Инновационные технологии в сфере банковских услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Зварыкина, Елена Борисовна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2010 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.10 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Инновационные технологии в сфере банковских услуг"
Зварыкииа Елена Борисовна
ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва 2010 г.
1 6 ЛЕН
004617559
Работа выпонена на кафедре Деньги, кредит, банки ФГОУ ВПО Академия бюджета и казначейства Министерства финансов Российской Федерации.
Научный руководитель:
кандидат экономических наук, профессор
Полищук Ала Ивановна
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, Новиков Виталий Михайлович
кандидат экономических наук, доцент
Федоров Павел Иннокентьевич
Ведущая организация:
Государственное высшее образовательное учреждение профессионального образования Всероссийский заочный финансово-экономический институт
Защита диссертации состоится л30 декабря 2010 г. в 14.00 на заседании диссертационного совета Д 226.001.01 при ФГОУ ВПО Академия бюджета и казначейства Министерства финансов Российской Федерации по адресу: 101990, г. Москва, Малый Златоусгинский пер., д.7, стр. 1, ауд. 318.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОУ ВПО Академия бюджета и казначейства Министерства финансов Российской Федерации. Автореферат разослан л30 ноября 2010 г.
Объявление о защите и автореферат размещены на официальном сайте ФГОУ ВГ10 Академия бюджета и казначейства Министерства финансов Российской Федерацию) Шрр://^т.аЫк.ги
Ученый секретарь диссертационного совета
кандидат экономических наук
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Современный этап развития сферы банковских услуг, протекающий в условиях обострения конкуренции и кризисных явлений на мировом денежно-финансовом рынке, характеризуется тремя основными тенденциями: повышением роли инновационных технологий, увеличением объема и разнообразия розничных банковских услуг, повышением доли инновационных технологий, формированием новых сегментов рынка обслуживания населения. Коренные изменения в исследуемых технологиях уже поставили на повестку дня вопрос о совершенствовании платежной инфраструктуры, который нашел свое отражение в широко обсуждаемом проекте Федерального закона РФ О национальной платежной системе.
В основу концепции банковских инновационных технологий, по мнению автора, уже заложены два взаимодопоняемых подхода, предполагающих сочетание постепенного улучшения (кайдзен-подхода) и подхода, ориентированного на линновационное развитие.
В течение догого времени под технологиями, применительно к банковской сфере, понимались операционно-бухгатерские и технические средства и способы, позволяющие оптимизировать банковскую деятельность. В ходе глобализации процессы автоматизации и телекоммуникативного ноу-хау были запущены во все сферы жизни общества и стали его составляющей.
Таким образом, в большинстве случаев любая новая технология сопровозвдается внедрением в стандартный технологический процесс информационно-интелектуального обеспечения, базирующегося на научно-техническом прогрессе, прогрессивных изменениях в технологии управления и маркетинга для продажи инновации конечному потребителю. Поэтому деятельность в сфере банковских услуг представляется многогранной и банковские технологии необходимо рассматривать не в качестве отдельного процесса, например процесса осуществления платежей, внедрения банковских карт, а комплексно.
По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественной банковской системы возникает необходимость внедрения инновационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение её конкурентоспособности. Эффективная деятельность отечественных универсальных коммерческих банков является важнейшим условием дальнейшего экономического развития страны и во многом предопределяет темпы роста всей российской экономики.
Технологии коммуникаций, новые средства связи, программные комплексы обработки информации, технологии управления человеческими ресурсами, программные компьютерные продукты, которые давно стали неотъемлемой частью жизни общества, применительно к банковской сфере могут становиться инновационными. Возрастающий спрос на банковские услуги, оказываемые с помощью инновационных компьютерных технологий и новейших средств связи, дожны стимулировать банки быть не просто универсальными, а ориентированными на инновации, дающие возможность использования новых способов продвижения своих услуг.
Технологии, которые апробированы и используются иностранными банками за рубежом, для российского рынка также могут быть инновационными, так как не использовались на отечественном рынке ранее. Использование таких технологий позволяет отечественным банкам совершенствовать и повышать эффективность оказываемых услуг, создавать конкурентные преимущества и укреплять свое положение на рынке. Поэтому для многих клиентов, знакомых с деятельностью банков мирового уровня обслуживания, модель традиционного универсального банка становится все менее востребованной. В связи с этим Правительство и Центральный Банк РФ во взаимодействии с Ассоциацией российских банков и Ассоциацией региональных банков Россия предлагают Концепцию развития финансового рынка до 2020 года. В нее закладываются основы инновационной экономики применительно к финансовой и банковской сферам.
Автор полагает, что на смену такой модели дожна прийти высокотехнологичная интелектуальная модель Банка Будущего, ориентация на которую позволит не только сохранить конкурентные позиции, но и обеспечить рост и эффективное развитие отечественной банковской системы. Постоянное наращивание инновационного потенциала, внедрение новых или улучшение существующих технологий клиентского обслуживания позволят коммерческим банкам материализовать свои конкурентные преимущества не только в посткризисной краткосрочной перспективе, но и занять лидирующие позиции в фазе устойчивого развития.
Таким образом, тема исследования является актуальной с теоретической и практической точек зрения, так как отечественные кредитные организации оказываются перед необходимостью формализации и реализации стратегии инновационного развития на основе понимания универсального банка как банка будущего (Next Generation Bank).
Степень разработанности проблемы. Понимание технологий взаимодействия с клиентом во всех сферах бизнеса стало формироваться совсем недавно1, а существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают разработку новых и модернизацию старых банковских услуг.2
Большая часть работ по рассматриваемой проблематике носит преимущественно общетеоретический характер либо посвящена решению вопросов управления инновациями. Проблемы разработки и внедрения инновационных технологий являлись предметом фундаментальных исследований многих известных ученых. В их числе: И. Шумпетер, П.Ф. Друкер, К. Левин, Э.М. Роджерс, Дж. Затман, Х.Г. Барнетг, Р. Данкан, Р. Хизрич, К. Дэвис, Дж. У. Ньюстром, Г.Р. Лэтхем, В. Мастенбрук, другие ученые, в том числе российский ученые М.И. Туган-Барановский, А.И. Богданов.
Поднятые в фундаментальных исследованиях проблемы носят комплексный характер. С одной стороны, они связаны с анализом денежно-финансового рынка. Эту группу проблем отразили в своих трудах ряд известных ученых: Б.И. Алехин, Н.П.Воеводская, Е.Ф.Жуков, Б.Б.Рубцов. А также такие ученые как М.А.Абрамова, М.П.Березина, C.B. Батырева, специализирующиеся на деятельности центральных банков. Особое внимание развитию инновационных розничных платежей уделено в трудах C.B. Криворучко.
С другой стороны, существуют конкретные исследования Н.И. Валенцевой, Г.Г. Коробова, А.И. Пошцук, А.И. Тедеева и других авторов представленные в учебной литературе и публикациях, в том числе, защищены кандидатские диссертации A.B. Муравьевой и А.Н. Ивановым, на базе которых опубликованы монографии.
В области специфики процессов планирования банковской деятельности, особенностей выработки стратегий в банковском менеджменте, то есть сугубо банковского аспекта изучаемого направления инновационной активности коммерческих банков, можно выделить работы В.И. Букато, В.П. Домнина, О.И. Лаврушина, А.И.Милюкова, В.М. Новикова, Л.П. Кроливецкой, Г.С. Пановой, А.Ф. Пенкина, A.M. Тавасиева, K.P. Тагирбекова и других ученых.
' Козлова C.B. Как отпугнуть клиента? Типичные ошибки байка глазами потребителя/ С.В.Козлова // Эсетронпый ресурс Ссыка на домен более не работаетanalytics/interview/
2 Стоян И.И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами. Дисс... канд. экон. наук. 08.00.10 / И.И. Сгоян. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2006 г.
Особенности изучения потребностей клиентов, лежащих в основе разработки новых банковских продуктов и услуг, представлены в трудах таких зарубежных авторов как Ф. Котлер, А.Г. Ассель, Синки Дж., Питер С. Роуз, Джозлин Р., Д. Симонсон, Г. Мэйсон и других экономистов-маркетологов. В области данных исследований известны также такие ученые и специалисты как В. Баранчеев, Л.А. Зубченко, И.Т. Балабанов, Л.П. Белых, М.З. Бор, C.B. Гагарин, Н.А. Кравченко, Ю.С. Масленчеков, Б.Е. Пеньков, В.В. Пятенко, А.Ю. Симановский, И.О. Спицын, Н.Т. Стрельцова и другие. Особо следует выделить исследование швейцарского ученого Х.У. Дёрига Универсальный банк - банк будущего и труды Ю.И. Коробова3.
Тенденции в развитии автоматизации банковской деятельности, информатизации отраслей экономики рассмотрены в трудах ученых, которые являются авторами колективных монографий, выпущенных Центром исследования платежных систем.
На взгляд автора, фундаментальные достижения и положения, к которым пришли современные ученые, следует распространить и на клиентов частных лиц, так как на смену периоду развития банковских технологий приходит период внедрения коммуникативных технологий взаимодействия банка с частными лицами.
Автор стремится комплексно исследовать использование инновационных технологий и их влияние в настоящем и будущем на сферу банковских услуг и маркетинговые стратегии кредитных организаций применительно к розничному бизнесу банка, включая работу с состоятельными частными клиентами (private banking).
Цели и задачи исследования. Основной целью данной научной работы является разработка новаторского подхода применительно к деятельности универсального банка как банка будущего (Next Generation Bank), деятельность которого основана на инновационных технологиях в сфере банковских услуг. Для достижения поставленной цели в диссертации последовательно решаются следующие конкретные задачи:
Х определить теоретические основы исследования инновационных технологий в сфере банковских услуг, уточнить понятие банковская услуга, которое отражает современный высокотехнологичный процесс обслуживания клиентов в коммерческом банке;
Х дать авторскую классификацию инновационных технологий;
3 Ю.И. Коробов. Банковский маркетинг. Саратов, 2007 г.
Х проанализировать и обобщить отечественный и зарубежный опыт электронного бизнеса (е-банкинга) и дистанционного банкинга, определить возможные риски и эффективность бесперебойного обслуживания клиентов;
Х раскрыть процесс внедрения комплексных стратегических технологий {Lean и CRM), акцентируя внимание на развитие каналов коммуникации и связи с целью актуализации форматов предоставления банковских услуг для продвинутых розничных клиентов;
Х определить принципы и формат организации обслуживания состоятельных частных клиентов (private banking) в розничном коммерческом банке;
Х определить пути развития универсального банка на основе авторской модели высокотехнологичного интелектуального банка, основанную на мировых тенденциях и направлениях развития технологий розничного обслуживания клиентов.
Предмет и объект исследования. Объектом исследования выступает деятельность универсальных коммерческих банков, ориентированных на внедрение банковских инноваций в процесс обслуживания частных лиц. Предметом исследования являются новые технологии в сфере ритейловых банковских услуг, включая private banking и дистанционное обслуживание. Сфера банковских карт, как наиболее изученная, представлена в меньшей степени.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности.
Исследование выпонено в рамках п. 10.10 Финансовые инновации в банковском секторе и п. 10.22 Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит паспорта специальностей ВАК.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая 6ata исследования. Методологической и теоретической базой исследования являются фундаментальные труды и результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики инновационной деятельности и банковского дела, а также федеральные и региональные нормативные правовые акты по исследуемой проблеме, публикации в периодических и отраслевых изданиях, материалы научно-практических конференций и семинаров. Информационную базу диссертации составляют законодательные акты Российской Федерации, нормативные документы и статистические материалы Банка России, данные Федеральной
Службы государственной Статистики, материалы научно-практических конференций и семинаров, публикаций в сети интернет, обзоры рейтинговых агентств в области банковской деятельности, данные периодической печати, а также отчетность банков и внутрибанковские документы. В процессе исследования анализ проводися на основе данных за период с 2000 по 2010 годы, а также отдельных данных по отчетности в 2008-2010 годах.
Положения, выдвигаемые для публичной защиты. Основные научные результаты, полученные лично автором в результате диссертационного исследования и выносимые на защиту:
1. определено понятие линновационные технологии в сфере банковских услуг, которое дожно стать составной частью концепции универсального банка будущего и найти свое подтверждение в нормативных документах, классифицированы виды инновационных услуг;
2. разработаны новые подходы к организации комплексного обслуживания частных лиц и технология создания семейного офиса в системе персонального обслуживания {private banking)-,
3. даны методические рекомендации по внедрению CRM решений, расчет которых приведен в п. 3.2 главы 3, что позволяет определить затраты на автоматизацию основных бизнес-процессов, оптимизировать и управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах деятельности банка;
4. разработаны конкретные рекомендации по внедрению стратегических системных управленческих инноваций Lean;
5. предложен комплексный подход к внедрению технологических инноваций, базирующихся на современных и будущих возможностях связи и интернет-технологий с целью сохранения конкурентных позиций коммерческих банков в условиях информатизации общества;
6. определены основные характеристики российской модели высокотехнологичного интелектуального Банка будущего, базирующейся на концепции луниверсального банка Х.У Дёрига.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в предложении авторского комплексного подхода к пониманию инновационных технологий в сфере банковских услуг, который позволил разработать модель интелектуального универсального банка, ориентированную на инновации в различных областях жизни общества, непосредственно влияющие на сферу банковских услуг. Определены направления развития комплексного обслуживания частных лиц и банковского ритейлового бизнеса в целом. В
итоге, автором получены следующие конкретные результаты, обладающие признаками научной новизны:
- уточнено понятие банковская услуга и новое понятие пакет банковских услуг, синтезирован ряд научных определений инноваций в единую экономическую терминологию, несущую специфическую для банковской деятельности смысловую нагрузку, определена необходимость выделения родового понятия линновационные технологии в сфере банковских услуг (параграф 1.1);
- выделены существенные классификационные признаки, которые могут служить методологической базой для определения направлений инновационного стратегического планирования в коммерческом банке, предложена научно обоснованная классификация инноваций в сфере банковских услуг (параграф 1.2);
- выдвинуто предложение о включении понятия линновационные технологии в сфере банковских услуг в проект ФЗ О национальной платежной системе (параграф 2.1);
- разработана научно обоснованная база для выделения из сферы обслуживания населения в самостоятельное направление блока обслуживания частных лиц (private banking), базирующегося на перспективных и востребованных в современных условиях инновационных технологиях (параграфы 1.1, 2.2);
- проведен расчет эффективности от внедрения и дана оценка рисков практического использования стратегических системных инноваций Lean и CRM (параграф 3.1);
- определены концептуальные основы построения новой модели универсального банка как линтелектуального Банка будущего, организация деятельности которого предполагает сочетание инновационных решений и кайдзен системы постепенного совершенствования (параграфы 1.3,2.3, 3.3).
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в развитии общей теории инноваций путем уточнений определений и понятий, введения авторских классификаций и методик повышения инвестиционной привлекательности банковских ритейловых инноваций. Заложены теоретические основы для создания и эффективного использования актуализированных в современных условиях банковских инновационных технологий.
Практическая значимость работы заключается в использовании результатов исследования в качестве пособия для решения актуальных задач,
возникающих при создании и комплексном управлении инновационным процессом в банковском бизнесе. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при составлении внутренних нормативных, методологических, рекламных и иных документов при инициировании инновационного процесса в коммерческих банках. Также результаты работы указывают на направления развития ритейлового бизнеса и позволяют оценить необходимость инноваций не только для оптимизации внутрибанковских процессов и получения допонительных конкурентных преимуществ, но и для сохранения актуальности и прогнозирования будущих потребностей клиентов в активно развивающемся информационном обществе. Материалы исследования могут быть использованы для формирования методологической базы или концепции создания или применения технологии private banking в коммерческом банке. Проведенный анализ Lean и CRM позволит коммерческим банкам оценить эффективность внедрения той или иной стратегической инновационной бизнес-модели. Диссертация может выступать в качестве лекционного или учебного материала для ВУЗов по дисциплинам Финансовый менеджмент, Деньги, кредит, банки, Банковское дело, Инновационный менеджмент.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались на межвузовской научной конференции на тему Финансовые аспекты развития России в условиях глобализации и нестабильности (апрель 2009 г.).
Основные методики, разработанные в диссертационном исследовании, были применены в АКБ Инвестгоргбанк (ОАО) при участии автора в развитии технологии обслуживания private banking. Также введенные классификации, разработанные методические рекомендации и информационная составляющая анализа опыта зарубежных и ведущих российских банков стали основой для создания автором стратегии развития ритейлового блока в филиале Московский ООО Владпромбанк.
В Академии Бюджета и казначейства Министерства Финансов РФ материалы диссертационного исследования были использованы в разработке методических материалов по дисциплине Организация деятельности коммерческого банка.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 5 печатных работах общим объемом 2,3 пл., в том числе - авторских - 1,8 п.л., в т.ч. две работы общим объемом 0,7 пл. - в изданиях, входящих в перечень научных изданий, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки
Российской Федерации.
Структура диссертации. Исследование изложено на 180 страницах, илюстрировано таблицами и десятью приложениями. Список использованной литературы включает 185 наименований.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений и имеет следующую структуру: Введение
Глава I. Экономическое содержание инновационных технологий в сфере банковских услуг и их особенности в системе комплексного обслуживания частных лиц.
1.1. Теоретические аспекты инновационных технологий: нововведения и постепенные улучшения.
1.2. Классификация инноваций в свете формирования стратегических инициатив банка.
1.3 Электронная коммерция в системе комплексного обслуживания частных лиц.
Глава П. Анализ влияния инновационных технологий на организацию комплексного обслуживания частных лиц
2.1. Инновационные технологии и операционные риски в системе розничных платежей и сфере дистанционного банковского обслуживания.
2.2. Организация управления личными финансами в рамках технологии обслуживания состоятельных частных лиц {private banking).
2.3. Инновационные технологии нефинансового сервиса в секторе банковских услуг.
Глава Ш. Стратегия развития инновационных технологий в сфере банковских услуг на российском и зарубежном рынках
3.1. Современные тенденции развития инновационных технологий и особенности их внедрения с учетом зарубежного опыта.
3.2. Стратегические инновационные технологии в банковском бизнесе: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и бережливое производство (Lean технологии).
3.3. Концептуальные основы развития инновационных технологий: модель Банка будущего.
Заключение.
Список использованной литературы. Приложение.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Проблемы экономического содержания инновационных технологий в сфере банковских услуг рассмотрены в первой главе. Особое внимание уделено раскрытию инновационных технологий в системе комплексного обслуживания частных лиц, решена теоретическая проблема, связанная с определением понятия линновационные технологии в сфере банковских услуг на базе осмысления феномена инноваций.
В действующем законодательстве отсутствует определение линновационные технологии в сфере банковских услуг, не прослеживается четкого разграничения понятий банковская услуга и банковская операция. Неудивительно, что банковские услуги определяются как совокупность банковских операций, а банковские операции как все основные виды деятельности коммерческого банка. Понятие банковский продукт в законодательстве не отражен, хотя активно используется в рекламных целях на сайтах банков, анализ которых показал, что практически все они нацелены на продажу банковских продуктов.
Автор убежден, что сферу банковских услуг следует понимать, как систему коммерческих и коммуникативных отношений банка с клиентом по продаже финансовых продуктов и оказанию сопутствующих услуг, направленную на удовлетворение потребностей клиента с целью достижения максимальной экономической эффективности.
Объединяя термины линновации, технологии и определив сферу приложения этих понятий, автор рассматривает инновационные технологии в сфере банковских услуг как базирующиеся на достижениях научно-технического прогресса поэтапные информационные, технические, операционные, маркетинговые и управленческие способы, приемы и методы, полученные опытным или интелектуальным путем, используемые при удовлетворении потребностей клиента в финансовых продуктах в форме пакета банковских услуг с достижением максимальной эффективности в конкурентной среде.
Направленную на удовлетворение потребностей клиента сферу банковских услуг следует понимать как экономически эффективную систему коммерческих и коммуникативных отношений банка с клиентом, особого операционно-технологического процесса создания и внедрения финансовых продуктов и оказания сопутствующих услуг.
Автор определил бизнес-модель универсального банка как финансового супермаркета (см. рис. 1) и предлагает рассматривать пакет банковских услуг,
как готовый к продаже материально оформленный инновационный банковский продукт, при предоставлении которого качественные и количественные характеристики отражаются в договоре между банком и клиентом, в рекламных материалах, методологических и иных документах.
Бизнес-модель универсального банка как финансового супермаркета
Рис. 1 Бизнес-модель универсального банка как финансового супермаркета.
Источник: разработано автором
Термин бизнес-модель автор употребляет в контексте описания технологии разработки и продажи конечному потребителю пакета банковских услуг.
Первый и второй блоки приведенной выше схемы раскрывают единство и противоположность банковской услуги и банковского продукта. Третий блок затрагивает такие понятия как технология и операции. Банковскую операцию автор склонен рассматривать в двух плоскостях: как механизм проведения клиентской операции и как банковская техника.
Для клиента банковская операция Ч определенные технологические, бухгатерские, экономико-статистические, финансово-кредитные и иные действия, осуществляемые автоматически или с использованием человеческих ресурсов в процессе создания, оформления и обслуживания банковских продуктов.
Для банка банковская операция Ч совокупность всех технологических, бухгатерских, экономико-статистических, финансово-кредитных и иных действий банка, осуществляемых автоматически или с использованием человеческих ресурсов, в процессе обеспечения коммерческой деятельности банка.
Таким образом, банк оказывает клиенту услуги, сопровождаемые определенными банковскими операциями, в результате которых клиент становится обладателем банковского продукта.
По проведенному анализу, автор склонен рассматривать банковские технологические инновации как систему интелектуальной деятельности банковского сообщества, способствующую созданию нового пакета услуг или усовершенствованию существующего продукта, ориентированную на
получение максимальной экономической выгоды при реализации на конкурентном рынке.
Акцент на экономическую выгоду от использования инноваций дан Б. Санто в работе Инновация как средство экономического развития, а применительно к банковскому делу в современном учебнике Банковский менеджмент.4 Однако в данных суждениях не учитывается, что инновацией может быть не только сам продукт, но и технология его продажи, которая также может быть инновационной.
По мнению автора, наличие обширной базы теории инноваций, в том числе фундаментальных трудов Й. Шумпетера и современных японских ученых дожно быть допонено современньми взглядами на инновации и постепенные кайдзен5 улучшения.
Практические рекомендации, которые следуют из данного суждения, очевидны:
Во-первых, прежде чем планировать внедрение инноваций, лучше использовать существующий потенциал, внедряя кайдзен-подход.
Во-вторых, система, созданная в результате внедрения инновации, неизбежно деградирует, если не прилагать усилий сначала к ее поддержанию, а затем и к совершенствованию.
В-третьих, эффект от инновации постепенно снижается из-за острой конкуренции и устаревания стандартов; кайдзен-подход помогает обеспечить неуклонный подъем.
Для определения направлений инновационного стратегического планирования в коммерческом банке необходимо определить критерии, существенные признаки научно обоснованной классификации инноваций в сфере банковских услуг.
Классификация инноваций в сфере банковских услуг позволяет задействовать соответствующие управленческие и экономические механизмы, соответствующие выбранной инновационной стратегии банка. Анализ классификаций банковских инноваций, предложенных рядом ученых, позволил автору выявить закономерности в зарождении инновационных процессов в кредитных организациях, определить соотношение определенных видов инноваций и установить направленность стратегии развития коммерческого банка.
4 А.И. Пошцук. Банковские инновации. Банковский менеджмент/ Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Кнорус, 2009. s КаДдзен (от японских слов kai Ч лизменение и zenЧ хороший, к лучшему) Ч это постоянное
стремление к совершенствованию всего, что мы делаем, воплощенное в конкретные формы, методы и технологии.
Любой коммерческий банк, используя принципы изложенной ниже классификации при разработке инновационной стратегии, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих инновационных услуг на рынок.
Автор предлагает комплексный подход к пониманию инновационных технологий в сфере банковских услуг и предлагает разделять инновационные технологии применительно к банковской сфере услуг не только на операционно-бухгатерские и программные компьютерные технологии, но и на управленческие, маркетинговые и телекоммуникационные технологии.
Новизна предложенной автором классификации заключается в том, что нами приведена конкретная классификация применительно к сфере инновационных банковских услуг частным лицам (см. табл. 1).
Таблица 1
Классификация инноваций применительно к сфере банковских услуг
Классификационный признак Вид инноваций
Сущность Продуктовые
Технологические
Причины зарождения Реактивные
Стратегические
Степень новизны Уникальные
Совершенствованные
Масштаб воздействия Точечные
Системные
Функциональное содержание Операционные
Интелектуальные
Управленческие
Характер новизны Радикальные
Кайзден улучшения, в том числе:
комбинаторные
модифицирующие
Источник: классификация составлена автором на основе обобщения существующих взглядов.
В связи со стремительным развитием электронной коммерции участники рынка России стали стакиваться с проблемами создания правового поля, регулирующего отношения по использованию электронных денег и унификации правил их обращения.
В Европе закон об электронных деньгах появися еще в 2000 г., кроме того, ближайшие соседи России Ч Белоруссия, Украина и Армения - также приняли такие законы. В середине сентября 2009 г. и Банк России заявил о необходимости взять под свой контроль оборот электронных денег и заняся разработкой соответствующего законопроекта. На сегодняшний день
Министерство Финансов на основе этих предложений представило в Правительство Законопроект О национальной платежной системе.
Автор, обобщив существующие мнения, пришел к выводу, что при разработке российского законодательства необходимо руководствоваться следующими принципами при регулировании использования систем электронной коммерции:
1. Электронная коммерция и эмитенты электронных денег дожны подлежать пруденциальному надзору, то есть эмитентами е-наличности могут быть только банки. Это позволит контролировать объем е-наличности по отношению к бумажным деньгам и снизить риски мошеннических операций и незаконного использования электронных денег.
2. Системы электронных денег дожны регулироваться надежными и прозрачными правовыми нормами, в том числе ФЗ О национальной платежной системе, который дожен включать определение технологических инноваций в сфере банковских услуг.
3. Системы электронных денег дожны поддерживать адекватные меры безопасности против операционных рисков, соответствовать в этой части требованиям Базельского комитета.
4. Не только банки, но и инфраструктурные институты, дожны предоставлять Центральному банку соответствующую статистику для целей определения политики в отношении электронных денег.
На сегодняшний день говорить о широком внедрении технологии систем электронных денег в практику преждевременно. Однако инициативы, которые были предприняты государством, общественностью и банковским сообществом однозначно говорят об их серьезной заинтересованности в развитии и применении таких технологий с учетом их правового регулирования.
Проблемы влияния инновационных технологий на организацию комплексного обслуживания частных лиц раскрыты во второй главе. Особое внимание уделено проблеме новой технологии обслуживания клиентов private banking, так как она является синтезирующей и комплексной при рассмотрении инновационных возможностей коммерческого банка и может быть распространена в целом на обслуживание физических лиц, представителей среднего класса, которые выступают поставщиками значительных ресурсов для коммерческого банка. Тем самым пересмотрена узкая трактовка private banking как осуществление банком комплексного управления личным состоянием клиента.
В связи с этим выделены основные отличия между private banking и VIP-обслуживанием. ИР-обслуживание - качественное предоставление определенных банковских продуктов состоятельным людям. A private banking -это целая стратегия управления капиталом: его сохранения, приумножения и дальнейшего перераспределения.
Важным принципом private banking является доскональное знание клиента. В рамках К/Р-обслуживания, к каждому клиенту подбирается персональный менеджер, личный банкир, который курирует все дела клиента. Кроме того, private banking позволяет выстроить личные отношения между клиентом и банком, ведь клиент в данном случае имеет дело не только с банковским брендом, а с конкретной личностью Ч своим персональным менеджером, к которому он может обращаться 24 часа в сутки. Подбор или воспитание внутри собственной структуры высококвалифицированных персональных менеджеров является для многих банков первоочередной проблемой.
Персональный менеджер дожен оперировать всей имеющейся информацией о доступных для клиента продуктах и услугах на рынке, взаимодействовать с партнерами по реализации программ нефинансового банкинга и консатинговых услуг (см. рис. 2).
Эффективное взаимодействие клиента с персональным менеджером, в обязанности которого входит координация всех вопросов сопровождения, обеспечение эксклюзивности обслуживания, индивидуального подхода к формированию пакета услуг, подобранных и даже специально разработанных для конкретного клиента в соответствии с его потребностями Ч является залогом получения ожидаемых банком финансовых результатов.
Для клиентов среднего класса, по мнению автора, наиболее актуальным является формирование структуры family office и содействие в обслуживании затрат на сферу туризма.
Проблема разграничения клиентов проведена на основе анализа зарубежного и отечественного опыта. Традиционно в мировой практике к категории private banking относят клиентов с капиталом более 5 мн. дол. США.
Для России, как показывает опыт работы в коммерческом банке, уровень накоплений клиента может и не превышать 1 мн. руб., чтобы получить тот же набор продуктов и уровень сервиса, что и владелец 1,5 мн. дол. США.
Life Styles
консьерж-сервис, включающий: -бронирование авиабилетов -покупка и доставка подарков -доставка цветов -аренда автомобиля -билеты на массовые и спортивные мероприятия -бронирование столика в ресторане
- информация по мировым интересным событиям -гид и пр.
Family office
-независимый финансовый советник -стратегический анализ вложений и разработка стратеги инвестирования как на российских, так и на зарубежных рынках
-использование всего мирового финансового инструментария для достижения максимальной выгоды и обеспечения финансового комфорта для клиента и членов его семьи
Туристические услуги
-организация отдыха или деловой поездки для клиента и членов его семьи, в том числе помощь в оформлении загранпаспортов, виз и пр.
-разработка и организация индивидуальных программ путешествия -предоставление скидок, специальные предложения и подарки д ля постоянных клиентов
-организация обучения детей за рубежом
Юридические, налоговые нотариальные, консатинговые и бухгатерские услуги
-услуги нотариуса, юриста, специалиста по налогообложению, консатинговые услуга, услуги по организации бухгатерского учета и оказание профильных консультаций
Доверительное управление
-формирование и эффективное управление инвестиционным портфелем клиента
Страхование
-продажа всех видов полисов страхования, начиная от ОСАГО и КАСКО до страхования жизни и имущества
Классические Банковские услуги
-депозиты -кредиты
-пластиковые карты -индивидуальные банковские сейфы
-ценные бумаги (векселя) -кассовые операции -переводы
'Дистанционное банковское обслуживание
Подбор персонала
-найм садовника, няни, репетитора, массажиста, телохранителя, сидеки и пр.
Альтернативные видь инвестиций
-покупка драгоценных металов (зосгга. серебра, платины, паладия) безналичной и наличной форме -покупка инвестиционных и памятнь монет
-инвестиции в предметы искусства и антиквариат, организация хранения, оцснхи и транспортировки 'Создание винных колекций, организация хранения -создание редких и ценных библиотек -инвестиции в недвижимость в России за рубежом
-организация покупки яхт, частных самолетов, автомобилей, ретро-автомобилей, лошадей и иного движимого имущества
Брокеридж и трейдинг
-предоставление программ или оборудованного рабочего места для осуществления самостоятельной торговли ценными бумагами на фондовых биржах
-проведение семинаров и тренингов. клиентов
Услуги переводчика
-предоставление переводчика на бизнес-встречи и переговоры -оказание услуг по переводу мракгов, договоров, деловой переписки на любой язык мира
Рис. 2 Организация персонального обслуживания в рамках Private banking. Источник: разработано автором
На практике, категории Very HNWI и Ultra HNWI или MWF (Объемы инвестировании от 20 мн. дол. США) это категории клиентов, которые уже не одно десятилетие сотрудничают с одним-двумя банками, имея дружеские связи с руководителями этих самых банков. Поэтому для остальных банков привлечь клиента такой категории является возможным в большинстве случаев за счет привлечения на работу в банк менеджера, имеющего личные многолетние профессиональные и дружественные связи с данным клиентом.
В результате анализа, автор пришел к выводу, что категория массовых клиентов (лMass affluent) является самой интересной для банков в плане привлечения, так как это молодое поколение людей, накопившее определенный уровень средств, которые могут быть направлены ими на инвестиции и получающие стабильный средний доход. Именно за клиентов этого уровня ведется активная конкурентная борьба среди Банков, и именно эта категория является самой многочисленной и перспективной для развития дальнейших эффективных взаимоотношений.
Автор участвовал в разработке и продвижении инновационного продукта линвестиционный пул для клиентов private banking (см. рис. i).
Как работает линвестиционный Пул
Почему линвестиционный Пул ?
(преимущества)
Рис. 3 Позиционирование продукта Инвестиционный пул.
Источник: разработано в АКБ Инвестторгбанк (ОАО) при участии автора
Для начала позиционирования линвестиционного пула, банкам необходимо проработать достаточность предложений по покупке и по продажи каких-либо инвестиционных объектов и набрать корзину заявок. Так как запуск подобного проекта без соответствующего уровня спроса и предложения на такой продукт, несет для банка увеличение репутационных рисков и провоцирует снижение уровня лояльности стратегических частных клиентов к банку. В условиях кризиса такие инвестиционные программы для банков и клиентов являются особенно актуальными, позволяя и тем и другим эффективно управлять имеющимися финансовыми и нефинансовыми ресурсами.
Высокая надежность и безупречная репутация иностранных участников финансового рынка также является бесспорным их преимуществом. Преимущества же российских банков Ч это, конечно, лучшее знание своего клиента и специфики его бизнеса, который, возможно, развивася в тесной взаимосвязи с банком. Основной проблемой, с которой продожают стакиваться российские банки Ч ограниченные возможности в предоставлении поного спектра услуг не только на территории своей страны, но и по всему миру в режиме 24/7/365.
Стремление к унификации и повышению качества и масштабов предлагаемых услуг выявило отчетливую тенденцию в слиянии, поглощении, покупки или выхода на IPO российских банков. Тем самым иностранные инвесторы получают наработанную клиентскую базу и развитую филиальную сеть, а российские банки получают доступ к инновационным технологиям, возможность расширить географию своего присутствия и увеличить масштабы и качество предоставляемых услуг.
Дефицит ресурсов и экспансия зарубежных банков стимулировали российские банки внедрять различные формы внеофисного банковского обслуживания Ч сеть отделений или филиалов для банка уже не является необходимым условием работы на денежно-финансовом рынке. В процессе осуществления банковских операций включаются небанковские учреждения (агенты), мобильные телефоны, интернет, функционально оснащенные банкоматы, программы удаленного доступа к управлению счетом. Дистанционное банковское обслуживание Ч это оказание банками финансовых услуг широкому кругу лиц через агентов или самостоятельно на основе новейших технологий (Internet-Банкинг, WAP-банкшг, SMS-банкинг, Mobile-банкинг, бесконтактные платежи и т.д.).
Использование комплексного технологического приложения несет в себе ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными сценариями, а именно: удобство для клиентов в управлении личными денежными потоками и получении оперативной информации о доступных услугах, охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций, возможность круглосуточного предоставления услуг и обеспечения быстрого изменения условий в ответ на требования рынка, возможность маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты.
Однако внедрение и сопровождение интренет-банкинга влечет и определенные риски для банка, такие как кредитный, процентный, валютные, операционный, репутационный, фондовый, правовой, валютный, стратегический и риск ликвидности. Поэтому Банк России ориентируется на выработку таких рекомендаций для банковского сектора, которые дожны способствовать организации надежного и эффективного интернет-обслуживания с учетом существующих проблем.
Таким образом, открывая в банке направление private banking, необходимо понимать, что это дожно быть связано с внедрением инновационных технологий в области компьютерного обеспечения и системных инновационных технологий, влияющих на структуру управления обслуживающим персоналом и клиентской базой. Если не учитывать этих факторов, то в таком случае private banking будет реализован только персональным менеджером, работающим по принципу лодного окна и предложением клиенту традиционных финансовых решений. Для многих клиентов такое положение вещей является впоне приемлемым, так как держится исключительно на взаимоотношениях между клиентом и обслуживающим менеджером. Но для банка это серьезные риски, так как уход менеджера или лучшее предложение конкурента может спровоцировать потерю лояльности клиента.
Технологии private banking и family office дожны базироваться не только на построении дружески партнерских отношений между обслуживающим менеджером и клиентом, но и на необходимых, удобных, финансово эффективных и доступных клиенту сервисах и инструментах, снабженных инновационными технологиями, отвечающими требованиям современного информационного общества. К тому же, на рынок вышли такие высокотехнологичные иностранные банки как Deutshe bank Moscow, Credit Suisse Private Banking, HSBC Private Banking Holding, Swedbank и др, которые
уже давно внедрили и успешно развивают направление элитного обслуживания.
Спрос на эти услуги, по нашим расчетам, непрерывно растет и по средним оценкам ежегодно увеличивается на 30-40%. Однако несмотря на то, что внедрение инновационных технологий требует значительных финансовых затрат, прибыльность от операций клиентов категории лMass affluent существенно покрывает расходы по созданию и содержанию для них расширенной линейки банковских услуг.
Третья новая группа проблем, посвященная развитию современного универсального банка как интелектуального Банка будущего и фокусирует внимание на стратегии развития инновационных технологий в сфере банковских услуг на российском и зарубежном рынках.
Понятие интелектуального Банка будущего связывают с уже известным понятием виртуальных банков. Однако очевидно, что общество не готово на сегодняшний день к появлению поностью виртуальных банков, поэтому виртуализация банковского бизнеса будет иметь другую тенденцию Ч появление инновационной услуги видеобанкинга, как следующей эволюции мобильного и интернет-банкинга. Подобная услуга может быть доступна в режиме 24-часового обслуживания. То есть у клиента появится свой менеджер, с которым он будет лично знаком и который будет знать все индивидуальные особенности обслуживания данного клиента.
Вопрос о количестве и рабочем графике сотрудников, которые могут быть одновременно доступны для клиентов в режиме видеосвязи, может быть решен посредством использования реалистичного видеоробота Ч аватара. Действия робота способна регулировать диалоговая система кнопочного управления с помощью тонального набора в мобильном телефоне, интерактивного сенсорного экран HD телевизора, touch-screen6 компьютера.
С развитием связи следующего поколения, системы управления будут строиться уже на сенсорных технологиях и механизмах распознавания голосовых команд.
Инновации в банковском бизнесе чаще всего привносятся из иных областей, таких, например, как электроника, связь, телевидение и т.д. Социальные сети, блоги, интернет-игры, Skype Ч все эти термины давно стали предметами повседневной необходимости для многих людей. Путем понятных и интересных игровых сервисов, происходит постепенное приучение активного молодого поколения к принятию серьезных ответственных финансовых
6 Монитор компьютера, с возможностью управление с помощью касания.
решений в ближайшем будущем. В мировой практике технологии бесконтактной передачи данных NFC и технологии беспроводной идентификации RF1D применяются при оплате билетов, оплате проезда на общественном транспорте, оплате бензина и т.д. Для банка такие технологии могут найти применение при получении клиентом рекламной информации, флаерсов на бонусы и скидки, контактов банка, реквизитов, видео-, аудиорингтонов на свой мобильный телефон.
По мнению автора, нестандартные каналы коммуникации делают бренд банка естественной составляющей каждодневного общения целевой аудитории. Тем самым бренд становится узнаваемым среди милионов молодых пользователей Ч будущих активных потребителей финансовых услуг. К тому же, стоимость такого контакта существенно ниже, чем иные способы медиа-коммуникаций, а масштабы воздействия Ч колоссальны. Таким образом, процесс глобального проникновения инновационных технологий в сферу коммуникаций: биометрия, цифровая ручка и сенсорная панель, голосовое управление, а также разработка виртуальных технологий управления компьютером с помощью интерактивных перчаток, создает новый интерфейс социального взаимодействия людей.
Однако повышение качества самого продукта и увеличение числа предлагаемых услуг могут не решить задачи увеличения клиентской базы, а, следовательно, не будут способствовать увеличению прибыли. Свыше 68% клиентов меняют обслуживающий банк в связи с низкой квалификацией персонала, их неумением проводить эффективные первичные контакты и выстраивать договременные дружеские и партнерские отношения с клиентами. Таким образом, помимо создания привлекательных продуктов, на первый план выходят проблемы технологического обеспечения деятельности по их продажам, координация работы менеджеров и постоянное повышение уровня их профессиональной подготовки и мотивации, а также эффективная организация бизнес-процессов, в том числе связанных с управлением клиентской базой. Такими технологическими средствами являются построение бизнеса по принципу бережливого производства {Lean-технологии), которое не требует финансовых инвестиций и использование CRM-технологий управления клиентской базой, требующих значительных инвестиций.
Технологии lean построены на принципах Кайдзен, что в переводе с японского означает непрерывные перемены к лучшему. Суть этих принципов заключатся в активизации практических инициатив каждого сотрудника, нацеленных на сокращение времени и оптимизации отдельных участков
производственного процесса, достигая тем самым повышения общей эффективности бизнес-процессов компании в целом.
Lean внедряется в Сбербанке в виде создания экспериментальной рабочей группы на базе отдельных отделений, куда стекаются все предложения по изменениям, которые тут же тестируются и, в случае успешной проверки, распространятся в виде регламентов на все отделения Сбербанка. Стимулом для сотрудника является финансовая мотивация и возможность стать инициатором изменений, которые будет использоваться в более чем 20 ООО отделений Сбербанка по всей России.
Анализ опыта развертывания управленческий инноваций Lean в Сбербанке РФ, показал, что применение методов и инструментов бережливого производства уже на данном этапе позволило добиться значительного повышения эффективности бизнеса банка, в том числе позволило сократить операционные затраты, повысить качество услуг, повысить производительность труда и удовлетворенность сотрудников от работы при минимальных финансовых затратах. Сформировав идейную прослойку готовности к новациям, Сбербанк начал внедрение дорогостоящих технологических новаций CRM, давая в руки персоналу высококлассные инструменты реализации их производственных инициатив.
Автор предлагает дать определение CRM как комплексной технологической стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. CRM представляет собой программный комплекс для банков и иных организаций, предлагаемый различными разработчиками, такими как Terrasoft, ASof, Oracle, НОРБИТ, SoftMaster т.д., позволяющий оптимизировать процесс взаимоотношения с клиентами и общие бизнес-процессы прохождения клиентских операций. Такая стратегия направлена на повышение ценности каждого клиента для компании, повышения их лояльности и, в результате, достижение высокого уровня прибыли. Для получения действительно максимального финансового результата, внедрение CRM дожно быть допонено концепцией ценности каждого работника (система Lean).
Обобщая опыт отечественных банков, автор приводит расчет экономической эффективности и окупаемости проекта CRM исходя из следующих параметров (см. табл. 2): годовой объем продаж, доходы, расходы, окупаемость (коэффициент ЯО./).
Вопрос стоимости системы и бюджета ее внедрения является одним из основных параметров. При ее расчете необходимо понимать, что 70% стоимости Ч это внедрение (интеграция с существующей АБС, обучение
сотрудников, закупка серверов или модернизация при необходимости ПО и пр.) и лишь 30% это стоимость самой программы (лицензии, подключение и т.д.).
Таблица 2
Агоритм расчета экономической эффективности внедрения CRM
Годовой объем продаж
200 ООО ООО
Число менеджеров по продажам
Текущий средний размер сдеки
6 ООО ООО
Норма рентабельности
Предполагаемые доходы:
Высвобождение времени на изучение и анализ клиентской базы, развитие лояльности
Сбережение времени менеджера по продажам за счет автоматизации процессов (час/день)
Коэффициент высвободившегося времени, отведенного непосредственно на продажи, =с/2
Увеличение продуктивного времени на 1 менеджера (8-часовой рабочий день), % ГЪ
Среднегодовой доход в расчете на 1 менеджера, =а/Ь
15 384 615
Допонительный среднегодовой доход на 1 менеджера с учетом высвободившегося времени
1 775 384,57
Допонительный годовой доход i * h
23 079 999,41
Осуществление непосредственных продаж
Ориентировочный прирост кол-ва сделок за счет автоматизации процессов и высвобождения допонительного времени_
Допонительный годовой доход а*к
20 000 000
Предполагаемое увеличение суммы сдеки
Допонительный годовой доход а*щ
6 000 000
Суммарное увеличение дохода = j+1+n
49 079 999,41
Допонительная прибыль от внедрения CRM =o*d
4 907 999,94
стоимость евро/час Срок работ Бюджет
1 год 2 год 3 год ИТОГО:
С1Ш-консатинг 70 2мес 22400 Ч Ч
Написание Т3 60 1 мес 9600 Ч Ч
Настройка ПО 50 2мес 16000 Ч Ч
Установка ПО (кол-во лицензий) 1лид-я-300 30 чел 9000 3000 3000
Стартовое сопровождение 60 1,5 мес 14400 Ч Ч
Интеграция 70 3 мес 33600 Ч Ч
Техническая поддержка 25% от цены лиц-ий 2250 3000 3750
Модернизация оборудования Ч J Ч 2000 Ч Ч
Обучение сотрудников 40 3 дня 960 Ч -
Итого в Евро: 110210 6000 6750
Итого в рублях (курс евро взят 45): 4 959 450 270 000 303 750 S 533 200
Затраты на CRM 1 год эксплуатации
4 959 450
Затраты на CRM 2 год эксплуатации
270 000
Затраты на CRM 3 год экешуатации
303 750
Итого затраты на внедрение и эксплуатацию CRM
5 533 200
Ок^емосгь^
Окупаемость 2 год =р-г 4 637 999,94
Окупаемость 3 год =p-s 4 604 249,94
Срок окупаемости а'р* 12 мес 12,1
Совокупный эффект в течение 3 лег эксплуатации =u+v+w 9 190 799,88
ROI за 3 года после внедрения системы, в % =y/t 166%
Источник: рассчитано автором
Согласно анализу, мы видим, что применение СЯМ позволило высвободить 3 часа времени менеджера за счет автоматизации бизнес-процессов и направить это время на реализацию продаж. В вязи с этим производительность одного менеджера увеличилась более чем на 10% (коэффициент g). Общая стоимость реализации проекта составила 5 533 200 руб. Коэффициент ROI за 3 года составил в нашем примере 166%, то есть на 1 руб. вложенных инвестиций банк за три года получил 1,66 руб. прибыли.
Этот пример расчета не означает, что любому банку внедрение системы будет стоить около 100 тыс. евро. Каждый из параметров будет рассчитываться индивидуально под конкретные нужды бизнеса. Возможно, что какие-то из этапов вообще будут не нужны или могут быть более или менее длительными, а также иметь другую стоимость. Здесь существует прямая зависимость и от поставщика продукта, и от количества требуемых опций инсталируемой системы, и от количества лицензий и т.д.
Расчет окупаемости и эффективности внедрения лучше заказывать у независимых компаний, так называемых системных интеграторов. Они собирают данные о ведущих поставщиках СЙМ-программ и опыте реализации их проектов. Соответственно расчет, произведенной такой компанией будет не зависимым и не предвзятым. Сделанное ими предложение может понее всего отвечать пожеланиям банка, так как специализация интеграторов довольно узконаправленна и поэтому имеет возможность изучать и анализировать потребности своих клиентов и предлагать им лучшие продукты.
Наметившиеся тенденции к массовому внедрению инноваций, привело автора к обоснованию новой концепции универсального банка как интелектуального Банка будущего. Основываясь на трудах Ханса-Ульриха Дёрига, видного банковского деятеля швейцарского и международного масштаба, автором была спроецирована модель интелектуального Банка будущего, опирающаяся на следующие шесть принципов:
1. трансформация и перестроение структуры с ориентацией на инновационные технологии;
2. прямой доступ к конечному потребителю, путем автоматизированных программных CRM-решений управления взаимоотношениями клиентами;
3. ориентация на розничный бизнес, путем создания поноценной структуры private banking на основе аутсорсинга или выделение family office в отдельное направление, способствующее преемственности, наследственности,
передачи и оборачиваемости капитала внутри семьи, близких родственников, партнеров и т.д.;
4. применение в управлении персоналом японской технологии бережливого производства Lean, внедрение которой в практике Сбербанка показала экономическую эффективность этой управленческой инновации;
5. сильные конкурентные позиции на внутреннем рынке, достаточный собственный капитал, компетентное управление и стабильная положительная репутация, а также возможность достойного международного позиционирования услуг;
6. выбор модели интелектуального Банка будущего, как стратегии перспективного развития.
По мнению автора, критерии оценки деятельности Банка будущего будут существенно отличаться от критериев оценки сегодняшнего универсального банка (см. табл. 3).
Таблица 3
Критерии оценки деятельности Банка будущего
Критерии оценки Универсальный банк Банк будущего
Восприятие банком клиента Сегментируется по группам с выделением массового клиента Каждый клиент-индивидуальность
Восприятие клиентом банка Клиент высказывает мнение по поводу работы банка Клиент делится эмоциональным впечатлением от степени предугадывания его желаний
Продукты Набор продуктов для разных категорий и потребителей предлагается всем Один продукт, свойства для каждого клиента меняются в зависимости от его запросов
Описание продуктов Сложный для понимания массового клиента и содержащий множество излишней информации Персональное финансовое решение, удовлетворяющее конкретного потребителя в конкретной ситуации с помощью новейших каналов коммуникаций, возможностей средств связи и дистанционного банкинга
Возможность контакта с сотрудником Банка В рабочие часы сотрудника 24 часа в сутки с помощью видеосвязи, видео-конференции, аватаров.
Презентация продукта Навязывание Адаптация под индивидуальность клиента
Стоимость Стандартные условия для всех, индивидуальные условия только для определенного клиентского сегмента Учёт индивидуальных особенностей человека, анализе его финансового поведения и обоснованности установления определенной цены за услуги каждому конкретному клиенту с помощью решений CRM
Местоположение Банка Клиент зависит от местоположения банка при Банк может находится в любом месте. Клиент может взаимодействовать с ним,
операндах в иногороднем филиале. управлять счетами и получать своевременные решения в любое время из любой точки мира.
Доступ к услугам Доступ только к определенным услугам с помощью некоторых современных средств связи Объединение всех услуг банка в единое информационное пространство, которое может быт доступно с любого устройства связи (телевизора, мобильного телефона, компьютера, терминала и т.д.)
Источник: разработано автором
То есть вся концептуальная модель Банка будущего будет направлена на предугадывание желания клиента и своевременного предложения сконфигурированных под него и необходимых именно ему услуг. Тем самым банк способствует повышению лояльности со стороны клиента и получает возможность управлять его поведением.
III. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.
В заключение подводятся основные итоги работы и определяются основные тенденции в развитии комплексного подхода к системному позиционированию инновационных технологий в сфере банковских услуг с целью обеспечения конкурентоспособности банков.
Банк будущего поколения ([Next Generation Bank)Чэто интелектуальный банк, филиалы которого спроектированы по принципу клиентского зонирования:
- зона самообслуживания, оснащенная терминалами для совершения простейших самостоятельных операция
- информационная зона, оснащенная интерактивной стеной с проектируемым на неё видеоизображением с информацией о различных продуктах и услугах, также здесь может располагаться печатная рекламная продукция, оснащенная NFC чипами, а также компьютеризированный стол регистрации новых клиентов)
- зона переговоров и консультаций
- зона private banking
- зона экспресс-обслуживания
Автор акцентирует внимание банковского сообщества, что инновационные технологии в сфере банковских услуг нельзя рассматривать только со стороны компьютерной модернизации и оптимизации процессов. Необходимо учитывать повсеместное появление новых каналов передачи информации и развитие интернет-инфраструктуры, проникновение телекоммуникации во все сферы жизни общества. Пока банки, да и сами физические лица, не в поной мере используют те возможности, которые существуют. Если направить усилия рекламных компаний банков на
повышение финансовой грамотности населения, то постепенно инновационные банковские услуги дожны занять достойное место на рынке банковских услуг. Важно также осознавать, что инновационные технологии Ч лишь один из способов привлечения, удержания и повышения лояльности определенных клиентских сегментов в банке, а не технологии, которыми можно заменить человеческий фактор при обслуживании клиентов. То есть при внедрении всего спектра инноваций важно идти не по пути ломаем старое и строим новое, а по пути сохранения альтернативных видов обслуживания, надстраивая и оптимизируя новые луровни, предоставляя возможность продвинутым клиентам использовать все инновационные возможности банка.
Таким образом, использование инновационных технологий в банковском бизнесе Ч это основной конкурентный фактор в быстроменяющихся условиях глобального информационного общества.
IV. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
1. Зварыкина Е.Б. Инновационные технологии в сфере внеофисного банковского обслуживания // Банковские Услуги, №12, 2007г. Ч 0,4 п.л. (журнал ВАК).
2. Зварыкина Е.Б. Внедрение банковских инновационных технологий // Финансы и Кредит, № 38,2010 г. Ч 0,3 п.л. (журнал ВАК).
3. Зварыкина Е.Б. Интелектуальный банк-банк будущего // Бизнес и банки, № 39, 2010 г. Ч 1,0 п.л.
4. Зварыкина Е.Б. Развитие технологии частного обслуживания (рrivate banking) в условиях преодоления финансового кризиса. И Сборник публикаций научной конференции Финансовые аспекты развития России в условиях глобализации и нестабильности, АБИК, 2009 г. Ч 0,1 п.л.
5. Зварыкина Е.Б., Полищук А.И. Коммерческие банки: новые услуги и инновационные технологии коммуникаций // Бизнес и банки, № 21, 2010 г. Ч 0,6 п.л., из них авторских Ч 0,5 пл.
Изд.№12-11-01 Объем п.л. /О Тираж Заказ "о*
Академия бюджета и казначейства
101990, Москва, Златоустинский Малый пер. д.7 стр 1.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Зварыкина, Елена Борисовна
Введение.
Глава I. Экономическое содержание инновационных технологий в сфе] банковских услуг и их особенности в системе комплексно] обслуживания частных лиц.
1.1. Теоретические аспекты инновационных технологий: нововведения постепенные улучшения.
1.2. Классификация инноваций в свете формирования стратегичесю инициатив банка.
1.3 Электронная коммерция в системе комплексного обслуживания частнь
Глава П. Анализ влияния инновационных технологий на организаци комплексного обслуживания частных лиц.А
Диссертация: введение по экономике, на тему "Инновационные технологии в сфере банковских услуг"
Актуальность исследования. Современный этап развития сферы банковских услуг, протекающий в условиях обострения конкуренции и кризисных явлений на мировом денежно-финансовом рынке, характеризуется тремя основными тенденциями: повышением роли инновационных технологий, увеличением объема и разнообразия розничных банковских услуг, повышением доли инновационных технологий, формированием новых сегментов рынка обслуживания населения. Коренные изменения в исследуемых технологиях уже поставили на повестку дня вопрос о совершенствовании платежной инфраструктуры, который нашел свое отражение в широко обсуждаемом проекте Федерального закона РФ О национальной платежной системе.
В основу концепции банковских инновационных технологий, по мнению автора, уже заложены два взаимодопоняемых подхода, предполагающих сочетание постепенного улучшения (кайдзен-подхода) и подхода, ориентированного на линновационное развитие.
В течение догого времени под технологиями, применительно к банковской сфере, понимались операционно-бухгатерские и технические средства и способы, позволяющие оптимизировать банковскую деятельность. В ходе глобализации процессы автоматизации и телекоммуникативного ноу-хау были запущены во все сферы жизни общества и стали его составляющей.
Таким образом, в большинстве случаев любая новая технология сопровождается внедрением в стандартный технологический процесс информационно-интелектуального обеспечения, базирующегося на научно-техническом прогрессе, прогрессивных изменениях в технологии управления и маркетинга для продажи инновации конечному потребителю. Поэтому деятельность в сфере банковских услуг представляется многогранной и банковские технологии необходимо рассматривать не в качестве отдельного процесса, например процесса осуществления платежей, внедрения банковских карт, а комплексно.
По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественной банковской системы возникает необходимость внедрения инновационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение её конкурентоспособности. Эффективная деятельность отечественных универсальных коммерческих банков является важнейшим условием дальнейшего экономического развития страны и во многом предопределяет темпы роста всей российской экономики.
Технологии коммуникаций, новые средства связи, программные комплексы обработки информации, технологии управления человеческими ресурсами, программные компьютерные продукты, которые давно стали неотъемлемой частью жизни общества, применительно к банковской сфере могут становиться инновационными. Возрастающий спрос на банковские услуги, оказываемые с помощью инновационных компьютерных технологий и новейших средств связи, дожны стимулировать банки быть не просто универсальными, а ориентированными на инновации, дающие возможность использования новых способов продвижения своих услуг.
Технологии, которые апробированы и используются иностранными банками за рубежом, для российского рынка также могут быть инновационными, так как не использовались на отечественном рынке ранее. Использование таких технологий позволяет отечественным банкам совершенствовать и повышать эффективность оказываемых услуг, создавать конкурентные преимущества и укреплять свое положение на рынке. Поэтому для многих клиентов, знакомых с деятельностью банков мирового уровня обслуживания, модель традиционного универсального банка становится все менее востребованной. В связи с этим Правительство и Центральный Банк РФ во взаимодействии с Ассоциацией российских банков и Ассоциацией региональных банков Россия предлагают Концепцию развития финансового рынка до 2020 года. В нее закладываются основы инновационной экономики применительно к финансовой и банковской сферам.
Автор полагает, что на смену такой модели дожна прийти высокотехнологичная интелектуальная модель Банка Будущего, ориентация на которую позволит не только сохранить конкурентные позиции, но и обеспечить рост и эффективное развитие отечественной банковской системы.
Постоянное наращивание инновационного потенциала, внедрение новых или улучшение существующих технологий клиентского обслуживания позволят коммерческим банкам материализовать свои конкурентные преимущества не только в посткризисной краткосрочной перспективе, но и занять лидирующие позиции в фазе устойчивого развития.
Таким образом, тема исследования является актуальной с теоретической и практической точек зрения, так как отечественные кредитные организации оказываются перед необходимостью формализации и реализации стратегии инновационного развития на основе понимания универсального банка как банка будущего {Next Generation Bank).
Степень разработанности проблемы. Понимание технологий взаимодействия с клиентом во всех сферах бизнеса стало формироваться совсем недавно1, а существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают л разработку новых и модернизацию старых банковских услуг.
Большая часть работ по рассматриваемой проблематике носит преимущественно общетеоретический характер либо посвящена решению вопросов управления инновациями. Проблемы разработки и внедрения инновационных технологий являлись предметом фундаментальных исследований многих известных ученых. В их числе: Й. Шумпетер, П.Ф. Друкер, К. Левин, Э.М. Роджерс, Дж. Затман, Х.Г. Барнетт, Р. Данкан, Р. Хизрич, К. Дэвис, Дж. У. Ньюстром, Г.Р. Лэтхем, В. Мастенбрук, другие ученые, в том числе российский ученые М.И. Туган-Барановский, А.И. Богданов.
Поднятые в фундаментальных исследованиях проблемы носят комплексный характер. С одной стороны, они связаны с анализом денежно-финансового рынка. Эту группу проблем отразили в своих трудах ряд
1 Козлова C.B. Как отпугнуть клиента? Типичные ошибки банка глазами потребителя/ С.В.Козлова // Электронный ресурс Ссыка на домен более не работаетanalytics/interview/
2 Стоян И.И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами. Дисс. канд. экон. наук: 08.00.10 / И.И. Стоян. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2006 г. известных ученых: Б.И. Алехин, Н.П.Воеводская, Е.Ф.Жуков, Б.Б.Рубцов. А также такие ученые как М.А.Абрамова, М.П.Березина, C.B. Батырева, специализирующиеся на деятельности центральных банков. Особое внимание развитию инновационных розничных платежей уделено в трудах C.B. Криворучко.
С Х другой стороны, существуют конкретные исследования Н.И. Валенцевой, Г.Г. Коробова, А.И. Полищук, А.И. Тедеева и других авторов представленные в учебной литературе и публикациях, в том числе, защищены кандидатские диссертации A.B. Муравьевой и А.Н. Ивановым, на базе которых опубликованы монографии.
В области специфики процессов планирования банковской деятельности, особенностей выработки стратегий в банковском менеджменте, то есть сугубо банковского аспекта изучаемого направления инновационной активности коммерческих банков, можно выделить работы В.И. Букато, В.П. Домнина, О.И. Лаврушина, А.И.Милюкова, В.М. Новикова, Л.П. Кроливецкой, Г.С. Пановой, А.Ф. Пенкина, A.M. Тавасиева, K.P. Тагирбекова и других ученых.
Особенности изучения потребностей клиентов, лежащих в основе разработки новых банковских продуктов и услуг, представлены в трудах таких зарубежных авторов как Ф. Котлер, А.Г. Ассель, Синки Дж., Питер С. Роуз, Джозлин Pi, Д. Симонсон, Г. Мэйсон и других экономистов-маркетологов. В области данных исследований известны также такие ученые и специалисты как В. Баранчеев, Л.А. Зубченко, И.Т. Балабанов, Л.П. Белых, М.З. Бор, C.B. Гагарин, H.A. Кравченко, Ю.С. Масленчеков, Б.Е. Пеньков, В.В. Пятенко, А.Ю. Симановский, И.О. Спицын, Н.Т. Стрельцова и другие. Особо следует выделить исследование швейцарского ученого Х.У. Дёрига Универсальный банк Ч банк о будущего и труды Ю.И. Коробова .
Тенденции в развитии автоматизации банковской деятельности, информатизации отраслей экономики рассмотрены в трудах ученых, которые
3 Ю.И. Коробов. Банковский маркетинг. Саратов, 2007 г. являются авторами колективных монографий, выпущенных Центром исследования платежных систем.
На взгляд автора, фундаментальные достижения и положения, к которым пришли современные ученые, следует распространить и на клиентов частных лиц, так как на смену периоду развития банковских технологий приходит период внедрения коммуникативных технологий взаимодействия банка с частными лицами.
Автор стремится комплексно исследовать использование инновационных технологий и их влияние в настоящем и будущем на сферу банковских услуг и маркетинговые стратегии кредитных организаций применительно к розничному бизнесу банка, включая работу с состоятельными частными клиентами (private banking).
Цели и задачи исследования. Основной целью данной научной работы является разработка новаторского подхода применительно к деятельности универсального банка как банка будущего {Next Generation Bank), деятельность которого основана на инновационных технологиях в сфере банковских услуг. Для достижения поставленной цели в диссертации последовательно решаются следующие конкретные задачи:
Х определить теоретические основы исследования инновационных технологий в сфере банковских услуг, уточнить понятие банковская услуга, которое отражает современный высокотехнологичный процесс обслуживания клиентов в коммерческом банке;
Х дать авторскую классификацию инновационных технологий;
Х проанализировать и обобщить отечественный и зарубежный опыт электронного бизнеса (е-банкинга) и дистанционного банкинга, определить возможные риски и эффективность бесперебойного обслуживания клиентов;
Х раскрыть процесс внедрения комплексных стратегических технологий {Lean и CRM), акцентируя внимание на развитие каналов коммуникации и связи с целью актуализации форматов предоставления банковских услуг для продвинутых розничных клиентов;
Х определить принципы и формат организации обслуживания состоятельных частных клиентов {private banking) в розничном коммерческом банке;
Х определить пути развития универсального банка на основе авторской модели высокотехнологичного интелектуального банка, основанную на мировых тенденциях и направлениях развития технологий розничного обслуживания клиентов.
Предмет и объект исследования. Объектом исследования выступает деятельность универсальных коммерческих банков, ориентированных на внедрение банковских инноваций в процесс обслуживания частных лиц. Предметом исследования являются новые технологии в сфере ритейловых банковских услуг, включая private banking и дистанционное обслуживание. Сфера банковских карт, как наиболее изученная, представлена в меньшей степени.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности.
Исследование выпонено в рамках п. 10.10 Финансовые инновации в банковском секторе и п. 10.22 Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит паспорта специальностей ВАК.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования. Методологической и теоретической базой исследования являются фундаментальные труды и результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики инновационной деятельности и банковского дела, а также федеральные и региональные нормативные правовые акты по исследуемой проблеме, публикации в периодических и отраслевых изданиях, материалы научно-практических конференций и семинаров. Информационную базу диссертации составляют законодательные акты Российской Федерации, нормативные документы и статистические материалы Банка России, данные Федеральной Службы государственной Статистики, материалы научно-практических конференций и семинаров, публикаций в сети интернет, обзоры рейтинговых 8 агентств в области банковской деятельности, данные периодической печати, а также отчетность банков и внутрибанковские документы. В процессе исследования анализ проводися на основе данных за период с 2000 по 2010 годы, а также отдельных данных по отчетности в 2008-2010 годах.
Положения, выдвигаемые для публичной защиты. Основные научные результаты, полученные лично автором в результате диссертационного исследования и выносимые на защиту:
1. * определено понятие линновационные технологии в сфере банковских услуг, которое дожно стать составной частью концепции универсального банка будущего и найти свое подтверждение в нормативных документах, классифицированы виды инновационных услуг;
2. ' разработаны новые подходы, к организации комплексного обслуживания частных лиц и технология создания семейного офиса в системе персонального обслуживания (private banking);
3. даны методические рекомендации по внедрению CRM решений, расчет которых приведен в п. 3.2 главы 3, что позволяет определить затраты на автоматизацию основных бизнес-процессов, оптимизировать и управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах деятельности банка;
4. разработаны конкретные рекомендации по внедрению стратегических системных управленческих инноваций Zeaл;
5. предложен комплексный подход к внедрению технологических инноваций, базирующихся на современных и будущих возможностях связи и интернет-технологий с целью сохранения конкурентных позиций коммерческих банков в условиях информатизации общества;
6. определены основные характеристики российской модели высокотехнологичного интелектуального Банка будущего, базирующейся на концепции луниверсального банка Х.У Дёрига.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в предложении авторского комплексного подхода к пониманию инновационных технологий в сфере банковских услуг, который позволил разработать модель интелектуального универсального банка, ориентированную на инновации в различных областях жизни общества, непосредственно влияющие на сферу банковских ' услуг. Определены направления развития комплексного обслуживания частных лиц и банковского ритейлового бизнеса в целом. В итоге, автором получены следующие конкретные результаты, обладающие признаками научной новизны:
- уточнено понятие банковская услуга и новое понятие пакет банковских услуг, синтезирован ряд научных определений инноваций в единую экономическую терминологию, несущую специфическую для банковской деятельности смысловую нагрузку, определена необходимость выделения родового понятия линновационные технологии в сфере банковских услуг (параграф 1.1);
- выделены существенные классификационные признаки, которые могут служить методологической базой для определения направлений инновационного стратегического планирования в коммерческом банке, предложена научно обоснованная классификация инноваций в сфере банковских услуг (параграф 1.2);
- выдвинуто предложение о включении понятия линновационные технологии в сфере банковских услуг в проект ФЗ О национальной платежной системе (параграф 2.1);
- разработана научно обоснованная база для выделения из сферы обслуживания населения в самостоятельное направление блока обслуживания частных лиц {private banking), базирующегося на перспективных и востребованных в современных условиях инновационных технологиях (параграфы 1.1, 2.2);
- проведен расчет эффективности от внедрения и дана оценка рисков практического использования стратегических системных инноваций Lean и CRM (параграф 3.1);
- определены концептуальные основы построения новой модели универсального банка как линтелектуального Банка будущего, организация деятельности которого предполагает сочетание инновационных решений и кайдзен системы постепенного совершенствования (параграфы 1.3, 2.3, 3.3).
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в развитии общей теории инноваций путем уточнений определений и понятий, введения авторских классификаций и методик повышения инвестиционной привлекательности банковских ритейловых инноваций. Заложены теоретические основы для создания и эффективного использования актуализированных в современных условиях банковских инновационных технологий.
Практическая значимость работы заключается в использовании результатов исследования в качестве пособия для решения актуальных задач, возникающих при создании и комплексном управлении инновационным процессом в банковском бизнесе. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при составлении внутренних нормативных, методологических, рекламных и иных документов при инициировании инновационного процесса в коммерческих банках. Также результаты работы указывают на направления развития ритейлового бизнеса и позволяют оценить необходимость инноваций не только для оптимизации внутрибанковских процессов и получения допонительных конкурентных преимуществ, но и для сохранения актуальности и прогнозирования будущих потребностей клиентов в активно развивающемся информационном обществе. Материалы исследования могут быть использованы для формирования методологической базы или концепции создания или применения технологии private banking в коммерческом банке. Проведенный анализ Lean и CRM позволит коммерческим банкам оценить эффективность внедрения той или иной стратегической инновационной бизнес-модели. Диссертация может выступать в качестве лекционного или учебного материала для ВУЗов по дисциплинам Финансовый менеджмент, Деньги, кредит, банки, Банковское дело, Инновационный менеджмент.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались на межвузовской научной конференции на тему Финансовые аспекты развития России в условиях глобализации и нестабильности (апрель 2009 г.).
Основные методики, разработанные в диссертационном исследовании, были применены в АКБ Инвестторгбанк (ОАО) при участии автора в развитии технологии обслуживания private banking. Также введенные классификации, разработанные методические рекомендации и информационная составляющая анализа опыта зарубежных и ведущих российских банков стали основой для создания автором стратегии развития ритейлового блока в филиале Московский ООО Владпромбанк.
В Академии Бюджета и казначейства Министерства Финансов РФ материалы диссертационного исследования были использованы в разработке методических материалов по дисциплине Организация деятельности коммерческого банка.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 5 печатных работах общим объемом 2,3 п.л., в том числе - авторских - 1,8 п.л., в т.ч. две работы общим объемом 0,7 п.л. - в изданиях, входящих в перечень научных изданий, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.
Структура диссертации. Исследование изложено на 180 страницах, илюстрировано таблицами и десятью приложениями. Список использованной литературы включает 185 наименований.
Диссертация состоит из введения, трех глав, 'заключения, списка использованной литературы, приложений.
Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Зварыкина, Елена Борисовна
Основные выводы:
Таким образом, можно говорить о серьезном внимании к проблематике инновационных процессов в банковском бизнесе и со стороны государственных органов.
При внедрении всех рассмотренных автором инновационных технологий нельзя забывать о том, что нельзя поностью лавтоматизировать все процессы банка, отправляя клиента на путь самообслуживания. Это влечет за собой потерю лояльности клиента за счет отсутствия моральной и психологической привязанности к определенному банку: если у всех банков в среднем одинаковые банкоматы и в среднем одинаковые условия, зачем быть привязанным к какому-то одному? Поэтому межличностное общение и изучение клиента при личной встрече с представителем банка является неотъемлемой частью банковского обслуживания. Важно также понимать, что инновационные технологии Ч лишь один из способов привлечения, удержания и повышения лояльности определенных клиентских сегментов в Банке, а не технологии, которыми можно заменить человеческий фактор при обслуживании клиентов. То есть при внедрении всего спектра инноваций важно идти не по пути ломаем старое и строим новое, а по пути сохранения альтернативных видов обслуживания, надстраивая и оптимизируя новые уровни, предоставляя возможность продвинутым клиентам использовать все инновационные возможности банка.
Заключение
Процесс финансовой глобализации и формирование единого международного экономического пространства, спровоцированные бурным развитием интернет-технологий, способствовали стандартизации национальных банковских систем и определению общих направлений создания стратегической модели универсального банка как Банка будущего (Next Generation Bank).
Переход от традиционного бумажного метода ведения хозяйствования к виртуальному, в связи с развитием IT-технологий, обозначило переход к информационному обществу. Такие масштабные тенденции стали служить катализатором появления новых услуг на основе таких технологий и в банковском бизнесе, направляя его на инновационный тип развития. Однако на российском рынке существует ряд факторов, замедляющих развитие инновационных процессов, таких как: отсутствие законодательной базы для регулирования новейших IT-услуг недостаточное развитие инфраструктуры телекоммуникационной среды.
Изучение различных подходов к осмыслению и проработка ряда концептуальных вопросов инновационных технологий в сфере розничных банковских услуг позволили автору акцентировать внимание на комплексном представлении об эффективности использования инноваций и управлении возникающими рисками в процессе позиционирования и испонения стратегических инициатив менеджмента банка в области определения направлений движения бизнеса.
Совокупным представлением об уровне обслуживания физических стал анализ направления private banking (обслуживание состоятельных частных лиц), так как это направление включает в себя все лучшее в банковском бизнесе и дает наиболее поное представление о том, что может предложить отдельный конкретный банк физическому лицу.
Поддерживать лояльность клиента позволяет Life-Style менеджмент, обеспечивающий профессиональное решение бытовых вопросов клиента, например, заказ цветов в офис, бронирование авиабилетов или столика в ресторане и т.д., организация которого решатся с помощью консьерж сервиса. Заключая аутсорсинговые договора с юридическими, налоговыми бухгатерскими конторами, имея комиссионные партнерские отношения с аукционными домами, картинными галереями, антикварными и винными бутиками, автосалонами и т.д. банк становится для клиента единственным доверенным помощником во всех своих делах. Приучая клиента к масштабному высококлассному сервису, банк дожен . предвидеть, что следующим желанием клиента будет получать банковский сервис в режиме 24/7/365, то есть круглосуточно.
Непременным условием сохранения внимания клиента становится техническая оснащенность банка, позволяющая оказывать обслуживание, не привязанное к географическому и временному положению клиента. Развитие IT-технологий позволило создать услуги дистанционного обслуживания через Интернет, автоматизированный call-центр, мобильный телефон, многофункциональные банкоматы и т.д. Таким образом, банки снижают себестоимость и расширяют рынок сбыта, а клиент получает оперативный круглосуточный сервис. Отсутствие on-line сервисов и возможности дистанционного доступа к услугам банка накладывает допонительную операционную нагрузку на персонального менеджера. Таким образом, сокращается время, необходимое для изучения личности и индивидуальности клиента и существенно снижает вероятность того, что банк сможет своевременно предложит клиенту именно ту услугу или продукт, в котором он нуждается.
Для Банка, использование новейших каналов коммуникации (социальные сети, блоги, интернет-игры, Skype) открывают возможностиь колоссального увеличения клиентской базы. Путем понятных и интересных игровых сервисов, происходит постепенное приучение активного молодого поколения к принятию серьезных ответственных финансовых решений в будущем.
На основании проведенного анализа, важнейшими основными направлениями инновационного развития в новом линформационном обществе становятся:
Х Повышение доли самообслуживания, при сохранении альтернативных видов обслуживания
Х Развитие и внедрение различных форм дистанционного банкинга;
Х Виртуализация банковского бизнеса
Х Использование системных инноваций на базе кайзен (Lean) и стратегических системных технологических инноваций (CRM) построении конкурентоспособной управленческой модели;
Х Внедрение комплексного программного обеспечения для сбора, хранения, анализа и управления банковской информацией (CRM Ч системы, АРМ-системы и т.д.)
Х Участие банков в системах электронной коммерции.
Х Расширение границ использования Интернета (виртуальные банковские и финансовые технологии управления банковским счетом);
Х Создание автоматизированных call-центров;
Х Расширение границ применения существующей техники, позволяющее создать принципиально новый технических объект (электронный кассир, банкомат с мгновенным зачислением, банкомат Cash-In и т.д.,)
Х предоставление новых банковских услуг на базе новых технологий или их реализация посредством новых каналов коммуникаций;
Автор акцентирует внимание банковского сообщества, что инновационные технологии в сфере банковских услуг нельзя рассматривать только со стороны компьютерной модернизации и оптимизации процессов. В процессе создания, внедрения и продажи конечному потребителю банковских услуг необходимо учитывать повсеместное появление новых каналов передачи информации и развитие Интернет-инфраструктуры, проникновение телекоммуникации во все сферы жизни общества. Спрос на инновации со стороны населения определяют степень новизны банковской услуги. Использование инновационных технологий в банковском бизнесеЧэто основной конкурентный фактор в быстроменяющихся условиях глобального информационного общества.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Зварыкина, Елена Борисовна, Москва
1. Письмо ЦБ РФ от 01.03.201 №34-Т О применении постановления ФКЦБ РФ от 22.09.2000 №18.
2. Письмо ЦБ РФ от 3 февраля 2004 г. №16-Т Рекомендации по информационному содержанию и организации \УЕВ-сайтов кредитных организаций в сети интернет.
3. Письмо ЦБ РФ от 07.12.2007 №197-Т О рисках при дистанционном банковском обслуживании.
4. Письмо ЦБ РФ от 31.03.2008 № 36-Т О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга.
5. Положение про электронные деньги в Украине № 176 от 25.06.2008 г.
6. Постановление Правительства РФ от 26.06.2007 N 409 "Об утверждении условий признания доминирующим положения кредитной организации и правил установления доминирующего положения кредитной организации.
7. Постановление ФКЦБ РФ от 11.10.1999 №9 Об утверждении правил осуществления брокерской и дилерской деятельности на рынке ценных бумаг РФ.
8. Постановление ФКЦБ РФ от 17.10.1997 №37 Об утверждении положения о- доверительном управлении ценными бумагами и средствамиинвестирования в ценные бумаги.
9. Постановление ФКЦБ РФ от 22.09.2000 №18 Об утверждении правил осуществления брокерской деятельности на рынке ценных бумаг с использованием денежных средств клиентов.
10. Постановление Правительства РФ от 24.07.1998 № 832 "О концепции инновационной политики российской федерации на 1998-2000 годы.
11. Федеральный закон Об инвестиционных фондах от 29.11.2001 № 156-ФЗ.
12. Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ Об электронной цифровой подписи.
13. Федеральный закон РФ от 07.07.2003 № 126-ФЗ О связи.
14. Федеральный Закон РФ от 02.12.1990 N 395-1. О банках и Банковской деятельности.
15. Книги и монографии на русском языке:
16. Булатов A.C. Вывоз капитала: своя компания за рубежом. Ч М.: Издательство БЕК, 1996. Ч 304 с.
17. Геращенко В., Россия и деньги. Что нас ждет? М.: Астрель, РУСЬ-ОЛИМП, 2009 г.
18. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2008. - 463 с.
19. Грачева М.В., Банковская система в развитых странах: некоторые проблемы цифровых технологий.ЧМ.:Ось-89, 2006 г.
20. Гусев А.И. Управление капиталом: состояние и перспективы российского private banking. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 г.
21. Дёриг Х.У. Универсальный банк-банк будущего. М.: Международные отношения, 2001 г.
22. Завалин П.Н., Васильев A.B. Оценка эффективности инноваций. Спб.: Бизнес-пресса, 1998 г.
23. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. Саратов, 2007 г.
24. Костюченко A.C., Корнев B.C. Автоматизация банковских Бизнес-процессов, М.: Компания Спутник+, 2007 г.
25. Красавина JI.H. Современные банковские технологии: теоретические основы и практика, М.: Финансы и статистика, 2005 г.
26. Кроксфорд X, Абрамсон Ф., Яблоновски А., Искусство розничного банкинга. Минск.: Гревцов Паблишер, 2007 г.
27. Лайкер Джеффри, Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира.: М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 г.
28. Маркова. В.Д. Маркетинг услуг. М.: 1996 г. стр.90.
29. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент. М.: Инфра-М, 2008 г.
30. Муравьева A.B. Банковские инновации: мировой опыт и российская практика: Монография/Моск.гос.ун-т печати.М.: МГУП, 2005 г.
31. Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб. Пособие/ Под ред. П.Н.Завалина и др. М.: ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2000 г.
32. Полищук А.И. Деятельность банковских кредитных организаций. М.: Финакадемия, 1998 г.
33. Полищук А.И. Банковский менеджмент/ под ред. О.И. Лаврушина. Ч М.: Кнорус, 2009. Глава 20
34. Пошцук А.И. Управление деятельностью кредитных организаций (банковский менеджмент). М.: Юристъ, 2002. -478 с.
35. Пресс-релиз Базельского Комитета по банковскому надзору, М., 12 марта 2009 г.
36. Роуз П.С. Банковский менеджмент/Пер. с англ.-М.: Дело, 1997 г.- с. 6
37. Ануреев C.B. Платежные системы и их развитие в России. М.: Финансы и статистика, 2004 г.
38. Санто Б. Инновация как средство экономического развития. М.:1. Прогресс, 1990 г.
39. Скиннер К., Будующе банкгинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли. Минск.: Гревцов Паблишер, 2009 г.
40. Соколов Д.В., Титов А.Б., Шабанова М.М. Предпосыки анализа и формирования инновационной политики. СПб.: ГУЭФ, 1997 г.
41. Титов Д.А. лVIP-персоны: управление стилем жизни современной российской элиты. М.: Эксмо, 2008 г.
42. Титоренко Г.А. Компьютеризация банковских операций. М.: Юнити,2008г.
43. Управление капиталом: перспективы российского Prvate Banking/ А. И. Гусев и др. ; [ред. И. Фатиева] Управление капиталом: перспективы российского Private Banking, M.: Альпина Бизнес Букс, 2005
44. Уткин Э.А. Новые финансовые инструменты рынка. М: изд-во журнала Дебет - кредит, 1997. - 112 с.
45. Чижов H.A. Управление клиентской базой Банка. М.: Альфа-Пресс, 2007 г.
46. Шумпетер Й. Теория экономического развития М: Прогресс, - 1982. (С.158, 159).
47. Юденков Ю.Н., Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы ириски. М.:КноРус, 2010 г.1. Статьи на русском языке:
48. Private Banking личные интересы, личный банк. // Журнал Бизнесмен №4(23)2008 г.
49. Ардентов В. Управление частным капиталом private banking // Журнал Бизнес сегодня, 2006 г.
50. Божко М. Сбербанк в кармане // Журнал Секрет Фирмы, 2006г., №7 (142).
51. Борисенко Е.В. CRM в банках Ч большие резервы скрыты в простых решениях // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №2/2007 (02).
52. Борисенко Е.В. Депозит: индивидуальный пошив // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №2/2007 (02)
53. Боровиков С. Private banking в России нет. И быть пока не может// Журнал Банковское обозрение, №1, январь 2007 г.
54. Бояренко И., NFC технология, которая объединяет.// Журнал ПЛАС, 7(127), 2007г.
55. Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. 2007. - №3. - С. 8.
56. Бунин В. Сбербанк представил новейшие российские банковские технологи на форуме Сочи 2008// Газета Сберегательное Дело, №7 (57) ноябрь, 2008 г.
57. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга // Финансовые известия. 2004. - 23 июня. - №. 6 - С. 15.
58. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // лD'. 2007. - № 9(24). -С. 24.
59. Веретенников Д., Скрещивание спекулянта с консерватором// газета лD' №7(22) от 02.04.2007 г.
60. Викулов B.C. Инновационная деятельность кредитных организаций // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - №1;
61. Викулов B.C., Типология банковских инноваций // Финансовый менеджмент, N6 2004 г.
62. Висящев А. Вытеснит ли Интернет банкинг филиальные сети? // Банковское дело в Москве. №8. 2006
63. Годовский И. ММА и NFC: мобильная аутентификация // Журнал ПЛАС №7(127), 2007 г.
64. Гуманков К. Виртуальный банк у кого лучше? // Финанс. №2, 2007 г.
65. Гусев А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP клиентов//
66. Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №2/2007 (02)
67. Дементьева К., Локшина Ю. Розница особой важности Банки сориентировались на VIP-клиентов // Коммерсант , 25.09.2009, г.
68. Ильясов С. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития// Журнал Банковское дело в Москве, 2005 г.
69. Карпова Т. Долар умирает? Инвестируем в драгоценные металы! // Журнал One2one magazine, №7, май 2008 г.
70. Китник Ю. Россия уже вступила в эпоху электронного банкинга //Банковское дело в Москве. №8. 2006
71. Клиентов будем искать в сети// Газета Деловая Пресса №62 (414)-63 (415) от 25.07.2008 г.
72. Климовцева Е. CRM в банке это реальность. //Журнал "Банковское дело в Москве", июнь 2005 г.
73. Корнеев М. Что умеют банковские call-центры// Журнал Банковские технологии, № 4, 2006 г.
74. Коротков A.M., Ермошкин H.H. Ритейловый банк будущего // Банковский ритейл. 2006. - № 2(02). - С. 132.Х 80.Краснов А. Выгодное удовольствие // Журнал one2one magazine, №1, октябрь 2006 г.
75. Гегина М. А. Драгоценные металы и инвестиционный спрос // Журнал Деньги и кредит № 3, 2009 г.
76. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // Банковские технологии. 2006. Ч № 1.
77. Марчу Ф. Инвестиционная нумизматика//Журнал Spears, №3, 2009г.
78. Масштаб CRM-проекта БанкаЧего шанс перейти в более старшуюгруппу// Журнал Банковское обозрение, №6, июнь 2006 г.
79. Муравьева A.B. Банковские инновации: факторный и структурный анализ информационных технологий // Журнал Банковские услуги, №9, 2004 г.
80. На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг,объединенных общим термином дистанционное банковское обслуживание (ДБО) // A.B. Пашкова, Ю.В. Иванова. Методический журнал Банковский ритейл №2, 2009 г.
81. Обзор новаций в области электронных денег и платежей, совершаемых с использованием мобильных средств связи и Интернета // Журнал Платежные и расчетные системы, ЦБ РФ, апрель 2009 г.
82. Павлов A.B., CRM в розничном банке: информационные технологии, организация продаж и лояльность клиентов// Практическое пособие Розничные банковские продукты, М. 2007 г
83. Парамонов Д.В. Многая лета семейному капиталу // Журнал опе2опе magazine, №6 январь 08
84. Полищук А.И. Новые банковские услуги и продукты: (Банковские инновации) // Банковское дело. 2001. - J4k 1
85. Ревенков П.В., Воронин А.Н. Электронный банкинг: риски использования для противоправных действий // Методический журнал Расчеты и операционная работа в коммерческом банке № 6, 2008 г.
86. Решетников Ю.Н. Структурированные продукты как способ расширения продуктовой линейки инвестиционной компании. Конкуренция с банками // Методический журнал Инвестиционный банкинг № 3, 2008 г.
87. Рыбин Е. В. Слияния и поглощения банков в России как фактор экспансии иностранного банковского капитала // Журнал Деньги и Кредит, №3, 2007 г.
88. Саркисянц А. На пути к виртуальному банку // Банковское дело в Москве.Ч 2006.-№8.
89. Семикова П.В. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. 2002. - №11
90. Смагин Р. Инновации в Банках. Нужна Активизация// Журнал Банковское дело в Москве N10(82) 2001 г.
91. Смирнов И.Е. На ниве Private banking становится теснее. // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №4/2007 (04)
92. Тютюнник A.B. Пятков A.B. Система продаж розничных продуктов в Банке: общие принципы и основные элементы// Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №4/2007 (04)
93. Ханафиева С. Дешево и сердито // журнал Эксперт-Урал , №7 (270), 19-25 февраля 2007 г.
94. Хвостик Е. Интернет-банкинг завоевывает мир // Газета КоммерсантЪ. -2003. -7 авг. -№ 139.
95. Хлавачек А. Путь к бесконтактным платежам // Журнал ПЛАС №4 (144), май 2009
96. Хоботов А., Шарак А. Близкий взгляд на удаленное обслуживание физических лиц // Журнал Банковские технологии, № 4, 2006 г.
97. Ходов JI.И. Приобретение недвижимости за границей как направление вывоза капитала // Вопросы экономики. 2000. № 2. С. 47 Ч 53
98. Хоминич И.П. Инновационный менеджмент банковской деятельности // Банковские услуги.-1998.-№3.-С. 11.
99. Шваб Т.С. Новая парадигма банковских услуг // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №1/2007 (01)
100. Шестопалова Н. iFin-2007: в поисках мобильности // PC Week Mobile. -2007.-№3.
101. Школин A. CRM на превес // IT плюс финансы, № 11 (101), 21-27 марта 2005 .
102. Диссертационные исследования
103. Дитце И.П. Институциональные аспекты инновационного процесса (на примере банковской сферы) // Диссертация, М. 2006 г.
104. Иванов А.Н. Мировой опыт развития банковских услуг и пути его применения в России// Диссертация, М. 2002 г.
105. Муравьева A.B. Банковские инновации: Мировой опыт и российская практика // Диссертация. М.: 2005 г.
106. Ш.Скробот Е.С. Инновационные технологии в деятельности российский коммерческих банков на современном этапе// Диссертация, М.: 2008 г.
107. Стоян И.И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами. Дисс. канд. экон. наук: 08.00.10 / И.И. Стоян. Ставрополь: СевКавГТУ, 2006 г.
108. ПЗ.Тедеев A.A. Инновационная деятельность кредитных организаций на рынке электронных банковских услуг // Диссертация, М., 2006 г.
109. Литература на иностранных языках:
110. Cohen B.J. Electronic Money New day or False Down? // International Studies association Working Papers, March 2000.
111. Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research, // Доклад конференции BioCon, Вашингтон, 2007 г.
112. Drucker P. Innovation and Enterpreneurship. N.Y., 1986.
113. Freedman C. Monetary Policy Implementation: Past, Present and Future- Will the Advent of Electronic Money Lead to the Demise of Central Banking?//international Finance, 2000, vol.3, issue 2
114. Fridman B.M. The Future of Monetary Policy: the Central bank as an Army With Only a Signal Corps?//International Finance, 1999, vol. 2, issue 3
115. Giovanoli M. Virtual Money and the Global Financial Market: Challenges for Lawyers. Yearbook of International Financial and Economic Law. 1996. r.
116. Goodhart C.A. can Central banking Survive the IT Revolution// International Finance, 2000, vol. 3, issue 2
117. King M.A. Challenges for Monetary Policy: New and old//Bank of England Quarterly Bulletin, 1999, №39 (4) / Nowember
118. Miller W. and Morris L. 4-th Generation R&D: Managing Knowledge, Technology and Innovation. Ч N.Y., 1992.
119. Ryals L., Knox S., Maklan S. Customer Relationship Management (CRM): Building the Business Case. London: Financial Times Prentice Hall, 2000.
120. The International Private banking Study 2007 // Swiss Banking Institute University of Zurich
121. Tibb J., Managing innovation: integrating technological, market and organizational change / Joe Tibb, John Bessant, Keith Pavitt. Ч 3rd ed.1. Интернет-ресурсы:
122. Владиславлев Д.Н. Формирование стратегии банка, www.flm.su
123. Козлова С.В. Как отпугнуть клиента? Типичные ошибки банка глазами потребителя/ С.В.Козлова // Электронный ресурс http ://bankir.ru/analytics/intervie w/
124. Reuters, UBS, www.exchangetradedgold.com
125. Status Report on European Telework 1997. European Commission Report, 1991J I Ссыка на домен более не работаетtwork/tw97eto/
126. Аналитические данные CNews Analytics, лOTP, www.cna.cnews.ru
127. Аналитический бюлетень Сбербанка России от 19.01.2009, www.rts.ru
128. Виханский О.С. // Материалы интервью журналу Свой бизнес, www.mybiz.ru
129. Герман Греф о задачах нового банковского офиса в интервью Риа Новости от 15.12.2009, www.ria.ru
130. Дарахвелидзе П. Электронные деньги набрали вес и оборот, 19/10/2009 г. www.bankir.ru,
131. Ершова Э., Инновации нужны высококонкурентным рынкам, CNews Analytics, www.cna.cnews.ru
132. Зиминский А. Обзор рынка жилой элитной недвижимости 2008 Ч начала 2009 гг, 16.01.2009, www.irn.ru
133. Золотарева С.В Деловая репутация основа Private Banking. //05 декабря 2007 г. www.Audit-it.ru
134. Конференция на тему: Что принесут инвестиции в ПИФы 2009 году? Новые инструменты, новые инвестиционные стратегии, новые результаты, www.Investfunds.ru
135. Материалы World Gold Council, www.gold.org
136. Материалы аналитического центра IRN, www.irn.ru
137. Потапов А., Инвестируем в золото, www.Rotshild.ru
138. Рейтинг ОФБУ, www.Investfimds.ru,
139. Саутенкова О.В. CRM и ROI: выбираем и рассчитываем, www.interface.ru
140. Стратегия развития Сбербанка на период до 2014 года, sbrf.ru
141. Школа танцев Германа Грефа, www.banki.ru
Похожие диссертации
- Кайзен резервы повышения качества банковских услуг
- Методологические основы регулирования сферы социальных услуг
- Инновационные технологии модернизации системы почтовых услуг в регионе: концепция и механизм реализации
- Розничные банковские услуги и их развитие в России
- Почтово-банковские услуги как перспективное направление развития розничного бизнеса в Российской Федерации