Организация управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Агамирова, Екатерина Валерьевна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2005 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Организация управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса"
На правах р} кошки
АГАМИРОВА ЕКАТЕРИНА ВАЛЕРЬЕВНА
ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА (на примере г. Москвы)
0S.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва 2005
Диссертация выпонена на кафедре Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства Института туризма и гостеприимства (филиал Московского государственного университета сервиса).
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор
Сульповар Лев Борисович
Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор
Новицкий Анатолий Георгиевич; кандидат экономических наук Жданов Вячеслав Владимирович
Ведущая организация - Московский государственный университет
имени М.В. Ломоносова, Экономический факультет
Защита состоится л2 декабря 2005 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при Московском государственном университете сервиса по адресу: 141221 Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, д. 99, ауд. 3215.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.
Автореферат разослан л1 ноября 2005 г.
Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук,
доцент Новикова Н.Г.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертации. На современном этапе развития рыночных отношений основным фактором, обусловливающим эффективность хозяйственной деятельности предприятия на рынке, является его обеспеченность высококвалифицированной рабочей силой. Сформировася новый подход к принятию управленческих решений при выделении управления человеческими ресурсами как основного направления менеджмента.
Деятельность, связанная с организацией и представлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является одним из высокодоходных видов экономической деятельности. Специалисты отмечают, что у отечественного ресторанного бизнеса имеются значительные перспективы роста. Об этом свидетельствует в частности, тот факт, что он привлекает большое количество инвесторов из разных сфер бизнеса, особенно в таких крупных городах, как Москва. Однако в сфере ресторанного бизнеса высокой остается доля убыточных предприятий, что связано, прежде всего, с проявлением производственных и финансовых рисков, источником возникновения которых является дефицит квалифицированйого персонала, высокая текучесть кадров, низкий управлёй'ческий потенциал предприятий.
Анализ современного состояния человеческих ресурсов предприятий сферы ресторанного бизнеса показывает, что проблема оценки, рационального использования и эффективного их воспроизводства становится первостепенной. Специфика российского рынка в целом и ресторанного, в частности, оказывает влияние на возможность использования различных технологий и методов кадрового менеджмента в процессе совершенствования деятельности по управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса города Москвы. Следует отметить недостаток информационного обеспечения, возникающий при попытке внедрения руководителями ресторанов западных технологий управления в систему менеджмента российских предприятий ресторанного бизнеса.
Таким образом, актуальной остается задача разработки таких технологий управления персоналом, которые, оттакиваясь от мирового опыта менеджмента, учитывали бы российскую специфику и особенности деятельности предприятий сферы ресторанного бизнеса, а также являлись осуществимыми на практике.
Степень разработанности проблемы. Вопросы теории и практики управления персоналом, роли и значения человеческого фактора в системе управления организацией широко освещены российскими и зарубежными исследователями. Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы отечественных специалистов Б.М. Генкина, П.В. Журавлева, А.Я. Кибанова, В.В Музыченко, Ю.Г. Одегова, А.И. а,
Э.Я. Уткина, С.В. Шекшни и других, а также работы зарубежных авторов - Г, Десслера, П.Ф. Друкера, Д. Майерса, М.Х. Мескона, Я. Мэйтланда, Й. Хентде и других.
Теоретические и прикладные проблемы управления предприятиями сферы ресторанного бизнеса исследовались в специализированной литературе представленной отечественными авторами Н.И. Ануровой, A.C. Ванукевич, В.В. Ждановым, Н.И. Кабушкиным, A.JI. Лесником, Б.В. Лукашевичем, В.П. Осиповым, Г.А. Папиряном, А.Д. Чудновским, H.H. Шаповаловым, а также зарубежными - Ф. Котлером, М. Пали, Л. Карлом Ульямом, Дж.Р. Уокером, Кр. Эгертоном-Томасом и другими авторами. Несмотря на значительное количество публикаций по управлению рестораном, большая часть работ представляет лишь общие рекомендации по найму, отбору и текущей координации деятельности работников ресторана и содержит краткую характеристику функциональных обязанностей отдельных работников.
Следует отметить, что, несмотря на значительное количество научной литературы, ряд вопросов управления персоналом, определенных спецификой ресторанного бизнеса, еще не исследован. Это относится к таким аспектам, как факторы, обусловливающие формирование системы управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса, организация процесса набора персонала, разработка комплекса требований к работникам ресторанов, влияние структуры мотивации персонала на реализацию целей предприятий ресторанного бизнеса, формирование критериев оценки персонала и некоторые другие.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических и практических рекомендаций по применению принципов и методов теории стратегического менеджмента и, в частности, теории управления человеческими ресурсами для создания эффективной системы управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса.
В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:
- исследовать социально-экономическую сущность деятельности по управлению персоналом на основе современных концепций;
исследовать закономерности формирования научных основ управления персоналом и особенности развития системы кадрового менеджмента предприятий в России;
- провести анализ современного состояния, тенденций и перспектив развития ресторанного бизнеса;
- выявить факторы, определяющие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- разработать рекомендации по проектированию системы управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- рзраоотглъ комплекс практических рекомендаций по внедрению современных методов набора и охоора персонала на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- разработать методические рекомендации по совершенствованию системы стимулирования персонала в ресторанах.
Объект исследования - предприятия сферы ресторанного бизнеса города Москвы.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие на предприятиях сферы ресторанного бизнеса в процессе совершенствования системы управления их деятельностью.
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются концептуальные положения теории рыночной экономики, стратегического менеджмента, предпринимательской деятельности, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления в социально-экономических системах.
В качестве инструментов исследования использовались методы математической статистики, управленческой диагностики, социально-психологических обследований, экспертных оценок.
Информационную базу исследования составили нормативные и законодательные акты РФ, данные статистических организаций, научно-исследовательских и проектных разработок, личные исследования автора.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических основ и практических рекомендаций по эффективному управлению персоналом на предприятиях в сфере ресторанного бизнеса.
Диссертация содержит следующие элементы научной новизны, которые выносятся на защиту:
- произведен анализ инфраструктуры и тенденций развития рынка труда в ресторанном бизнесе и выявлены особенности спроса на рабочую силу, структура предложения трудовых ресурсов, а также дана характеристика процессов взаимодействия между основными его участниками;
- определены факторы, обусловливающие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса, определяемые характеристикой внутренней и внешней среды предприятий;
- разработаны рекомендации по проектированию системы кадрового менеджмента предприятий сферы ресторанного бизнеса, основанной на классификации рабочих мест, в соответствии с которой они подразделены на три сегмента: мотивации, развития и набора, сформулированы основные цели и задачи подсистем управления персоналом сегментов, а также предложены рекомендации по использованию различных методов кадрового менеджмента;
- на основе анализа типологии структур управления персоналом в ресторанах предложена обобщенная модель структурирования кадровой службы, позволяющая применить комплексный подход при проектировании и
распределении функций и задач управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- разработана усовершенствованная методика формирования системы стимулирования персонала предприятия сферы ресторанного бизнеса, основанная на типологической концепции трудовой мотивации;
- систематизирован и обобщен комплекс критериев оценки основного производственного персонала ресторана, который включает ряд количественных и качественных показателей результатов работы, характеристику уровня квалификации работников, а также показатели, определенные политикой ресторанов.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций и определяется их соответствием современным потребностям организаций сферы ресторанного бизнеса в совершенствовании деятельности по управлению персоналом и повышении ее эффективности, что обеспечивает возможность их использования в хозяйственной практике. Кроме того, содержащиеся в диссертации рекомендации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке менеджеров.
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Московского государственного университета сервиса (г. Москва, 2002-2005 гг.) Отдельные положения были использованы в учебном процессе Института туризма и гостеприимства (МГУС).
Публикации. По теме диссертации опубликовано восемь печатных работ объемом 13,4 п.л.
Структура работы. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе Научные основы управления персоналом раскрываются социально-экономическая сущность деятельности по управлению человеческими ресурсами и современные подходы к управлению персоналом, производится исследование основных этапов формирования научных основ управления персоналом в России, а также особенностей развития системы кадрового менеджмента на российских предприятиях.
Во второй главе Состояние и перспективы развития деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса города Москвы производится исследование специфических особенностей организации деятельности по управлению персоналом в ресторанном бизнесе, анализируются современное состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса г. Москвы, проводится анализ инфраструктуры рынка труда в сфере ресторанного бизнеса, характеризуются процессы взаимодействия между основными его участниками, определяются перспективы развития
ресторанного бизнеса на основе создания современных систем управления персоналом.
В третьей главе Основные направления совершенствования управления персоналом в сфере ресторанного бизнеса* рассматриваются вопросы проектирования оптимальной системы управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса и организации контроля ее эффективности, разрабатывается комплекс рекомендаций по формированию организационной структуры службы управления персоналом, разрабатываются практические рекомендации использованию современных методов набора и отбора кадров, а также, по совершенствованию системы стимулирования персонала, формируется комплекс критериев оценки основного производственного персонала предприятий сферы ресторанного бизнеса, основанных на определении стратегических целей предприятия.
Основные результаты проведенного исследования и рекомендации по их применению излагаются в заключении по диссертации,
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
1. Сущность деятельности по управлению персоналом заключается в системном, планомерно организованном воздействии с помощью определенных мер, на процесс формирования и использования трудового потенциала . работников предприятия, направленном на достижение определенных стратегических целей организации.
В исследовании обосновано, что- организация управления персоналом предприятий сферы ресторанного бизнеса основывается на ряде объективных и субъективных факторов, определяющих ее особенность. Московский ресторанный бизнес начал работать на коммерческой основе только в начале 1990-х годов. По данным Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвы, на начало 2001 г, в Москве насчитывалось около 2400 ресторанов, баров и кафе, а в 2003 г.- более трех с половиной тысяч. Количество предприятий сферы ресторанного бизнеса продожает увеличиваться, однако их рост замедлися и составил в 2003 г. не более 10%.
В исследовании выявлено, что сфера ресторанного бизнеса недостаточно структурирована, в связи с этим статистическая информация, характеризующая количество предприятий этой сферы, различается в зависимости от ее источника. Деление по ценовому признаку представляется наиболее показательным, так как другие определения размыты (люкс, высшей категории и т. п.).
На рис. 1-2 представлена структура ресторанов г. Москвы по категориям и их посещаемости гостями по данным за 2001 г.
дорогие
д экономичные щ сети
недорогие
Рис. 1. Структура современного ресторанного рынка г. Москвы
дорогие В экономичные сети В недорогие
Рис. 2. Соотношение количества гостей посещающих рестораны г. Москвы
Из рис. 1 видно, что наибольшую долю в структуре ресторанов г. Москвы году составляют экономичные рестораны - 40%, однако наиболее посещаемыми являются сети ресторанов - доля гостей, посещающих эту категорию ресторанов составила 57 % от их общего числа (рис. 2.). По мнению некоторых аналитиков в Москве прослеживается рост доли ресторанов высшей категории, тогда как в целом по России наблюдается смещение в сторону низового и среднего ценового уровня.
Общая инфраструктура рынка труда, обслуживающего потребности национального ресторанного бизнеса приведена на рис. 3.
[Рынок временно свободных трудовых ресурсов
I Рынок выпускников про-^ | фильных образователь- I I ных учреждений
Специализированные центры привлечения и первичного отбора кадров для ресторанов (кадровые агентства)
Отраслевой информационный центр Биржа труда
Работодатели (рестораны)
Рынок трудовых ресурсов, не имеющих профильного образования
'Г'"'______
рОбразовательные центры <>) при ресторанах
!Профильные образовательные)
Центры повышения квапи-
I учреждения (вузы, коледжи) |-1 фикации при образоват. уч-
I-------------------- ----- . . I ________жжде.нляд..-______)
Рис. 3. Общая инфраструктура рынка труда в сфере ресторанного бизнеса
Предлоэ-хеисе трудовых ресурсов в ресторанном бизнесе можно представить тре?.1я сегментами.
1. Сегмент вьптускников профильных образовательных учреждений. Состояние данного сегмента в настоящее времп, как отмечают работодатели, не соответствует ожидаемому уровню профессионализма большинства выпускников.
2. Сегмент временно свободных трудовых ресурсов в лице профессионально подготовленных и имеющих определенный опыт практической деятельности в ресторанном бизнесе работников. Этот сегмент рынка наиболее востребован со стороны работодателей.
3. Сегмент трудовых ресурсов, не имеющих профильного образования. Рынок востребован не столько для непосредственного привлечения к работе лиц без профессионального образования, сколько с целью их обучения,
, нацеленных на перспективную деятельность именно в ресторанном бизнесе, в
образовательных центрах при ресторанах для последующего их трудоустройства в этих же ресторанах. В процессе формирования трудового потенциала предприятий сферы ресторанного бизнеса организация образовательных центров при ресторанах имеет большое значение. Сегмент представлен, например, учебным центром подготовки профессионалов ресторанного дела Андрея Делоса, учебным центром компании Рос Интер и др., существуют учебные программы для сети Еки-Паки.
В исследовании выделены особенности спроса на трудовые ресурсы в ресторанном бизнесе. Выявлено, что каждое предприятие сферы ресторанного бизнеса трудоустраивает не менее 20-30 человек, в больших организациях число постоянных сотрудников может достигать 70-80. Наблюдается высокий спрос на все специальности, обусловленный развитием: индустрии, расширяется спектр востребованных вакансий. В настоящее время кроме квалифицированных шеф-поваров в ресторанном -бизнесе появилась потребность в таких специалистах, как менеджеры по маркетингу и рекламе, * сомелье (по оценкам кадровых агентств, профессия сомелье - одна из самых
востребованных в российском ресторанном бизнесе), дизайнеры, специализирующиеся на обслуживании интересов ресторанной индустрии и ' другие. Спрос на иностранных специалистов (чаще из других стран
приглашаются шеф-повара) в последнее время уменьшается. По оценкам независимых кадровых агентств, доля иностранных специалистов в ресторанном бизнесе в настоящее время составляет не более 10%.
Основными критериями отбора работников в сфере ресторанного бизнеса в настоящее время являются наличие у кандидата опыта работы (играет определяющую роль), а также специального образования.
Одним из наиболее значимых процессов на рынке труда является организация взаимодействия работодателей со специализированными центрами привлечения и отбора кадров. Рынок московских кадровых агентств представлен 300 организациями, однако подбором персонала для предприятий
сферы ресторанного бизнеса занимаются около пяти специализированных кадровых агентств.
По оценкам кадровых агентств, несмотря на то, что предложение рабочей силы опережает спрос на нее, наблюдается высокая конкуренция на рынке труда среди предприятий сферы ресторанного бизнеса, владельцы которых отмечают нехватку квалифицированных специалистов (рис. 4.). Таким образом, дефицит кадров, характерный для ресторанного бизнеса в России, с развитием сферы общественного питания увеличивается.
Рис. 4. Схема зависимости количества спроса и предложения рабочей силы на рынке труда от уровня квалификации работников в сфере ресторанного бизнеса
2. В исследовании выявлено, что факторы, определяющие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса можно разделить на две группы:
- факторы внутренней среды предприятия;
- факторы внешней среды предприятия.
К специфическим особенностям внутренней среды предприятий сферы ресторанного бизнеса относятся следующие характеристики:
1) выделение в трудовом процессе двух функциональных сфер деятельности - производство ресторанной продукции, производство ресторанной услуги, при этом сервис проявляется как торговая функция;
2) активный, стрессовый характер труда значительной части персонала, производственный процесс требующий больших затрат энергии работников;
3) колективный процесс трудовой деятельности, т.е. в реализации процесса предоставления конкретной услуги непосредственное участие принимают несколько работников;
4) значительные отклонения от нормы рабочего времени; при сокращении рабочей недели (3-4 рабочих дня в неделю) - увеличение длительности рабочего дня (на многих предприятиях работа в ночное время).
К особенностям предприятий сферы ресторанного бизнеса, определенным условиями внешней среды предприятий, относятся:
1) ярко выраженные временные колебания в интенсивности труда (сезонный характер организации труда, неравномерное распределение спроса
на услуги ресторана в течгнле дня);
2) высокий нормативный уровень текучести кадров по ряд}' профессий, относящихся к основному производственном}' персонал}';
3) низкий статус на рынке труда ряда профессий, которые включены в структуру основного производственного персонала ресторанов (сервисный персонал - официанты, серверы и др.);
4) различность профессиональных требований по ряду дожностей (официант, хостес и др.), обусловленная многообразием форм организации предприятий сферы ресторанного бизнеса.
Таким образом, на формирование эффективной системы управления персоналом предприятий сферы ресторанного бизнеса влияет ряд факторов внутреннего и внешнего окружения.
3. В диссертации разработана модель проектирования системы управления персоналом ресторана, основанная на классификации рабочих мест. В организационной структуре рабочих мест предприятия сферы ресторанного бизнеса выделены три сегмента: набора, мотивации и развития.
Сегмент набора вюпочает рабочие места, для которых типичен высокий нормативный коэффициент текучести кадров, что обусловливает постоянный поиск внешних источников набора кадров для этого сегмента.
Одна из особенностей функционирования предприятий сферы ресторанного бизнеса заключается в том, что существенное количество рабочих мест основного производственного персонала занимают молодые работники (как правило, студенты), которые устраиваются на работу с целью удовлетворения материальных потребностей. Многие из них планируют свою профессиональную карьеру в других сферах бизнеса.
Характеристика некоторых видов работ (работа не требует определенной квалификации и навыков, необходимых для выпонения дожностных функций, они приобретаются за небольшой период времени) и свойственные этой работе условия труда (физический труд, напряженные условия работы) предопределяют то, что личные цели работников, занимающих дожность, будут связаны с кратковременным пребыванием на предприятии. Удерживание работников на рабочих местах ресторана в течение более продожительного периода времени будет сопровождаться ростом экономически нецелесообразных для предприятия затрат.
В основном к этому сегменту можно отнести часть обслуживающего персонала (в зависимости от специфики, класса того или иного ресторана), а также временный персонал (нанимаемый для погашения сезонной недостачи работников).
Сегмент мотивации охватывает рабочие места с минимальной возможностью карьерного продвижения. Система мотивации в данном случае будет направлена на удержание работника, побуждение к активной деятельности и повышение качества работы на данном рабочем месте. При этом следует учитывать, что большая часть рабочих мест этого сегмента для
поддержания конкурентоспособности предприятия и его развития требует организации постоянного повышения квалификации персонала.
Сегмент мотивации следует разделить на две группы:
1) персонал, обслуживающий производство (работники службы безопасности, инженерно-технической и складской служб и др.), вспомогательный персонал (посудомойщики, уборщики зала и др.);
2) руководители высшего звена управления, высококвалифицированные специалисты.
Рабочие места обслуживающего (производство услуги) и производственного (производство продукции) персонала также могут быть отнесены к сегменту мотивации первой или второй группы, в зависимости от требуемого уровня профессионализма и сложности (трудоемкости) применяемых методов управления персоналом.
В третий сегмент - сегмент развития - следует включать рабочие места, ориентированные на возможность карьерного (профессионально-квалификационного) роста.
В исследовании выявлены цели и функциональные задачи управления персоналом, общие и частные по сегментам на базе их характеристики (табл. 1).
Общие цели управления персоналом предприятия сферы ресторанного бизнеса - повышение качества ресторанных услуг, рост удовлетворенности работников трудом, увеличение эффективного фонда рабочего времени (повышение производительности), снижение текучести кадров, уменьшение удельных затрат на персонал - могут быть достигнуты посредством сочетания методов управления кадрами, различного для каждого сегмента.
В диссертации разработаны рекомендации по осуществлению управления персоналом на каждом сегменте.
Сегмент набора. Уменьшенное количество этапов отбора работников, обусловленное потребностью уменьшения затрат на процесс отбора, а также минимальными требованиями, предъявляемыми к претендентам на занятие дожности. Исключение составляет процесс отбора временных сотрудников с более высокими квалификационными требованиями, когда происходит увеличение состава этапов отбора (если при найме работников не используются кадровые агентства или лизинговые компании).
Экономичные рестораны при запонении (комплектовании) рабочих мест сервисных подразделений (официанты, серверы) используют привлечение студентов, как специализированных учреждений, так и других учебных заведений. В процессе отбора претенденты проходят анкетирование и предоставляют мед. книжку, длительность испытательного срока составляет 25 рабочих дня. В периоды сезонного увеличения спроса на продукцию/услуги недорогих предприятий сферы ресторанного бизнеса, при острой нехватке численности работников, зачисление на такие дожности как официант, сервер, кассир и др. происходит почти автоматически.
Таблица 1.
Цели и задачи функционирования подсистем управления персоналом предприятия сферы ресторанного бизнеса на ___различных сегментах_
Название сегмента Основные проблемы управления персоналом Задачи управления персоналом
Сегмент набора 1) снижение негативных последствий текучести кадров; 2) повышение качества выпонения работ 1). Разрешение проблемы текучести кадров [задача подсистемы набора и подсистемы обучения]: - снижение затрат времени на проведение процедур отбора - снижение количества незанятых рабочих мест па протяжении отчетного периода (при снижении сверхурочных работ); - сокращение периода времени, в течение которого рабочее место остается незапятым; - снижение затрат времени на подготовку и адаптацию персонала. 2). Повышение качества ресторанной продукции достигается путем обучения работников сектора технологии [задача подсистемы обучения] при обеспечении поддержания производственной дисциплины [задача подсистемы стимулирования и мотивации]. 3). Повышение удовлетворенности трудом кадров достигается в основном в результате удовлетворения материальных потребностей работников к обеспечения нормальных условий труда. 4). При повышении эффективного фонда рабочего времени - ориентация на экстенсивный путь (усовершенствование технологий) при сокращении количества сверхурочных работ [задача подсистем,! условий труда]. 5). Зоны снижения затрат: поиск путей снижения затрат на процедуры найма и первичной подготовки персонала.
Сегмент мотивации (1-я группа) 1) повышение качества набора (набор работников с компетенцией соответствующей требуемой рабочим местом); 2) повышение заинтересованности работников в качественном выпонении дожностных обязанностей 3) снижение текучести кадров 1). Снижение текучести кадров пропорционально росту удовлетворенности трудом (условиями работы на данном предприятии) [задача подсистемы мотивации и стимулирования]. 2). Повышение качества ресторанной продукции достигается путем повышения качества набора [соответствие компетенции вновь набранных работников требованиям рабочего места - задача noil-системы набораJ при организации постоянного повышения квалификации работников [задача подсистемы обучения] и мотивации [задача подсистемы мотивации и стимулирования] 3). Повышение удовлетворенности трудом работников достигается при эффективном сочетании следующих элементов мотивации: обеспечения нормальных условий работы, материальной и нематериальной формы стимулирования, улучшения социально-психологического климата в колективе, и также моральной мотивации (акцент при построении мотивационной системы на удовлетворении потребностей причастности и принадлежности) [задача подсистемы мотивации и стимулирования]. 4). Увеличение эффективного фонда рабочего вршени достигается при снижении текучести кадров, а также при снижении потерь рабочего времени по причине неявок на работу (увеличении явочною фонда рабочего времени). 5). Зона снижения затрат: снижение периода окупаемости затрат на мотивацию
Продожение табл. 1.
Сегмент мотивации (2-я группа) 1) поиск квалифицированных работников (специалистов, руководителей); 2) повышение заинтересованности в работе на данном предприятии 1). Снижение текучести кадров пропорционально росту удовлетворенности трудом (процессом работы на данном предприятии) [задача подсистемы мотивации и стимулирования]. 2). Повышение качества ресторанной продукции достигается путем повышения качества набора [высокий уровень профессионально-квалификационных качеств работников - задача подсистемы набора:] при предоставлении возможности обучения, а также условий для саморазвития и самообучения [задача подсистемы условий труда и подсистемы обучения]. 3). Повышение удовлетворенности трудом работников достигается при эффективном распределении властных пономочий и обязанностей (акцент при построении мотивационной системы па удовлетворении потребностей признания и самоутверждения, творческого развития) [задача подсистемы мотивации и стимулирования]. 4). Увеличение эффективного фонда рабочего времени достигается при организации делегирования права принятия решения (в зоне компетентности работника), возможности использования гибкого графика работы, а также при снижении текучести кадров. 5). Зона снююения затрат: снижение периода окупаемости затрат на мотивацию
Сегмент развития 1) повышение профессионально-квалификационных качеств работников:; 2) повышение заинтересованности работников в обучении 3) разрешение проблемы профориентация при организации найма (направлено на снижение текучести) 1). Снижение текучести кадров обусловлено эффективной организацией профориентационной работы [задача подсистемы набора и подсистемы развития], а также системы стимулирования и мотивации [задача подсистемы мотивации]. 2). Повышение качества ресторанной продукции достигается при повышении профессионально-квалификационных качеств работников [задача подсистемы развития], а также качества результатов работы [задача подсистемы мотивации]. При этом подсистема мотивации дожна обеспечивать функционирование подсистемы развития [повышение заинтересованности работников в обучении также является задачей подсистемы мотивации]. 3). Повышение удовлетворенности трудом кадров зависит от нескольких факторов: организации профориентационной работы (особенно на начальном этапе набора кадров), организации процесса отбора (основанного на проектировании профиля рабочего места), обеспечения организации карьерного продвижения одновременно с профессионально-квалификационным ростом работника. 4). Увеличение эффективного фонда рабочего времени за счет разработки эффективной модели продвижения работников (системы моделей). 5). Область снижения затрат: обеспечение окупаемости затрат на обучение в догосрочном периоде.
Организация текущего внутреннего обучения без отрыва от производства, что также обусловлено потребностью снижения затрат на подготовку работников, включающего формирование системы стажировки и адаптации.
Основной акцент при построении программ стимулирования работников делается на использование материального вида стимулирования, эффективного при воздействии на работников инструментального типа мотивации. Принудительная форма стимулирования применяется для поддержания дисциплины.
На предприятиях сферы ресторанного бизнеса для данной группы персонала - официантов и их помощников - разрабатываются специальные программы, мотивирующие персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Обычно этот результат определяют в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков. Предприятиям сферы ресторанного бизнеса организуются конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты, включающие, например, предоставление бонусов за каждую порцию эксклюзивного коньяка, процентный бонус от стоимости всех проданных десертов, премию или подарок в виде путевки на выходные дни или билетов на спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда и т.д.
Сегмент мотивации. Применение преимущественно внешних источников формирования кадрового состава. При повышенном уровне недокомплекта численности первой группы работников сегмента мотивации потребность в рабочей силе может быть удовлетворена за счет внутренних источников покрытия - повышение трудовой мобильности персонала, а также изменение технологии работы (функциональная адаптация персонала). Сложность организация процесса отбора зависит от требований, предъявляемых к персоналу определенной категории, от количественного и дожностного состава первой и второй группы сегмента мотивации.
Так, например, при подборе работников на дожности уборщиков и мойщиков посуды акцент смещается на определение совместимости с будущими колегами, уточнение условий работы. При подборе специалистов (сомелье, маркетолога и др.) производится тестирование их профессиональных навыков, посредством собеседования определяются личные цели и ценности претендентов, анализируются 'отзывы руководителей, обсуждаются условия контракта.
Методы обучения, применяемые для первой группы персонала сегмента мотивации, находятся в зависимости от величины возможных затрат и загруженности рабочих мест (ФРВ). При нехватке средств снижение затрат на обучение достигается при использовании недорогостоящих форм обучения (внутреннее обучение с использованием метода инструкционного тренинга). При недокомплекте рабочих мест (когда основной целью повышения эффективного фонда рабочего времени является снижение количества неявок на работу) используется форма текущего внутреннего
обучения без отрыва от производства. В обычных условиях эффективность системы развития будет зависеть от правильной постановки цели и выбора программ обучения при использовании любой комбинации форм и методов обучения. Для повышения заинтересованности работников в обучении, следует использовать различные формы поощрения (как метод морального поощрения может выступать повышение статуса сотрудника на предприятии путем причисления различных разрядов работникам, прошедшим обучение).
Для второй группы персонала сегмента мотивации характерно применение формы внешнего обучения, возможно последующее привлечение работников данной группы к организации внутреннего обучения (методом инструкционного тренинга или при организации системы наставничества).
Программы обучения работников сегмента рассчитаны на среднесрочный и краткосрочный периоды окупаемости произведенных затрат.
Для первой группы работников - акцент на использовании материального и морального видов стимулирования (эффективных при воздействии на работников инструментального и патриотического типов мотивации соответственно); для второй группы работников - акцент на применении организационного и морального видов стимулирования, а также участия в управлении и совладении (эффективных при воздействии на работников патриотического, профессионального, а также хозяйского, типов мотивации соответственно).
Наибольшую долю персонала, составляющего первую группу работников предприятий ресторанного бизнеса - грузчики, уборщики, мойщики посуды и подсобные работники на кухне, - представляют люди в возрасте от 45 лет, чаще всего это бывшие сотрудники бюджетных организаций. Для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда, проявление уважения со стороны руководителей, стабильная заработная плата (по рыночным меркам относительно невысокая) и питание в течение рабочей смены.
Руководители высшего звена управления предприятий сферы ресторанного бизнеса, нередко являясь совладельцами предприятия, напрямую заинтересованы в максимальной эффективности труда. В ресторанном бизнесе сложилась практика, когда на конкурентоспособность предприятия на рынке труда большое влияние оказывает его имидж, привлекая опытных специалистов более чем какие-либо другие факторы.
Сегмент развития. Использование процедур отбора с привлечением различных специалистов (специалистов преподавательского состава, специалистов по профориентационной работе, имиджмейкеров, психологов), тестирование и интервьюирование направлено на определение потенциала развития работника.
Максимальное использование форм внутреннего обучения предприятиями сферы ресторанного бизнеса обусловлено дорогой стоимостью или отсутствием подходящих программ обучения во внешних учебных заведениях. Как правило, такое обучение проводят руководители
подразделений: для поваров - шеф-повар, для барменов - бар-менеджер или сомелье, для официантов - метрдотель и т.д. Линейный руководитель, обычно, сам составляет учебный план занятий, согласовывая его с дирекцией предприятия.
Дорогие рестораны, имеющие в своем обслуживании компоненты шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола гостя, используют для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками тематические конкурсы профессионального мастерства, например, Самое изысканное кулинарное шоу и пр.
Для повышения эффективности процесса профессионально-квалификационного развития применяется форма внутреннего обучения с отрывом от производства, которая может быть организована в учебном центре ресторана.
Программы обучения работников сегмента рассчитаны на догосрочный период окупаемости произведенных затрат.
Основной акцент при построении программ стимулирования работников производится на применение организационного и морального видов стимулирования эффективных при воздействии на работников профессионального и патриотического типов мотивации соответственно, а также, на первых этапах карьерного продвижения, материального вида стимулирования направленного на мотивирование работника инструментального типа мотивации.
Для персонала среднего руководящего звена предприятий сферы ресторанного бизнеса - метрдотелей, администраторов и заместителей директоров, само назначение на эти дожности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств. Для этой 1руппы работников мотивирующим фактором являются допонительные выходные дни, выделенные после праздников и крупных мероприятий (предоставляющие возможность допонительного отдыха, снижения влияния стрессовых ситуаций), направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.
В диссертации указывается, что эффективность использования описанного метода структуризации целей, рекомендованного для построения системы управления персоналом, зависит от точности установления принадлежности рабочих мест к определенному сегменту. Для регулирования состава сегментов разработана методика определения структуры рабочих мест, основанная на отслеживании тенденций изменения ряда показателей (табл. 2.).
Система показателей, характеризующих потребность изменения сегмента рабочего места
Таблица 2.
Характеристика показателей, указывающих на потребность изменения сегмента рабочего места / [направление изменения!
Название сегмента
Название сегмента
1 .Сегмент набора
[1-+2] Существенное повышение затрат на набор 1-го работника, при росте эластичности текучести кадров данной дожност-^Ч ной группы (по [2-*1 ] Повышенный уро-
затрат на мотива- ^^^вень текучести кадров, при сниже-цию). ^^^ нии эластичности выработки данной дожностной группы (по текучести).
2. Сегмент мотивации
2. Сегмент мотивации
3. Сегмент
развития
[2-о] Стоимость работника на рынке труда становится выше стоимости его обучения на предприятии. При образовании дефицита специалистов Если период оку-
на рьшке труда. ^^Ч"паемости суммы затрат на обучение по плану карьеры превышает средний срок работы персонала на предприятии, [иски. 3-1 ]
3. Сегмент
развития
3Ситуация [3-+2] в сочетании с условием [2-3] \ этом случае высокое значение коэффициента обо^ рота кадров по выбытию (когда величина па^-"""^ казателя'выше значения коэффициезхаг^Х1 -3] При существен-продвижения) является следомЧ-"ном превышении величины вйем отсутствия средеха^затрат на набор величиной затрат на достаточных^цхя^подготовку работника сегмента, наряду с мотивахом^высоким периодом окупаемости затрат на подготовку
1. Сегмент набора
* - ситуация вызывает необходимость перепроектирования модели карьерного продвижения работников и осуществление перераспределения части рабочих мест. Часть рабочих мест включенных ранее в сегмент развития переводятся в сегмент мотивации с обеспечением организации на них обучения с кратко- и среднесрочным периодом окупаемости затрат на подготовку.
** - негативная для предприятия ситуация, особенно при образовании дефицита работников на рынке трудовых ресурсов, которая может привести к снижению качества ресторанной продукции. Разрешение проблемы связано с проведением оценки эффективности функционирования всех подсистем управления предприятием и решением вопросов перераспределения средств предприятия.
Для выявления характера зависимости величины затрат предприятия на обеспечение подсистемы набора от величины затрат на обеспечение подсистемы мотивации в диссертации предложены два показателя эластичности:
1. Эластичность текучести кадров по величине затрат на мотивацию -т.е. подвижность величины текучести кадров в зависимости от изменения величины затрат на мотивацию,
Текучесть кадров является неэластичной, если коэффициент эластичности текучести кадров (Кэт) ниже 1; и наоборот - эластичной, если Кэт > 1.
Кэт = (Кт, - Кт0) / [(3М1/ Змь)-1], (1)
где Кт1 и Кто Ч коэффициенты текучести кадров отчетного и базисного периода соответственно;
3м1 и Зм0 - суммарные затраты произведенные на обеспечение подсистемы мотивации соответственно отчетного и базисного периода.
2. Эластичность выручки по величине текучести кадров - подвижность
величины выработки в зависимости от изменения значения коэффициента текучести кадров:
Кэв = [1-(В,/Во)]/(Кт1-Кто), (2) где В1 и В0 - размер совокупной выработки персонала определенной группы в отчетном и базисном периоде соответственно.
Коэффициент Кэв определяет степень зависимости совокупной выработки персонала от величины текучести кадров. Ущерб от текучести кадров будет высоким, если Кэв > 1 (совокупная выработка является эластичной по величине текучести кадров).
Таким образом, нарушение баланса показателей, показанного в табл. 2 приведет к увеличению удельных затрат предприятия на рабочую силу.
4. В работе обоснована необходимость изменения организационной структуры управления персоналом предприятий ресторанного бизнеса г. Москвы. На базе анализа типологии служб управления персоналом в ресторанах сформирован комплексный подход структурирования кадровой службы ресторана, учитывающий как вертикальное, так и горизонтальное разделение функций управления персоналом (рис. 5.).
Структура службы управления персоналом ресторана
Вертикальное деление структуры
Уровень политика
Уровень луправление
Горизонтальное деление структуры
Сектор (подсистема) найма
Сектор (подсистема) развития
Сектор (подсистема)
оценки, стимулирования и оплаты труда
Сегмент производство продукции
Сегмент производство услуги
Рис. 5. Модель структуры службы управления персоналом ресторана
В модели выделен специфический принцип горизонтального структурирования службы управления персоналом, обусловленный особенностью деятельности предприятий сферы ресторанного бизнеса. По признаку направленности воздействия подсистемы управления персоналом на обеспечение деятельности определенного вида производственного процесса кадровая служба разделяется на два сегмента:
- сегмент, обеспечивающий (координирующий) процесс производства ресторанной продукции;
- сегмент, обеспечивающий (координирующий) процесс производства ресторанной услуги (обслуживания).
Сегментирование подразделений службы управления персоналом по
способу целесообразно использовать при организации работы крупного ресторана; в небольшом ресторане обеспечение системы управления персоналом по этому р] выделение двух функциональных направлений в ] 5. Большое внимание в работе уделено
Для совершенствования системы стимулирования предприятий сферы ресторанного бизнеса в диссертации на типологической концепции трудовой предпочтительных форм (материальная, организационная, участие в совладении и управлении) стимулирования работников с разными типами мотивации
В составе основных видов стимулирования выделены факторы, > результаты труда на определенном предприятии (материальная . труда, моральная оценка труда, возможность обучения и повышение квалификации, участие в управлении и совладении), а также факторы, характеризующие процесс труда, производственную ситуацию (условия труда и качество рабочего места, социальный статус, отношения с колегами, с руководством, разнообразие и творческий характер работы, троля и автономность в работе, делегирование прав и в принятии решений со стороны руководства, понота и
об организаг
: следующие этапы:
I по типу ]
и стимулов, которые определяют отношение
[ ресторана в целом; [ работников (определение уровень восприятия методов
трудового потенциала.
работников (рис. 6.).
О Г" Н I
100
А Б
50
Г В
0
0 50 10л
работника, бал
Рис. 6. Матрица мотивации работников
Группа А - сотрудники, обладающие высоким трудовым потенциалом, имеющие низкий уровень мотивированности (разделенные на группы в зависимости от принадлежности к определенному типу мотивации)
Группа А характеризуется высоким резервом роста производительности труда. Программы совершенствования стимулирования этой группы работников дожны быть направлены на расширение использования форм и методов стимулирования, представляющих мотивационную ценность для работников с характерным типом мотивации.
Группа Б - сотрудники, обладающие высоким трудовым потенциалом, имеющие высокий уровень мотивированности (разделенные на группы в зависимости от принадлежности к определенному типу мотивации)
Группа Б характеризует фактический уровень трудового потенциала предприятия, т. е. основные трудовые ресурсы задействованные в процессе производства в анализируемый период времени. Программа стимулирования этой группы работников дожна быть направлена на поддержание высокого уровня мотивированности.
Группа В - сотрудники, обладающие низким трудовым потенциалом, имеющие высокий уровень мотивированности.
Основные задачи управления персоналом данной группы - развитие трудового потенциала работников, повышение эффективности затрат на персонал (контроль удельной величины затрат на мотивацию). Существует высокая вероятность того, что затраты на мотивацию этой группы работников не адекватны экономической результативности их труда. Поэтому следует провести денежную оценку вклада работников в общую трудовую деятельность и оценку удельной стоимости трудовых ресурсов этой группы.
Основные направления совершенствования программы стимулирования этой группы заключаются в перераспределении средств, составляющих мотиваиионный бюджет на развитие трудового потенциала, создании критериев качества работы ориентированных на развитие трудового потенциала, развитии направленности системы материального стимулирования на повышение квалификации кадров, обеспечении
поддержки мотивационной системой системы развития предприятия.
Группа Г- сотрудники, имеющие низкий трудовой потенциал и низкий уровень мотивированности.
Низкий уровень трудового потенциала данной группы может быть фактором построения неэффективной системы мотивации и системы управления персоналом в целом по отношению к этой группе работников. Причинами такой ситуации могут являться нехватка денежных средств, непрофессионализм управленческого состава предприятия, а также характер кадровой политики (в рамках политики управления предприятием). Угрозу для организации составляет ситуация, когда большая часть работников предприятия относится к этой группе.
Основные направления совершенствования системы стимулирования дожны быть направлены на изменение принципов мотивирования этой группы, повышение конкурентоспособности предприятия (группы рабочих мест) на рынке труда.
6. В исследовании выявлено, что одной из наиболее важных задач совершенствования управления персоналом предприятий сферы ресторанного бизнеса г.Москвы является формирование критериев оценки персонала. Ка основе этого разработаны и представлены в табл.3 основные критерии оценки работников предприятий сферы ресторанного бизнеса, относящихся к сервисному и производственному подразделениям.
В табл. 3. расчет количественных показателей результатов труда произведен на основе оценки результатов труда в натуральном выражении. Расчет количественный показателей результатов труда в денежном выражении может быть произведен на базе анализа (определения) структуры цены ресторанной продукции. Тогда:
НР1 = ОР*Цу/ЧП0б, (8) где Пр1 - производительность сервисного персонала, руб.; Ор - объем реализации ресторанной продукции, руб.; Цу - доля стоимости услуги в цене ресторанной продукции; ЧПо5 - численность сервисного персонала, чел.
Пр2 = Ор * ЦпР / ЧПпр , (9)
где Пр2 - производительность основного производственного персонала, руб.; Ор - объем реализации ресторанной продукции, руб.; ЦР - доля стоимости продукции в цене ресторанной продукции; ЧПпр - численность основного производственного персонала, чел.
Возможность расчета индивидуальных результатов труда основных производственных работников по указанному в табл. 3. методу зависит от границ технологического разделения труда работников производственного подразделения. Если сложно определить количество блюд изготавливаемых одним работником, следует производить оценку результатов работы колектива (группы работников, смены), а право определения величины премиального вознаграждения каждого работника группы делегировать линейному руководителю (в рамках размера премиального фонда группы установленного по результатам ее работы).
Таблица 3.
Критерии оценки основного производственного персонала ресторана
Группа персонала Параметры оценки
Количественные показатели результатов работы Качественные показатели результатов работы Уровень квалификации работников Показатели, определенные пояшикой ресторана
I 2 3 4 5
Основной персонал производственного подразделения Количество произведенной продукции (К11р) 1. Оценка результатов работы всего подразделения (группы персонала, смены и т.п.) КДр = (Ор/Ц)/ЧП11р, (3) где Ор- объем реализации продукции, руб.; Ц - средняя цена 1-го блюда (проданного), ^ - численность основного персонала производственного подразделения, чал. Производится сравнение результатов работы персонала в отчетном периоде с результатом работы персонала в предшествующем периоде. 2. Оценка индивидуальных результатов труда работника Кщ^Кб^Ксль (4) где Ket, - количество изготовленных работником блюд, ед. Kcal - коэффициент сложности приготовления блюда. Производится сравнение результатов работы сотрудника со средним результатом по подразделению. (Специфика ресторана заключается в нецелесообразности сравнения результатов производительности работника с нормативной величиной показателя, так как норма выработки продукции основного производственного персонала зависит от величины спроса в определенный период времени) Качество произведенной продукции Оценка качества блюд изготавливаемых работником/группой работников по основным характеристикам (средняя оценка) - вкус, внешний вид, температура, пригодность. Оценка по параметру -новизна блюда (допонительный критерий качества произведенной продукции) [стандартное блюдо, орипшальное блюдо, эксклюзивное блюдо, фирменное блюдо] Качество выпонения работы Соблюдение гигиены кухни Соблюдение технологии приготовления блюда Разряд работника Количество наград, званий (полученных на профессиональных конкурсах) Допонительные критерии оценки персонала разрабатываемые в рамках политики предприятия (в том числе кадровой политики) индивидуальны для каждого ресторана и характеризуют формирование определенных ценностей и качеств работников. (Например, при установлении величины заработной платы работника в зависимости от стажа работы на предприятии, допонительным оцениваемый критерием является стаж работы сотрудника)
Продожение табл. 3.
Группа персонала Параметры оценки
Количественные показатели результатов работы Качественные показатели результатов работы Уровень квалификации работников Показатели, определяли тс политикой ресторан;!
1 2 3 4 5
Основной персонал обслуживающего подразделения (сервисный персонал) Количество произведенных услуг (Ку) 1. Оценка результатов работы всего подразделения (группы персонала, смены и Ку^Кпос/ЧГи (5) где Кпю - количество посетителей (или количество заказов), чел.(ед); ЧПоз - численность основного персонала обслуживающего подразделения, чел. 1)КП05= Ка/Нз (б) где Кбл - количество изготовленных работником блюд, ед.; Нз -норма заказа. 2) Кпос - общее количество заказов (по сумме чеков) Производится сравнение результатов работы персонала в отчетном периоде с результатом работы персонала в предшествующем периоде. 2. Оценка индивидуальных результатов труда работника Ку=КчфКсл2, (7) где Кц - количество (суш,1а) чеков по обслуживаемым столикам, ед. Ксй - коэффициент сложности обслуживания. Производится сравнение результатов работы сотрудника со средним результатом по подразделению. Качество произведенных услуг Культура обслуживания-. - оценка внешнего вида работника; - оценка поведенческих качеств работника. Технология обслуживания: - соблюдение технологии обслуживания (по установленному набору элементов работ/услуг). - время обслуживания Место обслухсивания-. - поддержание чистоты зала/столика (в рамках дожностных обязанностей работника) - качество сервировки стола Оценка навыков Оцеш<а опыта работы Наличие сертификатов (различных учебных заведений) - стаж работы на предприятии; - количество предложенных нововведений - уровень социальной ак-гивносш (участи: и различные корпоративных мероприятиях); -и др.
Произведение расчета коэффициентов сложности приготовления блюда и сложности обслуживания:
Коэффициент СЛОЖНОСТИ обслуживания (КСЛ2)
1Ссл2 = (1Ксл2 + 2КС.12)/2, (10)
где 1Ксл2 - средний коэффициент сложности подачи блюд; 2КСЛ2 - коэффициент интенсивности труда.
Коэффициент интенсивности труда определяется на основе расчета нормы заказа (Нз). Норма заказа - это среднее количество блюд одного чека ресторана, Устанавливаются 3-5 степени интенсивности, в зависимости от отклонения среднего количества блюд одного чека от нормы заказа в большую или меньшую сторону, и присваивается определенный коэффициент интенсивности труда (например, 2Ксл2=0,3 - низкая интенсивность труда, среднее количество блюд одного чека от X) до х2, 2Ксл2=0,7 - интенсивность труда ниже средней, среднее количество блюд одного чека от х2 до х3, 2Ксл2=1 - норма заказа, среднее количество блюд одного чека от хз до Х4, 2Ксл2=1,3 - интенсивность труда выше средней, среднее количество блюд одного чека от Х4 до х5, 2Ксл2=1,7 - высокая интенсивность труда, среднее количество блюд одного чека от х5 до х6.)
Коэффициент сложности подачи блюд определяется путем экспертной оценки (в рамках нормирования труда). Устанавливаются 3-5 степени сложности подачи блюд (в соответствии с количеством степеней интенсивности труда), каждое блюдо характеризуется определенным коэффициентом сложности (0,3, 0,7, 1, 1,3 или 1,7). Коэффициент сложности приготовления блюда устанавливается аналогично.
Выводы и предложения, являющиеся результатом проведенных исследований, отражены в заключении по диссертации.
По теме диссертационного исследования соискателем опубликованы следующие работы:
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2005 - 11 п.л.
2. Агамирова Е.В. Маркетинговый подход к управлению персоналом в сфере услуг. В сб. IV Студенческой научной конференции Института туризма и гостеприимства. 29 апреля 2002 года. М.: ИТиГ МГУ С, 2002 - 0,2 п.л.
3. Агамирова Е.В. Подготовка кадров для современного рынка ресторанных услуг Москвы. В сб. Образование в сфере сервиса - М.: МГУ сервиса, 2003 - 0,2 п.л.
4. Агамирова Е.В. Проблемы обучения специалистов в ресторанной индустрии. - М.: МГУ сервиса, 2003 - 0,2 п.л.
5. Агамирова Е.В. Тенденции формирования кадровой политики и кадровой стратегии на предприятиях сферы ресторанного бизнеса. В сб.
Актуальные проблемы трансформационной экономики^ - М.: МГУсервиса, 2003 - 0,3 п.л.
6. Агамирова Е.В. Факторы, влияющие на мотивацию персонала в ресторанном бизнесе. -М.: МГУ сервиса, 2004 - 0,3 п.л.
7. Агамирова Е.В. Особенности функционирования подсистемы управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса - М.: МГУ сервиса, 2004 - 0,9 пл.
8. Ахамирова Е.В. Подготовка специалистов HR-службы для индустрии туризма -М.: МГУ сервиса, 2005 - 0,3 пл.
КОПИ-ЦЕНТР св. 7: 07: 10429 Тираж 100 экз. Тел. 185-79-54 г. Москва, ул. Енисейская д. 36
РНБ Русский фонд
2007-4 10060
i s ноя 2т
Ь g V, <} V % 9 "
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Агамирова, Екатерина Валерьевна
Введение.
Глава I. Научные основы управления персоналом.
1.1. Социально-экономическая сущность деятельности по управлению персоналом.
1.2. Современные подходы к управлению персоналом.
1.3. Формирование научных основ управления персоналом и особенности развития системы кадрового менеджмента предприятий в России.
Глава 2. Состояние и перспективы развития деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса г. Москвы.
2.1. Тенденции развития рынка ресторанных услуг г. Москвы.
2.2. Особенности управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса.
2.3. Современное состояние рынка труда в сфере ресторанного бизнеса г. 67 Москвы.
2.4. Перспективы развития ресторанного бизнеса на основе создания современных систем управления персоналом.
Глава 3. Основные направления совершенствования управления персоналом в сфере ресторанного бизнеса.
3.1. Проектирование системы управления персоналом на предприятии сферы ресторанного бизнеса.
3.2. Формирование организационной структуры управления персоналом ресторана.
3.3. Внедрение современных методов набора и отбора персонала в сфере ресторанного бизнеса.
3.4. Совершенствование системы стимулирования персонала в ресторане.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организация управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса"
Актуальность темы диссертации. На современном этапе развития рыночных отношений основным фактором, обусловливающим эффективность хозяйственной деятельности предприятия на рынке, является его обеспеченность высококвалифицированной рабочей силой. Сформировася новый подход к принятию управленческих решений при выделении управления человеческими ресурсами как основного направления менеджмента.
Деятельность, связанная с организацией и представлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является одним из высокодоходных видов экономической деятельности. Специалисты отмечают, что у отечественного ресторанного бизнеса имеются значительные перспективы роста. Об этом свидетельствует в частности, тот факт, что он привлекает большое количество инвесторов из разных сфер бизнеса, особенно в таких крупных городах, как Москва. Однако в сфере ресторанного бизнеса высокой остается доля убыточных предприятий, что связано, прежде всего, с проявлением производственных и финансовых рисков, источником возникновения которых является дефицит квалифицированного персонала, высокая текучесть кадров, низкий управленческий потенциал предприятий.
Анализ современного состояния человеческих ресурсов предприятий сферы ресторанного бизнеса показывает, что проблема оценки, рационального использования и эффективного их воспроизводства становится первостепенной. Специфика российского рынка в целом и ресторанного, в частности, оказывает влияние на возможность использования различных технологий и методов кадрового менеджмента в процессе совершенствования деятельности по управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса города Москвы. Следует отметить недостаток информационного обеспечения, возникающий при попытке внедрения руководителями ресторанов западных технологий управления в систему менеджмента российских предприятий ресторанного бизнеса.
Таким образом, актуальной остается задача разработки таких технологий управления персоналом, которые, оттакиваясь от мирового опыта менеджмента, учитывали бы российскую специфику и особенности деятельности предприятий сферы ресторанного бизнеса, а также являлись осуществимыми на практике.
Степень разработанности проблемы. Вопросы теории и практики управления персоналом, роли и значения человеческого фактора в системе управления организацией широко освещены российскими и зарубежными исследователями. Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы отечественных специалистов Б.М. Генкина, П.В. Журавлева, А .Я. Кибанова, В.В Музыченко, Ю.Г. Одегова, А.И. Пригожина, Л.Б. Сульповара, Э.Я. Уткина, С.В. Шекшни и других, а также работы зарубежных авторов Ч Г. Десслера, П.Ф. Друкера, Д. Майерса, М.Х. Мескона, Я. Мэйтланда, Й. Хентце и других.
Теоретические и прикладные проблемы управления предприятиями сферы ресторанного бизнеса исследовались в специализированной литературе представленной отечественными авторами Н.И. Ануровой, А.С. Ванукевич, В.В. Ждановым, Н.И. Кабушкиным, A.JI. Лесником, Б.В. Лукашевичем, В.П. Осиповым, Г.А. Папиряном, А.Д. Чудновским, Н.Н. Шаповаловым, а также зарубежными - Ф. Котлером, М. Пали, Л. Карлом Ульямом, Дж.Р. Уокером, Кр. Эгертоном-Томасом и другими авторами. Несмотря на значительное количество публикаций по управлению рестораном, большая часть работ представляет лишь общие рекомендации по найму, отбору и текущей координации деятельности работников ресторана и содержит краткую характеристику функциональных обязанностей отдельных работников.
Следует отметить, что, несмотря на значительное количество научной литературы, ряд вопросов управления персоналом, определенных спецификой ресторанного бизнеса, еще не исследован. Это относится к таким аспектам, как факторы, обусловливающие формирование системы управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса, организация процесса набора персонала, разработка комплекса требований к работникам ресторанов, влияние структуры мотивации персонала на реализацию целей предприятий ресторанного бизнеса, формирование критериев оценки персонала и некоторые другие.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических и практических рекомендаций по применению принципов и методов теории стратегического менеджмента и, в частности, теории управления человеческими ресурсами для создания эффективной системы управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса.
В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:
- исследовать социально-экономическую сущность деятельности по управлению персоналом на основе современных концепций; исследовать закономерности формирования научных основ управления персоналом и особенности развития системы кадрового менеджмента предприятий в России;
- провести анализ современного состояния, тенденций и перспектив развития ресторанного бизнеса;
- выявить факторы, определяющие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- разработать рекомендации по проектированию системы управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- разработать комплекс практических рекомендаций по внедрению современных методов набора и отбора персонала на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- разработать методические рекомендации по совершенствованию системы стимулирования персонала в ресторанах.
Объект исследования Ч предприятия сферы ресторанного бизнеса города Москвы.
Предмет исследования Ч организационно-экономические отношения, возникающие на предприятиях сферы ресторанного бизнеса в процессе совершенствования системы управления их деятельностью. -- - - - Теоретико-методологическойосновой диссертационного исследования являются концептуальные положения теории рыночной экономики, стратегического менеджмента, предпринимательской деятельности, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления в социально-экономических системах.
В качестве инструментов исследования использовались методы математической статистики, управленческой диагностики, социально-психологических обследований, экспертных оценок.
Информационную базу исследования составили нормативные и законодательные акты РФ, данные статистических организаций, научно-исследовательских и проектных разработок, личные исследования автора.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических основ и практических рекомендаций по эффективному управлению персоналом на предприятиях в сфере ресторанного бизнеса.
Диссертация содержит следующие элементы научной новизны, которые выносятся на защиту:
- произведен анализ инфраструктуры и тенденций развития рынка труда в ресторанном бизнесе и выявлены особенности спроса на рабочую силу, структура предложения трудовых ресурсов, а также дана характеристика процессов взаимодействия между основными его участниками;
- определены факторы, обусловливающие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса, определяемые характеристикой внутренней и внешней среды предприятий;
- разработаны рекомендации по проектированию системы кадрового менеджмента предприятий сферы ресторанного бизнеса, основанной на классификации рабочих мест, в соответствии с которой они подразделены на три сегмента: мотивации, развития и набора, сформулированы основные цели и задачи подсистем управления персоналом сегментов, а также предложены рекомендации по использованию различных методов кадрового менеджмента;
- на основе анализа типологии структур управления персоналом в ресторанах предложена обобщенная модель структурирования кадровой службы, позволяющая применить комплексный подход при проектировании и распределении функций и задач управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
- разработана усовершенствованная методика формирования системы стимулирования персонала предприятия сферы ресторанного бизнеса, основанная на типологической концепции трудовой мотивации;
- систематизирован и обобщен комплекс критериев оценки основного производственного персонала ресторана, который включает ряд количественных и качественных показателей результатов работы, характеристику уровня квалификации работников, а также показатели, определенные политикой ресторанов.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций и определяется их соответствием современным потребностям организаций сферы ресторанного бизнеса в совершенствовании деятельности по управлению персоналом и повышении ее эффективности, что обеспечивает возможность их использования в хозяйственной практике. Кроме того, содержащиеся в диссертации рекомендации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке менеджеров.
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Московского государственного университета сервиса (г. Москва, 2002-2005 гг.) Отдельные положения были использованы в учебном процессе Института туризма и гостеприимства (МГУС).
Публикации. По теме диссертации опубликовано восемь печатных работ объемом 13,4 п.л.
Структура работы. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Агамирова, Екатерина Валерьевна
Результаты исследования, основанные на использовании экспертных оценок руководителей и специалистов российских предприятий и организаций, показали, что Россия в соответствии со шкалой Хофштеде может быть отнесена к группе стран с преимущественно колективистскими наклонностями [107, С.87]. Принадлежность к группе, определенному социальному слою для многих россиян является достаточно сильным мотивирующим фактором, подчас не менее значимым, чем материальное вознаграждение.
Анализ также показал, что в России существует достаточно высокая дистанция власти. Признаются существенные отличия в поведении людей внутри организации в зависимости от их статуса и служебного положения.
Кроме того, отчетливо выражено стремление сведения риска к минимуму в экономике, бизнесе и в социальной сфере. При такой тенденции проявляется стремление к выработке специальных механизмов, позволяющих минимизировать риск, наличие множества формальных правил и процедур, регламентирующих поведение, проявление нетерпимости к нестандартным решениям и подходам, формам поведения, отличающимся от общепринятых., низкий уровень трудовой мобильности, уравнительные тенденции в области оплаты труда и занятости.
На основе результатов экспертных оценок российских руководителей и специалистов национальные особенности управления в России в соответствии с критериями Хофштеде были охарактеризованы следующим образом (табл. 1.З.).
Следует также привести обобщенный анализ различных исследований, точек зрения и оценок иностранных специалистов (в основном из США), работающих в разное время в России. Среди положительных особенностей ими выделяются такие, как достаточно развитый предпринимательский дух, стремление к успеху, энергичность, независимость, умение хорошо чувствовать ситуацию и адаптироваться в условиях ее изменения. Среди отрицательных - дефицит знаний и навыков в области управления у многих российских руководителей, проявление слабых знаний законов, их неоправданные и частые изменения, игнорирование законов на практике, отсутствие твердой уверенности в завтрашнем дне, медленное внедрение инноваций.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В последние десятилетия управление персоналом стало видом профессиональной деятельности, а основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность квалифицированной рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.
Сфера ресторанного бизнеса, являясь частью отрасли общественного питания, принадлежит как к сфере материального производства, так и к сфере обслуживания (производство продукции и производительный, в основном, характер труда). Предоставляя материальные услуги непроизводственного назначения, общественное питание, вместе с другими отраслями, оказывающими материальные услуги производственного назначения и нематериальные услуги, составляют сферу услуг.
Московский ресторанный бизнес начал работать на коммерческой основе только в начале 1990-х годов. Современный рынок общественного питания г. Москвы находится на этапе развития, количество предприятий сферы ресторанного бизнеса продожает увеличиваться, однако рост рынка замедлися. Более четким становится деление рынка на сегменты. Численность занятых в этой сфере также увеличиваться, однако по прогнозам на 2005 г. рост показателя стабилизируется.
В основе разрешения ряда проблем функционирования сферы ресторанного бизнеса, в качестве которых следует выделить большое количество убыточных организаций, высокую текучесть кадров, дефицит квалифицированного персонала и др., лежит создание эффективных систем управления персоналом, соответствующих требованиям современного менеджмента.
В настоящее время российскими учеными накоплена значительная научная база в области управления персоналом, имеется, и все увеличивается количество публикаций российских авторов, посвященных различным проблемам этой области. Тем не менее, практика работы российских предприятий свидетельствует о том, что, несмотря на значительное количество научной, учебной и популярной литературы, наличие учебных курсов по управлению персоналом, существует еще много проблем, которые необходимо решать на основе применения современных методик и технологий менеджмента, учитывая социально-культурные и экономические особенности России, а также отраслевую специфику предприятий. Методические рекомендации, разработанные на основе полученных результатов исследования, могут использоваться для решения ряда проблем, выявленных в процессе анализа функционирования предприятий сферы ресторанного бизнеса.
Подводя итоги исследованию вопросов формирования эффективной системы управления персоналом на предприятии ресторанного бизнеса можно сделать следующие выводы:
1. Главной задачей предприятия общественного питания является предоставление торговых услуг населению в форме общественного организованного питания. Увеличение объема торгово-производственной деятельности дожно сочетаться с высокой культурой обслуживания потребителей.
К ресторану предъявляются особые требования, отличающиеся от требований к другим типам предприятий общественного питания: широкий ассортимент блюд сложного приготовления; высокий уровень обслуживания и организации отдыха.
2. Предложение трудовых ресурсов в сфере ресторанного бизнеса можно представить тремя сегментами: наиболее востребованным со стороны работодателей рынком временно свободных трудовых ресурсов в лице профессионально подготовленных и имеющих определенный опыт практической деятельности в ресторанном бизнесе, рынком выпускников профильных образовательных учреждений, а также рынком трудовых ресурсов, не имеющих профильного образования.
3. Наблюдается высокий спрос на все специальности, обусловленный развитием индустрии, расширяется спектр востребованных вакансий, повышается уровень общей заработной платы работников ресторанов. Основными критериями отбора работников в ресторанном бизнесе в настоящее время являются наличие у кандидата опыта работы (играет определяющую роль), а также специального образования.
4. Факторы, определяющие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса можно разделить на две группы:
- факторы внутренней среды предприятия;
- факторы внешней среды предприятия.
К специфическим особенностям внутренней среды предприятий сферы ресторанного бизнеса относятся следующие характеристики:
- выделение в трудовом процессе двух функциональных сфер деятельности Ч производство ресторанной продукции, производство ресторанной услуги, при этом сервис проявляется как торговая функция;
- активный, стрессовый характер труда значительной части персонала, производственный процесс требующий больших затрат энергии работников;
- колективный процесс трудовой деятельности, т.е. в реализации процесса предоставления конкретной услуги непосредственное участие принимают несколько работников;
- значительные отклонения от нормы рабочего времени; при сокращении рабочей недели (3-4 рабочих дня в неделю) Ч увеличение длительности рабочего дня (на многих предприятиях работа в ночное время).
К особенностям предприятий сферы ресторанного бизнеса, определенным условиями внешней среды предприятий, относятся:
- ярко выраженные временные колебания в интенсивности труда (сезонный характер организации труда, неравномерное распределение спроса на услуги ресторана в течение дня);
- высокий нормативный уровень текучести кадров по ряду профессий, относящихся к основному производственному персоналу;
- низкий статус на рынке труда ряда профессий, которые включены в структуру основного производственного персонала ресторанов (сервисный персонал - официанты, серверы и др.);
- различность профессиональных требований по ряду дожностей (официант, хостес и др.), обусловленная многообразием форм организации предприятий сферы ресторанного бизнеса.
5. Традиционная организация службы персонала в большинстве ресторанов Москвы сориентирована на испонение в основном регистрационно-контрольных функций. Неструктурируемый процесс формирования отдела кадров, укоренившийся в практике управления российскими ресторанами, приводит к появлению так называемых разрывов организационной структуры, которые, как правило, можно наблюдать при анализе кадровых служб ресторанов - это: дублирование функций, невыпонение, а также частичное (или непоное) выпонение функций управления персоналом.
6. В качестве основных факторов влияющих на снижение эффективности деятельности ресторанов г. Москвы следует выделить также недостатки в системе набора и отбора персонала: отсутствие четко сформулированной стратегии управления персоналом;
- недостаток в информационном (не выстроены внутриорганизационные коммуникационные каналы; в недостаточной степени автоматизированы системы кадровой информации) и документарном (нормативно-методическом) обеспечении системы набора кадров;
- недостаточность внимания при формировании кадрового состава в процессе отбора претендентов вопросам комплектования колективов;
- отсутствие прогнозирования степени использования потенциала работника при выявлении соответствия характеристик претендента требованиям рабочего места;
- недостаток анализа ожиданий сотрудников при найме и оценки возможности их выпонения.
7. В качестве оснований для проведения исследования отраслевой специфики построения мотивационных систем предприятий ресторанного бизнеса предлагается использовать следующие факторы: характер производственного процесса, рыночные условия, а также сложившаяся практика формирования программ мотивации.
8. Недостатками формирования систем мотивации персонала на предприятиях сферы ресторанного бизнеса являются следующие:
- отсутствие единого принципа, который был бы положен в основу при использовании той или иной мотивационной системы;
- недостаточность учета социального аспекта при построении мотивационных программ, недостаточность применения моральных форм мотивации;
- фактор использования множества санкций по отношению к испонителям работ;
- отсутствие связи мотивационной системы с системой оценки выпонения работ, субъективизм в выборе критериев назначения и определения размера применяемых персональных надбавок, премирования и штрафов и др.
9. При проектировании системы управления персоналом ресторана предлагается использовать модель, основанную на классификации рабочих мест. В организационной структуре рабочих мест предприятия сферы ресторанного бизнеса могут быть выделены три сегмента: набора, мотивации и развития. Для регулирования состава сегментов рекомендуется использовать специальную методику определения структуры рабочих мест, основанную на отслеживании тенденций изменения ряда показателей.
10. Результативность построения системы управления персоналом в ресторане обусловлена наличием действенной системы контроля, а также определена возможностью достижения стратегической цели предприятия.
Контроль результатов функционирования системы управления персоналом, основанный на стратегическом планировании, дожен объединять следующие направления:
- контроль изменения значений общих показателей деятельности предприятия;
- контроль динамики количественных и качественных характеристик трудового потенциала;
- контроль эффективности выбранных направлений деятельности по управлению персоналом;
- контроль реализации кадровых решений в процессе организации деятельности подсистем управления персоналом; контроль соответствия деятельности принятой стратегии.
11. В процессе проектирования кадровой службы ресторана рекомендуется использовать комплексный подход, который включает вертикальное и горизонтальное структурирование функций управления персоналом.
12. При проектировании структуры управления персоналом предприятия сферы ресторанного бизнеса, отдельно может быть выделен принцип горизонтального структурирования функций управления кадрами. По признаку направленности воздействия подсистемы управления персоналом может быть выделен сегмент, обеспечивающий (координирующий) процесс производства ресторанной продукции, а также сегмент, обеспечивающий координирующий) процесс производства ресторанной услуги (обслуживания).
13. При формировании кадрового состава ресторана рекомендуется применять метод отбора основанный на построении профиля работника и выявлении степени соответствия его профилю требований рабочего места. Предлагается модель проектирования профиля требований рабочего места состоящего из 5 разделов: профессионального, социально-психологического, мотивационного профилей, определенных (особых) условий труда, допонительной функциональной нагрузки.
14. Для совершенствования системы стимулирования персонала предприятий сферы ресторанного бизнеса предлагается методика, основанная на типологической концепции трудовой мотивации Герчикова В.И., определении предпочтительных форм (материальная, моральная, организационная, участие в совладении и управлении) стимулирования работников с разными типами мотивации (инструментальная, профессиональная, патриотическая и хозяйская мотивации).
15. Предлагаемая методика включает построение матрицы мотивации работников, группировку работников по признакам Ч уровню мотивированности, типу мотивации и оценке трудового потенциала:
- сотрудники, обладающие высоким трудовым потенциалом, имеющие низкий уровень мотивированности;
- сотрудники, обладающие высоким трудовым потенциалом, имеющие высокий уровень мотивированности (основной трудовой потенциал предприятия);
- сотрудники, обладающие низким трудовым потенциалом, имеющие высокий уровень мотивированности;
- сотрудники, имеющие низкий трудовой потенциал и низкий уровень мотивированности.
16. Одной из наиболее важных задач совершенствования системы мотивации российских ресторанов является формирование критериев оценки (мотивации) и установление взаимосвязи между системой мотивации и системой оценки персонала. Предлагается механизм установления взаимосвязи между критериями оценки персонала (результатов труда, сложности и качества работ, степени соответствия методов работы политике организации) и критериями мотивации и стимулирования работников.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Агамирова, Екатерина Валерьевна, Москва
1. Трудовой Кодекс Российской Федерации (от 26 декабря 2001 г). М.: ОСЬ-89, 2002г.
2. ГОСТ Р50765-95 "Классификация предприятий общественного питания" -М.: Госстандарт, 1995г.
3. Москва в 2002г. Программа Правительства и бюджет Москвы М.: Комитет по телекоммуникациям и средствам массовой информации Правительства Москвы.
4. Москва 1992-1998 гг. М.: Госкомстат России, 1999г.
5. Основные статистические показатели РФ по видам экономической деятельности М.: Госкомстат России, 2004г.
6. Прогноз численности занятого населения в отраслях экономики Москвы в 2004-2006 гг. Приложение к постановлению правительства Москвы №4131111, 2003г. М.: Комитет по телекоммуникациям и средствам массовой информации Правительства Москвы.
7. Социально-экономическое положение в Москве в 2002г. М.: Госкомстат России, 2002г.
8. Агеев А., Грачев М. Организационная культура современной корпорации //Мировая экономика и международные отношения. 1990г. №6
9. Алаверов А.Г. Управление персоналом в коммерческом банке Ч М.: Соминтек 1997 г.
10. Аленушкин Д. Зарплаты в ресторанах растут вместе с аппетитами посетителей. // Ресторанный бизнес 2003 г. №3
11. Анурова Н.И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. М.: "Современные розничные и ресторанные технологии", 2001г.
12. Архипова Н.И. Атюрьевская и др. Проблема управления персоналом. М: РГГУ, 1997г.
13. Бабурин В.А., Соловьев В.Н. Особенности социально-экономических исследований в области сервиса // Теоретические и прикладные проблемы сервиса 2001г., № 1.
14. Барков С.А. Управление персоналом. М.: ГАУ, 1996г.
15. Блинов А.О., Васильевская О.В. Искусство управления персоналом. М.: ГЕЛАН, 2001г.
16. Бобович О.А. Оценка эффективности работы службы персонала: первые шаги // Справочник по управлению персоналом. 2003г. №12.
17. Богданова E.JI. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. СПб, 1996г.
18. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001г.
19. Бойдел Т. Как улучшить управление организацией М.: ИНФРА-М-Премьер, 1995г.
20. Бодырев Ю. Как открыть ресторан // Вы и Ваш Ресторан 2002г, №2.
21. Ванукевич А.С. и др. Организация производства и обслуживания на предприятиях питания М.: Экономика, 1989г.
22. Весин В.Р. Практический менеджмент персонала М.: ЮРИСТЬ, 2001г.
23. Виноградов Е.А. и др. Персонал в фирмах индустриально развитых стран. -М., 1992г.
24. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент М.: изд-во МГУ, 1997г.
25. Вогин А.П. и др. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (опыт ФРГ) М.: Дело, 1992г.
26. Вогин А. Цели и задачи кадровой политики // Проблемы теории и практики управления. 1992г., № 4.
27. Вокова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. -М.: Флинта: Наука, 2003.
28. Галенко В.П. Управление персоналом и стратегия предприятия. СПб: СПбУЭФ, 1994г.
29. Геловей JI. Операционный менеджмент. Принципы и практика. СПб.: Питер, 2001г.
30. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. М.: НОРМА, 2001г.
31. Генкин Б.М. Основы управления персоналом. М.: "Высшая школа", 1996г.
32. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи ЮНИТИ., 1998г.
33. Головкин Д. Рынок ресторанов Москвы // Коммерческая недвижимость. Ч 2003г., № 8
34. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления М.: МНИИПУ, 1996г.
35. Горохова Е. Temp и staff leasing: новые методы управления персоналом // ПерБонал МИКС 2001 г, № 1(2).
36. Гостиничный и ресторанный бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: "Тандем", ЭКМОС, 1998г.
37. Грачев М. Суперкадры: Управление персоналом в международной корпорации. М: Дело, 1993г.
38. Григас Р. Социальная организация предприятия и ее функции. Вильнюс 1980г.
39. Громова О. Фудсервис 2003 - быть ближе к народу // Мое дело Ресторан. -2003г. №1.
40. Девятко В. Кадры становятся конкурентным преимуществом // Витрин. Ресторанный бизнес 2001г., № 6.
41. Десслер Гари. Управление персоналом М.: БИНОМ, 1997г.
42. Дольф Михель. Главное не мода, а хороший вкус. // Витрина. Ресторанный бизнес - 2002г, № 2.
43. Дранкина Е. Свинья быстрого питания // Эксперт 2002г, №11.
44. Дудченко B.C. Основы инновационной методологии. М. 1996г.
45. Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и наем. Исследование зарубежного опыта Воронеж: Изд-во Воронежского государственного университета, 1998г.
46. Дятлов В.А. и др. Управление персоналом. М.: "Издательство Приор", 1998г.
47. Егоршин А.П. Управление персоналом. Нижний Новгород: НИМБ, 1999г.
48. Ерахтина И., Кузнецова Е. Исследование. Какие они, московские рестораны? // Витрина. Ресторанный бизнес. 2001г., №11.
49. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. Минск: Новое знание, 2000.
50. Журавлев П.В. и др. Технология управления персоналом М.: Экзамен, 1999г.
51. Жучков Ю.Г. Мотивация и стимулирование персонала. Системы оплаты труда // Материалы семинара Международного центра финансово-экономического развития. М., 26-27 мая 2004 г.
52. Зайцев Г.Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. СПб.: СПбУЭФ, 1992г.
53. Ивановская JI.B., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1995г.
54. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом М.: Дело, 1993г.
55. Иноземцев B.JI. Пределы догоняющего развития. Ч М.: Экономика 2000г.
56. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 2-е изд. Минск: Новое Знание, 2001.
57. Кайм Р. Планирование расходов на содержание персонала, ориентированное на производительность // Человек и труд 1994г., №1.
58. Капустин П. Обыватель и сервисные технологии // Ресторан. Эксклюзив. -1998г, № 2(4).
59. Катаева JI.JI. Абрамова Т.Г. Управление персоналом. Новосибирск, 1996г.
60. Кибанов А. Философия управления // Служба кадров 2001 г, № 10.
61. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии М.: ГАУ, 1994г.
62. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персоналом. М.: ГАУ, 1993г.
63. Кибанов А.Я., Ивановская JI.B. Стратегическое управление персоналом -М.: ИНФРА-М, 2000г.
64. Кнорринг В.И. Искусство управления. М.: БЕК, 1997г.
65. Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами. М.: Дело, 2002г.
66. Копица П.В. Направления развития и повышения эффективности общественного питания потребительской кооперации // Диссертация на соискание уч. степени к.э.н.- Бегород, 2000г.
67. Королевский М.И. Поиск и отбор персонала М.: Бизнес школа "Интел-Синтез", 1998г.
68. Коршунов В. Сколько стоит труд в ресторане? // Витрина. Ресторанный бизнес-2001г., № 10.
69. Котлер Ф. Маркетинг: туризм, гостеприимство. М: ЮНИТИ, 1998г.
70. Кравченко К.А. Социально-экономические основы планирования персонала / Диссертация на соискание уч. степени к.э.н.- М., 2001г.
71. Кравченко А.И., Кравченко К.А. Основы менеджмента: управление людьми. Ч М.: Академический Проект, 2003.
72. Кроль JI., Пуртова Е. Сравнение работы успешных и неуспешных руководителей // ПерЗонал МИКС 2001г., № 6(7).
73. Кроуз Р. Природа фирмы. Уроки организации бизнеса СПб.: Питер, 1994г.
74. Кулишова Л.Э., Кулишов Е.Н. Финансовые источники повышения уровня научно-технического потенциала предприятия // Материалы II Республиканского научно-практического семинара-совещания Науковедение и современность. 24-25дек. 1991г. Ама-Ата, 1992г.
75. Лабутене Э. Радзявиче С. Управление персоналом на предприятиях Литвы // Проблемы теории и практики управления 1991г., № 5-6.
76. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М: Эник, 1995г.
77. Лапин Н.И. Коржева Э.М., Наумова Н.Ф. Теория и практика социального планирования. М: Политиздат 1975г.
78. Ларин В.М., Русинов Ф.М., Петросян Д.С. Кадровые проблемы современного менеджмента. Саратов, 1996г.
79. Лебедев П.Н. Очерки теории социального управления. Л. 1975г.
80. Лесник А.Л., Смирнова М.Н., Забаев Ю.В. Менеджмент питания и обслуживания напитками в гостиничном бизнесе. М.: ИПФ Талер, 2001 г.
81. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов.: Феникс, 2001.
82. Липатов B.C. Управление предприятий и организаций М.: Люкс-арт, 1996г.
83. Лифшиц А.С. Основы управления персоналом. Иваново: Изд-во "Иваново", 1995г.
84. Лобанов О. Оценка деятельности персонала как основы построения системы управления персоналом // Витрина. Ресторанный бизнес 2001 г, № 7.
85. Лукашевич Б.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания) М.: Изд. дом "Деловая литература"- Изд. дом ГЕЛАН, 2001г.
86. Лучшие решения это баланс интуиции и информации // Мое дело. Ресторан. - 2002г, № 2.
87. Магура М. Эффективное управление людьми невозможно без современных персонал-технологий // Человек и труд 2001г., №11.
88. Майоров А. Проверка на профессионализм // Вы и Ваш Ресторан 2001г., №2.
89. Малыхина М. Демократичные рестораны: бренды атакуют рынок // Витрина. Ресторанный бизнес. 2001 г, № 10.
90. Мальцева И.Н. Механизмы оценки результативности работы HR-службы // Справочник по управлению персоналом. 2003 г. №12.
91. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского, 2002.
92. Марр Р., Флиастер А. Словарь // Человек и труд 1994г., № 1.
93. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М: ИНФРА-М, НГАЭиУ, Новосибирск, 1998г.
94. Менеджмент (Современный российский менеджмент) / Под ред. Русинова Ф.М. и Разу М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2000
95. Мильнер Б.З. Организация программно-целевого управления М. 1980г.
96. Минцберг Г. Структура в кулаке. Создание эффективной организации. -СПб.: Изд. дом "Питер", 2001г.
97. Михайлов Ф.Б. Управление персоналом: классические концепции, новые подходы. М.: 1994г.
98. Моргунов Е. Управление персоналом: исследования, оценка, обучение М. 2000г.
99. Московская А. Кадровые стратегии промышленных предприятий (по результатам выборочных стратегий) // Проблемы теории и практики управления. 2003г., №3
100. Музыченко В.В. Управление персоналом. М.: Издательский центр "Академия", 2003 г.
101. Мухин Ю.И. Наука управлять людьми. М.: Форум, 1995г.
102. Мэйланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе. -М.: Аудит. ЮНИТИ, 1996г.
103. Нововведения в организациях / Под ред. Н.И. Лапина. М. 1987г.
104. Обэр-Крис Дж. Управление предприятием. М: "Сирин", 1997г.
105. Одегов Ю.Г. Журавлев П.В. Управление персоналом. М.: Финстатинформ, 1997г.
106. Одегов Ю.Г, Карташова Л.В. Управление персоналом, оценка эффективности. -М.: Изд-во Экзамен, 2002г.
107. Осипов В.П. и др. Ресторанный бизнес в России. М: РосКонсульт, 2000г.
108. Основы управления персоналом / Под ред. Б.М. Генкина М.: Высшая школа, 1996г.
109. Отбор и повышение квалификации персонала // Эффективный менеджер. 1992г., № 4.
110. Пали М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: ООО Современные ресторанные и розничные технологии, 1999.
111. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) М.: ОАО "НПО", изд-во "Экономика", 2000г.
112. Паркинсон С.Н., Рустомджин М. Искусство управления М.: Фаир, 1998г.
113. Патрушева JI.H. Бюджет расходов на персонал: технология разработки // Справочник по управлению персоналом 2003г., №2.
114. Пикалев А.В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе СПб.: ТОО Изд-во "Гиппократ", 1999г.
115. Питер Дж.Л. Принципы Питера. Пни почему дела идут вкривь и вкось. -М.: 1990г.
116. Платонов О.А. Изменение в социально-экономическом содержании труда на капиталистическом предприятии М.: НИИ труда, 1992г.
117. Платонов О.А. Основные понятия и критерии концепции качества трудовой жизни // Труд за рубежом 1990г., № 3.
118. Платонова Н.А. Природа и характер сферы услуг // Теоретические и прикладные проблемы сервиса 2002г., № 1.
119. Позднякова И. Центры занятости и кадровые агентства не антиподы, а потенциальные партнеры // Человек и труд 2002г, № 4.
120. Программа мастер-классов М.: изд-во "Современные ресторанные и розничные технологии", сентябрь 2000г.
121. Программа мастер-классов М.: изд-во "Современные ресторанные и розничные технологии", ноябрь-декабрь 2000г.
122. Привезенцев М. Чаевые: вмешиваться или нет? // Мое дело. Ресторан. Ч 2003г., №1
123. Пригожин А.И. Социологические аспекты управления М. Знание. 1974г.
124. Пригожин А.И. Организации: системы и люди. М. 1983г.
125. Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия. М. 1989г.
126. Пугачев В.П,. Руководство персоналом организации. М: Аспект, 1999г.
127. Пызин В.А. Профессиональный выбор и отбор персонала управления -М.: РАГС, 1999г.
128. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001г.
129. Реброва А.А. Экономическое регулирование деятельности предприятий на рынке массового питания / Диссертация на соискание уч. степени к.э.н.-М, 2000г.
130. Рестораторы о рынке // Мое дело. Ресторан 2001 г, № 1.
131. Ржаницына JI.C. Цена рабочей силы в условиях рынка. М.: Профиздат, 1993г.
132. Ряковский С.М. Как оценить деятельность службы персонала // Справочник по управлению персоналом. Ч 2003г. №6.
133. Ряковский С.М. Методы бюджетирования расходов на развитие и обучение персонала // Справочник по управлению персоналом 2003г., №3.
134. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. Ростов-на-Дону: "Феникс", М: "Зевс", 1997г.
135. Селиванов В. Мода на кофейни // Эксперт 2001г., № 39.
136. Силин А.Н. Управление персоналом Тюмень: Вектор Бук, 1995г.
137. Смирнов Б.М. Кадровые нововведения в системе управления персоналом. М.: ГАУ, 1996г.
138. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. -СПб.: "Питер", 2000г.
139. Старобинский Э.К. Как управлять персоналом. М.: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1999г.
140. Стручков В.В. Организация работы с персоналом в многопрофильном ходинге // Справочник по управлению персоналом. 2003, №12.
141. Сульповар Л.Б., Мазаева Н.П. Основы управления персоналом / Под ред. Т.В. Розановой, ГАСБУ. М., 1996г
142. Томилов В.В., Семеркова Л.Н. Маркетинг рабочей силы. СПб., 1997г.
143. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М: Дело , 1995г.
144. Турчинов А.И. Профессионализация и кадровая политика: проблемы теории и практики. М.: Московский психолого-социальный институт Флинта, 1998г.
145. Уильям Л.Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания. М: Сирин, 2002г.
146. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство М.: ЮНИТИ, 1999г.
147. Управление персоналом. / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М: ЮНИТИ, 1998г.
148. Управление персоналом / Под ред. Б.Ю. Сербиновского и С.И. Самыгина. М.: ПРИОР, 1999г.
149. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономию! / Под ред. Р. Марра и Г. Шмидта М.: Изд-во МГУ, 1997г.
150. Управление персоналом организации / Под ред. А .Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 1997г.
151. Управление персоналом предприятия / Под. ред. А.А. Крылова М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г.
152. Управление человеческими ресурсами / Под ред. Н.Н. Горелова и А.И. Тучкова. Спб., 1997г.
153. Уткин Э.А. Управление персоналом М.: Экономика, 1996г.
154. Федорова С. Ресторанный рынок Москвы // Мое дело. Ресторан. 2001 г, № 1.
155. Федорова С. Рынок труда: маленький, но очень гордый // Мое дело. Ресторан 2002г., № 1.
156. Фей К.Ф., Кушнаренко Л. Раскрытие потенциала российских сотрудников: роль адаптивных организационных структур // ПерБонал МИКС 2001г., № 6(7).
157. Фуре И.Н. Технология производства продукции общественного питания -Минск: Новое знание, 2002г.
158. Хентце И. Теория управления кадрами в рыночной экономике. М.: Международные отношения, 1997г.
159. Холькина Ю. Отельером стать хочу // Отель 2001 г, № 6.
160. Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. -М.: РАУ, 1993г.
161. Черкасина. Основные процедуры, используемые при найме и адаптации персонала розничной сети торговли "Рамзай" // Персонал 2001 г, № 2-3.
162. Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. Спб., 1997г.
163. Чуракова O.JI. Организационно-методические основы подбора и расстановки кадров управления предприятий в условиях рыночных отношений. СПб. 1994г.
164. Шаповалов Н.Н. и др. Организация работы предприятий общественного питания. М.: Экономика, 1990г.
165. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации М.: ОАО "Бизнес-школа", "Интел-Синтез", 2000г.
166. Щедровицкий Г.П. Организационно-деятельностная игра как новая форма организации колективной жизнедеятельности / Методы исследования и диагностики развития международных колективов. М. 1983г.
167. Эгертон-Томас Кр. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. М.: РосКонсульт, 1999г.
168. Экономика и социология труда / Под ред. Б.Ю. Сербиновского и В.А. Чуланова Ростов-на-Дону: "Феникс", 1999г.
169. Юдин Э.Г. Системный подход и принцип деятельности.М. Наука. 1978г.
Похожие диссертации
- Совершенствование системы методов управления персоналом на предприятиях малого бизнеса
- Менеджмент в ресторанном бизнесе
- Развитие методов управления персоналом в производственных организациях
- Стратегическое управление персоналом в торговле
- Формирование и развитие системы управления внутренним маркетингом в сфере общественного питания