Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Кайзен резервы повышения качества банковских услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Сапожников, Николай Петрович
Место защиты	Тамбов
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Кайзен резервы повышения качества банковских услуг"

На правах рукописи УДК 64.032 ББК У(9)2 262.10я73 С 19

САПОЖНИКОВ Николай Петрович

КАЙЗЕН РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тамбов 2004

Работа выпонена на кафедре экономического анализа института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета.

Научный руководитель доктор экономических наук

Герасимов Борис Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук

Куликов Николай Иванович

кандидат экономических наук Бородин Николай Иванович

Ведущая организация Акционерный социальный банк Бастион

Защита диссертации состоится 1 октября 2004 г. в 14 часов на заседании регионального диссертационного совета КМ 212.260.01 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. Б.

Автореферат разослан 30 августа 2004 г.

Ученый секретарь регионального диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

О. В. Воронцова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сфера банковских услуг (БУ) все прочнее завоевывает позиции рыночной экономики России. Ее структурно-институциональные сдвиги сформировали стартовое качество БУ в рамках системной и информационной парадигмы качества: экстенсивное и интенсивное (качественное) развитие БУ с целью получения конкурентного преимущества. Последнее отображается на рынке БУ через совокупность экономических отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей потребителей в банковских услугах. В целом качество коммерческого банка (КБ) как производителя БУ неэффективно только в случае ограничения его производительности: Поэтому состояние функционирования, которое не ограничивает производительность, при любых обстоятельствах эффективно, в силу чего не дожно ограничиваться институциональным управлением. В противном случае такое регулирование неизбежно приводит к подавлению свободы производителя по удовлетворению потребностей потребителя БУ, тогда как последнего впоне устраивает любая деятельность, которая демонстративно не ограничивает производительность БУ, а значит впоне конкурентоспособна.

В качестве критерия эффективности наиболее часто используется ограничение производительности КБ, связанное с производством БУ лучшего качества и в более короткие сроки.* Это соответствует более высокой степени процесса и развития сферы БУ.

Обеспечение конкурентоспособности БУ на рынке достигается за счет кайзен резервов, позволяющих банку добиться стратегической эволюции, благодаря его способности постоянно и динамично улучшать качество услуг и процессов, с помощью которых функционирует КБ, а также возможности повышать степень удовлетворенности потребителей.

Коммерческим банкам- необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества БУ, приемов и

* Brodley J.F. The Economic goals of Antitrust: efficiency, consumer welfare and technological progress // New York University J Pavif*w Nov 1987. Vn1 62.

SMSJ1MOTEKA I C.qmptyyr /yyi

JfnS/fj

способов его контроля, а также экономической оценки эффективности проводимых мероприятий.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества банковских услуг исследовались по определенным направлениям.

Рассмотрение факторов, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.

При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, Л.М. Бадалова, Р.Я. Бе-лобрагина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Дсмидснко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синько и др.

В этой связи особо следует выделить публикации академика Д.С. Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции применения экономико-математического инструментария изучения качества продукции и услуг.

Вступление банковской отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества банковских услуг в системном взаимодействии с качеством функционирования банковской системы.

Начальный этап развития теории банковских услуг с позиций качества капиталов сформировася в трудах зарубежных экономистов Е. Баларина, Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, X. Дугласа, Д. Мапаса.

Исследование природы БУ в рамках качества рынка услуг приведено в работах Д. Ариста, Б. Бухвальда, Ю. Зайтца, Д. Кея, Б. Ма-руа, М. Портера, X. Шефера, Э, Штикеля и других авторов.

Развитие теории БУ с учетом качества российской банковской деятельности обобщены в работах B.C. Геращенко, А.Н. Иванова, Л.И. Жукова, Л.К Красавиной, О.И. Лаврушина,. Г.С. Пановой, М.А. Песселя, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского и других авторов.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества БУ. Проблемы формирования резервов повышения качества БУ поставлены в работах Е.Б. Герасимовой, А.Л. Денисовой, А.А. Козлова, А.О. Хмелева и других авторов. Среди этих резервов все большее внимание в экономически развитых странах уделяется кайзен стратегии развития банковской сферы.

Методологические положения стратегии кайзен впервые были обобщены в работах зарубежных экономистов P. Barnes, M. Imai, P. Cane, M. Colenso, P. Harrison, P. Wellington (1995 - 2000), а также российских ученых-экономистов В.А. Лапидуса, О.П. Глудкина, Н.М. Горбунова, А.И. Гурова, Ю.В. Зорина, В.В. Окрепилова (1998 - 2003). Эти разработки имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ резервов повышения качества БУ, особенно в рамках кайзен стратегии реализации концепции TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), их природы, структуры и порядка применения. Причем, качество БУ как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от информационной парадигмы качества.

Недостаточно изучены вопросы вербального и модельного представлений качества функционирования коммерческого банка, напоняющих стратегию TQM, что препятствует решению спектра задач по выявлению кайзен резервов повышения качества БУ.

Мало исследована структура экономико-организационного механизма реализации кайзен стратегии КБ. На практике это не позволяет реализовать институциональные и бенчмаркинговые резервы повышения качества БУ.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли самооценки менеджмента качества КБ в кайзен механизме улучшения

качества БУ. Вследствие этого снижается конкурентоспособность БУ на соответствующих рынках.

Недостаточно исследован и обоснован инструментарий оценки практического использования кайзен стратегии в развитии качества БУиКБ.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования кайзен резервов повышения качества БУ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования резервов повышения качества БУ на основе развития теории кайзен.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1 Теоретическое обоснование кайзен резервов повышения качества БУ (изучение структурно-институциональных сдвигов банковской сферы экономики России как института качества БУ; формирование качества БУ через сетевое перемещение банковской информации, формирующей соответствующее поле качества; систематизация теоретических подходов кайзен; разработка кайзен механизма повышения качества БУ).

2 Методические подходы формирования кайзен резервов повышения качества БУ (вербальное и модельное представление кайзен резервов повышения качества БУ; формирование миссии, видения, и кредо качества функционирования КБ, ориентированных на потребителя; обоснование бизнес плана динамичного улучшения качества БУ хошин канри).

3 Практическая реализация кайзен стратегии развития КБ (анализ кайзен резервов повышения качества БУ коммерческих банков; прогнозы развития КБ на базе кайзен стратегии).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество банковских услуг.

Предмет исследования. Предметом исследования является теоретико-методическое обоснование резервов повышения качества БУ на базе теории стратегии кайзен.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно -следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования КБ.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институ-ционализма, статистики, функционирования КБ. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выпонена в рамках п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию кайзен процедур повышения качества БУ, включая развитие КБ как института качества услуг, разработку методической концепции формирования информационной парадигмы качества БУ и реализацию кайзен резервов повышения качества услуг КБ, отвечающих требованиям потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

выявлены структурные сдвиги состояния функционирования банковской сферы как института качества услуг в форме переходных процессов ее развития. Эти изменения обусловлены трансформационными процессами российской экономики в направлении построения рыночной модели развития КБ и формируют стартовое качество БУ;

существенно допонено и развито представление о качестве БУ как экономической категории, в частности, предложено рассматривать качество как динамическую экономическую категорию сетевого перемещения финансовой (банковской) информации, формирующей поле качества БУ через отображение совокупности собственных характеристик услуг, выпоняющих требования рыночной конъюнктуры. При этом выявлено соответствие циклов динамики колебаний экономической активности банковской сферы информационной парадигме качества БУ;

обоснована реакция банковской сферы на динамические изменения внешней институциональной среды сценарным представлением ее эволюционного развития через постоянное улучшение качества БУ, совершенствование менеджмента качества функционирования КБ и повышение удовлетворенности потребителей услуг за счет фрактальной самоорганизации банковской системы на базе синергического эффекта формирования БУ. Качество такого динамического процесса ограничено сверху стратегической архитектурой КБ, а снизу Ч ключевыми областями компетенции (навыками) КБ;

разработан организационно-экономический механизм поэтапного формирования кайзен резервов повышения качества БУ через адаптивное взаимодействие миссии, видения, кредо КБ, бизнес-плана непрерывного улучшения качества БУ хошин канри, бенчмаркинговой самооценки менеджмента качества КБ, сценарного представления кайзен резервов по программе качества, институционального регулятора и испонительного механизма на базе циклов PDCA (план-выпонение-контрольЧдействие) и SDCA

(стандартизация-выпонение-контроль-действие). При этом эффективность предложенного кайзен механизма повышается при реализации кайзен резервов повышения качества БУ организационными подразделениями КБ в виде бригад качества, включающих группы гемба*, с четко определенной целью, ориентированной на потребителей услуг и придерживающиеся философии динамичного улучшения качества, обслуживания потребителей и повышения эффективности внутренних процессов.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управления банковской сферы России.

Самостоятельное практическое значение имеют:

технология динамического формирования кайзен резервов повышения качества БУ, включающая обоснование КБ как предприятия особого рода, производящего продукцию в виде банковских услуг, кибернетического представления КБ в виде модели черного ящика, синергический эффект функционирования которой обусловлен вектором качества основных причинных факторов производства Ч пять М: люди, персонал (man) Ч Mt, методы (methods) - М2, материалы (materials) - М3, машины (mashincs) - М4, метрология, стандартизация, сертификация Ч М5, причем само качество БУ формируется на пересечении качества факторов Mt - M5. Применение принципа суперпозиции позволяет реализовать в разработанной технологии отклик динамической открытой синергети-ческой неравновесной системы КБ на кайзен возмущения в виде динамической кривой непрерывного улучшения качества БУ;

требования оптимальной оценки качества БУ, преобразующие параметры информационной парадигмы качества с минимальными потерями и осуществляющие эквивалентное отображение кода сертификации услуг. Это в конечном счете приводит к снижению затрат на маркировку и повышению конкурентоспособности БУ;

Гсмба - объединение в составе бригад качества персонала, обладающего наибольшим опытом и инновационными навыками (гембуцу).

агоритм решения задачи оценки качества БУ, учитывающий скорость изменения определяемого параметра качества БУ. Агоритм способствует построению информационного фильтра для оценивания поля качества БУ.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.

Предложенные кайзен резервы повышения качества БУ апробированы и приняты к использованию в АСБ Бастион (Тамбов) и Тульском ОСБ № 8604 (Тула), что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международных научно-практических семинарах Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг (Тамбов, 1999 - 2004); IX научной конференции Тамбовского государственного технического университета (Тамбов, 2004); Всероссийской научно-практической электронной конференции Воронежского государст-. венного технического университета (Воронеж, 2004), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета (1999 Ч 2004).

Результаты исследования использованы в учебном процессе на факультете экономика и управление производствами института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, общим объемом 15,3 печ.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации.. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование кайзен резервов повышения качества банковских услуг. Эволюционная теория развития экономических процессов и явлений обосновывает представление коммерческого банка как предприятия особого рода, производящего услуги. Структурно-институциональные сдвиги банковской сферы экономики России как института качества формируют стартовое качество БУ (рис. 1)*. Ранг данной отрасли соответствует определенному уровню качества услуг, который отображается через мультипликатор** как качество переходной функции непрерывного улучшения качества услуг (стратегия кайзен) в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей.

Качество банковских услуг в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 версии 2000 года Ч это степень с которой совокупность собственных характеристик банковских услуг выпоняет требования. В этой связи качество БУ может быть плохое, хорошее и отличное.

Характеристика БУ может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной.

* Данные получены из изданий органов статистики РФ и результатов исследований A.B. Потаповой.

Мультипликатор накапливает и формирует уровни качества услуг на основных этапах качественных изменений банковской сферы России информационной парадигмы качества БУ: дифференциация и целевые потребности повышения качества услуг, прозрачность, рыночная ценность и институциональные регуляторы качества услуг, миссия, видение и кредо банковской сферы.

Рис 1 Структурно-институциональная динамика качества банковской сферы России:

а Ч ранг отрасли (уровень качества); б - качество отраслевой структуры производства валовой добавленной стоимости (ВДС), %

Главным отличительным признаком БУ, по мнению П. Роуза, является сетевое перемещение банковской информации, формирующей поле качества услуги. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать качество БУ как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения совокупности собственных характеристик качества КБ, выпоняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей и влияние КБ на общество достигается через лидерство в политике и стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами. Поле качества БУ формируется за счет пересечения поля качества КБ и поля ожиданий потребителей, ориентированного на кайзен стратегию непрерывного улучшения качества услуг.

Теория кайзен формировалась на базе десяти ключевых принципов* (ориентируйтесь на клиентов, вносите постоянные усовершенствования, открыто признавайте проблемы, содействуйте открытости, сформируйте рабочие группы, управляйте проектами на межфункциональной основе, стимулируйте процессы взаимной поддержки, развивайте самодисциплину, информируйте каждого работника, создавайте условия каждому работнику) и методов планирования улучшений по качеству на базе теории силовых полей К. Левина, формирующие механистическую модель движения экономической системы к точке равновесия. Эволюционная теория развития банковской сферы предполагает рассмотрение КБ как неравновесной синергетической экономической динамической системы. Концептуально резервы повышения качества функционирования таких систем формируются методами сценарного моделирования, причем ядро сценария отображает феноменологию качества (качество БУ), а оболочка формируется концепцией TQM и институциональными предпосыками ее реализации (законодательное регулирование конкуренции на рынке банковских услуг).

* Wellington P. Kaizen strategies for customers care. Pitman. 1995.

Для обеспечения соответствия БУ спецификации, ее надежности, производительности, адаптируемости и ценности для потребителей КБ рекомендуется рассматривать подобную лестницу качества как процесс развития, предполагающий динамичную программу изменений, состоящую из нескольких кайзен резервов. Возможности, которые предоставляются КБ, являются важным средством, ориентирующим персонал на конечные изменения и их стратегическую важность. Работа на каждом шаге позволяет КБ соответствующим образом мобилизовать и направить кайзен ресурсы на решение данной задачи. В терминах кайзен создаются стандарты, а процесс SDCA обеспечивает внедрение стандарта в операции в качестве наилучшего текущего способа выпонения работ. Без такой консолидации общее улучшение качества в КБ принимает не S-образный, а пилообразный характер, приводящий систему КБ к устойчивому равновесию, нацеленному только на выживание, а не на развитие КБ.* На рис. 2 приведена схема организационно -экономического механизма реализации кайзен резервов повышения качества БУ.

Качество кайзен резервов соответствует миссии, видению и кредо КБ, а количественная оценка отображается через бенчмар-кинговую самооценку менеджмента качества КБ с выявлением сценарных деревьев целей реализации резервов в рамках соответствующей парадигмы качества. Выпонение сценариев реализуется посредством операционных подразделений в виде бригад качества с гемба лидерами, причем динамика формирования команд с целью быстрейшего обеспечения синергии становится способом ускорения внедрения культуры кайзен.

Методические подходы формирования кайзен резервов повышения качества БУ. Коммерческий банк рассматривается как предприятие особого рода, производящее финансовые продукты и услуги, как правило, продукцию в виде банковских услуг. Подобный подход, предложенный Д. Вудом в 1975 г. отображает страте -

* Kaizen strategies for improving. Financial Time - Prentice-Hall, 1995,

Рис 2. Схема кайзен механизма повышения качества БУ: УКву - уровень качества БУ; Д УУ^ - измекение уровня качества БУ; УВ1-УВ7- управляющие воздействия

гическую концепцию банка как института качества услуг, нацеленного на эволюционное развитие. Изменение спроса на услуги банка и условий предложения факторов финансового производства в условиях неопределенности сопряжены с неравновесием состояния функционирования банка. Формированием миссии, видения и кредо КБ как стартовых компонентов практической реализации стратегии TQM возможно при анализе синергетической банковской экономической системы с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Синергетический эффект КБ обусловлен вектором качества пяти основных причинных факторов производства -пять М: люди-персонал (man) - Mi, методы (methods) Ч М2, мате-

риалы (materials) - Мз, машины (machines) - M4, измерения (measuremets) - М5 (рис. 3), причем само качество банковских услуг формируется на пересечении полей качества факторов Mi Ч М5.

КУкб = KMI W Км2 ^ Кмз U Км4 и Км5>

где КУкб, КМ1, Кш Кш, КМ4, Кш - качество услуг КБ, персонала, методов, банковских материалов, банковских машин и измерений; U - знак объединения.

Рис 3 Формирование качества услуг КБ (структурная схема)

Резервы и механизмы повышения качества банковских услуг формируются на принципах этапности, причем на первом этапе реализуется кибернетический способ предоставления КБ в виде модели черного ящика (рис. 4).

X, вход Преобразование У, выход

методы -М2 персонал - М3 машины- М< измерения - М5

(материалы - М,: депозиты и др) (качество банковских услуг кредиты, инвестиции, платежи в бюджет и др)

Рис. 4 Кибернетический способ представления коммерческого банка в виде модели черного ящика

В квазистатическом состоянии функционирование КБ описывается моделью:

У = /(х(М(1)

где g= {g](M2), g2(Mj), g3(M4),> g4(M5)} - вектор влияющих параметров; д: e [Znun, Xmax]; у e [Угаш, Ушах]; Mi [M)mm, Mlmax]; M2 6 e [М2тш, м2тах]; Мз е [Мзтш, М3тах], М, е [М^шп, М4шах]; М5 е [М5тш,

Msmax]; min и max Ч минимальные и максимальные значения параметров, соответственно; \ - аддитивная модель помехи (погрешности) преобразования (см. рис. 4).

В модели (1) помеха з оценивается в виде модели

где - помехи соответственно.

Модели (1) и (2) характеризуют модель качества состояния функционирования (живучести) коммерческого банка, которые в дискретные моменты времени соответствуют модели сертификации банка

N(yj) = Ф[Л, (X,), N2j (g,), Ny (l)}, (3)

где j= \,т - количество дискрет; /= 1,3 ; Ф - функционал.

В процессе оценки качества банковских услуг меняются параметры и, следовательно, меняются параметры сертификации. Для оценки сертификационных возможностей применяют методы информационного анализа КБ, которые подразделяют на аналоговые и дискретные (частотные). Первые обеспечивают неэквивалентное отображение кода сертификации вследствие существенных потерь информации в цепи преобразования (рис. 4). Дискретные методы обладают большей производительностью и преобразуют информацию с минимальными потерями и поэтому осуществляют эквивалентное отображение кода сертификации КБ. Это, в конечном счете, приводит к снижению затрат на маркировку и повышению конкурентоспособности услуг.

Разработку дискретных методов целесообразно осуществлять на основе принципов, сформулированных в виде требований.

Требование 1 Необходимым условием оценки качества услуг является наличие КБ и его схемы замещения.

Требование 2 Достаточным условием оценки качества услуг является адекватность схемы замещения КБ с заранее заданной степенью точности, оптимизирующей затраты на оценку.

Следствие 2.1 Схемы замещения КБ эквивалентны, если они выбраны с заданной степенью точности.

Следствие 2.2 Схема замещения может не отражать все услуги КБ и внешние возмущения, если обеспечивается оценка качества услуг банка с заданной степенью точности.

Следствие 2.3 Целесообразно использовать схему замещения, выраженную в явном виде.

Требование 3 Необходимым условием оценки качества услуг является сравнение информационного сигнала о качестве услуг и программно-управляемого кайзен сигнала.

Требование 4 Достаточным условием является оценка информационного сигнала о качестве услуг программно-управляемому образцовому кайзен сигналу со степенью точности, определяемой по оптимальной погрешности (помехе) оценки качества, соответствующей оптимальным затратам на оценку.

Следствие 4.1 Любой КБ обладает собственным резонансом Ч точкой бифуркации.

Следствие 4.2 При соответствии кайзен сигнала точке бифуркации погрешность оценки качества услуг минимальна, что соответствует минимальным затратам.

Следствие 4.3 При оценке качества услуг с минимальной погрешностью сравнение кайзен и информационного сигналов качества услуг происходит в точке бифуркации.

Требование 5 Необходимым и достаточным условием оптимальной оценки качества услуг КБ является соответствие информационных параметров качества услуг кайзен сигналам в заданном диапазоне; достаточным условием Ч оценка с заданной точностью,

* Точка бифуркации переходной характеристики качества КБ и БУ соответствует состоянию эволюционного развития КБ

определяемой погрешностью кайзен приближения и оптимизирующей затраты на оценку.

Следствие 5.1 Увеличение числа этапов кайзен технологии снижает погрешность оценки качества услуг КБ и затраты на информационный анализ.

Следствие 5.2 Чувствительность кайзен технологии пропорциональна количеству этапов.

Следствие 5.3 Гибкость экономического регулятора оценки качества услуг определяется качеством агоритмов институционального и инвестиционального управления.

Следствие 5.4 Кайзен технология дифференцирует КБ до матричной структуры.

Результаты информационного анализа КБ используются на стадии разработки миссии, видения и кредо КБ, а также бизнес-плана динамического улучшения БУ (см. рис. 2).

Миссия банка М формируется за счет системного объединения видения (В) и кредо (К): М =ВиК, причем видение отражает сущность целей КБ (рациональная сторона кайзен резервов), а кредо - сущность корпоративной культуры КБ (интуитивная сторона кайзен резервов). В рамках реализации кайзен стратегии повышения качества БУ миссия дает субъектам внешней среды представление о направлении деятельности КБ, его философии и парадигме качества, институциональных нормах и социальных целях, что способствует созданию определенного имиджа КБ. Кроме того, миссия способна стать внутренней, движущей силой КБ, консолидировать персонал вокруг корпоративного качества и своего рода предназначения.

Предприятия и организации, использующие стратегии кайзен и хошин канри выделяют свои кайзен как сферы постоянных усовершенствований и проводят различия между ними и хошин, т.е. областями, где они добиваются прорыва. Такая стратегия приносит ощутимую пользу, поскольку объединяет две разновидности изменений, с которыми имеет дело бизнес-подразделение: договременные системные изменения, направленные на развитие процессов и крупные разовые инициативы. Оба типа изменений важны для стра-

тегии КБ, учитывая, что речь идет о разных видах деятельности, которая вряд ли следует одна за другой, и поэтому служит полезным ориентиром для персонала.*

Оценка менеджмента качества КБ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный вес: РУКОВОДСТВО (10 усл. ед.); ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ (8 усл. ед.); УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ (9 усл. ед.); РЕСУРСЫ (9 усл. ед.); ПРОЦЕССЫ (14 усл. ед.); УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ (20 усл. ед.); УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА (9 усл. ед.); ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО (6 усл. ед.); РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА (15 усл. ед.). Каждый критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в балах от 0 до 1 .** Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают балы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Представление относительной важности кайзен резервов с целью выбора стартовой точки для их решения осуществляется при помощи диаграммы Парето. Для ее построения используют резервы, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев менеджмента качества.

В дальнейшем разрабатывается программа сценарных деревьев целей реализации кайзен резервов повышения качества БУ на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Реализация ключевых областей компетенции КБ (внутренние способности кайзен) формы и природы КБ через стратегическую матричную архитектуру хошин канри осуществляется операционными подразделениями КБ, представленными бригадами (кружками) качества с выделением объединений гемба, обладающих наибольшим опытом и инновационными навыками. При этом кайзен рассматривает процесс как элемент качества БУ, а качество БУ -как элемент информационного процесса, реализующего идеи пар-тисипативного управления.*

* Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен. М: ИНФРА-М, 2002. 175 с.

Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47 - 52.

* Партисипативное управление качеством - управление качеством БУ с вовлечением бригад качества к обсуждению бизнес-плана повышения качества БУ и выработке оптимальных управленческих решений.

Практическая реализация кайзен стратегии развития КБ.

Реализация кайзен резервов повышения качества БУ осуществлялась на примере двух КБ: столичного (Скб) и регионального (РКБ).

Общая система самооценки менеджмента качества Скб и Ркб, как было сказано выше, складывается из девяти основных критерия и 90 показателей входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают балы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Оценка качества деятельности в целом осуществляется путем суммирова-

ния результатов девяти критериев.

Проведенные исследования, выявили, что качество функционирования Скб составляет 776,5 балов, а деятельность в области качества Ркб находится на уровне 543,8 балов из максимально возможных 1000 балов (табл. 1). Другими словами качество услуг Скб и РКБ составляет 77,7 % и 54,4 % соответственно, из необходимых для потребителей 100 %.

Вышеизложенное позволило сформировать кайзен резервы Скб и РКБ, которые составляют в числовом эквиваленте 22,3 % и 45,6 % соответственно, и разработать на этой основе дерево целей реализации кайзен резервов повышения качества услуг на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы (рис. 5). Эти резервы записаны справа налево по убыванию их значимости. Самые близкие к хребту кайзен резервы требуют наибольшего внимания и скорейшего внедрения.

Применение разработанных кайзен резервов повышения качества банковских услуг в деятельности позволило выявить проблемы качества данных КБ (самооценка выявила не-задействованные и не мотивированные человеческие ресурсы КБ), определить способы их преодоления и сформировать вектор развития, что способствовало сокращению временных, финансовых и людских ресурсов для оперативного решения проблем в области менеджмента качества на КБ. Реализация кайзен резервов (см. рис. 5) означает, что кайзен формирует континуум перемен по качеству БУ.

1 Исходные данные для формирования кайзен резервов СКБ н Р К Б

№ Критерий в порядке убывания важности Важность ерия, балов4 Требуемый льтат, балов Полученный результат, балов Число несоответствий, усл. ед. Несоответствия нарастающим итогом, усл. ед. Несоответствия, % Кумулятивный итог несоответствий, %

& Скб Ркб Скб Ркв Скб Ркб Скб Ркб Скб Ркб

б Удовлетворение заказчиков 20 200 160 145 40 55 40 55 17,89 12,05 17,89 12,05

9 - Результаты бизнеса 15 150 146,25 108,75 3,75 41,25 43,75 96,25 1,67 9,04 19,57 21,09

5 Процессы 14 140 101,50 94,50 38,50 45,50 82,25 141,75 17,22 9,97 36,80 31,06

1 Руководство 10 100 77,50 40 22,50 60 104,75 201,75 10,06 13,15 46,86 44,21

3 Управление людьми 9 90 65,25 36 24,75 54 129,50 255,75 11,07 11,83 57,94 56,05

4 Ресурсы 9 90 69,75 33,75 20,25 56,25 149,75 312 9,06 12,32 67 68,38

Продожение табл. 1

№ Критерий в порядке убывания важности Важность ерия, балов* ребуемый льтат, балов Полученный результат, балов Число несоответствий, усл. ед. Несоответствия нарастающим итогом, усл. ед. Несоответствия, % Кумулятивный итог несоответствий, %

8* " С о. СкБ Ркб СкБ Ркб С(се Ркб Скв Ркб СкБ Ркб

7 Удовлетворение персонала 9 90 78,75 56,25 11,25 33,75 161 345,75 5,03 7,39 72,03 75,78

2 Политика и стратегия 8 80 52 10 28 70 189 415,75 12,52 15,34 84,56 91,12

8 Влияние на общество 6 60 25,50 19,50 34,50 40,50 223,5 456,25 15,43 8,87 100 100

ИТОГО 100 1000 776,50 543,75 223,50 456,25 100 100

* Важность критериев самооценки обоснована Европейской наградой за качество (European Quality Award - EQA).

Рис. 5 Дерево целей кайзен резервов повышения качества услуг С К Б И Р

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:

1 Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: Монография / Н.П. Сапожников; Под науч. ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. 10,2 печ. л.

2 Сапожников Н.П. Качество банковских услуг / Н.П. Сапожников // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 10. 0,7 печ. л.

3 Сапожников Н.П. Коммерческий банк как промышленное предприятие качества услуг // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 11.0,8 печ. л.

4 Сапожников Н.П. Менеджмент качества в России и за рубежом / Н.П. Сапожников // Экономика и управление предприятиями в условиях рынка: Материалы П межвуз. науч.-практ. конф. / Под науч. ред. В.Д. Жарикова; ТГТУ. Тамбов, 2004. 0,3 печ. л.

5 Сапожников Н.П. Современные вопросы менеджмента качества коммерческих банков / Н.П. Сапожников // Экономика и управление предприятиями в условиях рынка: Материалы II межвуз. науч.-практ. конф. / Под науч. ред. В.Д. Жарикова; ТГТУ. Тамбов, 2004.0,3 печ. л.

6 Сапожников Н.П. Теоретические подходы формирования кайзен резервов повышения качества банковских услуг / Н.П. Сапожников // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 12. 1,5 печ. л.

7 Сапожников Н.П. Методическое обоснование кайзен резервов повышения качества банковских услуг / Н.П. Сапожников // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 12.1,5 печ. л.

Подписано к печати 16.08.2004 Гарнитура Times New Roman. Формат 60 х 84/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Объем: 1,4 усл. печ. л.; 1,5 уч.-изд. л. Тираж 100 экз. С. 558

Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сапожников, Николай Петрович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КАЙЗЕН РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

1.1. Изучение структурно-институциональных сдвигов банковской сферы экономики России как института качества банковских услуг.

1.2. Формирование качества банковских услуг через сетевое перемещение банковской информации, формирующей соответствующее поле качества.

1.3. Систематизация теоретических подходов кайзен.

1.4. Разработка кайзен механизма повышения качества банковских услуг.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЙЗЕН РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

2.1. Вербальное и модельное представление кайзен резервов повышения качества банковских услуг.

2.2. Формирование миссии, видения, и кредо качества функционирования коммерческого банка, ориентированных на потребителя.

2.3. Обоснование бизнес плана динамичного улучшения качества банковских услуг хошин канри.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ КАЙЗЕН СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ.

3.1. Анализ кайзен резервов повышения качества услуг коммерческих банков.

3.2. Прогнозы развития коммерческих банков на базе кайзен стратегии.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Кайзен резервы повышения качества банковских услуг"

Сфера банковских услуг (БУ) все прочнее завоевывает позиции рыночной экономики России. Ее структурно-институциональные сдвиги сформировали стартовое качество БУ в рамках системной и информационной парадигмы качества: экстенсивное и интенсивное (качественное) развитие БУ с целью получения конкурентного преимущества. Последнее отображается на рынке БУ через совокупность экономических отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей потребителей в банковских услугах. В целом качество коммерческого банка (КБ), как производителя БУ неэффективно только в случае ограничения его производительности. Поэтому состояние функционирования, которое не ограничивает производительность, при любых обстоятельствах эффективно, в силу чего не дожно ограничиваться институциональным управлением. В противном случае такое регулирование неизбежно приводит к подавлению свободы производителя по удовлетворению потребностей потребителя БУ, тогда как последнего впоне устраивает любая деятельность, которая демонстративно не ограничивает производительность БУ, а значит впоне конкурентоспособна.

В качестве критерия эффективности наиболее часто используется ограничение производительности КБ, связанное с производством БУ лучшего качества и в более короткие сроки.* Это соответствует более высокой степени процесса и развития сферы БУ.

Обеспечение конкурентоспособности БУ на рынке достигается за счёт кайзен резервов, позволяющих банку добиться стратегической эволюции, благодаря его способности постоянно и динамично улучшать качество услуг и процессов, с помощью которых функционирует КБ, а также возможности повышать степень удовлетворённости потребителей. Brodley J.F. The Economic goals of Antitrust: efficiency, consumer welfare and technological progress // New York University Law Review. Nov. 1987. Vol. 62.

Коммерческим банкам необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества БУ, приемов и способов его контроля, а также экономической оценки эффективности проводимых мероприятий.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества банковских услуг исследовались по определенным направлениям.

Рассмотрение факторов, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.

При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, Л.М. Бадалова, Р.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синько и др.

В этой связи особо следует выделить публикации академика Д.С. Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции применения экономико-математического инструментария изучения качества продукции и услуг.

Вступление банковской отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества банковских услуг в системном взаимодействии с качеством функционирования банковской системы.

Начальный этап развития теории банковских услуг с позиций качества капиталов сформировася в трудах зарубежных экономистов Е. Баларина, Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, X. Дугласа, Д. Мапаса.

Исследование природы БУ в рамках качества рынка услуг приведено в работах Д. Ариста, Б. Бухвальда, Ю. Зайтца, Д. Кея, Б. Маруа, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикеля и других авторов.

Развитие теории БУ с учетом качества российской банковской деятельности обобщены в работах B.C. Геращенко, А.Н. Иванова, А.И. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой, М.А. Песселя, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского и других авторов.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества БУ. Проблемы формирования резервов повышения качества БУ поставлены в работах Е.Б. Герасимовой, А.Л. Денисовой, А.А. Козлова, А.О. Хмелева и других авторов.

Среди этих резервов все большее внимание в экономически развитых странах уделяется кайзен стратегии развития банковской сферы.

Методологические положения стратегии кайзен впервые были обобщены в работах зарубежных экономистов P. Barnes, М. Imai, P. Cane, М. Colenso, Р. Harrison, P. Wellington (1995-2000 гг.), а также российских ученых-экономистов В.А. Лапидуса, О.П. Глудкина, Н.М. Горбунова, А.И. Гурова, Ю.В. Зорина, В.В. Окрепилова (1998-2003 гг.).

Эти разработки имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ резервов повышения качества БУ, особенно в рамках кайзен стратегии реализации концепции TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), их природы, структуры и порядка применения. Причем качество БУ как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от информационной парадигмы качества.

Недостаточно изучены вопросы вербального и модельного представлений качества функционирования коммерческого банка, напоняющих стратегию TQM, что препятствует решению спектра задач по выявлению кайзен резервов повышения качества БУ.

Мало исследована структура экономико-организационного механизма реализации кайзен стратегии КБ. На практике это не позволяет реализовать институциональные и бенчмаркинговые резервы повышения качества БУ.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли самооценки менеджмента качества КБ в кайзен механизме улучшения качества БУ.

Вследствие этого снижается конкурентоспособность БУ на соответствующих рынках.

Недостаточно исследован и обоснован инструментарий оценки практического использования кайзен стратегии в развитии качества БУ и КБ.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования кайзен резервов повышения качества БУ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования резервов повышения качества БУ на основе развития теории кайзен.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование кайзен резервов повышения качества БУ (изучение структурно-институциональных сдвигов банковской сферы экономики России как института качества БУ; формирование качества БУ через сетевое перемещение банковской информации, формирующей соответствующее поле качества; систематизация теоретических подходов кайзен; разработка кайзен механизма повышения качества БУ).

2. Методические подходы формирования кайзен резервов повышения качества БУ (вербальное и модельное представление кайзен резервов повышения качества БУ; формирование миссии, видения, и кредо качества функционирования КБ, ориентированных на потребителя; обоснование бизнес плана динамичного улучшения качества БУ хошин канри).

3. Практическая реализация кайзен стратегии развития КБ (анализ кайзен резервов повышения качества БУ коммерческих банков; прогнозы развития КБ на базе кайзен стратегии).

В качестве объекта исследования выступает качество банковских услуг.

Предметом исследования является теоретико-методическое обоснование резервов повышения качества БУ на базе теории стратегии кайзен.

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования КБ.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования КБ. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выпонена в рамках п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию кайзен процедур повышения качества БУ, включая развитие КБ как института качества услуг, разработку методической концепции формирования информационной парадигмы качества БУ и реализацию кайзен резервов повышения качества услуг КБ, отвечающих требованиям потребителей. Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования: * выявлены структурные сдвиги состояния функционирования банковской сферы как института качества услуг в форме переходных процессов ее развития. Эти изменения обусловлены трансформационными процессами российской экономики в направлении построения рыночной модели развития КБ и формируют стартовое качество БУ;

Х существенно допонено и развито представление о качестве БУ как экономической категории, в частности, предложено рассматривать качество как динамическую экономическую категорию сетевого перемещения финансовой (банковской) информации, формирующей поле качества БУ через отображение совокупности собстственных характеристик услуг, выпоняющих требования рыночной конъюнктуры. При этом выявлено соответствие циклов динамики колебаний экономической активности банковской сферы информационной парадигме качества БУ;

Х обоснована реакция банковской сферы на динамические изменения внешней институциональной среды сценарным представлением её эволюционного развития через постоянное улучшение качества БУ, совершенствование менеджмента качества функционирования КБ и повышение удовлетворенности потребителей услуг за счет фрактальной самоорганизации банковской системы на базе синергического эффекта формирования БУ. Качество такого динамического процесса ограничено сверху стратегической архитектурой КБ, а снизу - ключевыми областями компетенции (навыками) КБ;

Х разработан организационно-экономический механизм поэтапного формирования кайзен резервов повышения качества БУ через адаптивное взаимодействие миссии, видения, кредо КБ, бизнес-плана непрерывного улучшения качества БУ хошин канри, бенчмаркинговой самооценки менеджмента качества КБ, сценарного представления кайзен резервов по программе качества, институционального регулятора и испонительного механизма на базе циклов PDCA (план-выпонение-контроль-действие) и SDCA (стандартизация-выпонение-контроль-действие). При этом эффективность предложенного кайзен механизма повышается при реализации кайзен резервов повышения качества БУ организационными подразделениями КБ в виде бригад качества, включающих группы гемба*, с четко определенной целью, ориентированной на потребителей услуг и придерживающиеся философии Гемба - объединение в составе бригад качества персонала, обладающего наибольшим опытом и инновационными навыками (гембуцу). динамичного улучшения качества, обслуживания потребителей и повышения эффективности внутренних процессов.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управления банковской сферы России.

Самостоятельное практическое значение имеют:

Х технология динамического формирования кайзен резервов повышения качества БУ, включающая обоснование КБ как предприятия особого рода, производящего продукцию в виде банковских услуг, кибернетического представления КБ в виде модели черного ящика, синергический эффект функционирования которой обусловлен вектором качества основных причинных факторов производства - пять М: люди, персонал (man) - Mj, методы (methods) Ч М2, материалы (materials) - М3, машины (mashines) - М4, метрология, стандартизация, сертификация - М5, причем само качество БУ формируется на пересечении качества факторов Mi Ч М5. Применение принципа суперпозиции позволяет реализовать в разработанной технологии отклик динамической открытой синергетической неравновесной системы КБ на кайзен возмущения в виде динамической кривой непрерывного улучшения качества БУ;

Х требования оптимальной оценки качества БУ, преобразующие параметры информационной парадигмы качества с минимальными потерями и осуществляющие эквивалентное отображение кода сертификации услуг. Это в конечном счете приводит к снижению затрат на маркировку и повышению конкурентоспособности БУ;

Х агоритм решения задачи оценки качества БУ, учитывающий скорость изменения определяемого параметра качества БУ. Агоритм способствует построению информационного фильтра для оценивания поля качества БУ.

Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо

- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.

Предложенные кайзен резервы повышения качества БУ апробированы и приняты к использованию в АСБ Бастион (г. Тамбов) и Тульском ОСБ № 8604 (г. Тула), что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международных научно-практических семинарах Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг (Тамбов, 1999-2004 гг.); IX научной конференции Тамбовского государственного технического университета (Тамбов, 2004 г.); Всероссийской научно-практической электронной конференции Воронежского государственного технического университета (Воронеж, 2004 г.), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета (1999 Ч 2004 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе на факультете экономика и управление производствами института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.

Основные результаты исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом 15,3 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сапожников, Николай Петрович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам данной работы можно сделать следующие основные выводы:

1. Качество услуг и менеджмент качества КБ как экономические категории многоаспектны и многомерны. Функциональные характеристики качества услуг проявляются на всех уровнях функционирования предприятий через их менеджмент качества.

2. Эволюционная теория развития экономических процессов и явлений обосновывает представление коммерческого банка как предприятия особого рода, производящего услуги. Структурно-институциональные сдвиги банковской сферы экономики России как института качества формируют стартовое качество БУ. Ранг данной отрасли соответствует определенному уровню качества услуг, который отображается через мультипликатор как качество переходной функции непрерывного улучшения качества услуг (стратегия кайзен) в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей.

3. Главным отличительным признаком БУ является сетевое перемещение банковской информации, формирующей поле качества услуги. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать качество БУ как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения совокупности собственных характеристик качества КБ, выпоняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей и влияние КБ на общество достигается через лидерство в политике и стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами. Поле качества БУ формируется за счет пересечения поля качества КБ и поля ожиданий потребителей, ориентированного на кайзен стратегию непрерывного улучшения качества услуг.

4. Для обеспечения соответствия БУ спецификации, ее надежности, производительности, адаптируемости и ценности для потребителей КБ рекомендуется рассматривать подобную лестницу качества как процесс развития, предполагающий динамичную программу изменений, состоящую из нескольких кайзен резервов. Возможности, которые это предоставляется КБ, являются важным средством сориентировать персонал на конечные изменения и их стратегическую важность. Работа на каждом шаге позволяет КБ соответствующим образом мобилизовать и направить кайзен ресурсы на решение данной задачи.

5. Качество кайзен резервов соответствует миссии, видению и кредо КБ, а количественная оценка отображается через бенчмаркинговую самооценку менеджмента качества КБ с выявлением сценарных деревьев целей реализации резервов в рамках соответствующей парадигмы качества. Выпонение сценариев реализуется посредством операционных подразделений в виде бригад качества с гемба лидерами, причем ускорение формирования команд с целью быстрейшего обеспечения синергии становится способом ускорения внедрения культуры кайзен.

6. Формированием миссии, видения и кредо КБ как стартовых компонентов практической реализации стратегии TQM возможно при анализе синергетической банковской экономической системы с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Синергетический эффект КБ обусловлен вектором качества пяти основных причинных факторов производства - пять М: люди-персонал (man) - Мь методы (methods) - М2, материалы (materials) - М3, машины (machins) Ч М4, измерения (measuremets) - М5, причем само качество банковских услуг формируется на пересечении полей качества факторов Mr М5.

7. Миссия банка М формируется за счет системного объединения видения (В) и кредо (К): М = В U К, причем видение отражает сущность целей КБ (рациональная сторона кайзен резервов), а кредо - сущность корпоративной культуры КБ (интуитивная сторона кайзен резервов). В рамках реализации кайзен стратегии повышения качества БУ миссия дает субъектам внешней среды представление о направлении деятельности КБ, его философии и парадигме качества, институциональных нормах и социальных целях, что способствует созданию определенного имиджа КБ. Кроме того, миссия способна стать внутренней, движущей силой КБ, консолидировать персонал вокруг корпоративного качества и своего рода предназначения.

8. Стратегия развития менеджмента качества КБ в соответствии с концепцией TQM базируется на категории самооценки менеджмента качества предприятия. Оценку эффективности менеджмента качества КБ целесообразно проводить по результатам самооценки состояния его функционирования, которая обеспечивает систематический и всесторонний анализ деятельности и результатов, дающих общее представление о функционировании предприятия и степени развития его менеджмента качества, что позволяет выявить и реализовать кайзен резервы повышения качества банковских услуг.

9. Методической основой механизма реализации кайзен резервов повышения качества БУ является концепция TQM, которая не ограничивается строгими требованиями и представляет руководителям большой набор подходов и методов для выпонения требований стандартов, тем самым отвечает на вопрос, как обеспечить и улучшить качество продукции и услуг предприятия. Решение проблем качества продукции, услуг и менеджмента качества предприятий следует начинать в первую очередь с самооценки его менеджмента качества (как центральной части концепции TQM) по критериям национальной премии качества и разработке на этой основе мероприятий по совершенствованию функционирования хозяйственной деятельности предприятия.

10. Успех постоянного улучшения качества по системе кайзен может быть обеспечен только в том случае, если руководством компании будет S представлена возможность и стимулировано участие в работе по улучшению качества каждого сотрудника компании. Вот почему концепция постоянного улучшения качества кайзен предопределяет вовлеченность каждого сотрудника независимо от его положения в этой компании в деятельность по улучшению процессов, продуктов, услуг. Только таким образом можно максимально использовать опыт и навыки всего персонала. При этом каждый, кто достиг хороших результатов, использовав нетривиальные пути, почувствует профессиональную гордость за свой труд.

11. Реализация кайзен резервов повышения качества БУ осуществлялась на примере двух КБ: столичного (Скб) и регионального (Ркб). Проведенные исследования, выявили, что качество функционирования Скб составляет 776,5 балов, а деятельность в области качества Ркб находится на уровне 543,8 балов из максимально возможных 1000 балов. Другими словами качество услуг Скб и Ркб составляет 77,7% и 54,4% соответственно, из необходимых для потребителей 100%. Вышеизложенное позволило сформировать кайзен резервы Скб и Ркб, которые составляют в числовом эквиваленте 22,3% и 45,6% соответственно, и разработать на этой основе дерево целей реализации кайзен резервов повышения качества услуг Скб и Ркб на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы. Применение разработанных кайзен резервов повышения качества банковских услуг в деятельности Скб и Ркб позволило выявить проблемы качества услуг данных КБ определить способы их преодоления и сформировать вектор развития, что способствовало сокращению временных, финансовых и людских ресурсов для оперативного решения проблем в области менеджмента качества на КБ.

12. Современная информационная экономика порождает Интернет-банкинг (ИБ), который становится необходимым условием успешного развития современной банковской системы. От качества ИБ услуг зависит состояние экономики регионов, степень удовлетворенности клиента и, как следствие, уровень дохода самого банка. ИБ - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет. Основная цель ИБ -высокое качество и быстрота клиентского обслуживания.

13. Движущей силой Интернет-банкинга в настоящее время являются, в основном, сами банки, стремящиеся реализовать новые технологии на практике и предложить их своим клиентам с целью получения конкурентных преимуществ.

14. Одним из главных условий качественного осуществления ИБ услуги является способность банковского персонала к постоянному и непрерывному режиму инновационной деятельности, т.е. к постоянному развитию системы знаний, которая базируется на информации и ее доступности. Расходы на подготовку кадров дожны рассматриваться не как издержки на рабочую силу, а как догосрочные инвестиции, необходимые для процветания банка.

15. Повышение эффективности управления банком за счет кардинального снижения затрат на оказание услуг и повышения качества самих услуг (оперативность, доступность, интерактивность и т.д.) повлечет за собой создание более конкурентоспособного регионального рынка банковских услу, что является главной идеей ИБ, внедрение которого призвано повысить эффективность как в рамках одного банка, так и в масштабе всего региона. Таким образом, ИБ способствует переходу банковской сферы на качественно новый этап развития.

16. Наиболее актуальными сейчас для КБ являются вопросы эффективности организационных структур, маркетинга планирования, оценки качества обслуживания и его менеджмента, оценки экономической эффективности подобных систем, безопасности информации в системах ИБ вопросы правового обеспечения сделок в электронном виде.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сапожников, Николай Петрович, Тамбов

1. Официальные материалы

2. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. М.: Госкомвуз, 1995.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. М.: Юридическая литература, 1994.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая. М.: ИНФРА-М, 1996.

5. Закон РФ О защите прав потребителей. М., 1996.

6. Закон РФ О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения. М., 1991.

7. Закон РФ О сертификации продукции и услуг. М., 1995.

8. Закон РФ О стандартизации. М., 1995.

9. Закон РФ Об обеспечении единства измерений. М., 1995.

10. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. Версия 1994 года. М., 1995.

11. Материалы съездов, конференций, симпозиумов

12. Актуальные вопросы менеджмента в России и США. Преподавание и исследования. Тез. докл. и выступлений. Владивосток: Изд-во ДВГТУ. 1999. -187 с.

13. Актуальные вопросы менеджмента в России и США. Преподавание и исследования. Тез. докл. и выступлений. Часть 2. Владивосток: Изд-во ДВГТУ. 1999.-164 с.

14. Под науч. ред. д.э.н., профессора Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2000. 72 с. С. 7-11.

15. Системы управления качеством продукции. Материалы 15 конференции ЕОКК. Сессия 3. Издательство стандартов, 1972.-198 с.1. Книги

16. Абакин Л.И. К самопознанию России. М.: ИЭ РАН, 1995.

17. Азгальдов Г.Г. Потребительная стоимость и ее измерение. М.: Экономика, 1971. 167 с.

18. Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1973. 172 с.

19. Але М. Условия эффективности в экономике. Пер. с франц. Л.Б. Азимова, А.В. Белянина, И.А. Егорова, Н.М. Камыковой. М.: Научно-издательский центр "Наука для общества". 1998. 304 с.

20. Андреев Б.Г. Экономическое значение повышения качества продукции. JL: Лениздат, 1982. 133 с.

21. Андрианов Ю.М., Лопатин М.В. Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники. Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1983. 288 с.

22. Андрианов Ю.М., Субетто А.И. Квалиметрия в приборостроении. Л.: Машиностроение, 1990. 216 с.

23. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА- М.2003. - 240 с.

24. Аристотель. Соч. в 4 х томах. Т. 1.: Метафизика. М.: Мысль, 1976. С. 150- 165.

25. Бадалов Л.М. Экономические проблемы повышения качества продукции. М.: Экономика, 1982. 205 с.

26. Барнгольц С.Б. Рекомендации по подготовке кандидатских диссертаций по специальным дисциплинам. М.: Финансовая академия, 2000. 32 с.

27. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. Ч М.: ИНФРА-М, 2002. 212 с.

28. Белобрагин В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Изд-во стандартов, 1994. 235 с.

29. Бендерский A.M. Обеспечение качества продукции. Ч М.: Издательство стандартов, 1988 г. Ч 120 с. (Всеобуч по качеству).

30. Бетин О.И., Герасимов Б.И., Гостилович Т.А. Методология управления качеством. Ч Тамбов.: Из-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2002. Ч 54 с.

31. Бобровников Г.Н., Клебанов А.И. Прогнозирование и управление техническим уровнем и качеством продукции. М.: Изд-во стандартов, 1984. 230 с.

32. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд-во стандартов, 1991. 196 с.

33. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Издательство стандартов, 1991. - 216 с.

34. Богатин Ю.В., Сульповар Л.Б., Ломазов М. Е. Качество техники и экономики. М.: Экономика, 1973. 295 с.

35. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд-во стандартов, 1990. 156 с.

36. Богданов А.А. Тектология. Всеобщая организационная наука. М.: Наука, 1988. 195 с.

37. Бойцов В.В. Научные основы комплексной стандартизации технологической подготовки производства. М.: Машиностроение, 1982. 245 с.

38. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ. под ред. Л. Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 175 с.

39. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат на обеспечение качестыва продукции. Ч М.: Издательство стандартов, 1989. Ч 184 с.

40. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. Ч М.: ИНФРА М, 2001. - 207 с. - (Серия "Вопрос - ответ").

41. Версан В.Г. Интеграционное управление качеством. Новые возможности и пути развития. М.: Изд-во Акад. Информации, 1994. 86 с.

42. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.

43. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.

44. Герасимов Б.И. Экономико-математические модели погрешностей оценки качества. Тамб. гос. техн. ун-т. Тамбов, 1997. - 80 с.

45. Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Качество в системе управления предприятием. М.: Машиностроение, 2000. 104 с.

46. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.

47. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П. Анализ качества М.: Машиностроение, 2003.

48. Герасимов Б.И., Тостяков P.P. Информационная экономика: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2002. 96 с.

49. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 480 с.

50. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. Ч Ростовн н/Д: Феникс, 2000. Ч 256 с. Ч (учебники "Феникса").

51. Гличев А.В., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. Что такое качество? М.: Экономика, 1968. 215 с.

52. Гличев А.В., Рабинович Г.О., Примаков М.И., Синицын М.М. Прикладные вопросы квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1983. 136 с.

53. Глобализации экономики России на пороге XXI века: Сборник научных статей посвящается 110-рождения Н. Д. Кондратьева (1892-2002). -Вогоград: Вогоградский государственный педагогический университет. Изд-во Универ-Сити, 2002. 88 с.

54. Гончарук В.А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2000. - 208 с.

55. Горбашко Е.А., Леонова Т.И., Кузьмина С.Н. Определение затрат на качество при выпонении инновационных проектов: Методические рекомендации / Министерство образования Российской Федерации. М,: 2002. - 52 с. (Серия Инновационная деятельность. Вып. 16).

56. ГОСУДАРСТВО В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ: Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. Ч Пенза, 2002.

57. Губанов В.А., Захаров В.В., Коваленко А.Н. Введение в системный анализ. Под ред. JI.A. Петросяна. JL: Издательство Ленинградского университета, 1988, 232 с.

58. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. СПб.: Изд-во СПб. УЭФ, 1995. 96 с.

59. Деминг В.Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

60. Дмитриев Ю.Я. Критерии качества, количества и меры в историко-философском процессе. Генезис. Закономерности развития. Функции. М.: Наука, 1995. 352 с.

61. Долинская М.Г., Соловьёв И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. М.: Изд-во стандартов, 1991.

62. Егорова Н.Е., Смулов A.M. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование: Учеб.-практич. пособие. -М.:Дело, 2002. Ч 456 с.

63. Жданов С.А. Методы и рыночная технология экономического управления. -М.: "Дело и сервис", 1999. 272 с.

64. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием: Учебник. М.: Издательство "Финпресс", 2000. Ч 384 с.

65. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. М.: Издательство "Дело и сервис, "1998 г. - 176 с.

66. Зайцев H.JI. Экономика промышленного предприятия: Учебное пособие. -М.;ИНФРА-М, 1996.-284 с.

67. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. Ч М.: Финансы и статистика, 2002.-176 с.

68. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. /Науч. ред. и авт. предисл. А. В. Гличев.-М.: Экономика, 1988.-215 с.

69. Керимов В.Э., Петрище Ф.А., Селиванов П.В., Керимов Э.Э. Методы управления затратами и качеством продукции: Учебное пособие. Ч М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2002. 108 с.

70. Когут А.Е. Экономическая метрология. Л.: Наука, 1990. 183 с.

71. Коленсо Майкл. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен. Пер. с англ.- М.: ИНФРА-М, 2002.- 175 с.

72. Конарева Л.А. Управление качеством продукции в промышленности США. М.: Наука, 1977. 256 с.

73. Конарева Л.А. Качество критерий мирового рынка. М.: Знание, 1989. 47 с.

74. Конарева Л.А. Стоимость качества. М.: Наука, 1971. 156 с.

75. Кондратьев Н.Д. Основные проблемы экономической статики и динамики. М.: Наука, 1991.

76. Красавин Л.П. Философия истории. СИб.: АО Комплект, 1993. 96с.

77. Красс М.С., Чупрынов Б.П. Основы математики и её приложения в экономическом образовании: Учеб. 2-е изд., испр. - М.: Дело, 2001. - 688 с.

78. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5. М.: "ИНФРА-М", 1999. 312 с.

79. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.-432 с.

80. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем: Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. - 84 с.

81. Львов Д. С. Экономика качества продукции. М.: Экономика, 1972.316 с.

82. Майминас Е. Процессы планирования в экономике: информационный аспект. М.: Экономика, 1971. С. 35 36.

83. Маркс К. Нищета философии // К. Маркс, Ф. Энгельс. Соч. Т. 4. С.130.

84. Маркс К. Экономические рукописи. 1857 1861. М.: Политиздат, 1980. С. 115-120.

85. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., изд. 2-е. Т. 19. 387 с.

86. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., изд. 2-е. Т. 22. 206 с.

87. Матвеев Л.А. Экономическое обеспечение систем управления качеством продукции. Л.: Машиностроение, Ленингр. Отд-ние, 1983. - 152 с.

88. Машкович И.К. Стандарты и качество продукции в сельском хозяйстве. М.: Знание, 1974. 64 с.

89. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе на основе международных стандартов ИСО. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

90. Месарович М., Тахакара Я. Общая теория систем: математические основы. Пер. с англ. / под ред. С.В. Емельянова М.: Мир, 1978, 328 с.

91. Моисеев Н.Н. Математические задачи системного анализа. М.: Наука, 1981,487 с.

92. Мочалов Б.М. Потребности социалистического общества. М.: Знание, 1975. 69 с.

93. Немчинов. Избранные произведения в 6-и т. Т. 6. М.: Наука, 1969. 466с.

94. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание. 2001 - 238 с. - (Экономическое образование).

95. Новожилов В.В. Измерение затрат и результатов. М.: Экономика, 1967. 376 с.

96. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник / А.И. Харламов, О.Э. Башина, В.Т. Бабурин и др.; Под ред. А.А. Спирина, О.Э. Башиной. 4-е изд. - М.: Финансы и статистика, 1997. - 296 с.

97. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие. М.: Издательство "Дело и Сервис", 1999 г. - 160 с.

98. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.

99. Оптнер C.JI. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем. Пер. с англ. М.: Советское радио, 1969, 216 с.

100. Организация производства: Учеб. для вузов / О.Г. Туровец, В.Н. Попов, Б.Н. Родионов и др.; под ред. О.Г. Туровца.-Воронеж, 1993.-384 с.

101. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения / И.М. Разумов, Л.А. Глаголева, М.И. Ипатов, В.П. Ермилов. М.: Машиностроение, 1982. - 544 с.

102. Основы современного менеджмента качества. Ч М.: Фонд "Новое тысячелетие", 1998. 208 с.

103. Основы управления персоналом: Учеб. для вузов / Б.М. Генкин, Г.А. Кононова, В.И. Кочетков и др.; Под ред. Б.М. Генкина. Ч М.: Высш. шк., 1996. -383 с.

104. Основы экономики и управления производством. Под ред. И.И. Сигова. Учеб. пособие для руководителей и специалистов подразделенийпредприятий промышленности и других отраслей. Изд. 2-е, доп. и перераб. М., "Экономика", 1973.

105. Патричный В.А. Экономика метрологического обеспечения качества продукции и ресурсосбережения. М.: Изд-во стандартов, 1990. 242 с.

106. Политическая экономия. Учебник для школ основ марксизма-ленинизма. (Руковод. Авт. кол. А.Н. Малафеев и Ю.В. Яковец). М., Политиздат, 1968.

107. Полищук А.Н. Организация системы управления качеством труда и продукции в растениеводстве и животноводстве. М.: Россельхозиздат, 1983. 86 с.

108. Полозов В.Р. Социально-экономическая структура общественного труда при переходе к коммунизму. JI.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1970. 168 с.

109. Попов Н.И. Вопрос изменения качества труда в сельском хозяйстве. М.: Экономика, 1978. 109 с.

110. Потапова А.В. Структурно-институциональные сдвиги в Российской экономике. М.: Московская окраина, 2001 Ч 172 с.

111. Прокопенко Н.Ф. Экономические проблемы качества сельскохозяйственной продукции. М.: Колос, 1980. 133 с.

112. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 479 с.

113. Райхман Э.П., Азгальдов Г.Г. Экспертные методы в оценке качества товаров. М.: Экономика, 1974. 151 с.

114. Региональные хозяйственные системы: проблемы развития: Сборник научных статей / Тамб. гос. техн. ун-т. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.352 с.

115. Робертсон Б. Лекции об аудите качества: Пер. с англ. / Под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. - 264 с.

116. Рыночная экономика: 200 терминов / Под общ. ред. Г.Я. Кипермана. М.: Политиздат, 1991. - 224 с.

117. Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: Монография / Под научн. ред. д.э.н., проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.

118. Селиванов М.Н., Фридман А.Э., Кудряшова Ж.Ф. Качество измерений. Л.: Лениздат, 1987. 287 с.

119. Сергеев И.В. Экономика предприятия: Учеб. пособие ЧМ.: Финансы и статистика, 1997. 304 с.

120. Серов М.Е. Модели для TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 64 с.

121. Серов М.Е. Основные концепции и методология TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 56 с.

122. Синько В.И. Проблемы экономики и качества продукции. М.: Экономика, 1971. 263 с.

123. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации Москва 2001.

124. Системный анализ процессов химической технологии. Основы стратегии. Кафаров В.В., Дорохов И. Н. "Наука", 1976.-50 с.

125. Системный анализ и структура управления / под. Ред. В.Г. Шорина. М.: Знания, 1975,303 с.

126. Словарь терминов современного предпринимательства. Под ред. проф. В.В. Морковкина.-М.: "Радикс", 1995.-432 с.

127. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.). М.: "Советская Энциклопедия", 1981.- 1600 с.

128. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П.С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.

129. Соловьев B.C. Соч. в 2-х т. М.: Мысль, 1990. 458 с.

130. Сомик К.В. Связные информационные структуры. Ч М.: Финансы и статистика, 1997. 128 с.

131. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. /Под ред. Г.А. Егиазаряна, А.Д. Шеремета. -2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1985.

132. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред. проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 487 с.

133. Струве П.Б. Интелигенция и народное хозяйство. СПб., 1911. 45 с.

134. Субетто А.И. Квалиметрия. В 6-и ч. / ВИКИ им А.Ф. Можайского. Л., 1979 1986.

135. Теоретическая экономика. Политэкономия: Учебник для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой и Н.Н. Мильчаковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 1997. -485 с.

136. TQM 21. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1. Под ред. В.Л. Рождественского и В.А. Качалова. - М.: ИздАТ, 1997. Ч 192 с.

137. TQM 21. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 2. Под ред. В.Л. Рождественского и В.А. Качалова. Ч М.: ИздАТ, 1997. - 288 с.

138. Управление предприятием: Словарь-справочник Ч М.: Профиздат, 1990.-336 с.

139. Управление машиностроительным предприятием: Учеб. для машиностр. спец. вузов / С.В. Смирнов, С.Н. Ефимушкин, А.А. Колобов и др.; Под. ред. С.Г. Пуртова, С.В. Смирнова.-М.: Высш. шк., 1989. 240 с.

140. Управление качеством: введение в экономический анализ: Метод, рекомендации / Автор-сост. д. э. н., проф. Б.И. Герасимов. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2000. 56 с.

141. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 199 с.

142. Управленческое консультирование: В 2-х т. Т. 1.: Пер. С англ. М.: СП "Интерэксперт", 1992. - 319 с.

143. Управленческое консультирование: В 2-х т. Т. 2.: Пер. С англ. М.: СП "Интерэксперт" 1992. - 350 с.

144. Устинов А.Г., Герасимов Б.И. Интернет-банкинг в формировании рыночных отношений России: тенденции и перспективы / Под общей ред. д.э.н., профессора Б. И. Герасимова. М.: Машиностроение, 2000. 131 с.

145. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление это наука и искусство. М.: Республика, 1992.

146. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").

147. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986. 175 с.

148. Формирование устойчивой социально-экономической среды предприятий в рыночной экономике: Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции. // Под ред. проф. Б.Н. Ичитовкина. Киров: Изд-во ВятГУ, 2003. Ч 167 с.

149. Харринтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.323 с.

150. Швец В.Е. Стимулирование повышения качества продукции и труда. М.: Изд-во стандартов, 1983. 168 с.

151. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. М.:РИЦ "Татьянин день", 1993. - 256 с.

152. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика,1990.

153. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-367 с.

154. Экономико-математический словарь. Л.И. Лопатников-М.: 1996.

155. Экономическая теория: Учеб. для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой, В.М. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.

156. Энгельс Ф. Диалектика природы. М.: Политиздат, 1975. - С. 200.

157. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство ГНОМ и Д, 20001 -304 с.

158. Юрьев В.М. Регрессирующее хозяйство. Размышления об экономике сегодняшней России. Издательство государственной типографии "Пролетарский светоч". Тамбов, 1996. 223 с.

159. Яковец Ю.В. Закономерности научно-технического прогресса и их планомерное использование. М.: Экономика, 1984. 240 с.

160. Яковец Ю.В. Ускорение научно-технического прогресса и его планомерное использование. М.: Экономика, 1988. 334 с.1. Статьи

161. Альперин JI. Критерии премии по качеству инструмент самосовершенствования, как промышленных предприятий, так и организаций социальной сферы // Стандарты и качество, 1996. №9. С. 40 Ч 42.

162. Альперин JI.H. Программа освоения Российской премии по качеству // Стандарты и качество, 1996. №8. С. 3 6.

163. Альперин Л.Н. Российская премия по качеству: стимул и ориентир (Заметки с пресс-конференции) // Стандарты и качество, 1996. №6. С. 7 Ч 9.

164. Боков В.А., Галяев В.И. Проблема "Качество" // Стандарты и качество. 1996.- № 8. С. 49 - 52.

165. Вадим Лапидус. Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 1998.-№ 8. С. 51-54.

166. Вячеслав Гуленков. Сколько стоит сертификация системы качества? // Стандарты и качество. 2000.- № 3. С. 70-72.

167. Герасимов Б.И, Сизикин А.Ю. Улучшение менеджмента качества промышленного предприятия // Учёные записки. 2002. №5 / Институт управления и экономики. СПб., 2002. - 180 е., ил. С. 135-145.

168. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции // Стандарты и качество, 1995. № 4. С. 47 51.

169. Захаров М.Г. Система качества это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. - 19992. С. 33-34.

170. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество, 1997. № 5. С. 47 Ч 52.

171. Качалов В.А. Критерии выявления и оценки лидеров в обеспечении высокого качества: британско-европейский подход // Стандарты и качество, 1995. №2. С. 30-36.

172. Критерии премии по качеству Ч инструмент совершенствования, как промышленных предприятий, так и организаций социальной сферы // Стандарты и качество, 1996. № 9.

173. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество, 1997. № 4. С. 66 69.

174. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Статья 3. Социальное качество // Стандарты и качество, 1997. № 7. С. 40 43.

175. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО серии 9000, надо навести элементарный порядок на производстве // Стандарты и качество. 1999.-№ 2. С. 32-33.

176. Лапидус В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что ещё. // Стандарты и качество, 1996. № 5. С. 66-68.

177. Рахлин К.М., Скрипко Л.Е. Состав затрат на обеспечение качества // Стандарты и качество. 1998.-№8. С. 51-54.

178. Сапожников Н.П. Качество банковских услуг // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 10.

179. Сапожников Н.П. Коммерческий банк как промышленное предприятие качества услуг // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 11.

180. Сапожников Н.П. Менеджмент качества в России и за рубежом // Экономика и управление предприятиями в условиях рынка: Материалы II межвуз. науч.-практ. конф. / Под научн. ред. д.э.н., проф. В.Д. Жарикова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.

181. Сапожников Н.П. Теоретические подходы формирования кайзен резервов повышения качества банковских услуг // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 12.

182. Сапожников Н.П. Методическое обоснование кайзен резервов повышения качества банковских услуг // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / ТГТУ. Тамбов, 2004. Вып. 12.

183. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество, 1997. № 9. С. 43-48.

184. Сизикин А.Ю., Герасимов Б. И. Менеджмент качества на предприятиях России // ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОССИИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ: Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. Пенза, 2002.

185. Шаборкина Л.В., Клюкова Г.А. Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями // Стандарты и качество. 1999.-№ 1.С. 51-52.1.l

186. Швец B E. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 1997. № 6. С. 48 Ч 50.

187. Quality Progress. Подготовил В. Алексеев // Стандарты и качество. -1999.-№ 2. С. 48-51.1. Авторефераты

188. Афонин А.Ю. Информационно-методическое обеспечение подготовки к сертификации систем качества на малых предприятиях // Автореф. дис. . к-та экон. наук/М.: МАТИ-РГТУ им. К. Э. Циоквского, 2002.

189. Докукин А.В. Оптимизация активов коммерческего банка // Автореф. дис. . к-та экон. наук / ИПЦ Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.

190. Карпачёва Т.Г. Моделирование процессов управления качеством продукции на промышленном предприятии // Автореф. дис. . к-та экон. наук / Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации. М., 1996.

191. Сизикин А.Ю. Механизм самооценки менеджмента качества промышленного предприятия // Автореф. дис. . к-та экон. наук / ИПЦ Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.

192. Спиридонов С.П. Единая синтетическая концепция качества // Автореф. дис. . к-та экон. наук / ИПЦ Тамб. гос. техн. ун-та, 2002.1. Иностранная литература

193. Arrow К. Information and Economic Behavior. The Economics of Information (Collected Papers of Kenneth J. Arrow, vol. 4.). Cambridge, Mass., Belknap Press, 1984, p. 140.

194. Ashby W.R. An Inroduction to cebemetics. L.:Chapmank, Hall, 1956.265р.

195. Bell D. The Coming of Post Industrial Society. N.Y.:Basic Books, 1976, p.16-19.

196. Couse R. The Natureof the Firm. Economics, 1937, November.

197. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.

198. Dodge H.F. Keep it Simple // Quality progress, 1973, № 8. P. 11 12.

199. Feigenbaum A.V. Total Quality control // Taternational conferenceon guality control proceedings, Tokyo, 1969. P. 17 20.

200. Feigenbaum A.V. Total Quality control. N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co., 1961.356 p.

201. Glossary of terms used in the Management of Quality. Sixth odition European organization for Quality, June, 1989.

202. Herzberg F., Maunsner В., Snyderman B. The motivation to work. N.Y.: Wiley, 1959.

203. Hindelang T.J. QC optimizations though goal programing // Quality progress, 1973. V. 6, №12. P. 20-22.

204. Juran J. M., Grina F. M. Juran's Quality Control Handbook. 4th edition, Mc Graw-Hill, New york, 1988.

205. Juran J.M. Quality Control Handbook. N.Y., 1974. P. 2 10.

206. Juran J.M., Gruna F.M. Quality planning and Analysis. N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co:, 1970. 38 p.

207. Maslow A.N. Motivation and Personality. N.Y.: Harper and Row, 1970.

208. Sen A. On Ethics and Economics. Oxford, Blackwell, 1987.

209. Sguires F.H. How did statistics get into guality control? Quality management and engineering, June, 1979. 43 p.

210. Shipov V. Measures and policies to prezent financial crises: expentize lessons from the recnent past //13 th International Plekhanov Conference, Summary reports, Moscow, Rus. Econ. Acad., 2000 - p. 160 - 162.

211. Sorokin P. Social and Cultural Dynamics. Boston, Sargent, 1957.

212. Taguchi G., Mu Y.I. Introduction to off lins Quality Control System // Central Japan QCA, Nagoyo, 1980.

213. Walker R. Rank Xerox Management Revolution - Long Range Planning, 1992, vol. 25, No 1, p. 9-21.

214. Williamson O. Markets and Hierarchies. N.Y., Free Press, 1975.

Похожие диссертации

• Формирование и мониторинг системы менеджмента качества кредитной организации
• Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
• Формирование и развитие кайрио-резервов повышения качества продукции промышленного предприятия
• Принципы и методы формирования и развития системы менеджмента качества коммерческой организации
• Инновационные технологии в сфере банковских услуг