Формирование сбалансированной системы оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Задорожняя, Анна Николаевна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование сбалансированной системы оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций"
На правах рукописи
ЗАДОРОЖНЯЯ АННА НИКОЛАЕВНА
ФОРМИРОВАНИЕ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами
сферы услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Санкт-Петербург 2007
003162524
Работа выпонена на кафедре маркетинга и менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме Анапского филиала Сочинского государственного университета туризма и курортного дела
Научный руководитель - доктор экономических наук,
доктор медицинских наук, профессор Ветитнев Александр Михайлович
Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор
Воронцова Маргарита Гурьевна, - доктор экономических наук, профессор Селезнев Владимир Дмитриевич
Ведущая организация - Государственный университет управления,
109542, Москва, Рязанский проспект, 99
Защита состоится 14 ноября 2007 года в 14 часов на заседании диссертационного совета К 521 034 01 при Батийской академии туризма и предпринимательства по адресу 197111, г Санкт-Петербург, Морской проспект, 29
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Батийской академии туризма и предпринимательства
Автореферат разослан 11 октября 2007 года
Ученый секретарь диссертационного совета,
доктор военных наук, профессор _ /? С В Мордашов
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Современный этап развития санаторно-курортного комплекса России характеризуется положительной за последние пять лет динамикой роста объемов курортного обслуживания и увеличением числа объектов размещения Несмотря на негативные последствия проведения экономических реформ, санаторно-курортная отрасль трансформировалась в рыночную систему хозяйствования Сформировася рынок санаторно-курортных услуг, возникла необходимость обеспечения прибыльной работы здравниц, резко возросла конкуренция между отечественными и зарубежными базами размещения
Рынок выявил и серьезные недостатки в управлении курортным комплексом, негативно сказывающиеся на качестве и конкурентоспособности отечественного санаторного продукта Традиционные административно-командные схемы управления, по-прежнему применяющиеся в отечественных здравницах, зачастую оказываются неэффективными и не обеспечивают соответствия параметров курортного продукта изменившимся требованиям потребителей
Снижение уровня государственного регулирования санаторно-курортной отрасли повлияло на то, что качество обслуживания населения, а также доступность санаторно-курортных услуг теперь зависят от эффективности функционирования отдельных субъектов санаторно-курортного комплекса Новые условия хозяйствования требуют от участников рыночных отношений высокой деловой активности и стратегических подходов к управлению
Одним из наиболее популярных в последнее время методов, связывающих разработку стратегии if оперативную деятельность организации, является Система сбалансированных показателей (ССП, оригинальное название Balanced Scorecard, BSC) При разработке ССП определяется комплексный набор показателей, с достаточной понотой характеризующий положение дел в организации и отражающий стратегическое видение ее развития
В связи с этим, представляется перспективным использовать методологию ССП для управления конкурентоспособностью санаторно-курортных организаций, поскольку применявшиеся до настоящего времени методы оценки конкурентного статуса фрагментарны, не отражают в поной мере конкурентные преимущества здравниц и не носят стратегической направленности
Создание теоретико-методологических основ управления
конкурентоспособностью курортными организациями на основе ССП дожно привести не только к накоплению научных знаний в области экономики и управления курортно-рекреационным комплексом, но и способствовать принятию научно обоснованных практических управленческих решений, обеспечивающих совершенствование качества курортного сервиса и повышение конкурентоспособности отечественного санаторного продукта
Вышеизложенное позволяет утверждать, что внедрение системы сбалансированной оценки конкурентоспособности организаций санаторно-курортного комплекса представляется актуальной и обоснованной задачей
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы конкуренции и конкурентоспособности на разных уровнях являлись предметом научного интереса
таких ученых, как Г Л Азоев, В Д Андрианов, И К Беляевский, В J1 Белоусов, Г А
Васильев, Н П Ващекин, И Н Герчикова, Е П Голубков, Завгородняя, П И Завьялов, Н К Моисеева, Е В Попов, О А Третьяк, В Д Шкардун, Р А Фатхутдинов, А П Челенков, А Ю Юданов, Д О Ямпольская и др
Среди зарубежных исследователей проблем конкурентоспособности следует выделить таких специалистов, как Д А Аакер, Р Акофф, И Ансофф, X Виссема, А Дайан, Е Дихтль, П Дойль, П Друкер, Б Карлоф, Э Кемпбел, Ф Котлер, Ж Ж Ламбен, Д Леви, Г Минцберг, Дж О'Шонесси, М Портер, С К Прахалад, Э Райе, А Дж Стрикленд, Д Траут, Г Хамел и др
В санаторно-курортной сфере вопросы конкурентоспособности услуг рассматривались в работах В М Бондаренко, М А Бокова, В А Быкова, А М Ветитнева, Н А Гулиевой, Е А. Джанджугазовой, Г А Карповой Г А, Н В Клеповой, Л В Криворучко, И В Лебедевой, А В Луценко, Т А Марковой, Н С Матющенко, А И Стремоусова, Е С Угрюмова
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что степень разработанности проблемы оценки конкурентоспособности остается явно недостаточной
Сбалансированная система показателей является современной концепцией стратегического управления организациями, разработанной Р Капланом и Д Нортоном в 1992 г Концепция стала очень популярной на Западе и нашла широкое применение во многих компаниях Практические результаты ее использования отражены в трудах К Адамса, М Брауна, М Веттера, М Кеннерли, Л Ленджела, М Мейера, П Нивена, Э Нили, Н -Г Ольве, К-Й Петри, А Прайснера, X Рамперсада, Ж Роя В последнее время в России также проводятся исследования вопросов использования ССП в практике управления Среди отечественных авторов данные вопросы рассматривались в работах А М Гершуна, М Горского, А О Захарова, С В Киселева, Р А Лугового, Н А Морозкина, Ю С Нефедьевой, Б О Стасюка, С В Сидоренко, Е В Труновой, М Ю Федина, М А Федотовой Однако многие теоретические аспекты использования ССП в практике российских фирм остаются малоисследованными Стратегическая направленность системы делает ее привлекательной для управления конкурентным статусом организаций, однако автору не встречалась в доступных источниках какая-либо информация по данному вопросу В практике работы организаций санаторно-курортной сферы методология ССП вообще не применялась
Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность концептуальных и методологических подходов к оценке конкурентного статуса и особая значимость решения практических задач стратегического развития конкурентоспособности организаций обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач
Цель диссертационной работы заключалась в формировании сбалансированной системы показателей для оценки стратегической конкурентоспособности санаторно-курортных организаций Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач
- провести анализ теоретических представлений о сущности конкурентоспособности и методах ее оценки,
- обобщить взгляды на проблему конкуренции в санаторно-курортной сфере и уточнить содержание понятия конкурентоспособности санаторно-курортных организаций,
- разработать теоретические основы и методологию использования сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности организаций,
- предложить сбалансированную систему показателей конкурентоспособности санаторно-курортных организаций,
- внедрить разработанную систему сбалансированных показателей для оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций курорта Анапа
Объект исследования составили организации, оказывающие санаторно-курортные услуги Предметом исследования являлось управление конкурентоспособностью этих организаций
Область исследования соответствует п 15 115 Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг паспорта специальности ВАК 08 00 05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий сервисной деятельности, маркетинга, менеджмента, туризма и рекреации, научные труды отечественных и зарубежных экономистов и специалистов в области экономики и управления услугами"
В процессе решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, непосредственного наблюдения, анкетирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных с применением программного пакета SPSS
Информационную базу исследования составили статистические данные развития санаторно-курортной отрасли и в частности города Анапа, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в результате проведения собственных исследований на различных предприятиях санаторно-курортного комплекса
Научная новизна работы
1 Уточнено понятие конкурентоспособности предприятия и выявлены основные недостатки существующих методов его оценки
2 Обобщены взгляды на проблему конкуренции в санаторно-курортной сфере, позволившие определить в качестве основных элементов конкурентоспособности современных здравниц наличие у объекта внутренних и внешних конкурентных преимуществ, сравнительность оценки, рассмотрение на различных уровнях, использование разнообразных методов ее измерения Выявлены основные недостатки применявшихся ранее методов оценки конкурентного статуса здравниц
3 Разработана методология применения сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности организаций (ССПОК),
базирующейся на выявлении стратегических конкурентных преимуществ, и определены ее основные составляющие, включающие определение областей (перспектив) оценки, перечень направлений (стремлений) по каждой области, установление причинно-следственных связей между направлениями, примерный перечень показателей конкурентоспособности, конкретизирующих оценку каждого направления и их параметры, сбалансированную карту конкурентоспособности (СКК) и этапы проведения оценки
4 На основе указанной методологии предложена авторская методика оценки стратегической конкурентоспособности санаторно-курортных организаций разработана модель сбалансированной карты конкурентоспособности санаториев, определены сбалансированные показатели оценки по каждой области, представлен порядок их расчета и способ итоговой оценки
5 Проведенные на базе 4 санаториев курорта Анапа исследования позволили подтвердить перспективность применения разработанной методологии ССПОК для стратегической оценки конкурентоспособности организаций санаторно-курортного комплекса
6 Предложены рекомендации по использованию системы сбалансированных показателей в курортной практике
Теоретическая значимость исследования заключается в развитии теории конкуренции применительно к сфере санаторно-курортных услуг и конкретизации факторов формирования конкурентоспособности, разработке методологии оценки стратегической конкурентоспособности организаций этой сферы, возможности использования данной методологии для оценки эффективности их деятельности
Практическая значимость исследования. Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка Предложенная методология сбалансированной оценки конкурентоспособности дает возможность повысить эффективность функционирования организаций санаторно-курортного комплекса
Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных учреждений Сочи и Анапы (санаторий Победа в Сочи, санатории ДиЛуч, Анапа-Океан, Урал, Голубая вона в Анапе), используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела
Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта и предмета исследования, определении перечня рассматриваемых задач и их решении, теоретического анализа имеющихся материалов по проблеме исследования, развитии теоретических и методологических положений по применению системы сбалансированных показателей для оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций, организации и личном участии в исследовании потребителей курортных услуг и персонала санаториев, самостоятельной статистической обработке и анализе результатов исследований К проведению опросов привлекались сотрудники санаториев-баз исследования, за что автор выражает им глубокую благодарность.
Апробация результатов исследования Основные положения исследования прошли апробацию на 3-й Международной молодежной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (Сочи, 2003), 5-ой Российской научно-методической конференции Наука и образование в условиях глобализации (Сочи, 2004), VI и VII научно-практической конференции Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России (Сочи, 2005-2006), VII ежегодном Международном конгрессе Здравница-2007 (Уфа, 2007)
Методические материалы, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института туристского бизнеса и Анапского филиала Сочинского государственного университета туризма и курортного дела
По теме исследования автором опубликовано 10 работ общим объемом 12,8 печатных листов (в том числе 7,5 авторских), включая монографию и 2 статьи в журналах из перечня ВАК
Структура и объем работы. Диссертация изложена на 136 страницах основного текста, состоит из трех глав, введения и заключения, содержит 25 таблиц, 13 рисунков, 3 приложения Список литературы содержит 89 работ отечественных и 23 работы зарубежных авторов
Во введении представлены актуальность, цель и задачи проведенного исследования, методология, научная новизна и практическая значимость работы
В первой главе диссертации Конкурентные отношения в сфере санаторно-курортных услуг был проведен анализ имеющихся в литературе взглядов на сущность конкурентоспособности организации и методах ее оценки; рассмотрено современное состояние санаторно-курортного комплекса Российской Федерации и происходящие в нем процессы Особое внимание было уделено анализу работ, посвященных проблеме управления конкурентоспособностью санаторно-курортных организаций
Во второй главе Разработка сбалансированной системы оценки конкурентоспособности санаторно-курортной организации представлены -авторские материалы по формированию системы сбалансированной оценки конкурентного статуса организации и применению данной методологии для управления конкурентоспособностью курортных предприятий
Третья глава Внедрение сбалансированной системы оценки конкурентоспособности в курортную практику отражает внедренческий аспект работы и содержит материалы апробации авторских предложений в 4 санаториях курорта Анапа В данной главе представлены также рекомендации по практическому использованию ССП в курортной практике
В заключении представлены основные выводы, полученные автором в результате выпонения данного диссертационного исследования
ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Уточнено понятие конкурентоспособности предприятия и выявлены основные недостатки существующих методов его оценки. Проведенный автором в рамках данной работы анализ основных публикаций по проблемам
конкурентоспособности позволил выделить следующие характерные признаки конкурентоспособности предприятия
- конкурентоспособность предприятия - способность прибыльно производить и реализовывать продукцию,
- основная составляющая конкурентоспособности предприятия - продукция, имеющая цену не выше и не хуже по качеству, чем у контрагентов,
- конкурентоспособность продукции является частью конкурентоспособности предприятия и является основным результатом реализации конкурентоспособности предприятия,
- конкурентоспособность предприятия носит договременный характер,
- конкурентоспособность продукции носит кратковременный характер,
- возможность предприятия составить конкуренцию на рынке зависит от совокупности социально-экономических и организационных факторов и методов деятельности предприятия,
- уровень качественных свойств продукции зависит от уровня и степени использования составляющих потенциала предприятия на всех жизненных циклах товара
- учет отраслевых особенностей позволяет предприятию создавать и удерживать конкурентные преимущества на рынке
Таким образом, под конкурентоспособностью предприятия, по мнению автора, можно понимать совокупность форм и методов деятельности предприятия, обеспечивающих его способности к эффективному производству и прибыльному сбыту конкурентоспособной продукции, а также создающих его конкурентные преимущества
Для оценки конкурентоспособности применяются различные методы Анализ их использования позволил автору заключить, что
- не существует универсального метода оценки конкурентоспособности,
- оценка опирается на сравнение изучаемого объекта (предприятия, продукта) либо с другими конкурирующими объектами, либо с эталоном,
- имеет место использование преимущественно количественных (жестких) показателей,
- при оценке конкурентоспособности организации преобладают показатели, характеризующие главным образом финансовые результаты работы,
- отсутствуют методики, взаимоувязывающие друг с другом все оценочные направления,
- большинство методик не учитывает стратегический потенциал организации
Поэтому поиск методов оценки конкурентоспособности предприятия,
учитывающих стратегические преимущества организации на сбалансированной основе, представляется оправданным
2. Обобщены взгляды на проблему конкуренции в санаторно-курортной сфере и предложено авторское определение конкурентоспособности санаторно-курортной организации. На основании публикаций по исследуемой проблеме автором были сделаны следующие обобщения Понятие конкурентоспособность в санаторно-курортной сфере предполагает наличие у объекта внутренних и
внешних конкурентных преимуществ, подразумевает сравнительность оценки, рассматривается на различных уровнях, включает разнообразные методы ее измерения(рис 1)
К внешним преимуществам можно отнести привлекательность продукта для клиентов при более низкой, чем у аналогов, стоимости Внутренние преимущества обеспечивают возможность реализации внешних и включают качество управления, организацию финансовой деятельности, производственные и сбытовые процессы
Рисунок 1 Ч Содержание понятия конкурентоспособность в санаторно-
курортной сфере
Конкурентоспособность можно рассматривать, выделяя различные уровни объекта Описано наличие конкурентных преимуществ у отдельной услуги, санаторного продукта, санаторно-курортной организации, отдельного курорта и страны в целом
Предложены различные методы оценки конкурентоспособности Их можно распределить по трем основным группам определение потребительской привлекательности курортного объекта и оказанных услуг, экспертная оценка различных параметров объекта и вычисление показателей эффективности деятельности курортной организации При этом понятие конкурентоспособности обязательно подразумевает сравнительность оценки Сравнение оцениваемых параметров осуществляется либо с эталоном, либо с показателями конкретных конкурентов
Вместе с тем, анализ публикаций по рассматриваемой теме позволил определить недостаточную поноту изучения вопроса и выявить ряд пробелов в понимании сущности данного понятия
- отсутствие в оценках стратегического подхода, основанного на учете догосрочных перспектив,
- несогласованность между показателями внешних и внутренних конкурентных преимуществ,
- односторонность применяемых показателей, рассмотрение только отдельных направлений формирования конкурентоспособности,
- преобладание в конкурентном анализе финансовых индикаторов при невнимании к процессам сервиса и кадровому потенциалу,
- отсутствие механизма перевода оцениваемых показателей в операционную деятельность,
- механическое суммирование несопоставимых показателей
Указанные недостатки в понимании сущности конкурентоспособности приводят к неправильной ориентации менеджеров курортной сферы преимущественно на достижение текущих финансовых результатов при игнорировании направлений, определяющих успех на рынке в догосрочной перспективе Между тем, обострение конкурентной борьбы с прогрессированием рыночных отношений в курортной сфере требует концентрации внимания руководителей здравниц на стратегических областях достижении удовлетворенности отдыхающих, обеспечении качества сервиса при адекватной стоимости услуг, формирование клиентоориентированного и мотивированного персонала
Таким образом, проведенный анализ публикаций по исследуемой проблеме и учет хозяйственной практики позволили автору дать собственное определение конкурентоспособности санаторно-курортной организации, под которым понимается ее способность формировать внутренние и внешние стратегические преимущества, позволяющие добиться превосходства над конкурентами в догосрочной перспективе, и отражаемые через показатели (индикаторы), адекватно характеризующие такую способность и ее динамику
В своем дальнейшем исследовании автор сосредоточися на разработке методологии оценки конкурентного статуса санаторно-курортной организации
3. Разработаны теоретические основы и методология использования сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности организаций
В обзоре, проведенном Renaissance Worldwide и журналом лCFO Magazine среди 200 крупнейших западных компаний, подчеркивается, что около 50% компаний строят системы оценки эффективности, базируясь исключительно на финансовых показателях
В тоже время, большинство специалистов указывают на то, что в условиях перенасыщенного рынка происходит перенос акцента в оценке конкурентоспособности с чистой стоимости потребления, определяемой параметрами, поддающимися объективной проверке (например, прочность, износостойкость) на индивидуальную ценность потребления, учитывающую интересы различных сторон В этом случае дефиниция конкурентоспособности предприятия является выражением тесных связей между организацией и всеми группами заинтересованных сторон производства и определяется как
субоптимальное удовлетворение более эффективным, чем конкуренты способом, требований всех групп потребителей деятельности данной организации, при котором обеспечивается ее догосрочное существование
Такое понимание конкурентоспособности расширяет целевую установку менеджмента на достижение догосрочных (то есть стратегических) преимуществ В центре стратегического менеджмента дожно быть постоянное выравнивание всех действий организации на соответствие между изменяющими потребностями групп потребителей и условиями существования организации Эти требования, применяемые к стратегическому менеджменту конкурентоспособности, дожны обуславливать состав системы измеряемых показателей Правильно построенная стратегическая система показателей помогает
1 закрыть разрыв между формулировкой стратегии конкурентоспособности и уровнем ее операционализации,
2 внедрить коммуникацию выбранной стратегии конкурентоспособности внутри и вне организации,
3 пронаблюдать процесс внедрения стратегии, чтобы при отклонении от нее своевременно сформулировать корректирующую программу
Система показателей, поддерживающая внедрение стратегического менеджмента, дожна осуществлять
- широкое понимание стратегии конкурентоспособности на всех уровнях предприятия,
- связь между отдельными проектами предприятия,
- коммуникацию выбранной стратегии конкурентоспособности за пределами предприятия
В связи с этим, одну из главных проблем оценки стратегической конкурентоспособности организации составляет выбор методики, которая учитывала бы как тактические, так и стратегические параметры фирмы, гармонично увязывая их друг с другом
В- поисках решения этой проблемы автор - обратися к методике сбалансированной системы показателей, поскольку основная сфера ее применения Ч это формирование стратегии организации и механизм ее реализации
Разработчики методики Р Каплан и Д Нортон доказали, что традиционные финансовые учетные показатели, такие как окупаемость вложений и период окупаемости, давали незаконченную и устаревшую картину результатов деятельности бизнеса, которая мешала созданию догосрочной пользы для бизнеса Выявив слабые места и неопределенности в предшествующих управленческих подходах, в своей новой методике авторы предложили четкое описание того, что нужно измерять, чтобы сбалансировать финансовую деятельность компании Они предложили допонить финансовые показатели данными, отражающими удовлетворенность клиентов, внутренние бизнес-процессы и способность компании развиваться и расти Степень достижения целей, эффективность бизнес-процессов и работы всей компании, ее подразделений и каждого сотрудника при этом определяется значениями так называемых ключевых показателей результативности В качестве практического инструмента разработки и испонения
системы показателей авторы предложили использовать стратегические карты, визуализирующие эти показатели в единую систему путем причинно-следственных связей таким образом, что достижение одного из показателей обуславливало прогресс в достижении другого
Стратегическая направленность данной методологии, применение для анализа связанного причинно-следственными взаимоотношениями комплекса как финансовых, так и нефинансовых индикаторов, отражающих достижение догосрочных целей организации, делает привлекательным использование сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности организации В доступной нам литературе такой подход не встречася
Поэтому автором предлагается, опираясь на уже накопленные знания в этой области, свой метод сбалансированной системы показателей оценки конкурентоспособности (ССПОК) организации
Под сбалансированной системой показателей оценки конкурентоспособности организации понимается оценка ключевых конкурентных преимуществ организации, дающей ей стратегическое превосходство над отраслевыми конкурентами Главное отличие предлагаемого автором подхода от классической ССП заключается в том, что обычно ССП используется как инструмент стратегического управления организацией, имеющий индивидуальный, свойственный только этой организации набор показателей, позволяющий контролировать реализацию ее стратегических задач В случае ССПОК такой подход невозможен, так как одним из основных условий оценки конкурентоспособности является сравнимость Показателей организаций-конкурентов Поэтому в своей методике автором предлагается использовать в качестве показателей индикаторы, отражающие тенденции стратегического развития не отдельной организации, а исследуемой отрасли
Методология ССПОК включает
- определение областей (перспектив) оценки,
- перечень направлений (стремлений) по каждой области оценки, содержащих описание этих направлений,
- установление причинно-следственных связей между направлениями,
- перечень показателей конкурентоспособности, конкретизирующих оценку каждого направления,
- параметры оценки каждого показателя,
- составление сбалансированной карты конкурентоспособности (СКК), где графически отражены все элементы оценки,
- этапы проведения оценки конкурентоспособности
В соответствии с теорией, автор считает возможным ограничиться четырьмя классическими областями (рис 2)
- финансовая область,
- клиентская (маркетинговая) область,
- область внутренних бизнес-процессов,
- область инноваций и персонала
Две первые области являются сферой реализации конкурентных преимуществ, две вторые - потенциалом, позволяющим достичь этой реализации. В случае необходимости, исходя из отраслевой специфичности, возможно введение и других областей.
Внутри каждой области определяются', перечень оцениваемых направлений, которые дожны быть связаны причинно-следственными связями, перечень показателей конкурентоспособности, конкретизирующих оценку каждого направления и параметры оценки каждого показателя. Эти элементы ССПОК наносятся на карту, которую автор предлагает назвать стратегической картой конкурентоспособности.
финансы
степень реализации финансовых целей
0|>Г ЭПИ^ЧиИН
КЛИЕНТЫ
привлекательности продукта оргакныции для 1Ст >м Г
Рисунок 2 - Области оценки конкурентных преимуществ Стратегическая карта конкурентоспособности (СКК) - зто диаграмма описания оценки конкурентных преимуществ организации в виде набора стратегических показателей по определенным областям и причинно-следственных связей между ними. В отличие от стратегических карт организации, разрабатываемой индивидуально для реализации корпоративной стратегии, СКК является своего рода "отраслевым шаблоном (базовой картой), обладающей специфичностью на уровне отрасли. Этот подход позволяет оценивать внутриотраслевых конкурентов, исходя из критериев ценности, являющихся эталонными для отрасли. Соответственно, основой для составления СКК будет не миссия конкретной организаций, а миссия рассматриваемой отрасли в целом. В таком случае на карту по каждой из областей наносят оцениваемые направления и характеризующие их показатели,
4. Предложена горская методика оценки стратегической конкурентоспособности санаторно-курортных организаций.
Главным достоинством предложенного автором подхода оценки конкурентоспособности по сравнению с применявшимися ранее, является определение показателей, составляющих стратегическое преимущество санаторно-курортных организаций, причем это преимущество может быть реализовано только па интегральной основе. Оценочные показатели подобраны таким образом, чтобы охватить основные стратегические направления.
Несомненно, что стратегические задачи дожны отражать пути достижения миссии организации Миссией всех санаторно-курортных организаций можно считать удовлетворение потребностей клиентов в качественных услугах курортного лечения и отдыха Часть организаций реализует эту миссию на коммерческой основе, часть выпоняет эту миссию по воле учредивших и финансирующих их собственников В соответствие с миссией формируются стратегические решения по четырем классическим составляющим, отраженным в модели сбалансированной карты конкурентоспособности санаторно-курортной организации (рис 3)
о о о к и о
о ж а: в
Область финансов. Несмотря на ограничения использования финансовых показателей для стратегических целей и их ретроспективность, они по-прежнему являются главными индикаторами деятельности фирмы и поэтому обязательны при
проведении оценки конкурентоспособности Основными особенностями учета финансовых результатов санаториев являются
- высокая социальная значимость отрасли и, как следствие, некоторое пренебрежение прибыльностью деятельности курортных организаций,
- выраженные сезонные колебания финансовых потоков, связанные с особенностями функционирования курортной системы, что затрудняет оценку экономических результатов по итогам года,
- значительная доля постоянных издержек в структуре затрат, особенно сказывающаяся на финансовых результатах в условиях непоной загрузки,
- невысокая прибыльность отрасли в силу ее традиционной социальной направленности,
- малая применимость для финансового анализа показателей, связанных с ценностью акций, так как только 20% организаций курортного комплекса имеет форму ОАО
Традиционно оценка финансового состояния предприятия проводится с использованием достаточно большого количества коэффициентов В своей работе автор посчитал возможным для оценки финансовой области использовать методику, предложенную А В Луценко В соответствии с этой методикой, эффективность финансовой деятельности санатория рассчитывается как отношение итоговых результатов по годам (выручки от реализации путевок) к поным затратам и
стоимости ресурсов организации_
Кэ=<Р (с11 *ПостЗ+с12* ПерЗ) *Р (с13 *СОФ+ ё4*СМОС+ с15*ФОТ),
где Кэ - коэффициент экономической эффективности,
Р - результаты выручка от реализации путевок, тыс руб ,
ПостЗ - постоянные затраты, тыс руб ,
ПерЗ - переменные затраты, тыс руб ,
СОФ - стоимость основных фондов, тыс руб ,
СМОС - стоимость материальных оборотных средств, тыс руб ,
ФОТ- годовой фонд оплаты труда, тыс руб
сI - коэффициенты весомости структурных элементов затрат и ресурсов(<з?7 -постоянных издержек, с12 - переменных издержек, сО - основных фондов, <Л4 -оборотных средств, d5 - фонда оплаты труда), %
Клиентская область. Стратегическая карта конкурентоспособности СКО предусматривает формирование ценности для двух основных групп клиентов здравниц
Первая группа - это конечные потребители курортных услуг, то есть отдыхающие Основную ценность для них в условиях избытка предложения представляет стратегия персонифицированного подхода Цель этой стратегии -установление партнерских взаимоотношений СКО с отдыхающими Эти клиенты желают видеть индивидуализированное для каждого из них предложение по цене за фактически полученные услуги Им нужны индивидуальные (или групповые) программы, дающие, кроме того, определенные привилегии за приверженность фирме
Вторая группа клиентов - это оптовые покупатели, приобретающие путевки в санатории не для личного потребления, а для выпонения определенного социального заказа внебюджетных фондов, силовых структур (ФСБ, МВД, МО и пр ), крупных корпораций
Эта группа, как правило, хочет иметь возможность предложить своим потребителям наибольшую ценность по самой низкой цене Поэтому, основным критерием выбора для лиц, принимающих решения о покупке, являются рациональные факторы наличие скидок за объем пакета, унифицированная структура услуг, входящих в путевку, при максимально возможном наборе услуг При этом на выбор такого покупателя оказывает значительное влияние наличие каких-либо отличительных особенностей, выделяющих здравницу-продавца из других однотипных санаториев Другими словами, корпоративными покупателями приветствуется наличие инноваций, формирующих положительный имидж курортной организации Наличие такого положительного имиджа является в глазах чиновников, принимающих решение о покупке, важным допонительным фактором, подтверждающим правильность их выбора
Основными направлениями оценки конкурентоспособности санаториев по клиентской области могут быть, соответственно, следующие
1 динамика годового объема продаж путевок,
2 динамика проведенного количества койко-дней,
3 среднегодовая загрузка санатория,
4 индекс удовлетворенности потребителя,
5 индекс лояльности "
В соответствии с указанными направлениями были определены измеряемые показатели
Область внутренних бизнес-процессов. Под бизнес-процессом организации понимают совокупность различных видов деятельности, в рамках которой на входе используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на выходе создается продукт, представляющий ценность для потребителя [Хаммер М, Чампи Д, 2000] В санаторно-курортной организации можно выделить три группы процессов [Поташова И Ю, 2007] основные (контактные), вспомогательные (обеспечивающие) и управленческие В данном разделе рассматриваются преимущественно контактные процессы, которые непосредственно формируют соответствующее потребительское предложение по каждой вышеуказанной группе клиентов
Для удовлетворения группы конечных потребителей необходимо сосредоточить внимание на процессах обеспечения заявленного персонифицированного качества К таким процессам относятся разработка и внедрение стандартов обслуживания, создание в рамках санаторного продукта различных инновационных клиентских программ, предоставление которых возможно на индивидуальной основе и разработка программ лояльности для формирования постоянных потребителей
Для оптовых потребителей, главным критерием выбора которых является соотношение цены и качества, также имеют значение состав продукта и программы лояльности, построенные на системе скидок Поскольку ценовая привлекательность определяется низкими издержками, главным внутренним фильтром становится
достижение операционного совершенства за счет оптимизации бизнес-процессов и выделения центров ответственности и прибыли, внедрение элементов управленческого учета, оптимизация издержек Инновационная привлекательность курортного продукта для покупателей этой группы, так же, как и для конечных потребителей, обеспечивается созданием клиентских программ на основе новых медицинских и сервисных технологий
Исходя из вышеизложенного, основными стратегическими темами данной области следует считать
- достижение заявленного качества продукта,
- совершенствование операционного управления
Тогда, направлениями оценки этих тем будут
1) наличие и степень внедрения стандартов обслуживания,
2) наличие сформированных клиентских программ,
3) наличие программ лояльности,
4) оптимизация издержек,
5) объединение бизнес-процессов по сервисным направлениям
Соответственно, основным методом исследования бизнес-процессов следует
считать экспертную оценку большинства указанных показателей
Область инноваций и персонала (обучения и развития). Для достижения финансовых и клиентских целей необходимо выработать соответствующие им цели обучения и развития, мобилизующие все возможности персонала и организации в целом на улучшение и совершенствование внутренних процессов Данная область оценивает инфраструктуру, которую' имеет организация, чтобы обеспечить свое развитие в догосрочной перспективе Естественно, что стратегическое преимущество нельзя обеспечить с помощью технологий, используемых в текущий момент Рост и развитие организации обеспечивается тремя основными факторами [Гершун А, Горский М ] человеческими ресурсами, информационными системами, организационными процедурами
- Поэтому, основными стратегическими темами в этой области оценки автор считает следующие
- квалификационно-мотивационные характеристики персонала,
- уровень внедрения ИТ-технологий,
- оценка технологических инноваций
Приоритетными здесь являются вопросы управления персоналом, который выступает в качестве главного элемента качественного обслуживания Для целей оценки было выделено три основных направления совершенствования
- повышение квалификационных характеристик персонала,
- обучение сотрудников, особенно контактных дожностей,
- определение мотивации и ее увязывание с качественной работой
Наиболее сложным вопросом в кадровой теме является оценка мотивации и
удовлетворенности персонала санатория Автор предлагает использовать для этой цели методику Ф Герцберга В соответствии с его двухфакторной теорией, оценка удовлетворенности проводится по результатам опроса сотрудников санаториев
специально составленной анкетой, включающей вопросы по 17 основным факторам гигиены и мотивации
Решение перспективных и инновационных задач, обеспечивающих совершенство внутренних процессов и клиентскую удовлетворенность можно достигнуть только при помощи соответствующего информационного сопровождения Для ориентировочной оценки данного показателя можно подсчитать процент автоматизированных рабочих мест и наличие автоматизации бухгатерских, экономических и технологических функций
Уровень инновационности оценить с помощью формализованных показателей также непросто Одним из показателей этой темы может быть размер средств (в процентах от объема расходов или на одно место), направленных за оцениваемый период на приобретение нового оборудования В качестве другого показателя уровня инноваций следует считать количество внедренных новых лечебно-диагностических методов и методов обслуживания
Одной из наиболее серьезных проблем, возникших при разработке данной методики, являлась проблема суммарной оценки результатов Для этого автор предложил использовать средний индекс конкурентоспособности, являющийся средним арифметическим показателей всех четырех областей Поскольку показатели областей приведены к 100 бальной оценке, максимально возможным значением этого индекса являлось 100 балов
5. Внедрение разработанной системы сбалансированных показателей для оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций курорта Анапа.
Предложенные автором подходы к оценке стратегической конкурентоспособности применялись на практике на примере четырех санаториев курорта Анапа ДиЛуч, Анапа-Океан, Голубая вона и Урал Указанные санатории достаточно близки по своим характеристикам, являются коммерческими здравницами примерно одного класса (***) и работают в рыночных условиях производства и сбыта курортного продукта
Во всех санаториях-базах исследования были получены и проанализированы финансовые показатели, а также данные, характеризующие три остальные области ССП Оценка удовлетворенности и лояльности отдыхающих и определение удовлетворенности сотрудников являлись результатом специально проведенных опросов
Указанные индикаторы были сгруппированы в таблицу сбалансированных показателей конкурентоспособности (табл 1) В таблице представлены уже взвешенные по каждой области показатели
Коэффициент экономической эффективности, вычисляемый по методике А В Луценко, оказася выше у санатория Анапа-Океан, у которого, при неплохой прибыли - 18,8%, достаточно высокая отдача от основных фондов
Об уровне клиентских предпочтений наиболее наглядно говорит рост продаж санаторно-курортного продукта, выраженный в койко-днях По этому показателю безусловным лидером являся санаторий ДиЛуч (96%) У этой же здравницы очень высока (особенно для морского курорта) среднегодовая загрузка - 93%
Таблица I - Сбалансированная система показателей оценки конкурентоспособности санаториев-баз исследования_
№ Область Показатель Санаторий
Урал Анапа- Оксан Голуб. ВОВИ?! ДиЛуч
финансы 53,<0 94,7(1 73,8 61,8
1.1 Кз - коэффициент экономической эффективности 0,534 0,947 0,738 0,618
клиенты 47.07 67,27 36,23 84,05
2.1 Ккл- динамика койко-яней 0 19,83 7,50 24,00
2.2 За г = среднегодовая загрузка санатория 9,75 23 13,25 23,25
2.3 У и - индекс удовлетвори шоети потребителя 16.82 12.Й9 13,75 15,18
2.4 Л -индекс лояльности 20,50 1,55 1,73 22,08
процессы 48,110 53,50 23,50 63,0(1
3.1 Кс - наличие корпоративных стандартов обсл-я 5 5 5 10
3,2 Ссрт - подтверждение уровня обслуживания системой сертификации 10 10 0 20
3.3 КП - наличие клиентских программ 10 10 10 10
3.4 П - наличие программ ЛОЯЛЬНОСТИ 8 6 6 8
3.5 Зад.л - адм. затраты 20 20 0 0
Змарк - затраты па маркетинг 0 0 0 10
3.7 11п - процент разграниченных бизнес-процессов 5 2,5 2,5 5
обучение и развитие 63,21 5?,26 47,35 58,31
4.1 квалификационные характеристики персонала Км - процент медиков, имеющих квалификационные кагегории; 2.08 1,46 1,29 1,96
4.2 - Обуч - процент лиц, прошедших обучение в течение года; 3,88 2,88 4,5 2,9
4.3 Ус - оценка уровня удовлетворенности и мотивации сотрудников 20,37 7,46 19,26 21,33
4.4 Ир - производительность труда 9,25 10,0 7,15 4.09
4.5 Ст - стабильность кадров 10,0 9,93 ас в! 9,82
4,6 ИТ Дв = процент автоматизированных рабочим мест 5,63 7,2 2,58 7,86
4,7 инновации Об - процент средств, направленных на приобретение нового оборудования 10,0 5,33 2,89 10,0
48 Ууд - удельное количество новых услуг за год 2,0 1.0 0,3 0,35
Средний индекс кЫйпсуретггоспособн ости 52,92 67,68 45,22 66,79
Указанные индикаторы являются отражением уже достигнутого результата работы с клиентами. Однако стратегически более важным представляется наличие
информации об удовлетворенности потребителей полученными курортными услугами и сформировавшейся на этой основе их лояльности выбранной здравнице
Для получения этих данных автором был проведен опрос отдыхающих санаториев - баз исследования Всего методом случайного интервью было опрошено 222 отдыхающих Средний индекс удовлетворенности потребителей по каждому санаторию представлен в таблице 2
Таблица 2 - Средний индекс удовлетворенности отдыхающих санаториев Ч баз
исследования
Санаторий N Средний индекс Стандартная ошибка 95% доверительный интервал для средней
Нижняя граница Верхняя граница
Анапа-Океан 52 51,5717 0,82664 49,9122 53,2313
Голубая Вона 58 55,0469 0,30897 54,4282 55,6656
ДиЛуч 51 60,7210 0,71102 59,2929 62,1492
Урал 61 67,2899 0,60843 66,0729 68,5069
Всего 222 58,9005 0,51254 57,8904 59,9106
Из данных, представленных в таблице 2, видно, что наиболее удовлетворены оказанными услугами отдыхающие санаториев Урал и ДиЛуч Естественно, что показатель лояльности по намерениям рекомендовать другим был также достоверно выше у тех здравниц (Урал и ДиЛуч), отдыхающие которых более удовлетворены полученными услугами
В итоге, суммарный показатель клиентской области, рассчитанный на основании экспертных весов каждого отдельного показателя (см табл 1), оказася наиболее высоким у санатория ДиЛуч - 84,51, несколько меньше - у санатория Анапа-Океан (67,27) и существенно меньше у двух других здравниц
Основными темами в области внутренних бизнес-процессов являлись достижение заявленного качества продукта и совершенствование операционного управления Всего по данной области было сформировано 7 показателей
По наличию корпоративных стандартов обслуживания наивысший бал получил санаторий ДиЛуч, в котором эти стандарты разработаны по всем сервисным процессам В остальных здравницах эта работа выпонена лишь частично
Показатели сертификации обслуживания на подтверждение заявленного уровня сервиса также имели максимальное значение только в санатории ДиЛуч, в котором сертифицировано управление на соответствие международным стандартам ИСО 9000, а также санаторно-курортное обслуживание по уровню три звезды Аутсайдером здесь является санаторий Голубая вона, в котором сертификация услуг не проводилась
Клиентские программы, как медицинские, так и сервисные, присутствовали во всех здравницах, поэтому оценка этого показателя была одинаково максимальной во всех санаториях
Программы лояльности, хотя и имели место у всех баз исследования, были представлены, главным образом, стандартным набором скидок Ведение баз данных о клиентах практиковал только санаторий ДиЛуч, а бонусные программы вообще не использовались санаториями
Оптимизация издержек определялась по снижению доли административных расходов в себестоимости и возрастанию доли затрат на рыночную деятельность (маркетинг) в динамике за два последних года По первому показателю удалось снизить административные расходы санаториям Урал и Анапа-Океан, а вот увеличить расходы на маркетинг не удалось никому
Объединение бизнес-процессов по сервисным направлениям являлось показателем возможности эффективного управления обслуживанием Такая работа частично была выпонена только в санатории ДиЛуч
В результате, по данной области наивысшие оценки были получены также в санатории ДиЛуч (см табл 1)
В области инноваций и персонала показатели оценки конкурентоспособности были распределены по трем темам квалификационно-мотивационные характеристики персонала, уровень внедрения ИТ-технологий, оценка технологических инноваций
Квалификационно-мотивационные характеристики персонала определялись по пяти индикаторам Процент медицинских работников, имеющих квалификационные категории, был наиболее высоким в санаториях Урал и ДиЛуч (20,8 и 19,6 соответственно) Процент лиц, прошедших обучение в течение года, был принят оптимальным в размере 5% Выпонение данной нормы оказалось выше в санатории Голубая вона (45%)
Оценка уровня удовлетворенности и мотивации сотрудников проводилась в соответствии с представленными в главе 2 теоретическими представлениями на основании опроса сотрудников указанный здравниц Всего методом интервью было опрошено 465 сотрудников санаториев - баз исследования Значения суммарного индекса удовлетворенности сотрудников представлены в таблице 3
Таблица 3 - Сравнительные показатели индексов удовлетворенности персонала
санаториев Ч баз исследования
Санаторий N Средний индекс Стд ошибка 95% доверительный интервал для среднего
Нижняя граница Верхняя граница
Анапа-Океан 152 58,1615 0,24499 57,6775 58,6456
Голубая Вона 102 64,1602 0,37205 63,4222 64,8983
ДиЛуч 88 71,0978 0,56768 69,9694 72,2261
Урал 123 67,9090 0,52099 66,8776 68,9403
Итого 465 64,5039 0,30991 63,8949 65,1129
Статистика АЫОУА, Б = 187,130, 3, р - 0,001
Различия показателя по санаториям статистически достоверны Наибольший уровень удовлетворенности сотрудников оказася в санатории ДиЛуч (71,098), несколько ниже - в санатории Урал (67,909) Менее всего удовлетворены своей работой сотрудники санатория Голубая вона Интересно, что показатели удовлетворенности персонала в исследованных здравницах были достоверно связаны с состоянием морально-психологического климата в колективе доброжелательному климату сопутствуют и более высокие показатели удовлетворенности Еще одним кадровым показателем, отражающим удовлетворенность сотрудников, является стабильность кадров В прошедшем году
она была максимальной (100%) в санатории Урал, где достаточно высокая зарплата и хорошие условия труда
Об уровне внедрения информационных технологий судили по проценту автоматизированных рабочих мест управленческого персонала В целом эти показатели во всех санаториях - базах исследования, являлись невысокими, несколько лучше других здесь выглядел санаторий ДиЛуч (78,6%)
Оценка технологических инноваций осуществлялась по двум показателям объему средств, направленных на приобретение нового оборудования и удельное количество внедренных новых услуг за год
В итоге всего по данной области наивысший бал был получен санаторием Урал - 63,21, на втором месте - санаторий ДиЛуч - 58,31
Средний индекс конкурентоспособности, являющийся средним арифметическим описанных четырех показателей стратегических областей, оказася наиболее высоким у санатория Анапа-Океан - 67,68 из 100 максимальных балов Очень близкое значение получено у санатория ДиЛуч (66,79), уступившего главным образом по финансовой области Абсолютным аутсайдером оказася санаторий Голубая вона, поставивший на первое место достижение финансовых показателей, но значительно отстающий по другим стратегическим областям Можно предположить, что такой подход к управлению скажется и на финансовых результатах и в ближайшее время поставит собственников данного санатория в достаточно тяжелое положение Построение ромба оценки конкурентоспособности (рис 4), делает более наглядным сложившуюся картину
Рисунок 4 - Ромб конкурентоспособности санаториев Ч баз исследования Видно, что у санатория Голубая вона этот ромб несимметричный и значительно вытянут в сторону финансовой области Наиболее сбалансированным данный ромб выглядит у санатория ДиЛуч
По результатам проведенного исследования автором были разработаны рекомендации по внедрению сбалансированной системы оценки конкурентоспособности в курортную практику
финансы_
\/ процессы
- -- -УраЧЧ Анапа-Океан-^Ч Голубая вона-* - ДиЛуч
СПИСОК РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ:
1 Задорожняя, АН Применение сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций монография / АН Задорожняя, АМ Ветитнев - Сочи Изд-во Стерх, 2007 - 10,0 пл (авт -6,0)
2 Задорожняя, А Н Разработка системы сбалансированной оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций / А Н Задорожняя, А М Ветитнев // Вестник национальной академии туризма*, 2007 - №4 - 0,8 п л (авт -0,4)
3 Задорожняя, А Н Современное состояние санаторно-курортного и туристского комплекса Анапы ресурсы, проблемы, перспективы развития /АН Задорожняя // Российское предпринимательство*, 2007 - №3 - 0,4 п л
4 Задорожняя, А Н Сбалансированная система показателей для оценки конкурентоспособности санаториев / АН Задорожняя, А М Ветитнев // Физиотерапевт, 2007 -№8 -0,2пл (авт -0,1)
5 Задорожняя, А Н Создание сбалансированной системы показателей конкурентоспособности санаторно-курортных организаций /АН Задорожняя, А М Ветитнев // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития современного менеджмента сб науч тр - Сочи РИО СГУТиКД, 2007 - 0,9 п л (авт -0,45)
6 Задорожняя, АН Управление качеством сервиса как основной фактор повышения конкурентоспособности предприятий туристско-рекреационного комплекса /АН Задорожняя, Д М Кажан // Социально-культурный сервис и туризм проблемы, перспективы развития сб науч тр - М ВШК, 2006 - 0,2 п л (авт -0,1)
7 Задорожняя, А Н Актуальные проблемы развития туристско-рекреационного комплекса и пути их решения / А.Н Задорожняя, ДМ Кажан // Социально-культурный сервис и туризм проблемы, перспективы развития, сб науч тр - М ВШК, 2006 - 0,2 п л (авт - 0,1)
8 Задорожняя, А Н Конкурентоспособность санаторно-курортных учреждений федерального курорта Анапа актуальность, ресурсы, проблемы и пути их решения / А.Н Задорожняя // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики науч труды IX межд науч -практ конф , Сочи, 13-14 мая 2006 г - М НИЧ МГУПИ, 2006 - 0,2 п л
9 Задорожняя, АН Проблемы, влияющие на повышение конкурентоспособности и пути их преодоления /АН Задорожняя // Материалы 5-й межд науч -практ конф , Сочи 11-14 мая 2005 г , том 1 - Сочи СГУТиКД, 2005 -0,2 п л
10 Задорожняя, А Н Пути развития и повышения конкурентоспособности СК и туристских предприятий России / АН Задорожняя // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики науч труды VII межд науч -практ конф , Сочи, 13-14 мая 2004 г - М МГУПИ, 2004 - 0,2 п л
*Журнал входит в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК
Задорожняя Анна Николаевна Формирование сбалансированной системы оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических
Сдано в печать с готового оригинал Ч макета 10 10 07 Подписано в печать 10 10 07 Формат 60x90/16 Бумага офсетная Гарнитура Тайме Печать офсетная Уел печ л 1,0 Тираж 100 экз Заказ №501 Отпечатано в типографии ОАО Анапское полиграфпредприятие
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Задорожняя, Анна Николаевна
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. КОНКУРЕНТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ В СФЕРЕ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ.
1.1. Понятие о конкурентоспособности организации и методах ее оценки.
1.2. Современное состояние санаторно-курортного комплекса Российской Федерации.
1.3. Анализ теоретических представлений о конкурентоспособности санаторно-курортных организаций.
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
2.1. Теоретические основы использования сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности.
2.2. Создание сбалансированной системы показателей конкурентоспособности санаторно-курортных организаций.
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ В КУРОРТНУЮ ПРАКТИКУ.
3.1. Оценка стратегической конкурентоспособности санаториев курорта Анапа.
3.2. Рекомендации по внедрению сбалансированной системы показателей для повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование сбалансированной системы оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций"
Актуальность темы исследования. Современный этап развития санаторно-курортного комплекса России характеризуется положительной за последние пять лет динамикой роста объемов курортного обслуживания и увеличением числа объектов размещения. Несмотря на негативные последствия проведения экономических реформ, санаторно-курортная отрасль трансформировалась в рыночную систему хозяйствования. Сформировася рынок санаторно-курортных услуг, возникла необходимость обеспечения прибыльной работы здравниц, резко возросла конкуренция между отечественными и зарубежными базами размещения. Рынок выявил и серьезные недостатки в управлении курортным комплексом, негативно сказывающиеся на качестве и конкурентоспособности отечественного санаторного продукта. Традиционные административно-командные схемы управления, по-прежнему применяющиеся в отечественных здравницах, зачастую оказываются неэффективными и не обеспечивают соответствия параметров курортного продукта изменившимся требованиям потребителей.
Снижение уровня государственного регулирования санаторно-курортной отрасли повлияло на то, что качество обслуживания населения, а также доступность санаторно-курортных услуг теперь зависят от эффективности функционирования отдельных субъектов санаторно-курортного комплекса. Новые условия хозяйствования требуют от участников рыночных отношений высокой деловой активности и стратегических подходов к управлению.
Одним из наиболее популярных в последнее время методов, связывающих разработку стратегии и оперативную деятельность организации, является Система сбалансированных показателей (ССП, оригинальное название Balanced Scorecard, BSC). При разработке ССП определяется комплексный набор показателей, с достаточной понотой характеризующий положение дел в организации и отражающий стратегическое видение ее развития [37,38].
Представляется перспективным использовать методологию ССП для управления конкурентоспособностью санаторно-курортных организаций, поскольку применявшиеся до настоящего времени методы оценки конкурентного статуса фрагментарны, не отражают в поной мере конкурентные преимущества здравниц и не носят стратегической направленности.
Создание теоретико-методологических основ управления конкурентоспособностью курортными организациями на основе ССП дожно привести не только к накоплению научных знаний в области экономики и управления курортно-рекреационным комплексом, но и способствовать принятию научно обоснованных практических управленческих решений, обеспечивающих совершенствование качества курортного сервиса и повышение конкурентоспособности отечественного санаторного продукта.
Вышеизложенное позволяет утверждать, что внедрение системы сбалансированной оценки конкурентоспособности организаций санаторно-курортного комплекса представляется достаточно актуальной и обоснованной задачей.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы конкуренции и конкурентоспособности на разных уровнях являлись предметом научного интереса таких ученых, как: Г.Л. Азоев, В.Д. Андрианов, И.К. Беляевский,
B.Л.Белоусов, Г.А. Васильев, Н.П. Ващекин, И.Н. Герчикова, Е.П. Голубков, Завгородняя, П.И. Завьялов, Н.К.Моисеева, Е.В.Попов, О.А. Третьяк, В.Д. Шкардун, Р.А. Фатхутдинов, А.П. Челенков, А.Ю. Юданов, Д.О. Ямпольская и др. [1,2,3,7,23,24,62,90,91,103].
Среди зарубежных исследователей проблем конкурентоспособности следует, выделить таких специалистов, как: Д.А. Аакер, Р. Акофф, И. Ансофф, X. Виссема, А. Дайан, Е. Дихтль, П. Дойль, П. Друкер, Б. Карлоф, Э. Кемпбел, Ф. Котлер, Ж.Ж. Ламбен, Д. Леви, Г. Минцберг, Дж. О'Шонесси, М. Портер,
C.К. Прахалад, Э. Райе, А.Дж. Стрикленд, Д. Траут, Г. Хамел и др.
В санаторно-курортной сфере вопросы конкурентоспособности услуг рассматривались в работах В.М. Бондаренко, М.А.Бокова, В.А.Быкова, А.М.Ветитнева, Н.А.Гулиевой., Е.А. Джанджугазовой, Г.А. Карповой Г.А., Н.В. Клеповой, Л.В.Криворучко, И.В. Лебедевой, А.В.Луценко, Т.А.Марковой, Н.С.Матющенко, А.И.Стремоусова, Е.С.Угрюмова [10,14,15,16,26,28,39,43,48, 51,56,58,59,83].
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что степень разработанности проблемы оценки конкурентоспособности остается явно недостаточной.
Сбалансированная система показателей является современной концепцией стратегического управления организациями, разработанной Р. Капланом и Д. Нортоном в 1992 г. [37,38]. Концепция стала очень популярной на Западе и нашла широкое применение во многих компаниях. Практические результаты ее использования отражены в трудах К.Адамса, М. Брауна, М. Веттера, М. Кеннерли, Л. Ленджела, М. Мейера, П. Нивена, Э. Нили, Н.-Г. Ольве, К-Й. Петри, А. Прайснера, X. Рамперсада, Ж. Роя [11,18,36,52,64,67,68,74,75]. В последнее время в России также проводятся исследования вопросов использования ССП в практике управления. Среди отечественных авторов данные вопросы рассматривались в работах A.M. Гершуна, М.Горского, А.О.Захарова, C.B. Киселева, P.A. Лугового, H.A. Морозкина, Ю.С. Нефедьевой, Б.О. Стасюка, C.B. Сидоренко, Е.В. Труновой, М.Ю. Федина, М.А.Федотовой [22,33,42,55,79,82,88,92]. Однако многие теоретические аспекты использования ССП в практике российских фирм остаются малоисследованными.
Стратегическая направленность системы делает ее привлекательной для управления конкурентным статусом организаций, однако мы не встретили в доступных нам источниках какой-либо информации по данному вопросу.
В практике работы организаций санаторно-курортной сферы методология ССП вообще не применялась.
Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность концептуальных и методологических подходов к оценке конкурентного статуса и особая значимость решения практических задач стратегического развития конкурентоспособности организаций обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель диссертационной работы заключалась в формировании сбалансированной системы показателей для оценки стратегической конкурентоспособности санаторно-курортных организаций. Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач:
- провести анализ теоретических представлений о сущности конкурентоспособности и методах ее оценки;
- обобщить взгляды на проблему конкуренции в санаторно-курортной сфере и уточнить содержание понятия конкурентоспособности санаторно-курортных организаций;
- разработать теоретические основы и методологию использования сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности организаций;
- предложить сбалансированную систему показателей конкурентоспособности санаторно-курортных организаций;
- внедрить разработанную систему сбалансированных показателей для оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций курорта Анапа.
Объект исследования составили организации, оказывающие санаторно-курортные услуги. Предметом исследования являлось управление конкурентоспособностью этих организаций.
Область исследования соответствует п. 15.115. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг паспорта специальности ВАК 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий сервисной деятельности, маркетинга, менеджмента, туризма и рекреации, научные труды отечественных и зарубежных экономистов и специалистов в области экономики и управления услугами.
В процессе решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, непосредственного наблюдения, анкетирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных с применением программного пакета SPSS.
Информационную базу исследования составили статистические данные развития санаторно-курортной отрасли и в частности города Анапа, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в результате проведения собственных исследований на различных предприятиях санаторно-курортного комплекса.
Научная новизна и теоретическая значимость исследования
1. Уточнено понятие конкурентоспособности предприятия и выявлены основные недостатки существующих методов ее оценки.
2. Обобщены взгляды на проблему конкуренции в санаторно-курортной сфере, позволившие определить в качестве основных элементов конкурентоспособности современных здравниц наличие у объекта внутренних и внешних конкурентных преимуществ, сравнительность оценки, рассмотрение на различных уровнях, использование разнообразных методов ее измерения. Выявлены основные недостатки применявшихся ранее методов оценки конкурентного статуса здравниц.
3. Разработана методология применения сбалансированной системы показателей для оценки конкурентоспособности организаций (ССПОК), базирующейся на выявлении стратегических конкурентных преимуществ, и определены ее основные составляющие, включающие определение областей (перспектив) оценки, перечень направлений (стремлений) по каждой области, установление " причинно-следственных связей между направлениями, примерный перечень показателей конкурентоспособности, конкретизирующих оценку каждого направления и их параметры, сбалансированную карту конкурентоспособности (СКК) и этапы проведения оценки.
4. На основе указанной методологии предложена авторская методика оценки стратегической конкурентоспособности санаторно-курортных организаций: разработана модель сбалансированной карты конкурентоспособности санаториев, определены сбалансированные показатели оценки по каждой области, представлен порядок их расчета и способ итоговой оценки.
5. Проведенные на базе 4 санаториев курорта Анапа исследования позволили подтвердить перспективность применения разработанной методологии ССПОК для стратегической оценки конкурентоспособности организаций санаторно-курортного комплекса.
6. Предложены рекомендации по использованию системы сбалансированных показателей в курортной практике.
Практическая значимость исследования
Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология сбалансированной оценки конкурентоспособности дает возможность повысить эффективность функционирования организаций санаторно-курортного комплекса.
Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных учреждений
Сочи и Анапы (санаторий Победа в Сочи; санатории ДиЛуч, Урал, Голубая вона и Анапа-Океан в Анапе), используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.
Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта и предмета исследования, определении перечня рассматриваемых задач и их решении; теоретического анализа имеющихся материалов по проблеме исследования; развитии теоретических и методологических положений по применению системы сбалансированных показателей для оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций; организации и личном участии в исследовании потребителей курортных услуг и персонала санаториев, самостоятельной статистической обработке и анализе результатов исследований. К проведению опросов привлекались сотрудники санаториев-баз исследования, за что автор выражает им глубокую благодарность.
Апробация результатов исследования. Основные положения исследования прошли апробацию на 3-й Международной молодежной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (Сочи, 2003), 5-ой Российской научно-методической конференции Наука и образование в условиях глобализации (Сочи, 2004), VI и VII научно-практической конференции Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России (Сочи, 2005-2006), VII ежегодном Международном конгрессе Здравница-2007 (Уфа, 2007).
Методические материалы, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института туристского бизнеса и Анапского филиала Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.
По теме исследования автором опубликовано 10 печатных работ общим объемом 12,8 печатных листов (в том числе 7,5 авторских), включая монографию и 2 статьи в журналах из перечня ВАК.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Задорожняя, Анна Николаевна
Результаты исследования.
Во всех санаториях-базах исследования были получены и проанализированы финансовые показатели (Приложение 3), а также данные, характеризующие три остальные области ССП. Оценка удовлетворенности и лояльности отдыхающих и определение удовлетворенности сотрудников являлись результатом специально проведенных опросов.
Указанные индикаторы были сгруппированы в таблицу сбалансированных показателей конкурентоспособности, которая размещена в конце раздела.
Ниже представлен анализ конкурентоспособности исследованных здравниц по отдельным областям.
Финансовая область (табл. 3.1).
Коэффициент экономической эффективности, вычисляемый по методике A.B. Луценко, оказася выше у санатория Анапа-Океан, у которого, при неплохой прибыли - 18,8%, достаточно высокая отдача от основных фондов.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Задорожняя, Анна Николаевна, Санкт-Петербург
1. Азоев, Г.Л. Маркетинговые технологии ведения конкурентной борьбы / Г.Л.Азоев // Вестник ГУУ, 1999. №1. - С.69-77.
2. Андрианов, В.Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике / В.Д.Андрианов // Мировая экономика и международные отношения, 2001. -№6-С. 3-19.
3. Андрианов, В.Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике / В.Д.Андрианов // Мировая экономика и международные отношения/, 2000. -№3.-С. 95-98.
4. Андреев, А.Г. Лояльный потребитель основа догосрочного конкурентного преимущес*ва компании / А.Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 16-18.
5. Ахматова, М. Теоретические модели конкурентоспособности /М. Ахматова, Е.Попов // Маркетинг, 2003. №4 (71)
6. Барыбкина, М. Н. Совершенствование санаторно-курортного продукта и повышение эффективности его продаж / М.Н.Барыбкина // Курортные ведомости 2002 № 6 (15). С 3.
7. Белоусов, В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы / В.Л.Белоусов // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. №5
8. Берлин, С.И. Экономический потенциал рекреационной зоны Краснодарского края: социально-экономическое состояние и прогноз развития / С.И.Берлин. СПб.: СПб ГУЭФ, 1997.
9. Берлин, С.И. Современные особенности управления социально-экономическим механизмом в рекреационной зоне. / С.И.Берлин // Наука Кубани. 1997. -№2.
10. Бондаренко, В.М. Закономерности формирования и управления конкурентным статусом санаторно-курортной организации : дис. . канд. экон. наук / В.М.Бондаренко. Сочи.: Изд-во СГУТиКД, 2003. - 212 с.
11. Браун, Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / Марк Грэм Браун; пер. с анг. М. : Альпина Бизнес Бук, 2005. -226 с.
12. Брикса, А.Н. Программа повышение способности конкурировать /А.Н. Брикса // ЭКО, 2000. - № 1. с. 141 -143.
13. Булеев, А.И. Количественный коэффициент конкурентоспособности товаров и услуг / А.И.Булеев // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997. №5
14. Быков, В.А. Стратегия повышения конкурентоспособности курортно-туристских услуг города Сочи : автореф. дис. . канд. экон. наук / В.А. Быков. СПб.: Изд-во СПб. гос. ун-та экономики и финансов, 2007. - 19 с.
15. Ветитнев, A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг : учеб. пособие / A.M. Ветитнев. -М.: Медицина, 2001. 224 с.
16. Ветитнев, A.M. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций / А.М.Ветитнев, М.А.Боков, Е.С.Угрюмов. Сочи : Из-во СГУТиКД, 1999. - 98 с.
17. Ветитнев, A.M. Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях /А.М.Ветитнев. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2005. - 274 с.
18. Внедрение сбалансированной системы показателей / Horvarth & Partners; пер. с нем. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2006. - 478 с.
19. Галица, А. Н. Организация искусственной конкуренции как метод стимулирования экономики / А.Н.Галица // Общество и экономика. Ч 2001. -№2. С.98-106.
20. Геловэй, JL Операционный менеджмент /Л.Геловэй. СПб: Питер, 2002.-320 с.
21. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П.Гембл, М.Стоун, М.Вудкок. М.: Изд-во Торговый дом Гранд, 2002. - 252 с.
22. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления: 2-е изд., перераб. / А.Гершун, М.Горский. М.: ЗАО Олимп-бизнес, 2006. - 416 с.
23. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд. / Е.П.Голубков. - М.: Финпресс, 2000. - 464с.
24. Голубков, Е.П. Прибыль как индикатор эффективности; необходимость комплексного подхода / Е.П.Голубков // Маркетинг в России и за рубежом, 1998. № 1. - С.23-26
25. Глухов, А. В. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения /А.В.Глухов // Маркетинг. Ч 1999. -№ 2. Ч С. 56Ч64.
26. Гулиева, H.A. Формирование стратегии повышения конкурентоспособности санаторно-курортного комплекса (на примере курорта Анапа): дис. канд. экон. наук / Н.А.Гулиева. Кисловодск : Изд-во Кислов. ин-та экономики и права, 2006. - 153 с.
27. Гордышев, И.А. Методические основы управления формированием и развитием санаторно-курортного комплекса региона: дис. .канд.экон. наук / И.А.Гордышев. Изд-во Моск. гос. ун-та сервиса, 2001. - 142 с.
28. Джанджугазова, Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи) : дис. канд. экон. наук / Е.А. Джанджугазова. М. : Изд-во Моск. гос. ун-та сервиса, 2000. - 205 с.
29. Емельянов, С.П. Международная конкурентоспособность производителей США: методика анализа / С.П.Емельянов // Мировая экономика и международные отношения. 2002. № 3. С. 83-90.
30. Железцов, А. Трудовые ресурсы организации в современных условиях / А.Железцов // Маркетинг, 2003. № 2 (69). - С. 10-21.
31. Жданов, С. А. Основы теории экономического управления предприятием / С.А.Жданов.- М.: Издательство Финпресс, 2000.-384 с.
32. Залесская, М. Недобросовестная конкуренция на товарных рынках: особенности защиты прав хозяйствующих субъектов / М.Залесская. М.: 1999.-432 с.
33. Захаров, А.О. Совершенствование управления фирмой, предоставляющей услуги на рынке недвижимости, на основесбалансированной системы показателей : дис. канд. . экон. наук / А.О. Захаров. М.: РАГС, 2006. - 161 с.
34. Иванов, O.A. Коммерческая деятельность санаторно-курортных комплексов в условиях формирования рыночных отношений : дис. . канд. экон. наук / O.A. Иванов. -М. : Изд-во РЭА им. Г.В. Плеханова, 1996. 152с.
35. Иглин, В.А. Обеспечение качества рабочей силы и повышение конкурентоспособности российских предприятий / В.А.Иглин // Трудовое право, 2001.-№3.-С. 17-26.
36. Измерение результативности компании : пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс,2006. - 345 с.
37. Каплан, Роберт С. Стратегические карты. Трансформация t Хнематериальных активов в материальные результаты / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон; пер. с анг. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. 512 с.
38. Каплан,. Роберт С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон; пер. с анг. 2-е изд., исп. и доп. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2006. - 320 с.
39. Клепова, Н.В. Теоретические и практические аспекты оценки конкурентоспособности санаторно-курортного продукта : дис. . канд. экон. наук / Н.В.Клепова. Сочи. : НОЦ РАО, 2003. - 162 с.
40. Киселев, C.B. Стратегической управление диверсифицированной компанией на основе системы сбалансированных показателей : дис. канд. . экон. наук / С.В.Киселев. СПб.: СПбГУЭиФ, 2006. - 188 с.
41. Криворучко, В.И. Перспективы курортного дела в России / В.И.Криворучко // Курорт, сервис, туризм 2001.- К21.- С. 3-7.
42. Кротова, Е.Л. Рекреационно-туристский комплекс региона: теория и практика реформирования. Екатеринбург: УрО РАН, 2001 Ч336 с.
43. Кубань в цифрах: статистический сборник. Краснодар: Краснодарский краевой комитет государственной статистики, 2001.- 230с.
44. Кунц, Г. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций / Г.Кунц, С. О'Доннел. М.: Прогресс, 1992.- 326с.
45. Курортно-туристический комплекс как объект управления / Под ред. д.э.н. проф. Г.А. Карповой. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2000.-146 с.
46. Курортно-туристский комплекс Краснодарского края в 2001г. -Краснодар: Краснодарский краевой комитет государственной статистики, 2002. -25с.
47. Курортно-туристский комплекс Краснодарского края (2001-2002 гг.).-Краснодар: Комитет госстатистики, 2003.
48. Ленджел, Ш. Интеграция системы сбалансированных оценок / Ш.Ленджел // Все о качестве. Зарубежный опыт. 2003. - №1(39). - с.16-27.
49. Лимонов, В.И. Основные аспекты государственного регулирования санаторно-курортного рынка / В.И.Лимонов, А.Н.Разумов, Б.Н.Семенов //
50. Вопросы курортологии физиотерапии и лечебной физической культуры. -2003.-№1.-С. 4-9.
51. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И.М.Лифиц. 2-е изд., доп. и испр. - М.: Юрайт-М, 2001. -224 с.
52. Луговой, P.A. Инновационный подход к стратегическому управлению вузом на основе системы сбалансированных показателей : дис. канд. . экон. наук / Р.А.Луговой. Владивосток: ВГУЭиС, 2006. - 159 с.
53. Луценко, A.B. Закономерности формирования и факторы развития санаторно-курортного комплекса : дис. . канд. экон. наук / A.B. Луценко. -Кисловодск : Изд-во Кислов. ин-та экономики и права, 2002. 126 с.
54. Макконнел, K.P. Экономикс: принципы, проблемы и политика / К.Р.Макконнел, С.Л.Брю. -М.: Инфра-М, 2000
55. Маркова, Т.А. Стратегия развития и повышения конкурентоспособности курортно-туристского комплекса региона (на материалах Краснодарского края): дис. . канд. экон. наук / Т.А.Маркова. -Сочи.: Изд-во СГУТиКД, 2004. 176с.
56. Матющенко, Н.С. Управление конкурентоспособностью санаторно-курортной организации в условиях переходного периода : дис. канд. экон. наук / Н.С.Матющенко. Сочи.: Изд-во СГУТиКД, 2002. - 185 с.
57. Мильграм, Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий / Д.А.Мильграм // Маркетинг в России и за рубежом, 1999 №2 -С. 45-48.
58. Миронов, М.Г. Ваша конкурентоспособность / М.Г.Миронов. М.: Издательство Альфа - Прогресс. 2004. - 160 с.
59. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник / Н.К.Моисеева. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.
60. Мишин, Ю.В. Экономические основы организации конкурентоспособного производства/Ю.В.Мишина. М.: 2000. 573 с.
61. Нили, Энди. Призма эффективности: Карта сбалансированных показателей для измерения успеха в бизнесе и управления им / Энди Нили, Крис Адаме, Майк Кенерли ; пер. с англ. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003.-400 с.
62. Ольве, Нильс-Горан. Сбалансированная система показателей. Практическое руководство по использованию / Нильс-Горан Ольве, Жан Рой, Магнус Ветер ; пер. с анг. М.: Издательский дом Вильяме, 2006. - 304 с.
63. Ольве, Нильс-Горан. Баланс между стратегией и контролем / Нильс-Горан Ольве, Карл-Йохан Петри, Жан Рой, Софии Рой ; пер. с анг. СПб.: Питер, 2005. - 320 с.
64. Пархоменко, С.А. Развитие предпринимательской деятельности в сфере санаторно-курортных услуг : дис. . канд. экон. наук / С.А.Пархоменко. Ставрополь : Изд-во СГАУ, 2005. - 191 с.
65. Печенкин, А.Н. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей / А.Н.Печенкин, В.Фомин // Маркетинг, 2000. № 2 (51)-С. 23-26.
66. Петров, А.Н. Стратегическое планирование развития предприятия: учебное пособие /А.Н.Петров. СПб.: Изд-во СП6УЭФД993 - 425 с.
67. Портер, М. Международная конкуренция / М.Портер; пер. с англ. М.: Междунар. Отношения, 1993. - 896 с.
68. Поташова, И.Ю. Разработка и внедрение процессного управления санаторно-курортными организациями : дис. канд.экон. наук / И.Ю. Поташова. - СПб.: БАШ, 2007. - 218 с.
69. Прайснер, Андреас. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте / Андреас Прайснер; пер. с нем. М.: Издательский дом Гребенникова, 2007. - 304 с.
70. Рамперсад, К. Хьюберт. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность / Хьюберт К. Рамперсад; пер.' с анг. М.: Альпина Бизнес Бук, 2004. 352 с.
71. Разумов, А.Н. Лечебный туризм как современное направление курортной медицины в России / А.Н.Разумов, Е.Р.Яшина, Е.С.Бережнов // Вопросы курортологии, физиотерапии и лечеб. физ. культуры, 1999. №3 - С. 46-49.
72. Рубин Ю.Б.Теория и практика предпринимательской конкуренции: Учебник. 5-е издание, пер. и доп./ Ю.Б.Рубин. М.: Маркет ДС, 2006. - 712 с.
73. Селиверстова, М.А. Особенности развития предпринимательской деятельности организаций санаторно-курортной сферы : дис. . канд. экон. наук / М.А.Селиверстова. СПб. : Изд-во СПб. ин-та управления и экономики, 2003. - 238 с.
74. Сидоренко, С.В. Эффективность деятельности службы занятости: оценка на основе сбалансированной системы показателей : дис. канд. . экон. наук. / С.В.Сидоренко. М.: МГУ, 2005. -166 с.
75. Спиридонов, И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России: Учебное пособие / И.А.Спиридонов. М.: ИИЦ Рассиана. - 2000. - 252 с.
76. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. №5. -С.36-39
77. Стасюк, Б.О. Формирование и использование стратегической модели развития гостиничных предприятий на основе системы взаимосвязанных показателей (на примере г. Москвы) : автореф. дис. канд. . экон. наук / Б.О.Стасюк. М.: МГУС, 2006. - 25с.
78. Стремоусов, А.И. Организационно-экономические факторы обеспечения конкурентоспособности предприятий санаторно-курортной сферы : дис. . канд. экон. наук / А.И. Стремоусов. Кисловодск : Изд-во Кислов. ин-та экономики и права, 2004. - 208 с.
79. Субетто, А. Глобализация как форма установления нового мирового порядка, мировой финансовой капиталократии Ч тупик истории человечества / А.Субетто. М.: 2001. - 278 с.
80. Тейлор, Д. Основы научного менеджментаб учебник / Д.Тейлор. М: Высшая школа, 1991.- 562 с.
81. Томпсон, A.A. мл. Стратегический менеджмент: учебник для вузов / A.A. Томпсон мл., А.Д. Стрикленд. -М.: ИНФРА-М, 2001. 320 с.
82. Трифонова, С. Денежная оценка рекреационных ресурсов / С.Трифонова, ИЛалий // Маркетинг. -2001.- № 2 С. 103 -110.
83. Трунова, Е.В. Формирование сбалансированной системы показателей как инструмент управления предприятием : дис. канд. . экон. наук / Е.В.Трунова. Бегород: БГТУ, 2004. - 169 с.
84. Управление социальными резервами регионального развития / Под ред. В.К.Потемкина. СПб.: ИРЭ РАН, 2001. - 435 с.
85. Фатхутдинов, P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А.Фатхутдинов. М.: ИНФРА, 2000. - 312с.
86. Фатхудинов, P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Маркетинг, 2000 261 с.
87. Федотова, М.А. Формирование и использование сбалансированной системы показателей для управления реализацией стратегии организации : дис. канд. экон. наук / М.А.Федотова. М.: ГУУ, 2006. - 168 с.
88. Фурсова, Е.Б. Три кита курортной индустрии / Е.Б.Фурсова // Курортно-туристическое обозрение. -2001. -№1. С.4-5.
89. Хальфин, P.A. Об основных направлениях развития курортного дела в Российской Федерации / Р.А.Хафин, Л.Б. Иванова // Курортные ведомости. -2002. №5. - С.2-5.
90. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / М.Хамер, ДЛампи. СПб.: Питер, 2000. - 332 с.
91. Харрис, Годфри Стимулирование международного туризма в XXI веке / Годфри Харрис, Кеннет М. Кац: пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2000. - 240с.
92. Хейне П. Экономический образ мышления / П.Хейне ; пер. с англ. М.: Изд-во Дело, 1992 - 704 с.
93. Хачева, М.М. Стратегия развития санаторно-курортного комплекса региона (на примере Кабардино-Бакарской республики): дис. канд. экон. наук / М.М. Хачева. Нальчик : КБГСА, 2003. - 176 с.
94. Цысарь, A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / A.B. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. - № 5. - С. 57-60.
95. Широких, В.В. Регулирование рынка санаторно-курортных услуг : дис. канд. экон. наук / В.В.Широких. СПб.: Изд-во СПб. торгово-эконом. ин-та, 2005. - 173 с.
96. Шумпетер, И.; История экономического анализа. В 3 томах / И.Шумпетер. Изд-во: СПб: Экономическая школа, 2004. - 356 с.
97. Ю2.Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Спб.: Герда, 1998.- 187 с.
98. Юданов, А. Ю. Конкуренция: теория и практика / А.Ю.Юданов. М.: Акалис, 1996
99. Ю4.Яшин, Н.С. Управление качеством продукции. / Ф.Э. Яншин. Ч М.,1998. 253с.
100. Яковлев, И.В. К вопросу о перспективах и проблемах развития санаторно-курортной отрасли / И.Вковлев // Курортные ведомости. 2001. -№5.- С.9-10.
101. Юб.Ямщиков, A.C. Бизнес-планирование в медицинском учреждении / A.C. Ямщиков, О.К.Махова, В.В.Иванов. Красноярск: ККФОМС, 1998. -224 с.
102. Aaker, D. A. Managing Brand Equity / D.A. Aaker. The Free Press, 1991. -399 p.
103. Hamel,G. Leading the Revolution. Harvard Business School Press. Boston (Mass.): - 2000.
104. Kanter, R.M. Evolvel. Succeeding in the Digital Culture of Tommorrow. -Harvard Bussiness School Press. Boston (Mass.): 2001.
105. Moore, J.F.The Death of Competition. N.Y.:Harper Business, 1996.
106. Porter M.: What is Strategy? In: Harvard Business Review November-December 1996. 544 p.
107. Total QualityManagement. Teaching Material. TACIS,ED-62. Milan, 1994.-254 p.
108. Анкета опроса гостей санатория Дорогой Гость! Мы рады приветствовать Вас в нашем санатории!
109. Мы хотели бы выяснить, насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены услугами, полученными в нашем санатории.
110. Характеристика 1г Оценка ,г
111. Стоимость путевки НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
112. Имидж санатория НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
113. Месторасположение санатория НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
114. Оснащенность лечебно-диагностической базы НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
115. Организация лечебного процесса НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
116. Эффективность лечения (по самочувствию) НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
117. Качество обслуживания медицинскими работниками НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
118. Состояние номера НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
119. Качество уборки номера НЕТ 1 2' 3 4 5 6 7 8 9 10
120. Своевременность и качество устранения дефектов и поломок в номере НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
121. И. Качество приготовления блюд НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
122. Выбор блюд НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
123. Качество обслуживания в столовой НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
124. Организация экскурсий НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
125. Организация досуга НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
126. Транспортные услуги НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
127. Состояние пляжа НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
128. Благоустройство территории НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
129. Организация работы сдетьми НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
130. Дисциплинированность персонала НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
131. Доброжелательность и отзывчивость персонала НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
132. Компетентность персонала НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
133. Индивидуальный подход к гостям НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
134. Безопасность Вашего нахождения в санатории НЕТ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
135. Характеристика 1' Оценка 1 г
136. Стоимость путевки 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
137. Имидж санатория 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
138. Месторасположение санатория 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
139. Оснащенность лечебно-диагностической базы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
140. Организация лечебного процесса 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
141. Эффективность лечения (по самочувствию) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
142. Качество обслуживания медицинскими работниками 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
143. Состояние номера 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
144. Качество уборки номера 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
145. Своевременность и качество устранения дефектов и поломок в номере 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
146. Качество приготовления блюд 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
147. Выбор блюд 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
148. Качество обслуживания в столовой 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
149. Организация экскурсий 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
150. Организация досуга 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
151. Транспортные услуги 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
152. Состояние пляжа 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
153. Благоустройство территории 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
154. Организация работы сдетьми 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
155. Дисциплинированность персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
156. Доброжелательность и отзывчивость персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
157. Компетентность персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
158. Индивидуальный подход к гостям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
159. Безопасность Вашего нахождения в санатории 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
160. Хотели бы Вы еще раз отдохнуть в нашем санатории? (поставьте крестик рядом с выбранным ответом)
161. Ни в коем случае Маловероятно Скорее да, чем нет Вероятно, буду Обязательно буду
162. Будете ли вы рекомендовать наш санаторий другим?
163. Ни в коем случае Маловероятно Скорее да, чем нет Вероятно, буду Обязательно буду
164. Вы оплачивали путевку: Поностью | | - Частично или получили бесплатно |
165. Который раз Вы отдыхаете в нашем санатории
166. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов о себе: Ваш возрастлет; пол М / Ж
167. Доход на 1 члена семьи в месяц в рублях (обвеДите кружком): до 2000 2000-4500 4501-7500 7501-18000 свыше 18000 3.7 Вы отдыхаете (обведите кружком): один, - с женой (мужем), - с детьми
Похожие диссертации
- Экономический рост производства отраслей животноводства России
- Повышение эффективности работы регионального санаторно-курортного учреждения
- Управление маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе Большого Сочи
- Формирование и развитие стратегии конкурентоспособности санаторно-курортных организаций
- Управление конкурентоспособностью санаторно-курортных организаций как фактор приоритетного развития сферы услуг