Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Абрамов, Сергей Сергеевич |
| Место защиты | Шахты |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею"
На правах рукописи
Абрамов Сергей Сергеевич
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СФЕРЫ УСЛУГ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЕЮ (на материалах Ростовской области)
Специальность 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук
1 3 ОПТ 2011
Шахты-2011
4857300
Работа выпонена в ФГБОУ ВПО Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Российская Марина Васильевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Джуха Владимир Михайлович доктор экономических наук, профессор Климова Наталья Владимировна
Ведущая организация: НЧОУ ВПО Южный институт менеджмента
Защита состоится 21октября 2011 года в 13-00 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.313.02 по экономическим наукам при ГОУ ВПО Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса по адресу: 346500, г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2, ауд. 247.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса (г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2).
Автореферат разослан 20 сентября 2011 г.
Учёный секретарь диссертационного совета
С.Н. Новоселов
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Рыночный путь развития России предполагает и, более того, требует интенсивного становления сферы услуг. В её состав входят отрасли и предприятия, назначение которых состоит в том, что они создают необходимые условия (как материального, так и нематериального характера), обеспечивающие жизнедеятельность населения и функционирование производственных объектов.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сфера услуг в муниципальной и региональной экономике становится одной из ведущих отраслей народного хозяйства, обеспечивающей предоставление новых форм и видов услуг различным категориям населения в соответствии с возрастающими потребностями в улучшении условий, комфортности и качества жизни. Реализация данных задач неизменно ставит вопрос о необходимости оценки социально-экономической эффективности как отдельных видов услуг, так и отдельных подотраслей сферы услуг.
Уровень развития сферы услуг в нашей стране, их доступность и качество не всегда соответствуют потребностям населения. Органы местного самоуправления и региональные власти не создают дожных условий для развития сферы услуг, предоставляемых населению. Это проявляется в сокращении ресурсной базы её развития и росте цен на предоставляемые услуги, в отсутствии конкуренции, в монополизации и криминализации сферы услуг, низком уровне качества предоставляемых услуг.
В ряде регионов и муниципальных образований накоплен опыт создания и функционирования отдельных элементов сферы услуг населения, с использованием инновационных управленческих и социальных технологий, требующий научного осмысления в целях дальнейшего повышения эффективности их развития. Заслуживает внимания опыт организации мониторинга, аудита и сертификации предоставляемых услуг, создания организаций, деятельности которых основана на использовании консатинговых, маркетинговых и финансовых услуг по обслуживанию малого бизнеса и предпринимательской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Фундаментальный вклад в формирование теории развития сферы услуг внесли зарубежные и отечественные учёные Г. Аванесова, Э. Агабабьян, Б. Бреев, В. Казаков, А. Горанин, К. Гренроос, Н. Москалева, А. Новицкий, Н. Платонова, Ф. Котлер, В. Рутгайзер, Ю. Свириденко, М. Солодков, В. Федцов, И. Шатаев, Я. Ядгаров.
Теорию и практику оценки эффективности в сфере услуг исследовали Е. Балалова, Т. Бурменко, Е. Жильцов, А. Новицкий, Д. Правдин, М. Солодков, В. Рутгайзер, Т. Тажибов, Л. Якобсон.
Особенности регионального развития сферы услуг нашли отражение в работах 3. Зайнашевой, Д. Еделева, Н. Елецкого, Т. Елисеевой, Л. Ерохиной, Н. Кетовой, М. Молева, А. Татуева.
Исследованиям в сфере услуг посвящены работы Г. Багиева, Н. Егоровой, В. Марковой, А. Мудунова, Э. Новаторова, С. Новоселова! Е. Песоцкой, О. Радиной, Р. Черняевой.
Анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ по исследованиям сферы услуг имеют следующие направления: повышение качества услуг, формирование постоянной клиентуры, разработка принципов организации и продажи услуг, создание спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы обслуживания и повышения эффективности производства услуг. Данные исследования носят прикладной характер. Работы, посвященные оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, встречаются достаточно редко. В то же время развитие малого бизнеса, предпринимательской деятельности и в целом экономики делают актуальными задачи, связанные с развитием сферы услуг и её социально-экономической эффективности.
Поэтому, на наш взгляд, следует более углублённо подойти к разработке методики оценки социально-экономической эффективности сферы услуг с использованием рыночных инструментов.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является формирование теоретических положений и научно-практических рекомендаций по совершенствованию управления сферой услуг на основе оценки её социально-экономической эффективности.
Достижение поставленной цели связано с решением следующих основных задач:
- исследовать теоретико-методологические основы управления сферой услуг в рыночной экономике;
- выделить группы факторов размещения предприятий сферы услуг для обоснования региональной стратегии развития сферы услуг;
- оценить качество обслуживания населения в сфере услуг;
- сформировать цели повышения качества услуг, ориентированные на потребности населения и цели деятельности субъектов рынка;
- представить механизм влияния сферы услуг на экономическое и социальное развитие региона,
разработать методику оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на различных уровнях экономики;
- разработать комплексный показатель оценки социально-экономической эффективности сферы услуг отрасли и региона;
- обосновать императивы и направления региональной стратегии развития сферы услуг.
Объектом исследования являются управленческие отношения сферы услуг, социально-экономическая эффективность и методы управления ею.
Предметом исследования является совершенствование социально-экономических отношений по управлению развитием сферы услуг.
Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. Диссертационное исследование основано на фундаментальных разработках отечественных и зарубежных учёных-экономистов по проблемам формирования и функционирования сферы услуг, изложенные в научных трудах и периодических изданиях.
Информационную базу диссертации составили данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, а также ее территориальных органов по Ростовской области и отдельным субъектам Южного федерального округа, законодательные и нормативные акты РФ и Ростовской области, результаты исследования автора.
Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выпонено в рамках пп. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.115. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг, п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг.
Методы исследования. При написании и обосновании отдельных положений диссертационной работы был использован широкий спектр различных методов экономического исследования, включающий монографический, сравнительный, графический, индексный методы, экономико-статистический и экономико-математический инструментарий, графический, методы анализа и синтеза, экспертный.
Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, адаптированной к использованию на различных уровнях экономики и учитывающей различные факторы в зависимости от цели исследования. Конкретное приращение научного знания отражено в следующих положениях:
1. Систематизированы группы факторов (экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические), влияющие на размещение предприятий сферы услуг региона, учитывающие его территориальные, социальные и экономические особенности, что позволяет обоснованно подойти к планированию региональной стратегии развития сферы услуг.
2. Определены цели повышения качества услуг (повышение уровня жизни населения, создание новых рабочих мест и увеличение суммы налогов,
уплачиваемых в бюджет; привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг; наиболее поное удовлетворение потребностей в различных услугах), основанные на особенностях деятельности субъектов рынка (муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг), что позволяет удовлетворить установленные и планируемые потребности.
3. Предложено в понятии качество услуги дифференцировать две составляющие: качество результата (отражающее технические характеристики процесса производства услуги и продукции, технологию производства услуги, экологичность производства и результата) и качество сервиса (определяемое профессиональными, квалификационными и личностными характеристиками персонала, временем и удобством ожидания выпонения услуги), что даёт возможность сервисным предприятиям упростить процедуру оценки качества услуги и сформировать собственную для каждого предприятия систему показателей качества.
4. Сформирован механизм влияния сферы услуг на социально-экономическое развитие региона (формирование ВРП, попонение бюджета в виде налогов, развитие материальной базы предприятий, создание новых рабочих мест, рост инвестиционной активности, развитие малого предпринимательства) и уровень жизни населения (удовлетворение потребностей в услугах, улучшение качества жизни, возможность трудоустроиться на предприятия сферы услуг), что позволяет определить социально-экономическую значимость сферы услуг.
5. Разработана методика оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на макро-, мезо- и микроуровне экономики на основе индикаторов (доля участия сферы услуг в формировании ВВП и ВРП, размер отчислений в федеральный и региональный бюджет в виде налогов, сумма выплаченного фонда оплаты труда работникам, число новых созданных рабочих мест, число созданных малых предприятий; улучшение качества жизни населения и др.) и комплексного показателя социально-экономической эффективности сферы услуг, позволяющая объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах.
6. Представлен агоритм разработки региональной стратегии развития сферы услуг, включающий последовательные этапы, начиная с оценки уровня развития сферы услуг региона и заканчивая контролем хода реализации стратегии, и учитывающий заданные направления развития сферы услуг Ростовской области (развитие центров по оказанию социально значимых услуг для незащищённых слоев населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий
сферы услуг), что позволит повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
Практическая значимость исследования определяется возможностью использования результатов исследования в процессе разработки методик оценки социально-экономической эффективности функционирования предприятий сферы услуг, а также в целях совершенствования критериев и механизмов управления её развитием.
Разработанные в диссертации методики, конкретные рекомендации и предложения могут быть использованы при разработке концепции формирования и развития сферы услуг в регионах Южного федерального округа.
Отдельные теоретические и методические положения диссертационной работы могут быть использованы в высших учебных заведениях для преподавания дисциплин Экономика сферы услуг, Основы предпринимательства, Сервисная деятельность, Менеджмент в сфере сервиса, Организация предпринимательской деятельности.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались автором на международных, региональных и межвузовских научно-практических конференциях (гг. Воронеж, Пятигорск, Санкт-Петербург, Тамбов, Майкоп, Нальчик, Шахты) в 2009-2011гт., а также были опубликованы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.
Разработанные в диссертации рекомендации и предложения использованы Администрацией г. Новошахтинска и предприятиями Ростовской области (ЗАО Прогресс, ООО Донские просторы) при разработке программ развития сферы услуг и отдельных направлений деятельности, а также внедрены в учебный процесс Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасский политехнический институт).
Публикации. Содержание диссертации и результаты исследования опубликованы в 9 работах (в том числе в 2 колективных монографиях и 3 научных статьях в изданиях, рекомендованных ВАК РФ) общим объёмом 5,4 п.л., авторский вклад составляет 4,7 пл.
Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка.
Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель, задачи, предмет и объект исследования, раскрыто содержание элементов, содержащих научную новизну, теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе Теоретико-методические основы формирования и управления сферой услуг рассматриваются особенности формирования сферы услуг в РФ, факторы, принципы, закономерности и императивы размещения организаций сферы услуг, а также теоретико-методические подходы к исследованию социально-экономической эффективности в отраслях сферы услуг.
Вторая глава Анализ функционирования и оценка развития сферы услуг Ростовской области посвящена исследованию современного состояния и выявлению перспектив развития сферы услуг Ростовской области как одного из субъектов ЮФО, методическим основам оценки качества обслуживания населения и исследованиям потребностей населения региона в услугах.
В третьей главе Совершенствование управления в сфере услуг на основе оценки социально-экономической эффективности проанализированы перспективы развития институционального механизма регулирования сферы услуг, предложены направления совершенствования управлением региональной сферой услуг, разработанные на основе оценки её социально-экономиче-ской эффективности, которые учтены в агоритме разработки и формировании стратегии развития сферы услуг Ростовской области на основе программно-целевого подхода.
В заключении изложены основные выводы и рекомендации по итогам проведённого исследования.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
1. Систематизированы группы факторов (экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические), влияющие на размещение предприятий сферы услуг региона, учитывающие его территориальные, социальные и экономические особенности, что позволяет более обоснованно подойти к планированию региональной стратегии развития сферы услуг.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся сфер экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода.
Значение сферы услуг в современном мире возрастает. Она доминирует в экономике большинства развитых стран мира. Сфера услуг в экономике некоторых развитых стран формирует до 60-70 и более процентов от ВВП.
Сам уровень развития этой сферы, как правило, отражает уровень развития страны, её экономический потенциал: высокий уровень производительности труда в реальном секторе экономики позволяет переключать на другие непроизводственные участки народного хозяйства всё большее количество трудовых и материальных ресурсов. Уровень развития сферы услуг Российской Федерации значительно отстаёт от аналогичного сектора экономики промышленно развитых стран как по количественным показателям, так и по качеству обслуживания.
Неразвитость сферы услуг в нашей стране затрудняет осуществление возложенных на неё социально-экономических функций. Это выражается в недостаточном участии отрасли в создании национального дохода и валового регионального продукта, сказывается на снижении возможностей реализации
интелектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.
Факторы размещения предприятий сферы услуг представляют собой совокупность условий для наиболее рационального выбора места размещения хозяйственного объекта, группы объектов, оказывающих услуги.
Всё многообразие факторов, оказывающих огромное влияние на размещение предприятий сферы услуг, может быть объединено в родственные группы (Рис. 1).
Группа факторов Факторы
Экономические - экономико-географическое и транспортное положение; - степень отраслевой диверсификации; - степень активности реформирования городского хозяйства; - урбанизация городских поселений; - стоимость капитальных и текущих затрат, сроки строительства; - назначение услуг; - территориальные экономические связи; - уровень безработицы;
Социально-демографические - численность населения региона; - плотность, структура размещения населения на территории; - уровень жизни населения; - доля населения различных возрастов; - обеспеченность трудовыми ресурсами; - состояние социальной инфраструктуры;
Природные - географическое положение региона; - климатические условия; - землеобеспеченность; - запасы природных ресурсов;
Технические - достигнутый и возможный уровень техники и технологии;
Нормативно-правовые - правовые и налоговые механизмы управления в регионе;
Экологические - обеспечение условий труда и жизни населения; - уровень рационального природопользования.
Рис. 1 - Факторы размещения предприятий сферы услуг (Авторское обобщение)
Проведённые в последние годы исследования позволяют сделать вывод, что степень влияния рыночных факторов, связанных с потребителями, конкурентами, уровнем цен на услуги, на формирование территориальных пропорций, будет нарастать во времени. В то же время их роль будет носить скорее корректирующий характер по отношению к первой группе факторов (природные, социальные, отраслевые, региональные), формирующих устойчивую во времени базу территориальных пропорций развития производительных сил.
2. Определены цели повышения качества услуг (повышение уровня жизни населения, создание новых рабочих мест и увеличение суммы налогов, уплачиваемых в бюджет; привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг; наиболее поное удовлетворение потребностей в различных услугах), основанные на особенностях деятельности субъектов рынка (муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг), что позволяет удовлетворить установленные и планируемые потребности.
Любое предпринимательство, в том числе и в сфере услуг, развивается в рамках конкретной территории, в масштабах которой пересекаются интересы множества субъектов управления и хозяйствования. Между предпринимателями сферы услуг и органами региональной и муниципальной власти складываются многогранные отношения.
Органы местной власти добиваются своей основной цели -эффективного функционирования хозяйственного комплекса региона, создания рабочих мест, развития местной социальной инфраструктуры в целом. В этой ситуации власти заинтересованы в сферы услуг, направляя частный бизнес на удовлетворение различных запросов населения, на обеспечение их расширенного воспроизводства. При этом местная власть обладает немалыми ресурсно-управленческими возможностями для развития сферы сервиса и вместе с тем большой ответственностью перед населением.
С другой стороны, предприниматели, имея своей целью получение прибыли и повышение эффективности деятельности организации, напрямую заинтересованы в развитии спектра оказываемых услуг и более поного удовлетворения потребителей - населения территории.
По большому счёту необходимо решить многогранную и масштабную проблему максимально поного удовлетворения возрастающих потребностей населения. При этом, прежде всего, необходимо учитывать современные тенденции развития потребностей, а также сложившуюся структуру платёжеспособности различных групп российского населения.
Среди основных задач, согласно экономической теории и практическому опыту, выступают следующие: внедрение современных видов услуг и форм обслуживания, расширение сети сервисных фирм, развёртывание и углубление инновационных процессов, всемерное стимулирование предпринимательской деятельности, привлечение инвестиций, формирование адекватного регионального управления отраслью.
Оценка социально-экономической эффективности услуг невозможна без учёта удовлетворённости потребителей, а степень удовлетворённости потребителей напрямую зависит от качества оказываемых услуг.
Качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами, остаётся одной из серьёзных проблем социально-экономического
развития России. Это существенный сдерживающий фактор, учитывающий роль сферы услуг и её удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворённость, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания.
Цели повышения качества разнообразны для субъектов рынка (Рис. 2).
Цели повышения качества услуг
Муниципальные и территориальные органы власти
Развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест
и получения налогов в бюджет
Фирмы-производители услуг
Привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объема реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы
Потребители услуг
Наиболее поное удовлетворение потребностей в различных услугах
Рис. 2 - Цели повышения качества услуг (Авторская разработка)
Качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности.
При этом надо отметить, что оценка качества процесса предоставления услуг одна из самых ответственных и сложных проблем. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.
3. Предложено в понятии качество услуги дифференцировать две составляющие: качество результата (отражающее технические характеристики процесса производства услуги и продукции, технологию производства услуги, экологичность производства и результата) и качество сервиса (определяемое профессиональными, квалификационными и личностными характеристиками персонала, временем и удобством ожидания выпонения услуги), что даёт возможность сервисным
предприятиям упростить процедуру оценки качества услуги и сформировать собственную для каждого предприятия систему показателей.
Качество услуги рекомендуется учёными понимать как синтез качеств, используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. В связи с этим автор предлагает упростить процедуру оценки качества услуги и выделить в понятии качество услуги две стороны: качество результата и качество сервиса (Рис. 3).
КАЧЕСТВО УСЛУГИ
... ' '
Качество результата -I- Качество сервиса
Технические характеристики - процесса производства услуги и продукции Профессиональные, квалификационные и личностные характеристики персонала
- Технология производства услуги
Время и удобство ожидания выпонения услуги
Экологичность производства и результата
Рис. 3 - Элементы, составляющие понятие качество услуги (Авторская разработка)
Определяя сущность качества услуг, целесообразно выделить те общие свойства, которые характеризуют любую экономическую категорию в сфере услуг, и показать специфические особенности, отличающие данную категорию от других.
Проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве своём сервисные предприятия - это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества дожны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы ими могли воспользоваться непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения качества услуги без привлечения внешних специалистов.
Рассмотрим подробнее элементы качества услуг и представим их в виде рисунка 4.
Название элемента Показатели качества
Качество результата
Технические характеристики процесса производства услуги и продукции - соответствие производимой продукции соответствующим стандартам; - оснащенность современным оборудованием; - наличие информационных материалов о способе оказания услуги, перечень оказываемых услуг,
Технология производства услуги - использование современных компьютерных и коммуникационных технологий; - автоматизация процесса производства услуги;
Экологичность производства и результата - использование в процессе производства услуги экологичных материалов, не влияющих отрицательно на жизнь и здоровье человека.
Качество сервиса
Профессиональные, квалификационные и личностные характеристики персонала - наличие соответствующего высшего образования; - количество жалоб в расчете на одного работника; - способность предоставить необходимую информацию клиенту; - коммуникабельность, доброжелательность персонала; - наличие униформы для персонала;
Время и удобство ожидания выпонения услуги - выпонение услуги в стандартные сроки; - удобный режим работы фирмы; - наличие комфортных условий ожидания выпонения заказа.
Рис. 4 - Элементы качества услуги (Авторская разработка)
Важную роль при формировании и оценки качества услуг играют исследования рынка и потребителей. Эффективность деятельности предприятий всё больше зависит от потребителей, которые становятся более независимыми и требовательными.
Средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим понять механизм, применяемый ими при оценке процесса обслуживания перед закупкой, в течение предоставления услуги и после потребления являются различные исследования.
Цели проведения исследований специалистами могут быть самые разнообразные, но в общем виде их можно сформулировать следующим образом:
Ч выявление удовлетворённости и потребностей потребителей;
Ч анализ конкурентоспособности предприятий сферы услуг;
- выявление существующего и потенциального спроса на услуги.
Направления исследований в зависимости от субъекта исследования
представлены на рисунке 5.
Таким образом, можно выделить три основных субъекта исследований в сфере услуг: потребители потенциальные, купившие услугу, постоянные; фирмы-производители услуг; персонал организации.
Тогда объектом исследования будут выступать:
- потребности потребителей осознанные и неосознанные, удовлетворённые и неудовлетворённые;
Ч ожидания и восприятие услуг потребителями;
- спрос на услуги на рынке;
конкурентоспособность производителей на рынке услуг; ассортимент предлагаемых услуг и цены на них; качество обслуживания потребителей и др.
[ Фирмы-конкуренты, оказывающие услуги ]<-
Потенциальные покупатели
потребность
Исследуются:
- потребности потребителей,
- спрос на услуги,
- ожидания потребителей относительно услуги.
Фирма-производитель услуги
материальная база
персонал
организация обслуживания
Покупатель услуги
удовлетворён услугой
удовлетворен
Исследуется:
- соответствие услуги стандартам,
- реакция клиентов на предложение услуги,
- деятельность персонала при оказании услуги.
Исследуется:
- восприятие услуги и соответствие её ожиданиям,
- анализ жалоб.
Рис. 5 - Направления исследований в сфере услуг (Авторская разработка)
Значение имеют исследования, связанные с качеством обслуживания потребителей, а именно соответствие ожиданий и восприятия потребителей, удовлетворённость потребностей и качество работы персонала сервисной организации. При таких исследованиях могут применяться следующие методы: опрос (анкетирование) клиентов, анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений, анализ различных показателей работы персонала сферы услуг, Таинственный клиент, экспертные оценки и др.
4. Сформирован механизм влияния сферы услуг на социально-экономическое развитие региона (формирование ВРП, попонение бюджета в виде налогов, развитие материальной базы предприятий, создание новых рабочих мест, рост инвестиционной активности, развитие малого предпринимательства) и уровень жизни населения (удовлетворение потребностей в услугах, улучшение качества жизни, возможность трудоустроиться на предприятия сферы услуг), что позволяет определить социально-экономическую значимость сферы услуг.
Оценка развития сферы услуг в регионе может быть определена на основе следующих показателей:
- доля сферы услуг в создании валового регионального продукта (ВРП);
- доля числа малых предприятий сферы услуг в общем их числе;
- доля работников, занятых в сфере услуг от общего числа занятых в экономике;
- доля налоговых платежей, поступающих от предприятий сферы услуг в общей их величине;
- доля инвестиций, направляемых на развитие сферы услуг в их общей сумме.
Перечисленные показатели отражают важность и значение сферы услуг в экономике, но на наш взгляд, рассматриваться они дожны комплексно и показывать социальную значимость сферы услуг, что отражено в механизме влияния сферы услуг на экономику и социальное развитие региона (Рис. 6).
РЕГИОНАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА
- финансовая и налоговая политика;
- нормативно-правовое обеспечение;
- кредитная политика;
- социальная обеспеченность
и другие факторы;
- формирование ВРП;
- попонение бюджета в виде налогов;
- развитие материальной базы предприятий;
- создание новых рабочих мест;
- рост инвестиционной
СФЕРА УСЛУГ РЕГИОНА (ПРОИЗВОДИТЕЛИ УСЛУГ)
- удовлетворение потребностей населения в услугах;
- улучшение качества жизни населения;
- возможности трудоустроиться на предприятия сферы услуг.
НАСЕЛЕНИЕ РЕГИОНА (ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГ)
- индикаторы социально-экономической эффективности;
- методы определения социально-экономической эффективности сферы услуг;
- при5мы сравнения показателей;
- источники данных для анализа социально-экономической эффективности.
Рис. 6 - Механизм влияния сферы услуг на экономику региона (Авторская разработка)
На данном рисунке показано, что развитие сферы услуг благотворно влияет на экономическое положение в регионе, стимулируя занятость, попонение бюджета, инвестиционную активность, а также на решение социальных проблем повышения качества жизни. Но развитие любой сферы
деятельности неизбежно требует привлечения финансовых средств как бюджетов различных уровней (при организации самозанятости на биржах труда, программы развития малого предпринимательства), так и непосредственно предпринимателей, создающих предприятие сферы услуг или инвестирующих в его развитие.
В такой ситуации встаёт вопрос о социально-экономической эффективности сферы услуг в целом, отдельного предприятия сферы услуг для экономики региона, предпринимателя и населения региона (социума).
5. Разработана методика оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на макро-, мезо- и микроуровне экономики на основе индикаторов (доля участия сферы услуг в формировании ВВП и ВРП, размер отчислений в федеральный и региональный бюджет в виде налогов, сумма выплаченного фонда оплаты труда работникам, число новых созданных рабочих мест, число созданных малых предприятий; улучшение качества жизни населения и др.) и комплексного показателя социально-экономической эффективности сферы услуг, позволяющая объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах.
Социально-экономическая эффективность сферы услуг даёт представление об экономической эффективности инвестиционных вложений с учётом достигнутого социального эффекта.
Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг зависят от уровня экономики, на котором определяется социально экономическая эффективность. Такими уровнями являются: уровень государства в целом (макроэкономический уровень), уровень отрасли сфера услуг или уровень региона (мезоэкономический уровень) и уровень отдельно предприятия, оказывающего услуги (микроэкономический уровень), что отражено на рисунке 7.
Определения исследуемого уровня и соответствующих показателей, на наш взгляд, зависит от целей исследования. Социально-экономическая эффективность сферы услуг РФ и отдельного региона будет определяться в случаях:
- при необходимости выяснить место, занимаемое сферой услуг в экономике страны и регионе;
- при разработке направлений развития сферы услуг;
- для определения вклада сферы услуг в формировании бюджетов различных уровней, развитие малого предпринимательства;
- для определения места сферы услуг в системе обеспечения экономической безопасности государства и др.
Эффективность сферы услуг как отрасли следует определять:
- при определении текущего состояния и перспектив развитая отрасли;
- для оценки инвестиционной привлекательности сферы услуг для реализации инвестиционных и инновационных проектов.
О И и й и
ь >. 1 О >в 2 л ^
Н'Й о Э иР
3 Ц о е
Макроэкономический уровень:
- доля участия сферы услуг в формировании ВВП;
- размер отчислений в федеральный бюджет в виде налогов;
- сумма выплаченного фонда оплаты труда.
Мезоэкономическнй уровень:
Уровень региона:
Уровень отрасли: - доля сферы услуг в
- прирост материального формировании ВРП;
капитала предприятий - число новых созданных
отрасли; раоочих мест;
- увеличение инвестиций в - число созданных малых
отрасль; предприятий;
- динамика создания новых - сумма отчислений в
предприятий. региональный бюджет;
- улучшение качества жизни
населения.
Микроэкономический уровень:
- оценка эффективности внедряемых инвестиционных проектов;
- повышение рентабельности деятельности;
- улучшение материальной базы; -рост числа потребителей.
Рис. 7 - Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг по уровням экономики (Авторская разработка).
На уровне отдельного предприятия сервиса социально-экономическую эффективность можно рассчитывать при необходимости обоснования реализации инвестиционных и инновационных проектов, в том числе при субсидировании их бюджетными средствами.
Социально экономическая эффективность сферы услуг государства как совокупного потребителя услуг, поставщика трудовых ресурсов, получателя налогов при формировании бюджета, дожна учитывать следующие показатели: размер фонда платы туда работников предприятия, в том числе отчисления на социальные нужды; численность работников предприятий сферы услуг; суммы налоговых платежей в бюджеты разных уровней, вносимых предприятием, оказывающим услуги; размер инвестиционных вложений в сферу услуг, в частности в расширение материальной базы; прибыльность организаций сферы услуг.
Анализ статистических показатели социально-экономической эффективности сферы услуг на уровне государства представлен в таблице 1.
Использование рассмотренных показателей позволяет сделать выводы о развитии сферы услуг государства, её социально-экономической
эффективности. Но более поно проанализировать эффективность можно только путём сравнения показателей по РФ с аналогичными показателями других развитых государств.
Таблица 1
Показатели социально-экономической эффективности сферы услуг в РФ1
Показатели
Доля платных услуг населению в ВВП. %
Оплата услуг, мрд руб.
Доля расходов населения на услуги в общей сумме покупки товаров и услуг, %
Доля налогов, выплаченных предприятиями сферы услуг в общем их поступлении, %
Использовано на инвестиционную деятельность, всего, мрд руб. в % от суммы инвестиций по всем видам деятельности
в т.ч. в основные фонды и другое материальное имущество, мрд руб. в % от суммы инвестиций
4573 43,4
30,8 8402 45,4
9045 43
8567 40
Удельный вес прибыльных организаций сферы услуг, %
789 17,3
1432 17
1614 17,8
1611 18,8
Доля занятых в сфере услуг, %
80,8 55,9
Отраслевое развитие сферы услуг может быть отражено следующими показателями: среднемесячная начисленная заработная плата-рентабельность организаций; оборот в расчете на одного работника' удельный вес прибыльных организаций; доля малых предприятий в общей их сумме; инвестиционная активность отрасли.
Для оценки экономической эффективности сферы услуг, по нашему мнению, целесообразно ввести показатель инвестиционной активности отрасли, который отражает интенсивность осуществления инвестиционных вложений и определяется соотношением суммы инвестиций к объёму выручки за тот же период:
И.=Ч х100%, В
где ИА - инвестиционная активность отрасли;
И - общий объём инвестиций по отрасли за определённый период; В - объём выручки от реализации за тот же период.
Данные для анализа отраслевой эффективности сферы услуг приведены в таблице 2.
Составлено автором по материалам официального сайта Федеральной службы
государственной статистики РФ www.gks.ru '
Анализ социально-экономической эффективности сферы услуг за 2009 г.2
Показатели Сфера услуг Сельское хозяйство Добыча полезных ископаемых Обрабатывающая промышленность Среднее значение по всем отраслям
Среднемесячная начисленная заработная плата, руб. 15874 9619 35363 16583 18638
Рентабельность организаций, % 8,1 7,8 28,8 13,4 10,8
Оборот в расчёте на одного работника, мн руб./чел. 0,8 0,5 1,4 1,3 1,5
Удельный вес прибыльных организаций, % 68,3 70,7 56,3 65,3 68
Доля малых предприятий в общей сумме предприятий, % 85 73 60 75 78
Инвестиционная активность отрасли, % 31,1 20,2 73,9 43,7 38,6
Для удобства и быстроты сравнения вышеприведённых показателей, по нашему мнению, следует использовать комплексный показатель социально-экономической эффективности отрасли:
1=1 cpi
где Ксэ - комплексный показатель социально-экономической эффективности отрасли;
i = 1...п- исследуемые показатели;
Bt Ч коэффициент значимости г'-го показателя, доли единицы;
Р/ - анализируемый показатель, отражающий социальный или
экономический эффект по отрасли; Рср/ ~ среднее значение показателя по всем отраслям. Набор исследуемых показателей эффективности может быть расширен в зависимости от целей проводимого исследования на усмотрение экспертов. Значимость каждому показателю присваивается, по мнению экспертов, и основывается на их теоретических знаниях и практическом опыте (табл. 3).
2 Составлено автором по материалам официального сайта Федеральной службы государственной статистики РФ www.gks.ru
Коэффициенты значимости для определения социально-экономической ______эффективности отраслей3_
Показатель Обозначение Коэффициент значимости, доля ед.
Среднемесячная начисленная заработная плата, руб. (Р]) В, 0,20
Рентабельность организаций, % (Р2) В2 0,20
Оборот в расчете на одного работника, мн руб./чел. (Р3) Вз 0,20
Удельный вес прибыльных организаций, % (Р4) В4 0,15
Доля малых предприятий в общей сумме предприятий, в5 0,10
Инвестиционная активность отрасли, % (Р6) Вб 0,15
ИТОГО - 1,00
Сведём все данные для расчета показателей социально-экономической эффективности отраслей в таблицу 4.
Таблица 4
_Расчёт социально-экономической эффективности отраслей4
Отрасль
Сфера услуг
Сельское хозяйство Добыча полезных ископаемых Обрабатывающая
промышленность
0,85 0,52
0,2 0,2
0,75 0,72
0,15 0,15
0,81 0,52
Расчёты таблицы показывают, что среди анализируемых отраслей наибольшей социально-экономической эффективностью обладает отрасль добычи полезных ископаемых, коэффициент для которой равен 1,59. Коэффициент сферы услуг имеет среднее значение по сравнению с другими отраслями промышленности.
Социально-экономический эффект отдельного предприятия сферы услуг также может быть отражён системой как абсолютных, так и относительных показателей (Рис. 8). Расчёт данных показателей является стандартным.
3 Составлено автором по результатам исследований
4 Составлено автором по результатам исследований
Абсолютные показатели Относительные показатели
Экономическая составляющая - прибыль (убыток) от основной деятельности; - сумма вложенных инвестиций; - прирост объёма продаж; - рентабельность деятельноеЩ, активов; - фондоотдача; - оборачиваемость оборотных средств; - производительность труда.
Социальная составляющая - увеличение числа рабочих мест; - затраты на улучшение условий труда. - средний размер заработной платы; - соотношение цена-качество для услуги.
Рис. 8 - Показатели оценки социально-экономической эффективности предприятия сферы услуг (Авторская разработка)
Представленное исследование социально-экономической
эффективности сферы услуг может быть проведено согласно агоритму анализа (Рис. 9).
Рис. 9 - Агоритм методики социально-экономического анализа сферы услуг
(Авторская разработка)
Результаты расчётов по предлагаемой методике показывают, что наилучшим развитием сферы услуг и её высокой эффективностью обладают Вогоградская область и Краснодарский край. Ростовская область находится на 3-м месте и следует сразу за лидерами.
6. Представлен агоритм разработки региональной стратегии развития сферы услуг, включающий последовательные этапы, начиная с оценки уровня развития сферы услуг региона и заканчивая контролем хода реализации стратегии, и учитывающий заданные направления развития сферы услуг Ростовской области (развитие центров по оказанию социально значимых услуг для незащищённых слоёв населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг), что позволит повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
Целью структурной перестройки экономики Ростовской области в пользу увеличения доли сферы услуг выступает рост удовлетворения потребностей и интересов населения. В этой связи разработка договременной стратегии развития отрасли становится необходимостью в регионе.
Для развития сферы услуг Ростовской области, на наш взгляд, необходим комплексный подход, учитывающий все факторы, влияющие на её функционирование. Такие факторы можно разделить на четыре группы в зависимости от уровня влияния (Рис. 10):
Рис. 10 - Факторы, влияющие на сферу услуг региона (Авторская разработка)
К основным рычагам управления региональным развитием сферы услуг можно отнести:
- прямое бюджетное финансирование областных программ по развитию предприятий по оказанию социально значимых услуг в шаговой доступности;
- субсидирование конкретных предприятий сферы услуг на условиях выпонения ими региональных задач;
- налоговые льготы для предприятий, оказывающих услуги в виде снижения ставок налогообложения;
- финансовая поддержка малого и среднего бизнеса;
- участие региональных органов в предпринимательских формированиях для направления их деятельности в интересах территории.
Применяемый для разработки региональной стратегии Ростовской области программно-целевой подход состоит в чётком определении целей, разработке программ для их оптимального достижения, выделении необходимых ресурсов для осуществления программ, что нашло своё отражение в агоритме, представленном на рисунке 11.
Рис. 11 - Агоритм разработки и реализации стратегии развития сферы услуг Ростовской области (Авторская разработка)
В агоритме предложено три направления развития сферы услуг Ростовской области, являющиеся, на наш взгляд, наиболее актуальными:
1 Развитие центров по оказанию социально значимых услуг для незащищённых слоев населения.
2. Проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки.
3. Создание центров организационной поддержки предприятий сферы
Реализация данной стратегии в Ростовской области, на наш взгляд, да&г возможность повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Уровень развития сферы услуг отражает уровень развития страны, её экономический потенциал. Сфера услуг России далека от показателей развитых стран, что означает необходимость разработки и реализации программ, стимулирующих создание предприятий сферы услуг и более поное удовлетворение потребителей.
2. На размещение предприятий сферы услуг региона влияют экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические факторы.
3. Качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами, остаётся одной из серьёзных проблем социально-экономического развития России. Цели повышения качества разнообразны для субъектов рынка: муниципальных и территориальных органов власти (развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет), фирм-производителей услуг (привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы) и потребителей услуг (наиболее поное удовлетворение потребностей в различных услугах).
4. Для упрощения процедуры оценки качества услуги предлагается выделить в понятии качество услуги две стороны: качество результата и качество сервиса. Качество результата включает: технические характеристики процесса производства услуги и продукции; технологию производства услуги; экологичность производства и результата. Качество сервиса предполагает анализ профессиональных, квалификационных и личностных характеристик персонала; времени и удобства ожидания выпонения услуги.
5. Развитие сферы услуг благотворно влияет на экономическое положение в регионе, симулируя занятость, попонение бюджета,
инвестиционную активность, а также на решение социальных проблем повышения качества жизни.
6. Социально-экономическая эффективность сферы услуг даёт представление об экономической эффективности инвестиционных вложений с учётом достигнутого социального эффекта. Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг зависят от уровня экономики, на котором определяется социально экономическая эффективность.
7. Целью разработки региональной стратегии развития сферы услуг является наиболее поное удовлетворение населения в услугах, увеличение доли сферы услуг в ВРП Ростовской области. Среди основных задач выступают следующие: внедрение современных видов услуг и форм обслуживания, расширение сети сервисных фирм, развёртывание и углубление инновационных процессов, всемерное стимулирование предпринимательской деятельности, привлечение инвестиций, формирование адекватного регионального управления отраслью.
Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих научных работах:
Статьи, опубликованные в рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК РФ:
1. Абрамов С.С. Оценка социально-экономической эффективности сферы услуг региона // Научно-технические ведомости СПбГПУ. 2011. № 3. -0,5 п.л.
2. Абрамов С.С., Российская М.В. Тенденции формирования и развития сферы услуг Ростовской области // Инженерный вестник Дона: электронный научно-инновационный журнал. 2010. № 3// Ссыка на домен более не работаетp>
3. Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учётом позиции потребителя// Вестник Адыгейского государственного университета. Серия Экономика. 2011. №2. -0,5 п.л.
Публикации в других изданиях:
4. Абрамов С.С., Российская М.В., Бугаева М.В. Эффективность услуг: от прибыльности предприятий сферы услуг к удовлетворённости потребителей // Экономика России: 21 век: Междунар. сб. науч. тр. Вып. 15. Воронеж: ВГПУ, 2009. - 0,4 п.л.
5. Абрамов С.С., Еделев Д.А. [и др.] Научные и организационно-экономические аспекты генезиса, формирования и развития сферы услуг/ под общ. ред. проф. Д.А. Еделева. Шахты : ЮРГУЭС, 2009. - 0,8 пл.
6. Абрамов С.С. Особенности формирования сферы услуг в рыночной экономике // Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях: Сб. науч. тр. 4-й Междунар. науч.-практ. конф.
(г.Пятигорск, Международная академия финансовых технологий, 23-24 октября 2009 г.). Пятигорск : Изд-во МАФТ, 2009. - 0,3 п.л.
7. Абрамов С.С. Методы оценки экономической эффективности в отраслях сферы услуг//Перспектива-2010:Мат. Междунар. науч.-практ. конф. молодых учёных, аспирантов и сгтудентов.Нальчик: КБГУ, 2010.-0,5 пл.
8. Абрамов С.С. Факторы и закономерности размещения организаций сферы услуг//Альманах современной науки и образования.2010.№ 2. - 0,9 п.л.
9. Абрамов С.С. Исследование конкурентных преимуществ предприятий сферы услуг региона// Экономика регионов: тенденции развития/ под общ. ред. О.И. Кирикова. Книга 15. Воронеж: Воронеж, гос. пед. ун-т, 2011.-0,9 пл.
Подписано в печать 16.09.2011г. Печать ризография. Бумага офсетная. Формат 60x84/16. Усл. п.л. 1,2. Тираж 1 Юэкз. Заказ № 150. Отпечатано в типографии ИП Бурыхин Б.М. Адрес типографии: 346500 Ростовская обл., г. Шахты, ул. Шевченко-143.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Абрамов, Сергей Сергеевич
Введение.
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
И УПРАВЛЕНИЯ СФЕРОЙ УСЛУГ.
1.1 Особенности формирования и управления сферой услуг в рыночной экономике.
1.2 Факторы, принципы, закономерности и императивы размещения организаций сферы услуг.
1.3 Методические подходы к оценке социально-экономической эффективности в отраслях сферы услуг.
2 АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И ОЦЕНКА РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ.
2.1 Тенденции формирования и развития сферы услуг Ростовской области.
2.2 Оценка качества обслуживания населения в сфере услуг.
2.3 Направления исследования потребностей потребителей в сфере услуг.
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ОЦЕНКИ ИХ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.
3.1 Анализ перспектив развития институционального механизма регулирования сферы услуг.
3.2 Разработка методики оценки социально-экономической эффективности услуг.
3.3 Формирование стратегии развития сферы услуг Ростовской области на основе программно-целевого подхода.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею"
Актуальность темы исследования. Рыночный, путь развития. России предполагает и, более того, требует интенсивного становления сферы,услуг. В её состав входят отрасли и предприятия,' назначение которых состоит в том; что они создают необходимые условия (как материального, так и нематериального характера), обеспечивающие жизнедеятельность населения и функционирование производственных объектов.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сфера услуг в муниципальной и региональной экономике становится одной из ведущих отраслей народного хозяйства, обеспечивающей предоставление новых форм и видов услуг различным категориям населения в, соответствии с возрастающими потребностями в улучшении условий, комфортности и качества жизни. Реализация данных задач неизменно ставит вопрос о необходимости оценки социально-экономической эффективности как отдельных видов услуг, так и отдельных подотраслей сферы услуг.
Уровень развития сферы услуг в нашей стране, их доступность и качество не всегда соответствуют потребностям населения. Органы местного самоуправления и региональные власти не создают дожных условий для развития сферы услуг, предоставляемых населению. Это проявляется в сокращении ресурсной базы её развития и росте цен на предоставляемые услуги, в отсутствии конкуренции, в монополизации и криминализации сферы услуг, низком уровне качества предоставляемых услуг.
В ряде регионов и муниципальных образований накоплен опыт создания и функционирования отдельных элементов сферы услуг населения, с использованием инновационных управленческих и социальных технологий, требующий научного осмысления в целях дальнейшего повышения эффективности их развития. Заслуживает внимания опыт организации мониторинга, аудита и сертификации предоставляемых услуг, создания организаций, деятельность которых основана на использовании консатинговых, маркетинговых и финансовых услуг по обслуживанию малого бизнеса и предпринимательской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Фундаментальный' вклад в формирование теории развития сферы услуг внесли зарубежные и отечественные учёные Г, Аванесова, Э. Агабабьян, Б. Бреев, В. Казаков, А. Горанин, К. Гренроос, Н. Москалева, А. Новицкий, Н. Платонова, Ф. Котлер, В. Рутгайзер, Ю. Свириденко, М. Солодков, В. Федцов, И: Шатаев, Я: Дцгаров.
Теорию и практику оценки эффективности в сфере услуг исследовали Е. Балалова, Т. Бурменко, Е. Жильцов, А. Новицкий, Д. Правдин, М. Солодков, В. Рутгайзер, Т. Тажибов, Л. Якобсон.
Особенности регионального развития сферы услуг нашли отражение в работах 3. Зайнашевой, Д. Еделева, Н. Елецкого, Т. Елисеевой, Л. Ерохиной, Н. Кетовой, М. Молева, А. Татуева.
Исследованиям в сфере услуг посвящены работы Г. Багиева, Н. Егоровой, В. Марковой, А. Мудунова, Э. Новаторова, С. Новоселова, Е. Песоцкой, О. Радиной, Р. Черняевой.
Анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ по исследованиям сферы услуг имеют следующие направления: повышение качества услуг, формирование постоянной клиентуры, разработка принципов организации и продажи услуг, создание спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы обслуживания и повышения эффективности производства услуг. Данные исследования носят прикладной характер. Работы, посвященные оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, встречаются достаточно редко. В то же время развитие малого бизнеса, предпринимательской деятельности и в целом экономики делают актуальными задачи, связанные с развитием сферы услуг и её социально-экономической эффективности.
Поэтому, на наш взгляд, следует более углублённо подойти к разработке методики оценки социально-экономической эффективности сферы услуг с использованием рыночных инструментов.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования - является формирование теоретических положений и научно-практических рекомендаций по Х совершенствованию управления сферой услуг на основе оценки её социально-экономической эффективности.
Достижение поставленной цели связано с решением следующих основных задач:
- исследовать теоретико-методологические основы управления сферой услуг в рыночной экономике;
- выделить группы факторов размещения предприятий сферы услуг для обоснования региональной стратегии развития сферы услуг;
- оценить качество обслуживания населения в сфере услуг; "
- сформировать цели повышения качества услуг, ориентированные на потребности населения и цели деятельности субъектов рынка;
- представить механизм влияния сферы услуг на экономическое и социальное развитие региона, разработать методику оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на различных уровнях экономики; разработать комплексный показатель оценки социально-экономической эффективности сферы услуг отрасли и региона;
- обосновать императивы и направления региональной стратегии развития сферы услуг.
Объектом исследования являются управленческие отношения сферы услуг, социально-экономическая эффективность и методы управления ею.
Предметом исследования является совершенствование социально-экономических отношений по управлению развитием сферы услуг.
Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. Диссертационное исследование основано на фундаментальных разработках отечественных и зарубежных учёных-экономистов по проблемам формирования и функционирования сферы услуг, изложенные в. научных трудах и периодических изданиях.
Информационную базу диссертации составили данные Федеральнойл службы государственной статистики Российской Федерации, а также её территориальных органов по Ростовской области и отдельным субъектам Южного федерального^ округа, законодательные и нормативные акты РФ и Ростовской области, результаты исследования автора.
Соответствие темы, диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выпонено в рамках пп. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.115. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг, п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг. 1 I
Методы исследования. При написании и обосновании отдельных положений диссертационной работы был использован широкий спектр различных методов экономического исследования, включающий монографический, сравнительный, графический, индексный методы, экономико-статистический и экономико-математический инструментарий, графический, методы анализа и синтеза, экспертный.
Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, адаптированной к использованию на различных уровнях экономики и учитывающей различные факторы в зависимости от цели исследования. Конкретное приращение научного знания отражено4 в следующих положениях:
1. Систематизированы группы факторов (экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические), влияющие на размещение предприятий сферы услуг региона, учитывающие его территориальные, социальные и экономические особенности, что позволяет обоснованно подойти к планированию региональной стратегии развития сферы услуг.
2. Определены цели повышения качества услуг (повышение уровня жизни населения, создание новых рабочих мест и увеличение суммы налогов, уплачиваемых в бюджет; привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг; наиболее поное удовлетворение потребностей в различных услугах), основанные на особенностях деятельности субъектов рынка (муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг), что позволяет удовлетворить установленные и планируемые потребности.
3. Предложено в понятии качество услуги дифференцировать две составляющие: качество результата (отражающее технические характеристики процесса производства услуги и продукции, технологию производства услуги, экологичность производства и результата) и качество сервиса (определяемое профессиональными, квалификационными и личностными характеристиками персонала, временем и удобством ожидания выпонения услуги), что даёт возможность сервисным предприятиям упростить процедуру оценки качества услуги и сформировать собственную для каждого предприятия систему показателей качества.
4. Сформирован механизм влияния сферы услуг на социально-экономическое развитие региона (формирование ВРП, попонение бюджета в виде налогов, развитие материальной базы предприятий, создание новых рабочих мест, рост инвестиционной активности, развитие малого предпринимательства) и уровень жизни населения (удовлетворение потребностей в услугах, улучшение качества жизни, возможность трудоустроиться на предприятия сферы услуг), что> позволяет определить социально-экономическую значимость.сферы услуг.
5. Разработана методика оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на макро-, мезо- и-микроуровне экономики на. основе индикаторов (доля, участия сферы услуг в формировании ВВП и ВРГТ, размер отчислений в федеральный и региональный бюджет в виде налогов, сумма выплаченного фонда оплаты труда работникам, число новых созданных рабочих мест, число созданных малых предприятий; улучшение качества жизни населения и др.) и комплексного показателя социально-экономической эффективности сферы услуг, позволяющая- объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах.
6. Представлен агоритм разработки региональной стратегии развития сферы услуг, включающий последовательные этапы, начиная с оценки уровня развития сферы услуг региона и заканчивая контролем хода реализации стратегии, и учитывающий заданные направления развития сферы услуг Ростовской области (развитие центров по оказанию социально, значимых услуг для незащищённых слоёв населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг), что позволит повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
Практическая значимость исследования определяется возможностью использования результатов исследования в процессе разработки методик оценки социально-экономической эффективности функционирования предприятий сферы услуг, а также в целях совершенствования критериев и механизмов управления её развитием.
Разработанные в диссертации методики, конкретные рекомендации и предложения могут быть использованы при разработке: концепции формирования и развития сферы услуг в регионах Южного федерального округа.
Отдельные теоретические и методические положения диссертационной работы могут быть использованы в- высших учебных заведениях для преподавания дисциплин Экономика сферы - услуг, Основы предпринимательства, Сервисная деятельность, Менеджмент в сфере сервиса, Организация предпринимательской деятельности.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались автором на международных, региональных и межвузовских научно-практических конференциях (гг. Воронеж, Пятигорск, Санкт-Петербург, Тамбов, Майкоп, Нальчик, Шахты) в 2009-2011гг., а также были опубликованы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.
Разработанные в диссертации рекомендации и предложения использованы Администрацией г. Новошахтинска и предприятиями Ростовской области (ЗАО Прогресс, ООО Донские просторы) при разработке программ развития сферы услуг и отдельных направлений деятельности, а также внедрены в учебный процесс Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасский политехнический институт).
Публикации. Содержание диссертации и результаты исследования опубликованы в 9 работах (в том числе в 2 колективных монографиях и 3 научных статьях в изданиях, рекомендованных ВАК РФ) общим объёмом 5,4 п.л., авторский вклад составляет 4,7 п.л.
Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Абрамов, Сергей Сергеевич
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Уровень развития сферы услуг отражает уровень развития страны, её экономический потенциал. Сфера услуг России далека от показателей развитых стран, что означает необходимость разработки и реализации программ федерального, регионального и местного значения, стимулирующих создание предприятий сферы услуг и более поное удовлетворение потребителей. Неразвитость сферы услуг в нашей стране затрудняет осуществление возложенных на неё социально-экономических функций. Это выражается в недостаточном участии сервисной отрасли в создании национального дохода и валового регионального продукта, сказывается на снижении возможностей реализации интелектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.
2. Структура платных услуг населению с 2002 г. претерпела значительные изменения. Так, увеличилась доля коммунальных услуг и услуг связи; сократилась доля транспортных, бытовых услуг. Удельный вес остальных услуг остася практически неизменным. Данные изменения' отражают современные тенденции общества: значительно выросли коммунальные тарифы, происходит информатизация общества и повышается спрос на услуги связи, всё большая доля населения обзаводится собственным транспортом.
3. Важнейшей особенностью сферы сервиса является её ярко выраженный региональный характер, представление услуг населению преимущественно по месту жительства в соответствии с индивидуальными потребностями живущих на определённой территории людей. Основная доля производства платных услуг в России приходится на Центральный федеральный округ, в остальных округах ситуация примерно одинакова.
4. На размещение предприятий сферы услуг региона влияют экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические факторы. Развитие сбалансированного хозяйства региона предполагает в качестве одного из базисных элементов
145 оптимальное рассредоточение по территории, повышение комфортности и коммуникационной обеспеченности поселений. Такое направление развития обусловлено необходимостью улучшения микроклимата, минимизации вредного воздействия населённых пунктов на природу. В; рамках разработки региональной сервисной стратегии, безусловно, важно определить инструменты её" реализации, которые призваны обеспечить поддержку, стимулирование и регулирование развития сферы.услуг на данной территорий: .
5. В настоящее время в сфере услуг России существует множество проблем, которые обусловлены неэффективной системой управления: и неудовлетворительным финансовым положением, высокими затратами и, как следствие, высокой степенью износа основных фондов, неэффективной работой предприятий, большими потерями ресурсов. Проблемы эффективности сферы услуг целесообразно рассматривать с помощью системного подхода, который предполагает установление разных критериев и; показателей для разных уровней управления и определённую иерархию целей и соответственно им критериев эффективности.
6. Сравнительный анализ развития сферы услуг Ростовской области с другими регионами Южного федерального округа на основе структуры производства и реализации платных услуг показал, что наибольший удельный вес производства платных услуг приходится на Краснодарский край Ч лидер по ЮФО по оказанию услуг, что можно объяснить благоприятным географическим положением, природными условиями, которые стимулировали развитие данной сферы (особенно в части туристских услуг). Далее по степени развития сферы услуг находятся Ростовская и Вогоградская: области; По объёму услуг в расчёте на душу населения в Южном федеральном округе есть лидеры - это Краснодарский край и Вогоградская область. Ростовская область уверенно занимает 3-е место в рейтинге по потреблению услуг на душу населения.
7. Качество обслуживания и услуг,, предоставляемых российскими фирмами, остаётся одной из серьёзных проблем социально-экономического развития России. Это существенный сдерживающий фактор, учитывая роль сферы услуг и её удельный вес в экономике ведущих стран. Цели повышения качества разнообразны для субъектов рынка: муниципальных, и территориальных органов власти (развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет), фирм-производителей услуг (привлечение новых, удержание^ постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы) и потребителей услуг (наиболее поное удовлетворение потребностей в различных услугах).
8. Для упрощения процедуры оценки качества услуги предлагается выделить в понятии качество услуги две стороны: качество результата (технические характеристики процесса производства услуги и продукции; технологию производства услуги; экологичность производства и результата) и качество сервиса (анализ профессиональных, квалификационных и личностных характеристик персонала; времени и , удобства ожидания выпонения услуги).
9. Исследования рынка и потребителей в сфере услуг имеют огромное значение. Эффективность деятельности предприятий всё больше зависит от потребителей, которые становятся более независимыми и требовательными. Можно выделить три основных субъекта исследований в сфере услуг: потребители потенциальные, купившие услугу, постоянные; фирмы-производители услуг; персонал организации. Объектом исследования будут выступать: потребности потребителей осознанные и неосознанные, удовлетворённые и неудовлетворённые; ожидания- и восприятие услуг потребителями; спрос на услуги на рынке; конкурентоспособность производителей на рынке услуг; ассортимент предлагаемых услуг и цены на них; качество обслуживания потребителей.
10. Совершенствование государственно-правового регулирования сферы услуг является необходимым условием эффективного её развития, создание благоприятного предпринимательского климата и привлечение инвестиций. В целом для страны, с целью поднятия и развития сферы услуг (особенно бытовых) в России важна социально ориентированная государственная политика, в рамках которой предусмотрены значительные расходы на социальную сферу. 1
11. Развитие сферы услуг благотворно влияет на экономическое-положение в регионе, симулируя занятость, попонение бюджета, инвестиционную активность, а также на решение социальных проблем повышения качества жизни. Но развитие любой сферы деятельности неизбежно требует привлечения финансовых средств как бюджетов различных уровней (при организации самозанятости на биржах труда, программы развития малого предпринимательства), так и непосредственно предпринимателей, создающих предприятие сферы услуг или инвестирующих в его развитие.
12. Социально-экономическая эффективность сферы услуг даёт представление об экономической эффективности инвестиционных вложений с учётом достигнутого социального эффекта. Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг зависят от уровня экономики, на котором определяется социально-экономическая эффективность. Такими уровнями являются: уровень государства в целом (макроэкономический уровень), уровень отрасли сфера услуг или уровень региона (мезоэкономический уровень) и уровень отдельно предприятия, оказывающего услуги (микроэкономический уровень).
13. Социально-экономическая эффективность сферы услуг государства как совокупного потребителя услуг, поставщика трудовых ресурсов, получателя налогов при формировании бюджета, дожна учитывать следующие показатели: размер фонда платы туда работников предприятия, в том числе отчисления на социальные нужды; численность работников предприятий сферы услуг; суммы налоговых платежей в бюджеты разных уровней, вносимых предприятием, оказывающим услуги; размер инвестиционных вложений в сферу услуг, в частности в расширение материальной базы; прибыльность организаций сферы услуг. 14. Отраслевое развитие сферы услуг может быть отражено следующими показателями социально-экономической? эффективности: среднемесячная; начисленная заработная плата; рентабельность организаций; оборот в расчёте на одного работника; удельный? вес прибыльных организаций; доля малых предприятий'; в общей - их; сумме; инвестиционная активность, отрасли. Для: удобствал и быстроты сравнения* вышеприведённых показателей; по нашему мнению; следует использовать комплексныйл1 показатель* социально-экономической эффективности отрасли, учитывающий значимость отдельных показателей и сравнение их со средними по отраслям.
15. Целью разработки региональной! стратегии развития сферы услуг является её развитие, увеличение доли сферы услуг в ВРП Ростовской области. Среди основных задач выступают следующие: внедрение современных видов услуг и форм обслуживания, расширение сети сервисных фирм; развёртывание, и углубление инновационных процессов; всемерное стимулирование предпринимательской деятельности; привлечение инвестиций, формирование адекватного регионального управления* отраслью. В работе представлен агоритм разработки и реализации областной целевой программы по развитию сферы услуг. В агоритме предложено три направления развитиял сферы? услуг Ростовской области, являющиеся, на наш взгляд, наиболее актуальными: развитие центров- по оказанию социально значимых- услуг для незащищённых; слоев населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной? поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Абрамов, Сергей Сергеевич, Шахты
1. Абакин Л.И. Стратегия России: взгляд в завтрашний день (методологические размышления) / Л.И: Абакин.// Экономист. 2003. Ч №7-С. 3-9.
2. Аванесова F.A. Сервисная деятельность, : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для-вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
3. Агабабьян Э.М. Экономические, основы воспроизводства нематериальньх благ при социализме / Э.М. Агабабьян. М. : Наука, 1983. Ч 272 с.
4. Администрация Ростовской области Электронный ресурс. Ч URL : Ссыка на домен более не работает
5. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев,
6. A.П. Челенков. М.: Новости, 2000. - 176 с. - С. 81.
7. Алексунин В.А. Маркетинг В' отраслях и сферах деятельности /
8. B.А. Алексунин. М. : Маркетинг, 2001 . Ч 516 с.
9. Але М. Условия эффективности в экономике / М. Але ; пер. с франц. Ч Mi: Наука для общества, 1998. 304 е.
10. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции / Ю.Д. Амиров. -М.: Изд-во стандартов, 1996. 145 с.
11. Аналитическая записка о роли малого и среднего предпринимательства в организации муниципальной промышленности и рынка бытовых услуг // БОН-Партнёр. 2008. - № 3. - С. 36-42.
12. Ю.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. СПб. : Питер, 1999.-215 с.
13. П.Аренков И.А. Инновационный потенциал фирмы: стратегия развития / И.А. Аренков, П.Ф. Баум, В.В. Томилов. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-122 с.
14. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства Электронный ресурс. / Н;В: Афанасьева,
15. Г.JI. Багиев, Г. Лейдиг II Экономика и управление на предприятиях : научно-образовательный портал Ч 2007. Ч URLХ Ссыка на домен более не работаетDocuments/2003-03-03/15BD6.asp
16. Бабурин В:А. Особенности социально-экономических исследований в области сервиса / В.А. Бабурин, В.Н. Соловьев1 // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. Ч 2001. № 1. - С. 88-93.
17. Багиев Г.Л.' Маркетинг: Информационное обеспечение. Бенчмаркинг. Диагностика / Г.Л. Багиев. СПб.: Издтво СПбУЭФ, 1996. - 254 с.
18. Багиев Г.Л. Основы маркетинговых исследований : учеб. пособие / Г.Л. Багиев, И.А. Аренков. СПб.: Изд-во СПбУЭиФ, 1996. - 94 с.
19. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия перспективная концепция сервисного предпринимательства: Маркетинг и предпринимательство / Г.Л. Багиев, Ю.Н. Соловьева // Учёные записки факультета коммерции.
20. СПб. : Изд-во СПбУЭиФ, 1995.-328 с.
21. Балалова.Е.И. Сервисная деятельность: учёт, экономический анализ и контроль : монография / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. М. : Изд-во "ДИС", 2005.-287 с.
22. Белов А. Как перенять передовой опыт других компаний Электронный ресурс. / Корпоративный менеджмент 2007. Ч URL : http: //www.cfin.ru/management /controlling /benchmark, shtml
23. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. Ч М. : Финансы и статистика, 2001.
24. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев // Рос. экон. журн. Ч 2000. Ч № 10. -С. 56-60:
25. Бреев Б. Рост занятости в сфере услуг и проблемы подготовки кадров / Б. Бреев // О-во и экономика. 2000. - № 11-12. - С. 118-131.
26. Брейди М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4. - С. 58.
27. Бреусова Е.А. Сервисное направление реформирования российской экономики : монография / Е.А. Бреусова ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики исервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2007. - 68 с.
28. Бреусова Е.А. Индустриально-сервисное направление макроэкономического развития российской экономики : автореф. дис. . канд. экон. наук / Бреусова Е.А. Ростов н/Д.: СКАГС, 2007. - 24 с.
29. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика : учеб. пособие для вузов / подХ ред. Т.Д. Бурменко. М. : КНОРУС, 2007. - 328 с.
30. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли / С.Н. Виноградова. Ч Минск : Высшая школа, 2002. Ч 345 с.
31. Воронин А.Г. Основы управления муниципальным хозяйством /
32. A.Г. Воронин, В.А. Лапин, А.Н. Широков. М., 1998.
33. Всеобщее управление качеством / под ред. О.П. Глудкина. Ч М. : Горячая линия Телеком, 2001. - 600 с.
34. Гакин A.B. Анализ состояния и перспектив развития предприятий малого формата в России / A.B. Гакин // Российское предпринимательство. 2007. Ч № 8(1). - С. 23-27.
35. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика ил методология / Е.П. Голубков. М.: Финпресс, 1998.31 .Горанин А.И. Вопросы качества бытовых услуг / А.И. Горанин. Ч М., 1975.
36. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Национальный стандарт РФ
37. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг / К. Гренроос. М. : Прогресс, 1990. - 179 с.
38. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса : учеб. пособие для вузов /
39. B.Д. Грибов. М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.
40. Гэбрейт Дж. Новое индустриальное общество; пер. с англ. Ч М. : Прогресс, 1999.
41. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки, конкурентоспособности услуги в розничной сети / И.Ш. Дзахмишева // Маркетинг в России и за рубежом. -2004. -№ 3. С. 23.
42. Диверсификация- российской' экономики: современные проблемы- и задачи (доклад Минэкономразвития РФ) // Вопросы экономики. Ч 2003. Ч №12. -С. 4-22.
43. Дягтерев А.Н. Актуальные проблемы развития сферы сервиса^ в новом столетии / А.Н. Дягтерев // Экономика и управление. 2002. Ч № 4.
44. Егорова Н.Е. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов. М. : Центр, экон.-мат. ин-т Рос. акад. наук , 2000. - 54 с.
45. Егорова Н.Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов // Аудит и фин. анализ. 2001. - № 3 (3 кварт.). - С. 154-165.
46. Еделев Д.А. Эколого-экономическое развитие рекреационной сферы региона: концепции, факторы, механизм : автореф. дис. .: д-ра экон. наук, специальность 08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Еделев Д.А., 2006.-28 с.
47. Инновации Электронный ресурс. / Администрация! Ростовской области:- 2008. URL : Ссыка на домен более не работаетcontent/info.asp
48. Инструменты государственной политики в сфере жилищно-коммунальных услуг муниципальных образований : монография / И.А. Бодырева и др. ; под ред. З.А. Клюкович ; "ЮРГУЭС", Ростовская акад: сервиса (фил. ЮРГУЭС). Шахты : ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2008. -100 с.
49. Какие услуги сегодня наиболее востребованы: Потребительский рынок в зеркале статистики. // БОН-Партнёр. 2004. - № 1. - С. 22-24, 28'.
50. Калинина Ю.А. Оценка качества социальных услуг, предоставляемых в. сфере социального обслуживания' населения (Барнаул) Электронный ресурс./ Ежегодная научная конференция Сорокинские чтения, 2002. -URL : Ссыка на домен более не работаетp>
51. Картышов C.B. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий / C.B. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н.М. Поташников // Маркетинг в России' и за рубежом. № 2. - 2002. -С. ,45-51.
52. Качалов В.А., Горлов В.В. Применение метода анализа иерархий при построении системы сертификацию продукции / В.А. Качалов, В.В. Горлов // Сертификация. 1994. - № 2.
53. Кент Т., Омар О. Розничная торговля : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080111 Маркетинг, 080301 Коммерция / Т. Кент, О. Омар ; пер. с англ. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-719 с.
54. Классификация услуг сферы малого- бизнеса в условиях сервисной экономики Электронный ресурс. [2007]. - URL : Ссыка на домен более не работаетstudy-5 82-1 .html
55. Козырев B.M. Менеджмент туризма: Экономика туризма : учебник / В.М. Козырев. Ч Мк. : Финансы и статистика, 2002. Ч 320 с.
56. Кулибанова В. Маркетинг сервисных услуг / В. Кулибанова. М., 2006. -192 с.
57. Кунаев А.И. Конкурентные преимущества в розничной торговле / А.И. Кунаев. М. : МОТ, 1995. - 25 с.
58. Кунаев А.И. Теоретико-методологические аспекты конкурентоспособности предприятий, и организаций розничной торговли : дис. . д-ра экон. наук : 08.00.05 / Кунаев А.И. М., 1996. - 264 с.
59. Кэмпбел Р. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. Т. 2 / Кэмпбел Р. Макконнел, Стэнли Л. Брю. Талинн : Римол, 1993. -400 с.
60. Леонтьев В.В. Межотраслевая экономика ; пер. с англ / В.В. Леонтьев. М. : Экономика, 2002.
61. Маркетинг : учебник / под ред. А.Н. Романова. М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-560 с.
62. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В'.Д. Маркова. М. : Финансы и статистика, 1996.
63. Маслоу А. Мотивация и личность / А. Маслоу. СПб. : Питер, 2003.
64. Менеджмент туризма: Экономика туризма : учебник / В.А Козырев; И.В.Зорин, А.И. Сурин и др.. М: : Финансы и статистика, 2001. -320 с.
65. Мерзликина Г.С. Оценка экономической состоятельности предприятия : монография / Г.С. Мерзликина, Л.С. Шаховская. Вогоград*: ВогГТУ, 1998.
66. Мескон М. Основы менеджмента / М: Мескон, Альберт Ф. Хедоури. М., 1996.
67. Метрологическое обеспечение, стандартизация и сертификация в сфере услуг : Междунар. сб. науч. трудов ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2006. - 141 с.
68. Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2005. - 463 с.
69. Мол ев М.Д. Научно-методологические основы формирования новых услуг : монография / М.Д. Молев ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2009. - 119 с.
70. Молев М.Д. Региональная стратегия развития сервиса : учеб. пособие для вузов / М.Д. Молев ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. -Шахты : ЮРГУЭС, 2007. 100 с.
71. Москалева Н.И. Ресурсосбережение как фактор интенсификации деятельности предприятий бытового обслуживания* / Н.И. Москалева, Г.И. Хотинская. М. : Легпромбытиздат, 1989. Ч 140 с.
72. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2000. №*-3. Ч С. 91-97.
73. Новаторов Э.В. Методы разработки и. анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов //Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2001.-№ 1.
74. Новаторов, Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа важность Ч испонение / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 1.
75. Новицкий А.Г. Проблемы малого предпринимательства в сфере бытовых услуг / А.Г. Новицкий, Р.Ю. Попова, Ю.П. Свириденко. Ч М. : Б. и., 1994. -255 с.
76. Областная целевая программа развития малого предпринимательства в Ростовской области на 2006-2008 годы Электронный ресурс. [2007]. -URL : Ссыка на домен более не работает
77. Оборот розничной торговли в России вырос на 14 %. Ч 2007. URL : Ссыка на домен более не работаетnews/
78. Орлов C.B. Сервисная деятельность- : учеб. пособие / С.В< Орлов, И.П. Павлова. СПб. : Питер, 2005.
79. Официальная1 международная классификация товаров, и услуг Электронный ресурс. / МКТУ.9. URL.: Ссыка на домен более не работает.
80. Официальный сайт Федеральной службы государственной- статистики РФ. URL : Ссыка на домен более не работаетp>
81. ЮО.Перспективы развития, розничной торговли в России Электронный ресурс. / -2007. URL : Ссыка на домен более не работает?all=22637лfec=24079&day=2406&r=all
82. Песоцкая E.B. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000.
83. Портал рынка бытовых услуг. Ч URL : www.marketcenter.ru/
84. Портер М. Конкуренция /М. Портер. -М. ; СПб. ; Киев,: Вильяме, 2000. -756 с.
85. Программа социально-экономического развития Ростовскош областил на 2008Ч2012 годыЭлектронный ресурс. URL : Ссыка на домен более не работает
86. Ш.Радина О.И. Информационно-аналитическое обеспечение в управлении сферой социально-бытовьгх услуг: монография / Южно-Рос: гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2007. - 71 с.
87. ПЗ.Радина О.И: Инфраструктурное обеспечение институциональной устойчивости социально-экономической системы региона :: монография / О.И. Радина ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2006. - 140 с. Х
88. Рамазанов И.А. Чудеса мерчендайзинга* / И.А. Рамазанов // Современная торговля. 2001. - № 8.
89. Региональная сфера услуг: экономика, организация ш управление. : монография / Л.И. Брохина и др. ; под ред. Л.И. Ерохиной. М. : Форум, 2010.-442 с.
90. Ритвельдт Д. Сравнительный анализ эффективности: предприятий как инструмент стратегического планирования / Д. Ритвельдт, В; Качалин; -2007. URB : Ссыка на домен более не работаетptpu/7300:htm
91. Рогинский В.М. Контролинг Ч современная концепция решения задач управления производством / В.М. Рогинский // Горный журнал. Ч 1994. -№-21 Ч С; 47Ч51.
92. Сервисная деятельность : учеб. пособие / С.Н. Коробова, В.И. Кравченко, C.B. Орлов ; под общ. ред. К.В. Романович. СПб. : Питер, 2005.
93. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг / Ю. Симонов // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 44-45.
94. Скрынникова И.А. Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса : монография- / H.A. Скрын-никова ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Ч Шахты : ЮРГУЭС, 2008. 125 с.
95. Скуба Р.В. Стратегические альянсы в розничной торговле: основные тенденции / Р.В. Скуба, С.Ю. Редькин // Электронный журнал. Экономика региона. 2007. - № 18. - 2007. - URL : Ссыка на домен более не работаетindex.php?hd=1793i
96. Соколова И. А. Управление предпринимательскими, рисками на предприятиях сферы услуг : автореф. дис. . канд. экон. наук / Соколова И.А. Тольятти : Тольяттинская гос. акад. сервиса, 2005. - 23 с.
97. Солодков> М.В. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме / М.В. Солодков, Т.Д. Полякова, Л.Н. Овсянников. -М. : МГУ, 1972.
98. Сосунова Л.А. Влияние сферы услуг на экономику Электронный ресурс. / Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. [2007]. - URL : Ссыка на домен более не работаетlibrary/prd878.php
99. Стандартизация и сертификация в сфере услуг : учеб. пособие для вузов / A.B. Раков и др. ; под ред. A.B. Ракова. М. : Мастерство, 2002. - 208 с.
100. Стаханов В.Н. Маркетинг в сфере услуг : учеб. пособие / В.Н. Стаханов. -М. : Экспертное бюро, 2001.
101. Сухоруков М.М. К вопросу об определении луслуга / М.М. Сухоруков// Маркетинг в Россини за рубежом. Ч 2004. Ч № 4.
102. Сфера услуг: менеджмент : учеб. пособие для вузов / под* ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.1341 Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер и др.. М.:: Экономика; .1990:-.Ч158 с.
103. Сфера, услуг: Проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.Л. Свириденко.- М; : Изд-во МЕУС, 2001.
104. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития: в=4 т. Т. 2: Экономика предприятий сферы услуг / под ред. Ю.П. Свириденко ; Моск. гос. ун-т сервиса. М.: Кандид, 2000. - 400 с.
105. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития: в,4 т. Т. 3 : Особенности функционирования1 отдельных отраслевых групп услуг / под ред. Ю.П. Свириденко ; Моск. гос. ун-т сервиса. Ч М. : Кандид, 2001. Ч 632 с.
106. Татуев A.A. Вопросы функционирования и развития; сферы услуг / З.А. Мустафаева, A.A. Татуев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Кабард.-Бак. гос. ун-т. Ч Нальчик : Кабард.-Бак. гос. ун-т, 2004.Ч190 с.
107. Татуев A.A. Эффективное управление экономикой региона: теория, методология и практика : монография / под ред. акад. РАН
108. Я.Б. Данилевича ; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса" (ГОУ ВПО "ЮРГУЭС"). -Шахты : ЮРГУЭС, 2009. 140 с.
109. Татуев A.A. Закономерности трансформаций и социально-экономического развития, региональной, экономики : монография / A.A. Татуев; ИГИ КБНЦ РАН и Правительство КБР. Нальчик, 2004. -178 с.
110. Татуев A.A. Научные и организационно-экономические аспекты генезиса, формирования и развития сферы услуг / A.A. Татуев, С.Н. Новоселов. Ч Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2009. 172 с.
111. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Ростовской. области. URL: Ссыка на домен более не работаетwps/wcm/connect/rosstatyrosstatsite
112. Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг / М. Тимофеев // Услуги и цены. 2006. - № 10. - С. 24-27.
113. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. М. : Академия, 2008. - 303 с.
114. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. А.Д. Чудновского. М., 2000.
115. Управление и организация в сфере услуг : теория и практика / пер. с англ. под общ. ред. В.В. Кулибановой. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. Ч 751 с.
116. Управление инновациями. В 3 кн. Кн. 1 Основы организации инновационного процесса : учеб. пособие / A.A. Харин, И.Л. Коленский. М. : Высш. шк., 2003. - 252 с.
117. Федцов В.Г. Культура сервиса : учеб.-практич. пособие : для, студентов эконом, вузов и практ. работников сферы обслуживания / В.Г. Федцов. Ч М.: ПРИОР, 2000. 208 с.
118. Федько В.П. Основы маркетинга / В:П. Федько, Н.Г. Федько. Ростов н/Д. : Феникс; 2003.
119. Фуколова Ю. Всё лучшее себе. Технология изучения и внедрения лучших методов ведения бизнеса Электронный ресурс. / Ю. Фуколова,
120. И. Шелухин, А. Белов // Корпоративный менеджмент. Ч 2006. URL : http: //www.cfin.ru /management /controlling/bestself.shtml
121. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг : учеб. пособие для вузов / Д.И. Хлебович ; под ред. Т.Д. Бурменко. М. : КНОРУС, 2007. - 240 с.
122. Царев В:В. Внутрифирменное планирование / В.В. Царев. СПб. : Питер, 2002.
123. Черняева Р.В. Социальные издержки рынка / Р.В. Черняева. Ч СПб. : НРИИХимии СПбГУ, 2000. 160 с.
124. Черняк В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / В.З. Черняк. М. : КноРус , 2008. - 391 с.
125. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования / Г.А. Черчиль. СПб. : Питер, 2000.
126. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. М. : Кнорус, 2007. - 415 с.
127. Шатаев И.М. Организационные вопросы качества обслуживания населения : учеб. пособие / И.М. Шатаев. М., 1979. - 147 с.
128. Экономика жилищно-коммунального- хозяйства : учеб. пособие для студентов вузов строит, специальностей / под ред. Ю.Ф. Симионова. -М. ; Ростов н/Д : Март, 2004. (Элиста : АПП Джангар 204, 3. с.
129. Экономика сферы обслуживания населения : (отрасл. аспект) : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям /
130. A.Г. Новицкий и др. ; под рук. и ред. А.Г. Новицкого и О.И. Литвиновой ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Моск. гос. ун-т сервиса, Фак. ин-т экономики сервиса. М. : Про-Пресс, 2005 (Калуга: РП Облиздат -476 с.
131. Экономика сферы платных услуг / Е.Н. Жильцов, Н:А. Восколович,
132. B.Н. Казаков и др. ; под ред. Е.Н. Жильцова Казань : Б. и., 1996. -204 с.
133. Экономический анализ в сфере услуг: проблемы и решения: сб. науч. трудов / редкол.: H.A. Бреславцева и др. ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Ч Шахты : ЮРГУЭС, 2008. Ч 64 с.
134. Ядгаров Я.С. Бытовое обслуживание: экономика и культура сервиса / Я.С. Ядгаров.-М. : Экономика, 1990.-205 с.
135. Якобсон ЛИ. Экономические методы управления в социально-культурной сфере / Л.И. Якобсон. -М. : Экономика, 1991. 174;2. с.
136. Bateson J. & Hoffman, D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings, 4th ed. N.Y.: The Dry den Press.
137. Baudrillard J. The Consumer Society. Myths & Structures. L., Thousand Oaks, N.Y., Delhi: SAGE Publications, 1998.
138. Boulding W. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations To Behavioral Intentions // Journal of Marketing. Research. Ч 30 (February), 1993. Pp. 7-27.
139. Camp R. The Search for Industry Best Practices that lead to Superior Performances / R. Gamp. Quality Press, Milwaukee, USA, 1989.
140. Czipiel J., Solomon, M., & Suprenant, C. (1985), The Service Encounter. Managing Employee / Customer Interaction in Service Business. Lexington, MA: Lexington Books.
141. Fisk R., Brown, S. and Bitner, M., Tracking the Evolution of Services Marketing Literature // Journal of Retailing. 69,1, 1993. - Pp. 61-103.
142. G. Lynn Shostack, "Services Positioning through Structural Change," Journal of Marketing 51 (January 1987), pp. 34-43.
143. Gronroos C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16, No 7, pp. 30-43.
144. Gronroos C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington, MA: Lexington Books.
145. Gronroos Christian Strategic Management and Markating in the Service Sector / Christian Groroos. Ч Helsignfors: Swedish School of Economics and Business Administration, 1982
146. Gumesson E. (1993). Relationship Marketing: From 4 Ps to 30 Rs. Stockholm: Stockholm University
147. Hinchey JA, Furlan AJ, Frank Jl, Kay R, Disch D, Hill C. Is in-hospital stroke mortality an accurate measure of quality of care? Neurology 1998;50:619-625.
148. Lovelock C. Services marketing. London, 2001.
149. Marketing (International Edition) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Company Boston, 1995.
150. Zeithaml V. How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services // In Donnelly, J.H. and George, W.R. Marketing of Services, 19811. Chicago: AMA).
Похожие диссертации
- Эффективность сферы услуг населению в рыночной экономике
- Оценка социально-экономической эффективности предприятий промышленного комплекса региона
- Анализ и оценка социально-экономической эффективности малого предпринимательства
- Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере услуг на примере предприятий общественного питания
- Социально-экономическая эффективность консатинговых услуг