Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Жанина, Наталия Владимировна |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации"
00347734
На правах рукописи УДК 334.012.42:65.018 ББК У9(2) ЛАи Ж-517 /
ЖАНИНА Наталия Владимировна
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА АНАЛИТИЧЕСКИХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством
2 4 СЕН 2009
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук
Тамбов 2009
003477345
Работа выпонена на кафедре Финансы и кредит экономического факультета института Экономика и управление производствами ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет.
Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент
Чайникова Лилия Николаевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Денисова Анна Леонидовна кандидат экономических наук, доцент Савин Константин Николаевич
Ведущая организация ФГОУ ВПО Чувашский государственный
университет им. И.Н. Ульянова
Защита диссертации состоится 13 октября 2009 г. в 12 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. Б, а с авторефератом диссертации допонительно - на официальном сайте ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет: www.tstu.ru
Автореферат разослан 12 сентября 2009 г.
Учёный секретарь объединённого диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент
И. В. Злобина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность проблемы исследования. Успешное функционирование и стабильное развитие коммерческой организации в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг.
Ключевым принципом как международных стандартов ИСО 9000:2000, так и всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), нацеливающих организацию на системное управление качеством, является принцип ориентации на клиента. Текущий экономический кризис, формирующий более жёсткие условия функционирования коммерческих организаций, одновременно направляет менеджмент этих организаций на действенное осознание фундаментальности клиентоцентричности. Поддержать достигнутый уровень и добиться договременного успеха смогут те коммерческие организации, которые рассматривают благополучие клиента как собственное благополучие и соответствующим образом выстраивают взаимоотношения с клиентом, рассматривают собственную доходность и прибыльность как итог полезной клиенту деятельности, а не её основание. Безусловной стратегией коммерческой организации дожно быть служение клиенту, реальное решение существующих у него проблем, что соответственно и определит качество предоставляемых услуг.
В этой связи актуально обратить особое внимание на вопросы формирования и использования клиентоцентричных резервов, обеспечивающих постоянное приближение качества услуг к ожидаемому клиентом. При этом их формирование достигается в большей степени за счёт внутренних источников (нахождения имеющихся у коммерческой организации возможностей) и не связано с крупными инвестициями.
Каждый хозяйствующий субъект, осуществляя хозяйственную деятельность, постоянно принимает различные экономические решения на основе доступной ему информации. Поэтому одной из основных потребностей (проблем) клиентов - хозяйствующих субъектов, является наличие аналитической информации, обосновывающей целесообразность принятия и эффективность таких решений.
Таким образом, формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг связано с выпонением коммерческими организациями этой потребности клиентов посредством оказания аналитических услуг и систематическим управлением степенью соответствия характеристик аналитической услуги требованиям клиента.
Недостаточность научной проработки этих вопросов определяет актуальность и значимость их исследования.
Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наибольшая значимость принадлежит науч-
ным работам таких зарубежных и отечественных авторов, как: Д. Вальден, У. Эд. Деминг, Дж. Джуран, М. Имаи, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Ш. Шиба, Дж. Эванс, Ю.П. Адлер, Л.Е. Басовский, В.Я. Белобрагин, Б.И. Герасимов, A.B. Гличев, С.Д. Ильенкова, В.А. Лапи-дус, C.B. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, C.B. Пономарёв, В.Б. Протасьев, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, В.В. Филончева, А.Д. Шадрин и других.
Исследованием теоретических и практических аспектов управления качеством услуг организаций занимаются следующие авторы: Л. Берри,
B. Зейтамль, Р. Мердик, А. Парасураман, Р. Рассел, Б. Рендер, К. Хаксевер, А.Л. Денисова, Е.А. Горбашко, Э.В. Новаторов, С.К. Розанова, В.Ф. Ян-ченко и другие.
Вопросы фокусирования (центрирования) внимания на клиенте, достижения его лояльности, выработки клиентоцентричной стратегии и принципов деятельности, построения взаимовыгодных отношений с клиентами рассматриваются в работах Д. Балард, К. Бланшар, Д. Вумек, Ж. Горовиц, Д. Джонс, Дж. Б. Роджерс, Ф. Финч, Г. Форд, Ю.П. Адлера, О.Н. Балаевой, Э.А. Белокоровина, Д.В. Маслова, М.Д. Предводителевой,
C.B. Турко и других.
Подходы к измерению удовлетворённости клиентов, оценки качества услуг организаций содержатся в трудах Г. Роше, Б. Сельф, Н. Хшш, А.М. Дубровской, А.Ю. Курочкиной, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, Н.Ю. Семёнова, М.С. Супрягиной, Г.Н. Сюткина, A.B. Янбековой и других.
Повышение качества услуг за счёт формирования и внедрения резервов рассматривается в работах Д.В. Бастрыкина, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Берстенёвой, С.А. Комыкова, Н.В. Лапиной, К.Н. Савина, Н.П. Са-пожникова, К.В. Темирова, А.О. Хмелёва и других.
Отмеченные труды имеют весомое теоретическое и практическое значение и формируют научное и методическое обеспечение для последующих исследований. Однако необходимо отметить, что изучение повышения качества услуг коммерческих организаций за счёт формирования клиентоцентричных резервов, ценность которых особо осознаётся в кризисные периоды, в настоящее время отсутствует, что предопределило выбор темы диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Выпонение цели осуществлялось посредством решения следующих задач:
- исследовать существующие взгляды на содержание экономических категорий: качество, качество аналитических услуг, клиенто-центричность коммерческой организации и резервы повышения качества услуг; 2
- определить структуру процесса Оказание аналитической услуги корпоративным клиентам в коммерческой организации и выявить факторы, влияющие на качество аналитических услуг;
- выявить клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг коммерческой организации;
- разработать методические и практические рекомендации по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Объектом исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на постоянное повышение качества аналитических услуг посредством формирования и применения клиентоцентричных резервов.
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Теоретическая, методологическая и информационная база исследования. Теоретической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством, менеджмента качества услуг, теории услуг, экономики и управления организацией, теории применения процессного подхода к деятельности организации, оценки удовлетворённости клиентов, финансового менеджмента.
В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные свойства исследуемых явлений, их взаимосвязь, тенденции развития. В процессе исследования применялись методы системного, сравнительного, структурного и факторного анализа, графического моделирования, выявления причинно-следственных связей, индукции и дедукции, анкетирования, методы синтеза и группировок.
Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных экономистов по вопросам экономики и управления качеством, нормативно-правовые документы, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные по Российской Федерации, нормативно-методические документы и отчётные данные исследуемой коммерческой организации, результаты авторского анкетирования, статистические данные, опубликованные в периодической печати и сети Internet.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических аспектов, а также методических и практических рекомендаций по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических
услуг коммерческой организации. Научная новизна конкретизируется следующими результатами исследования:
- введено в научный оборот понятие клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации, определяемые как неиспользуемые в настоящий момент возможности коммерческой организации по повышению качества услуг, целью формирования которых является обеспечение максимального удовлетворения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов;
- разработана классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации по следующим классификационным признакам: содержанию, периодичности применения, масштабности. Классификация позволяет выделить основные группы клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и изыскивать коммерческой организации адекватные сформулированным целям резервы;
- определена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации, включающая реализацию следующих этапов: выявление потребностей клиентов в аналитической услуге и их требований к характеристикам услуги; определение цели достижения в области повышения качества аналитических услуг; описание аналитической услуги как системы взаимосвязанных процессов; регламентирование факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, по основным группам: информация (как материал), персонал, методы, измерения, машины, окружающая среда; критический анализ и оценка текущего состояния факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, с позиции обеспечения испонения требований клиента и достижения поставленных целей; формулирование причин, снижающих или способных снизить качество исследуемых процессов; разработка мероприятий, позволяющих устранить выявленные причины и повысить качество исследуемых процессов; согласование на соответствующем уровне управления коммерческой организацией разработанных мероприятий; внедрение разработанных мероприятий в практическую деятельность; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги ожиданиям клиента; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги оговоренным с клиентом условиям; обобщённая оценка показателей качества аналитической услуги (в общем по коммерческой организации); постоянное улучшение. Внедрение технологии позволит коммерческой организации целе-направлено формировать и использовать клиентоцентричные резервы, направленные на повышение качества аналитических услуг;
- предложен набор показателей оценки надёжности аналитических услуг, что позволит осуществлять мониторинг изменения качества оказываемых коммерческой организацией аналитических услуг и формировать обоснованные выводы о результатах использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг;
- разработаны практические рекомендации по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации, в частности резервов повышения качества персонала, повышения качества информации, используемой для оказания аналитических услуг (материалов), улучшения методов деятельности коммерческой организации.
Практическая значимость исследования. Рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и предназначены для широкого круга специалистов, занимающихся вопросами формирования резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- диаграмма приоритетов коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг. Диаграмма позволяет коммерческой организации осознать философию успешного функционирования и определить стратегические условия, необходимые для возможности формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг;
- структурная схема, определяющая состав и взаимосвязи основных внутренних процессов, протекающих в коммерческой организации при оказании аналитической услуги корпоративным клиентам и влияющих на её качество. Схема является элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и позволяет упорядочить процессы коммерческой организации, повысить их управляемость, а соответственно и качество аналитической услуги.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР экономического факультета института Экономика и управление производствами ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили одобрение на международных научно-практических конференциях, в том числе на: 4-й Международной научно-практической конференции Прогрессивные технологии развития (г. Тамбов, 2007),
4-й Международной научно-практической конференции Качество науки -качество жизни (г. Тамбов, 2008), 5-й Международной научно-практической конференции Глобальный научный потенциал (г. Тамбов, 2009), 4-й Международной научно-практической конференции Достижения учёных XXI века (г. Тамбов, 2009).
Ряд разработанных практических рекомендаций по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества информации (материалов), повышения качества персонала и улучшения методов деятельности коммерческой организации апробированы и приняты к использованию в коммерческих организациях (Тамбовских региональных филиалах ОАО Россельхозбанк и ОАО АКБ Росбанк), что подтверждено соответствующими справками о внедрении.
Результаты исследования использованы в учебном процессе экономического факультета института Экономика и управление производствами ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет при подготовке экономистов по специальностям 080502 Экономика и управление, 080507 Менеджмент организации, 080105 Финансы и кредит, а также при реализации программ допонительного профессионального образования, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 научных работ общим объёмом 8,95 печ. л. (авторский объём 8,85 печ. л.), отражающих его основные результаты и выводы.
Структура диссертации определена поставленной целью и отражает последовательность, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
1. Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Экономическое содержание качества реализуется при наличии потребности у клиента, которую дожен удовлетворить объект. Прикладной областью исследования управленческих аспектов качества являются коммерческие организации сферы услуг, поскольку её активное развитие -одна из основных тенденций современной российской экономики.
На современном рынке услуг ключевым параметром их оценки потребителем выступает качество. Анализ понятий качество, качество услуг и свойств, выражающих их сущность, позволил автору наглядно обозначить следующее: повышение качества услуг коммерческой организации связано, прежде всего, с внедрением коммерческой организацией (КО) необходимых клиенту услуг как созданием возможности испонения
его потребностей (решения проблем), а в дальнейшем с постоянным улучшением собственных характеристик услуги как основы для достижения максимального соответствия их значений требованиям клиента.
Для выпонения потребностей клиента и достижения его высокой степени удовлетворённости услугами функционирование КО дожно быть нацелено на соответствие принципам международных стандартов ИСО и концепции тотального управления качеством (TQM).
В диссертационном исследовании сконцентрировано наибольшее внимание на достижении менеджментом КО реализации следующих принципов TQM:
Х Ориентация (фокус) на клиента (потребителя) является ключевым принципом, поскольку именно клиент является главным арбитром в оценке качества услуг и в итоге предопределяет экономическое состояние и развитие КО. Поэтому центром внимания и усилий КО дожен являться клиент.
На взгляд автора, следующие подпринципы позволяют раскрыть содержание принципа клиентоцентричность:
- озабоченность интересами клиентов, что проявляется, прежде всего, в выработке и предложении клиентам исключительно тех решений, которые не нарушают их интересов и способствуют повышению выгод для них;
- систематическое изыскание проблем клиентов и их требований к характеристикам услуг КО;
- процессы, протекающие в КО, дожны быть сфокусированы на клиенте и обеспечивать испонение требований клиентов к качеству услуг КО;
- стремительное реагирование на возникающие претензии клиентов к качеству услуг КО и устранение причин их вызывающих;
- открытая и прозрачная политика КО в организации взаимоотношений с клиентами;
- оценивание на постоянной основе соответствия качества оказанных КО услуг требованиям клиентов;
- одинаковое внимание и уважение интересов различных по масштабам хозяйственной деятельности клиентов.
Х Вовлечение персонала, так как услуги предоставляются в результате выпонения сотрудниками определённой трудовой деятельности и человеческий ресурс - ключевой в формировании качества услуг КО.
Процессный подход, поскольку качество услуг, в том числе и исследуемых аналитических, формируется посредством выпонения КО внешних и внутренних процессов. Описание услуги как системы взаимосвязанных процессов и воздействие на них позволяют предопределить получаемый результат и тем самым управлять его качеством.
Х Постоянное улучшение, поскольку именно каждодневное постепенное улучшение является ключом и двигателем повышения качества услуг.
Добиться стабильной реализации отмеченных принципов позволяет систематическое внимание менеджмента КО к вопросам формирования и реализации резервов, обеспечивающих постоянное приближение качества
услуг к ожидаемому клиентом. Учитывая вышеотмеченную ключевую роль клиента в развитии КО и соответственно приоритетность управления наиболее ценным для него фактором - качеством услуг, предложено ввести в научный оборот понятие клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации.
Клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации определяются автором как неиспользуемые в настоящий момент возможности КО по повышению качества услуг, целью формирования которых является обеспечение максимального удовлетворения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов.
Философия КО, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг, дожна базироваться на приоритетах, представленных на рис. 1.
Классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг КО по различным классификационным признакам указана на рис. 2. По содержанию клиентоцентричные резервы классифицируются на составляющие: резервы, формирующие для клиента возможность решения его потребностей (проблем) и резервы, повышающие степень соответствия собственных характеристик аналитической услуги требованиям клиента.
Рис. 1. Диаграмма приоритетов коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг
Клиентоцентричные резервы повышения качества
аналитических услуг
- Резервы повышения качества информации, используемой для оказания аналитической услуги
-> Резервы повышения качества методов
По источникам формирования Ч Резервы повышения качества персонала
Ч Резервы повышения качества взаимодействия с окружающей средой
-> Резервы повышения качества измерений
Ч Резервы повышения качества машин
Рис. 2. Классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг
коммерческой организации
На рис. 3 обозначена технология формирования и использования кли-ентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг КО, определяющая состав и последовательность действий КО в рассматриваемой области деятельности.
Рис. 3. Технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
2. Методическое обоснование формирования клиентоцентрич-ных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
В условиях современного переосмысления роли потребителя (клиента) возникает необходимость переоценки и подходов исследуемой и подобных КО к взаимоотношению с клиентами. Отмеченные КО дожны выстраивать взаимоотношения с клиентами, прежде всего, с позиции компетентного советника клиента в принятии обоснованных экономических решений. Эта роль - важнейшая составляющая в построении догосрочных доверительных и качественно иных отношений с клиентом. Именно посредством выпонения такой роли будут сформированы стратегические предпосыки реализации наиважнейшего принципа TQM и международных стандартов ИСО - фокуса (центрирования) на клиенте.
Поскольку КО, исследуемая в диссертационной работе является кредитной организацией, то научное внимание автора было направлено на анализ и осмысление её предкредитной аналитической деятельности с целью установления причин, способных оказать негативное влияние на качество аналитических услуг, и последующего формирования клиенто-центричных резервов повышения качества аналитических услуг. По статистическим данным ЦБ РФ отмечается рост суммарного объёма кредитных операций кредитных организаций РФ предприятиям и организациям. Так, например, на 1 января 2006 г. против 1 января 2005 г. темп прироста составлял 31,3 %, на 1 января 2007 г. против 1 января 2006 г. - 38,6 %, а на 1 января 2008 г. против 1 января 2007 г. - 64,3 %, что позволяет объективно утверждать и об увеличении объёмов аналитической деятельности в исследуемой и подобных КО.
В настоящее время информация о проведённом исследуемой КО пред-кредитном анализе деятельности корпоративных клиентов, выявленных тенденциях, а также обоснование сформированных выводов официально не представляется клиенту, т.е. отсутствует как теоретическое выделение, так и практическое оказание внешнему клиенту аналитических услуг.
Однако считаем необходимым трансформацию осуществляемой такими КО вышеотмеченной аналитической деятельности в деятельность по оказанию аналитических услуг внешним клиентам, что рассматриваем как клиентоцентричный резерв повышения качества услуг КО, использование которого создаёт для клиента возможность испонения существующих у него информационных потребностей. Такие изменения целесообразно закрепить, в том числе и законодательно, поскольку только взаимовыгодные решения будут полезны как для хозяйствующих субъектов, так и для национальной экономики.
Под аналитической услугой исследуемой и подобных КО автор понимает предоставление внешнему клиенту аналитической информации, инициируемое потребностью клиента в обосновании возможности приня-
тия и эффективности экономического решения о привлечении кредитной операции и обеспечиваемое посредством осуществления технической, технологической, интелектуальной, профессиональной и иных видов деятельности КО. Для определения объекта воздействия и результата преобразования при оказании аналитической услуги используем модель, изображенную на рис. 4
Информация от внешней среды ->
(объест воздействия)
- правоустанавливающие документы клиента;
- документы, характеризующие экономическое состояние клиента;
-документы, касающиеся обеспечения возвратности испрашиваемых средств;
- технико-экономическое обоснование или бизнес-план; -статистическая информация;
- отчёт о независимой оценке имущества;
- и другая
Рис. 4. Представление аналитической услуги исследуемой КО в виде модели черного ящика
Дня практического закрепления вышеобозначенного считаем необходимым внедрение исследуемой и идентичными ей КО юридического оформления факта оказания аналитической услуги посредством заключения соответствующих договоров с клиентом. Такие действия будут взаимовыгодными и обеспечивающими интересы клиента, что обосновано в табл. 1.
За оказание аналитической услуги клиент будет уплачивать определённую комиссионную сумму по заключённому договору. Представляется целесообразным заменить плату, взимаемую исследуемой и подобными КО в настоящее время за открытие и ведение счетов по кредитной операции, на комиссию за оказание аналитической услуги. Поскольку взимая в настоящее время с клиента комиссию официально за открытие и ведение счетов по кредитной операции, исследуемая и идентичные КО, по мнению автора, фактически компенсируют затраты, вызванные деятельностью, участвующих в рассмотрении заявки клиента, структурных подразделений, т.е. фактически взимают комиссию за аналитическую деятельность КО в отношении клиента.
Преобразование информации посредством
внутренних процессов КО
Информация во внешнюю среду
{результат преобразования) Аналитическое заключение
1. Обоснование внедрения аналитических услуг как клиентоцснтричного резерва повышения качества услуг исследуемой н идентичных КО
Выгоды клиента Текущее состояние со стороны клиента Выгоды коммерческой организации
Получение клиентом мотивированной информационной картины текущего и перспективного экономического состояния (включающей в том числе обоснование причин отказа от кредитной операции) в форме официального документа в письменном виде. Наличие такого документа позволит руководству, собственникам предприятия взглянуть на бизнес со стороны, получить независимую оценку, более объективно оценить текущее состояние и перспективы развития. С другой же стороны, выступит официальным (юридическим) документом У исследуемой КО отсутствуют обязательства перед клиентом в предоставлении каждому клиенту официального заключения в письменном виде, обосновывающего экономическое состояние клиента и возможность/эффективность привлечения кредитной операции Выступит конкурентным преимуществом в борьбе за клиента в случае, если предлагаемая идея внедрения аналитических услуг и заключения договора на их оказание не будет закреплена законодательно
Закрепление ответственности исследуемой КО, в том числе и материальной за оказываемую услугу Поскольку как таковая услуга не реализуется, то у исследуемой КО перед клиентом отсутствует какая-либо ответственность за результаты рассмотрения заявки клиента Позволит повысить непроцентные доходы исследуемой КО, взимая определённую плату за оказываемую услугу, в том числе с клиентов, которым отказано в привлечении кредитной операции
Продожение табл. 1
Выгоды клиента Текущее состояние со стороны клиента Выгоды коммерческой организации
Фиксируется в договоре на оказание аналитических услуг конфиденциальность документов, передаваемых клиентом для анализа, до момента их передачи Конфиденциальность передаваемых документов фиксируется только в кредитном договоре, т.е. значительно позже факта их передачи и только в случае принятия решения о кредитной операции Повысит ответственность персонала, участвующего в процессе оказания услуги, за результаты профессиональной работы
Повышение объективности и прозрачности решения исследуемой КО при рассмотрении и обосновании вопроса возможности/эффективности привлечения клиентом кредитной операции Интересы исследуемой КО могут превалировать при решении и обосновании вопроса возможности/эффективности привлечения клиентом кредитной операции, поскольку клиент не получает аналитическое заключение, то и системно оценить степень обоснования и объективности решения также не может Способствует разграничению процессов, протекающих в исследуемой КО, что повысит их управляемость и качество
Такая подмена комиссий может объясняться отсутствием обязательств исследуемой и подобных КО перед клиентом в составлении и предоставлении письменного заключения, отражающего результат процессов аналитической деятельности соответствующих структурных подразделений КО по рассмотрению заявки клиента.
Таким образом, существующие подходы в этих КО к организации взаимоотношений с клиентами в рассматриваемой области не могут интерпретироваться как сфокусированные на клиенте и соответственно внедрение аналитических услуг необходимо для устранения нарушений интересов клиентов.
С целью определения фактической заинтересованности клиентов в оказании им аналитической услуги был проведен опрос 100 корпоративных клиентов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) исследуемой КО, пользующихся кредитными операциями КО (табл. 2).
2. Исследование потребностей корпоративных клиентов в оказании аналитической услуги
Группа клиентов в зависимости от суммы операции Количество клиентов в группе, ед. % клиентов, имеющих потребность в оказании услуги от количества участников группы
До 1 мн. р. 10 35
От 1 до 10 мн. р 20 55
От 10 до 25 мн. р 20 80
От 25 до 50 мн. р 30 93
Свыше 50 мн. р. 20 100
Итого 100
Данные табл. 2 позволяют сделать вывод, что в большинстве рассматриваемых групп более половины клиентов (55, 80, 93, 100 %) или 75 % от всех опрошенных нуждаются в оказании аналитических услуг, что подтверждает клиентоцентричность выявленного резерва повышения качества услуг КО. При этом прослеживается прямая зависимость степени осознания клиентами потребности в аналитической услуги от увеличения суммы испрашиваемых кредитных операций. Предполагается, что та часть клиентов, которая по данным опроса не заинтересована (не осознала потребности) в оказании аналитических услуг, не уделяет дожного внимания вопросам оценки и управления текущим экономическим состоянием и перспективами деятельности.
Исследования ряда зарубежных и российских учёных позволяют утверждать, что именно надёжность - ключевой для клиента фактор качества услуг, в том числе и аналитических.
Под надёжностью аналитической услуги КО в диссертационном исследовании рассматривается:
- своевременность оказания услуги, т.е. получение клиентом выходной информации точно в оговорённый срок,
- понота оказания услуги, т.е. получение клиентом выходной информации точно соответствующей оговорённому перечню с клиентом в договоре,
- постоянство (стабильность) оказания аналитических услуг, т.е. возможности КО бесперебойно удовлетворять потребности клиентов в услуге,
- гарантированность результата, т.е. наличие и выпонение обязательств КО перед клиентом за допущенные несоответствия условиям договора.
Таким образом, на достижение надёжности услуги дожно быть направлено основное внимание менеджмента исследуемой и идентичных ей КО. Очевидным является то, что решающую роль в достижении этого играет качество внутренней структуры аналитической услуги.
В соответствии с международными стандартами ИСО 9000:2000 и принципами TQM внутреннюю деятельность КО будем рассматривать и анализировать как совокупность различных процессов, обеспечивающих достижение определённого результата. Концентрирование внимания на процессах объясняется пониманием того, что влияние на процесс и управление им позволяют предопределить получаемый выход. Внутренние процессы, протекающие в исследуемой КО при оказании аналитической услуги, будут включать:
- процессы взаимодействия структурных подразделений КО, выступающих внутренними клиентами друг для друга;
- процессы, осуществляемые структурными подразделениями КО при оказании услуги и непосредственно не связанные с потребителями.
В процессе теоретического исследования и практического опыта разработана схема, являющаяся элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и наглядно конкретизирующая для исследуемой КО отмеченные выше процессы (рис. 5, табл. 3).
Для управления качеством этих процессов целесообразно использование причинно-следственной диаграммы Исикавы (рис. 6)
В "в з 2
1 = 3 к
я X 13 6! О
Й П> з п
0 тз Ё %
к о Ха а
о в а Н
ь* V)
к о
Внешний клиент-услугополучатель
3. Обозначения к рисунку 5
Обозначение Владелец процесса Испонитель процесса Название процесса
1 Начальник КО Менеджер КО Сбор и анализ документов клиента
2 Начальник КО Инспектор КО Анализ экономического состояния клиента
3 Начальник КО Инспектор КО Подготовка заключения
4 Начальник ЮС Юрисконсульт Анализ запрошенных документов клиента
5 Начальник ЮС Юрисконсульт Анализ юридических аспектов деятельности клиента и потенциальной кредитной операции
6 Начальник ЮС Юрисконсульт Подготовка заключения
7 Начальник СРО Сотрудник СРО Анализ запрошенных документов клиента
8 Начальник СРО Сотрудник СРО Проверка наличия и состояния обеспечения
9 Начальник СРО Сотрудник СРО Анализ качества и ликвидности обеспечения
10 Начальник СРО Сотрудник СРО Подготовка заключения
11 Начальник СБ Сотрудник СБ Анализ запрошенных документов клиента
12 Начальник СБ Сотрудник СБ Анализ благонадёжности клиента
13 Начальник СБ Сотрудник СБ Подготовка заключения о надёжности клиента
14 Начальник ОПА Сотрудник ОПА Анализ запрошенных документов клиента
15 Начальник ОПА Сотрудник ОПА Анализ возможности возникновения проблемной ситуации у клиента в перспективе и выработка предупреждающих мер
Продожение табл. 3
Обозначение Владелец процесса Испонитель процесса Название процесса
16 Начальник ОПА Сотрудник ОПА Подготовка заключения
17 Начальник КО Инспектор КО Анализ собранных заключений
18 Начальник КО Инспектор КО Рассмотрение начальником КО собранных материалов
19 Председатель КК КК Рассмотрение результатов анализа деятельности клиента и обоснования возможности/эффективности решения о привлечении клиентом кредитной операции
20 Председатель КК Секретарь КК Оформление протокола заседания КК
21 Председатель КК Секретарь КК Оформление выписок из протокола заседания КК по каждому клиенту
22 Начальник КО Инспектор КО Подготовка аналитического заключения для клиента
23 Начальник КО Менеджер КО Передача клиенту выписки из протокола заседания КК и аналитического заключения
Примечание: КО - кредитный отдел; ЮС - юридическая служба; СБ Ч служба безопасности; СРО - служба по работе с обеспечением; ОПА -отдел по работе с проблемными активами; КК - кредитный комитет филиала или кредитная комиссия допонительного офиса; взаимосвязи процессов.
Рис. 6. Причинно-следственная диаграмма определения факторов, влияющих
на качество основных внутренних субпроцессов процесса локазание аналитической услуги корпоративным клиентам исследуемой КО
3. Разработка клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг дожно осуществляться КО на постоянной основе, что способствует выпонению принципа постоянного совершенствования, предусмотренного международными стандартами ИСО 9000:2000 и концепцией TQM.
При этом КО дожна осуществляться оценка результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг, необходимая для формирования обоснованных выводов об изменении
Кпиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг
Резервы повышения качества персонала:
- систематическое выявление и реализация нужд и предпочтений сотрудников;
- функционирование кружков качества в КО, поощрение дискуссий;
- финансирование обучения по выбираемым сотрудниками программам и курсам обучения по профилю выпоняемой работы;
- максимальное участие сотрудников в принятии управленческих решений, в том числе решении кадровых, хозяйственных, нормативных и иных вопросов;
- систематическая ротация кадров по горизонтали;
- использование систем постоянного взаимо- и самообучения;
- применение систем пожизненного найма и достоинств;
- установление прозрачных и понятных персоналу критериев оценки сложности и качества выпоняемой ими деятельности
Резервы повышения качества информации (материалов):
- обязательное наличие в четко определенных КО случаях аудиторского заключения на бухгатерскую отчет- . ность клиента, используемую для оказания аналитических услуг;
- внедрение в штатное расписание исследуемой КО дожности менеджера клиента, который будет посредством командирования на предприятие клиента осуществлять сбор, брошюрование и подготовку документов, необходимых для оказания аналитических услуг, а также консультационную помощь;
- активное функционирование централизованных баз данных о клиентах и их отчетности;
- разработка клиентом бизнес- плана развития в аккредитованных испонителем аналитических услуг специализированных организациях, до которых будут доводиться заранее требования КО к содержанию и структуре бизнес-плана
Резервы улучшения качества методов, измерений:
- организация учета и анализа выпонения основных критериев качества оказанной клиенту аналитической услуги;
- организация сбора и анализа требований и мнений клиентов о качестве оказанных услуг;
- разграничение сотрудников, осуществляющих экономический анализ клиента, по специализации в соответствующих отраслях народного хозяйства или по направлениям деятельности в конкретной отрасли (для узкоспециализированных исследуемых КО) с целью повышения качества выходной информации за счет досконального понимания проблем и перспектив отрасли (направления деятельности) и специфики бизнеса клиента;
- систематическое и оперативное совершенствование методов профессиональной деятельности на основе изучения мнений сотрудников и анализа научной литературы;
- командирование для изучения практики испонения и участия в оказании аналитических услуг сотрудников головного офиса исследуемой КО, непосредственно занятых методологическими вопросами, для поддержания нормативной базы КО в актуальном состоянии;
- изменение организационной структуры исследуемой КО посредством добавления отдела качества, службы по работе с обеспечением, отдела по работе с проблемными активами;
- требования к инспекциям служб внутреннего контроля не дожны ограничиваться выявлением и обобщением нарушений в деятельности, а дожны быть допонены выявлением причин допущенных нарушений с целью внесения изменений в нормативную базу профильными структурными подразделениями КО или оперативного решения выявленных проблем_
Рис. 7. Кпиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг исследуемой КО
корпоративным клиентам
качества аналитических услуг КО и выступающая одной из составляющих информационной базы для последующего формирования клиентоцентрич-ных резервов повышения качества аналитических услуг (табл. 4).
4. Показатели оценки надёжности аналитических услуг КО как индикаторы результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг
№ п/п Показатель (за период) Оценка, отражающая повышение качества услуг, в динамике
1 Количество клиентов, которым оказана услуга Положительная
2 Количество постоянных клиентов, которым оказана услуга Положительная
3 Количество новых клиентов, которым оказана услуга Положительная
4 Количество отказов в оказании услуги Отрицательная
5 Количество оказанных аналитических услуг Положительная
6 % отношение услуг, фактическое время испонения которых менее оговорённого с клиентом, к общему количеству оказанных услуг за период Положительная
7 % отношение услуг, фактическое время испонения которых более оговорённого с клиентом, к общем)' количеству оказанных услуг за период Отрицательная
8 Количество клиентов, выразивших претензии к качеству оказанных услуг (поноте, своевременности, гарантиро-ванности) Отрицательная
9 Сумма гарантийных выплат клиентам за нарушение условий договора Отрицательная
10 Количество договоров, по которым нарушались одно или несколько условий договора с клиентом Отрицательная
ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Жанина, Н.В. Теоретическое обоснование формирования клиен-тоцешричных резервов повышения качества услуг коммерческой организации / Н.В. Жанина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов, 2009. - Вып. № 6 (20). - С. 121 -126. (0,53 печ. л.)
2. Жанина, Н.В. Методическое обеспечение формирования клиенто-центричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жанина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов, 2009. - Вып. № 7 (21). -С. 102- 107. (0,48 печ. л.)
3. Жанина, Н.В. Управление персоналом как ключевым фактором, определяющим качеством услуг организации / Н.В. Жанина, Л.Н. Чайни-кова // Вестник Тамбовского университета. Сер. Гуманитарные науки. -2008. - Вып. № 3(59). - С. 86 - 89. (0,47 печ. л.).
Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:
4. Жанина, Н.В. Управление качеством услуг: Теория и практика : монография 1 Н.В. Жанина. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2008. - 108 с. (6,8 печ. л.)
5. Жанина, Н.В. Система показателей, используемых при мониторинге и оценке результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жанина // Достижения учёных XXI века : сб. материалов 4-й Междунар. науч.-практ. конф., 28 - 30 июля 2009. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2009. (0,13 печ. л.)
6. Жанина, Н.В. Практические аспекты формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жанина // Глобальный научный потенциал : сб. материалов 5-й Междунар. науч.-практ. конф., 16-17 июня 2009. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2009. - С. 108 - 111. (0,18 печ. л.)
7. Жанина, Н.В. Работа с клиентами как основное направление деятельности отдела качества организации / Н.В. Жанина // Качество науки -качество жизни : сб. материалов 4-й Междунар. науч.-практ. конф.: 26-27 февр. 2008 - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2008. - С. 235 - 237. (0,18 печ. л.)
8. Жанина, Н.В. Управление качеством услуг / Н.В. Жанина // Прогрессивные технологии развития : сб. материалов 4-й Междунар. науч.-практ. конф., 3-4 дек. 2007. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2007. -С. 176- 178. (0,18 печ. л.)
Подписано в печать 09.09.2009. Формат 60 х 84 / 16. 1,39 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № 342.
Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Жанина, Наталия Владимировна
Введение
1.1 Глава 1. Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
1.2 Качество аналитических услуг как экономическая категория
1.3 Управление качеством аналитических услуг коммерческой организации на основе TQM
1.4 Клиентоцентричные резервы в системе резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
Глава 2. Методическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
2.1 Фокус на потребителе как основа формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
2.2 Исследование методического обеспечения качества аналитической деятельности в практике коммерческой организации для формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг
Глава 3. Разработка клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
3.1 Резервы повышения качества информации, используемой коммерческой организацией для оказания аналитических услуг
3.2 Резервы улучшения качества методов деятельности коммерческой организации
3.3 Резервы повышения качества персонала коммерческой организации 127 Заключение 137 Список использованной литературы 140 Приложения
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации"
Актуальность проблемы исследования. Успешное функционирование и стабильное развитие коммерческой организации в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг.
Ключевым принципом как международных стандартов ИСО 9000:2000, так и всеобщего управления качеством (Total Quality Management Ч TQM), нацеливающих организацию на системное управление качеством, является принцип ориентации на клиента. Текущий экономический кризис, формирующий более жесткие условия функционирования коммерческих организаций, одновременно направляет менеджмент этих организаций на действенное осознание фундаментальности клиенто-центричности. Поддержать достигнутый уровень и добиться договременного успеха смогут те коммерческие организации, которые рассматривают благополучие клиента как собственное благополучие и соответствующим образом выстраивают взаимоотношения с клиентом, рассматривают собственную доходность и прибыльность как итог полезной клиенту деятельности, а не её основание. Безусловной стратегией коммерческой организации дожно быть служение клиенту, реальное решение существующих у него проблем, что соответственно и определит качество предоставляемых услуг.
В этой связи актуально обратить особое внимание на вопросы формирования и использования клиентоцентричных резервов, обеспечивающих постоянное приближение качества услуг к ожидаемому клиентом. При этом их формирование достигается в большей степени за счет внутренних источников (нахождения имеющихся у коммерческой организации возможностей) и не связано с крупными инвестициями.
Каждый хозяйствующий субъект, осуществляя хозяйственную деятельность, постоянно принимает, различные экономические решения на основе доступной ему информации. Поэтому одной из основных потребностей (проблем) клиентов - хозяйствующих субъектов, является наличие аналитической информации, обосновывающей целесообразность принятия и эффективность таких решений.
Таким образом, формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг связано с выпонением коммерческими организациями этой потребности клиентов посредством оказания аналитических услуг и систематическим управлением степенью соответствия характеристик аналитической услуги требованиям клиента.
Недостаточность научной проработки этих вопросов определяет актуальность и значимость их исследования.
Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наибольшая значимость принадлежит научным работам таких зарубежных и отечественных авторов, как: Д. Вальден, У.Эд. Деминг, Дж. Джуран, М. Имаи, К. Исикава, А. Фей-генбаум, Дж. Харрингтон, Ш. Шиба, Дж. Эванс, Ю.П. Адлер, JI.E. Басовский, В .Я. Белобрагин, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, С.Д. Ильенкова, В.А. Лапидус, С.В. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Ог-воздин, В.В. Окрепилов, С.В. Пономарёв, В.Б. Протасьев, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, В.В. Филончева, А.Д. Шадрин и других.
Исследованием теоретических и практических аспектов управления качеством услуг организаций занимаются следующие авторы: JI. Берри, В. Зейтамль, Р. Мердик, А. Парасураман, Р.Рассел, Б.Рендер, К. Хаксевер, A.JI. Денисова, ЕА. Горбашко, Э.В. Новаторов, С.К. Розанова, В.Ф. Ян-ченко и другие.
Вопросы фокусирования (центрирования) внимания на клиенте, достижения его лояльности, выработки клиентоцентричной стратегии и принципов деятельности, построения взаимовыгодных отношений с клиентами рассматриваются в работах Д. Балард, К. Бланшар, Д. Вумек, Ж. Горовиц, Д. Джонс, Дж. Б. Роджерс, Ф. Финч, Г. Форд, Ю.П. Адлера, О.Н. Балаевой, Э.А. Белокоровина, Д.В. Маслова, М.Д. Предводите-левой, С.В. Турко.
Подходы к измерению удовлетворенности клиентов, оценки качества услуг организаций содержатся в трудах Г. Роше, Б. Сельф, Н. Хил, A.M. Дубровской, А.Ю. Курочкиной, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, Н.Ю. Семенова, М.С. Супрягиной, Г.Н. Сюткина, А.В. Янбековой.
Повышение качества услуг за счет формирования и внедрения резервов рассматривается в работах Д.В. Бастрыкина, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Берстеневой, С.А. Комыкова, Н.В. Лапиной, К.Н. Савина, Н.П. Са-пожникова, К.В. Темирова, А.О. Хмелёва и других.
Отмеченные труды имеют весомое теоретическое и практическое значение и формируют научное и методическое обеспечение для последующих исследований. Однако необходимо отметить, что изучение повышения качества услуг коммерческих организаций за счет формирования клиентоцентричных резервов, ценность которых особо осознаётся в кризисные периоды, в настоящее время отсутствует, что предопределило выбор темы диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Выпонение цели осуществлялось посредством решения следующих задач:
- исследовать существующие взгляды на содержание экономических категорий качество, л качество аналитических услуг, клиен-тоцентричность коммерческой организации и резервы повышения качества услуг;
- определить структуру процесса Оказание аналитической услуги корпоративным клиентам в коммерческой организации и выявить факторы, влияющие на качество аналитических услуг;
- выявить клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг коммерческой организации;
- разработать методические и практические рекомендации по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Объектом исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на постоянное повышение качества аналитических услуг посредством формирования и применения клиентоцентричных резервов.
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Теоретическая, методологическая и информационная база исследования. Теоретической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством, менеджмента качества услуг, теории услуг, экономики и управления организацией, теории применения процессного подхода к деятельности организации, оценки удовлетворенности клиентов, финансового менеджмента.
В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные свойства исследуемых явлений, их взаимосвязь, тенденции развития. В процессе исследования применялись методы системного, сравнительного, структурного и факторного анализа, графического моделирования, выявления причинно-следственных связей, индукции и дедукции, анкетирования, методы синтеза и группировок.
Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных экономистов по вопросам экономики и управления качеством, нормативно-правовые документы, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные по Российской Федерации, нормативно-методические документы и отчетные данные исследуемой коммерческой организации, результаты авторского анкетирования, статистические данные, опубликованные в периодической печати и сети Интернет.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических аспектов, а также методических и практических рекомендаций по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Научная новизна конкретизируется следующими результатами исследования:
- введено в научный оборот понятие клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации, определяемые как неиспользуемые в настоящий момент возможности коммерческой организации по повышению качества услуг, целью формирования которых является обеспечение максимального удовлетворения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов;
- разработана классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации по следующим классификационным признакам: содержанию, периодичности применения, масштабности. Классификация позволяет выделить основные группы клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и изыскивать коммерческой организации адекватные сформулированным целям резервы;
- определена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации , включающая реализацию следующих этапов: выявление потребностей клиентов в аналитической услуге и их требований к характеристикам услуги; определение цели достижения в области повышения качества аналитических услуг; описание аналитической услуги как системы взаимосвязанных процессов; регламентирование факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, по основным группам: информация (как материал), персонал, методы, измерения, машины, окружающая среда; критический анализ и оценка текущего состояния факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, с позиции обеспечения испонения требований клиента и достижения поставленных целей; формулирование причин, снижающих или способных снизить качество исследуемых процессов; разработка мероприятий, позволяющих устранить выявленные причины и повысить качество исследуемых процессов; согласование на соответствующем уровне управления коммерческой организацией разработанных мероприятий; внедрение разработанных мероприятий в практическую деятельность; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги ожиданиям клиента; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги оговоренным с клиентом условиям; обобщенная оценка показателей качества аналитической услуги (в общем по коммерческой организации); постоянное улучшение. Внедрение технологии позволит коммерческой организации целенаправленно формировать и использовать клиентоцентричные резервы, направленные на повышение качества аналитических услуг;
- предложен набор показателей оценки надежности аналитических услуг, что позволит осуществлять мониторинг изменения качества оказываемых коммерческой организацией аналитических услуг и формировать обоснованные выводы о результатах использования клиенто-центричных резервов повышения качества аналитических услуг;
- разработаны практические рекомендации по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации, в частности резервов повышения качества персонала, повышения качества информации, используемой для оказания аналитических услуг (материалов), улучшения методов деятельности коммерческой организации.
Практическая значимость исследования. Рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и предназначены для широкого круга специалистов, занимающихся вопросами формирования резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- диаграмма приоритетов коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг. Диаграмма позволяет коммерческой организации осознать философию успешного функционирования и определить стратегические условия, необходимые для возможности формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг;
- структурная схема, определяющая состав и взаимосвязи основных внутренних процессов, протекающих в коммерческой организации при оказании аналитической услуги корпоративным клиентам и влияющих на её качество. Схема является элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и позволяет упорядочить процессы коммерческой организации, повысить их управляемость, а соответственно и качество аналитической услуги.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР экономического факультета института Экономика и управление производствами ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили одобрение на международных научно-практических конференциях, в том числе на: 4-й Международной научно-практической конференции Прогрессивные технологии развития (г. Тамбов, 2007г.), 4-й Международной научно-практической конференции Качество науки -качество жизни (г. Тамбов, 2008г.), 5-й Международной научно-практической конференции Глобальный научный потенциал (г.Тамбов, 2009г.), 4-й Международной научно-практической конференции Достижения учёных XXI века (г. Тамбов, 2009г.).
Ряд разработанных практических рекомендаций по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества информации (материалов), повышения качества персонала и улучшения методов деятельности коммерческой организации апробированы и приняты к использованию в коммерческих организациях (Тамбовских региональных филиалах ОАО Россельхозбанк и ОАО АКБ Росбанк), что подтверждено соответствующими справками о внедрении.
Результаты исследования использованы в учебном процессе экономического факультета института Экономика и управление производствами ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет при подготовки экономистов по специальностям 080502 Экономика и управление, 080507 Менеджмент организации, 080105 Финансы и кредит, а также при реализации программ допонительного профессионального образования, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 научных работ общим объемом 8,95 печ.л. (авторский объём 8,85 печ.л.), отражающих его основные результаты и выводы.
Структура диссертации определена поставленной целью и отражает последовательность, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Жанина, Наталия Владимировна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Из диссертационного исследования можно сделать следующие выводы:
1. В результате исследования содержания экономических категорий качество, клиентоцентричность коммерческой организации, резервы повышения качества услуг и принципов всеобщего управления качеством TQM введено в научный оборот понятие клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации, определяемые как неиспользуемые в настоящий момент возможности коммерческой организации, целью формирования которых является обеспечение максимального испонения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов.
2. С целью определения основных видов клиентоцентричных резервов автором разработана классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации по следующим классификационным признакам: содержанию, периодичности применения, масштабности. По основному классификационному признаку -содержанию Ч клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг классифицируются на составляющие: резервы, формирующие для клиента возможность решения его информационных потребностей (проблем) и резервы, повышающие степень соответствия собственных характеристик аналитической услуги требованиям клиента.
3. Для организации процессов формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческими организациями определена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Технология содержит состав и последовательность ключевых этапов, выпонение которых позволит коммерческой организации на постоянной основе формировать клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг.
4. Для оценки результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и осуществления мониторинга изменения качества оказываемых коммерческой организацией аналитических услуг автором определен набор показателей оценки надежности аналитических услуг как ключевого для клиента критерия качества услуг. Показателями оценки надежности аналитических услуг являются: количество клиентов, которым оказана аналитическая услуга; количество постоянных клиентов, которым оказана аналитическая услуга; количество новых клиентов, которым оказана аналитическая услуга; количество отказов в оказании аналитической услуги; количество оказанных аналитических услуг; количество клиентов, выразивших претензии к качеству оказанных аналитических услуг (поноте, своевременности, гарантированности); сумма гарантийных выплат клиентам за нарушение условий договора на оказание аналитических услуг и другие.
5. В качестве практических рекомендаций по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации разработаны резервы, формирующие для клиента возможность решения его информационных потребностей (проблем), а именно: внедрение исследуемой и подобными коммерческими организациями аналитических услуг; резервы повышения качества персонала; резервы повышения качества информации, используемой для оказания аналитических услуг (материалов); резервы улучшения методов деятельности коммерческой организации.
6. В процессе теоретического исследования и практического опыта разработана структурная схема, являющаяся элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и определяющая состав и взаимосвязи основных внутренних процессов коммерческой организации, влияющих на качество аналитических услуг. Научное внимание автора было сконцентрировано именно на внутренней структуре (внутренних процессов) аналитических услуг и достижении её качества, поскольку в качестве основного для клиента критерия качества аналитических услуг определена надежность аналитических услуг. Для управления качеством описанных внутренних процессов, а соответственно и качеством аналитических услуг выявлены факторы по следующим основным группам: информация (материал), персонал, методы, измерения, машины. Достичь повышения качества аналитических услуг коммерческой организации возможно воздействием на эти факторы посредством использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг.
7. С целью понимания стратегических условий, необходимых для возможности применения коммерческой организацией технологии формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг, составлена диаграмма приоритетов коммерческой организации. Диаграмма определяет приоритеты коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг, в следующей последовательности: клиент, персонал (менеджмент низшего звена), руководители структурных подразделений (менеджмент среднего звена), собственники, контрагенты, высшие органы управления (Правление, Комитет, Председатель Правления, Директор и т.п.). Выявлять и использовать клиентоцентричные резервы повышения качества услуг смогут те коммерческие организации, которые в соответствующей иерархии установят приоритеты и интегрируют в деятельность их реальное испонение.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Жанина, Наталия Владимировна, Тамбов
1. Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Экономический анализ качества финансово-кредитной системы: учебно-методическое пособие/ под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. унта, 2005.168с.
2. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях/ Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.:ОАО Типография Новости,2000.432с.
3. Салимова, Т.А. Диверсификация управления качеством / науч. ред. Э.М. Короткое. Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002
4. Управление качеством: учебное пособие/ Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. -2-е изд., стер. -М.:КНОРУС,2007.272с.
5. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством Кн. 1: Учебник. СПб.: Изд-во СПб университета экономики и финансов, 1996.454с.
6. Свиткин, М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества// Стандарты и качество. 1997.№9.
7. TQM-21. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В.Л.Рождественского и В.А. Качалова. М.: ИздАТ,1997. Вып. 1. 192с.
8. Исикава, К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1988. 215с.
9. Шиба, Ш., Грэхэм, А., Вальден, Д. Новое американское тотальное управление качеством :Учебник. -М.:ИНФРА-М,2001.348с.
10. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000г. для использования специалистами по качеству при повышении квалификации. М.,2001
11. И. Бендел,Т. Арманд Фейгенбаум// Стандарты и качество. 1999.10.
12. Харрингтон, Д. Управление качеством в американских корпорациях/ Сокр. пер. с англ.М.: Экономика, 1990.323с.
13. Маслов, Д.В. Европейский уровень качества//Консультант. 2005 .№3.
14. Лапидус, В.А. Может ли концепция всеобщего качества (TQM) стать национальной волевой идеей России ?// Методы менеджмента качества.2000.№1.
15. Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом.2004.№6.
16. Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления? // Управление компанией. 2004. №6.
17. Маркетинг: учебное пособие/ А.П. Мищенко, А.И. Банников и др.; под общ. ред. А.П. Мищенко.-М.: КНОРУС,2006. 288с.
18. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества 4.2.: Руководящие указания по услугам/ пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
19. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.
20. Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации // Менеджмент в России и за рубежом.2005.№4.
21. Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки// Маркетинг в России и за рубежом. 2005.№1.
22. Предводителева, М.Д., Балаева, О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе//Менеджмент в России и за рубе-жом.2005.№2.
23. Адлер, Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир//Стандарты и качество. 2001.№5-6.
24. Имаи, М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний/ М.
25. Имаи; Пер. с англ.-3-е изд. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 274 с.
26. Янбекова, А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели лServqual. Интернет: Ссыка на домен более не работаетp>
27. Зейтамль, В.А., Парасураман, А., Берри, JI.JI. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены. Интернет: Ссыка на домен более не работаетp>
28. Сапрыкин, И.В. Совершенствование управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов// Менеджмент в России и за рубежом.2002.№6.
29. Кондаурова, Д.В. Система критериев качества обеспечения // Финансы и кредит.2006.№22(226).
30. Основы управления персоналом: Учебник для вузов /Б.М. Ген-кин, Г.А. Кононова, В.И. Кочетков и др.; Под ред. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 383 с.
31. Смулов, A.M. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование: Учеб.-практ. Пособие. -М.: Дело,2002. 456с.
32. Лаврушин, О.И. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие / О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева, С.Л. Корниенко; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина.-З-е изд., доп.- М.: КНОРУС, 2007. 264с.
33. Иванов, А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.-М.: Финансы и статистика, 2002. 176с.
34. Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 116 с.
35. Русанов, Ю.Ю., Синицын, С.М. Методы повышения качества информации в банковском менеджменте//Банковское дело.2006.№4.
36. Официальные данные Госкомстата Российской Феерации. Интернет: Ссыка на домен более не работаетp>
37. Тамарин, С. Новейшая кредитная история//Банковское дело.2006. №5.
38. Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Удовлетворение потребителей по-японски//Методы менеджмента качества.2005.№2.
39. Воробьев, В.П. Функции отдела качества. Как не напрасно тратить деньги//Методы менеджмента качества. 2001.№4.
40. Свиткин, М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества //Стандарты и качество. 2000. № 12.
41. Тютюнник, А.В. Совершенствование корпоративного управления в банках//Банковское дело.2006.№2.
42. Свиткин, М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации//Стандарты и качество. 2002. №3.
43. Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг.2001. №10.
44. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учеб. пособие. М.: Изд-во Дело и Сервис, 1999.161с.
45. Камионский, С.А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления/ Общ. ред. и предисл. Д.М. Гвишиани. М.: Деловая библиотека Омскпромстройбанка, 1998.110с.
46. Владимирцев, А.В., Шеханов, Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества.2000.№ 10.
47. Дьяконов, Б.П. Зачем банку внедрять ISO 9001? Интернет: Ссыка на домен более не работаетp>
48. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации/Васильев А.В., Герасимова Е.Б.; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.92с.
49. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон РФ от 03.02.1996 №17-ФЗ ( с изм. и доп. от 31.07.1998,19.06.1999,08.07.1999, 07.08.2001,21.03.2002)
50. Лапшин, С.Г. В Банке 24.ру найден эффективный способ поддержания качества//Эксперт-Урал. 2003.№12.
51. Басовский, Л.Е., Протасьев, В.Б. Управление качеством: Учебник. М. :ИНФРА-М, 2002. 212 с.
52. Боков, В.А., Галяев, В.И. Проблема Качество//Стандарты и качество. 1996. № 8.
53. Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Качество в системе управления предприятием. М.: Машиностроение, 2000. 104 с.
54. Герасимов, Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т, 1998. 72 с.
55. Герчикова, И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИД995. 480 с.
56. Конарева, Л.А. Качество Ч критерий мирового рынка. М.: Знание, 1989.47с.
57. Менеджмент качества и обеспечение качества продукциина основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИД999. 403 с.
58. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд Новое тысячелетие, 1998. 208 с.
59. Денисова, А.Л. Теоретические основы оценки качества информационных услуг // Вестн. Тамб. техн. ун-та. 2000. Т. 6, № 3.
60. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.
61. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.175 с.
62. Денисова, А.Л., Зайцев, Е.В. Теория и практика экспертной оценки товаров и услуг. Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2002.72 с.
63. Деминг, У.Эд. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.
64. Осипенко, А.Г. Как удерживать в банке клиентов юридических лиц // Банковское дело. 2006. №6.
65. Ключко, В. Н. Участие работников в управлении предприятиями. Российский опыт и перспективы// Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №1.
66. Денисова, A.JI. Управление качеством информационных услуг. М.: Перспектива, 2001.
67. Орешин, А.В. Постоянное улучшение малыми шагами//Методы менеджмента качества. 2006.№9.
68. Ильин, В.В. СМК и человеческий фактор // Методы менеджмента качества. 2006.№3.
69. Кузьмин, A.M. Диаграмма Исикавы // Методы менеджмента качества. 2006.№3.
70. Дубровская, A.M. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2006.№4.
71. Балукова, М. В. Банки вступают на путь качества// Методы менеджмента качества. 2006.№4.
72. Васильева, О., Иванов, О. От учета кадров-к управлению персоналом// Управление персоналом. 2007. №8.
73. Шибанов, А. У сотрудников всегда есть выбор: расти и развиваться вместе с банком или уходить // Управление персоналом. 2007.№2.
74. Огвоздин, В.Ю. Структура и принципы менеджмента//Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №6.
75. Шепелев, А.Ю. ISO 9000 или регулярный менеджмент? // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№1.
76. Ключко, В. Н. Корпоративное управление в Японии: особенности, модели и тенденции развития // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№2.
77. Шинкоренко, О.Н. Стандарты серии ISO 9000: 2000 и управление трудовыми ресурсами предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№4.
78. Трейер, В. Услуги современный подход//Стандарты и качество. 2006.№7.
79. Ефанова, И.Б. Кто владеет информацией, тот владеет миром// Стандарты и качество. 2005.№3.
80. Шадрин, А. Качество и стандартизация в условиях рынка// Стандарты и качество. 2006.№11.
81. Банковский менеджмент : предоставление финансовых услуг / П.С. Роуз; Пер. с англ. со 2-го изд. М. : Дело, 1997.768 с.
82. Основы менеджмента : учебное пособие для вузов / ред. А. А. Ра-дугин. М. : Центр, 1998. 429 с. : ил.
83. Организации: структуры, процессы, результаты / P. X. Хол; пер. с англ. Е. Нестерова, Т. Принцева ; Под общ. ред. И. В. Анреевой. СПб. : Питер, 2001.512 с.: ил.
84. Банковское дело : учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. М. : Финансы и статистика, 2000.576с.
85. Роджерс, Ф. Дж. (Бак). Путь успеха: как работает корпорация IBM. Интернет: Ссыка на домен более не работаетp>
86. Салимова, Т., Ватокина, Н. Современные подходы к категории "качество" в менеджменте// Проблемы теории и практики управления. 2006. №2.
87. Шадрин, А. Менеджмент на основе международных стандартов// Проблемы теории и практики управления. 2006. №4.
88. Никифоров, А.Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов-М.: Дрофа,2004.720с.
89. Курицын, А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров: Учебник / А.Н. Курицын. М.: Изд-во стандартов, 1994.200с.
90. Никитин, В.А., Филончева, В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд.СПб.: Питер, 2004.127 с .: ил.
91. Шидов, А.Х., Хапов, А.Б. Ротация кадров как элемент системыуправления деловой карьерой // Менеджмент в России и за рубежом. 2003 .№2.
92. Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями/ТВумек Д.П., Джонс Д.Т. Пер.с англ. -М:Альпина Бизнес Букс, 2006. 473с.
93. Саак, А.Э., Тюшняков, В.Н. Разработка управленческого решения: Учебник для вузов . СПб.: Питер,2007. 272 с.:ил.
94. Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Изд-во стандартов, 1994. 235 с.
95. Прищепенко, В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001.№2.
96. Коленсо, Майкл. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. -М.: ИНФРА-М,2002.175с.
97. Квитко, А.В. Управление качеством: Учебное пособие. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. Ч М., 2004. 100 с.
98. Имаи, Масааки. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и по вышению качества: Пер. с англ. 3-е изд. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 346 с.
99. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд.//К. Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел, Р. Мердик -СПб: Питер. 2002. 752с.
100. Акио, Морита. Сделано в Японии: Пер. с англ. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 290 с.
101. Бюлетени банковской статистики №11(162), №6 (181), №12(187). Интернет: Ссыка на домен более не работаетp>
102. Даль, В. Токовый словарь живого великорусского языка.-М.: Русский язык, 1991
103. Лирманн, Ф., Лаукс, Г. Основы организации: управление принятием решений-М.: Дело и сервис, 2006. 600 с.
104. Ожегов, С.И. Словарь русского языка: Ок. 57000 слов / под ред. д-ра филол. наук, проф. Н.Ю. Шведовой. 16-е изд., испр. М.: Рус. яз., 1984.
105. Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие / Б.С. Алешин, JI.H. Александровская, В.И. Круглов, A.M. Шолом.М.:Логос,2004.
106. Качалов, В.А. Что такое Постоянное повышение результативности СМК?// Методы менеджмента качества. 2007.№1.
107. Золотухина, Н.П. Мотивация, самомотивация как критерий менеджмента// Методы менеджмента качества. 2007.№1.
108. Балард, Д., Бланшар, К., Финч, Ф. Клиентомания! Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. М.: ЭКСМО,2008. 208 с.
109. Адлер, Ю.П., Турко, С.В. Хороший потребитель довольный потребитель. М.: РИА Стандарты и качество, 2006. 44с.
110. Джуран, Д. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. М.: РИА Стандарты и качество, 2004.
111. Конти, Т. Качество: упущенная возможность? -М.: РИА Стандарты и качество, 2007, 216 с.
112. Виногоров , А. Информационно-аналитические комплексы поддержки процессов разработки управленческих решений и их использование в обосновании управляющих альтернатив//Стандарты и качество. 2007.№2.
113. Гончаров, Э. А Нужны ли владельцы процессов? // Стандарты и качество. 2007.№6.
114. Цаприлов, Д., Чудаев, А. Построение системы процессного управления как элемента системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2007.№6.
115. Алешин, А. Ориентация на потребителя-ключевой фактор успешной деятельности предприятия// Стандарты и качество. 2006.№5.
116. Шалаев, А. Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества: перспективы развития// Стандарты и качество. 2006.№5.
117. Васильков, Ю.В. Управление процессами (часть 1) // Методы менеджмента качества. 2008.№4.
118. Цомиров, В.В. Кайдзен стратегия достижения успеха для российских компаний//Методы менеджмента качества. 2008.№5.
119. Степанов, А.В. К вопросу о целях в области качества//Методы менеджмента качества. 2008.№6.
120. Серенков, П.С., Романчак, В.М., Соломахо, В.П. Система сбора и анализа данных о качестве или управление, основанное на фактах// Методы менеджмента качества. 2008.№8.
121. Лощилина, И.В. Какая польза от рыбьего скелета?// Методы менеджмента качества. 2008.№10.
122. Хил, Н., Сельф, Б., Роше,Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандартам ИСО серии 9000:2000. М.:Издательский дом Технологии, 2004. 192 с.
123. Хачатуров, А.Е., Куликов, Ю.А. Основы менеджмента качества: учебное пособие. -М.: Дело и сервис,2003. 304 с.
124. Сюткин,Г.Н., Семенов, Н.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: учебное пособие. -М.: Дело и сервис,2003. 176 с.
125. Горовиц, Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. -М.: Дело и сервис,2007. 288 с.
126. Азгальдов, Г.Г., Гличев, А.В., Панов, В.П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.
127. Эванс, Дж. Управление качеством: учебное пособие. М.: ЮНИ-ТИ, 2007. 671с.
128. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход: Монография /В.Ф. Янченко; С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и экономики. -СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2001.351 с.
129. Гончаров, В. В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала: Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы: 2 т. М.: Международныйнаучно-исследовательский институт проблем управления, 1997.
130. Курицын, А.Н. Управление в Японии: Организация и методы. М.: Наука, 1981.231 с.
131. Гличев,А.В. Этапы создания системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2001. № 10.
132. Горбашко,Е.А., Розанова, С.К., Стефанова, Т.Г., Курочкина, А.Ю., Куганов В.Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
133. Курочкина, А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: учебное пособие СПб .: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
134. Окрепилов, В.В. Менеджмент качества: учебник. СПб.: Изд-во Наука, 2003.
135. Менеджмент качества: Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком: Монография 2-е изд. /Варжапетян А.Г., Балашов В.М., Варжапетян А.А., Семенова Е.Г. 2007.
136. Методика оценки состояния TQM на предприятии. М.: НТК Трек, 2000. 60 с. (Сер. Все о качестве. Отечественные разработки. Вып. 1).
137. Берстенева, О.Г. Информационные резервы повышения качества услуг интернет-банкинга: Автореф. дис. канд. эк. наук. Тамбов: Издательско-полиграфический центр ТГТУ, 2004. 19 с.
138. Сапожников,Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: Монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. 176 с.
139. Шадрин, А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике. 3-е изд., испр. М.: л НТК Трек , 2006. 360с.
140. Шадрин,А.Д. Информация и качество//Стандарты и качество. 1996. №4.
141. Лапина, Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ. 2005. №7.
142. Темиров, К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции//Транспортное дело России. 2009.№3.
143. Комыков, С.А., Герасимов, Б.И. Формирование и развитие партнерских резервов повышения качества продукции промышленного предприятия // Вестник Тамб. университета. Серия: гуманитарные науки. 2008. Вып. №3(59).
144. Герасимов, Б.И. Формирование и развитие процессно- технологических резервов повышения качества продукции промышленного предприятия//Вестник Тамб. университета. Серия: гуманитарные науки. 2008. Вып. №3(59).
145. Жданов, Ю. Борьба за клиента в сфере услуг // Сбербанк России в Черноземье.2001 .№4.
146. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник-2-е изд. перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 463с.
147. Белобрагин, В.Я., Мищенко, С.В., Пономарев, С.В. Управление качеством продукции: инструменты и методы менеджмента качества: Учебное пособие М.: РИА Стандарты и качество, 2005. 248с.
148. Белобрагин, В.Я. Системы управления и их эволюция //Стандарты и качество. 2007. № 4.
149. Бастрыкин, Д.В., Евсейчев, А.И., Нижегородов, Е.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии: Монография. М.: Издательство "Машиностроение", 2006. 204 с.
150. Хмелев, А.О. Методология расчёта стоимостных характеристик процессов. Интернет: Ссыка на домен более не работаетp>
151. Савин, К.Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства / К.Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2004. Вып. 10.
152. Герасимова, Е. Формирование и мониторинг системы менеджментакачества кредитной организации // Проблемы теории и практики управления, 2006. №11.
153. Герасимова, Е.Б., Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Управление качеством: Учебное пособие. М.: Форум-ИНФРА-М, 2007. 256 с.
154. Гагарин, А. В. Проблемы и перспективы развития российского рынка информационных продуктов и услуг / А. В. Гагарин, А. Н. Морозов // Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении.2000.Вып. 2.
155. Павлов, В. Структура рынка информационных услуг России // Информация и бизнес. 2003. № 3.
156. Пико, И. Новый ассортимент информационных продуктов и услуг // Информационные ресурсы России. 2001.№ 2.
157. Форд, Г. Моя жизнь, мои достижения. М.: Финансы и статистика,1989.
158. Лапшин, B.C. Производственный менеджмент: учебник / под ред. B.C. Лапшина. / Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2001.
159. Информационный бюлетень по материалам ИСО. 2000. № 1. с.ЗО
160. Деминг, Джуран и другие / Сост. Г.Е. Герасимова. М.: НТК Трек, 2000. 33 с. (Сер. Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 15).
161. Белобрагин, В.Я. Качество: уроки прошлого и современность.-М.: АСМС, 2003.
162. Маренков, Н.Л., Мельников, В.П., Смоленцев, В.П., Схиртладзе, А.Г. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Изд-во Феникс. 2004. 512 с.
163. Современный экономический словарь. -М.: Инфра-М, 1997.
164. Рунге Т. Проблемы удержания сотрудников, или Что нужно знать уже сегодня, чтобы начать решать проблемы// Век качества.2007№1.
165. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. 367 с.
166. Никифорова, В., Ткаченко, А. Система менеджмента качества в региональном банке // Стандарты и качество. 2006. №4.
167. Жанина, Н.В. Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества услуг коммерческой организации/ Н.В. Жанина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского-2009.- Вып.№6 (20).
168. Жанина, Н.В. Методическое обеспечение формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жанина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского-2009. -Вып.№7 (21).
169. Жанина, Н.В. Управление персоналом как ключевым фактором, определяющим качеством услуг организации/ Н.В. Жанина, JI.H. Чайнико-ва// Вестник Тамбовского университета. Серия: гуманитарные науки. -2008. -Вып. №3(59).
170. Жанина, Н.В. Управление качеством услуг: Теория и практика: монография/ Н.В. Жанина Тамбов: Издательство Тамбовпринт, 2008. Ч 108с.
171. Жанина, Н.В. Управление качеством услуг / Н.В. ЖанинаУ/ Прогрессивные технологии развития: Сборник материалов 4-й Международной научно-практической конференции: 3-4 декабря 2007- Тамбов: Изд-во Тамбовпринт, 2007.
Похожие диссертации
- Формирование интеграционных резервов повышения качества сельскохозяйственной продукции
- Механизм формирования интелектуальных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия
- Формирование организационных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия
- Развитие рынка кредитных услуг населению в России
- Оптимизация продуктовых подсистем локальных территориальных агропромышленных комплексов