Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организационно-экономическое обеспечение развития оздоровительных SPA-услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Смирнова, Мария Юрьевна
Место защиты	Тольятти
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономическое обеспечение развития оздоровительных SPA-услуг"

На правах рукописи

СМИРНОВА МАРИЯ ЮРЬЕВНА

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАЗВИТИЯ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ 8РА-УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических

О 3 МДР 2911

Самара 2011

4839782

Работа выпонена в образовательной автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования "Вожский университет имени В.Н. Татищева" (институт), г. Тольятти, Самарская обл.

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Кулапина Галина Михайловна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент

Хаирова Сайда Миндуалиевна

кандидат экономических наук, доцент Карпова Наталья Петровна

Ведущая организация - Самарский институт (филиал)

Российского государственного торгово-экономического университета

Защита состоится 4 марта 2011 г. в 12 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара,

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 31 января 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Динамично развивающийся мир, регулярно случающиеся финансовые кризисы способствовали повышению усталости, снижению иммунитета работников, задействованных в национальной экономике большинства стран. Дня культивирования здорового образа жизни и профилактики заболеваний оказалось недостаточно предприятий фитнеса, салонов красоты и медицинских центров. Максимальную популярность в последние годы стали приобретать SPA-салоны, оказывающие оздоровительные услуги - комплекс процедур с использованием воды, а также морских водорослей, соли, лечебных грязей и целебных растений. То, что раньше считалось прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей, проживающих в мегаполисах, и Россия не явилась исключением. Следуя за мировыми трендами, пусть и с опозданием, в Москве, Санкт-Петербурге, крупных региональных городах начали работать салоны SPA-услуг. Если в 2002 г. в РФ открывася один салон на 1 мн. чел., то в 2007 г. уже на 100 тыс. населения. В соответствии с прогнозами экспертов, в России в 2012 г. один SPA-салон будет приходиться на 50 000 чел.

Столь быстрый рост данного сектора экономики способствовал появлению ряда проблем, решение которых дожно стать актуальной задачей современных научных исследований.

EJo-первых, остается проблемой низкое качество оказываемых услуг вследствие желания владельцев салонов красоты быстро превратить свой бизнес в модную индустрию оздоровительного сервиса. Недостаточно проработав сервисную сторону процесса оказания SPA-услуг, предприниматели сформировали к ним негативное отношение у многих потребителей. Низкая востребованность данных услуг привела к недостаточной дифференциации оздоровительного сервиса

Во-вторых, цены на SPA-услуги колеблются в широчайшем диапазоне, начиная от услуг эконом-класса (от 100 руб.) и заканчивая высоким ценовым уровнем (от 6000 руб.). Столь значительная разница в распределении цен на подобные услуги способствует тому, что в действительности определение SPA теряет свое первоначальное значение и в глазах потребителей SPA - это уже нечто элитное и западное, чуждое для русского человека, нежели услуги по оздоровлению организма через водные процедуры.

В-третьих, в данном секторе экономики зачастую работают специалисты с низкой квалификацией, чему способствовали не впоне качественное образование работников сферы оказания SPA-услуг, реальный дефицит профессионалов на рынке труда, а также неэффективная система управления этими организациями.

Решение перечисленных проблем на основе рыночного подхода к управлению SPA-салонами позволит организациям оздоровительного сервиса развиваться эффективнее, а потребителю услуг - иметь высококачественный сервис.

Степень научной разработанности проблемы. Современное состояние проблем развития сервисной деятельности организаций оздоровительных услуг недостаточно глубоко изучено, поскольку большинство исследований было посвящено организациям, оказывающим услуги в секторе оздоровительного туризма, или обычным салонам красоты. Более пристальное изучение деятельности SPA-салонов дает широкие возможности предпринимателям по развитию данного сервиса, а научному сообществу новое направление исследований.

Среди работ, посвященных управлению и развитию оздоровительных услуг, заслуживают внимания труды С.Е. Безручко, Е.А. Володьки-на, Д. Креббин-Бэйлей, Д. Харкап, Д. Харринггон, Г. Симпсон, Р. Генри, К. Кален.

Вопросы оказания оздоровительных услуг частично отражены в работах Ю.И. Андреевой, Е.И. Ивановой, С.Г. Загурской, C.B. Каюмова, М.А. Кузнецова, E.JL Макеевой, М.А. Морозова, М.Г. Сергеева, С.Ю. Петровой, В.М. Пищулова.

Актуальные вопросы развитая различных направлений сферы услуг населению РФ рассматривались в исследованиях отечественных ученых, таких как E.H. Жильцов, З.Г. Зайнашева, М.М. Качу рил а, Н.Ю. Круглова, Г.М. Ку-лапина, Ш.М. Магомедов, Р.Г. Маннапов, Б.А. Межиров, В.Ю. Морозов, Н.Г. Новикова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина.. H.A. Платонова, Р.Ю. Попова, А.И. Потемкин, О.Д. Проценко, ИА. Рождественская, Н.З. Солодилова, Н.Б. Сульповар, Л.А. Сосунова, А.Г. Челенков, Д.В. Чернова, Я.С. Ядгаров. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы улучшения организации, управления и развития деятельности в различньсс секторах услуг. Однако оздоровительные услуги перечисленными авторами отдельно и глубоко не исследовались.

Недостаточная разработанность проблем оказания оздоровительных услуг, таких как низкий уровень квалификации работников и, как следствие, уровень качества оказываемых услуг, сервиса, а также меньшая популярность SPA-салонов по сравнению с салонами красоты, фитнес-залами наряду с социальной необходимостью развития данной сферы предопределила выбор темы, цель, задачи и содержание диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования - обоснование теоретических положений по организационно-экономическому обеспечению развития оздоровительных услуг и разработка соответствующего практического инструментария.

Необходимость достижения указанной цели определила постановку следующих задач:

- исследовать основные теоретические и методологические проблемы развития оздоровительных услуг в Российской Федерации;

- проанализировать реальное состояние дел в области оказания оздоровительных услуг, изучить экономическую деятельность организаций БРА-бизнеса;

- определить организационно-экономические факторы обеспечения развития 8РА-услуг;

- представить практические инструменты управления реализацией стандартов качества обслуживания на предприятиях оздоровительного сервиса;

- выбрать и обосновать пути, обеспечивающие повышение производительности труда персонала ЯРА-салонов и культуры обслуживания клиентов;

- предложить методики проведения аудита компетенций персонала в организациях БРА-сервиса с целью обеспечения его профессионального развития.

Область исследования. Диссертационная работа выпонена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг согласно п.п. 15.103. "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п.п. 15.104 "Ресурсный погенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования".

Объектом исследования выступили организации по оказанию оздоровительных Я РА-услуг для населения, осуществляющие свою деятельность в Тольятти, Самаре, Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, возникающая в процессе развития сервисной деятельности организаций оздоровительных БРА-услуг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в научном обосновании предложений и рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению развития сервисной деятельности организаций, осуществляющих оздоровительные услуги. Научную новизну работы отражают следующие результаты проведенного исследования:

- расширено понятие "оздоровительные БРА-услуги" на основе объединения существующих ранее элементов оздоровительного, релаксационного, спортивного сервисов; исходя из уточненной дефиниции, определена классификация БРА-услуг;

- установлены основные факторы организационно-экономического обеспечения развития оздоровительных 8РА-услуг, исследовано их фактическое состояние, доказаны необходимость и возможность управления этими факторами;

- обоснован структурированный подход к обеспечению деятельности БРА-салона в соответствии с нормативными и концептуальными стандартами, адаптированными к современным российским социально-экономическим условиям;

- предложена модель автоматизации планирования бизнес-процессов для БРА-салонов;

- определены основные показатели роста производительности труда работников организаций, оказывающих оздоровительные SPA-услуги, с целью повышения удовлетворенности клиентов;

- разработан организационно-экономический инструментарий использования представленной модели развития компетенций персонала SPA-салона; предложены конкретные показатели оценки деятельности персонала по развитию предприятия оздоровительных услуг.

Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования. Концептуальные методологические и теоретические положения, представленные в классических и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых по вопросам обеспечения развития оздоровительных SPA-услуг, явились основой диссертационного исследования.

Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемых в работе проблем задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В ходе практического исследования применялись следующие методы: абстрактно-логический, экономико-статистический, монографический, сравнительный, графический, анализ причинно-следственных связей, социологический и др.

Эмпирической основой исследования стало детализированное изучение:

- данных по текущей деятельности SPA-салонов "Здоровое поколение", "Жетая река", "Чосон-центр", "First SPA", "5 звезд", "7 красок", "Тайский SPA-салон";

- показателей количества выпоняемых заказов, перечня оказываемых услуг, ценовой политики, численности работников и себестоимости оказываемых услуг, системы материального стимулирования персонала, стратегической политики указанных организаций;

- теоретических и практические положений, определяющих возможность функционирования SPA-салонов на основе опыта зарубежных стран.

Теоретическая! и практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные в диссертации положения, методики управления создают модель внутриорганизационного развития предприятий оздоровительного и релаксационного сервиса. Теоретическую значимость работы определяют расширенное определение оздоровительный SPA-услуг, предложенная классификация оздоровительных услуг, а также теоретическое обоснование концепции СПА-менеджмента (аббревиатура, соединившая в себе три элемента: стандарты в работе, производительность труда, аудит компетенций персонала) и обеспечение ее развития. Непосредственное практическое значение имеют: карта целей SPA-салона, определяемая его миссией и ценностями; схема организации электронного учета деятельности и общие показатели производительности труда, разбитые по

функциям, а также основные показатели производительности труда БРА-бизнесом; корпоративная модель компетенций с глубиной исследования в пять уровней; методика оценки негативных поведенческих индикаторов административного персонала; методика оценки соблюдения медицинскими работниками стандарта оказания БРА-услуг; методика "М.М.С.1)." для проведения оценки испонения компетенций персонала; формулы расчета коэффициентов их интегральной оценки.

Данные разработки могут быть использованы в учебном процессе при подготовке и повышении квалификации специалистов оздоровительного сервиса в области экономики организаций и управления ими для повышения качества услуг и обслуживания, формирования собственной конкурентной стратегии. Изложенные в диссертации выводы и рекомендации носят универсальный характер и могут быть использованы в различных регионах РФ.

Апробация и реализация результатов исследования выпонена путем их использования при проведении занятий на курсах повышения квалификации персонала предприятий БРА-услуг, при обучении студентов. Результаты, отражающие основное содержание диссертации, опубликованы и получили одобрение:

- на IV и V международных научно-практических конференциях "Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики" (г. Тольятти, 2007, 2008);

- II Всероссийской научно-методической конференции "Развитие предприятий, отраслей, регионов России" (г. Пенза, 2009);

- XII Международной научно-практической конференции "Актуальные вопросы экономических наук" (г. Новосибирск, 2010);

- Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы инновационного развития экономических систем" (г. Ульяновск, 2010);

- научно-практической конференции "Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы" (г. Москва, 2010).

Предложенные автором модель определения стандартов осуществления и реализации ЗРА-услуг, модель компетенций работников салона, система их регулярной оценки, а также методика проведения автоматизации управленческого учета салона нашли свое отражение в практической деятельности БРА-салона "Жетая река" (г. Тольятти). Последовательно применив к объекту исследования научные разработки, данная организация достигла повышения показателя эффективности работы операторов са11-центра на 87,5%, общего показателя удовлетворенности клиентов БРА-салоном - на 72,7%, показателя повторного бизнеса - на 57,5%. Следствием такой работы стало значительное повышение прибыли на одного сотрудника, а также увеличение рентабельности.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 12 работ общим объемом 4,12 печ. л. (личный вклад автора составил 3,55 печ. л.), в том числе 3 работы в научных журналах, определенных ВАК Минобразования и науки РФ (объем -1,74 печ. л.).

Структура диссертации. Диссертационная работа изложена на 164 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержит 33 таблицы и 33 рисунка.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, дана постановка проблемы, сформулированы цель и научные задачи исследования, раскрыта его методологическая основа, охарактеризована степень разработанности проблемы, определены предмет и объект исследования, отмечены основные положения и результаты, имеющие научную новизну и выносимые на защиту, раскрыта практическая значимость диссертационной работы.

В первой главе "Организационно-экономические основы развития оздоровительного сервиса" рассмотрены: сущность, функции и эволюция ЙРА-услуг в РФ; определены номенклатура, а также классификация услуг, оказываемых БРА-салонами; этапы организации БРА-салона, успешное прохождение которых гарантирует предпринимательский эффект; факторы развития и стратегии ценообразования 8 РА-услуг; признаки уровней развития 8РА-салонов, определяющих ключевые отличия в деятельности большинства предприятий оздоровительного сервиса.

Во второй главе "Исследование предпринимательской деятельности в сфере оздоровительного сервиса" представлены: динамика развития Эау-БРА в российских условиях, распределение долей рынка между различными участниками; стоимость оздоровительных услуг, а также динамика обращений числа предпринимателей на открытие !ЗРА-сапона; установлен тендерный спрос на подобные услуги, в том числе распределенный по возрастному признаку. Далее идентифицируются организационно-экономические проблемы организаций оздоровительного сервиса, рассмотрена схема последовательного управления ЭРА-салоном; проведены анализ и диагностика системы управления развитием БРА-салона на основе факторов развития.

В третьей главе "Управление факторами эффективного развития оздоровительных вРА-услуг" рассмотрены: концепция СПА-менеджмента как система управления деятельностью персонала в области оздоровительных услуг; подходы к формированию и применению концешуальных и нормативных стандартов БРА-бизнеса; миссия и видение будущего салона, его согласованные цели и ценности; компоненты для составления дожностной инструкции в качестве ключевого носителя нормативных стандартов; основные положения, необходимые для отражения в Правилах внутреннего трудового распорядка 8РА-салона; модель взаимодействия и управления взаимоотношениями с клиентами в оздоровительном бизнесе; схема организации электронного учета на предприятии, оказывающем БРА-слуги; основные по-

казатели роста производительности труда; квадрант управления производительностью труда, опирающийся на карту целей развития салона; корпоративная модель компетенций как эталон для аудита компетенций персонала; система технологий проведения аудита компетенций, включающая в себя методики "тайный покупатель", оценки соблюдения стандартов, процедур ассессмент-центра; интефальный показатель эффективности работы персонала салона оздоровительных услуг.

В заключении работы приведены основные научно-практические результаты диссертационного исследования в соответствии с поставленными целями и задачами, даны рекомендации по их использованию.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Существует много определений SPA, однако наиболее поным может являться следующее - это оздоровительный комплекс процедур с использованием любой воды (минеральной, морской, пресной), а также морских водорослей и соли, лечебных грязей и целебных растений. На сегодняшний день в России получилось некое разделение: паралельно друг другу начали развиваться санаторно-курортная сеть SPA и сеть автономных SPA-салонов с высоким уровнем сервиса.

Учитывая, что понятие SPA сегодня зачастую используется в различных трактовках, введем в научный оборот его определение. SPA-услуги (или оздоровительные услуги) - это сервис, предоставляемый SPA-салонами в городских условиях, с целью укрепления здоровья, профилактики заболеваний, очищения организма и восстановления сил клиентов.

SPA-услуги по определению дожны включать в себя несколько обязательных элементов: во-первых, воду, здоровую пищу, активные добавки, диету; во-вторых, занятия физкультурой, контактные процедуры (массаж, рефлексотерапия, телесно-ориентированная косметология), услуги по уходу за внешностью, основанные на натуральных продуктах; в-третьих, комплексное воздействие на тело, разум и психику клиентов, помещение, где соблюдаются правила жизненного пространства, экологии и климатологии, элементы культуры и искусства в интерьере, общении; в-четвертых, современный менеджмент, маркетинг и стиль обслуживания, ритмичность и цикличность процедур.

Функции SPA-услуг: оздоровительная функция (улучшение самочувствия, коррекция физических недостатков), релаксационная функция (получение человеком расслабления), рекреационная функция (получение отдыха, смены привычной обстановки), организационная функция (организация досуга потребителей услуги), развлекательная функция (получение ярких эмоций, новых впечатлений).

В диссертации обозначены услуги, оказываемые SPA-салонами (табл. 1).

Таблица 1

Услуги, оказываемые вРА-салонамн

№ п/п Вид услуг Перечень услуг

1. Оздоровительные ЯРА-услуги

1.1 Водные Душ Шарко, душ Виши, акупунктура, ампелотерапия, ароматера-пия, бальнеотерапия, ванна Клеопатры; винотерапия; водорослевая ванна; гидротерапия, грязевое обертывание, инфракрасная баня, ионофорез, криотерапия, 8РА-ванна, йРА-капсула, русская баня, соляное обертывание, стоун терапия, талассотерапия, хамам, фитогидротерапия

1.2 Массаж ОП-массаж, акупунктурный массаж, антистрессовый массаж, антицелюлитный массаж, аппаратный массаж, аромамассаж, аюрведический массаж, баночный массаж, гидромассаж, классический массаж, криомассаж, массаж бамбуковыми вениками, массаж мешочками, массаж шиацу, медовый массаж, стоунмассаж, тайский массаж, хиромассаж, шоколадный массаж

2. Сопутствующие услуги

2.1 Уход за лицом Дарсонвализация, фогоомоложение, уход за проблемной кожей (лечение акне), уход за жирной кожей, уход алй-а^в, уход за кожей вокруг глаз, чистка лица механическая, чистка лица ультразвуковая, пилинг, лечение купероза, процедура насыщения кожи кислородом, процедура глубокого очищения лица, маски косметические, маски колагеновые, массаж лица, процедуры екк-омоложения

2.2 Уход за телом Пилинг,, лифтинг, процедуры екк-омоложения, прессо терапия, липосакция, мезотерапия, липолиз, гитицелюлитная программа, релаксационная программа, программы по выведению шлаков, лимфатический дренаж

2.3 Эпиляция Биоэпиляция (воском), фотоэпиляция, электроэпиляция, бикини-дизайн

2.4 Маникюр Классический маникюр, аппаратный маникюр, мужской маникюр, ЯРА-маникюр, парафинотерапия для рук, наращивание ногтей на руках

2.5 Педикюр Классический педикюр, аппаратный; педи кюр, мужской педикюр, БРА-педииор, парафинотерапия для ног, удаление мозоли, наращивание ногтей на ногах

2.6 Парикмахерские услуги Стрижка, стрижка горячими ножницами, мелирование, окрашивание волос, тонирование, блондирование, декапирование волос, вечерняя и свадебная укладку химическая завивка волос, наращивание волос, лечение волос, стрижка бороды, стрижка усов, окрашивание бороды и усов

2.7 Макияж Коррекция бровей, окрашивание бровей, дюрадлак (наргицивание ресниц), окрашивание ресниц, химическая завивка ресниц, перманентный макияж, татуаж губ, демакияж

На основании предложенного перечня услуг представлена классификацию услуг, оказываемых SPA-салонами (табл. 2).

Таблица 2

Классификация услуг, оказываемых SPA-салонами

Л п/п Признак Группы оздоровительных услуг

1 По видам SPA-программ ЙРА-программы для женщин 8РА-программы для мужчин 8РА-программа для беременных .ЧРА-программа для супружеских пар

2 По специализации программ Уход за кожей Уход за волосами Уход за ногтями Очистительные процедуры

3 По направленности программ Медицинские услуги Косметологические услуги Парикмахерские услуги Релаксационные услуги Оздоровительное питание

4 По сложности процедур С использованием оборудования и медицинских препаратов (сложные) Б;з использования оборудования и препаратов (простые)

5 По продожительности оказания услуг Кратковременные Несколько часовые Однодневные Несколько дневные (периодически повторяемые)

6 По стоимости услуг Высокоценовой сегмент (4-5 звезд) Среднеценовой сегмент (2-3 звезды)

Развитие современного рынка БРА-усдуг характеризуется усилением конкурентной борьбы за клиента, ориентацией предприятий данного сервиса не только па общественные запросы, но и на личные потребности конкретных потребителей оздоровительных услуг. В связи с этим производство услуг, призванное обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные потребности, становится основой для современного менеджмента оздоровительного 8РА-сервиса, а его концепции, методы и механизмы определяют конкурентные стратегии.

Одной из главных задач деятельности любой предпринимательской структуры является достижение лидирующего положения на рынке, которое позволит получать максимальную прибыль от экономической деятельности. Такое состояние достигается победой в конкурентной борьбе, развитием сервисной деятельности. При этом развитие салона зависит от востребованности его услуг, что показывает, насколько они лучше по сравнению с услугами других фирм.

Обычно под востребованностью услуги понимают некую относительную интегральную характеристику, отражающую ее отличия от услуги конкурента и обусловливающую ее привлекательность для потребителя. С этой целью автором были выделены факторы, определяющие востребованность и развитие БРА-услуг (рис. 1):

- качество услуг;

- разнообразие услуг;

- цена услуг;

- уровень квалификации сервисного персонала и менеджеров;

- технологический уровень сервиса;

- доступность источников финансирования;

- качество обслуживания и продвижения.

Качество обслуживания и продвижения

Доступность источников финансирования

Технологический уровень SPA-сервиса

Качество услуг

Разнообразие услуг

Цена услуг

Уровень квалификации обслуживающего персонала и менеджеров

Рис. 1. Факторы востребованности развития SPA-услуг

После подробного рассмотрения общей теории развития оздоровительных SPA-услуг был сделан вывод, что наиболее важным в современных условиях становится комплексный подход к организации экономического обеспечения развития SPA-бизнеса. Исходя их этого, в работе предложен СПА-менеджмент как система управления деятельностью персонала в области оздоровительных услуг, призванная оптимизировать все имеющиеся технологии и сосредоточить управленцев на достижении наиболее важных задач в SPA-бизнесе, на безупречном сервисе. "С-менеджмент" - это система построения управления обслуживанием клиентов на основе стандартов SPA, "П-менеджмент" - управление высокой производительностью труда

работников SPA-салона, "А-менеджменг" - аудит компетенций и мотивации персонала, контроль за соблюдением стандартов, оценка эффективности производственной деятельности.

В основу "С-менеджмента" были положены две основные составляющие: концептуальная и нормативная (табл. 3). Концептуальная составляющая подразумевает под собой корпоративные стандарты, т.е. единство ценностей, деловых норм, целей, правил поведения и принципов общения сотрудников друг с другом и с клиентами. Наличие данного элемента в стандартах работы обеспечивает успешность SPA, так как все сотрудники предприятия будут ориентированы на достижение стратегических целей и решение общих задач, смогут в своей работе придерживаться единой концепции. Нормативная составляющая сервиса SPA представляет собой строгое соблюдение работниками организации дожностных инструкций, правил приема и обслуживания посетителей, оказания релаксационных и оздоровительных услуг.

Таблица 3

Стандарты SPA-бизнеса

Концептуальные стандарты Нормативные стандарты

Миссия, ввдение будущего салона Стандарты качества услуг и обслуживания

Согласованные цели Положение об участии персонала в прибыли и управлении

Совместные ценности Требования внутренних распоряжений и дожностных инструкций персонала

Организационная культура Правила приема и обслуживания посетителей, связей с общественностью

Принципы деловой этики и производственной эстетики Стандарты имиджа персонала, оформления интерьера и экстерьера салона

В ходе исследования было изучено, каким образом в 8РА-салоне "Жетая река" произошло формирование концептуальных и нормативных стандартов. Из миссии салона были выделены ключевые фразы: высокий уровень, максимальная степень комфорта и удовольствия, физическое оздоровление, снятие стресса, улучшение психологического состояния посетителя. Для поддержания высокого уровня сервиса и обслуживания клиентов был сделан акцент на профессионализм персонала, его опыт и мастерство. Для обеспечения максимальной степени комфорта необходимы современное технологическое оборудование, позитивное мышление сотрудников салона. Удовольствие потребителю доставляют инновационное оборудование, современный, высокоэстетичный интерьер, вежливость обслуживающего персонала. Для улучшения физическо-

го здоровья клиента была сформирована профессиональная технология оказания оздоровительных услуг, обеспеченная высококвалифицированным персоналом. Снижению стрессов и психоэмоциональной разгрузке способствовали также такие качества работников, как открытость, гуманность, знание этикета.

Для поной автоматизации рабочего процесса БРА-салона было важно схематически представить, какие функции сервиса задействованы в процессах (рис. 2).

Организация электронного учета на предприятии, оказывающем БРА-услуги

:, ПЧШ1ЧС1л! г 1 I : Перв1шл-/'-- обрни^тив'? I; - посещенл' , I басмой I 'акта

.ГЮРООнл ; 0<5р4'лнМ -МЖНГ "

= а х о о.

Э*упм необходимых раоодньп материлов

Учет доходов и >

расходов в Ц

бухгатерской {

программе |

Онаэание услуг $РА-сглона

рекламной I Кампании /

Х вцфчтнеиту

посетителя ЭРА- ЧХмртх посгойнмоп-с1Лона [

Рис. 2. Апробированная схема организации ЕКР-системы вРА-салона

Из шести зон ответственности (маркетинг, работа с клиентами, закупки, бухгатерский учет, складское хозяйство, производство услуг) наибольшая часть процессов сосредоточена в зонах маркетинга и работы с кли-

ентами (семь процессов из тринадцати). Следовательно, здесь дожны расположиться и зоны контроля. Схематично процесс организации простейшей ERP-системы выглядит следующим образом: для автоматизации работы с клиентами применяся модуль CRM "Управление работой с клиентами", для маркетинга предложено использовать модуль CRM "Система управления проектами". Также для автоматизации работы зоны администратора рекомендовано задействовать автоматизированный call-цешр для учета и обработки всех входящих и исходящих звонков.

С учетом вышеизложенного для разных функций SPA-салона были предложены конкретные показатели оценки роста производительности труда с целью повышения удовлетворенности клиентов. В соответствии с установленными показателями предложено проводить оценку работы персонала по направлениям для финансового стимулирования работников достигать высоких значений показателей развития предприятия. Стоит отметить, что использовать данные показатели для регулярного мониторинга развития организации нецелесообразно в силу большой трудоемкости данной работы, поэтому предложено выделить ключевые показатели эффективности конкретного SPA-бизнеса (табл. 4).

Таблица 4

Показатели роста производительности труда SPA-салонов

X п/п Показатели роста производительности труда Формула или методика расчета

1 Показатель эффективности работы операторов са11-центра К-вд = Количество посетителей записавшихся на обслуживание / (Количество позвонивших+ Количество пришедших потенциальных клиентов)

2 Общий показатель удовлетворенности клиентов БРА-салоном Куя = Количество проанкетированных клиентов, поставивших высокий баял сервису салона/ Количество проанкетированных клиентов

3 Показатель повторного бизнеса КД6=Количество клиентов, повторно посетивших БРА-салон за отчетный период / Общее количество клиентов

4 Показатель расходования материальных ресурсов Кр^=Средняя цена израсходованных материалов в отчетном периоде / Планируемая средняя цена расходных материалов

5 Показатель оборачиваемости товарного запаса Коп = Себестоимость продаж за период / Средний объем запасов за период

6 Показатель прибыли на одного сотрудника Кпнс = Маржинальная прибыль / Среднесписочная численность работников за отчетный период

1 Рентабельность Я= (Доходы - Расходы за отчетный период) / Расходы за отчетный период

В диссертации приводятся расчеты показателей роста производительности труда на примере БРА-салона "Жетая река" за 2008, 2009, 2010 гг. На основании полученных данных проведен корреляционно-регрессивный анализ, показывающий зависимость рентабельности у при изменении показателя эффективности работы операторов са11-центра (К,*л) - х1 и общего показателя удовлетворенности клиентов БРА-салоном (Куд) - х2 в процентах (табл. 5, рис. 3).

Таблица 5

Корреляционно-регрессивный анализ показателей роста производительности труда БРА-салонов

Период У х1 х2 ух1 ух2 х1х2 х12 х22 у2

1/2008 28,45 23,0 53,0 654,35 1507,8 1219,0 529,0 2809,0 809,40

2/2008 22,79 29,0 51,0 660,91 1162,2 1479,0 841,0 2601,0 519,38

3/2008 13,50 27,0 45,0 364,50 607,5 1215,0 729,0 2025,0 182,25

4 / 2008 15,63 24,0 46,0 375,12 718,9 1104,0 576,0 2116,0 244,30

1/2009 -1,35 2.2,0 31,0 -29,70 -41,8 682,0 484,0 961,0 1,82

2/2009 5,15 21,0 38,0 108,15 195,7 798,0 441,0 1444,0 26,52

3/2009 3,08 26,0 44,0 80,08 135,5 1144,0 676,0 1936,0 9,49

4 / 2009 5,76 27,0 64,0 155,52 368,6 1728,0 729,0 4096,0 33,18

1/2010 19,02 34,0 71,0 646,68 1350,4 2414,0 1156,0 5041,0 361,76

2/2010 19,10 38,0 79,0 725,80 1508,9 3002,0 1444,0 6241,0 364,81

Сред. знач. 13,11 27,1 52,2 374,14 751,4 1478,5 760,5 2927,0 255,29

Результаты корреляционно-регрессивного анализа позволили сделать вывод: опережение роста показателя эффективности работы операторов, а главное, опережение роста показателя удовлетворенности клиентов по сравнению с ростом рентабельности организации обеспечат ее непрерывное развитие, а не только краткосрочный экономический успех.

)00 ЧХЧрентабельность (Я)

80 ЧА

показатель эффективности работы операторов са11-центра (Кэкц) общий показатель удовлетворенности клиентов 5РЛ-салоном (Куд)

Рис. 3. График зависимости функции Я от факторов 1С,КЦ и Куд

В ходе исследования из всей совокупности был выделен ключевой фактор организационно-экономического обеспечения развития сервисной деятельности оздоровительных ЭРА-услуг - профессиональное развитие и мотивация персонала к оказанию конкурентоспособных услуг. Для того чтобы лояльность персонала салона по отношению к клиентам была на высоком уровне, чтобы соблюдались внедренные стандарты, а также была высокой производительность труда, предложено обеспечить наличие у работников требуемых компетенций. Под компетенциями, в свою очередь, мы подразумеваем навыки, умения, знания, а также способности, особенности характера, мотивы сотрудника, влияющие на его индивидуальное трудовое поведение. Для развития желаемых компетенций у персонала необходимы их постоянная оценка и аудит навыков, знаний, личностных качеств, который дожен проводиться в соответствии с моделью компетенций.

Модель компетенций, как правило, включает в себя несколько понятий: поведенческие индикаторы, кластеры и уровни компетенций. В сложившихся условиях предстояло дифференцировать компетенции, необходимые работникам 8РА-салона, чтобы достигать успеха в работе.

Чтобы можно было отслеживать изменения в профессиональном развитии персонала, рекомендовано регулярно проводить оценку его профессиональных компетенций. По нашему мнению, система оценки персонала в вРА-салоне как инструмент и фактор обеспечения развития организации оздоровительных БРА-услуг дожна представлять собой ассессмент-центр, т.е. группу методов, включающих в себя оценку методом "360

По каждому виду оценки был выведен фактический коэффициент эффективности деятельности работника (табл. 6). Кас - это показатель развития компетенций работников по уровням, исходя из его желаемых для развития организации значений (1). Ктп - показатель, расчитываемый по результатам оценки "тайный покупатель", включает в себя две составляющие - сумму негативных поведенческих индикаторов, а также расчет уровней качества предоставляемых медицинских услуг (2). Кот дожен включать в себя процент достижения поставленных целей на основе значений основных показателей роста производительности труда работников 8РА-салонов (КР1) (3), а Кисп - количество выпоненных задач за отработанное время как отношение к плановому показателю, позволяющему рассчитать оптимальную норму выработки работника (4).

Таблица 6

Формулы расчета коэффициентов интегральной оценки компетенции персонала

Формула расчета Показатель расчета

Кас=Х^хКтек -Ш% (1) г" 1/ Кжк - значение фактического уровня компетенции, наблю-даемое у работника по результатам Центра оценки, бал.; Кжеп - значение желаемого уровня компетенции, бал.; и = 15- количество компетенций, шт.

(п - Шг,,,. У И А Ктп - РСС + мед -50% (2) Vй Р ) Ирес - бал за наличие негативного поведенческого индикатора в работе администраторов, бал.; Имед - уровень выраженности качества проводимых медицинских услуг и культуры обслуживания клиентов, бал.; и = 27 - максимальное количество поведенчиских индикаторов, описанных в методике "тайный покупатель", бал; р = 15 - максимальное количество возможных балов качества проводимых медицинских услуг и культуры обслуживания клиентов, бал;

К..-1*4* (3) п Ккр, - процентное значение показателя выпонения поставленных целей, %; п - число целей на отчетный период, шт.

Щ Т (4) "3ф - сумма выпоненных задач за отчетный период, шт.; Тф - фактически отработанное Время, час.; 3Д - совокупность планируемых задач на отчетный период, шт.; ТД - нормативное время испонения задач, час.

Итоговая оценка - это, как правило, совокупная оценка по каждому работнику, отражающая потенциал развития, текущие достижения за квартал, оценка деятельности со стороны клиентов. Это интегральный показатель Кшт (5), который включает в себя данные всех прочих четырех видов оценки, является элементом системы А-менеджмента, обеспечивающего развитие SPA-салонов, и рассчитывается по формуле

rs Д Кас + Ктп + Кпт + Кисп

"ИМ " д Х ' '

Анализ показателей эффективности управления SPA-сгшоном "Жетая река" позволил сделать вывод, что рост рентабельности, доходности предприятия произошел за счет внедрения основных положений концепции СП A-менеджмента. Внедрение стандартов и регулярный аудит компетенций повысили эффективность операторов саИ-центра практически в 2 раза, благодаря чему количество записанных посетителей на процедуры салона выросло более чем на 77%. Благодаря регулярному исследованию предпочтений потребителей, улучшению бизнес-процессов и повышению на 72,7% общего показателя удовлетворенности клиентов SPA-салона, на 57,5% возросло количество посетивших его повторно. Такой подход к управлению сервисом способствовал тому, что рост доли постоянных клиентов позволил вести бизнес без активного привлечения новых посетителей, а значит, сократить долю затрат на рекламу. Рост цен поставщиков на расходные материалы привел к увеличению закупочных цен. Но даже в этих условиях рентабельность услуг составила 19%, практически обеспечив достижение показателя 2008 г., а показатель прибыли на одного сотрудника обогнал значение этого показателя 2008 г. на 6%, хотя среднесписочная численность персонала увеличилась.

Рост исследуемого рынка в 2011 г. не прогназируется, поскольку, на наш взгляд, качественного роста уровня жизни населения не произойдет, а для малого бизнеса еще и увеличивается налоговая нагрузка. Вместе с тем показатель российской инфляции скорее всего превысит установленные пределы в 6-8%. Поэтому планирование лучше всего вести из расчета стагнации российской экономики. Показатель эффективности работы операторов са11-центра достигнет значения 0,5, а общий показатель удовлетворенности клиентов SPA-салоном - 0,79. Показатель повторного бизнеса планируется на уровне 0,59, общая инфляция в 10% приведет к необходимости увеличения стоимости услуг. Таким образом, планируемые среднемесячные расходы составят 2 065 387,18 руб. С учетом растущей

налоговой ставки ЕСН с 14 до 34% среднемесячная доходная часть планируется на уровне 2 492 975,01 руб. С учетом роста среднесписочной численности персонала до 25 чел. рентабельность дожна вырасти до 21%.

Вместе с тем предложенный организационно-экономический инструментарий качественного изменения деятельности предприятий БРА-услуг позволит повышать удовлетворенность клиентов и обеспечивать непрерывное развитие оздоровительных услуг.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК для публикации результатов научных исследований

1. Смирнова, М. Ю. Повышение производительности труда в SPA-салоне на основе показателей эффективности деятельности [Текст] / МЛО. Смирнова // Рос. предпринимательство. - 2010. - № 10. - С. 147-152. - 0,56 печ. л.

2. Смирнова, М.Ю. Корпоративная модель компетенций персонала 5РАч;алона [Текст] / М.Ю. Смирнова // Вестн. Самар. гос. ун-та путей сообщения. - Самара, 2010 -Вып. 2 (20). - С. 48-52. - 0,49 печ. л.

3. Смирнова, М. Ю. Внедрение стандартов в SPA-бизнесе [Текст] / М.Ю. Смирнова // Вестн. Повож. гос. ун-та сервиса. Серия "Экономика", -2010. - Вып. 2 (10). - 0,69 печ. л.

В других изданиях

4. Смирнова, М.Ю. Инновационная деятельность предприятия как средство поддержки конкурентного преимущества [Текст] / М.Ю. Смирнова, Г.М. Кулапина // Вестн. Вож. ун-та им. В.Н. Татищева. Сер. "Экономика". -Вып. 13. - Тольятти, 2007. - С. 96-102. - 0,34 печ. л. /0,15 печ. л.

5. Смирнова, М.Ю. Использование статистических методов анализа в контролинге сервисных предприятий [Текст] / М.Ю. Смирнова, Г.М. Кулапина // Актуальные проблемы социально-экономического развитая: территориальные и отраслевые аспекты: материалы науч. конф. "Татшцевские чтения: актуальные проблемы науки и практики"; Вож. ун-т им. В.Н. Татищева. - Тольягги, 2007. -Ч. I. - С. 254-261. - 0,5 печ. л. / 0,25 печ. л.

6. Смирнова, М. Ю. О влиянии сбытовой логистики на конкурентоспособность предприятия [Текст] / М.Ю. Смирнова, Ю.Н. Тальнов // Актуальные проблемы социально-экономического развития: территориальные и отраслевые аспекты, материалы V юбил. науч.-практ. конф. "Тэтищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики"; Вож. ун-т им. В.Н. Татищева. - Тольятти, 2008. - Ч. 3. - С. 210-214. - 0,25 печ. л. / 0,12 печ. л.

7. Смирнова, М. Ю. Оздоровительно-рекреационный сервис в России [Текст] / М.Ю. Смирнова // Развитие предприятий, отраслей, регионов России : сб. ст. И Все-рос. науч.-метод. конф. - Пенза: Привож. Дом знаний, 2009. - С. 73-75. - 0,15 иеч. л.

8. Смирнова, М. Ю. Особенности современного SPA-бизнеса [Текст] / М.Ю. Смирнова // Социально-экономическое развитие России в XXI веке : сб. ст. VIII Всерос. науч.-практ. конф. - Пенза : Привож. Дом знаний, 2009. -С. 59-61,-0,15 печ. л.

9. Смирнова, М.Ю. Предпринимательская деятельность в SPA-бизнесе [Текст] / М.Ю. Смирнова // Проблемы инновационного развития экономических систем : материалы Всерос. науч.-практ. конф., 23 марта 2010 г., Ульяновск; УГТУ. - Ульяновск, 2010. - С. 114-118. - 0,24 печ. л.

10.Смирнова, М.Ю. Ключевые этапы организации SPA-салона [Текст] / М.Ю. Смирнова // Актуальные вопросы экономических наук : сб. материалов XII Междунар. науч.-практ. конф. : в 2 ч. - Новосибирск : Изд-во СИБПРИНТ, 2010. - Ч. 2. - С. 196-200. - 0,29 печ. л.

11. Смирнова, М.Ю. Факторы конкурентоспособности оздоровительных и релаксационных услуг [Текст] / М.Ю. Смирнова // Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы : материалы науч.-практ. конф., 10-15 мая 2010 г.: в 2 т. - МД 2010. - Т. 1. - С. 269-271. - 0,2 печ. л.

12. Смирнова, М.Ю. Принципы автоматизации бизнес-процессов в SPA-салоне [Текст] / М. Ю. Смирнова // Народное хозяйство. Вопросы инновационного развития. - М.: Изд-во МИИ "Наука", 2010. - Вып. 3 (2010). - С. 110-114. - 0,26 печ. л.

Подписано в печать 28.01.2011 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. Гарнитура "Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ X" i4. Отпечатало в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Смирнова, Мария Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА.

1.1. Понятие, функции и общая характеристика оздоровительных SPA-услуг.

1.2. Организационные основы создания и функционирования SPA-салонов для оказания оздоровительных услуг.

1.3. Факторы развития оздоровительных SPA-услуг.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА.

2.1. Динамика развития оздоровительного сервиса в России.

2.2. Анализ хозяйственной деятельности оздоровительных.

SPA-салонов.

2.3. Исследование организационно-экономических факторов, обеспечивающих развитие SPA-сервиса.

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ ФАКТОРАМИ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗВИТИЯ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ SPA-УСЛУГ.

3.1. Управление качеством услуг на основе внедрения стандартов обслуживания.

3.2. Повышение оперативности обслуживания за счет рационализации выпонения функций.

3.3. Проведение аудита компетенций работников SPA-салона.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономическое обеспечение развития оздоровительных SPA-услуг"

Актуальность темы исследования. Динамично развивающийся мир, регулярные финансовые кризисы обуславливают в большинстве стран повышение усталости, снижение иммунитета работников, задействованных в национальной экономике. Для культивирования здорового образа жизни и профилактики заболеваний оказалось недостаточно предприятий фитнеса, салонов красоты и медицинских центров. Максимальную популярность в последние годы стали приобретать БРА-салоны, оказывающие оздоровительные услуги - комплекс процедур с использованием воды, а также морских водорослей, соли, лечебных грязей и целебных растений. То, что раньше считалось прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей, проживающих в мегаполисах, и здесь Россия не явилась исключением. Следуя за мировыми трендами, пусть и с опозданием, в Москве, Санкт-Петербурге, крупных региональных городах начали работать салоны 8РА-услуг. Если в 2002 г. в РФ открывася один салон на 1 мн чел., то в 2007 г. - уже на 100 тыс. населения. В соответствии с прогнозами экспертов в России в 2012 г. один 8РА-салон будет приходиться на 50 000 чел.

Стремительный рост данного сектора экономики вызвал появление ряда проблем, решение которых дожно стать актуальной задачей современных научных исследований.

Во-первых, низкое качество оказываемых услуг вследствие желания владельцев салонов красоты быстро превратить свой бизнес в модную индустрию оздоровительного сервиса. Слабо проработав сервисную сторону процесса оказания БРА-услуг, предприниматели сформировали к ним негативное отношение у многих потребителей. Низкая востребованность данных услуг привела к недостаточной дифференциации оздоровительного сервиса.

Во-вторых, широчайший диапазон цен на БРА-услуги, начиная от услуг эконом-класса (от 100 руб.) и заканчивая высоким ценовым уровнем (от 6000 руб.). Столь значительная разница в распределении цен на подобные услуги ведет к тому, что в действительности определение SPA теряет свое первоначальное значение и потребители воспринимают SPA как нечто элитное и западное, чуждое для русского человека, а не как услуги по оздоровлению организма через водные процедуры.

В-третьих, низкая квалификация специалистов в данном секторе экономики вследствие не впоне качественного образования работников сферы оказания SPA-услуг, реального дефицита профессионалов на рынке труда, а также неэффективной системы управления этими организациями.

Решение перечисленных проблем на основе рыночного подхода к управлению SPA-салонами позволит организациям оздоровительного сервиса развиваться эффективнее, а потребителю услуг - иметь высококачественный сервис.

Степень научной разработанности проблемы. Современное состояние проблем развития сервисной деятельности организаций оздоровительных услуг недостаточно глубоко изучено, поскольку большинство исследований было посвящено организациям, оказывающим услуги в секторе оздоровительного туризма, или обычным салонам красоты. Более пристальное изучение деятельности SPA-салонов дает широкие возможности предпринимателям по развитию данного сервиса, а научному сообществу - новое направление исследований.

Среди работ, посвященных управлению и развитию оздоровительных услуг, заслуживают внимания труды С.Е. Безручко, Е.А. Володькина, Д. Креб-бин-Бэйлей, Д. Харкап, Д. Харрингтон, Г. Симпсон, Р. Генри, К. Кален.

Вопросы оказания оздоровительных услуг частично отражены в работах Ю.И. Андреевой, Е.И. Ивановой, С.Г. Загурской, C.B. Каюмова, М.А. Кузнецова, E.JI. Макеевой, М.А. Морозова, М.Г. Сергеева, С.Ю. Петровой, В.М. Пищулова.

Актуальные вопросы развития различных направлений сферы услуг населению РФ рассматривались в исследованиях отечественных ученых, таких как E.H. Жильцов, З.Г. Зайнашева, М.М. Качурина, Н.Ю. Круглова, Г.М. Кулапина, Ш.М. Магомедов, Р.Г. Маннапов, Б.А. Межиров, В.Ю. Морозов, Н.Г. Новикова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, H.A. Платонова, Р.Ю. Попова, А.И. Потемкин, О.Д. Проценко, И.А. Рождественская, Н.З. Со-лодилова, Н.Б. Сульповар, JI.A. Сосунова, А.Г. Челенков, Д.В. Чернова, Я.С. Ядгаров. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы улучшения организации, управления и развития деятельности в различных секторах услуг. Однако оздоровительные услуги перечисленными авторами отдельно и глубоко не исследовались.

Недостаточная разработанность проблем оказания оздоровительных услуг, таких как низкий уровень квалификации работников и, как следствие, уровень качества оказываемых услуг, сервиса, а также меньшая популярность SPA-салонов по сравнению с салонами красоты, фитнес-залами наряду с социальной необходимостью развития данной сферы предопределила выбор темы, цель, задачи и содержание диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является обоснование теоретических положений по организационно-экономическому обеспечению развития оздоровительных услуг и разработка соответствующего практического инструментария.

Достижение этой цели определило постановку и решение следующих задач:

-исследовать основные теоретические и методологические проблемы развития оздоровительных услуг в Российской Федерации;

- проанализировать реальное состояние дел в области оказания оздоровительных услуг, изучить экономическую деятельность организаций SPA-бизнеса;

-определить организационно-экономические факторы обеспечения развития SPA-услуг;

- представить практические инструменты управления реализацией стандартов качества обслуживания на предприятиях оздоровительного сервиса;

-выбрать и обосновать пути, обеспечивающие повышение производительности труда персонала БРА-салонов и культуры обслуживания клиентов;

-предложить методики проведения аудита компетенций персонала в организациях 8РА-сервиса с целью обеспечения его профессионального развития.

Область исследования Диссертационная работа выпонена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг согласно п.п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 15.104 Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования; п.п. 15.107. "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению".

Объектом исследования выступили организации по оказанию оздоровительных 8РА-услуг для населения, осуществляющие свою деятельность в Тольятти, Самаре, Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, возникающих в процессе развития сервисной деятельности организаций оздоровительных БРА-услуг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в научном обосновании предложений и рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению развития сервисной деятельности организаций, осуществляющих оздоровительные услуги. Научную новизну работы отражают следующие результаты проведенного исследования:

-расширено понятие лоздоровительные БРА-услуги на основе объединения существующих ранее элементов оздоровительного, релаксационного, спортивного сервисов; исходя из уточненной дефиниции определена классификация БРА-услуг;

-установлены основные факторы организационно-экономического обеспечения развития оздоровительных 8РА-услуг, исследовано их фактическое состояние, доказаны необходимость и возможность управления этими факторами;

- обоснован структурированный подход к обеспечению деятельности БРА-салона в соответствии с нормативными и концептуальными стандартами, адаптированными к современным российским социально-экономическим условиям;

-предложена модель автоматизации планирования бизнес-процессов для БРА-салонов;

-определены основные показатели роста производительности (результативности) труда работников ЭРА-салонов, оказывающих оздоровительные услуги, с целью повышения удовлетворенности клиентов;

- разработан организационно-экономический инструментарий использования представленной модели развития компетенций персонала 8РА-салона; предложены конкретные показатели оценки деятельности персонала по развитию предприятия оздоровительных услуг.

Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования.

Концептуальные методологические и теоретические положения, представленные в классических и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых по вопросам обеспечения развития оздоровительных БРА-услуг, явились основой диссертационного исследования.

Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемых в работе проблем задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В ходе практического исследования применялись следующие методы: абстрактно-логический, экономико-статистический, монографический, сравнительный, графический, анализ причинно-следственных связей, социологический и др.

Эмпирической основой исследования стало детализированное изучение: -данных по текущей деятельности SPA-салонов Здоровое поколение, Жетая река, Чосон-центр, лFirst SPA, л5 звезд, л7 красок, Тайский SPA-салон;

- показателей количества выпоняемых заказов, перечня оказываемых услуг, ценовой политики, численности работников и себестоимости оказываемых услуг, системы материального стимулирования персонала, стратегической политики указанных организаций;

-теоретических и практических положений, определяющих возможность функционирования SPA-салонов на основе опыта зарубежных стран.

Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные в диссертации положения, методики управления создают модель внутриорганизационного развития предприятий оздоровительного и релаксационного сервиса. Теоретическую значимость работы определяют расширенное определение оздоровительных SPA-услуг, предложенная классификация оздоровительных услуг, а также теоретическое обоснование концепции СПА-менеджмента (аббревиатура, соединившая в себе три элемента: стандарты в работе, производительность труда, аудит компетенций персонала) и обеспечение ее развития. Непосредственное практическое значение имеют: карта целей SPA-салона, определяемая его миссией и ценностями; схема организации электронного учета деятельности и общие показатели эффективности труда, разбитые по функциям, а также основные показатели результатов управления SPA-бизнесом; корпоративная модель компетенций с глубиной исследования в пять уровней; методика оценки негативных поведенческих индикаторов административного персонала; методика оценки соблюдения медицинскими работниками стандарта оказания SPA-услуг; методика лM.M.G.D. для проведения оценки испонения компетенций персонала; формулы расчета коэффициентов их интегральной оценки.

Данные разработки могут быть использованы в учебном процессе при подготовке и повышении квалификации специалистов оздоровительного сервиса в области экономики организаций и управления ими для повышения качества услуг и обслуживания, формирования собственной конкурентной стратегии. Изложенные в диссертации выводы и рекомендации носят универсальный характер и могут применяться в различных регионах РФ.

Апробация и реализация результатов исследования выпонена путем их использования при проведении занятий на курсах повышения квалификации образовательной автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования "Вожский университет имени В.Н. Татищева" (институт), при проведении семинаров компании ООО "Люди и талант" Тольятти. Результаты, отражающие основное содержание диссертации, опубликованы и получили одобрение: на IV и V международных научно-практических конференциях Та-тищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики (Тольятти, 2007, 2008);

- II Всероссийской научно-методической конференции Развитие предприятий, отраслей, регионов России (Пенза, 2009);

-ХП Международной научно-практической конференции Актуальные вопросы экономических наук (Новосибирск, 2010);

-Всероссийской научно-практической конференции Проблемы инновационного развития экономических систем (Ульяновск, 2010);

-научно-практической конференции Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы (Москва, 2010).

Предложенные автором модель определения стандартов осуществления и реализации SPA-услуг, модель компетенций работников салона, система их регулярной оценки, а также методика проведения автоматизации управленческого учета салона нашли свое отражение в практической деятельности SPA-салонов лAbsolu, Жетая река (Тольятти). Последовательно применив к объекту исследования научные разработки, 8РА-салон Жетая река достиг повышения показателя эффективности работы операторов са11-центра на 87,5%, общего показателя удовлетворенности клиентов 8РА-салоном - на 72,7%, показателя повторного бизнеса - на 57,5%. Следствием такой работы стало значительное повышение прибыли на одного сотрудника, а также увеличение рентабельности.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 12 работ общим объемом 4,12 печ. л. (личный вклад автора составил 3,55 печ. л.), в том числе 3 работы в научных журналах, определенных ВАК Минобразования и науки РФ (объем - 1,74 печ. л.).

Структура диссертации. Диссертационная работа изложена на 164 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержит 33 таблицы и 33 рисунка.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Смирнова, Мария Юрьевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью настоящего диссертационного исследования явилось обоснование теоретических положений по организационно-экономическому обеспечению развития оздоровительных услуг и разработка соответствующего практического инструментария.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

-исследовать основные теоретические и методологические проблемы развития оздоровительных услуг в Российской Федерации;

- проанализировать реальное состояние дел в области оказания оздоровительных услуг, изучить экономическую деятельность организаций БРА-бизнеса;

- определить организационно-экономические факторы обеспечения развития БРА-услуг;

- представить практические инструменты управления реализацией стандартов качества обслуживания в организациях оздоровительного сервиса;

-выбрать и обосновать пути, обеспечивающие повышение производительности труда персонала БРА-салонов и культуры обслуживания клиентов;

-предложить методики проведения аудита компетенций персонала в организациях 8РА-сервиса с целью обеспечения его профессионального развития.

В ходе исследования автором получен ряд существенных результатов в области развития сервисной деятельности организаций оздоровительных услуг. Их использование как в совокупности, так и в отдельности позволяет создать условия для повышения эффективности функционирования и устойчивого развития деятельности предприятий сферы оздоровительных услуг. Основные результаты работы, по мнению автора:

1. Выделены функции, номенклатура и классификация оздоровительных услуг. Определены теоретические и методологические проблемы индустрии 8РА-сервиса, являющиеся основными причинами низкой скорости эволюции. Описана динамика развития оздоровительного сервиса в России, опирающаяся на оценку стоимости 8РА-услуг, число обращений на открытие ЭРА-салонов, показатель выручки с одного квадратного метра.

2. Исследован современный рынок 8РА-услуг, изучен потенциал его роста. На основании экономического анализа предпринимательской деятельности ряда салонов определены основные факторы развития оздоровительных 8РА-услуг. Отмечен ряд этапов, обеспечивающих успех в предпринимательской деятельности данной индустрии. Особое внимание уделено стратегии ценообразования 8РА-услуг. Выявлены признаки четырех уровней развития салонов.

3. Определены организационно-экономические факторы развития 8РА-услуг, а также проблемы, создающие препятствия по управлению данными факторами. Описана схема последовательного управления и система управления персоналом в 8РА-салоне. Проведены анализ деятельности и диагностика проблем развития в действующем 8РА-салоне Жетая река.

4. Предложен экономический механизм, позволяющий управлять качеством предоставляемых 8РА-услуг, на основе внедрения стандартов обслуживания. Определены концептуальные и нормативные стандарты, а также порядок письменного закрепления основных положений в документообороте салона.

5. Предложены инструменты повышения производительности труда, а также оперативности обслуживания при оказании услуг за счет рационализации выпоняемых функций. Определены показатели роста производительности (результативности) труда, на их основе - система построения квадранта управления производительностью труда. Приведены данные по апробации внедрения БИР-системы, позволяющей провести автоматизацию большинства управленческих функций.

6. Разработан агоритм оценки компетенций персонала 8РА-салона с целью выявления слабых мест в квалификации для дальнейшего развития, обучения, мотивации. В агоритм вошли: разработка модели развития компетенций, карта развития компетенций, график проведения различных видов оценки, показатели расчета интегральной оценки.

Предлагаемая модель развития деятельности предприятий 8РА-сервиса затрагивает большинство внутренних бизнес-процессов, что способствует качественному росту уровню сервиса при оказании оздоровительных 8РА-услуг.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Смирнова, Мария Юрьевна, Тольятти

1. Книги, учебники, монографии:

2. Аакер, Д. А. Бизнес-стратегия: от изучения рыночной среды до выработки беспроигрышных решений Текст. / Д. А. Аакер. М. : Эксмо-Пресс, 2007. - 464 с. - ISBN 978-5-699-22614-6.

3. Адизес, И. Управление жизненным циклом корпорации Текст. / Иц-хак Адизес. СПб. : Питер, 2008. - 384 с. - ISBN 978-5-469-01523-9.

4. Аксенов, Е. Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент Текст. / Е. Аксенов, И. Альтшулер. СПб. : Питер, 2009. - 464 с. - (Серия Теория менеджмента), - ISBN 978-5-388-00539-7.

5. Альтшулер, И. Г. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. Инструменты, проблемы, ситуации Текст. / И. Г. Альтшулер. -М. : Вершина, 2006. 232 с. - ISBN 5-9626-0247-1.

6. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами : пер. с англ.; под ред. С. К. Мордовина Текст. / Майкл Армстронг. 8-е изд. -СПб.: Питер, 2007. - 832 с. - ISBN 5-88782-415-8.

7. Багиев, Г. JI. Организация предпринимательской деятельности Текст. / Багиев Г. Л., Асаул А. Н. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2001. - 231 с.

8. Баринов, В. А. Стратегический менеджмент Текст. / В. А. Баринов. -М.: Инфра-М, 2006. 285с. ISBN 5-16-002589-8.

9. Биатова, Е. А. Социально-культурный сервис и туризм: введение в специальность Текст. / Е. А. Биатова, Н. Г. Давлет-Кильдеева. СПб : СПбГУСЭ , 2010 - 167. - ISBN 978-5-228-00277-7.

10. Богадин-Малых, В. В. Ценовая и инновационная политика в практике современного бизнеса Текст. / В. В. Богадин-Малых. М : Московский психолого-социальный ин-т, 2010. - 295 с. - ISBN 978-5-9770-0337-7.

11. Бондаренко, В. В. Менеджмент организации. Введение в специальность Текст. / В. В. Бондаренко, В. А. Юдина, О.Ф. Алехина. М. : КноРус, 2009. - 231 с. - ISBN 978-5-406-00070-0.

12. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг Текст. / под ред. Т. Д. Бурменко. М. : КноРус, 2010. - 422 с. - ISBN 978-5406-00174-5.

13. Бухтерева, О. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / О. С. Бухтерева. М. : Дашков и Ко, 2009 - 207 с. - ISBN 978-591131-184-1.

14. Верхов, Г. В. Проектирование процесса оказания услуг Текст. / Г. В. Верхов и др. М. : Дело и Сервис , 2009. - 287 с. - ISBN 978-5-8018-0426-2.

15. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко. М. : Форум , 2010 - 398 с. - ISBN 978-5-91134-416-0.

16. Ветитнев, А. М. Лечебный туризм Текст. / А. М. Ветитнев, А. С. Кусков. М. : Форум, 2010 - 590 с. - ISBN 978-5-91134-364-4.

17. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса Текст. / М. В. Виноградова, 3. И. Панина. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и Ко 2009. - 441 с. - ISBN 978-5-394-00293-9.

18. Виханский, О. С. Стратегическое управление Текст. / О. С. Вихан-ский. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Экономистъ, 2004. - 292 с. - ISBN 598118-055-2.

19. Виссема, X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: Возможности для будущего процветания Текст. / X. Виссема. М. : Фин-пресс, 2000. - 272 с. - ISBN 5-8001-0025-Х.

20. Гаррет, Б. Стратегические альянсы Текст. / Б. Гаррет, П. Дюссож. -М. : Инфра-М, 2002. 332 с. - ISBN 5-16-001414-4.

21. Гапоненко, А. Л. Стратегическое управление Текст. / А. JI. Гапонен-ко, А. П. Панкрухин. М. : Омега-Л, 2004. - 466 с. - ISBN 5-98119-075-2.

22. Грант, Р. Современный стратегический анализ Текст. / Р. Грант. -СПб.: Питер, 2008. 560 с. - ISBN 978-5-469-01303-7, 1-4051-1999-3.

23. Гроув, Э. Выживают только параноики: Как использовать кризисные периоды, с которыми стакивается любая компания Текст. / Эндрю Гроув. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 200 с. - ISBN 5-9614-0018-2.

24. Грэттон, JI. Живая стратегия: Как поместить людей в центр решения корпоративных задач Текст. / JI. Греттон. Днепропетровск : Баланс Клуб, 2003. - 288 с. - ISBN 966-8216-20-2.

25. Гурков, И. Б. Стратегический менеджмент организации Текст. / И. Б. Гурков. М. : Бизнес-школа Интел-Синтез, 2001. - 208 с. - ISBN 978-58312-6216-4.

26. Детмер, У. Теория ограничений Годрата: Системный подход к непрерывному совершенствованию Текст. / У. Детмер М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 444 с. - ISBN 978-5-9614-0581-1.

27. Дюков, И. И. Стратегия развития бизнеса Текст. / И. И. Дюков СПб. : Питер, 2008. - 236 с. - ISBN 978-5-91180-788-7.

28. Елиферов, Е. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление Текст. / Е. Г. Елиферов, В. В. Репин. М. : ИНФРА-М, 2005. - 319 с. - ISBN 5-16-001825-5.

29. Ефименко, А. 3. Основы маркетингового управления предприятием Текст. / А. 3. Ефименко. М.: АСВ, 2004. - 307 с. - ISBN 5-93-093288-3.

30. Загурская, С. Г. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / С. Г. Загурская ; Моск. гос. ун-т путей сообщ. (МИИТ), Каф. Сервис и туризм. М. : МИИТ, 2007. - 88 с.

31. Зильберштейн О.Б. Актуальные проблемы предпринимательства в России: современное состояние и перспективы развития Текст. / О. Б. Зильберштейн. М. : МАКС Пресс, 2008. - 187 с.

32. Зук, К. Стратегии роста компании в эпоху нестабильности Текст. / К. Зук М. : Вильяме, 2007. - 192 с. - ISBN 978-5-8459-1210-7.

33. Казначевская, Г. Б. Менеджмент Текст. / Г. Б. Казначевская. 11-изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д. : Феникс, 2010. - 346 с. - ISBN 978-5-222-14138-0.

34. Каплан, Р. Стратегические карты Текст. / Р. Каплан, Д. Нортон. М. : Олимп-Бизнес, 2008. - 320 с. - ISBN 978-5-9693-0139-9.

35. Катрич, С. В. Организация бизнеса и его менеджмента Текст. / С. В. Катрич. М. : Дело АНХ, 2009 - 276 с. - ISBN: 978-5-7749-0568-3.

36. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом Текст. / А. Я. Киба-нов. 2-изд., перераб. и доп. - М. : Инфра-М, 2008. - 446: с. : iL - ISBN 978516002854-5.

37. Ким, У. Ч. Стратегия голубого океана Текст. / У. Ч. Ким, Р. Моборн. -М. : ШРРО, 2008. 272 с. - ISBN 978-5-98999-001-6.

38. Кобьел, К. Искренний сервис Текст. / Клаус Кобьел; [пер. с нем. Е. Калинина]. М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 193 с. - ISBN 978-5-96140930-7.

39. Крутик, А. Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / А. Б. Крутик, М. В. Решетова. 2-изд. изд., стер. -М. : Академия, 2010 - 216 с. - ISBN 978-5-7695-6165-8.

40. Котельников, В. Ю. Стратегическое управление. Принципиально новые подходы для эпохи быстрых перемен Текст. / В. Ю. Котельников М. : Эксмо, 2007. - 96 с. - ISBN 978-5-699-13340-6.

41. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент Текст. / Филип Котлер: Экспресс-курс. 2-е изд. : пер. с англ.; под ред. С. Г. Божук. СПб. : Питер, 2006. - 464 с. с ил. ISBN 5-94723-952-3.

42. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Краткий курс Текст. / Филип Кот-лер.: пер. с англ. М. : Вильяме, 2007. - 656 с. - ISBN 978-5-8459-0376-1.

43. Круглова, Н. Ю. Основы бизнеса (предпринимательства) Текст. / Н. Ю. Круглова. М. : КноРус, 2010 - 544 с. - ISBN 978-5-406-00268-1.

44. Кулапина, Г. М. Обслуживание малого и среднего бизнеса для повышения его конкурентоспособности: монография Текст. / Г. М. Кулапина. -M. : NOTA BENE Медиа Трейд Компания, 2005. 149 с. - ISBN 5-8188-0099-7.

45. Кулапина, Г. М. Менеджмент организации: методическое пособие для студентов Текст. / Г. М. Кулапина. Ч Тольятти : Изд-во ВУиТ, 2006 89 с.

46. Лавлок, К. Маркетинг услуг: Персонал, технология, стратегия Текст. / Кристофер Лавлок. 4-е изд.: пер. с англ. - М. : Вильяме, 2005. - 1008 с. -ISBN 5-8459-0648-2.

47. Левицки, С. Как разработать стратегию Текст. / С. Левицки. Днепропетровск : Баланс Клуб, 2004. - 316 с. ISBN 0-273-65912-Х, 966-8216-54-7.

48. Лукичева, Л. И. Управление организацией Текст. / Л. И. Лукичева. -М. : Омега-Л, 2004. 355 с. - ISBN 5-98119-165-1.

49. Мадера, А. Г. Моделирование и принятие решений в менеджменте : рук. для будущих топ-менеджеров Текст. / А. Г. Мадера. M. : URSS, 2010. -684 с. - ISBN 978-5-382-01040-3.

50. Мазур, И. И. Управление качеством Текст. / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 2-е изд. - М. : Омега-Л, 2005. - 399 с. - ISBN 5-98119-308-5.

51. Мазур, И. И. Управление проектами Текст. / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге ; ред. И. И. Мазур. 4-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2007. - 664 с. - ISBN 5-370-00049-2.

52. Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного HR-менеджмента Текст. / И. К. Макарова. М. : Дело, 2007. -232 с. - ISBN 978-5-7749-0448-8.

53. Маленков, Ю. А. Современный менеджмент Текст. / Ю.А. Маленков. -М. : Экономика, 2010. 438 с. - ISBN 978-5-282-02995-6.

54. Маркова, В. Д. Стратегический менеджмент Текст. / В. Д. Маркова, С. А. Кузнецова. М.: ИНФРА-М; Новосибирск : Сибирское соглашение, 1999. - 288 с. - ISBN 5-16-000027-5.

55. Миддтон, Дж. Библиотека избранных трудов о стратегии бизнеса: Пятьдесят наиболее влиятельных идей всех времен Текст. / Дж. Миддтон. -М.: Олимп-Бизнес, 2006. 272 с. - ISBN 5-9693-0017-9.

56. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации : пер. с англ. Текст. / Г. Минцберг. СПб. : Питер, 2002. - 512 с. - ISBN 5-51800285-4.

57. Михеева, Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере: социально-экономические механизмы и методы управления Текст. / Н. А. Михеева, JI. Н. Галенская. СПб. : Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 169 с. - ISBN 58016-0158-9.

58. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника Текст. / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. 2-е изд., стер. - М. : Academia, 2004. - 239 с. - ISBN 978-57695-4877-2.

59. Николайчук, В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис Текст. / В. Е. Николайчук. СПб. : Питер, 2005. - 604 с. - ISBN 978-5-46900157-7.

60. Панин, Е. JI. Оздоровительные технологии в курортном деле и туризме Текст. / Е. JI. Панин, В. С. Бовтун. 2-изд., перераб. и доп. - Барнаул : Изд-во АтГТУ, 2010. - 130 с. - ISBN 978-5-7568-0284-9.

61. Пищулов, В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / В. М. Пищулов. М. : Академия, 2010. - 238 с. - ISBN 978-57695-6762-9.

62. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов Текст. / М. Портер. 3-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. -454 с. - ISBN 978-5-9614-0491-3.

63. Портер, М. Конкурентное преимущество Текст. / М. Портер. М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. - 720 с. - ISBN 978-5-9614-0760-0, 0-684-84146-0.

64. Раппопорт, А. В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / А. В. Раппопорт. М : МИИТ , 2009. -63 с.

65. Румянцев М. И. Информационные системы и технологии предприятий Текст. / М. И. Румянцев. Павловград, 2009. - 347 с.

66. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность Текст. / Ю. П. Свириден-ко, В. В. Хмелев. -М. : Апьфа-М, 2009. 207 с. - ISBN 978-5-98281-188-2.

67. Сигида, Е. А. Технологии и методы оздоровительного сервиса Текст./ Е. А. Сигида и др. М. : ИНФРА-М, 2009. - 188 с. - ISBN 978-5-16-003074-6.

68. Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Текст. / С. С. Скобкин. М. : ИНФРА-М , 2010. - 491 с. - ISBN 978-59776-0018-7.

69. Стивенсон, В. Дж. Управление производством Текст. / В. Дж. Стивенсон. М.: БИНОМ, 2004. - 928 с. ISBN: 5-93208-002-7.

70. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник Текст. / Айвазян С. А., Бакинд О .Я., Баснина Т.Д. и др. / Под ред. Г.Б. Клейнера. М. : КОНСЭКО, 1998.

71. Томпсон, А. А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации Текст. / А. А. Томпсон-мл., А. Дж. Стрикленд III. М.: Вильяме, 2006. - 928 с. -ISBN 5-8459-0407-2.

72. Фатхутдинов, Р. А. Стратегический менеджмент Текст. / Р. А. Фат-хутдинов. 7-е изд., испр. и доп. - М. : Дело, 2005. - 448 с. - ISBN 5-77490235-8.

73. Экономика предприятия Текст. / под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -670 с. - ISBN 978-5-238-01201-8.

74. Callen, К. Spa Text. / Karena Callen. Rizzoli Universe Promotional Books, 2004 у. - ISBN 0-78931-092-9.

75. Crebbin-Bailey, J. The Spa Book: The Official Guide to Spa Therapy Text. / Jane Crebbin-Bailey, John Harcup and John Harrington. Thomson, 2005 y. -ISBN 1-86152-917-1.1. Диссертации:

76. Володькина, Е. А. Стратегическое планирование предпринимательских решений в сервисной экономике: автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Е. А. Володькина. СПб., 2008. - 24 с.

77. Макеева E.JI. Управление курортно-рекреационным потенциалом региона : автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / E.JI. Макеева. Место защиты: Рос. акад. гос. службы при правительстве Рос. Федерации. - М., 2000. - 23 с.

78. Романова, М. Е. Управление устойчивым развитием организаций оздоровительного туризма в России Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Марина Евгеньевна Романова. Место защиты: ГУУ. - М.: РГБ, 2007. - 152 с.

79. Чернышев, Б.Н. Сервисный менеджмент : Теория, методология, практика : диссертация . д-ра экон. наук : 08.00.05 / Борис Николаевич Чернышев. М. : РГБ, 2006. - 349 с.1. Статьи:

80. Басс, А. Я. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии Текст. / Е. А. Разомасова, А. Я. Басс // Эко. 2009. - № 2.

81. Белешко, Д. Салонный маркетинг: тотальные стратегии и маленькие тонкости Текст. / Дмитрий Белешко // Kosmetik international. 2010. - № 3.

82. Белова, Г. J1. Проблемы управления рекреационными предприятиями Текст. / Белова Г. Л., Абрамов С. С., Цей С. А., Акопян С. В. // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

83. Богачева, Е. Спа и венес сегодня и завтра Текст. / Елена Богачева // Kosmetik international. 2009. - № 6.

84. Виноградов, С. Меди-спа: курорт в условиях мегаполиса? Текст. / Сергей Виноградов // Kosmetik international. 2008. - № 6.

85. Воронина, Е. Адаптация новых сотрудников в салоне красоты, или На новом месте ловись клиент большой, и побыстрее Текст. / Елизавета Воронина, Татьяна Цалькович // Красивый бизнес. 2010. - № 5.

86. Воронцова, Л. Спа-персонал: работаем красиво Текст. / Людмила Воронцова // Kosmetik international. 2009. - № 6.

87. Габриэль, Г. В. Управление рекреационными предприятиями на основе инновационных рыночных технологий Текст. / Г. В. Габриэль // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

88. Гаспарян, К. Л. Автоматизированные системы управления персоналом в современном рекреационном бизнесе Текст. / Гаспарян К. Л., Леготина Л. С., Вукович Г. Г., Сулименко Е. А. // Современные наукоемкие технологии. -2008. № 6.

89. Гаспарян, К. JI. Анкетирование в системе управления персоналом Текст. / Гаспарян К. Л., Мамонтова Ю. С., Вукович Г. Г. // Современные наукоемкие технологии. 2008. - № 6.

90. Гатаулин, Т. М. Работа фирмы на рынке, вход на рынок и уход с рынка Текст. / Т. М. Гатаулин // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. - № 2 (22).

91. Гербеева, Л. Инвестиции в обучение: как сделать это грамотно? Текст. / Людмила Гербеева // Kosmetik international. 2008. - № 6.

92. Гильмундинов, В. М. Состояние здоровья населения России и причины его ухудшения Текст. / В. М. Гильмундинов, Л. К. Казанцева, Т. О. Та-гаева // Эко. 2009. - № 2.

93. Горностаева, Ж. В. Стратегическое планирование на малых предприятиях сферы услуг Текст. / Ж. В. Горностаева // Современные наукоемкие технологии. 2010. - № 1.

94. Гнатуш, А. ERP-системы: за, против или воздержаться Текст. / Александра Гнатуш // IT Manager. 2005. - № 2.

95. Гурков, И. Б. Стратегический процесс российских компаний Текст. / И. Б. Гурков // Экономическая наука современной России. 2009. - № 2 (45).

96. Давыдова, А. Паутина ждет вас, или Как использовать Интернет в своих целях Текст. / Анна Давыдова, Екатерина Шум // Красивый бизнес. -2010. -№ 1.

97. Дзюба, С. А. ERP-системы: мэйнстрим или тупик? Текст. / С. А. Дзюба // Эко. -2009. №4.

98. Догова, Ю. Зеленое спа: экология, эстетика, этика Текст. / Юлия Догова // Kosmetik international. 2009. - № 6.

99. Жданов, Д. А. Моделирование организационной структуры компаний Текст. / Д. А. Жданов // Экономическая наука современной России. 2010. -№ 1 (48).

100. Калашников A.A. Современные проблемы развития малого и среднего бизнеса в России // Регион, экономика : теория и практика. 2009. - № 38. -С. 34-38.

101. Киров, А. В. Управление финансовой устойчивостью фирмы: ресурсно-факторный подход Текст. / А. В. Киров // Экономическая наука современной России. 2009. - № 3 (46).

102. Коновалов, В. В. Развитие конкурентных преимуществ основа успеха Текст. / В. В. Коновалов, И. В. Цомаева // Эко. - 2008. - № 6.

103. Костин, К. Экоменеджмент в салоне красоты Текст. / Константин Костин // Kosmetik international. 2010. - № 1.

104. Кушнир, О. Рекламный буклет салона красоты, каким он дожен быть? Текст. / Ольга Кушнир, Татьяна Цалькович // Красивый бизнес. -2010. № 4.

105. Ларичева З.М. Малый бизнес: проблемы и перспективы его развития / З.М. Ларичева, Л.В. Стрекова // Менеджмент в России и за рубежом. 2006. -№5.-С. 38-43.

106. Лягайло, Л. В. Особенности управленческих технологий на рекреационных предприятиях Текст. / Л. В. Лягайло // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

107. Макаль, Е. Дезинфекция в салоне красоты Текст. / Елена Макаль // Красивый бизнес. 2010. - № 4.

108. Мындря, П. Н. Мотивация труда в системе внутрифирменных экономических отношений Текст. / П. Н. Мындря // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. - № 2 (22).

109. Нестерова, Е. Аюрведа в спа-программах Текст. / Елена Нестерова // Kosmetik international. 2008. - № 6.

110. Оболенская, Л. Несколько причин сертифицировать бизнес в эпоху кризиса Текст. / Лада Оболенская // Kosmetik international. 2009. - № 2.

111. Пархоменко, С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса Текст. / С. Пархоменко // Управление персоналом. 2007. - № 19.

112. Петюнин, А. Холистический подход: начинаем с простого Текст. / Антон Петюнин // Kosmetik international. 2009. - № 4.

113. Пинчук, Ю. Управление запасами на основе показателей оборачиваемости Текст. / Юрий Пинчук // Финансовый директор. 2008. - № 2.

114. полный хаммам: как заработать на SPA-индустрии // Sales business . -2008. № 12.

115. Потапова, Е. Спа-акценты: больше эмоций! Текст. / Елена Потапова // Kosmetik international. 2009. - № 6.

116. Пугачева, Е. Малайские спа: на перекрестке традиций Текст. / Екатерина Пугачева // Kosmetik international. 2008. - № 6.

117. Ронова, А. Конфликтология: агоритм построения отношений мастер-клиент Текст. / Ала Ронова // Kosmetik international. 2010. - № 3.

118. Рудь, Н. Ю. Инвестиции в туристско-рекреационную сферу: зарубежный опыт и потенциал российских регионов Текст. / Н. Ю. Рудь // Мировая экономика и международные отношения. 2007. - № 7.

119. Семенова, JL В. Особенности и перспективы развития региональной сферы услуг Текст. / Л. В. Семенова // Современные наукоемкие технологии. -2010. -№ 1.

120. Сергеев, М. Азбука администратора Текст. / Максим Сергеев // Красивый бизнес. 2010. - № 6.

121. Сидорова, Н. А. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона Текст. / Н. А. Сидорова // Регионология. 2009. - № 1.

122. Сидорчук, Р. Р. Некоторые проблемы малого бизнеса Текст. / Р. Р. Сидорчук // Эко. 2009. - № 1.

123. Симакова, JI. Как дожен косметолог строить работу с клиентом, пришедшим в салон в первый раз? Текст. / Любовь Симакова // Kosmetik international. 2010. - № 4.

124. Ситников С.Г. Базовая модель систем оперативного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 2009. - № 5. - С. 54-58.

125. Скопина, И. В. Экспресс-оценка системы управления предприятием (часть 1) Текст. / И. В. Скопина, Ю. О. Бакланова, Ю. Н. Сюткин// Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2009. - № 4 (20).

126. Скопина, И. В. Экспресс-оценка системы управления предприятием (часть 2) Текст. / И. В. Скопина, Ю. О. Бакланова, Ю. Н. Сюткин // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2009. - № 4 (20).

127. Соколова, A. SPA в отеле полезное и приятное гостеприимство Текст. / Л. В. Соколова // Гостиница и ресторан: бизнес и упр. - 2007. - № 4.

128. Тореев, В. Б. Барьеры на пути малого бизнеса Текст. / В. Б. Тореев // Экономическая наука современной России. 2008. - № 4 (40).

129. Тореев, В. Б. Движущая сила малого бизнеса Текст. / В. Б. Тореев // Экономическая наука современной России. 2010. - № 1 (48).

130. Труханов, А. Восстановительные технологии в спа Текст. / Арсений Труханов // Kosmetik international. 2008. - № 6.

131. Фролова, Е. Инвентаризация в салоне красоты Текст. / Елена Фролова // Красивый бизнес. 2010. - № 3.

132. Фролова, Е. Хранение продукции в салоне красоты Текст. / Елена Фролова // Красивый бизнес. 2010. - № 4.

133. Цуканова, О. А. Сравнительная характеристика концептуальных моделей маркетинга услуг Текст. / О. А. Цуканова // Современные наукоемкие технологии. 2009. - № 6.

134. Чаусова, Т. Использование мерчандайзинга для стимулирования продаж розницы Текст. / Татьяна Чаусова // Красивый бизнес. 2010. - № 1.

135. Чаусова, Т. Оценка персонала. Зачем проводим? Что делать с результатами? Текст. / Татьяна Чаусова // Красивый бизнес. 2010. - № 2.

136. Шаменков, Д. Система осознанного управления здоровьем Текст. / Дмитрий Шаменков // Kosmetik international. 2009. - № 6.

137. Яхъяев, X. М. Специфика менеджмента рекреационного сектора в условиях экологической нестабильности Текст. / X. М. Яхъяев // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

138. SPA: три невеселые буквы // Компания. 2007. - № 481.1. Электронные ресурсы:

139. Беляев, М. И. Основные тенденции развития сферы услуг по регионам мира Электронный ресурс. / М. И. Беляев. Ссыка на домен более не работаетmireconom8.htm

140. Загадочная аббревиатура SPA Электронный ресурс. Ссыка на домен более не работаетsalonowners/biblio/meneger

141. Костюченкова, А. Как развивается рынок SPA в регионах Электронный ресурс. / А. Костюченкова. Ссыка на домен более не работает8/15.php

142. Мустакаева, А. Свой бизнес: как открыть SPA-центр Электронный ресурс. / А. Мустакаева. Ссыка на домен более не работаетhtml/spa.htm

143. Осташова, Л. Российская SPA-действительность Электронный ресурс. / Любовь Осташова. Ссыка на домен более не работаетClauses/art009/

144. Салон-магазин Электронный ресурс.-Ссыка на домен более не работаетhtml/ds0126.php

145. Современный московский рынок SPA-услуг Электронный ресурс. -http ://www. sostav.ru/news/2006/08/14/symb2/

146. Чем SPA отличается от своих родителей салона красоты, фитнеса, бани, медицинского центра Электронный ресурс. - Ссыка на домен более не работает1 /2 .php

147. SPA-салон Электронный ресурс. Ссыка на домен более не работаетsvoedelo/ otrasl/krasota/spa.php

Похожие диссертации

• Экономические интересы и стимулирование в системе управления рекреационной сферой
• Развитие туризма как основа эффективного функционирования рынка труда курортно-туристских комплексов
• Инвестирование инновационных проектов по развитию спортивно-оздоровительной сферы
• Закономерности стратегического развития туристско-рекреационного комплекса региона
• Автоматизация работ по анализу трудовых показателей на промышленном предприятии