Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Потребительская оценка качества проекта как инструмент управления бизнес-процессами промышленного предприятия научного приборостроения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Прима, Яна Геннадьевна
Место защиты	Москва
Год	2008
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Потребительская оценка качества проекта как инструмент управления бизнес-процессами промышленного предприятия научного приборостроения"

На правах рукописи

ПРИМА Яна Геннадьевна

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОЕКТА КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НАУЧНОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - промышленность)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2008

1111111111111111

316955'

Работа выпонена на кафедре экономики и управления Института экономики и социальных отношений

Научный руководитель' кандидат экономических наук,

профессор

Манакова Елена Валентиновна

Официальные оппоненты.

доктор экономических наук, профессор

Федосова Раиса Николаевна

кандидат экономических паук, доцент

Капустина Надежда Валерьевна

Ведущая организация: Государственная академия

профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС)

Защита состоится 6 июня 2008г. в 12 часов на заседании диссертационного Совета Д 520 050.01 в Институте экономики и социальных отношений по адресу: 105203, г. Москва, 15-ая Парковая ул, д. 8. в аудитории 212.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института экономики и социальных отношений.

Автореферат разослан 5 мая 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета к.э н.

О. В. Петров

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях быстрого развития научно-технического прогресса и обострения конкуренции между промышленными предприятиями на мировом рынке, успешно функционировать смогут только те компании, которые овладеют технологиями оперативной диагностики проблем заказчиков и научатся предопределять их потенциальные потребности.

Для предприятия, производящего наукоемкую продукцию, необходимо минимизировать риск инвестиций в инновационные товары, а добиться этого невозможно без оценки потенциала их конкурентоспособности, которую следует производить еще на этапе разработки концепции продукта. Это особенно актуально, когда речь идет о высокотехнологичном оборудовании для научных целей, поскольку удовлетворение требований потребителей в данной сфере требует не только глубокого понимания проблем заказчика в настоящий момент, но и прогнозирования его потребностей в будущем.

В последние годы во многих странах наиболее приоритетными стали широкомасштабные государственные программы поддержки в междисциплинарной сфере - нанотехнологиях, разработка и применение которых дают развитие совершенно новым направлениям науки, техники и производства. Соответственно, оценка целесообразности инновационных разработок в этой области деятельности актуальна пе только для самих производителей и финансовых структур, оказывающих поддержку таким проектам, но и для государства в целом

В условиях будущего вступления России в ВТО, особенно важными для отечественных производителей становятся цели роста конкурентоспособности продукции и завоевания доверия именно российских потребителей на основе внедрения и совершенствования программ повышения лояльности клиентов.

Управление качеством в инновационном бизнесе всегда связано с управлением качеством отдельных проектов по созданию нового продукта или совершенствованию существующего, что в свою очередь сопряжено с

масштабными НИОКР, в задачи управления которыми входит сокращение сроков и максимальное приближение результатов работ к потребностям рынка. Применение процессных подходов на предприятии, как правило, присутствует только в отделах, ответственных за доходы компании, в то время как трансляция необходимости в сфокусированных разработках не приносит положительных результатов из-за низкого уровня коммуникаций между отделами маркетинга и НИОКР.

Решение данных проблем требует применения целого комплекса современных инструментов управления промышленным предприятием. Причем, все они по возможности дожны быть гармонично вписаны в систему менеджмента качества компании. В данной работе была сделана попытка представить потребительскую оценку (ПО) качества проекта как один из таких инструментов управления.

Степень научной разработанности проблемы:

При анализе роли потребителя в системах менеджмента качества промышленных предприятий в России и за рубежом, использованы материалы исследований Б В.Бойцова, O. Глудкина, Дж.Джурана, В.Ю. Огвоздина, А.Н. Панова, Н.К. Розовой и др.

Среди зарубежных авторов, уделяющих особое внимание потребителю в системе управления предприятием, можно выделить Я.Х. Гордона, С.Минетта, П.Темпорала, М.Тротта Теоретические аспекты внедрения потребительской оценки в систему управления качеством освещали в своих работах Л.Н. Александровская, B.C. Алешин, A.J1. Денисова, П.Я. Калита, H В. Мингалев, О.Г. Попова, В.В. Шевченко и др. Вопросы практического использования потребительской оценки в последние годы получили развитие в работах В.В. Груздева, М.М. Ищенко, Е.Г. Крыловой, Е.В. Манаковой, Ф.Ф. Нафикова, U.C. Перекалиной, Ю.И Саратовцева и др. Сфера применения потребительской оценки качества, в основном, ограничивается потребительскими товарами (продовольствие, легкая промышленность) и сферой услуг, в то время как промышленным рынкам уделяется недостаточно внимания. Позднее стали

появляться работы о потребительской оценке высокотехнологичных продуктов, например, программных средств (М.А. Кривошеева, A.C. Павлов, Е В. Пахомов, Г.Н. Хубасв) и электронных устройств (М.Ю. Застсла).

Вопросы управления инновационными проектами, включая управление качеством проекта, освещают в своих работах зарубежные и отечественные авторы: В.В. Азарьева, А. Альто, З.С. Абутидзе, В.И. Воропаев, В. Ф. Взятышев, Г.Я. Гольдштейн, С.Д. Ильенкова, В.В. Ильин, А.А.Колобов, Т.Клоппенборг, И И. Мазур, А А.Пантелеев, И.И.Панин, E.J1. Пархоменко, Ж Петрик, В.В. Позняков, Дж. Ротман, А В. Стригуненко, Б. Твисс, А.В Тычинский, P.A. Фатхутдипов, В.Д. Шапиро, А.А.Юшкевич.

Что касается специфики методов управления качеством на стадии НИОКР, то она в разное время освещалась в работах JIЕ. Басовского, C.B. Вадайцева, М.Е. Деменкова, Ю П. Ермолаева, В.Ф. Рыбакова, В К. Федюкина, В Н. Фомина, Л.Н. Шляхтера

В результате анализа литературных источников по теме исследования выявлено, что существует недостаток работ, посвяшепных методикам применения потребительской оценки в системах менеджмента качества промышленных предприятий в сфере высоких технологий. В работах на стыке управления проектами и управления качеством инновационного продукта потребительская оценка находит отражение лишь в качестве инструмента обратной связи с рынком в процессе маркетинга и эксплуатации продукта. Вопросы управления качеством на прсдпроизводствепных этапах касаются лишь оптимизации параметров качества, анализа видов и последствий отказов и, что главное, выпонения требования обеспечения показателей, зафиксированных в техническом задании, что является, по мнению авторов, основным критерием качества разработки. Кроме того, недостаточное внимание уделяется формированию показателей качества проекта, сами авторы отмечают дискуссионность данного вопроса и необходимость дальнейших исследований в указанной области.

Цель исследования состоит в разработке методики интеграции потребительской оценки в систему управления качеством проектов промышленных предприятий научного приборостроения.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

Х проанализировать трансформацию роли потребителя в системах менеджмента качества, разработанных в России и за рубежом;

Х изучить основные положения теории потребительской оценки и выявить области ее применения в управлении качеством;

Х исследовать научные основы понятия луправление качеством проекта;

Х проанализировать общие тенденции развития рынка научного приборостроения (на примере оборудования для нанотехнологии -сканирующих зондовых микроскопов);

Х выявить особенности продукта научного приборостроения как предмета анализа (по результатам маркетинговой деятельности на российских и зарубежных предприятиях отрасли научного приборостроения);

Х на основе интеграции трех концепций: маркетинга партнерских отношений, теории потребительской оценки и философии всеобщего управления качеством (TQM), разработать методику внедрения потребителя в ключевые бизнес-процессы промышленного предприятия,

Х выявить возможные проблемы адаптации предложенной методики к деятельности конкретных предприятий;

Х усовершенствовать процесс управления качеством инновационного проекта на основе разработки и внедрения системы показателей качества (на примере предприятия ТМ - Микро);

Объект исследования - промышленные предприятия научного приборостроения.

Предметом исследования выступают отношения между производителем и потребителем научного оборудования, складывающиеся в процессе разработки, продвижения на рынок и эксплуатации продуктов.

Теоретической и методической основой исследования являются научные труды и разработки отечественных и зарубежных ученых и специалистов по проблемам управления качеством и использования потребительской оценки в практике промышленных предприятий наукоемкой сферы, материалы научно-практических конференций и др. Для решения поставленных задач использовася системный подход к предмету исследования, методы анализа, синтеза, описания, сравнения, а также метод наблюдения, экспертных оценок и контент-анализа

Информационную основу исследования составили законодательные акты, данные отраслевых изданий, материалы периодической печати, сведения, полученные в результате опросов экспертов и сотрудников предприятия, материалы, представленные в сети Интернет.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании концептуальных отличий товаров научного приборостроения от товаров промышленного назначения, разработке методики интеграции потребительской оценки в систему управления качеством проектов на промышленном предприятии научного приборостроения, а также в формировании рабочего инструментария реализации предложенной методики.

Научная новизна подтверждается следующими результатами, полученными автором в ходе исследования.

1. Автором определена структура потребностей на рынке научного приборостроения и па основе применения метода логической сегментации выделены три основных сегмента: наука, образование, промышленность. Проведенная экспертная оценка степени привлекательности сформированных кластеров по критериям доступности, контактности и перспектив освоения с точки зрения маркетинга партнерских отношений, позволила выделить научный сегмент в качестве целевого. С помощью методов опроса и контент-анализа проведено маркетинговое исследование потребностей пользователей, определены наиболее актуальные сферы применения приборов в фундаментальных научных исследованиях.

2. Товар научного приборостроения на основе анализа специфических потребительных свойств и особенностей требований клиентов из сегмента наука, выделен в отдельную категорию, наряду с потребительскими товарами и товарами промышленного назначения. Введено понятие маркетинга товаров научного приборостроения, выявлены особенности маркетинговых подходов и отношений с пользователями в рамках концепции маркетинга партнерских отношений.

3. Уточнено понятие качества инновационного проекта, в определение которого автором предложено включать, кроме двух традиционных аспектов Ч качества продукта и менеджмента проекта, допонительно качество коммерциализации проекта, показатели которого могут контролироваться при помощи потребительской оценки. В соответствии с предложенным содержанием понятия качества проекта, разработана номенклатура показателей качества инновационного проекта для предприятия научного приборостроения, включающая единичные и ряд комплексных показателей.

4 Разработана методика внедрения потребительской оценки в систему управления качеством инновационных проектов на промышленном предприятии с учетом особенностей продукта и специфики функционирования фирмы на рынке научного приборостроения

5. Автором предложено использование потребительской оценки как инструмента оценки результативности НИОКР в научном приборостроении.

6. Разработан рабочий инструментарий реализации методики, сформирована структура информационной базы данных, предложены формы анкет для опроса потребителей, сценарии фокус-групп на примере предприятия ТМ-Микро.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.

Представленные автором методологические положения вносят определенный научный вклад в разработку проблемы управления качеством инновационных проектов для промышленных предприятий научного

приборостроения. Предложенные в работе конкретные рекомендации и инструментарий реализации методики интеграции потребительской оценки в систему управления качеством проекта могут быть использованы предприятиями данной отрасли для решения методических и практических задач повышения качества продукта.

Апробация работы.

Основные результаты диссертационного исследования апробированы в ходе практической деятельности автора и обсуждены на международных и российских конференциях: на 6-ой Всероссийской научно-практической конференции Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона (Ярославль, ноябрь 2003г.), на конференции Философские чтения. Глобализация, устойчивое развитие, образование (Москва, апрель 2004г., МГАДА), па международной научно-практической конференции Качество и полезность, пути повышения и роста (Новосибирск, ноябрь 2004г., НГАЭиУ и АПК РФ), на конференции День Науки (Москва, апрель 200бг, МГАДА), на международной научно-технической конференции Автоматизация, технология и качество в машиностроении (Донецк, Украина, октябрь 2006г, ДонНТУ), на конференции Современная теория и практика товароведения и экспертизы товаров (Москва, апрель 2008г, РГТЭУ) и на конференции День Науки (Москва, апрель 2008г., МГАДА).

Методические рекомендации по внедрению потребительской оценки в систему менеджмента качества нашли практическое применение в ЗАО ТМ-Микро.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 9 работ общим объемом 6,2 пл. в виде статей в журналах и сборниках.

Структура и объем работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 136 источников, и приложений. Рукопись содержит 145 страниц текста, в том числе 29 рисунков, 11 таблиц.

Введение

Глава 1. Методические основы использования потребительской оценки в системах менеджмента качества, разработанных в России и за рубежом

1.1. Трансформация роли и места потребителя в системах менеджмента качества

1.2. Потребительская оценка как критерий управления качеством потребительских товаров и продукции промышленного назначения

1.3. Научные подходы к управлению качеством инновационных проектов Глава 2. Разработка методики интеграции потребительской оценки в систему управления качеством инновационных проектов

2.1. Исследование тенденций развития рынка научного приборостроения (на примере оборудования для нанотехнологии - сканирующих зопдовых микроскопов)

2.2. Особенности разработки продукта научного приборостроения для исследовательских целей как объекта управления качеством инновационного проекта

2.3. Методика внедрения потребительской оценки на ключевых стадиях жизненного цикла продукта для предприятия научного приборостроения. Глава 3. Апробация предложенной методики на предприятии ЗАО ТМ-Микро.

3.1. Совершенствование управления качеством инновационного проекта (на примере сканирующей зондовой лаборатории для биологических применений)

3.2. Результаты внедрения предложенной методики Заключение

Библиографический список Приложения

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Автором проведено исследование структуры потребностей на рынке научного приборостроения для нанотехнологнй на основе трехуровневой модели товара Ф. Котлера (товар по замыслу, товар в реальном испонении, товар с подкреплением) и на основе применения метода логической сегментации выделены три целевых сегмента: наука, образование, промышленность (табл 1).

Таблица 1

Трехуровневая модель товара для целевых сегментов рынка приборостроения для нанотсхнологий

товар по замыслу товар в реальном испонении товар с подкреплением

сегмент Наука многофункциональный прибор для конкретной области применения либо универсальный многофункциональный прибор для исследований на стыке различных научных дисциплин возможность модернизации и покупки допонительных опций -- открытая система, эргономичный дизайн высокие требования к гарантийному ремонту; качественная инсталяция и обучение

сегмент л Образование простой в использовании прибор для работы студентов и школьников набор основных методик сканирующей зондовой микроскопии, компактный дизайн, простота интерфейса программного обеспечения возможность покупки в кредит, скидки на объем закупок

сегмент Промышленность автоматизированный прибор, вписываемый в производственный процесс минимально необходимое число функций для решения задач производства, простота дизайна, известная в отрасли распростране нн ая марка, низкий уровень износа высокие требования к сервису и гарантийным обязательствам, бесперебойные поставки качественных расходных материалов

С помощью метода экспертных оценок научный сегмент выделен автором как наиболее привлекательный для целей исследования по критериям доступности, контактности и перспектив освоения с точки зрения маркетинга партнерских отношений. Проведено маркетинговое исследование требований потребителей с использованием методов опроса и контент-анализа, которое

указало на наиболее распространенные сферы применения приборов и еще раз доказало актуальность их использования именно в фундаментальных исследованиях

2. Исследование особенностей продукта приборостроения для научного сегмента позволило автору выделить товар научного приборостроения как объект анализа в отдельную категорию, наряду с потребительскими товарами и товарами промышленного назначения. Введено понятие маркетинга товаров научного приборостроения, выявлены особенности маркетинговых подходов и отношений с пользователем в рамках концепции маркетинга партнерских отношений.

Специфика научного приборостроения как отдельной области изучения представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Специфика научного приборостроения как отдельной области изучения

К каждому из трех сегментов, применяются различные методы маркетинга. Автором исследованы различия ролей потребителя в управлении качеством продукции промышленного назначения и потребительских товаров, и выявлены особенности продукта и поведения потребителя на рынке научного приборостроения (табл.2).

Таблица 2

Особенности продукта, потребителя и рыночных отношений в отрасли научного приборостроения

Хар-ки Рынок потребительских товаров Промышленный рынок Рынок научного приборостроения

Природа продукта Развитие циклическое Основной стимул мода Развитие линейное Основной стимул технология Развитие линсйно-циклическое и спонтанное Стимул научный интерес, популярность области исследования

Ориентация потребителя Мотивация индивидуальные потребности, желания Выбор субъективные предпочтения Мотивацил потребности организации (в материалах, оборудовании и др) Выбор объективные критерии Мотивация потребности науки, цели научных исследовании, уровень образования. Выбор сочетание субъективных предпочтений и объективных критериев (технических характеристик прибора)

Маркетинговым подход Покупатель частное лицо Принцип маркетинга ориентация на потребителя, на определенные сегменты, стандартизированный маркетинг Модель покупательского центра по Котъеру индивидуальность принятия решения о покупке, несмотря на влияние окружения Маркетинговый подход модный продукт выработка в сознании потенциальных потребителей положительных ассоциаций с конкретным продуктом Содержание коммуникации штл юстрати в но е, широковещательные методы, реклама и стимулирование сбыта Покупатель организация Принцип маркетинга ориентация на конкретную ситуацию (сазе-Ьавес!-тагксЬод) Модель покупательского центра по Котлеру роль покупателя могут выпонять разные специалисты и дожностные лица Маркетинговый подход технологический продукт преимущества, поддающиеся количественному измерению, использование рациональных аргументов Содержание коммуникаций инструментальное и обучающее, интерактивные методы, личные контакты при продаже Покупатель исследователь в рамках научной организации или инвестора (сочетание частное лицо + организация) Принцип маркетинга сочетание ориентации на потребителя с требованиями ситуационного маркетинга (научных целей потребителя) Модель покупательского центра по Котлеру покупатель Ч исследовательская организация, но ключевая роль Ч исследователь (пользователь, принимающим решение), бюджет которому выделяет покупатель Маркетинговый подход сочетание модного и технологического продукта (бренд + технические характеристик и),оптимальность технических характеристик допоняется другими параметрами (марка, компетенция фирмы в конкретной области науки, репутация и т п ) Содержание коммуникаций Ч определяющее значение имеют доказательства научных результатов, полученных с использованием прибора Источники статьи, доклады на научных конференциях, семинары с пользователями и личные контакты при продаже

Потребитель в системе менеджмента качества (удовлетворенность) В случае удовлетворенности. общественное одобрение, субъективная удовлетворенность В случае неудовлетворенности переключение на другую марку, следовательно, сложно получить обратную связь о неудовлетворенности (индикатор -снижение объема продаж), анонимность обратной связи В случае удовлетворенности дальнейшие поставки с плановыми ТО и ремонтами оборудования В случае несоответствия поиск другого поставщика Слабая обратная связь В случае удов етворенности дальнейшее сотрудничество, вплоть до совместных разработок новых моделей приборов Работа с лояльными пользователями, которые имеют высокий научный авторитет, публикуют статьи, участвуют в конференциях в рамках программ лояльности с целью улучшения имиджа компании В случае неудовлетворенности обращение в службу сервиса, распространение информации в научных кругах о ненадлежащем качестве продукции Обратная связь очень тесна (пользователь связан с компанией в течение длительного периода) и чувствительна к изменениям качества и стиля работы с клиентом

Главной особенностью при разработке научных приборов является четкое следование требованиям потребителя на современном этапе развития науки. В научном приборостроении, как ни в какой другой области, существует тесная связь потребителя и производителя, нередко перерастающая в совместные разработки и дающая простор для применения методов маркетинга партнерских отношений.

3 Уточнено понятие качества инновационного проекта, в определение которого автором предложено включать, кроме двух традиционных аспектов -качества продукта и менеджмента проекта, допонительно качество коммерциализации проекта, показатели которого могут контролироваться потребительской оценкой. В соответствии с таким содержанием понятия качества проекта, разработана номенклатура показателей качества инновационного проекта для предприятия научного приборостроения, включающая единичные и ряд комплексных показателей (рис.2).

Х Классификационные показатели

1 Показатели функционально-технической эффективности

Х Конструктивные показатели

Х Показатели состава и структуры продукции

л Безотказности

Х Договечности

Х Ремонтопригодности

Х Экономичности энергопотребления

Х Эргономические

Х Патентная защита в стране

Х Патентная защита за рубежом

Х Затраты при эксплуатации

Х Качество используемой информации

Х Качество процесса разработки образца продукции

Х Качество планирования проекта

Х Качество бюджетирования

' Качество кадровой политики

Рис.2. Номенклатура показателей качества проекта для предприятия научного

приборостроения

Х Качество рыночных составляющих.

- цена,

- скидки

- срок поставки

- монтаж

- гарантийные обязательства

- сервис

4. Разработана методика внедрения потребительской оценки в систему управления качеством инновационных проектов на промышленном предприятии.

В основе методики лежит принцип единства трех концепций (теорий): маркетинга партнерских отношений (МПО), теории потребительской оценки и философии всеобщего управления качеством (TQM). Принципиальная схема процесса интеграции потребительской оценки в систему менеджмента качества, в основе которой лежит модель системы в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000, представлена на рисунке 3.

Рис 3. Схема процесса интеграции потребительской оценки в СМК

Отличие процессного подхода в дапной методике от подхода в оригинальной модели состоит в том, что потребитель находится не на входе и выходе, а внутри процесса и является непосредственным участником цепи непрерывного улучшения качества Измерение, анализ и улучшение происходят на каждой ключевой стадии жизненного цикла продукции (петли качества). Требования потребителя, наряду с удовлетворенностью, становятся объектом постоянного анализа, который в свою очередь интегрируется с процессами бенчмаркинга.

Для поноценной реализации данного процесса в соответствии с разработанной автором методикой необходимо пройти несколько этапов (рис.4). При разработке показателей качества проекта, прежде всего, необходимо определить на какой из ключевых стадий жизненного цикла изделия проекта (на каком бизнес-процессе) необходимо участие потребителя, либо совмещение процедур бенчмаркинга и потребительской оценки. Потребительская оценка качества продукта выступает как показатель оценки результатов (показатель качества) ключевых бизнес-процессов проекта

Рис.4. Методика интеграции ПО с системой управления качеством проекта

На этапе 4 расчет комплексных показателей качества проекта Я), Яг, Яз (см. табл. 4) производится с помощью формулы:

'Jreal Uidku,

wi - коэффициент весомости единичного показателя 2-го уровня vij - коэффициент весомости единичного показателя 1-го уровня Рч real - фактическая оценка единичного показателя качества проекта Ру ideal - эталонпая оценка показателя качества проекта

Если Ri=0 и R2=0, то производитель максимально точно воплотил в реальном продукте требования потребителя к показателям качества продукта и показателям коммерциализации. Значение комплексного показателя R3 соответствует уровню качества менеджмента проекта.

Автором предложено рассчитывать интегральный показатель качества проекта (I). Весовые коэффициенты для каждого из трех комплексных показателей рассчитаны методом экспертных оценок и составляют: wi = 60%. w2 = 15%,w3 = 25%

/ = 0,6*^+0,15*^ + 0,25*^ Учитывая специфику отрасли и продукта, каждое предприятие дожно определить весовые коэффициенты для каждого единичного показателя и допустимые величины комплексных показателей, при которой качество проекта является наилучшим.

Таким образом, методика предполагает замыкать петлю качества уже на стадии разработки продукта. В этом состоит отличие от традиционного подхода, при котором потребитель, как источник информации о качестве, присутствует только на первой стадии - стадии маркетинговых исследований и выражает мнение о продукте в процессе его потребления.

С помощью экспертного анализа автором составлена карта рисков внедрения предложенной методики в практику предприятия научного

приборостроения, выявлены наиболее вероятные и опасные риски (риск утечки информации и связанный с ним патентный риск) и предложены возможные меры по их снижению:

Х не следует включать потребителя на этапе прикладных НИР и на первых стадиях ОКР, а также на этапе производства в силу возможной утечки ноу-хау;

Х высокое качество отбора участников фокус-групп в рамках маркетинга партнерских отношений;

Х использование методики QFD (Quality Function Deployment) -развертывание функции качества. Автор рекомендует с помощью методики QFD соотносить показатели коммерциализации продукции (в соответствии с оригинальной методикой - что требует потребитель?) с факторами внутренней и внешней среды компании как компания будет стремиться выпонить эти требования?.

Следует обратить внимание также на необходимость всесторонней поддержки реализации предложенной методики коммуникационным комплексом маркетинга

5. Автором предложено использование потребительской оценки как инструмента оценки результативности НИОКР в научном приборостроении.

Традиционно используются количественные показатели результативности НИОКР (число патентов, публикаций, отчетов, завершенных проектов, трудоемкость, материалоемкость и др.), направленные на определение производительности и эффективности, и качественные показатели разработки (качество разрабатываемого продукта, степень достижения целей организации), оцениваемые экспертной комиссией предприятия. Измерение качества проекта (по двум из предложенных автором группам показателей -качество продукта и качество коммерциализации) с помощью потребительской оценки позволит оценить результативность НИОКР с точки зрения потребностей рынка.

Потребительская оценка не может напрямую влиять на экономическую эффективность проводимых работ в силу экономической направленности критериев последней (трудоемкость, материалоемкость), поэтому использование ПО при оценке качества НИОКР позволит опосредовано включить потребителя в процесс достижения большей эффективности разработок, ориентируя НИОКР на текущие и будущие потребности рынка

Потребительская оценка, таким образом, позволяет не только совершенствовать продукт и удовлетворять потребности пользователей, актуальные в момент выхода на рынок, но и:

Х развивать работу сотрудников отдела НИОКР, заинтересовывать в результатах своего груда;

Х расширять их знания в области современных технологий и требований рынка, ориентировать их работу на перспективные разработки.

6 Рекомендован рабочий инструментарий реализации методики: проработана структура информационной базы данных, разработаны формы анкет для опроса потребителей, сценарии фокус-групп па примере предприятия ТМ-Микро.

На основе процедуры QFD построена рабочая информационная база Дом качества (рис.5) как инструмент реализации методики на предприятии ТМ-Микро, которая соответствует сформулированным автором требованиям к подобного рода информационным базам:

Х соответствовать требованию стандарта ИСО 9001:2000 о том, что производителю необходимо определять требования потребителя и измерять удовлетворенность;

Х отвечать положению концепции TQM о том, что управление качеством осуществляется на всех этапах ЖЦП,

Х быть ориентирована, прежде всего, на качество разработок, то есть информационное содержание базы дожно отвечать на вопрос что не так? и побуждать к следующему вопросу как изменить?;

Х быть ориентирована на качество будущих разработок, то есть в требованиях потребителя дожны быть заложены не только актуальные потребности, но и элементы желаемого качества в будущем;

Х отражать информацию о продуктах - аналогах, с которыми конкурирует объект анализа;

Х учитывать многообразие сегментов рынка и быть подстраиваемой под потребности каждого сегмента.

Предложенная база выпоняет, кроме основных функций (сбор информации о потребностях рынка и мониторинг удовлетворенности), еще допонительную функцию - мониторинг того, иа сколько конкуренты удовлетворяют или не удовлетворяют потребностям рынка

ПРОДУКТ РЫНКА (требования потребителя)

ПРОДУКТ КОМПАНИИ

факты ненадлежащего качества факты проигранных контрактов С7 факторы внутренней и внешней среды предприятия

планируемое качество 1/ мероприятия по улучшению качества Г мероприятия по улучшению факторов внутренней среды предприятия 7

ПРОДУКТ КОНКУРЕНТА

1 показатели качества ! показатели качества

продукта уЛ-14 коммерциализации

: .:.....Ч;-: ' ' '

показатели качества менеджмента

Рис 5 Схема информационной базы Дом качества

В роли потребителей - экспертов выступают лояльные пользователи компании и потенциальные покупатели, находящиеся в стадии принятия решения о покупке, а также компетентные представители каналов распределения продукта. В итоге по единому полю базы данных Дом качества (показателю качества) у компании имеется информация о том, какое значение показателя требует рынок, как он представлен в продуктах компании и продуктах конкурентов, и на сколько потребители компании удовлетворены его значением и, наконец, как оценивает новое значение показателя потенциальный потребитель.

Анкеты для опросов составлены по принципу парных вопросов о важности и удовлетворенности значениями показателей качества прибора и качества коммерциализации продукта. Автором разработаны также сценарии фокус-групп для предприятия ТМ-Микро.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Исследование, проведенное в рамках поставленных целей и задач, позволяет сделать следующие выводы

1 Анализ литературных источников показал, что в работах последних лет отечественные авторы все чаще говорят о развитии теории конкурентного маркетинга. На фоне популярных сегодня идей бенчмаркинга и маркетинга взаимодействия, т.е. теорий управления, ориентированных на внимание к конкурентам, ощущается явный недостаток исследований роли потребителя, потребительской оценки в методологии управления предприятием в контексте маркетинга партнерских отношений, уделяющего особое внимание коммуникациям с потребителями и партнерами.

Теория потребительской оценки достаточно широко освещена современными авторами, но сфера ее практического применения ограничивается, в основном, потребительскими товарами. Недостаточное внимание уделено товарам промышленного назначения, наукоемким отраслям, в частности сектору научного приборостроения, где особенности взаимоотношений между производителем и потребителем в процессе

разработки, продажи и эксплуатации приборов открывают новые горизонты в развитии методологии управления качеством на данных предприятиях. Отечественные авторы недостаточно раскрывают вопросы управления качеством инновационных проектов, особенно в части рекомендаций и предложений по разработке системы показателей качества проекта.

2. Исследование особенностей продукта приборостроения для сегмента научных исследований позволило выделить товар научного приборостроения как объект анализа в отдельную категорию, наряду с потребительскими товарами и товарами промышленного назначения. Введено понятие маркетинга научного приборостроения, выявлены особенности маркетинговых подходов и отношений с пользователями в рамках концепции маркетинга партнерских отношений. Данные результаты конкретизировали научные знания в области маркетинга инновационных товаров и могут быть использованы в практике коммерческой деятельности наукоемких предприятий.

3. Уточнено понятие качества проекта за счет введения еще одной группы показателей - качества коммерциализации проекта, что может также измеряться потребительской оценкой, как и качество продукта проекта. Разработанная номенклатура показателей качества инновационного проекта, включающая единичные и ряд комплексных показателей, может быть использована как основа формирования показателей качества проекта для других предприятий научного приборостроения.

4. В рамках общей теории управления качеством и теории потребительской оценки разработана методика внедрения потребительской оценки в систему управления качеством инновационных проектов с учетом особенностей продукта и условий функционирования фирмы на рынке научного приборостроения.

Предложенная методика позволит снизить затраты предприятия на устранение ненадлежащего качества продукта, сократить издержки от потери контрактов, улучшить показатели конкурентоспособности продукта, сократить

период выведения продукта на рынок, повысить лояльность потребителей и степень их удовлетворенности.

5. Автором предложено использование потребительской оценки как инструмента измерения результативности НИОКР в научном приборостроении.

Потребительская оценка результатов НИОКР, таким образом, позволяет не только совершенствовать продукт и удовлетворять потребности пользователей, актуальные в момент выхода на рынок, но и развивать работу сотрудников отдела НИОКР, заинтересовывать в результатах своего труда, расширять их знания в области современных технологий и требований рынка, ориентировать их деятельность на перспективные разработки.

6 Апробация результатов диссертационного исследования проводилась на предприятии ТМ-Микро (приборостроение для нанотехнологий)

Исследование существующей на предприятии системы менеджмента качества и системы измерения лояльности пользователей выявило несовершенство обеих в разрезе коммуникаций компании с пользователями. Степень участия потребителя в СМК ограничено практикой мониторинга удовлетворенности пользователей и является недостаточным для поноценно функционирующей СМК и для принятия управленческих решений в области качества. Потребительская оценка была включена на стадии подготовки технического предложения и разработки рабочей документации для изготовления и испытаний опытного образца (этап валидации разработки). Автором рекомендован инструментарий для получения информации от пользователей о качестве проекта, учитывающий этап взаимоотношений компании с потребителем. Таким образом, результаты исследования позволили усовершенствовать процесс управления качеством инновационного проекта по разработке новой модели прибора для биологических применений, что привело к уменьшению продожительности разработки на 5 месяцев, к снижению суммарных затрат на НИОКР на 12% от запланированного бюджета.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России:

1. Щурин КВ., Прима Я Г. Роль потребителя в управлении качеством продукции научного приборостроения // Стандарты и качество. - 2008. - №1.

Другие публикации:

2. Прима Я Г. Управление качеством и ориентация на потребителя в наукоемких отраслях // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона 6-ая Всероссийская научно-практическая конференция. - Ярославль, 2003.

3. Прима Я.Г. Потребительская оценка как критерий управления качеством продукции // Глобализация, устойчивое развитие, образование, философско-педагогические аспекты: Философские чтения - М.: МГИДА, 2004.

4 Прима Я.Г Companson of westem (USA, Europe) and eastern (Japan) quality management approaches. The history of Russian quality management systems. Сравнение западного (США, Европа) и восточного (Япония) подходов к менеджменту качества. История развития российских систем менеджмента качества // Современный менеджмент в России и за рубежом: День Науки, МГИДА, Москва, 2004.

5. Прима Я.Г. Потребительская оценка как критерий управления качеством продукции // Качество и полезность' пути повышения и роста. Международная научно-практическая конференция. - Новосибирск, 2004.

6 Прима Я.Г. Разработка инструментария для реализации механизма интеграции потребительской оценки с системой менеджмента качества предприятия научного приборостроения // День Науки - МГАДА, 2006.

7. Прима Я.Г. Механизм интеграции потребительской оценки с системой менеджмента качества предприятия научного приборостроения // Автоматизация, технология и качество в машиностроении: Международная студенческая научно-техническая конференция. -ДонНТУ, Донецк, 2006.

8. Прима Я Г. Роль потребителя в управлении качеством паукоемкой продукции // Современная теория и практика товароведения и экспертизы товаров: Конференция РГТЭУ. - Москва, 2008.

9. Прима Я.Г. Управление качеством паукоемкой продукции на стадиях ее жизненного цикла // День Науки МГАДА. - МГАДА, Москва, 2008.

ООО МакБланш Тираж 100 экз Обьем 1,0 п л. 60x84 Подписано в печать 30.04 2008

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Прима, Яна Геннадьевна

Введение.

Глава 1. Методические основы использования потребительской оценки в системах менеджмента качества, разработанных в России и за рубежом.

1.1. Трансформация роли и места потребителя f ' I | ! * | в системах менеджмента качества.

1.2. Потребительская оценка как критерий управления качеством потребительских товаров и продукции промышленного назначения.

1.3. Научные подходы к управлению качеством инновационных проектов.

Глава 2. Разработка методики интеграции потребительской оценки в процесс управления качеством инновационных проектов.

2.1. Исследование тенденций развития рынка научного приборостроения (на примере оборудования для нанотехнологии сканирующих зондовых микроскопов).

2.2. Особенности разработки продукта научного приборостроения для исследовательских целей как объекта управления качеством инновационного проекта.

2.3. Методика внедрения потребительской оценки на ключевых стадиях жизненного цикла продукта для предприятия научного приборостроения.

Глава 3. Апробация предложенной методики на предприятии ТМ-Микро.

3.1. Совершенствование управления качеством инновационного проекта (на примере сканирующей зондовой лаборатории для биологических применений).

3.2. Результаты внедрения предложенной методики.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Потребительская оценка качества проекта как инструмент управления бизнес-процессами промышленного предприятия научного приборостроения"

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях быстрого развития научно-технического прогресса и обострения конкуренции между промышленными предприятиями на мировом рынке, успешно функционировать смогут только те компании, которые овладеют технологиями оперативной диагностики проблем заказчиков и научатся предопределять их потенциальные потребности.

Для предприятия, производящего наукоемкую продукцию, необходимо минимизировать риск инвестиций в инновационные товары, а добиться этого невозможно без оценки потенциала их конкурентоспособности, которую следует производить еще на этапе разработки концепции продукта. Это особенно актуально, когда речь идет о высокотехнологичном оборудовании для научных целей, поскольку удовлетворение требований потребителей в данной сфере требует не только глубокого понимания проблем заказчика в настоящий момент, но и прогнозирования его потребностей в будущем.

Присутствие России на мировом рынке наукоемкой продукции весьма незначительно: ее доля составляет, по разным оценкам, от 0,035% до 1%. Национальная инновационная система России (НИС) принципиально отличается от НИС развитых стран очень высокой долей государственного сектора, которая составляет во внутренних затратах на исследовательские работы около 70%. В развитых странах эта доля достигает максимум 20-30%, причем собственно в государственных учреждениях осваивается небольшая часть этих средств, а остальные средства поступают по контрактам в предпринимательский сегмент. В последние годы во многих странах наиболее приоритетными стали широкомасштабные государственные программы поддержки в междисциплинарной сфере - нанотехнологиях, разработка и применение которых дают развитие совершенно новым направлениям науки, техники и производства. Соответственно, оценка целесообразности инновационных разработок актуальна не только для самих производителей, но и для финансовых структур, оказывающих поддержку таким проектам. На государственном уровне это фонды поддержки бизнеса и другие учреждения, занимающиеся государственным финансированием инновационной сферы. То есть задачи анализа целесообразности разработок затрагивают интересы и потребителей продукции, и государства в целом.

Анализ деятельности в области приборостроения для нанотехнологий показывает, что причинами проигрышей контрактов конкурентам, в основном становились:

- отсутствие определенных технических характеристик и важных для потребителя допонительных опций вследствие запаздывания НИОКР, в то время как у конкурента эти элементы уже воплощены в законченном приборе Ч новинке; сложившийся стереотип о невысоком качестве российской продукции, что усугубляется распространением негативных межличностных коммуникаций в научных кругах;

- положительный имидж зарубежных компаний - конкурентов.

В условиях глобализации экономических процессов в отраслях промышленности и будущего вступления России в ВТО, крупные иностранные компании, имеющие большой опыт в конкурентной борьбе, станут поноправными участниками российского рынка научного оборудования. В связи с этим, среди первоочередных целей отечественных производителей, кроме повышения доли и расширения географии своего присутствия на мировом рынке, дожны стоять цели роста конкурентоспособности продукции и завоевания доверия именно российских потребителей. Необходимо работать над программами повышения лояльности клиентов, формировать положительный имидж компании, для которой пользователь научного оборудования является не только простым покупателем, а переходит в разряд эксперта, консультанта фирмы.

Решение данной проблемы, очевидно, требует применения целого комплекса современных инструментов управления предприятием. Причем,

5 ; . . всё они по возможности дожны быть гармонично вписаны в систему менеджмента качества, компании, а смысл их применения Ч соответствовать, стандартам серии ИСО 9000; ВV данной работе была сделана, попытка представить потребительскую оценку (ПО) качества продукта как один из таких инструментов управления. Определение потребностей включает в себя и формулирование требований к качеству товара, поэтому роль- потребительской оценки качества очень, высока, и неслучайно маркетинговые исследования^ стали первым и одновременно завершающим звеном в петле качества, обеспечивающим непрерывность процесса управления качеством;

Для предприятий . наукоемких отраслей, в частности научного приборостроения; в отличие от производителей потребительских товаров;, потребительская оценка, качества; уместна не только на этапе; потребления? конечного продукта, нои в;процессе НИОКР/В^данношотраслис связь .между потребителем- и производителем- настолько; сильна;, что нередко? отношения? перерастают в совместные разработки; В связи с этим необходимо* также четко представлять особенности формирования? маркетинга, партнерских отношений в сфере научного приборостроения:

Другой проблемой в научном приборостроении; является то, что при использовании потребительской оценки нельзя; опираться- только на ее результаты, нужно прогнозировать потенциальные потребности потребителей, иначе при стремительном развитии технологий^ разработка быстро потеряет свою актуальность.

Кроме того, управление: качеством в инновационном бизнесе всегда связано с управлением: качеством? отдельных проектов по созданию нового продукта или совершенствованию? существующего, что в свою очередь сопряжено с масштабными НИОКР, целью: управления которыми дожно быть сокращение сроков и максимальное приближение результатов НИОКР к потребностям рынка.

Основными проблемами управления качеством на российских наукоемких предприятиях являются: отсутствие философии всеобщего управления качеством на всех уровнях менеджмента; низкая вовлеченность персонала в процессы управления качеством; применение процессных подходов и совершенствование существующих процессов присутствует только в отделах маркетинга и продаж - коммерческих подразделениях, ответственных за доходы компании, и как следствие, более открытых для применения современных методов менеджмента; трансляция необходимости в сфокусированных разработках не приносит положительных результатов из-за низкого уровня коммуникаций между отделами маркетинга и НИОКР. Все эти проблемы еще раз подчеркивают актуальность темы исследования.

Степень научной разработанности проблемы:

При анализе роли потребителя в системах менеджмента- качества, разработанных в России и за рубежом, использованы материалы исследований Б.В.Бойцова, О.П. Глудкина, Дж.Джурана, В.Ю. Огвоздина, А.Н. Панова, Н.К. Розовой и др.

Среди зарубежных авторов, уделяющих особое внимание потребителю в системе управления предприятием, можно выделить Я.Х. Гордона, С.Минетта, П.Темпорала, М.Тротта. Теоретические аспекты внедрения потребительской оценки в систему управления качеством освещали в своих работах JI.H. Александровская, Б.С. Алешин, A.JI. Денисова, П.Я. Калита, Н.В. Мингалев, О.Г. Попова, В.В. Шевченко и др. Вопросы практического использования потребительской оценки в последние годы получили развитие в работах В.В. Груздева, М.М. Ищенко, Е.Г. Крыловой, Е.В. Манаковой, Ф.Ф. Нафикова, Н.С. Перекалиной, Ю.И. Саратовцева и др. Сфера применения потребительской оценки качества ограничивается потребительскими товарами (продовольствие, легкая промышленность) и сферой услуг, в то время как промышленным рынкам уделяется недостаточно внимания. Позднее стали появляться работы о потребительской оценке высокотехнологичных продуктов, например, программных средств

М.А. Кривошеева, А.С. Павлов, Е.В. Пахомов, Г.Н. Хубаев) и электронных устройств (М.Ю. Застела).

Вопросы управления инновационными проектами, включая управление качеством проекта, освещают в своих работах зарубежные и отечественные авторы: В.В. Азарьева, А. Альто, З.С. Абутидзе, В.И. Воропаев, В. Ф. Взятышев, Г.Я. Гольдштейн, С.Д. Ильенкова, В.В. Ильин, А.А.Колобов, Т.Клоппенборг, И.И. Мазур, А.А.Пантелеев, И.И.Панин, E.JI. Пархоменко, Ж.Петрик, В.В. Позняков, Дж. Ротман, А.В. Стригуненко, Б. Твисс, А.В. Тычинский, Р.А. Фатхутдинов, В.Д. Шапиро, А.А.Юшкевич.

Что касается- специфики методов управления качеством на стадии НИОКР, то они в разное время освещались в работах JI.E. Басовского, С.В. Вадайцева, М.Е. Деменкова, Ю.П. Ермолаева, В.Ф. Рыбакова, В.К. Федюкина, В.Н. Фомина, JI.H. Шляхтера. t

В. результате анализа литературных источников по теме исследования выявлено, что существует недостаток работ, посвященных методикам t применения потребительской1 оценки в системах менеджмента качества инновационных предприятий в сфере высоких технологий. В работах на стыке управления проектами и управления качеством инновационного продукта потребительская оценка находит отражение лишь в качестве инструмента обратной связи с рынком в процессе маркетинга и эксплуатации продукта. Вопросы управления качеством на предпроизводственных этапах касаются лишь оптимизации параметров качества, анализа видов и последствий отказов и, что главное, выпонения требования обеспечения показателей, зафиксированных в техническом задании, что является, по мнению авторов, основным критерием качества разработки. Таким, образом, работа с потребителем в петле качества заканчивается на этапе маркетинга и вновь получает актуальность только после продажи (послепродажное обслуживание, сервис). Кроме того, недостаточное внимание уделяется формированию показателей качества проекта, сами авторы отмечают дискуссионность данного вопроса и необходимость дальнейших исследований в указанной области.

Необходимо отметить, что взаимосвязь таких разделов науки о менеджменте как управление проектами и управление качеством инновационного продукта создает условия для дальнейшего развития методологии управления качеством инновационных проектов, что дожно, найти свое применение в сфере высоких технологий, особенно'в наукоемком

I . приборостроении.

Цель исследования состоит в разработке методики интеграции потребительской оценки в систему управления* качеством проектов промышленных предприятий научного приборостроения. i

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

Х проанализировать трансформацию роли потребителя в системах менеджмента качества, разработанных в России и за рубежом;

Х изучить основные положения теории потребительской оценки и выявить области ее применения в управлении качеством;

Х исследовать научные основы понятия луправление качеством проекта;

Х проанализировать общие тенденции развития рынка научного приборостроения (на примере оборудования для нанотехнологии Ч сканирующих зондовых микроскопов);

Х выявить-особенности продукта научного приборостроения'как предмета

1 \ анализа (по результатам маркетинговой деятельности на российских и зарубежных предприятиях отрасли научного приборостроения); г

Х на основе 1 интеграции трех концепций: маркетинга партнерских отношений, теории потребительской оценки и философии всеобщего управления качеством (TQM),' разработать методику внедрения потребителя в ключевые бизнес-процессы промышленного предприятия;

Х выявить возможные проблемы адаптации предложенной методики к деятельности конкретных предприятий;

Х усовершенствовать процесс управления качеством инновационного проекта на основе разработки и внедрения системы показателей качества (на примере предприятия ТМ - Микро).

Объектом исследования являются промышленные предприятия научного приборостроения.

Предметом исследования выступают отношения между производителем и потребителем научного оборудования, складывающиеся в процессе разработки, продвижения на рынок и эксплуатации продуктов.

Теоретической и методической основой исследования являются научные труды и разработки отечественных и зарубежных ученых и I специалистов по проблемам управления качеством и использования потребительской оценки в практике промышленных предприятий наукоемкой сферы, материалы научно-практических конференций и др. Для решения поставленных задач использовася системный подход к предмету исследования, методы анализа, синтеза, описания, сравнения, а также метод наблюдения, экспертных оценок и контент-анализа.

Информационную основу исследования составили законодательные акты, данные отраслевых изданий, материалы периодической печати, сведения, полученные в результате опросов экспертов и сотрудников предприятия, материалы, представленные в сети Интернет.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании концептуальных отличий товаров научного приборостроения от товаров промышленного назначения, разработке методики интеграции потребительской оценки в систему управления качеством проектов на промышленном предприятии научного приборостроения, а также в формировании рабочего инструментария реализации предложенной1 методики.

Научная новизна подтверждается следующими результатами, полученными автором в ходе исследования:

1. Автором определена структура потребностей на рынке научного приборостроения и на основе применения метода логической сегментации выделены три основных сегмента: наука, образование, промышленность. Проведенная экспертная оценка степени привлекательности сформированных кластеров по критериям доступности, контактности и перспектив освоения с точки зрения маркетинга партнерских отношений, позволила выделить научный сегмент в качестве целевого. С помощью методов опроса и контент-анализа проведено маркетинговое исследование потребностей пользователей, определены наиболее актуальные сферы i применения приборов в фундаментальных научных исследованиях.

2. Товар научного приборостроения на основе анализа специфических потребительных свойств и особенностей требований клиентов из сегмента наука, выделен в отдельную категорию, наряду с потребительскими товарами и товарами промышленного назначения. Введено понятие маркетинга товаров научного приборостроения, выявлены особенности маркетинговых подходов и отношений с пользователями в рамках концепции маркетинга партнерских отношений.

3. Уточнено понятие качества инновационного проекта, в определение которого автором предложено включать, кроме двух традиционных аспектов I

- качества продукта и менеджмента проекта, допонительно качество коммерциализации проекта, показатели которого могут контролироваться при помощи потребительской оценки. В соответствии с предложенным содержанием понятия качества проекта, разработана номенклатура показателей качества инновационного проекта для предприятия научного приборостроения, включающая единичные и ряд комплексных показателей.

4. Разработана методика внедрения потребительской оценки в систему управления качеством инновационных проектов на промышленном предприятии с учетом особенностей продукта и специфики функционирования фирмы на рынке научного приборостроения.

5. Автором предложено использование потребительской оценки как инструмента оценки результативности НИОКР в научном приборостроении.

6. Разработан рабочий инструментарий реализации методики: сформирована структура информационной базы данных, предложены формы анкет для опроса потребителей, сценарии фокус-груп на примере предприятия ТМ-Микро.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.

Представленные автором методологические положения вносят определенный научный вклад в разработку проблемы управления качеством инновационных проектов для промышленных предприятий научного приборостроения. Предложенные в работе конкретные рекомендации и инструментарий реализации методики интеграции потребительской, оценки в систему управления качеством проекта могут быть использованы предприятиями данной отрасли для решения методических и практических задач повышения качества продукта.

Апробация работы.

Основные результаты диссертационного исследования апробированы в ходе практической деятельности автора и обсуждены на международных и российских конференциях: на 6-ой Всероссийской научно-практической конференции Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона (Ярославль, ноябрь 2003г.), на конференции Философские чтения. Глобализация, устойчивое развитие, образование (Москва, апрель 2004г., МГАДА), на международной научно-практической конференции Качество и полезность: пути повышения и роста (Новосибирск, ноябрь 2004г., НГАЭиУ и АПК РФ), на конференции День Науки (Москва, апрель 2006г., МГАДА), на международной научно-технической конференции Автоматизация, технология и качество в машиностроении (Донецк, Украина, октябрь 2006г., ДонНТУ), на конференции Современная теория и практика товароведения и экспертизы товаров (Москва, апрель 2008г., РГТЭУ) и на конференции День Науки (Москва, апрель 2008г., МГАДА).

Методические рекомендации по внедрению потребительской оценки в систему менеджмента качества нашли практическое применение в ЗАО ТМ-Микро.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 9 работ общим объемом 6,2 п.л. в виде статей в журналах и сборниках.

Структура и объем работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 136 источников, и приложений. Рукопись содержит 145 страниц текста, в том числе 29 рисунков, 11 таблиц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Прима, Яна Геннадьевна

Выводы по главе 3

Существующая на предприятии система измерения лояльности пользователей отвечает лишь потребностям мониторинга факта лудовлетворенности Ч неудовлетворенности потребителя контактами с компанией и является недостаточной для поноценно функционирующей СМК и для принятия управленческих решений в области качества.

Для увеличения доли рынка в соответствии со стратегическими целями компании необходимо налаживать процесс управления качеством продукции с целью сокращения периода выведения продукта на рынок и повышения конкурентоспособности. Внедрение потребительской оценки в систему управления качеством проекта необходимо не только на этапе маркетинговых исследований, эксплуатации и сервиса, но и в процесс ОКР, а именно, на стадии подготовки технического предложения и разработки рабочей документации для изготовления и испытаний опытного образца. В СМК предприятия данная стадия приводится как этап валидации разработки.

Разработанная номенклатура показателей качества проекта включает показатели качества продукта, качества менеджмента проекта и коммерциализации проекта, управляемые потребительской оценкой.

Потребительская оценка была включена на стадии подготовки технического предложения и разработки рабочей документации для изготовления и испытаний опытного образца. В СМК предприятия данная стадия приводится как этап валидации разработки. Рекомендован инструментарий для получения информации, учитывая этап взаимоотношений компании с потребителем. Таким образом, результаты исследования позволили усовершенствовать процесс управления качеством инновационного проекта по разработке новой модели прибора для биологических применений, что привело к уменьшению продожительности разработки на 5 месяцев, к снижению затрат на НИОКР на 12% от запланированного бюджета.

Заключение

Исследование, проведенное в рамках поставленных целей и задач, позволяет сделать следующие выводы:

1. Анализ литературных источников показал, что в работах последних лет отечественные авторы все чаще говорят о развитии теории конкурентного маркетинга. На фоне развития популярных сегодня идей бенчмаркинга и маркетинга взаимодействия, т.е. теорий управления, ориентированных на внимание к конкурентам, ощущается явный недостаток исследований роли потребителя, потребительской оценки в методологии управления предприятием в контексте маркетинга партнерских отношений, уделяющего особое внимание потребителям и партнерам.

Теория потребительской оценки достаточно широко освещена современными авторами, но сфера ее практического применения ограничивается потребительскими товарами. Недостаточное внимание уделено товарам промышленного назначения, наукоемким отраслям, в частности сектору научного приборостроения, где особенности взаимоотношений между производителем и потребителем в процессе разработки, продажи и эксплуатации приборов открывают новые горизонты в развитии методологии управления качеством на данных предприятиях. Отечественные авторы недостаточно раскрывают вопросы управления качеством инновационных проектов, особенно в части рекомендаций и предложений по разработке системы показателей качества проекта.

2. Исследование особенностей продукта приборостроения для сегмента научных исследований позволило выделить товар научного приборостроения как объект анализа в отдельную категорию, наряду с потребительскими товарами и товарами промышленного назначения. Введено понятие маркетинга научного приборостроения, выявлены особенности маркетинговых подходов и отношений с пользователями в рамках концепции маркетинга партнерских отношений. Данные результаты конкретизировали научные знания в области маркетинга инновационных товаров и могут быть использованы в практике коммерческой деятельности наукоемких предприятий.

3. Уточнено понятие качества проекта за счет введения еще одной группы показателей Ч качества коммерциализации проекта, что может также измеряться потребительской оценкой, как и качество продукта проекта. Разработанная номенклатура показателей качества инновационного проекта, включающая единичные и ряд комплексных показателей, может быть использована как основа формирования показателей качества проекта для других предприятий научного приборостроения.

4. В рамках общей теории управления качеством и теории потребительской оценки разработана методика внедрения потребительской оценки в систему управления качеством инновационных проектов с учетом особенностей продукта и условий функционирования фирмы на рынке научного приборостроения.

Предложенная методика позволит снизить затраты предприятия на устранение ненадлежащего качества продукта, сократить издержки от потери контрактов, улучшить показатели конкурентоспособности продукта, сократить период выведения продукта на рынок, повысить лояльность потребителей и степень их удовлетворенности.

5. Предложено использование потребительской оценки как инструмента оценки результативности НИОКР в научном приборостроении.

Потребительская оценка результатов НИОКР, таким образом, позволяет не только совершенствовать продукт и удовлетворять потребности пользователей, актуальные в момент выхода на рынок, но и развивать работу сотрудников отдела НИОКР, заинтересовывать в результатах своего труда, расширять их знания в области современных технологий и требований рынка, ориентировать их деятельность на перспективные разработки.

6. Апробация результатов диссертационного исследования проводилась на предприятии ТМ-Микро (приборостроение для нанотехнологий).

Исследование существующей на предприятии системы менеджмента качества и системы измерения лояльности пользователей выявило несовершенство обеих в разрезе коммуникаций компании с пользователями. Степень участия потребителя в СМК ограничено практикой мониторинга удовлетворенности пользователей и является недостаточным для поноценно функционирующей СМК и для принятия управленческих решений в области качества. Потребительская оценка была включена на стадии подготовки технического предложения и разработки рабочей документации для изготовления и испытаний опытного образца (этап валидации разработки). Автором рекомендован инструментарий для получения информации от пользователей о качестве проекта, учитывающий этап взаимоотношений компании с потребителем. Таким образом, результаты исследования позволили усовершенствовать процесс управления качеством инновационного проекта по разработке новой модели прибора для биологических применений, что привело к уменьшению продожительности разработки на 5 месяцев, к снижению суммарных затрат на НИОКР на 12% от запланированного бюджета.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Прима, Яна Геннадьевна, Москва

1. О фонде содействия развитию малых форм предприятий в научно-технической сфере Текст.: постановление Правительства РФ от 3 февраля 1994г. N 65 (Редакция на 13.07.2004).

2. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст.: ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Введ. 31.08.2001.

3. Системы менеджмента качества. Требования Текст.: ГОСТ Р ИСО 9001-2001.-Введ. 31.08.2001.

4. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Текст.: ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Введ. 31.08.2001.

5. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании Текст.: ГОСТ Р ИСО 10006-2005 Ч Введ. 01.06.2006.

6. Абрамешин, А.Е. Менеджмент инновационной организации Текст.: Учеб. пособие /Абрамешин А.Е. и др.; Под ред. А.Н. Тихонова. -М.: Агентство интелектуал, ресурсы: Европ. центр по качеству, 2003. Ч 407с.: ил.

7. Адлер, Ю.П. Что век текущий приготовил? Менеджмент XXI века -продожение краткого обзора основных тенденций Текст. / Ю.П.Адлер, И.З.Аронов, В.Л.Шпер // Методы менеджмента качества. 2004. - №1. -С.12-15.

8. Адлер, Ю.П., Турко С. В. Хороший потребитель Ч довольный потребитель Текст. / Ю.П.Адлер, С.В.Турко. М.: РИА "Стандарты и качество", 2006. - 44 с.

9. Азарьева, В.В. Разработка методов управления качеством научно-инновационного потенциала организации с использованием технологий функционального моделирования процессов Текст.: Автореф. дис. канд. техн. наук / В.В.Азарьева. Санкт-Петербург, 2005.

10. Алиева, JI.А. Совершенствование управления проектами Текст.: Автореф.дис.канд.экон.наук / Л.А.Алиева. М, 2003. -26 с.

11. Афимов, С.М. Развитие в России работ в области нанотехнологии Текст. / С.М.Афимов, В.А.Быков, Е.П.Гребенников, С.И.Желудева, П.П.Мальцев, В.Ф.Петрунин, Ю.А.Чаплыгин (Ссыка на домен более не работаетp>

12. Альперин, Л. Освоение стандартов ИСО серии 9000 на российских предприятиях: трудности и пути их преодоления Текст./ Л.Альперин // Стандарты и качество. 1998. - №9. - с. 52-55.

13. Амелина, О.В. Управление качеством проектов по созданию продуктовых инноваций: на примере разработки программного обеспечения Текст.: Автореф. дис. канд.экон.наук/ О.В.Амелина. Орел, 2003

14. Антология русского качества Текст.: Сост. Б.В.Бойцов, Ю.В.Крянев, М.М.Кузнецов; Под ред. Б.В.Бойцова, Ю.В.Крянева. Художник А.М.Ефремов. - 3-е изд.доп. - М.:Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. - 432с., с ил.

15. Аныпин, В.М. Маркетинг нововведений Текст. / В.М.Аньшин. Москва, РЭА им. Плеханова. - 1994. 92 с.

16. Бадалова, А.Г. Оценка качества менеджмента: теория, методология, риски Текст. / А.Г.Бадалова, Ю.Я.Еленева, Е.Д.Коршунова. М.: ЯНУС-К, 2003.-218 с. ил.

17. Баратов, А.Е. Формирование системы управления качеством на промышленном предприятии Текст.: Автореф.дис.канд.экон.наук / А.Е.Баратов. Бегород 2002.

18. Басовский, Л.Е. Управление качеством Текст.: Учебник / Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев. М.:ИНФРА - М, 2004. - 212 с. - (Серия Высшее образование).

19. Богомолов, Ю.А. Эволюция качества: от контроля к обеспечению Текст.: Учеб. пособие. / Ю.А.Богомолов .-Ред. Ю.К. Фетисова: М.: Моск. автомобил.-дорож. ун-т, 2004.- 128 с. ил.

20. Брагин, Ю.В. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей Текст.: Ю.В.Брагин, В.Ф.Корольков. -Ярославль: Центр качества, 2003. -128 с. ил.

21. Вадайцев, С.В. Пути совершенствования планирования научно-технического потенциала с учетом экономии затрат научного труда Текст.: С.В. Вадайцев, Ю.И.Енин. Минск : БеНИИНТИ, 1980.- 35 с.

22. Вадайцев, С.В. Управление инновационным бизнесом Текст.: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / С.В.Вадайцев. М.: ЮНИТИ, 2001.- 343 с. ил.

23. Взятышев, В. Ф. Введение в методологию инновационной деятельности Текст.: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности "Упр. качеством" / В.Ф.Взятышев. М.: Европ. центр по качеству, 2002.- 81 с. ил.

24. Виноградова, И.В. Методические рекомендации по саморегулированию качества продукции Текст. / И.В.Виноградова.- Ип-т нац. проекта "Обществ, договор".- М.: МакЦентр. Изд-во, 2003.- 73 с. *

25. Волохов, Д.В. Внедрение и сертификация СМК как ключ в ВТО Текст. / Д.В.Волохов, Ф.П.Зотов // Технологии качества жизни. 2002. - т. 2: - № 2. -С. 41-43.

26. Воронин, Г.П. Решение проблемы качества в России Ч дело всех, дело каждого Текст. / Г.П.Воронин // Стандарты н качество. 1998. - №10. - с. 610.

27. Воропаев, В.И. Основные направления развития управления проектами в переходной экономике Текст./ В.И.Воропаев // Материалы 26-ой годовой конференции PMI. Новый Орлеан. 1995.

28. Герасимов, Б.И. Управление качеством продукции: генезис теории и практики системного подхода Текст./ Б. И. Герасимов, A. J1. Денисова, Е. В. Зайцев, Г. И. Берстенев. М,: Машиностроение, 2000.- 115 с. ил.

29. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством Текст.: Учебник для вузов/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, 10.В.Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.:Радио и связь, 1999. - 600с. ил.

30. Гольдштейн, Г.Я. Инновационный менеджмент Текст.: Учебное пособие./ Г.Я.Гольдштейн. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1998. - 132с.

31. Гольдштейн, Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент Текст.: Учебное пособие / Г.Я.Гольдштейн. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 267 с.

32. Гордон, Я. Маркетинг партнерских отношений Текст./ Я.Гордон. -Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. СПб: Питер, 2001. Ч 384с.: ил. - (Серия Маркетинг для профессионалов)

33. Гурков, И. Конкурентоспособность и шшовационпость российских промышленных предприятий (по результатам массового опроса их руководителей) Текст. / И.Гурков, Е.Аврамова, В.Тубалов // Вопросы экономики. 2005. - №2. - С.40-52.

34. Данилов, И.П. Бенчмаркинг эффективный инструмент повышения конкурентоспособности Текст./ И.П.Дашиюв, С.Ю.Михайлова, Т.В.Данилова // Стандарты и качество. 2005 - № 1. - с.21-23.

35. Данилов, И.П. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия Текст./ И.П.Дапилов, Т.В. Данилова. -Под науч. ред. С.И.Михайловой. М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. 72 с.

36. Денисова, A.JI. Информационная основа потребительской оценки товаров и услуг: современные методы и подходы Текст.: Учеб. пособие/ А.Л.Денисова. Тамбов: Изд-во Тамбовского гос. техн. ун-та, 2005. Ч 80 с.

37. Друкер, П. Задачи менеджмента в XXI иске Текст./ П.Друкер. М.: Изд. дом "Вильяме", 2003. - 102 с.

38. Евтушенков, В.П. Законное место в мировой экономике, 2005: -(Ссыка на домен более не работаетsite.xp/056053051124051057057124.html)

39. Иванова, Н. Инновационная система России в глобальном контексте Текст. / Н.Иванова // Мировая экономика и международные отношения. Ч 2005. №7. - С.32-44.

40. Ильенкова, С.Д. Инновационный менеджмент Текст.: Учебник для вузов/ С.Д.Ильенкова. ЮНИТИ, 2003 - 343с.

41. Ильенкова, С. Д. Управление качеством Текст.: Учебник для вузов/С.Д.1 Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С.Ммпорян и др.; Под.ред. С.Д.Ильенковой. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -334с.

42. Ильенкова, С. Д. Управление качеством Текст.: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С.Мхнторян и др.; Под.ред. С.Д.Ильенковой. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -334с.

43. Ищенко, М. М. Экономическая оценка качества продукции в системе маркетинга Текст.: Автореф.дис.канд.экон.наук / М.М.Ищенко Москва 1995.-20с.

44. Калита, П. Я. От процессов управления качеством Ч к целостной технологии непрерывного совершенствования организации. Текст. / П.Я.Калита // Стандарты и качество. 2001. - №1. - с. 40- 44.

45. Качество в истории цивилизации: эволюция. 1спденции и перспективы упр. качеством Текст.: в 3 т. / под ред. Дж. Джура на. М. : Стандарты и качество, 2004.

46. Классическая философия качества Текст. Но материалам компании Ланит Ч (Ссыка на домен более не работаетpublications/quality/articlc832/)

47. Конти, Т. Самооценка в организации Те к с i ./ Пер. с англ. Науч.ред. В.А. Лапидус, М.С. Серов. М.: РИА Стандарты п гамсство, 2000. 170 с.

48. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст.: Пер.с англ. 2-е европ. изд. / Ф.Котлер, Г.Армстронг, Дж.Сондерс, В.Вонг. - !\\/ СПб.; К.: Издательский дом Вильяме, 1999. - 1152 с.

49. Ковалев, А. Природа, сущность и особенности промышленного маркетинга Текст./ А.Ковалев //Маркетинг. 2004. - JVbl. - с.17-20.

50. Круглов, М.Г., Сергеев, С.К., Такташов, П А. Новейшая философия качества Текст.- По материалам книги "Менедж^'-нт систем качества" 2002. Ссыка на домен более не работаетpublications/quality/section58/artic]е864.

51. Крылова, Е.Г. Потребительская оценка качества товара в системе маркетинга Текст.: Автореф.дис.канд.экон.наук- / Е.Г.Крылова Минск, 1994.-21с.

52. Крылова, Ю.В. Исследование рыночной ориентации российских инновационных фирм Текст. / Ю.В.Крылова. // Практический маркетинг. Ч 2003. №11. Ч с.20-23.

53. Котлер, Ф. Маркетинг 21 века. Текст./ Пер. с англ.под ред. Т.Р.Тэор. -СПб.: Издательский дом "Нева", 2005. 432 с.

54. Лисицын, А. О практике разработки и внедрения систем качества в России Текст./ А.Лисицын, А.Белова, Ф.Посовицкая, А.Стеценко, В.Лабинов // Стандарты и качество. 2004. -№11.- с.13-17.

55. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие / И.М. Лифиц. Ч М.: Высшее образование, 2007. Ч 3

56. Мазур, И.И. Управление качеством Тс! ст.: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальное i:! Упр. качеством/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; Под общ. ред. И.И. Мазур;1. 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2005. Ч 400 с. Ч (Успешный менеджмент).

57. Мазур, И.И. Управление проектами 1чсст.: Учебное пособие/ И.И.Мазур, В.Д.Шапиро. Под общ.ред. И.И. Мачура. - 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2004. - 477 е.

58. Манакова, Е.В. Сегментирование рынка и позиционирование товаров на основе потребительской оценки качесчва продукции Текст.: Автореф.дис.канд.экон.наук, М, 2000. 26с.

59. Маренков, Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции Текст.: Учеб. пособие для студ. Высших экономических и машиностроительных специа тлюстеп М.; Ростов н/Д: Национальный ин-т бизнеса : Изд-во Феникс, 200^. 508 с. ил.

60. Маслов, Д.В. Удовлетворение потребите ей по-японски Текст. / Д.В.Маслов, Э.А.Белокоровин // Методы менеджмента качества. -2005. №2. - с.13-17.

61. Менеджмент технологических инноваций Текст.: Учеб. пособие / С.В. Вадайцев и др.; под ред. С. В. Вадайцева, Н. Н. Мочанова. СПб. : Изд-во СПбГУ, 2003.-330 с.ил.

62. Мингалев, Н.В. Генезис и экономическая сущность потребительной стоимости и качества товараТекст.: Автореф. дне. канд.эк. наук. Москва, 1989.-24 с.

63. Минетт, С. Промышленный маркетинг: прш: щпиально новый подход к решению маркетинговых задач. Текст.: Пер. с an л. М.: Издательский дом Вильяме, 2003. - 208 е.: ил.

64. Минет, С. В2В-маркетинг: разные подходы к разным типам клиентов Текст.: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вил-ямс, 2004. - 208 с.ил.

65. Михайлова, Е.А. Основы бенчмаркинга. Т :кст. / Е.А.Михайлова/ М.: Юристъ,2002. 110с.

66. Михайлова, Е.А.Основы бенчмаркинга: основные принципы концепции и планирование бенчмаркингового проекта //Менеджмент в России и за рубежом №3, 2001 (Ссыка на домен более не работаетmanag/arhi\ 72001/3/ 12.html)

67. Мочанов Н. Н. Управление качеством чродукции и процессов вv>инновационной фирме Текст. Под общей редакцией Ф.-И. Кайзера, Г. Г. Богомазова, 3. А. Сабова Санкт-Петербург, 2000. 240 с.

68. Морозов, Ю.П. Управление технологическими инновациями в условиях рыночных отношений. Текст. Н.Новгород: Изд-во Нижнегородского университета, 1995. - 173 с.

69. Нафиков, Ф.Ф. Потребительская оценка изделия по разнообразию, качеству и количеству его применений Текст.: автореф. дис. канд. экон. наук/ Ф.Ф.Нафиков. Уфа, 2004. - 26с.

70. Нив, Г.Р. Пространство доктора Деминга. Текст. Пер. с англ./ Г.Р.Нив // - М.: РИА Стандарты и качество, 2003. Ч 152 с.

71. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики Текст.: Учебное пособие.-4-е изд., испр. и доп./ В.ТО.Огвоздин // М.: издательство "Дело и Сервис", 2002.- 160 с.

72. Орлова, Н.С. Проблемы коммерциализации российских технологий./ Н.С.Орлова. Ч (Ссыка на домен более не работаетrnnovac/Innovac8.html)

73. Оценка показателей качества на этапах проектирования и производства электронных устройств в условиях применения высоких технологий Текст./ Ермолаев Ю. П. и др. Казань: Новое знание, 2006 - 95 с.ил.

74. Официальный сайт ISO (International Organization for Standardization -Ссыка на домен более не работаетiso/home.htm.

75. Официальный сайт института Quality Function Deployment Institute -Ссыка на домен более не работаетp>

76. Панин, И.И. Менеджмент качества и развитие инновационных процессов на предприятии. Текст./ И.И.Панин М.: Гелиос АРВ, 2006 (Люберцы (Моск. обл.) : ПИК ВИНИТИ). - 615 с.

77. Панов, А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества основа эффективного менеджмента. Текст. / А.Н.Панов. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2003. - 272 с.

78. Пантелеев, А.А. Финансово-экономические аспекты управления инновациями Текст.: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности "Упр. качеством"/ А.А.Панетелеев. М.: Европ. центр по качеству, 2002. - 79 с. ил.

79. Пархоменко, E.JI. Формирование экономико-организационного механизма повышения качества инновационного продукта Текст.: Автореф.дис.канд.экон.наук / Е.Л. Пархоменко. Тамбов, 2005. - 22с.

80. Пахомов, Е.В. Сравнительная оценка потребительского качества программных средств автоматизации делопроизводства Текст.: Автореф. дис. канд. экон. наук / Е.В. Пахомов. Таганрог, 2002. Ч 24 с.

81. Перекалина, Н. С. Качество в системе маркетинга Текст. Моск. обществ, акад. (фонд) диалект.-систем. псслед. и разраб. "МОС-ДИС"/ Н.С. Перекалина. -М.: Система , 1992 152 с.

82. Инновационные технологии в системе российского маркетинга: монография Текст./ Н.С.Перекалина и др. ; под ред. Перекалиной Н. С., Сухова С. В. Москва : Форум, 2007. 207с. ил.

83. Перекалина, Н.С. Качество- продукции и растущие потребности общества Текст. / Н.С.Перекалина М.: 1982. Ч 200с.

84. Перекалина, Н.С. Роль потребительской оценки в управлении качеством товаров Текст./ Н.С.Перекалина. М; Экономика 1978, 45 с.

85. Перекалина, Н. С. Потребности как основа технологии и искусства маркетинга Текст. / Н.С.Перекалина // Маркетинг в России и за рубежом. -1997.-№2.-с. 17-20:

86. Подольский, М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков Текст./ М.С.По дольский // Методы менеджмента качества. 2004. - №11. Ч с.18-21.

87. B.Е. Назаров ; Кубан. гос. аграр. ун-т, Краснодар: КубГАУ, 2002'. -200 с.

88. Проблемы качества потребительских товаров в условиях становления рынка Текст.: Сб. науч. тр. / С.-Пстерб. торгово-экон. ин-т; Под ред. Шевченко В.В. 81 с.

89. Риб, С.И. Различные подходы к описанию бизнес-процессов Текст. /

90. C.НРиб, И.В. Кремлева // Методы менеджмента качества. № 5. - 2004. -с.13-17.

91. Розова, Н.К. Управление качеством. Текст./ И.К.Розова /- СПб.: Питер, 2003. 224 е.: ил. - (Серия "Краткий курс")

92. Рейдер Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли. Текст.: Пер. с англ. A. JI. Раскииа; Под науч. ред. Т.В. Даниловой./ Р.Рейдер М.: РИА Стандарты и качество

93. Салимова, Т.А. Исследование тенденций развития управления качеством: теория, методология, практика Текст.: Автореф. доктора экон.наук/ Т.А.Салимова. Саратов 2002. - 56с.

94. Семенова, А. Управление инновационными процессами Текст./

95. A.Семенова// Экономист. 2005. - №5. - С.46-53.

96. Сертификация сложных технических систем Текст./ Л.Н.Александровская, И.З.Аронов, В.В.Смирнов, А.М.Шолом; Под ред.

97. B.И.Круглова: Учебное пособие. М.: Логос, 2001. - 312с.:ил.

98. Стандартизация и управление качеством товаров народного потребления. Текст.: Учеб. пособие/ Н. С.Перекалина, О. Д.Балабанова, Т. Ю.Еськова и др.; Моск. ин-т нар. хоз-ва им. Г. В. Плеханова. М. : МИНХ , 1985 - 76 с.ил.

99. Стригуненко, А.В. Оценка качества управления проектами в строительстве Текст.: Автореф. доктора экон.наук/ А.В. Стригуненко, -М.:2002. 54с.

100. Темпорал, П. Роман с покупателем Текст./ Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского./ П.Темпорал, М.Трот. М. - СПб: Питер, 2002. - 224с.: -(Серия Маркетинг для профессионалов).

101. Тимофеев, Т.В. Проектный анализ Текст.: Учебно-методическое пособие./ Т.В.Тимофеев. М.: МГИДА, 2006. - 137с.

102. Тихонов, А.Н. Проблемы применения ИПИ-техпологий для повышениякачества и конкурентоспособности наукоемкой продукции. / А.Н.Тихоновi2004: <Ссыка на домен более не работаетindex.php?module=subjects&func=viewpage&pageid=284>

103. Тычинский, А.В. Управление инновационной деятельностью компаний: современные подходы, агоритмы, опыт Текст./ А.В.Тычинский. Таганрог: ТРТУ, 2006. - 150 с.

104. Тюрина, А.В. Инновационное финансирование как фактор социально-экономического развития стран Текст./ А.В.Тюрина // Финансовый менеджмент №3. - 2004. - с.9-12.

105. Управление инновационными проектами. Текст.: Учебное пособие в 2 частях / Под ред.И.Л. Туккеля СПб: СПбГТУ, 1999. - 210 с.

106. Управление исследованиями, разработками и инновационными проектами Текст.: Учеб. пособие / С.-Петерб. гос. уи-т; Под ред. С. В. Вадайцева. СПб. : Изд-во С.-Петерб. ун-та, 1995.- 206 с.

107. Управление качеством и реинжиниринг организаций Текст.: Учеб.пособие / Абутидзе З.С. [и др.]- М.: Логос, 2003. 328 е.: ил.

108. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества Текст.: учебное пособие/ С.В.Пономарев [и др.]Ч РИА Стандарты и качество. 2005. - 248 с.

109. Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент. Текст.: Учебник, 4-е изд. / Р.А.Фатхутдинов, СПб.: Питер, 2003. - 400 е.: ил.

110. Федюкин, В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции. Текст.: Учебное пособие./ В.К.Федюкин. М.: Информационно-издательский дом "Филинъ", 2004. - 296 с.

111. Федюкин, В.К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции Текст.: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / В.К.Федюкин, В.Д.Дурнев, В.Г.Лебсдсв. М.: Филинъ: Рилант, 2001.-296с.

112. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции Текст. / А.Фейгенбаум; Предисл. А.В.Гличева-М.: Экономика, 1986. -407с., ил.

113. Философские и социальные аспекты качества Текст.: Учеб. Пособие / Б.С.Алешин [и др.]. М.: Логос, 2004. - 438с.: ил.

114. Фомин, В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация Текст.: Учебное пособие / В.Н.Фомин. М.: Ось-89, 2002. - 384 с.

115. Хубаев, Г.Н. Экономическая оценка пофебтельского качества программных средств Текст.: Текст лекций / Г.Н.Хубасв; М-во общ. и проф. образования РФ. Рост. гос. экон. акад. Ростов н/Д, 1997. - 102 с.

116. Управление проектами Текст.: Токовый англо-русский словарь-справочник./ В.Д.Шапиро [и др.]. М.: Высшая школа, 2000. - 379 с.

117. Швец, A.M. Маркетинг наукоемкой продукции Текст./ А.М.Швец // Технологическое оборудование и материалы. Ч 1997. №6.- с.25-28.

118. Шляхтер, JI.H. Управление качеством продукции на стадии исследований и разработок. Текст./ Л.Н.Шляхтер. Рига: "Знание" ЛатвССР, 1983.-36 с.

119. Шубенкова, Е.В. Тотальное управление качеством Текст.: учебное пособие/Е.В.Шубенкова; Под ред.профессора Ю.Г.Одегова. Ч М.: Издательство Экзамен, 2005. 256 с. (Серия Учебное пособие для вузов)

120. Экономика инновационной деятельности наукоемких предприятий Текст.: учебник / А.А.Колобов [и др.]; под ред. А.А.Колобова, И.Н.Омельченко. Москва Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2007. - 383 с.

121. Юдашева, О.У. Промышленный маркетинг: iсория и практика Текст.: Учеб.пособие / О.У. Юдашева.- СПб.: Изд-во Санкт-Петербург. Унта экономики и финансов, 1998. 124 с.

122. Юшкевич, А.А. Повышение конкурентоспособности промышленных предприятий на основе инновационных процессов управления качеством продукции Текст.: Автореф. дис. канд. экон. паук./ А.А.Юшкевич. М., 2005.- 24 с.

123. A Guide to the Project Management Body of Knowledge. ANSI/PMI 99-012004 PMBOK Guide. Third Edition., 2004.

124. Baronien L., Neverauskas В. The Role of Quality Management in the Process of Innovation Development // Engineering Economics. 2005. - № 3 (43). -p.35-40.

125. Bossink Bart A. The strategic function of quality in the management of innovations ftp://zappa.ubvu.vu.nl/20020022.pdf>135 '

126. Cassel С., Nadin S., Gray M.O.The use and effectiveness of benchmarking in SMEs // Benchmarking: An International Journal, Vol. S, No. 3. 2001. - P. 212-222.

127. Dickenson R.P., Campbell D.R. and Azarov V.N. Quality management implementation in Russia Strategies for change // International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17 No. 1. 2000. - P. 66-8 I.

128. Holister P. Nanotechnology. The tiny revolution Ji,!y 2000. Отраслевой отчет.

129. Hormozi A.M. Agile manufacturing: the next step. Benchmarking: An International Journal, 2001, v. 8, № 2, pp. 132-143.

130. Roco M. C. All natural, manmade products and living systems have a nanostructure Электронный ресурс. / ISO Focus гг;1 ?П07 (1 файл: 243000 байт).

131. Sizing Nanotechnology's Value Chain.// Lux R^-carch, October 25, 2004. Отраслевой отчет.

132. Tools and Instrumentation for Nanotechnolopv, l\:i;ness Communications Company, Inc., 2004. Отраслевой отчет.

Похожие диссертации

• Управление инвестиционной деятельностью промышленных предприятий российского региона
• Управление диверсификацией деятельности промышленных предприятий: теория, методология, практика
• Инновационная политика как инструмент развития организации
• Повышение качества образовательных услуг на основе делегирования обратных связей (теория и методология)
• Теоретико-методические основы реализации процессного подхода к управлению промышленным предприятием