Формирование и мониторинг системы менеджмента качества кредитной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Васильев, Андрей Владимирович |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2005 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование и мониторинг системы менеджмента качества кредитной организации"
На правах рукописи
УДК 336.71 ББК У9(2)262 В191
ВАСИЛЬЕВ Андрей Владимирович
ФОРМИРОВАНИЕ И МОНИТОРИНГ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:
экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Тамбов 205
Работа выпонена на кафедре экономического анализа института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета.
Научный руководитель 1 кандидат экономических наук, доцент
Герасимова Елена Борисовна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Жариков Виктор Данилович
кандидат экономических наук, доцент, Заслуженный экономист России Бородин Николай Иванович
Ведущая организация Саратовский государственный
социально-экономический университет
Защита диссертации состоится 15 декабря 2005 г. в 10 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392620, Тамбов, ул. Советская, 106, ауд. 75.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. Б.
Автореферат разослан 14 ноября 2005 г.
Ученый секретарь регионального диссертационного совета,
О.В. Воронкова
2 Off 6-V /7 О 60
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования
Российская банковская система в начале XXI века переходит на качественно новый уровень развития, конкурентная борьба перемещается из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.
Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Не являются исключением и кредитные организации, специалисты которых активно обсуждают роль и значение качества в банковской системе.
Наиболее распространенный в России вид кредитных организаций (КО) -коммерческие банки, являющиеся важнейшим инфраструктурным элементом сферы обменных отношений. Они обеспечивают перераспределение денежных средств и направляют их потоки между различными субъектами экономических отношений, участвуют в создании валового национального продукта.
Обеспечение высокого качества банковской деятельности в условиях усиления межбанковской конкуренции требует особых подходов к разработке и реализации стратегии деятельности КО.
Существуют различные методы решения возникшей проблемы, среди которых необходимо выделить подход, направленный на системное управление качеством в организации. Теория управления качеством прошла большой путь из глубины веков до наших дней, когда эти вопросы ставятся в самых разнообразных сферах. Практика промышленных предприятий показывает, что применение принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения систем менеджмента качества (СМК) дает значительные результаты.
СМК, сформированная с учетом требований международных стандартов, позволяет совершенствовать все процессы, действующие в организации, добиваясь тем самым удовлетворенности персонала и клиентов, эффективного использования ресурсов, выпонения требований законодательства и контролирующих органов, чго дает неоспоримые конкурентные преимущества и позволяет вывести организацию на новый уровень развития.
Однако, в отличие от производственной сферы, процесс создания таких систем в сфере услуг идет крайне медленно и существующие прецеденты их создания и сертификации в КО не дают никакой помощи в методологическом плане. Данное обстоятельство вынуждает организации прибегать к услугам консатинговых фирм, что связано с отвлечением немалых финансовых ресурсов из оборота.
Решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области формирования и мониторинга СМК КО представляется актуальной и современной.
Степень разработанности проблемы
На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы фор-
мирования и мониторинга СМК КО и qt^gii^ytjjg, (^определенным направлениям.
БИБЛИОТЕКА С.ПетелferpfOeO <f 1
оэ *#<&><$
История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи.
В работах Аристотеля, Л. Вальраса, К. Маркса, К. Менгера, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта нашли свое отражение факторы, влияющие на качество продукции и их причинно-следственные связи с реальными экономическими процессами.
Большой вклад в изучение и разработку проблем экономической теории менеджмента качества промышленных предприятий внесли труды российских ученых, получивших международную известность, таких, как Н.И. Бухарин, И.А. Ильин, Л.П. Красавин, Е.Г. Слуцкий, П.В. Струве, а также исследования современных отечественных ученых, среди которых необходимо выделить работы Ю. П. Адлера, В .Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, C.B. Мищенко, C.B. Пономарева, В.И. Синько и др.
Основным направлением работы научной школы академика Д.С. Львова было создание теоретической и практической концепции применения экономико-математического инструментария применительно к определению эффективности функционирования менеджмента качества промышленного предприятия.
Дожное отражение правовых аспектов взаимодействия методических и практических инструментов менеджмента качества представлено в работах Б.В. Бойцова, В.А. Васильева, В.Г. Версана, А.Е. Когута, В.В Окрепилова, М.З. Свиткина, М.Н. Селиванова.
Практические аспекты внедрения менеджмента качества в деятельность промышленного предприятия получили развитие в публикациях А.Ю. Афонина,
A.B. Владимирцева, O.A. Горленко, М.В. Латышева, B.C. Литвиненко, В.В. Ми-рошникова, Ю.И. Полоцкого.
Переход конкурентной борьбы КО из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшим параметром является постоянство качества, высветил значительный дефицит в теоретическом осмыслении модельного представления качества функционирования КО.
Начальный этап развития теории банковских услуг с позиций качества капиталов сформировася в трудах зарубежных экономистов Е. Баларина, Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, X. Дугласа, Д. Мапаса.
Исследование природы банковских услуг в рамках качества их рынка приведено в работах Д. Ариста, Б. Бухвальда, Ю. Зайтца, Д. Кея, Б. Маруа, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикеля и других авторов.
Представляют интерес разработки, посвященные управлению финансовой деятельностью коммерческого банка, следующих авторов: А.П. Дубанкова, И.А. Киселевой, Ю.С. Масленченкова, Н.В. Самоукиной.
Развитие теории банковских услуг с учетом качества российской банковской деятельности обобщены в работах B.C. Геращенко, А.И. Жукова. А.Н. Иванова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой, М.А. Песселя, Е.Б Ширинской,
B.М. Усоскина, М.М. Ямпольского.
Особенно хотелось бы остановиться на научной школе профессора Тамбовского государственного технического университета Б.И. Герасимова. Предметом ее исследования является теория управления качеством. В последнее время здесь
появились новые интересные работы О.Г. Берстеневой, Е.Б Герасимовой, Н.П. Сапожникова, и др., связанные с изучением качества банковских услуг.
Проблемы управления качеством в банковской сфере поставлены также в трудах A.M. Тавасиева, A.B. Тютюнника и других авторов.
Пожалуй, впервые в отечественной науке и практике термин качество кредитной организации введен заместителем председателя Банка России А А. Козловым и его советником А.О. Хмелевым, посвятившим вопросам управления качеством кредитной организации цикл статей.
Практические материалы, посвященные формированию системы менеджмента качества коммерческого банка, в числе первых опубликовали специалисты екатеринбургского Банка 24.ру Б.П. Дьяконов и С.Г Лапшин, их примеру последовало руководство междуреченского Углеметбанка C.B. Бабенков и
A.Н. Ткаченко.
Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем менеджмента качества на основе международных стандартов посвящены работы А.Г. Варжапетяна,
B.А. Никитина, А.Д. Никифорова. Л.Д. Подлипаева, Ю.В. Тостовой, C.B. Шари-пова, В.В. Филончевой.
Несомненно, предложенные разработки имеют большое теоретическое и прикладное значение. Однако в большинстве из них представлены методики связанные с управлением качеством на промышленных предприятиях.
В работах, посвященных менеджменту качества организаций предоставляющих услуги, представлен отдельный инструментарий, направленный на решение конкретной задачи в отрыве от комплексной методологии сквозного менеджмента качества, тем самым игнорируются принципы системности и комплексности в подходе к формированию и мониторингу СМК.
Недостаточно исследованы и обоснованы особенности качества банковских услуг и соответствующие им особенности формирования СМК.
Отсутствуют серьезные методические основы порядка формирования системы менеджмента качества КО, имеет место поверхностный подход к выявлению особенностей банковских услуг и структурированию процессов протекающих в КО. Это, в свою очередь, приводит к недопониманию и возникновению сложностей при разработке и внедрении СМК, а также возникновению первичных ошибок на начальном этапе создания системы.
Мало исследованы методы вычисления результативности, что не позволяет вести контроль процессов СМК с целью ее непрерывного улучшения.
Отсутствует механизм мониторинга функционирующей СМК КО, как инструмента экономического анализа, позволяющего своевременно реагировать и разрабатывать необходимые действия, направленные на регулирование финансово-экономической деятельности на микро- и макроуровнях управления организацией.
Из выше сказанного вытекает необходимость создания научно обоснованной методической основы формирования и мониторинга СМК КО. на основании чего и была выбрана тема диссертационного исследования, поставлены его цель и задачи.
Цель и задачи диссертационного исследования
Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка методической основы формирования и мониторинга СМК КО.
В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
1 Теоретическое обоснование необходимости управления качеством в КО (историческая ретроспектива менеджмента качества, анализ особенностей существующих методических основ формирования систем менеджмента качества с определением достоинств и недостатков методов; формулировка определения банковских услуг и их классификация; обзор текущего состояния управления качеством в банковской сфере).
2 Организационно-экономический механизм формирования системы менеджмента качества КО (выявление особенностей управления качеством банковских услуг; разработка и агоритмизация процедур создания процессной модели системы менеджмента качества КО; определение метода вычисления результативности процессов и системы менеджмента качества в целом).
3 Реализация механизма формирования СМК КО (разработка пакета документов системы менеджмента качества согласно разработанным процедурам для коммерческого банка; разработка механизма мониторинга эффективности функционирования СМК КО, включая: теоретическое и методическое обоснование структуры механизма проведения мониторинга с целью выявления влияния на финансово-экономическую деятельность организации и удовлетворенность клиентов).
Объект и предмет исследования Объектом диссертационного исследования является качество функционирования КО. Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических аспектов формирования и мониторинга СМК КО.
Методологическая и теоретическая основа исследования
Методологической основой диссертационного исследования являются диалектические принципы, позволяющие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития; экспертные и графоаналитические методы, математические и инструментальные методы экономического анализа; методология функционального моделирования с использованием современных информационных технологий; простейшие и сложные современные инструменты статистического контроля и управления, элементы теории экономического анализа и принятия решений к формированию и мониторингу системы менеджмента качества КО.
Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, занимающихся вопросами экономики и управления качеством продукции и услуг; статьи в научных журналах и сборниках по рассматриваемой теме диссертационного исследования; нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы; результаты авторских опросных исследований, а также такие научные дисциплины, как экономическая теория, управление качеством, банковское дело, сертификация и стандартизация.
Информационная основа исследований
Работа выпонена в рамках пункта 9.4 Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Информационную основу исследования составили нормативные документы России и зарубежных стран, а также справочные и статистические материалы, материалы научной периодической печати и сети Интернет.
Научная новизна исследования
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и практических рекомендаций по формированию и мониторингу СМК КО.
В результате проведенного исследования в диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие научные положения:
Х теоретически обоснована методика формирования СМК КО, основанная на внедрении организационно-экономического механизма в ее деятельность. Механизм реализован на базе синтеза разработанной и установленной совокупности выпонения процедур осуществления финансово-экономической деятельности коммерческого банка в рамках развертывания СМК, что позволило проводить формирование СМК в определенной последовательности, оперативно и без допонительных расходов на услуги консатинговых фирм;
Х построена функциональная схема управления качеством КО, доказывающая необходимость управления качеством на базе применения международных стандартов ИСО серии 9000, что позволило рассмотреть деятельность КО с позиции процессного подхода, обладающего высоким организационно-методическим потенциалом;
Х предложена классификация процессов, отражающая их роль в СМК КО (управляющие, поддерживающие, контролирующие и бизнес-процессы), отвечающая требованиям международных стандартов и учитывающая особенности КО (регистрация, лицензирование и надзор со стороны Банка России и другие обеспечивающие надежность банковской системы и установленные федеральными законами);
Х разработан комплексный механизм построения СМК КО, посредством проведения агоритмирования, позволяющего схематически представить стадийность и обеспечить основное этапное выпонение предложенных процедур (определение и идентификация процессов, их описание, последовательность и взаимодействие, определение критериев и метода вычисления результативности, документирование) во времени. Механизм базируется на синтезе методологии функционального моделирования, с учетом граничных условий и графическом описании;
Х разработан механизм мониторинга результативности функционирования СМК КО с учетом определения его влияния на финансово-экономическую деятельность банка. Механизм основан на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК КО, позволяющих своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий, с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации.
Практическая значимость исследования
Выводы и предложения диссертационного исследования ориентированы на обширный круг руководителей и специалистов КО, занимающихся вопросами управления качеством на основе внедрения в рамках КО системы менеджмента качества.
Разработанные методические основы формирования и мониторинга СМК КО могут также использоваться при подготовке и повышении квалификации специалистов экономико-управленческого профиля.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х агоритм формирования СМК КО, отражающий системное обоснование основных этапов: анализ необходимости формирования СМК, выявление особенностей услуг и соответственно функционирования СМК, основная работа по формированию СМК в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000;
Х агоритм мониторинга результативности СМК КО, основанный на критериальном подходе и интегральной оценке итоговых результатов по квалиметриче-ской шкале значимости с разработкой соответствующих действий по улучшению функционирования СМК КО;
Х технология построения документированных процедур КО, включающая порядок их идентификации, которая позволяет их оптимизировать за счет комплексного применения предлагаемых элементов описания процессов СМК КО (матрица распределения ответственности, спецификация и карта процесса).
Реализация и апробация результатов исследования
Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимыми в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Результаты исследования были признаны Главным управлением Банка России по Тамбовской области, как отвечающие современным требованиям и в конечном счете способствующие укреплению банковской системы России.
Предложенная методика формирования и мониторинга СМК КО была апробирована и принята к внедрению в АСБ Бастион (ОАО) (г. Тамбов).
Кроме того, отдельные положения диссертации использованы в системе управления кредитной организацией при формировании СМК в АКБ Тамбовкре-дитпромбанк (г. Тамбов), ЗАО Углеметбанк (г. Междуреченск, Кемеровской области), что подтверждено актами о внедрении.
Материалы диссертационной работы внедрены в учебный процесс института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 Финансы и кредит, 080502 Экономика и управление, 080507 Менеджмент организации, 080111 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: международной научно-практической
конференции Прогрессивные технологии развития, г. Тамбов, 2004 г.; международной научно-практической конференции Качество науки - качество жизни, г. Тамбов, 2005 г.; международной научно-практической конференции Достижения ученых XXI века, г. Тамбов, 2005 г., V международной научно-практической конференции Менеджмент XXI века: управление развитием, г. Санкт-Петербург, 2005 г., IV международной научно-практической конференции Стабилизация экономического развития Российской федерации, г. Пенза, 2005 г.
Публикации
Основные положения диссертационного исследования опубликованы в девяти работах, общим объемом 14,69 п.л., в которых автору в совокупности принадлежит 7,42 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура и объем работы
Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-аналитическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Теоретическое обоснование управления качеством в кредитной
организации
Классификационные варианты управления качеством КО приведены на рис. 1.
Рис. 1 Функциональная схема управления качеством КО
Многообразие методов разработки СМК для промышленных предприятий позволило выделить аспекты применимые для КО и допонить их с учетом особенностей финансово-кредитной сферы.
На основе проведенного исследования и анализа современных методов формирования и мониторинга СМК были систематизированы известные работы в этом направлении. Систематизация выявила общие недостатки современных разработок, к которым необходимо отнести следующие: не учитывается особенности или отсутствуют конструктивные рекомендации по построению СМК для сферы услуг; не определен порядок мониторинга функционирования СМК, что является неотъемлемой частью любой системы менеджмента качества как индикатора экономического состояния. Кроме того, проведенная систематизация позволила выявить лузкие места уже существующих наработок в дожной мере не отражен порядок разработки, учета, рассыки и управления документами системы менеджмента качества, а также возможные способы их управления внутри предприятия (организации); в некоторых рекомендациях не учитывается такой важный момент, как построение последовательности и взаимодействия процессов СМК, что является неотъемлемой частью любой структурированной СМК. Следует отметить, что при разработке методики необходимо учитывать общепринятые принципы формирования СМК, к которым следует отнести: установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, разработка и применение процесса для постоянного улучшения имеющейся СМК с применением цикла PDCA.
Эмпирическое, опытное исследование направлено непосредственно на свой объект (менеджмент качества и его мониторинг в кредитной организации). Оно осваивает его с помощью таких приемов и средств, как описание, сравнение, измерение, наблюдение, эксперимент, анализ, индукция, а его важнейшим элементом является факт (от лат. factum - сделанное, свершившееся).
Сертификация СМК организации на соответствие международным стандартам свидетельствует о том, что в ней фактически сформирована и функционирует СМК, а также разработан механизм ее мониторинга.
Организаций сферы банковских услуг, фактически сертифицировавших свои СМК в мире около 1000 (Ссыка на домен более не работаетp>
Первым среди российских финансово-кредитных учреждений Банк 24.ру прошел сертификацию по международному стандарту качества ИСО 9001.2000.
По пути создания и сертификации системы менеджмента качества пошли еще три российских банка ОАО Уравнешторгбанк (г. Екатеринбург). ОАО Ноксбанк (г. Вогоград), ЗАО Углеметбанк (г. Междуреченск).
Все четыре перечисленные кредитные организации имеют генеральную лицензию Банка России на осуществление банковских операций и согласно российскому законодательству являются банками. Банки основаны в период с 1991 по 1995 гг. и имеют свои сайты во всемирной сети Интернет.
Первым о начале работ по подготовке к сертификации заявил 17 декабря 2002 года Екатеринбургский Банк 24.ру, вторым в августе 2003 года начал аналогичную работу Вогоградский Нокссбанк, спустя год, в августе 2004 года -
Междуреченский Углеметбанк. Информация о начале работ по подготовке к сертификации Екатеринбургским Уравнешторгбаяком отсутствует.
Подготовка к сертификации занимает период около года, о чем свидетельствует сопоставление данных о начале подготовки с датой выдачи сертификатов (табл. 1), что подтверждают сотрудники консатинговых компаний. По данным тех же компаний финансовые затраты связанные с сертификацией небольшой кредитной организации составляют порядка 45 тыс. дол., из которых две трети -услуги консатинговых компаний.
Половина из сертифицированных в России банков (Банк 24.ру и Углеметбанк) прибегала к услугам консатинговых компаний при подготовке СМК к сертификации, по остальным банкам информация отсутствует.
Банк24.ру (ОАО), ОАО Ноксбанк и ЗАО Углеметбанк, были сертифицированы компанией BVQI, Англия (Ссыка на домен более не работаетp>
Компания BVQI (Bureau Veritas Quality International) входит в транснациональную корпорацию Bureau Veritas, основанную в 1828 г. Более 55 ООО компаний во всем мире остановили свой выбор на BVQI как органе по аккредитованной сертификации систем менеджмента.
ОАО Уравнешторгбанк получил сертификаты соответствия трех сертификационных органов - IQNet (Международная сеть), OQS (Австрия), EUROSERT (Югославия).
Основополагающий документ СМК - Полигика в области качества - размещен на Интернет сайтах ОАО Уравнешторгбанк и ЗАО Углеметбанк.
Сознавая новизну осуществленного ими проекта специалисты ОАО Банк24.ру и ЗАО Углеметбанк публикуют ряд материалов посвященных формированию СМК КО, а Банк 24.ру, проводит пресс-конференцию Рост качества жизни россиян зависит от качества наших услуг. Международные стандарты менеджмента качества пришли на банковский рынок. Тенденции развития системы качества в РФ в сфере финансовых услуг Банка 24.ру.
Информация о мониторинге СМК КО поностью отсутствует, несмотря на то, что разработанный механизм мониторинга СМК одно из обязательных требований стандарта, залог непрерывного улучшения качества предоставляемых услуг.
Проанализировав информацию о российских кредитных организациях получивших сертификат одобрения СМК на соответствие международным стандартам ИСО, которая систематизирована в табл. 1, можно сделать вывод о том, что при отличиях вышеназванных банков по ряду признаков (месторасположение, величина уставного капитала, наличие филиальной сети, режим работы, рейтинг и т.д.) их объединяет наличие СМК. Обращение к дорогостоящим услугам консатинговых компаний вызвано отсутствием теоретической базы формирования СМК КО.
Материалы, публикуемые кредитными организациями фактически сформировавшими СМК, позволяют использовать их при построении аналогичных систем и разработке соответствующих методик, а также повышает статус КО в глазах потенциальных клиентов и партнеров. Однако представленная информация крайне скудна и, на наш взгляд, недостаточна.
1 Краткая характеристика кредитных организации сертифицировавших СМК
Наименование параметра Кредитные организации
ОАО Банк24 ру ОАО Уравнешторгбанк ОАО Нокссбанк ЗАО Углемегбанк
Поное наименование Банк24 ру (Открытое акционерное общество) лBank24 ru (Joint-stock bank) Открытое акционерное общество Уральский коммерческий банк внешней торговли Банк развития производства нефтегазодобывающего оборудования, конверсии,судостроения и строительства (Открытое акционерное общество) Закрытое акционерное общество Углемегбанк Joint Stock Company лUglemetbank
Миссия Банка Банк24 ру Ч круглосуточный банк для деловых людей Мы строим автоматизированный Банк24.ру, круглосуточно оказывающий за рыночную пчату разнообразные банковские услуги, доступные клиентам в любой точке земного шара Квалифицированный колектив Банка создает эффективную атмосферу быстрого и качественного обслуживания клиентов, в которой сотрудники гордятся своей работой, достигая творческой самореализации и достойного вознаграждения за результаты своего труда Высшее руководство берет на себя ответственность за постоянное улучшение качества и эффективности работы Банка, выпонение обязательств перед акционерами, клиентами, партнерами и сотрудниками Следуя принципам ответственности, этики и взаимной выгоды, изучать и обеспечивать потребности наших партнеров в разнообразных и высококачественных банковских продуктах и услугах Наши ценности Х Ответственность Х Честность Х Открытость Х Способность к совершенствованию Х Профессионализм Основная цель Банка -выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранить позиции крупнейшего универсального банка Вогоградской обласги Забота о каждом клиенте как высшей ценности Банка
Дата регистрации 19 11 1992 17 07 1991 25 01 1995 27 07 1994
Генеральная лицензия ЦБ РФ, № 2227 1522 3202 2947
Юридический адрес 620144, г Екатеринбург, ул. Куйбышева 12 620062, Россия, i Екатеринбург, ул Чебышева, 4, литер В 400005, г Вогоград, ул 7-я Гвардейская, 2 652877, Россия Кемеровская область. I Междуреченск, ул Юности. 6
E-mail bank(2jbank24 ru infoоuvtb ш infofffinokss ru bank(5jumb nkt ru
Интернет сайт www bank24 ru www uvtb ru www nokssbank i u www uplemetbank ru
Уставный капитал, тыс р 32200 160000 200 000 171 600
Продожение табл 1
Филиалы - 7 Филиалов и отделений не имеет 6
Представительства - 4 (одно в Чехии г Прага) 1(г Тула)
Цопонительные офисы 5 40 7
Операционные кассы вне кассового узла - 5 4
Сертификат одобрения СМК Представлен на сайте банка Упоминается на сайте банка Упоминается на сайте сертифицирующего органа (на сайте банка отсутствует и не упоминается) Представлен на сайте банка
Дата выдачи 1 сентября 2003 г Лето 2004 г Лето 2004 г. (ориентировочно) Июнь 2005 г
Сертифицирующий орган ВУ01 IQNet, OQS, EUROSERT В\'01 ВУ<31
Подготовка к сертификации по международному стандарту Специалисты банка совместно с АИ.) ОМ СопьиНшЁ Нет данных Нет данных Специалисты банка совместно с ООО Маркетинговое агентство МаркА
Начало работ по формированию СМК декабрь 2002 г Нет данных август 2003 г август 2004 г
Политика качества Отсутствует на Интернет сайте Представлена на Интернет сайте Отсутствует на Интернет сайте Представлена на Интернет сайте
Материалы по СМК на Интернет сайте банка + - - +
Стенограмма пресс-конференции + - - -
Наличие отчетности на Интернет сайте - - - +
Рейтинг по фактической прибыли (www banks-rale ru) на 12 2003 на 02.2005 106 116 103 114 64 74 568 362
Рейтинг по величине чистых активов (www bankb-rate ru) на 01 2000 376 108 470 258
на 04 2005 346 100 510 215
Организационно-экономический механизм формирования системы менеджмента качества кредитной организации
Кредитные организации практически бесперебойно обеспечивают расчеты между всеми звеньями экономики, перераспределяют временно свободные средства, выпоняют все остальные банковские функции, постоянно и тесно взаимодействуют на рынке между собой и с внешней средой.
В течение последних нескольких лет наблюдася бурный рост числа преимущественно коммерческих банков, в то же время качественные изменения в организации работы кредитных организаций были весьма незначительны. Сегодня, в условиях развития товарных и фондовых рынков, структура банковской системы резко усложняется. Появились новые виды финансовых учреждений, банки стали предоставлять новые виды услуг, появились новые методы обслуживания клиентов.
Главная отличительная особенность кредитных организаций - право, на основании лицензии Банка России, осуществлять банковские операции, а с точки зрения разрабатываемой методики формирования СМК, важно не просто осуществление банковских операций, а предоставление банковских услуг.
Банковская услуга как товар - это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.
Особенности качества банковских услуг и специфика показателей, его определяющих, дожна непременно учитываться при формировании системы менеджмента качества кредитной организации. Выявлен ряд особенностей качества банковских услуг и соответствующие им особенности формирования СМК КО. Выявленные особенности представлены в табл. 2.
Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, устанавливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.
Разрабатываемая методика подразумевает формирование системы менеджмента качества на основе международных стандартов с возможностью последующей сертификации.
При рассмотрении качества банка с точки зрения применения международных стандартов ИСО 9000 выделяют ряд ключевых положений, которым дожна следовать кредитная организация и на которых дожно концентрироваться руководство.
На наш взгляд, наибольшую значимость представляет собой сосредоточение внимания на управлении процессами, что позволяет кредитной организации не только соответствовать международным стандартам, но и удовлетворить наилучшим образом современные потребности клиентов.
Применение процессного подхода - одно из ключевых требований стандартов ИСО 9000:2000 к организации менеджмента качества. Состав этих требований аккумулирован в п. 4.1 стандарта.
Следует отметить, что какого-либо методического пособия (в том числе, в классических источниках по менеджменту), позволяющего кредитным организациям использовать его при выпонении требований, нам обнаружить не удалось.
2 Особенности формирования СМК КО
№ п/п Особенности банковских услуг Особенности формирования СМК КО
1 Качество услуг трудно оценить численно Вычисляется и оценивается результативность процессов
2 Потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выпонения Необходимо создавать условия способствующие качественному выпонению работы не только для сотрудников, но и для клиентов
3 Мала достоверность предварительной аттестации качества услуги Необходимость периодической аттестации по разработанным критериям с последующим вычислением результативности
4 Услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом, С одной стороны нет складских и транспортировочных потерь, с другой - нет времени на исправленияе брака
5 Услуги не могут иметь чисто материальный вид Невозможность оценки качества услуг по статьям баланса кредитной организации
6 Применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать Используя предшествующий опыт, оказывать услуги на высоком качественном уровне, ввести денежную гарантию качества банковских услуг
7 Качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги Обязательный системный подход в управлении качеством
В этих условиях нами была предпринята попытка разработать методику, которая позволяла бы персоналу кредитных организаций реализовать процессный подход при создании системы менеджмента качества на уровне сертификационных требований.
Основу предлагаемой методики составляет процессная модель. Процедуры и их последовательность были выявлены с учетом известных методов и особенностей управления качеством банковских услуг.
Формирование СМК осуществляется посредством реализации комплекса процедур:
1) определения и идентификации процессов;
2) описания процессов;
3) последовательности и взаимодействия процессов;
4) определения критериев и метода вычисления результативности процессов и СМК;
5) документирования процессов.
Такая последовательность действий обеспечивает системный подход к выявлению и описанию всех процессов, представляющих интерес для качества, как впрочем, и для управления вообще.
Каждая из пяти предложенных процедур, представляет собой последовательность этапов, выпонение которых подробно изложено в диссертационной работе. Ниже предложено краткое описание процедур комплексным способом: перечень этапов плюс агоритм выпонения процедуры в виде поточной диаграммы.
Процедуры выпоняются последовательно, результат, полученный при выпонении предыдущей процедуры, используется для реализации последующей
Процедура I - Определение и идентификация процессов
Номер этапа Наименование действия
1 Составление контексгной диаграммы
2 Декомпозиция контекстной диаграммы с определением процессов первого уровня
3 Декомпозиция дочерних диаграмм процессов первого с определением процессов второго уровня
4 Дальнейшая декомпозиция дочерних диаграмм с определением диаграмм более низкого уровня
5 Есть ли необходимость в дальнейшей декомпозиции процессов''
6 Определение порядка идентификации процессов
7 Идентификация выделенных процессов
8 Построение иерархической модели СМК КО
9 Передача полученной информации на процедуру описания процессов
План-программа создания СМК КО (^Нача^^Д-^Т]-* 3 Агоритм ВЫП0НС1 1 Да К 4 6 ЧЗ^ЕНЗ'^С^Н^ 1ия процедуры в виде поточной диаграммы
Процедура 2 - Описание процессов
Номер этапа Наименование действия
1 Экспертное определение входных потоков
2 Экспертное определение выходных потоков
3 Экспертное определение управляющих воздействий
4 Экспертное определение необходимых ресурсов для управления процессом
5 Сведение полученных результатов в общую таблицу
6 Передача полученной информации на процедуру построения последовательности и взаимодействия процессов
Иерархическая модель процессов СМК КО ^ НачасГ"""^-*-- 1 Ч* 2 Ч 3 Ч* 4 Ч* 5 Ч> 6 Ч^""конаТ"^) Агоритм выпонения процедуры в виде поточной диаграммы
Процедура 3 - Последовательность и взаимодействие процессов
Номер этапа
Наименование действия
Построение схемы последовательности взаимодействия процессов 1-го уровня
Построение схемы последовательности взаимодействия процессов 2-го уровня
Построение схемы последовательности взаимодействия процессов Ы-го уровня
Это низший уровень процессной модели?
Состав тение общей схемы последовательности и взаимодействия процессов СМК КО
Передача полученной информации на процедуру разработки критериев и методов определения регулы а швности процессов_
Общая таблица с выделенными входными, выходными потоками управляющими воздействиями и ресурсами по каждому процессу
Алюритм выпонения процедуры в виде поточной диаграммы
Процедура 4 - Определение критериев и метода вычисления результативности процессов и СМК
Номер этапа Наименование действия
1 Выбор владельцем процесса метода вычисления результативности
2 Определение владельцем процесса критерия и периодичности вычисления результативности процесса
3 Определение владельцем процесса вида записей по результатам вычисления, а также источников информации
4 Сведение полученных результатов в таблицу
5 Передача полученной информации на процедуру документирования процессов СМК КО
Общая схема последовательности и взаимодействия процессов СМК КО
С Начало 1 Ч> 2 Ч 3 Ч* 4 Ч5 Ч<^Конец^> Агоритм выпонения процедуры в виде поточной диаграммы
Процедура 5 - Документирование процессов
Номер этапа Наименование действия
1 Определение перечня процессов подлежащих документированию
2 Выбор типа документа описывающего процесс и его основные положения
3 Составление матрицы распределения ответственности
4 Составление спецификации процесса
5 Составление карты процесса
6 Компоновка полученного документа, согласование и утверждение Подготовка к рассыпке
7 Рассыка полученной информации и нормативных документов
Иерархическая модель СМК КО Сводная таблица (^~Начало~^Д* ) Ч* 2 Ч3-^*4Ч* 5 Ч* 6 Ч* 1 ЧЦ^Конец^)
Ал горю м выпонения процедуры в виде поточной диаграммы
Неотъемлемой частью четвертой процедуры стала разработка метода вычисления результативности процессов системы менеджмента качества, основанного на критериальном подходе и оценке полученных данных по сигнальной шкале значимости с разработкой корректирующих и/или предупреждающих действий. Предложенный метод осуществляется посредством реализации следующих этапов:
а) Регистрация фактических значений критериев, по которым происходит вычисление результативности.
б) Определение суммы фактических значений по каждому критерию в рамках данного процесса.
где N - количество критериев, по которым проводится измерение процесса; К0 -фактическое значение критерия; ф, - сумма фактических значений по каждому критерию в рамках данного процесса.
в) Определение суммы плановых значений по каждому критерию в рамках данного процесса
п = 2Х, /=1
где Кп - плановое значение критерия; П - сумма плановых значений по каждому критерию в рамках данного процесса.
г) Вычисление отношений между фактическим н плановым значением по каждому критерию
д) Вычисление результативности процесса СМК
Рп=/(ф), при П = const,
Р = * D П'
где Рп - результативность процесса.
е) Оценка результативности по сигнальной шкале значимости процесса (рис. 2) с учетом следующих условий:
' \ ' V ' V
/ Красная зона \ / Жетая зона \/ Зеленая зона \
ГТ--Ни-Г+Л-Г1
О 0,05 0,28 0,33 0,38 0,61 0,66 0,71 0,95 1
Рис. 2 Сигнальная шкала значимости процесса
- Рп = 0 - процесс не функционирует и требует разработки;
- красная зона (0 < Рп < 0,33) - процесс требует разработки владельцем процесса корректирующих действий;
- жетая зона (0,33 < Рп < 0,66) - процесс требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;
- зеленая зона (0,66 < РД < 1) процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных предупреждающих действий;
- Рп - 1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.
Особое значение на сигнальной шкале значимости процессов имеют сигнальные (критические) интервалы:
0...0,05 - процесс функционирует нерезультативно и требует вмешательства высшего руководства;
0,28.. .0,38 - процесс находится в критической зоне перехода от необходимости разработки корректирующих действий к разработке предупреждающих действий;
0,61...0,71 - процесс находится в критической зоне перехода от осуществления предупреждающих действий к результативному функционированию;
0,95... 1 - процесс функционирует результативно, и если значения результативности в течение квартала попадают в этот интервал, то процесс требует улучшения.
ж) Разработка корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной оценки, но с учетом вычисленных отношений между фактическим и плановым значением по каждому критерию в соответствии со следующими условиями: А'ф
- 0 < Ч'- < Рп, необходимо уделить внимание критерию при разработке корректирующих действий по управлению процессом;
- Рп < ЧЧ < 1, необходимо уделить внимание критерию при разработке предупреждающих действий по управлению процессом;
- ЧЧ = 1, нет необходимости уделять внимание данному критерию.
Реализация механизма формирования системы менеджмента качества кредитной организации
Разработанная методика формирования системы менеджмента качества кредитной организации использовалась при формировании системы менеджмента качества коммерческого банка - АСБ Бастион (ОАО).
В соответствии с предложенной обязательной для выпонения последовательностью процедур разработанной методики реализации процессного подхода в рамках СМК КО по каждой процедуре проводились экспериментальные исследования.
Составление контекстной диаграммы является первым этапом выпонения процедуры Определение и идентификация процессов, оно проводилось в соответствии с разработанной методикой и учетом особенностей КО.
На контекстной диаграмме объект моделирования представлен единственным блоком, имеющем общее имя для всех процессов кредитной организации и совмещенное с целью деятельности КО согласно законодательству.
Действующее российское законодательство дает следующее определение кредитной организации. Кредитная организация - юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специ-
ального разрешения (лицензии) Центрального банка Российской Федерации (Банка России) имеет право осуществлять банковские операции, предусмотренные Федеральным законом № 17-ФЗ.
После определения имени блока контекстной диаграммы были определены входящие, выходящие потоки, управляющие и поддерживающие воздействия, они представляют полный комплект внешних интерфейсов объекта.
Особенностью КО в данном случае явилось то, что клиенты организации являются поставщиками финансовых средств, которые используются на входе и как поддерживающие ресурсы в процессе осуществления деятельности. С учетом вышеизложенного была построена контекстная диаграмма процессной модели кредитной организации, рис. 3.
Информация о рынке банковских услу1
Клиенты
Финансовые средства
Внутренняя и внешняя нормативная документация (государственные стандарты, рекомендации, ФЗ, НА)
Качественное осуществление банковских операций и оказание услуг с целью извлечения прибыли
Финансовые средства
.....Информация
^.Осуществленные операции и оказанные услуги
Финансовые результаш
Капитализация прибыли Информация
Персонал Инфраструктура
Владелец процесса О.Ц: высшее руководство кредитной организации
Рис. 3 Контекстная диаграмма процессной модели КО
После построения контекстной диаграммы проводят ее декомпозицию на процессы первого уровня, которые, в свою очередь, также декомпозируются с целью выявления процессов второго уровня. Декомпозицию проводят до тех пор, пока не будут определены процессы самого нижнего уровня. Для нашего объекта -это процессы третьего уровня.
По окончании декомпозиции была проведена идентификация процессов согласно предложенной методике и построена иерархическая схема процессной модели СМК КО, которая представлена на рис. 4.
После выпонения процедуры определения и идентификации процессов приступают к описанию в соответствии с процедурой описания процессов. Результатом исследования по данной процедуре стала совместная работа со специалистами банка по составлению сводной таблицы описания процессов. Выдержка из сводной таблицы представлена в табл. 3.
Управляющие процессы
2У А 2 У 5
|ГУ j Внутренний а
Управление документацией
Управление записями
Анализ со стороны руководства
Управление некачественными услугами
Управление улучшениями
Предупреждающие действия Корректирующие действия
Управление персоналом Управление пассивами Капитал и резервы Депозитные операции Привлечение межбанковских
3 Р 2 I
кредитов
Выпущенные векселя и банковские акцепты
Ч{2 Р 3 Управление инфраструктурой
1Р Ресурсные I Б Бизнес I 1 К Корректирующие
процессы процессы процессы
Размещение денежных средств
3 Б 1 2
3 Б 1 3
3 Б 1 4
Предоставление кредитов юридическим лицам Предоставление кредитов физическим лицам Предоставление кредитов банкам
Покупка ценных бумаг
Мониторинг и измерения бизнес процессов
Мониторинг и измерения оказанных услуг
Огкры гис и ведение банковских счетов 3 Б 2 1 | Счета юридических лиц
Счета физических лиц
3 Б 2 2
Осуществление расчетов по банковским счетам
Инкассация и банковское обслуживание
Купля продажа иностранной валюты
Выдача банковских гарантий
Осуществление поручительств
Предоставление в аренду помещении и сейфов
Оказание консультационных и информационных услуг
Рис. 4 Иерархическая схема процессной модели СМК КО
Наименование уровня процессов СМК КО Потоки, воздействия, ресурсы
1 2 3 Входящие потоки Управляющее воздействие Выходящие потоки Ресурсы
1 У - управляющие процессы Исходные данные для разработки документов СМК, управления записями, результаты анализа со стороны руководства Внешняя нормативная документация, документация СМК, управление записями Документация СМК, управление записями Квалифицированный персонал, финансовые средства
2У 1 -Управление документацией - Исходные данные для разработки документов СМК, результаты анализа со стороны руководства Внешняя нормативная документация (стандарты ИСО 9000), документация СМК Документация СМК Квалифицированный персонал, финансовые средства
2У 2-Управление записями - Исходные данные для управления записями, результаты анализа со стороны руководства Внешняя нормативная документация (стандарты ИСО 9000), документация СМК, управление записями Управление записями Квалифицированный персонал, финансовые средства
Определив входящие и выходящие потоки, управляющие воздействия и ресурсы, приступают к выпонению процедуры построения последовательности и взаимодействия процессов
Схема последовательности и взаимодействия процессов 1.У; 1.К; 1.Р; 1.Б первого уровня представлена на рис. 4.
Рис. 4 Схема последовательности и взаимодействия процессов первого уровня
Таким же образом были построены дочерние диаграммы по всем трем уровням декомпозиции, которые охватили все процессы действующие в банке и включили в себя новые процессы по управлению качеством.
После того как были проведены все предыдущие исследования, приступают к определению критериев результативности процессов, необходимых для реализации механизма мониторинга функционирования СМК КО.
В соответствии с последовательностью выпонения процедуры была составлена общая таблица. Выдержка из которой представлена в табл. 4.
4 Выдержка из обшей таблицы
Наименование процесса Метод оценки процесса(владелец процесса) Критерии оценки процесса (периодичность вычисления) Вид записей (источник информации)
2У 1-Управление документацией 1 Внешний и внутренний аудит 2 Оценка владельцем результативности процесса (специалист по качеству) Оцениваются каждый месяц - Выпонение корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам предыдущего анализа, - выпонение требований нормативной документации СМК, - наличие в подразделениях организации актуализированной нормативной документации - Акты и протоколы по результатам проведения инспекционной и внутренней проверок (внутренние и внешние аудиторы), - Отчет по результативности функционирования процесса (владелец процесса)
2У2- Управление записями 1 Внешний и внутренний аудит 2 Оценка владельцем результативности процесса (руководитель подразделения) Оцениваются один раз в год - правильность и аккуратность ведения и запонения, хранение, защита, восстановление и изъятие записей, - выпонение корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам предыдущего анализа; - выпонение требований нормативной документации СМК - Акты и протоколы по результатам проведения инспекционной и внутренней проверок (внутренние и внешние аудиторы), - Отчет по результативности функционирования процесса (владелец процесса)
Заключительной процедурой реализации организационно-экономического механизма формирования СМК КО является документирование процессов, результат проведенной работы отражен в приложении к диссертации.
Формирование системы менеджмента качества кредитной организации дожно заканчиваться постоянным наблюдением и контролем эффективности функционирования разработанной системы и ее влияния на финансово-экономическую деятельность организации с целью выявления возникающих несоответствий и оперативной локализации лузкого места путем разработки соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на устранение выявленных недостатков. Поэтому в кредитной организации дожен существовать механизм мониторинга функционирования системы менеджмента качества.
В соответствии с поставленной задачей исследования был разработан механизм мониторинга функционирования СМК КО, который основывается на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК КО, позво-
ляющий своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации. Механизм позволяет измерить результативность каждого процесса (Рп) в соответствии с четвертой процедурой предложенной методики формирования СМК КО. Полученные результаты анализируются и измеряется функционирование СМК в целом (Рсмк).
5 Порядок реализации механизма мониторинга системы менеджмента
качества
Последовательность действий Математическое обеспечение
Вычисление результативности системы менеджмента качества
Вычисление начальной результативности процесса СМК Рщ - Рп
Определение вычисленной результативности по каждому процессу Рп = гпах{Рпп;Рпп,;Р11,л,}
Проведения сравнения вычисленной результативности с начальной результативностью по каждому процессу и присвоения полученного значения к базовой результативности Р>РЙ,РЙ=Р. иначе Рп = РД
Вычисление начальной результативности СМК N р рн _ СМК V 1=1 п
Вычисление результативности СМК л ЕРп, Р - '=> ГСМК ~ N 1=\
Присвоения базовой результативности к начальной результативности рБ _ рИ гп - ГП
Оценка результативности СМК по шкале значимости СМК с учетом следующих условий Рсмк - 0 - СМК не функционирует и требует разработки; красная зона (0 < Рсмк < 0,33) - СМК требует разработки владельцем процесса корректирующих действий жетая зона (0,33 < Рсмк < < 0,66) - СМК требует разработки предупреждающих действий, зеленая зона (0,66 < Рсмк < 1) - СМК функционирует результативно, но требует разрабогки незначительных предупреждающих действий. Рсмк = 1 - СМК функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий 1Ч1Ч(Ч1 0 0,3 0,66 1 Рсмк = 0 0< Рсмк <0,33 0,33 < РСмк '0,66 0,66 < Рсмк <1 Рсмк ~ 1
Разработка корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной оценки в соответствии со следующими условиями , 0< Рп < Рсмк необходимо уделить внимание процессу при разработке корректирующих действий; Рсмк < Рп < ] необходимо уделить внимание процессу при разработке предупреждающих дейавий. Рп = 1 кет необходимости уделять внимание данному процессу 0<Рп<Рсмк Рсмк < Рп Рп-1
Внедрение полученных результатов диссертационного исследования в деятельность кредитных организаций позволяет не только повысить их надежность и стабильность, но и гарантирует выпонение требований Банка России, фактические значения нормативов АСБ Бастион на 01.07.2005 приведены в таблице 6, наряду с такими показателями как капитал банка, темпы роста валюты баланса и объема привлеченных средств. Показатели стартового периода являются базовыми и необходимы для последующего мониторинга СМК и непрерывного совершенствования деятельности банка, посредством качественного осуществления банковских операций и оказания услуг с целью извлечения прибыли.
6 Показатели стартового периода формирования СМК АСБ Бастион
№ п/п Показатель Обозначение Нормативные значения. в % Фактические значения на 01 07 2005 г
/ Выпонение обязательных нормативов Банка России на 01 07 2005 г
1 1 Норматив достаточности собственных средств (капитала) банка Н1 >=10 26,0 %
1 2 Норматив мгновенной ликвидности И2 >=15 90,6 %
1 3 Норматив текущей ликвидности НЗ > = 50 98,7 %
I 4 Норматив догосрочной ликвидности Н4 <=120 29,7 %
1 5 Норматив максимального размера риска на одного заемщика Н6 < = 25 24,8 %
1 6 Максимальный размер крупных кредитных рисков Н7 < = 800 338,9%
1 7 Максимальный размер кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) Н9 1 < = 50 23,4 %
1 8 Совокупная величина рисков по инсайдерам банка НЮ I < = 3 0,7 %
2 Капитал банка, тыс. р - - 60 000
3 Темпы роста (9 мес 2005 г к 9 мес. 2004 г.)
3 1 Валюта баланса, % - - 1,39
32 Объем привлеченных средств, % - - 1,56
7 Результативность отдельных процессов при формировании СМК АСБ Бастион. Стартовый период
№ п/п Процессы СМК АСБ Бастион Ид номер Результативность процесса Сигнальная шкала Разработка корректирующих и/или предупреждающих действий
1 Управление персоналом 2 Р 1 0,8 зеленая зона Процесс функционирует результативно однако требует незначительных предупреждающих действий
2 Осуществление расчетов по банковским счетам 2 Б 3 1 зеленая зона Процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий
3 Предоставление в аренду помещений и сейфов 3 Б 1 1 0,5 жетая зона Процесс функционирует результативно, но требует разработ ки предупреждающих действий
В стартовом периоде формирования СМК банк Бастион выпоняет требования Банка России, одним из первых вступил в систему страхования вкладов и в первом полугодии 2005 года увеличил объем вкладов более чем в 2 раза, благодаря чему подняся с четвертого места на второе по объему привлеченных средств среди КО Тамбовской области.
Разработанная методика формирования и мониторинга СМК КО позволила максимально охватить требования международных стандартов ИСО серии 9000, прикладной характер позволяет использовать ее при формировании СМК в любой Х
кредитной организации.
Основные положения диссертации изложены в следующих публикациях:
1 Васильев A.B. Мониторинг системы менеджмента качества: Сб. науч. ст. по мат. III Междунар науч.-практ. конф. / A.B. Васильев. Пенза: РИО ПГСХА, 2005.0,19 п.л.
2 Васильев A.B. Реализация процессного подхода при формировании системы менеджмента качества кредитной организации // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. / AB. Васильев; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. Вып. 18.0,31 п.л.
3 Васильев A.B. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / A.B. Васильев, Е.Б. Герасимова; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 5,35 п.л. (авт. объем - 2,68 п.л.)
4 Васильев A.B. Развитие менеджмента качества в работах ученых / A.B. Васильев // Достижения ученых XXI века: Сб мат. Междунар. науч.-практ конф. 29-30 июля 2005 г. Тамбов: Першина, 2005.0,19 п.л.
5 Васильев A.B. Структура банковских услуг и анализ их качества /
A.B. Васильев // Менеджмент XXI века: управление развитием: Мат. V Междунар. :
науч.-практ конф., 14-15 апреля 2005 года. СПб.: ООО Книжный Дом, 2005. 0,19 п.л.
6 Васильев A.B. Российские банки и система менеджмента качества / т A.B. Васильев // Качество науки - качество жизни: Сб. науч ст. по мат. Междунар. науч.-практ. конф. 25-26 февраля 2005 года. Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М. А., 2005. 0,19 п.л.
7 Васильев А.В Развитие систем менеджмента качества промышленных предприятий / Е.К. Румянцев, Б И Герасимов, AB. Васильев // Математические и инструментальные методы экономического анализа- управление качеством: Сб. науч. тр.; под науч ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова; Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн ун-та, 2004. Вып. 15. 1,63 п.л. (авт объем - 0,54 п.л.)
8 Васильев A.B. Система менеджмента качества коммерческого банка -факторы влияния внутренней организации банка / А В Васильев // Прогрессивные технологии развития: Сб. науч. ст. по мат. междунар. науч.-практ. конф. 17-18 декабря 2004 года. Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М.А., 2004. 0,13 п.л.
9 Васильев А.В Мониторинг качества банковских услуг: Монография / A.B. Васильев, Е Б Герасимова, Л.С. Тишина. Тамбов. Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 6,51 п л. (авт. объем - 3 п.л.)
Подписано к печати 31.11.2005 Гарнитура Times New Roman. Формат 60 х 84/16. Бумага офсетная Печать офсетная. Объем: 1,39 усл. печ. л.; 1,5 уч.-изд. л. Тираж 100 экз. С. 738м
Издательско-полиграфический центр ТТТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
22 02 7
PH Б Русский фонд
2006-4 17060
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Васильев, Андрей Владимирович
ВВЕДЕНИЕ.
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. ф 1.1. Развитие менеджмента качества
1.2. Методы разработки систем менеджмента качества.
1.3. Банковские услуги и их классификация
1.4. Управление качеством в банковской сфере
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
2.1. Особенности управления качеством банковских услуг.
2.2. Процессная модель системы менеджмента качества.
2.3. Вычисление результативности системы менеджмента качества
Х Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
3.1. Определение и идентификация процессов.
3.2. Описание и определение последовательности и взаимодействия процессов.
3.3. Документирование процессов.
3.4. Мониторинг функционирования системы менеджмента качества
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование и мониторинг системы менеджмента качества кредитной организации"
Российская банковская система в начале XXI в. переходит на качественно новый уровень развития, конкурентная борьба перемещается из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.
Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Не являются исключением и кредитные организации, специалисты которых активно обсуждают роль и значение качества в банковской системе.
Наиболее распространенный в России вид кредитных организаций (КО) - коммерческие банки, являющиеся важнейшим инфраструктурным элементом сферы обменных отношений, йни обеспечивают перераспределение денежных средств и направляют их потоки между различными субъектами экономических отношений, участвуют в создании валового национального продукта.
Обеспечение высокого качества банковской деятельности в условиях усиления межбанковской конкуренции требует особых подходов к разработке и реализации стратегии деятельности КО.
Существуют различные методы решения возникшей проблемы, среди которых необходимо выделить подход, направленный на системное управление качеством в организации. Теория управления качеством прошла большой путь из глубины веков до наших дней, когда эти вопросы ставятся в самых разнообразных сферах. Практика промышленных предприятий показывает, что применение принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения систем менеджмента качества (СМК) дает значительные результаты.
СМК, сформированная с учетом требований международных стандартов, позволяет совершенствовать все процессы, действующие в организации, добиваясь тем самым удовлетворенности персонала и клиентов, эффективного использования ресурсов, выпонения требований законодательства и контролирующих органов, что дает неоспоримые конкурентные преимущества и позволяет вывести организацию на новый уровень развития.
Однако, в отличие от производственной сферы, процесс создания таких систем в сфере услуг идет крайне медленно и существующие прецеденты их создания и сертификации в КО не оказывают никакой помощи в методологическом плане. Данное обстоятельство вынуждает организации прибегать к услугам консатинговых фирм, что связано с отвлечением немалых финансовых ресурсов из оборота.
Решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области формирования и мониторинга СМК КО представляется актуальной и современной.
На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы формирования и мониторинга GMK КО исследовались по определенным направлениям.
История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи.
В работах Аристотеля, JI. Вальраса, К. Маркса, К. Менгера, П. Саму-эльсона, Ф. Эджуорта нашли свое отражение факторы, влияющие на качество продукции, как экономические объекты, и определение их причинно-следственных связей с реальными экономическим процессами.
Большой вклад в изучение и разработку проблем экономической теории менеджмента качества промышленных предприятий внесли труды российских ученых, получивших международную известность, таких, как Н.И. Бухарин, И.А. Ильин, Л.П. Красавин, Е.Г. Слуцкий, П.В. Струве, а также исследования современных отечественных ученых, среди которых необходимо выделить работы Ю. П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, С.В. Мищенко, С.В. Пономарева, В.И. Синько и др.
Основным направлением работы научной школы академика Д. С Львова было создание теоретической и практической концепции применения экономико-математического инструментария применительно к определению эффективности функционирования менеджмента качества промышленного предприятия.
Дожное отражение правовых аспектов взаимодействия методических и практических инструментов менеджмента качества представлено в работах Б.В. Бойцова, В.А. Васильева, В?Г. Версана, А.Е. Когута, В.В. Окрепилова, М.З. Свиткина, М.Н. Селиванова.
Практические аспекты внедрения менеджмента качества в деятельность промышленного предприятия получили развитие в публикациях
A.Ю. Афонина, А.В. Владимирцева, 0:А. Горленко, М.В. Латышева,
B.C. Литвиненко, В.В. Мирошникова, Ю.И. Полоцкого.
Переход конкурентной борьбы КО из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшим параметром является постоянство качества, высветил значительный дефицит в теоретическом осмыслении модельного представления качества функционирования КО.
Начальный этап развития теории банковских услуг с позиций качества капиталов сформировася в трудах зарубежных экономистов Е. Баларина, Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, X. Дугласа, Д. Мапаса.
Исследование природы банковских услуг в рамках качества их рынка приведено в работах Д. Ариста, Б. Бухвальда, Юг Зайтца, Д. Кея, Б. Мару а, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикеля и других авторов.
Представляют интерес разработки, посвященные управлению финансовой деятельностью коммерческого банка, следующих авторов: Ю.С. Маслен-ченкова, А.П. Дубанкова, Н.В. Самоукиной, И.А. Киселевой.
Развитие теории банковских услуг с учетом качества российской банковской деятельности обобщены в работах B.C. Геращенко, А.Н. Иванова, А.И. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой, М.А. Пессе-ля, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского.
Особенно хотелось бы отметить научную школу профессора Тамбовского государственного технического университета Б.И. Герасимова. Предметом ее исследования является теория управления качеством В последнее время здесь появились новые интересные работы Н.П. Сапожникова, О.Г. Берстеневой, Е.Б. Герасимовой и других, связанные с изучением качества банковских услуг.
Проблемы управления качеством в банковской сфере поставлены также в трудах А.В. Тютюнника, A.M. Тавасиева и других авторов.
Пожалуй впервые в отечественной науке и практике термин качество кредитной организации введен заместителем председателя Банка России А.А. Козловым и его советником А.Ог Хмелевым, посвятившим вопросам управления качеством кредитной организации цикл статей
Практические материалы, посвященные формированию системы менеджмента качества коммерческого банка, в числе первых опубликовали специалисты екатеринбургского Банка 24.ру Б.П. Дьяконов и С.Г Лапшин, их примеру последовали руководители междуреченского Углеметбанка С.В. Бабенков и А.Н. Ткаченко.
Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем менеджмента качества на основе международных стандартов посвящены работы С.В. Шари-пова, Ю.В. Тостовой, В.А. Никитина, В.В. Филончевой, Л.Д. Подлипаева, А.Д. Никифорова, А.Г. Варжапетяна.
Несомненно, предложенные разработки имеют большое теоретическое и прикладное значение. Однако в большинстве из них представлены методики связанные с управлением качеством на промышленных предприятиях.
В работах, посвященных менеджменту качества организаций предоставляющих услуги, представлен отдельный инструментарий, направленный на решение конкретной задачи в отрыве от комплексной методологии сквозного менеджмента качества, тем самым игнорируются принципы системности и комплексности в подходе к формированию и мониторингу СМК.
Недостаточно исследованы и обоснованы особенности качества банковских услуг и соответствующие им особенности формирования СМК.
Отсутствуют серьезные методические основы порядка формирования системы менеджмента качества КО, имеет место поверхностный подход к выявлению особенностей банковских услуг и структурированию процессов протекающих в КО. Это, в свою очередь, приводит к недопониманию и возникновению сложностей при разработке и внедрении СМК, а также возникновению первичных ошибок на начальном этапе создания системы.
Мало исследованы методы вычисления результативности, и это не позволяет веста контроль процессов СМК с целью ее непрерывного улучшения.
Отсутствует механизм мониторинга функционирующей СМК КО; как инструмента экономического анализа, позволяющего своевременно реагировать и разрабатывать необходимые действия, направленные на регулирование финансово-экономической деятельности на микро- и макроуровнях управления организацией.
Из вышесказанного вытекает необходимость создания научно обоснованной методической основы формирования и мониторинга СМК КО, на основании чего и была выбрана тема диссертационного исследования, поставлены его цель и задачи.
Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка методической основы формирования и мониторинга СМК КО.
В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
1. Теоретическое обоснование необходимости управления качеством в КО (историческая ретроспектива менеджмента качества, анализ особенностей существующих методических основ формирования систем менеджмента качества с определением достоинств и недостатков методов; формулировка определения банковских услуг и их классификация; обзор текущего состояния управления качеством в банковской сфере).
2. Организационно-экономический механизм формирования системы менеджмента качества КО (выявление особенностей управления качеством банковских услуг; разработка и агоритмизация процедур создания процессной модели системы менеджмента качества КО; определение метода вычисления результативности процессов и системы менеджмента качества в целом).
3. Реализация механизма формирования СМК КО (разработка всего пакета документов системы менеджмента качества согласно разработанным процедурам для коммерческого банка; разработка механизма мониторинга эффективности функционирования СМК КО, включая теоретическое и методическое обоснование структуры механизма проведения мониторинга с целью^-выявления влияния* на финансово-экономическую деятельность организации и удовлетворенность клиентов).
Объектом диссертационного исследования является качество функционирования КО. Предметом исследования' является совокупность теоретических, методических и практических аспектов формирования и мониторинга СМК ко.
Методологической основой диссертационного исследования являются диалектические принципы, позволяющие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития; экспертные и графоаналитические методы, математические и инструментальные методы экономического анализа; методология функционального моделирования с использованием современных информационных технологий; простейшие и сложные современные инструменты статистического контроля и управления, элементы теории экономического анализа и принятия решений к формированию и мониторингу системы менеджмента качества КО.
Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, занимающихся вопросами экономики и управления качеством продукции и услуг; статьи в научных журналах и сборниках по рассматриваемой теме диссертационного исследования; нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы; результаты авторских опросных исследований, а также такие научные дисциплины, как экономическая теория, управление качеством, банковское дело, сертификация и стандартизация.
Работа выпонена в рамках пункта 9 4 Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Информационную основу исследования составили нормативные документы России и зарубежных стран, а также справочные и статистические материалы, материалы научной периодической печати и сети Интернет.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и практических рекомендаций по формированию и мониторингу СМК КО.
В результате проведенного исследования в диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие научные положения:
Х теоретически обоснована методика формирования* СМК КО, основанная на внедрении организационно-экономического механизма в ее деятельность. Механизм реализован на базе синтеза разработанной и установленной совокупности выпонения процедур осуществления финансово-экономической деятельности коммерческого банка в рамках развертывания СМК, что позволило проводить формирование СМК в определенной последовательности, оперативно и без допонительных расходов на услуги консатинговых фирм;
Х построена функциональная схема управления качеством КО, доказывающая необходимость управления качеством на базе применения международных стандартов ИСО серии 9000, что позволило рассмотреть деятельность КО с позиции процессного подхода, обладающего высоким организационно-методическим потенциалом;
Х предложена классификация процессов, отражающая их роль в СМК КО (управляющие, поддерживающие, контролирующие и бизнес-процессы), отвечающая требованиям международных стандартов и учитывающая особенности КО (регистрация, лицензирование и надзор со стороны
Банка России и другие обеспечивающие надежность банковской системы и установленные федеральными законами);
Х разработан комплексный механизм построения СМК КО, посредством проведения агоритмирования, позволяющего схематически представить стадийность и обеспечить основное этапное выпонение предложенных процедур (определение и идентификация процессов, их описание, последовательность и взаимодействие, определение критериев и метода вычисления результативности, документирование) во времени. Механизм базируется на синтезе методологии функционального моделирования, с учетом граничных условий и графическом описании; разработан механизм мониторинга результативности функционирования СМК КО с учетом определения его влияния на финансово-экономическую деятельность банка. Механизм основан на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК КО^ позволяющих своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий, с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации.
Выводы и предложения диссертационного исследования ориентированы на широкий круг руководителей и специалистов КО, занимающихся вопросами управления качеством на основе внедрения в рамках КО системы менеджмента качества.
Разработанные методические основы формирования и мониторинга СМК КО могут также использоваться при подготовке и повышении квалификации специалистов экономико-управленческого профиля.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х агоритм формирования СМК КО, отражающий системное обоснование основных этапов: анализ необходимости формирования СМК, выявление особенностей услуг и соответственно функционирования СМК, основная работа по формированию СМК в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000;
Х агоритм мониторинга результативности СМК КО, основанный на критериальном подходе и интегральной оценке итоговых результатов по ква-лиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих действий по улучшению функционирования СМК КО;
Х технология построения документированных процедур КО, включающая порядок идентификации, которая позволяет их оптимизировать за счет комплексного применения предлагаемых элементов описания процессов СМК КО (матрица распределения ответственности, спецификация и карта процесса).
Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимыми в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Результаты исследования были признаны Главным управлением Банка России по Тамбовской области, как отвечающие современным требованиям и в конечном счете способствующие укреплению банковской системы России.
Предложенная методика формирования и мониторинга СМК КО была апробирована и принята к внедрению в АСБ Бастион (ОАО) (г. Тамбов).
Кроме того, отдельные положения диссертации использованы в системе управления кредитной организацией при формировании СМК в АКБ Тамбовкредитпромбанк (г. Тамбов), ЗАО Углеметбанк (г. Междуре-ченск, Кемеровской обл.), что подтверждено актами о внедрении.
Материалы диссертационной работы внедрены в учебный процесс института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 Финансы и кредит, 080502 Экономика и управление,
080507 Менеджмент организации, 080111 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научнопрактических конференциях и семинарах, в том числе на: международной научно-практической конференции Прогрессивные технологии развития, г. Тамбов, 2004 г., международной научно-практической конференции Качество науки - качество жизни, г. Тамбов, 2005 г.; международной научно-практической конференции Достижения ученых XXI века, г. Тамбов, 2005 г, V международной научно-практической конференции Менеджмент XXI века: управление развитием, г. Санкт-Петербург, 2005 г., IV Международной научно-практической конференции Стабилизация экономического развития Российской Федерации, г. Пенза, 2005 г.
Основные положения диссертационного исследования опубликованы в девяти работах, общим объемом 14,69 п.л., в которых автору в совокупности принадлежит 7,42 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-аналитическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Васильев, Андрей Владимирович
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного диссертационного исследования можно сделать следующие основные выводы:
1. История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Обеспечение качества в XX в. прошло следующие этапы: система Тейлора; статистический приемочный выходной контроль; входной контроль; сертификация продукции третьей стороной; сертификация производств и систем качества. Если система менеджмента качества существует и соответствует определенным требованиям, то появляется уверенность в том, что и продукция (услуги) будут соответствовать требованиям к их качеству.
2. Проведенный анализ показал, что в предлагаемых методах разработки СМК существуют недостатки, которые необходимо учесть в разрабатываемой методике. Кроме того, разрабатываемая методика не дожна противоречить принципам, заложенным в международных стандартах.
3. Актуальность рассмотрения структуры предоставляемых банковских услуг обусловлена значением банковской услуги для самой кредитной организации. Услуга - не что иное, как товар, который производит банк. Среди многообразия классификаций банковских услуг, была подобрана отвечающая наиболее точно задачам построения системы менеджмента качества кредитной организации.
4. В мире около 1000 сертифицированных компаний в сфере банков-ф ских услуг. Это не так много, и сам факт сертификации - не самое основное, главное - те системы, которыми пользуется учреждение. По пути создания и сертификации системы менеджмента качества пошли еще три российских банка ОАО Банк 24 .ру (г. Екатеринбург), ОАО Уравнешторгбанк (г. Екатеринбург), ОАО Ноксбанк (г. Вогоград), ЗАО Углеметбанк (г. Междуреченск, Кемеровской обл.).
5. Материалы, публикуемые кредитными организациями фактически Х сформировавшими СМК, позволяют использовать их при построении аналогичных систем и разработке соответствующих методик, а также повышает статус кредитных организаций в глазах потенциальных клиентов и партнеров. Однако представленная информация крайне скудна и, на наш взгляд, недостаточна.
6. Главная отличительная особенность кредитных организаций - право, на основании лицензии Банка России, осуществлять банковские операции, а с точки зрения разрабатываемой методики формирования СМК, важно не просто осуществление банковских операций, а предоставление банковских услуг.
7. Выявленные особенности качества банковских услуг и специфика показателей его определяющих, дожна непременно учитываться при формировании системы менеджмента качества кредитной организации.
8. Предложена классификация процессов, отражающая их роль в СМК
КО (управляющие, поддерживающие, контролирующие и бизнес-процессы), отвечающая требованиям международных стандартов и учитывающая особенности КО (регистрация, лицензирование и надзор со стороны Банка России и другие обеспечивающие надежность банковской системы и установленные федеральными законами).
9. Разработан комплексный механизм построения СМК КО, посредством проведения агоритмирования, позволяющего схематически представить стадийность и обеспечить основное этапное выпонение предложенных процедур (определение и идентификация процессов, их описание, последова
Ф тельность и взаимодействие, определение критериев и метода вычисления результативности, документирование) во времени. Механизм базируется на синтезе методологии функционального моделирования, с учетом граничных условий и графическом описании.
10. Для определения и идентификации процессов все процессы системы менеджмента качества кредитной организации можно разделить на четыре группы: управляющие процессы; поддерживающие (ресурсные) процессы; а контролирующие процессы; бизнес-процессы.
11. Была разработана процедура описания процессов, в основу которой положен комплексный способ описания процесса, представляющий собой совокупность схематического представления процесса и экспертного метода по каждому процессу.
12. При построении последовательности и взаимодействия процессов СМК предложено использовать метод структурного анализа и проектирования (SADT), который представляет собой набор взаимосвязанных диаграмм в виде древовидной структуры. В настоящий момент на основе SADT разработана методология функционального моделирования (IDEF0), основу которой составляет графический язык описания (моделирования) систем, и позволяющая исследовать структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, параметры и характеристики производственно-технических и организационно-экономических систем.
13. Технология построения документированных процессов КО включает порядок их идентификации, позволяет оптимизировать процессы за счет комплексного применения предлагаемых элементов описания (матрица распределения ответственности, спецификация и карта процесса)
14. Разработан механизм мониторинга результативности функционирования СМК КО с учетом определения его влияния на финансово-экономическую деятельность банка. Механизм основан на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК КО, позволяющих своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий, с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации.
15. Разработанная методика формирования и мониторинга СМК КО позволила максимально охватить требования международных стандартов ИСО серии 9000, прикладной характер позволяет использовать ее при формировании СМК в любой кредитной организации.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Васильев, Андрей Владимирович, Тамбов
1. Официальные материалы
2. Конституция Российской Федерации: офиц. текст.Х 2. Гражданский кодекс Российской Федерации: Ч. 1, 2, 3; Гражданскийкодекс РСФСР (Действующая часть) по состоянию на 1 ноября 2004 г.
3. О банках и банковской деятельности: федеральный закон Российской Федерации от 3.02.96 г. № 17-ФЗ (с изменениями от 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999 г., 19 июня, 7 августа 2001 г., 21 марта 2002 г.).
4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ. Принят Государственной Думой 27 июня 2002 года.
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основ-Ф ные положения и словарь.
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
7. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
8. Р 50.1.028-2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. М.' ИПК Изд-во стандартов, 2001.
9. План счетов бухгатерского учета в кредитных организациях Российской Федерации, в редакции от 18 июня 1997 г. (поел. изм. 13 марта 2002 г.)
10. Устав акционерного социального банка Бастион (открытого акционерного общества). Утверждено общим собранием акционеров. Протокол № 1 от 25 июня 2004 г.
11. Материалы съездов, конференций, симпозиумов
12. Достижения ученых XXI века: сборник материалов международной научно-практической конференции, 29-30 июля 2005 г. Тамбов: Першина,1. Ф 2005.
13. Качество науки качество жизни: сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции 25-26 февраля 2005 г. Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М.А., 2005.
14. Качество стратегия XXI века: материалы Всероссийской научно-практической конференции, 27-28 февраля 2001 г. / Морд. гос. ун-т им. Н.П. Огарева; отв. ред. Н.П. Макаркин. Саранск: Изд-во Морд, ун-та, 2001.
15. Финансовый менеджмент в банке: бюджетирование, бизнес-планирование, управление рисками: материалы международного семинара Клуба банковских аналитиков, 14 ноября 2002 г. М.: МАКС Пресс, 2002.
16. Менеджмент XXI века: управление развитием: материалы V международной научно-практической конференции, 14-15 апреля 2005 года. СПБ.: ООО Книжный Дом, 2005.
17. Прогрессивные технологии развития: сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции, 17-18 декабря 2004 г. Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М.А., 2004.
18. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен; пер. с англ. С.В. Ариничева. М.: РИА Стандарты и качество, 2003. 272 с.
19. Аристотель. Сочинения: в 4-х т / Аристотель. Т 1: Метафизика. М. Мысль, 1976. С. 150- 165.
20. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Изд-во Финансы и статистика, 2000.
21. Бойцов, Б.В. Антология русского качества / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева 3-е изд. доп. М. РИА Стандарты и качество, 2000. 432 с.
22. Варкута, С.А. Управление качеством продукции / С.А. Варкута М. Изд-во РИОР, 2004. 109 с.
23. Васильев, А.В. Мониторинг качества банковских услуг: Монография / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова, JI.C. Тишина. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 112 с.
24. Васильев, А.В. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова; под науч. ред. д-раэкон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос техн. ун-та,2005. 92 с.
25. Васильев, A.JI. Россия в XXI в. Качество жизни и стандартизация / A.JI. Васильев. М.: РИА Стандарты и качество, 2003. 450 с.
26. Васильев, В.А. Системный подход к качеству / В.А. Васильев, Ш.Н. Каландрашвили, И.И. Чайка; под ред. проф. В.А. Васильева. М.: ИЦ МАТИ РГТУ им. Циоковского, 2001. 84 с.
27. Васин, А. С. Современные подходы к повышению качества управления в банке: Монография / А.С. Васин, А.А. Федосеев; под ред. А.С. Васин.; Министерство образования РФ. Орлов, гос. техн. ун-т, 2002. 166 с
28. Версан, В.Г. Интеграционное управление качеством. Сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан. М.: Изд-во Акад. информац., 1984.
29. Владиславлиев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка / Д.Н. Владиславлиев. М.: Ось-89, 2004. 176 с.
30. Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятии: сборник статей: в 2-х т. / Под общ. ред.Х Л.Д. Подлипаева. Т. И. М.: Гелиос АРВ, 2003. 376 с.
31. Гличев, А.В. Что такое качество? / А.В. Гличев, В.П. Панов, Г.Г. Азгальдов. М.: Экономика, 1968. 215 с.
32. Горленко, О.А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография / О.А. Горленко, В.В. Мирошников. М.: Изд-во Машиностроение-!, 2002. 126 с.
33. Григорович, В.Г. Информационные методы в управлении качеством / В.Г. Григорович. М.: РИА Стандарты и качество, 2001. 200 с.
34. Демиденко, Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции / Д.С. Демиденко. СПб.: Изд-во СПб. УЭФ, 1995. 96 с.
35. Деминг, Э. Выход из кризиса: учебник / Э. Деминг. Тверь: Альба, 1994. 497 с.
36. Жуков, Е. Банки и банковские инновации / Е. Жуков. М.: Банки и биржи, 1998.
37. Иванов, А. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт /
38. A. Иванов. М.: Финансы и статистика, 2002.
39. Качество финансово-кредитной деятельности коммерческого банка / Б.И Герасимов, О.И. Филатьева, Е.Б. Герасимова и др.; Министерство образования РФ. Тамб. гос. техн. ун-т. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2001. 99 с.
40. Киселева, И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений / И.А. Киселева. М.: Едиториал УРСС, 2002. 400 с.
41. Когут, А.Е. Экономическая метрология / А.Е. Когут. JL: Наука, 1980. 183 с.
42. Корнилов, Д. Т. Качество банковской деятельности в условиях развития межбанковской конкуренции / Д.Т. Корнилов. Ярославль: РИЦ МУ-БиНТ, 2004. 132 с.
43. Кохановский, В.П. Философия для аспирантов: учебное пособие /
44. B.П. Кохановский, Е.В. Золотухина, Т.Г. Лешкевич, Т.Б. Фатхи. Изд. 2-е. Ростов н/Д: Изд-во Феникс, 2003. 448 с.
45. Кружки качества на японских предприятиях: сборник статей. М.: Изд-во стандартов, 1990. 69 с.
46. Курицын, А.Н. Секреты эффективной работы, опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров- учебник / А.Н. Курицын. М. Изд-во стандартов, 1994. 200 с.
47. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Ф В.А. Лапидус. Государственный университет управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО Типография Новости, 2000. 432 с
48. Львов, Д.С. Экономика качества продукции / Д.С. Львов. М Экономика, 1972. 316 с.
49. Масленченков, Ю.С. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка / Ю.С. Масленченков, А.П. Дубанков. Изд. 2-е. М.: Издательская группа БДЦ-пресс, 2003. 168 с.
50. Мескон, М.Х. Основы менеджмента: пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1998. 704 с.
51. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин, В.В. Филончева. Изд 2-е. Сер. Теория и практика менеджмента. СПб.: Питер, 2004. 127 е.
52. Никифоров, А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов /
53. A.Д. Никифоров. М.: Дрофа, 2004. 720 с.
54. Никулина, И.Е. Банковский менеджмент: Проблемы теории и практики: Монография / И.Е. Никулина. Томск, 2000. 185 с.
55. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством: учебник /
56. B.В. Окрепилов. СПб.: Изд-во СПб ун-та эконом, и фин., 1996. 454 с.
57. Панова, Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка / Г.С. Панова. М.: Финансы и статистика, 1996. 272 с.
58. Подлипаев, Л.Д. Технология внедрения и постоянного улучшения ^ системы менеджмента качества на предприятии / Л.Д. Подлипаев. М.: Гелиос1. АРВ, 2004. 408 с.
59. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. М.: РИА Стандарты и качество, 2004. 248 с.
60. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Рай-зберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. Изд. 2-е, испр. М.: ИНФРА-М, 1999. 479 с.
61. Российская банковская энциклопедия. М.: ЭТА, 1995
62. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Ма-цута, К.М. Рахлин. СПб.: Изд-во СПб. картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. 403 с.
63. Сейфи, Т.Ф. Система КАНАРСПИ гарантия высокого качества: учебник / Т.Ф. Сейфи, А.И. Ярошенко, В.И. Бакаев. М.: Изд-во стандартов, 1968. 149 с.
64. Селиванов, М.Н. Качество измерений / М.Н. Селиванов, А.Э. Фридман, Ж.Ф. Кудряшова. Л.: Лениздат, 1987. 287 с.
65. Синько, В.И. Проблемы экономики и качества продукции / В.И Синь-ко. М.: Приоритет, 1998. 56 с.
66. Современное управление качеством на предприятиях: методы, инструменты, рекомендации / А.Ю. Афонин, В.А. Васильев, С.В. Васильева, П.В. Москалев, С.А. Одиноков, B.C. Родионов, М.А. Скворцов. М.: ИТЦ МАТИ РГТУ им. К.Э. Циоковского, 2002. 196 с.
67. Современные подходы к повышению качества управления в банке / А.С.Васин, А.А.Федосеев; под общ. ред. А.С. Васина. Орел: Орл. гос. техн. ун-т, 2002. 166 с.
68. Тавасиев, A.M. Банковское дело / A.M. Тавасиев. М., 2002. 527 с.
69. Тейлор, Ф.У. Принципы научного менеджмента / Ф.У. Тейлор; пер. с англ. А.И. Зака; ред. и пред. Е.А. Кочергинаю. Вып. 1. М.: Контролинг, 1991. 104 с.
70. Тютюнник, А.В. Реинжиниринг в кредитных организациях. Управленческая аналитическая разработка / А.В. Тютюнник. Изд. 3-е. М.: Издательская группа БДЦ-пресс, 2003. 312 с.
71. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М. Юрист, 2005. 688 с.
72. Управление качеством: учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.
73. Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции / В.М. Усоскин. М.: Антидор, 1998. 320 с
74. Финансовый менеджмент в банке1 Бюджетирование, бизнес-планирование, управление рисками: материалы международного семинара / Сост. Е.Б. Ширинская. М.: Макс Пресс, 2004. 186 с.
75. Черниловский, З.М. Хрестоматия по истории государства и права зарубежных стран: учебник / З.М. Черниловский. М.: Юрид. лит., 1984. 472 с.
76. Шадрин, А.Д. Менеджмент качества: От основ к практике / А.Д. Шадрин. М.: ППП Тип. Наука, Трек, 2004. 359 с.
77. Шарипов С.В. Система менеджмента качества / С.В. Шарипов, Ю.В. Тостова. Сер. Теория и практика менеджмента. СПб.: Питер, 2004. 192 с.1. Статьи
78. Абдулин, Р. Бизнес-процессы банка Возрождение / Р. Абдулин // Новости. 2 августа 2004 г. (Ссыка на домен более не работаетp>
79. Адашкина, Н. Ориентация на потребителя 24 часа в сутки / Н. Адашкина // Стандарты и качество. 2003. № 12. С. 29-30.
80. Аристов, Д.В. Оценка деятельности подразделений осуществляющих пассивные операции / Д.В. Аристов // Банковское дело. 1998. № 7. С. 4-5.
81. Бородин, А.Ф. Повышение качества корпоративного управления как фактор укрепления банковской системы России / А.Ф. Бородин // Деньги и кредит. 2001. № 6. С. 23-24.
82. Вишняков, О. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии / О. Вишняков, В. Крохин, М. Молодов // Финансовый директор. 2004. № 1.С. 18-30.
83. Владимирцев, A.B. Внедрение процессной модели на предприятиях /
84. A.В. Владимирцев, О.А. Марцынковский, Ю.Ф Шеханов // Методы менеджмента качества. 2002. № 8. С. 15-21.
85. Гайдунько, Д.В. Специфика банковского маркетинга в современныхХ российских условиях / Д.В. Гайдунько // Банковские услуги. 2001. № 1. С. 13-17.
86. Герасимова, Е.Б. Анализ качества банковских услуг / Е.Б. Герасимова // Финансы и кредит. 2004. № 16. С. 19-24
87. Гличев, А.В. Современное представление о механизме управления качеством / А.В. Гличев // Стандарты и качество. 1995. № 3. С. 276.
88. Дворук, Т.Ю. Система менеджмента качества и финансовые результаты организации / Т.Ю. Дворук // Сертификация. 2003. № 4. С. 31 33.
89. Дьяконов, Б.П. Зачем банку внедрять ISO 9001? / Б.П. Дьяконов // Официальный сайт Банк 24.ру (Ссыка на домен более не работаетp>
90. Едронова, Е.Н. Анализ подходов к классификации банковских услуг / Е.Н. Едронова, О.А. Крючков // Банковское дело. 2004. № 26(164). С. 2 6.
91. Ильин, В.В. Система менеджмента качества: мифы и реальность /
92. B.В. Ильин // Q-мир. 2004. № 1. С. 3 8.
93. Ильин, В.В. СМК: русское лицо, или особенности национальной сертификации / В.В. Ильин // Q-мир. 2004. № 2. С. 7 12.
94. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2002. № 11. С. 9 17.
95. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2002. № 12. С. 25-36.ф 94. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов,
96. А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 2. С. 14 26.
97. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 3. С. 14 29.
98. Козлов, А.А. Качество кредитной организации: формализация процессов банка / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 4. С. 9 -24.
99. Козлов, А.А. Качество кредитной организации: информационно-аналитическая система / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003.6. С. 28-40.
100. Козлов, А.А. Качество кредитной организации: стоимость процессов / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 7. С. 10 22
101. Копнов, В.А. Зачем нужна система качества российским предприятиям / В.А. Копнов // Технологии качества жизни. 2000. С. 1 14.
102. Лапидус, В.А. Управление качеством как высшая форма проявления регулярного менеджмента / В.А. Лапидус. (Ссыка на домен более не работаетpublications/qualiti/section57/articcle-1976).
103. Лапшин, С.Г. В Банке 24.ру найден эффективный способ поддержания качества/С.Г. Лапшин//Эксперт-Урал. 2003. №12. С. 10-13.
104. Летуновский, A.M. Совершенствование системы качества на основе принципов TQM / A.M. Летуновский // Восточный базар. 2002. № 51. С. 12-15.
105. Литвиненко, B.C. Рекомендации по обновлению систем качества / B.C. Литвиненко, Н.П. Плетнева // Методы менеджмента качества. 2003. №12. С. 40-44.
106. Максимов, Ю.А. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия / Ю.А. Максимов, В.И. Панков // Методы менеджмента качества. 2003. № 11. С. 9 14.
107. Методика разработки системы менеджмента качества предприятия / С.В. Мищенко, С.В. Пономарев, В.А. Самородов, А.В. Трофимов. // Вестник ТГТУ. 2004. Т. 10. № 1. С. 8 21.
108. Нестеренко, Е.А. Основные направления мониторинга качества банковских услуг / Е.А. Нестеренко // Банковские услуги. 2003. № 5. С. 20 22.
109. Новаторов, Э. Методика оценки качества банковских услуг / Э. Новаторов // Практический маркетинг. 2001. № 10. С. 8 16.
110. Плетнева, Н.П. Документирование системы качества / Н.П. Плетнева // Стандарты и качество. 2001. № 3. С. 75 78.
111. Полоцкий, Ю.И. Идентификация и описание сети процессов / Ю.И. Полоцкий, А.В. Виноградов // Методы менеджмента качества. 2002. № 11. С. 7-8.
112. Рыбаков, Н. Рынок услуг в сфере качества / Н. Рыбаков // Q-мир.Х 2002. № 1. С. 5 10.
113. Скворцова, Т. Новые возможности системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001: 2000 / Т. Скворцова. (www.iteam.ru).
114. Цивинюк, Р.А. Основные принципы формирования системы менеджмента качества банковских услуг / Р.А. Цивинюк, А.С. Пчелинцева //ф Современные аспекты экономики. № 21. С. 110- 123.
115. Цивинюк, Р.А. Постановка системы менеджмента качества банковских услуг / Р.А. Цивинюк, А.С. Пчелинцева // Современные аспекты экономики. № 21. С. 124 132.
116. Шедогубов, А. Где получить сертификат? / А. Шедогубов // Труд-Черноземье. 2005. № 26. С. 20.
117. Шестакова, JT.JI. Всеобщее управление качеством в работе банка. Методы стратегического управления качеством / JI.JI. Шестакова // Сертификация. 1995. №4. С. 31-36.
118. Янбекова, А.В. Оценка качества банковских услуг с применениемф модели лServqual / А.В. Янбекова. (// Ссыка на домен более не работаетp>
119. Яцевич, А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг / А.В. Яцевич. (Ссыка на домен более не работаетp>
120. Берстенева, О.Г. Информационные резервы повышения качества услуг интернет-банкинга: автореф. дис. . канд. экон. наук / О.Г. Берстенева.
121. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.
122. Бородин, Н.И. Экономический механизм функционирования регионального банковского капитала в транзитарной экономике России: авто-реф. дис. канд. экон. наук / Н.И. Бородин. Тамбов, 2000.
123. Загорская, Т.П. Управление качеством межбанковских расчетов в
124. Российской Федерации: автореф. дис. . канд. экон. наук / Т.П. Загорская. СПб.: С.-Петерб. гос. инженер, экон. акад., 1999.
125. Злобин, Э.В. Формирование системы менеджмента качества образовательной организации: автореф. дис. . канд. экон. наук /ЕВ Злобин. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.
126. Рыбчинская, И.В. Совершенствование оценки качества управления коммерческим банком независимыми аудиторами: автореф. дис. . канд. экон. наук / И.В. Рыбчинская. Ростов н/Д, 2000.
127. Сапожников, Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: автореф. дис. . канд. экон. наук / Н.П. Сапожников. Тамбов:
128. Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.
129. Салимова, Т.А. Исследование тенденций развития управления качеством: теория, методология, практика: автореф. дис. . док. экон. наук / Т.А. Салимова. Саратов, 2002.1. Иностранная литература
130. Deming W.E. The New Economics for Industry, Government and Education / W.E. Deming. Massachusetts: MJT Center for Advanced Engineering Study, 1993. 235 p.
131. Deming W.E. Out of the Crisis / W.E. Deming. Cambridge: Cambridge University Press, 1986. 225 p.
132. Juran J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends and future directions of managing for quality / J.M. Juran 1995. 688 p.115
Похожие диссертации
- Формирование подсистемы учета и анализа затрат на качество процессов предоставления образовательных услуг в системе менеджмента качества образовательной организации
- Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации
- Принципы и методы формирования и развития системы менеджмента качества коммерческой организации
- Формирование и развитие мониторинга системы менеджмента качества предприятия
- Механизм оценки результативности системы менеджмента качества предприятия