Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Кислицына, Татьяна Федоровна |
| Место защиты | Новосибирск |
| Год | 2004 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания"
На правах рукописи
КИСЛИЦЫНА ТАТЬЯНА ФЕДОРОВНА
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СИСТЕМЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Специальность - 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
На правах рукописи
КИСЛИЦЫНА ТАТЬЯНА ФЕДОРОВНА
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СИСТЕМЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Специальность - 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Работа выпонена на кафедре маркетинга Сибирского университета потребительской кооперации
Научный руководитель: доктор экономических наук,
доцент Бакаева Вера Владимировна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук,
профессор Титова Валентина Алексеевна
кандидат экономических наук, доцент Попова Наталья Александровна
Ведущая организация:
Омский государственный университет
Защита состоится 24 ноября 2004г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 513.003.01 при Сибирском университете потребительской кооперации по адресу: 630087, Новосибирск - 87, пр. К.Маркса, 26/2, зал заседаний диссертационных советов.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сибирского университета потребительской кооперации.
Автореферат разослан 22 октября 2004г.
Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук,
профессор пелюк З.А.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования. Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширение границ информационного пространства, повышение культурного уровня и запросов потребителей, компьютеризация технологических и управленческих процессов обусловили необходимость усиления требований к деятельности всех субъектов рынка, в том числе - розничных торговых предприятий. Это явилось основой введения новых государственных стандартов для торговли, что привело к структурным преобразованиям в сфере розничной торговли, способствовало модернизации материально-технической базы, вызвало необходимость проведения качественных преобразований в обслуживании, создающих условия для наиболее поного удовлетворения покупательского спроса.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более поно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Процесс углубления рыночных преобразований в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы торгового обслуживания. В этой связи возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов адаптации ее к условиям рынка, определение особенностей и взаимосвязи элементов, составляющих систему.
Учитывая позитивные изменения в розничной торговле и высокую конкуренцию, возникает потребность в разработке методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества оказания услуг.
Таким образом, актуальность и новизна проблемы данного исследования, ее практическая, экономическая и социальная значимость, а так же недостаточность теоретической и практической проработки проблем повышения конкурентоспособности системы торгового обслуживания определили выбор темы диссертационной работы.
Степень разработанности проблемы. По теме диссертации автором собран и проанализирован теоретический и практический материал, рассмотрены результаты исследований по различным направлениям обозначенной проблемы.
В основу исследования положены научные труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, экономики, организации торговли. Развитие торговли в переходный период и вопросы её адаптации представлены в работах Н.В. Васильевой, Е. Карповой, Н.И. Конотовской, Е.Б. Кореневой, СИ. Королевой, Е.В. Назаровой, Т.И. Николаевой, Я. Орлова, Ш.А. Янкович.
Достаточно подробно и широко представлена проблематика розничной торговли, дана оценка качества торгового обслуживания в работах отечественных и зарубежных авторов, таких как В.В. Бакаева, И.Д. Барчук, И.А. Бланк, А.А. Букатынский, Л.А. Брагин, С.Н. Виноградова, В.И. Иваницкий, Н.Ф. Олейников, М.А. Орлов, В.Н. Платонов, Л.М. Хазова, О.В. Чкалова, Майкл Леви, Бартон А. Вейтц, Крие А., Жалэ Ж, Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В., Мате Э., О'Рейли Дирах, Маркин Р., Пик X. и Пик Э., Котлер Ф.
Вопросы изучения качества и оценки услуг, методы повышения их конкурентоспособности нашли отражение в работах В.Д. Марковой, М.А. Николаевой, Э.В. Новаторова, Л.В. Петуховой, Е.В. Песоц-кой, В.П. Федько, В.Г. Федцова, А.П. Челенкова, Н. Чечеткиной, Е.А. Чижевской, Гари Джоунз.
Использованию особенностей маркетинга в розничной торговле посвящены труды B.C. Акопова, И.И. Муромкиной, В.В. Никишкина, И.В. Степнова, В.А. Титовой, И.В. Чухломиной. Представляют научный интерес труды Т.П. Данько, Ж-Ж. Ламбена, М. Портера, В.В.Салия, Р.А. Фатхутдинова по проблемам конкуренции, конкурентоспособности.
В работах перечисленных выше отечественных и зарубежных исследователей значительное внимание уделено изучению конкуренции, рассмотрены отдельные аспекты системного подхода к торговому обслуживанию, дана характеристика некоторых свойств и элементов системы. Однако в научной литературе недостаточно поно отражены проблемы оценки конкурентоспособности торгового обслуживания и качества оказания услуг в торговле. Это обусловило необходимость маркетинговых исследований формирования и развития
рыночно ориентированной, конкурентоспособной системы торгового обслуживания.
Цель исследования заключается в научном обосновании процесса формирования и развития системы торгового обслуживания, разработке методики оценки ее конкурентоспособности и качества оказания услуг.
В соответствии с поставленной целью решены следующие задачи:
- выявлены основные этапы эволюции розничной торговли и системы торгового обслуживания;
- определены особенности формирования системы торгового обслуживания в условиях конкурентной среды;
- проведен анализ состояния розничной торговли в региональном аспекте;
- выявлены особенности оказания торговых услуг в региональной системе торгового обслуживания;
- раскрыты содержание и взаимосвязь основных элементов системы торгового обслуживания;
- разработана методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания;
- определены основные этапы проведения комплексной самооценки торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг.
Предмет исследования - система торгового обслуживания розничной торговой сети.
Объект исследования - розничные торговые предприятия Омской области.
Содержание диссертации соответствует области исследования 3.9. Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Методология и методы исследования. Основными методами диссертационного исследования явились абстрактно-логический на базе системного анализа. Кроме того, использованы методы исследования: сравнительный, экономико-математический, социологический. Для решения поставленных задач в диссертации применялись методы маркетинговых исследований: наблюдение, экспертные оценки, анкетирование.
Информационную основу составляют: официальные нормативные документы и статистические данные по Российской Федерации и Омской области; результаты проведенных автором анкетных опросов покупателей, экспертных оценок руководителей и специалистов розничных торговых предприятий.
Научная новизна. В диссертационной работе получены следующие теоретические и практические результаты, представляющие новизну и являющиеся предметом защиты:
- выявлены этапы эволюции системы торгового обслуживания розничной торговли, раскрыты особенности торгового обслуживания в рыночной экономике, предложены способы адаптации розничных торговых предприятий к рыночным условиям, основанные на формировании конкурентоспособной системы торгового обслуживания;
- определены этапы жизненного цикла системы торгового обслуживания с учетом региональных особенностей розничной торговли, влияющие на разработку конкурентоспособных стратегий;
- осуществлена систематизация, раскрыто содержание основных элементов системы торгового обслуживания, сформирована модель взаимосвязи выявленных элементов и показано их влияние на конкурентоспособность торгового предприятия;
- предложена методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания, разработана оценочная шкала составляющих ее элементов; проведена апробация методики на розничных торговых предприятиях;
- разработаны основные положения комплексной оценки качества оказания услуг торговым предприятием с учетом особенностей, присущих торговой услуге как специфическому товару.
Практическая значимость результатов заключается в возможности использования конкретных методических рекомендаций по применению методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания.
Комплексная оценка деятельности (самоаттестация) по разработанной автором методике позволит повысить качество оказания услуг субъектами розничной торговли.
Полученные теоретические, методические и практические материалы могут быть использованы в учебном процессе по дисциплинам Маркетинг, Организация и технология торговли, Коммерческая деятельность, Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации рассмотрены и обсуждены на конференциях: Новый век - новые горизонты науки (Новосибирск, 2002), Бизнес и образование (Омск, 2002), Актуальные проблемы управления: теория, методология, культура, модернизация, ресурсы (Омск, 2004).
Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении, полученные от сети магазинов Оша (от 16.02.2004 №26-01/15), ЗАО ТС Трэйд (от 18.05.2004 №3418/46).
Теоретические положения, методики, практические рекомендации использованы при чтении дисциплин: Организация и технология торговли, Маркетинг в отраслях и сферах деятельности в Омском институте предпринимательства и права (справка о внедрении от 05.04.2004 №01-15/23-1).
По теме диссертации опубликовано семь работ общим объемом 3,6 п. л. (все работы - авторские).
Структура диссертации. Исследование выпонено на 160 страницах основного текста. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений; содержит 18 рисунков, 13 таблиц, 14 приложений. Список литературы включает 184 источника.
Диссертационная работа содержит: Введение
Глава 1. Теоретические аспекты исследования конкурентоспособности системы торгового обслуживания
1.1.Основные понятия и категории системы торгового обслуживания
1.2. Эволюция российской системы торгового обслуживания
1.3. Адаптация системы торгового обслуживания России к рыночным условиям
Глава 2. Анализ состояния системы торгового обслуживания Омского региона
2.1. Анализ состояния розничной торговли региона и его влияния на формирование системы торгового обслуживания
2.2. Особенности формирования региональной системы торгового обслуживания
2.3. Элементы системы торгового обслуживания, их взаимосвязь и влияние на конкурентоспособность торгового предприятия
2.4. Услуги в системе торгового обслуживания Омского региона Глава 3. Разработка методического обеспечения конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничного торгового предприятия
3.1. Методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания
3.2. Определение конкурентоспособности системы торгового обслуживания субъекта розничной торговли (на примере г. Омска)
3.3. Комплексная оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг (самоаттестация)
Заключение
Библиографический список Приложения
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1.Теоретическис аспекты формирования и развития системы торгового обслуживания.
Внутренняя торговля, как составная часть экономики страны, отражает все негативные и позитивные ее перемены. Переход к рынку резко изменил подходы к деятельности субъектов розничной торговли, выдвинув в число приоритетных торговое обслуживание.
Исследование позволило создать целостную систему торгового обслуживания с целью дальнейшей выработки практических рекомендаций и направлений ее эффективного использования.
Проведенный в работе анализ изменений, происходящих в розничной торговле и торговом обслуживании, дает возможность сделать вывод о том, что преобразования в системе торгового обслуживания осуществляются на основе использования опыта и достижений прошлых периодов ее развития. В этой связи автор раскрывает процесс развития розничной торговли и системы торгового обслуживания поэтапно (рис. 1).
В качестве основных критериев, определяющих особенности розничной торговли на разных этапах, выделены: форма собственности, конкурентные взаимоотношения в сфере торговли, система распределения товаров, характер торгового обслуживания.
1699-1917 гг.
1918- 1990 гг.
1991 -1994 гг.
Становление розничной торговли и системы торгового обслуживания России, где закладывается основа торгового обслуживания, как системы с
отдельными её элементами -*-
Формирование розничной торговли и торгового обслуживания административно-командной экономики, в которой розничная торговля, в том числе система торгового обслуживания, имели все особенности, присущие административно-плановой системе
Преобразование розничной торговли и системы торгового обслуживания в период перехода к рынку, характеризующееся тем, что отдельные элементы системы торгового обслуживания отчетливо не проявлялись
1995 Г - до настоящего времени
Развитие розничной торговли и системы торгового обслуживания на этане рыночной экономики, актуализация качественна новой системы торгового обслуживания, ориентированной на запросы каждого покупателя
Рис.1. Этапы эволюции розничной торговли и системы торгового обслуживания
В результате проведенного анализа выявлены особенности системы торгового обслуживания субъектов рыночной экономики в сравнении с доперестроечным периодом в России, показано изменение подходов к организации деятельности розничных торговых предприятий в разные периоды развития торговли, послужившие основой для смены парадигмы торгового обслуживания.
На каждом этапе эволюции наблюдается разнообразие во взаимодействии элементов в системе торгового обслуживания, определенное соотношение которых обеспечивает устойчивое, конкурентоспособное положение торговым предприятиям. Эволюция розничной торговли выявляет адаптивные способности системы к различным условиям существования. Система торгового обслуживания рыночного типа рассматривается как новация развития конкретного субъекта розничной торговли и как способ его адаптации к современной рыночной ситуации.
По определению автора адаптация - это объективно необходимый процесс вхождения розничного торгового предприятия в новую экономическую среду и ее освоение, взаимодействие и взаимное приспособление, в результате которого создаются условия для реализации основной цели - удовлетворения потребностей покупателей, прогрессивного изменения самой адаптирующей среды.
Отмечены особенности адаптации розничной торговли, характеризующиеся определенной цикличностью, выявлены основные предпосыки, изменившие условия и задачи системы торгового обслуживания в этом процессе, дана краткая характеристика адаптивности субъектов розничной торговли и группировка торговых предприятий по степени их адаптации к рынку, показаны основные инструменты приспособления системы к рыночным условиям.
2. Характеристика этапов жизненного цикла региональной системы торгового обслуживания.
Основываясь на преобразованиях в системе торгового обслуживания, следует отметить, что ее развитие, как и любого товара, услуги на рынке происходит в соответствии с маркетинговой концепцией жизненного цикла, включающей четыре этапа: внедрение, рост, зрелость, спад.
Маркетинговый анализ жизненного цикла системы торгового обслуживания, основанный на информации об ее историческом прошлом, оценке конкурентной позиции, определении тактических и стратегических возможностей, позволяет установить, в каком состоянии, на какой стадии она находится, какие меры способствуют снижению экономических потерь в процессе организации и дальнейшего ее совершенствования. Это является основой для принятия маркетинговых решений о замене, модернизации, перспективах развития системы торгового обслуживания.
В результате анализа состояния системы торгового обслуживания автором отмечено, что на региональном уровне (в Омской области) она переживает второй этап жизненного цикла - этап роста. В этот период отмечается повышение конкуренции среди розничных торговых предприятий, активизация предложения ими товаров и услуг, осуществляется переориентация системы потребительских стандартов в товарах и услугах, появляются новые типы магазинов, тор-
гово-развлекательные центры в соответствии с территориальной стратификацией.
Усиление конкуренции, повышение запросов покупателей потребует от субъектов розничной торговли в ближайшее время совершенствования системы торгового обслуживания, что, в свою очередь, обеспечит розничному торговому предприятию более прочное положение на рынке и перехода системы на этап зрелости.
Э. Особенности формирования конкурентоспособной
системы торгового обслуживания на региональном уровне.
Комплекс перестроечных процессов в обществе, в том числе и в сфере торговли, отсутствие четкой программы развития торгового обслуживания стимулировали региональную розничную торговлю к самостоятельному поиску путей развития и создания конкурентоспособной системы торгового обслуживания.
В целях создания системы торгового обслуживания рыночного типа и определения элементов, обеспечивающих ее конкурентоспособность, автором в 2001 - 2002 гг. был проведен анкетный опрос экспертов - руководителей и специалистов различных типов торговых предприятий розничной сети. Итоги опроса показали, что эксперты (85,7%) считают необходимым формирование системы торгового обслуживания как главного преимущества в конкурентной борьбе, а также указывают перечень элементов, находящихся во взаимосвязи и составляющих эту систему: качество товара, цена, ассортимент товаров, культура обслуживания, месторасположение, качества продавца, характер контакта, внешний и внутренний облик, торговое оборудование, технология продажи, допонительные услуги, торговая информация.
Для определения важности и раскрытия особенностей каждого из выявленных элементов системы торгового обслуживания в 2002 -2003 гг. проведен следующий этап исследования среди специалистов розничной торговой сети (109 чел.) и покупателей (582 чел.). Паралельный анкетный опрос (покупателей и специалистов) дал возможность выяснить отношение заинтересованных сторон к одной и той же проблеме.
Как показывают результаты исследования, степень важности элементов, представляющих систему торгового обслуживания, как для специалистов торговли, так и покупателей достаточно высока (рис. 2).
Рис. 2. Распределение по степени важности элементов системы торгового обслуживания (по опенкам экспертов и покупателей)
Особенностью полученных результатов исследования является то, что для 90% покупателей и 75% специалистов все перечисленные в анкете элементы, составляющие систему торгового обслуживания, важны в большей или меньшей степени. Это свидетельствует о факторе потребительской компетентности и указывает на то, что и покупатели, и продавцы заинтересованы в организации качественного торгового обслуживания.
Одна из задач исследования заключалась в том, чтобы определить, какие из выявленных элементов системы розничные предприятия используют в торговом обслуживании покупателей. Полученные результаты показали, что 59% магазинов предлагают весь комплекс элементов и работают над повышением конкурентоспособности системы в целом, 37% считают отдельные элементы (такие, как оказание допонительных услуг, торговая информация) менее важными и не вкладывают средства в их развитие, 5% магазинов имеют ограниченный набор элементов, в основном - подбор персонала, работа с ассортиментом товаров, оборудованием (рис. 3).
С усилением конкуренции на рынке каждое розничное торговое предприятие стремится устранить существующие недостатки, выявить свои резервы. Для сохранения и дальнейшего развития действующей розничной сети непременным условием является повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания. В целях достижения конкурентных преимуществ магазинам необходимы систематическое изучение и оценка ее состояния.
группа,
предлагающая комплекс элементов системы торгового обслуживания
группа, использующая отдельные элементы торгового обслуживания
группа, имеющая ограниченный набор элементов системы торгового обслуживания
Рис. 3. Распределение магазинов по поноте использования элементов системы торгового обслуживания
Как показали исследования, 90% опрошенных экспертов организуют свою работу, изучая рынок, 63% считают необходимым ориентироваться па конкурентов, 10% используют зарубежный опыт, 35% применяют инновации, обеспечивающие передовые позиции.
В результате опроса специалисты торговли указали, что существуют причины, мешающие повышению эффективности системы торгового обслуживания субъектов региональной розничной торговли, основными из которых являются: некомпетентность руководства торгового предприятия (16%), низкая квалификация торгового персонала (43%), отсутствие личной заинтересованности продавцов (48%). При этом 18% респондентов отметили, что нет четко сформированной модели системы торгового обслуживания, позволяющей определить направления деятельности предприятия, влияющие на качество обслуживания покупателей.
Обобщая материалы исследования, необходимо отметить, что признание важности элементов системы как специалистами, так покупателями предполагает обострение конкуренции среди субъектов розничной торговли. Поэтому рациональным тактическим ходом торгового предприятия, определяющим рыночный успех, является формирование конкурентоспособной системы торгового обслуживания.
4. Содержание и взаимосвязь основных элементов системы торгового обслуживания.
Модернизация и качественная перестройка розничной торговли способствуют развитию рыночно ориентированной системы торгово-
го обслуживания. В этой связи актуализируется потребность в разработке адекватной новой парадигме системы торгового обслуживания, обеспечивающей конкурентные преимущества на рынке, как отдельному розничному торговому предприятию, так и региону в целом.
Как отмечалось выше, результаты проведенных исследований позволили определить развернутый перечень оптимального набора элементов, составляющих систему торгового обслуживания предприятия. Взаимосвязь элементов раскрыта в модели, представленной на рис. 4.
Рис. 4. Модель взаимосвязи элементов системы торгового обслуживания
Предлагаемая система торгового обслуживания не противостоит известному ранее обслуживанию, а является следствием его развития. Она вбирает в себя положительное содержание предшествующего периода, интегрирует их преимущества с возможностями и инновациями современности. Взаимодействие элементов системы приводит к глубокой качественной перестройке ее внутреннего содержания и предполагает, что изменение одного из них ведет к цепи дальнейших трансформаций других элементов, что, в конечном итоге, меняет качество всей системы. Таким образом, взаимодействие элементов - движущая сила развития субъектов розничной торговли. Торговое предприятие, учитывая совокупность и взаимосвязь выявленных элементов, сможет разработать конкурентоспособную систему торгового обслуживания, существующую в своем пространстве, времени, ориентированную на своего покупателя, обеспечивающую предприятию стабильность и представляющую один из уровней системы торгового обслуживания в региональном и федеральном масштабах.
5. Методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания.
Для укрепления конкурентного положения на рынке розничному торговому предприятию целесообразно совершенствовать подходы и методы в обслуживании покупателей. В связи с этим автором предложена в работе методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания, которая включает ряд последовательных этапов:
1. Расчет коэффициента значимости каждого элемента системы торгового обслуживания.
2. Определение значения единичного элемента системы торгового обслуживания (экспертная бальная оценка).
3. Расчет комплексного показателя конкурентоспособности системы торгового обслуживания сравниваемых торговых предприятий.
4. Построение многоугольника конкурентоспособности системы торгового обслуживания.
5. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничного торгового предприятия.
Данная методика апробирована автором на действующих субъектах розничной торговли г. Омска и рекомендована для использования в других регионах и типах торговых предприятий.
Результаты оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания для омских магазинов Оша и Наш магазин представлены в таблице 1.
Табливд1
Оценка конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничных торговых предприятий Оша и Наш магазин г. Омска
Элементы Коэффициент значимости * Торговые предприятия
"ОША" "НАШ МАГАЗИН"
оценка (экспертная) комплексный показатель оценка (экспертная) комплексный показатель
Качество товара 0,13 4,0 0,50 4,1 0,50
Цена 0,12 2,5 0,30 4,1 0,50
Ассортимент товара 0,11 2,7 0,30 4,2 0,46
Культура обслуживания 0,11 3,1 0,34 4,5 0,50
Месторасположение 0,08 1,8 0,14 4,5 0,40
Качества продавца 0,07 2,7 0,20 3,9 0,30
Характер контакта 0,06 2,7 0,16 4,0 0,24
Внешний и внутренний облик 0,06 3,1 0,19 4,6 0,30
Торговое оборудование 0,07 3,7 0,23 4,9 0,30
Технология продажи 0,08 3,4 0,27 4,3 0,30
Допонительные услуги 0,07 1,6 0,11 4,0 0,30
Торговая информация 0,04 3,0 0,12 4,7 0,20
* - сумма всех коэффициентов значимости составляет единицу
В соответствии с предложенной методикой определена относительная значимость каждого из элементов системы для этих торговых
предприятий. На основе проведенного автором анкетного опроса покупателей, рассчитан коэффициент значимости по каждому элементу.
Далее, по разработанной автором оценочной шкале, выставлена экспертная бальная оценка по элементам системы торгового обслуживания для выявления наиболее предпочтительных из них и определения положения торгового предприятия среди конкурентов.
На основе определенных экспертных оценок и коэффициента значимости были рассчитаны комплексные показатели конкурентоспособности каждого элемента системы торгового обслуживания для рассматриваемых магазинов, в соответствии с которыми построен многоугольник, показывающий уровень фактической конкурентоспособности системы в целом, а также результаты оценки каждого ее элемента (рис.5). При этом верхние границы лучей обозначают допустимый потенциальный предел возможностей рассматриваемых элементов системы торгового обслуживания (условно круг).
Качестеа продавца
Зона неиспользованных возможностей системы торгового обслуживания
Культура обслуживания
Зона функциональной полезности системы торгового обслуживания
- торговое предприятие Оша
- торговое предприятие Наш магазин
Рис.5. Многоугольник конкурентоспособности системы торгового обслуживания исследуемых объектов
Следует отметить, что изучение каждого из элементов системы торгового обслуживания необходимо проводить в комплексе, учитывая его функции, связи и отношения с другими элементами системы.
Данная методика позволяет оценить неиспользованные резервы, выявить проблемы в системе торгового обслуживания, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ, определении перспективных направлений развития торговых предприятий.
Основываясь на полученных данных, автором предложены основные направления повышения конкурентоспособности элементов системы торгового обслуживания для магазина Оша. В диссертации приведены результаты внедрения рекомендаций, выраженные в экономических показателях. Так, например, в магазине Оша за рассматриваемый период отмечается улучшение всех показателей хозяйственной деятельности, о чем свидетельствуют достаточно высокие темпы роста объемных и качественных показателей по сравнению с прошлыми периодами. Темпы роста доходов и прибыли на данном торговом предприятии превышают темпы роста объема товарооборота и издержек обращения, что говорит о позитивном характере развития торговой деятельности магазина.
Таким образом, оценка конкурентоспособности системы необходима как на начальном этапе вновь открываемого розничного торгового предприятия, так и на всем протяжении его коммерческой деятельности. Это позволяет ему быть более гибким и динамичным, оперативно реагировать на изменения рынка, планировать работу по повышению конкурентоспособности системы торгового обслуживания, внести коррективы в оценку преимуществ предприятия по сравнению с конкурентами.
6. Комплексная оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг (самоаттестация).
Опыт работы розничных торговых предприятий в рыночных условиях показал, что необходима конкурентоспособная розничная сеть, обеспечивающая качество и безопасность товаров и услуг, способная пройти процедуру внешнего контроля как испонителя услуги. Отсюда вытекает необходимость самостоятельного формулирования содержания качества оказания услуги торговым предприятием.
Автор предлагает методику самоаттестации и агоритм действий по формированию механизма оказания услуги торговыми предприятиями. Аттестация предполагает внутреннюю оценку (самооценку) качества оказываемых услуг розничным торговым предприятием, при этом не исключает его внешнюю оценку.
Под самоаттестацией субъекта розницы автор понимает систематическую, независимую процедуру контроля, позволяющую определить соответствие и результаты оказания услуг требованиям нормативной (и плановой) документации.
Предлагаемая оценка носит комплексный характер, так как она охватывает все взаимосвязанные процессы оказания услуг. Кроме того, эта процедура дожна быть добровольной и инициироваться самим розничным торговым предприятием.
К основным направлениям самоаттестации относятся: материально - техническая база, система технического и программного обеспечения, характеристика обслуживающего персонала, содержание оказания услуги (в т.ч. нормативно-методическая и информационная база, обеспечение процесса услуги реализации товаров, различные виды допонительных услуг), организация условий обслуживания (в т.ч. соответствие условий обслуживания обязательным требованиям ГОСТ Р, требованиям безопасности, содержание рабочего места, создание обстановки комфорта) (табл.2).
Предлагаемая методика дает возможность проводить анализ динамики показателей качества оказания услуг в течение ряда лет.
Методика аттестации предполагает четкое следование поставленной цели, учет размера торгового предприятия, результатов предыдущей аттестации, изменения условий деятельности субъекта розничной торговли.
Комплексная оценка позволяет регламентировать порядок своевременного осуществления отдельных торговых услуг, сформировать систему ответственности за несоблюдение требований нормативной документации, что значительно повысит эффективность управления торговыми предприятиями в регионе и обеспечит допуск субъектов торговли к оказанию качественных услуг. Подобная процедура будет стимулировать дальнейшее развитие как экономических связей с производителями, так и отношения с покупателями.
В результате проведения аттестации на действующем торговом предприятии г. Омска получен положительный эффект, проявившийся в увеличении покупательских потоков, а, следовательно, розничного товарооборота, прибыли, расширении круга постоянных покупателей, роста доверия управляющего центра, выразившегося в снижении контрольных проверок и др.
Таким образом, внедрение полученных в диссертации результатов исследований и предложенных рекомендаций по организации деятельности торговых предприятий, основывающихся на методиках оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и проведения самоаттестации, вносит определенный вклад в развитие региональной розничной торговли.
Таблица 2
Оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг
N9 л/л Направления Показатели качества Критерии оценки Оценка экспертов (в балах)
Согласно графы 4 Средиии бал
1 2 3 4 5 б
1 1.Материально -те хническая база торгового предприятия 1 1 Соответствие торгового предприятия заявленному типу * Соответствие ГОСТ Р
12 Внешняя оценка торгового предприятия * На основе ГОСТ Р
1 3 Состояние окружающей среды торгового предприятия * По заключению Госсанэпидслужбы
14 Обеспеченность различными помещениями * Оценка к Да/Нет
1 5 Эффективность использования торговой площади * Куст л, Кдем пл
1 6 Требование ремонта помещений {косметический, капитальный) Х Оценка Нет/Да
1 7 Обеспечение гигиенической безопасности здания, помещений * По заключению Госсанэпидслужбы
1 8 Обеспечение пожарной безопасности * По заключению Госпожнадэора
1 9 Соблюдение техники безопасности и охраны труда Х По заключению Госинспекции по охр труда
1 10 Результаты проверок торгового предприятия за текуини год * Положительные/отрицательные (%)
2 .Система технического и программного обеспечения 2 1 Оснащенность необходимым оборудованием и инвентарем 'Доля современного оборудования %
2 2 Наличие эксплуатационной документации на оборудование ККМ * Оценка Да/Нет
2 3 Необходимость ремонта (замены) оборудования и ККМ * Доля оборудования требующего ремонта %
2 4 Обеспеченность компьютерной техникой и программами 'Оценка Да/Нет (%)
2 5 Соответствие технологического оборудования и ККМ требованиям безопасности " Оценка оборудования по требованию безопасности
2 6 Соблюдение ширины проходов между оборудованием * Ссютветс* в ие ГОСТ Р
2 7. Наличие в торговом зале контрольных весов с данными о метрологическом контроле (для родовольственнойторговли) * Оценка обеспеченности контрольными весами
2 б Поверочные свидетельства или клеима на средствах измерения 'Наличие (% отсутствия)
3 3. Характеристика обслуживающего персонала 3 1 Общее количество обслуживающего персонала и документальное подтверждение их образования * Наличию торгового образования (%). документальное подтверждение
3 2 План повышения квалификации обслуживающего персонала * Оценка выпонения плана
3 3 Общее количество обслуживающего персонала, участвующее в тестовом контроле на профессиональное мастерство *
4 4 Содержание оказания услуги - реализации товаров
4.1. Нормативно-методическая и информационная база 4 11 Понота и актуализация документации, устанаегивающэй требования к процессу оказания услуи * Оценка го п, 4 1 1 в целом
Наличие учредительных документов * Коадпгект/мечомплек"', е/о
Документы госконтроля и местной испонительной власти * Комплект'некомпект, %
Наличие лицензий на реализацию отдельных групп товаров Х Да/Нет
4 12 Наличие информационного стенда дня покупателей * СХ^енка Да/Нет
1 2 3 4 5 6
4 2 Обеспечение процесса услуги реализации товаров 42 1 Указать условия приемки тов аров Х Оценка п 4 2 в целом
4 22 Указать условия хранения товаров * Соблюдение
4 2 3 Указать условия предпродажной подготовки товаров * Соблюдение
4 2 4 Указать услоа ия размещения и выкладки товаров Х Соблюдение
4 2 5 Указать условия продажи * Соблюдение
4 3 Организация и обеспечение различных видов допонительных услуг 431 Отметить допонительные услуги оказываемые покупателям в сравнении с рекомендуемыми ГОСТ Р * Оценка показателя т
5 Организация условии обслуживания
б 1. Соответствие условий обслуживания обязательным требованиям ГОСТ Р 511 По функциональной пригодности * Оценка по п 5 1 1 в цепом
- Точность и своевременность оказания услуги * Соблюдение установленного режима работы 'Точность сроков предоставления услуги
Х Ассортимент реализуемых товаров * К - коэффициент устойчивости ассортимента
* Качество товаров и наличие сертификатов соответствия * Соответствие качества товара документации
- Огсутств ие фальсификации тов еров ХДа/Нет (%)
Х Информативность (достоверность, достаточность и доступность) ХСоответствие %
512 По эргономике (по заключению Госсанэпидслужбы) * СоответствиеСанПиН
5 1 3 По тех но логичности состав функциональных групп помещении (по назначению и площадям) * По заключению Госсанэпиднадзора и Госпожнадзорв
6 2. Соответствие уоловии обслуж ивания требованиям безопасности 5 2 1 Безопасность и совместимость упаковки 'Соответствие (наличие документов). %
5 2 2 Безопасность обслуживающего персонала а) по медицинским показателям (для продоаольст венной торгов ли) * Оценка по п 5 2 2 в целом * Наличие медицинских книжек %
б) обеспеченность обслуживающего персонала санитарной или форменной одеждой * % обслуживающего персонала, имеющего установленную форму одежды (%)
52 3 Безопасность материальных ценностей * Договоры с охренными службами, %
6 3. Содержание рабочего места продавца и/ин кассира (контролера) 5 3 1 Гигиеничность и эстетичность (целостность, гармоничность, стилев ое единств о и художеств енная в ыразительность) оформления рабочего места Автоматизация рабочего места * Соответствие, % * Да/Нет
6 4. Создание обстановки комфорта и безопасности 5 4 1 Соблюдение обслуживающим персоналом Правил торговли * Соблюдение, (% нарушений)
5 4 2 Предотвращение нанесения вреда покупателям на территории 'Обеспечивается (% нарушений)
5 4 3 Обеспечение безопасности собственности покупателя ХДа/Нет
5 44 Работа по предотвращению краж (в торг зале на а/стоянке) 'Ведется (указать замечания)
545 Отсутствие очередей * Да/Нет
5 4 6 Качественное обслуживание по жалобам покупателей 'Да/Нет, (количестввозвратов товара чеков)
547 Обеспечение доступности "Книги отзывов и предложении' 'Да/Нет
5 4 8 Применение визуальных элементов наблюдения * Применение (перечень)
5 4 9 Проведение социологических опросов по качеству обслуживания покупателей * Проведение (результаты за последний год)
Максимально возможное число балов Х 100 (в графе б)
По теме диссертации опубликованы следующие работы:
1. Кислицына Т.Ф. Оценка конкурентоспособности субъекта розничной торговли по основным показателям системы торгового обслуживания // Социально-экономические и гуманитарные аспекты модернизации общества: Сборник научных трудов / Под общей редакцией А.И.Барановского. - Омск: Изд-во Прогресс Омского института предпринимательства и права, 2003. - С. 24-31. - 0,9 п.л.
2. Кислицына Т.Ф. Основные тенденции и региональные особенности развития системы торгового обслуживания // Управление, образование, экономика в интеграционных процессах: Сборник научных трудов аспирантов и соискателей ученой степени кандидата наук. - Омск: Изд-во Прогресс Омского института предпринимательства и права, 2003. - С. 4-11. - 0,7 п.л.
3. Кислицына Т.Ф. Макро- и микроадаптация розничной торговли к рыночным условиям // Омский научный вестник. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2003 №1(22). С.184-187. - 0,6 п.л.
4. Кислицына Т.Ф. Современные подходы к организации обслуживания сельского населения // Бизнес и образование: Материалы научно-практической конференции / Под ред. А.И.Барановского. -Омск: Изд-во Омского института предпринимательства и права, 2002. -С. 139-140.0,2 п.л.
5. Кислицына Т.Ф. Торговое обслуживание: баланс интересов покупателя и магазина // Образование и социально-экономические проблемы современного общества: Сб. науч. тр. / Под ред. А.И.Барановского. - Омск: Изд-во Прогресс Омского института предпринимательства и права, 2002. - С. 120-124. - 0,4 п.л.
6. Кислицына Т.Ф. Совершенствование услуг розничной торговли в период формирования цивилизованного рынка // Омский научный вестник. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2002 №18. С.228-230. - 0,3 п.л.
7. Кислицына Т.Ф. К вопросу об эволюции розничной торговли от плана к рынку // Омский научный вестник. - Омск: Изд-во Ом-ГТУ, 2001 №17. С.185-188.-0,5 п.л.
Подписано в печать 14.10.04 г.. Формат 60x84/16. Бумага офсетная. Тираж 100 экз. Печ. л. 1,44. Уч.-изд.л. 0,83. Заказ № 465.
Типография изд-ва Прогресс Омского института предпринимательства и права. 644112, г. Омск, Комарова, 13.
РНБ Русский фонд
2005-4 21862
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Кислицына, Татьяна Федоровна
Введение.
Глава 1. Теоретические аспекты исследования конкурентоспособности системы торгового обслуживания.
1.1. Основные понятия и категории системы торгового обслуживания.
1.2. Эволюция российской системы торгового обслуживания.
1.3. Адаптация системы торгового обслуживания России к рыночным условиям.
Глава 2. Анализ состояния системы торгового обслуживания Омского региона.
2.1. Анализ состояния розничной торговли региона и его влияния на формирование системы торгового обслуживания.
2.2. Особенности формирования региональной системы торгового обслуживания.
2.3. Элементы системы торгового обслуживания, их взаимосвязь и влияние на конкурентоспособность торгового предприятия.
2.4. Услуги в системе торгового обслуживания Омского региона.
Глава 3. Разработка методического обеспечения конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничного торгового предприятия.
3.1. Методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания.
3.2. Определение конкурентоспособности системы торгового обслуживания субъекта розничной торговли (на примере г. Омска).
3.3. Комплексная оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг (самоаттестация)
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания"
Актуальность темы диссертационного исследования. Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширение границ информационного пространства, повышение культурного уровня и запросов потребителей, компьютеризация технологических и управленческих процессов обусловили необходимость усиления требований к деятельности всех субъектов рынка, в том числе - розничных торговых предприятий. Это явилось основой введения новых государственных стандартов для торговли, что привело к структурным преобразованиям в сфере розничной торговли, способствовало модернизации материально-технической базы, вызвало необходимость проведения качественных преобразований в обслуживании, создающих условия для наиболее поного удовлетворения покупательского спроса.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более поно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Процесс углубления рыночных преобразований в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы торгового обслуживания. В этой связи возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов адаптации ее к условиям рынка, определение особенностей и взаимосвязи элементов, составляющих систему.
Учитывая позитивные изменения в розничной торговле и высокую конкуренцию, возникает потребность в разработке методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества оказания услуг.
Таким образом, актуальность и новизна проблемы данного исследования, ее практическая, экономическая и социальная значимость, а так же недостаточность теоретической и практической проработки проблем повышения конкурентоспособности системы торгового обслуживания определили выбор темы диссертационной работы.
Степень разработанности проблемы. По теме диссертации автором собран и проанализирован теоретический и практический материал, рассмотрены результаты исследований по различным направлениям обозначенной проблемы.
В основу исследования положены научные труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, экономики, организации торговли. Развитие торговли в переходный период и вопросы её адаптации представлены в работах Н.В. Васильевой, Е. Карповой, Н.И. Конотовской, Е.Б. Кореневой, С.И. Королевой, Е.В. Назаровой, Т.И. Николаевой, Я. Орлова, Ш.А. Янкович.
Достаточно подробно и широко представлена проблематика розничной торговли, дана оценка качества торгового обслуживания в работах отечественных и зарубежных авторов, таких как В.В. Бакаева, И.Д. Барчук, И. А. Бланк, А. А. Букатынский, J1.A. Брагин, С.Н. Виноградова, В.И. Иваницкий, Н.Ф. Олейников, М.А. Орлов, В.Н. Платонов, JI.M. Хазова, О.В. Чкалова, Майкл Леви, Бартон А. Вейтц, Крие А., Жалэ Ж, Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В., Мате Э., О'Рейли Дирах, Маркин Р., Пик X. и Пик Э., Котлер Ф.
Вопросы изучения качества и оценки услуг, методы повышения их конкурентоспособности нашли отражение в работах В.Д. Марковой, М.А. Николаевой, Э.В. Новаторова, J1.B. Петуховой, Е.В. Песоцкой, В.П. Федько, В.Г. Федцова, А.П. Челенкова, Н. Чечеткиной, Е.А. Чижевской, Гари Джоунз.
Использованию особенностей маркетинга в розничной торговле посвящены работы B.C. Акопова, И.И. Муромкиной, В.В. Никишкина, И.В.
Степнова, В.А. Титовой, И.В. Чухломиной. Представляют научный интерес труды Т.П. Данько, Ж-Ж. Ламбена, М. Портера, В.В.Салия, Р.А. Фатхутдинова по проблемам конкуренции, конкурентоспособности.
В работах перечисленных выше отечественных и зарубежных исследователей значительное внимание уделено изучению конкуренции, рассмотрены отдельные аспекты системного подхода к торговому обслуживанию, дана характеристика некоторых свойств и элементов системы. Однако в научной литературе недостаточно поно отражены проблемы оценки конкурентоспособности торгового обслуживания и качества оказания услуг в торговле. Это обусловило необходимость маркетинговых исследований формирования и развития рыночно ориентированной, конкурентоспособной системы торгового обслуживания.
Цель исследования заключается в научном обосновании процесса формирования и развития системы торгового обслуживания, разработке методики оценки ее конкурентоспособности и качества оказания услуг.
В соответствии с поставленной целью решены следующие задачи:
- выявлены основные этапы эволюции розничной торговли и системы торгового обслуживания;
- определены особенности формирования системы торгового обслуживания в условиях конкурентной среды;
- проведен анализ состояния розничной торговли в региональном аспекте;
- выявлены особенности оказания торговых услуг в региональной системе торгового обслуживания;
- раскрыты содержание и взаимосвязь основных элементов системы торгового обслуживания;
- разработана методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания;
- определены основные этапы проведения комплексной самооценки торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг.
Предмет исследования - система торгового обслуживания розничной торговой сети.
Объект исследования - розничные торговые предприятия Омской области.
Содержание диссертации соответствует области исследования 3.9. Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Методология и методы исследования. Основными методами диссертационного исследования явились абстрактно-логический на базе системного анализа. Кроме того, использованы методы исследования: сравнительный, экономико-математический, социологический. Для решения поставленных задач в диссертации применялись методы маркетинговых исследований: наблюдение, экспертные оценки, анкетирование.
Информационную основу составляют: официальные нормативные документы и статистические данные по Российской Федерации и Омской области; результаты проведенных автором анкетных опросов покупателей, экспертных оценок руководителей и специалистов розничных торговых предприятий.
Научная новизна. В диссертационной работе получены следующие теоретические и практические результаты, представляющие новизну и являющиеся предметом защиты:
- выявлены этапы эволюции системы торгового обслуживания розничной торговли, раскрыты особенности торгового обслуживания в рыночной экономике, предложены способы адаптации розничных торговых предприятий к рыночным условиям, основанные на формировании конкурентоспособной системы торгового обслуживания;
- определены этапы жизненного цикла системы торгового обслуживания с учетом региональных особенностей розничной торговли, влияющие на разработку конкурентоспособных стратегий;
- осуществлена систематизация, раскрыто содержание основных элементов системы торгового обслуживания, сформирована модель взаимосвязи выявленных элементов и показано их влияние на конкурентоспособность торгового предприятия;
- предложена методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания, разработана оценочная шкала составляющих ее элементов; проведена апробация методики на розничных торговых предприятиях;
- разработаны основные положения комплексной оценки качества оказания услуг торговым предприятием с учетом особенностей, присущих торговой услуге как специфическому товару.
Практическая значимость результатов заключается в возможности использования конкретных методических рекомендаций по применению методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания.
Комплексная оценка деятельности (самоаттестация) по разработанной автором методике позволит повысить качество оказания услуг субъектами розничной торговли.
Полученные теоретические, методические и практические материалы могут быть использованы в учебном процессе по дисциплинам Маркетинг, Организация и технология торговли, Коммерческая деятельность, Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации рассмотрены и обсуждены на конференциях: Новый век Ч новые горизонты науки (Новосибирск, 2002), Бизнес и образование (Омск, 2002), Актуальные проблемы управления: теория, методология, культура, модернизация, ресурсы (Омск, 2004).
Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении, полученные от сети магазинов Оша (от 16.02.2004 №26-01/15), ЗАО ТС Трэйд (от 18.05.2004 №34-18/46).
Теоретические положения, методики, практические рекомендации использованы при чтении дисциплин: Организация и технология торговли, Маркетинг в отраслях и сферах деятельности в Омском институте предпринимательства и права (справка о внедрении от 05.04.2004 №01-15/23-1).
По теме диссертации опубликовано семь работ общим объемом 3,6 п.л. (все работы - авторские).
Структура диссертации. Исследование выпонено на 160 страницах основного текста. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений; содержит 18 рисунков, 13 таблиц, 14 приложений. Список литературы включает 184 источника.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кислицына, Татьяна Федоровна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современных условиях в России консерватизм в обслуживании покупателей пришел в противоречие с качественными переменами, происходящими в розничной торговле в ходе динамичных изменений рынка. Рынок стал рынком покупателя, и каждое розничное торговое предприятие активно борется за внимание и предпочтение покупателя, предлагая им широкий выбор товаров и разнообразие способов обслуживания.
Покупатель сформировал свои требования к процессу обслуживания: не приемлет давления, манипуляции со стороны торгового персонала, настойчиво отстаивает свои интересы, нуждается в интенсивном обмене информацией и консультационной помощи, предпочитает понимание, доверие и комфорт, претендует на индивидуальное обслуживание применительно к его личной ситуации.
С развитием рыночных отношений покупатели получают все больше возможностей для сравнения и выбора качественного обслуживания, что и обусловило появление целого ряда проблем, связанных с совершенствованием системы торгового обслуживания. В данной связи разработка методики оценки качества услуг, оказываемых торговым предприятием и конкурентоспособности системы торгового обслуживания особенно необходимы.
Приведенные в диссертации результаты исследований и разработанные на их основе рекомендации (на примере г. Омска) позволяют торговым предприятиям оценить состояние системы торгового обслуживания, что является наиболее значимой на текущий момент проблемой в повышении их конкурентоспособности. Учитывая это, следует отметить, что цели исследования, поставленные в работе, выпонены посредством решения обозначенных задач. В итоге были получены следующие основные результаты.
1. Рассмотрены основные этапы в эволюции российской розничной торговли, являющиеся следствием формирования конкурентоспособной системы торгового обслуживания субъектов розничной торговли.
Социально-экономические изменения в обществе, развитие рыночных процессов в экономике, маркетинговый подход к организации деятельности торговых предприятий с выдвижением в центр внимания покупателя с его потребностями привели к глубокой структурной перестройке и экономическим преобразованиям в торговле, прежде всего, в розничной. Этим обусловлена необходимость рассмотрения розничной торговли с точки зрения её исторического развития, как действия разнообразных подходов к системе торгового обслуживания, определенное соотношение которых обеспечивает устойчивое положение торговым предприятиям.
Автор выявил четыре этапа в эволюции розничной торговли России, являющихся следствием формирования конкурентоспособной системы торгового обслуживания розничной торговли и характеризующихся определенными особенностями в своем развитии.
2. В результате проведенного анализа раскрыты особенности системы торгового обслуживания субъектов рыночной экономики в сравнении с доперестроечным периодом в России, показано изменение взглядов на организацию деятельности розничных торговых предприятий в разные периоды развития торговли, послужившее основой для смены парадигмы торгового обслуживания. Это позволило определить факторы, влияющие на формирование качественно новой конкурентоспособной системы торгового обслуживания.
3. Предложены основные способы адаптации розничных торговых предприятий к рыночным условиям, основанные на формировании системы торгового обслуживания.
Анализ существующих результатов исследований по проблеме перехода розничной торговли к рынку, изучение основных предпосылок, условий, процесса адаптации розничных торговых предприятий позволили выделить циклы развития торговли, раскрыть сущность адаптации предприятий розничной торговли России к рыночным условиям, дать группировку предприятий розничной торговли по степени их адаптации к рынку и показали, что создание системы торгового обслуживания в деятельности каждого субъекта розницы можно рассматривать как один из способов их адаптации к рыночным условиям и одновременно основным маркетинговым инструментом, приводящим розничные предприятия к успеху.
4. На основе проведенного маркетингового анализа оценено состояние розничной торговой сети Омской региона; выявлены основные тенденции ее дальнейшего развития и влияние на формирование системы торгового обслуживания.
Современное состояние и направления развития региональной розничной торговли содействуют усилению конкурентоспособности, при которой розничные торговые предприятия выходят на позиции качественно новой системы торгового обслуживания и тем самым выводят регион на уровень торгового мегаполиса.
В результате анализа развития региональной торговли за период с 1990 по 2003 год автор выявил, что в г. Омске розничная торговля имеет сложившуюся конкурентоспособную систему торгового обслуживания со всеми присущими системе элементами, находящимися во взаимодействии.
Развитие системы торгового обслуживания в г. Омске в 90-х годах происходило стихийно, но по мере позитивных изменений в экономике совершася процесс возрождения и формирования новой системы, способствующей росту конкурентоспособности предприятия. Так как любое торговое предприятие работает в относительно нестабильной обстановке, система торгового обслуживания дает возможность обеспечить его эффективное развитие.
5. Определены этапы жизненного цикла системы торгового обслуживания.
Основываясь на преобразованиях в системе торгового обслуживания в течение рассматриваемого периода, следует отметить, что развитие системы торгового обслуживания, как и любого товара, услуги на рынке происходит в соответствии с маркетинговой концепцией жизненного цикла, включающей четыре этапа: внедрение, рост, зрелость, спад.
Маркетинговый анализ жизненного цикла системы торгового обслуживания, основанный на информации об ее историческом прошлом, конкурентной позиции, тактических и стратегических возможностях, позволяет определить, в каком состоянии, на какой стадии она находится, какие необходимо предусмотреть меры, позволяющие снизить экономические потери в процессе организации и дальнейшего ее совершенствования. Исходя из этого, торговое предприятие делает выводы и принимает маркетинговые решения о замене, модернизации, перспективах развития системы торгового обслуживания. Система торгового обслуживания на региональном уровне переживает второй этап жизненного цикла Ч этап роста. В этот период отмечается повышение конкуренции среди розничных торговых предприятий, активизация предложения ими товаров и услуг, осуществляется переориентация системы потребительских стандартов в товарах и услугах, появляются новые типы магазинов, торгово-развлекательные центры в соответствии с территориальной стратификацией.
Усиление конкуренции, повышение запросов покупателей потребует от субъектов розничной торговли в ближайшее время совершенствования системы торгового обслуживания, что, в свою очередь, обеспечит розничному торговому предприятию более прочное положение на рынке и перехода системы на этап зрелости.
6. Выявлены и систематизированы элементы, как основа формирования системы торгового обслуживания субъектов розничной торговли на новом рыночном уровне, раскрыты содержание и взаимосвязь элементов, а также их влияние на конкурентоспособность торгового предприятия.
Предлагаемая система торгового обслуживания не противостоит известному ранее обслуживанию, а является следствием его развития. Она вбирает в себя положительное содержание предшествующего периода, интегрирует их преимущества с возможностями и инновациями современности. Элементы системы несут глубокую и качественную перестройку своего внутреннего содержания, поэтому система в своей основе несет индивидуальный подход к покупателю. Взаимодействие элементов является движущей силой развития субъектов торговли. Торговое предприятие, учитывая совокупность и взаимосвязь выявленных элементов, сможет разработать конкурентоспособную систему торгового обслуживания, существующую в своем пространстве, времени, ориентированную на своего покупателя, обеспечивающую предприятию стабильность и представляющую один из уровней системы торгового обслуживания в региональном и федеральном масштабах.
Цели создания системы торгового обслуживания розничной сети относятся к разряду стратегических и догосрочных, однако на тактическом уровне они могут успешно реализоваться через элементы системы торгового предприятия. Сама торговая система будет эффективней тогда, когда субъект розничной торговли концентрирует внимание покупателей на уникальности элементов, по которым потенциальный потребитель отдаст предпочтение данному субъекту, сравнив его с аналогичным.
7. Предложена методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания, апробированная на розничных торговых предприятиях г. Омска.
Оценка конкурентоспособности системы позволяет субъекту розничной торговли оперативно реагировать на изменения рынка, быть более гибким и динамичным, демонстрировать свою способность удовлетворять требования покупателя путем действующей и постоянно совершенствующейся системы, вносить коррективы в оценку своей привлекательности по сравнению с конкурентами. В соответствии с данной методикой разработана оценочная шкала, которая позволяет выявить и оценить наиболее сильные позиции из рассматриваемых элементов, составляющих систему торгового обслуживания розничного предприятия, а так же определить общую конкурентную позицию каждого торгового предприятия в целом.
В результате оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничное торговое предприятие определяет проблемы и выявляет резервы в системе, которые учитывает при разработке маркетинговых программ.
8. Разработана комплексная оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг (самоаттестация), с учетом особенностей, принципов, свойственных торговой услуге как специфическому товару, предложен агоритм действий по формированию механизма оказания услуги торговыми предприятиями.
Опыт работы розничных торговых предприятий на рынке показал, что необходима конкурентоспособная розничная торговля, обеспечивающая безопасность и качество товаров и услуг, способная пройти процедуру внешнего контроля как испонителя услуги. Это требует от управленческого корпуса каждого субъекта рынка самоконтроля, комплексной оценки деятельности в части обеспечения качества оказания услуг.
Основной целью самоаттестации является выявление проблем и новых возможностей, подготовка рекомендаций по повышению эффективности торгового обслуживания. Аттестация позволяет адаптироваться к интересам покупателей в условиях рыночных отношений на фоне острой конкуренции и обязывает испонителей торговых услуг к точному соблюдению требований к качеству оказания услуг, дает возможность провести не только оценку отдельных показателей качества оказания услуг, но и дать оценку качества работ в целом. Использование данной методики позволит разработать и реализовать тактические действия, корректирующие положение торгового предприятия на рынке.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Кислицына, Татьяна Федоровна, Новосибирск
1. Аброскин А.А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. - 1998. - №10. С. 42 - 47.
2. Абчук В.А. Коммерция: Учебник для вузов / Европ. ин-т. экспертов. Ч Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. 200 с.
3. Авдейчикова Е.В. Проблемы сертификации услуг розничной торговли в Омском регионе // Регион России. 2000. - №3 - 4. - С. 82 - 85.
4. Аксельрод B.C. Как мы учились торговать. 2-е изд., доп. - М.: Моск. Рабочий, 1986.- 143 с.
5. Ален П. Учимся торговать / Пер. с англ. З.Я. Красневской. Ч Мн.: Амафея, 1997.-214 с.
6. Аристархова М.К., Крахмалева А.В. Маркетинговое исследование поведения потребителей // Маркетинг. 2001. - №6. - С. 20 - 25.
7. Астратова Г. Современный потребитель продовольственных товаров: кто он? // Маркетинг. 1998. - №3. - С. 13 - 25.
8. Бабичев А.В., Коваленко Л.П. О культуре торговли. М.: Экономика, 1985.-80 с.
9. Байдаков Н.Ф. Розничная торговая сеть кооперативных организаций Сибири и пути её развития: Автореферат дисс. на соис. уч. степени к.э.н. -М.:- 1969.-28 с.
10. Ю.Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. Ч Часть1: Учебник. Новосибирск, СибУПК, 1999. - 132 с.
11. Бакаева В.В. Технология продаж: Монография. Новосибирск: СибУПК, 2001.-204 с.
12. Бакаева В.В., Леушина О.В. Характеристика субъектов розничной торговли города Новосибирска. Научные исследования на рубеже XXI в.: Материалы конференции. Новосибирск: Сибирский университет потребительской кооперации, 2001. - 220с.
13. Бакаева В.В. Удобно ли Вам в магазине? // Современная торговля. 2000. - №1. - С. 13 - 15.
14. Барановский А.И. Пути повышения конкурентоспособности образовательных услуг: Монография. Омск: Изд-во ОмГПУ, 2003. Ч 128 с.
15. Барчук И.Д. Технология торговых процессов: состояние и перспективы развития. Ч М.: Знание, 1988. 64 с.
16. Белявский И.К., Кулагина Т.Д. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник для вузов. М.: Финансы и статистика, 1995. - 424 с.
17. Бергер И.Н., Чижевская Е.А. Торговые услуги. Киев: Техника, 1984. Ч 116 с.
18. Берталанфи JI. Общая теория систем: критический обзор: Исследования по общей теории систем. Ч М.: 1969.
19. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. - 416 с.
20. Бодырев Ю.Н. Розничная торговля станет безопасной // Российская торговля. 2000. - 1 - 14 ноября. - С. 3 - 4.
21. Большая Советская Энциклопедия.- Т. 23 / Гл. ред. A.M. Прохоров. М.: Сов. энцикл., 1976. - 640 с.
22. Большой Экономический Словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. 2-е изд. доп. и перераб. -М.: Институт новой экономики, 1997. - 864 с.
23. Бондарев С. Частная торговля и потребительская лавка.- 4-е испр. и допон. Издание Всероссийского Центрального союза сотребительных обществ,- Омск: 1919. 24 с.
24. Брагин JI.A. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учеб.Ч М.: Инфра М., 2000. - 560 с.
25. Букатынский А.А. Искусство торговли. Кишинев: Картя Модовеняскэ, 1988.-203 с.
26. Васильев Г.А., Осипова J1.B. О развитии макромаркетинга в России // Маркетинг. -2001. №5. - С. 10 - 15.
27. Васильева Н.В. Стратегия развития торговли Читинской области Автореферат.- Нов-к: 1999. 16 с.
28. Внутрирегиональный рынок: тенденции и прогнозы, проблемы развития и перспективы: Материалы 2-й науч.-практич. конференции Омского института МГУК / Под ред. Д.М. Радички, В.И.Разумова. Ч Омск: Изд-во Наследие Диалого Сибирь, 1999. - 290 с.
29. Вопросы повышения эффективности обслуживания населения: Сб. статей / Ред. кол.: Н.Р. Егорова, Т.И. Николаева. Свердловск: СвердИНХ, 1988. -97 с.
30. Вторая международная конференция Розничная торговля в России / С. Канунников, Н. Боголюбов, С Хазов // Новости торговли. 1990. №11. -С. 5 - 14.
31. Гамова В.В., Жигун JI.A., Лемисова Л.В. Розничная торговля и общественное питание на Дальнем Востоке: проблемы комплексной рационализации / Под общ. ред. И.Ф. Мачнева.- Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та, 1988. Ч 272 с.
32. Гари Джоунз. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. с англ. -М.: ИНФРА.-М.: 1996.-304 с.
33. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. М.: Экономика, Дело ТД, 1994. - 160 с.
34. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. Ч 2-е издание, переработанное и допоненное. Ч М.: Издательство Финпресс, 2000. Ч 464 с. (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).
35. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №6. - С. 98 - 115.
36. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 1998.
37. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения. М.: ИПК Издательство стандартов, 1999.
38. ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. М.: ИПК Издательство стандартов, 1999.
39. ГОСТ Р 51773-2001. Розничная торговля. Классификация предприятий. -М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.
40. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая: Офиц. текст по сост. на 1 марта 2001 г. - М.: Изд.-во НОРМА, 2001. -376 с.
41. Давыдов О.Д. О концептуальных основах сертификации услуг розничной торговли // Торговая газета. 1996. Ч 18дек. - С.1.
42. Данилов Е. Развитие и совершенствование торговли // Советская торговля. 1987. - №7. - С. 9 - 10.
43. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. М.: ИНФРА - М.: 2001. - 334 с.
44. Дарбинян М.М. Торговлю на новый качественный уровень. Ч М.: Экономика, 1988. - 254 с.
45. Демин К.С. Торговля в России: сегодня и завтра // Современная торговля. -2000. -№10. С. 4- 5.
46. Дмитрашко И.И., Рукосуев П.Н. Торговля как отрасль народного хозяйства. М.: Экономика, 1972. - 39 с.
47. Ерохин С.Н. Торговля в районах Сибири и Дальнего Востока (социально-экономический аспект). М.: Экономика, 1979. - 112 с.
48. Жедак А.Н. Изменения образа жизни и поведения российских потребителей в кризисное время // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. - №3. - С. 4 - 9.
49. Зимина Н.В., Балашов А.А. Изменение поведения российских потребителей как предпосыка формирования современных форматов розничной торговли // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2000. - №6. - С. 36 - 40.
50. Игнатов И.Д. Развитие торговли в СССР после окончания Великой Отечественной войны: Учебное пособие. / Под ред. Б.И. Гоголя. М.: 1961.-40 с.
51. Ильяшенко С.Н. Маркетинговый аудит факторов инновационного развития предприятий // Маркетинг. 2002. - №1. - С. 117 - 122.
52. Интеграция в торговле и ее эффективность / В.И. Иваницкий, Ю.П. Литвиненко, В.А. Ревкина. К.: Высш. шк., 1989. - 170 с.
53. Казанцев С.В. Сибирь к 2001 г. / ЭКО. 1997. - №10. - С. 41 - 63.
54. Казьмина О.Т. Пути совершенствования торгового обслуживания населения. М.: Об-во Знание РСФСР, 1990. - 48 с.
55. Калайков И. Цивилизация и адаптация. М.: Наука, 1984. - 158 с.
56. Каменев Л.Б. Очередное звено (вопросы внутренней торговли): Доклад на XIII съезде РКПб. М.: Изд-во Красная новь, Главполитпросвет, 1924.- 18 с.
57. Канаев А. Как торговали на Руси // Газ. Российского бизнесмена. 1997 -№1. - С. 15-21.
58. Каневский Е.М. У истоков советской торговли. М.: 1975. Ч 215 с.
59. Карпов В.В. Формирование региональной модели рыночной экономики. -Омск: 1996.-82 с.
60. Карпова Е.Л. Отечественная торговля: тенденции и перспективы // Российская торговля. Ч 2002. №8. - С. 6 - 8.
61. Кимбол, Боб. Торговля: секреты успеха: Пер. с анг. / Американ. ассоциац. маркетинга. М.: Внешсигма, 1997. - 220 с.
62. Конституция Российской Федерации. М.: ООО ВИТРЭМ, 2001. - 48с.
63. Козачук Н.А. Особенности коммерческого предпринимательства в торговле // Маркетинг. 2001. - № 1. - С. 73 - 81.
64. Кондратов П.Д., Таривердиев JI.A. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика, 1982. Ч 232 с.
65. Концепция социально-экономического развития Омской области до 2015 г.: Научный доклад / Научный руководитель JI.A. Еловиков. Омск: 2002. - 159 с.
66. Корецкая JI.K. Розничная торговля индикатор состояния рынка потребительских товаров. - Новосибирск: 2000. - 212 с.
67. Королева С.И. Торговля в условиях экономических реформ России Автореферат д.э.н. М.: 1999. - 194 с.
68. Королькова В.И., Воробьева Т.Н. Об основных направлениях работ по развитию стандартизации и сертификации однородных услуг // Сертификация. 2000. - №1. - С. 26 - 30.
69. Корягина Т.И. Платные услуги в СССР. М.: Экономика, 1990. - 160 с.
70. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1999. - 896 с.
71. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Знание, 1991. - 62 с.
72. Краткий словарь современных понятий и терминов. 2-е изд. / Н.Т. Бунимович, Г.Г. Жаркова, Т.М. Корнилова и др. / Сост. и общ. ред. В.А. Макаренко. - М.: Республика, 1995. - 510 с.
73. Крие А., Жале Ж. Внутренняя торговля / Пер. с фр. / Общ. ред. B.C. Загашвили. Ч М.: АО Издательская группа Прогресс Универс, 1993.-192 с.
74. Крылова В.В. Обслуживание жителей малых и отдаленных населенных пунктов в условиях реализации новой аграрной политики: Автореферат. -М.: 1989.-20 с.
75. Кубалова Э.А. Торговля и рынок потребительских товаров // Маркетинг. 1998. - №5. - С. 83 - 87.
76. Лазарев В.А. Сфера услуг в условиях перехода к рынку // Сб. научных статей СИНХа. Екатеринбург: 1997. - 138 с.
77. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996. - 433 с.
78. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. СПб.: Питер, 1999. -337 с.
79. Легорнев С.Ф. Что считать услугой? М.: Знание, 1990. - 116 с.
80. Леонтьева В.М. Принципы и механизм перехода торговли, общественного питания и бытового обслуживания к рыночной экономике. Ч Л.: Знание, 1990. 20 с.
81. Литвинюк А.А. Экстерьер и интерьер магазина Ч факторы стимулирования сбыта товаров и услуг // Современная торговля. 2001. -№5. - С. 49 -54.
82. Лифиц И.М., Ковылина О.В. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли // Маркетинг. 2000. - №4. - С. 62 - 69.
83. Львов Д. К. Россия на пороге третьего тысячелетия // Маркетинг. 1997. -№6. - С. 3 - 26.
84. Малый экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. Ч М.: Институт новой экономики, 2000. Ч 1088 с.
85. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, 1996.-560 с.
86. Маркин Р. Управление розничной торговлей / Пер. с англ. Б.А. Гольдберга. Ч М.: Экономика, 1980. 270 с.ф 89. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128с.
87. Матлин A.M. Размышления экономиста о торговле. М.: Экономика, 1990.- 172 с.
88. Муровцева О.В. Адаптация как общенаучное понятие. Могилев: Перл, 1986.-218 с.
89. Дирах Послепродажное обслуживание. Серия Деловая Франция. М.: Прогресс, 1993.-260 с.
90. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№2. - С. 72 - 77.
91. Муромкина И.И. Особенности использования методов маркетинга в розничной торговле // Маркетинг. 2000. - №4. - С. 36 - 42.
92. Мясникова Л. Потерянное десятилетие // РИСК. 2000. - №5-6. - С. 101 -107.
93. Назарова Е.В. Сфера торговли в период становления рыночной экономики: Автореферат. М.: 2000. - 26 с.
94. Научные исследования на рубеже XXI в.: Материалы конференции. -Новосибирск: Сибирский университет потребительской кооперации, 2001.-220 с.
95. Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 272 с.
96. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. Ч М.: Издательский дом Деловая литература, 2001. 448 с.
97. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. -Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 1995. 168 с.
98. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - №5. - С. 4 - 11.
99. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №3. - С. 91 - 97.
100. Новоселов А.С. Рыночная инфраструктура региона: Проблемы формирования и развития. Новосибирск: ЭКОР, 1996. - 288 с.
101. О'Рейли Дирах, Гибас Джулиан Джи. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе / Пер. с англ. З.Я. Красневской Мн.: Амафея, 1998. Ч 272 с.
102. Олейников Н.Ф. Торговля в современных условиях. М.: Знание, 1989. -64 с.
103. Омская область пути и перспективы развития: Материалы региональной научно-практической конференции. 7 февраля 2002 г. -Омск: Администрация Омской области, 2002. - 364 с.
104. Омский областной статистический ежегодник: Стат.сб. В 2 ч. 4.1 / Омский обкомстат. Омск, 2002. - 232 с.
105. Организация коммерческой деятельности: Справ, пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др. / Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. Мн.: Выш.шк., 2000. - 464 с.
106. Орлов М.А. и др. Организация и размещение городской торговой сети / М. Орлов, В. Вержбицкий, И. Федосева-М.: Экономика, 1980. 120 с.
107. Орлов Я.Л. Торговля в системе хозяйственных связей. М.: Экономика, 1981. - 112 с.
108. О государственной поддержке предпринимательства в Российской Федерации: Закон от 14 июня 1995 г. №88 ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 1995. - №25. - Ст. 2343.
109. О мерах по государственной поддержки малого предпринимательства в Российской Федерации на 1994 1995 г.г.: Постановление от 29.04.1994 г. №409 // Собрание законодательства РФ. - 1994. - №3. - Ст. 213.
110. О предприятиях и предпринимательской деятельности: Закон от 25 декабря 1990 г. // Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР. 1990. -№30.-Ст. 418.
111. О собственности в РСФСР: Закон от 24 декабря 1990 г. // Ведомости съезда народных депутатов РСФСР. 1990. - №30. - Ст. 416.
112. О техническом регулировании: Закон от 27 декабря 2002 г. №184 ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 2002. - №52 (часть 1). - Ст. 5140.
113. О фонде поддержки предпринимательства и развития конкуренции: Постановление от 01.04.1993 г. №268 // Собрание актов Президента и Правительства РФ. 1993. - №14. - Ст. 1189.
114. Павлов Д.В. Развитие советской торговли в послевоенные годы. М.: Изд-во ВПШиАОН при ЦК КПСС, 1958. 38 с.
115. Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для высших торгово-экономических учебных заведений. М.: ИВЦ Маркетинг, 1994. - 220 с.
116. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. М.: 1998. - №4. - С. 16-21.
117. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство Питер, 2000. -160с.
118. Петухова И.В., Петухова Н.В. Прогнозирование емкости рынка отдельных групп товаров и услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. №5.-С. 62-74.
119. Пигунова О.В., Аниськова О.Г. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2002. - 117 с.
120. Пик X., Пик Э. Супермаркет. Организация и управление / Пер. с англ. -М.: Экономика, 1979. 224 с.
121. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2002. - 287 с.
122. Повышение качества и культуры обслуживания населения Ч важнейшая задача X пятилетки: Тезисы докладов городской научно-практической конференции / Под ред. Ю.А. Дмитриева. Владимир: 1977.- 126 с.
123. Половников А.П. Торговля в старой России. М.: Государственное изд-во торговой литературы, 1958. - 100 с.
124. Попова JI. Услуги розничной торговли // Стандарты и качество. 2000. №8. - С. 30 - 32.
125. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ./ Под ред. В.Д. Щетинина. Ч М.: Международные отношения, 1993. 896 с.
126. Правила сертификации услуг розничной торговли: Постановление Госстандарта России от 22 августа 2000 г. №61 г. Москва // Российская газета. 2000. - 12окт. - С. 4 - 5.
127. Практикум по логистике: Учеб. пособие / Под ред. Б.А. Аникина. Ч М.: ИНФРА-М, 1999. 270 с.
128. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №2. - С. 12 - 20.
129. Прокушев Е.Ф. Внешнеэкономическая деятельность: Учебно-практическое пособие . М.: 1999. - 208 с.
130. Протишин О.Р. Формирование конкурентной среды в торговле: Дис. . канд. экон. наук: 08.07.05. Львов: 1999. - 207 с.
131. Рамазанов И.А., Николаева М.А. Атмосфера магазина и формирующие её факторы // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №3. - С. 112122.ф 136. Регионы России, статистический сборник, Т 2. Ч М, 2001. 660с.
132. Решетникова Е.Г. Сфера услуг / Планирование, проблемы, перспективы . Саратовский университет, 1988. Ч 98 с.
133. Российская торговая энциклопедия. Т.1./ Гл. ред. Я.JI. Орлов. М.: РООИиП, 1999.-480 с.
134. Россия. полный энциклопедический илюстрированный справочник. / Авт.-сост. П.Г. Дейниченко. М.: OJIMA-ПРЕСС, 2002. - 416 с.
135. Русакова Е.Г. Из истории омского купечества. Омск: 1995. - 21 с.
136. Рутгайзер В.М., Корягина Т.И. Сфера услуг: новая концепция развития. М.: Экономика, 1990. - 119 с.
137. Рябинский JI.C. Поведение покупателей в условиях рыночной экономики. Ч М.: Изд. Российского открытого ун-та, 1991. 96 с.
138. Салий В.В. Конкурентные преимущества организаций потребительской кооперации: Доклады науч.- практич. конференции. Новосибирск: 2004. -С. 12-15.
139. Сборник материалов конференции Современные информационные технологии в торговле. М.: 2001. - 72 с.
140. Сейфулаева М., Капицын В. Экспортный потенциал российских регионов в условиях глобализации мировой экономики // Маркетинг. -2001.-№1. С. 3- 13.
141. Семенов В.М., Володина Е.В. Эффективность логистических систем // Маркетинг. 2000. - №2. - С. 107 - 114.
142. Сипко JI.A. Научно-организационные основы совершенствования экономических отношений потребительской кооперации в условиях формирования рыночной экономики села. Ч Новосибирск: 1999. Ч 245 с.
143. Словарь иностранных слов. 7-е изд., С48 перераб. - М.: Русский язык, 1980.-624 с.
144. Смолянкина М.В., Ленский С.В. Эволюционные процессы в бизнесе // Маркетинг. 2000. - №4. - С. 3 - 15.
145. Советский Энциклопедический Словарь / Научно Ч редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.). М.: Советская энциклопедия, 1981. - 1600 с. - с ил.
146. Стародубровская И.В. От монополизма к конкуренции. М.: Политиздат, 1990. - 72 с.
147. Стаханов В.Н., Шеховцев Р.В. Торговая логистика / учебное пособие /. -М., 2000.- 110с.
148. Телятников Э.Н. Стратегия развития розничной торговли: Доклады науч.- практич. конференции. Новосибирск, 1999. - С. 18 - 19.
149. Удальцова М.В., Аверченко JI.K. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. пособие. Ч Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. 204 с.
150. Уманская JI.K. Потребительское поведение: мировой опыт моделирования // Маркетинг. 2001. -№1.-С. 14-21.
151. Ускорение интенсивного развития внутренней торговли / В.И. Иваницкий, И.А. Бланк. К.: Тэхника; Варна: Георги Бакалов, 1990. -176 с.
152. Усоскин В.М. Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги. М.: Наука, 1985. - 78 с.
153. Устинов М.Т. Организация торговли и управление магазином. М.: Экономика, 1975. - 287 с.
154. Фабиунке Г.и др. О культуре продажи товаров. Сокр. Пер. с нем. М.: Экономика, 1973. - 182 с.
155. Фатрел Ч. Основы торговли. Тольятти: 1996. - 698 с.
156. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000. - 640 с.
157. Федько В.П., Альбеков А.У. Маркировка и сертификация услуг: Учебное пособие. Ростов н/Д: - Феникс, 1998. - 420 с.
158. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: 2000. - 194 с.
159. Фомичев В.И. Международная торговля: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2000. - 446 с.
160. Фридман A.M. и др. Экономика и планирование кооперативной торговли: В 2-х томах. Т. - 1: Учеб. для студ. вузов. - М.: Экономика, 1989.-352 с.
161. Химонин Ю. Организацию торговли на современный уровень // Советская торговля. 1986. - №6. - С. 8.
162. Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В. Торговля и менеджмент продаж / Пер. с англ. Ч М.: Информационно-издат. дом Филинъ, 1996. 368 с.
163. Хопкинс Т. Искусство торговать / Пер. с англ. К. Савельева. Ч М.: Агентство ФАИР, 1998.-464 с.
164. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Финансы и статистика, 1999. - 528 с.
165. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: сокр. пер. с англ. / Пер. Б.А. Гольдберга / Предисл. Ф.А. Крутикова. М.: Экономика, 1988. - 237 с.
166. Челенков А.П. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. - №3. - С. 115-121.
167. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. - №2. - С. 115 - 123.
168. Чечеткина Н. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничных предприятий торговли // Маретинг. Ч 1999. №2. - С. 37 - 46.
169. Чкалова О.В., Семенычева Е.А. Выбор месторасположения для торгового предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №1. -С. 91-101.
170. Чухломина И.В., Шантемирова Б.М. Разработка стратегии позиционирования торгового предприятия // Маркетинг. 2001. - №4. - С. 68 - 73.
171. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.-160 с.
172. Шерр И.Ф. Учение о торговли / Пер. с нем. В 2-х кн. - М.: Перспектива, 1993. - 170 с.
173. Шипилова С.С. Торговые услуги // Современная торговля. 1999. -№4. - С. 5 - 7.
174. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №3. С. 68 - 77.
175. Эванс ДЖ., Берман Б. Маркетинг / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990.-335 с.
176. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. М.: ИНФРА-М, 2001. - 295с.
177. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р. Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999. - 800 с.
178. Янкович Ш.А. Рыночные преобразования в торговле: Автореферат.-М.: 2000-20 с.
179. Eiglier, P. and Langeard, Е Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L Institute d Administration des enterprises, Universite d Aix-Marselle, 1976.
Похожие диссертации
- Стратегия повышения конкурентоспособности торгового предприятия
- Организационно-экономические механизмы и инструменты повышения конкурентоспособности промышленных малых предприятий
- Повышение конкурентоспособности молока и молочной продукции
- Повышение конкурентоспособности промышленных предприятий на основе кластерного подхода
- Повышение конкурентоспособности розничных торговых предприятий