Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Беликов, Дмитрий Васильевич |
| Место защиты | Самара |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг"
005055487
На правах рукописи
БЕЛИКОВ ДМИТРИЙ ВАСИЛЬЕВИЧ
ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАЗВИТИЯ АУТСОРСИНГА ИТ-УСЛУГ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление
народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
2 2 НОЯ 2012
Самара 2012
005055487
На правах рукописи
БЕЛИКОВ ДМИТРИЙ ВАСИЛЬЕВИЧ
ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАЗВИТИЯ АУТСОРСИНГА ИТ-УСЛУГ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление
народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Самара 2012
Работа выпонена в ФГБОУ ВПО Самарский государственный экономический университет
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор
Войткевич Наталия Ивановна
Официальные оппоненты: Хаирова Сайда Миндуалиевна,
Ведущая организация - ФГБОУ ВПО Пензенский государственный
университет
Защита состоится 25 октября 2012 г. в 13 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при ФГБОУ ВПО Самарский государственный экономический университет по адресу: 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Самарский государственный экономический университет
Автореферат разослан 24 сентября 2012 г.
доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ), и.о. заведующего кафедрой Управление качеством и сервис, профессор
Калышенко Валентина Николаевна кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО Самарский государственный экономический университет, кафедра Маркетинг и логистика, доцент
Ученый секретарь диссертационного совета
Крячков А.Ф.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном бизнесе трудно переоценить. Фактически внедрение информационных технологий является необходимым условием существования хозяйствующего субъекта в современных экономических условиях. Использование ИТ рассматривается бизнесом как один из важнейших методов повышения эффективности деятельности предприятия, достижения конкурентных преимуществ за счет оптимизации управления, повышения качества сервиса, автоматизации документооборота, ускорения обмена, повышения прозрачности бизнес-процессов в организации. Управление современной высокотехнологичной информационной инфраструктурой любой компании становится все более сложным процессом, требующим специальных знаний и навыков. Для решения разноплановых задач в сфере информатизации руководство предприятий вынуждено прибегать к помощи профессиональных ИТ-провайдеров (поставщиков ИТ-услуг), что стимулирует развитие рынка ИТ-услуг для бизнеса. По оценкам специалистов, объем российского рынка ИТ-услуг составляет 180 мрд. руб., а ежегодный рост порядка - 20-25%.
Наряду с увеличением объема ИТ-рынка все более разнообразным становится ассортимент предлагаемых потребителям услуг, развиваются новые эффективные виды услуг, а также формы их реализации, растет многообразие форм взаимодействия субъектов данного рынка.
Одной из современных форм реализации ИТ-услуг является аутсорсинг, представляющий собой передачу предприятиями непрофильных видов деятельности специализированным внешним организациям. Несмотря на преимущества ИТ-аутсорсинга, его практическое использование имеет ряд ограничений и недостатков, что требует поиска и внедрения современных подходов к управлению этим видом деятельности ИТ-провайдеров в целях снижения затрат на оказание ИТ-услуг, повышения качества оказываемых услуг и дальнейшего развития аутсорсинга.
Степень разработанности проблемы. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды по аутсорсингу и информационным технологиям таких отечественных и зарубежных ученых как Р.Аадерс, В.В. Агафонова, Е.Г. Аксенов, И.Г. Альтшулер, Б.А. Аникин, Ж.-Л. Бравар, В.А. Вайнштейн, П. Готтшальк, М. Доннел-лан, С.О. Календжян, С.Клементс, А.Н. Ивлев, А.Н. Киселев, Д.В. Михайлов, Р. Морган, И. JI. Рудая, X. Соли-Сетер, С. Рид, М.В. Селина, Э. Спарроу, Д.Б. Хейвуд, Дж. Хендри, П.Г. Химер.
Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации рассматривались в работах отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Т.Д. Бурменко, Н.И. Войткевич,->
H.A. Восколович, E.H. Жильцова, В.Н. Казакова, В.Н. Калышенко, В.К. Карнауховой, Д.Т. Новикова, Е.В. Песоцкой, J1.A. Сосуновой, Т.Н. Третьяковой, Т.А. Туренко, В.А. Уварова, В.Ф. Уколова, С.М. Хаи-ровой, Д.В. Черновой.
Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость указанных исследований, необходимо отметить, что они в основном рассматривают проблемы реализации ИТ-услуг и процесс предоставления их на принципах аутсорсинга с точки зрения потребителей, т.е. рассматривают их риски, выгоды, возможности, методы выбора поставщика, расчет эффективности передачи ИТ-функций на аутсорсинг. При этом проблемы аутсорсинга поставщиков ИТ-услуг остаются практически без внимания. Однако, по нашему мнению, для повышения общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг необходимо исследование организационных особенностей и проблем поставщиков услуг на рынке ИТ. Все указанное определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.
Целью исследования является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности ИТ-провайдеров при оказании услуг за счет совершенствования организации и управления в условиях рынка.
Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:
- уточнения сущности понятия ИТ-аутсорсинга;
- рассмотрения и допонения типологии ИТ-аутсорсинга на основе современной практики хозяйствования;
- проведения анализа ключевых индикаторов развития рынка информационных технологий (динамики затрат организаций на информатизацию, уровня проникновения ИТ в различные сферы экономики) и региональных особенностей;
- разработки методики планирования объема реализации услуг ИТ-провайдера для организации эффективной коммерческой деятельности;
- совершенствования процесса планирования и методов оценки хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях на основе системы сбалансированных показателей (ССП) с учетом внедрения допонительных показателей эффективности.
Объектом исследования выступают участники ИТ-рынка: провайдеры, потребители ИТ-услуг, органы государственного и муниципального управления.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка ИТ-услуг.
Область исследования. Диссертация выпонена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК Эконо-
мика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг: п.п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 1.6.118. Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; п.п.1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам сервиса, маркетинга, логистики, планирования, организации и управления деятельностью предприятий сферы услуг.
Для решения поставленных в диссертации задач применялись концепции стратегического менеджмента, сервисной деятельности, статистические методы и маркетинговые исследования, корреляционно-регрессионный анализ, моделирование временных рядов на основе методов АШМА, математическая статистика, а также экспериментальные исследования с целью проверки адекватности полученных моделей и др.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональной службы государственной статистики РФ, отчеты Министерства связи и массовых коммуникаций, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и сети интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий сферы информационных технологий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Научное и прикладное значение диссертационного исследования заключается в формировании подходов к управлению процессом оказания услуг ИТ-компаниями, практическом применении методов прогнозирования спроса на услуги в сфере информационных технологий, разработке рекомендаций по оптимизации процесса обслуживания клиентов. Предложенные в диссертации меры по совершенствованию системы сбалансированных показателей с учетом специфики ИТ-компаний позволят повысить эффективность их коммерческой деятельности как поставщиков услуг.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие:
- уточнено определение ИТ-аутсорсинга, традиционно рассматриваемого как передачу ИТ-функций организации на постоянное (или длительное) обслуживание внешним поставщикам услуг сферы информационных технологий, введением допонительных характеристик: стратеги-
ческий характер взаимоотношений между субъектами ИТ-рынка, высокая технологичность данного вида аутсорсинга;
- обобщена и допонена классификация ИТ-аутсорсинга, добавлен признак технология доступа потребителя к информационным ресурсам, что подчеркивает особую роль технологического фактора в развитии форм предоставления ИТ-услуг, в том числе за счет использования лоблачных вычислений. Предоставление услуг на основе лоблачных технологий определяет иные подходы к ценообразованию, управлению процессами обслуживания, расширяет области применения ИТ-аутсорсинга и его географические границы;
- выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг, что позволило в дальнейшем разработать комплекс мер, снижающих негативное воздействие наиболее существенных из них на деятельность ИТ-провайдеров в процессе оказания услуг;
- определены основные тенденции и перспективные направления развития отечественного ИТ-рынка, что важно для провайдеров при формировании догосрочных планов развития, введения в ассортимент новых видов услуг, приобретения новых ключевых компетенций;
- разработаны модель динамики объема реализации ИТ-услуг и методика его прогнозирования с учетом изменения факторов внешней и внутренней среды провайдера. Основная задача разработки методики состоит в формировании рекомендаций по управлению процессом оказания услуг, минимизации отрицательного воздействия неконтролируемых факторов, оказывающих влияние на объем реализации;
- расширена система сбалансированных показателей (ССП) с учетом специфики деятельности поставщиков ИТ-услуг: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг, интегральная оценка имиджа. Предложенные показатели позволяют более поно оценивать эффективность различных аспектов деятельности провайдера;
- разработана методика вычисления предложенных показателей эффективности ССП для ИТ-компаний.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на Всероссийской научно-практической конференции Современные модели социально-экономических и инновационных трансформаций предприятий, отраслей, комплексов (2009, г. Пенза), 9-й Международной научно-практической конференции Проблемы развития предприятий: теория и практика (2010, г. Самара), Всероссийской научно-практической конференции Проблемы современной эко-
номики: инвестиции, инновации, логистика, труд, недвижимость (2010, г. Саратов), Международной конференции Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения (2011, г. Тольятти.)
Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности компаний Имплозия СОФТ и Статус АйТи, действующих на рынке'информационных технологий Самарской области.
Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом 3,1 печ.л., из них авторский - 3,1 печ.л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 25 таблиц, 26 рисунков, библиографический список из 183 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
В последние годы в экономической среде появилось новое понятие лаутсорсинг информационных технологий (ИТ). Теоретические проблемы аутсорсинга являются основным объектом исследования ряда монографий. Практически аутсорсинг ИТ активно внедряется в деятельность многочисленных российских компаний различного профиля деятельности.
Развитие аутсорсинга в сфере информационных технологий обусловлено стремительным ростом информатизации бизнеса, сложностью обслуживания ИТ-процессов, а также высокой спецификой подобных процессов. На сегодняшний день ИТ-аутсорсинг представляет собой сформировавшуюся форму оказания услуг, которая развивается вместе с рынком информационных технологий.
Существуют различные подходы к определению сущности ИТ-аутсорсинга: данное понятие рассматривается как с точки зрения разных практических подходов (аутсорсинг как инструмент снижения затрат, повышения качества обслуживания, доступа к умениям и навыкам, минимизации рисков), так и различных теоретических основ (экономической теории, теории транзакционных издержек, теории управления, теории принятия решений). В качестве предпосылок возникновения и развития аутсорсинга рассматривается ожидаемый эффект от его применения (таблица 1).
Таблица 1
Сравнительная характеристика научных подходов к обоснованию целесообразности ИТ-аутсорсинга
Теории Предпосыки применения аутсорсинга
Неоклассическая экономическая теория Клиент сокращает производственные издержки на ИТ за счет экономии на масштабах, которая обеспечивается специализацией поставщика ИТ-услуг
Теория ключевой компетентности Опыт и технологии поставщиков позволяют выпонять ИТ-функции более качественно
Экономика транзак-ционных издержек Неспецифичные активы передаются провайдеру, что снижает затраты на координацию действий
Теория границ компании Аутсорсинг позволяет сократить управленческий аппарат, выводя часть внутренних функций
Теория зависимости от ресурсов Аутсорсинг открывает клиенту быстрый доступ к ресурсам (опыт, технологии) провайдера
Теории социального обмена Взаимодействие субъектов аутсорсинга дает синергетический эффект (экономический результат от совместной деятельности превышает результат действий по отдельности)
Теория реинжени-риига бизнес-процессов Аутсорсинг бизнес-процессов является частью общей программы реструктуризации организации-клиента в рамках реинжениринга
Анализ теоретических взглядов различных научных школ на экономические предпосыки возникновения аутсорсинга в сфере оказания ИТ-услуг позволил уточнить данное понятие применительно к современной практике хозяйствования.
ИТ-аутсорсинг определяется автором как организационно-экономическая форма стратегического сотрудничества, в процессе которого ИТ-функции организаций-клиентов в целях достижения конкурентных преимуществ передаются на выпонение профессиональными провайдерами ИТ-услуг. При этом независимый внешний испонитель (аут-сорсер) привлекает, организует и использует факторы производства в интересах заказчика, для выпонения задачи или функции в соответствии с требованиями клиента. Данная форма взаимодействия строится на догосрочной основе, характеризуется стратегическим и партнерским характером отношений между субъектами, взаимной выгодой, высокой технологичностью предоставляемых услуг.
Стоит отметить, что в настоящее время развиваются все новые организационные схемы реализации аутсорсинга информационных технологий. Систематизация разновидностей аутсорсинга информационных технологий осуществляется по ряду признаков: организационно-правовая форма взаимоотношений с поставщиком ИТ-услуг; охват ИТ-функций, передаваемых на аутсорсинг; прикладная область; степень участия аутсорсера в бизнес-процессах заказчика; географическое положение поставщика услуг.
Представляется необходимым допонение существующих типологий аутсорсинга еще одним классификационным признаком, а именно технологией доступа к информационным ресурсам (табл. 2). Согласно данному признаку аутсорсинг можно разделить на традиционный (локальное размещение и поддержка ИТ-активов заказчика) и предоставление аутсорсинга с привлечением технологии лоблачных вычислений (программное обеспечение как сервис, инфраструктура по подписке и т.д.) Применение лоблачных технологий становится одним из наиболее важных факторов развития рынка ИТ-услуг и аутсорсинга. Основными преимуществами облачных технологий являются централизация предоставления стандартизированных ИТ-сервисов независимо от географического положения заказчика, а также разрыв прямой связи аутсорсинга с определенными человеческими ресурсами и локальными ИТ-системами.
Таблица 2
Основные виды аутсорсинга информационных технологий
Классификационный признак Виды аутсорсинга
Организационно-правовая форма взаимоотношений с поставщиком ИТ-услуг Х передача ИТ-функций дочерней компании Х создание совместного предприятия с поставщиком ИТ-услуг Х распределение ИТ-функций между несколькими провайдерами (мультисорсинг) Х централизованная передача ИТ-функций на внешнее обслуживание (генеральный подрядчик)
Охват ИТ-функций, передаваемых на аутсорсинг Х выборочный (частичный) Х полный аутсорсинг
Содержание интеграционных взаимоотношений Х функциональный Х операционный Х ресурсный (капитал, труд) Х аутсорсинг сервисов
Прикладная область передаваемых на аутсорсинг функций (задач) Х инфраструктуры приложений Х коммуникаций Х управления данными Х управления ИТ Х безопасности ИС Х разработки архитектуры и технических стандартов Х ИТ-образования Х исследований в ИТ
Географическое размещение поставщика услуги Х зарубежный(оффшорный) Х национальный
Технология доступа потребителя к информационным ресурсам Х традиционный Х аутсорсинг лоблачных вычислений
Несмотря на неоспоримые преимущества и популярность ИТ-аутсорсинга на современных предприятиях, данная модель организации хозяйственной деятельности имеет ряд ограничений и недостатков (рис. 1). В рамках диссертационной работы были выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию рынка аутсорсинга ИТ-услуг: ограничения, связанные с природой информационных технологий, риски для клиента и для сервисной компании, предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга. Х
Рис. 1. Ограничения использования ИТ-аутсорсинга
В исследовании обозначены основные сегменты рынка ИТ - оборудование, программное обеспечение, ИТ-услуги, которые из года в год демонстрируют стабильный рост (по абсолютным показателям). Причем данные,
приведенные на рисунке 2, свидетельствуют о существенном снижении расходов на приобретение вычислительной техники; вместе с тем, устойчиво увеличиваются расходы на приобретение программных средств, обучение сотрудников, оплату услуг сторонних организаций и специалистов.
Прочие статьи Приобретение
затрат "Ч: Х: 14% Шш//"''-''-''-''-Оплата услуг ЙЙЙйй^Х'И
вычислительном техники 30%
Приобретение
сторонних ^ЩЖЗекйияд
0рГЩ^ЦИ Обучение программных
сотрудников средств
Рас. 2. Изменение структуры затрат организаций в сфере информационных технологий в 2011 г. относительно 2008 г. (составлено на основе данных Федеральной службы государственной статистики)
Выявленные тенденции связаны как с насыщением рынка ИТ-оборудованием, так и с появлением все новых технологий и форм оказания ИТ-услуг, таких как аутсорсинг, аренда программного обеспечения, удаленное ИТ-обслуживание и т.д. Большинство руководителей в настоящее время, следуя объективному требованию бизнеса в повышении эффективности ИТ, в первую очередь делают ставку на внедрение специализированного программного обеспечения и доработку его под нужды организации.
Конечно, уровень проникновения ИТ в различных отраслях и сегментах рынка в значительной степени различается. С одной стороны, активно внедряются ИТ в органах власти, в отраслях связи и телекоммуникаций, в банковской сфере, в нефтяном и газовом промышленных комплексах, в розничной торговле (сетях супермаркетов). Очевидно, это связано со сложностью бизнес-процессов предприятий данных секторов экономики, с необходимостью их автоматизации и повышенными требованиями к защите информации.
Российский бизнес за последние годы оценил преимущества использования аутсорсинга ИТ-услуг, в особенности таких, как обслуживание информационной инфраструктуры, хостинг, поддержка интернет-ресурсов. В ближайшие два года большинство компаний намерены сохранить или расширить объемы потребляемых услуг ИТ-аутсорсинга. По данным проведенного консатинговой компанией Астерос исследования, в совокупности сегмент аутсорсинга составил в 2011г. порядка 30-35 мрд. руб. или 20% рынка ИТ-услуг. Почти три четверти (73%) опрошенных предприятий
программных средств 13%
Оплата услуг сторонних организаций Обучение |5о/0
Прочие статьи -"трат 1%
Приобретение
вычислительной техники 60%
уже привлекают внешних поставщиков ИТ-услуг, еще более 13% планируют начать использовать ИТ-аутсорсинг в ближайшее время. Наиболее популярными услугами на крупнейших российских предприятиях остаются аутсорсинг разработки программного обеспечения (71%) и аутсорсинг сетевых/телекоммуникационных услуг (51 %).
В целом опыт применения ИТ-аутсорсинга в России можно охарактеризовать следующим образом:
- решение в рамках аутсорсинга узкоспециализированных задач, что увеличивает транзакционные издержки поставщика по каждому контракту и снижает их рентабельность, небольшое число контрактов на оказание комплексных услуг. В основном передаются отдельные функции, которые отличаются простотой расчета экономической эффективности, выпонение которых заведомо низкорентабельно для поставщиков ИТ-аутсорсинга;
- непостоянный спрос на услуги ИТ-аутсорсинга со стороны клиентов, являющихся, в основном, малыми и средними предприятиями;
- основной мотив обращения крупных предприятий к услугам ИТ-провайдеров - нехватка ресурсов для реализации крупных проектов по информатизации, например автоматизация складского учета разветвленной торговой сети. В данном случае реализуются следующие выгоды аутсорсинга: оперативность выпонения проекта (единовременное привлечение допонительных ресурсов), привлечение ноу-хау и технологий ИТ-провайдера, специализирующегося на выпонении данного рода задач.
- разрыв между ожиданиями заказчиков и фактически полученными результатами аутсорсинга, обусловленный ошибками в процессе выбора подрядчика, заключения договоров, неправильным определением границ ответственности по договорам;
- малая продожительность контрактов аутсорсинга по сравнению, например, со странами Западной Европы и США;
- рост доли услуг по модели SaaS (Software as a servise - программное обеспечение как услуга.)
По нашему мнению, для повышения общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг необходимо исследование организационных особенностей и проблем поставщиков услуг на рынке информационных технологий. В рамках диссертационного исследования предлагается совершенствование организации процесса обслуживания клиентов в сфере информационных технологий на основе моделирования объема реализации услуг ИТ-компаний.
В ходе изучения изменения объема реализации услуг ИТ-аутсорсинга в ООО Имплозия СОФТ (рис.3) выявлено, что величина данного показателя отличается неравномерностью, что оказывает
значительное влияние на показатели его хозяйственной деятельности. Загрузка технического персонала провайдеров крайне неравномерно распределена по месяцам года. Разброс составляет в среднем 40% (среднее квадратическое отклонение по рассматриваемой выборке). В случае превышения спроса над имеющимися ресурсами провайдера происходит снижение удовлетворенности заказчика предоставляемыми услугами из-за потери оперативности реакции на заявки. В противном случае наблюдаются простои существующего штата специалистов, что также является источником экономических потерь для сервисной организации, поскольку часть затрат на содержание персонала носит постоянный характер и не зависит от объема реализации услуг.
Рис. 3. Объем услуг, оказанных специалистами Имплозия СОФТ по технической поддержке информационных систем (по договорам аутсорсинга) в 2009-2011 гг., час.
Таким образом, возникает необходимость разработки мер, направленных на повышение эффективности коммерческой деятельности ИТ-провайдера при существующей организации процесса оказания услуг. Для этого предлагается осуществлять планирование объема реализации услуг на основе методики прогнозирования спроса на ИТ-услуги с учетом особенностей рассматриваемого рынка.
Для решения обозначенной выше задачи в ходе исследования разработана методика моделирования и прогнозирования спроса на ИТ-услуги. При построении прогноза использованы методы корреляционно-регрессионного анализа и АЯГМА (моделирование процессов авторегрессии и скользящего среднего).
Основная задача разработки подобной модели состоит в формировании рекомендаций по сглаживанию колебаний в уровнях реализации услуг, разработке мер по управлению процессом оказания услуг, мини-
мизации отрицательного воздействия неконтролируемых факторов, оказывающих влияние на объем реализации.
В процессе создания экономико-математической модели выявлены важнейшие факторы, оказывающие влияние на объем реализации ИТ-услуг, которые были выделены на основе экспертного опроса руководителей самарских ИТ-компаний: сезонность, уровень конкуренции на рынке, привлекательность коммерческого предложения провайдера, уровень обслуживания существующих клиентов, объем продаж программного обеспечения и аппаратных средств ИТ-провайдером, затраты на рекламу, стоимость единицы предоставляемых услуг, объем существующей клиентской базы.
Для исследования взаимосвязи объема реализации с другими факторами, характеризующими хозяйственную деятельность провайдера, была составлена корреляционная матрица, отражающая взаимосвязи всех показателей между собой. При анализе взаимосвязи величины затрат на рекламу и объема оказанных услуг было выявлено, что коэффициент корреляции между ними имеет максимальное значении при отставании зависимой переменной на 4 периода (лага). Т.е. фактически изменение величины рекламных затрат влечет за собой изменение объема оказываемых услуг через 3 периода. Это объясняется отложенным эффектом рекламного воздействия на существующих и потенциальных потребителей ИТ-услуг (продожительность процесса принятия решения об инвестировании средств в информатизацию или смене ИТ-провайдера может достигать нескольких месяцев).
Относительно высокий коэффициент корреляции (0,58) между объемом реализации ИТ-услуг и объемом продаж программного обеспечения проявляется на втором лаге. Это объясняется технологией внедрения информационных систем на предприятиях, т.е. за этапом приобретения программного обеспечения и необходимого оборудования следует настройка, обучение пользователей, доработка информационной системы под специфику бизнес-процессов организации.
В результате исследования представленных факторов можно сделать вывод о том, что взаимосвязь между данными факторами (кроме сезонности) и результирующим показателем не достигает статистически значимой величины (Я>0,7). Наибольшей статистической значимостью при оценке влияния на результирующий показатель обладает индекс сезонности. Это объясняется закономерным циклическим повышением спроса в определенные периоды (конец года, сдача регламентированной отчетности и т.д.) Коэффициент корреляции между исследуемыми величинами максимален - 0,74 (показатель более 0,7 указывает на наличие сильной прямой связи двух величин.) Именно поэтому была построена
регрессионная модель, отражающая общую тенденцию происходящих изменений временного ряда объема реализации услуг ИТ-аутсорсинга с учетом фактора сезонности:
Y = 0,04+0,97Х, (1)
где Y - прогнозируемый цепной темп роста реализации услуг, X - цепной темп роста индекса сезонности.
Включение допонительных факторов в рассматриваемую модель не принесло положительных результатов в виду ограниченного влияния их на объем реализации услуг. По сути, снижалось качество модели: увеличивалась дисперсия остатков, стандартная ошибка, доверительный интервал прогноза. Чтобы добиться сглаживания проявлений случайных выбросов, данную модель было предложено усложнить, вычленив закономерности изменения остатков исходной модели (абсолютные разницы прогнозных и фактических значений) с помощью методов ARIMA в статистической программе Statistica 6.0. Это позволило добиться сглаженных оценок при построении прогнозов, а также устранить взаимосвязь соседних величин временных рядов случайной компоненты модели (устранена автокорреляция остатков).
Остатки модели нормально распределены (оценки расположены кучно вдоль графика нормального распределения на рис.4), значения корреляции между значениями ряда остатков не выходит за пределы критического уровня.
Normal Probability Plot: VAR3 ARIMA (0,1.1) residuals;
Рис. 4. График распределения остатков модели случайной компоненты
Таким образом, на основе предлагаемой модели возможно построение прогнозных значений объема реализации услуг, планирование загрузки существующего штата специалистов, принятие решения о при-
влечении допонительных трудовых и финансовых ресурсов, прогноз поступления денежных средств, осуществление финансового планирования с более высокой степенью точности.
Помимо решения задачи оптимизации процесса обслуживания клиентов и прогнозирования загрузки технических специалистов современные ИТ-провайдеры стакиваются с методическими проблемами организации планирования и оценки хозяйственной деятельности. Эффективность ИТ-компаниями рассматривается в основном как отношение экономического эффекта к затратам, рассчитанное в разрезе подразделений, крупных проектов, сотрудников. Отсутствует оценка деятельности, по которой определение экономического эффекта трудоемко: формирование имиджа, автоматизация бизнес-процессов ИТ-провайдера, расширение компетенций, обучение сотрудников, внедрение новых технологий и форм обслуживания и т.д.
С нашей точки зрения, определенные преимущества при формировании системы мониторинга и планирования деятельности в ИТ-компаниях может дать опыт использования системы сбалансированных показателей (ССП). ССП как инструмент управления стратегическим развитием предприятия позволяет не только представить хозяйственную деятельность организации как совокупность финансовых показателей, но и наглядно отразить их взаимосвязь с показателями маркетинга, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития. Этот факт приобретает большое значение в сфере услуг ввиду особой роли нематериальных активов как важного источника конкурентоспособности сервисных предприятий.
Определенные организационные и технологические особенности сферы ИТ выдвигают на первый план необходимость дальнейшего развития концепции ССП на уровне прикладных решений для поставщиков ИТ-услуг, поскольку необходимо в первую очередь учитывать отраслевую специфику объекта управления. Для формирования конкретных предложений по совершенствованию системы ключевых показателей деятельности ИТ-провайдеров рассмотрено предприятие Имплозия СОФТ, его карта стратегических целей и соответствующие им показатели эффективности.
На основе проведенного анализа предложено и обосновано внедрение допонительных показателей в ССП, учитывающих специфику деятельности поставщиков ИТ-услуг, а именно: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг, интегральная оценка имиджа.
Показатель простои технического персонала (относится к проекции Внутренние бизнес-процессы ССП) предлагается рассчитывать по следующей формуле:
Впрост= ФРВ - ВО - ВП - ВВР, (2)
где Впр0СТ- фактическое время простоя технических специалистов, час., ФРВ - общий фонд рабочего времени технических специалистов в отчетном периоде, час.,
ВО - время оплаченное заказчиками в отчетном периоде, час., ВП - время не оплаченное, но затраченное на подготовительные работы (подготовка и согласование технических заданий заказчика, спецификаций, переговоры, внеплановые расходы времени, транспорт),
ВВР - время, затраченное на проведение внутренних работ, в том числе обучение и повышение квалификации сотрудника. По сути, данный показатель отражает резерв увеличения объема оказанных ИТ-провайдером услуг. Однако следует обратить внимание, что для нормальной работы сервисной компании необходим резерв времени для осуществления ресурсного маневра в случае необходимости. Причинами могут явиться наличие внеплановых срочных задач у существующих клиентов, срыв сроков на отдельных проектах и т.д. В связи с этим необходимо данный показатель скорректировать на величину минимального эффективного резерва фонда рабочего времени.
Показатель объема неудовлетворенного спроса (проекция Клиенты ССП) рассчитывается на основе статистики событий в рамках СЯМ-системы ИТ-провайдера, когда происходит отказ в удовлетворении заявки на ИТ-обслуживание со стороны настоящего или потенциального заказчика.
При фиксации подобного события необходимо обязательно указывать причины отклонения заявки: это может быть высокая загрузка существующего штата ИТ-специалистов, отсутствие человеческих ресурсов необходимого уровня квалификации и т.д. В совокупности с фактическим объемом оказанных услуг данный показатель дает возможность оценить величину заявленного спроса на услуги конкретного ИТ-провайдера
В свою очередь, используя эти два показателя, можно получить объективную оценку упущенного дохода (проекция Финансы ССП) ИТ-провайдера за отчетный период, что отражено в следующей формуле:
(Дупущ ^прост * ЧС Снеуд * ЧС (3)
где Дупущ - упущенный доход за отчетный период времени, руб.,
Впрост - фактическое время простоя технического персонала в отчетном периоде, час.,
ЧС - средняя часовая ставка, по которой заказчики оплачивают услуги провайдера, руб.,
СДеуд - плановые трудозатраты на выпонение отклоненных заявок на ИТ-обслуживание в отчетном периоде, час.
Показатель комплексности оказываемых услуг (проекция Клиенты ССП) рассчитывается как отношение количества контрактов между ИТ-провайдером и заказчиком, в рамках которых реализуются комплексные ИТ-услуги, к общему количеству заключенных контрактов. Значение данного показателя можно определить, исходя из отношения стоимости услуг в рамках комплексных контрактов к совокупной стоимости ИТ-услуг. Чем больше контрактов на осуществления комплексной услуги, тем выше имидж ИТ-компании как поставщика для решения сложных многопрофильных задач информатизации предприятий. К тому же формируется загрузка сразу нескольких подразделений ИТ-провайдера, увеличивается общий объем оказанных услуг, рентабельность. Показатель вычисляется следующим образом:
К = Ккомп -100% (4)
где К - показатель комплексности оказанных ИТ-провайдером услуг, %, ККомп - количество клиентов, которым ИТ-провайдером оказывались услуги из двух и более ассортиментных групп в отчетном периоде, шт.,
Кобщ - общее количество клиентов, которым ИТ-провайдером оказывались услуги в отчетном периоде, шт.
^Ч!Е2!2..100% (5)
/ СТобш
где К - показатель комплексности оказанных ИТ-провайдером услуг, %, СТК0МП - стоимость контрактов, по которым ИТ-провайдером оказывались услуги из двух и более ассортиментных групп в отчетном периоде, руб.,
СТобщ - совокупная стоимость контрактов, по которым ИТ-провайдером оказывались услуги в отчетном периоде, руб. Предлагаемый показатель легко поддается мониторингу, на его основе можно принимать управленческие решения по активизации маркетинговых усилий по отдельным видам деятельности ИТ-провайдера, планировать пакетные предложения при взаимодействии с клиентами,
добиваться более гибкой политики ценообразования за счет различий в рентабельности отдельных видов услуг.
К внедрению в единую ССП ИТ-компаний предлагается показатель интегральной оценки имиджа, а также методика его вычисления. Целью использования данного показателя является оценка ИТ-поставщиком восприятия потребителями его имиджа. На основе анализа динамики значений показателя возможно принятие обоснованных управленческих решений по корректировке отдельных аспектов деятельности ИТ-компании, влияющих на имидж организации (рис. 5).
Рис. 5. Этапы разработки и использования показателей интегральной оценки имиджа в ИТ-компании
Методика расчета интегральной оценки имиджа ИТ-компаний, предложенная в работе, объединяет как общепринятые показатели, отражающие имидж любого коммерческого предприятия, так и множество специфических показателей, характерных именно для рынка информационных технологий. За счет приведения единой размерности показателей в рамках предложенной методики обеспечивается сопоставимость как абсолютных, так и относительных показателей, отражающих состояние отдельных характеристик ИТ-провайдеров.
Все предложенные показатели могут быть рекомендованы к внедрению в большинстве компаний, оказывающих ИТ-услуги. Внедрение предложенных показателей позволяет более поно использовать инструментарий ССП для постановки стратегических целей ИТ-провайдера на рынке. Планирование целей на основе данных показателей и их выпонение позволяет на основе использования указанных показателей и учет их достижения позволяет на их основе комплексно оценивать эффективность деятельности сервисной организации.
Реализация предложенных в рамках диссертационного исследования организационно-методических решений, направленных на повышение общей эффективности процесса реализации ИТ-аутсорсинга будет способствовать дальнейшему развитию данного сегмента на рынке информационных технологий РФ.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
В изданиях, определенных перечнем ВАК
1. Беликов, Д.В. Применение сервисной модели для удовлетворения ИТ-потребностей предприятий [Текст] / Д.В. Беликов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2011. - № 10 (84). - С. 9-15. - 0,6 печ. л.
2. Беликов, Д.В. Развитие рынка информационных технологий России: состояние и тенденции [Текст] / Д.В. Беликов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. -Самара, 2012. - №4 (90). - С.19-26. - 0,5 печ. л.
3. Беликов, Д.В. Планирование и оценка хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях с помощью системы сбалансированных показателей [Текст] / Д.В. Беликов // Вестн. Повожск. гос. ун-та сервиса. Серия Экономика. -Тольятти, 2012. - № 2 (22). - С.160-166. - 0,7 печ. л.
В других изданиях
4. Беликов, Д.В. ИТ-аутсорсинг как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия [Текст] / Д.В. Беликов // Современные модели социально-экономических и инновационных трансформаций предприятий, отраслей, комплексов: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. -Пенза: Привожский Дом знаний, 2010. - С. 5-8. - 0,3 печ. л.
5. Беликов, Д.В. Ограничения и проблемы модели ИТ - аутсорсинга [Текст] / Д.В. Беликов // Проблемы развития предприятий: теория и практика: материалы 9-й Междунар. науч.-практ. конф., 18-19 нояб. 2010 г. / [редкол.: А.П. Жабин, Е.В. Зарова(отв.ред.) и др.]. - Ч. 4,- Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2010. -С. 14-19.-0,31 печ. л.
6. Беликов, Д.В. Участники процесса принятия решения о покупке услуг ИТ-аутсорсинга [Текст] / Д.В. Беликов // Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения: сб. ст. международной заочной научно-практической конференции / Повожский гос.ун-т сервиса. - Тольятти. Изд-во ПВГУС, 2011. - С. 196 -201. - 0,4 печ. л.
7. Беликов, Д.В. Классификация аутсорсинга информационных технологий [Текст] / Д.В. Беликов // Проблемы современной экономики: инвестиции, инновации, логистика, труд, недвижимость: Сб-к науч. трудов по материалам Всероссийской научно-практической конференции (21 апреля 2011 г.) / Под общ. ред. А.Н. Плотникова. - Вып. 6. - Саратов: Издательство КУБиК, 2011. -С. 120-124.-0,27 печ. л.
Подписано в печать 24.09.2012.
Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. rapiiHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.
Тираж 150 экз. Заказ X\500.
Отпечатано в типографии СГЭУ.
443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Беликов, Дмитрий Васильевич
Введение.
Глава 1. Теоретические аспекты развития ИТ-аутсорсинга.
1.1. Предпосыки использования аутсорсинга как формы оказания ИТ-услуг.
1.2. Основные схемы организации ИТ-услуг на основе аутсорсинга.
1.3. Ограничения и риски использования ИТ-аутсорсинга.
Глава 2. Современное состояние рынка ИТ-услуг в РФ.
2.1. Состояние и развитие рынка информационных технологий России.
2.2. Анализ организации процесса обслуживания клиентов в ИТ-компаниях.
2.3. Практика использования системы сбалансированных показателей в хозяйственной деятельности ИТ-компании.
Глава 3. Управленческие подходы к процессу реализации услуг
ИТ-провайдерами.
3.1. Управление реализацией ИТ-услуг на основе моделирования спроса.
3.2. Формирование комплексного предложения ИТ-провайдера.
3.3. Совершенствование системы сбалансированных показателей для планирования и оценки хозяйственной деятельности поставщиков ИТ-услуг.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг"
Роль информационных технологий (ИТ) в современном бизнесе трудно переоценить. Фактически внедрение информационных технологий является необходимым условием существования хозяйствующего субъекта в современных экономических условиях. Внедрение ИТ рассматривается бизнесом как один из важнейших методов повышения эффективности деятельности предприятия, достижения конкурентных преимуществ за счет оптимизации управления, повышения качества сервиса, автоматизации документооборота, ускорения обмена, повышения прозрачности бизнес-процессов в организации. Управление современной высокотехнологичной информационной инфраструктурой любой компании становится все более сложным процессом, требующим специальных знаний и навыков. Для решения разноплановых задач в сфере информатизации руководство предприятий вынуждено прибегать к помощи профессиональных ИТ-провайдеров (поставщиков ИТ-услуг), что стимулирует развитие рынка ИТ-услуг для бизнеса. По оценкам специалистов, объем российского рынка ИТ-услуг составляет 180 мрд. руб., а ежегодный рост порядка - 20-25%.
Наряду с увеличением объема ИТ-рынка все более разнообразным становится ассортимент предлагаемых потребителям услуг, развиваются новые эффективные виды услуг, а также формы их реализации, растет многообразие форм взаимодействия субъектов данного рынка.
Одной из современных форм реализации ИТ-услуг является аутсорсинг, представляющий собой передачу предприятиями непрофильных видов деятельности специализированным внешним организациям. Несмотря на преимущества ИТ-аутсорсинга, его практическое использование имеет ряд ограничений и недостатков, что требует поиска и внедрения современных подходов к управлению этим видом деятельности ИТ-провайдеров в целях снижения затрат на оказание ИТ-услуг, повышения качества оказываемых услуг и дальнейшего развития аутсорсинга.
Степень разработанности проблемы. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды по аутсорсингу и информационным технологиям таких отечественных и зарубежных ученых как Р. Аал-дерс, В.В. Агафонова, Е.Г. Аксенов, И.Г. Альтшулер, Б.А. Аникин, Ж.-Л. Бравар, В.А. Вайнштейн, П. Готтшальк, М. Доннелан, С.О. Календжян, С. Клементе, А.Н. Ивлев, А.Н. Киселев, Д.В. Михайлов, Р. Морган, И.Л. Рудая, X. Соли-Сетер, С. Рид, М.В. Селина, Э. Спарроу, Д.Б. Хейвуд, Дж. Хендри, П.Г. Химер.
Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации рассматривались в работах отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Т.Д. Бурменко, Н.И. Войткевич, H.A. Воско-лович, E.H. Жильцова, В.Н. Казакова, В.Н. Калышенко, В.К. Карнауховой, Д.Т. Новикова, Е.В. Песоцкой, Л.А. Сосуновой, Т.Н. Третьяковой, Т.А. Турен-ко, В.А. Уварова, В.Ф. Уколова, С.М. Хаировой, Д.В. Черновой.
Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость указанных исследований, необходимо отметить, что они в основном рассматривают проблемы реализации ИТ-услуг и процесс предоставления их на принципах аутсорсинга с точки зрения потребителей, т.е. рассматривают их риски, выгоды, возможности, методы выбора поставщика, расчет эффективности передачи ИТ-функций на аутсорсинг. При этом проблемы аутсорсинга поставщиков ИТ-услуг остаются практически без внимания. Однако, по нашему мнению, для повышения общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг необходимо исследование организационных особенностей и проблем поставщиков услуг на рынке ИТ. Все указанное определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.
Целью исследования является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности ИТ-провайдеров при оказании услуг за счет совершенствования организации и управления в условиях рынка.
Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:
- уточнения сущности понятия ИТ-аутсорсинга;
- рассмотрения и допонения типологии ИТ-аутсорсинга на основе современной практики хозяйствования;
- проведения анализа ключевых индикаторов развития рынка информационных технологий (динамики затрат организаций на информатизацию, уровня проникновения ИТ в различные сферы экономики) и региональных особенностей;
- разработки методики планирования объема реализации услуг ИТ-провайдера для организации эффективной коммерческой деятельности;
- совершенствования процесса планирования и методов оценки хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях на основе системы сбалансированных показателей (ССП) с учетом внедрения допонительных показателей эффективности.
Объектом исследования выступают участники ИТ-рынка: провайдеры, потребители ИТ-услуг, органы государственного и муниципального управления.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка ИТ-услуг.
Область исследования. Диссертация выпонена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг": п.п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 1.6.118. Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; п.п. 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам сервиса, маркетинга, логистики, планирования, организации и управления деятельностью предприятий сферы услуг.
Для решения поставленных в диссертации задач применялись концепции стратегического менеджмента, сервисной деятельности, статистические методы и маркетинговые исследования, корреляционно-регрессионный анализ, моделирование временных рядов на основе методов А1ИМА, математическая статистика, а также экспериментальные исследования с целыо проверки адекватности полученных моделей и др.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональной службы государственной статистики РФ, отчеты Министерства связи и массовых коммуникаций, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и сети интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий сферы информационных технологий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Научное и прикладное значение диссертационного исследования заключается в формировании подходов к управлению процессом оказания услуг ИТ-компаниями, практическом применении методов прогнозирования спроса на услуги в сфере информационных технологий, разработке рекомендаций по оптимизации процесса обслуживания клиентов. Предложенные в диссертации меры по совершенствованию системы сбалансированных показателей с учетом специфики ИТ-компаний позволят повысить эффективность их коммерческой деятельности как поставщиков услуг.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие:
- уточнено определение ИТ-аутсорсинга, традиционно рассматриваемого как передачу ИТ-функций организации на постоянное (или длительное) обслуживание внешним поставщикам услуг сферы информационных технологий, введением допонительных характеристик: стратегический характер взаимоотношений между субъектами ИТ-рынка, высокая технологичность данного вида аутсорсинга;
- обобщена и допонена классификация ИТ-аутсорсинга, добавлен признак "технология доступа потребителя к информационным ресурсам", что подчеркивает особую роль технологического фактора в развитии форм предоставления ИТ-услуг, в том числе за счет использования "облачных вычислений". Предоставление услуг на основе "облачных технологий" определяет иные подходы к ценообразованию, управлению процессами обслуживания, расширяет области применения ИТ-аутсорсинга и его географические границы;
- выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг, что позволило в дальнейшем разработать комплекс мер, снижающих негативное воздействие наиболее существенных из них на деятельность ИТ-провайдеров в процессе оказания услуг;
- определены основные тенденции и перспективные направления развития отечественного ИТ-рынка, что важно для провайдеров при формировании догосрочных планов развития, введения в ассортимент новых видов услуг, приобретения новых ключевых компетенций;
- разработаны модель динамики объема реализации ИТ-услуг и методика прогнозирования с учетом изменения факторов внешней и внутренней среды провайдера. Основная задача разработки подобной модели состоит в формировании рекомендаций по управлению процессом оказания услуг, минимизации отрицательного воздействия неконтролируемых факторов, оказывающих влияние на объем реализации;
- расширена система сбалансированных показателей (ССП) с учетом специфики деятельности поставщиков ИТ-услуг: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг, интегральная оценка имиджа. Предложенные показатели позволяют более поно оценивать эффективность различных аспектов деятельности провайдера;
- разработана методика вычисления предложенных показателей эффективности ССП для ИТ-компаний.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на Всероссийской научно-практической конференции "Современные модели социально-экономических и инновационных трансформаций предприятий, отраслей, комплексов" (2009, г. Пенза), 9-й Международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (2010, г. Самара), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010, г. Саратов), Международной конференции "Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения" (2011, г. Тольятти.)
Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности компаний "Имплозия СОФТ" и "Статус АйТи", действующих на рынке информационных технологий Самарской области.
Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом 3,1 печ.л., из них авторский - 3,1 печ.л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 25 таблиц, 26 рисунков, библиографический список из 183 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Беликов, Дмитрий Васильевич
Основные выводы и научно-практические результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:
1. Анализ теоретических взглядов различных научных школ на экономические предпосыки возникновения аутсорсинга в сфере оказания ИТ-услуг позволил уточнить данное понятие применительно к современной практике хозяйствования. ИТ-аутсорсинг определяется автором как организационно-экономическая форма стратегического сотрудничества, в процессе которого ИТ-функции организаций-клиентов передаются на выпонение профессиональными провайдерами ИТ-услуг в целях повышения конкурентоспособности организации. При этом независимый внешний испонитель (аутсорсер) привлекает, организует и использует факторы производства в интересах заказчика, для выпонения задачи или функции в соответствии с требованиями клиента. Данная форма взаимодействия строится на договорной основе, характеризуется догосрочностыо хозяйственных отношений между субъектами (в отличие от разовых закупок услуг).
2. Классификация аутсорсинга информационных технологий производится по следующим признакам: организационно-правовая форма провайдера ИТ-услуг; охват ИТ-функций, передаваемых на аутсорсинг; прикладная область; степень участия аутсорсера в бизнес-процесах заказчика; географическое положение поставщика услуг. Нам представляется необходимым допонение данной типологии аутсорсинга еще одним классификационным признаком, а именно технологией доступа к информационным ресурсам. Согласно данному признаку аутсорсинг можно разделить на традиционный (локальное размещение и поддержка ИТ-активов заказчика) и предоставление аутсорсинга с привлечением технологии "облачных вычислений"(программное обеспечение как сервис, инфраструктура по подписке и т.д.) Влияние "облачных технологий" проявляется в том, что данная модель становится одной из наиболее важных в развитии рынка ИТ-услуг и аутсорсинга. Основными преимуществами облачных технологий являются централизация предоставления стандартизированных ИТ-сервисов независимо от географического положения заказчика, а также разрыв прямой связи аутсорсинга с определенными человеческими ресурсами и локальными ИТ-системами.
3. Для обозначения общих направлений исследования в рамках диссертационной работы были выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг. Они подразделяются, с точки зрения автора, на три большие группы: во-первых, это риски, связанные с природой информационных технологий, которые носят наиболее общий характер, во-вторых, это ограничения и риски с точки зрения клиента, в-третьих, с позиции сервисной компании, предоставляющей ИТ-услуги.
4. В исследовании обозначены основные сегменты рынка ИТ - оборудование, программное обеспечение, ИТ-услуги, которые из года в год демонстрируют стабильный рост (по абсолютным показателям). Причем согласно анализируемым данным за последние несколько лет сложилась тенденция увеличения удельного веса услуг в общем объеме ИТ-рынка. Это связано как с насыщением рынка оборудованием, так и с появлением все новых технологий и форм оказания ИТ-услуг, таких как аутсорсинг, аренда программного обеспечения, удаленное ИТ-обслуживание и т.д.
В целом опыт применения ИТ-аутсорсинга в России можно охарактеризовать следующим образом:
- узкая специализация передаваемых внешнему подрядчику задач.
- отсутствие комплексных аутсорсинговых контрактов. В основном передаются отдельные задачи, которые отличаются простотой расчета экономической эффективности, выпонение которых заведомо низкорентабельно для поставщиков ИТ-аутсорсинга;
- непостоянный спрос на услуги ИТ-аутсорсинга со стороны клиентов, являющихся, в основном, малыми и средними предприятиями;
- основной мотив обращения крупных предприятий к услугам ИТ-провайдеров - нехватка ресурсов для реализации крупных проектов по информатизации, например автоматизация складского учета разветвленной торговой сети. В данном случае реализуются следующие выгоды аутсорсинга: оперативность выпонения проекта (единовременное привлечение допонительных ресурсов), привлечение ноу-хау и технологий ИТ-провайдера, специализирующегося на выпонении данного рода задач.
- низкое качество работ и неудовлетворенность заказчика, связанные с ошибками в процессе выбора подрядчика и управления взаимоотношениям в процессе реализации проектов по аутсорсингу;
- малая продожительность аутсорсинговых контрактов по сравнению, например, со странами Западной Европы и США;
- рост доли услуг по модели SaaS (Software as a servise - программное обеспечение как услуга.)
5. В рамках диссертационного исследования обозначена задача оптимизации процесса обслуживания клиентов в сфере информационных технологий, управления спросом на услуги ИТ-компаний. Данная проблема рассматривается как с позиции клиента (качество оказания услуг), так и с точки зрения поставщика ИТ-услуг (финансово-хозяйственные показатели деятельности провайдера.) На основе данных исследования можно сделать следующие выводы:
- загрузка технического персонала провайдеров крайне неравномерно распределена по месяцам года. Разброс составляет в среднем 40% (среднее квадратическое отклонение по рассматриваемой выборке) от среднемесячной выработки специалистов;
- в отдельные месяцы имеются простои в работе специалистов. В результате ИТ-провайдер терпит убытки;
- в пиковые периоды часть клиентов отказываются от обслуживания в компании-провайдере в силу загрузки специалистов и увеличивающегося срока реакции на заявку. Данный процесс сопровождается снижением качества услуг ИТ-провайдера. Это отражается в экономических потерях сервисной организации (в виде недополученной прибыли.)
Таким образом, возникает необходимость разработки мер, направленных на повышение эффективности коммерческой деятельности ИТ-провайдера при существующей организации процесса оказания услуг. Для этого предлагается осуществлять планирование реализации объема услуг на основе методики прогнозирования спроса на ИТ-услуги с учетом особенностей рассматриваемого рынка. Только на основе объективных прогнозов возможно принятие управленческих решений, направленных на минимизацию негативного воздействия неравномерности спроса на показатели хозяйственной деятельности ИТ-провайдера.
6. Для решения обозначенной выше задачи в ходе исследования была разработана методика моделирования и прогнозирования спроса на ИТ-услуги. При построении прогноза использованы методы корреляционно-регрессионного анализа и АШМА (моделирование процессов авторегрессии и скользящего среднего). На основе экспертных оценок в работе выделены основные факторы, оказывающие влияние на изменение реализации услуг ИТ-провайдером. Корреляционный анализ выделенных показателей показал, что наибольшей значимостью обладает фактор сезонности. Здесь прослеживается самая сильная статистически значимая связь показателей (коэффициент корреляции более 0,7.) Следующим шагом была построена регрессионная модель, отражающая общую тенденцию происходящих изменений временного ряда объема реализации услуг ИТ-аутсорсинга. Однако чтобы добиться сглаживания проявлений случайных выбросов, данную модель было предложено усложнить, промоделировав ее остатки (абсолютные разницы прогнозных и фактических значений) с помощью методов АШМА. Это позволило добиться сглаженных оценок при построении прогнозов, а также устранить взаимосвязь соседних временных рядов случайной компоненты модели (устранена автокорреляция остатков.)
Разработанная комбинированная модель изменения объема реализации ИТ-услуг позволяет использовать сильные стороны методов регрессионного анализа и АШМА, тем самым в целом повысить надежность прогноза.
7. Исследование организации процесса планирования и оценки хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях с помощью системы сбалансированных показателей (ССП), выявило необходимость дальнейшего развития концепции ССП на уровне прикладных решений для поставщиков ИТ-услуг, поскольку при формировании системы основных показателей планирования и оценки деятельности предприятия необходимо в первую очередь учитывать отраслевая специфика объекта управления.
На основе проведенного анализа предложено и обосновано внедрение допонительных показателей в ССП, учитывающих специфику деятельности поставщиков ИТ-услуг, а именно: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг. Особое внимание уделено оценке имиджа ИТ-компании, поскольку от 30 до 80 % запросов от клиентов составляют обращения по рекомендации. Методика расчета интегральной оценки имиджа ИТ-компаний, предложенная в работе, объединяет как общепринятые показатели, формирующие имидж любого коммерческого предприятия, так и множество специфических показателей, характерных именно для рынка информационных технологий. За счет единой размерности шкалирования показателей в рамках предложенной методики обеспечивается сопоставимость как абсолютных, так и относительных показателей, отражающих состояние отдельных характеристик ИТ-провайдеров.
Реализация предложенных в диссертационном исследовании организационно-методических решений, направленных на повышение общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг будет способствовать дальнейшему развитию данного сегмента на рынке информационных технологий РФ.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Российский бизнес за последние годы оценил преимущества использования модели аутсорсинга в отношении ИТ-услуг, в особенности таких, как разработка программного обеспечения, обслуживание информационных сетей и телекоммуникаций. Исследования опыта зарубежных стран и анализ деятельности ИТ-провайдеров в России, проведенные в рамках диссертационной работы, показывают, что, несмотря на неоднозначность эффективности данной организационной формы взаимоотношений в ИТ-сфере, передача ИТ-функций сторонним организациям становится все более востребованным направлением развития рынка информационных технологий.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Беликов, Дмитрий Васильевич, Самара
1. Аадерс, Р. ИТ-аутсорсинг Текст. : практ. рук. : пер. с англ. / Р. Аал-дерс. М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. - 300 с.
2. Абрамова, Э. Бухгатерский аутсорсинг Текст. / Э. Абрамова // Аудит и налогообложение. 2007. - № 3. - С. 27-30.
3. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. : учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. М. : Аспект Пресс, 2005. - 318 с.
4. Агарков, A.A. Анализ условий, влияющих на эффективную реализацию аутсорсинга информационной системы управления организацией Электронный ресурс. / A.A. Агарков. Режим доступа: Ссыка на домен более не работает100-5216. - Загл. с экрана.
5. Агафонова, В.В. Информационные технологии в управлении рынком услуг Текст. / В.В. Агафонова, В.Н. Калышенко. Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005. - 90 с.
6. Агафонова, В.В. Управление развитием информационных услуг Текст. /
7. B.В. Агафонова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2007. - № 4.1. C. 11-13.
8. Аксенов, Е. Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент Текст. / Е. Аксенов, И. Альтшулер. СПб. : Питер, 2009. - 464 с.
9. Аленых, М.А. Аутсорсинг как способ снижения издержек фирмы Текст. / М.А. Аленых, Л. Дайрабаева // Финансы, деньги, инвестиции. 2006. -№ 4. - С. 27-29.
10. Андерсон, Э. Аутсорсинг в продажах Текст. / Э. Андерсон, Б. Тринкл. М. : Добрая кн., 2006. - 416 с.
11. Аникин, Б.А. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента Текст. / Б.А. Аникин, И.Л. Рудая. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Инфра-М, 2009. - 320 с.
12. Анохин, A.M. Аутсорсинг как фактор эффективного развития предприятия Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / A.M. Анохин. М., 2010. -160 с.
13. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст. / И. Ансофф. -СПб. : Питер Ком, 1999. 416 с.
14. Аутсорсинг. Управление персоналом Текст. / С. Ефимова [и др.]. -М. : Науч. кн., 2006.- 160 с.
15. Бобровский, С. Анатомия ИТ-сервисов Текст. / С. Бобровский // PC Week/RE. 2007. - № 24/25. - С. 26-28.
16. Боев, В.Д. Информационные системы и технологии в экономике и управлении Текст. : монография / В.Д. Боев, Г.А. Ботвин. СПб. : Изд-во Политехи, ун-та, 2010. - 235 с.
17. Борзунова, О. Перекладываем работу на чужие плечи: договор аутсорсинга Текст. / О. Борзунова // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. 2009. - № 11. - С. 12-22.
18. Бравар, Ж.-Л. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений Текст. / Ж.-Л. Бравар, Р. Морган. М. : Баланс Бизнес Букс, 2007. - 288 с.
19. Бравар, Ж.Л. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений Текст. / Ж.Л. Бравар, Р. Морган. Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2007. - 260 с.
20. Брага, И.В. Определение стратегии аутсорсинга Текст. / И.В.Брага // Актуальные проблемы управления 2003 : материалы междунар. науч.-практ. конф. - Вып. 3. - М. : ГУУ, 2003. - С. 9-12.
21. Браун, М.Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения Текст. : пер. с англ. / М.Г. Браун. М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. -226 с.
22. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг Текст. / Т.Д. Бурменко. М. : КноРус, 2010. - 424 с.
23. Буч, О.В. Процессный подход к управлению предприятием: аутсорсинг бизнес-процессов Текст. / О.В. Буч // Вестн. Мурман. гос. техн. ун-та. -Мурманск, 2006. № 11. - С. 264-267.
24. Бучин, С.А. Мировые тенденции развития рынка услуг аутсорсинга и его состояние в России Текст. / С.А. Бучин // Вестн. ун-та (Гос. ун-т управления). 2008. - № 7 (17). - С. 18-21.
25. В 2011 году российский рынок ИТ-услуг и аутсорсинга сделает выбор Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетcontent /гиэ/318/3186-аг11с1е.азр. - Загл. с экрана.
26. Вайнштейн, В.А. Российский аутсорсинг в зеркале мирового опыта Электронный ресурс. / В.А. Вайнштейн. Режим доступа: Ссыка на домен более не работает2004/24/32665. - Загл. с экрана.
27. Вишняков, В. Аутсорсинг как инструмент реформирования компании Электронный ресурс. / В. Вишняков. Режим доступа: Ссыка на домен более не работает13940. -Загл. с экрана.
28. Власова, Л. Российский ИТ-аутсорсинг: предложение поспевает за спросом Текст. / Л. Власова // Экономика и жизнь. 2005. - № 18. - С. 35-38.
29. Володина, Н. Разработка ССП: достижение сбалансированности и факторы успеха Текст. / Н. Володина // Управленч. учет и финансы. 2005. -№ 3. - С. 17-21.
30. Вон Эйкен, Дж. Кризис. Остаться в живых! Текст. : настольная книга для руководителей, предпринимателей и владельцев бизнеса / Дж. Вон Эйкен. М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 351 с.
31. Воронин, A.B. Конкуренция на рынке ИТ-товаров и ИТ-услуг Текст. /
32. A.B. Воронин, И.Р. Шегельман. Петрозаводск : Изд-во ПетрГУ, 2010. - 298 с.
33. Воронин, Э.Е. Предпосыки развития аутсорсинга бизнес-функций промышленных предприятий Текст. / Э.Е. Воронин // Сборник научных трудов по итогам НИР СГСЭУ за 2004 год. Саратов : Изд-во СГСЭУ, 2005. - С. 81-83.
34. Воронин, Э.Е. Управление промышленными предприятиями на основе аутсорсинга Текст. / Э.Е. Воронин // Вестн. Сарат. гос. соц.-экон. ун-та. -Саратов, 2009. № 4 (28). - С. 91-95.
35. Воронина, Н.В. Аутсорсинг: оффшорная разработка программного обеспечения Текст. / Н.В. Воронина, A.M. Воронина // ЭКО. 2006. - № 7. -С. 105-118.
36. Воронченок, А.Д. Аутсорсинг высоких технологий при создании новой техники Текст. / А.Д. Воронченок, A.C. Тихомиров, C.B. Скородумов // Наука и технологии в промышленности. 2006. - № 4, ч. II. - С. 87-94.
37. Восколович, H.A. Экономика платных услуг Текст. / H.A. Восколо-вич.- М. : Юнити-Дана, 2009. 399 с.
38. Гаврилов, В.Н. Аутсорсинг зачем, когда и сколько? Текст. /
39. B.Н. Гаврилов // Бух. учет. 2009. - № 11. - С. 56-57.
40. Гакин, Г. Показатели эффективности бизнес-процессов Текст. / Г. Гакин // Аналитика и исслед. 2004. - № 21 (107). - С. 4-7.
41. Герасимов, Е. Сбалансированная система показателей как инструмент реализации стратегии Текст. / Е. Герасимов, А. Русин // Фин. газ. Регион, вып. -2007. -№ 17. С. 16-20.
42. Горн, А.П. Логистика в сфере услуг Текст. / А.П. Горн, Д.Т. Новиков, Л.А. Сосунова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. 2007. - № 6. - С. 168-175.
43. Горский, М. Золотые страницы. Лучшие примеры внедрения сбалансированной системы показателей Текст. / М. Горский, А. Гершун. М. : Олимп-Бизнес, 2008. - 416 с.
44. Готтшальк, П. ИТ-аутсорсинг. Построение взаимовыгодного сотрудничества Текст. / П. Готтшальк, X. Соли-Сетер. М. : Альпина Бизнес Букс, 2007.- 384 с.
45. Грабауров, В.А. Информационные технологии для менеджеров Текст. / В.А. Грабауров. М. : Финансы и статистика, 2001. - 368 с.
46. Грант, Р. Ресурсная теория конкурентных преимуществ: практические выводы для формулирования стратегии Текст. / Р. Грант // Вестн. СПбГУ. -2003. -№3. С. 47-75.
47. Гришутина, С.Н. К проблеме оценки эффективности предприятия Текст. / С.Н. Гришутина // Вестн. Урал. гос. техн. ун-та УПИ. Серия "Экономика и управление". - Екатеринбург, 2009. - № 6. - С. 55-61.
48. Груничев, Ю.А. ИТ-аутсорсинг это выгодно?! Разработка методики расчета эксплуатационных затрат предприятия на ИТ-сервисы Текст. / Ю.А. Груничев // Управление персоналом. - 2009. - № 20 (222). - С. 50-52.
49. Жильцов, E.H. Экономика сферы платных услуг Текст. : учебник / E.H. Жильцов, В.Н. Казаков, H.A. Восколович. Казань ; МГУ им. М.В. Ломоносова, 1996. - 205 с.
50. Ивлев, А.Г. Аутсорсинг организационного развития Текст. / А.Г. Ивлев. М. : Агентство проф. сервиса, 2007. - 211 с.
51. Измерение результативности компании (Классика Harvard Business Review) Текст. М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. - 220 с.
52. Индикаторы информационного общества, 2012 Текст. : стат. сб. М. : Нац. исслед. ун-т "Высшая школа экономики", 2012. - 288 с.
53. Исмагилова, Л.А. Построение системы управления развитием предприятия на основе сбалансированной системы показателей Текст. / Л.А. Исмагилова, Р.Ф. Галимов // Вести. УГАТУ. Уфа, 2006. - Т. 8, № 1 (17). - С. 96-100.
54. ИТ-рынок России Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетindex.php/%DO%A 1 %D 1 %82%D0%B0%D 1 %82%D 1 %8C% D1 % 8F: %D0%9 8%D 0% A2-%D 1 %80%D 1 %8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA% D0%A0%D0%BE%D 1 %81 %D 1 %81 %D0%B8%D0%B 8. - Загл. с экрана.
55. Йордон, Э. Аутсорсинг: Конкуренция в глобальной гонке за производительностью Текст. / Э. Йордон. М. : Лори, 2006. - 367 с.
56. Календжян, С.О. Аутсорсинг и делегирование пономочий в деятельности компаний Текст. / С.О. Календжян. М. : Дело, 2003. - 272 с.
57. Календжян, С.О. Об эффективности аутсорсинга Текст. / С.О. Календжян // Рос. предпринимательство. 2003. - № 8 (44). - С. 74-77.
58. Калинин, Д. Риски при переходе на аутсорсинг Текст. / Д. Калинин // Директор информ. службы. 2009. - № 11. - С. 31-33.
59. Калинин, Д. Секреты управления аутсорсингом Текст. / Д. Калинин // Директор информ. службы. 2008. - № 2. - С. 47-49.
60. Калинин, Е. RTFM. Книга про ИТ-аутсорсинг. Как создать сервисную ИТ-компанию Текст. / Е. Калинин. М. : Поколение, 2009. - 112 с.
61. Калышенко, В.Н. Основы маркетинга услуг Текст. / В.Н. Калышен-ко. Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005. - 92 с.
62. Кандалинцев, В.Г. Сбалансированное управление предприятием Текст. / В.Г. Кандалинцев. М. : КноРус, 2006. - 224 с.
63. Каплан, P.C. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей Текст. / P.C. Каплан, Д.П. Нортон. М. : Олимп-Бизнес, 2004.-215 с.
64. Карачаровский, В. ИТ-аутсорсинг завтра: как это будет Текст. / В. Карачаровский // CNews. 2008. - № 1 (32). - С. 10-14.
65. Карашевич, В.Е. От подряда к аутсорсингу - первые шаги Текст. / В.Е. Карашевич //Инновации. - 2008. - № 1. - С. 125-128.
66. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность Текст. / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская ; под общ. ред. Ю.М. Краковского. Ростов н/Д : Изд. центр "МарТ", 2006. - 256 с.
67. Катькало, B.C. Эволюция теории стратегического управления Текст. / B.C. Катькало. СПб. : Высш. шк. менеджмента СПбГУ, 2008. - 548 с.
68. Качалов, В.А. Что же такое "аутсорсинг"? Текст. / В.А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2008. - № 4. - С. 36-39.
69. Клементе, С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора Текст. / С. Клементе, М. Доннелан, С. Рид. М. : Вершина, 2006. -416 с.
70. Козлова, Н. Аутсорсинг путь к решению бизнес-задач Текст. / Н. Козлова // Фин. газ. - 2005. - № 42. - С. 15.
71. Козориз, Т.С. Аутсорсинг: понятие, цели, практика использования в России Текст. / Т.С. Козориз // Акционер, общество: вопросы корпоратив. управления. 2006.- № 1. - С. 31.
72. Конева, Ю.В. Повышение эффективности деятельности промышленных предприятий с использованием механизма аутсорсинга Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Ю.В. Конева. М., 2005. - 158 с.
73. Коптелов, А. Концентрация на главном, или Как усилить свои преимущества с помощью аутсорсинга Текст. / А. Коптелов // Business excellence = Деловое совершенство. 2009. - № 5. - С. 10-15.
74. Корнеева, Т.Ю. Формирование стратегии развития промышленного предприятия и эффективные способы ее реализации Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Т.Ю. Корнеева. Орел, 2010.- 182 с.
75. Котлер, Ф. Маневры маркетинга: современные подходы к прибыли, росту и обновлению Текст. / Ф. Котлер, Д.К. Джайн, С. Мэйсинси ; пер. с англ. Т. Гутникова. М. : Олимп-Бизнес, 2003. - 210 с.
76. Котляров, И.Д. Принятие решения об использовании аутсорсинга на основе оценки его эффективности для предприятия Текст. / И.Д. Котляров // Инновации. 2010. - № 9. с. 88-91.
77. Котляров, И.Д. Экономическая сущность аутсорсинга Текст. / И.Д. Котляров // Вестн. Сев.-Осетин, гос. ун-та им. K.JI. Хетагурова. Серия "Общественные науки". Владикавказ, 2010. - № 1. -С. 232-235.
78. Крубель, П.К. Информационные системы и технологии Текст. / П.К. Крубель. М. : Лаборатория книги, 2008. - 126 с.
79. Кузнецов, А. Аутсорсинг как инструмент повышения эффективности предприятия Электронный ресурс. / А. Кузнецов // Фин. газ. 2009. - № 34, 35. -Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетcons/cgi/online.cgi?req=doc;base=PBI; п= 132498. - Загл. с экрана.
80. Кузнецов, В.М. Аутсорсинг: новое слово в управлении Текст. / В.М. Кузнецов, А.Д. Андреев // ЭКО. Экономика и организация промышленного производства. 2005. - № 6. - С. 79-100.
81. Кузьмин, A.M. Аутсорсинг Текст. / A.M. Кузьмин // Методы менеджмента качества. 2007. - № 9. - С. 21.
82. Курбанов, А. Аутсорсинг-проект: специфика реализации Текст. / А. Курбанов // Проблемы теории и практики управления. 2012. - № 5. - С. 83-88.
83. Ларина, Е. Аутсорсинг это полный аут Текст. / Е. Ларина // Экономика и жизнь. - 2007. - № 37. - С. 33.
84. Лотфулин, P.M. Аутсорсинг в управлении инновациями организации Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / P.M. Лотфулин. М., 2006. -138 с.
85. Любинский, А. Советы по обходу "подводных камней" аутсорсинга Текст. / А. Любинский // Директор информ. службы. 2009. - № 11. - С. 28-30.
86. Макаров, С.И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг Текст. / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 56 с.
87. Малоун, Т.У. Труд в новом столетии: как новые формы бизнеса влияют на организацию, стиль управления и вашу жизнь Текст. / Т.У. Малоун ; пер. с англ. Н.А. Мельник. М. : Олимп-Бизнес, 2006. - 245 с.
88. Малютина, О. Функциональные аспекты аутсорсинга Текст. / О. Малютина // Маркетинг услуг. 2005. - № 2. - С. 32-38.
89. Мейер Маршал, В. Оценка эффективности бизнеса. Что будет после Balanced Scorecard Текст. / В. Мейер Маршал. - М. : Вершина, 2004. - 272 с.
90. Мельник, О. Аутсорсинг и SaaS: и все-таки они существуют Электронный ресурс. / О.Мельник. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетnumbers/spec-numbers/detail.php?ID=53247. - Загл. с экрана.
91. Минкосвязь РФ. Итоги 2008-2012 Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетMincomsvyaz/god-otch-2012-12953257. - Загл. с экрана.
92. Михайлов, Д.М. Аутсорсинг: Новая система организации бизнеса Текст. : учеб. пособие / Д.М. Михайлов. М. : КноРус, 2006. - 256 с.
93. Мишенин, А.И. Теория экономических информационных систем Текст. / А.И. Мишенин. М. : Финансы и статистика, 2002. - 240 с.
94. Моисеева, Н.К. Аутсорсинг в развитии делового партнерства Текст. / Н.К. Моисеева, О.Н. Малютина, И.А. Москвина ; под ред. Н.К. Моисеевой. М. : Финансы'и статистика, 2010.-238 с.
95. Молоткова, Н.В. Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения Текст. : учеб. пособие / Н.В. Молоткова, И.С. Сахаров. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. - 92 с.
96. Мониторинг об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в 2011 году Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетminec/activity/sections/rnacro/monitoring/doc2012020205.- Загл. с экрана.
97. Мосеев, О. Способен ли аутсорсинг повысить эффективность бизнеса? Текст. / О. Мосеев // Консультант. 2009. - № 21. - С. 18-22.
98. Нивен, П. Диагностика сбалансированной системы показателей Текст. / П. Нивен. М. : Баланс бизнес букс, 2006. - 256 с.
99. Нивен, П. Сбалансированная система показателей шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов Текст. / П. Нивен. - М. : Баланс бизнес букс, 2004. - 328 с.
100. Оверби, С. Девять способов сэкономить на аутсорсинге Текст. / С. Оверби // Директор информ. службы. 2009. - № 11. - С. 26-27.
101. Ольве, Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей Текст. : пер. с англ. / Н.-Г. Ольве, М. Веттер. М. : Вильяме, 2007. - 98 с.
102. Павлов, А.Ю. Аутсорсинг ИТ в России: тенденции развития, преимущества и недостатки Текст. / А.Ю. Павлов // Стратегия и факторы инновационного управления социально-экономическими системами : сб. ст. М. : Изд-во РАГС, 2005. - С. 36-39.
103. Панягина, А.Е. Сущность инноваций: основные теоретические подходы Текст. / А.Е. Панягина, Н.В. Чайковская // Совр. экономика: проблемы, тенденции, перспективы. 2011. - № 4. - С. 1-11.
104. Пашков, П.М. Стратегическое управление информационными системами Текст. / П.М. Пашков. Саратов : [б. и.], 2009. - 186 с.
105. Первов, П.А. Аутсорсинг функция организации бизнеса Текст. / П.А. Первов // Экономика. Управление. Логистика : сб. науч. тр. / СамГАПС. -Самара, 2004. - С. 241-243.
106. Передвиган, Д.В. Аутсорсинг менеджмент XXI века Текст. / Д.В. Передвиган // ЭКО. - 2005. - № 8. - С. 69-76.
107. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000. - 160 с.
108. Пластун, A.A. Управление аутсорсинговым взаимодействием Текст. / А.А.Пластун // Микроэкономика. 2009. - № 6. - С. 111-118.
109. Плотникова, П. Аутсорсинг ИТ-услуг для крупных компаний: экономическая эффективность Текст. / Н. Плотникова // Фин. газ. Регион, вып. -2011. -№ 14. С. 14.
110. Подолина, О. Аутсорсинг: эффективность применения Текст. / О. Подолина, С. Боляев // Фин. газ. 2009. - № 45. - С. 14-15; № 46. - С. 14.
111. Поляков, К. Аутсорсинг как мера защиты бизнеса Текст. / К. Поляков // Директор информ. службы. 2009. - № 3. - С. 34-38.
112. Попов, Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг Текст. / Е.А. Попов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2008. -№4(42).-С. 98-103.
113. Портер, М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость Текст. : пер. с англ. / М.Портер. М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 715 с.
114. Пустовой, М. Преимущества аутсорсинга в условиях кризиса Текст. / М. Пустовой // Директор информ. службы. 2009. - № 11. - С. 34-35.
115. Пятаева, О. Стратегическое управление ключевыми параметрами деятельности предприятия на основе сбалансированной системы показателей Текст. / О. Пятаева // Управленч. учет и финансы. 2006. - № 4. - С. 11-16.
116. Рамперсад, Х.К. Универсальная система показателей деятельности Текст. : пер. с англ. / Х.К. Рамперсад. М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. - 352 с.
117. Регионы России. Социально-экономические показатели, 2011 Текст. : стат. сб. / Росстат. М., 2011. - 990 с.
118. Ржехин, В.М. Разработка показателей эффективности подразделений, отделов, персонала. Пошаговая инструкция Текст. / В.М. Ржехин. М. : Вершина, 2007. - 224 с.
119. Родинова, И.В. Совершенствование механизма принятия управленческих решений на условиях аутсорсинга Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / И.В. Родинова. М., 2010.- 135 с.
120. Россия в цифрах, 2012 Текст. : крат. стат. сб. / Росстат. М., 2012.573 с.
121. Россия, 2012 Текст. : стат. справ. / Росстат. М., 2012. - 59 с.
122. Рудая, И.Л. Использование аутсорсинга и аутстаффинга в практике управления ОАО "Российские железные дороги" Текст. / И.Л. Рудая //РИСК.2008.-№3.-С. 25-29.
123. Рудая, И.Л. Моделирование процесса аутсорсинга Текст. / И.Л. Рудая // Маркетинг. 2009. - № 3. - С. 100-110.
124. Руденко, М. Аутсорсинг в консатинговой деятельности Текст. / М. Руденко // Маркетинг. 2009. - № 2. - С. 96-102.
125. Сабанчиев, Н.А Теоретико-методические основы организационного обеспечения стратегической устойчивости Текст. / H.A. Сабанчиев. М. : ГУУ,2009.- 165 с.
126. Сафарова, Е. Дробление бизнеса: аутсорсинг Текст. / Е. Сафарова // Клуб главных бухгатеров. 2010. - № 8. - С. 21-25.
127. Сафарова, Е.Ю. Аутстаффинг, аутсорсинг, лизинг персонала: новые технологии бизнеса. Простыми словами о сложных материях Текст. / Е.Ю. Сафарова. М. : Эксмо, 2010. - 208 с.
128. Седов, О. Погружение в аутсорсинг Текст. / О.Седов // Директор информ. службы. 2011. - № 4. - С. 50-52.
129. Селиванов, А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами Текст. / А.Н. Селиванов // Маркетинг и маркетинговые ис-след. 2004. - № 4 (52). - С. 31-36.
130. Сергеева, А.Д. Современный механизм управления предприятием на основе концепции стоимости и системы сбалансированных показателей Текст. / А.Д. Сергеева // Изв. Рос. гос. пед. ун-та им. А.И. Герцена. 2008. -№63-1. -С. 320-322.
131. Сертаков, A.C. Оптимизация внедрения системы сбалансированных показателей Текст. / A.C. Сертаков // Менеджмент в России и за рубежом. -2005,-№6.-С. 124-129.
132. Синяев, В. Экономическая целесообразность аутсорсинга Текст. /
133. B. Синяев // Маркетинг. 2006. - № 3. - С. 94-98.
134. Смирнов, Н. Эффективная команда для управления аутсорсингом Текст. / Н. Смирнов, Я. Абрамова // Директор информ. службы. 2011. - № 3.1. C. 47-50.
135. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов Текст. / А. Смит. М. : Ось-89, 1997. - 255 с.
136. Сосунова, J1.A. Логистика услуг в системе оптового товародвижения Текст. / Л.А. Сосунова. Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2004. -276 с.
137. Сосунова, Л.А. Сервисная деятельность на интегрированном рынке Текст. / Л.А. Сосунова, Н.У. Казачун, С.М. Хаирова. Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. - 80 с.
138. Спарроу, Э. Успешный 1Т-аутсорсинг Текст. / Э. Спарроу. М. : КУДИЦ-Образ, 2004. - 288 с.
139. Стеценко, В. Аутсорсинг по правилам золотого сечения Текст. / В. Стеценко // Директор информ. службы. 2011. - № 3. - С. 54-55.
140. Стрелец, И.А. Новая экономика и информационные технологии Текст. / И.А. Стрелец. М. : Экзамен, 2003. - 256 с.
141. Табачникас, Б.И. Система сбалансированных показателей: роль в управлении предприятием, пути совершенствования Текст. / Б.И. Табачникас // Проблемы совр. экономики. 2006. - № 3/4 (19/20). - С. 134.
142. Табачникас, Б.И. Теоретические основы построения системы показателей управленческого учета Текст. / Б.И. Табачникас, Т.В. Яковлева // Совр. аспекты экономики. 2005. - № 5 (72). - С. 131-143.
143. Тис, Д.Дж. Динамические способности фирмы и стратегическое управление Текст. / Д.Дж. Тис // Вестн. СПбГУ. 2003. - № 4. - С. 133-185.
144. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность Текст. / Т.Н. Третьякова. М. : Академия, 2008. - 304 с.
145. Удакина, JI. Аутсорсинг процесс взаимный Текст. / JT. Удакина // Эпиграф. - 2006. - № 12. - С. 6-7.
146. Удакина, JI. Как выбрать аутсорсера Текст. / J1. Удакина // Эпиграф. 2006. - № 13.-С. 8.
147. Уколов, В.Ф. Менеджмент в сфере услуг Текст. : учебник / В.Ф. Уколов. М. : Луч, 1998. - 160 с.
148. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика Текст. / К. Хаксевер [и др.]. СПб. : Питер, 2002. - 355 с.
149. Фадеев, Ю.Л. Аутсорсинг. Аренда персонала. Правовые основы, бухгатерский учет и налогообложение Текст. : практ. рук. / Ю.Л. Фадеев. М. : Эксмо, 2007. - 80 с.
150. Фепс, Б. Умные бизнес-показатели. Система измерений эффективности как важный элемент менеджмента Текст. / Б. Фепс. М. : Баланс бизнес букс, 2004.-312 с.
151. Филина, Ф.Н. Аутсорсинг бизнес-процессов. Проблемы и решения Текст. / Ф.Н. Филина. М. : ГроссМедиа : РОСБУХ, 2008. - 208 с.
152. Фридаг, Х.Р. Сбалансированная система показателей: руководство по внедрению Текст. / Х.Р. Фридаг, В. Шмидт. М. : Омега-Л, 2006. - 267 с.
153. Харатишвили, Д. Рынок ИТ-аутсорсинга: что считаем? Электронный ресурс. / Д. Харатишвили // КомпьютерПресс. 2008. - № 4. - Режим доступа: 2008Ссыка на домен более не работаетarticle.aspx?id=18524&iid=858. - Загл. с экрана.
154. Хейвуд, Дж. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ Текст. / Дж. Хейвуд. М. : Вильяме, 2004. - 176 с.
155. Царенко, A.C. Перспективы развития аутсорсинга Текст. / A.C. Ца-ренко // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 6, Экономика. 2008. - № 4. - С. 94-101.
156. Ципес, Г.Л. Менеджмент проектов в практике современной компании Текст. / Г.Л. Ципес, A.C. Товб. М. : Олимп-бизнес, 2006. - 284 с.
157. Чезборо, Г.У. Логика "открытых" инноваций: новый подход к управлению интелектуальной собственностью Текст. / Г.У. Чезборо // Рос. журн. менеджмента. 2004. - № 4. - С. 67-96.
158. Чернова, Д.В. Сила услуг Текст. / Д.В. Чернова, Л.А. Сосунова // Рос. предпринимательство. 2003. - Март. - С. 33-37.
159. Чернова, Д.В. Сравнительная характеристика современных форм организации бизнеса Текст. / Д.В. Чернова, Е.А. Попов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2007. - № 3 (29). - С. 145-147.
160. Чернова, Д.В. Тенденции развития рынка услуг и логистика Текст. / Д.В. Чернова, Л.А. Сосунова // Коммерция и логистика : мемориал, сб., по-свящ. 100-летию со дня рождения A.A. Иотковского. СПб. : Изд-во СПбГУ-ЭФ, 2004. - С. 209-213.
161. Читая, Г.О. Аутсорсинг в стратегии управления развитием российских предприятий Текст. / Г.О. Читая, A.B. Ляшенко // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. 2009. - № 3. - С. 53-58.
162. Шевченко, И.К. Организационно-методическое обеспечение применения технологий IT-аутсорсинга в управлении экономическими системами
163. Текст. / И.К. Шевченко, A.B. Бабикова // Креативная экономика. 2009. -№ 6 (30). - С. 50-57.
164. Шестопалова, Н. Аутсорсинг к вашим услугам Текст. / Н. Шесто-палова // IT News. 2008. - № 5 (102). - С. 66-70.
165. Шеянова, А.Н. Сущность аутсорсинга и его классификация Текст. /
166. A.Н. Шеянова // Экономика и финансы. 2006. - № 13 (117). - С. 4-10.
167. Шурыгина, И. Аспекты ценообразования услуг IT-аутсорсинга Текст. / И. Шурыгина, А. Дорогова // Управленч. учет и финансы.- 2009. № 2. -С. 130-138.
168. Шурыгина, И. Модели ценообразования в условиях IT-аутсорсинга Текст. / И. Шурыгина // Управленч. учет и финансы. 2008. - № 2. - С. 156-161.
169. Яковлев, В.Ю. Преимущества и недостатки применения сбалансированной системы показателей в условиях российского бизнеса Текст. /
170. B.Ю. Яковлев // Рос. предпринимательство. 2008. - № 2. - С. 78-81.
171. Яппаров, Т. Развитие ИТ-услуг в условиях "облачности" Электронный ресурс. / Т. Яппаров // Экономика и жизнь. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarticle/152313. - Загл. с экрана.
172. Earl, M.J. The risks of outsourcing IT Text. / M.J. Earl 11 Sloan Management Review. 1996. - № 37 (3). - P. 26-33.
173. Hendry, J. Culture, community and networks: the hidden cost of outsourcing Text. / J. Hendry // European Management Journal. 1995. - Vol. 13 (2). -P. 193-200.
174. Jedd, M. Inside outside Text. / M. Jedd // Project management network. -2004.-№3.-P. 46-50.
175. Kaplan, R.S. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action Text. / R.S. Kaplan, D.R. Norton. Boston : HBS Press, 1996. - 328 p.
176. Ketler, K. The outsourcing decision Text. / K. Ketler, J. Walstrom // Internationaljournal of information management. 1993. - Vol. 13 (6). - P. 449-459.
177. Nair, M. Essentials of Balanced Text. / M. Nair. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2004. - 269 p.
178. Norreklit, H. The Balance on the Balanced Scorecard a critical analysis of some of its assumptions Text. / H. Norreklit // Management Accounting Research. - 2000. - № 11. - P. 65-88.
Похожие диссертации
- Организационно-методическое обеспечение системы управления логистическими информационными потоками промышленной организации
- Организационно-методическое обеспечение продвижения туристского продукта предпринимательских организаций на электронных рынках
- Методическое обеспечение развития логистических систем в жилищном строительстве
- Организационно-методическое обеспечение формирования и управления корпоративными социальными программами в промышленных организациях
- Организационно-экономическое обеспечение развития оздоровительных SPA-услуг