Теоретические и методологические основы оценки качества сервиса на автомобильном транспорте тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Белобжецкий, Вячеслав Николаевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Теоретические и методологические основы оценки качества сервиса на автомобильном транспорте"
На правах рукописи
БЕЛОБЖЕЦКИЙ Вячеслав Николаевич
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА НА АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Область исследований: 01. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами - транспорт)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук
1 1 ОКТ 2012
Москва - 2012
005053029
Работа выпонена на кафедре Экономика автомобильного транспорта Московского автомобильно-дорожного государственного технического университета (МАДИ).
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Тихомиров Евгений Фёдорович
Официальные оппоненты: Некрасов Алексей Германович,
доктор экономических наук, профессор, Московский автомобильно-дорожный Государственный технический университет (МАДИ), профессор
Домнин Игорь Викторович,
кандидат экономических наук
ООО Реатранс, Генеральный директор
Ведущая организация - Государственный университет управления
Защита состоится л30 октября 2012 г. в 14 час. в ауд. 42 на заседании диссертационного совета ВАК Минобрнауки РФ Д 212.126.01 при Московском автомобильно-дорожном государственном техническом университете (МАДИ) по адресу 125319, ГСП-47, Москва, Ленинградский проспект, 64, зал заседаний Ученого Совета, ауд. 42.
Справки по телефону: (499) 155-93-24
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ
Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные печатью, просим направлять в адрес диссертационного совета университета.
Копию отзыва просим присылать по E-mail: uchsovet@madi.ru.
Автореферат разослан сентября 2012 г.
Ученый секретарь
Диссертационного совета Д 212.126.01 кандидат экономических наук, доцент
Е.А.Чириканова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность исследования. Постоянный рост конкуренции в современной экономике служит причиной непрерывного поиска компаниями путей формирования догосрочных и устойчивых конкурентных преимуществ, служащих источником сохранения и повышения прибыльности. Одновременно повышается роль сервисного сектора экономики, доля которого в структуре ВВП развитых стран значительно превышает 50%, а в России составляет около 50%.
Сервис становится определяющим фактором при выборе поставщика любых товаров и услуг как для товаров повседневного пользования, так и на корпоративном рынке, что, в свою очередь, в попытках удовлетворить запросы потребителей заставляет поставщиков не только изменить видение бизнеса компании с ориентированного на товар на ориентированный на сервис, но и рассматривать сервис и его качество как стратегическую основу для формирования конкурентного преимущества.
Выбор сервиса в качестве основы для догосрочного конкурентного преимущества определяется следующими факторами:
1) Сервис представляет собой сложную структуру, включающую различные ресурсы предприятия (как материальные, так и нематериальные). Эта структура направлена на взаимодействие с потребителем, вследствие чего сервис обладает значительной защитой от копирования конкурентами.
2) Высококачественный сервис ведёт к росту прибыльности предприятия.
Деятельность большинства хозяйствующих субъектов различных отраслей
включает в себя автотранспортный сервис как одну из составляющих общего комплекса сервиса, предоставляемого потребителю. Современные цепочки поставок товаров различного назначения (как готовой продукции, так и сырья и полуфабрикатов) практически всегда связаны с автотранспортным сервисом на различных этапах доведения товаров от поставщика до потребителя. Доля автотранспортного сервиса в общем объёме предоставляемого сервиса в цепочках поставок колеблется от 5% для таких отраслей, как добывающая промышленность, до 95% для автотранспортных предприятий. При этом общая доля транспортных затрат может составлять до 50% общих логистических издержек в цепочке поставок. Так как логистические издержки, в основном, представляют собой прямые затраты, связанные с товародвижением, доля транспортных затрат может достигнуть половины прямых затрат. Это означает,
что для экономики автотранспортный сервис имеет важнейшее значение.
В целом для автотранспортной отрасли России проблема формирования конкурентных преимуществ и недостаточного использования высокого качества сервиса как основы догосрочного конкурентного преимущества является очень актуальной, как на внутреннем, так и на международном рынке по следующим причинам:
1) На внутреннем рынке, особенно в сегментах внутригородских и пригородных перевозок, понятие качество сервиса зачастую можно найти только на веб-сайтах компаний перевозчиков и экспедиторов. Результатом этого являются потери клиентуры при перевозках в результате повреждения грузов и краж, высокие ставки страховых тарифов, отсутствие устоявшихся хозяйственных связей между грузовладельцами и перевозчиками (экспедиторами) и др.
2) На международном рынке российские автоперевозчики представлены недостаточно и не всегда могут успешно конкурировать с белорусскими, польскими, прибатийскими компаниями. Это обусловлено как субъективными факторами (например, государственной политикой иностранных государств, с помощью различных инструментов способствующих развитию национальных перевозчиков и созданию им максимальных преференций), так и объективно невысоким качеством сервиса, предлагаемым отечественными перевозчиками, которые видят свою функцию только в перевозке.
Выбор качества сервиса как основы для формирования стратегии развития автотранспортного предприятия обусловлен следующими причинами:
1) процесс перевозки, служащий основой автотранспортного сервиса, осуществляется в постоянном контакте с заказчиком, что позволяет использовать разнообразные инструменты повышения качества сервиса (информирование, отслеживание, использование стандартных форм);
2) предоставление сервиса на автомобильном транспорте непосредственно и неразрывно связано с участием персонала АТП (водитель, экспедитор), что даёт возможность менеджменту компании получать допонительную неформальную информацию о процессе предоставления сервиса, а также воздействовать на качество сервиса через собственный персонал;
3) участие в процессе перевозки третьих лиц (например, грузоотправителей) позволяет получить оценку качества предоставляемого автотранспортного
сервиса от незаинтересованной стороны, т.е. более объективную по сравнению с оценкой заказчика.
Для использования сервиса как основы догосрочного конкурентного преимущества необходима его оценка, т.е. оценка его качества. Такая оценка важна не только для выявления потребности в улучшениях сервиса, но и для проведения конкурентного бенчмаркинга, описания состояния сервиса в компании, а также построения и контроля бизнес-процессов внутри компании.
Повышение качества сервиса в целом и автотранспортного сервиса в частности связанно с затратами (инвестициями в оборудование и нематериальные активы, затратами на персонал и т.д.), т.е. качество сервиса оказывает влияние на прибыльность предоставляющей его компании. Поэтому любые изменения в автотранспортном сервисе, как и любом другом виде сервиса, дожны быть рассмотрены не только с точки зрения удовлетворения потребителей, но и с учётом влияния на прибыльность компании, предоставляющей этот сервис.
В отечественной литературе практически отсутствуют исследования, в которых бы системно рассматривалось изменение качества сервиса с учётом влияния его на прибыльность компании как в общем, так и для автомобильного транспорта. Зарубежные исследования либо являются сугубо прикладными, не позволяя говорить об универсальности предлагаемых моделей и методов, либо носят исключительно теоретический характер, затрудняющий практическое применение предлагаемых моделей и методов анализа. Кроме того, имеющиеся исследования иностранных учёных практически не затрагивают автотранспортный сервис. Этим определяется выбор темы и её актуальность.
Проблема исследования: отсутствие единого подхода к определению количественной оценки взаимосвязи между уровнем качества сервиса и прибыльностью компании.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретической и методологической основы оценки целесообразности инвестиций в повышение качества сервиса на примере автотранспортного сервиса.
Для реализации поставленной цели в диссертационной работе были сформулированы и решены следующие задачи:
Х исследованы и выделены особенности автотранспортных услуг (сервиса) по сравнению с остальными видами услуг (сервиса) с целью определения
возможности использования методов оценки и измерения, используемых для оценки качества товаров;
Х дано определение понятий сервис, качество сервиса, лавтотранспортный сервис и качество автотранспортного сервиса с учётом уже существующих определений;
Х проведён анализ существующих моделей и методов измерения качества сервиса;
Х выявлены преимущества и недостатки существующих методов измерения качества сервиса;
Х разработать модель оценки качества сервиса с учетом влияния различных факторов на сервис, а также с учётом фактора прибыльности и подходящую для использования при оценке качества автотранспортного сервиса;
Х проведён факторный анализ зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого им сервиса;
Х проанализированы преимущества и недостатки существующих моделей оценки взаимосвязи между качеством сервиса и прибыльностью;
Х предложена модель оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса с учётом особенностей её использования в автотранспортной отрасли;
Х определена эффективность конкретного инвестиционного проекта по повышению качества автотранспортного сервиса для автотранспортной компании.
Объектом исследования является система менеджмента автотранспортной компании, основанная на рассмотрении предоставляемого компанией сервиса как фундамента для формирования догосрочного конкурентного преимущества компании на рынке, обеспечивающего сохранение и повышение прибыльности её функционирования.
Предметом исследования является методология оценки качества автотранспортного сервиса и его влияния на прибыльность при формировании догосрочного конкурентного преимущества.
Концептуальной, теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды ведущих отечественных и иностранных учёных в области методологии оценки качества сервиса, квалиметрии и за-
висимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого сервиса: Азгальдова Г.Г., Азоева Г.Л., Варжапетяна А.Г., Злобиной Н.В., Куликовой З.В., Минько А.Э., Минько Э.В., Миротина Л.Б., Новаторова Э.В., Пономарёвой Т.А., Рафикова В.А., Савиной H.A., Савченко-Бельского В.Ю., Сергеева В.И., Смирнова В.П., Супрягиной М.С., Фроловой Т.А., Цысаря А., Челенкова А.П., Яковлевой E.H., Т.Айо, Л.Берри, М.Дж.Битнер, Р.Броди, Дж.Гарвина, Ж.Горовица, С.Гоунариса, К.Грёнрооса, И.Гумессона, В.Э.Дёминга, ДжДжурана, В.Зейтгамл, Н.Кано, Ф.Котлера, М.Кристофера, Дж.Кронина, Ф.Кросби, К.Лавлока, А.Парасурамана, Р.Раста, М.Хомунд, К.Шторбака и др.
Работа выпонена с использованием отечественных и зарубежных методик, применяемых при оценке качества сервиса и зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого сервиса, а также методики оценки инвестиционных проектов на основе расчёта чистой приведённой стоимости проекта.
Проведённые в диссертации исследования выпонялись с использованием методов системного анализа, маркетингового подхода к сервису, метода сбора данных путём анкетирования, методов анализа временных рядов.
Научная новизна исследования заключается в:
Х выявлении роли автомобильного транспорта в комплексе услуг, связанных с приобретением и эксплуатацией сложной современной техники;
Х рассмотрении автотранспортного сервиса как важнейшей составляющей комплексного сервиса, предоставляемого предприятиями различных отраслей потребителям;
Х анализе и систематизации существующих подходов к оценке качества сервиса, отечественных и зарубежных моделей и методов оценки качества сервиса;
Х систематизации моделей определения взаимосвязи между качеством сервиса и прибыльностью компании, а также их анализе с целью выявления преимуществ и недостатков названных моделей;
Х разработке концепции внешней среды сервиса, позволяющей компаниям более эффективно использовать ресурсы за счёт более точного определения требуемой конфигурации автотранспортного сервиса;
Х разработке комплексной методологии оценки эффективности повышения качества сервиса с учётом различных факторов, влияющих на повышение
прибыльности вследствие повышения качества сервиса; Х рассмотрении использования оценки экономической обоснованности инвестиций как главного критерия целесообразности повышения качества автотранспортного сервиса.
Практическая значимость исследования состоит в разработке модели оценки эффективности повышения качества сервиса с точки зрения прибыльности компании, позволяющей менеджменту компании преобразовывать качественные характеристики сервиса при формировании догосрочного конкурентного преимущества в количественные показатели прибыльности и оценивать эффективность инвестиций в повышение качества сервиса.
Результаты работы могут быть использованы при разработке рекомендаций и проектов по повышению качества сервиса, предоставляемого предприятиями потребителям.
Апробация результатов диссертационного исследования.
На основе результатов оценки экономической целесообразности инвестиций в повышение качества автотранспортного сервиса ООО Аванпост за счёт использования на подвижном составе специального допонительного оборудования для погрузки-разгрузки инвестиционный проект по повышению качества сервиса был включен в инвестиционный план на 2012 год.
Методологические положения диссертации используются для формирования маркетинговой стратегии ООО Аванпост на российском рынке, а также для консультирования внешних заказчиков в области маркетинга и логистики в различных отраслях (проведение оценки качества сервиса, разработка мероприятий по повышению качества сервиса, оценка влияния планируемых изменений на прибыльность компании).
Структура и объём работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 116 наименований, 8 приложений и содержит 188 страниц машинописного текста, в том числе 12 таблиц, 18 рисунков, 1 график.
Публикации. По результатам выпоненных исследований автором подготовлено и опубликовано 4 научных статьи общим объёмом 1,64 пл., в т.ч., в изданиях, входящих в утверждённый перечень ВАК Минобрнауки РФ - 3 научных статьи общим объёмом 1,4 пл.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.
Первая глава исследования посвящена управлению качеством сервиса: уточнению понятийного аппарата и выделению особенностей автотранспортного сервиса по сравнению с другими видами сервиса, а также обзору состояния современной отечественной и зарубежной научной мысли в области исследований качества сервиса.
Уточнены определения понятий сервис, луслуга, качество сервиса с учётом анализа существующих в отечественной и зарубежной литературе определений. Дано определение понятия качество сервиса, лавтотранспортный сервис и качество автотранспортного сервиса. Показана роль и место автотранспортного сервиса в общей системе сервиса, предоставляемого предприятием потребителю.
Автотранспортный сервис Ч совокупность деятельности компании и её взаимодействие с потребителем, направленные на решение проблемы потребителя, связанной с автотранспортным обслуживанием, и осуществляемые с использованием и посредством собственных и привлечённых ресурсов предприятия, а также достигнутый при решении проблемы потребителя результат.
Качество сервиса - относительный показатель степени удовлетворённости потребителя всей совокупностью деятельности предприятия и собственным взаимодействием с предприятием в рамках комплекса мероприятий, связанных с поиском и реализацией решения проблемы потребителя. Этот комплекс мероприятий определяется набором характеристик и свойств процессов, связанных с поиском и реализацией решения проблемы потребителя, потребляемых в рамках этих процессов ресурсов, а также достигнутых результатов.
Качество автотранспортного сервиса Ч это относительный показатель степени удовлетворённости заказчика автотранспортным сервисом, определяемый набором характеристик и свойств процессов, результатов и ресурсов, связанных с предоставлением автотранспортного сервиса заказчику.
В исследовании выделены особенности автотранспортных услуг, определяемых как результат процесса её оказания, то есть доставленный из пункта А в пункт Б груз (пассажир), (табл.1) в рамках пространства товар -услуга по шкале: Чистый товар - Более товар - Нечто среднее - Более услуга -Чистая услуга.
Таблица 1 - Особенности автотранспортных услуг
№ п/п Отличительная характеристика Чистый Товар Чистая Услуга Автотранспортная услуга
1. Осязаемость Материальный объект Нематериальные знания, права, творчество и т.д. Более товар: результат оказания автотранспортной услуги -перевезённый груз или пассажир, т.е. материальный объект.
2. Стандартизация Производство по спецификации, являющейся основой для стандартизации Индивидуальность каждого последующего оказания услуги по сравнению с предыдущим Нечто среднее: хотя процесс оказания автотранспортной услуги может быть стандартизован, но результате оказания автотранспортной услуги всегда присутствует фактор, неподконтрольный поставщику услуги (погода, дорожная ситуация и т.д.).
3. Хранение, формирование запаса Возможно Невозможно Чистая услуга: оказание автотранспортных услуг невозможно впрок.
4. Транспортировка Возможна (Производство в любом месте) Невозможна (Производство в месте потребления) Чистая услуга: результат оказания транспортной услуги не может быть перевезён в иное место для потребления.
5. Демонстрация и тестирование Возможно использование образцов Невозможна Чистая услуга: результат оказания транспортной услуги не может быть заранее продемонстрирован и протестирован.
6. Момент производства и потребления Отличается Совпадает Чистая услуга: результат оказания услуги потребляется в момент окончания производства (окончания перевозки груза или пассажира).
7. Вовлеченность потребителя Отсутствует Непрерывное взаимодействие с потребителем Более услуга: результат оказания автотранспортной услуги зависит от взаимодействия заказчика и испонителя при согласовании автотранспортной услуги. Однако в процессе оказания транспортной услуги взаимодействие с потребителем носит, в основном, информационный характер.
В качестве практического инструмента, позволяющего наглядно изобразить
автотранспортную услугу в указанном пространстве, построена диаграмма (рис.1). В качестве нулевой точки отсчёта принята чистая услуга как обладающая поной нематериальностью, а в качестве ограничения по каждой из осей, совпадающих с отличительными характеристиками товара и услуги, принята условная единица, эквивалентная присутствию поной материальности у чистого товара.
Оошамйст
Рисунок 1 - Автотранспортная услуга в пространстве товар-услуга
Автотранспортная услуга (перевозка) является только частью автотранспортного сервиса, однако, в то же время, она выступает как основная, а допонительные услуги (экспедирование, погрузочно-разгрузочные работы, промежуточное хранение, охрану, страхование (груза, ответственности), информационное и документальное обеспечение, представительство при взаимодействии с субподрядчиками) выступают в качестве вспомогательных. Такой вывод основывается на том, что без оказания услуги перевозки в рамках автотранспортного сервиса существование и оказание вспомогательных услуг не будет востребовано потребителем. Это означает, что для анализа особенностей автотранспортного сервиса возможно использование предложенной диаграммы. Наличие ярко выраженной нематериальности автотранспортного сервиса не позволяет использовать для оценки его качества квалиметрические методы оценки качества продукции и требует применения специальных методов оценки качества сервиса.
Во второй главе работы проанализированы существующие модели и методы оценки качества сервиса, а также предложена концепция внешней среды сервиса и модель оценки качества сервиса, основанная на указанной концепции.
Рассмотрены следующие модели:
1) ОАР-модель (модель разрывов), основанная на анализе разрывов между ожиданиями и восприятием различных сервисных взаимодействий потребителями и предприятием.
2) Двухфакторная модель К.Грёнрооеа, рассматривающая 2 фактора, определяющие качество сервиса: техническое качество (определяет составляющие сервиса, оказываемого потребителю) и функциональное качество (определяет сам процесс оказания сервиса).
3) Модель INDSERV, рассматривающая качество сервиса в виде двухуровневого иерархического показателя, первый уровень которого составляют измеряемые параметры качества сервиса, а второй - обобщённые показатели, характеризующие сервис с точки зрения характера, способа, места и результата его оказания.
4) Модель оценки качества услуг Е.Н.Яковлевой и основанная на оценке взаимосвязи между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги.
Для практического применения указанных моделей зарубежными и российскими учёными предложены методы, проанализированные в исследовании: метод SERVQUAL, метод SERVPERF, метод INDSERV, метод Яковлевой E.H. Помимо них рассмотрены и проанализированы метод Кано и метод критических случаев. Проведённый анализ позволил выявить преимущества и недостатки перечисленных методов, определяющие их практическую применимость, а также выделить возможные области применения.
Основными недостатками проанализированных методов является отсутствие учёта экономических показателей деятельности компании (критерия прибыльности хозяйствующего субъекта) при оценке качества сервиса. Кроме того большинство из них (за исключением метода Яковлевой) не учитывают требования всех вовлечённых в сервисный процесс сторон. С целью устранения указанных недостатков нами предложена модель на основе разработанной в исследовании концепции внешней среды сервиса, определяемой совокупностью воздействий, оказываемых на предприятие (рис.2), как явных, так и потенциальных, направленных на изменение параметров сервиса, предоставляемого предприятием, и, следовательно, на его прибыльность от сервисной активности.
Воздействия, оказываемые на компанию, являются факторами внешней среды, которые состоят из требований соответствующих заинтересованных сторон и, как и требования, могут иметь как положительную направленность относительно влияния на прибыльность компании, так и отрицательную.
-^г-г...
Ограничения государства
Требования владельцев предприятия
Ограничения
научно-технического прогресса
Ограничения общества
Действия персонала предприятия
Ожидания потребителей
Возможности поставщиков
Рисунок 2 Ч Внешняя среда сервиса
В рамках концепции внешней среды сервиса модель оценки качества сервиса принимает вид, приведённый на рисунке (рис.3). В модели принято, что менеджмент компании и владельцы являются одним фактором внешней среды, заинтересованным в росте прибыльности компании.
НсЫ:хОДим<Х!1> нермотол мхреби'.вявй
потребителей
Ожидаемый сервис -
Планируй сервис
Ил>Н'>РУл<УРУл
Рисунок 3 - Модель оценки качества сервиса на основе концепции внешней
среды сервиса
Реализация модели на практике состоит из следующих этапов:
1) определение параметров качества сервиса;
2) определение требований владельцев и менеджмента компании к сервису;
3) определение ожиданий потребителей относительно сервиса;
4) определение эталонных значений качества сервиса, а также определение относительной важности параметров качества сервиса;
5) определение фактических значений параметров качества сервиса.
Выбор параметров качества сервиса производится путём поискового
исследования путём опроса потребителей либо методом мозгового штурма внутри компании.
Владельцы и менеджмент компании, формируя собственные требования, дожны иметь представления о сервисе в целом, а именно:
- используемых ресурсах, их поставщиках и стоимости таких ресурсов;
- имеющейся инфраструктуре, а также о необходимых инвестициях в её предварительное развитие для предоставления сервиса;
- существующих процессах оказания сервиса;
- требованиях к персоналу, его профессиональной подготовке и навыках;
- требованиях законодательства и общества к виду предоставляемого сервиса.
В предлагаемой модели учитываются как ожидания потребителей, так и их восприятие качества сервиса. Для исключения психометрического свойства измерений, свойственного модели БЕКУриЬ. оценки ожиданий потребителей относительно значений параметров качества сервиса и их коэффициентов значимости и оценка восприятия качества сервиса разнесены во времени. Для получения информации об ожиданиях потребителей возможно использование различных исследовательских и экспертных методов, таких как опросы потребителей в различной форме, анализ характеристик прежних покупок и контрактов, анализ претензий потребителей и т.д. При использовании опросных методов желательно использовать различные выборки респондентов при оценке ожиданий и оценке восприятия качества сервиса потребителями.
При оценке потребителями значимости параметров качества необходимо использовать числовые оценочные шкалы, достаточные для дифференциации оценок значимости потребителями для каждого параметра качества и удобные для количественной обработки результатов.
Для учёта критерия максимизации прибыльности, которым руководствуются владельцы и менеджмент предприятия при принятии управленческих решений, при определении коэффициентов значимости оценка значимости параметров качества сервиса дожна проводиться в два этапа.
После получения результатов оценки значимости параметров качества сервиса от потребителей проводится оценка значимости параметров качества сервиса с точки зрения владельцев и менеджмента предприятия (экспертным путём).
Эталонные (потенциально возможные) значения параметров качества сервиса определяются исходя из ожиданий потребителей с учётом ограничений, определяемых влиянием факторов внешней среды на сервис.
Определение фактических значений параметров качества сервиса проводится путём получения оценки восприятия потребителями качества полученного сервиса в процессе или сразу после окончания предоставления сервиса.
При практическом применении модели определяется взвешенный интегральный показатель качества, рассчитанный с учётом коэффициентов значимости параметров качества:
где КД, Ч фактическое качество сервиса по -му параметру качества;
з, - коэффициент значимости 1-го параметра качества сервиса (определяется как средняя величина по итогам двухэтапной оценки: потребителей и владельцев предприятия);
п Ч количество параметров качества сервиса, отобранных для оценки качества сервиса.
Также определяется взвешенный эталонный интегральный показатель качества по формуле (1) с использованием значений К3. (эталонное качество сервиса по -му параметру качества) и тех же коэффициентах значимости з,.
Эталонное качество сервиса определяется с учётом максимального влияния
факторов внешней среды сервиса на параметр качества сервиса:
Кэ, = пиптах(к эДк (2)
где Р - количество факторов внешней среды сервиса, Р=7;
Кэ - эталонное качество сервиса по -му параметру качества с учётом
влияния ]-го фактора внешней среды сервиса, определяемое как функция влияния ]-го фактора внешней среды сервиса {X/) на -й параметр качества
сервиса: Кэ< =/.(Х/)
Если значение взвешенного интегрального показателя качества сервиса меньше эталонного, то проводится поэтапный анализ влияния факторов внешней среды, правильности определения эталонных значений параметров качества сервиса и их коэффициентов значимости.
Взвешенный интегральный показатель качества сервиса может быть использован для контроля и оценки качества предоставляемого сервиса в динамике за несколько периодов.
Анализ динамики интегрального показателя качества сервиса целесообразно совместить с анализом изменения прибыльности компании. В этом случае учёт влияния факторов внешней среды сервиса допускает изменение коэффициентов значимости при каждой оценке (при заданном наборе параметров качества сервиса), так как процесс из определения учитывает требования владельцев и менеджмента компании по максимизации прибыльности.
Предложенная модель, в отличие от предлагаемых зарубежными авторами моделей не является закрытой, т.е. она не требует заранее предопределённого набора параметров качества сервиса, по которым дожна производиться оценка. Это делает её универсальной с точки зрения возможности применения в различных областях.
Проведённый в работе анализ особенностей предлагаемых методов и используемых в них критериев оценки качества автотранспортного сервиса показал, что основной подход в данной области подразумевает либо использование прямого измерения качества сервиса на основе набора заранее предопределённых параметров (Л.Б.Миротин, В.И.Сергеев, государственный стандарты), к которым относятся операционные и затратные показатели, либо использование дифференциальных оценок между ожидаемым и фактическим качеством сервиса (В.Ю.Савченко-Бельский). Однако, исходя из данного в исследовании определения понятия сервис, сервис включает взаимодействие между поставщиком и покупателем, которое строится на различных взаимодействиях, не всегда сводящихся к предлагаемым различными исследователями показателям. Использование же дифференциальных оценок для оценки качества сервиса, как отмечено в диссертационном исследовании, может давать искажённый результат. Кроме того, предлагаемый различными
исследователями подход к оценке транспортного сервиса, строится на рассмотрении процесса перевозки, как единичного взаимодействия с заказчиком, так и в динамике, с учетом множества типичных взаимодействий АТП (либо логистической компании, оказывающей автотранспортный сервис). Однако в работе показано, что понятие лавтотранспортный сервис имеет комплексную природу, значительно более широкую, чем понятия лавтотранспортная услуга, перевозка.
Так как автотранспортный сервис может являться как частью всего предоставляемого предприятием сервиса, так и его основой, то и влияние, и его значимость для потребителя будет сильно разниться. Для правильного определения качества автотранспортного сервиса в конкретных условиях неправильно будет использовать предопределённый набор параметров качества сервиса, а нужно определить наиболее важные для потребителей показатели качества сервиса и выявить влияние факторов внешней среды на предоставляемый сервис.
Поэтому оценка качества автотранспортного сервиса дожна строиться на рассмотрении всего комплекса взаимодействий между потребителем и предприятием, предоставляющим автотранспортный сервис. Для этого целесообразно использовать предложенную модель оценки качества сервиса на основе концепции внешней среды сервиса.
Использование предложенного подхода позволяет автотранспортному предприятию или автотранспортному подразделению предприятия максимально точно определить конфигурацию предоставляемого сервиса либо определить конфигурацию автотранспортного сервиса в рамках общей системы предоставляемого потребителю сервиса для использования его в качестве основы догосрочного конкурентного преимущества.
Третья глава работы посвящена исследованию взаимосвязи между качеством автотранспортного сервиса и прибыльностью предприятия.
Анализ зависимости прибыльности предприятия от качества сервиса дожен учитывать, как минимум, два фактора: увеличение объёма продаж (доли рынка) и увеличение маржинальной составляющей продаж за счёт таких факторов как сокращение затрат, повышение цен и т.д.
Взаимосвязь качества сервиса, маржи и объёма продаж выражается в том, что усилия по повышению качества сервиса приводят к оптимизации процессов
внутри компании и её взаимоотношений с внешним миром. В результате происходит оптимизации затрат путём исключения затрат и процессов, не создающих ценности для потребителей и не влияющих на удовлетворённость потребителей с их точки зрения.
Высокий уровень качества сервиса зависит от качества автотранспортного сервиса, и даёт возможность предприятию:
1) устанавливать премиальный уровень цен, т.е. более высокую наценку по сравнению с конкурентами;
2) привлекать допонительных потребителей за счёт положительного имиджа предприятия в информационном поле потребителей (эффект сарафанного радио), а также за счёт рекламной активности предприятия, поддерживающей сервисное предложение предприятия.
3)увеличивать лояльность потребителей, что, в свою очередь, способствует росту стабильности клиентской базы и повышает вероятность повторной покупки.
4) продавать больший объём товаров и услуг в расчёте на одного клиента за счёт продажи потребителям допонительных сопутствующих, смежных или даже абсолютно не связанных с основным предложением товаров и услуг.
5) повысить толерантность потребителей к сбоям в оказании сервиса, что также обеспечивает стабильность клиентской базы.
Проведённый в диссертационном исследовании факторный анализ зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого сервиса позволил факторы прибыльности по качеству условно разделить на активные, пассивные и активно-пассивные.
К активным факторам относятся факторы, изменение которых ведёт к росту показателей деятельности компании на рынке, к пассивным - факторы, стабилизирующие текущее положение компании, а к активно-пассивным Ч факторы, влияние которых направлено в обоих направлениях (рис.4).
Возможность установления допонительной наценки (премиум-цены) при условии лояльности потребителей доказана эмпирически. Установление премиум-цены предполагает одновременное сохранение спроса на прежнем уровне.
Факторы прибыльности
Привлечение новых клиентов
Продажи допонительных товаров и услуг
в* Оптимизация издержек
Активно-пассивные
Премиум цены
Сохранение клиентской базы
Рисунок 4 - Факторы прибыльности по качеству
При постоянных затратах размер допонительной прибыли (АПРЦ) за счёт повышения цены составит ДПРД= Др*0=(ргр)*0, где Э Ч спрос на сервис (товар, услугу);
р - цена до повышения качества сервиса; Р1, - цена после повышения качества сервиса, р>>р. Спрос после повышения качества сервиса является функцией от новой цены 0,=Г(р1). При 0=0] повышение уровня качества сервиса влияет на положение кривой спроса, сдвигая её вверх, при этом делая спрос менее эластичным (рис. 5).
Цена, руб.
повышенное качество сервиса
текущее качество сервиса
01=0 Объём, натур.ед.
Рисунок 5 - Сдвиг кривой спроса при повышении качества сервиса за счёт установления допонительной наценки (премиум-цены)
Более высокое качество может сопровождаться допонительными
затратами со стороны сервис-провайдера, которые делятся на первоначальные (инвестиции) и поддерживающие (текущие затраты).
Премиум-цена не только даёт компании заработать больше, но и позволяет покрыть текущие затраты на более высокое качество, в случае их роста, а также
ускорить возврат инвестиций вследствие чего происходит нелинейный рост выручки.
С учётом затрат, размер допонительной прибыли (АПРЦ) за счёт повышения цены составит:
ДПРЦ = Др*0-ДЗ-Зп,
где ДЗ - изменение текущих затрат после повышения качества сервиса;
Зп - инвестиции в повышение качества сервиса
ДЗ=ЗрЗ, причём текущие затраты после повышения качества сервиса 3] являются функцией от качества сервиса (я): 31=ГСя)-
Допонительная прибыль с учётом покрытия текущих затрат
ДПРц=(Р, - р)*о - ад + 3 - Зп
В соответствии с концепцией добавленной потребительской ценности потребитель воспринимает качество сервиса только в том разрезе, который предоставляет для него ценность. Это означает, что оптимизация затрат менеджментом предприятия в процессе повышения качества сервиса дожна основываться на повышении ценности продукта компании для потребителя.
Допонительная прибыль, которая может быть получена предприятием при повышении качества сервиса за счёт оптимизации затрат (ДПРИ):
где ~С. - вектор непродуктивных затрат, связанных с предоставлением сервиса;
ДС^ - вектор изменения продуктивных затрат, дожны рассматриваться с учётом знака.
Используемый при оценке общего влияния изменения затрат на изменение прибыльности предприятия (ДПРД) векторный анализ позволяет оценить допонительную прибыль за счёт оптимизации затрат по функциям с учётом их ценности для потребителя.
Сохранение клиентов обеспечивает стабильность деятельности компании. Согласно исследованиям различных учёных привлечение новых клиентов дороже сотрудничества с уже существующими. Денежные средства, сэкономленные на затратах на привлечение новых клиентов взамен ушедших благодаря стабильности клиентской базы из-за высокого качества сервиса, могут рассматриваться как допонительный эффект, положительно влияющий на величину прибыльности компании.
Привлечение новых потребителей за счёт высокого качества сервиса может происходить посредством использования двух каналов коммуникаций:
1) Высокое качество подтверждает рекламный посыл компании, делая его правдоподобным, заслуживающим доверия. Вследствие этого новые клиенты, победив своё недоверие к новому сервису, более охотно готовы испытать его.
2) Высокое качество сервиса создаёт информационный посыл на вонах сарафанного радио, путём личных коммуникаций распространяющийся среди целевой аудитории. Данный посыл может быть как естественным, так и искусственно сформированным компанией, предоставляющей сервис.
Лояльность потребителя вследствие удовлетворённости качеством автотранспортного сервиса ведёт к росту доверия к предоставляющей его компании. Поэтому предложение продукта (товара, услуги), сопутствующее автотранспортному сервису, будет воспринято потребителем позитивно, что повышает вероятность приобретения продукта и, следовательно, средний доход на одного клиента.
Лояльный потребитель может простить компании сбой в обслуживании. Это позволяет ей сэкономить на восстановлении сервиса после сбоя, например, увеличив период времени на восстановление, с которым потребитель готов смириться, либо предложив поэтапное восстановление, либо восстановление с некоторой задержкой (экономия на срочных работах).
В проведённом исследовании проанализированы преимущества и недостатки существующих моделей взаимосвязи качества сервиса и прибыльности (табл.3):
Таблица 3 - Преимущества и недостатки моделей взаимосвязи качества
сервиса и прибыльности
Название модели Преимущества Недостатки
Модель Дж.Гарвина Рассматривает как рост прибыльности, так и сокращение издержек Ориентация на товарные (а не сервисные) рынки
Модель рентабельности качества (1Ю(2) Рассматривает как рост прибыльности, так и сокращение издержек Наличие математической модели Сложность применения в В2В секторе, упрощения и неточности в математической модели
Модель цепочки сервис- прибыль Учитывает влияние удовлетворённости персонала (качество внутреннего сервиса) Не рассмотрено возможное сокращение затрат при повышении качества сервиса.
Основываясь на результатах проведённого анализа, предложена новая модель взаимосвязи между качеством сервиса и прибыльностью предприятия, учитывающая недостатки существующих моделей.
Основу предложенной модели составляет оценка целесообразности инвестиций в повышение качества сервиса, что делает её ценной для практического использования в процессе управления предприятием (рис.6).
Л<?Р1лодичйг.КИ>< перйймотр _ требований владельцев к' или ндензз ожиданий потребиг<дай
К'ТКГрОЛ: ДЯСТ№г.ОН(
чей средь- сервиса
Рисунок 6 - Модель оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса
Для описания зависимостей в модели оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса используется обычная математическая модель:
где: И - первоначальные инвестиции в повышение качества сервиса, руб.;
Ц, - цена продукта или сервисного обслуживания после повышения качества сервиса в периоде 1, руб.;
П, - объём продаж в периоде I, шт. (натуральная единица);
3, - доля затрат в периоде I в объёме продаж, в долях единицы;
Нп - налог на прибыль, в долях единицы;
с1 - ставка дисконтирования, в долях единицы;
Т - количество периодов, в течение которых предполагается получать экономический эффект от инвестиций (1=0 - период, в котором осуществляются инвестиции в повышение качества сервиса, но ещё ведётся деятельность в условиях прежнего качества сервиса), лет.
Ставка дисконтирования с) принимается равной текущей реальной рентабельности бизнеса компании в периоде ^ показывая реальную стоимость отвлечения денежных средств из бизнеса компании, с учётом инфляции.
Цена продукта или сервисного обслуживания дожна корректироваться в каждом периоде I на индекс инфляции ,, а также может увеличиваться однократно после инвестиций (для периода на величину допонительной наценки за более высокое качество сервиса, руб.:
Ц, = Ц0-(1 + АЦ)-Пп + и
где Цо - цена продукта или сервисного обслуживания до инвестиций, руб.; ДЦ - допонительная наценка за более высокое качество сервиса, в долях единицы;
, - темп инфляции, в долях единицы;
Т - количество периодов, в течение которых предполагается получать экономический эффект от инвестиций (период анализа), лет; Объём рынка Р, в периоде 1, шт.:
где Р0 - объём рынка в периоде 1=0, шт. (натуральная единица); Тпр, - темп прироста рынка в периоде 1, в долях единицы; Т -период анализа, лет; Объём продаж П, продукта или сервисного обслуживания в натуральных единицах для периода I, шт.: Я, = М, Р,
где П, - объём продаж в периоде 1, шт. (натуральная единица);
М, - доля рынка для периода 1, учитывающая изменения за счёт
повышения лояльности потребителей, в долях единицы:
,, Я-М, , Р, , +(!-/?' -7-)-(1-М,_,)Х/>,_, +А-(Р, -(1-7>Р,_|) М,=---,
где: Я - доля сохранения клиентов компании, в долях единицы;
Я' - доля сохранения клиентов конкурентами (модель допускает только 2 варианта: клиент конкурента может либо переключиться на работу с компанией, либо уйти с рынка), в долях единицы;
М,.]-доля рынка для периода И, в долях единицы; Ри - объём рынка в периоде 1-1, шт.; Р, Ч объём рынка в периоде 1, шт. (натуральная единица); ЕТ Ч лестественная текучесть рынка, определяемая как доля потребителей, покинувших рынок, в долях единицы;
А Ч доля новых клиентов, выбравших компанию, в долях единицы. При реализации проекта изменение текущих затрат может быть
разнонаправлено, что обусловлено различными факторами. Для автотранспортного предприятия возможные направления изменения затрат приведены в таблице (табл.4).
Таблица 4 Ч Влияние повышения качества сервиса на затраты
автотранспортного предп риятия
Вид затрат Влияние, выраженное в повышении уровня затрат Влияние, выраженное в сокращении уровня затрат
Затраты на производственный персонал Мотивация персонала на большую заботу о потребителе, как следствие увеличение выплачиваемой заработной платы. Увеличение численности персонала. Рост производительности труда персонала в связи с ростом мотивации и квалификации, как следствие, сокращение численности персонала.
Затраты на административно-управленческий персонал Мотивация персонала на большую заботу о потребителе, как следствие увеличение выплачиваемой заработной платы. Увеличение численности персонала. Рост производительности труда персонала в связи с ростом мотивации и квалификации, как следствие, сокращение численности персонала.
Затраты на эксплуатацию подвижного состава Увеличение запасов запчастей для сокращения простоев в ремонте. Повышение контроля состояния парка ПС и своевременности проведения ТО, ТР. Снижение простоев в ремонте за счет замены изношенного парка на более современный и надежный.
Накладные расходы, связанные с ведением бизнеса Повышение требований к надежности и удобству информационных ресурсов для коммуникаций с потребителем. Организация новых рабочих мест. Эксплуатация допонительного оборудования. Большая защита потребителей от рисков (рост страховой премии). Оптимизация использования подвижного состава за счёт современных технологий. Сокращение рисков вследствие оптимизации бизнес-процессов. Сокращение непроизводительных рабочих мест.
Налоги Сокращение налога на прибыль. Рост парка и транспортного налога, налога на имущество. Рост налога на прибыль.
Затраты на услуги сторонних организаций Привлечение допонительных либо более квалифицированных организаций по ремонту и обслуживанию ПС, по обслуживанию информационных систем и т.п. Привлечение перевозчиков с более высокими тарифами и, соответственно, надёжностью. Использование более надёжных субподрядчиков позволит снизить величину страхового тарифа при страховании грузов и ответственности.
В отличие от моделей, предложенных другими авторами, в разработанной модели учтены допонительные положительные эффекты от повышения качества сервиса, которые выражены:
1) в увеличении доли рынка;
2) в возможности установления допонительной наценки за более высокое качество;
3) в изменении текущих затрат.
Оценка целесообразности инвестиций в повышение качества автотранспортного сервиса в работе выпонена на примере автотранспортного предприятия ООО Аванпост. Это предприятие предоставляет автотранспортные услуги по перевозке грузов на маршруте Москва-Санкт-Петербург-Москва.
Необходимость дальнейшего развития и формирования догосрочных конкурентных преимуществ обусловила рассмотрение качества предоставляемого сервиса, как основы стратегического развития компании.
К составляющим автотранспортного сервиса, предоставляемого ООО Аванпост своим клиентам, относятся:
1) перевозка грузов;
2) экспедирование;
3) страхование (груза, ответственности);
4) информационное обеспечение перевозки;
5) документальное обеспечение перевозки;
6) представительство при взаимодействии с субподрядчиками.
По результатам анализа факторов внешней среды сервиса были определены направление и степень их влияния на предоставляемый сервис (табл.5) и проведён анализ факторов прибыльности по качеству и возможность их использования для повышения прибыльности ООО Аванпост (табл.6).
Таблица 5 - Влияние факторов внешней среды на сервис, предоставляемый
ООО Аванпост своим потребителям
№ п/п Факторы внешней среды сервиса Влияние на предоставляемый сервис
1. Ожидания потребителей Определяют тип требуемого подвижного состава и его оснащённость, график работы, загрузку, требования к документальному оформлению заказов и перевозки.
2. Требования владельцев Определяют тип требуемого подвижного состава и его оснащенность, график работы.
3. Ограничения государства Определяют тип подвижного состава с разрешенными габаритами и нагрузкой на ось, нормы выбросов, требования к безопасности перевозок и дорожного движения, режим труда и отдыха водителей.
4. Действия персонала Определяют реальное качество предоставляемого сервиса, соблюдение требований владельцев и законодательства.
Путём опроса постоянных клиентов ООО Аванпост была выявлена потребность в повышении качества автотранспортного сервиса, предоставляемого компанией, посредством оснащения транспортных средств
грузовыми лифтами для облегчения погрузки-выгрузки на неподготовленных
площадках (магазинах, складах без доквелеров и рамп и т.д.).
Таблица 6 - Потенциальное влияние факторов прибыльности по качеству на _ прибыльность ООО Аванпост_
№ п/п Наименование фактора Возможность использования
1. Привлечение новых потребителей Является одним из важнейших путей повышения прибыльности компании.
2. Продажи допонительных товаров и услуг Продажи допонительных услуг с получением допонительного дохода возможны только при условии развития транспортно-экспедиционного обслуживания с привлечением стороннего подвижного состава.
3. Оптимизация издержек Использование возможно только при дальнейшем развитии при управлении возросшими текущими затратами (например, вследствие роста парка или объёма совершаемых перевозок). Учитывая коэффициент использования транспортных средства рост объёма перевозок потенциально возможен без увеличения парка.
4. Сохранение клиентской базы Является одним из важнейших путей повышения прибыльности компании, особенно с учётом трансформации разового заказчика в постоянного.
5. Установление премиум-цены При высоком качестве сервиса установление более высокой цены возможно, но с учётом цен конкурентов в виду очень высокой конкуренции на рынке внутрироссийских грузовых автоперевозок.
Оценена целесообразность инвестиций в проект по дооборудованию подвижного состава на основе предложенной в исследовании модели оценки целесообразности инвестиций в повышение качества сервиса с одновременной оценкой экономической целесообразности нулевого проекта (без инвестиций).
Выпоненный анализ целесообразности инвестиций подтвердил целесообразность осуществления инвестиций в дооборудование подвижного состава ООО Аванпост (чистая приведённая стоимость проекта по составила 3 776,19 тыс. руб., а чистая приведённая стоимость нулевого проекта составила 2 146,30 тыс. руб.).
В процессе работы над проблемой исследования был выпонен анализ существующих определений таких понятий, как луслуга, сервис, лавтотранспортный сервис, качество сервиса, качество автотранспортного сервиса, по результатам которого были сделаны обобщения и предложены определения указанных понятий, наиболее поно, по мнению автора, характеризующие их.
Автотранспортный сервис, представляя частный случай сервиса в экономике, имеет свои особенности, которые были выделены в диссертационном исследовании. Учитывая особенности автотранспортных услуг, в исследовании предложен метод графического отображения конфигурации той или иной услуги или сервиса на основе концепции пространства товар-услуга.
Анализ преимуществ и недостатков моделей и методов оценки качества сервиса, выпоненный в диссертационном исследовании, привёл к разработке авторской концепции внешней среды сервиса и модели оценки качества сервиса на основе предложенной концепции. Модель не содержит предопределённых показателей и параметров качества сервиса, что позволяет характеризовать её как универсальную для применения в различных областях экономической деятельности, причём как в потребительском секторе (В2С), так и в корпоративном (В2В). Это выгодно отличает модель от предлагаемых зарубежными авторами.
Заложенная в основу модели концепция внешней среды сервиса, рассматривающая взаимосвязь между факторами, влияющими на сервис, и прибыльностью предприятия, концептуально отличает модель от похожих моделей, предлагаемых отечественными и зарубежными исследователями.
Исследования в области качества сервиса дожны включать в себя исследования зависимости экономических результатов деятельности предприятия от качества сервиса.
В работе проведён факторный анализ прибыльности предприятия на основе повышения качества сервиса. Кроме того, выпонен анализ существующих моделей взаимосвязи качества сервиса и экономических результатов деятельности компании. Проведённый анализ показал, что среди отечественных исследователей данная проблема никем не исследована, а зарубежные исследователи в предлагаемых ими моделях либо учитывают не все влияющие на прибыльность предприятия факторы, либо используют спорные методы оценки и серьёзные упрощения.
В исследовании предложена модель взаимосвязи качества сервиса и прибыльности, дающая возможность проведения оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса с использованием критерия чистой приведённой стоимости проекта как при теоретическом анализе, так и при
реализации реальных проектов. Предложенная модель содержит минимальное количество упрощений и предполагает использование реальных данных на всех этапах расчётов.
В рамках разработанной модели учтён фактор разнонаправленного влияния повышения качества сервиса на затраты автотранспортного предприятия и выделены направления такого влияния по основным статьям затрат.
Проведённый анализ целесообразности инвестиций в повышение качества автотранспортного сервиса, предоставляемого автотранспортной компанией ООО Аванпост, наглядно показывает взаимосвязь повышения качества сервиса (в данном случае, за счёт обеспечения большего удобства использования подвижного состава) и результатов деятельности компании, т.е. её прибыльности, а также подтверждает практическую применимость предложенной модели на автомобильном транспорте.
Результаты выпоненной работы подтверждают важность исследований в области качества сервиса, как с теоретической, так и практической точки зрения, и позволяют сделать следующие выводы:
1. Сервис и его высокое качество являются основой догосрочного конкурентного преимущества для предприятия в современных условиях.
2. Особенности автотранспортного сервиса выделяют его качество как основной способ формирования догосрочного конкурентного преимущества для автотранспортной компании, а также как важнейший фактор формирования догосрочного конкурентного преимущества компаний других отраслей, комплексный сервис которых включает автотранспортный сервис.
3. Оценку качества сервиса целесообразно проводить с учётом предложенной в работе концепции внешней среды сервиса, что позволяет учесть влияние факторов внешней среды как на конфигурацию предоставляемого сервиса, так и на прибыльность компании.
4. Управленческие решения по результатам проведения оценки сервиса, направленные на повышение качества предоставляемого сервиса дожны приниматься только при условии оценки влияния повышения качества сервиса на прибыльность компании.
5. Оценку влияния повышения качества сервиса на прибыльность компании целесообразно производить с использованием модели оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса, предложенной в
исследовании.
6. Проведённая в процессе работы над диссертационным исследованием практическая апробация модели оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса на примере автотранспортной компании, подтверждает практическую ценность предложенной модели и возможность её применения в области автотранспортного сервиса.
По теме диссертации опубликованы следующие работы:
1. Белобжецкий В.Н. Методы оценки качества услуг. - РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - М., 2012. -№1. - с. 374-379. (входит в перечень рецензируемых журналов ВАК Минобрнауки РФ). - 0,6 п.л.
2. Белобжецкий В.Н. Взаимосвязь качества сервиса и прибыльности предприятия. Управление экономическими системами: электронный научный журнал (УЭкС). Электронный ресурс. - №3, 2012. - URL: Ссыка на домен более не работаетmarketing/!tem/l 114-2012-03-11-06-08-36. (входит в перечень рецензируемых журналов ВАК Минобрнауки РФ). - 0,4 п.л.
3. Белобжецкий В.Н. Особенности автотранспортного сервиса. Вестник Орловского государственного университета: Серия: Новые гуманитарные исследования. - Орел, 2012. - №2. - с. 276-279. (входит в перечень рецензируемых журналов ВАК Минобрнауки РФ). - 0,4 п.л.
4. Белобжецкий В.Н. Концепция внешней среды сервиса. Научное мнение: научный журнал / Санкт-Петербургский университетский консорциум. - СПб., 2012. - №6-7. - с. 77-80. - 0,24 п.л.
Подписано в печать: 25.09.2012 Тираж: 100 экз. Заказ № 605 Отпечатано в типографии Реглет 119526, г. Москва, ул. Рождественка, д. 5/7, стр. 1 (495) 623-93-06; www.reglet.ru
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Белобжецкий, Вячеслав Николаевич
1. Услуги автомобильного транспорта как объект 11 управления.
1.1. Сервис - источник догосрочного конкурентного 11 преимущества и прибыльности АТП.
1.2. Качество сервиса и современная наука.
1.3. Услуги, сервис и качество сервиса на автомобильном 40 транспорте (определение понятий).
1.4. Особенности автотранспортного сервиса.
2. Оценка качества сервиса на автомобильном 60 транспорте.
2.1. Существующие модели оценки качества сервиса.
2.2. Существующие методы оценки качества сервиса.
2.3. Предлагаемая модель оценки качества сервиса, основанная на 92 концепции внешней среды сервиса.
2.4. Особенности оценки качества автотранспортного сервиса.
3. Взаимосвязь качества сервиса и прибыльности.
3.1. Факторный анализ прибыльности предприятия на основе 109 повышения качества сервиса.
3.2. Существующие модели зависимости качества сервиса и 120 результатов деятельности предприятия.
3.3. Предлагаемая модель оценки целесообразности инвестиций в 143 повышение качества сервиса.
3.4. Целесообразность инвестиций в повышение качества сервиса 152 автотранспортного предприятия на примере ООО Аванпост.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Теоретические и методологические основы оценки качества сервиса на автомобильном транспорте"
Постоянный рост конкуренции в современной экономике служит причиной непрерывного поиска компаниями путей формирования догосрочных и устойчивых конкурентных преимуществ, служащих источником сохранения и повышения прибыльности. Одновременно повышается роль сервисного сектора экономики, доля которого в структуре ВВП развитых стран значительно превышает 50%, а в России составляет около 50%.
Сервис становится определяющим фактором при выборе поставщика любых товаров и услуг как для товаров повседневного пользования, так и на корпоративном рынке, что, в свою очередь, заставляет поставщиков в попытках удовлетворить запросы потребителей не только изменить видение бизнеса компании с ориентированного на товар на ориентированный на сервис, но и рассматривать сервис и его качество как стратегическую основу для формирования конкурентного преимущества.
Выбор сервиса в качестве основы для догосрочного конкурентного преимущества определяется следующими факторами:
1) Сервис представляет собой сложную структуру, включающую различные ресурсы предприятия (как материальные, так и нематериальные) и направленную на взаимодействие с потребителем, вследствие чего он обладает значительной защитой от копирования конкурентами.
2) Высококачественный сервис, что подтверждается результатами настоящего исследования, ведёт к росту прибыльности предприятия.
Деятельность большинства хозяйствующих субъектов различных отраслей включает в себя автотранспортный сервис как одну из составляющих общего комплекса сервиса, предоставляемого потребителю. Современные цепочки поставок товаров различного назначения (как готовой продукции, так и сырья и полуфабрикатов) практически всегда связаны с автотранспортным сервисом на различных этапах доведения товаров от поставщика до потребителя. Доля автотранспортного сервиса в общем объёме предоставляемого сервиса в цепочках поставок трудно поддаётся численной оценке, она колеблется от 5% для таких отраслей, как добывающая промышленность, до 95% для автотранспортных предприятий. При этом общая доля транспортных затрат может составлять до 50% общих логистических издержек в цепочке поставок. Так как логистические издержки, в основном, представляют собой прямые затраты, связанные с товародвижением, доля транспортных затрат может достигнуть половины прямых затрат. Это означает, что для экономики автотранспортный сервис имеет важнейшее значение.
В целом для автотранспортной отрасли России проблема формирования конкурентных преимуществ и недостаточного использования высокого качества сервиса как основы догосрочного конкурентного преимущества является очень актуальной как на внутреннем, так и на международном рынке по следующим причинам:
1) На внутреннем рынке, особенно в сегментах внутригородских и пригородных перевозок, понятие качество сервиса зачастую можно найти только на веб-сайтах компаний перевозчиков и экспедиторов. Результатом этого являются потери клиентуры при перевозках в результате повреждения грузов и краж, высокие ставки страховых тарифов, отсутствие устоявшихся хозяйственных связей между грузовладельцами и перевозчиками (экспедиторами) и др.
2) На международном рынке перевозок российские компании представлены недостаточно и не всегда могут успешно конкурировать с белорусскими, польскими, прибатийскими перевозчиками. Это обусловлено как субъективными факторами (например, государственной политикой иностранных государств, с помощью различных инструментов способствующих развитию национальных перевозчиков и созданию им максимальных преференций), так и объективно невысоким качеством сервиса, предлагаемым отечественными перевозчиками, которые видят свою функцию только в перевозке.
Выбор качества сервиса как основы для формирования стратегии развития автотранспортного предприятия обоснован следующими причинами:
1) процесс перевозки, служащий основой автотранспортного сервиса, осуществляется в постоянном контакте с заказчиком, что позволяет использовать разнообразные инструменты повышения качества сервиса (информирование, отслеживание, использование стандартных форм);
2) предоставление сервиса на автомобильном транспорте непосредственно и неразрывно связано с участием персонала АТП (водитель, экспедитор), что даёт возможность менеджменту компании получать допонительную неформальную информацию о процессе предоставления сервиса, а также воздействовать на качество сервиса через собственный персонал;
3) участие в процессе перевозки третьих лиц (например, грузоотправителей) позволяет получить оценку качества предоставляемого автотранспортного сервиса от незаинтересованной стороны, т.е. более объективную по сравнению с оценкой заказчика.
Для использования сервиса как основы догосрочного конкурентного преимущества необходима его оценка, т.е. оценка его качества. Такая оценка важна не только для выявления потребности в улучшениях сервиса, но и для проведения конкурентного бенчмаркинга, описания состояния сервиса в компании, а также построения и контроля бизнес-процессов внутри компании.
Повышение качества сервиса в целом и автотранспортного сервиса в частности связанно с затратами (инвестициями в оборудование и нематериальные активы, затратами на персонал и т.д.), т.е. качество сервиса оказывает влияние на прибыльность предоставляющей его компании. Поэтому любые изменения в автотранспортном сервисе, как и любом другом виде сервиса, дожны быть рассмотрены не только с точки зрения удовлетворения потребителей, но и с учётом влияния на прибыльность компании, предоставляющей этот сервис.
В отечественной литературе практически отсутствуют исследования, в которых бы системно рассматривалось изменение качества сервиса с учётом влияния его на прибыльность компании как в общем, так и для автомобильного транспорта. Зарубежные исследования либо являются сугубо прикладными, не позволяя говорить об универсальности предлагаемых моделей и методов, либо носят исключительно теоретический характер, затрудняющий практическое применение предлагаемых моделей и методов анализа. Кроме того, имеющиеся исследования иностранных учёных практически не затрагивают автотранспортный сервис. Этим определяется выбор темы и её актуальность.
Проблема исследования: отсутствие единого подхода к определению количественной оценки взаимосвязи между уровнем качества сервиса и прибыльностью компании.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретической и методологической основы оценки целесообразности инвестиций в повышение качества сервиса на примере автотранспортного сервиса.
Для реализации поставленной цели в диссертационной работе были сформулированы и решены следующие задачи:
Х исследованы и выделены особенности автотранспортных услуг (сервиса) по сравнению с остальными видами услуг (сервиса) с целью определения возможности использования методов оценки и измерения, используемых для оценки качества товаров;
Х дано определение понятий сервис, качество сервиса, лавтотранспортный сервис и качество автотранспортного сервиса с учётом уже существующих определений;
Х проведён анализ существующих моделей и методов измерения уровня качества сервиса;
Х выявлены преимущества и недостатки существующих методов измерения уровня качества сервиса;
Х разработана модель оценки качества сервиса на основе концепции внешней среды сервиса, учитывающая влияние составляющих сервиса на прибыльность и рекомендуемая для использования при оценке качества автотранспортного сервиса;
Х проведён факторный анализ зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого им сервиса;
Х проанализированы преимущества и недостатки существующих моделей оценки взаимосвязи между качеством сервиса и прибыльностью;
Х предложена модель оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса с учётом особенностей её использования в автотранспортной отрасли;
Х определена эффективность конкретного инвестиционного проекта по повышению качества автотранспортного сервиса для автотранспортной компании.
Объектом исследования является система менеджмента автотранспортной компании, основанная на рассмотрении предоставляемого компанией сервиса как фундамента для формирования догосрочного конкурентного преимущества компании на рынке, обеспечивающего сохранение и повышение прибыльности её функционирования.
Предметом исследования является методология оценки качества автотранспортного сервиса и его влияния на прибыльность при формировании догосрочного конкурентного преимущества.
Концептуальной, теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды ведущих отечественных и иностранных учёных в области методологии оценки качества сервиса, квалиметрии и зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого сервиса: Азгальдова Г.Г., Азоева Г.Л., Варжапетяна А.Г., Злобиной Н.В., Куликовой З.В., Минько А.Э., Минько Э.В., Миротина Л.Б., Новаторова Э.В., Пономарёвой Т.А., Рафикова В.А., Савиной H.A., Савченко-Бельского В.Ю., Сергеева В.И., Смирнова В.П., Супрягиной М.С., Фроловой Т.А., Цысаря А., Челенкова А.П., Яковлевой E.H., Т.Айо, Л.Л.Берри, М.Дж.Битнер, Р.Броди, Дж.Гарвина, Ж.Горовица, С.Гоунариса, К.Грёнрооса, И.Гумессона, В.Э.Дёминга, Дж.Джурана, В.А.Зейтгамл, Н.Кано, Ф.Котлера, М.Кристофера, Дж.Кронина, Ф.Кросби, К.Лавлока, А.Парасурамана, Р.Раста, М.Хомунд, К.Шторбака и др.
Работа выпонена с использованием отечественных и зарубежных методик, применяемых при оценке качества сервиса и зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого сервиса, а также методики оценки инвестиционных проектов на основе расчёта чистой приведённой стоимости проекта.
Проведённые в диссертации исследования выпонялись с использованием методов системного анализа, маркетингового подхода к сервису, метода сбора данных путём анкетирования, методов анализа временных рядов.
Научная новизна исследования заключается в:
Х выявлении роли автомобильного транспорта в комплексе услуг, связанных с приобретением и эксплуатацией сложной современной техники;
Х рассмотрении автотранспортного сервиса как важнейшей составляющей комплексного сервиса, предоставляемого предприятиями различных отраслей потребителям;
Х анализе и систематизации существующих подходов к оценке качества сервиса, отечественных и зарубежных моделей и методов оценки качества сервиса;
Х систематизации моделей определения взаимосвязи между качеством сервиса и прибыльностью компании, а также их анализе с целью выявления преимуществ и недостатков названных моделей;
Х разработке концепции внешней среды сервиса, позволяющей компаниям более эффективно использовать ресурсы за счёт более точного определения требуемой конфигурации автотранспортного сервиса;
Х разработке комплексной методологии оценки эффективности повышения качества сервиса с учётом различных факторов, влияющих на повышение прибыльности вследствие повышения качества сервиса;
Х рассмотрении использования оценки экономической обоснованности инвестиций как главного критерия целесообразности повышения качества автотранспортного сервиса.
Практическая значимость исследования состоит в разработке модели оценки эффективности повышения качества сервиса с точки зрения прибыльности компании, позволяющей менеджменту компании преобразовывать качественные характеристики сервиса при формировании догосрочного конкурентного преимущества в количественные показатели прибыльности и оценивать эффективность инвестиций в повышение качества сервиса.
Результаты работы могут быть использованы при разработке рекомендаций и проектов по повышению качества сервиса, предоставляемого предприятиями потребителям.
Апробация результатов диссертационного исследования.
На основе результатов оценки экономической целесообразности инвестиций в повышение качества автотранспортного сервиса ООО Аванпост за счёт использования на подвижном составе специального допонительного оборудования для погрузки-разгрузки инвестиционный проект по повышению качества сервиса был включен в инвестиционный план на 2012 год (копия письма генерального директора ООО Аванпост прилагается).
Методологические положения диссертации используются для формирования маркетинговой стратегии ООО Аванпост на российском рынке, а также для консультирования внешних заказчиков в области маркетинга и логистики в различных отраслях (проведение оценки качества сервиса, разработка мероприятий по повышению качества сервиса, оценка влияния планируемых изменений на прибыльность деятельности компании).
Структура и объём работы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 116 наименований, 8 приложений и содержит 188 страниц машинописного текста, в том числе 12 таблиц, 18 рисунков, 1 график.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Белобжецкий, Вячеслав Николаевич
Результаты работы компании по итогам 2010-2011 года представлены в таблице (табл.10).
4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе работы над проблемой исследования был выпонен анализ существующих определений таких понятий, как луслуга, сервис, лавтотранспортный сервис, качество сервиса, качество автотранспортного сервиса, по результатам которого были сделаны обобщения и предложены определения указанных понятий, наиболее поно, по мнению автора, характеризующие их.
Автотранспортный сервис, представляя частный случай сервиса в экономике, имеет свои особенности, которые были выделены в диссертационном исследовании. Учитывая особенности автотранспортных услуг, в исследовании предложен метод графического отображения конфигурации той или иной услуги или сервиса на основе концепции пространства товар-услуга.
Анализ преимуществ и недостатков моделей и методов оценки качества сервиса, выпоненный в диссертационном исследовании, привёл к разработке авторской концепции внешней среды сервиса и модели оценки качества сервиса на основе предложенной концепции. Модель не содержит предопределённых показателей и параметров качества сервиса, что позволяет характеризовать её как универсальную для применения в различных областях экономической деятельности, причём как в потребительском секторе (В2С), так и в корпоративном (В2В). Это выгодно отличает модель от предлагаемых зарубежными авторами.
Заложенная в основу модели концепция внешней среды сервиса, рассматривающая взаимосвязь между факторами, влияющими на сервис, и прибыльностью предприятия, концептуально отличает модель от похожих моделей, предлагаемых отечественными и зарубежными исследователями.
Исследования в области качества сервиса дожны включать в себя исследования зависимости экономических результатов деятельности предприятия от качества сервиса.
В работе проведён факторный анализ прибыльности предприятия на основе повышения качества сервиса. Кроме того, выпонен анализ существующих моделей взаимосвязи качества сервиса и экономических результатов деятельности компании. Проведённый анализ показал, что среди отечественных исследователей данная проблема никем не исследована, а зарубежные исследователи в предлагаемых ими моделях либо учитывают не все влияющие на прибыльность предприятия факторы, либо используют спорные методы оценки и серьёзные упрощения.
В исследовании предложена модель взаимосвязи качества сервиса и прибыльности, дающая возможность проведения оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса с использованием критерия чистой приведённой стоимости проекта как при теоретическом анализе, так и при реализации реальных проектов. Предложенная модель содержит минимальное количество упрощений и предполагает использование реальных данных на всех этапах расчётов.
В рамках разработанной модели учтён фактор разнонаправленного влияния повышения качества сервиса на затраты автотранспортного предприятия и выделены направления такого влияния по основным статьям затрат.
Проведённый анализ целесообразности инвестиций в повышение качества автотранспортного сервиса, предоставляемого автотранспортной компанией ООО Аванпост, наглядно показывает взаимосвязь повышения качества сервиса (в данном случае, за счёт обеспечения большего удобства использования подвижного состава) и результатов деятельности компании, т.е. её прибыльности, а также подтверждает практическую применимость предложенной модели на автомобильном транспорте.
Результаты выпоненной работы подтверждают важность исследований в области качества сервиса, как с теоретической, так и практической точки зрения, и позволяют сделать следующие выводы:
1. Сервис и его высокое качество являются основой догосрочного конкурентного преимущества для предприятия в современных условиях.
2. Особенности автотранспортного сервиса выделяют его качество как основной способ формирования догосрочного конкурентного преимущества для автотранспортной компании, а также как важнейший фактор формирования догосрочного конкурентного преимущества компаний других отраслей, комплексный сервис которых включает автотранспортный сервис.
3. Оценку качества сервиса целесообразно проводить с учётом предложенной в работе концепции внешней среды сервиса, что позволяет учесть влияние факторов внешней среды как на конфигурацию предоставляемого сервиса, так и на прибыльность компании.
4. Управленческие решения по результатам проведения оценки сервиса, направленные на повышение качества предоставляемого сервиса дожны приниматься только при условии оценки влияния повышения качества сервиса на прибыльность компании.
5. Оценку влияния повышения качества сервиса на прибыльность компании целесообразно производить с использованием модели оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса, предложенной в исследовании.
6. Проведённая в процессе работы над диссертационным исследованием практическая апробация модели оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса на примере автотранспортной компании, подтверждает практическую ценность предложенной модели и возможность её применения в области автотранспортного сервиса.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Белобжецкий, Вячеслав Николаевич, Москва
1. Федеральный закон от 05.08.2000 N 117-ФЗ Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая Электронный ресурс. : Федеральная налоговая служба. URL: Ссыка на домен более не работаетpravact/3854242/ (дата обращения 14.04.2012).
2. Международный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO 9000:2005. Третье издание 2005-09-15. Компания Технорматив, пер. на рус. язык. 2005. -31 с.
3. Международный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008. Четвёртое издание 2008-11-15. 2008. 37 с.
4. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Межгосударственный стандарт. С изм. №1 (декабрь 2001 г.). Издание официальное. Госстандарт России, М: ИПК Издательство стандартов, 2002. 23 с.
5. ГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества. Официальное издание. Госстандарт России, Москва, 1996.- 12 с.
6. ГОСТ Р 51006-96. Услуги транспортные. Термины и определения. Издание официальное. Госстандарт России, М: ИПК Издательство стандартов, 1997. 5 с.
7. Национальный стандарт РФ. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования М.: Стандартинформ, 2008. - 53 с.
8. Национальный стандарт РФ. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2008. - 53 с.
9. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). -М.: Экономика, 1982. -256 с.
10. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Ин-фра-М, 2000. - 256 с.
11. И) Альбеков А.У., Митько O.A. Коммерческая логистика/ Серия Учебники, учебные пособия Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 416 с.
12. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А.Аникина: 3-е изд., перераб и доп. -М.:ИНФРА-М, 2004. 368 с.
13. Бауэрсокс Донад Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. / Пер. с англ. М.Ж ЗАО Олип-Бизнес, 2006. - 640 с.
14. Варжапетян А.Г. Квалиметрия: Учебное пособие/ СПбГУАП. СПб., 2005. -176 с.
15. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. 11-е изд., перпераб. И доп. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2005. - 432 с.
16. Гличёв A.B., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.- 135 с.
17. Горовиц, Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. 2-го англ.изд./ Ж.Горовиц. М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.
18. Джонсон Дж.С., Вуд Д.Ф., Вордлоу Д.Л., Мэрфи-мл. П.Р. Современная логистика, 7-е издание: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2002. -624 с.
19. Злобина Н.В. Экономика качества: учебное пособие/ Издательство ТГТУ. Тамбов, 2009.-81 с.
20. Кох Р. Стратегия. Как создавать и использовать эффективную стратегию. Изд.2-е. СПб.: Питер, 2003. - 320 с.
21. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок/ Под общ. ред. В.С.Лукинского. СПб.: Питер, 2004. - 316 с.
22. Кристофер М, Пэк X. Маркетинговая логистика. М.: Издательский Дом Технологии, 2005. - 200 с.
23. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. Пер. с англ. -М.:Издательский дом Вильяме, 2005. 1008 с.
24. Минько Э.В., Минько А.Э., Смирнов В.П. Качество иконкурентоспособность продукции и процессов: Учебное пособие/ СПбГУАП. СПб, 2005.-240 с.
25. Эффективность логистического управления: Учебник для вузов/ Под общ.ред.д.т.н, проф. Л.Б.Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2004. - 448 с.
26. Разумовская А, Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.: Вершина, 2006. 496 с.
27. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/ Под общ.и научн.ред.проф. В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2006. - 976 с.
28. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001. - 608 с.
29. Хил Н, Брайерли Дж, Мак-Дугол Р. Как измерить удовлетворённость клиентов / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2010.- 176 с.
30. Berry L.L, Parasuraman A. Marketing Services. Competing Through Quality. -New York: The Free Press, 1991.
31. Berry L.L. (1983). Relationship Marketing. Chicago: American Marketing Association, 1983.
32. Crosby P.B. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw- Hill Book Company, 1979.
33. Deming W.E. Out of the Crisis. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology Center for Advanced Engineering Study, 1986.
34. Grnroos С. Service Management and Marketing. Customer management in Service Competition/ 3rd edition. London, John Wiley & Sons, 2007.
35. Howard J.A. , Sheth, J.N. (1969) The Theory of Buyer Behavior. New York: John Wiley & Sons, 1969.
36. Juran J.M. Juran on Leadership for Quality. New York: The Free Press, 1989.
37. Juran J.M. Juran on Planning for Quality. New York: The Free Press, 1988.
38. La Londe B, Cooper M.C, Noordewier T.G. Customer Service: A Management Perspective. College of Business. The Ohaio State University for the Council of1.gistics Management. CLM, 1988.
39. Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.- McGraw-Hill College, 2008.
40. Zeithaml V.A., Parasuraman A. Service Quality. Marketing Science Institute. Cambridge, Massachusetts, 2004.
41. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. The Free Press, New York, 1990.
42. Азгальдов Г.Г. Построение дерева показателей свойств объекта Электронный ресурс. : Библиотека оценщика LABRATE.RU. // Стандарты и качество. 1996.-№11. - С. 97-104. URL: Ссыка на домен более не работаетazgaldov/ (дата обращения 01.02.2012).
43. Белобжецкий В.Н. Методы оценки качества услуг // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. 2012. -№1 - С. 374-379.
44. Белобжецкий В.Н. Особенности автотранспортного сервиса // Вестник Орловского государственного университета: Серия: Новые гуманитарные исследования. 2012. - №2. - С. 276-279.
45. Короткий Ю.Г. Проблема качества в маркетинге на современном этапе // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №4. Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетarticles/2000/4/304.html (дата обращения 02.02.2012).
46. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворённости // Маркетинг и маркетинговые исследования 2007. - №01 (67). - С. 50-56.
47. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2000. - №5 (29). - С. 4-13.
48. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. 2010. - №3 (11). - С. 180-192.
49. Новаторов Э.В. Введение в маркетинг услуг // Маркетинг услуг. 2005. -№1. - С. 2-9.
50. Пономарева Т.А.,Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №1. Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетarticles/2005/l/3539.html (обращение 20.01.2012).
51. Пономарева Т.А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №5. Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетarticles/2005/5/3925.html (обращение 20.01.2012).
52. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как на практике оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №2. Электронный ресурс. : Правовая система Референт. URL: Ссыка на домен более не работает8/2734 (дата обращения 25.01.2012).
53. Пратусевич В.Р. Примеры исследований удовлетворённости потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. -№5 (47). - С. 2-10.
54. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счёториентированности на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2009. №2 (80). - С. 144-151.
55. Сергеев В.И. Процедура оценки качества логистического сервиса // Логистика сегодня.-2010.-№1 (37).-С. 10-16.
56. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №4. Электронный ресурс. : Правовая система Референт. URL: http.V/referent.mubint.ru/8/2871 (дата обращения 02.02.2012).
57. Цысарь А. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов товара/услуги // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2011. - №5. - С. 14-18.
58. Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2002.-№5.-С. 55-61.
59. Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №6 (48). - С. 46-49.
60. Anderson E.W., Fornell С., Lehmann D.R. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden // Journal of Marketing. July 1994. -Vol.58.-P. 53-66.
61. Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S. The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents // Journal of Marketing. January 1990. -Vol.54.-P. 71-84.
62. Brady M.K., Cronin J.J., Brand R.R. Performance-only measurement of service quality: a replication and extension // Journal of Business Research. 2002. - No.55.-P. 17-31.
63. Brown T.J., Churchill G.A., Jr., Peter J.P. Improving the Measurement of Service Quality// Journal of Retailing. Spring 1993.-Vol.69, Number l.-P. 127-139.
64. Cadotte E.R., Turgeon N. Dissatisfiers and satisfiers: Suggestions from consumer complaints and compliments // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 1988. - Vol.1. - P. 74-79.
65. Cronin J.J., Jr., Taylor S.A. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality//Journal of Marketing.-January 1994.-Vol.58.-P. 125-131.t
66. Cronin J.J., Jr., Taylor S.A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension 11 Journal of Marketing. July 1992. - Vol.56. - P. 55-68.
67. Dabholkar P.A., Shepherd D.C., Thorpe D.I. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study // Journal of Retailing. 2000. - Vol. 76, No. 2. - P. 139173.
68. Edvards J.R. The study of congruence in organizational behavior research: critique and a proposed alternative // Organizational Behavior and Human Decision Making.-1994.-Vol.58.-P. 51-100.
69. Edvardsson B. Service Breakdowns: A Study of Critical Incidents in an Airline // International Journal of Service Industry Management. 1992. - Vol.3, No.4. - P. 1729.
70. Fogarty G., Catts R., Forlin C. (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality // Journal of Outcome Measurement. 2000. - No. 4(1).-P. 425-447.
71. Garvin D.A. What Does "Product Quality" Really Mean? // Sloan Management Review. Fall 1984. - P. 25-43.
72. Grnroos C. The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value // Journal of Business & Industrial Marketing. 2004. - Vol.19, No. 2.-P. 99-113.
73. Grnroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1984. - Vol. 18, No. 4. - P. 36-44.
74. Gummsson E. Lip services- a neglected area in service marketing // Journal of Service Marketing. 1987.-Vol.1, Iss.l.-P. 19-23.
75. Gwinner K.P., Gremler D.D., Bitner M.J. Relational benefits in service industries: the customer's perspective // Journal of the Academy of Marketing Science. 1998. -No.26 (2).-P. 101-114.
76. Halstead D., Page T.J., Jr. The effects of satisfaction and complaining behavior on consumer repurchase intentions // Journal of Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior. 1992. - Vol. 5. -P. 1-11.
77. Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Earl Sasser W., Jr., Schlesinger L.A. Putting the Service-Profit Chain to Work // Harvard Business Review. March-April 1994.-P. 164-174.
78. Kamakura W.A. et al. Assessing the Service-Profit Chain / Kamakura W.A., Mittal V., de Rosa F., Mazzon J.A. // Marketing Science. Summer 2002. - Vol.21, No.3.-P. 294-317.
79. Kang Gi-Du, James J. Service quality dimensions: an examination of Grnroos's service quality model / Managing Service Quality. 2004. - Vol.14, No.4. - P. 266172
80. Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality // Center for Quality of Management Journal. Fall 1993. - Vol.2, No.4. - P. 3-36.
81. Levitt T. Marketing myopia // Harvard Business Review. 1960. - No.38 (July/August). - P. 45-56.
82. Page T., Spreng R.A. Difference scores versus direct effects in service quality measurement // Journal of Service Research. 2002. - Vol.4, No.3. - P. 184-192.
83. Palmer R., Lindgreen A, Vanhamme J. Relationship marketing: schools of thought and future research directions // Marketing Intelligence & Planning. 2005. -Vol.23, Iss.3.-P. 313-330.
84. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria//Journal of Retailing. 1994. - Vol.70, No.3. - P. 201-230.
85. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. - Vol.49, No.3.-P. 41-50.
86. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. Reassesment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research // Journal of Marketing. January 1994.-Vol.58.-P. 111-124.
87. Rust R.T., Zahorik A.J., Keiningham T.L. Return on Quality (ROQ): Making service quality financially accountable // Journal of Marketing. April 1995. -Vol.59. - P. 58-70.
88. Rust R.T., Moorman C., Dickson P.R. Getting Return on Quality: Revenue Expansion, Cost Reduction, or Both? // Journal of Marketing. October 2002. -Vol.66.-P. 7-24.
89. Seiders K. et al. Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context / Seiders K., Voss G.B., Grewal D., Godfrey A.L. // Journal of Marketing. October 2005. - Vol.69. - P. 26-43.
90. Seth N, Deshmukh S.G, Vrat P. Service quality models: a review // International Journal of Quality & Reliability Management. 2005. - Vol.22, No.9 - pp.913-949.
91. Sheth J.N, Parvatiyar A. The evolution of relationship marketing // International Business Review. 1995. - Vol.4 (4). - P. 397-418.
92. Spreng R.A, Mackoy R.D. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction // Journal of retailing. Summer 1996. - Vol. 72, Iss.2. -P. 201-214.
93. Vargo S.L, Lusch R.F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing // Journal of Marketing. January 2004. - Vol.68. - P. 1-17.
94. Woodruff R.B, Cadotte E.R, Jenkins R.L. Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms // Journal of Marketing Research. -August 1983. Vol. XX. - P. 296-304.
95. Zeithaml V.A, Berry L.L, Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality//Journal of Marketing.-April 1996.-Vol. 60.-P. 31-46.
96. Качество продукции / Электронный ресурс. : Википедия. Свободная энциклопедия. URL: Ссыка на домен более не работаетwiki/Ka4ecTBO продукции (дата обращения: 17.01.2012).
97. Кошкин Д.К. Управление процессами СМК на основе анализа их влияния на качество продукции : автореф. дис. канд. тех. наук : 05.02.23 / Рос. гос. технол. ун-т им. К.Э. Циоковского (МАТИ), Москва, 2007. 22 с.
98. Птицын C.B. Качество обслуживания в логистическом процессе : автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05 / Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка, Москва, 2006. 25 с.
99. Савина H.A. Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях : автореф.дис.канд.экон.наук : 08.00.05 / Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка, Москва, 2009. 27 с.
100. Яковлева E.H. Разработка методики оценки качества услуг : Дис. канд. тех. наук : 05.02.12 / Рос. гос. технол. ун-т им. К.Э. Циоковского (МАТИ), Москва, 2005.- 171 с.
101. В. Кемеров. Философская энциклопедия. "Панпринт", 1998 г. Электронный ресурс. : Национальная философская энциклопедия. URL: Ссыка на домен более не работаетdictionary/183/word/kachestvo-i-kolichestYQ (дата обращения: 07.11.2011)
102. Караваев Р.К. Определение понятия услуги Электронный ресурс. : Mota Bene Экономический интернет-журнал. URL: Ссыка на домен более не работаетnbene/market/fmarketl6.htm (дата обращения:2512.2011).
103. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг Электронный ресурс. : Корпоративный менеджмент. URL: Ссыка на домен более не работаетmarketing/intmark.shtml (дата обращения: 06.02.2012).
104. Назарова А.П. Свойства и характеристики услуги. Электронный ресурс. : Nota Bene Экономический интернет-журнал. URL: Ссыка на домен более не работаетnbene/market/frnarketlO.htm (дата обращения:1902.2012).
105. Савченко-Бельский В.Ю. Принципы обеспечения качества транспортнык услуг: научно-образовательный материал. М.: ГУУ, 2005. Электронный ресурс.
106. URL: Ссыка на домен более не работаетwp-contentyuploads/2011/03/1.2-HOM-nO.pdf (дата обращения: 15.01.2012).
107. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов Электронный ресурс. : Портал iTeam. Технологии корпоративного управления. URL: Ссыка на домен более не работаетpublications/quality/section 85/article 913/ (дата обращения: 05.01.2012).
Похожие диссертации
- Методические основы оценки эффективности функционирования ведомственного автомобильного транспорта
- Повышение эффективности грузовых услуг автомобильного транспорта
- Управление и экономическая эффективность технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта
- Формирование и регулирование тарифов на пассажирские перевозки автомобильным транспортом в городских агломерациях
- Эффективность организации регулярных перевозок пассажирским автомобильным транспортом