Повышение качества продукции и услуг на основе развития интелектуального капитала персонала предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Ковальчук, Дмитрий Федорович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение качества продукции и услуг на основе развития интелектуального капитала персонала предприятия"
005001986
На правах рукописи
КОВАЛЬЧУК Дмитрий Федорович
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИНТЕЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
2 4 НОЯ 2011
Москва - 2011
005001986
Работа выпонена в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации
Научный руководитель:
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Журавлева Тамара Борисовна
доктор экономических наук, профессор Хачатурян Арутюн Арутюнович
Ведущая организация
кандидат экономических наук Баванович Александр Витальевич
Всероссийский научно-исследовательский институт проблем вычислительной техники и
информатизации
Защита состоится л /Зу> 20 М г. в $ часов ^мин. на
'МОП-по эк
заседании диссертационного совета пЪ экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2.
Автореферат разослан л //' 2011 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук
А. А. Стреха
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет интелектуальный капитал отечественных предприятий и отдельных ее сотрудников в деле повышения качества производимых продукции/услуг и осуществляемых процессов.
Реализация стратегической цели переориентации российской экономики с энергосырьевого на инновационный тип развития объективно требует от руководителей предприятий всех форм собственности активизации деятельности по использованию интелектуального капитала своих работников (как ключевого элемента человеческого капитала), рекрутирования в свои ряды граждан, в наибольшей степени способных к практической реализации повышенных требований к качеству производимых продуктов, услуг, процессов. При этом необходимо учитывать те специфические особенности, которые сложились на отечественном рынке труда в современных условиях.
Анализ показывает, что отечественный рынок труда обладает ярко выраженной информационной ассиметрией, образовавшейся между потенциальными работниками и работодателями, при которой работодатель не способен сформировать объективного мнения о знаниях, умениях и навыках работника по формальным признакам. По отмеченной причине он вынужден идти на риск, связанный с необходимостью самостоятельной проверки на практике заявляемого уровня развития компетенций рекрутируемого человека.
В связи с этим встает острая необходимость в развитии интелектуального капитала персонала собственными силами предприятия. Однако данный процесс в настоящее время не имеет широкого распространения в отечественной практике. Кроме того, на пути интелектуализации и, как следствие, повышения качества продукции/услуг, производимых территориально-распределенными предприятиями, встает сложность организации и дороговизна реализации стандартными способами данного процесса, обусловленного необходимостью отрыва сотрудников от производства; аренды специализированных помещений и оборудования для проведения тренингов и т.д.
Наиболее приемлемым решением указанной задачи является использование современных информационно-коммуникационных технологий, что, в свою очередь, теснейшим образом связано с социально-культурной составляющей как неотъемлемого условия развития интелектуального капитала. Эффективное функционирование системы развития интелектуального капитала сотрудников возможно при одновременном наличии как технических возможностей для взаимообмена информацией, так и соответствующих организационных, мо-тивационных и связанных с корпоративной культурой условий.
Данные факторы детерминируют необходимость непрерывного развития интелектуального капитала каждого сотрудника в соответствии с решаемыми им задачами в целях создания необходимых условий для реализации на предприятии повышенных требований к качеству выпускаемой продукции и осуще-
ствляемым процессам, что обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Важное знамение в исследовании рассматриваемой проблематики раскрытия сущностного содержания современной экономики, основывающейся на знаниях, внесли И. Кунде, Г.Б. Клейнер, X. Такеучи, JI. Эдвинсон, П. Сенге, К. Джанетго, Б.З. Мильнер, М.В. Мельник, Б.Н. Порфирьев, P.C. Гринберг и др. ученые. Исследованием вопроса повышения экономической эффективности на основе развития знаний занимались П. Ромер, Р. Лукас, Л. Туроу, Д. Стиглиц, Р. Солоу и др.. Зависимость развития человеческого капитала от инвестиций в него исследовали А. Мелоун, Р. Стюарт, Г. Беккер, Г. Шульц и др. Мотивационным аспектам развития интелектуального и человеческого капитала посвящены работы H.A. Вогина, О.В. Голо-сова, И.В. Бушмарина, Н.Т. Вишневской, A.A. Корсаковой и др.
Вопросы, связанные с детальным обоснованием необходимости интелектуального развития отечественных предприятий, раскрыты в работах Б.З. Мильнера, Б.В. Салихова, В.П. Тихомирова, Н.В. Тихомировой и др. Среди зарубежных авторов, рассматривающих проблему управления знаниями на уровне отдельного предприятия, следует выделить работы А. Вига, К. Джанетто, Р. Санчеса, И. Нонака, С. Клегга, Н. Нориа, Д. Сноудена и др. Наиболее активно данной проблематикой среди отечественных ученых занимались Б.В. Салихов, Г.И. Маринко, Д.С. Марьясин, М.А. Женчур и др.
Некоторые аспекты развития человеческого капитала с использованием современных информационно-коммуникационных технологий отражены в работах Б. Гейтса, А. Слоуна, Э. Гроува, Д. Безоса и других специалистов этой области.
Однако при несомненной значимости приведенных трудов остася недостаточно изученным ряд вопросов, касающихся динамики требований к компе-тенционному уровню сотрудников предприятия на современном этапе, а также методов их повышения на современной организационной и технологической базе.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов повышения качества продукции/услуг на основе развития интелектуального капитала персонала как неотъемлемого элемента конкурентоспособности отечественных предприятий, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества выпускаемой продукции/услуг на основе развития интелектуального капитала отечественных предприятий.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:
- обосновать потребность в развитии интелектуального капитала персонала предприятия в современных условиях;
- выявить основные особенности и тенденции распространения социальных Интернет-сетей на территории России;
- сформировать модель непрерывного обучения персонала, ориентированную на повышение качества выпоняемых сотрудниками процессов;
- обосновать использование линейки базовых компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала;
- предложить методику оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала.
Объектом исследования являются отечественные предприятия всех форм
собственности и видов деятельности.
Предмет исследования - методы и механизмы повышения качества выпускаемой продукции/услуг, реализуемые на основе развития интелектуального капитала персонала предприятия.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. Проанализированы и использованы разработки научных колективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Российского государственного социального университета, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития теории внутрикорпоративного образования, информационных коммуникаций.
Информационную базу исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы по труду и занятости, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Диссертация выпонена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества выпоняемых работ/продукции/услуг на основе развития интелектуального капитала предприятия.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
1) обоснована потребность но внутрикорпоративном развитии интелектуального капитала персонала предприятия и предложены пути ее удовлетворения. Необходимость увеличения объема использования интелектуального капитала своих работников вызвана современной экономической ситуацией. В вопросе обеспечения предприятия квалифицированными кадрами, способными к инновационной деятельности, сложилось противоречие, имеющее по Д. Акерлофу информационно-асимметричную природу: с одной стороны, существует нарастающая потребность в квалифицированных кадрах, способных повысить качество выпоняемых работ, с другой - у предприятия, как правило, отсутствует достоверная информации об уровне квалификации потенциального работника. Разрешение данного противоречия предлагается обеспечить путем привлечения молодых специалистов на более низкие дожности с соответствующим финансовым и социальным обеспечением, но с гарантированной перспективой дальнейшего роста при выпонении установленных нормативов, главным из которых является профильное обучение, что позволит оптимизировать расходы на персонал и повысить степень его соответствия специфическим потребностям бизнеса, а также усилить мотивацию сотрудников;
2) выявлены общие тенденции развития сетевых коммуникаций на территории отечественного Интернет-пространства, позволяющие определить специфику будущего кадрового состава предприятий. Под социальной сетью, функционирующей в сети Интернет, следует понимать тематические Интернет-ресурсы, позволяющие своим пользователям посредством коммуникации формировать между собой социальные связи, при этом социокультурная компонента является необходимым условием развития интелектуального капитала. Социальные сети, являясь пересечением интересов многих сторон (пользователей, рекламодателей, разработчиков рассматриваемых ресурсов, отдельных программных разработчиков и т.д.), имеют все предпосыки для еще большего распространения в повседневной практике деятельности рядовых пользователей, в особенности молодого поколения, которое входит в кадровый состав отечественных предприятий. Использование опыта развития социальных сетей в Интернете во взаимодействии с образовательной компонентой позволит сформировать уникальную среду для формирования и распространения знаний на отечественных предприятиях;
3) предложена модель непрерывного обучения на предприятии, состоящая из пяти элементов: мотивационная основа личностного приятия сотрудника (закладывается еще на стадии анализа потребностей); комплексное повышение уровня компетенции (развивает интелектуальный капитал сотрудников конкретного подразделения, основываясь на взаимосвязи между его индивидуальной и групповой составляющей, используя процессы социализации, экстер-нализации, комбинации и интернализации); предоставление возможностей апробации получаемых знаний в ходе процесса повышения квалификации; интелектуальное и мотивационное вовлечение сотрудника в целостный контекст производственных процессов предприятия на макроуровне; сакрализация внутрикорпоративных связей. Данная модель позволяет ориентировать персонал на
преломление полученных знании в направлении повышения качества выпускаемой продукции и выпоняемых ими процессов;
4) выявлено и обосновано использование базовых компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала. В функциональном плане используемые в портале блоки дожны быть следующими: а) профайл -блок персональной информации о пользователе; б) классификатор - блок, кратко характеризующий данное сообщество; в) списки партнеров - блок, формирующий консолидированную социальную составляющую сети; г) блок предметной группировки пользователей; д) приложения, обеспечивающие обмен мгновенными сообщениями; е) блок оповещения об обновлениях; ж) форум -блок, предоставляющий возможность тематического общего обсуждения поставленной проблемы; з) блог - блок, дающий возможность размещать ведущим актуальную информацию о функционировании организации. В современных условиях интенсификации деятельности предприятия в рамках территори-ально-распределенной структуры внутрикорпоративный портал является удобным средством обучения и коммуникации. Предложенные базовые компоненты портала, а также наличие функциональных элементов, присущих социальным Интернет-сетям, позволяют пользователям в кратчайшие сроки адаптироваться в данном пространстве и использовать имеющиеся инструменты для повышения своего знаниевого уровня;
5) предложены методические основания оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала. Анализ существующих методических подходов в данной области позволяет сделать вывод о том, что их общими недостатками являются специализированный характер и высока степень влияния внешних факторов. В этой связи предлагается использовать модифицированную методику Филипса Методика оценки эффективности инвестиций в обучение сотрудников, предполагающую последовательную реализацию трех взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов: первый -установление воспринимаемого эмоционального фона образовательных мероприятий; второй - выявление уровня знаний до и после обучения; третий (нами предлагается выделить два направления) - оценка практической реализации полученных знаний и влияние на деятельность подразделения. Данная методика позволяет уменьшить влияние внешних факторов при определении влияния использования портала на повышение уровня знаний персонала и качества выпоняемых ими работ.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи, повышения качества продукции и услуг за счет развития интелектуального капитала персонала предприятия.
Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и получили одобрительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартиза-
пин, метрологии и сертификации и ряда других организаций и учебных заведений.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 работ общим объемом 4,5 п.л. (из них три - в соавторстве), из них две работы в журнале, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 279 наименований использованной литературы, пяти приложений. Общий объем диссертации составляет 179 страниц машинописного текста. Работа содержит 6 таблиц и 22 рисунка.
И. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
1. Обоснована потребность во внутрикорпоративном развитии интелектуального капитала персонала предприятия. Современная экономическая ситуация требует от руководителей предприятий увеличения объема использования интелектуального капитала своего персонала, рекрутирования в свои ряды работников, которые в наибольшей степени способны к воплощению в жизнь повышенных требований к качеству выпоняемых работ. При этом необходимо учитывать специфические особенности, которые сложились на отечественном рынке труда в современных условиях.
Во-первых, в настоящее время под влиянием спада производства, вызванного экономическим кризисом, предложение трудовых ресурсов явно превышает спрос, о чем свидетельствуют данные Федеральной службы по труду и занятости (рисунок 1). Однако при наличии спроса на рабочую силу заявляемые потребности отечественных предприятий в кадрах на практике удовлетворены далеко не поностью. Это связано с тем, что либо уровень квалификации потенциальных работников (в т.ч. и их способности к участию в разработке и внедрению и реализации решений повышающий качественный уровень продукции/услуг/работ) не соответствует критериям, принятым на данном предприятии, либо их переподготовка требует существенных материальных, временных и финансовых затрат.
Во-вторых, на сегодняшний день государственная политика в области здоровья, образования, культуры и т.д. ориентирована на их дальнейшую коммерциализацию, т.е. происходит переход от бесплатного использования услуг, предоставляемых этими отраслями социальной сферы, к их использованию на платной основе. Таким образом, воспроизводство человеческого капитала в целом на всех уровнях, даже национальном, становится во многом зависимым от финансовых возможностей индивидов и организаций. Далее, необходимо отметить, что высшее и даже узкопрофильное образование, полученное человеком вне какой-либо компании, не гарантирует трудоустройство. Это вызвано тем, что с одной стороны, у потенциального работника изначально существуют завышенные требования по уровню заработной платы и социального обеспечения труда, с другой - предприятия заинтересованы в умеренных финансовых затратах на персонал.
ЧЧпредложение ЧВЧспрос
Рис. 1. Динамика заявленной работодателями потребности в работниках и численности безработных граждан, зарегистрированных в органах службы занятости населения за 2009 г. (в тыс. чел.)
В-третьих, мировой экономический кризис наиболее остро сказася, прежде всего, на молодых специалистах, наиболее склонных к инновационной деятельности в силу активного восприятия всего нового, передового, а также достаточно высокого уровня свежих знаний. Именно они в 2009-2010 гг. остро ощутили проблему трудоустройства на соответствующие их образованию профильные дожности. Низкий уровень интереса у предприятий к молодым квалифицированным кадрам обусловлен следующими причинами: неинформативностью и низким уровнем смысловой нагрузки, заключенной в предоставляемом документе об образовании, который не позволяет в дожной мере составить представление о практических навыках, знаниях и умениях молодого специалиста; значительными объемами времени и финансовых ресурсов, связанных с самостоятельной проверкой работодателем квалификации потенциального работника. В результате прием на работу молодого специалиста является весьма рискованным, поскольку согласно Трудовому кодексу увольнение такого сотрудника в случае обнаружения несоответствия его знаний, навыков и умений имеющимся на предприятии критериям является проблематичным.
Таким образом, в вопросе обеспечения предприятия квалифицированными кадрами сложилось противоречие: с одной стороны, в условиях постепенного выхода экономики из экономического кризиса имеется нарастающая потребность в квалифицированных кадрах, в том числе и молодых специалистов, способных в условиях обострения конкурентной борьбы к выработке решений, способных повысить качество процессов/товаров/услуг, с другой - отсутствие у предприятия достоверной информации об уровне квалификации потенциального работника и необходимость существенных затрат временных, материальных и финансовых ресурсов для проверки на практике знаний, навыков и умений, которыми обладает работник, что существенно сужает возможности удовлетворения данной потребности. Противоречие имеет информационно-ассиметричную природу и может оказать деструктивное влияние, как на развитие отдельной организации, так и на рынок труда в целом, затронув его качественные аспекты.
Основным способом разрешения данного противоречия и современных условиях является повышение интелектуального капитала уже работающих сотрудников, а также привлечение молодых специалистов на более низкие дожности с соответствующим финансовым и социальным обеспечением, но с гарантированной перспективой дальнейшего роста при выпонении установленных нормативов, главным из которых является профильное обучение. Следует отметить, что потенциал обучения и переобучения как способ привлечения и удержания квалифицированной рабочей силы в настоящее время на предприятиях нашей страны используется явно недостаточно. Так, например, в Чехии предприятия обеспечивают обучение и переобучение 52% от общей численности своих сотрудников, в Эстонии - 41%, в Польше - 35%, а в России - только 18%.1
При этом следует отметить, что даже уделяя внимание процессу совершенствования и развития интелектуального капитала на предприятии, руководство не застраховано от рисков финансовых и временных потерь, что обусловлено использованием систем обучения, предполагающих наличие стационарных учебных центров. Данный подход является наиболее распространенным на территории России, однако он имеет ряд существенных недостатков: разработка концепции и плана внутрикорпоративного обучения возлагается исключительно на руководителя отдела кадров; необходимость выделения помещений, оборудованных в соответствии со ставящимися задачами; привлечение специалистов сторонних организаций, не владеющих спецификой работы на предприятии, поскольку даже свои собственные опытные сотрудники могут быть не в состоянии осуществлять образовательную деятельность; регулярный отрыв от производства и т.д.
Таким образом, в рамках предприятий возникает следующее противоречие: с одной стороны - острая необходимость в выращивании, повышении интелектуального капитала внутри собственной компании и собственными силами с целью повышения инновационной активности персонала, направленной на повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг, с другой - современные подходы к внутрикорпоративному обучению отечественных предприятий не способны удовлетворить потребности в актуализированных знаниях, а также не позволяют в дожной степени осуществлять внутрикорпоративное взаимодействие, направленное на интенсивное обновление интелектуального капитала персонала предприятия.
Приведенные данные наглядно свидетельствуют о жизненной необходимости совершенствования на предприятии процесса развития интелектуального капитала путем использования социально-образовательных коммуникаций построенных на базе информационных технологий, которые могут послужить естественной площадкой для социально-культурного взаимодействия, что, в свою очередь, является необходимым условием развития интелектуального капитала сотрудника.
1 Гимпельсон В. Производство без труда // ОДш^тев, 2010. - № 37.
2. Выявлены общие тенденции развития сетевых коммуникаций па территории отечественного Интернет-пространства и их влияния на будущий кадровый состав предприятий. Под социальной сетью, функционирующей в сети Интернет, следует понимать специальные многофункциональные ресурсы, предоставляющие своим пользователям возможность образовывать между собой социальные связи, при этом социально-культурная компонента является необходимым условием развития интелектуального капитала. Общение в социальных сетях позволяет в ограниченное время обнаружить источники для самообразования; людей, объединенных определенными интересами; осуществить непосредственный контакт на страницах Интернет-ресурса, почерпнуть необходимые знания, высказать свое мнение по рассматриваемой проблематике.
На сегодняшний день развитие социальных сетей характеризуется данными, представленными аналитической компанией J'son & Partners Consulting проведшей обзор рынка социальных сетей 2009 г. в России, странах СНГ и Восточной Европы. Во-первых, 25 мн. россиян хотя бы раз в месяц пользуются социальными сетями, данный показатель сопоставим с суммарным количеством пользователей в странах СНГ и Восточной Европы. Российский рынок характеризуется существенным объемом пользователей, а также высокой скоростью распространения и охвата уникальной аудитории. Ожидается, что ежегодный прирост числа пользователей социальных сетей до 2014 года в России составит в среднем около 23%\ Во-вторых, в странах СНГ наиболее популярными являются сети, территориально начавшие свое распространение в России. Это вызвано исторически тесными социальными связями, единым для всех республик, и, до недавнего времени, широким использованием русского языка как языка межнационального общения. Еще одним элементом, оказывающим положительное влияние на развитие сетей в данном регионе, является высокое качество сервисов и наличие большого количества зарегистрированных пользователей. Поскольку рынок социальных сетей России на сегодняшний день является наиболее перспективным в своем развитии в СНГ и Восточной Европе, различные фирмы ориентируются на его активное освоение, что предопределяет его все более широкое рапространение. Доли пользователей социальных сетей представлены в таблице 1.
Таблица 1
Доли пользователей социальных сетей, по данным ROMIR
(использование / знание)
2008 1 2009 2008 | 2009 2008 | 2009
Одноклассники Мой мир ВКонтакте
72/92 1 67/92 38/71 I 53/77 44/66 | 64/88
ЖивойЖурнал Мой круг МайСпэйс
20/58 | 20/40 20/36 I 11/30 2/14 I 3/19
Фэйсбук
2/12 I 3/19 I I
Основными пользователями сетей являются представители молодого поколения, т.е. будущие кадры для предприятий всех отраслей народного хозяй-
1 www.json.ru
сгва и организационно-правовых форм. Анализируя возрастные группы участников социальных сетей, можно сделать вывод о том, что основным контингентом социальной сети Одноклассники.ру являются люди среднего возраста 25-35 лет, пользователями сети ВКонтакте - люди в возрасте 14-17 лет, кроме того, в ней также велика доля 18-24 летних. По этой причине можно отметить более перспективную и правильную маркетинговую ориентацию данного ресурса. Возрастные характеристики наглядно отражают и активность пользователей данных сетей, поскольку молодежь более активна как в плане общения, так и в плане освоения новых функциональных приложений и т.д. Например, 45% зарегистрированных пользователей сети ВКонтакте посещают его ежедневно, причем из них более половины посещают его более одного раза в день, и суммарно затрачивают на это более 30 минут. Кроме того, в отличие от основного объема аудитории социальных сетей, ведущей инертный вид деятельности в них, именно молодежь формирует значительную массу контента, а также является основным потребителем трафика. Отмеченные особенности функционирования российского Интернет-пространства социальных сетей позволяет сделать вывод о том, что в основной своей массе пристрастия молодой части аудитории к активному участию в социальных сетях по мере их взросления не уменьшатся, а приобретут более прочную основу.
Далее необходимо рассмотреть мотивационные аспекты посещения социально-сетевых ресурсов, характерные для пользователей России и мира. InternetWorldStats приводит данные о том, что на сегодняшний день примерно 27% населения земли являются Интернет-пользователями. При выходе в Интернет основная масса пользователей преследует личные цели (примерно 75%), 25% - осуществляет выход исключительно по работе, 22% - используют сети равноценно и в профессиональных и в личных целях. Кроме того, необходимо отметить тенденцию оперативного посещения сетей в любом месте, т.е. на сегодняшний день происходит их активная мобилизация, заключающаяся как в оптимизации ресурсов для использования их мобильными устройствами, так и в совершенствовании самих мобильных устройств с целью обеспечения более комфортного доступа.
Одним из видов активно используемых сервисов в социальных сетях, в том числе и на российском рынке, являются блоги. В ходе изучения MASMI Russia российской блого-сферы были выявлены ресурсы, где сосредоточена основная масса активных Интернет-авторов, подписчиков, комментаторов и лиц, осуществляющих поиск необходимой информации. Наиболее активные пользователи осуществляющие ведение блогов, сосредоточены на самых популярных блог-площадках, а именно на Блоги@МаП.ги и Livejournal.com. В рамках указанных площадок регулярно обновляются 82,5% и 89% блогов соответственно. Примерно 50%! пользователей отмеченных ресурсов посещают их ежедневно, причем половина из них делает это более одного раза в день. В целом активное участие в блогах имеет разные проявления: около 60% пользователей является читателями, из них 17% осуществляют комментарии прочитанного; примерно
' www.masmi.com
30% активных участников являются непосредственными авторами. Мотиваци-ониая составляющая посещения блогов идентична параметрам сетевых ресурсов в целом. Следует отметить, что в блогах наиболее ярко проявляется образовательная составляющая социальных сетей. Например, в Livejournal.com представлены ведущие специалисты в области экономики, юриспруденции, аналитики и т.д., в т.ч. и руководители предприятий - лидеров целых отраслей. Блоги О. Тинькова, А. Кучерены, Д. Прохорова, К. Сонина, С. Журавлева обновляются регулярно и имеют суммарно около 40 тыс. подписчиков, что свидетельствует о проявлении неподдельного интереса к их знаниям и опыту, о существенном потенциале социальной сети в интелектуализации пользователей.
Россия находится в лидерах по интенсивному развитию социальных сетей, увеличивая с каждым годом охват Интернет-аудитории. В этой связи разработчики указанных ресурсов начали осуществлять введение на своих сайтах платных допонительных сервисов, причем анализ показывает, что такие расходы готовы нести около 20% пользователей. При этом из 77% отказывающихся осуществлять платежи за использование допонительных сервисов принципиальную позицию занимают лишь 18% опрошенных, следовательно, остальные категории являются более подвижными в отношении своих предпочтений. Следовательно, несмотря на то, что использование платных сервисов зависит непосредственно от благосостояния пользователей, их развитие имеет достаточно перспективный характер.
Для рекламодателей социальные сети являются весьма перспективным рынком, поскольку позволяют осуществлять практически прямое взаимодействие с потенциальными потребителями. Сами участники социальных сетей выступают своеобразными рекламными элементами, поскольку, осуществляя обмен мнениями, дают положительную или отрицательную характеристику тому или иному продукту или услуге. Специалисты аналитической компании eMarketer1 приводят данные, согласно которым в 2007 г. рынок рекламы в социальных сетях составил порядка 1,225 мрд. дол., при этом по их оценкам он может увеличиться втрое уже к концу 2011 г.
Социальные сети являются пересечением интересов многих сторон: 1) пользователи стремятся к самовыражению, получению знаний и общению по интересам с необходимыми им людьми вне зависимости от места их географического нахождения и социального статуса; 2) рекламодатели предлагают на страницах сети не только классическую рекламу; 3) разработчики рассматриваемых Интернет-ресурсов, получая доход от размещения рекламы, стремятся улучшить свои порталы с целью расширения пользовательской аудитории и, как следствие, увеличения привлекательности со стороны рекламодателей; 4) отдельные программные разработчики стремятся создать допонительные сервисы и приложения для пользователей социальных сетей, чтобы, в свою очередь, их приобрели руководители данных порталов и т.д.
Вышеизложенное свидетельствует о том, существуют все предпосыки для развития социальных сетей в Интернете, их превращения в естественный
1 www.emarketer.com
социально-культурным элемент повседневной жизни рядовых пользователей. При этом их распространение и значение настолько возрастут, что они неизбежно встанет вопрос об их использовании в интересах кадрового обеспечения и повышения интелектуального потенциала персонала отечественных предприятий А поскольку активными пользователями социальных сетей в Интернете являются молодые люди, то необходимо учитывать их способности в ориентации в Интернет-пространстве и получении необходимой информации, а также пользованием такого удобного коммуникационного инструмента, как социальная сеть.
Исходя из этого, можно сформировать следующую обобщенную логическую последовательность. Благоприятное коммуникационное пространство заключающееся, например, в возможности взаимодействия посредством специализированных порталов, является необходимым условием для успешного освоения новых знаний и повышения уровня интелектуального капитала. В свою очередь, полученные знания являются основанием для развития инновационной активности в направлении повышения качества продукции, товаров, услуг либо внутрикорпоративных процессов, способствуют достижению высоких конкурентных позиций организации на современном динамично меняющемся рынке.
Необходимо использовать в повседневной деятельности на предприятии данный уникальный информационно-коммуникационный инструмент в гармонизированном взаимодействии с образовательной составляющей, поскольку на практике он способен обеспечить повышение квалификационного уровня сотрудников отечественных предприятий и организаций вне зависимости от форм собственности и рода деятельности.
3. Предложена модель непрерывного обучения на предприятии. Общеизвестная трехэтапная модель внутрикорпоративного непрерывного обучения предполагает поэтапное саморазвитие сотрудника, что делает поставленные цели по самосовершенствованию более осязаемыми и понятными. Однако она обладает рядом узких мест (таблица 2).
Безусловно, для конструктивного построения процесса обучения необходимо сформировать трехуровневую целевую структуру, компоненты которой находятся в отношениях соподчинения, что в конечном итоге способно привести к повышению эффективности и развитию предприятия. Профессиональная, мотивационная, корпоративная компоненты обучения, находясь в гармонизированном состоянии, являются основой положительного эффекта обучения. Потеря какого-либо элемента способна привести к разрушению всей системы.
По нашему мнению, модель непрерывного обучения на предприятии следует модифицировать с учетом высказанных выше замечаний. Модифицированная модель может быть представлена в виде, показанном на рис. 2.
Таблица 2
Основные проблемы трех этапной модели построения внутрикорпоративного образования и пути их разрешения
Проблема ! Пути решения
1 этап. Повышение уровня компетенции сотрудника путем передачи общетеоретических знаний, опыта сотрудников предприятия, тенденций и практик ведущих отечественных и зарубежных пред-ппмятмй панной области.
Разовость проведения мероприятий и ориентация на мгновенный положительный результат Поскольку навыки и опыт имеют накопительную природу, их невозможно приобрести при единовременном способе проведения какой-либо образовательной процедуры. Следующее, необходимо соблюдать четкую профилизацию обучения, т.е. полученные общие знания дожны тут же преломляться с учетом специфики организации.
Многовекторность реализации Необходима выработка единого мнения по ключевым вопросам осуществления повседневной деятельности подразделениями предприятия на уровне высшего руководства. Данные корректировки дожны иметь регулярный характер, поскольку в ходе динамичного процесса ведения бизнеса могут возникнуть противоречия, которые в дальнейшем способны отразиться и на процессе повышения интелектуального уровня организации. Методику и план преподавания следует утверждать до непосредственного начала обучения, поскольку разные подходы могут привести к их конфронтации при практическом использовании.
Дезориентация процесса обучения На что конкретно ориентировано обучение. Необходимо совершенствовать навыки отдельных сотрудников на основе передаваемых знаний, которые в рамках установленных правил могли бы реализовываться на благо всего подразделения. Таким образом, создаются условия для самовыражения сотрудника, проявления инициативы и творчества в рамках действующих стандартов, что в дальнейшем способно стать надежной основой в процессе интелектуализации организации. Также следует отметить существенную роль построения внутрикорпоративных процессов, способных нивелировать значимость отдельно взятого сотрудника в отношении успешного ведения бизнеса всей организации.
2. Реализация элементов корпоративной культуры, заключающаяся в мотивации сотрудников пу-трм ппинития ценностей компании.
Смещение мотиваци-онных акцентов Главенствующую роль дожны играть нематериальные мотивационные инструменты. Мотивация дожна заключаться в деятельности как таковой в возможности преломления своих знаний на практике и их положительной моральной оценки. Отмеченный аспект дожен поддерживаться и культивироваться на высшем уровне. Иными словами, интересная работа ориентирует сотрудника на получение допонительных знаний, умений и навыков. Основным побуждающим способом в процессе обучения может быть внедрение сотрудника в активную деятельность по изучению и практическому применению материала, постановка и совместное решение задач. Кроме того этому может способствовать упрощение вертикальной коммуникации, проявление заинтересованности руководства организации во мнении, рядового персонала, признание его значимости. По нашему мнению необходимо раскрыть роль и место сотрудника и выпоняемой им работы в общей продуктивной деятельности, как подразделения, так и предприятия в целом. Данные действия способствуют: развитию чувства уверенности и безопасности, созданию положительного образа организации, командообразованию. Образовательный процесс также имеет существенное значение при сборе и накоплении корпоративных знаний. Можно выделить следующие направления по сбору информации: инновационные идеи, способы решения актуальных задач, мотивация сотрудников, их реальные умения и навыки, перспективы освоения новых знаний и т.д.
Проблема Пути решения
3. Гармонизация и поное соотношение будущего конкретного сотрудника с будущим предприятия,
путем развития приверженности компании.
Информационная од- Представляется целесообразным пристальное внимание уделять внут-
носторонность рикорпоративному маркетингу, популяризируя деятельность организации в глазах сотрудников, развивая их лояльность и приверженность, данной деятельности, чему способствует и внутрикорпоративное образование. В процессе обучения следует раскрывать положительные перспективы развития предприятия, выделяя роль и место сотрудника в данном процессе.
Даная модель включает в свой состав пять элементов: 1) мотивация; 2) повышение компетенции; 3) реализация компетенций; 4) поная вовлеченность; 5) генезис сакрализации внутрикорпоративных связей.
На приведенном рисунке, в отличие от трехэтапной модели непрерывного обучения сотрудника, первым элементом является повышение мотивации сотрудника. Необходимость выделения данного элемента обусловлена тем, что непосредственный процесс повышения интелектуального уровня сотрудника дожен ложиться на прочную мотивационную основу личностного принятия, которое, в свою очередь, может гарантировать отсутствие сопротивления. Отмеченная основа закладывается еще на стадии анализа потребностей и разработки образовательных программ.
5. Генезис сакрализации внутрикорпоративных связей
2. Повышение компетенции
4. Поная вовлеченность
3. Реализация компетенций
1. Мотивация
Рис. 2. Модель непрерывного образовательного процесса на предприятии.
Характеризуя вторую составляющую предлагаемой модели, следует сказать, что повышение уровня компетенции происходит на фоне подготовки и проведения мотивационных мероприятий, которые дожны осуществляться комплексно и иметь непрерывный характер. При гармонизации планов интелектуального развития подразделения в целом и каждого из сотрудников в частности необходимо развивать интелектуальный капитал сотрудников конкретного подразделения, основываясь на взаимосвязи между его индивидуальной и групповой составляющей, используя процессы социализации, экстерна-лизации, комбинации и интернализации.
Образовательный портал (многогранное информационно-коммуникационное поле) ориентирует его пользователей на непрерывное со-
вершена вование. где предлагаются альтернативы в выборе форм предоставления необходимой информации, интенсивности изучения, которые синхронизируются с планами выпонения непосредственных функциональных обязанностей. Тем самым реализуется индивидуальный подход к обучению, что при групповом непосредственном обучении сделать было бы практически невозможно, поскольку существует множество теорий (более 50) индивидуального подхода к преподаванию, в которых в различном соотношении комбинируется степень оказания воздействия на органы восприятия человека.
Для лучшего усвоения образовательного материала без потери качества выпоняемой роботы необходимо, с одной стороны, сформировать программу, учитывающую отмеченные особенности, а с другой - выстроить последовательность заданий с учетом возрастающего уровня сложности. Например: 1 -изучить предлагаемый материал; 2 - рассмотреть примеры конкретного использования на практике рассматриваемого материала, для чего предусмотреть предоставление ссылок на допонительные источники информации; 3 - самостоятельно выпонить определенные задания, результаты которого дожны быть доступны для общего рассмотрения и оценки; 4 - в случае возникновения вопросов - диалог с профессионалами по рассматриваемой проблематике либо людьми, обладающими большим опытом, установление/развитие социальных связей; 5 - контрольное тестирование. Следует отметить, что пользователь, выпоняющий задание, способен в ручном режиме определить адресатов, которым он хотел бы отдать его на проверку, чье мнение хотелось бы узнать.
На стадии профильного специализированного обучения (элемент 3) необходимо предоставить возможность использования полученных знаний на практике. Это вызвано, прежде всего, морально-психологическим состоянием человека и его желанием взглянуть на выпонение своей повседневной деятельности с иного ракурса. В этой связи необходимо отметить, что у сотрудника дожны быть доступные коммуникационные средства для высказывания своих инновационных идей, замечаний и предложений по повышению качества производимой продукции/услуг.
Вовлеченность (элемент 4) - одно из самых высших уровней соотнесения сотрудника со своей работой, когда вопросы личной выгоды теряют свое приоритетное значение.
В качестве пятого элемента на рис. 2 представлен генезис сакрализации внутрикорпоративных связей1. Развитие происходит в системе координат вовлеченность - ценность. На первой стадии сотрудник выпоняет повседневную рутинную работу, далее для него определяется направление совершенствования и происходит постепенное развитие профессиональных компетенций. На второй стадии происходит определение места работника в системе ценностей всей организации, а также выявление и осознание значимости производимой им работы, далее безоговорочно принимаются нормы и ценности организации. На
1 См. Кунде Й. Корпоративная религия. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
третьей стадии сотрудник поностью вовлечен в производственный процесс, происходит сакрализация данных внутрикорпоративных процессов.
Еще одним важным элементом в построении системы образования на предприятии является подбор непосредственных испонителей, ведущих образовательные направления. По нашему мнению, подбор дожен осуществляться в первую очередь среди собственных специалистов, поскольку они являются носителями уникальных знаний. В случае, если работник не предрасположен проводить занятия, выступать перед аудиторией либо проводить персональные консультации, следует задокументировать данный опыт и в дальнейшем тиражировать его.
Данная модифицированная модель позволяет распространять совокупности идей и взглядов руководства на развитие предприятия и место каждого сотрудника в данном процессе с целью формирования единого созидательного движения; ориентировать персонал на преломление полученных знаний в направлении повышения качества выпускаемой продукции и выпоняемых ими процессов.
4. Обосновано использование базовых информационно-коммуникационных компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала. В современных условиях интенсификации деятельности предприятия в рамках территориально-распределенной структуры внутрикорпоративный портал является удобным средством обучения и коммуникации сотрудников различного иерархического уровня. Разработку и ввод в действие портала необходимо отнести к числу первоочередных задач по развитию интелектуального капитала и повышению качества продукции/услуг/процессов предприятия. Информационный портал может быть как самостоятельным проектом, так и входить в единую информационную систему предприятия в качестве приложения. Портал состоит из следующих основных элементов.
Центральный сегмент (первая страница) - это системообразующий элемент портала, обеспечивающий навигацию проблемно-ориентированного рубрикаторов, а также поиск по ресурсам тематических сегментов и ведомственных Интернет-сайтов. Проблемно-ориентированное сегментирование дожно быть представлено рядом тематических сегментов: цели и задачи организации; пути развития и достижение поставленных целей; приоритетные направления развития; информационные и аналитические материалы; роль сотрудника и его интелектуального развития в деятельности компании. Кроме доступа к информационным ресурсам портала, предлагается набор интерактивных сервисов, позволяющих сотрудникам зарегистрироваться, отправить запросы и получить ответы на них, принимать участие в общественных обсуждениях, осуществлять поиск информации.
Новостной блок предназначен для оперативного размещения информации о происходящих событиях в самых различных сферах жизнедеятельности организации: кадровые перестановки; приказы; внешнее сотрудничество; достижения; передовики и т.д. Новости следует декомпозировать по следующим основаниям: главные новости компании; новости по подписке; новости по обучению. Данный блок способен выпонять и специфические функции, например,
публикации интервью. Интервью, взятое у рядового сотрудника предприятия, несет мощный пропагандистский потенциал, поскольку оно рассказывает о личных достижениях и раскрывает элементы частной жизни. Таким образом, подчеркивается его значимость в деле успешного функционирования предприятия, расширяются кругозор пользователей и формальные границы коммуникаций, раскрываются перспективы компетенционного и карьерного роста.
Форум предоставляет возможность тематического общего обсуждения поставленной проблемы, с функцией персонального общения невидимого другим пользователям форума. Тематических направлений может быть несколько в рамках, которых также возможно обсуждение нескольких тем. Администрация форума задается целью стимулирования общения, увеличения объема пользовательских сообщений и регистрации уникальных участников путем создания наиболее актуальных тем для общения, контроля соблюдения правил ведения форума. Для активного участия в общении следует пройти процедуру регистрации с указанием необходимых данных, таким образом, формируется его уникальный профиль, который в дальнейшем позволит идентифицировать пользователя. Во временном отношении темы могут обсуждаться с различными интервалами, это позволяет осуществлять диалог более обдуманно, значительно поднимая его интелектуальный уровень. Именно по этой причине форумы наиболее часто используют для получения различного рода консультаций.
Блог - сетевой журнал событий. Основным его напонением являются регулярно добавляемые записи, статьи или иные формы данных в зависимости от желания ведущего, размещаемых в обратном хронологическом порядке. Блог в рамках образовательного портала позволяет ведущим: размещать актуальную информацию о функционировании организации; освещать практические аспекты преломления получаемых знаний; раскрывать теоретическую составляющую работы, а также оставлять комментарии, инициируя тем самым полемику по оптимизации деятельности компании, провоцируя пользователей на конкретные предложения. По нашему мнению, в блоговом формате необходимо реализовать возможность распространения инновационных идей сотрудников. По словам Б. Гейтса, такого рода приложения являются частью стратегии компании Microsoft, позволяющие сделать компанию менее зависимой от отдельной личности1. При этом необходимо иметь в виду, что научная работа не является, взятая в целом, результатом только работы отдельных людей, их сознательного искания научной истины. Наука есть проявление действия в человеческом обществе, совокупности человеческой мысли.2 Действительно, редко, когда первоначальная инновационная идея имеет завершенную форму и готова к практическому применению, обычно она требует допонительного изучения, приложения усилий еще многих людей, по этой причине говорить об авторском праве конкретного человека, работающего на предприятии, в корне неверно. Социально образующими блогерами могут являться: руководитель организации; ведущие специалисты; ведущие педагоги и др.
1 Била Гейтса заменил колективный разум Ссыка на домен более не работаетpost/32349/default.asp
2 Вернадский В.И. Научная мысль как планетарное явление. -М.: Наука, 1991.
Гостевая книга. Блок заказов и анкетирование. Гостевая книга - программа, запущенная на стороне клиента, которая позволяет посетителям высказать свое мнение по проблематике и послать его авторам. Данный вид коммуникации реализуется на персональной страничке пользователя. Блок заказов предназначен для составления заявок по определенному направлению на обучение, кроме того, его использование позволяет упростить поиск необходимой образовательной информации путем прямого либо общего обращения к пользователям. Блоки заказов и анкетирования имеют общую структуру, т.е. формируется определенная тематическая форма, где предлагается несколько вариантов ответа, единственное отличие будет заключаться в адресате отправленной анкеты/заявки. Современные программные средства позволяют осуществлять обработку значительных объемов анкет по следующим основаниям: наименование опроса; дата запонения и отправления; идентификация отправителя по 1Р-адресу; перевод данных в программы статистической обработки. После отправления заявки возможна установка визуального индикатора состояния получения, обработки, выпонения и т.д.
В функциональном плане блоки, используемые на титульной странице портала, можно декомпозировать по следующим направлениям1: 1) профайл -блок персональной информации о пользователе, о чем частично указано выше; 2) классификатор - блок, кратко характеризующий данное сообщество. Благодаря классификатору пользователи получают возможность поиска и идентификации наиболее интересных для себя тем и участников сети. Классификаторы могут быть одно- и многоуровневыми с неограниченным количеством позиций; 3) списки партнеров - один из ключевых блоков любой социальной сети, т.к. именно он формирует консолидированную социальную составляющую сети; 4) предметная группировка. Объединение пользователей по интересам естественным образом является высшим уровнем по отношению к блоку друзей и партнеров, поскольку именно они определяют социальную сплоченность и развитость всей сети; 5) приложения, обеспечивающие обмен мгновенными сообщениями: позволяют осуществлять массовую адресную рассыку; фиксируют присутствие в сети; ведут архив сообщений; оповещают о появлении новых сообщений; предоставляют возможность редактировать сообщения и т.д.; 6) блок оповещения об обновлениях в интересующих блоках, группах, форумах. Оповещение осуществляется путем подписки пользователем и предусматривает автоматическое оповещение о полученных сообщениях, приглашениях и т.д.
В рамках внутрикорпоративного образовательного портала создается возможность формирования общедоступной внутрикорпоративной электронной библиотеки, фонд которой можно декомпозировать по следующим основаниям: внутрикорпоративные стандарты; общероссийские и международные стандарты, используемые на предприятии; правовая информация; техническая документация; часто задаваемые вопросы по работе компании; понятийный аппарат; ссыки на различные допонительные ресурсы. Таким образом, в рамках еди-
1 Социальная сеть от 1С-Битрикс Ссыка на домен более не работает
1ю| о портала сотрудникам предоставляется актуальная и оперативная информация, а также средства коммуникации, что формирует основания для повышения собственного интелектуального уровня.
Среди перечисленных выше блоков образовательног о портала, по нашему мнению, превалирующее значение имеют элементы, определяющие его сущностное пользовательское содержание, а именно: профайл; классификатор; списки партнеров; предметная группировка пользователей; приложения, обеспечивающие обмен мгновенными сообщениями; оповещение об обновлениях; форум; блог.
В административном плане следует уделить внимание вопросу разграничения прав доступа к управлению и получению информации. Наиболее часто подобные разграничения соответствуют вертикальной иерархии, существующей на предприятии, а также профильной ориентации подразделения. Ограничения основываются на соблюдении установленных мер безопасности, необходимости обеспечения командной автономии при решении поставленных задач, распределении зон ответственности за сопровождением отдельных страниц портала и т.д. Участниками информационного напонения/обновления портала являются ведущие специалисты предприятия, преподаватели, наставники по профильным направлениям работы, а также любые иные заинтересованные лица.
Немаловажное значение, имеет наличие возможности расширения и модернизации используемой системы, при этом следует ориентироваться на универсальные и общепринятые программные и технические продукты. Данные действия позволят в дальнейшем осуществлять необходимые доработки собственными силами либо выбрав предприятие с наиболее оптимальными предложениями. Следует отметить открытость системы, иными словам возможность интеграции допонительных сервисов и расширения числа пользователей портала.
Проведя анализ программных решений по вопросу эксплуатации на предприятиях информационно-коммуникационно-образовательного портала, нами были выявлены основные условия, которым дожен соответствовать данный портал: 1) финансовая доступность предлагаемых к использованию программных решений; 2) эргономичность и интуитивность управления, общеизвестные способы коммуникаций; 3) сокращенные временные рамки адаптации системы под нужды и особенности функционирования предприятия, а также ввода в эксплуатацию. Однако следует иметь в виду, что форсирование предварительного этапа, подготавливающего персонал к изменениям, оптимизирующего структуру подразделений и т.д., при внедрении на предприятии каких-либо информационных систем, способно привести лишь к потере времени, финансов и дестабилизации внутренней обстановки. Иными словами, предварительная работа необходима, но ее можно существенно сократить, осуществив внедрение в отдельно взятом подразделении, и затем с учетом оптимизационных предложений распространить на все предприятие в целом.
Предложенные базовые компоненты портала, а также наличие функциональных элементов, присущих социальным Интернет-сетям, позволяют пользо-
вателям в кратчайшие сроки адаптироваться в данном пространстве и использовать имеющиеся инструменты для повышения своего знаниевого уровня
5. Предложены методические основания оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала. При принятии решения о реализации какого-либо проекта высший менеджмент предприятия, руководствуясь общими экономическими принципами, ориентируется на эффективность данного проекта, которая представляет собой отношение результата к затратам. Однако в условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного преимущества лишь за счет эффективного финансового менеджмента становится затруднительным. Практика показывает, что в современных условиях все большее значение приобретают догосрочное планирование, интелектуальный капитал предприятия, эффективное взаимодействие с клиентами и т.д. Следовательно, при оценке эффективности необходимо использовать комплексный подход.
Процесс оценки эффективности по отношению к процессу повышения качества работ/продукции/услуг на основе развития интелектуального капитала персонала является достаточно сложной задачей. Основными трудностями оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала являются: четкое установление зависимости изменения результатов от изменения компетенции; невозможность поноценной реализации полученных знаний, трансформации их в навыки и, как следствие, повышения качественного уровня выпоняемой роботы; высокий уровень зависимости результатов от влияния внешних факторов.
С целью ликвидации отмеченных затруднений и установления причинно-следственных связей предлагается использовать модифицированую методику Филипса Методика оценки эффективности инвестиций в обучение сотрудников. На предварительном этапе оценки необходимо определить: показатели, которые будут оцениваться; финансовую корреляцию выбранных показателей; комплекс мероприятий по сбору данных с описанием источников информации; временные интервалы осуществления оценки; рабочую группу с лидером и ответственными лицами. С целью выявления динамики сбор данных дожен быть осуществлен еще на предварительном этапе. Реализация данной методики позволяет исключить воздействие внешних факторов. Непосредственно расчет эффективности следует производить с использованием показателя возврата инвестиций ROI:
ROI = (Прирост доходов - Затраты на обучение) /Затраты на обучение.
Ключевым элементом методики является выявление непосредственного эффекта от реализации образовательных программ на предприятии, а именно используемые способы определения. Применительно к порталу можно утверждать, что его внедрение позволяет повысить интелектуальный капитал сотрудников и качество выпоняемых работ. Следует заметить, что определение показателей будет зависеть от специфики работы предприятия в целом и отдельных его подразделений в частности. По этой причине в работе обосновано использование универсальных показателей, которые могут применяться в различных организациях. Процедуру использования показателей можно предста-
пить в виде трех последовательных панов: первый - установление воспринимаемого эмоционального фона образовательных мероприятии; второй - выявление уровня знаний до и после обучения, устанавливается динамика; третий -нами предлагается разделить на два направления, персональная оценка практической реализации полученных знаний, а также влияние на деятельность подразделения в целом. Далее полученные результаты соотносятся с показателем ROI, в случае обнаружения дисбаланса в сторону ROI либо трех перечисленных показателей можно сделать вывод о низкой эффективности проводимых мероприятий.
При расчете эффективности по данной методике в краткосрочной перспективе заключительный элемент третьего пункта влияние на деятельность предприятия в целом не используется ввиду недостаточности данных. Примерный расчет представлен в таблице 3.
Таблица 3
Параметры Приоритет Установка Результат Объем Итого
1. Восприятие 0,25 100 90 90,0% 22,5
2. Знания 0,30 90 80 88,8% 26,6
3. Практическая реализация 0,45 70 60 85,7% 38,5
Итого 1,00 87,6
Приоритеты определяются совместно руководством, специалистами и преподавателями, при этом, по нашему мнению, основное значение имеет практическая реализация полученных знаний. Установка также определяется колегиально исходя из оптимальности итоговых результатов. Результат определяется по итогам проводимых опросов. Объем - количество набранных балов из запланированного. Исходя из данных нашего примера, получен результат в 87,6 бала из 100 возможных, что является отличным результатом и свидетельствует об успешности проводимых образовательных мероприятий. Использование приведенного способа расчета в динамике позволяет оперативно реагировать на возникающие отклонения и производить коррекцию используемых образовательных программ.
При анализе использования приведенной выше методики был выявлен ряд особенностей, которые необходимо учитывать в дальнейшем: 1) необходимость использования комплексный подход; 2) на предварительном этапе следует определить параметры эффективности, которые могли бы восприниматься как удовлетворительные; 3) рассчитываемые показатели имеют различные уровни масштабируемости; 4) необходимость при сопоставлении результатов разграничивать результаты, полученные функционально различным категориям персонала; 5) необходимость учета динамики изменения затрат. Последний пункт в наибольшей степени относится к эксплуатации портала, поскольку, с одной стороны, портал способен в значительной степени сократить расходы при проведении аттестации сотрудников в территориально-распределенной компании, с другой - данное обстоятельство неизбежно приведет к увеличению контента и его стоимости.
Ирм оценке эффективности в догосрочном периоде происходит деление третьего пункта методики Филипса. Благодаря использованию внутрикорпоративного портала оценку практической реализации полученных знаний можно осуществить с использованием незначительного объема временных и финансовых ресурсов, в том числе и по методу 360
Результаты обучения = С1 / С2 х 100%, а также Эффективность обучения = С1 /3 х 100%, где
С1 - количество сотрудников, получившие положительные оценки в результате обучения, С2 - общее количество сотрудников, прошедших обучение, 3 - затраты на обучение.
Как отмечалось выше, логическим продожением повышения качества интелектуального капитала сотрудника является инновационная активность персонала2, которая выражается количеством предложенных и реализованных в производственном процессе инноваций:
К6. = РП /РПВ, где
Ке Ч коэффициент восприимчивости организации к инициативам сотрудников; РП - количество рациональных предложений и идей, поступивших от сотрудников; РПВ - количество внедренных рациональных предложений (идей).
Учет денежных средств, потраченных на воспроизводство человеческого капитала персонала в форме соотношения затрат и прибыли, определяется по следующей формуле:
Рентабельность затрат на развитие знаний = П / Zp3, где
П - прибыль предприятия; Zp3 - совокупные затраты предприятия на развитие интелектуального уровня сотрудников: образовательные программы и тренинги, учебная литература и т.д.
В итоге можно выделить основные факторы, обеспечивающие эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала: обучение на непосредственном рабочем месте в отведенное для этого время, что поддается контролю в автоматическом режиме; ускорение адаптации к рабочему месту; сокращение затрат на обучение при территориально-распределенной структуре предприятия; активизация поступательного движения в направлении повышения приверженности, качества и уровня знаний ра-
1 Ветлужских E.H. Обучаем - оцениваем // www.iteam.ru
2 Корсун В.А. Системное управление инновационной активностью персонала предприятия в конкурентной среде // Вестник университета Российской академии образования, 2007. - №3.
богников: обмен оиьпом между сотрудниками различных подразделении; оперативная обоюдная связь; активизация участия персонала в жизни организации; ликвидация излишних барьеров при высказывании предложений; устранение преград при движении информации.
Таким образом, использование внутрикорпоративного портала отечественными предприятиями обеспечивает: стимулирование ориентации на постоянное совершенствование; развитие лояльности и приверженности ценностям компании; интенсификацию инновационных инициатив; выявление и овеществление инновационного потенциала сотрудников предприятия, что в конечном итоге позволяет повысить качество выпоняемых работ, предоставляемых услуг и выпускаемых продуктов и конкурентоспособность предприятия в целом.
В заключении приведены основные выводы и результаты исследования. Исследование показало, что переориентация современной экономики на инновационный тип развития вызвала острую необходимость в повышении интелектуального уровня отечественных предприятий. Интелектуальный капитал является необходимым условием при реализации повышенных требований к качеству выпоняемых работ и услуг. С целью реализации данного условия предлагается использовать современные информационные технологии в теснейшем и гармонизированном взаимодействии с образовательной и социально-культурной составляющей, что позволит отечественным территориально-распределенным предприятиям повышать интелектуальный капитал своих сотрудников и подразделений в целом с минимальными финансовыми и временными затратами. Разработанные в ходе исследования предложения способны оказать положительное влияние на качественную составляющую производимых работ, товаров и услуг, что в конечном итоге позволит повысить конкурентоспособность отечественных предприятий.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Ковальчук Д.Ф. Повышение качества интелектуального капитала предприятия на основе использования внутрикорпоративного образовательного портала // Транспортное дело России, 2010 - № 9. - 0,7 п.л.
2. Ковальчук Д.Ф., Журавлева Т.Б. Развитие рынка социальных интернет-сетей как перспективный способ повышения интелектуального капитала предприятия // Транспортное дело России, 2011 - № 3. - 0,8 п.л. (лично -0,4 п.л.).
Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:
3. Ковальчук Д.Ф., Журавлева Т.Б. Роль и место интелектуального капитала в системе человеческого капитала. - М.: Издательство Московский печатник, 2011. - 1,4 п.л. (лично-0,7 п.л.).
4. Ковальчук Д.Ф. Совершенствование модели непрерывного образования персонала в целях повышения качества выпускаемой предприятием продукции. - М.: Издательство Московский печатник, 2010. - 1,2 п.л.
5. Ковальчук Д.Ф. Внутрикорпоративный образовательный портал как инструмент повышения качества производимой продукции и предоставляемых услуг. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. - 1,1 п.л.
6. Ковальчук Д.Ф., Журавлева Т.Б. Методические основания оценки качества функционирования внутрикорпоративного образовательного портала // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2011. - № 1.-0,8 п.л. (лично - 0,4 п.л.) -Ссыка на домен более не работаетmagazine_2011_01%281%29.html
КОВАЛЬЧУК Дмитрий Федорович
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИНТЕЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано в печать 09.11.11. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 257
Издательство Московский печатник 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ковальчук, Дмитрий Федорович
ВВЕДЕНИЕ.
Глава 1. ИНТЕЛЕКТУАЛЬНЫЙ КАПИТАЛ КАК ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1. Интелектуальный капитал в системе человеческого капитала персонала предприятия.
1.2. Развитие рынка социальных Интернет-сетей как перспективный способ повышения интелектуального капитала предприятия.
Выводы по главе 1.
Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАЗВИТИЯ ИНТЕЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ОСНОВА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ.
2.1. Совершенствование модели непрерывного обучения персонала предприятия
2.2. Формирование внутрикорпоративного образовательного портала.
Выводы по главе 2.
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВЫПУСКАЕМОЙ ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИНТЕЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ.
3.1. Внедрение внутрикорпоративного образовательного портала.
3.2. Методические основания оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала.
Выводы по главе 3.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества продукции и услуг на основе развития интелектуального капитала персонала предприятия"
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет интелектуальный капитал отечественных предприятий и отдельных сотрудников в деле повышения качества производимых продукции/услуг и осуществляемых процессов.
Реализация стратегической цели переориентации российской экономики с энергосырьевого на инновационный тип развития объективно I требует от руководителей предприятий всех форм собственности активизации деятельности по использованию интелектуального капитала своих работников (как ключевого элемента1 человеческого капитала), а также рекрутирования в свои ряды граждан, в- наибольшей степени способных к практической реализации повышенных требований к качеству производимых продуктов, услуг, процессов. При этом необходимо учитывать ситуацию, которая в настоящее время сложилась на отечественном рынке труда, которая детерминирована двумя противоположными тенденциями.
С одной стороны, одной из важнейших особенностей инновационного процесса на современном этапе наряду с сокращением сроков вывода на рынок новых видов товаров и услуг и увеличение стоимости их выведения является рост требований потребителей к качеству производимой продукции, причем, прежде всего, инновационного характера. Так, если в 1980-е гг. легковые автомобили обновлялись через каждые 8-10 лет, а их создание обходилось примерно в 1 мрд. дол., то в настоящее время срок выпуска автомобилей сократися до 4-6 лет, а инвестиции, необходимые для создания новой модели, возросли до 1,5 мрд. дол. Например, Mitsubishi Lancer 9-го поколения был выведен на рынок осенью 2003 г., а весной 2007 г. уже начались продажи автомобилей 10-го поколения, которые существенно отличаются от предыдущего поколения, созданы на другой платформе и отличаются более высокими требованиями по качеству1. Аналогичные тенденции наблюдаются практически по всей гамме инновационной продукции как потребительского, так и производственного назначения. В этой связи перед производителями стоит весьма сложная задача - в условиях жесткой конкуренции за короткий срок окупить вложенные инвестиционные ресурсы, обеспечив выпуск высококачественной и конкурентоспособной продукции, и получить прибыль, достаточную для организации нового производства, чтс объективно требует перманентного развития интелектуального капитала работников предприятия.
С другой стороны, отечественная система' профессионального образования в. своей основе не обеспечивает развития интелектуального капитала специалистов, в достаточной степени удовлетворяющего требованиям работодателей и обеспечивающего качество производимых товаров*и услуг, что обусловлено следующими факторами:
1) низким качеством обучения в ряде негосударственных высших учебных заведений; а также в государственных, вузах, реализующих образовательные программы непрофильной специализации. Сегодня до 30% вузовских учебных программ не дают даже минимально необходимого для профессиональной деятельности набора знаний и умений . Их студенты невольно попадают в сектор псевдообразования, а после их окончания в большинстве своем становятся клиентами служб занятости;
2)1 недостаточностью развития практических навыков, обусловленной слабой учебно-материальной базой, что характерно как для государственных, так и для негосударственных вузов. Так, МГУ им. М.В. Ломоносова тратит на одного студента чуть более 30 тыс. дол. МГИМО уступает МГУ в два раза, а периферийные вузы - в 20-30 раз. При этом в вузах США затраты на одного студента начинаются с 50 тыс. дол. У Массачусетского технологического института и Стенфорда они составляют по 300 тыс. дол.,
1 Фасхиев Х.А. Как обеспечить конкурентоспособность нового товара? // Инновации, 2009. - № 2. - С. 90.
2 См.: Грицюк М. Диплом для безработного // Российская газета, 2007. - 16 января. - С. 4. а Калифорнийский технологический институт тратит более 1 мн. дол. на человека;
3) развалом системы начального профессионального образования, что привело к катастрофической нехватке в стране квалифицированных рабочих кадров. О низком уровне подготовки специалистов этой категории свидетельствует тот факт, что ежегодно отечественный бизнес тратит на их доучивание и переучивание 20 мрд. дол., что сопоставимо со всем бюджетом профессионального* образования1. Основными причинами низкого качества подготовки специалистов в ПТУ являютсял несоответствие профиля подготовки конкретным запросам экономики, отсталость образовательных технологий, низкий уровень квалификации мастеров производственного обучения и др.
4) перепроизводством специалистов гуманитарного и социально-экономического профиля. По данным экспертов, для нынешних 1,8 милиона студентов экономических факультетов и 750 тысяч студентов юридических факультетов мест на рынке труда нет. Мировой экономический кризис отнес эти специальности в разряд невостребованных экономикой и обозначил острейший дефицит специалистов; прежде всего, технического профиля.
Допонительным негативным фактором отечественного рынка труда является наличие ярко выраженной информационной асимметрии, проявляющейся в неинформативности'и низком уровне смысловой нагрузки, заключенном в предоставляемом документе об образовании, который не позволяет в дожной мере составить представление о практических навыках, знаниях и умениях молодого специалиста. Это вынуждает работодателя, с одной стороны, идти на риск, связанный с необходимостью проверки на практике заявляемого уровня развития компетенций рекрутируемого человека, а с другой Ч обеспечивать развитие интелектуального капитала работников собственными силами предприятия. Однако данный процесс развития в настоящее время еще не нашел широкого распространения в
1 См.: Грицюк М. Диплом для безработного // Российская газета, 2007. - 16 января. - С. 4. отечественной практике, и на сегодняшний день качество его реализации существенно ниже, чем, например, в странах Восточной Европы. Кроме того, негативным фактором на пути развития интелектуального капитала и, как следствие, повышения качества продукции/услуг, производимых малыми и средними территориально распределенными предприятиями, является, сложность и дороговизна реализации данного процесса стандартными способами (необходимостью отрыва сотрудников от производства (чт0 ПРИ небольшом их количестве довольно затруднительно); аренды, специализированных помещений и оборудования для проведения тренингов И т.д.).
Таким образом, в настоящее время имеет место противоречие между острой потребностью в- повышении качества продукции и услуг на основе развития интелектуального капитала персонала предприятия и отсутствием необходимого теоретико-методического инструментария реализации данной потребности в современных экономических условиях.
Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании рассматриваемой проблематики раскрытия сущностного содержания современной экономики, основывающейся на знаниях, внесли Й. КуИДе> Г.Б. Клейнер, X. Такеучи, JI. Эдвинсон, П. Сенге, К. Джанетто,. Б.З. ]у1ильнер, М.В. Мельник, Б.Н. Порфирьев, P.C. Гринберг и др. ученые. Исследованием вопроса повышения экономической эффективности на основе развития, знаний занимались П. Ромер, Р. Лукас, JI. Туроу, Д. Стиглиц, Р. Солоу и др. Зависимость развития человеческого капитала от инвестиций в него исследовали А. Мелоун, Р. Стюарт, Г. Беккер, Г. Шульц и ДР-Мотивационным аспектам развития интелектуального и челов^ческОГО капитала посвящены работы H.A. Вогина, О.В'. Голосова, И.В: Бу1ПмаРина' Н.Т. Вишневской, A.A. Корсаковой и др.
Вопросы, связанные с детальным обоснованием необхо^Димости интелектуального развития отечественных предприятий, раскрыты в работах Б.З. Мильнера, Б.В. Салихова, В.П. Тихомирова, Н.В. Тихом5ГРовой и др. Среди зарубежных авторов, рассматривающих проблему управления знаниями на уровне отдельного предприятия, следует выделить работы А. Вига, К. Джанетто, Р. Санчеса, И. Нонака, С. Клегга, Н. Нориа, Д. Сноудена и др. Наиболее активно данной проблематикой среди отечественных ученых занимались Б.В. Салихов, Г.И. Маринко, Д.С. Марьясин, М.А. Женчур и др.
Некоторые аспекты развития человеческого капитала с использованием современных информационно-коммуникационных технологий отражены, в работах Б. Гейтса, А. Слоуна, Э. Гроува, Д. Безоса и других специалистов этой области.
Однако при несомненной значимости приведенных трудов остася недостаточно изученным ряд вопросов, касающихся динамики требований к компетенционному уровню сотрудников предприятия на современном этапе, а также методов их повышения; на- современной организационной и технологической базе.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов повышения качества продукции/услуг на основе развития интелектуального капитала персонала как неотъемлемого' элемента конкурентоспособности отечественных предприятий, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили-объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества выпускаемой продукции/услуг на основе развития интелектуального капитала отечественных предприятий.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:
- обосновать потребность в развитии интелектуального капитала персонала предприятия в современных условиях;
- выявить основные особенности и тенденции распространения социальных Интернет-сетей на территории России; сформировать модель непрерывного обучения персонала, ориентированную на повышение качества выпоняемых сотрудниками процессов; обосновать использование линейки базовых компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала;
- предложить методику оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала.
Объектом исследования являются отечественные предприятия всех форм собственности и видов деятельности.
Предмет исследования - методы и механизмы повышения качества выпускаемой, продукции/услуг, реализуемые на основе развития интелектуального капитала персонала предприятия.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. Проанализированы и использованы разработки научных колективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Российского государственного социального университета, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета -Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития теории внутрикорпоративного образования, информационных коммуникаций.
Информационную базу исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы по труду и занятости, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Диссертация выпонена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством* (стандартизация и управление качеством продукции).
Научная новизна работы заключается в- решении научной задач и ^ разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению-качества выпоняемых работ/продукции/услуг на основе развития интелектуального капитала предприятия.
В диссертационном исследовании получены, и выносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
1) обоснована потребность во- внутрикорпоративном развитии интелектуального капитала персонала предприятия и предложены пути ее удовлетворения. Необходимость увеличения объема использования интелектуального капитала своих работников вызвана современной экономической ситуацией. В вопросе обеспечения предприятия квалифицированными кадрами, способными к инновационной деятельности, сложилось противоречие, имеющее по Д. Акерлофу информационно-асимметричную природу: с одной стороны, существует нарастающая потребность в квалифицированных кадрах, способных повысить качество выпоняемых работ, с другой - у предприятия, как правило, отсутствует достоверная информации об уровне квалификации потенциального работника. Разрешение данного противоречия предлагается обеспечить путем привлечения молодых специалистов на более низкие дожности с соответствующим финансовым и социальным обеспечением, но с гарантированной перспективой дальнейшего роста при выпонении установленных нормативов, главным из которых является профильное обучение, что позволит оптимизировать расходы на персонал и повысить степень его соответствия специфическим потребностям бизнеса, а также усилить мотивацию сотрудников;
2) выявлены общие тенденции развития сетевых коммуникаций на территории отечественного Интернет-пространства, позволяющие определить специфику будущего кадрового состава предприятий. Под социальной, сетью, функционирующей в сети Интернет, следует понимать тематические Интернет-ресурсы, позволяющие своим пользователям' посредством коммуникации формировать между собою социальные связи, при этом социокультурная компонента является необходимым условием развития интелектуального капитала. Социальные сети, являясь пересечением интересов многих сторон* (пользователей, рекламодателей, разработчиков рассматриваемых ресурсов, отдельных программных разработчиков' и т.д.), имеют все предпосыки для еще большего распространения в повседневной практике деятельности рядовых пользователей, в особенности молодого поколения, которое входит в кадровый состав отечественных предприятий. Использование опыта развития' социальных сетей в Интернете во взаимодействии с образовательной компонентой позволит сформировать уникальную среду для формирования и распространения знаний на отечественных предприятиях;
3) предложена модель непрерывного обучения на предприятии, состоящая из пяти элементов: мотивационная основа личностного приятия сотрудника (закладывается еще на стадии анализа потребностей); комплексное повышение уровня компетенции (развивает интелектуальный капитал сотрудников конкретного1 подразделения, основываясь на взаимосвязи между его индивидуальной и групповой составляющей, используя процессы социализации, экстернализации, комбинации и интернализации); предоставление возможностей апробации получаемых знаний в ходе процесса повышения квалификации; интелектуальное и мотивационное вовлечение сотрудника в целостный контекст производственных процессов предприятия на макроуровне; сакрализация внутрикорпоративных связей. Данная модель позволяет ориентировать персонал на преломление полученных знаний в направлении повышения качества выпускаемой продукции и выпоняемых ими процессов;
4) выявлено и обосновано использование базовых компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала. В функциональном плане- используемые в портале блоки дожньь быть следующими: а) профайл - блок персональной информации о пользователе; б) классификатор Ч блок, кратко характеризующий данное сообщество; в) списки партнеров - блок, формирующий^ консолидированную социальную составляющую сети; г) блок предметной группировки пользователей; д) приложения, обеспечивающие обмен мгновенными сообщениями; е) блок оповещения об1 обновлениях; ж) форум - блок, предоставляющий возможность тематического общего обсуждения; поставленной-проблемы; з) блог Ч блок, дающий возможность размещать ведущим актуальную* информацию о функционировании организации. В' современных условиях интенсификации деятельности предприятия в рамках территориально-распределенной структуры внутрикорпоративный портал является удобным средством обучения и коммуникации. Предложенные базовые компоненты портала, а также наличие функциональных элементов, присущих социальным Интернет-сетям, позволяют пользователям в, кратчайшие сроки адаптироваться в данном пространстве и использовать имеющиеся инструменты для повышения-своего знаниевого уровня;
5) предложены методические основания оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала. Анализ существующих методических подходов в данной области позволяет сделать вывод о том, что их общими недостатками являются специализированный характер и высока степень влияния внешних факторов. В этой связи предлагается использовать модифицированную методику Филипса
Методика оценки эффективности инвестиций в обучение сотрудников, предполагающую последовательную реализацию трех взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов: первый Ч установление воспринимаемого эмоционального фона образовательных мероприятий; второй Ч выявление уровня знаний до и после обучения; третий (нами предлагается выделить два направления) - оценка практической реализации полученных знаний и влияние на деятельность подразделения. Данная методика позволяет уменьшить влияние внешних факторов при определении влияния использования портала на повышение уровня знаний персонала и качества выпоняемых ими работ.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи, повышения качества продукции и услуг за счет развития интелектуального капитала персонала предприятия.
Апробация результатов исследования.- Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены,и получили одобрительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской- Федерации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряда ДРУГИХ организаций и учебных заведений.
Публикации. По теме диссертации опубликовано; 6 работ общим объемом 4,5 п.л. (из них три - в соавторстве), из них две работы в ясурнале' рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Объем и< структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 279 наименовании использованной литературы, пяти приложений. Общий объем диссертации составляет 179 страниц машинописного текста. Работа содержит 6 таблиц и 22 рисунка.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ковальчук, Дмитрий Федорович
Выводы по главе 3
1. Весь комплекс потенциальных причин возникновения затруднений при внедрении и эксплуатации информационных систем можно декомпозировать по следующим основным направлениям:
- пассивность руководства предприятия;
- отсутствие конкретных задач по достижению поставленных целей;
- изменение структуры подразделений;
- декомпозиция целевого использования данных в управлении;
- корректировка ряда параметров осуществления повседневной деятельности;
- сопротивление сотрудников предприятия;
- интенсификация деятельности сотрудников связанная с внедрением;
- отсутствие экспертной группы внедрения проекта.
2. Вовлеченность руководства в процесс внедрения и дальнейшей эксплуатации информационной системы является определяющим фактором. Данные показывают, что при формальном отношении к процессу со стороны руководства неудача при внедрении сопутствует более 50% проектов.
Основные усилия по принятию концепции развития интелектуального капитала и выхода на более высокий качественный уровень производимой продукции дожны прилагаться менеджерами предприятия, хотя при возможности нельзя отказываться и от услуг профессиональных консультантов, специализирующихся на практическом внедрении и реализации подобного рода проектов, способных организовать дожным образом и направить в нужном направлении деятельность предприятия. При этом следует признать, что определяющая роль в инициации, составляющей около 80%, и принятии заданного курса остается за руководителем предприятия и ведущими менеджерами, их заинтересованности и намерении держать твердую позицию.
В работе показано, что процесс внедрения внутрикорпоративного образовательного портала предполагает последовательное прохождение этапов принятия концепции повышения интелектуально капитала; коррекции стратегии предприятия; изменения структуры, бизнес-процессов, корпоративной культуры, после чего происходит установка соответствующих технологий и программного обеспечения.
Оптимальность приведенной выше последовательности подтверждается опытом успешного внедрения стратегии, как на зарубежных, так и отечественных, предприятиях даже при условии существенного различия в организационной структуре и принадлежности к разным отраслям деятельности. При этом стоит заметить, что организации, успешно внедрившие систему, в течение продожительного времени проводили огромную работу над совершенствованием своей внутренней структуры, бизнес-процессов, корпоративной культуры, т.к. без этого начинать процесс внедрения не имеет смысла. Определяющим является^ правильность поставленных целей и соответствующей стратегии, принятой на предприятии, от чего в дальнейшем будет зависеть выбор технологий. Из вышесказанного можно сделать следующий вывод о том, при комплексном подходе к проблеме стратегической ориентации, которая является смысловой основой внутрикорпоративного образовательного портала, можно рассчитывать на сокращение количества ошибок и уменьшение вероятности неблагоприятного исхода.
3. Подбор экспертной группы внедрения проекта дожен осуществляться из числа наиболее подготовленных специалистов и включать, по возможности, все категории сотрудников. Участники группы уже дожны обладать необходимым' объемом знаний о порядке и особенностях эксплуатации портала.
На сегодняшний день использование консультантов при разработке и внедрении портала не является условием, гарантирующим успех данного проекта. Современные тенденции говорят о необходимости использования комбинированных (совместных) экспертных групп внедрения.
4. Специалисты выделяют ряд методов определения эффекта, основными из которых являются количественные, качественные и вероятностные. Количественные методы также называют финансовыми, однако для определения финансовой составляющей требуется существенный объем статистических данных, получение которых возможно лишь с течением продожительного времени. По этой причине их необходимо использовать в комплексе с нефинансовыми и вероятностными методами.
5. Основными сложностями оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала являются: четкое установление зависимости изменения результатов от изменения компетенции; невозможность поноценной реализации полученных знаний, трансформации их в навыки и как следствие повышения качественного уровня выпоняемой роботы; высокий уровень подверженности результатов влиянию внешних независящих от предприятия факторов.
6. Процесс установления универсального показателя можно декомпозировать на три последовательных этапа: первый - установление воспринимаемого эмоционального фона образовательных мероприятий; второй - выявление уровня знаний до и после обучения, устанавливается динамика; третий - делится на два направления: оценка практической реализации полученных знаний, методом 360
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В диссертации выявлены потребности во внутрикорпоративном развитии интелектуального капитала персонала предприятия. Современная экономическая ситуация требует от руководителей предприятий увеличения объема использования* интелектуального капитала своего персонала, рекрутирования в свои ряды работников, которые в наибольшей степени способны к воплощению в жизнь, повышенных требований к качеству выпоняемых работ. При этом необходимо учитывать специфические особенности, которые сложились на отечественном рынке труда1 в современных условиях.
В вопросе обеспечения предприятия^ квалифицированными кадрами сложилось противоречие, имеющее информационно-ассиметричную природу, которое характеризуется способностью оказать- деструктивное влияние на развитие организации* и в целом на рынок труда, затронув его качественные аспекты.
Основным способом разрешения данного противоречия в современных условиях, по нашему мнению, является повышение интелектуального капитала уже работающих сотрудников, а также привлечение молодых специалистов на более низкие дожности с соответствующим финансовым и социальным обеспечением;, но с гарантированной перспективой дальнейшего роста при выпонении установленных нормативов, главным из которых является профильное обучение. Следует отметить, что потенциал обучения и переобучения как способ привлечения и удержания квалифицированной рабочей сильь в настоящее время на предприятиях нашей страны используется недостаточно.
При этом следует отметить, что даже уделяя внимание процессу совершенствования и развития интелектуального капитала на предприятии, руководство не застраховано от рисков финансовых и временных потерь, а также увеличения периода возврата данных затрат. Это вызвано использованием систем обучения предполагающих наличие ста1**10НаРНЬ1Х учебных центров. Данный подход является наиболее распростраИеННЬШ на территории России, однако, он имеет ряд существенных недостатков
В работе выявлены общие тенденции развития сетевых ком!У1У*1ИКации на территории отечественного Интернет-пространства и их вМяНИЯ на будущий кадровый состав предприятий. Под социальной сетью' функционирующей в сети Интернет, следует понимать сг[^И11альные многофункциональные ресурсы, предоставляющие своим пол&^
Основными пользователями- сетей являются^ представители зу1
Возрастные характеристики наглядно отражают и активность, пов^06^611611 данных сетей, поскольку молодежь более, активна как в плане обще^11*' И Т Д' в. плане активного освоения новых, функциональных приложен^31^
Кроме того, В1 отличие от основного объема аудитории социалыз^'1'*' сетеи' также именно* молодежь> формирует значительную, массу контента, являются основными потребителями трафика. Выше^^^3Щ06 молодой свидетельствует, о том, что в основной своей массе пристрастия; тлере их части аудитории к активному участию? в социальных сетях по взросления,сохраняться либо даже укоренятся. сервисов в социальЕ^^ ведение feix сетях
Одним из видов активно используемых сервисов в социальЕ^^ являются блоги. Наиболее активные пользователи осуществляющие
- ^ ^членно на блогов сосредоточены на- самых популярных блог-площадках, а и:-Ч
--наиболее
Блоги@Ма11.ги и' Livejournar.com. Следует отметить, что в блогах ярко проявляется образовательная составляющая социальных сетей. л ^^ сторон:
Социальные сети являются пересечением интересов многи>^Ч пользователей; рекламодателей; разработчиков рассматриваемых ресурсов; отдельных программных разработчиков и т.д. Следо:^^^аТеЛЬН существуют все предпосыки для развития социальных сетей в Интернете и еще большего их укоренения в повседневной жизни рядовых пользователей, став естественным социально-культурным элементом. Они, в свою очередь, в дальнейшем войдут либо уже входят в состав кадровых интересов отечественных предприятий. Как следствие необходимо учитывать их способности в ориентации в Интернет-пространстве и получении необходимой информации, а также пользованием такого удобного коммуникационного инструмента, как социальная сеть.
В исследовании предложена модель непрерывного обучения на предприятии. Общеизвестная трех этапная модель внутрикорпоративного непрерывного обучения предполагает поэтапное саморазвитие сотрудника, что делает поставленные цели по самосовершенствованию более осязаемыми и понятными. Однако она обладает рядом узких мест.
Безусловно, для конструктивного построения процесса обучения необходимо сформировать трехуровневую целевую структуру, компоненты которой'находятся^ в отношениях соподчинения. По нашему мнению, модель непрерывного обучения на предприятии следует модифицировать, с учетом выявленных поправок. В основе предлагается использовать мотивацию. Поскольку непосредственный процесс повышения интелектуального уровня сотрудника дожен ложиться на прочную мотивационную основу личностного принятия, которое в свою очередь может гарантировать отсутствие сопротивления. Повышение уровня компетенции происходит на фоне развития мотивационных мероприятий, которые по нашему мнению дожны иметь непрерывный характер. При гармонизации планов интелектуального развития подразделения в целом и сотрудников в частности необходимо развивать интелектуальный капитал сотрудников конкретного подразделения единым фронтом, дабы избежать возможности возникновения рисковых и деструктивных последствий.
Образовательный портал ориентирует его пользователей на непрерывное совершенствование, где предлагаются альтернативы в выборе форм предоставления необходимой информации, интенсивности изучения, которые синхронизируются с планами выпонения непосредственных функциональных обязанностей. Тем самым реализуется индивидуальный подход к обучению, что при групповом непосредственном обучении было бы сделать практически невозможно. Для лучшего усвоения образовательного материала без потери качества выпоняемой роботы необходимо, с одной стороны,, сформировать программу, учитывающую отмеченные: нами особенности, а с; другой - выстроить последовательность, заданий с учетом возрастающего уровня сложности:
Далее,- на стадии? профильного специализированного: обучения; необходимо предоставлять возможность, использования полученных знанию на практике. Следующийл уровень, вовлеченность - одно из самых высших, уровней соотнесения сотрудника со своей? работой; когда? вопросы личной выгоды теряют свое приоритетное значение.
Кроме того- следует отметить, что согласно' адаптированной; нами модели непрерывного? обучения; на данный процесс: возлагаются; и пропагандистские задачи, т.е. распространение совокупности^ идей и взглядов руководства на развитие предприятия и место каждого сотрудника в данном, деле, с: целью формирования; единого; созидательного движения.
В; диссертации обосновано использование базовых информационно-коммуникационных компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала. Разработку и. ввод в действие внутрикорпоративного образовательного портала необходимо отнести к числу первоочередных задач по; развитию интелектуального капитала, и повышению: качества продукции/у слуг/процессов предприятия:. Он может быть как, самостоятельным? элементом,, так и входить в единую информационную систему предприятия в качестве приложения. Далее рассмотрим основные элементы портала.
Центральный сегмент - это системообразующий элемент Интернет-портала, обеспечивающий навигацию тематического рубрикаторов, а также поиск по ресурсам тематических сегментов и ведомственных Интернет-сайтов. Проблемно-ориентированное сегментирование дожно быть представлено рядом тематических сегментов: цели и задачи организации, пути развития и достижение поставленных целей, приоритетные направления развития, информационные и аналитические материалы, роль сотрудника и его интелектуального развития в деятельности компании. Кроме доступа к информационным ресурсам портала, предлагается набор интерактивных сервисов, позволяющих им зарегистрироваться, отправить запросы и получить ответы на них, принять участие в общественных, обсуждениях, осуществить поиск информации. В* функциональном плане блоки, используемые на титульной странице портала, можно декомпозировать по? следующим направлениям: профайл, классификатор, списки партнеров, предметная группировка, оповещение об обновлениях, приложения; обеспечивающие обмен мгновенными сообщениями и т.д.
В? рамках внутрикорпоративного образовательного портала создается возможность, формирования* общедоступной' внутрикорпоративной электронной библиотеки, фонд которой можно декомпозировать по следующим основаниям: внутрикорпоративные стандарты; общероссийские и международные стандарты, используемые на предприятии; правовая информация; техническая документация; часто задаваемые вопросы по работе компании; понятийный аппарат; ссыки на различные допонительные ресурсы. Таким образом, в рамках единого портала сотрудникам предоставляется актуальная и оперативная информация, а также средства коммуникации, что формирует основания для. повышения собственного интелектуального уровня.
Основные условия, которым дожен соответствовать данный портал следующие: финансовая доступность предлагаемых к использованию программных решений, первичным сопровождением системы, эргономичность и интуитивность управления, сокращенные временные рамки адаптации системы. Однако, форсирование предварительного этапа, подготавливающего персонал к изменениям и оптимизирующего структуру подразделений и т.д., при внедрении на предприятии каких-либо информационных систем, способен привести лишь к потере времени, финансов и дестабилизации внутренней обстановки. Предварительная работа необходима, но ее можно сократить в масштабах осуществив внедрение в отдельно взятом подразделении и с учетом оптимизационных предложений распространить на.все предприятие целиком.
В работе предложены методические основаниял оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала: В' основе принятия решения о реализации, на предприятии-какого-либо проекта руководитель руководствуясь, общими экономическими принципами; ориентируется? на эффективность его функционирования, выражающийся отношением результата к затратам. В условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного' преимущества лишь за счет эффективного финансового менеджмента становится Х затруднительным, все большее значение приобретает догосрочное* ориентирование, квалифицированное стратегическое управление, интелектуальный капитал предприятия, способность удерживать и привлекать новых клиентов и др.
Оценка эффективности применительно к повышению качества процессов/продукции/услуг на основе развития интелектуального- капитала персонала является проблемной задачей. Основными сложностями- оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала являются: четкое установление зависимости изменение результатов от изменения компетенции; невозможность поноценной реализации полученных знаний, трансформации их В'навыки и как следствие повышения качественного уровня выпоняемой роботы; высокий уровень подверженности результатов влиянию внешних независящих от предприятия факторов.
С целью ликвидации отмеченных затруднений и установления причинно-следственных связей нами предлагается использовать модифицированную методику Филипса Методика оценки эффективности инвестиций в обучение сотрудников. На предварительном этапе оценки необходимо определить: показатели, которые будут оцениваться; финансовую корреляцию выбранных показателей; комплекс мероприятий по сбору данных с описанием источников информации; временные интервалы осуществления оценки; рабочую группу с лидером и ответственными лицами. С целью выявления динамики сбор данных дожен быть осуществлен еще на предварительном этапе. В, данной методике реализуется попытка исключить .воздействие внешних факторов. Непосредственно расчет эффективности следует производить с использованием показателя возврата инвестиций ROI.
Ключевым элементом методики является выявление непосредственного эффекта от реализации образовательных программ на предприятии, а' именно используемые способы определения. Применительно к порталу, мы можем говорить, что его реализация позволяет повысить интелектуальный капитал-сотрудников и качество выпоняемых работ.
При анализе использования методики* был выявлен ряд особенностей, которые необходимо учитывать в дальнейшем: 1 Ч необходимо использовать комплексный подход; 2 - на предварительном этапе следует определить параметры эффективности, которые могли бы восприниматься* как удовлетворительные; 3 Ч рассчитываемые показатели имеют различные уровни масштабируемости; 4 - разграничение в сопоставлении' результатов полученных по функционально различным категориям персонала; 5 -динамика изменения затрат. Последний пункт в наибольшей степени относится к эксплуатации портала, поскольку с одной стороны, портал способен в значительной степени сократить расходы при проведении аттестации сотрудников в территориально распределенной компании, с другой - данное обстоятельство неизбежно приведет к увеличению контента и его стоимости.
При оценке эффективности в догосрочном периоде происходит деление третьего пункта методики Филипса. Благодаря использованию внутрикорпоративного портала оценку практической реализации полученных знаний можно осуществить с использованием незначительного объема временных и финансовых ресурсов, в том числе и по методу 360
В1 итоге можно' выделить основные источники эффективности внутрикорпоративного образовательного портала: обучения основам деятельности либо новациям на непосредственном рабочем месте в течение нескольких часов в отведенное для этого время, что возможно отследить в автоматическом режиме; ускоренная адаптация к рабочему месту; сокращение затрат на обучение при* территориально распределенной-структуре предприятия; ускорить поступательное движение в направлении повышения* приверженности, качества ш уровня знаний работников; обмен опытом между сотрудниками различных подразделений; оперативная обоюдная связь; активизация участия персонала в жизни организации, демонстрация руководством заинтересованности во мнении сотрудников; повышение личностной самооценки сотрудника; ликвидация излишних барьеров при высказывании предложений; устранение преград при движении информации.
Исследование показало, что переориентация современной экономики на инновационный тип развития вызвала острую необходимость в повышении интелектуального уровня отечественных предприятий. Интелектуальный капитал является необходимым условием при реализации повышенных требований к качеству выпоняемых работ и услуг. С целью реализации данного условия предлагается использовать современные информационные технологии в теснейшем и гармонизированном взаимодействии с образовательной и социально-культурной составляющей, что позволит отечественным средним и малым территориально-распределенным предприятиям повышать интелектуальный капитал своих сотрудников и подразделений в целом с минимальными финансовыми и временными затратами. Разработанные в ходе исследования предложения способны оказать положительное влияние на качественную составляющую производимых работ, предлагаемых товаров и услуг, что в конечном итоге оказывает конструктивное воздействие на конкурентоспособность отечественных предприятий.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ковальчук, Дмитрий Федорович, Москва
1. Конституция Российской Федерации (ред. от 30.12.2008) // Российская газета, 1993. № 237. - 25 декабря.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ред. от 06.04.2011) // СЗ РФ: 1994. - № 32.
3. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ Об информации, информационных технологиях и о защите информации (ред. от 06.04.2011) Ссыка на домен более не работает2006/07/29/informacia-dok.html
4. Федеральный закон Российской Федерации 20 февраля 1995 г № 24-ФЗ Об информации, информатизации^ и защите информации (ред. от 10.01.2003) Ссыка на домен более не работает
5. Федеральный закон Российской Федерации от 25.02.1999 №39-Ф3< Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений (ред. от 23.07.2010). Ссыка на домен более не работает
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.
7. ГОСТ Р 50691 94 Модель обеспечения качества услуг.
8. Автономов* B.C. Модель человека Bi экономической, науке. Ч СПб.: Экономическая школа, 1998. 230 с.
9. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев PIA. Экономика труда. М.: Финстатинформ, 1999.-431 с.
10. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.
11. Акинфиев В.К., Карибский A.B., Коновалов E.H., Цвиркун А.Д., Шишорин Ю.Р. Анализ эффективности инвестиционных проектов. М.: ИПУ РАН, 1994.-51 с.
12. Александр С.А. Слоеное решение для менеджера // Инфо-Бизнес, 2007 № 43 (186).
13. Аналитические обзоры CRM-решений Ссыка на домен более не работаетcrmanal .html
14. Андреева Т.Е. А Иванов против! Преодоление сопротивления персонала // Управление компанией, 2001. № 1.
15. Андреева Т.Е. Внедрение АСУ: влияние человеческого фактора // ИТ и директор, 2002. № 4.
16. Андреева Т.Е. Управление персоналом в период организационных изменений // Деловой Петербург Персонал, 2001. - № 11.
17. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.
18. Арделяну К.В. CRM по-русски // Компания, 2006. № 10.
19. Артемов Ю.М., Карастелин С.А. Материальное стимулирование в системе финансовых отношений. М.: Финансы и статистика, 1988. - 190 с.
20. Астафьева Л. Корпоративный университет: этажи системы // Отдел кадров, г. Киев, № 19 (130), 10.2004.
21. Бабушкина E.K. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006. № 8.
22. Багиев Г.Л., Богданова E.JI. Маркетинг-статистика. СПб.: Питер, 1998.
23. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко A.A., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2003.84 с.
24. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового ре~ зультата предприятий и корпораций. -М.: ПРИОР, 2002. 512 с.
25. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.
26. Баванович A.B. Оценка нефинансовых показателей эффективности клиентоориентированных технологий системы технического- регулирования: Препринт. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2008.
27. Барнетт Дж., МЬриарти-С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб.: Питер, 2002.
28. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2008. - 640 с.
29. Безопасность: теория, парадигма1, концепция, культура. Словарь-справочник / Автор-сост. В.Ф. Пилипенко: Изд. 2-е, доп. и перераб'. Ч М-: ПЕР СЭ-Пресс, 2005.30: Богатин Ю.В., Швандар В:А. Инвестиционный анализ. М.: Юнити-Дана, 2001.
30. Била Гейтса заменил колективный, разум Ссыка на домен более не работаетpost/32349/default.asp
31. Богатырев В;Д. Модели и механизмы согласованного взаимодейст вия в задачах антикризисного управления. Самара: СНЦ РАН, 2004. - 284 с.
32. Богатырев'М.Р1 Организационная культура: Сущность и роль в системе управления: Дисс. канд. экон. наук. -М.: МГУ, 2005.
33. Бодряков Р.Ю. ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы // Логистик & Система, 2005. № 2.
34. Бодряков Р.Ю:' Методика проведения ABC и XYZ анализа // 3 Математика закупки: анализ, прогнозирование, контроль. М., 2007.
35. Болотов Э., Шумаков В. Проблемы информатизации. // Эконом:Яст> 2001. -№ 12.
36. Большаков A.C., Михайлов.В.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб.: Питер, 2000: - 411 с.
37. Большой экономический словарь. М.: Фонд Правовая культура> 1994. 470 с.
38. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. Ч № 10.
39. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // IVap-кетинг в России и за рубежом, 2002. № 1.
40. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков A.B. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. - 74 с.
41. Васина A.A. Дойти до точки. безубыточности // the CHIEF, 2002.2.
42. Вернадский В.И. Научная мысль как планетарное явление. М.: Наука, 1991.
43. Ветлужских E.H. Обучаем оцениваем // www.iteam.ru
44. Взлом чатов #1: Введение // www.xakep.ru/post/10917/ default.asp?print=true
45. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и-машине. Mi: Советское радио; 1958.
46. Виханский 0:С. Стратегическое управление.- М. МГУ, 1995. -252 с.
47. Вишнев C.Mi Основы комплексного прогнозирования. М.: Наука, 1977.-289 с.
48. Воков,0:И:, Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). М: ИНФРА-М; 2004. - 448 с.50: Воковым.', ГрачеваМ:В'. Проектный анализ М.: ЮНИТИ, 1998 - 423 с.
49. Воронин A.A. Устойчивое развитие миф'или реальность // Математическое образование, 2000. - № 1(12). - С. 59 - 68.52?. Всеобщий, менеджмент качества: Учебное пособие / Под общ: ред. С.А. Степанова: СПб.-: СПбГЭТУ, 2001'. - 200 с.
50. Габбасов М.А. Расчет трудоемкости и стоимости разработки информационных систем. Астана: НИИ ЭИТТ, 2008'.
51. Гакин Г. Методы определения экономического эффекта от ИТ-проекта // Intelligent enterprise, 2005. №№ 22, 24.
52. Гараева Ю., Фролов Е. Найдены истоки эффективности ИТ // www.iteam.ru *
53. Гарин А. Выбор и применение стандартов ISO серии 9000 2009 Ссыка на домен более не работаетarticle2375.htmli
54. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. М.: Эксмо-пресс, 2001.
55. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. -2-е изд., испр. и доп. М.: Норма, 2007. - 448 с.
56. Гершун A.M. Анализ внешней среды бизнеса: М.: МАГ Консатинг, 2006.
57. Гиляревский Р:С. Основы, информатики: Курс лекций. М.: Экзамен, 2003.
58. Гимпельсон В. Производство без труда // Newtimes, 2010. № 37.
59. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления, 1997. Ч № 1.
60. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. Ч М.: Радио и связь, 1999.
61. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний. -СПб.: Питер, 2003. 528 с.
62. Глухова Е.В. Концепция жизненных циклов: необходимо ли ее понимание и применение финансистами на российском рынке? // Корпоративные финансы, 2007 № 4.
63. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
64. Голубков Е.П! Основы маркетинга. Учебник. М.: Финпресс, 1999.
65. Голубкова Е.Н., Давтян Д.М<. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. № 3.
66. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Издательство ТРТУ, 1998. - 132 с.
67. Голышенкова О. Создание корпоративного университета // Менеджер по персоналу, 2010. № 3.
68. Громыко Ю. Что> такое человеческий капитал? Ссыка на домен более не работаетchto-takoe-chelovecheskiy-kapital-gromyiko.html
69. Грушевицкая^Т.Г., Попков В1.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для' вузов / Под ред. А.П. Садохина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 352 с.
70. Давкаев К. Внедрение информационной системы Ссыка на домен более не работаетarticles/vnedrenie-mformacionnoy-sistemy.html
71. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. М., 1998.
72. Добровидова М.И. Программы лояльности и их эффективность // Диалог, 2006. № 6.
73. Добрынин А.И., Дятлов С.А., Цыренова Е.Д. Человеческий капитал в транзитивной экономике. Ч Ml: Наука, 1999 312 с.
74. Доля А. Саботаж в корпоративной среде. // Экспресс Электроника, 2006. № 12.
75. Жуков A.JI. Система премирования и критерии ее эффективности // Справочник кадровика, 2004. Ч № 2.
76. Закис А.С. Как внедрить управление рисками // Intelligent Enterprise, 2003.-№13-14.
77. Заложнев А.Ю. Модели и методы внутрифирменного управления. -М.: Сторм-Медиа, 2004. 320 с.
78. Зиндер Е.В. Что такое линформационная система? // Директор ИС, 2002. № 6.
79. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. № 9.
80. Иванилов Ю.П., Лотов A.B. Математические модели в экономике. -М.: Наука, 1979.-304 с.
81. Ивахник Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности // Маркетингв России и за рубежом, 2000. № 1.
82. Иващенко A.A., Колобов Д.В., Новиков Д.А. Механизмы финансирования инновационного развития фирмы. -М.: ИЛУ РАН, 2005. 66 с.
83. Изобразительное и декоративное искусство. Архитектура: Терминологический словарь. -М.: Элис Лак, 1997.
84. Инновации и новые направления деятельностиСсыка на домен более не работаетabout/company/businesses/innovationemergingbusjnesses/mdex.page
85. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой*. М.: финансы и статистика, 1999/
86. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью
87. Под ред. С .Г. Светунькова. СПб.: Питер, 1999:
88. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.
89. Какие существуют социальные сети Ссыка на домен более не работает
90. Калинин Д.В. Как оптимизировать эксплуатационные затраты? // IBS DataFort, 2008i
91. Каплан Р:С., Нортон Д.П. Организация; ориентированная на стратегию. М.: Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.
92. Каплан P.C., Нортон Д.П1 Сбалансированная система показателей. Ч Mi: Олимп-Бизнес, 2003. 320 с.
93. Кастельс М. Информационная1 эпоха: экономика, общество И культура: Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.
94. Кветна И. Маркетинг в социальных сетях ставка на доверие // Маркетинг и реклама, № 6, 2009 г.
95. Кендал И., Ролинз К. Современные методы управления портфелями проектов и офис управления проектами: максимизация. ROI- ~~~ ПМСОФТ, 2004. 576 с.
96. ЮО.Кендра Л. Создание клиентской базы. СПб.: Вершина, 2006. Ч 176 с.
97. Климов С.М. Интелектуальные ресурсы общества. Ч СПб. ИВЭСЭП, Знание, 2002.
98. Ковалев В.В. Финансовый анализ. Методы и процедуры. .vt-: Финансы и статистика, 2006. 560 с.
99. Кокодеева Т.А. Клиентоориентированные механизмы повьЛИения качества информационного обеспечения'технического регулирования:- Дисс. канд. экон. наук. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2010.
100. Кокорев И.А. Управление персоналом организации в свете -теории человеческого капитала: Дисс. докт. экон. наук. М.: РЭА, 2002.
101. Коман Дж. Капитал социальный и человеческий // Общественные науки и современность, 2001. № 3.
102. Комов C.B. Корпоративные знания: как ими управлять? // Корпоративные системы, 2005. № 3.
103. Кондратов Р.А. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. Владивосток, 2003. - 280 с.
104. Коновальчук Е.В., Новиков Д.А. Модели и методы оперативного управления проектами. М.: ИЛУ РАН, 2004. - 63 с.
105. Конференция Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) по программе Learning Edge // Европейское качество, 2002. № 2. -С. 65-67.
106. ПО.Коргин Н.А. Механизмы обмена в активных системах. Mi: ИЛУ РАН, 2003. - 126 с.
107. Ш.Корнеев С.В1 Системы поддержки принятия решений в бизнесе. // Сети & Бизнес, 2005. № 6.
108. Корнейчук Б.В1 Информационная-экономика. Учебное пособие. Ч СПб.: Питер, 2006. 400 с.
109. Коротков Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2000.
110. Короткова М. Кадровый аспект внедрения информационной системы / Журнал Корпоративные системы // www.iteam.ru'
111. Корсун В.А. Системное управление инновационной деятельностью персонала как.ресурс конкурентоспособности предприятия: Дисс. канд. экон-. наук. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2007.
112. Пб.Корсун В.А. Системное управление инновационной активностью персонала предприятия в1 конкурентной среде // Вестник университета Росг сийской академии образования, 2007. №3.
113. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. Ч СПбг: Питер, 1998*.
114. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования: М.: Апостроф, 2000. - 108 с.
115. Кротова Н.В. Методология управления человеческим капиталом в сфере культуры: Дисс. докт. экон. наук. Mi: ГУУ, 2000.
116. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. М.: Вильяме, 2003.
117. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. -288 с.
118. Кунде Й. Корпоративная религия. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 179 с.
119. Леонтьев C.B. Технология инновационного развития организационной структуры предприятия. М.: МФТИ, 2000. - 74 с.
120. Лисянский К.Б. Архитектурные решения и моделирование хранилищ и витрин данных. -М.: Диасофт, 2002.
121. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.
122. Лодыженский Г.М.Системы баз данных. Коротко о главном // СУБД, 1995-№1-4.479 с. много
123. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение марК-^11*1 деятельности: Дисс. канд. экон. наук. М., 1999. - 172 с. с0
124. Лопатников Л.И. .Экономико-математический словарь: 9003. временной экономической науки. -5-е изд., перераб. и доп. М.: ДХ"^*110' "520 водителя
125. Лукаш Ю.А. Энциклопедический словарь-справочник руюл^*^предприятия.-М:: Книжный мир, 2004. 1504с. //МаР"
126. Мамыкин A.A. Стратегия и тактика маркетинга в Интерн:^5^17 кетинг в России и за рубежом, 2000. № 2.
127. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999132. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория и ерархическ^^1^уровневых систем: М;: Мир; 1973; - 344 с. jvl.:
128. Мескон М., Альберт Mi,. Хедоури Ф. Основы менеджме!^:'-2-*^" Дело, 1998.-800 с. ' зуль
129. Методы изучения.:рынка: цели, задачи и анализ полученньг^^- Щ татов. Уфа: МайМаркет, 2004. // jvlap
130. Мешакина Ю.В; Поставщики маркетинговой информации231 кетинг в России и за рубежом, 2004. № 1.136: Мильнер Б.З., Евенко Л .И., Раппопорт В .С. Системный под-ганизации:управления; М.: Экономика, 19831 Ч 224 с.
131. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2004138. Митцева Г.И: Особенности внедрения CRM в современных! СКИХ условиях. История:: ОДНОГОСсыка на домен более не работаетindex.php?langid=l&contcntid=319
132. Михайлова; М.Р1 Бенчмаркинг универсальный- инструмент ления качеством-, Ссыка на домен более не работаетmihbench.htm о11енка
133. Михайловский Н.Э. Архитектура информационной системы рисков и совокупная стоимость владения;//Директор ИС, 2002. № 6- р.Н-,
134. Мищенко С.В., Пономарев С.В., Пономарева Е.С., Ъътх^^^^ ^ръъ-Мозгова Г.В. История метрологии, стандартизации; сертификации ления качеством: Учебное пособие. Тамбов: ТГТУ, 2004. - 77 с.
135. Модернизациям общества и качество человеческого ье-Ссыка на домен более не работаетp>
136. Моисеев A.B. Управление взаимоотношениями с клиентами^" теме маркетинга предприятия: Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005;.- I
137. Морозова Ю.М. Привлечение и: удержание клиентов на оси-ресных баз данных // Маркетинговые коммуникации, 2004. № 5(17). ^^^-рче146; Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты, И КоыХ^^1^ ский директор, 2006: № 10. ^-^Д^110^
138. Накасоне Я., Мураками Я., Сато С., Нисибе С. После войны (совместное исследование): Пер. с япон. М.: Прогресс - Ч-1993.-згала1. ЛЫИ
139. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. M.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.
140. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. М.: Фонд Проблемы управления, 1999. - 150 с.
141. Новиков Д.А., Смирнов И.М., Шохина Т.Е. Механизмы управления динамическими активными системами. М.: ИПУ РАН, 2002. - 124 с.
142. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях. М.: Финансы и статистика, 2004. - 396 с.
143. Овечкин А.Н. Ключевые показатели эффективности сайта: путеводитель для маркетолога Ссыка на домен более не работаетlibrary/items/ advance/kpi/153.0гвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Учебное пособие. М.: Дело и сервис, 2002.
144. Ойнер O.K. Формирование системы, информационного обеспечения* маркетинговой деятельности промышленных предприятий: Дисс. докт. экон. наук. Екатеринбург, 2002. - 329 с.
145. Ойнер OiK., Попов*Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. Ч №5.
146. Оптимизация продаж за счет глубокого анализа нужд заказчиков // Roi Review, 2004. № 1.
147. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. М.: Издательство Экзамен, 2005. - 656 с.
148. Оуэн Г. Теория'игр. М.: Мир, 1971.-230 с.
149. Павлов A.M. CRM* и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003.-№7-8.
150. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. -М.: Высшая школа, 1989. 367 с.
151. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 19991 Ч № 1.
152. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М'.: Дело, 2001. -808 с.
153. Портер М. Конкуренция. -М1.: Вильяме, 2006.
154. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпресс, 1995.-296 с.
155. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007.
156. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 352 с.
157. Реализация стратегии маркетинга // Бухгатерский учет в торговле, 1999.-№3.
158. Равен Д. Компетентность в современном обществе / Пер. с англ. В.И. Белопольский. М.: Вильяме, 2009.
159. Риски проекта. Организационные риски Ссыка на домен более не работаетsel/artidl49.html
160. Романчин В.И. Интерактивная теория фирмы и ее применение в антикризисной политике: Дисс. экон. наук. Орел, 2004. - 359 с.
161. Российская энциклопедия по охране труда: В 3 т. 2-е изд., перераб. и доп. - M.: НЦ ЭНАС, 2007.
162. Российский статистический ежегодник. 2006.: Стат.сб. Ч М.: Рос-стат, 2006:
163. Ронзина М:Д. Стандартьгобслуживанияжлиентов-какхоставляющаякорпоративной культуры организации. // X Царскосельские чтения: Тезисы докладов Международной научной конференции'25-26 апреля.2006-г. Том 8.
164. Российская педагогическая энциклопедия / Под. ред. В.В. Давыдова. М.: Болыиая'Российская энциклопедия, 1999. - 672 с.
165. Рубцов C.B. Информационное обеспечение маркетинга. Каким оно дожно быть? Ссыка на домен более не работаетmbtsov/ismarketing:shtml
166. Рыжиков Ю:И. Теория, очередей и управление запасами. Ч М-.: Питер, 2001.-384 с.
167. Савчук В.П. Финансовый анализ деятельности предприятия (международные подходы). М.: ИНФРА-М, 20021
168. Салихов Б.В. Экономическая теория: Учебник. 2-е. изд., перераб. и доп. - М.: Дашков,и К
169. Селтис Д.Б. Практическое руководство по выбору и внедрению систем автоматизации управления, отношениями с клиентам Ссыка на домен более не работает
170. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. Ч СПб:: Союз, 2001.
171. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. № 7.
172. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988.-750 с.
173. Смирнов В.Т., Бондарев- В.Ф., Романчин В.И. Основы экономической теории. Орел: ГТУ, 2003. - 474 с.
174. Смирнов В.Т., Скоблякова И.В: Классификация и виды человеческого капитала в инновационной экономике Н www.creativeconomy.ru/library/prdl65.php
175. Смиронова A.A., Тульбович Е.С. Методы контроля расходов на IT и получение гарантированного уровня сервиса. // Управленческий учет и бюджетирование, 2008 № 6.
176. Соломатин Е.В., Драница A.A. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing
177. Социальная сеть от 1С-Битрикс Ссыка на домен более не работает
178. Социальная сеть применительно к сети Интернет Ссыка на домен более не работает
179. Социология: Энциклопедия / Сост. A.A. Грицанов, B.JI. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, 0;В. Терещенко. -Мн.: Книжный Дом, 2003.- 1312 с.
180. Спирли Э: Корпоративные хранилища данных. Планирование, разработка и реализация: Т. 1. М.*: Вильяме, 2001.
181. Сравнительный анализ конкурентов, бенчмаркинг Ссыка на домен более не работаетservices/tid2
182. Сысоева C.B., Нейман A.C. Насильно мил не будешь, или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. № 2.
183. Тарасевич В.М: Ценовая политикам предприятия: Учебник для; вузов.- 2-е издание. СПб.: Питер, 2003.
184. Теоретические* основы и модели догосрочного макроэкономического прогнозирования / Под ред. Ю.В. Яковца. MI: МФК, 2004. - 296 с.
185. Только лобучающаяся организация имеет перспективы выхода из кризиса // Сертификация, 1998. № 4. - С. 23-25.
186. Тоффлер Э: Третьжвона. Mi: ACT, 1999.201.. Трапезников В* А. Управление и научно-технический прогресс. М.: Наука, 1983.-223 с.
187. Траут Д., Райе Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007. -256 с.
188. Трахтенгерц Э.А. Компьютерная поддержка переговоров при согласовании управленческих решений. М.: Синтез, 2003. - 284 с.
189. Треппер Ч. Управление проектами ERP ключ к успеху их реализации // Планета КИС, 2000' г. www.russianenterprisesolutions.com/ meto/e05001.html
190. Тынкевич М.А. Экономико-математические методы: Учебное пособие. Кемерово: Кузбасский ГТУ, 2000.
191. Ушаков Д.Н. Токовый словарь Ушакова. 1935-1940.
192. Федоров Д. Построение карты восприятия как эффективный инструмент выбора рыночной позиции продукта // Практический маркетинг, 2003. № 6.
193. Филипс Ф. Формула успеха. М.: Вагриус, 2000. - 395 с.
194. Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983.-840 с.
195. Фиценс Ж. Человеческий капитал: как измерить и увеличить его стоимость // www.elitarium.ru
196. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. -864 с.
197. Фролов С.С. Социология. М.: Гардарика, 2000. - 344 с.
198. Хаям Т. Работа в креативном пространстве уменьшает риск банкротства // Коммерсантъ Секрет Фирмы, 2007. № 3 (307).
199. Хейбронер Р., Туроу Л. Экономика для всех (Economics Explained Overseas). London, Publication Interchange Ltd., 1991. - 336 c.
200. Хлынина M.B. Комплексное обучение в компании: как воплощаются идеи // www.iteam.ru
201. Ходаков А. Секреты, современной Интернет-рекламы Ссыка на домен более не работает
202. Хол Дж. Словарь сюжетов и символов в искусстве. М.: Крон-Пресс, 1996. - 656 с.
203. Хруцкий В.Е. Методика позиционирования, товара из 7 шагов // www.elitarium.ru, 2006.
204. Царев^ В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. -СПб.: Питер, 2004. 464 с.
205. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. № 2-3.
206. Цыплаков. A.A. Некоторые эконометрические методы. Метод максимального правдоподобия в\эконометрии. Новосибирск: ЭФ НГУ, 1997. -129 с.
207. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория1 и- прикладные аспекты, проблемы преподавания. М.: МГУ, 20021
208. Черемных О.В: Стоимостной подход к управлению брендом (торговой маркой) // Бренд-менеджмент, 2001. № 3.
209. Черкашин П.А. Провалы проектов. Анализ неудач. М.: Апостроф, 2006.
210. Чернатони JI. Брендинг: Как создать мощный бренд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 559 с.
211. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер; 2000. -752 с.
212. Чуднова В.А. Секреты эффективности программ лояльности // Sales business/Продажи, 2004. № 5.
213. Швандар В.А., Базилевич А.И. Управление инвестиционными проектами. М.: Юнити-Дана, 2001.
214. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М.: Иностранная литература, 1963.
215. Щепкин A.B. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ИПУ РАН, 2001.-80 с.
216. Шпак Н.С. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! // Маркетолог, 2004. № 11.
217. Шумилина O.A. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. Самара, 2005.- 182 с.233; Шумпетер Й. Теория экономического развития М.: ПроГРеСС' 1982.-216 с.
218. Эдвинссон JL, Мелоун М. Интелектуальный капитал.0пр6деяениеистинной стоимости компании // Новая индустриальная вона на ЗаП^6' М.: Academia, 1999.
219. Экономическая энциклопедия. М.: Экономика, 1999. тан
220. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов путь в. никуда И т дарты и качество, 2006. - № 10. пла
221. Эйрес Р. Научно-техническое прогнозирование и догосрочна нирование.-М.: Мир, 1971.-295 с.
222. Янковский. С.Я. Концепции, общей теории: информации //лы технической конференции; Корпоративные базы данных-2009-2009. стсм239; Якобсон И.С. Оценка эффективности внедрения CRM Ч
223. Amos Harel, Anshel Pfeffer Shin Bet: Terrorists on Faccbook trylllg recruit Israeli spies //www.haaretz.com; -f'aur
224. Andersen Consulting and Cranfield School of Management. Reco*1 ing European-Logistics Systems. Oak Brook, 111.: The Council of Eogistips-agement, 1998.
225. Berry, L.L. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives o\ ggy vices Marketing, L.L.Bcrry, G;E.Shostak, andG;Upah; eds., Chicago: AMi^
226. Bhatty M., Skinkle R., Spalding T. Redefining Customer1.yaXty- thc
227. Customer's Way // Ivey Business Journal. January/February 2001. ^ to
228. Bontis N. Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models
229. Measure Intellectual Capital // McMaster University. 2000. v/in
230. Clement R. Braucht die New Economy line neul Regulierung // vv'u" schafsdicnst. Hamburg. 2000. Jg. 80. - № 9. rtner
231. CRM: From лNice to Have to Necessity, by Scott Nelson, ^^ Group, August 05, 2002. /vddi
232. Devlin B. Data warehouse: from architecture to implementation. ' son Wesley Longman, Inc. 1997.
233. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 199-4" j>ub-249; Doyle P. Shareholder-value-based'brand strategies. Henry Stewa^^lications, Brand Management Vol. 9, № 1, 2001// www.brandchannel.com -t>ara
234. Drucker. Peter F. The Essential Drucker. Ch.7 Management's Nev^digms, Butterworth Heinemann, Oxford. 2001. //
235. Gilford E. Customer Relationship Management www.businessballs.com ^ //
236. Grossman S:, Hart Ol An analysis of the principal-agent prob^-^ Econometrica. 1983. Vol. 51. № 1. P. 7 45.
237. Growth vs. Environment II Business Week. 1992. May 11. P. 66-75' Ч
238. Intellectual Assets: Valuation and Capitalization. N.Y., 2003. - Y/^
239. Nicholls, A. & Opal, C. Fair Trade: Market-Driven Ethical Consuimr^7 London: Sage Publications. 2004.
240. Penrose E. The Theory of The Growth of The Firm. Oxford UK: Oxford University Press, 1995.
241. Quantifying Customer Loyalty // www.loyaltybuilders.com
242. Schedl H. Wo steht der elektronische Handel in Deutschland? // IFO -Schnelldiens Mnchen, 2001. Jg. 54. № 6.
243. Sterling Group // ROI Review, 2004 том 3 №1.
244. Sveiby K.E. (2004) Methods for Measuring Intangible Assets Jan 2001, updated April 2001, May 2002, October 2002, April 2004. // Ссыка на домен более не работаетarticles/MeasureIntangibleAssets.html
245. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris. 2001. № 262.
246. Прогноз численности населения России 2010-2031 г. (средний прогноз)
247. На начало года В среднем за год
248. Увеличение численности городского населения +1,5
249. Прогнозируемая численность сельского населения на 2031 по отношению к 2010 сократится на 7,1% (2700,6 тыс. человек)
250. Росстат Ссыка на домен более не работаетinform/l11427.html
251. Средняя продожительность жизни в странах мира1. Место
252. Индия 68,75 119 Туркмения 68,35 121 Украина 68,1123 Казахстан 67,35
253. Монголия 67,05 126 Х Азербайджан 66,3 127. Боливия 66,25 128' Гайана 66,25 129 Россия 66,05 130; Багамы 65,7 1331 Узбекистан 65,1135 Таджикистан 64,7
254. Образец заявки на обучение1. Заявка на обучение*
255. Наименование подразделения:
256. Наименование образовательной программы:3. Цель обучения: 4. Форма обучения:
257. Ведущий образовательной программы:6. Количество обучаемых: 7. Дожности сотрудников:
Похожие диссертации
- Курсы политической экономики в России на рубеже XIX - XX вв.
- Интелектуальный капитал как фактор развития инновационного производства
- Интелектуальный капитал коммерческой фирмы как фактор конкурентоспособности
- Повышение качества жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационно-управленческого инструментария функционирования предприятий жилищно-коммунального хозяйства России
- Повышение качества продукции предприятия на основе совершенствования аксиологически детерминированных стратегий собственников