Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Соколова, Людмила Игоревна |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации"
На правах рукописи УДК 378.12:004.12 ББК У497.4-823.2я 031
СОКОЛОВА Людмила Игоревна
ФОРМИРОВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ И ВОВЛЕЧЁННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук
Тамбов 2009
003471551
Работа выпонена на кафедре Менеджмент организации экономического факультета института Экономика и управление производством ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет
Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент
Мищенко Елена Сергеевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Косое Николай Степанович
кандидат экономических наук Пережогин Виктор Юрьевич
Ведущая организация ГОУ ВПО Липецкий государственный
технический университет
Защита диссертации состоится 9 июня 2009 г. в 10 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. Б, а с авторефератом - допонительно на официальном сайте университета: www.tstu.ru.
Автореферат разослан 7 мая 2009 г.
Учёный секретарь объединённого диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент
Н.В. Злобина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В настоящее время в Российской Федерации взят курс на вхождение образовательных организаций (00) в мировое образовательное пространство. Для решения этой проблемы необходимы методы и механизмы обеспечения, постоянного улучшения, оценки и подтверждения высокого качества процессов предоставления образовательных услуг.
В связи с участием в Болонском процессе, в условиях реально развивающихся рыночных отношений, в последнее десятилетие образовательные организации, в том числе технические университеты России, все больше внимания уделяют разработке, внедрению систем менеджмента качества (СМК) и их сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, в 2008 году заменённому на ИСО 9001:2008. На основе перевода ИСО 9001:2008 на русский язык в настоящее время введён в действие Российский национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигаются, то дожны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив её развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК образовательной организации в целом, так и её отдельных процессов.
Для оценки зрелости (результативности и эффективности) СМК часто используют восемь принципов менеджмента качества. Эти принципы включены в международные стандарты ИСО серии 9000 для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности в СМК организации. Одним из наиболее важных для нашего исследования принципов является третий - вовлечение персонала, согласно которому: Работники всех уровней составляют основу организации, и их поное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.
Персонал (профессорско-преподавательский, инженерно-технический и учебно-вспомогательный) является наиболее важным ресурсом и основной ценностью каждой образовательной организации. Уровень вовлечённости персонала в деятельность образовательной организации определяет степень её успеха. Для того чтобы управлять качеством процесса обеспечения высокой удовлетворённости и вовлечённости персонала (преподавателей и сотрудников) в процессы СМК образовательной организации, необходимо разработать, сформулировать и внедрить подсистему измерения
и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы СМК. Поэтому актуальность данного исследования не вызывает сомнений.
Степень разработанности проблемы. Проблемы оценки удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в условиях систем менеджмента качества и всеобщего управления качеством исследовались достаточно широким кругом как зарубежных, так и отечественных учёных и специалистов.
Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Де-минга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампанела, P.C. Каплана, А. Кляйнгельда, Т. Конти, Ф. Кросби, К. Мер-чента, Д.П. Нортона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Харрингтона, Б. Чакраварти, Дж. Шоттмилера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, В.А. Качалова, В.А. Лапидуса, В.В. Окре-пилова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, Л.Е. Скрипко.
В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с оценкой удовлетворённости и вовлечённости сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагина, В. Бойцова, К. Бочарского, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, И.А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Р. Озеранско-го, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, М. Свиткина, Л. Скрипко, М. Твердохлебовой, В. Токач, А. Федорова, А. Чемериловой и др.
Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше учёных и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. Однако в опубликованных работах практически поностью отсутствуют сведения о методиках формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы системы менеджмента качества образовательной организации, совершенно не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворённости и вовлечённости персонала на уровне кафедр и других подразделений образовательных организаций.
Цель и задачи диссертационного исследования. Цель данного диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы теоретического и методологического обоснования методики формирования подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.
Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:
1) выпонить анализ основных факторов и причин, затрудняющих формирование подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации;
2) разработать методические основы сбора и анализа данных об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной организации;
3) сформулировать предложения по использованию результатов измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК как средства поддержки процесса выработки проектов управленческих решений с целью улучшения качества предоставления образовательных услуг;
4) установить взаимодействие процессов подсистемы ИАУВП с другими процессами системы менеджмента качества;
5) осуществить практическую проверку разработанной методики ИАУВП в составе процессов предоставления образовательных услуг;
6) оценить результативность и эффективность работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК.
Объектом исследования являются образовательные организации, внедрившие систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие при формировании подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.
Теоретическая и методологическая основы исследования. Теоретической базой послужили научные труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные проблемам оценки удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы системы менеджмента качества, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием, стандарты Российской Федерации. При рассмотрении предметной области выпоненного исследования были применены экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной информации, инструменты и методы менеджмента качества, результаты полученных экспертных оценок, а также полученные путём анкетирования исходные данные об удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в отделе управления качеством и на кафедре Автоматизированные системы и приборы Тамбовского государственного технического университета.
В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные причины и факторы затруднений, возникающих при изучении рассматриваемых процессов СМК образовательной организации. При проведении исследования использовались такие научные методы как анализ и синтез, выявление причинно-следственных связей, системный подход к исследуемым про-
цессам измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК, а также их взаимосвязь не только между собой, но и с другими процессами системы менеджмента качества.
Работа выпонена в рамках п. 9.4 Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процедуры разработки методики формирования подсистемы ИАУВП (измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала) в процессы СМК образовательной организации.
Элементы научной новизны содержатся в следующих результатах выпоненного исследования:
1. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК 00, предусматривающая: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в составе СМК; в) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных передовых подразделениях; г) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведённой практической работы; д) внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.
2. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая количественно оценивать как объединённый показатель удовлетворённости и вовлечённости персонала, так и отдельно оценивать показатель удовлетворённости и отдельно показатель вовлечённости персонала в процессы СМК. Методика включает в себя:
- разработку контрольных листков (анкет);
- периодический сбор первичной входной информации, которая предусматривает получение статистических данных из подразделений и отдела кадров (о текучести и её причинах, обучении, социальной политике и т.д.), а также регулярное запонение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).
3. Разработан агоритм выпонения основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:
- сбор первичных данных об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетов, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;
- обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, стобиковых диаграмм и т.п., их представление руководству кафедр, факультетов, подразделений и образовательной
организации для последующего анализа и поддержки процессов принятия решений;
- анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультетов, образовательной организации) о необходимости выпонения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим порядком его выпонения;
- формирование сводного отчёта о результатах работы подсистемы ИАУВП в составе СМК в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет образовательной организации для выпонения процесса Анализ со стороны руководства и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной организации;
- внедрение подсистемы ИАУВП в состав процессов СМК на постоянной основе.
4. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.
5. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки трендов изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной организации. Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений показателя относительного тренда в один из четырёх интервалов шкалы трендов является критерием подготовки проектов управленческих решений, связанных с выпонением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выпонения.
6. Определено системное взаимодействие подпроцессов Оценка удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК и Анализ удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК, выпоняемые в подсистеме ИАУВП и входящие соответственно в состав подпроцессов 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов, 8.4. Анализ данных, которые через процесс 5.6. Анализ со стороны руководства, взаимодействуют с другими процессами СМК. Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие воздействия и выходы разработанной подсистемы.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся разработкой и внедрением подсистем ИАУВП в СМК.
Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выпоненного исследования:
1. Выявлены и с использованием диаграммы Исикавы представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворённость персонала и его вовлечённость в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, колективом и оценкой деятельности.
2. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации. Достоинством анкет является то, что они не вызывают трудностей при запонении и позволяют в каждом подразделении за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) получить необходимую первичную информацию. На основании полученных результатов можно провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития образовательной организации.
3. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и получения выходных данных об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК.
4. В результате сбора первичной информации получены данные об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедра Автоматизированные системы и приборы и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений.
5. Получены оценки показателей результативности и эффективности процесса работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК образовательной организации. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выпонения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116 725,14 рублей. Фактически было затрачено 81 801,31. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты не только результативно, но и эффективно, т.е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количество ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК проведён не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продожения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в поном масштабе.
6. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной органи-
зации, которая является управляющим воздействием для подпроцессов разработанной подсистемы ИАУВП.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета в соответствии с грантом РГНФ 08-02-7028/г/Ц и Единым заказ-нарядом на тему Качество объектов микро-, мезо-, и макроэкономики, бухгатерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Результаты разработки методики ИАУВП в составе СМК образовательной организации переданы для использования отделу управления качеством Тамбовского государственного технического университета, что подтверждено актом внедрения.
Основные положения и результаты исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на I Международной научно-практической конференции Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы (г. Тамбов, 11-13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции Управление качеством образования, продукции и окружающей среды (г. Бийск, 6-7 июля 2006 г.), Международной школе-семинаре молодых учёных Проблемы экономики и менеджмента качества (г. Тамбов, 25 - 30 сентября 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции Проблемы сертификации и управления качеством (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), 2-й Всероссийской научно-практической конференции (г. Бийск, 5-6 июля 2007 г.), II Международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16-18 мая 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (г. Тамбов, 2006, 2007, 2008 и 2009 гг.), Международном конгрессе Наука и инновации в строительстве 81В-2008 (г. Воронеж, 10-15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (Москва, 2008 г.).
Результаты исследований переданы для использования Мичуринскому государственному аграрному университету и использованы в учебном процессе на кафедре Автоматизированные системы и приборы Тамбовского государственного технического университета при подготовке инженеров по специальности 220501 Управление качеством, а также магистров техники и технологии по программе 200500.15 Всеобщее управление качеством, что подтверждено соответствующими актами.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в четырнадцати научных работах общим объёмом 11,37 печ. л. (авторский объём 2,7 печ. л.). Список публикаций приведён в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность рассматриваемой темы; определены цель, задачи, предмет, объект исследования; раскрыты теоретические и практические основы исследования; сформулированы научная новизна и практическая значимость.
Теоретико-методическое обоснование основных подходов к формированию подсистемы измерения удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. Проведён обзор публикаций, посвященных вопросам:
- системы менеджмента качества в образовательных организациях;
- основные показатели испонения деятельности в процессах систем менеджмента качества образовательных организаций;
- измерение (оценка) удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
Рассмотрены понятия качества образования, системы менеджмента качества и всеобщего управления качеством в образовании. Анализ основных показателей, рекомендуемых для использования при внедрении процессов измерения, анализа и улучшения в системе менеджмента качества образовательной организации показал, что в настоящее время акцент делается на измерении нефинансовых показателей.
В системе менеджмента качества одно из базовых условий успешного внедрения и постоянного улучшения процессов является обеспечение высокого уровня удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы управления. Не вовлекая персонал в систему менеджмента качества, невозможно перейти на стандарт ISO 9001:2008. Одним из препятствий на пути внедрения СМК является то, что плохо удаётся вовлечь весь персонал в новую сложно организованную деятельность. Причём речь идёт не о разовом мероприятии, а о регулярной деятельности. Трудности, а порой и невозможность такого вовлечения, и есть камень преткновения.
Проведен обзор публикаций об измерении (оценке) удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества. На основании этого обзора сделан вывод, что вовлечённость можно измерять. Изучение данного вопроса показывает, что её можно рассматривать как производную от следующих групп факторов:
- характеристики работы и связанных с ней ценностей;
- возможности для развития, которые предоставляет организация;
- качество жизни, которое можно получить, работая в организации;
- политика и процедуры в области работы с персоналом, использующиеся в организации;
- характеристики суммарной компенсации, которую сотрудник получает за свою работу;
- система коммуникаций с персоналом.
Анализ степени удовлетворённости и вовлечённости сотрудников организации невозможно проводить без анализа ситуации, связанной с увязкой интересов администрации и интересов работников.
Результаты обзора опубликованных исследований показали, что мнение руководителей и персонала по поводу важности тех или иных сторон деятельности часто бывают диаметрально противоположны.
Преимущество двухсторонней системы оценки состоит в возможности определить: насколько соответствует представление руководителей о положении дел в организации мнению работников. Поэтому степень совпадения ценностей сотрудника с ценностями организации, сформулированными её высшим руководством в виде вопросов анкеты, является мерой вовлечённости каждого сотрудника в процессы СМК.
На основании выпоненных исследований под вовлечённостью персонала предложено понимать договременное эмоциональное состояние, обусловленное совпадением ценностей сотрудника (его личных миссии, видения, целей, заинтересованности, удовлетворённости, лояльности, приверженности, ключевых факторов успеха, умонастроения, солидарности, самоуважения, ответственности) с ценностями организации, в результате чего у сотрудника сформированы мотивы поностью посвятить себя деятельности в интересах организации и/или подразделения, по собственному желанию проявлять инициативу и прикладывать допонительные усилия для достижения целей организации.
В системе менеджмента качества, не имеющей в своём составе подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы СМК образовательной организации, невозможно объективно оценить результативность и эффективность выпоняемых в организации процессов.
На основании приведённых в первой главе результатов сформулированы цели и задачи дальнейших исследований.
Разработка научно-методических подходов к формированию процедур измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. Предложена методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации.
Проведённые исследования показали, что мониторинг удовлетворённости и вовлечённости персонала - наиболее эффективный способ взглянуть на организацию глазами сотрудников. Самый распространённый метод измерения удовлетворённости - анкетирование. На практике для проведения оценки удовлетворённости и вовлечённости персонала применяются методы социологических исследований. В малых и средних организациях предпочтительнее использовать методы сплошного анонимного анкетирования, в средних и крупных Ч выборочного опроса персонала. Методы опроса персонала в сочетании с анализом количественных показа-
телей трудовой и производственной активности позволяют достаточно поно и точно охарактеризовать активность, удовлетворённость и вовлечённость персонала любой организации и выработать соответствующие предупреждающие и/или корректирующие действия.
Дня получения важной составной части первичной информации об удовлетворённости и вовлечённости персонала нами было принято решение использовать метод Exit interview - метод работы с сотрудниками, увольняющимися по собственному желанию. Заключительное интервью позволяет организации и сотруднику более взвешенно оценить факт увольнения. Причины увольнений отслеживаются и фиксируются в базе данных. Результаты переводятся в описательную статистику и используются при периодическом анализе СМК.
В результате выпоненной работы определены и на рис. 1 представлены факторы (причины), влияющие на удовлетворённость и вовлечённость персонала в работу СМК образовательной организации. Анализ этих факторов показал, что они оказывают различное влияние на удовлетворённость и вовлечённость персонала. Например, вопросы оплаты труда в большинстве случаев представляют собой скорее потенциальную угрозу для снижения показателя удовлетворённости, а вот вопросы отношений, обратной связи со стороны непосредственных руководителей, действия высшего руководства, очень часто представляют собой возможность для повышения вовлечённости.
Разработанная методика формирования и внедрения процедур измерения и анализа удовлетворённости сотрудников и их вовлечённости в процессы СМК образовательной организации состоит из четырёх основных этапов (рис. 2):
I - подготовительный этап работы;
II - предварительный организационный этап работы;
III - основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации;
IV - внедрение подсистемы ИАУВП в деятельность образовательной организации на постоянной основе.
Каждый из четырёх этапов включает в себя несколько (от 3 до 5) стадий работы. В тексте диссертации они подробно рассмотрены.
Предложены три метода подготовки проектов управленческих решений на основе оценки тенденций изменения показателей осуществления деятельности в рамках процессов системы менеджмента качества.
1. Подход к оценке тенденции изменения показателей процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью yta а+, где yt - значения показателя в момент времени т,; к - коэффициент, характеризующий тенденцию изменения измеряемых показателей.
Понятные критерии оценки
Измерение степени удовлетворённости и вовлечённости персонала
Рейтинговая система
Колектив
Руководство
Текучесть
Объективность
Конфиденциальность
Работа в командах
Психологическая атмосфера в колективе
Осведомлённость 1
Содействие открытому обмену информации
Обмен информацией о предложениях и мнениях
Контроль за проведением работ
Распределение ответственности и пономочий
Обеспечение и доступ к учебно-методической литературе
Качество государственных образовательных стандартов
Современность
Безопасность
Стимулирование и мотивация
Доступность
Аттестация персонала
Техническое состояние
Участие
Оборудование и программно-методическое обеспечение
Разработка политики, миссии и целей
Анализ потребностей и возможностей сотрудников
Периодические программы повышения
педагогической и научной квалификации
Использование
в работе результатов НИР
Методы работы с персоналом
Рис. 1. Причинно-следственная диаграмма Исикавы, определяющая основные факторы (причины), влияющие на удовлетворённость и вовлечённость персонала в процессы СМК образовательной организации
Рис. 2. Поточная диаграмма, илюстрирующая разработанную методику формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК в образовательной организации
Рис. 2. Окончание
В этом случае величина относительного тренда вычисляется по формуле
У, (т/-т<-п)
где Т - значение тренда, выраженное в процентах; у,, у(_п Ч аппроксимированные значения показателей, соответствующие моментам времени т, и т,_Д; и = /'-(/- л) Ч разность между номерами сравниваемого (последнего) -го и принятого за базу сравнения (/-и)-го моментов времени т, и т(_Д; (т, -т,_Д) - промежуток времени, к которому относится вычисленное значение оценки Т относительного тренда; у(т) - среднее значение показателя у за рассматриваемый промежуток времени (т, - т,_и); Дт - характерная для рассматриваемого процесса единица измерения промежутков времени.
2. Подход к оценке тенденций изменения показателей процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие
У; = а + кх1; + соз(сот, -ср), где _р, - аппроксимированные значения показателей в момент времени т,; к - параметр линейной составляющей, определяющий тенденцию изменения показателей процесса; А , со, <р - амплитуда, частота и сдвиг по фазе периодической составляющей.
Этот подход следует применять для процессов, в ходе которых имеет место периодическое изменение показателей испонения деятельности, например, из-за сезонных колебаний спроса на продукцию процесса (в частности., при производстве тентовых материалов, мороженого и т.п.).
Оценка Т относительного тренда выражается
г=Ат(уп-л)100%! (2)
где у - среднее значение показателей за рассматриваемый промежуток времени, (кратный периоду тпер периодической составляющей изменения
показателя процесса) от начального и до конечного моментов измерения; у1, уп - средние значения показателей у(т) на протяжении I и второго И рассматриваемых периодов изменения периодической составляющей.
3. Подход к оценке тенденций изменения показателей процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать экспоненциальной зависимостью
У/ "Уел = Ь'о ".Оехр где у, - аппроксимированные значения показателей процесса, соответст-
(т,-т0)
момент т0 начала вмешательства (например, в виде реинжиниринга) в ход
процесса; ух и Ч - параметры экспоненциальном зависимости; тв -%
постоянная времени процесса.
Этот подход следует применять в том случае, когда после вмешательства в ход процесса (например, в виде реинжиниринга) имеет место существенное изменение значений показателей этого процесса. Порядок оценки постоянной времени тв процесса, для которого применяется такой подход, приведен в п. 2.3.3 диссертации.
Для процессов, характеризующихся экспоненциальным изменением показателей во времени, можно также в ряде случаев использовать оценки по соотношению (1).
Рассмотренные выше подходы к оценке тенденций изменения показателей процессов СМК нужны для того, чтобы на основании этих оценок сначала подготовить проект управленческого решения, затем принять (утвердить) этот проект, и в итоге осуществить утверждённое управленческое решение.
Предложено использовать критерии выработки и принятия управленческих решений, основанные на оценке показателя относительного тренда (характеризующего динамику изменения показателя процесса).
Шкалы показателей Т и тв, характеризующих тенденции изменения показателей процесса, представлены на рис. 3.
у^кр укор упР
]_I_I_и_1_
-20 -15 _ю _5 0 5 10
I" V7 г
т., ГОД
Рис. 3. Критерии подготовки и принятия управленческих решений о необходимости вмешательства в ход процесса, основанные на использовании:
а - относительного тренда Т; б - постоянной времени тв процесса
На рисунке 3 представлены три значения Гпр, Ткор, 7,кр показателя относительного тренда Г и три значения твр, твор, т^ постоянной времени тв процесса, определяющие границы четырех интервалов: Т>Тпр, Гкор <Г<Гпр> ткр<т<ткорг г<гкр и ТВ<ТЩ>; т^^с^ар,
ТК
1В Ч 1В ^ 1В ' 1В ~ 1В "
1. Критерии выработки управленческих решений
№ п/п Интервалы значений Рекомендации специалистам и владельцу процесса по подготовке проектов управленческих решений о необходимости вмешаться в процесс
относительного тренда у постоянной времени тв
1 у > упР -показатель процесса растёт постоянная времени тв не превышает нормативное значение твр Процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой его выпонения
2 у*КОр < у < упР показатель процесса имеет тенденцию к небольшому снижению <ртв<С- постоянная времени тв процесса превысила нормативную величину т"р, но меньше твор Необходимо выяснить причины имеющейся тенденции, а затем запланировать и осуществить предупреждающие действия для устранения этих причин
3 укр < у < 7К0Р _ показатель процесса заметно снижается С^.ст?-постоянная времени превысила норматив твор, но меньше т*р Следует выявить причины заметного снижения показателя Т или излишне большого значения тв, а затем запланировать и выпонить корректирующие действия для устранения этих причин
4 у < укР _ показатель процесса слишком быстро снижается постоянная времени тв превышает критическое значение т^ Следует выявить лузкое место в действующей процедуре осуществления процесса, а затем запланировать и осуществить мероприятия по радикальному улучшению процесса
Сформулированные (на основе изложенных выше соображений) критерии выработки рекомендуемых проектов принятия управленческих решений приведены в табл. 1.
Вопрос о выработке конкретных значений Тпр, Ткор, 7,кр (твр, твор, г^) решается высшим руководством образовательной организа-
ции с учётом предложений, сформулированных начальником, инженером отдела управления качеством и других членов межфункциональной команды, занимающихся формированием и внедрением подсистемы ИАУВП в процессы СМК.
В нашем исследовании был применён подход к оценке тенденции изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персошша в процессы СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью. Значения относительного тренда попали в интервал, когда процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой его выпонения.
В процессе работы определено взаимодействие процессов подсистемы ИАУВП с другими процессами системы менеджмента качества образовательной организации (рис. 4). Подсистема измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала объединяет в себе два подпроцесса, являющиеся частью двух процессов СМК, а именно:
1) подпроцесс оценки удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК (является частью подпроцесса 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов);
2) подпроцесс анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК (является частью процесса 8.4. Анализ данных).
В заключительном параграфе второй главы обсуждается вопрос об оценке результативности и эффективности процессов измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в систему менеджмента качества образовательной организации.
Международные стандарты семейства ИСО 9000 основываются на понимании того, что всякая работа выпоняется с помощью процессов. Возможность объективного управления ходом процессов в системе менеджмента качества появляется только тогда, когда их владельцы могут оценивать (измерять, контролировать) показатели результативности и эффективности этих процессов. Каждый процесс, преобразуя некоторый объект деятельности, имеет вход и выход (рис. 5).
При этом используются такие показатели результативности, как фактическое время / плановое время, фактический выпуск / плановый выпуск, т.е. результативность можно представить в виде:
р _ Зцлан р _ Вфакт *вх л *вых р, * фк! ги;1м
где Рвх, Рвых - результативности процесса по входу и по выходу; ЗшаД, Зфакт - плановые и фактические затраты ресурсов, оцениваемые на входе процесса; Вши,,, Вфакт - плановый и фактический выпуски продукции, оцениваемые на выходе процесса.
00 Внешняя и внутренняя
нормативная
Рис, 4. Взаимодействие подсистемы ИАУВП с другими процессами СМК образовательной организации
Рис. 5. К оценке результативности н эффективности процесса
Для оценки эффективности процесса можно использовать показатели:
у _ 43план у _
план -р. > * факт Д ' "план "факт
где Уплаи, Уфакг - плановые и фактические удельные затраты на выпуск единицы продукции.
На основании выпоненных исследований мы предлагаем для оценки (измерения) показателя эффективности процесса формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в составе системы менеджмента качества образовательной организации использовать относительный (безразмерный) показатель эффективности вида
Э Ч план _ ^план факт
V я ч '
* факт П К1М -'факт
Практическое внедрение разработанных рекомендаций по формированию процедур измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в составе системы менеджмента качества образовательной организации. Рассматриваются вопросы практического формирования и внедрения разработанной методики. Большое внимание уделяется развёртыванию подсистемы ИАУВП в составе СМК в малом масштабе в передовых структурных подразделениях, в частности:
Х порядку проведения и результатам работы по сбору первичной информации об удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы СМК образовательной организации;
Х практической доработке процедур и документации подсистемы ИАУВП в составе СМК при её развертывании в масштабе передовых структурных подразделений, участвующих в работе по проверке предложенной во второй главе методики;
Х пономасштабному развертыванию процедур и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК во всех участвующих в работе подразделениях (кафедрах, отделах) образовательной организации.
После принятия решения и подписания распоряжения, в котором ректор объявил о начале работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК, руководство проектом было поручено отделу управления качеством. При этом было принято решение отказаться от услуг внешних консатинговых фирм и осуществлять работы с участием имеющихся в образовательной организации специалистов в области качества.
Первоначальную отработку методики и документации создаваемой подсистемы ИАУВП в составе СМК осуществляли в передовых структурных подразделениях. В качестве таких передовых подразделений были выбраны отдел управления качеством (ОУК) и кафедра Автоматизированные системы и приборы (АСП).
Основная стадия работ началась с того, что была сформирована межфункциональная команда, включающая следующих специалистов: 1) представитель руководства по качеству образовательной организации, являющийся руководителем команды; 2) начальник отдела управления качеством; 3) инженер отдела управления качеством; 4) доцент кафедры Менеджмент организаций; 5) консультант по вопросам качества. Функции консультанта по вопросам качества выпонял заместитель заведующего кафедрой АСП.
В третьей главе приведены формы анкет, используемых для сбора первичной информации в подразделениях.
После получения первичной информации была осуществлена обработка и наглядное представление полученных данных в виде таблиц, гистограмм (рис. 6), стобиковых диаграмм, которые в дальнейшем передавались руководителям подразделений университета и в ОУК для составления отчёта о функционировании СМК, анализа и поддержки процессов принятия решений.
Вовлечённость сотрудника не совпадает с показателем его удовлетворённости, высокий уровень вовлечённости означает высокий уровень продуманности и сильную эмоциональную реакцию. И удовлетворённость здесь не имеет большого значения. Основное различие между лудовлетворённым и вовлечённым сотрудником в том, захочет ли сотрудник затратить допонительное время и усилия для того, чтобы дело было завершено. Удовлетворённый работник, скорее всего, нет, в то время как вовлечённый не станет дого размышлять над таким вопросом. Вовлечённого работника не нужно заставлять работать до и после звонка. Нужно также
понимать, что в организации есть люди, для которых главное - материальные стимулы. Они тоже могут быть эффективны безо всякой вовлечённости. Поэтому мы посчитали, что в исследовании необходимо отдельно провести оценку показателя удовлетворённости сотрудников работой и отдельно оценить показатель их вовлечённости в процессы СМК организации.
Удовлетворённость и | вовлеченность руководителей, %
Удовлетворённость н вовсенность сотрудников. %
^ Удовлетворенность
5 3 сотрудников а ~ работой, %
Вовлеченность сотрудников в процессы СМК. %
Рис. 6. Гистограммы распределения результатов опроса:
а- об удовлетворённости и вовлечённости руководителей в процессы СМК; б - об удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы СМК (опрос, проведённый в декабре 2008 г.); в Ч об удовлетворённости сотрудников работой в образовательной организации (опрос, проведённый в декабре 2008 г.); г-о вовлечённости сотрудников в процессы СМК (опрос, проведённый в декабре 2008 г.)
По данным опросов, проведённых в марте 2006 г., в декабре 2007 г., в июне'и декабре 2008 г., была рассчитана величина тренда Т = 6,45 % (для объединённой оценки показателя удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в составе СМК). После этого было признано целесообразно провести раздельную оценку значений трендов как для показателя удовлетворённости персонала работой, так и для показателя вовлечённости персонала в процессы СМК.
Оказалось, что для показателя удовлетворённости величина тренда Т = 7,52 %, а для показателя вовлечённости 7= 5,97 %. По рекомендациям табл. 1 при полученных значениях процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой.
В заключении, приведённом в конце диссертации, обобщены основные положения выпоненного исследования, выносимые на защиту.
ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Соколова, Л.И. Результаты оценки тенденций изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы системы менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев // Вопросы современной науки и практики / Университет им. Вернадского. - 2009. - № 1(15). - С. 141 - 147. (авт. объём - 0,2 печ. л.)
2. Соколова, Л.И. Методика оценки тенденций изменения показателей результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев // Вопросы современной науки и практики / Университет им. Вернадского. - 2008. - Т. 1.-№4(14).-С. 147- 152. (авт. объём-0,22 печ. л.)
Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:
3. Пономарев, C.B. О тенденциях изменения показателей оценки процессов системы менеджмента качества / C.B. Пономарев, Л.И. Соколова // Стратегия развития образования: эффективность, инновации, качество : материалы XIV науч.-метод, конф., посвященной 55-летию МГУТУ. - М. : МГУТУ, 2008. - Т. 2. - С. 249 - 262. (авт. объём - 0,5 печ. л.)
4. Соколова, Л.И. Результаты оценки удовлетворённости преподавателей и их вовлечённости в процессы системы менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, C.B. Пономарев // Труды ТГТУ : сб. науч. ст. молодых учёных и студентов / Тамб. гос. техн. ун-т. -Тамбов, 2008. - Вып. 21. - С. 158 - 162. (авт. объём - 0,2 печ. л.)
5. Мищенко, Е.С. К вопросу об оценке тенденций изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации / Е.С. Мищенко, Л.И. Соколова, C.B. Пономарев И Материалы международного конгресса Наука и инновации в строительстве SIB-2008. - 2008. - Т. 4. - С. 66 -75. (авт. объём - 0,31 печ. л.)
6. Пономарев, C.B. К вопросу об оценке тенденций изменения показателей, характеризующих уровень испонения деятельности в процессах системы менеджмента качества /C.B. Пономарев, Л.И. Соколова, С.С. Григорьев // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2008. - Т. 14. - № 1. ~ С. 195 - 200. (авт. объём - 0,2 печ. л.)
7. Соколова, Л.И. К вопросу об оценке результативности и эффективности процессов измерения и анализа удовлетворённости преподавателей и их вовлечённости в систему менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, C.B. Миронов // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды : материалы 2-й Всерос. науч.-практ. конф., 5-6 июля 2007 г. / Ат. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск, 2007. -С. 56 - 58. (авт. объём - 0,13 печ. л.)
8. Соколова, Л.И. Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворённости преподавателей и их вовлечённости в процессы системы менеджмента качества с другими процессами СМК образовательной организации / Л.И. Соколова // Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы : сб. науч. ст. И Меж-дунар. науч.-практ. конф., 16-18 мая 2007 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 256 - 259. (авт. объём - 0,18 печ. л.)
9. Савельева, Л.И. Мотивация - один из инструментов управления вовлечённостью персонала / Л.И. Савельева // Проблемы сертификации и управления качеством : материалы ежегодной региональной науч.-практ. конф., 16 нояб. 2006 г. / ГОУ ВПО СибГТУ. - Красноярск, 2006. -С. 150 - 154. (авт. объём - 0,25 печ. л.)
10. Савельева, Л.И. Организационные ценности и их влияние на вовлечённость персонала в деятельность образовательной организации / Л.И. Савельева // Проблемы экономики и менеджмента качества : программа и материалы междунар. школы-семинара молодых учёных, 25 - 30 сент. 2006 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2006. - С. 195-196. (авт. объём -0,12 печ. л.)
11. Савельева, Л.И. О методике оценки степени вовлечённости персонала в работу образовательной организации / Л.И. Савельева // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды : материалы Всерос. науч.-практ. конф., 6-7 шоля 2006 г. / Ат. гос. техн. ун-т, БТИ. -Бийск, 2006. - С. 69 - 71. (авт. объём - 0,15 печ. л.)
12. Экспертные оценки затрат на качество образовательных услуг технических университетов / C.B. Мищенко, С.А. Пахомова, C.B. Пономарев, Л.И. Савельева, В.А. Самодуров // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2005. - Т. 11. - № 2Б. - С. 531 - 538. (авт. объём - 0,12 печ. л.)
13. Савельева, Л.И. Целесообразность введения рейтинговой системы оценки качества работы преподавателей в Тамбовском государственном техническом университете / Л.И. Савельева // Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы : сб. науч. ст. I Меж-дунар. науч.-практ. конф., 11-13 мая 2005 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. -Тамбов, 2005. - С. 115-116. (авт. объём - 0,12 печ. л.)
14. Савельева, Л.И. Методика самооценки системы менеджмента качества вуза / C.B. Пономарев, Э.В. Злобин, Л.И. Савельева // Труды ТГТУ : сб. науч. ст. молодых учёных и студентов. - Тамбов, 2004. - Вып. 16. (авт. объём 0,07 печ. л.)
Подписано в печать 27.04.2009. Формат60x84/16. 1,39усл. печ. л. Тираж 100. Заказ№ 180
Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Соколова, Людмила Игоревна
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ .,.
1.1 Система менеджмента качества в образовательной организации.
1.1.1 Понятие качества образования.
1.1.2 Понятия системы менеджмента качества и всеобщего управления качеством в образовании.
1.1.3 Опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества в образовательных организациях.
1.2 Основные показатели, рекомендуемые для использования при внедрении процессов измерения, анализа и улучшения в системе менеджмента качества образовательной организации.
1.3 Обзор публикаций об измерении удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества.
1.3.1 О понятиях стимулирование, мотивация, лудовлетворенность, вовлеченность персонала.
1.3.2 Обзор публикаций об измерении (оценке) удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы менеджмента качества.
1.4 Цели и задачи дальнейшего исследования.
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
2.1 Рекомендуемые подходы к мониторингу информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
2.1.1 Методы сбора' первичной информации об 1 ( удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы " системы менеджмента качества образовательной организации. ^
2.1.2 Факторы и причины, оказывающие влияние на удовлетворенность и вовлеченность персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. ^
2.1.3 Результаты разработки анкеты для сбора информации об уровне удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
2.2 Инструменты, методы и средства обработки первичной информации и анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
2.3 Методы подготовки проектов управленческих решений по результатам анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала, в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
2.3.1 Подход к. оценке тенденции изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью.
2.3.2 Подход к оценке тенденций изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие.
2.3.3 Подход к оценке тенденций изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать экспоненциальной зависимостью.
2.3.4 Подготовка проектов управленческих решений о необходимости предпринять предупреждающие или корректирующие действия, либо приступить к радикальному улучшению процедуры выпонения процесса
2.4 Основные этапы формирования и внедрения подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
2.4.1 Подготовительный этап работы.
2.4.2 Предварительный организационный этап работы.
2.4.3 Основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК в образовательной организации.
2.4.4 Внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации на постоянной основе.
2.5 Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в работу с другими процессами системы менеджмента качества образовательной организации.
2.6 К вопросу об оценке результативности и эффективности процессов измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в систему менеджмента качества образовательной организации.
ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В СОСТАВЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.!.
3.1 Практическая отработка, разработанных рекомендаций по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК в рамках типичных подразделений образовательной организации.
3.1.1 Проведение подготовительного этапа работы.
3.1.2 Предварительный организационный этап работы.
3.1.3 Основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации.
3.2 Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы
СМК образовательной организации.
3.2.1 Рекомендации по выбору передовых подразделений для разработки .документации и подпроцессов подсистемы ИАУВП в процессы СМК.
3.2.2 Результаты сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК в передовых структурных подразделениях образовательной организации.
3.2.3 Результаты измерения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации (как единого показателя).
3.2.4 Результаты- измерения показателя удовлетворенности сотрудников работой и показателя их вовлеченности в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
3.2.5 Развертывание подсистемы ИАУВП в процессы СМК в поном масштабе во всех подразделениях и кафедрах образовательной организации.
3.3 Результаты оценки результативности и эффективности формирования подсистемы ИУАВП в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации"
В настоящее время в Российской Федерации взят курс на вхождение образовательных организаций (ОО) в мировое образовательное пространство. Для решения этой проблемы необходимы методы и механизмы обеспечения, постоянного улучшения, оценки и подтверждения высокого качества процессов предоставления образовательных услуг.
В связи с участием в Болопском процессе, в условиях реально развивающихся рыночных отношений, в последнее десятилетие образовательные организации, в том числе технические университеты России, все больше внимания уделяют разработке, внедрению систем менеджмента качества (СМК) и их сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, в 2008 году замененному па ИСО 9001:2008. На основе перевода ИСО 9001:2008 на русский язык в настоящее время введен в действие Российский национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности, установлено, что запланированные результаты не достигаются, то дожны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные коррекгирующие действия с целыо обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив ее развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК образовательной организации в целом, так и ее отдельных процессов.
Для оценки зрелости (результативности и эффективности) СМК часто используют восемь принципов менеджмента качества. Эти принципы включены в международные стандарты ИСО серии 9000 для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности в СМК организации. Одним из наиболее важных для нашего исследования принципов является третий - вовлечение персонала, согласно которому: Работники всех уровней составляют основу организации и их поное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Персонал (профессорско-преподавательский, инженерно-технический и учебно-вспомогательный) является наиболее важным ресурсом и основной ценностью каждой образовательной организации. Уровень вовлеченности персонала в деятельность образовательной организации определяет степень ее успеха. Для того, чтобы управлять качеством процесса обеспечения высокой удовлетворенности и вовлеченности персонала (преподавателей и сотрудников) в процессы СМК образовательной организации необходимо разработать, сформулировать и внедрить подсистему измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в процессы СМК. Поэтому актуальность данного исследования не вызывает сомнений.
Степень разработанности проблемы. Проблемы оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в условиях систем менеджмента качества и всеобщего управления качеством исследовались достаточно широким кругом как зарубежных, так и отечественных ученых и специалистов.
Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Дсминга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампаиела, P.C. Каплана, А. Кляйнгельда, Т. Копти, Ф. Кросби, К. Мерчента, Д.П. Нортона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Харрингтона, Б. Чакраварти, Дж. Шоттмилера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В .Я. Белобрагииа, В.В, Бойцова, Б.И. Герасимова, A.B.
Гличева, О.П. Глудкина, В.А. Качалова, В.А. Лапидуса, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, JI.E. Скрипко.
В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с оценкой удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагипа, В. Бойцова, К. Бочарского, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, И.А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, М. Свиткина, Л. Скрипко, М. Твердохлебовой, В. Токач, А. Федорова, А. Чемериловой и др.
Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше ученых и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время, имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. Однако в опубликованных работах практически поностью отсутствуют сведения о методиках формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в процессы системы менеджмента качества образовательной организации, совершенно не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала на уровне кафедр и других подразделений образовательных организаций.
Цель и задачи диссертационного исследования. Цель данного диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы теоретического и методологического обоснования методики формирования подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.
Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:
1) выпонить анализ основных факторов и причин, затрудняющих формирование подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации;
2) разработать методические' основы сбора и анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;
3) сформулировать предложения по использованию результатов Х измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК как средства поддержки процесса выработки проектов управленческих решений с целью улучшения качества предоставления образовательных услуг;
4) установить взаимодействие процессов подсистемы ИАУВП с другими процессами системы менеджмента качества;
5) осуществить практическую проверку функционирования разработанной методики 'ИАУВП в составе процессов предоставления образовательных услуг.
6) оценить результативность и эффективность работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК.
Объектом исследования являются образовательные организации, внедрившие систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие при формировании подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации
Теоретической базой послужили научные труды отечественных и * зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в процессы системы менеджмента качества, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием, стандарты Российской Федерации. Х При рассмотрении предметной области выпоненного исследования были применены экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной информации, инструменты и методы менеджмента качества, результаты полученных экспертных оценок, а также полученные путем анкетирования исходные данные об удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в отделе управления качеством и на кафедре Автоматизированные системы и приборы Тамбовского государственного технического университета'.
В качестве методологической основы исследования использовались Х диалектические принципы, позволившие выявить основные причины и факторы затруднений, возникающих при изучении рассматриваемых процессов СМК образовательной организации. При проведении исследования использовались такие научные методы как анализ и синтез,. выявление причинно-следственных связей, системный подход к исследуемым процессам удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а также их взаимосвязь не только между собой, но и с другими процессами системы менеджмента качества.
Работа выпонена в рамках п. 9.4 Теоретические и методологические ' основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процедуры разработки методики формирования подсистемы ИАУВП (измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала) в процессы СМК образовательной организации.
Элементы научной новизны содержатся в следующих результатах выпоненного исследования:
1. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК 00, предусматривающая: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в составе СМК; в) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных подразделениях; г) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведенной практической работы; д) внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.
2. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая получить количественную оценку показателей удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК. Методика включает в себя:
- разработку контрольных листков (анкет);
- периодический сбор первичной входной информации, которая предусматривает получение статистических данных из подразделений и отдела кадров (о текучести и ее причинах, обучении, социальной политике и т.д.), а также регулярное запонение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).
3. Разработан агоритм выпонения основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:
- сбор первичных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетов, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;
- обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, стобиковых диаграмм и т.п., их представление руководству кафедр, факультетов, подразделений и университета для анализа и поддержки процессов принятия решений;
- анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультетов, университета) о необходимости выпонения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим процессом его выпонения;
- формирование сводного отчета о результатах работы подсистемы ИАУВП в составе СМК в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет университета для выпонения процесса Анализ со стороны руководства и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворенности и . вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;
- внедрение подсистемы ИАУВП в состав процессов СМК па постоянной основе.
4. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.
5. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки трендов изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации. . Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов является критерием подготовки проектов управленческих решений, связанных с выпонением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выпонения.
6. Определено системное взаимодействие подпроцессов Оценка удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК и Анализ удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, выпоняемые в подсистеме ИАУВП и входящие соответственно в состав процессов 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов, 8.4 Анализ данных, которые через процесс 5.6.1 Анализ со стороны руководства, взаимодействуют с другими процессами СМК. Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие воздействия и выходы разработанной подсистемы.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся разработкой и внедрением подсистем ИАУВП в СМК.
Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выпоненного исследования:
1. Выявлены с использованием диаграммы Исикавы и представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворенность персонала и его вовлеченность в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, колективом и оценкой деятельности.
2. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичпой информации. Достоинством анкет является то, что они не вызывают трудностей при запонении и позволяют за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) получить необходимую первичную информацию. На основании полученных результатов можно провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития организации.
3. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и .получения выходных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК.
4. В результате сбора первичной информации, получены данные об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедры Автоматизированные системы и приборы и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений.
5. Получены оценки показателей результативности и эффективности работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК ТГТУ. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выпонения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116725,14 руб. Фактически было затрачено 81907,34. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты не.только результативно, но и эффективно, т.е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количестве? ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК проведен не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продожения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в поном масштабе.
6. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации, которая является управляющим воздействием для процессов разработанной подсистемы ИАУВП.
Результаты разработки методики ИАУВП в составе СМК образовательной организации переданы для использования отделу управления качеством Тамбовского государственного технического университета и Мичуринскому государственному аграрному университету что подтверждено актами внедрения.
Основные положения и результаты исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на I международной научно-практической конференции Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы (г. Тамбов, 11-13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции Управление качеством образования, продукции и окружающей среды (г. Бийск, 6-7 июля 2006 г.), Международной школе-семинаре молодых ученых Проблемы экономию! и менеджмента качества (г. Тамбов, 25-30 сентября 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции Проблемы сертификации и управления качеством (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), Шестой международной теплофизической школе (г. Тамбов, 1-6 октября 2007 г.), 2-й Всероссийской научно-практической конференции (г. Бийск, 5-6 июля 2007 г.), II международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16-18 мая 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (2006, 2007, 2008 и 2009 г.), Международном конгрессе Наука и инновации в строительстве 81В-2008 (10-15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (г. Москва, 2008 г.).
Результаты исследований переданы для использования Мичуринскому государственному аграрному университету и использованы в учебном процессе на кафедре Автоматизированные системы и приборы Тамбовского государственного технического университета при подготовке инженеров по специальности 220501 Управление качеством, а также магистров техники и технологи по программе 200500.15 Всеобщее управление качеством, что подтверждено соответствующими актами.
Основные результаты исследования опубликованы в пятнадцати научных работах общим объемом 11,37 печ. л. (авторский объем 2,7 печ. л.).
Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Соколова, Людмила Игоревна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выпонения' диссертационной работы получены следующие научные результаты.
1. Уточнено понятие ч<вовлеченность персонала. Под вовлеченностью персонала в процессы СМК предложено понимать договременное эмоциональное состояние, обусловленное совпадением ценностей сотрудника (его личных миссии, видения, целей, заинтересованности, удовлетворенности, лояльности, приверженности, ключевых факторов успеха, умонастроения, солидарности, самоуважения, ответственности) с ценностями организации, в результате чего у сотрудника сформированы мотивы полиостью посвятить себя деятельности в интересах Х организации и/или подразделения по собственному желанию; проявить инициативу и прикладывать допонительные усилия для достижения целей организации.
2. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК 00, предусматривающая: а) определение передовых подразделений; б) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК; в) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных подразделениях; г) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведенной практической работы; д) внедрение подсистемы ИАУВ в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.
3. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая получить количественную оценку по выявленным факторам и причинам. Методика включает в себя:
- разработку контрольных листков (анкет); процедуру сбора первичной входной информации, которая предусматривает получение статистические данные из подразделений и отдела кадров (о текучести и ее причинах, обучении, социальной политике и т.д.), а также регулярное запонение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).
4. Разработан агоритм основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:
- сбор первичных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетах, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;
- обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, стобиковых диаграмм и т.п., их представление руководству кафедр, факультета, подразделения и университета для анализа и поддержки процессов принятия решений;
- анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультета, университета) о необходимости выпонения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим процессом его выпонения;
- формирование сводного отчета об ИАУВП процессы СМК образовательной организации в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет университета для выпонения процесса Анализ со стороны руководства и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;
- внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК на постоянной основе.
5. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.
6. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам ИАУВП и оценки трендов изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации. Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов является критерием принятия управленческих решений, связанных с выпонением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выпонения.
7. Определено системное взаимодействие подпроцессов Оценка удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК и Анализ удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, выпоняемых в подсистеме ИАУВП в процессы СМК и входящими в состав процессов 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов, 8.4 Анализ данных и через подпроцесс 5.6.1 Анализ со стороны руководства взаимодействуют с процессами СМК: 1.2 Применение, 4.1 Общие требования, 4.2 Требования к документации, 5.1 Обязательства руководства, 5.2 Ориентация на потребителя, 5.3 Политика в области качества, 5.4 Планирование, 5.5 Ответственность, пономочия и обмен информацией, 6.2 Человеческие ресурсы, 6.3 Инфраструктура, 6.4 Производственная среда, 8.5 Улучшение.
Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие взаимодействия и выходы разработанной подсистемы.
Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выпоненного исследования.
8. Выявлены с использованием диаграммы Исикавы и представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворенность персонала и его вовлеченность в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, колективом и оценкой деятельности.
9. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации. Достоинством анкет является то, что она не вызывает трудностей при запонении и позволяют за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) оценить степень удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК организации. На основании полученных результатов можно ' провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития организации.
10. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и получения выходных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК.
11. В результате сбора первичной информации, получены данные об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедры Автоматизированные системы и приборы и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений. В нашем случае был применен подход к оценке изменения (тренда) показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью.
Значение относительного тренда попали в интервал, когда процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой его выпонения.
12. Получены оценки показателей результативности и эффективности работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК ТГТУ. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выпонения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116725,14 руб. Фактически было затрачено 81801,31. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты эффективно, т.е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количество ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК проведен не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продожения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в поном масштабе.
13. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации, которая является управляющим воздействием для данного процесса.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Соколова, Людмила Игоревна, Тамбов
1. Август-Вильгельм Шеер, Основать предприятие это не сложно. Глава 10, Как сделать АО Немецкий университет работоспособным на бирже. Менеджмент - слабое место университетов, Весть-Мета Технология, 2001.-282с.
2. Адлер, Ю. МИСиС: повышение качества подготовки специалистов. / Ю. Адлер, А. Кочетов, К. Косырев, Т. Поховская, В. Соловьев // Стандарты и качество. 2000. - №2. - С. 68-74.
3. Апатова, Н. Чем измерить эффективность? / Н. Апатова // Управление компанией. 2006. - № 3. - С. 34 - 36.
4. Антропов, М.С. Система менеджмента качества деятельности образовательной организации-1 / М.С. Антропов // Вестник Российского университета дружбы народов, Серия "Информатизация образования", №1, 2004, С.57-62.
5. Бабкова, Е. Психология лояльности персонала: работа по любви / Е. Бабкова // Кадровый менеджмент. 2006. - № 5 (36). - С. 11-14.
6. Багаутдинова, Н.Г. Менеджмент качества в вузе / Ы.Г. Багаутдинова // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С.86-88.
7. Байденко, В.И. Болонский процесс: Структурная реформа высшего образования Европы. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, Российский Новый Университет, 2002.-126 с.
8. Бекин, В.Г., Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе /
9. В.Г. Бекин, Е.Б. Гаффорова, В.А. Балабан // Качество. Инновации. Образование. 2003. - № 4. - С. 74-81.
10. Ю.Бердяев, H.A. Самопознание / Н.А Бердяев. М.: Изд-во Книга, 1991.-448 с.
11. П.Бершова, JI.B. Адаптация работников в новых условиях / JI.B. Бершова // Справочник кадровика. 2006. - № 6. - С. 13-16.
12. Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: Решение проблем управления. Повышение в десятки раз темпов роста капитала / В.И. Бовыкин. М.: Экономика, 2004. - 362 с.
13. Боди 3., Мертон Р. Финансы: Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2004. - 592 с.
14. Бойцов, Б. Комплексная система непрерывного образования в области качества / Б. Бойцов, Ю. Шленов, В. Азаров, Ю. Крянев, В. Капырин // Стандарты и качество. 2001. - №10. - С. 9-14.
15. Борисенко В. Balanced Scorecard: опыт энергетиков / В. Борисенко, О. Васильева // Консультант. 2005. -№1. - С. 54.
16. Борисенко, В.П. Сбалансированная система показателей в действии /
17. B.П. Борисенко, О.Н. Васильева, М.Ю. Диканова // Справочник по управлению персоналом. 2005. - № 7. - С. 15-19.
18. Бочарский, К. Лечение вовлечением / К. Бочарский // Секрет фирмы. -2005.-№6(93).-С. 50-54.
19. Брандии, В.А. Зрелость СМК как достижение вовлеченности персонала / В.А. Брандин // Методы менеджмента качества. 2006. - № 12.1. C. 34-37.
20. Брандин, В.А. Хорошо забытое старое, или две составляющие успеха / В.А. Брандин // Top-Manager. 2003. №3. - С. 118-123.
21. Буланичев, В. А. Инновационное образование в информационно-образовательной среде вуза / В.А. Буланичев, J1.A.Серков, С.И.Казаков // Качество. Инновации. Образование. 2004. № 1. С. 13-16.
22. Быков, Ю.М. Есть, создать СМК! / Ю.М. Быков // Политехник. Газета ВогГТУ. Ч 2006. № 2(1110) - Спецвыпуск для преподавателей.
23. Василевская, C.B. Система менеджмента качества. Цели и результаты / C.B. Василевская //Business Adviser. 2006. - № 1. - С. 15-21.
24. Вахтеров, С. Механизм определения целевых значений ключевых показателей эффективности / С. Вахтеров // Управление компанией. 2004. -№ 12.-С. 24-25.
25. Вежов, А. Опыт внедрения BSC: от тактики к стратегии / А. Вежов // Управление компанией. 2006. - № 3. - С. 27-29.
26. Вовлечение персонала главный ресурс развития компании / http: www.personalexpert.ru.
27. Воробьев, В. Модель TQM в Российском научном центре Курчатовский институт // Стандарты и качество. 2000. - № 12 - С.74-80.
28. Воробьев, Г.В. Некоторые подходы к построению систем качества по MC ИСО серии 9000:2000 / Г.В. Воробьев // Стандарты и качество. 2002. -№4.-С. 43-45.
29. Востриков, А. Новосибирский государственный технический университет: путь к созданию системы качества / А. Востриков, Н. Никитина // Стандарты и качество. 2002. - №4. - С. 57-60.
30. Вроейнстийн, А.И. Оценка качества высшего образования. Рекомендации по внешней оценке качества в вузах. М.: Изд-во МНЭПУ, 2000.- 180 с.
31. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.В. Глудкин и др.. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.
32. Всероссийское совещание специалистов в области инноваций и качества. Колонка редакции // Качество. Инновации. Образование. 2003. Ч № 2. - С. 2 - 7.
33. Гавриков, АЛ. Стратегический менеджмент вуза: Учебное пособие / A.JI. Гавриков, В.А. Исаев, Д.В. Пузанков и др. Великий Новгород, НовГУ, 2003.-328 с.
34. Гершуп, А. Сбалансированная система показателей / А. Гершун, Ю. Нефедьева // Контролинг в России. Ч 2003. № 3(7). С. 24-32.
35. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 30 с. ;
36. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2008. - 25 с.
37. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 52 с.
38. Гребнев, Л.С. Проблемы реформирования высшего профессионального образования и обеспечения его качества // Тез. докл. совещ. проректоров по учебной работе высших учебных заведений Российской Федерации 24-30 января 2002 г. Ч М., 2002. Ч С. 5.
39. Турина, О.В. Видимый результат, или Система сбалансированных показателей для службы персонала / О.В. Турина, Е.В. Петров, A.A. Югов // Справочник по управлению персоналом. 2005. - № 12. - С. 28 - 40.
40. Демидович, Б.П. Численные методы анализа. Приближенные функции, дифференциальные и интегральные уравнения / Б.П. Демидович, И.А. Марон, Э.З. Шувалова. М.: Наука, 1967.-368 с.
41. Дерябин, П.М. Малые группы- в системе Упорядочение / П.М. Дерябин, Д.В. Говорухин // Методы менеджмента качества. 2004. - № 3. Ч С. 15-18.
42. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования: Учебник / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. М.: ИНФА-М, 2004. - 768 с.
43. Дорофеев, В. С чего начинается качество / В. Дорофеев // Информационно-аналитическое издание Энергомаш. 2006. - № 7 (144). -С.З.
44. Егоршин, Е. Прогноз (о перспективах развития образования в России) // Высшее образование в России. 2000. - №4. - С. 17-30.
45. Елисеева, И.И. Общая теория статистики: Учебник под ред. чл.- корр. РАН И.И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 1995. - 368 с.
46. Елиферов, В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. М.: Вершина, 2006. - 296 с.
47. Ефимова, М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцева. М.: ИНФА-М, 1996. - 416 с.
48. Жулинский, С.Ф. Статистические методы в современном менеджменте качества / С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я. Поспелов М.: Фонд Новое тысячелетие, 2001. - 208 с.
49. Закон РФ "О высшем и послевузовском профессиональном образовании" . № 125-ФЗ от 22 августа 1996 г. Принят Государственной Думой 19.07.1996 г. Одобрен Советом Федерации 7.08.1996 г.
50. Закон РФ "Об образовании " от 10.07.1992 N 3266-1 (http ://www. consultant.ru/popular/edu/).
51. Захаров Ю. А. Основные пути повышения качества высшего образования / Ю. А. Захаров, В. А. Москинов // Университетское управление: практика и анализ. 2005. -N 1. - С. 100-103.
52. Зборовский, Г.Е. Приклодная социология: Учебное пособие / Г.Е. Зборовский, Е.А. Шуклина. -М.: Гардарики, 2004. 176 с.
53. Зиненко, В.К. Этапы создания системы менеджмента качества СибГТУ / В.К. Зиненко, В.Ф. Харин // Университетское управление: практика и ианализ. 2003. - №2(25). - С. 86-90.
54. ИСО 8402:94. Управление качеством и обеспечение качества Ч Словарь // Системы качества. Международные стандарты ИСО серии 9000. -В трех томах: Том 2.-М.: 1997. с.2-8-1 -2-8-22.
55. ИСО 9004-1:1994. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания.
56. ИСО 9004-4:1993. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.
57. Как вовлечь сотрудников в строительство бренда компании / по материалам Employee Engagement report компании Enterprise IG // Индустрия рекламы. 2006. - № 19. - С. 7-9.
58. Как провести социологическое исследование: В помощь идеолог, активу / Под ред. М.К. Горшкова и Ф.Э. Шереги. М.: Политиздат, 1985. -223 с.
59. Кандалинцев, В.Г. Сбалансированная система показателей: путь к операционному совершенству / В.Г. Кандалинцев // Методы менеджмента качества. 2006. - № 11. - С. 37-41.
60. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. Пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. - 320 с.
61. Кассандрова, О.Н. Обработка результатов измерений / О.Н. Кассандрова, В.В. Лебедева, М.: Наука, 1970. - 104 с.
62. Катков, В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии / В. Катков // Управление персоналом. 2000. -№ 2. - С. 66-70.
63. Качалов, В.А. Проблемы управления качеством в вузах / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. - № 11. - С. 82-85.
64. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти, Ё. Копдо, Г. Ватсона / Пер. с. англ. А. Раскина. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. - 280 с.
65. Клепиков, А. Особенности внедрения системы менеджмента качества в научно-исследовательских учреждениях / А. Клепиков, С. Погребняк, М. Моисеенко // Стандарты и качество. 2002. - № 11. - С. 24-27.
66. Клычева, Е.В. Обеспечение качества образовательного процесса: Научио-методичсские материалы / Е.В. Клычева, О.Г1. Меркулова. Ч Вогоград: Перемена, 2000. 28 с.
67. Клэмпитт, Ф. Знаете, мы тут подумали и решили, что . / Ф. Клэмпитт, М. Ли Уильяме (Ссыка на домен более не работаетpublications).
68. Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года. Приложение к приказу Минобразования РФ от 11 февраля 2002г. № 393.
69. Корн, Г. Справочник по математике для научных работников и инженеров / Г. Корн, Т. Корн. М.: Наука, 1973. - 832 с.
70. Короткое, Э.М. Концепция менеджмента / Э.М. Короткое. М.: ДеКа, 1998.-304 с.
71. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. / М.Г. Круглов, С. К. Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. -368 с.
72. Крылова, О. Вовлеченность об этом надо знать и работодателям, и наемным работникам / О. Крылова // Элитный персонал. - 2005. - № 3 (389). -С. 4-5.
73. КР1 показатели поддерживающих процессов / http: www.hr-portal.ru.
74. Кудаков, В. ISO 9001:2000: взгляд консультанта и директора по персоналу / В. Кудаков // "Business Adviser". 2006. - №1. - С.22-29.
75. Кузнецов, Ю. В. Основы менеджмента: учебное пособие / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных. СПб.: ОБИС, 1998. - 192 с.
76. Кузнецова, О. С. Основные проблемы личностного существования в философии персонализма (Э. Мунье, П-Л Ландсберг, П. Бердяев) / О.С. Кузнецова. М.: 2003 - (Ссыка на домен более не работаетp>
77. Куприн, В. Барометр мотивации персонала компании / В. Куприн, О. Асташова // Бизнес Без Проблем Персонал. - 2002. - №11. - С.38 - 43.
78. Ламбен, Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996. 589 с.
79. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: ОАО "Типография "Новости"", 2002. - 432с.
80. Лапидус, В.А. Диалог консультанта с руководителем компании. Изд-е 2-е./ В.А. Лапидус, А.Н. Рекшинский. -Н.Новгород: СМЦ Приоритет, 2001.-88 с.
81. Левшина, В.В. Методические подходы к измерению в системе менеджмента качества вуза / В.В.Левшина, Н.В.Кошкарева, Е.В.Ершова // Качество. Инновации. Образование (Ссыка на домен более не работаетp>
82. Левшина, В.В. Развитие методологии создания системы менеджмента качества вуза / В.В. Левшина // Университетское управление: практика и анализ. 2003. - № 2. - С. 60-63.
83. Левшина, В.В. Формирование системы менеджмента качества вуза: монография / В.В. Левшина, Э.С. Бука. Красноярск: Изд-во Сибирск. гос. техн. ун-та, 2004. - 324 с.
84. Львов, С. Оценка удовлетворенности персонала. Парадоксы и открытия / С. Львов, А. Шабанова // II научно-практическая конференция "Психологическая диагностика и тестирование персонала" (Ссыка на домен более не работаетp>
85. Магура, М. Патриотизм персонала по отношению к своей организации решающее конкурентное преимущество / М. Магура // Управление персоналом. - 1998. - № 11. - С. 43.
86. Мазур, И.И. Управление качеством: учебное пособие/ И. И. Мазур,
87. B. Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. М.: Высш.шк., 2003. - 334 с.
88. Макаркин, Н.П. Опыт стратегического планирования в Мордовском государственном университете / Н.П. Макаркин, О.Б. Томилин, И.М. Фадеева // Университетское управление: практика и анализ. 2005. - № 3. Ч С. 27-63.
89. Малиновский В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В.К. Малиновский // Методы менеджмента качества. 2005. - № 10. - С. 37-39.
90. Мальцева, Г.И. Инструменты стратегического управленческого учета / Г.И. Мальцева, О.В. Митина // Университетское управление: практика и анализ. 2005. - № 2. - С. 62-75.
91. Мальцева, Г.И. Стратегическое управление университетом / Г.И. Мальцева // Университетское управление: практика и анализ. 2005. - № 2.1. C. 15-23.
92. Мануйлов, В.Ф. Образовательные услуги и управление качеством / Под ред. А.П. Петрова / В.Ф. Мануйлов, В.П. Дмитренко, A.B. Федотова и др М. : ЛАТМЕС, 2001. - 196 с.
93. Марухина, О.В. Системный подход к оценке качества образования / О.В. Марухина, О.Г. Берестнева // Стандарты и качество. 2002. - №4. С. 35-36.
94. Маслов, Д. Самооценка системы управления организации на базе функциональной моделе и оценки менеджмента / Д. Маслов, П Ватсон, Н. Чилиши, Э. Белокоровин II Методы менеджмента качества. Ч 2005. № 3. Ч С. 23-27.
95. Маслов, Д.В. Трансформация организационной культуры через анализ ценностей / Д.В. Маслов, Г. Роше // Методы менеджмента качества. -2006. -№ 2.-С. 18-23.t
96. Машкин, В.И. Система 5П единый управленческий формат / В.И. Машкин // Методы менеджмента качества. - 2005. - №4, 2005. - С. 33-38.
97. Менеджмент качества в вузе / под ред. Ю.П. Похокова, А.И Чучалина. М.: Логос, 2005. - 206с.
98. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях / Д.В. Пузанков, A.B. Олейник, B.C. Соболев, С.А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2003.-220 с.
99. Митчел, А. Создание бренда изнутри путем вовлечения сотрудников / А. Митчел // Identity. 2005. - № 5. - С. 10-12.
100. Мищенко, C.B. Система менеджмента качества в техническом вузе. Опыт Тамбовского государственного технического университета / С. В. Мишенко, Э. В. Злобин // Качество. Инновации. Образование. 2004. - N 4. -С. 38-41. ''
101. Мищенко, C.B. Формирование системы менеджмента качества . . образовательных услуг университета / C.B. Мищенко, C.B. Пономарев и др." \ // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2002.- Т. 8. №4. - Препринт. - 80 с.
102. Мокшов, Е. Система качества в НИИ / Е. Мокшов, В. Каршаков // Стандарты и качество. 2000. - № 8. - С.62-66.
103. Моржова, И. Жизнь в состоянии вовлеченности / И. Моржова, М. Твердохлебова // Стратегии. 2007. - № 10. - С. 9-13.
104. Мотыченко, Л.Н. Оценка удовлетворенности персонала / Л.Н. Мотыченко // Научно-технический сборник Все о качестве. Отечественные разработки. № 6 (33). - 2004. - С. 15-24.
105. Мунье, Э. Манифест персонализма / Э. Мунье. М.: Изд-во Республика, 1999. - 559 с.
106. Озеранский, Р. Синергия Вовлеченности / Р. Озеранский // Ссыка на домен более не работаетp>
107. Пахомова, С.А. Затраты на качество в образовательной организации: Монография / С.А. Пахомова, C.B. Мищенко, В.Д. Жариков, C.B. Пономарев. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - 128 с.
108. Питер Ф. Друкер. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом Вильяме, 2002. 272 с.
109. Пб.Пичугин, К.В. Постоянное улучшение организации в стандартах ИСО серии 9000 / К.В. Пичугин. Менеджмент качества и ISO 9000 (Ссыка на домен более не работаетp>
110. Поляков, Д. Вовлеченность персонала в работу компании Ч не мечта, а реальность / Д. Поляков // Корпоративная культура. 2006. - № 6. (Ссыка на домен более не работаетp>
111. Поляков, Д. Корпоративная взаимосвязь / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. - № 41 (478). - С. 6-7.
112. Поляков, Д. Невозможное возможно / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. - № 37 (474). - С. 3-5.