Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Повышение конкурентоспособности предприятий бытового обслуживания населения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Духовная, Лилия Леонидовна
Место защиты	Москва
Год	2007
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности предприятий бытового обслуживания населения"

На правах рукописи

ДУХОВНАЯ Лилия Леонидовна

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ (на примере предприятий химической чистки)

08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ООЗ 1ВООЬ> (

Москва 2007

003160067

Работа выпонена на кафедре Финансы и налогообложение ГОУВПО Московский государственный университет сервиса

кандидат экономических наук, доцент Журавлева Надежда Владимировна

доктор экономических наук, профессор Морозов Владимир Юрьевич Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Московский государственный университет сервиса

кандидат экономических наук, доцент Чекшин Валерий Иванович Электростальский политехнический институт (филиал) ФГОУВПО Государственный технологический университет Московский институт стали и сплавов

АНОВПО ЦСРФ Российский университет кооперации

Защита состоится л02 ноября 2007 г. в 15 часов на заседании диссертационного совета № Д 212.150 02 при ГОУВПО Московский государственный университет сервиса по адресу 141221, Московская область. Пушкинский р-он, пос Черкизово, ул Главная, 99

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУВПО Московский государственный университет сервиса

Автореферат разослан л02 октября 2007 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, профессор

Научный руководитель -Официальные оппоненты

Ведущая организация -

"" НОВИКОВА Н.Г.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы В рыночной экономике для любого хозяйствующего субъекта необходимым условием выживания является обеспечение ею конкурентоспособности Конкурентоспособность зависит от ряда факторов, которые определяются уровнем развития общества, научно-техническим прогрессом и самим гипом конкуренции Ускорение динамики 1ПП, рост товарной массы, а также интенсивная информатизация общества обусловливают необходимость разработки методов управления конкурентоспособностью, позволяющих предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой в новых условиях Конкуренция является, с одной стороны объективным показателем и одним из преимуществ предприятия, а с другой - инструментом и объектом административного воздействия со стороны менеджмента и представляет научный и практический интсрес Особую актуальность рассматриваемые вопросы имеют для отечественных предприятий, обладающих достаточно сираниченным опытом функционирования в условиях рынка по сравнению с зарубежными предприятиями

На фоне усиливающейся конкуренции отсутствие опыта управления конкурентоспособностью на большинстве предприятий оказывает негативное влияние на эффективность хозяйственной деятельности предприятий, особенно тех из них, которые функционируют на рынке услуг, так как малые предприятия не имеют возможности привлекать высококвалифицированных специалистов, способных адаптировать существующие научные разработки и положительный опыт к специфике оказания услуг

Указанные проблемы весьма остро проявляются на рынке услуг химической чистки, развитие которою характеризуется противоречивыми тенденциями С одной стороны, возрастают требования к качеству услуг, предъявляемые клиентами, что побуждает предприятия внедрять про1 рессивные технологии, формы обслуживания, тем самым повышать конкурентоспособность С другой стороны, изменение стиля жизни населения и развитие легкой промышленности, ведущее к снижению себестоимости производства новых изделий, сказывается на объемах потребления услуг химической чистки, в результате чего данным предприятиям не удается потностыо загрузить имеющиеся производственные мощности, что ведет к ухудшению финансового состояния и снижению конкурентоспособности

Таким образом, если для промышленных предприятий многие вопросы управления конкурентоспособностью частично или поностью решены, то для предприятий бытового обслуживания, имеющих объективные особенности функционирования, еще необходимо научное осмысление проблемы конкурентоспособности, обобщение отечественного и зарубежною опыта деятельности предприятий бытового обслуживания, в том числе предприятий химической чистки, и разработка научно обоснованных направлений повышения конкурентоспособное!и

Степень_разработанности темы Вопросы конкурентоспособности

предприятий широко освещены как в отечественной, так и в зарубежной научной литературе Теоретические основы конкуренции были заложены в

работе А Смита, а затем получили развитие в трудах Д Риккардо, их идеи стали теоретической базой современных концепций

К настоящему времени сложились различные подходы к трактовке поняшя и сущности конкуренции поведенческий, получивший отражение в работах А Маршала, структурный, разработанный Ф Эджуорюм, А Курно, Дж Робинсон, Э Чембертипом, а позднее развиваемый К Р Макконнетлом и С Л Брю, и функциональный, обоснованный И Шумпетером Изучению конкуренции также посвящены работы М Портера, развившего концепцию пяти сил конкуренции, а отдельный вопросы затрагиваются н работах Дж Кейнса, П Хейне, ФА Хайека, Ф Найга

Вопросы управления конкурентоспособностью предприятий рассмотрены в трудах таких отечественных экономистов, как ГА Азоев, И А Бузгалин, ОМ Вихорева, В С Гармашов, М И Гельваповский, А В Евсеенко Н Б Ьрмасо-ва, А Н Клепач, М И Кныш, А В Коптев Б Е Мильберг, Р А Фатхутдинов, А О Юданов, Н С Яшин и др , причем с развитием рыночных отношений данная проблематика стала более интересной для исследователей

Особенности развития бытового обслуживания, а также отдельные вопросы повышения конкурентоспособности этих предприятий подробно рассмотрены в работах В Д Балалова, Л А Боброва, К К Вапьтух, А И Горанина, Н В Гукова, Л Г Глязер, М М Качуриной, В П Корчагина, Т И Коря! иной, В Д Марковой, В Ю Морозова, Н С Перекалиной, Н \ Платоновой, Р Ю Поповой, Л С Сбыговой, Л Б Сульповара, В В Фирсуковой АЮ Шарипова, Я С Ядгарова, и др Несмотря на столь представительные масштабы работ, затрагивающие многие экономические и организационные аспекты становления конкурентных отношений в бытовом обслуживании, вопросы выявления и оценки факторов, формирующих конкурентные преимущества отдельных групп услуг в научной экономической литературе недостаточно проанализированы Так, требуются допонительные исследования развития рынка по группам услуг, в частности рынка химической чистки, выявления факторов, существенно влияющих на конкурентоспособность предприятий, обоснование методических подходов к оценке конкурентоспособности предприятий и направлений повышения их конкурентоспособности Таким образом, актуальность и недостаточная изученность проблемы определили выбор темы диссертационного исследования, ее цели и задачи

Цель и основные задачи исследования. Целью диссертационного ис следования является научно-методическое обоснование оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки и разработка практических рекомендаций по повышению конкурентных преимуществ предприятий данной группы услуг

Дня реализации цечи в диссертации были поставлены и решены следующие задачи

Х исс [едовать основные тенденции развития услуг химической чистки на современном этапе развития экономики,

Х >точнить социально-экономическое содержание услу!, оказываемых пред-прияшями химической чистки,

Х выяви [ь факторы оказывающие влияние на конкурентоспособность пред-ириятй химической чистки,

Х выявить особенности конкуренции на предприятиях химической чистки на основе анализа развития рынка услуг химической чистки в Московской области,

Х обосновать систему показателей, используемых для оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки,

Х разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности предприятий химической чистки

Объектом исследования являются предприятия, оказывающие услуги химической чистки одежды на предприятиях Московской области

Предметом исследования являются социально-экономические и организационно-правовые отношения, возникающие в процесс принятия управленческих решений, направленных на обеспечение конкурентоспособности предприятий, оказывающих услуги химическои чистки

Теоретико-методологическую базу исследования составили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и отечественных исследователей в об-тасти рыночной экономики, конкурентоспособности услуг, методов повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг В диссертации использованы инструменты и приемы научного анализа, средства статистического, экономическою, логического, факторного, ситуационного, системного анализа, методы экспертных оценок, сравнения и группировок Эмпирическую основу исследования составили экспертные оценки

Информационную базу исследования составили нормативные и законода-тетьные акты, материалы Московского областного комитета государственной статистики, отчетные данные предприятий, публикации в средствах массовой информации и Интернет, материалы, собранные автором в ходе обследований и наблюдении на предприятиях химической чистки

Научная новизна выводов н результатов диссертации состоит в комплексном изучении специфики услуг химической чистки, выявлении тенденций развития предприятий химической чистки в условиях конкуренции, а также опре-детении особенностей воздействия факторов на конкурентоспособность предприятия и ее оценке, и разработке на этой основе организационно-методических рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятий химической чистки

На защиту выносятся следующие основные научные результаты диссертационного исследования

Х на основе анализа современных тенденций развития услуг химической чистки определены специфические особенности предприятий химической чистки и выявлены тенденции развития данного вида услуг в условиях формирующейся конкурентной среды,

Х на основе систематизации технико-технологических и качественных параметров сервиса в сфере услуг химической чистки разработана факторная модель повышения конкурентоспособности предприятий этой сферы,

Х разработаны рекомендации по оценке конкурентоспособности предприятий химическои чистки на основе модели л8ЕЯУ<ЗиАЬ, являющейся частным случаем статистическою анализа диффузных Бассовских моделей и позволяющей оценить ожидание и восприятие услуги клиентами,

Х разработан алюритм построения оценочной модели конкурентоспособности предприятий химической чистки, позволяющий выявить технико-технологические, сервисные показатели и индексы,

Х предложены рекомендации по повышению конкурентоспособности предприятий химической чистки, в частности обосновывается необходимость расширения сети приемных пунктов, активное испотьзование рекламы, совершенствование работы с клиентами, а также повышение качества услуг, что может быть достигнуто в результате построения системы менеджмента качества

Практическая значимость результатов исследования заключается в предоставлении органам власти, ассоциациям и отдельным предприятиям химической чистки возможности оценивать конкурентоспособность и идентифицировать источники ее усиления за счет различных факторов Внедрение разработанных автором рекомендаций позволит усилить качество управленческих решений по обеспечению конкурентоспособности предприятия на рынке химической чистки

Результаты диссертационного исследонания применяются в учебном процессе вузов в рамках подготовки специалистов в области менеджмента, а также слушателей системы послевузовского обучения и бизнес-образования, и для углубления научно-исследовательских работ по проблемам экономики предприятий бытового обслуживания

Апробация работы Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных научно-практических конференцях Наука-сервису в 2006-2007годах

Результаты исследования использованы при разработке курса Организация и планирование деятельности предприя гий, читаемог о по специальности 240202 - Химическая технология и оборудование отделочного производства на факультете профессиональной подготовки и переподготовки кадров ГОУВПО МГУС и в Учебном Центре ООО Объединение Диана

Методические разработки, изложенные в диссертационной рабоге, приняты для апробации на предприятиях химической чистки г Москвы и Московской области, что подтверждается справками о вне прении

Публикации Основные положения и выводы диссертации изложены в семи научных работах общим объемом 2,89 п л, в том числе лично автором - 2,01 п л

Структура диссертации. В соответствии с целью и задачами исследования диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений Содержание работы изложено на 145 страницах, включая 15 таблиц, 15 рисунков, 5 приложений

Во введении обосновывается актуальность проблемы, формулируются цель и задачи работы, объект и предмет исследования, раскрываются методологические основы и методические средства решения поставленных задач

Первая глава Научные основы конкурентоспособности предприятий химической чистки посвящена изучению особенностей услу1 химической чистки, непосредственно влияющих на конкурентоспособность предприятий, выявлению сущности конкурентоспособности и факторов, формирующих конкурентную среду предприятия химической чистки

Во второй Iлапе Анализ конкурентоспособности предприятий химической чистки на примере Московской области проводится исследование современного состояния развития услуг химической чистки в регионе, обосновываются критерии и показатели конкурентоспособности предприятий химической чистки а также ра!рабатываю гея методические рекомендации по оценке конкурентоспособное ги предприя гии

Третья (лава Пути повышения конкурентоспособности предприятий химической чистки представляет собой изложение рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятий на основе маркетинговых подходов, а также практических рекомендаций по повышению качества услуг химическои чистки как основного фактора повышения конкурентоспособности предприятия

В заключении диссертации представлены основные выводы предложения и рекомендации

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ

Среди разнообразных услуг, составляющих основу бытового обслуживания населения, выделяются услуги химической чистки Особенности, место и роль ус-лу 1 химической чистки в структуре бытового обслуживания населения заключаются в санитарно-гигиенической обработке белья с дезинфекцией, что способствует пресечению любых возможностей распространения через белье инфекционных забопеваний, а также в ликвидации последствий природных и техногенных катастроф, террористических актов, путем обеззараживания одежды, те путем дезинфекции и дезинсекции зараженной одежды и белья, химической чистки одежды и стирки белья воинских подразделений и госпиталей

Услуга Химическая чистка предполагает комплексный подход к обработке изделий, состоящий из совокупности операции, среди которых обязательными являются прием изделий, сортировка изделий и комплектация партий, удаление специфических загрязнений (выведение пятен), зачиегка изделий, обработка изделий в среде органических растворителей, водных растворов, отдека изделий, влажно-тепловая обработка, проверка качества чистки Услуги химической чистки имегот характерные особенности, выделяющие их среди других услуг бьгтового обслуживания населения, табл 1

Услуги по химической чист ке оказывают специализированные предприятия, деятельность которых жестко реггаментируегся Так, все технологические процессы химической чистки обеспечены нормативной документацией, в том числе Госстандартами

Услуга химической чис1ки является самой капиталоемкой, фондоемкой, энерговооруженной и наукоемкой среди других бытовых услуг Большая часть технологических процессов связана с использованием машин и механизмов, поэтому удельный вес ручного труда по сравнению с другими бытовыми услугами низкий

Процесс оказания услуги происходит исключительно на специализированных предприятиях, и не может осуществляться в другом месте Многие предприятия используют такие формы обслуживания, как прием заказов в организациях, учреждениях, вызов приемгцика по телефону, организация кооперирования с ате-

лье по ремонту одежды, что способствует сокращению времени заказчика на оформление и сдачу заказа, однако чистка и ти стирка белья производится непосредственно на предприятии

Таблица 1

Особенности услуг химической чистки__

Критерий Особенности

Технология обработки, используемое оборудование и материалы Интенсивное изменение технологии обработки изделий, используемого оборудования и материалов, услуги оказывают неспециализированных предприятиях, высокая фондоемкость, наукоемкосгь, энерговооруженность среди других услуг бытового обслуживания населения

Обслуживание Невозможность оказания услуги па дому

Государственный контроль Техническая сторона услуги жестко регламентирована

Социальная направленность Предоставление населению личностных санитарно-гигиенических и культурно-бытовых услуг, санитарно-гигиеническая обработка изделий с дезинфекцией, ликвидация последствий природных и техногенных катастроф

В диссертации рассмотрено место услуги Химическая чисткал в системе классификации услуг, чабд 2

1аблица 2

Классификациошшй признак Услуг а Химическая чистка

По потребителю (нндинидуаЬЕГые, общественные) ИндивидуальньЕ, общественные (преобладают индивидуальные)

По массовости (уникальные, стандартные) Уникальные Стандартные

По сферам потребления (монофункциональные, полифункциональные) Монофункциональные

По концентрации производства (специализированные, диверсифицированные) Специализированные

По территориальной локализации (центр, окраина, городская агломерация, поселок, села, деревни) Центр, окраина, городская агломерация, поселок

По степени осуществления результатов (процессы, материально-вещественные объекты) Процессы

Уровень личных контактов персонала с клиентурой Ограниченные контакты

Услуга Химическая чистка может бь.ть оказана как индивидуальным потребителям (населению), так и предприятиям например, гостиницам, ресторанам, больницам, домам престарелых и тд При эюм основным потребителем услуги химической чисткой является население

Рассматривая услуги с позиции массовости, следует отметить, что при сохранении одинаковой последовательности технологических операций (например, первичная сортировка изделий, предварительная пятновыводка, чистка в органическом растворителе, сортировка чисгых изделий, отдека), что свидетельствует о стандартном подходе к процессу оказания услуги, наблюдается индивидуальный

подход к клиенту (например, ходинг Диана предоставляет услугу Ваш персональный технолог).

В настоящее время предприятия химическои чистки и стирки белья имеются в крупных и крупнеиших городах, городских агломерациях В небольших населенных пунктах, расположенных вблизи крупных городов, имеются лишь приемные пункты нредприя1ий химическои чистки Количество прачечных за последние 20 лет значительно сократилось, т к равитию услуги Стирка белья препятствует распространение бытовой техники

Проведенный анализ показал, что в настоящее время рынок услуг химической чистки сформировася в отдельных регионах страны, причем наиболее развитым является рынок химической чистки г Москвы ("50 % всего рынка РФ), что определяется развитием столицы как крупного международного центра В диссертации выявлены особенности рынка услуг химической чистки, табл 3

Таблица 3

Особенности рынка химической чистки_

Критерий Особенности

Ассортимент Оказывается ограниченный набор услуг химчистка, крашение, стирка белья

Масштаб охвата территории Локальная территория

Форма рынка (совершенная конкуренция, монополистическая конкуренция, олиюполия, монополия) В основном монополия, однако на отдельных территориях - олигополия

Объем производства услуг Определяется платежеспособным спросом

Политика ценообразования Определяется производителем услуг

Наличие посредников (разделение функций проп шодителъ - продавец) 11осредники о гсутствуют

На рынке химической чистки оказывается ограниченный набор услуг (химическая чистка, крашение, мекий ремонт одежды) Рассматриваемый рынок является локальным, т е ограниченным на определенной территории Локальный характер рынка услуг химической чистки предопределяет его развитие в форме монополии или олигополии При этом монопольное положение предприятия, как известно, ведет к навязыванию потребителям ассортимента услуг, цены и качества, что в целом способствует снижению удовлетворенности потребителей

Как показало исследование, существуют объективные сложности по вхождению хозяйствующи\ субъектов на рынок Так, по мнению экспертов Ассоциации предприятий химической чистки и прачечных, для организации предприятия химической чистки требуются инвестиции в размере не менее 75 тыс доларов, а их окупаемость зависит от загрузки предприятия, при этом средняя рентабельность составляет 5 - 7 %, в результате срок окупаемости может составить 7,5 - 9 лет, поэтому малое предпринимательство в бытовом обслуживании развивается очень медленно Крупные и средние инвесторы предпочитают вкладывать средства в другие более рентабельные отрасли

Как известно, объем услуг химической чистки определяется платежеспособным спросом В связи со снижением реальных денежных доходов населения в регионах РФ услуж по химической чистке доступны лишь для относительно не-

бо 1ЫИОЙ гр\ппы населения, а отдельные группы населения (пенсионеры, инвали-!ы) вообще не по льзуются услугой

Важной особенностью инфраструктуры рынка услуг химической чистки является отсутствие посредников (в виде торговых предприятий), т к услуги оказываются непосредственно на предприятиях или в приемных пунктах, принадлежащих предприятию

На основе проведенного анализа рынка услуг химической чистки выявлены основные тенденции развития отрасли химической чистки

Х расширение номенклатуры услуг,

Х специализация предприятий на основе сегментации рынка,

Х приход на рынок специализированных иностранных компаний Современная теория исходит из того, что конкуренция - это процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами на конкретном рынке (территории) для одсржания победы или достижения других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных или субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях Конкуренция является движущей силой развития субъектов и объектов управления, общества в целом В работах современных исследователей конкурентоспособность рассматривается как явление относительное, г е одно предприятие может быть конкурентоспособным только по отношению к другому, а также успешно конкурирующее на одних рынках предприятие может быть неконкурентоспособным на других В диссертации выявлена совокупность факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия химической чистки, рис 1

В диссертации проведен анализ конкурентоспособности предприятий химической чистки региона на примере Московской области, в ходе которого удалось установить дуалистический характер рынка химической чистки Московской области, который обусловлен, с одной стороны, объективной обособленностью рынка химической чистки непосредственно территорией Московской области (локального рынка), а с другой - процессом экспансии предприятий химической чистки г Москвы Взаимопроникновение указанных рынков обусловлено влиянием ряда факторов, среди которых особенно выделяются высокая концентрация населения, наличие необходимых ресурсов (финансовых, трудовых, и др ) В результате развития указанных процессов даже на фоне значительного сокращения объемов оказываемых услуг химической чистки в натуральных показателях по сравнению с советским периодом наблюдается усиление конкуренции между предприятиями двух регионов и внутри региона

Современное состояние рынка услуг химической чистки Московской области характеризуется значительными колебаниями количественных и качественных показателей по м>ниципальныч образованиям, входящим в ее состав Проведенный анализ показал в отдельных муниципальных образованиях услуги химической чистки не оказываются вообще, а в других имеется от одного (в большинстве районов) до четырех предприятий (г Подольск)

Конкурентоспособность предприятий химической чистки

Факторы культуры обслуживания Технико-технологические факторы

Фирменный стиль

наличие логотипа

наличие

фирменной

упаковки

наличие униформы у сотрудников

дизаин помещения

Новые формы обслуживания

разработка и предложение новых услуг (отличающихся от пред ложений конкурентов, напр, услуга персональный технолог ООО Объединения Диана >

испотьзование прогрессивных форм обслуживания, таких как выездное обслуживание (в организации и на дом), экспресс чистка и стирка

Новые материалы

использование оригинальных моющих средств, красителей, жирующих средств, препаратов для финишной обработки, антистатических препаратов

использование эко-гически безопасных материалов

использование научно обоснованных норм расхода материалов

Новые технологии

использование ресурсосберегающих технологий, в т ч перхлоро-сберегающих

уровень соответствия ПДК и ПДВ

наличие аквачистки

уровень автоматизации технологических, про-цесссов

рациональная организация технологического процесса

Трудовые ресурсы

ооеспеченность квалифицированными кадрами

рациональная организация труда

наличие социальных гарантий для гтерсо-

Рис 1 Факторная модель повышения конкурентоспособности предприятий химической чистки

Ii Московской области но официальным данным на 01. 01. 2007 г. расположено 52 предприятия химической чистки (в городах Егорьевск, Истра. Королел, Клип, Мытищи, Оли нио Ii о. Пушкино, Сергиев Посад, Тропик и Пушкинском районе и др.), из них 6 фабрик входят в объединение л/(пана, и 189 приемных пунктов, их них объединению Диана принадлежат 150 приемных пунктов, рис. 2. и рис. 3, табл. 4.

И /1дна ш прочий

Рис. 2. Структура предприятий фабрик химической чистки по операторам рынка, %

l^ovi . (MS

Диана О Л едя Ш Лаванде; шн У Л я кс НФабрикаЛ

Ei Лисичка Шведская чистка Орочис

ЕЖанфорнЛ'З кошере f Сер is ко Ujscck

Рис. 3, Структ ура приемных пунктов химической чистки по операторам рынка, %

Таблица 4

Количество приемных пунктов, расположенных в Московской области

Название иред-Леда

(г Москва)

Лаваш(Срня

(г. Москва).

Аякс, г. Москва Л папа

Сервис-Блеск (г. Москва)

К DJ [-НО Ир.

луистон 29

Расположение приемных пунктов

Бронницы, Видное, Дмитров, Домодедово, Королев, Коломна, Красногорск, Красяо:1йамек|к, Л оешо-Петровский, Мытищи, Одинцою, 1 одольск, Реутов, Серпухов. Ступино. Химки, Щеко во. Юбилейны Я, [ р-ов, Спрут хин ский р-ОН _

МЫТИЩИНСКИЙ р-ОН______

Мытищи, Одишово, Королев, Троицк, Щеково, Сонечногорск, Юбилейный, Красногорск, Апреленка, Наро-Фоминск, Истра, Коломна, Ивантеевка. Серпухов, Ленинский р-о]Клинский р-он:. Мытищинский р-он и др. р-он, Сергиев Посад.

Корки ich, Люберцы, Химки, Электросталь, Сергиен Посадский р-он.

Наиболее рачтг.'Он сстыо приемных пунктов в Московской облаетл обладают йредпрвдшя химической чистки, вводящие н объединение Диана и Леда, доля других предприятии н совокупности составляет 12 %. Кроме того, наблюдается тенденция проникновения на рынок химической чистки Московской области предприятий, расположенных в г. Москва. Например, предприятия Леда расположены в г. Москва, а в Московской области имеют 29 приемных, пункта, Сервис-Блеск 3, аАяке 1 приемный пункт н области.

В то же время отдельные предприятия химической чистки вообще пе имеют приемных пунктов, например ООО Дом битных услуг и г. Королей. Таким образом, всего ЛИШЬ 11 % приемных пунктов, расположенных и Московской области, принадлежат предприятиям химической чистки, зарегистрированным в области, рис. 4.

П приемнреi,4.M прниз/шйжащнв предрияшяы -флоринам, райма.тожекш в г. Москнi

t приемEibit || II:.с; . принадлежащий нредприяш*v - т l':11м. .Mi oiiiii

Б i .'I Щ1 'l'lll.lll 111IIIIK II'

Рис. 4. Удельный вес приемных пунктов химический чистки, принадлежащих предприятиям фабрика^ расположенным б г. Москва, %

Несмотря на: наблюдаемый и настоящее время рост потребительского рынка Московской области и рост объема оказываемых услуг tj целом, рынок услуг химической чистки, как свидетельствует официальная статистика, растет незначительно, Однако сформировалась более значительная динамика изменения объема услуг химической чистки в течение последних нескольких лет в сравнении с близкой группой услуг - прачечной, рис. 5. Так, объем услуг химической чистки в течение рассматриваемого периода меньше, чем объем услуг прачечных, однако темп роста объема услуг химической чист ки более значительный, н частности, объем услуг химической чистки н 2006 году составил 164,2 мн. руб., что больше чем в 2004 году на 30 %, объем услуг прачечной и 2006 году - 174 мн. руб., темп роста к 2004 году со ставят 13 %.

> 1.1" V услуг '! ЧИСТКИ L3 Л1:l.:M \ . I . Ipil, |и:;,.

Рис. 5. Объем услуг химической чистки и прачечных н Московской области, мн. fjyfi. а 2004-200Ьгт

Все предприятия химической чистки, расположенные в Московской области, предлагают ряд традиционных услуг химической чистки химчистка текстиля всех видов (более 50 наименований), чистка изделий сложного ассортимента -из полиуретана, Г1ВХ, с бековыми пятнами, с маркировкой сухая чистка запрещена, стирка всех видов белья и сорочек (более 40 наименований), чистка изделий из кожи, замши и нубука, чистка изделий из натурального и синтетического меха, чистка пухо-перовых изделий, чистка ковровых изделий, чистка мягкой игрушки и др Однако такие услуги, как чистка изделий методом самообслуживания, дезинфекция одежды, не оказывает ни одно предприятие

Характеристика предприятий химической чистки, расположенных в Московской области, в зависимости от оказываемых услуг приведена в табл 5

Проведенный анализ показал, что современные предприятия химической чистки располагают современным оборудованием, эффективными препаратами, позволяющими оказывать широкий перечень услуг Все рассматриваемые предприятия оказывают такие традиционные услуги, как чистка различных изделий (плащи, пальто, головные уборы, изделия из натуральной и искусственной кожи и меха гардинно-тюлевые изделия и пр.)

В то же время ни на одном из рассматриваемых предприятий не предлагается чистка изделий методом самообслуживания, практически не оказывается услуга стирка белья, в т ч самообслуживанием (за исключением г Одинцово), хотя данная услуга является одной из наиболее востребованных в странах Европы Не получили развития такие виды услуг, как антистатическая обработка изделий, дезинфекция одежды, что не позволяет населению и организациям в поной мере получить положительный эффект от развития услуги

Не все предприятия, за исключением объединения Диана, внедрили прогрессивные формы обслуживания населения, гакие как прием заказов в организациях, учреждениях (в соответствии с графиком), вызов приемщика по телефону, чистка мягкой мебели и ковров на дому, организация участков мекого ремонта, что ведет к сокращению объема оказываемые услуг Безусловно, использование отдельных форм обслуживания населения (например, прием заказов в организациях, учреждениях) загруднено в связи с необходимостью организации выездно-I о приемного пункта и процедур согласования в различных инстанциях Такая услуга, как срочная чистка одежды, предоставляется только на фабриках-химчистках, а с учетом их количества, практически недоступна населению области

Предприятия химической чистки осуществляют поиск и развитие новых услуг, особенно интересен положительный опыт объединения Диана в данном направлении Предприятия химической чист и объединения Диана предоставляют такие услу| и, как персональный технолог, меховой холодильник, а также прием в чистку изделий сложного ассортимента (например, изделий из комбинированных материалов, изделий со стразами и т д )

Рассматриваемые предприятия химической чистки проводят различную ценовую политику Несмотря на то, что стоимость обработки 1 кг изделий на фабриках, расположенных в Московской области, в целом сопоставима, табл 6,

Таблица 5

Виды услуг, оказываемых на предприятиях хтшческой чистки Московской области

Виды оказываемых устуг з а ш о о 0 1 5 1. 5 А ч 2 ь 3 ю 1 о О О о й И Х1 ло о 2 0 ^ з 2 а к 1 г! ш X X й 1а О О О л 4 ь 2 ю о О 0 г- 1 * Диана ООО Мособбыт - 1 Одинцово | е \ 1 #1 о зХ : 1 |000 Свежесть г Люберцы | О й Т О о р - 1 ^ I СЛ в д ^ о г О & о о ООО Виксон г Наро-Фоминск Т 1 О О О 1 000 Сервис Экстра г Сходня 1 1 о 0 я X 5 <3 1 е о о о

Чистка одежды + + + + + + + + + + + + +

Чистка одежды самообслуживанием +

Чистка одежды из натуральных мехов + + + + + + + + + + + +

Чистка мягкой игрушки + + + + + + - + - +

Чистка изделий из искусственной замши + + + + + + + + + + + + + +

Чистка ковров и копровых изделий + + + * + +

Чистка перо-пуховы < издишй + + + + + + - + +

Чистка гобеленов + + + + + - ^_1 - +

Чистка гардин но-тюлевых изделий + + + + + + + + + + + + + +

Чистка шерстяных х/б вагных одеял и пледов + + + + + - + - + + + +

Чистка изделий из натур и искусственной кожи + + 4- + + + + + + + 4 + + +

Перекрашивание одежды тканей пряжи и т д

Крашение изделий из натуральных мехов - - - - - - - -

Крашение изделий из кожи - - -

Чистка головных уборов + + + + + + - - - -

Пропитка одежды водооттакивающим составом + + + + + + + + + + + + +

Реставрация ковров и ковровых изделий

Чистка ковров и мягкой мебели на дому + + + + + - - - - +

Противомольная обработка изделий + + + + + + + + + + + + +

Огне и термостойкая обработка изделий + + + + + + - - - + + - - +

Пятновыводка в присутствии заказчика - - + + - - + - + - -

Глажение в присутствии заказчика + + + + + + + + + + + + + +

Прием изделий на дому - + + + + + - - - - Д - - -

Срочная чистка бечья + + + + + + + + + + + + +

Стирка белья + + + + + + + + + + + + + +

Стирка белья самообслуживанием +

Прокат белья - - - - - - - - -

Аквачистка + + + + + + + + + +

Персональн! ш технолог 1 _ - + + - - - - - +

Чистка обуви - + + + - - - - +

Чистка зонтов - + + +

Хранение натуральных мехов меховой хоюдильник - - - + - - - - - -

Тонирование (придание первоначальною вида) + + + + + + + + + + + + +

отдельные предприятия, например, предприятия, входящие в объединение Диана, предлагают скидки инвалидам, а также отдельные сезонные скидки, что способствует привлечению потребителей услуг

Таблица 6

Виды оказываемых услуг | | Диана (Метра) ООО Еврочистка Я г с ь г < С 3 С 5 С О 0 1 к с; Диана ООО Мособбыт Ьгорьевск" X X ш в 0 1 | ДнанаООО Мособсбыт- Мытищи" 1 | Диана 000 'Мособбыт Одинцово" | 0 о. 3 1 у 3 з 2 ло Ж о д о о о 000 Свежесть г Люберцы 1 з X I к У О О о з 0 С 1 и а 1 5 2 д О о о 000Виксонг Наро-Фоминск ООО Лотро г Чехов ООО Сервис-Экстра г Сходня ООО Фото 21 г Одинцово

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 П 12 13 14

Зим.л, пальто с воротником из натурального чнла 266,6 266,7 250 0 250 0 266,6 266 6 240 0 250 0 253 0 260 0 255 0 248 8 252 0 248 0

Чистка одежды из натуральных мехов (сооочь нутрия, енот) надл Ж,о 980 0 930 0 980 0 980 5 94)0 890 0 950 0 9900 1000 * 990 8 970 0 087 9

ПКба (овчина кротнк собака) 45Г>0 45СО 450 0 450 0 450 0 "<150 зооо ''20,0 320 0 3180 290 0 300 0 3100

Пальто тстжч. 1800 Ш 0 180 0 1800 180 0 180 0 150 0 194 4 193,0 2000 180 0 1790 18.) 0 190 5

Чистка изделий из нск\ сствснной амши 382,* 382 5 382,5 382 5 382 5 382 ^ 357 0 380 0 330 5

Чистка ковров и ковровых ИДДиЛИЙ кв и 1900 1900 90 0 1900 190 0 190 0 -

Чистка перо-пуховых НЗД1 ТИН 1300 13С0 1300 1300 130 0 1300 1400 95 П 140 0 145 0 120 0 по о 135 0 1400

Чистка гобеленов за I КВ М 1200 12с а 120 0 120 0 то 120 0 110 0 135 0 140 9 130 0 125 0 140 0 1500 145 0

Чистка гарднин о-тюлевых изделий 900 90л 90 -0 900 У00 900 800 85 1 88 9 95 0 1100 95 5 85.5 0

Чистка шерстяных, х/б, ватных одеял и пледов 255 5 255 5 255 5 255 5 255 5 25 5 5 220 0 230 0 225 5 240 0 250 0

Детальный анализ, проведенный на отдельных предприятиях химической чистки Московской области, позволил выявить ряд схожих проблем

Х отсутствие или слабо развитая сеть приемных пунктов, в результате низкая загрузка предприятий,

Х отсутствие рекламных кампаний или низкая эффективность рекламных мероприятий,

Х низкая квалификация персонала, незаинтересованность персонала в результатах деятельности предприятия

Анализ рынка услуг химической чистки предполагает не только анализ предложения услуг, но и анализ спроса, в том числе потенциального на данные услуги Проведенный анализ показал, что только 20 % населения Московской

области пользуется услугами химической чистки одежды и 5 % - услу1ами прачечных

Спрос на услуги химической чистки со стороны потребителей различен, так на потребителей общественною сектора приходится порядка 40 - 45 % объема оказанных услуг, а индивидуальных потребителей - 55 - 60 % Общественный сектор представлен различными организациями, небольшими и крупными фирмами, бизнес центрами, парикмахерскими, банями, ресторанами и кафе

Указанные потребители пользуются такими услугами, как стирка разнообразного белья, покрывал, чехлов, гардин, и т н, чистка и ремонт униформы сотрудников и др Однако большая часть предприятий и организаций вынуждена отказываться от услуг предприятий химической чистки из-за высоких цен, особенно это касается малых предприятий в таких сферах, как автосервис, торговля и некоторые другие

Индивидуальных потребителей целесообразно подразделять в зависимости от уровня дохода на следующие группы с низким доходом (до 6000 руб на человека в месяц), со средним доходом (от 6000 руб до 18000 руб на человека в месяц), с высоким доходом (свыше 18000 руб на человека в месяц)

Каждый второй клиент предприятия химчистки Московской области пользуется его услугами раз в погода Основной причиной отказа от услуг химической чистки среди индивидуальных потребителей является самостоятельная чистка вещей, среди других причин называют высокие цены, приобретение новых вещей взамен поношенных, низкое качество, неудобное местоположение и плохие отзывы родственников и знакомых

В рамках настоящего исследования был проведен опрос клиентов (всего 500 чел ) предприятий химической чистки Московской области, табл 7, в ходе которого была предпринята попытка оценить удовлетворенность потребителей услугами химической чистки

Таблица 7

Результаты опроса индивидуальных потребителей услуг химической чистки

Вопросы Ответы, %

да нет

В последнее время наблюдаете ти Вы улучшение работы предприятий химчистки и прачечной 12,0 16,4

Легко ли Вы наводите необходимое Вам предгриятие химчистки 44,3 50,4

Удовлетворены ли Вы рекламой и объемом информации о предприятиях химчисток и прачечных 26,3 15,2

Вы стали бы пользоваться услугами химчисток и прачечных чаше, если бы были - более низкие цены - выше качество выпонения заказов - более короткие сроки испонения заказов - расположение предприятий было более близко и удобно 64,0 28,7 15,4 12,4

Вы пользуетесь услугами химчисток - в своем микрорайоне - в других районах города 59,8 21,4

Возникали ли у Вас конфликты с персоналом приемных пунктов или предприятий химической чистки 14,5 51,6

Значительная часть потребителей услуг химической чистки не удовлетворена оказываемыми услугами Если в сегментах с низким и средним уровнем дохода неудовлетворенность вызвана в основном уровнем цен, то в сегменте с высоким уровнем дохода - качеством услуг, причем почти 23 % всех опрошенных жителей Московской области оценивают качество услуг химической чистки как неудовлетворительное

Желаемые условия предоставления услуг химической чистки для индивидуальных потребителей представлены в табл 8

Таблица 8

Желаемые условия предоставления услуг химической чистки __для индивидуальных потребителей__

Желаемые условия предоставления услуг химической чистки Уровень дохода насл (на 1 чел в месяц, гления руб)

до 6000 6000- 18000 более 18000

Снижение цен на услуги 71,3 61,5 9,5

Сокращгние сроков обслуживания 7,9 13 18,5

Повышение качества услуг 16,5 28,2 61

Расположение в районе проживания 8,2 6,9 5,7

Проведенный анализ свидетельствует о наличии значительного потенциала в развитии рынка услуг химической чистки в Московской области, причем его развитие может осуществляться как по экстенсивному направлению (за счет увеличения количества предприятий, приемных пунктов), так и по интенсивному (за счет повышения качества, повышения загрузки имеющихся производственных мощностей)

В диссертации предлагаются критерии и показатели конкурентоспособности предприятий бытового обслуживания населения, табл 9

Формализация достигнутого уровня конкурентоспособности предприятия может быть обеспечена путем выпонения следующей последовательности действий

Х выделение факторов, оказывающих наиболее значимое воздействие на конкурентоспособность предприятий,

Х определение количественного воздействия факторов на конкурентоспособность предприятия,

Х нахождение обобщающего показателя конкурентоспособности,

Х анализ конкурентоспособности предприятия за определенный период или сопоставление с аналогичными предприятиями,

Х подведение итогов с выработкой рекомендаций и предложений по повышению конкурентоспособности предприятия

Для оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки предлагается использовать модель БЕЮ/С^иАЬ, одну из моделей, которая является частным случаем статистического анализа диффузных Бассовских моделей

Таблица 9

Критерии и показатели конкурентоспособности предприятия бытового обслуживания населения

Критерии и податели конкурентоспособ* ности Функциональная характеристика показателя в оценке конкурентоспособности Параметры, используемые для расчета ре-зультатирующего показателя

1 Эффективность производственной деятельности предприятия

1 1 Издержки производства на единицу услуги Отражает эффективность затрат при производстве услуги Валовые издержки, объем выпуска услуг

1 2 Фондоотдача Характеризует эффективность использования основных производственных фондов Объем выпуска услуг, среднегодовая стоимость основных производственных фондов

1 3 Рентабельность услуг Характеризует степень прибыльности производства услуг Прибыль от реализации, поная себестоимость услуг

1 4 Производите чь-ность труда Отражает эффективность организации производства и использования рабочей силы Объем выпуска услуг, среднесписочная численность работников

2 Финансовое положение предприятия

2 1 Коэффициент автономии Характеризует независимость предприятия от заемных источников Собственные средства предприятия, общая сумма источников финансирования

2 2 Коэффициент платежеспособности Отражает способность предприятия выпонять свои финансовые обязательства и измеряет вероятность банкроте гва Собственный капитал, общие обязательства

2 3 Ко эф покрытия Отражает качественный состав средств, являющихся источниками покрытия текущих обязатетьств Денежные средства и быстрореализуемые ценные бумаги, краткосрочные обязательства

2 4 Коэф эффективности использования оборотных средств Характеризует эффективность использования оборотных средств Соответствует времени, в течение которого оборотные средства проходят все стадии производства и обращения Выручка от реализации продукции, среднегодовой остаток оборотных средств

3 Эффективность реализации услуг

3 1 Рентабельность Характеризует степень прибыльности работы предприятия на рынке, правильность установления цены услу1и Прибыль от реализации, объем продаж

3 2 Коэф загрузки производственной мощности Хараетеризует деловую активность предприятия эффективность работы Объем выпуска продукции, производственная мощность

3 3 Коэф эффективности рекламы и средств стимулирования сбыта Характеризует экономическую эффективность рекламы и средств стимулирования сбыта Затраты на рекламу и стимулирование сбыта, прирост прибыли от реализации

4 Конкурентоспособность услуги

4 1 Качество услуги Характеризует способность услуги удовлетворять потребности в соответствии с его назначением Комплексный метод оценки

4 2 Цена услуги Ценовая эластичность спроса Особенности покупательского спроса Ценовое приятие Коэффициент ценовой эластичное! и спроса

4 3 Доступность услуги Характеризует возможность получения услуг резными группами насечения Доли потребления услуги разными группами населения в общем объеме услуг

4 4 Безопасность услуги Характеризует соответствие услуги действующим санитарным нормам и правилам Соответств ие действу ющим санитярно-1 игиеническим нормам и правилам

Так как конкурентоспособность предприятия в значительной степени зависит от удовлетворенное!и потребителей услугой, то первоначально проводится ее оценка, т е определяется, какие из критериев удовлетворенности потреби гелей являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактного предприятия, работающего па исследуемом рынке В качестве критериев выступают

1) надежность предприятия, давние отношения, особые условия,

2) стоимость услуги, скидки, бонусы, ценовая политика,

3) ассортимент услуг,

4) качество услуги, предоставляемые гарантии,

5) культура обслуживания компетентность, оперативность и вежливость персонала предприятия,

6) безопасность услуг и

Взаимосвязь факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия, критериев удовлетворенности потребителей и обобщенной оценки конкурентоспособности предприятия химической чистки представлена на рис 6

Рис 6 Взаимосвязь факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия, критериев удовлетворенное! и потребителей и обобщенной оценки конкурентоспособности предприятия химической чистки

Данный лап потоляет составить обобщенный портрет исследуемого объекта рынка (предприятия), предла1 ающего услуги по химической чистке На основании такого портрета составляется представтсние об идеальном участнике рынка

На втором этапе, по тем же критериям респонденты дают оценку качества работы исследуемою предприятия и его ближайших конкурентов Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (используется агоритм Ожидание Минус Восприятие)

Определение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому из критериев какого-либо места (ранга) Присвоение ранга можно осуществить двумя способами

1) проранжировать средние оценки по каждому из критериев,

2) проранжировать индекс важности/ лудовлетворенности

Наиболее оптимальным представляется второй случай

Показателями являются измеримые факторы работы предприятия Значения ожиданий и восприятия полученной услуш ранжируются по 5-ти бальной шкале Лайкерта, где. 5 балов означае! отличное восприятие, 1 бал - очень негативное

Общее восприятие услуги определяется по формуле

где И(У - восприятие качества по I руппе показателей, Рц - бал восприятия данного показателя, Е, - бал ожиданий данного показателя, т - число показателей в группе, б - число групп показателей

Данный показатель характеризует абсолютную удовлетворенность потребителей и показывает, насколько поно представленная услуга отвечает требованиям клиентов Он может принимать следующие значения

1 8О'>0 - восприятие усл> ги превосходит ожидания потребителя, что не все1 да ему необходимо

2 8О'=-0 - ожидания потребителей поностью оправдались

3 БО'О - услуга не оправдывает ожиданий заказчика

Для определения конкурентоспособности предлагается сопоставлять восприятие клиентами услуг исследуемого предприятия и конкурентов, т е основными показателями являются не ожидаемое и полученное качество, а следующие

1) восприятие клиентами качества услуги исследуемого предприятия,

2) восприятие клиентами качества услуги конкурента

Общая формула вычисления индекса восприятия качества услуги имеет следующий вид

6 с рч

1-1 и р

где Р,' - бал восприятия услуги исследуемого предприятия, Рц

Значение С?[>1 означает, что восприятие качества услуги данной фирмы является выше, чем у исследуемого конкурента

Индекс цены определяется по формуле

ЦЧ1Ы . , ,

где Ц0 - цена услуги конкурента, Ц| - цена услу I и исследуемого предприятия

Общий индекс конкурентоспособности успуги вычисляется по формуле

где <31 Ч индекс восприятия качества услуги. 1щпы - индекс цепы

Если кконк>1, го исследуемая услу 1а конкурентоспособнее базовой

Указанную методику автор предлагает расширить, с учетом наличия на рынке множества сегментов и предоставления услуг различного класса Потребители в сегменте характеризуются

1) уровнем дохода, который всегда имеет ограничение сверху, те максимальная сумма, которую потребитель готов потратить на приобретение какого-либо блага Для каждого рынка, сегмента ограничение по доходу рассчитывается индивидуально Это означает, что существует некоторое значение С1,т, являющаяся ограничением Если цена услуги С]> С|1т, то потребители данного сегмента ее не купят, она будет неконурентноспособной В этом случае предприятию необходимо искать возможности уменьшения цены или переориентироваться на другой сегмент - услуги более высокого класса,

2) демографическими, социальными, кутьтурными факторами, которые, в конечном счете, определяют требования к продукции Требования к продукции не описываются одним значением, а имеют интервал разброса Внутри этого интервала, требования могут принимать несколько значений

Х минимальное значение (потребители имеют определенные требования (Е.т,п), которые являются граничным условием предоставления услуги Если Р,< Е,""", то потребитель данного сегмента сочтет услугу не удовлетворяющей своим потребностям и не будет покупать ее Анализ похож на вычисление показателя соответствия нормам - невыпонение одного показателя делает услугу неконкурентоспособной),

Х требуемое значение показателя (Ео) (выявляется в процессе исследований потребителя),

Х экстра - значение (Ре) (показатели услуги больше требуемых значении (РД>Ьо) Значение Р,. не является принципиальным для потребителя, он не готов платить за это Однако потребитель всегда оценит перевыпонение его требований без увеличения стоимости Наличие услуги показателя Ре показывает возможность снижения затрат и цены или возможности пере<ода в другой сегмент)

Полученные результаты абсолютного восприятия качества услуги и восприятия качества относительно конкурентов предлагается анализировать совместно, с помощью соответствующей табл 10

Таблица 10

Оценка конкурентоспособности и восприятия качества

0< кк0НК < 1

кцоНК ^ 1

Работа над снижашем издержек

Зона II

Агрессивная экспансия Расширение рынка

8(3Т < О

Зона III

Вероятность потери занимаемой доли рынка

Зона IV

Инвестиции в качество Юшентоориентация

Между БС?1 и к,с,нк возможны следующие соотношения Зона I ЯСЗ1 > 0, 0< кконК < 1

Услуги, оказываемые предприятием, в цепом превышают ожидания заказчиков, однако за счет высокой цены (выше чем у конкурентов) предприятие менее конкурентоспособно Главной задачей предприятия является снижение издержек за счет снижения качества

Зона II 80т > 0, к*,,,,,, > 1

Услуги предприятие поностью удовлетворяют требованиям заказчиков, перевыпоняя их пожелания Позиция предприятия оценивается как наивыгодная по сравнению с конкурентом Задача предприятия - агрессивная экспансия и расширение своей доли рынка за счет конкурента Зона III Бд1 < 0, 0< кконк < 1

Услуги предприятия не удовлетворяют требованиям клиентов и имеют низкую конкурентоспособность Существует значительный разрыв как между потребностями заказчика, так и между конкурентами, что ведет к потере занимаемой доли рынка

По сравнению со своими конкурентами, предприятие находится в лучшем положении, однако требованиям заказчиков его услуги не отвечают Подобная ситуация уязвима в догосрочном плане Ч с приходом новых конкурентов, отвечающих ожиданиям заказчиков, предприятие может потерять свои позиции на рынке Основная задача предприятия Ч инвестиции в качество, кли-ентоориентация

Представленный анализ, оценку конкурентоспособности и абсолютного восприятия качества услуги можно использовать для выявлений задач, приоритетов и направлений действий й процессе стратегического планирования на предприятии химической чистки

В целях повышения конкурентоспособности предприятия химической чистки предлагается активно использовать разнообразные маркетинговые подходы

Зона IV 8<3Т < 0, кконк > 1

разработку маркетишовых стратегий, группировку клиентов и совершенствование работы с ними Особого внимания заслуживают рассмотренные в работе классификации неудобных клиентов и рекомендации по обслуживанию подобных клиентов

Положительное изменение уровня конкурентоспособности предприятия химической чистки может быть вызвано повышением качества услуги Формирование качества услуги и конкурентоспособности предприятия бытового обслуживания населения подчиняется закономерностям менеджмента качества и имеет следующий вид, рис 7

Рис 7 Формированл качества у слу ги и конкурентоспособности предприятия бьпового обслуживания насе чения

Факторами, сдерживающими эффектив-юсть мероприятий по повышению качества на предприятии химической чистки, ьыступают

Х низкая заинтересованность работников предприятия в результатах деятельности,

Х отсутствие работы по контролю за качеством обслуживания' на уровне предприятия, 11

Х низкая доля квалифицированных кадров

Устранение негативного влияния вышеуказанных факторов в бытовом обслуживании населения требует как более активной политики хозяйствующих субъектов данной отрасли, так и реализации совокупности мероприятий на уровне юсударства, в частности пропаганды добровольной сертификации Опредетенный позитивный результат можно ожидать от использования категорирования предприятий по соответствующим уровням сервиса, и показано, что в последнее время наблюдается тенденция формирования трех категорий (эконом, бизнес, VIP) Ка-

тегорирование предприятий по уровням сервиса помогает потребителю оценить cooiношение цена - качество, сделать соответствующий выбор, повысить конкурентоспособность в отрасли бытового обслуживания населения Таким образом, категорирование можно рассматривать как механизм формирования достоверной информации об оказываемых услугах, что способствует эффективности рыночного саморегучирования, развитию добросовестной конкуренции

Другим не менее важным направлением повышения качества и конкуренции услуг на предприятиях бытового обслуживания населения является построение эффективной системы маркетинга и менеджмента В диссертации обосновывается необходимость расширения сети приемных пунктов предприятий химической чистки, активное использование рекламы, совершенствование работы с клиентами, а также повышение качества услуг, что может быть достигнуто в результате построения системы менеджмента качества

Основные положения диссертации отражены в следующих опубликованных работах

1 Духовная Л Л , Зуденкова С А Классификация услуг химической чистки // В сб научи докладов Международной научно-практ конф Наука-сервису, МГУС - М , 2007 -0,25 п л (лично автором 0,12 п л )

2 Духовная Л Л , Зуденкова С А Основные тенденции развития услуг химической чистки // В сб научн докладов Международной научно-практ конф Наука-сервису, МГУС - М , 2007 - 0,3 п л (лично автором 0,15 п л )

3 Журавтева Н В , Духовная Л Л Методические подходы к решению проблемы оценки и измерения конкуренции хозяйствующих субъектов в сфере услуг // В сб научн докладов Международной научно-практ конф Наука-сервису, МГУС -М , 2007 - 0,29 п л (лично автором 0,12 п л )

4 Богданова И Н, Духовная Л Л Методический подход при управлении качеством // Горный информационно-аналитический бюлетень 2007 №9 -0,18 п л (лично автором 0,09 пл)

5 Богданова И Н , Духовная ЛJI Конкурентоспособность товаров и услуг как ключевой фактор качества жизни // В сб трудов Межвузовской научно-практ конф -М НИЛ, 2007 -0,25п л (лично автором 0,12 п л )

6 Журавлева НВ, Зуденкова С, Духовная Л Л Проблемы формирования и развития рынка услуг химической чистки в Московской области // Вестник Государственного университета управления 2007 № 3(29) - 0,41 п л (в тч автором 0,2 пл)

1 Духовная Л Л Повышение конкурентоспособности предприятий химической чистки на основе маркетинговых подходов //Аудит и финансовый контроль 2007 №10 -0,8 п л

8 Духовная Л Л Агоритм оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки и прачечных // Проблемы экономики 2007 №5 -0,41пл

ДУХОВНАЯ Лилия Леонидовна

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ (на примере предприятий химической чистки)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Лицензия ИД № 04205 от 06 03 2001 г

Сдано в производство 28 09 2007 Тираж 100 экз

Объем 1,25 п л Формат 60x84/16 Изд № 216 Заказ 216

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Московский государственный университет сервиса (ГОУВПОМГУС) 141221, Московская обл , Пушкинский р-он, пос Черкизово, ул Главная, 99

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Духовная, Лилия Леонидовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. Научные основы конкурентоспособности предприятий химической чистки.

1.1 Особенности услуг химической чистки.

1.2 Понятие и сущность конкурентоспособности предприятий химической чистки.

1.3 Факторы, формирующие конкурентную среду предприятия химической чистки.

ГЛАВА 2. Анализ конкурентоспособности предприятий химической чистки на примере Московской области.

2.1 Оценка современного состояния развития услуг химической чистки в Московской области.

2.2 Критерии и показатели конкурентоспособности предприятий химической чистки.

2.3 Агоритм оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки и прачечных.

ГЛАВА 3. Пути повышение конкурентоспособности предприятий химической чистки.

3.1 Повышение конкурентоспособности предприятий химической чистки на основе маркетинговых подходов.

3.2 Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятий химической чистки.

3.3 Методические рекомендации по построению системы менеджмента качества на предприятии химической чистки.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение конкурентоспособности предприятий бытового обслуживания населения"

Актуальность темы диссертационного исследования.

В рыночной экономике для любого хозяйствующего субъекта необходимым условием выживания является обеспечение его конкурентоспособности. Конкурентоспособность зависит от ряда факторов, которые определяются уровнем развития общества, научно-техническим прогрессом и самим типом конкуренции. Ускорение динамики НТП, рост товарной массы, а также интенсивная информатизация общества обусловливают необходимость разработки методов управления конкурентоспособностью, позволяющих предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой в новых условиях. Конкуренция является с одной стороны - объективным показателей и одним из преимуществ предприятия, а с другой - инструментом и объектом административного воздействия со стороны менеджмента, и представляет научный и практический интерес. Особую актуальность рассматриваемые вопросы имеют для отечественных предприятий, обладающих достаточно ограниченным опытом функционирования в условиях рынка по сравнению с зарубежными предприятиями.

На фоне усиливающейся конкуренции отсутствие опыта управления конкурентоспособностью на большинстве предприятий оказывает негативное влияние на эффективность хозяйственной деятельности предприятий, особенно тех из них, которые функционируют на рынке услуг, так как малые предприятия не имеют возможности привлекать высококвалифицированных специалистов, способных адаптировать существующие научные разработки и положительный опыт к специфике оказания услуг.

Указанные проблемы весьма остро проявляются на рынке услуг химической чистки, развитие которого характеризуется противоречивыми тенденциями. С одной стороны возрастают требования к качеству услуг, предъявляемые клиентами, что побуждает предприятия внедрять прогрессивные технологии, формы обслуживания, тем самым повышать конкурентоспособность. С другой стороны, изменение стиля жизни населения и развитие легкой промышленности, ведущее к снижению себестоимости производства новых изделий, сказывается на объемах потребления услуг химической чистки, в результате чего данным предприятиям не удается поностью загрузить имеющиеся производственные мощности, что ведет к ухудшению финансового состояния и снижению конкурентоспособности.

Таким образом, если для промышленных предприятий многие вопросы управления конкурентоспособностью частично или поностью решены, то для предприятий бытового обслуживания, имеющих объективные особенности функционирования, еще необходимо научное осмысление проблемы конкурентоспособности, обобщение отечественного и зарубежного опыта деятельности предприятий бытового обслуживания, в том числе предприятий химической чистки, и разработка научно обоснованных направлений повышения конкурентоспособности.

Степень разработанности проблемы.

Вопросы конкурентоспособности предприятий широко освещены как в , отечественной, так и в зарубежной научной литературе. Теоретические основы конкуренции были заложены в работе А.Смита, а затем получили развитие в трудах Д. Риккардо, их идеи стали теоретической базой современных концепций.

К настоящему времени сложились различные подходы к трактовке понятия и сущности конкуренции, поведенческий, получивший отражение в работах А. Маршала, структурный, разработанный Ф. Эджуортом, А. Курно, Дж. Робинсон, Э. Чемберлином, а позднее развиваемый К.Р.Макконнелом и С.Л.Брю и функциональный, обоснованный И. Шумпетером. Изучению конкуренции также посвящены работы М.Портера, развившего концепцию пяти сил конкуренции, а отдельный вопросы затрагиваются в работах Дж. Кейнса, П.Хейне, Ф.А.Хайека, Ф.Найта.

Вопросы управления конкурентоспособностью предприятий рассмотрены в трудах таких отечественных экономистов как Г.А. Азоев, О.М. Вихорева, B.C.

Гармашов, М.И. Кныш, Н.С. Яшин, А.В. Коптев, Б.Е. Мильберг, И.А. Бузгалин А., Гельвановский М.И., Евсеенко А., Ермасова Н.Б, Клепач А.Н, Р.А. Фатхутдинов, Юданов А.О., В. Эйснер и др., причем с развитием рыночных отношений данная проблематика стала более интересной для исследователей.

Особенности развития бытового обслуживания, а также отдельные вопросы повышения конкурентоспособности этих предприятий подробно рассмотрены в работах Л.Г. Глязер, Балалова В.Д., Боброва JI.A., Горанина А.И., Гукова Н.В., Марковой В.Д., К.К. Вальтух, В.П. Корчагина, JI.C. Сбытовой, А.Ю. Шарипова, Платоновой Н.А., Сульповара Л.Б, Ядгарова Я.С, Качуриной М.М., Морозова В.Ю, Поповой Р.Ю., Перекалиной Н.С., Корягиной Т.И, Фирсуковой В.В. и др. Несмотря на столь представительные масштаб работ, затрагивающих многие экономические и организационные аспекты становления конкурентных отношений в бытовом обслуживании, вопросы выявления и оценки факторов, формирующих конкурентные преимущества отдельных групп услуг в научной экономической литературе недостаточно проанализированы. Так, требуются допонительные исследования развития рынка по группам услуг, в частности рынка химической чистки, выявления факторов, существенно влияющих на конкурентоспособность предприятий, обоснование методических подходов к оценке конкурентоспособности предприятий и направлений повышения их конкурентоспособности. Таким образом, актуальность и недостаточная изученность проблемы определили выбор темы диссертационного исследования, ее цели и задачи.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является научно-методическое обоснование оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки и разработка практических рекомендаций по повышению конкурентных преимуществ предприятий данной группы услуг.

Для реализации цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

Х исследовать основные тенденции развития услуг химической чистки на современном этапе развития экономики;

Х уточнить социально-экономическое содержание услуг, оказываемых предприятиями химической чистки;

Х выявить факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность предприятий химической чистки;

Х выявить особенности конкуренции на предприятиях химической чистки на основе анализа развития рынка услуг химической чистки в Московской области;

Х обосновать систему показателей, используемых для оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки;

Х разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности предприятий химической чистки.

Объектом исследования являются предприятия, оказывающие услуги по химической чистки одежды на предприятиях Московской области.

Предметом исследования являются социально-экономические и организационно-правовые отношения, возникающие в процесс принятия управленческих решений, направленных на обеспечение конкурентоспособности предприятий, оказывающих услуги химической чистки.

Теоретико-методологическую базу исследования составили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и отечественных исследователей в области рыночной экономики, конкурентоспособности услуг, методов повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг. В диссертации использованы инструменты и приемы научного анализа, средства статистического, экономического, логического, факторного, ситуационного, системного анализа, методы экспертных оценок, сравнения и группировок. Эмпирическую основу исследования составили экспертные оценки.

Информационную базу исследования составили нормативные и законодательные акты, материалы Московского областного комитета государственной статистики, отчетные данные предприятий, публикации в средствах массовой информации и Интернет, материалы, собранные автором в ходе обследований и наблюдений на предприятиях химической чистке.

Научная новизна выводов и результатов диссертации состоит в комплексном изучении специфики услуг химической чистки, выявлении тенденций развития предприятий химической чистки в условиях конкуренции, а также определении особенностей воздействия факторов на конкурентоспособность предприятия и ее оценке, и разработке на этой основе организационно-методических рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятий химической чистки.

На защиту выносятся следующие основные научные результаты диссертационного исследования:

Х на основе анализа современных тенденций развития услуг химической чистки определены специфические особенности предприятий химической чистки и выявлены тенденции развития данного вида услуг в условиях формирующейся конкурентной среды;

Х на основе систематизации технико-технологических и качественных параметров сервиса в сфере услуг химической чистки разработана факторная модель повышения конкурентоспособности предприятий этой сферы;

Х разработаны рекомендации по оценке конкурентоспособности предприятий химической чистки на основе модели лSERVQUAL, являющейся частным случаем статистического анализа диффузных Бассовских моделей и позволяющей оценить ожидание и восприятие услуги клиентами;

Х разработан агоритм построения оценочной модели конкурентоспособности предприятий химической чистки, позволяющий выявить технико-технологические и сервисные показатели и индексы;

Х предложены рекомендации по повышению конкурентоспособности предприятий химической чистки, в частности обосновывается необходимость расширения сети приемных пунктов, активное использование рекламы, совершенствование работы с клиентами, а также повышение качества услуг, что может быть достигнуто в результате построения системы менеджмента качества.

Практическая значимость результатов исследования заключается в предоставлении органам власти, ассоциациям и отдельным предприятиям химической чистки возможности оценивать конкурентоспособность и идентифицировать источники ее усиления за счет различных факторов. Внедрение разработанных автором рекомендаций позволит усилить качество управленческих решений по обеспечению конкурентоспособности предприятия на рынке химической чистки.

Результаты диссертационного исследования применяются в учебном процессе вузов в рамках подготовки специалистов в области менеджмента, а также слушателей системы послевузовского обучения и бизнес-образования, и для углубления научно-исследовательских работ по проблемам экономики предприятий бытового обслуживания.

Апробация работы и внедрение ее результатов. Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на Международных научно-практических конференциях Наука-сервису в 2006-2007годах.

Результаты исследования использованы при разработке курса Организация и планирование деятельности предприятий, читаемой по специальности 240202 Химическая технология и оборудование отделочного производства, на факультете профессиональной подготовки и переподготовки кадров ГОУ ВПО МГУС и в Учебном Центре ООО Объединение Диана.

Методические разработки, изложенные в диссертационной работе, приняты для апробации на предприятиях химической чистки г. Москвы и Московской области, что подтверждается справками о внедрении.

Публикации. Основные положения и выводы диссертации изложены в семи научных работах общим объемом 2,89 п.л, в том числе лично автором 2,01 п.л.

Структура и краткое содержание работы. В соответствии с целью и задачами исследования диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Содержание работы изложено на 145 страницах, включая 15 таблиц, 15 рисунков, 5 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Духовная, Лилия Леонидовна

Заключение

Интеграция Российской Федерации в мировую экономику вызывает необходимость повышения конкурентоспособности предприятий, и особенно предприятий сферы сервиса, поскольку современный этап развития общества, характеризуется приоритетным развитием третичного сектора экономики: расширением номенклатуры услуг, увеличением ресурсов, используемых на сервисных предприятиях, усложнением связей между отдельными хозяйствующими субъектами. Несмотря на динамичность, развитие сферы сервиса отличается внутренней неоднородностью -отдельные услуги развиваются с различной интенсивностью, что вызывает необходимость разработки методических рекомендаций по повышению конкурентоспособности в разрезе отдельных услуг.

1. Конкурентоспособность предприятий химической чистки определяется особенностями услуг химической чистки, такими как социальное значение, используемая техника и технология, государственный контроль, а также особенностями рынка услуг химической чистки. Проведенное исследование показало, что рынок услуг химической чистки характеризуется: ограниченностью локальной территорией, ограниченностью оказываемых услуг, отсутствием посреднических организаций, незаменяемостью оказываемых услуг, жесткой зависимостью объема оказываемых услуг и платежеспособного спроса на услуги.

В диссертационной работе конкурентоспособность рассматривается как соперничество между отдельными юридическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели. В результате на рынке услуг химической чистки возможно выделение внутриотраслевой (с аналогичными предприятиями) и межотраслевой конкуренции, т.е. конкуренции между предприятиями легкой, текстильной, кожевенной промышленностей, и предприятиями химической чистки.

2. Конкурентоспособность предприятий химической чистки определяется такими факторами как: а) технико-технологические, т.е. использование техники, материалов, трудовых ресурсов, б) факторы культуры обслуживания, т.е. фирменный стиль, наличие новых, оригинальных услуг, новые формы обслуживания. Для формализации влияния указанных факторов в диссертации предлагается система показателей.

3. В диссертации обосновывается необходимость привлечения потребителей услуг для оценки конкурентоспособности предприятия химической чистки, т.к. это позволяет оценить удовлетворенность потребителя услугой, а следовательно ее конкурентоспособность. Предлагаемый агоритм оценки конкурентоспособности предприятий химической чистки, в основе которого лежит метод лSERVQUAL, может быть использован собственниками и менеджментом предприятия химической чистки для определения положения предприятия на рынке и занимаемой позиции по сравнению с конкурентами, а также ассоциациями предприятий химической чистки и органами управления.

4. В целях повышения конкурентоспособности предприятия химической чистки предлагается активно использовать разнообразные маркетинговые подходы: разработку маркетинговых стратегий, группировку клиентов и совершенствование работы с ними. Особого внимания заслуживают рассмотренные в работе классификации неудобных клиентов и рекомендации по обслуживанию подобных клиентов. Другим не менее важным направлением повышения качества и конкуренции услуг на предприятиях бытового обслуживания населения является построение эффективной системы маркетинга и менеджмента. В диссертации обосновывается необходимость расширения сети приемных пунктов предприятий химической чистки, активное использование рекламы, совершенствование работы с клиентами, а также повышение качества услуг, что может быть достигнуто в результате построения системы менеджмента качества.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Духовная, Лилия Леонидовна, Москва

1. Конституция Российской Федерации. М.: Юридическая литература,1995.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1 и 2.- М.: Ось 89 -М.,2007.

3. Налоговый кодекс Российской Федерации. Ч. 1, 2. М.: Изд-во1. Книжный мир, 2006.

4. Федеральный закон О защите прав потребителей № 2300-1 от2702.1992 с изм. и доп.

5. Закон Российской Федерации от 14.06.1995 г. №88 ФЗ Огосударственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации.

6. Федеральный закон Об общих принципах организации местногосамоуправления в Российской Федерации № 131-Ф3 от 06.10.2003 г.

7. Федеральный закон О техническом регулировании № 184-ФЗ от 27декабря 2002г.

8. Закон Московской области О поддержке малого предпринимательства в I

9. Московской области № 16/96 03 от 29.05.1996 г.

10. Постановление Правительства Московской области О программе развития потребительского рынка и услуг на территории Московской области до 2008 г. №742/47 от 30.12.2003 г.

11. Постановление Правительства Московской области от 30.12.2003г.№734/48 Об утверждении основных направлений устойчивого градостроительного развития Московской области

12. Программа развития потребительского рынка и услуг на территории Московской области до 2008г. Утверждена Постановлением Правительства Московской области от 30.12.20037№742/47.

13. Федеральная целевая программа Социальное развитие села до 2010года Утверждена Постановлением Правительства Российской Федерации от 3.12.2002г.№858.

14. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208с.

15. Айдаров А. А. Управление процессом обеспеченияконкурентоспособности в сфере услуг. Дис. .к.э.н. СПб. 2002.

16. Альперин JI. Проблемы создания конкурентоспособного предприятия XXI века // Стандарты и качество. 2000. - N 7. - С.50. |

17. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Л.И. Евенко. М.: Экономика, 1989. - 519с.

18. Артамонов А.Е. Защитим отечественного производителя от ошибок. // Химчистка и прачечная. 2005. - № 2. -с. 74.

19. Баланова Т.Е. Стандарт на услуги прачечных. // Современная химчистка и прачечная. 2003. - № 4. -с. 39.

20. Баланова Т.Е. Что такое хорошо и что такое плохо на современном этапе. //Современная химчистка и прачечная-2004г.№4.-45 с.

21. Башмачникова Е.В. Управление в сфере услуг в условиях нестабильной экономической среды. М.: КНОРУС. - 2005. - 267с.

22. Бесценный английский опыт. //Химчистка и прачечная -2005.-№ 2. -с. 45.

23. Бурменко Т.Д. Экономика сферы услуг: учеб. пособие Иркутск: Изд-во БГУЭП.- 2004. -213с.

24. Варюхин В.А. Технический контроль и управление качеством бытового обслуживания населения: Конспект лекций -М. 1985. - 58 с.

25. Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. М.: Московский бизнес - центр, 1989.

26. Голубицкая М.В. Сфера услуг в экономике регионов России: современное положение и перспективы. М.:СОПС, 2005.

27. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учеб пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

28. Горфинкель В.Я., Швандар В.А. Малые предприятия. Организация, экономика, учет, налоги: Учебное пособие. М.: Юнити Дана, 2001.

29. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов'. М.: ГУ ВШЭ, 2001.

30. Гук В.П. САВАЖ и другие: мнение эксперта. //Химчистка и прачечная --2005. № З.-с. 74.

31. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг. -М. Колос- 2006; 191с.

32. Ерохина JI. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учеб. пособие для студентов вузов /Под ред. Л.И. Ерохиной, Е.В. Башмачниковой. М.: КНОРУС. - 2004. - 214с.

33. Жарикова Е.А. Контрафактная продукция: что делать? //Химчистка и прачечная. 2005. - № 1. -с. 24.

34. Зворыкина Т.И. Есть стандарт есть услуги. //Химчистка и прачечная -2002.-№3.-с. 48.

35. Зворыкина Т.И. Система технического регулирования в сфере услуг: вопросы теории и проблемы развития в условиях рыночной экономики. М.: ГОУ ВПО МГУС. - 2005. - 158с. 47.3ворыкина Т.И. Стандартизация и техническое регулирование.

36. Химчистка и прачечная 2004. - № 4. -с. 28. 48.Зворыкина Т.И., Томохова И.Н., Сотникова Е.В., Коржнева JI.A. Региональные системы сертификации и категорирования услуг. - М.,2005.

37. Иванов Г.А. Менеджмент качества в сфере услуг: Учеб. пособие. -Чебоксары. 2003. - 278 с.

38. Информационное управление конкурентоспособностью. /Под ред. Светунькова С.Г. -М. 2003 г.

39. Казюлин В. Химчистки и прачечные России: попытки обобщения. //Современная химчистка и прачечная. -2005. -№3. -с. 42.

40. КарепановА.С. Организационно-экономические аспекты формирования маркетинговой стратегии (на примере предприятий химической чистки). Дис. .канд. экон. наук. М., 2005.

41. Карминский A.M., Пересецкий А.А., Петров А.Е. Рейтинги в экономике: методология и практика. М.: Финансы и статистика, 2005.

42. Качурина М.М. Развитие социально-экономического потенциала услуг в трансформирующейся экономике.- М.: ГАСБУ, 1998.

43. Ковакина Е.А. Постоянно идем вперед. //Химчистка и прачечная. 2005. -№ 1.-е. 34.

44. Когушкина А.В. Информационное обеспечение планирования развития бытового обслуживания на региональном и внутрифирменном уровнях. М., 1997.

45. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1989.

46. Кастельс М. Информационная эпоха: Экономика, общество и культура:

47. Пер. с англ. Под. ред. О.И. Шкаратана М.: ГУВШЭ, 2000.

48. Количественные методы в экономических исследованиях: Учебник для вузов /Под ред. М.В. Грачевой, Л.Н. Фадеевой, Ю.Н. Черемных. -М.:2006г

49. Коржнева JI. Добровольная сертификация бытовых услуг. //Современная химчистка и прачечная. 2005. -№5. с. 2.

50. Корсунская М.П. Качество жизни //Стандарты и качество. 1999. № 3. -с. 30-31.

51. Корягина Т.И. Платные услуги в СССР. -М.: Экономика, 1990.

52. Котико В.В, Санин И.И. Региональное прогнозирование: Учебное пособие. М.: Сатурн, 2001.

53. Котико В.В. О возрождении предпринимательства в России //Обозреватель 2000. № 5.

54. Котико В.В. Сфера услуг и проблемы занятости населения. Под ред. В.Ю.Морозова. М. - 2001. - 112 с.

55. Котико В.В., Орлова Д.В. Основы отечественного предпринимательства.- М.: Просветитель, 2002.

56. Котико В.В., Орлова Д.В. Экономическое прогнозирование (социальный аспект). Учебное пособие. М.: Ун-т им. Е.Р. Дашковой, 1995.

57. Котико В.В., Орлова Д.В., Саралидзе A.M. Вехи российского предпринимательства. Владимир, 2003.

58. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пельковой. -М.: Прогресс, 1990. 736с.

59. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К.; Издательский дом Вильяме, 2002. - 944с.: ил. -Парал. тит. англ.

60. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов.- М.: Русская Деловая Литература, 1998.

61. Кузнецова Н.Н. О чем говорят цифры. //Химчистка и прачечная. 2005. -№ 1.-е. 21.

62. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер с фр. СПб.: Наука, 1996.

63. Лапуста М.Г., Старостин Ю.Л. Малое предпринимательство: Учебное пособие.- М.: Инфра-М, 1998.

64. Латышева Г.П., Рабинович М.Г. Москва и Московский край в прошлом. -М.: Московский рабочий, 1973.

65. Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. Учебное пособие. - М.: Юрайт - Издат, 2004.

66. Магомедов Ш.Ш. Определение показателей конкурентоспособности товаров.//Стандарты и качество. -2000. -№ 9. -с.78.

67. Макалов Г.Ф. Система обеспечения конкурентоспособности предприятия: Практ. пособие по качеству для руководителей и специалистов предприятий. Тольятти. 2000.

68. Малиновский С.В. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Дисс. канд. экон. наук. Нижний Новгород, 2002.

69. Малиновский С.В. Методы построения процессной структуры предприятия -Н. Новгород: ВВАГС, 2002. 35 с.

70. Малое предпринимательство в России. 2005г. Статистический сборник. -М.: Росстат, 2005.

71. Маркова В.Д. Маркетинг услуг,- М.: Финансы и статистика, 1996.

72. Материалы первого всероссийского съезда работников предприятий химической чистки и прачечных. //Химчистка и прачечная.- 2002.-№ 4.-с. 4.

73. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1993.

74. Методические указания по составлению перспективных планов (схем) развития сети и размещения предприятий бытового обслуживания населения ЦНИИЭП торг.-быт. зданий и турист, комплексов; Составитель Г. 3. Поташникова и др. -М.: 1988. - 108с. *

75. Микрокредит в странах с переходной экономикой. Программа развития местной экономики и занятости // ОЕСД. Париж - М., 1996. t

76. Миланич И. Гаффорова Е. Качеству услуг химической чистки -системный подход. // Химчистка и прачечная. 2004. - № 4. -с. 4.

77. Миланич И. Гаффорова Е. Политика и цели основа систем менеджмента качества предприятия. //Химчистка и прачечная. 2005. - № 1. -с. 72.

78. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра - М, 2002.

79. Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность. -СПб. Питер. 2004.

80. Михайлов О.В. Основы мировой конкурентоспособности. М.: Познавательная книга плюс, 1999.

81. Могилевский Р.С. Проблема качества жизни крупного города. Л.,

82. Момент истины номер три. //Химчистка и прачечная. 2005. - № 2. -с. 50.

83. Морошкин В.А., Буров В.П. Стратегическое управление фирмой в условиях конкуренции: Учеб. пособие. М.: МЭЛИ; Диалог-МИФИ, 2000.

84. Мошнов В. А. Методические основы управления конкурентоспособностью промышленного предприятия. Дис. канд. экон. наук. Владимир. 2003.

85. Муниципальный менеджмент: Справочное пособие /Иванов В.В., Коробова А.Н. М: Инфра - М, 2002.

86. Настольная книга хозяйственного руководителя, предпринимателя коммерсанта, бизнесмена. М.: ИВЦ Маркетинг, 1993.

87. Несветов Д. Бизнес в России: о чем узнала Европа? //Диана-press. 2006. -№6.

88. Низовцев Г.А., Найгеборен У.М. Организация и планирование предприятий бытового обслуживания населения. М.: Легкая и пищевая промышленность, 1984.

89. Никитина И.А. Эффективность систем управления персоналом. СПб.:1. СПбГИЭА, 1998.

90. Новикова Т.С. Местные финансы во Франции. Новосибирск, 1996.

91. Норт Д. Институты и экономический рост /THESIS/ Вып. 2,1993. ЮЗ.Норт Д. Институты, институциональные изменения функционированияэкономики.-М:, 1997.

92. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов в 4 кн.. Кн. 3.

93. Организация управления на предприятиях сферы услуг: Учебноепособие / Под ред. Н.В.Петрова. М.: Спутник 2006г.

94. Осадчая И.И. Социальная сфера общества. Теория и методологиясоциального анализа. М., 1996

95. Платные услуги населению г. Москвы. Стат. Сб. / Мосгорстат. -М.,2005г.

96. Платонова Н.А. Основные направления развития сферы бытовых услугв г. Москве //Социальное сфера: проблемы развития в современных условиях. Сб. научн. трудов. М.: МГУС, 1998. №4.

97. Платонова Н.А. Природа и характер сферы услуг // Теоретические иприкладные проблемы сервиса. 2002. № 2.

98. Платонова Н.А., Биндиченко Е.В. Состав и структура сферы услуг.

99. Теоретические и прикладные проблемы сервиса.-2003г. -№4.

100. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ.: Учеб. пособие. М.: Издат. дом1. Вильяме", 2000.

101. Правила бытового обслуживания населения в РФ (утвержденныепостановлением правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025).

102. Прокопенко С.А. Конкуренция и конкурентоспособность: проявление исущность//Вести. Кузбас. гос. техн. ун-та. 2001. -К 1. - С. 108-113.

103. Радина О. А. Место и роль социальной инфраструктуры в экономическом развитии региона. //Философия хозяйства. Альманах Центра общественных наук и экономического факультета МГУ им. Ломоносова 2005 №3(39).

104. Райзберг Б. А. Государственное управление экономическими процессами. М.: Инфра - М, 2005.

105. Реброва Н.П. Маркетинговые исследования в формировании стратегий развития потребительских услуг. Новосибирск: Наука, 2004.

106. Романова А.Е. Методы построения стратегии конкуренции фирмы

107. Дайджест-Финансы. 2000. - N 7(67). - С.28-29.

108. Рыбалов Е.Г. Будущее отрасли в руках населения //Химчистка и прачечная. -2005г.-№1. -с.11.

109. Рыжикова Т.Н. Управление процессом маркетинга на предприятиях сферы услуг: Учеб. пособие. М.: Радио и связь. - 2001. - 191 с.

110. Самуэльсон П., Нордхаус В. Экономикс. М.: Экономика, 1992.

111. Самуэльсон П.Э. Монополистическая конкуренция революция в теории: (Пер. И.ВЛопович) // Вехи экономической мысли. Т.2. Теория фирмы / Под ред. В.МТальперина. - СПб.: Экон. школа, 1999. - С.354-370.

112. Синько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия // Стандарты и качество. 2000. - N 4. - С.54-59.

113. Стиглер Д.Д. Совершенная конкуренция: исторический ракурс: (Пер. Л.С.Горшковой) //Вехи экономической мысли. Т.2. Теория фирмы / Под ред. В.М.Гальперина. СПб.: Экон. школа, 1999. -С.299-328.

114. Сульповар Л.Б. Маркетинг потребительских товаров и услуг.М.:МТИ, 1992г.

115. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития /Под ред. Ю.П.

116. Свириденко. М.: МГУС, 2000. v

117. Сюткин Г.Н. Революция в техническом регулировании: необходимость,обоснованность, последствия. //Химчистка и прачечная -2002. -№ 3. -с. 16.

118. Теббс К. Назначайте цену правильно. //Современная химчистка и прачечная. 2005. -№5. с. 28.

119. Ткач В.И. Управленческий учет на предприятиях сферы услуг: Учеб.пособие. М.: Издат. центр "МарТ". - 2004. - 1565 с.

120. Томохова И.Н. Категорирование предприятий и услуг. //Сервис XXI век.-2005.-№ 1.-е. 52.

121. Фасхиев Х.А., Попова Е.В. Как измерить конкурентоспособностьпредприятия. //Маркетинг в России и за рубежом. -2003. -№4.

122. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность. Уч. -М.1. Экономика, 2005. -504с.

123. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг как инструментповышения конкурентоспособности России //Стандарты и качество. -2000. N 8. - С.42.

124. Федорова А.Ф. Технология химической чистки: Учебн. -М. -2004. -318с.

125. Фирсукова В.В. Развитие сферы бытовых услуг в Московской агломерации: Тееоретико-методологический аспект. -М. МГУС. Монография. 341с.

126. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика: Пер. с англ. М.:1. Дело, 1999.

127. Хайек Ф.А., фон. Познание, конкуренция и свобода: Антология сочинений: Пер с нем. / Под ред. Д.Антисери, Л.Инфантино. СПб.: Пневма, 1999.

128. Целикова Л.В. Конкурентоспособность субъектов рынка и механизм ее оценки // Вестн. Моск. ун-та. Сер.6. Экономика. 2000. - N 2. - С.57-67.

129. Чернов А.В. Конкурентоспособность как экономическая категория // Сб.науч. тр. аспирантов и соискателей Курган, гос. ун-та (естеств., техн. и экон. науки). Курган: Изд-во Курган, гос. ун-та, 1999. - С. 123-126.

130. Шабанова О.И. Сфера услуг: сущность и динамика Воронеж: Изд-во

131. Воронеж, ун-та. 1989. - 167с.

132. Штайнхофф Д. Берджес Д. Основы управления малым бизнесом: Пер. с англ. М.: Изд-во БИНОМ, 1997.

133. Экономика бытового обслуживания /Под ред. В. Д. Балалова. М.:1. Легпромбытиздат, 1980.

134. Экономика предприятия: Учебник для вузов /ВЛ.Горфинкель,

135. Е.М.Купряков, В.П.Прасолова и др.; Под ред. проф. В .Я. Горфинкеля, проф. Е.М.Купрякова -М.: Банки и биржи,Юнити,1996.

136. Экономика социальной сферы: Учебное пособие /Рук. авт. колектива

137. В.А. Лазарев. Екатеринбург: Изд-во УГЭУ, 2002.

138. Экономическая статистика: Учебник /Под. ред. Ю.И. Иванова. М.:1. Инфра-М, 1998.

139. Экономическая теория (политическая экономия) /Под общ. ред. В.И.

140. Видякина, Г.П. Журавлевой-М.: ИНФА-М., 1999.

141. Эрхард JI. Благосостояние для всех и каждого. М.: Начало-Пресс, 1991.

142. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб.-практ. пособие. -3-е изд., испр. и дон. М.: ГНОМ и Д, 2001

143. Ядгаров Я.С. Экономика и культура сервиса. М.: Экономика, 1990.

144. Якобсон Л.И. Государственный сектор экономики: Экономическая теория и политика: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2000,

145. Якобсон Л.И. Экономика общественного сектора: Основы теориигосударственных финансов. М.: Аспект Пресс, 1966.

146. Якобсон Л.И. Экономические методы управления в социальнокультурной сфере. -М.: Экономика, 1991.

147. Galkin A., Kazakov А. А A typology of Russia's regions and the case studyapproach. Ch. 2,1998.

148. Hardy D.C., Holden P., Prokopenko V. Microfinance Institutions and Public

149. Policy. IMF Working paper, September, 2002.

150. Local economic development: Strategies for a changing economy Ed. By R.

151. Scott Folster, Wash., 1991159. www.bazins.ru160. www.bisinfo.ru161. www.infostat.ru162. www.mosreg.ru

Похожие диссертации

• Совершенствование маркетинговой деятельности на предприятиях бытового обслуживания
• Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания
• Повышение конкурентоспособности предприятий по производству бытовой техники
• Повышение конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
• Формирование эффективной системы управления предприятиями бытового обслуживания