Формирование системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученаd>кандидат экономических наук | |
| Автор | Артамонова, Марина Владимировна |
| Место защиты | Новосибирск |
| Год | 2005 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг"
На правах рукописи
Артамонова Марина Владимировна
Формирование системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг.
08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Новосибирск - 2005
Работа выпонена в Новосибирском государственном университете экономики и управления
Научный руководитель:
кандидат экономических наук, доцент Нюренбергер Лариса Борисовна
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Руди Людмила Юрьевна
кандидат экономических наук, доцент Егорова Наталья Николаевна
Ведущая организация:
Омский государственный институт сервиса
Зашита состоится 27.12.2005г. в 14-00 на заседании диссертационного совета Д 212.169.01 при Новосибирском государственном университете экономики в управления по адресу: 630099, г.Новосибирск, ул. Каменская, 56, ауд. 29.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Новосибирского государственного университета экономики и управления.
Автореферат разослан л25 ноября 2005г.
Ученый секретарь диссертационного совета ^ В.И. Мамонов
2 2.412.4$
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ Актуальность диссертационного исследования. В условиях
динамично развивающегося общемирового и отечественного рынков
туристских услуг особую экономическую нагрузку несет на себе санаторно-
курортный туризм, так как именно он участвует в воспроизводстве
трудового ресурса страны. Но, несмотря на стремительные темпы развития,
дожного внимания туризму как сектору национальной экономики России до
сих пор не уделяется. В связи с этим существенную роль играют исследования,
реализуемые как на рынке услуг индустрии туризма в целом, так и в различных
подотраслях турдеятельности.
На отечественном рынке санаторно-курортных услуг сформировася
новый тип потребителя, к существенным психолого-поведенческим
особенностям которого относятся высокая требовательность к комфорту,
качеству и дифференцированному характеру услуг, а также наличие оценки
степени удовлетворённости от организации, формы и своевременности
предоставления санаторно-курортных услуг.
Данные изменения в общественной психологии потребления услуг и повышение уровня стандарта качества услуг оказали влияние на стереотипы поведения хозяйствующих субъектов рынка туристских услуг. В западных странах за последние тридцать лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие, резко ужесточилась конкурентная ситуация. В связи с этим специалисты турбизнеса сегодня находятся в постоянном поиске путей формирования и усиления собственной конкурентной позиции.
Процесс реализации и потребления услуги является важной составляющей санаторно-курортного обслуживания, однако поностью его не исчерпывает.: Больший акцент в её осуществлении приходится на стадию
потребления компонентов турпродукта и меньше внимания уделяется
1*1/1.. Национальная !
"* " 11 г.ш г
рекреационной системы, уровень обслуживания дожны соответствовать уровню материального благосостояния потребителей и мировым стандартам, в том числе по параметрам допонительных и сопутствующих услуг, т.е. услуг сервисного сопровождения и содействия.
Анализ факторов, обеспечивающих поддержание и повышение конкурентоспособности, подтверждает, что именно сервисное сопровождение реализации и оказании услуги может быть тем конкурентным преимуществом, которое будет способствовать более выгодной экономической позиции фирмы на рынке санаторно-курортных услуг.
Перечисленные обстоятельства обусловили выбор темы диссертационного исследования, направленного на решение актуальной проблемы - формирование системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг, как результативного набора инструментов для получения значительного преимущества в конкурентной борьбе и обеспечения динамичного экономического развития рынка туристских услуг.
Степень разработанности проблемы. В становление и развитие теории и практики управления сферой услуг большой вклад внесён многими зарубежными и российскими учёными. Анализу экономических аспектов различных видов туризма, особенностям стратегического и оперативного менеджмента, места и роли санаторно-курортной отрасли в современной экономике посвящены работы Александровой А.Ю., Баркан Д.И., Быкова А.Т., Гвозденко А.А., Гулиев Н.А., Гусева Ю.В., Жуковой М.А., Марковой В.Д., Яковенко Г.В., Борисова В.А., Винокурова БЛ., Ветитнева А.М., Вяко А.И., Чазова ЕЛ, Ручка' СЛ., Рязанова С. Д. др. Вопросы, касающиеся совершенствования управления на предприятиях туризма и региональные аспекты развития туристской отрасли рассмотрены в исследованиях Бобровицкого И.П., Бункова В.В., Козырева В.М., Соболевой Н.Л. и др., а также в работах Аванесовой Г.А., Квартального В.А., Удальцовой М.В., посвященных вопросам теории и практики сервисной деятельности. Вместе с тем существующие подходы не учитывают диверсифицированный характер
современного рынка санаторно-курортных услуг и наличие на нём модификаций, ориентированных на дифференцированный потребительский спрос. Недостаточны исследования, касающиеся учета специфики отечественного рынка, предъявляющей определенные требования к механизму функционирования санаторно-курортного комплекса в коммерческом режиме, отсутствуют методические разработки, касающиеся процесса формирования системы сервисного сопровождения именно санаторно-курортного турпродукта.
Актуальность этих вопросов, их недостаточная разработанность и большая практическая значимость в современных условиях хозяйствования обусловили выбор темы настоящего исследования и определили постановку его целей и задач.
Целью настоящего исследования является обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг и механизма функционирования компаний - assistance.
Достижение цели диссертационного исследования потребовало решения следующих задач:
исследовать теоретические и практические основы анализа сервисной деятельности;
проанализировать современное состояние и значение сервиса в экономическом развитии в контексте культуры потребления услуг;
провести анализ теоретических и научно-практических подходов и мирового опыта процесса управления хозяйствующими субъектами рынка санаторно-курортных услуг;
на основе выявленных взаимосвязей между предоставляемыми сервисными услугами и результативностью санаторно-курортного обслуживания предложить обоснованные подходы по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг,
сформулировать рекомендации по формированию системы сервисного сопровождения (assistance) для компаний, функционирующих на рынке санаторно-курортных услуг.
Объектом исследования являются фирмы, осуществляющие деятельность по реализации санаторно-курортных услуг и их сервисному сопровождению.
Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов формирования эффективной системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг.
Содержание диссертационной работы соответствует области исследования; 15.117 Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по проблемам формирования элементов системы сервисного сопровождения на рынке туристских услуг, в том числе рекреационных. В работе использованы общенаучные методы исследования: обобщение, индукция и дедукция; методы экономических и статистических исследований; наблюдение, сравнение, классификация, группировка, регрессионный анализ.
Информационной базой исследования являются законодательные акты РФ, нормативные документы министерств и ведомств, материалы правительственных органов РФ, статистические данные Всемирной туристской организации, Российской ассоциации туристский организаций, Новосибирской ассоциации туристских организаций, федеральной и территориальной статистики, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, семинаров, данные первичной статистической отчётности и годовой бухгатерской отчётности ряда санаторно-курортных организаций сибирского региона.
Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании и разработке практических рекомендаций по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг и реализации механизма функционирования ассистанской компании.
Лично автором получены следующие научные результаты, составляющие новизну исследования:
выявлены особенности сервисной деятельности в рамках эволюции культуры потребления услуг на основе расширения функциональной роли сервиса в экономическом развитии и удовлетворении общественных и личных потребностей, что позволило осуществить комплексный подход к формированию целостной системы сервисного сопровождения услуг,
введено в научный оборот и содержательно раскрыто понятие системы санаторно-курортный ассистанс, выделены его основные элементы, этапы реализации, благодаря чему сформирована концепция сервисного сопровождения именно на рынке санаторно-курортных услуг;
проведен комплексный анализ и дана сравнительная оценка современного состояния рынка оздоровительных услуг в общемировом разрезе и характеристика рынка санаторно-курортных услуг России;
предложена и обоснована модель формирования системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг на основе выделенных сегментов носителей рецидивного спроса, заказчиков, подрядчиков услуг,
разработана и апробирована последовательность мероприятий, обеспечивающая функционирование системы сервисного сопровождения (assistance) санаторно-курортных услуг, а также этапов процесса формирования комплекса сервисных услуг в рамках законченного и незаконченного циклов.
Практическая и теоретическая значимость результатов исследования. Практическая значимость проведённого исследования заключается в том, что содержащиеся в диссертационной работе положения по управлению сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг и обозначенные этапы процесса формирования комплекса сервисных услуг позволяют создать необходимые условия для перехода на качественно новый уровень функционирования рынка туристских услуг. Научные результаты, методические подходы и практические рекомендации, изложенные в диссертационной работе, являются востребованными в деятельности субъектов туристского рынка. Материалы, полученные в результате исследования, использованы для формирования системы сервисного содействия и управления сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг фирмами г. Новосибирска ( ООО Служба Ассистанс лHELP; ООО Информационно -консультационный центр Мир Курортов) через реализацию ассистанского портфеля услуг.
Основные выводы диссертационного исследования использованы в учебном процессе при преподавании дисциплин: Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме; Инновации в социально-культурном сервисе и туризме; Оздоровительные технологии в рекреационном сервисе вНГУЭУ.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы работы докладывались на международных научно-практических конференциях Туризм 2002: подготовка кадров -современное состояние, проблемы, перспективы (г.Москва); Туризм 2003: подготовка кадров -современное состояние, проблемы, перспективы (г.Москва); на научных секциях аспирантов и преподавателей НГУЭУ в 2004, 2005 г.г.; на научно-практическом семинаре Сибирская ярмарка Турсиб 2003.
Публикации. По результатам работы опубликовано 6 статей общим объёмом 1,3 п.л.
Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 161 наименование. Основное содержание работы изложено на 142 страницах, включает 8 таблиц, 34 рисунка.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ В первой главе Концептуальные подходы к исследованию особенностей и перспектив сервисной деятельности исследуются эволюция и представления об организационных основах и теоретических аспектах анализа сервисной деятельности, выявлены особенности сервисной деятельности в контексте культуры потребления услуг, обосновано изменение роли сектора услуг в экономическом развитии общества. При этом отмечено что, в современной научно-методической литературе встречается ряд подходов к определению понятия и классификации услуг, тем не менее, не достигнуто единства в классификации услуг, что создает проблемы в сфере стандартизации и сертификации и международного обмена услугами. Рассмотренные этапы эволюции и особенности научно-теоретического анализа услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности. Логично, что сервис качественных услуг повышает их конкурентоспособность, вызывая повышение спроса на услуги, способствуя коммерческому успеху фирмы. Практика показала, что сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Исходя из этого, авторское видение позволило предложить комплексный пакетный подход с акцентом на отдельные опорные направления реализации сервиса в контексте культуры потребления услуг:
- Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает наиболее приемлемым для себя. Такой уровень сервиса дожен быть обещан покупателю (например, в рекламном сообщении) с гарантией, что предприятие выпонит все заявленные им обязательства.
-10- Связь с покупателем. Реклама и другие материалы о фирме и ее услугах, доносящие до покупателя указанные выше гарантии, являются путем к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции.
- Ясность требований, предъявляемых фирмой к своему персоналу. -Четкая система организации. Система заказа услуги и правила вызова сотрудников сервисной службы дожны быть предельно просты по своим процедурам.
- Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания дожен быть доведен до всех сотрудников, связанных с приемом заказов, бронированием и оформлением услуш.
- Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа.
На наш взгляд, все компоненты сервисной системы в рамках общей деятельности фирмы на рынке услуг дожны быть направлены на одновременное достижение поставленных целей и вызывать желаемое действие. Если не предпринимать шаги по управлению адресностью и комплексностью сервиса, то разнообразие сегментов рынка, конкуренция будут способствовать фрагментации и растворению сути и снижению эффекта от воздействия на потребителей. При этом в основе функционирования рынка услуг лежат процессы, которые разработаны и применяются как результат согласованного усилия посредством разных компонентов сервисной организации. Наиболее важные компоненты, мы считаем возможным представить в виде модели сервисной системы (рис.1).
Рис. 1. Модель сервисной системы
При этом мы рассматриваем двойственную природу сервисного сопровождения:
- как процесс сервисное сопровождение - это разработка комплекса сервисных услуг и совершенствование управления их реализацией через сбытовых посредников - ассесторов (ассистирующих) - компании ассистанс (assistance), являющихся проводниками системы сервисного сопровождения продажи санаторно-курортного турпродукта и обеспечивающих качественно более высокий уровень рынка санаторно-курортных услуг с целью достижения большей степени удовлетворённости потребителя;
- как система - это комплекс взаимозаменяемых и взаимодопоняемых сервисных услуг, повышающих качество санаторно-курортного турпродукта, и
сеть компаний - assistance, организующих и предоставляющих реализацию и потребление услуг на основе современных технологий.
Подвижность внешней среды:
- специфика рынка,
- детальность конкурентов;
- отношение потребителей
Рис.2. Блок - схема управления процессом сервисного сопровождения санаторно-
курортных услуг.
Проведенное исследование позволило выделить методические предпосыки, на которых основан предлагаемый в работе подход к
формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг с учетом его двойственной природы:
- в качестве объекта управления система сервисного сопровождения находится под сильным влиянием факторов внешней среды;
- в качестве инструмента воздействия на потребителя сервисное сопровождение является базисным элементом интегрированной системы продвижения санаторно-курортных услуг.
Итогом теоретических изысканий автора стала концептуальная схема управления системой сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг, представленная блок-схемой (рис.2).
Во второй главе Мировой опыт и современные тенденции функционирования рынка санаторно-курортных услуг на основе комплексной оценки, агоритм которой графически представлен на рис.3, общественно-экономического значения савагорно-курортой реабилитации и анализа мировой практики сервисного сопровождения туристских услуг был сделан вывод об общесгвенноэкономической ориентации санаторно-курортного туризма, так как его развитие сегодня напрямую сажано с рядом общественных и социальных факторов:
- увеличение свободного времени в общем временном балансе населения;
- ростом общественного благосостояния и платежеспособного спроса на услуги;
- возрастающая потребность в отдыхе и оздоровлении;
- демографических факторов;
- урбанизацией и глобализацией;
- коммуникационно-туманигарных факторов;
- трансформацией традиций, культур и общественного сознания;
- изменениями в структуре духовных ценностей и др.
Правительственные организации национального и регионального уровня. Органы хозяйственного самоуправления туристской отрасли Органы зашиты потребителей
Туристская санаторио-курортнао местность:
Рекреационные
факторы;
Технико-
экономическая
инфраструктура:
- водоснабжения и канализация;
- природоохранное оборудование;
- спортивно-рекреационное оборудование и пр.
Туристские санаторно-курортные предприятия:
- санатории;
- пансионаты;
медучреждения;
- дома отдыха;
туркомплексы; -детские оздоровительны е лагдэя и пр.
Субъекты, чьи обороты косвенно зависят от туристского спроса:
- страховые компании;
- банки;
- торговая сеть;
строительные организации и пр.
Субъекты,
ориентированные
на санаторно-
курортный
туризм:
-гостиницы;
- общественное питание;
- перевозчики;
- экскурсионные бюро;
- сувенирная промышленность;
- издательско-полиграфический комплекс и пр.
Орг анизаторы санаторно-курортного туризма:
- Фонд социального страхования;
- Комитет социальной защиты;
- турфирмы, ориентированные на реализацию санаторно-курортных путевок;
- страховые компании, в рамках программ по добровольному медицинскому страхованию;
Потребители.
Рис.3 Общая схема оценки проявления общественно-экономической ориентации санаторно-курортного туризма.
Крометощ санаторно-курортный туризм обеспечивает получение в национальном, региональном и местном масштабах допонительных выгод При этап экономическая выгода - показатель экономической полезности туристской деятельности- выражается в добавлении в национальную, региональную и местную экономику эффектов в воде доходов предприятий, занятости, личных доходов, добавленной стоимости и государственных доходов. При рациональной организации санаторко-курорного туризма и грамотном привлечении всех рекреационных возможностей санаторно-курортных комплексов можно получигь ощутимый экономический эффект- за счет экономии средств на лечение работоспособной части населения. Система сервисного сопровождения при этом рассматривается не просто как ряд мероприятий, а как более сложное образование призванное активизировать рецидивы обращения покупателей, т.е. создавать рецидивный спрос.
Существенным моментом создания и поддержания рецидивного спроса является уровень качества услуг, оказываемых в санаторно-курортных учреждениях.
Организацию системы качества в санаторно-курортных учреждениях мы считаем целесообразным представить в виде пирамиды качества обслуживания (рис. 4).
Необходимость получения объективной оценки уровня качества предопределило разработку пятиступенчатой модели, в основе которой лежит ориентация на запросы потребителей и используется анализ расхождений возникающих в процессе потребления сатгорво-курорпвой услуги на кшдсй ступени обслуживания (рис .5).
1 сщгшъ-ожидат&гютребитемиреакцияруководства
2 ступень-восприятиеруководства и спецификации качества обслуживания.
3 ступень - спецификащш качества обспужишамипредажтениеусще.
4 ступеньЧпредоставление обслуживания и внешние свяж
5ступень -ожидаемое обслуживание и восприятия ожидаемого обслуживания.
Рве. 5. Модель качгсгаа обслуживания.
Третья глава - Практика формирования системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг.
Исследования показали, что специфика санаторно-курортных услуг приводит к двойственному характеру потребителей - носителей платежеспособного спроса Креме частных лиц, т.е. первичных носителей спроса, серьезную долю составляют вторичные (опосредованные) носители спроса - юридические лица, выступающие как покупатели туруслуг для физических лиц. При этом на процесс принятая решения и совершения покупки санаторно-курортной услуги оказывают влияние разные факторы. По мнению диссертанта поведенческие особенности первичных потребителей можно отразил, в следующей схеме (рис.6).
Рис. б. Факторы, влияющие га поведение первичпых ностетей спроса. На покупательское поведение корпоративных потребителей - вторичных (опосредованных) носителей спроса-влияют факторы, приведенные на схеме (рис. 7).
Рис. 7. Факторы, влияющие на шведепиг шриорашвных покупателей - вторичных
(сиксреджанных)взсшеяей спроса.
В 2003 году при участии автора была создана фирма ООО Службы Ассистанса лHELP, предложены и осуществлены мероприятия по формированию системы сервисного сопровождения на рынке санаторно- 1 курортных услуг сибирского региона. Схема взаимодействия между субъектами рынка санаторно-курортных услуг с участием фирмы - ассистанс представлены на рис.8.
потоебителй
Предприятия:
Крупные; Средние; Маше.
Тур фирмы:
Туроператоры;
Турагенты.
Страховые компании: Универсальные; Специализирова
Физические
Работающие;
Неработающие
соугругты.
компаний сервисного сопровождения (㻻цйшее).
- формирование турпакета;
- реализация турпродукта
- консультации
юредические,
медицинские и т.д.); анализ и обработка
транспортировка; допонительные услуги; Реализация специализирован вых программ; Программно-целевой подход
ПОДРЯДЧИКИ
Санаторно курортные учреждения
пансионаты
профилактори и
Оздоровитель ные детские лагеря
Дома отдыха
Перевозчики, комбинаты питания, экскурсионны е бюро
Рис.8. Схема взаимодействия субъектов рынка санаторно-курортных услуг с участием фирмы - ассистанс.
Особо следует отметить взаимодействие сервисной компании с фирмами по оказанию страховых услуг, как относительно новым субъектом на санаторно-курортном рынке. Характер этого взаимодействия проявляется в вертикальной интеграции и имеет ряд особенностей, связанных с условиями предоставления и обязательного сервисного сопровождения предоставляемых услуг в системе ДМС. Эти особенности обусловлены предназначенйем и ролью ДМС в предоставлении страховых услуг, финансировании сервисного сопровождения путем авансирования из специальных фондов, особым контролем за качеством предоставляемых услуг. Результатом появления на туристском рынке компании ООО Службы Ассистанс НЕЬР стало возникновение новых форм взаимосвязей между его участниками. Условная схема данного процесса представлена на рис. 9.
Реализация обновленных целей организации по
реализации оздоровительных услуг
Эффективность
связей:
-минимум
затрат;
- максимальная
прибыль; -повышение
качества услуг
Диагностика ситуаций
Имеющийся
состав сложившихся взаимосвязей
Определение основных проблем организаций
Пересмотри установлени е новых
Формирование и использование новых горизонтальных и вертикальных связей
Организационно- правовые формы
Создание специализирован ных
подразделений с установлением
особых взаимоотношени
Использовани е
посредников, координаторе в и экспертов.
Организация
ных правовых условий и временных целевых
предложений. -*-
Пересмотр видов (авансирование),
сроков вкладываемых ресурсов
Переоценка (изменения по видам) получаемых отчислений, компенсаций, дивидендов и пр.
Изменения порядка и размера взимания неустоек, предъявление и восстановления претензия
Финансово - экономические формы
Рис.9. Схема возникновения новых форм взаимосвязей сервисной фирмы и смежных компаний (в т.ч. оказывающими услуги по страхованию в системе ДМС).
Для более эффективного взаимодействия на рынке санаторно-курортных услуг ООО Службы Ассистанс лHELP с корпоративными потребителями фирмой реализуется инвариантный подход в зависимости от статуса партнера: 1) с предприятиями всех форм собственности (рис. 10);
Компании по предоставлению страховых услуг
Предприятия первой группы
Рис.10. Схема взаимодействия компании сервисного сопровождения (assistance) с предприятиями.
2) со страховыми компаниями (рис.11);
Страховые компании
Новосибирская
инспекция
ГосСтрахНадзо
Рис. 11. Схема взаимодействия компании сервисного сопровождения (assistance) со страховыми компаниями. 3) с туристскими организациями (рис. 12).
Крупные
туроператоры,
турагенты
туроператоры,
турагенты
Члены НАТО.
Рис.12. Схема взаимодействия компании сервисного сопровождения (assistance) с туристскими организациями.
Такое деление, как показала практика, является наиболее оптимальным, так как позволяет учитывать и взаимоувязывать интересы всех участников процесса реализации и потребления санаторно-курортных услуг.
Проведенное обследование результатов коммерческой деятельности фирмы ООО Служба Ассистанс лHELP за период 2003-2005г.г. позволяет сделать вывод: прослеживается явная положительная динамика основных экономических показателей. Поэтому дальнейшей целью явилось определение влияния внедрения системы ассистанс на увеличение объемов продаж, рецидив покупательского спроса, расширение сегментов потребителей и на основной результат деятельности - прибыль. Результаты, полученные в результате исследования, подтверждают, что существует тесная взаимосвязь между потребительской удовлетворенностью и прибыльностью. Обнаружена также тесная связь между прибыльностью и приверженностью клиентов, т.е. объемом рецидивного спроса.
Реализуемая организационная технология функционирования системы сервисного сопровождения на рынке санаторно-курортных услуг и контроля за качеством оказания услуг базируется на основном связующем звене системы сервисного сопровождения - сервисной компании - Assistance (ООО Служба Ассистанс лHELP).
В работе с предприятиями компания использует две основные модели взаимодействия. В зависимости от схемы движения внутренних финансовых потоков на предприятии автором предложены две основные модели взаимодействия компании при работе с ними. Важная роль во взаимодействия принадлежит консультационно-медицинскому сервисному цегару, который функционирует, реализуя сихжтанскш портфель услуг.
Конструктивным в практической деятельности оказалось предложение автора о включении в компанию сервисного сопровождения консультантов-курортологов. Проведенные социологические опросы потребовали определения
функций деятельности консультанта-курортолога по организации семейного и индивидуального отдыха и лечения на российских курортах. Появились четко очерченные сегменты пациентов, для которых пребывание на курорте стало не просто приятным оздоровительным времяпрепровождением, а явилось одним го этапов их медико-психологической реабилитации, восстановлением трудоспособности. Это привело к созданию и фактическому внедрению в практику деятельности ООО Службы Ассистанс лHELP услуги консультанта -курортолога. Анализ клиентской базы и опросы потребителей позволили сформировать профессиограмму консультанта - курортолога. Выявление ООО ООО Службой Ассистанс лHELP целевых сегментов потребителей и применение нестандартных форм и методов обслуживания и сопровождения клиентов, позволяет позиционировать себя и свои услуги у потенциальных покупателей.
Таким образом, при условии эффективного функционирования сервисной фирмы сопровождения (assistance), появляется возможность качественно повысить уровень сервиса на всех этапах реализации и потребления санаторно-курортных услуг.
ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
1. Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В. Возможности взаимодействия турфирм и учреждений рекреационной индустрии // Труды Пятой международной научно-практической конференции Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития- М., МГУС, 2003.-0,3 п.л.(авт. 0,2 п.л.).
2. Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В. Особенности формирования стратегии развития туризма в рекреационных зонах // Труды Шестой международной научно-практической конференции Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития Ч М., МГУС, 2004.-0,25 п.л.(авт. 0,2 пл.).
-243. Артамонова М.В. Особенности спроса и предложений на рынке услуг.// Сборник тезисов докладов на Новосибирской международной выставке Турсиб - 2003 - Новосибирск, 2003.0,25 п.л.
4. Иванова М.А., Артамонова М.В. Реклама в туризме: отраслевые особенности.// Труды Пятой международной научно-практической конференции Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития - М., МГУС, 2003.-0,3 п.л. (авт. 0,2 п.л.).
5. Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В. К вопросу о внедрении маркетинга и логистики в деятельность участников рынка туристских услуг // Межвузовская научно-практическая конференция преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов. Секция Экономика. - Магнитогорск, 2005.-0,Зп.л. (авт. 0,25 п.л.).
6. Артамонова М.В. Инновационные процессы в современном санаторно-курортном бизнесе. // Ш Межвузовская научно-практическая конференция преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов. - Н. Новгород. 2005. -0,2 п.л.
Артамонова Мерина Владимировна
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ
Автореферат
Подписано в печать 23.11.2005 г. Формат 60x841/16. Тираж 100 экз. Гарнитура Тайме. Усл.-печ. л. 1,5
Отпечатано в ИПК НГУЭУ 630099, г. Новосибирск, ул. Каменская, 56.
2494 ?
РНБ Русский фонд
2006-4 26132
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Артамонова, Марина Владимировна
Введение
1. Концептуальные подходы к исследованию особенностей 10 и перспектив сервисной деятельности.
1.1. Эволюция и теоретические аспекты анализа сервисной 10 деятельности.
1.2. Сервисная деятельность в контексте культуры потребления 27 услуг.
1.3. Роль инновационных процессов в развитии сервиса
2. Мировой опыт и современные тенденции функционирова- 55 ния рынка санаторно-курортных услуг.
2.1. Проявление общественно-экономической ориентации са- 55 наторно-курортной отрасли.
2.2. Мировая практика реализации сервисного сопровожде- 66 ния туристских услуг.
2.3. Адаптационно-динамические характеристики и значение 77 санаторно-курортной реабилитации потребителей.
3. Практика формирования системы сервисного сопровож- 85 дения санаторно-курортных услуг.
3.1. Основные сегменты потребителей санаторно-курортных 85 услуг.
3.2. Механизм функционирования системы сервисного сопро- 103 вождения (assistance).
3.3. Практическая результативность деятельности компании 110 ООО Службы Ассистанс лHELP
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг"
Актуальность диссертационного исследования. Рынок туристских услуг сегодня - это сфера социально-экономического комплекса, которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию. По прогнозам ВТО к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 мрд., т.е. в 3 раза превысит показатели 2000 года.
Туризм в России - это развивающаяся отрасль. Поэтому постоянно ведётся поиск новых форм работы на рынке, путей решения возникающих в данной индустрии проблем. Но, несмотря на стремительные темпы развития, дожного внимания туризму как сектору национальной экономики России до сих пор не уделялось. В связи с этим существенную роль играют исследования, реализуемые как на рынке услуг индустрии туризма в целом, так и в различных подотраслях турдеятельности. Особую экономическую нагрузку несёт на себе санаторно-курортный туризм, так как именно он участвует в воспроизводстве трудового ресурса населения.
Динамическое развитие санаторно-курортного туризма происходит в условиях, когда на отечественном рынке санаторно-курортных услуг сформировася новый тип потребителя. К существенным психолого- поведенческим особенностям потребителя относятся высокая требовательность к комфорту, качеству и дифференцированному характеру услуг, а также наличие оценки степени удовлетворённости от организации, формы и своевременности предоставления санаторно-курортных услуг.
Изменения в общественной психологии потребления в сфере услуг и повышение уровня стандарта оказали влияние на стереотипы поведения хозяйствующих субъектов рынка туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие, резко ужесточилась конкурентная ситуация. Специалисты турбизнеса находятся в постоянном поиске путей формирования и усиления собственной конкурентной позиции.
Процесс реализации и оказания услуги является важной составляющей санаторно-курортного обслуживания, однако поностью его не исчерпывает. Больший акцент в её осуществлении приходится на стадию потребления компонентов турпродукта и меньше внимания уделяется подготовительным и сопутствующим элементам. Масштабы курортно - рекреационной системы, уровень обслуживания дожны соответствовать уровню материального благосостояния потребителей и мировым стандартам, в том числе по параметрам допонительных услуг, т.е. сервисного содействия. В связи с этим участники данного рынка дожны использовать новые принципы управления, гибко менять тактику работы, активно внедрять передовые технологии обслуживания клиентов.
Анализ условий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности, подтверждает, что именно сервисное сопровождение в реализации и оказании услуги может быть тем конкурентным преимуществом, которое будет способствовать более выгодной экономической позиции фирмы на рынке санаторно-курортных услуг. При этом мы рассматриваем двойственную природу сервисного сопровождения:
- как процесс сервисное сопровождение - это разработка комплекса сервисных услуг и совершенствование управления их реализацией через сбытовых посредников - ассесторов (ассистирующих) - компании ассистанс (assistance), являющихся проводниками системы сервисного сопровождения продажи санаторно-курортного турпродукта и обеспечивающих качественно более высокий уровень рынка санаторно-курортных услуг с целью достижения большей степени удовлетворённости потребителя.
- как система - это комплекс взаимозаменяемых и взаимодопоняемых сервисных услуг, повышающих качество санаторно-курортного турпродукта и сеть компаний - assistance, организующих и предоставляющих реализацию и потребление услуг на основе современных технологий.
Актуальность проблемы диссертационного исследования определяется заметным влиянием организации сервисного сопровождения на успепгаое развитие санаторно-курортной отрасли, необходимостью для менеджеров туризма иметь результативный набор инструментов, обеспечивающих динамичное экономическое развитие отечественного рынка услуг.
Конкурентная ситуация на рынке оздоровительных услуг, в санаторно-курортных учреждениях диктует необходимость выявления наметившихся тенденций и прогнозирования динамики потребительского спроса, нужд и запросов потенциальных клиентов. При условии эффективного функционирования сервисной фирмы сопровождения (assistance), появляется возможность качественно повысить уровень сервиса на всех этапах реализации и потребления санаторно-курортных услуг. Поэтому решение проблемы эффективного развития отечественного рынка услуг неразрывно связано с разработкой подходов к совершенствованию управления сервисным сопровождением процесса продажи, реализации и оказания санаторно-курортной услуги.
Степень разработанности проблемы. В становление и развитие теории и практики управления туристской отраслью большой вклад внесён многими зарубежными и российскими учёными. Анализу экономических аспектов различных видов туризма, особенностям стратегического и оперативного менеджмента, места и роли санаторно-курортного туризма в современной экономике посвящены работы Александровой А.Ю., Баркан Д.И., Быкова
A.Т., Гвозденко A.A., Гулиев Н. А., Гусева Ю.В., Жуковой М.А., Марковой
B.Д., Яковенко Г.В., Борисова В.А., Винокурова Б.Л., Ветитнева A.M., Вяко А.И., Чазова Е.И., Ручка С.И., Рязанова С.Д. др. Вопросы, касающиеся совершенствования управления на предприятиях туризма и региональные аспекты развития туристской отрасли рассмотрены в исследованиях Бобровиц-кого И.П., Бункова В.В., Козырева В.М., Соболевой Н.Л. и др., а также в работах Аванесовой Г.А., Квартального В.А., Удальцовой М.В., посвященных вопросам теории и практики сервисной деятельности. Вместе с тем существующие подходы не учитывают диверсифицированный характер современного рынка санаторно-курортных услуг и наличие на нём модификаций, ориентированных на дифференцированный потребительский спрос. Кроме того, важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности по сопровождению санаторно-курортных услуг является вопрос о структурировании сферы услуг и сервисной деятельности, о формировании процесса управления сервисным содействием санаторно-курортного продукта. Это обусловило выбор темы диссертационного исследования и определило круг рассматриваемых проблем.
Цель настоящего исследования является обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг и механизма функционирования компаний - assistance.
Достижение цели диссертационного исследования потребовало решения следующих задач: исследовать теоретические и практические основы анализа сервисной деятельности; проанализировать современное состояние и значение сервиса в экономическом развитии в контексте культуры потребления услуг; провести анализ теоретических и научно-практических подходов и мирового опыта процесса управления хозяйствующими субъектами рынка санаторно-курортных услуг; на основе выявленных взаимосвязей между предоставляемыми сервисными услугами и результативностью санаторно-курортного обслуживания предложить обоснованные подходы по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг; сформулировать рекомендации по формирования системы сервисного сопровождения (assistance) для компаний, функционирующих на рынке санаторно-курортных услуг.
Объектом исследования являются фирмы, осуществляющие деятельность по предоставлению санаторно-курортных услуг и сервисного сопровождения.
Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов формирования эффективной системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг.
Содержание диссертационной работы соответствует области исследования 15.117 Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по проблемам формирования элементов системы сервисного сопровождения на рынке туристских услуг, в том числе - рекреационных. В работе использованы общенаучные методы исследования: обобщение, индукция и дедукция; методы экономических и статистических исследований; наблюдение, сравнение, классификация, группировка, регрессионный анализ и др.
Информационной базой исследования послужили законодательные акты РФ, нормативные документы министерств и ведомств, материалы правительственных органов РФ, статистические данные Всемирной туристской организации, Российской ассоциации туристский организаций, Новосибирской ассоциации туристских организаций, федеральной и территориальной статистики, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, семинаров, данные первичной статистической отчётности и годовой бухгатерской отчётности ряда санаторно-курортных организаций сибирского региона.
Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании и разработке практических рекомендаций по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг и реализации механизма функционирования ассистанской компании.
Лично автором получены следующие научные результаты, составляющие новизну исследования: выявлены особенности сервисной деятельности в рамках эволюции культуры потребления услуг на основе расширения функциональной роли сервиса в экономическом развитии и удовлетворении общественных и личных потребностей, что позволило осуществить комплексный подход к формированию целостной системы сервисного сопровождения услуг; введено в научный оборот и содержательно раскрыто понятие системы санаторно-курортный ассистанс, выделены его основные элементы, этапы реализации, благодаря чему сформирована концепция сервисного сопровождения именно на рынке санаторно-курортных услуг; проведен комплексный анализ и дана сравнительная оценка современного состояния рынка оздоровительных услуг в общемировом разрезе и характеристика рынка санаторно-курортных услуг России; предложена и обоснована модель формирования системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг на основе выделенных сегментов носителей рецидивного спроса, заказчиков, подрядчиков услуг; разработана и апробирована последовательность мероприятий, обеспечивающая функционирование системы сервисного сопровождения (assistance) санаторно-курортных услуг, а также этапов процесса формирования комплекса сервисных услуг в рамках законченного и незаконченного циклов.
Практическая и теоретическая значимость результатов исследования. Практическая значимость проведённого исследования заключается в том, что содержащиеся в диссертационной работе положения по управлению сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг и обозначенные этапы процесса формирования комплекса сервисных услуг позволяют создать необходимые условия для перехода на качественно новый уровень функционирования рынка туристских услуг. Научные результаты, методические подходы и практические рекомендации, изложенные в диссертационной работе, являются востребованными в деятельности субъектов туристского рынка. Материалы, полученные в результате исследования, использованы для формирования системы сервисного содействия и управления сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг фирмами г.Новосибирска (ООО Служба Ассистанс лHELP; ООО Информационно - консультационный центр Мир Курортов) через реализацию ассистанского портфеля услуг.
Основные выводы диссертационного исследования использованы в учебном процессе при преподавании дисциплин: Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме; Инновации в социально-культурном сервисе и туризме; Оздоровительные технологии в рекреационном сервисе вНГУЭУ.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы работы докладывались на международных научно-практических конференциях Туризм 2002: подготовка кадров -современное состояние, проблемы, перспективы (г.Москва); Туризм 2003: подготовка кадров - современное состояние, проблемы, перспективы (г.Москва); на научных секциях аспирантов и преподавателей НГУЭУ в 2004, 2005 г.г.; на научно-практическом семинаре Сибирская ярмарка Турсиб 2003.
Публикации. По результатам работы опубликовано 6 статей общим объёмом 1,6 п.л.
Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 161 наименование. Основное содержание работы изложено на 142 страницах, включает 8 таблиц, 34 рисунка.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Артамонова, Марина Владимировна
Заключение.
В данной диссертационной работе были проанализированы вопросы теории и практики сервисной деятельности, как основы для формирования целостной системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг. Работа построена на теоретических и эмпирических исследований проведенных автором, на использовании и обобщении имеющегося зарубежного и отечественного опыта по данному вопросу.
Проведенное исследование позволило получить следующие результаты:
Выявлены особенности сервисной деятельности в рамках культуры потребления услуг на основе существенного изменения роли сервиса в экономическом развитии и удовлетворении общественных и личных потребностей. Двойственная природа сервисного сопровождения позволяет рассматривать его как объект управления и как инструмент воздействия на потребителя.
В качестве объекта управления система сервисного сопровождения находится под сильным влиянием факторов внешней среды. В качестве инструмента воздействия на потребителя сервисное сопровождение является базисным элементом интегрированной системы продвижения санаторно-курортных услуг. Следовательно, управление сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг является частью управленческой деятельностью фирмы в целом, поэтому возникает проблема формирование оптимального механизма функционирования ассистанской компании.
Введено в научный оборот и содержательно раскрыто понятие санаторно-курортный ассистанс, как система сопровождения санаторно-курортных услуг, выделены его основные элементы, этапы реализации.
При этом определены возможности и необходимость адаптации схем организации системы ассистанса к условиям отечественного туристского рынка в целом и рынка санаторно-курортного туризма в частности.
Как основа для адаптационных процессов после детального обследования была дана сравнительная оценка современного состояния рынка оздоровительных услуг в общемировом разрезе и характеристика рынка санаторно-курортных услуг России.
Установлено, что организация рационального режима труда и отдыха трудоспособного населения требует комплексного подхода с учетом эффективности использования различных форм и средств отдыха во время ежедневного, еженедельного и ежегодного длительного отдыха у рабочих разного возраста, разных профессий и с различным состоянием здоровья. Это подтокнуло к рассмотрению возможных альтернатив очередности этапов комплексной реабилитации потребителей санаторно-курортных услуг и разработке перечня требований обеспечивающих результативность реабилитационного процесса потребителей санаторно-курортных услуг.
Предложен и обоснован системный подход к управлению сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг на основе выделенных групп сегментов потребителей, заказчиков и подрядчиков услуг.
Разработана и апробирована последовательность мероприятий, обеспечивающая функционирование системы сервисного сопровождения (assistance) санаторно-курортных услуг, аргументирована последовательность и содержание этапов формирования комплекса сервисного сопровождения в рамках законченного и незаконченного циклов услуг. Это позволило представить альтернативные схемы взаимодействия потребителей с сервисной компанией в зависимости от вида цикла и сформулировать организационно-функциональные основы деятельности подразделений компании сервисного сопровождения - ассистанс.
Результативность разработанной системы сервисного сопровождения ассистанс была определена на основе анализа деятельности ООО Службы Ассистанса лHELP.
Проведенное обследование результатов коммерческой деятельности фирмы ООО Служба Ассистанс лHELP за период 2003-2005г.г. позволяет сделать вывод: прослеживается явная положительная динамика основных экономических показателей. Поэтому дальнейшей целью явилось определение влияния внедрения системы ассистанс на увеличение объемов продаж, рецидив покупательского спроса, расширение сегментов потребителей и на основной результат деятельности - прибыль. Результаты, полученные в результате исследования, подтверждают, что существует тесная взаимосвязь между потребительской удовлетворенностью и прибыльностью. Обнаружена также тесная связь между прибыльностью и приверженностью клиентов, т.е. объемом рецидивного спроса.
Реализуемая организационная технология функционирования системы сервисного сопровождения на рынке санаторно-курортных услуг и контроля за качеством оказания услуг базируется на основном связующим звене системы сервисного сопровождения - сервисной компании - Assistance (ООО Служба Ассистанс лHELP).
В работе с предприятиями компания использует две основные модели взаимодействия. В зависимости от схемы движения внутренних финансовых потоков на предприятии автором предложены две основные модели взаимодействия компании при работе с ними. Важная роль во взаимодействия принадлежит консультационно-медицинскому сервисному центру, который функционирует, реализуя ассистанский портфель услуг
Конструктивным в практической деятельности оказалось предложение автора о включении в компанию сервисного сопровождения консультантов-курортологов. Проведенные социологические опросы потребовали определения функций деятельности консультанта-курортолога по организации семейного и индивидуального отдыха и лечения на российских курортах. Появились четко очерченные сегменты пациентов, для которых пребывание на курорте стало не просто приятным оздоровительным времяпрепровождением, а явилось одним из этапов их медико-психологической реабилитации, восстановлением трудоспособносш. Это привело к созданию и фактическому внедрению в практику деятельности ООО Службы Ассисшнс лHELP услуги консультанта-курортолога. Анализ клиентской базы и опросы потребителей позволили сформировать профессиограмму консультанта - курортолога. Выявление ООО ООО Службой Ассисганс лHELP целевых сегментов потребителей и применение нестандартных форм и методов обслуживания и сопровождения клиентов, позволяет позиционировать себя и свои услуги у потенциальных покупателей.
Таким образом, при условии эффективного функционирования сервисной фирмы сопровождения (assistance), появляется возможность качественно повысить уровень сервиса на всех этапах реализации и потребления санаторно-курортных услуг.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Артамонова, Марина Владимировна, Новосибирск
1. Арамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга.-М.: Международные отношения, 1984.
2. Аванесова Г.А Сервисная деятельность //М. : Аспент пресс, 2004-317с.
3. Алешин И.В. Поведение потребителей. // М. 1999.
4. Андреев C.B. Возрождение курорта // Вопросы физиотер. и ле-чеб. физ-ры.-1993.- № 6.- С. 63-67.
5. Ансофф И. Стратегическое управление.-М.: Экономика,1989.
6. Баркан Д.И. Управление фирмой в условиях рынка: Маркетинг ключ к успеху.-Л.: Аквилон, 1991.
7. Баркан Д.И., Ходяченко В.Б., Вадайцев C.B. и др. Как создаются коммерчески успешные товары: Маркетинг и нововведение.-Л.: Аквилон, 1991.
8. Баркан Д.И., Ходяченко В.Б. Поймем наш бизнес: Как сегментировать рынок и изучить потребителя.-Л.: Аквилон, 1991.
9. Биндиченко Е. В. Международная торговля услугами // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириден-ко: В 4 т. M 2001. Т. 2.
10. Бобровницкий И.П. Эффективность работы санаторно-курортных учреждений // Курорт, и физиотер,-1998,- № 2.- С.
11. Борисов В.А, Попова Г.В. Оптимизация структурированной лечебно-диагностической системы санатория // материалов межд. конгресса орг. курорт, дела.-1998,- С 106-1
12. Бунков В. В. Использование климаторекреационных ресурсов курортов в оздоровлении населения экологически неблагоприятных районов // Материалы международной научно-практической конференции,-М, 1993.-С. 69-70.
13. Быков АТ., Винокуров Б Л., Хутиев Т.В., Ветитнева Н.Л., Ли-ляков П. А. К научному обоснованию профилизации курортного семейного врача // Проблемы социальной гигиены и история медицины.-1997 -№ 1,-С. 4347.
14. Быкова Е.В., Стоянова Е.С., Финансовое искусство ком-мерции.-М.: "Перспектива", 1995.
15. Вайнштейн С.Ю. и др. Индустрия туристских и реакреацион-ных комплексов. Новосибирск: НГАЭиУ, 2001
16. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху.-М.: АО "Интерэксперт", "Экономика", 1995.
17. Васиальнук О. И. Концепция управления жизненным циклом услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4т.М., 2001. Т. 2.
18. Ветитнев А.М. Методика и организация исследований в санаторно-курортных организациях: Методические рекомеда-ции.// М.: Всерос. объедин. здравниц "Агрокурорт", 1996.-16 с.
19. Ветитнев А.М. Развитие методических подходов к правовому и экономическому сопровождению процесса становления и реформирования российской санаторно-курортной отрасли. Информационное письмо.// М.: Всерос. объедин. здравниц "Агрокурорт", 1997.-20 с.
20. Ветитнев А.М. Основные этапы организации системы санаторно-курортной помощи в России // Бюл. НИИ им. НА Семашко. Тематический выпуск.- М., 1998.- С. 22-29.
21. Ветитнев АМ., Винокуров Б.Л. Технологии маркетинга менеджмента в системе управления курортными организация// СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999,-240 с.
22. Винокуров Б.Л. Экономика и управление современь системой обеспечения здоровья населения России//- СПб.: Издч СПбГУЭФ, 1997.-С. 228.
23. Владимирский Е.В., Фроленков Е.Н., Морозов В.Г Концептуальные подходы к организации курортного дела в регис Сб. матер, межд. конгресса орг. курорт, дела.-1998.- С. 107-К
24. Вяков А.И. Теоретическое обоснование и разработка основ региональной политики в здравоохранении: Автореф. дис. д-ра мед. наук-М., 1999.
25. Вяков А.И. Мониторинг здоровья населения как основа развития здравоохранения,- М, 1998 -10 с.
26. Вяков А.И. О формировании системы государственных гарантий обеспечения граждан Российской Федерации бесплатной медицинской помощью//Экономика здравоохранения.-1998.-№3.-С. 5-10.
27. Вяков А.И. Реформирование социальной сферы в условиях перехода к рыночной экономике: Учебное пособие М., 1998.-145 с.
28. Вяков А.И. Политика охраны здоровья населения Российской Федерации: становление, состояние, перспективы // Реформирование социальной сферы в условиях перехода к рыночной экономике: Учебное пособие / Под ред. Н.С. Слепцова.-М.,1998.-С. 213-237.
29. Гакин РА, Двойников С.И., Павлов В.В. и др. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении: Монография.- СПб.: Перспектива, 1998.-176 с.
30. Гвозденко A.A. Страхование в туризме: Учебное пособие//-М.: Аспект пресс, 2002.-256с
31. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело.-М.: Внешторгиздат, 1991.
32. Горбенко П.П. Курортная система как основа создания службы общественного здоровья // Сб. материалов межд. конгресса орг. курорт, дела, 1998,-С. 85-87.
33. Гридин JI.A, Пономаренко В. А Некоторые аспекты парадигмы системно-целевых функций здоровья в обществе // Бит-НИИ им. H.A. Семашко.-М, 1999.-С. 50-52.
34. Григорьев И.И., Григорьев К.И. Климатооздоровительные ресурсы России и пути использования их в санаторно-курортной практике // Вопросы курорт., физиотер. и лечебн. физ-ры 1994.-№5.-С. 41-45.
35. Гришин В.В. Регулирование принципов страховой медицины.-М.: Наука, 1997.
36. Гражданский кодекс РФ от 21 октября 1994 года. Гусев Ю.В. Стратегическое управление. Н., 1996 г.
37. Гулиев H.A., Беспалова Е.В., Кулагин Е.В. Сервисная деятельность.- Омск, ОГИС, 2005г.
38. Дайан А.,Букерель Ф. и др. Академия рынка. Маркетинг. -М.: Экономика, 1993.
39. Дихтль Е., Хёргшен X. Практический маркетинг.-М.: "Высшая школа", 1996.
40. Дудов АА. Российские курорты в условиях становле рыночных отношений//Рос. экономический журнал.-1994.-N$ С. 105-108.
41. Жих Е.М., Панкрухин А.П., Соловьеь В.А. Маркетинг: Как завоевать рынок?-Л.: Лениздат, 1991.- 13446. Жуков С.В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономический рост. М., 1991-104с.
42. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организа-ции.-М.:Финансы и статистика,2004-198с.
43. Журавлева К.И. Статистика в здравоохранении,- М,: Медицина, 2003.-185 с.
44. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг.-М.: Международные отношения, 1991.
45. Завьялов П.С. Кооперация в мире капитала.-М.: Мысль,1979.
46. Закон РФ "Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан" // Российская газета.-1993,- № 32.
47. Закон РФ "О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах".
48. Закс Л .С. Статистическое оценивание.- М.: Изд-во Финансы и статистика, 1976.- 348 е.,
49. Истошин Н.Г. Здоровье как социальная ценность // Национальный курортный журнал Торный воздух".-1997,- № 6.- С. 2-4.
50. Кабак Г.В. Экономические перспективы развития санаторно-курортной помощи,- Сочи: Изд-во "Вита", 1996.-148 с.
51. Капустина Н.Е. Теория и практика маркетинга в США.-М.: Экономика, 1981
52. Квартальное В.А Туризм: Учебник.-М.: Финансы и статистика,2003
53. КардаваД. Сетевой маркетинг. М., 1998.
54. Киршнер К. Роль курортов в укрепелении здоровья // материал конгрес. организации курорт, дела, 1998.- С. 67-74.
55. Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика.-М.: Прогресс, 1982.
56. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий,- М.: Прогресс, 1987.
57. Коляев АП., Сидоров Н.Д. Социологические исследования среди пациентов курортов местного значения // России курортный журнал.-1998,-№3.- С. 26-31.
58. Конституция Российской Федерации.- М.: Юридиче литература,1993
59. Концепция развития здравоохранения и медицине науки в РФ // Медицинская газета.-1997- № 39.
60. Короленко Е.С., Содатченко С.С., Ярош AM., Яс Н.И. Роль и задачи курортной медицины в современных экономических условиях // Вопросы курортологии, физис пии и лечебной физкультуры.-1996.- № 5.- С. 3-6.
61. Котлер Ф. Основы маркетинга//Пер. с англ. Новосибирск, 1992г.
62. Креймер А.Ф. К проблеме оптимизации санаторно-курортного лечения // Вопросы куроршлогии.-1993,- № 1С. 63-65.
63. Краткий внешнеэкономический словарь.-М.: Международные отношения, 1988.
64. Кретов И.И. Маректинг на предприятии.-М.: АО "Финста-тинформ", 1994.
65. Крошнин СМ Организационно-методические основы функционирования центра здоровья и медико-социальной реабилитации: Авто-реф. дис. канд. мед. наук.- М, 1999.- 27 с.
66. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2001г.
67. Курорты. Энциклопедический словарь / Под ред. Е.И. Чазова.- М : Советская энциклопедия, 1983 592 с.
68. Курицын А.Н. Управление в Японии: организация и методы.-М.: Наука, 1981
69. Лапин Н.Н. Проблемы социологического анализа организованных систем // Вопр. философии.-1994,- № 7 с. 22-26.
70. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива.-СПб.: Наука, 1996.
71. Levitt Т. Marketing Myopia. Harward Business Review, 1960.
72. Левшин Ф.М., Мухин С.Б., Соловьев В.Н. Мировые рынки: конъюнктура и цены.-М.: Международные отношения, 1987.
73. Леонтьев СЛ. Научное обоснование развития организационно-технологической структуры здравоохранения в современных условиях: Ав-тореф. дис. д-ра мед. наук.- М., 1999.
74. Лившиц А. А. Научное обоснование оптимизации пользования ресурсов здравоохранения в современных экологических условиях: Авто-реф. дис. д-ра мед. наук,- М., 1998.
75. Лиляков ПА Научное обоснование деятельности Курортного семейного врача: Автореф. дис. канд. мед. СПб.: СПбГМУ им. И.П. Павлова, 1997.-142 с.
76. Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства. М, 1999- 13787. Лисицын Ю.П. Управление охраной здоровья: Конспект лекций.-М., 1992.-107 с.
77. Лисицын Ю.П. Здоровье населения и современные теории медицины.-М.: Медицина, 1982,- 185с.
78. Лисицын Ю.П. Концепция охраны здоровья населения Рос-сии//Врач.-1994.-№ 5.-С. 2-4.
79. Лучкевич B.C., Титова И.А., Нечаева Е.Н. Методические подходы к оценке эффективности здравоохранения: Уче пособие.- СПб.: СПбГМА, 1998.- 28 с.
80. Маджаро С. Международный маркетинг.-М.: Международные отношения, 1977.
81. Мамишев С.Н., Винокуров Б.Л. Управление системой реабилитации пациентов на курортах и ее медико-экономическая эффективность.-Адыгея, 1999 115с.
82. Маркетинг / Под ред. Д.И. Костюхина.-М.: Прогресс, 1974.
83. Маркетинг по внешнеэкономической деятельности пред-приятия.-М.: Внешторгиздат, 1989.
84. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М. Финансы и статистика, 1995 г.
85. Матвиенко В.И. Курортное дело неотъемлемая часть социальной политики государства // Сб. материалов международного конгресса организации курорт, дела- М, 1998 - С. 41-42.
86. Медведев С., Сергеев ЮГА. Междунароный маркетинг американской технологии.-М., 1985.
87. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник -М.: Финансы и статистика, 2001
88. Мерсер Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира.-М.: Прогресс, 1991.
89. Мильнер Б.З., Роинко С.А. Олейник И.С. Японский парадокс.-М.: Мысль, 1985.
90. Монден Я. "Тоёта": Методы эффективного управления.-М.: Экономика, 1989.
91. Монден Я., Сибакова Р., Такаянаги С. и др. Как работают японские предприятия.-М.: Экономика, 1989.
92. ЮЗ.Морита А. Сделано в Японии.-М.: Прогресс, 1990.
93. Морозова Е.Я.; Тихонова Э.Д. Экономика и организация пред-пиятий социально-культурной сферы. СПб., 2002
94. Назаревский В.А. Разработка и освоение новой продукции в США.-М.: Наука, 1977.
95. Нестеров Н.И. Организационно-методические вопросы деятельности здравниц на курортах местного значения // Агроку-рорт,- 2000,- № 1 .-С. 54
96. Новицкий Н.И., Олеснюк В.Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001
97. Новые аспекты и опыт развития семейного отдыха в санаторно-курортных учреждениях: Тезисы научно-практической конференции (август-сентябрь 1991 г.).-Харьков, 1991.-154 с.
98. Ноздрева Р., Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке.-М.: Финансы и статистика, 1991.
99. Овсянников A.A., Петтай И.Н., Римашевская Н.М. Типология потребительского поведения.-М.: Наука, 1989.
100. Огвоздин В.Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999
101. Огурцов АН. Санаторно-курортный комплекс в системе социальной защиты населения: Автореф. дис. канд. экон. наук.- СПб., 2000.
102. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Положения о признании территорий лечебно-оздоровительными местностями и курортами федерального значения" от 17 декабря 1996 года № 1426 // Собрание законодательства РФ.-1996,- № 51.-С. 57-94.
103. Пурлик В.М., Тулаева Н.И. Маркетинг: Ключ к успеху.-М.: Русь-Инфо, 1991.
104. Разумов А.Н. Концепция создания общенациональной системы охраны здоровья и профилактики заболеваний.- М.: Московский центр проблем здоровья при Правительстве Москвы, 1999
105. Реклама в системе маркетинга / Под ред. Абрамишвили Г.Г.-М.: Изд-во ТПП СССР, 1992 (серия "Маркетинг": Теория, методология, практика".-Вып.5
106. Ривз Р. Реальность в рекламе.-М.: Внешторгреклама, 1988.
107. Роджерс Ф.Дж. ИБМ. Взгляд изнутри: Человек фирма -маркетинг.-М., 1990.
108. Розенфельд Л.Г., Сорокун В.И. Социальный маркетинг в курортной медицине // Курортология, физиотерапия, восстановительная медицина XXI века: Материалы международного конгресса. Т. 1.- Пермь., 1999,-С. 35-36.
109. Ручка С.И. Методика и организация научного анализа деятельности здравниц: Информационное письмо.- М.: МОСП ФНПР, 1997.-13с.
110. Ручка С.И., Беганова Т.В. Основные направления совершенствования санаторно-курортного обслуживания на территориальном уровне // Материалы П межд. конгресса по курортологии.-С. 21-22
111. Рыбинская МГ. Значение санаторно-курортного этапа лечения в системе медицинской реабилитации больных // Вопросы курортол., фи-зиотер. и лечебн. физкульт.-1995,- № 6 С. 47-48.
112. Рязанов С.Д. Оздоровление трудящихся. Иновационные техно-логииАвтореф. дис. канд. мед. наук.- СПб., 1980.
113. Семенов В.Ю., Щепин В.О. Социальное страхование и управление здравоохранением в Австрии // Пробл. соц. гиг. и ист. мед.-1996,-№ 1 .С. 50-54.Симонов В.В. Маркетинг.-М.: Легпромбытиздат, 1991.
114. Современный маркетинг / Под ред В.Е. Хруцкого.-М.: Финансы и статистика, 1991.
115. Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999г.
116. Стороженко Н.А, Галямин ГА О деятельности Национальной Курортной Ассоциации России // Сб. материалов международного конгресса организации курорт, дела.- М., 1998.- С. 81-84.
117. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред, редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.
118. Тавокин Е. П. Социальная статистика. М., 2005.
119. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведения-ми.-М.: Экономика, 1989.
120. Туризм в цифрах 2002: Стат. сб. /Госкомстат России; ИИЦ Статистика России. М., 2003г.-43с.-141137. Туризм в цифрах 2003: Стат. сб. /ГоскомстатРоссии; ИИЦ Статистика России. -М., 2004г.- 104с.
121. Уайт П. Управление исследованиями и разработками.-М.: Экономика, 1988.
122. Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании.-М.: Прогресс, 1988.
123. Управление нововведениями и стратегия корпораций: Сборник обзоров.-М., 1990.
124. Управление фирмами в Японии.-М.: Прогресс, 1989.
125. Хомогорова Г.Т., Гладышева Н.В. Применение социального маркетинга в программах оздоровления населения // Советское здравоохранение. 1991. №10.
126. Хоскинг А. Курс предпринимательства.-М.: Международные отношения, 1993.
127. Хутиев Т. В. Санаторно-курортная отрасль в новых условиях // Вопросы курортологии.-1993,- № 2 С. 60-62.
128. Федеральный закон Об организации страхового дела в Росси-ийской Федерации №157 ФЗ от 31.12.97г.
129. Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Россиийской Федерации №132 ФЗ от 24.11.96г.
130. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001
131. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: Опыт лучшей торговой фирмы года.-М.: Экономика, 1987.
132. Шеметов П.В. Практический менеджмент.-Новосибирск,1993.
133. Юдашев Р.Т.; Тронин Ю Н. Российское страхование: системный анализ понятий и методология финансового менеджмента.-М.: АН-КИЛ, 2000г.
134. Яковенко Г.В. Показатели работы региональных санаторно-курортных комплексов.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.-127 с.-142Ч
135. Яковенко Г.В. Концепция и система технологий реформирования туристского и курортного сервиса на региональном уровне в современных экономических условиях. Автореф. дис. д-ра экон. наук.-СПб., 1998.
136. Янкевич JI. Карьера менеджера.-М.: Прогресс, 1990.
137. Ashmore М., Mulkay М., and Pinch Т. Health and Efficiency: A sociology of Health Economics.- Buckingham: Open University Press, 1999. (Здоровье и эффективность. Социология здоровья)
138. Blaug М. Economic theory in retrospect.- Cambridge University Press, Cambridge, 1998. (Экономическая теория в ретроспективе)
139. Burbart J.J., Medlik S.J. Independence of recriations.-Boston, 1996.340 p. (Независимость отдыха/ Восстановление сил)
140. Blomar J.-P. The history and principles of resorts recor-ver.- Paris: Health Affairs 12,1993,-P. 49-53. (История и принципы курортаоло лечения)
141. Course of the health care system reform in Poland.- National Centre for Health System Management, 1990. (Курс реформ здравохранения в Польше).
142. Keren К. & Wuehrmann АН. Resorche and kurorts protection in hospitals and general practice.- Vol. 4: Radiation protection in dentistry.- Geneva: World Health Organization, 2000. (Санаторно-курортная зашита в больницах и общей практике).
143. Анкета для фирм и предприятий санаторно-курортного рынка.
144. Цель определения приоритетов выбора потребителями услуг).1. Презентация.
145. Профессиональная структура
146. Форма собственности: о Частная; о Кооперативная; о Государственная;1. П. Цель функционирования
147. Намерения в отношении собственника
148. Намерения в отношении работников
149. Намерения в отношении клиентов
150. Намерения в отношении партнеров и контрагентов
151. Репутация Вашей фирмы на рынке санаторно-курортных услуг6. Какова Ваша доля на рынке1. Ш. Конкуренция:
152. Какие фирмы Вы считаете своими конкурентами:о С такими же и аналогичными предложениями о Предлагающие замещающие услуги о Предлагающие абсолютно новый продукт о Из того же региона о Из других регионов о Иностранные
153. Изменилось ли количество конкурентов в течение последних трех лет? Как ?
154. Какое предприятие способно легко занять место на рынке санаторно-курортных услуг и их организации.
155. Какие факторы определяют рыночную позицию:о Разнообразие предложений о Специализация предложений о Сеть продаж о Продвижение услуги о Качество услуги о Сопровождение услуги о Ценао Условия оплаты о Обслуживание клиентов о Новизна
156. Пожалуйста, упорядочите факторы по важности!!!
157. Какие другие факторы существенно изменили рынок в последнее время
158. Какие факторы могут изменить рынок в ближайшем будущем?
159. Какие новые продукты могут появится на рынке?
160. Готова ли фирма к рыночным переменам? Если нет, то в чем проблема?1.. Клиенты.1. Для работает фирма
161. Какие запросы клиентов удовлетворяет Ваша фирма
162. На какие сегменты (группы) можно разбить Ваших клиентов
163. Каковы доли каждой группы потребителей
164. Можно ли говорить о группе клиентов, ориентированных на оздоровительный отдых? Охарактеризуйте их, пожалуйста.
165. Пожалуйста, оцените свои возможности воздействовать на клиента:о Слабые о Средние о Серьезные о Очень большие.
166. Какими способами фирма пытается воздействовать на клиента?
167. Оценивает ли клиент продукты Вашей фирмы по сравнению с предложениями конкурентов како Гораздо лучше о Равноценные о Неконкурентоспособные
168. Какой процент потребителей приверженцев Вашей фирмы.
169. Из каких источников Вы получаете информацию о запросах и предпочтениях потребителей?1. V. Партнеры, контрагенты:
170. С кем сотрудничает Ваша фирма?
171. Ваши важнейшие посредники и поставщики
172. Пожалуйста, оцените свои возможности воздействовать на партнера:о Слабые о Средние о Серьезные о Очень большие.
173. Какими способами фирма пытается воздействовать на партнера?
174. Мы с благодарностью изучим Ваше мнение.
175. Анкета для потребителей санаторно-курортных услуг.
176. Цель определения приоритетов выбора потребителями услуг).
177. Уважаемые Дамы и Господа, просим Вас уделить нам немного времени и ответить на наши вопросы. Ваши ответы помогут нам повысить уровень качества обслуживания.
178. Место отдыха или лечения: о Район;о Город; о Регион; о Страна; о Зарубеж.3. Форма отдыха: о Лечение;о Активный тур;о Восстановительный тур выходного дня; о Корпоративный; о Семейный; о Индивидуальный4 о Прочие
179. Услугами каких фирмы Вы пользовались раньше:о С такими же и аналогичными предложениями о Предлагающие замещающие услуги о Предлагающие абсолютно новый продукт о Из того же региона о Из других регионов о Иностранные
180. В чем услуги этих фирм лучше наших?
181. Какие услуги по Вашему мнению нам необходимо добавить в наш портфель.
182. Какие недостатки в обслуживании Вы можете отметить: о Грубостьо Медлительность о Неопрятный внешний вид о Незнание предлагаемой услуги о Не желание выслушать Вас о Обещание не выпонимого о Прочие
183. Какие недостатки в обслуживании были замечаны Вами во время отдыха:
184. Где Вам нравиться отдыхать больше
185. Как Вы относитесь к уровню обслуживания в санаториях сибирского района.
186. Мы с благодарностью изучим Ваше мнение.
187. Численность отдыхающих в санаторно-курортных организациях, организациях отдыха и туристских базах.тыс. человек)
188. Всего: 8054 8873 8644 9137 10666
189. Из них детей 1948 2154 2082 2419 2473в том числе лечилось и отдыхало: в санаториях и пансионатах с лечением ( для взрослых и детей) 2971 3396 3551 4165 4987
190. Из них детей 884 968 1083 1347 1452в санаториях -профилакториях 1381 1461 1385 1259 1360в домах отдыха и пансионатах отдыха 1246 1435 1252 1107 1268
191. Из них детей 223 318 238 229 240на базах отдыха 1863 1934 1883 2125 2489
192. Из них детей 445 450 426 501 625на туристских базах 541 585 504 442 562
193. Из них детей 129 137 89 97 156
194. Количество и структура санаторно-курортных организации и организации отдыха в РФ.на конец года)1999 2000 2001 2002 2003
195. Число санаторно-курортных организаций и организаций отдыха всего 4976 4876 4795 4708 4970в них коек (мест), тыс. 785 754 760 761 1139
196. Из общего числа средств размещения:
Похожие диссертации
- Бойент-маркетинг на рынке санаторно-курортного продукта
- Формирование сбалансированной системы оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций
- Развитие сферы туристско-рекреационных услуг Юга России на основе межрегиональной интеграции
- Совершенствование управления санаторно-курортными организациями на основе интернет-технологий
- Формирование организационно-экономических основ управления санаторно-курортной деятельностью в регионе