Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование экономической стратегии развития сферы услуг: процессный подход тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученаd>доктор экономических наук
Автор	Левизов, Владислав Александрович
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование экономической стратегии развития сферы услуг: процессный подход"

На правах рукописи

Левизов Владислав Александрович

ФОРМИРОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ: ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством ( по специализации: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Санкт-Петербург

Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

НАУЧНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ:

Доктор географических наук, профессор Блехцин Игорь Яковлевич ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ:

Доктор экономических наук, профессор Иванов Николай Николаевич Доктор экономических наук, профессор Кузнецов Юрий Викторович Доктор экономических наук, профессор Шопенко Дмитрий Васильевич

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ: Институт проблем региональной

экономики РАН

Защита состоится л_ мая 2004 г. в л_ часов на заседании

диссертационного совета Д 212.237.02 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд._

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке СПбГУЭФ. Автореферат разослан л_ апреля 2004 года.

Ученый секретарь диссертационного Совета

В.И. Сигов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сфера услуг в течение десятилетии рассматривается как основной источник создания рабочих мест и улучшения качества жизни в развитых странах. Развитие рыночных отношений в нашей стране сопровождается увеличением доли услуг в ВВП РФ. Тем не менее, методология управления в сфере услуг пока ещё находится на стадии формирования. Одной из важнейших проблем является отсутствие разделяемого большинством учёных определения понятия луслуга, что значительно снижает эффективность научных исследований. В нашей стране значительная социальная дифференциация не способствует быстрому росту объёмов оказываемых услуг, что сказывается как на качестве обслуживания, так и на развитии науки в данной сфере. В современных условиях благосостояние как отдельных фирм, так и граждан во многом определяется качеством услуг. Несмотря на достигнутые успехи в деле экономической стабилизации темпы роста сферы услуг все еще недостаточно высоки. В сложившейся ситуации повышение качества предоставляемых услуг будет способствовать повышению конкурентоспособности как страны в целом, так и отдельных предприятий, являющихся объектами государственного воздействия.

Немало опубликовано научных работ, посвященных исследованию развития сферы услуг, однако в них не достаточно исследованы и не поностью раскрыты теоретические проблемы управления организациями в сфере услуг. Актуальность темы исследования вытекает из необходимости повышения эффективности деятельности организаций, оказывающих услуги, как в частном, так и в общественном секторах, а также из роли и значения сферы услуг в обеспечении высоких темпов экономического роста.

Актуальность темы исследования, её практическая значимость определили выбор темы диссертации, её цели и задачи.

Цель исследования. Цель данного исследования заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций по совершенствованию управления в сфере услуг как на микро-, так и на макроуровне.

Задачи исследования. Для достижения поставленной в диссертации цели необходимо решение следующих взаимоувязанных задач:

- рассмотреть принципы и методы воздействия государства на сферу услуг в условиях рынка;

- проанализировать зарубежный опыт регулирования сферы услуг и закономерности развитияшки;

- выявим, причины опережающего роста цен на услуги по сравнению с товарами;

- уточнить и развить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем;

- рассмотреть особенности формирования стратегии в сфере услуг;

- исследовать преимущества и недостатки процессного подхода к управлению на примере реинжиниринга бизнеса;

- проанализировать возможность применения передовых приемов и методик, используемых в частном секторе, для повышения эффективности общественного сектора.

Предмет и обьект исследования. Предмет исследования -теоретико - методологические аспекты управления и стратегического планирования в сфере услуг в условиях трансформации экономики. Объект исследования - совокупность организаций сферы сервиса.

Теоретической и методологической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых в области управления в сфере услуг, публикации, обобщающие практику функционирования организаций в сфере услуг как в России, так и за рубежом, материалы Госкомстата РФ и другие статистические источники. Нормативная база диссертационного исследования опиралась на законодательные акты, постановления Правительства РФ, инструкции, методические и справочные материалы.

Структура диссертации отражает логическую последовательность и взаимосвязь рассматриваемых проблем. Диссертация состоит- из введения, пяти глав, заключения, списка использованной литературы.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, указана научная новизна, теоретическая и практическая значимость.

В первой главе - Сфера услуг в условиях формирования рыночных отношений осуществлен анализ опыта развития и практики государственного регулирования сферы услуг за рубежом, рассмотрены тенденции развития сферы услуг в России.

Вторая глава - Влияние социально-экономической политики государства на развитие сферы услуг посвящена исследованию особенностей влияния глобализации на развитие сферы услуг, причин недостаточной эффективности деятельности организаций общественного сектора в современных условиях и направлений её совершенствования.

Третья глава - Особенности регулирования сферы услуг в регионе посвящена анализу влияния социальной политики на формирование платежеспособного спроса на услуги и рассмотрению

механизма стратегическою управления сферой услуг па региональном уровне в условиях перехода к рыночным отношениям.

В четвертой главе Методологические основы управления организациями в сфере услуг рассматриваются новое токование понятия луслуга, динамическим подход к измерению качества услуп, роль маркетинга в управлении организациями в сфере услуг, особенности организации инновационного процесса на предприятиях, оказывающих услуги.

Пятая глава - Проблемы формирования стратегии предприятия в сфере услуг посвящена анализу функциональных стратегий, применяемых в сфере услуг, в ней рассматривается влияние самообучения на повышение эффективности стратегического управления в сфере услуг.

В заключении изложены основные результаты выпоненных исследований в виде выводов и рекомендаций.

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Сфера сервиса в трансформационный период

Важной тенденцией в условиях формирования рыночных отношений является повышение роли и значимости сферы услуг в общественном развитии об этом свидетельствует динамика изменения доли услуг в валовом внутреннем продукте России. По мере достижения макроэкономической стабилизации наметилась тенденция к росту объёмов оказываемых услуг (табл.1).

Таблица I

Объем платных услуг населению_ _ _

Мн. руб. (до 1998 г. - мрд. руб.)

1992 515

1995 113043

1996 200985

1997 276288

1998 318478

1999 447379

2000 615737

2001 826605

В процентах к предыдущему году (в сопоставимых

___ ценах)

82 82 95 106 99 107 106 101

Однако достигнутые показатели недостаточно высоки, учитывая имеющиеся резервы экономического роста. Практика экономического развития государств с высоким уровнем благосостояния свидетельствует о сосредоточении значительной доли рабочих мест в сфере сервиса, обеспечивающей устойчивый рост качества жизни населения. В отечественных условиях в качестве аналога сферы сервиса выступает бывшая отрасль бытового обслуживания населения с учетом произошедших в ней за трансформационный период изменений.

Услуги сервиса играют важную роль в сбалансировании денежных доходов и расходов населения, облегчают домашний труд, создают благоприятные условия для содержательного использования свободного времени. В силу преобладания малых предприятий, сфера, сервиса опережающим образом по отношению к сфере услуг реагирует на изменения макроэкономических условий.

Анализ развития сферы услуг позволяет сделать вывод об общности ряда тенденций как в отечественной экономике, так и в хозяйстве развитых стран. К ним можно отнести: повышение доли услуг в ВВП, опережающий рост цен на услуги населению по сравнению с товарами народного потребления, увеличение сектора, оказывающего услуги производству, при уменьшении сферы платных услуг населению. Однако вышеназванные тенденции вызваны различными причинами.

В отечественных условиях основными причинами являются:

- создание целого ряда новых секторов непроизводственной сферы, необходимых в рыночной экономике;

- снижение доходов населения и их усиливающаяся дифференциация, что делает потребление услуг возможным лишь для группы населения с наиболее высокими доходами и предопределяет низкую эластичность спроса на услуги по цене;

- глубиной кризисных явлений в отраслях материальной сферы.

В развитых странах протекание данных процессов обусловлено более высокими темпами роста производительности труда в материальном производстве в условиях удовлетворения первичных потребностей населения и близких темпах роста стоимости рабочей силы в различных секторах экономики. Высокая экономическая нестабильность, зависимость спроса на бытовые услуги от целого ряда случайных факторов, широкий ассортимент оказываемых услуг затрудняют определение рационального уровня потребления услуг сервиса, в связи с чем целесообразной делается поддержка основных организационно-правовых форм предприятий, занятых обслуживанием.

2. Процессным подход к формированию определении понятия "услуга"

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг, являющейся важнейшим источником экономического роста и материального благосостояния в последние десятилетия и признаваемой наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест в ближайшем будущем, достижения науки в исследовании сферы услуг далеки от современных потребностей.

Основной проблемой, препятствующей повышению эффективности управления в сфере услуг, является отсутствие разделяемого большинством ученых определения понятия услуга. К сожалению, большинство определений услуги носят слишком общий характер и не способствуют нахождению конкретных показателей, характеризующих услугу, которые сначала могут быть измерены, а затем и улучшены.

Оказание услуги отличается от материального производства прежде всего особыми характеристиками предмета труда. По целому ряду причин предмет труда не может принадлежать предприятию, выпоняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:

1) предмет, принадлежащий потребителю, например, автомобиль при

ремонте;

2) сам потребитель в парикмахерской;

3) сложная организация, взаимодействующая с потребителем, которая не принадлежит потребителю, так же, как и испонителю услуг, но на которую можно воздействовать в установленном законом порядке..

Кроме того, предмет труда представляет собой сложную целенаправленную систему. Одной из важнейших целей сложной системы является самосохранение. В свою очередь, длительность сохранения системой своих свойств зависит от наличия благоприятных условий во внешней среде. С учётом вышесказанного, может быть предложено следующее определение услуги: Услуга представляет собой процесс взаимодействия испонителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего, при этом участники процесса являются сложными целенаправленными

системамми.

Важным преимуществом предлагаемого определения является возможность описания характеристик процесса и взаимодействующих систем, что создаёт основу для повышения эффективности управления в сфере услуг. Наличие в процессе обслуживания сложных целенаправленных систем предопределяет применение системного анализа при их исследовании.

Схема процесса обслуживания приведена на рис. I

3. Системным подход к измерению качества услуг.

Вовлечённость потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к ее качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды.

При рассмотрении особенностей обеспечения качества услуг следует различать качество соответствия техническим условиям и функциональное качество. В первом случае речь идет о соблюдении стандартов обслуживания, существующих на предприятии, а под функциональным качеством понимают соответствие услуги потребностям клиента. Два вышеназванных показателя, характеризующих качество услуг, представляют собой отображение в информационных системах предприятия и потребителя реальных характеристик процесса обслуживания, являющегося совокупностью контактов взаимодействия предприятия с потребителем и внешней средой.

Хотя все чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль качества и карты технологического контроля качества, однако все острее потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги. Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворенности необходимо измерение одновременно параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определенного промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение ее характеристик. Рассмотрим процесс обслуживания, в котором предметом труда является человек.

При определении характеристик качества услуги необходимо учитывать, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. Иными словами, в процессе обслуживания предприятие дожно обеспечивать потребителю требуемые характеристики в его внешней среде, несмотря на нестабильность окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие дожны оставаться стабильными. Предприятие дожно таким образом воздействовать на потребителя или окружающую его среду, чтобы обеспечить требуемые значения определенных характеристик потребителя во времени. Так как и потребитель, и окружающая его среда являются сложными системами, то существует значительное количество вариантов возможных действий.

Рис. I Услуга ка<с динамическое явление

Таким образом, в идеале для обеспечения высокого качества услуги необходимо поддержание в конкретный момент времени I каждого из выделенных параметров X] любого из элементов А/ сложных систем потребителя и внешней среды в рамках определенного интервала (рис. I). Если отклонение значения Xj от допустимых параметров будет не существенно, то потребитель будет ощущать дискомфорт, что вызовет неудовлетворенность обслуживанием. В случае значительного отличия величины параметра от требуемых пределов может возникнуть угроза жизни и здоровью клиента.

Так как качество услуги зависит от состояния внешней среды, а в сложных системах, как правило, изменение одного показателя приводит к изменению большинства других показателей системы, то наличие точной и поной модели окружающей среды позволит обеспечить требуемое качество услуг. Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система. Если на ранних этапах экономического развития общество не могло обеспечить всех своих членов минимальным набором продуктов и товаров первой необходимости, и основным направлением развития являлось количественное увеличение объемов продукции, то переход к ориентации на качество требует повышения точности действий, что ведет как к улучшению результатов, так и к экономии затрат.

Наиболее перспективным является определение зависимости между удовлетворенностью потребителя и его физиологическими показателями, например, частотой пульса и дыхания, уровнем кровяного давления и т. п. Дело в том, что в процессе оказания услуги, состоящем из десятков и сотен контактов обслуживания, потребитель не всегда способен выделить и запомнить те моменты, которые вызвали положительную или отрицательную реакцию. Поэтому фиксация физиологических показателей будет являться подобием черного ящика, широко используемого при управлении транспортными средствами. На предприятии для сбора информации о процессе обслуживания может использоваться видеокамера, чтобы наложить физиологические показатели потребителя на действия, осуществляемые в системе оказания услуги.

4. Использование реинжиниринга бизнеса для формирования идеальной модели предприятия

Совершенствование процесса обслуживания невозможно без творческого переосмысления принципов организации управления и производства, использующихся на существующих предприятиях. Одним из перспективных подходов является применение реинжиниринга бизнеса, которое позволяет добиться одновременно улучшений в таких

ключевых для современного бизнеса показателях эффективности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность не па десятки, а на сотни процентов. М. Хаммер и Д. Чампи отказались от принципа разделения труда, предложенного Л. Смитом и составлявшего фундаментальную основу большинства методик, направленных на повышение производительности труда в условиях массового призводства, и предложили новый набор принципов организации производства в условиях стремления наиболее преуспевающих фирм к учету индивидуальных запросов клиентов с минимальными издержками.

Массовое производство способствовало быстрому росту благосостояния населения и создало предпосыки для формирования постиндустриального общества. Повышение благосостояния населения было достигнуто за счет использования человеком сил природы в своих целях. Люди создали механического раба - машину, которая выпоняла за них тяжелую физическую работу. Нарушение закона сохранения энергии в процессе общественного воспроизводства объясняется использованием топлива, затраты на добычу которого гораздо меньше энергии, получаемой при его сжигании. На ранних этапах развития капитализма существовал дефицит основных потребительских товаров, для устранения которого необходимо было создавать все более мощные машины, а также поностью использовать имеющиеся ресурсы, способные осуществлять физическую работу. Уже на данном этапе основой роста общественного благосостояния стали знания, позволяющие совершенствовать используемые технологии и оборудование. Однако производственное оборудование, ориентированное на достижение высокой производительности, равно как и система управления; в которой обработка информации осуществлялась людьми, не позволяли учитывать требования клиентов.

По мере роста благосостояния и повышения требовательности потребителей гибкость производственной системы удалось повысить. Так, для перехода на производство новой модели автомобиля крупным корпорациям требуются не недели, а дни или даже часы. Поэтому главным препятствием на пути учета индивидуальных требований клиентов.стала система управления предприятием. Несмотря на наличие неиспользуемых мощностей, большинство предприятий оказалось не способно быстро удовлетворять требования потребителей. Проблема состоит в том, что даже небольшое изменение технологического процесса требует одновременного применения технологических, инженерных, экономических и других знаний, тогда как специалисты, обладающие данными знаниями, находятся в подчинении различных функциональных отделов. Кроме того, изменение технологическою процесса дожно быть

одобрено представителем собственника па предприятии - менеджером, осуществляющим контроль за использованием имущества. Однако в современных условиях сложный характер требований со стороны внешней среды и развитие специализированных направлений научных знаний практически делают невозможным контроль за процессом работы специалистов, так как затраты на проведение контроля могут во много раз превышать стоимость выпоненных работ.

Более целесообразным является создание процессной команды, отвечающей за результаты функционирования технологического процесса. Создание процессных команд необходимо для ускорения решения тактических задач предприятия. Функциональный подход к управлению, когда специалисты были сосредоточены по функциональным подразделениям, приводил к увеличению времени выпонения заказа в несколько раз, что являлось бесполезной затратой ресурсов. Причиной подобного явления было то, что производственные операции осуществлялись с применением, как правило, машин, тогда как операции по обработке информации до недавнего времени в значительной мере выпонялись вручную. Таким образом возникло противоречие между характеристиками производственной системы, состоящей, в основном, из машин, и системы управления, созданной для управления людьми в условиях массового производства.

Так как большинство работников в развитых странах осуществляют работу с информацией, то развитие информационных технологий позволяет посредством применения компьютерных программ минимизировать количество работников в процессной команде до одного человека, которого назвали ситуационным работником. Но это не дожно стать завершением реинжиниринга. Последняя его стадия есть стадия самообслуживания, когда клиенты будут напрямую взаимодействовать с обслуживающей системой. Использование информационных технологий позволяет превратить предприятие в подобие сложного технического устройства (телевизора, автомобиля), которое будет проектироваться и управляться на основе инженерного подхода.

5. Влияние информационных технологий на совершенствование стратегического управления в сфере услуг.

Сфера услуг находится на этапе перехода от преобладающего массового обслуживания к эре, когда удовлетворение индивидуальных запросов клиентов будет осуществляться с издержками, сопоставимыми с аналогичным показателем при массовом обслуживании. В ближайшей перспективе следует ожидать широкого распространения на рынках товаров и услуг, характеристики которых будут изменяться в

соответствии с запросами клиентов и динамиком состояния внешней среды. Характеристики потребителей и клиентов также быстро изменяются, что требует от фирмы непрерывного обновления соответствующей информации.

Для успеха предприятия недостаточно создать пользующуюся высоким спросом услугу, необходимо формирование фирмой структур, которые будут непрерывно совершенствовать процесс обслуживания лучше и быстрее, чем конкуренты. Ориентация предприятия на увеличение объёмов оказываемых услуг является пережитком производственного подхода, преобладающего ещё в сфере услуг. При этом главным является достижение высоких краткосрочных финансовых результатов, а не установление догосрочных отношений с потребителями, которые становятся возможными только при достижении высокой удовлетворённости клиентов.

Применение производственного подхода во многом было оправдано в прошлом, когда существовал дефицит знаний, а фирмы обладали ограниченными способностями в получении и обработке информации, тогда как человек представляет собой сложную систему. Однако ситуация коренным образом изменилась. Быстрое развитие информационных технологий привело к значительному снижению стоимости обработки информации, количество работников, занятых созданием новых знаний, постоянно увеличивается, значительные успехи достигнуты в генетике и медицине, что создает предпосыки для формирования целостного набора товаров и. услуг, обеспечивающего достижение высокой удовлетворённости потребностей конкретного клиента с минимальными издержками.

. Закономерно, что всю большую власть на рынке и, как следствие, большую прибыль получают те фирмы, которые способны установить доверительные отношения с. клиентами, так как они становятся владельцами бесценной информации о непрерывно изменяющихся нуждах и запросах клиентов. Особенностью сферы услуг является то, что большинство предприятий, оказывающих более качественные услуги, одновременно лидируют и в снижении издержек, так как лучшее понимание нужд потребителей позволяет выбирать наиболее экономичные действия по удовлетворению запросов заказчиков.

Переход к ориентации на потребителя требует, чтобы не отдельные услуги, а клиенты рассматривались как главный источник благосостояния фирмы. Информация, о потребителях и рынках, становится ключевым активом предприятия. Доля рынка уже, не может служить показателем, характеризующим эффективность деятельности фирмы, им дожна стать доля расходов целевой группы клиентов на удовлетворение определённой

потребности. В условиях достижения рациональных норм потребления по основным товарам и услугам в развитых странах повышение качества жизни будет достигаться не столько за счет увеличения потребления, сколько их счет оптимизации характеристик приобретаемых товаров таким образом, чтобы их свойства взаимно допоняли друг друга, а не вели к снижению удовлетворённости клиента или даже к угрозе его здоровью и жизни.

Понимая под целью стратегического управления новое предприятие, которое сможет эффективно осуществлять свои функции в будущем, необходимо учитывать, что эффективность деятельности предприятия за рубежом характеризуется двумя показателями: результативностью (способностью достигать поставленные цели) и экономичностью (соотношением между затратами и результатами). Так как результаты деятельности предприятия зависят от его способности обеспечить удовлетворенность клиентов, то для достижения целей, установленных клиентом, необходимо наличие более совершенной системы оказания услуги, т.е. совокупности технических устройств и работников, способных выпонить определенные виды работ. В связи с тем, что предприятие сферы услуг действует в нестабильных условиях, экономичность его деятельности во многом зависит от работы существующей системы управления. Кроме того, в условиях быстрого роста благосостояния населения и постоянного появления новых товаров и услуг важнейшей задачей предприятия является осуществление функции развития, то есть совершенствования его деятельности. Иными словами, целью стратегического управления является новое предприятие, обладающее более гибкой производственной системой, выпоняющей требуемый объем работ с минимальными издержками, с системой управления, которая более точно и поно отражает как характеристики системы оказания услуги, так и внешней среды, а также подсистемами, которые обеспечивают все более быстрое совершенствование процесса и системы оказания услуги.

Формирование стратегии управления в сфере услуг дожно учитывать влияние сложного характера взаимодействующих систем на качество услуг, а также то, что важнейшие характеристики предприятия, определяющие его конкурентоспособность, закладываются на этапе проектирования и во многом зависят от уровня имеющихся знаний, делая таким образом процесс самообучения решающим фактором в развитии предприятия. Успешное развитие франчайзинга связано с разделением стратегических и оперативных функций в сфере услуг. Небольшие предприятия, занятые непосредственным обслуживанием клиентов, добровольно, на основе контрактных отношений, передают крупному

предприятию части собственных средств которые франчайзер использует на разработку новых видов услуг, совершенствование технологических процессов, научные исследования, подготовку персонала, рекламу, то есть на осуществление и с функции развития как самого малого предприятия, так и его потребителей. Таким образом за счет централизации функций, связанных с развитием, создаются предпосыки для постоянного повышения конкурентоспособности малого бизнеса и быстрого внедрения научных достижений в практику. Однако в некоторых случаях франчайзер может устанавливать слишком жесткие стандарты обслуживания, которые могут препятствовать учету индивидуальных особенностей потребителя.

Предприятие по мере развития научно-технического прогресса все больше приближается к самоуправляемому техническому устройству, что объясняется необходимостью как повышения качества, так и сокращения затрат. Автоматизация процесса обслуживания, особенно в случае оказания квазипроизводственных услуг, позволяет добиться большей точности при выпонении операций и сократить количество ошибок, совершаемых людьми, что ранее приводило к непостоянству качества при оказании услуг. Также необходимо отметить, что на поздних стадиях развития индустриальной экономики работники, занятые в производстве, не столько выпоняют физическую работу, сколько управляют машинами. Фактически они являются своеобразной информационной подсистемой, которая собирает, обрабатывает и передает информацию машине, выпоняющей значительные объемы физической работы.

Так как поведение сложных систем носит вероятностный характер, то качество услуги во многом определяется способностью информационной системы измерять текущее и прогнозировать будущее состояние сложных систем. Вероятность выбора оптимального метода воздействия будет повышаться по мере построения все более поной модели взаимодействия потребителя с его внешней средой, что невозможно без накопления знаний. Новые знания могут быть полученьг как на самом предприятии, так и приобретены извне за счет привлечения новых специалистов либо посредством приобретения других предприятий, обладающих требуемыми знаниями или персоналом, способным получить необходимую информацию. В связи с быстрым устареванием имеющихся знаний, по мере развития научно-технического прогресса все большее значение имеют люди, способные создавать новые знания, служащие в дальнейшем для создания сначала идеальной модели системы оказания услуги в виде информационной модели, а затем и модели в натуральной форме. Также следует отметить, что сложный умственный труд людей может быть формализован на основе компьютерных программ. По мере увеличения способности технических

устройств получать все больший объем информации о внешней среде создаются предпосыки для появления самообучающихся программ, а. следовательно, и самосовершенствующихся технических устройств.

В сфере услуг выбор конкретной группы потребителей во многом предопределяет характеристики процесса обслуживания и, следовательно, характеристики системы оказания услуги. Понимая под целью стратегического управления изменение потенциала предприятия для эффективного выпонения своих функций в будущем, необходимо учитывать, что наиболее важные характеристики системы оказания услуги такие, как объём, качество и себестоимость услуг закладываются на стадии проектирования. Таким образом, все действия, осуществляемые на предприятии можно условно разделить на дв е основные группы: тактические (направленные на реализацию потенциала системы оказания услуг) и стратегические (направленные на изменение потенциала предприятия в соответствии с будущими требованиями внешней среды).

Всё вышесказанное требует нового подхода к стратегическому управлению в сфере услуг. Так как услуга представляет собой процесс взаимодействия сложных систем, то управление в данном случае потребует создания моделей, то есть подобий системы в отношении её наиболее важных свойств. В связи с тем, что существует большое количество вариантов взаимодействия, а в целях повышения удовлетворённости клиентов и сокращения издержек необходимо снижение длительности времени оказания услуги, неизбежным станет применение компьютерных моделей, так как только в данном случае удастся добиться требуемой скорости принятия решений. Причина высоких результатов, обеспечиваемых выдающимися специалистами, заключается не столько в их способности обрабатывать .больше информации в единицу времени, сколько в умении взглянуть на ситуацию с другой точки зрения. Иными словами, из практически бесконечного количества характеристик рассматриваемых объектов эксперты способны выделить именно те наиболее важные показатели, которые позволяют эффективно решить проблему.

Вот почему так важен выбор точек зрения при построении модели стратегического управления для каждого конкретного предприятия сферы услуг с учетом характеристик целевой группы потребителей, внешней среды, применяемых технологий и т.п. Модель объекта, подобно картине, следует рассматривать как совокупность точек, каждая из которых является показателем, характеризующим свойства, отдельных элементов взаимодействующих систем. Несомненно, что построение модели взаимодействия сложных систем невозможно без определения зависимостей между отдельными показателями.

Разумеется, чго для каждого предприятия набор показателем, составляющих модель, будет индивидуален. Однако для абсолютною большинства предприятий сферы услуг следует выделить три проекции взаимодействующих спечём:

- со стороны человеческого потенциала;

- с точки зрения характеристик системы оказания услуг;

- со стороны потенциала организации к развитию.

6. Организация инновационного процесса в сфере услуг

Увеличение длительности отношений между клиентами и предприятием, выгодное обеим сторонам, создает условия для рассмотрения потребителей как особой категории работников предприятия. Если ранее участие потребителей в процессе производства было пассивным, то по мере усиления конкуренции и повышения образовательного уровня клиентов возникают предпосыки для активизации участия потребителей в создании предлагаемых им продуктов. При оказании многих услуг клиент выпоняет определенные операции в процессе обслуживания, влияющие на качество услуг. Благодаря Интернету потребители все больше вовлекаются в активный диалог с производителями товаров и услуг. Важно отметить, что этот диалог всё в меньшей степени контролируется корпорациями. Отдельные потребители могут легко получить информацию о предприятии из различных источников. Клиенты всё чаще выступают в качестве инициаторов диалога спредприятием. Отличительной чертой новых рынков является то, что потребители становятся новым источником компетенции предприятия. Компетенция, которой обладают потребители, определяется наличием у них знаний и навыков, а также желания обучаться и экспериментировать и способностью вступить в активный диалог с производителем. Предприятие может получить значительную выгоду от привлечения компетенции потребителей к совершенствованию деятельности фирмы, равно как и от привлечения знаний и навыков других, причастных к деятельности предприятия лиц и организаций. Информацию, полученную от потребителей, предприятие дожно использовать для создания допонительной ценности для клиентов -например, предлагать допонительные виды услуг, которые предпочитаются той или иной категорией клиентов. Адаптация фирмьг к новым условиям требует перестройки системы управления и организационной структуры. Старая система учета основывается на действиях фирмы в условиях стабильности, когда наиболее важными активами были материальные активы, такие, как запасы, земля и здания. Инвестиции в ли активы рассматривались как капитальные, а инвестиции

в нематериальные активы рассматривались как издержки. Однако компетенция потребителей есть неосязаемый актив, состоящий из знании и навыков. Его следует рассматривать как важнейший капитал фирмы. Традиционные рыночные организации были спроектированы для размещения издержек, которые ранее были главным фактором, определяющим величину цепы. Но но мере превращения аукционов в основной метод ценообразования важность издержек снижается.

Традиционно считается, что создание новых и совершенствование существующих продуктов дожно осуществляться на основе изучения предпочтений потребителей. Однако поное понимание и удовлетворение потребностей клиентов является длительным, сложным и дорогостоящим процессом. Даже когда потребители точно знают, что им необходимо, зачастую они оказываются не способными сообщить эту информацию производителям поностью и на понятном им языке. Сегодня, когда как в отраслях материального производства, так и в сфере услуг фирмы стремятся к обеспечению удовлетворенности индивидуальных потребностей каждого клиента, издержки на изучение запросов потребителей и учет индивидуальных особенностей при производстве всё чаще выходят из-под контроля. Проблема заключается в том, что работа по созданию новых продуктов или изменению характеристик производственной системы требует значительных затрат высококвалифицированного труда, а следовательно и высоких финансовых затрат. Поэтому целесообразным является создание технических устройств, которые бы позволяли потребителям и, прежде всего, тем из них, объемы приобретения товаров которых не велики, самостоятельно проектировать, а в перспективе и создавать продукты, соответствующие их индивидуальным запросам. Создание подобных устройств ведет к. снижению затрат, не требует использования высококвалифицированных работников, позволяет автоматизировать процессы. Проблемы при создании новых продуктов возникают потому, что информация о потребностях находится у потенциального клиента, а информация о решении проблем содержится у производителя. Традиционно процесс интеграции знаний осуществляся производителем на основе сбора информации о нуждах потребителей посредством различных инструментов, включая и маркетинговые исследования. Процесс был высоко затратным и требующим много времени потому, что потребности людей сложны и к тому же постоянно подвержены изменениям. Часто потребители не впоне отчетливо понимают свои нужды до тех пор, пока не испытают опытный образец товара, чтобы передать свои ощущения о преимуществах и недостатках продукта. Не удивительно, что, как правило, создание продукта осуществляется

метоЬм проб и ошибок. Допонительные затраты времени и издержки возникают в связи с трудностями взаимодействия потребителей и производителя, характерными для функционирования бюрократических систем. При появлении устройств, автоматизирующих проектирование и создание новых продуктов, фактически происходит делегирование важнейшей услуги, которая раньше осуществлялась производителем, в руки потребителя. Особенно болезненным для многих фирм подобное делегирование может стать в том случае, если данная услуга была главным источником конкурентного преимущества.

Перспективным является и создание компьютерных программ, позволяющих предложить оптимальный вариант товара, учитывающий особенности потребителя и его внешней среды. Изменения в осуществлении инноваций потребуют и изменения структуры-предприятия. Делегирование создания продуктов потребителям предполагает, что отделы продаж и маркетинга в прежнем виде становятся не нужны, что может вызвать сопротивление персонала. Необходимо изменение как бизнес-модели, так и психологии высшего руководства.

При создании принципиально новых продуктов труд высококвалифицированных специалистов все еще необходим, однако существующие методики дожны быть во многом изменены. Информация, полученная от потребителей, не всегда способствует созданию действительно принципиально новых продуктов. Опрос потребителей дожен проводиться не с целью выяснения характеристик товара, а с целью определения требуемых результатов, которые клиенты хотели бы достигнуть в процессе использования товара. При этом необходимо выявить характеристики процесса, в котором используется товар. Затем следует выявить группы клиентов, деятельность которых связана с использованием продукта. Чем шире состав категорий потенциальных потребителей, подвергающихся опросу, тем больше вероятность создания высококачественного продукта. Потребители дожны опрашиваться об идеальных характеристиках процесса, в котором используется товар при отсутствии технологических ограничений. Хорошо сформулированный результат содержит как тип улучшения, так и количественные показатели, отражающие требуемые характеристики. Утверждения потребителей следует представить в терминах, понятных для работников фирмы-производителя. Затем требуемые результаты дожны быть конкретизированы по каждому шагу рассматриваемого процесса использования создаваемого товара. Необходимо определить приоритетные результаты в достижении успеха и выделить наиболее важные области по совершенствованию товара для привлечения особого

внимания специалистов. Данные области можно определить на основе поиска максимальных значении произведений приоритетное и результатов для потребителя на разность между максимальным уровнем удовлетворенности и существующим уровнем удовлетворенности потребителя при использовании применяющихся продуктов.

7. Роль культуры в управлении организациями сферы услуг.

В последнее время внимание, уделяемое учеными культуре организаций, значительно усилилось, что связано с высоким влиянием культуры на эффективность организации. Практика показывает, что процветающие фирмы отличаются высоким уровнем культуры, которая формируется в результате продуманных усилий руководства. Носителями культуры организации являются люди. Однако в организациях с устоявшейся культурой она в определенной степени отделяется от людей и становится одним из атрибутов организации, её частью, оказывающей активное воздействие на членов организации.

Повышение внимания к формированию культуры во многом связано с широким применением методик, основывающихся на процессном подходе к управлению предприятием. Однако внедрение новых методик, все чаще натакивается на сопротивление со стороны работников, что закономерно. В условиях нестабильности предприятие дожно постоянно и быстро приспосабливаться к изменениям внешней среды, что порождает недовольство персонала. Культура организации в современных условиях превращается в важнейший элемент системы управления предприятием, так как многие управленческие решения определяются не инструкциями, а сложившейся культурой. Более того, в случае необходимости учета индивидуальных запросов клиентов, существующие иерархические структуры управления не способны обеспечить требуемую быстроту принятия решений, так как движение информации до высшего уровня управления и обратно займет гораздо больше времени, чем потребуется на непосредственное выпонение заказа. Таким образом, работники, непосредственно взаимодействующие с клиентом, зачастую вынуждены принимать решения, опираясь на имеющиеся ценности и представления, во многом формируемые организационной культурой.

Возникновение реинжиниринга бизнеса, сопровождающееся формированием новых принципов функционирования организаций, означает переход от функционального управления к управлению, ориентированному на процессы. Функциональный подход к управлению предполагает:

- наличие многоуровневых иерархических структур управления;

- ориентацию на усиление специализации;

- жесткую регламентацию поведения работников посредством

инструкций;

негибкие структуры управления;

осуществление инновации на основе одобренных высшим

руководством проектов;

ограниченное предоставление информации;

- анализ и контроль деятельности отдельных работников;

- стремление к стандартизации правил и процедур;

- ориентацию на вышестоящее руководство.

Процессный подход к управлению предполагает:

- минимизацию уровней управления;

- расширение прав и ответственности работников;

- повышение гибкости структур управления;

- внедрение всеобщего управления качеством, предполагающего непрерывное совершенствование деятельности организаций;

- расширение доступа к накопленной информации;

- анализ и контроль результатов деятельности групп и команд, обслуживающих отдельные процессы;

- ориентацию на запросы потребителей.

Если организации, использующие функциональный подход, действовали в относительно стабильных условиях массового производства, то переход к процессному управлению был вызван повышением нестабильности и необходимостью учета индивидуальных запросов клиентов. Из вышесказанного следует, что переход к процессному управлению требует, помимо изменения производственных процессов и системы управления, также коренных преобразований в культуре организации. Переход к процессному управлению зачастую натакивается на следующие культурные барьеры:

- бюрократический стиль руководства;

- недостаточное осознание острой потребности в проведении изменений;

- жестокую конкуренцию внутри организации;

- подавление инициативы работников;

- сопротивление персонала нарушениям сложившихся традиций;

- низкий уровень доверия в колективе;

- слабую вовлеченность высшего руководства в процесс изменений.

Наличие острых проблем при осуществлении изменений связано с

недооценкой роли культуры в процессе стратегического управления на предприятии. Не только структура дожна соответствовать выбранной стратегии, но также и культура дожна быть направлена на обеспечение достижения стратегических целей. Стратегическое планирование предполагает установление догосрочных целей, направленных на

изменение потенциала организации в соответствии с будущими запросами общества. Достижение стратегических целей облегчается, если фирма обладает культурой, которая обеспечивает согласование индивидуальных целей подавляющего большинства работников со стратегическими задачами предприятия. Сильная организационная культура представляет собой систему неформальных правил, которые определяют поведение работников в большинстве случаев. Поэтому производительность на предприятии может быть существенно повышена, так как нет необходимости в значительных затратах времени на обсуждение проблем и согласование действий. Организационную культуру можно представить как совокупность:

- организационных ценностей, то есть наиболее важных приоритетов в деятельности предприятия;

- представлений о порядке осуществления деятельности организации;

- образцов поведения персонала предприятия;

- "героев", персонализирующих организационную культуру;

- регламентированных инструкциями и неформальных правил и

процедур, определяющих действия работников.

На формирование культуры организации влияют её история, личные характеристики высшего руководства, отраслевые и региональные особенности, ключевые задачи фирмы, состав персонала.

При изменении культуры необходимо учитывать то значительное влияние, которое оказывает поведение высшего руководства на характеристики организационной культуры. Поэтому улучшение культуры невозможно без предварительного изменения поведения высшего руководства в направлении новых ценностей. Так как культура является нематериальным объектом, то её совершенствование требует определения качественных и количественных показателей, характеризующих культуру, а также привлечения к измерению характеристик существующей культуры специалистов извне.

Изменение культуры организации предполагает осуществление 4 этапов:

1) определение характеристик существующей культуры;

2) проектирование новой культуры;

3) изменение культуры организации;

4) измерение и улучшение культуры организации.

8. Стратегическое управление сферой услуг в регионе к условиях формирования рыночных отношении.

По мерс роста благосостояния населения подрастает значение сферы услуг, являющейся наиболее быстро растущим сектором экономики и важнейшим источником создания новых рабочих мест в развитых странах. Повышение спроса на услуги связано с ростом доходов населения, увеличением свободного времени, ростом продожительности жизни людей, усложнением окружающей человека внешней среды, ростом специализации труда, концентрацией населения в крупных городах, что облегчает их обслуживание.

Современная экономика характеризуется постоянным ускорением изменений, а также снижением их предсказуемости. Частные корпорации приспособились к условиям внешней среды и выжили за счет применения новых методов управления на микроуровне: стратегического менеджмента, маркетинга, вовлечения работников в процесс управления. Управление экономикой на макроуровне с начала двадцатых годов, когда на практике были использованы программно-целевой подход в управлении, а также балансовый метод, не претерпело принципиальных изменений. Решение проблемы эффективности работы государственного сектора было отложено за счет увеличения государственного дога, развития инфляционных процессов, роста ставок налогообложения. Однако вышеперечисленные меры могут применяться лишь в течение ограниченного периода времени и приводят к серьезным негативным последствиям.

Россия с ее громадной территорией, исключительным разнообразием природно-климатических, ресурсных, структурных, демографических, этнонациональных и других условий остро нуждается в эффективной региональной политике. Так как основным показателем, характеризующим качество услуги, является достижение удовлетворенности потребителей, то государственное регулирование сферы услуг дожно учитывать особенности существующих локальных рынков, что ведет к повышению роли региональных органов власти.

Выбор конкретных форм и методов регулирования экономики во многом определяется сложившимися тенденциями развития народного хозяйства. Глобализация экономики, сопровождающаяся повышением роли частного капитала по сравнению с государством, ведет к ориентации общества на достижение краткосрочных целей в ущерб догосрочным даже в развитых странах. В России сложившиеся рыночные отношения скорее соответствуют эпохе первоначального накопления капитала, чем потребностям развития народного хозяйства. Есле рыночные отношения в нашей стране и далее будут развиваться "естественным" путем, то Россия

приблизится к существующему уровню жизни населения развитых стран в лучшем случае через несколько десятилетии. Однако более вероятен другой вариант. Так как частные предприятия не вкладывают достаточно средств в обновление производственных мощностей, то уже в ближайшие 5-10 лет может возникнуть острый дефицит не только продукции отечественного сельскою хозяйства, но даже и энергетических ресурсов, экспорт которых обеспечивает значительную часть валютных поступлений страны. Рыночные отношения представляют собой систему правил, обеспечивающих координацию действий субъектов экономической деятельности. Если существующая система правил не обеспечивает рост благосостояния населения, то она дожна быть изменена.

Формирование стратегии развития сферы услуг дожно учитывать общие приоритеты социально-экономического развития региона. В среднесрочной перспективе; наличие неиспользуемых природных ресурсов, производственных мощностей, квалифицированных работников, объектов производственной и социальной инфраструктуры при существовании неудовлетворенных первичных потребностей у значительной части населения создает предпосыки для быстрого экономического роста,, в том числе сфере услуг. Опыт развитых стран свидетельствует, что увеличение доли услуг в валовом внутреннем продукте связано с повышением благосостояния населения и наличием в обществе значительной долей представителей "среднего" класса. Низкие доходы значительной части населения ограничивают потребление услуг, поэтому осуществление мероприятий, способствующих обеспечению большинства граждан доходами выше прожиточного минимума, ведет к повышению спроса на услуги.

Органы власти региона могут способствовать повышению уровня минимальной оплаты труда до прожиточного минимума на частных предприятиях через предоставление налоговых льгот, кредитов, совершенствование производственной инфраструктуры, возбуждение процедуры банкротства при неуплате налогов, применение других мер. Перспективными являются финансирование малого бизнеса и развитие лизинга оборудования, особенно если оно производится предприятиями региона.

По мере решения наиболее острых социальных проблем и достижения стабильного экономического роста, сопровождающегося расширением спроса на услуги, возникнет потребность в повышении не только уровня, но и качества жизни населения, что невозможно без повышения эффективности деятельности предприятий в сфере услуг. Одним из серьезных препятствий, ограничивающих потребление услуг

населением является опережающий рост кем па услуги, связанный с высокой трудоемкостью многих традиционных видов услуг и низкими темпами роста производительности труда по сравнению со сферой материального производства, в то же время небольшие предприятия, оказывающие услуги населению не способны использовать достижения научно-технического прогресса для совершенствования своей деятельности из-за ограниченности имеющихся в их распоряжении ресурсов.

Поэтому стратегическая функция развития бизнеса может осуществляться посредством создания системы контрактных отношений, получивших название франчайзинга. Суть контрактных отношений заключается в регламентации крупной фирмой, определяющей условия договора, важнейших сторон оперативной деятельности небольших предприятий на основе использования наиболее прогрессивных методов оказания услуг. Ее преимущество заключается, прежде всего, в экономии на издержках со стороны меких предприятий на рекламу, разработку новых видов услуг, научные исследования, подготовку персонала. С другой стороны, крупное предприятие получает возможность быстро захватить рынок сбыта при минимальных затратах капитала, не отвечая за управление подразделениями и получая фиксированные доходы, избежав тем самым финансового риска. В выигрыше оказывается и потребитель, получающий услуги высокого качества по приемлемой цене. Фактически происходит добровольная передача малыми предприятиями функций, связанных с развитием, - финансирование которого осуществляется посредством периодического перечисления определенной части получаемой выручки. Малые предприятия, действующие на основе франчайзинга, более жизнеспособны в первые, наиболее трудные годы работы за счет использования передового опыта функционирования бизнеса. Франчайзинг может использоваться органами власти региона как средство стимулирования развития малого бизнеса, которое позволяет избежать опасности поощрения создания кустарных предприятий.

В определенных условиях целесообразно создание "инкубаторов" малого бизнеса с целью обеспечения льготных условий функционирования малых предприятий в первые годы их работы, когда вероятность банкротства наиболее высока. Одним из важнейших направлений стимулирования развития сферы услуг является поощрение деятельности финансовых организаций, кредитующих население, что позволяет снять ограничения на пути развития малого бизнеса.

Так как потребление многих услуг требует участия клиентов в процессе оказания услуги, то для привлечения допонительных доходов за счет развития туризма необходима пропаганда достопримечательностей

региона в стране и за рубежом, что требует проведения предварительного сегментирования потенциальных клиентов.

По мере роста благосостояния населения, согласно теории мотивации Л. Маслоу. все большее значение будут приобретать потребности, связанные с социальным положением человека, удовлетворение которых связано с получением, обработкой и передачей информации. В догосрочной перспективе экономический рост определяется накоплением обществом знаний об окружающем людей мире. Таким образом, учитывая тенденции развития сферы услуг, необходима разработка региональных программ, направленных на создание инфраструктуры по обработке и передаче информации, а также на обучение населения навыкам работы с информационными технологиями.

9. Управление знаниями организации.

По мере повышения экономической нестабильности, порождаемой обострением конкуренции, повышается роль интелектуальных активов, обеспечивающих эффективное использование материальных элементов предприятия. Уровень развития сфер деятельности, связанных с созданием, распространением и использованием знаний - науки, образования, высокотехнологичных отраслей не только создает основу стабильного экономического роста, но и во многом определяет роль государств и организаций в процессе общественных преобразований. В постиндустриальном обществе максимальную прибыль получает тот, кто владеет передовыми технологиями, далеко опережающими все остальные. Для этого необходимы интенсификация научных исследований, ускорение внедрения их результатов, повышение уровня образования. На первый план выходит использование не физического труда, а интелектуального потенциала работников.

Целесообразно выделить два основных подхода к управлению знаниями. Первых подход основывается на применении информационных технологий. При этом знания тщательно кодируются и хранятся в базах данных, что предполагает создание соответствующей методологии по преобразованию знаний специалиста в совокупность процессов, операций и документов, используемых при решении стандартных задач. Разработанная методология по кодированию, хранению и повторному использованию знаний позволит большому количеству работников применять на практике накопленную информацию без вступления в контакт с работниками, которые создали знания, что ведет к экономии времени и денег. Однако при этом необходимы значительные инвестиции в создание информационных технологии, чтобы процесс кодификации был экономичным. Данный подход позволяет осуществлять

дистанционное обучение с широким использованием компьютерной техники.

Второй подход применяется при решении уникальных проблем и создании новых знаний. Проблемы, как правило, решаются во время мозгового штурма или личного общения выдающихся специалистов в своей области. При рассмотрении сложных систем эффективность решения во многом определяется способностью эксперта выделить из бесконечного числа возможных вариантов такую проекцию объекта, которая обеспечит адекватное представление о реальности. Личное общение позволяет специалистам обсуждать особенности элементов используемых ими моделей. Для осуществления данного подхода целесообразно создание баз данных для классификации экспертов, специализирующихся на определенных областях знаний. Кроме того, в этом случае, возможно привлечение к работе наиболее способных молодых ученых, обучение которых будет осуществляться посредством наставничества со стороны опытных специалистов.

10. Стратегическое управление персоналом в сфере услуг.

Управление любой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производительности труда и благосостояния общества сопровождается повышением роли человеческого фактора в достижении предприятием успеха. Чем сложнее орудия труда, тем большая свобода действий предоставляется работникам и тем большая ответственность возлагается на них.

Необходимо выделить следующие стратегические направления, характеризующие современные тенденции в управлении персоналом:

постоянное и всеобщее обучение и развитие способностей

персонала;

широкое участие работников в управлении; переход к оплате труда работников по конечным результатам их деятельности;

стремление поддерживать догосрочные отношения с перспективными работниками;

вовлеченность руководителей предприятия не только в решение профессиональных проблем колектива, но и в решение личных проблем отдельных работников.

Поведение персонала существенно влияет как на качество оказываемых услуг, так и на финансовые результаты предприятия. Даже в отраслях, где непосредственное общение с потребителями минимально, надежность работы сложных технических систем зависит от действий работников, так как в случае поломки только человек может исправить

неполадки и устраним, их последствия. Только люди могут обеспечить заботливое и внимательное отношение к нуждам потребителей, способствовать возникновению у потребителей чувства уверенности в осуществлении качественного обслуживания. Внешний вид и одежда персонала являются важными осязаемыми характеристиками качества услуги. В то же время возможность контроля со стороны менеджеров за действиями персонала значительно меньше в сфере услуг, чем в производственной сфере. Контроль за действиями программиста или врача требует соответствующей квалификации, многие работники действуют вне пределов предприятия, поведение персонала предприятия во многом определяется индивидуальными запросами потребителей. Низкая степень специализации труда требует высокой квалификации работников. Равноценное замещение выбывших работников затруднительно из-за необходимости изучения уникальных особенностей потребителей, предприятия и конкурентов. Проведенные исследования позволили выявить наличие прямой зависимости между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью потребителей, что может быть связано с особенностями невербальных коммуникаций, так как при личном общении более 90 процентов информации передается не посредством слов, а через жесты, мимику, изменение тона голоса и т. д.

С точки зрения влияния поведения работников на ощущаемое потребителями качество услуг необходимо отметить особую роль обслуживающего персонала в достижении требуемых финансовых результатов предприятия. Чем больше период времени, в течение которого происходит общение между персоналом и клиентами в общей длительности оказания услуги, тем выше вероятность, что качество услуги будет зависеть от поведения персонала.

Хотя в целом тенденции в развитии стратегии управления персоналом как в сфере материального производства, так и в сфере услуг совпадают и направлены на расширение свободы действий персонала, необходимо упомянуть о феномене фирмы Макдональдс. Успех данной компании частично объясняется использованием рабочей силы низкой квалификации с высокой производительностью за счет разработки детальных стандартов в области технологий, оборудования, правильной уборки помещений, времени хранения нереализованной продукции и даже количества улыбок на одного потребителя. Однако данный случай является тем исключением, которое лишь подтверждает общее правило. По своей сути компания Макдональдс представляет собой подобие завода Форда в начале века, когда потребитель обладал привилегией выбирать автомобиль любого цвета в пределах черного. Появление компании МакДональдс ознаменовало переход к массовому

производству в сфере уе.чч. Однако росг благосостояния приведет к необходимости учета индивидуальных потребностей, тогда как подогреть замороженные продукты несложно и вне стен предприятия быстрого питания.

Стремительное внедрение достижении науки в хозяйственную практику требует постоянного обучения персонала. Так как рынок услуг характеризуется резкими колебаниями спроса, практически каждая крупная фирма, оказывающая услуги, вынуждена разрабатывать собственные учебные программы потому, что большинство процессов оказания услуг являются уникальными. Так, в компании Макдональдс действует Университет гамбургера с целью подготовки персонала для своих подразделений. На многих предприятиях обучение персонала направлено на доведение до автоматизма действий работников, что в определенной мере является попыткой компенсировать слабость существующих механизмов контроля за поведением персонала.

Значение персонала для эффективной работы предприятия в сфере услуг предопределяет важность сохранения и поощрения наиболее ценных работников. При этом необходима разработка системы стимулирования работников, основывающейся на преобразовании общих приоритетов предприятия в конкретные показатели, по которым оценивается труд каждого работника. Необходимо также определить участие каждого работника в достижении удовлетворенности потребителей и обеспечении финансовых результатов предприятия. Важной составляющей механизма управления человеческими ресурсами является система социального развития колектива, которая может быть направлена на решение жилищных, медицинских, юридических, финансовых, семейных, культурных, досуговых проблем работников. Несмотря на склонность персонала к повышению производительности труда при проявлении внимания руководства, даже если нужды персонала были неверно поняты, целесообразно применение маркетинговых исследований, при проведении которых работники будут выступать в качестве потребителей социальных услуг, что позволит добиться лучших результатов при минимальных затратах. Целью при осуществлении социальных программ на предприятии дожно являться достижение удовлетворенности работников потому, что способность предприятия сохранять персонал в течение длительного периода времени создает условия для повышения эффективности использования средств, затрачиваемых на обучение работников.

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретические положения, выводы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования. Личный вклад автора в исседование пробемы состоит в:

- постановке и обосновании целей исследования, выборе объекта, определении задач исследования и их решении;

- уточнении понятия услуга на основе использования процессного подхода;

- формировании методологических основ управления культурой организации в постиндустриальной экономике;

- выявлении особенностей функционирования сферы сервиса в России в трансформационный период;

- теоретическом обосновании снижения эффективности национального государственного регулирования экономики в условиях глобализации;

- разработке стратегических направлений стимулирования. развития сферы услуг в регионе;

- формировании нового подхода к обеспечению высокого качества услуг посредством учета сложного характера взаимодействующих при обслуживании систем;

- опеделении тенденций эволюционного развития механизма поддержки малого бизнеса за рубежом.

IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методологические подходы к формированию системы стратегического управления организациями сферы услуг в условиях рыночной трансформации отечественной экономики. В работе выдвинуты и обоснованы следующие положения, имеющие научную новизну:

1. Выявлены закономерности эволюционирования механизма государственной поддержки малого бизнеса в развитых странах, обоснована неизбежность снижения эффективности применения кейнсианского подхода в государственном регулировании экономики на современном этапе развития глобализационных процессов.

2. Уточнено токование определения понятия "услуга". основывающееся на рассмотрение данного объекта как процесса взаимодействия сложных систем, имеющего своей целью достижение требуемого уровня удовлетворенности потребителей, уточнены характеристики услуги за счет введения таких допонительных характеристик, как динамизм и изменчивость процесса обслуживания.

3. Предложен новый подход к обеспечению высокого качества сервиса, основывающийся на системном подходе и направленный на непрерывное поддержание в процессе обслуживания параметров, как элементов потребителя, так и внешней сферы, влияющих на удовлетворённость клиента, в заданных границах, что создаёт предпосыки для широкого применения количественных методов в управлении организациями в сфере услуг.

4. Раскрыта причина возможности радикального повышения качества обслуживания при резком снижении времени оказания и уровня себестоимости услуги при осуществлении реинжиниринга бизнеса, обусловленная трансформацией предприятия в подобие автоматически действующего технического устройства, обеспечивающего поддержание требуемого уровня удовлетворённости клиента.

5. Разработан новый методологический подход к осуществлению стратегического управления в сфере услуг на основе определения параметров организации и внешней среды на догосрочную перспективу посредством анализа трех проекций взаимодействующих сложных систем:

- со стороны человеческого потенциала;

- с точки зрения характеристик системы оказания услуги;

- со стороны потенциала организации к развитию;

6. Определены причины усиления влияния организационной культуры на эффективность управления и предложен новый методологический подход к управлению ею в сфере услуг с целью создания конкурентного преимущества на основе определения вклада каждого работника через его оценку со стороны непосредственною руководства, колег, потребителей и других, причастных к деятельности фирмы лиц, а также посредством анализа объективных показателей деятельности работника.

7. Разработан механизм стимулирования развития сферы услуг в регионе, направленный па обеспечение благоприятных условий для создания и функционирования основных организационно-

правовых форм предприятии оказывающих услуги и опережающее развитие секторов услуг, связанных с применением и совершенствованием информационных технологии, а также туристических услуг.

8. Установлено влияние социальной политики на развитие сферы услуг в России посредством воздействия на уровень дифференциации доходов населения, продожительность рабочей недели, уровень среднедушевых доходов граждан.

9. Определены функциональные стратегии, обеспечивающие эффективное развитие организаций в сфере услуг, к которым следует отнести стратегию совершенствования процесса обслуживания, стратегию управления персоналом, стратегию развития отношений с потребителями, стратегию совершенствования информационной системы предприятия.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нём теоретические положения имеют существенное значение для практической деятельности в сфере услуг, в условиях реформирования экономики России. Сформулированные в работе выводы и рекомендации направлены на повышение эффективности функционирования организаций в сфере услуг. Основные результаты исследования представлены в публикациях автора и докладывались им на научно-практических конференциях: международной (Экономико-органзационные проблемы проектирования и применения информационных систем, Ростов-на-Дону, 1998), межрегиональных (Механизм регулирования социально-экономического развития региона, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы развития предпринимательской деятельности в современных условиях, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы коммерческой деятельности предприятий в условиях неустойчивой конъюнктуры рынка, Ростов-на-Дону, 1998; Регулирование экономических процессов в экономике на основе логистики, Ростов-на-Дону, 1999)

Материалы диссертации использовались при осуществлении федерального эксперимента по разработке организационного и финансово-экономического механизма интеграции многоуровневых образовательных учреждений, проводимого Министерством образования РФ и Российской академией образования.

Отдельные положения и результаты диссертационного исследования используются в подготовленных и читаемых автором дисциплинах Стратегическое планирование и Менеджмент в сфере услуг в Южнороссийском государственном университете экономики и сервиса.

Но теме диссертации опубликовано более 30 научных работ. Из них наиболее отражают содержание диссертации следующие:

Монографин, учебные пособия и брошюры:

1. Левизов В.Л. Регулирование сферы услуг в трансформационный период. Монография. СПб.: Изд-во 0161 У')Ф, 2003. 9 п. л.

2. Левизов В.А. Стратегическое управление в сфере услуг. Монография. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 5 п. л..

3. Левизов В.А. Стратегия совершенствования услуг по подготовке специалистов высшей квалификации. Гатчина.: Изд-во ЛОИЭФ, 2004.-1,0 п.л.

Статьи в журналах и сборниках научных трудов:

4: Левизов В.А. Особенности управления предприятиями в сфере услуг.// Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказский-регион. Общественные науки. - 2003, приложение 1(2).-0,7 п. л.

5. Левизов В.А. Системный подход в управлении предприятиями сферы услуг.// Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2003, №2 (34). -0,8 п. л.

6. Левизов В.А. Проблемы теории и пр'актики управления в сфере услуг.// Вестник образования и развития науки РАЕН. - 2003, №7(4). -0,6 п. л..

7. Левизов В.А. Функциональные стратегии в сфере услугУ/ Вестник образования и развития науки РАЕН - 2004, № 8(2). - 0,8 п. л.

8.'Блехцин И.Я., Левизов В.А. Стратегическое управление'сферой услуг в регионе на современном этапе.// Гуманитарные науки. Ч 2001, №2 (21). - 0,7 п. л. (авт. - 0,3 п. л.)

9. Левизов В.А. Вопросы управления организациями в условиях формирования информационной экономики.// Интеграционные процессы в региональных социально-экономических системах: Сб. научных трудов. - Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2001. - 0,7 п. л.

10. Левизов В.А. Реинжиниринг бизнеса и организационная культура.// Инновационные процессы в образовании и управлении социальной сферой: Сб. научных трудов - Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2004. - 0,8 п. л. '

11. Левизов В.А. Стратегическое управление в сфере услуг и процесс самообучения организации.// Инновационные технологии в региональной системе образования: Материалы региональной научно-практической конференции. - Гатчина, Изд-во ЛОИЭФ, 2002. -0,9 п. л.

12. Левизов В.А. Реформирование сферы бытового обслуживания

в период перехода к ржачном чкопинщиц.// ,ц ь н о -

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ | БИБЛИОТЕКА |

аптродо 5

09 500 И '

экономические вопросы становления рыночных отношений: Сб. научи, трудов. Часть 3 СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1995. - 0.3 п. л.

13. Левизов В.Л.. Солом ко Г.П. Проблемы повышения эффективности государственного сектора.// Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях: Сб. научн. тр. ГАСБУ. -. М, Изд-во ГАСБУ, 1998. -0,2 п. л. (авт. - 0,15 п. л")

14. Яковлев А.А., Левизов В .А Применение реинжиниринга бизнес-процессов. Инновационные процессы в образовании и управлении социальной сферой: Сб. научных трудов -- Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2004. - 0,6 п. л. (авт. - 0,3 п. л.)

15. Голивцова Н.Н., Левизов В.А. Региональный рынок трудовых ресурсов и перспективы развития сферы услуг.// Инновационные процессы в образовании и управлении социальной сферой: Сб. научных трудов - Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2004. - 0,9 п. л. (авт. -0,4 п. л.)

16. Левизов, В.А., Голивцова Н.Н. Особенности подготовки экономистов в условиях формирования рыночных отношений.//Совершенствование методики преподавания экономических, дисциплин в вузах: Материалы межвузовского учебно-методического семинара - Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2003. -0,2 п. л. (авт. - 0,15 п. л.)

17. Левизов В.А., Потапова Э.Л., Гусев Р.Н. Социальная функция государства и обострение проблем бюджетного федерализма.// Х Финансовый механизм и пути его стабилизации: Материалы региональной научно-практической конференции. Ч Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1997.-0,2 п. л. (авт. -0,1 п. л.).

18. Левизов В.А., Гаврилов Ю.А Причины финансовых проблем российских предприятий. // Финансовый механизм и пути его стабилизации: Материалы региональной научно-практической конференции. - Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1997. - 0,2 п. л. (авт. -0,1 п. л.)

19. Левизов В.А. Стимулирование развития непроизводственной сферы за рубежом.// Социально-экономические проблемы сервиса: Сб. научн. трудов. - Шахты, 1997. - Цг п. л.

20. Левизов В.А., Коновалова.О.А., Потапова Э.Л. К вопросу формирования и реализации социальной политики в регионе.// Механизм регулирования социально-экономического развития региона: Материалы межрегиональной научно-практической конференции. - Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1997. - 0,2 п. л. (авт. -0,1 п. л.)

21. Девизов В.Л., Волохов С.И.Нотанова) Э.Л. Социальная '.ащига населения важное направление стабилизации социально-экономического развития региона./ Механизм регулирования социально-экономического развития региона: Материалы межрегиональной научно-практической конференции Росгов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1997. - 0.2 п. л. (авт. - 0,1 п. л.)

22. Девизов В.Л., Гаврилов Ю.Л. Государственная поддержка малого предпринимательства и ее совершенствование.// Проблемы развития предпринимательской деятельности в современных условиях: Материалы межрегиональной научно-практической конференции. - Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1997. - 0,2 п. л. (авт. -0,1 п. л.)

23. Левизов В А, Туркадзе О.С. Развитие малого предпринимательства в сфере бытового обслуживания.// Проблемы развития предпринимательской деятельности в современных условиях: Материалы межрегиональной научно-практической конференции. - Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1997. - 0,2 п. л. (авт. -0,1 п. л.)

24. Левизов В.А., Потапова Э.Л., Синяев Ф.С., Свекокина О.Л. Развитие неприбыльного сектора, как средство сокращения бюджетных расходов.// Бизнес в финансово-кредитной сфере: Материалы научно-практической конференции. - Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1998.. - 0,2 п. л. (авт. - 0,1 п. л.).

25. Левизов В.А., Потапова Э.Л. Проблемы финансирования социальной инфраструктуры. // Экономические основы эффективного использования ресурсов предприятия: Материалы 47 научной конференции Новочеркасского технического университета.

- Новочеркасск: Изд-во НГТУ, 1998. - 0,2 п. л. (авт. - 0,1 п. л.)

26. Левизов В.А. Проблемы создания эффективной системы сбора информации о качестве услуг.// Экономические основы эффективного использования ресурсов предприятия: Материалы 47 научной конференции Новочеркасского технического университета.

- Новочеркасск: Изд-во НГТУ, 1998. - 0,2 п. л.

27. Левизов В.А., Туркадзе О.С. Проблемы повышения эффективности предпринимательской деятельности в сфере услуг.// Проблемы коммерческой деятельности предприятий в условиях неустойчивой конъюнктуры рынка: Материалы межрегиональной научно-практической конференции. Ростов-на-До ну: Изд-во РГЭА, 1999. -0,2 п. л. (авт.-0,1 п. л.)

28. Левизов В.А., Потапова Э.Л. Проблемы финансирования социальной сферы.// Бизнес в финансово-кредитной сфере.

Материалы научно-практической конференции студентов и молодых ученых - Ростов-па-Дону: Изд-во РГ')Л, 1998. - 0,2 п. л. (авт. - 0,1 - п. л.)

29. Левпзов В.Л. Принципы государственного регулирования бытового обслуживания населения в регионе. Автореферат, дне. к.э.п.: 08.00.05/ СпбУЭиФ. - СПб.: Изд-во СПбУЭиФ, 1995. - 0,85 п. л.

30. Левизов В.А. Проблемы прогнозирования и регулирования бытового обслуживания населения в условиях рыночных отношений.// Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, посвященая итогам научно-исследовательской работы за 1994 год. - СПб.: Изд-во СПбУЭиФ, 1995.-0,1 п. л.

ЛЕВИЗОВ ВЛАДИСЛАВ АЛЕКСАНДРОВИЧ АВТОРЕФЕРАТ Лицензия Р № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 2.04.04. Фермат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 2,25. Бум. л. 1,1. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 80 экз. Заказ 303.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Левизов, Владислав Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СФЕРА УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ФОРМИРОВАНИЯ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ.

1.1. Анализ зарубежного опыта развития сферы услуг.

1.2. Тенденции в развитии сферы услуг в России.

1.3. Практика государственного регулирования сферы услуг за рубежом.

ГЛАВА 2. ВЛИЯНИЕ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ПОЛИТИКИ ГОСУДАРСТВА НА РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ.

2.1 Влияние глобализации на развитие сферы услуг.

2.2 Направления повышения эффективности деятельности государственных организаций.

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ РЕГУЛИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В РЕГИОНЕ.

3.1. Региональная социальная политика как фактор формирования платежеспособного спроса на услуги.

3.2. Стратегическое управление сферой услуг в регионе в условиях формирования рыночных отношений.

ГЛАВА 4. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ.

4.1 Основные понятия и определения.

4.2 Роль маркетинга в управлении организациями сферы услуг.

4.3 Организация инновационного процесса на предприятиях сферы услуг.

ГЛАВА 5. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ

В СФЕРЕ УСЛУГ.

5.1 Функциональные стратегии в сфере услуг.

5.1.1 Стратегическое управление персоналом в сфере услуг.

5.1.2 Стратегия совершенствования процесса обслуживания. 5.1.3 Стратегия развития отношений с потребителями.

5.1.4 Стратегия совершенствования информационной системы предприятия.

5.2 Стратегическое управление в сфере услуг и процесс самообучения организации.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование экономической стратегии развития сферы услуг: процессный подход"

Актуальность темы исследования. Сфера услуг в течение десятилетий рассматривается как основной источник создания рабочих мест и улучшения качества жизни в развитых странах. Развитие рыночных отношений в нашей стране сопровождается увеличением доли услуг в ВВП РФ. Тем не менее, методология управления в сфере услуг пока ещё находится на стадии формирования. Одной из важнейших проблем является отсутствие разделяемого большинством учёных определения понятия луслуга, что значительно снижает эффективность научных исследований. В нашей стране значительная социальная дифференциация не способствует быстрому росту объёмов оказываемых услуг, что сказывается как на качестве обслуживания, так и на развитии науки в данной сфере. В современных условиях благосостояние как отдельных фирм, так и граждан во многом определяется качеством услуг. Несмотря на достигнутые успехи в деле экономической стабилизации темпы роста сферы услуг все еще недостаточно высоки. В сложившейся ситуации повышение качества предоставляемых услуг будет способствовать повышению конкурентоспособности как страны в целом, так и отдельных предприятий, являющихся объектами государственного воздействия.

Немало опубликовано научных работ, посвященных исследованию развития сферы услуг, однако в них не достаточно исследованы и не поностью раскрыты теоретические проблемы управления организациями в сфере услуг. Актуальность темы исследования вытекает из необходимости повышения эффективности деятельности организаций, оказывающих услуги, как в частном, так и в общественном секторах, а также из роли и значения сферы услуг в обеспечении высоких темпов экономического роста.

Актуальность темы исследования, её практическая значимость определили выбор темы диссертации, её цели и задачи.

Цель исследования. Цель данного исследования заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций по совершенствованию управления в сфере услуг как на микро-, так и на макроуровне.

Задачи исследования. Для достижения поставленной в диссертации цели необходимо решение следующих взаимоувязанных задач:

- рассмотреть принципы и методы воздействия государства на сферу услуг в условиях рынка;

- проанализировать зарубежный опыт регулирования сферы услуг и закономерности развития данного сектора экономики;

- выявить причины опережающего роста цен на услуги по сравнению с товарами;

- уточнить и развить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем;

- рассмотреть особенности формирования стратегии в сфере услуг;

- исследовать преимущества и недостатки процессного подхода к управлению на примере реинжиниринга бизнеса;

- проанализировать возможность применения передовых приемов и методик, используемых в частном секторе, для повышения эффективности общественного сектора.

Предмет и объект исследования. Предмет исследования - теоретико -методологические аспекты управления и стратегического планирования в сфере услуг в условиях трансформации экономики. Объект исследования -совокупность организаций сферы сервиса.

Теоретической и методической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых в области управления в сфере услуг, публикации, обобщающие практику функционирования организаций в сфере услуг как в России, так и за рубежом, материалы Госкомстата РФ и другие статистические источники. Нормативная база диссертационного исследования опиралась на законодательные акты, постановления Правительства РФ, инструкции, методические и справочные материалы.

Теоретические положения, выводы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования. Личный вклад автора в исследование проблемы состоит в:

- постановке и обосновании целей исследования, выборе объекта, определении задач исследования и их решении;

- уточнении понятия луслуга на основе использования процессного подхода;

- формировании методологических основ управления культурой организации в постиндустриальной экономике;

- выявлении особенностей функционирования сферы сервиса в России в трансформационный период;

- теоретическом обосновании снижения эффективности национального государственного регулирования экономики в условиях глобализации;

- разработке стратегических направлений стимулирования развития сферы услуг в регионе;

- формировании нового подхода к обеспечению высокого качества услуг посредством учета сложного характера взаимодействующих при обслуживании систем;

- определении тенденций эволюционного развития механизма поддержки малого бизнеса за рубежом.

Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методологические подходы к формированию системы стратегического управления организациями сферы услуг в условиях рыночной трансформации отечественной экономики. В работе выдвинуты и обоснованы следующие положения, имеющие научную новизну:

1. Выявлены закономерности эволюционирования механизма государственной поддержки малого бизнеса в развитых странах, обоснована неизбежность снижения эффективности применения кейнсианского подхода в государственном регулировании экономики на современном этапе развития глобализационных процессов.

2. Уточнено токование определения понятия луслуга, основывающееся на рассмотрении данного объекта как процесса взаимодействия сложных систем, имеющего своей целью достижение требуемого уровня удовлетворенности потребителей, уточнены характеристики услуги за счет введения таких допонительных характеристик, как динамизм и изменчивость процесса обслуживания.

3. Предложен новый подход к обеспечению высокого качества сервиса, основывающийся на системном подходе и направленный на непрерывное поддержание в процессе обслуживания параметров, как элементов потребителя, так и внешней сферы, влияющих на удовлетворённость клиента, в заданных границах, что создаёт предпосыки для широкого применения количественных методов в управлении организациями в сфере услуг.

4. Раскрыта причина возможности радикального повышения качества обслуживания при резком снижении времени оказания и уровня себестоимости услуги при осуществлении реинжиниринга бизнеса, обусловленная трансформацией предприятия в подобие автоматически действующего технического устройства, обеспечивающего поддержание требуемого уровня удовлетворённости клиента.

5. Разработан новый методологический подход к осуществлению стратегического управления в сфере услуг на основе определения параметров организации и внешней среды на догосрочную перспективу посредством анализа трех проекций взаимодействующих сложных систем:

- со стороны человеческого потенциала;

- с точки зрения характеристик системы оказания услуги;

- со стороны потенциала организации к развитию;

6. Определены причины усиления влияния организационной культуры на эффективность управления и предложен новый методологический подход к управлению ею в сфере услуг с целью создания конкурентного преимущества на основе определения вклада каждого работника через его оценку со стороны непосредственного руководства, колег, потребителей и других, причастных к деятельности фирмы лиц, а также посредством анализа объективных показателей деятельности работника.

7. Разработан механизм стимулирования развития сферы услуг в регионе, направленный на обеспечение благоприятных условий для создания и функционирования основных организационно-правовых форм предприятий, оказывающих услуги, и опережающее развитие секторов услуг, связанных с применением и совершенствованием информационных технологий, а также туристических услуг.

8. Установлено влияние социальной политики на развитие сферы услуг в России посредством . воздействия на уровень дифференциации доходов населения, продожительность рабочей недели, уровень среднедушевых доходов граждан.

9. Определены функциональные стратегии, обеспечивающие эффективное развитие организаций в сфере услуг, к которым следует отнести стратегию совершенствования процесса обслуживания, стратегию управления персоналом, стратегию развития отношений с потребителями, стратегию совершенствования информационной системы предприятия.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нём теоретические положения имеют существенное значение для практической деятельности в сфере услуг в условиях реформирования экономики России. Сформулированные в работе выводы и рекомендации направлены на повышение эффективности функционирования организаций в сфере услуг. Основные результаты исследования представлены в публикациях автора и докладывались им на научно-практических конференциях: международной (Экономико-органзационные проблемы проектирования и применения информационных систем, Ростов-на-Дону, 1998), межрегиональных (Механизм регулирования социально-экономического развития региона, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы развития предпринимательской деятельности в современных условиях, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы коммерческой деятельности предприятий в условиях неустойчивой конъюнктуры рынка, Ростов-на-Дону, 1998; Регулирование экономических процессов в экономике на основе логистики, Ростов-на-Дону, 1999)

Материалы диссертации использовались при осуществлении федерального эксперимента по разработке организационного и финансово-экономического механизма интеграции многоуровневых образовательных учреждений, проводимого Министерством образования РФ и Российской академией образования.

Отдельные положения, и результаты диссертационного исследования используются в подготовленных и читаемых автором дисциплинах Стратегическое планирование и Менеджмент в сфере услуг в Южнороссийском государственном университете экономики и сервиса.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Левизов, Владислав Александрович

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Важной тенденцией в условиях формирования рыночных отношений является повышение роли и значимости сферы услуг в общественном развитии, ^ об этом свидетельствует динамика изменения доли услуг в валовом внутреннем продукте России. По мере достижения макроэкономической стабилизации наметилась тенденция к росту объёмов оказываемых услуг.

Однако достигнутые показатели недостаточно высоки, учитывая имеющиеся резервы экономического роста. Практика экономического развития государств с высоким уровнем благосостояния свидетельствует о сосредоточении значительной доли рабочих мест в сфере сервиса, обеспечивающей устойчивый рост качества жизни населения. В отечественных условиях в качестве аналога ^ сферы сервиса выступает бывшая отрасль бытового обслуживания населения с учетом произошедших в ней трансформационный период изменений.

Услуги сервиса играют важную роль в сбалансировании денежных доходов и расходов населения, облегчают домашний труд, создают благоприятные условия для содержательного использования свободного времени. В силу преобладания малых предприятий, сфера сервиса опережающим образом по отношению к сфере услуг реагирует на изменения макроэкономических условий. ^ Анализ развития сферы услуг позволяет сделать вывод об общности ряда тенденций как в отечественной экономике, так и в хозяйстве развитых стран. К ним можно отнести: повышение доли услуг в ВВП, опережающий рост цен на услуги населению по сравнению с товарами народного потребления, увеличение сектора, оказывающего услуги производству, при уменьшении сферы платных услуг населению. Однако вышеназванные тенденции вызваны различными причинами. В отечественных условиях основными причинами являются: 1 ^ создание целого ряда новых секторов непроизводственной сферы, необходимых в рыночной экономике; снижение доходов населения и их усиливающаяся дифференциация, что делает потребление услуг возможным лишь для группы населения с наиболее высокими доходами и предопределяет низкую эластичность спроса на услуги по цене; глубина кризисных явлений в отраслях материальной сферы.

В развитых странах протекание данных процессов обусловлено более высокими темпами роста производительности труда в материальном производстве в условиях удовлетворения первичных потребностей населения и близких темпах роста стоимости рабочей силы в различных секторах экономики.

2. Оказание услуги отличается от материального производства прежде всего особыми характеристиками предмета труда. По целому ряду причин предмет труда не может принадлежать предприятию, выпоняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:

1) предмет, принадлежащий потребителю, например, автомобиль при ремонте;

2) сам потребитель в парикмахерской;

3) сложная организация, взаимодействующая с потребителем, которая не принадлежит потребителю, так же, как и испонителю услуг, но на которую молено воздействовать в установленном законом порядке.

Кроме того, предмет труда представляет собой сложную целенаправленную систему. Одной из важнейших целей сложной системы является самосохранение. В свою очередь, длительность сохранения системой своих свойств зависит от наличия благоприятных условий во внешней среде. С учётом вышесказанного, может быть предложено следующее определение услуги: Услуга представляет собой процесс взаимодействия испонителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего, при этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами.

Важным преимуществом предлагаемого определения является возможность описания характеристик процесса и взаимодействующих систем, что создаёт основу для повышения эффективности управления в сфере услуг.

3. Вовлечённость потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к ее качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды.

Хотя все чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль качества и карты технологического контроля качества, однако все острее потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги. Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворенности необходимо измерение одновременно параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определенного промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение ее характеристик. Рассмотрим процесс обслуживания, в котором предметом труда является человек. При определении характеристик качества услуги необходимо учитывать, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. Иными словами, в процессе обслуживания предприятие дожно обеспечивать потребителю требуемые характеристики в его внешней среде, несмотря на нестабильность окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие дожны оставаться стабильными.

Предприятие дожно таким образом воздействовать на потребителя или окружающую его среду, чтобы обеспечить требуемые значения определенных характеристик потребителя во времени. Так как и потребитель, и окружающая его среда являются сложными системами, то существует значительное количество вариантов возможных действий. Таким образом, в идеале для обеспечения высокого качества услуги необходимо поддержание в конкретный момент времени каждого из выделенных параметров любого из элементов сложных систем потребителя и внешней среды в рамках определенного интервала. Если отклонение значения от допустимых параметров будет не существенно, то потребитель будет ощущать дискомфорт, что вызовет неудовлетворенность обслуживанием. В случае значительного отличия величины параметра от требуемых пределов может возникнуть угроза жизни и здоровью клиента. Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система.

4. Совершенствование процесса обслуживания невозможно без творческого переосмысления принципов организации управления и производства, использующихся на существующих предприятиях. Одним из перспективных подходов является применение реинжиниринга бизнеса, которое позволяет добиться одновременно улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях эффективности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность не на десятки, а на сотни процентов. М. Хаммер и Д. Чампи отказались от принципа разделения труда, предложенного А. Смитом и составлявшего фундаментальную основу большинства методик, направленных на повышение производительности труда в условиях массового производства, и предложили новый набор принципов организации производства в условиях стремления наиболее преуспевающих фирм к учету индивидуальных запросов клиентов с минимальными издержками.

По мере роста благосостояния и повышения требовательности потребителей гибкость производственной системы удалось повысить. Так, для перехода на производство новой модели автомобиля крупным корпорациям требуются не недели, а дни или даже часы. Поэтому главным препятствием на пути учета индивидуальных требований клиентов стала система управления предприятием. Несмотря на наличие неиспользуемых мощностей, большинство предприятий оказалось не способно быстро удовлетворять требования потребителей. Проблема состоит в том, что даже небольшое изменение технологического процесса требует одновременного применения технологических, инженерных, экономических и других знаний, тогда как специалисты, обладающие данными знаниями, находятся в подчинении различных функциональных отделов.

Более целесообразным является создание процессной команды, отвечающей за результаты функционирования технологического процесса. Создание процессных команд необходимо для ускорения решения тактических задач предприятия. Так как большинство работников в развитых странах осуществляют работу с информацией, то развитие информационных технологий позволяет посредством применения компьютерных программ минимизировать количество работников в процессной команде до одного человека, которого назвали ситуационным работником. Но это не дожно стать завершением реинжиниринга. Последняя его стадия есть стадия самообслуживания, когда клиенты будут напрямую взаимодействовать с обслуживающей системой. Использование информационных технологий позволяет превратить предприятие в подобие сложного технического устройства (телевизора, автомобиля), которое будет проектироваться и управляться на основе инженерного подхода.

5. Сфера услуг находится на этапе перехода от преобладающего массового обслуживания к эре, когда удовлетворение индивидуальных запросов клиентов будет осуществляться с издержками, сопоставимыми с аналогичным показателем при массовом обслуживании. В ближайшей перспективе следует ожидать широкого распространения на рынках товаров и услуг, характеристики которых будут изменяться в соответствии с запросами клиентов и динамикой состояния внешней среды. Характеристики потребителей и клиентов также быстро изменяются, что требует от фирмы непрерывного обновления соответствующей информации.

Быстрое развитие информационных технологий привело к значительному снижению стоимости обработки информации, количество работников, занятых созданием новых знаний, постоянно увеличивается, значительные успехи достигнуты в генетике и медицине, что создает предпосыки для формирования целостного набора товаров и услуг, обеспечивающего достижение высокой удовлетворённости потребностей конкретного клиента с минимальными издержками.

Закономерно, что всю большую власть на рынке и, как следствие, большую прибыль получают те фирмы, которые способны установить доверительные отношения с клиентами, так как они становятся владельцами бесценной информации о непрерывно изменяющихся нуждах и запросах клиентов. Особенностью сферы услуг является то, что большинство предприятий, оказывающих более качественные услуги, одновременно лидируют и в снижении издержек, так как лучшее понимание нужд потребителей позволяет выбирать наиболее экономичные действия по удовлетворению запросов заказчиков.

Переход к ориентации на потребителя требует, чтобы не отдельные услуги, а клиенты рассматривались как главный источник благосостояния фирмы. Информация о потребителях и рынках становится ключевым активом предприятия. Всё вышесказанное требует нового подхода к стратегическому управлению в сфере услуг.

Понимая под целью стратегического управления изменение потенциала предприятия для эффективного выпонения своих функций в будущем, необходимо учитывать, что наиболее важные характеристики системы оказания услуги такие, как объём, качество и себестоимость услуг закладываются на стадии её проектирования. Таким образом, все действия, осуществляемые на предприятии, можно условно разделить на две основные группы: тактические (направленные на реализацию потенциала системы оказания услуги) и стратегические (направленные на изменение потенциала предприятия в соответствии с будущими требованиями внешней среды).

Так как услуга представляет собой процесс взаимодействия сложных систем, то управление в данном случае потребует создания моделей, то есть подобий объекта в отношении его наиболее важных свойств. В связи с тем, что существует большое количество вариантов взаимодействия, а в целях повышения удовлетворённости клиентов и сокращения издержек необходимо снижение длительности времени оказания услуги, неизбежным станет применение компьютерных моделей, так как толькр в данном случае удастся добиться требуемой скорости и многовариантности в принятии решений. Причина высоких результатов, обеспечиваемых выдающимися специалистами, заключается не столько в их способности обрабатывать больше информации в единицу времени, сколько в умении взглянуть на ситуацию с другой точки зрения.

Вот почему так важен выбор проекций при построении моделей, используемых в стратегическом управлении предприятиями в сфере услуг. Наличие нескольких моделей объясняется ограниченными способностями человека в восприятии больших объёмов информации. Разумеется, что для каждого предприятия сферы набор показателей, составляющих модели будет индивидуален с учетом характеристик целевой группы потребителей, внешней среды, применяемых технологий и т. п. Однако для абсолютного большинства предприятий сферы услуг следует выделить три проекции взаимодействующих систем:

- со стороны человеческого потенциала;

- с точки зрения характеристик системы оказания услуги;

- со стороны потенциала организации к развитию.

6. Отличительной чертой новых рынков является то, что потребители становятся новым источником компетенции предприятия. Компетенция, которой обладают потребители, определяется наличием у них знаний и навыков, а также желания обучаться и экспериментировать и способностью вступать в активный диалог с производителем. Предприятие может получить значительную выгоду от привлечения компетенции потребителей к совершенствованию деятельности фирмы, равно как и от привлечения знаний и навыков других, причастных к деятельности предприятия лиц и организаций. Информацию, полученную от потребителей, предприятие дожно использовать для создания допонительной ценности для клиентов - например, предлагать допонительные виды услуг, которые предпочитаются той или иной категорией клиентов.

Сегодня, когда как в отраслях материального производства, так и в сфере услуг фирмы стремятся к обеспечению удовлетворенности индивидуальных потребностей каждого клиента, издержки на изучение запросов потребителей и учет индивидуальных особенностей при производстве всё чаще выходят из-под контроля. Проблема заключается в том, что работа по созданию новых продуктов или изменению характеристик производственной системы требует значительных затрат высококвалифицированного труда, а, следовательно, и высоких финансовых затрат. Поэтому целесообразным является создание технических устройств, которые бы позволяли потребителям и, прежде всего, тем из них, объемы приобретения товаров которыми не велики, самостоятельно проектировать, а в перспективе и создавать продукты, соответствующие их индивидуальным запросам. Создание подобных устройств ведет к снижению затрат, не требует использования высококвалифицированных работников, позволяет автоматизировать процессы.

Традиционно процесс интеграции знаний осуществляся производителем на основе сбора информации о нуждах потребителей посредством различных инструментов, включая и маркетинговые исследования. При появлении устройств, автоматизирующих проектирование и создание новых продуктов, фактически происходит делегирование важнейшей услуги, которая раньше осуществлялась производителем, в руки потребителя. Особенно болезненным для многих фирм подобное делегирование может стать в том случае, если данная услуга была главным источником конкурентного преимущества.

При создании принципиально новых услуг труд высококвалифицированных специалистов все еще необходим, однако существующие методики дожны быть во многом изменены. Информация, полученная от потребителей, не всегда способствует созданию действительно принципиально новых продуктов. Потребителям нельзя доверять принятие решения о создании новых товаров. Они не информированы об особенностях, технологий, что характерно для высококвалифицированных работников фирмы-производителя.

При опросе о характеристиках новых продуктов потребители могут ошибаться как из-за человеческой привычки фиксировать обычно применяемый способ использования продуктов и услуг, так и из-за наличия противоречивых требований к товарам. Знания потребителя основываются, прежде всего, на его личном опыте. Однако потребители не знают о возникающих технологиях, новых материалах.

Опрос потребителей дожен проводиться не с целью выяснения характеристик услуги, а с целью определения требуемых результатов, которых клиенты хотели бы достигнуть. Потребители дожны опрашиваться об идеальных характеристиках процесса при отсутствии технологических ограничений. Хорошо сформулированный результат содержит как тип улучшения, так и количественные показатели, отражающие требуемые характеристики. Затем требуемые результаты дожны быть конкретизированы по каждому шагу рассматриваемого процесса оказания услуги. Необходимо определить приоритетные результаты в достижении успеха и выделить наиболее важные области по совершенствованию услуги для привлечения особого внимания специалистов. Данные области можно определить на основе поиска максимальных значений произведений приоритетности результатов для потребителя на разность между максимальным уровнем удовлетворенности и существующим уровнем удовлетворенности потребителя при использовании существующих услуг.

7. Практика показывает, что процветающие фирмы отличаются высоким уровнем культуры, которая формируется в результате продуманных усилий руководства. Носителями культуры организации являются люди. Однако в организациях с устоявшейся культурой она в определенной степени отделяется от людей и становится одним из атрибутов организации, её частью, оказывающей активное воздействие на членов организации. Под организационной культурой в данном случае понимается совокупность традиций, норм, правил, обычаев, влияющих на поведение работников организации.

Причиной многих неудач является попытка изменить производственную структуру предприятия и структуру управления, игнорируя необходимость изменения культуры организации. Культура организации в современных условиях превращается в важнейший элемент системы управления предприятием, так как многие управленческие решения определяются не инструкциями, а сложившейся культурой. Более того, в случае необходимости учета индивидуальных запросов клиентов в сфере услуг, существующие иерархические структуры управления не способны обеспечить требуемую быстроту принятия решений, так как движение информации до высшего уровня управления и обратно займет гораздо больше времени, чем потребуется на непосредственное выпонение заказа. Таким образом, работники, непосредственно взаимодействующие с клиентом, зачастую вынуждены принимать решения, опираясь на имеющиеся ценности и представления, во многом формируемые организационной культурой. Наличие острых проблем при осуществлении изменений связано с недооценкой роли культуры в процессе стратегического управления на предприятии. Не только структура дожна соответствовать выбранной стратегии, но также и культура дожна быть направлена на обеспечение достижения стратегических целей. Так как культура является нематериальным объектом, то её совершенствование требует определения качественных и количественных показателей, характеризующих культуру, а также привлечения к измерению характеристик существующей культуры специалистов извне.

Изменение культуры организации предполагает осуществление 4 этапов:

- Определение характеристик существующей культуры;

- проектирование новой культуры;

- внедрение новой культуры организации;

- создание механизма по непрерывному измерению и улучшению культуры организации.

8. Россия с ее громадной территорией, исключительным разнообразием природно-климатических, ресурсных, структурных, демографических, этнонациональных и других условий остро нуждается в эффективной региональной политике. Так как основным показателем, характеризующим качество услуги, является достижение удовлетворенности потребителей, то государственное регулирование сферы услуг дожно учитывать особенности существующих локальных рынков, что ведет к повышению роли региональных органов власти.

Выбор конкретных форм и методов регулирования экономики во многом определяется сложившимися тенденциями развития народного хозяйства. Формирование стратегии развития сферы услуг дожно учитывать общие приоритеты социально-экономического развития региона. В среднесрочной перспективе наличие неиспользуемых природных ресурсов, производственных мощностей, квалифицированных работников, объектов производственной и социальной инфраструктуры при существовании неудовлетворенных первичных потребностей у значительной части населения создает предпосыки для быстрого экономического роста, в том числе сфере услуг. Опыт развитых стран свидетельствует, что увеличение доли услуг в валовом внутреннем продукте связано с повышением благосостояния населения и наличием в обществе значительной доли представителей среднего класса. Низкие доходы значительной части населения ограничивают потребление услуг, поэтому осуществление мероприятий, способствующих обеспечению большинства граждан доходами выше прожиточного минимума, ведет к повышению спроса на услуги'.

Органы власти региона могут способствовать повышению уровня минимальной оплаты труда до прожиточного минимума на частных предприятиях через предоставление налоговых льгот, кредитов, совершенствование производственной инфраструктуры, возбуждение процедуры банкротства при неуплате налогов, применение других мер. Высокая экономическая нестабильность, зависимость спроса от целого ряда случайных факторов, широкий ассортимент оказываемых услуг затрудняют определение рационального уровня потребления услуг сервиса, в связи с чем целесообразной делается поддержка основных организационно-правовых форм предприятий, занятых обслуживанием.

Перспективными являются финансирование малого бизнеса и развитие лизинга оборудования, особенно если оно производится предприятиями региона. Малые предприятия, действующие на основе франчайзинга, более жизнеспособны в первые, наиболее трудные годы, работы за счет использования передового опыта функционирования бизнеса. Франчайзинг может использоваться органами власти региона как средство стимулирования развития малого бизнеса, которое позволяет избежать опасности поощрения создания кустарных предприятий.

В определенных условиях целесообразно создание линкубаторов малого бизнеса с целью обеспечения льготных условий функционирования малых предприятий в первые годы их работы, когда вероятность банкротства наиболее высока. Одним из важнейших направлений стимулирования развития сферы услуг является поощрение деятельности финансовых организаций, кредитующих население, что позволяет снять ограничения на пути развития малого бизнеса.

Так как потребление многих услуг требует участия клиентов в процессе оказания услуги, то для привлечения допонительных доходов за счет развития туризма необходима пропаганда достопримечательностей региона в стране и за рубежом, что требует проведения предварительного сегментирования потенциальных клиентов.

По мере роста благосостояния населения, согласно теории мотивации А. Маслоу, все большее значение будут приобретать потребности, связанные с социальным положением человека, удовлетворение которых связано с получением, обработкой и передачей информации. В догосрочной перспективе экономический рост определяется накоплением обществом знаний об окружающем людей мире. Таким образом, учитывая тенденции развития сферы услуг, необходима разработка региональных программ, направленных на создание инфраструктуры по обработке и передаче информации, а также на обучение населения навыкам работы с информационными технологиями.

9. По мере повышения экономической нестабильности, порождаемой обострением конкуренции, повышается роль интелектуальных активов, обеспечивающих эффективное использование материальных элементов предприятия. Уровень развития сфер деятельности, связанных с созданием, распространением и использованием знаний - науки, образования, высокотехнологичных отраслей - не только создает основу стабильного экономического роста, но и во многом определяет роль государств и организаций в процессе общественных преобразований. На первый план выходит использование не физического труда, а интелектуального потенциала работников.

Целесообразно выделить два основных подхода к управлению знаниями. Первый подход основывается на применении информационных технологий. При этом знания тщательно кодируются и хранятся в базах данных, что предполагает создание соответствующей методологии по преобразованию знаний специалиста в совокупность процессов, операций и документов, используемых при решении стандартных задач. Разработанная методология по кодированию, хранению и повторному использованию знаний позволит большому количеству работников применять на практике накопленную информацию без вступления в контакт с работниками, которые создали знания, что ведет к экономии времени и денег. Однако при этом необходимы значительные инвестиции в создание информационных технологий, чтобы процесс кодификации был экономичным. Данный подход позволяет осуществлять дистанционное обучение с широким использованием компьютерной техники.

Второй подход применяется при решении уникальных проблем и создании новых знаний. Проблемы, как правило, решаются во время мозгового штурма или личного общения выдающихся специалистов в своей области. При рассмотрении сложных систем эффективность решения во многом определяется способностью эксперта выделить из бесконечного числа возможных вариантов такую проекцию объекта, которая обеспечит адекватное представление о реальности. Личное общение позволяет специалистам обсуждать особенности элементов используемых ими моделей. Для осуществления данного подхода целесообразно создание баз данных для классификации экспертов, специализирующихся в определенных областях знаний. Кроме того, в этом случае возможно привлечение к работе наиболее способных молодых ученых, обучение которых будет осуществляться посредством наставничества со стороны опытных специалистов.

10. Управление любой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производительности труда и благосостояния общества сопровождается повышением роли человеческого фактора в достижении предприятием успеха. Чем сложнее орудия труда, тем большая свобода действий предоставляется работникам и тем большая ответственность возлагается на них.

Необходимо выделить следующие стратегические направления, характеризующие современные тенденции в управлении персоналом: постоянное и всеобщее обучение и развитие способностей персонала; широкое участие работников в управлении; переход к оплате труда работников по конечным результатам, их деятельности; стремление поддерживать догосрочные отношения с перспективными работниками; вовлеченность руководителей предприятия не только в решение профессиональных проблем колектива, но и в решение личных проблем отдельных работников.

Поведение персонала существенно влияет как на качество оказываемых услуг, так и на финансовые результаты предприятия. Проведенные исследования позволили выявить наличие прямой зависимости между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью потребителей, что может быть связано с особенностями невербальных коммуникаций, так как при личном общении более 90 процентов информации передается не посредством слов, а через жесты, мимику, изменение тона голоса и т.д.

Стремительное внедрение достижений науки в хозяйственную практику требует постоянного обучения персонала. Так как рынок услуг характеризуется резкими колебаниями спроса, практически каждая крупная фирма, оказывающая услуги, вынуждена разрабатывать собственные учебные программы потому, что большинство процессов оказания услуг являются уникальными. Значение персонала для эффективной работы предприятия в сфере услуг предопределяет важность сохранения и поощрения наиболее ценных работников. При этом необходима разработка системы стимулирования работников, основывающейся на преобразовании общих приоритетов предприятия в конкретные показатели, по которым оценивается труд каждого работника. Необходимо также определить участие каждого работника в достижении удовлетворенности потребителей и обеспечении финансовых результатов предприятия. Важной составляющей механизма управления человеческими ресурсами является система социального развития колектива, которая может быть направлена на решение жилищных, медицинских, юридических, финансовых, семейных, культурных, досуговых проблем работников.

Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Левизов, Владислав Александрович, Санкт-Петербург

1. Акофф Р.Л. Планирование будущего корпорации, - М.: Прогресс, 1985. - 327 с.

2. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. - 519 с.

3. Багаутдинова Н. Г. Экономика социальной сферы. Ч Казань.: Изд-во Казанского университета, 2002. 162 с.

4. Багиев Г. Л. Маркетинг. М.: Изд-во Экономика, 1999. Ч 703 с.

5. Бир С. Мозг фирмы. М.: Радио и связь, 1993. - 413 с.

6. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело ТД, 1994. - 317 с.

7. Богданов А.А. Тектология. Всеобщая организационная наука. Ч М.: Экономика, 1989. 519 с.

8. Глобализация услуг: динамика, формы, специфика. Материалы теоретического семинара ИМЭМО. М.: Изд-во ИМЭМО, 2002.

9. Гриндер Д., Бэндлер Р. Структура магии. М.: Изд-во Белый кролик, 1996. -701с.

10. Головачев В. Где-то живут, где-то выживают.//Труд 2000. - № 104.

11. Гордин В.Э. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге 21 века.-СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2001.-211 с.

12. Грачев В. И. Социология российского предпринимательства и ме-неджмента.//Социс. 1995. - № 3.

13. Гэбрейт Дж. К. Экономические теории и цели общества. М.: Прогресс, 1979.-406 с.

14. Делягин М. Глобальная неустойчивость (в защиту США). // Распад мировой доларовой системы: ближайшие перспективы. Сборник работ. Под общ. ред.

15. Ю.Д. Маслюкова. М.: Издатель Н.Е.Чернышева, 2001. - 383 с.

16. Демидова JL, Шейман И. Неприбыльный сектор в системе хозяйственных отношений в США // Вопросы экономики. 1994. - №4.

17. Дракер П.Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. - 191 с.

18. Друкер П.Ф. Новые реальности. М.: "Бук Чембер Интернэшнл", 1994. - 377 с.

19. Дунаев М. Благодетели из Содома. // Труд 7 Ч 2002. - №167.

20. Дятлов С.А. Основы теории человеческого капитала.- СПб.: Идз-во СПбУЭФ, 1994.- 160 с.

21. Егоров Е.В. Экономика общественного сектора.- М.: Теис, 1998. 193 с.

22. Ерошин В. И. Экономика образования: проблемы и перспективы.- М.: Ин-т упр. образованием, Центр соц. и экон. исследований, 1997. Ч214 с.

23. Ефимова Е.Г. Некоммерческий маркетинг в управлении высшей школой-США//Вестник С.-Петербургского университета. Сер. 5 "Экономика".- 1994.- № 2.

24. Ефремов B.C. Стратегия американских школ бизнеса на рубеже XXI века.// Менеджмент в России и за рубежом. 1998 .- № 1.

25. Жильцов Е.Н. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 182 с.

26. Жужчина И.А., Фомченкова JI.B. Место и роль общей системы учета в стратегическом управлении организацией.// Менеджмент в России и за рубежом.-2000.-№3.

27. Загладина С.М. Обращение товаров и услуг в экономике. М.: Наука, 1973. -271 с.

28. Золотов О. "За стеклом" начинается паранойя. // Труд 2001. - №211.

29. Иванов Ю.И., Русинов Ф.М. Рынок, предпринимательство, кадры: Учеб.пособие.- М: Дело ТД, 1992. 217 с.

30. Кагарлицкий Б. Иногда деньги стоят слишком дорого. // Труд 2002. - 05.11.

31. Кара-Мурза С. Краткий курс манипуляции сознанием. М.: Агоритм, 2002. -285 с.

32. Карпова Г.А. Экономика и управление в сфере туризма. СПб.: Изд - во СПбГУЭиФ, 1997- 121 с.

33. Качалин В., Лащенко Н. Управление занятостью в США .//Проблемы теории и практики управления.- 1997. № 3.33.'Корзенников С. Блинчики с припеком. //Труд-2001. №106.

34. Корицкий А.В. Введение в теорию человеческого капитала.- Новосибирск: СИБУПК, 2000.-105 с.

35. Корнеев Д. ТНТ в рыжем цвете. // Версия 2001. - №17 (141).

36. Косов Н. Всемирная торговая организация и регулирование мировых рынков товаров и услуг.// Глобализация и мировые рынки товаров, услуг и капиталов.: Сб научных статей. Под редакцией Б. М. Смитенко, В. К. Поспелова. Ч М.: ФА, 2001.

37. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Ростинтэр, 1996. - 698 с.

38. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., ВонгВ. Основы маркетинга. М.: Изд. дом Вильяме, 1998. - 763 с.

39. Коуз Р. Фирма, рынок и право.- М.: Дело, 1993. 192 с.

40. Кроливецкий Э.Н. Нормы и нормативы в планировании и хозяйственном регулировании. СПб.: Изд - во СПбУЭиФ, 1992. - 175 с.

41. Кузнецов Ю.В. Методологические основы теории организации. СПб.: Ривьера, 2000. - 117 с.

42. Лагуткин А. Россия без жрецов.// Stringer 2002. - №11

43. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. М.: Русская деловая литература, 1999. Ч 351 с.

44. Лексин В.Н., Селиверстов В.Е. Сущность, проблемы и механизмы формирования общероссийской системы мониторинга региональных ситуаций и региональных проблем.// Регион: экономика и социология. 1999. - №4

45. Леонов Н. Досье на каждого американца. // Российская газета. 2002. -№239.

46. Локтев В. Смерть в последнем акте. // Труд 2001. - №178.

47. Лукин Г.И. Концепция модернизации организационно экономического механизма системы начального профессионального образования. Ч Гатчина.: Изд-во ЛОИЭФ, 2002 - 311 с.

48. Макконел К.Р. Брю С.Л. Экономика, принципы, проблемы и политика. -М.: Республика, 1992. 487 с.

49. Малый бизнес в системе предпринимательства Великобритании:некоторые аспекты деятельности: аналитический обзор / ИНИОН: / Клеман

50. Н.М. Отв. ред., к.и.н. Ансаева А.С./. -М.: ИНИОН, 1991.

51. Малый бизнес: перспективы развития. Сб. обзоров. М: ИНИОН, 1991.

52. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998. - 803 с.

53. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 126 с.

54. Марцинкевич В.И., Соболева И.В. Экономика человека.- М.: Аспект-пресс, 1995.-285 с.

55. Мекий бизнес и эффективность американской экономики./ Научный аналит. обзор. Ред. И. И. Разумнова. М.: ИНИОН, 1990.

56. Мерсер Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира. М.: Прогресс, 1991.-454 с.

57. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992.-701 с.

58. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002. - 559 с.

59. Мировая индустрия туризма переживает расцвет. // Финансовые известия. 1995 - №7.

60. Мовчан Б.С. Территориальная система сферы обслуживания в СССР -Владивосток.: ДВНЦ АН СССР, 1988.- 182 с.

61. Наука в России: Стат. сб. М.: Госкомстат, 2001. - 108 с

62. Новожилов В.В. Вопросы развития социалистической экономики. М.: Наука, 1972.-327 с.

63. Обэр Крие Дж. Управление предприятием. - М.: Сирин, 1998. - 256 с.

64. Объектные модели: Стратегии, шаблоны и приложения. / П. Коуд, Д. Норт, М. Мейфид.-М.: ЛОРИ, 1999.-417 с.

65. Ольсевич Ю.Я. Социальная переориентация экономики. М.: Знание, 1990. -62 с.

66. Ольсевич Ю.Я. Трансформация хозяйственных систем: (Сб.ст.) / Международный фонд Н.Д.Кондратьева. М.: Институт экономики, 1994. -220 с.

67. Орлов А. Угрозы в социальной сфере: их диагностика и возможности упреждения // Вопросы экономики. 1995. - №1.

68. Осинкин С. Свидание на мосту. // Советская Россия 2002. - №23.

69. О'Коннор Д., Сеймор Д. Введение в НП. Челябинск.: Версия, 1997. -317с.

70. Пациорковский В. В. Платные услуги населению: состояние и перспективы. -М.: Наука, 1991.- 109 с.

71. Пальчева А. Администрация США разрабатывает альтернативное право // Коммерсантъ. 2002. - №219.

72. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и допонительном образовании: Учеб. пособие.- М: Интер пракс, 1995. 239 с.

73. Паркинсон К., Растомджи М., Сапре С. Эти невероятные японцы. М.: ИПО Профиздат, 1992.-282 с.

74. Паршев А.П. Почему Россия не Америка. М.: Крымский мост - 9Д, 2002. -512 с.

75. Петров А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия. -СПб.: Изд-во СПбУЭиФ, 1992. 127 с.

76. Попов В.В. США Канада: взаимодействие национальных экономических циклов. -М.: Международные отношения, 1988.-205 с.

77. Постановление Правительства РФ от 29.12.1994 №1434 "О сетирегиональных агентств поддержки малого бизнеса // Собрание законодательства1. РФ.-1995.-№2.

78. Проблемы перехода к регулируемому рынку в СССР / Под ред. Н.А.Климова и Ю.Я.Ольсевича. М.: Изд-во Инт-та экономики АН СССР, 1990. - 125 с.

79. Разумнова И.И. Малый бизнес в США: Экономика и управление. М.: Наука, 1989.- 127 с.

80. Рамзес В.Б. Социально-экономическая роль сферы услуг в современной Японии. М.: Наука, 1975. - 382 с.

81. Рапопорт В. Ш. Диагностика управления: практический опыт и рекомендации. М.: Экономика, 1988. - 225 с.

82. Расков Н.В. Рыночная экономика и государство. Ч СПб: Изд-во Ун-та экономики и финансов, 1995. 134 с.

83. Регионы России: Стат. сб.- М.: Госкомстат РФ, 2002. 797 с.

84. Ривз Р. Реализм в рекламе. М.: Наука, 1969. - 217 с.

85. Римашевская Н. Социальная стратификация и проблема бедности // Человек и труд. 1994. - №10.

86. Робсон М., Улах Ф. Практическое руководство по реинжинрингу бизнес-процессов: Пер. с англ./Под ред. Г.Д. Эриашвили М.: ЮНИТИ, 1997. - 221 с.

87. Родионов Д. Г. Регулирвание развития отраслей сферы услуг в крупных городах в условиях переходной экономики ( на примере Москвы и Санкт-Петербурга). СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003.- 392 с.

88. Романов В.Н. Системный анализ для инженеров. СПб.: СПб. Гос. Ун-т (Инт химии)., 1998.-165 с.

89. Российский статистический ежегодник. Стат. сб. / Гос. ком. Рос. Федерации по статистике. (Госкомстат России). М.: ТОО "Грок", 1994. - 799 с.

90. Россия в цифрах 2002. Краткий статистический сборник. М.: Госкомстат России, 2002.-396 с.

91. Россия и зарубежные страны: сравнение по основным показателям// Вопросы экономики Ч 1996. №12

92. Россия на пути к рыночной экономике./ Научн. ред. А. И. Муравьев. СПб.: Изд - во СПб У ЭФ, 1993.-119 с.

93. Румянцев А. А. Управление научно инновационной деятельностью в системе местного самоуправления. - СПб.: ИСЭП, 1996. Ч 121 с.

94. Рутгайзер В.М. Приватизация советской экономики. М.: Знание, 1991. - 163 с.

95. Саати Т.П., Керне К. Аналитическое планирование: Орг. систем / Пер. с англ. Г.Вачнадзе. Под ред.И.А.Ушакова. -М.: Радио и связь, 1991. -223 с.

96. Савас Е.С. Приватизация ключ к рынку: Пер. с англ. - М.: Дело, 1992. - 413 с.

97. Самуэльсон П. Экономика: Вводный курс / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1994. -781 с.

98. Саркисян К. Перспективы развития транснациональной деятельности международных и отечественных корпораций.// Глобализация и мировые рынки товаров, услуг и капиталов.: Сб научных статей./ Под редакцией Б. М. Смитенко, В. К. Поспелова. М.: ФА, 2001.

99. Саруханов Э.Р. Проблемы занятости в период перехода к рынку. СПб.: Издво Санкт-Петербург ун-т экономики и финансов, 1993. 164 с.

100. Семенов В. Где зарыто сердце дракона. // Советская Россия. 2002. - №31.

101. Сидоров А. Два грамма селедки. // Труд 2002. - №226.

102. Системный анализ в экономике и организации производства: учебник для студ., обуч. по спец. Экон. информатика и АСУ; Под общ. ред. С.А. Валуева, В.Н. Воковой. Л.: Политехника, 1991. - 396 с.

103. Ситников А. Акмеологический тренинг: Теории, практика, психотехнологии. М.: Технол. шк. бизнеса, 1996. Ч 428 с.

104. Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие. Ч М.: ИНФРА-М,2000.-248 с.

105. Спивак В. А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2001- 345 с.

106. Соловьев В.Н. Управление предприятием бытового обслуживания. М.: Легпромбытиздат, 1990.- 189 с.

107. Сонина В.А. Государственная политика в сфере бесплатного обслуживания: Уроки и перспективы. -М.: Наука, 1994. 102 с.

108. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 129 с.

109. Старков Р.Ф. Уровень жизни: методология измерения и анализ. Ч Иркутск: Изд-во Иркут. ун-та, 1994. 169 с.

110. Стратегическое планирование и управление / Под ред. проф. А.Н. Петрова. Ч l.-Спб.: Изд-во СПбУЭФ, 1998.- 187 с.

111. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования./ Под общ. ред. Свириденко Ю.П. Ч СПб.: Изд-во СПбГИЭС,2001.-303 с.

112. Сфера услуг в России: Стат. сб.- М.: Госкомстат, 2000. 316 с.

113. Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги. / Отв.ред.В.М.Усокин, П.М.Демидова. -М.: Наука, 1985. 315 с.

114. США: рынок потребительских товаров и услуг./ Отв ред. Ю. И. Бобраков, В. Л. Федорович. М.: Наука, 1983. - 263 с.

115. Ушакова И.А. Малый бизнес в России: социальные типы и сферы деятельности. М.: Радио и связь, 1993. - 217 с.

116. Федоров Н., Славин-Боровский В. Россия не приемлет открытую безработицу, предпочитая безработицу на рабочем месте // Финансовые известия. 1995. - № 22.

117. Фокина Н. Плейбой из 7 "Б". // Труд 2001. - №163.

118. Форд Г. Моя жизнь, мои достижения. М.: Финансы и статистика, 1989. -190 с.

119. Форд Г. Сегодня и завтра. М.: Финансы и статистика, 1992. - 239 с.

120. Формирование кадрового потенциала для развития предпринимательской деятельности в малом и среднем бизнесе. / Ю.П. Свириденко, М.М. Качурина, В.В. Фирсукова. М.: ГАСБУ, 1997. - 182 с

121. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. СПб.: Изд-во СПБУ, 1997. - 327 с.

122. Хлусов В.П. Основы маркетинга. -М.: Дело, 1996. Ч 123 с.

123. Хол П. Городское и региональное планирование / Пер. с англ. В.А.Новикова; Под ред. Г.В.Ильинского. -М.: Стройиздат, 1993. 246 с.

124. Шаров А.Н. Экономика США: сфера услуг. М.: МГИМО, 1987. - 121 с.

125. Шопенко Д.В. Управление инвестиционным процессом в реальной экономике. СПб.: Сервис, 2000. Ч 167 с.

126. Шопенко О.Jl. Управление развитием предприятий сервиса в условиях трансформации налогового механизма. СПб.: Спб.ТИС, 1998. - 182 с.

127. Эренберг Р. Дж., Смит Р. Современная экономика труда. Теория и государственная политика.- М.: Изд-во МГУ, 1996. 777 с.

128. Якобсон Л. И. Экономика общественного сектора: основы теории государственных финансов.- М.: Аспект-Пресс, 1996. 275 с.

129. Bell D. The coming of postindustrial society. A venture in social forecasting. -Harmondsworth (MX).: Penguin Books, 1976. 507 c.

130. Bernstein N. Giant Companies Entering Race to Run Welfare Programs. // New York Times 1996. - September, 15

131. Berry L. L., Parasuraman A. Marketing Services. -N. Y.: Free Press,1991. 319 c.

132. Bishop S. The strategic Power of Saying No.// Harvard Business Review 1999. - November-December

133. Bitner M. J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. // Journal of Marketing. 1992 - vol.56, April

134. Booms В., Bitner M.-j. Marketing Strategies and Organizations Structures for Service Firms. // Marketing of Services. / Donnely S., George W. ( Eds. ) -Chicago.: AMA, 1981

135. Browne J. Management and analysis of service operations. Ч New Jork etc.: North-Holland, cop. 1984 240 c.

136. Browning H.C. and Singelmann I. The transformation of US Labor Force: the interaction of industry and occupation.// Politics and Society 1978. - №8.

137. Cadott E., Turgeon N. Key Factors in Guest Satisfaction. //Cornell HRA Quaterly- 1988/-28(3)

138. Channon D.F. The service industries. London: Macmillan, 1978. - 351 c.

139. Chase R. Where Does The Customer Fit in a Service Operations. //Harvard Business Review 1978. - November-December

140. Clarck C. The Conditions of Economic Progress. L.: Macmillan, 1957. - 720 c.

141. Clements M. Dominos Detours 30-Minute Guarantee.// USA Today. 1993. -December, 23

142. Collier D.A. The automation of services. Reston (Va): Reston Publ.Co., cop.1985. - 183 c.

143. Drucker P. Managing for The Future. N. Y.: Truman Talley Books, 1992. -370 c.

144. Fuchs V. R. The Service Economy. N. Y.: National Bureau for Economic Research, 1968.-486 c.

145. Gershuny J.I., Miles l.D. The New Service Economy: The Transformation of Employment in industrial societies. ЧNew York.: Praeger Publishers, 1983. Ч 417 c.

146. Gersuny C., Rosengren W.I. The service society. Cambridge (Mass): Schenkman, 1960. - 787 c.

147. Goldratt E. Critical Chain. N.Y.: North River Press, 1997-512 c.

148. Groonroos C. An Applied Service Marketing Theory. //Swedish School of Economic and Business Administration, Working Paper 57 1980.

149. Henkoff R. Companies That Train Best. // Fortune 1993. - March, 22

150. Hirst P. The global economy myths and realities.// Intern. Affairs - 1997. -vol.73, №3

151. Irons K. The Marketing of Services: A Total Approach to Achieving Competitive Advantage. -L.: McGraw-Hill, 1997. 254 c.

152. Kao J. Scandinavian Airlines System.// Harvard Business School Cases. 1987. -Jan., 01

153. Kingman-Brundage J. Service Design and Quality: Applying Service Blueprinting and Services Mapping to Railroad Services. // Quality Management in Services./ Kunst P., Lemmink J. (Eds.). Maastricht.: Van Gorcum, 1992.

154. Koepp S. Make That Sale, Mr. Sam. // Time 1987. - May, 18

155. Kotler P. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. L.: Englewood Cliffs, 1994. - 673 c.

156. Labish K. Is Herb Kelleher America's Best CEO? // Fortune 1994. - May, 2

157. Levitt T. Production Line Approach to Services. // Harvard Business Review -1972. September-October

158. Lovelock C., Young R. Look to Customers to Increase Productivity. // Harvard Business Review 1989. - March-April

159. Machlup F. The Knowledge and Knowledge Production. Vol.1 Princeton.: Princeton University Press, 1980. - 387 c.'

160. Microtechnology in banking. // Economist Intelligence Unit 1984. - № 169.

161. Milliman R. Using Background Music to Affect the Behavior of Supermarket Shoppers. // Journal of Marketing 1982. - 46 (Summer)

162. Mills P.K. Managing service industries: Organizational practices in a postindustrial economy. Cambridge (Mass): Ballinger, cop 1986. - 209 c.

163. Mirch M. Slice! Cut! Slash!// Newsweek 1995. - February, 6.

164. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. Understanding Customer Expectations of Service. // Sloan Management Review 1991. - 33, 3 (Spring)

165. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. Alternative Scales for Measuring Service Quality. // Journal of Retailing 1994. - vol. 70, Fall

166. Reicheld F., Sasser W. Zero Defections: Quality Comes to Services.//Harvard Business Review 1990. - September-October

167. Samuelson P.A., Nordhaus W.D. Economics. New York.: Pergamon press , cop. 1992.- 784 c.

168. Sasser W., Olsen R., WickoffD. Management of Service Operations. Boston.: Allyan and Bacon, 1978. - 737 c.

169. Shostack L. How to Design a Service. // European Journal of Marketing 1982. -vol.16, 1

170. Spear S., Bowen H. Decoding the DNA of Toyota Production System.//. Harvard Business Review 1999. - September-October

171. Spreier S. Staying ahead of the Curve.// Fortune 2003. - № 4

172. Striker R. Globalization and welfare state.// Intern, j. of sociology and social policy, vol. 18 1998. - № 2-4

173. Thomas G. B. Manpower problems in the service sector. Ч Paris.: OECD, 1967. -271 c.

174. United States Department of Commerce, Office of Telecommunications The information economy. Washington.: D. C., 1977, vol. 2.-319 c.

175. Urban Infrastructure: Finance and Management. Paris.: OECD, 1991. - 417 c.

176. Weisbrod B.A. The nonprofit economy. London; Harvard Univ. Press, 1988. -251 c.

177. Wener R. The Environmental Psychology of Service Encounters. //The Service Encounter. / Gzeipiel J., Solomon M., Surprenant C. (Eds.) Lexington.: Lexington Books, 1985.

178. Van Heck E. The Cutting Edge of Auctions. // Harvard Business Review 2000. - March-April

179. Zeithaml V., Berry L., Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality. // Journal of Marketing, vol. 60 1996. - April

Похожие диссертации

• Управление корпоративными образованиями в нефтяном предпринимательстве
• Управление функционированием и развитием сферы услуг региона: методологические и методические аспекты
• Формирование организационно-экономического механизма обеспечения инновационного развития экономических видов деятельности сферы услуг
• Методология формирования экономической стратегии государства: экономическая безопасность и конкурентоспособность
• Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг