Совершенствование управления санаторно-курортными организациями на основе интернет-технологий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Ашкинадзе, Яков Александрович |
| Место защиты | Сочи |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления санаторно-курортными организациями на основе интернет-технологий"
На правах рукописи
Ашкинадзе Яков Александрович
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ НА ОСНОВЕ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ
08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)
Автореферат 484652 I
диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук
1 9 МАЙ 2011
Сочи-2011
4846520
Работа выпонена в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела
Научный руководитель:
доктор экономических наук, доктор медицинских наук, профессор Ветитнев Александр Михайлович
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Чудновский Алексей Данилович
кандидат экономических наук, доцент Шарафутдинов Владимир Насибулович
Ведущая организация:
Батийская академия туризма и предпринимательства
Защита состоится 6 июня 2011г. в 17 часов на заседании диссертационного совета Д 212.255.02 при Сочинском государственном университете туризма и курортного дела по адресу: г. Сочи, ул. Советская, 26а, зал заседаний диссертационных советов.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, с авторефератом - на сайте www.sutr.ru.
Автореферат разослан 6 мая 2011г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
Матющенко Н.С.
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Современное состояние отечественного санаторно-курортного комплекса (СКК) характеризуется определенной адаптацией к рыночным условиям, проявляющейся в последние десять лет стабильными показателями загрузки курортов, умеренным ростом числа отдыхающих и объема доходов. В период глобального кризиса 2008-2010 гг. имело место некоторое ухудшение ситуации, однако к настоящему времени достигнут практически докризисный уровень деятельности основных курортных регионов.
Вместе с тем в развитии курортного комплекса страны накопились серьезные проблемы, вызывающие тревогу за его будущее и требующие принятия безотлагательных мер по их решению. К таким проблемам относится низкая конкурентоспособность санаторного продукта и его неправильное позиционирование по сравнению с зарубежными курортами, невысокий уровень курортного сервиса и его слабая клиентоориентированность, неудовлетворительное соотношение цены и качества санаторно-курортных услуг, неуклонное снижение медицинской составляющей на крупных морских курортах, ухудшение экологии и хаотичное освоение курортных территорий. В результате поток российских туристов за рубеж продожает увеличиваться. Только в 2010 году он вырос на 32 %, что на 3 мн. 50 тыс. больше, чем в 2009.
Одной из основных причин такого положения является несоответствие применяющихся устаревших форм и методов управления организациями СКК современным рыночным требованиям. В первую очередь это положение относится к использованию санаториями и пансионатами современных интернет-технологий для достижения необходимых коммерческих результатов.
Стремительный рост Интернета и его проникновение во все стороны жизни общества является одним из основных глобальных трендов современной эпохи. Численность веб-аудитории в конце 2010 года, по данным Международного союза телекоммуникаций (ITU) при ООН, преодолела символический рубеж в 2 мрд. человек1. Для сравнения - в 2009-м в Интернет выходили 1,86 мрд. пользователей, а в 2000-м - только 250 мн.
Бурными темпами идет развитие Интернета и в России. За последний год, по сведениям экспертов исследовательской группы TNS, число пользователей Интернета в нашей стране выросло на 14% и составило 59% россиян.
Одним из самых динамично развивающихся секторов в Рунете является сектор туризма и путешествий. Несмотря на экономический кризис, объем среднесуточных посещений раздела Туризм в Рунете увеличися за кризисный 2009 год более чем на треть2.
Усиление веб-активности во всех сферах деятельности объясняет стремление предприятий и организаций использовать возможности Интернета для улучшения коммерческих результатов и повышения эффективности управления.
1 Численность мировой интернет-аудитории достигла двух милиардов [Электронный ресурс] //' Портал Advertology.Ru. - URL: Ссыка на домен более не работаетarticle86781.htm (дата обращения: 28 01.2011)
2 Россияне предпочитают отдыхать дикарями [Электронный ресурс] // Яиметрика. - URL: Ссыка на домен более не работаетrev-iew/23/4176 (дата обращения: 15.12.2009)
Внедрение интернет-технологий становится одной из наиболее важных составляющих информационного обеспечения хозяйственной деятельности субъектов современной экономики. В то же время разработка подходов к развитию систем информационного обеспечения деятельности хозяйствующих субъектов за счет внедрения интернет-технологий в России отстает от развития самих технологий.
Это положение особенно верно для курортного сектора экономики. Потребность отдыхающих в актуальной информации и их желание взаимодействовать с курортными объектами размещения пока еще плохо подкрепляются интернет-деятельностью последних. Менеджеры предприятий курортного комплекса не впоне понимают, что наличие интернет-сайта и использование других интернет-технологий уже стало насущной рыночной необходимостью, а не просто допонительным преимуществом. В такой ситуации они зачастую внедряют интернет-технологии в системе информационного обеспечения собственной деятельности хаотично, следуя моде, без четко сформулированных целей, с ошибками, что приводит во многих случаях к потере клиентов и отсутствию адекватного решения своих бизнес-задач. Для организаций санаторно-курортного комплекса, работающих в условиях жесткой конкуренции с зарубежными курортами, ограниченности ресурсов и снижения уровня государственной поддержки, сложившейся невысокой рентабельности, такое положение с интернет-обеспечением является катастрофичным.
Таким образом, актуальность настоящего исследования связана с необходимостью решения новых задач по развитию информационного обеспечения управления хозяйственной деятельностью санаторно-курортных организаций с использованием интернет-технологий. Информатизация и целенаправленное применение интернет-технологий для развития курортного бизнеса дает возможность допонительного привлечения отдыхающих, повышает их лояльность, способствует увеличению доходности и устойчивости работы предприятий курортной сферы.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы использования интернет-технологий в управлении хозяйствующими субъектами достаточно подробно рассмотрены в работах Г.В. Алехиной, М.В Бастрикова, В.П. Божко, H.H. Граничина, E.JI. Румянцевой, А.Е. Саак, Г.А. Титоренко, В.Х. Хасанова и других авторов. Некоторые исследователи (И.Т. Балабанов, A.C. Воронов, H.H. Ермош-кин, H.A. Инькова, A.A. Копачев) при изучении хозяйственного использования Интернета особое внимание обратили на проблемы электронной коммерции. Благодаря работам таких специалистов, как В.А. Алексунин, Т. Бокарев, К. Ве-бер, Ф. Вйрин, B.C. Голик, Е.П. Голубков, Т.П. Данько, Н.В. Евдокимов, JI.M. Капустина, В.В. Родигина, И.В. Успенский, М. Хейг, У. Хенсон, И.В. Христофо-рова, М.Б. Яненко, Ю.А. Зиссер сформировалось самостоятельное управленческое направление, получившее название интернет-маркетинга.
Проблемы использование социальных сетей для бизнеса были освещены в публикациях JI. Вебера, В.Б. Кашкина, Н.В. Крыгиной, В.П. Короповской, Е.П. Круподеровой, К. Максимюка, Е.Д. Патаракина, A.B. Попова, О.В. Федоровой, A.A. Христофорова. Однако этими авторами не затрагивались аспекты внедре-
ния в социальные сети объектов туристско-рекреационной сферы.
Совершенствованию управления организациями санаторно-курортного комплекса посвящены работы таких ученых, как Г.Р. Акбулатова, М.М. Амирханов, С.И. Берлин, Е.И. Богданов, М.А. Боков, В.Н. Бондаренко, А.Т. Быков, О.Н. Быкова, A.M. Ветитнев, Н.И. Гаврильчак, Е.А. Джанджугазова, Н.Г. Истошин, Г.А. Карпова, Т.И. Киселевич, В.И. Криворучко, Т.П. Левченко, В.И. Лимонов, Н.С. Матющенко, Г.Н. Пономаренко, Г.М. Романова, A.A. Сарян, В.В. Хряков, П.П. Чуваткин, В.Н. Шарафутдннов, Г.В. Яковенко. Но в работах названных ученых не нашли отражения вопросы использования интернет-технологий в практике управления курортными объектами.
Информатизация туристско-рекреационного бизнеса достаточно подробно рассмотрена в трудах В.Н. Бочарникова, A.M. Ветитнева, В.Я. Гельмана, В.Г. Гуляева, М.А. Жуковой, A.B. Мартового, М.А. Морозова, Н.И. Плотниковой, Л.А. Родигина, А.Д. Чудновского. Ими было показано, что применение электронных технологий приводит к увеличению объема продаж и прибыли, более равномерной и стабильной загрузке предприятий, повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что степень разработанности проблемы использования интернет-технологий в управлении организациями санаторно-курортного комплекса остается явно недостаточной. Большая часть работ по информатизации управления с помощью Интернета выпонена на примере промышленных предприятий или организаций, занимающихся массовыми продажами (телекоммуникации, сотовая связь, розничная торговля). С сожалением можно отметить наличие лишь единичных публикаций по интернет-технологиям применительно к медицинским услугам и практически поное отсутствие таких работ в санаторно-курортной сфере. Остались без внимания исследователей и вопросы использования в курортно-туристском бизнесе социальных сетей.
Между тем персонификация обслуживания и внедрение в управление элементов интерактивности, лавинообразно нарастающий объем информации, все более проявляющиеся в данной сфере, требуют соответствующих теоретических обоснований и разработки механизмов их практической реализации.
Дискуссионность проблематики, актуальность и недостаточная разработанность концептуальных и методологических подходов к внедрению интернет-технологий в управление организациями санаторно-курортного комплекса и особая значимость решения практических задач повышения их эффективности определили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Объектом исследования является управленческая деятельность санаторно-курортных организаций на примере курортов Краснодарского края.
Предметом исследования - управленческие отношения, возникающие в процессе внедрения интернет-технологий в сферу санаторно-курортных услуг.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключалась в развитии концептуальных положений и обосновании методических рекоменда-
ций по формированию и использованию интернет-технологий для совершенствования управления санаторно-курортными организациями. Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач:
1. провести анализ состояния и тенденций развития санаторно-курортного комплекса РФ;
2. обобщить современные взгляды на использование интернет-технологий в управлении и экономике хозяйствующих субъектов и определить основные направления применения Интернета для управления организациями санаторно-курортного комплекса;
3. обобщить теоретические и практические взгляды на использование социальных сетей в туристско-рекреационной сфере;
4. провести содержательный анализ сайтов курортного сектора Рунета;
5. изучить интернет-активность санаторно-курортных организаций Краснодарского края (на примере курортов Сочи и Анапа);
6. путем опроса отдыхающих определить роль Интернета в их привлечении на курорт;
7. разработать методические подходы к контент-анализу социальных сетей и рассмотреть возможность их применения для изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом;
8. предложить рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения санаторно-курортных услуг.
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий управления, информационных технологий, сервисного маркетинга, курортного дела. Теоретические исследования в диссертации посвящены развитию положений об использовании современных интернет-технологий в управлении и экономике хозяйствующих субъектов, в том числе в управлении курортными организациями, определению наиболее эффективных форм и методов интернет-деятельности курортных объектов размещения, изучению возможностей применения для этих целей социальных сетей.
Инструментально-методический аппарат. Для решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, контент-анализа веб-среды, непосредственного наблюдения, анкетирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных с применением программного пакета SPSS в соответствии с задачами исследования.
Информационно-эмпирической базой работы, обеспечивающей репрезентативность, достоверность исходных данных, надежность выводов, рекомендаций и предложений, послужили статистические данные органов государственной статистики и администрации Краснодарского края о развитии санаторно-курортного комплекса, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической
печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в результате проведения собственных исследований на курортах края. Широко использовалась информация, размещенная на тематических, отраслевых и корпоративных шеЬ-сайтах. В частности, была исследована интернет-активность 196 курортных предприятий г. Сочи и 218 организаций г. Анапа, в том числе в динамике. Для получения данных о роли Интернета в привлечении отдыхающих на курорт были опрошены 500 туристов курорта Анапа.
Нормативно-правовая база исследования представлена федеральными законами, указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ, нормативными актами министерств, постановлениями Администрации Краснодарского края по изучаемой проблематике.
Область исследования соответствует п. 15.20. Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере рекреации и туризма, п. 15.27. Совершенствование механизма информационного обеспечения в сфере туризма и п. 15.35. Электронный бизнес в туризме паспорта специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм).
Рабочая гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что в современных условиях, характеризующихся усилением рыночной ориентации санаторно-курортного комплекса, изменением предпочтений отдыхающих, эффективная модель управления санаторно-курортной организацией дожна быть основана на внедрении современных интернет-технологий, улучшающих контакты с клиентами и расширяющих возможности этих организаций в ведении курортного бизнеса.
Научная новизна исследования состоит в развитии основных подходов к использованию интернет-технологий в управлении санаторно-курортными организациями, базирующихся на учете отраслевых особенностей, разработке методических основ, инструментария и практических рекомендаций по разработке и реализации интернет-обеспечения деятельности здравниц. В ходе исследования были получены следующие результаты, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:
1. Уточнено определение санаторно-курортного комплекса страны и выявлены основные тенденции его развития на современном этапе, заключающиеся в достижении стабилизации основных экономических индикаторов, структурных изменениях, переориентации инвестиционной активности в сторону гостиничных объектов размещения и усилению рыночных приоритетов по сравнению с социальными.
2. Определены главные приоритеты применения Интернет-технологий в управлении курортными организациями: работа с маркетинговой информацией, оптимизация продаж, продвижение санаторно-курортного продукта и установление взаимоотношений с потребителями, работа с персоналом и профессиональная подготовка.
3. Выявлены основные направления влияния социальных сетей на корпоративное управление: изменение подходов к работе с информацией, поддержка продаж через социальные сети, управление репутацией компании/бренда, фор-
мирование и поддержание лояльности, анализ эффективности маркетинговых мероприятий в Рунете, снижение затрат на продажи и продвижение при использовании социальных сетей, новые возможности в работе с персоналом. Предложена авторская классификация туристских социальных сетей по таким критериям, как тип ресурса, пользовательский контент, тип сервиса. Выявлены основные особенности социальных сетей в туризме: специфический подбор участников, культивирующих особый вид отдыха в виде поездок, выраженная взаимосвязь онлайновой и оффлайновой деятельности, влиятельность мнений участников сетей на результаты туристского бизнеса, наличие возможности самостоятельного формирования тура и поиск попутчиков, высокая илюстративная (мультимедийная) насыщенность социальных турсетей.
4. Разработана классификация туристских сайтов Рунета и дана детальная характеристика их основных групп.
5. Предложена авторская методика изучения интернет-активности санаторно-курортных организаций, с помощью которой было установлено, что интернет-активность санаторно-курортных организаций курортов Краснодарского края неравномерна и определяется различиями их объектов размещения по месторасположению, типу, размеру и классности. Сравнительный анализ сайтов санаторно-курортных организаций г. Сочи в динамике за 4 года позволил установить, что количественное увеличение числа сайтов не сопровождалось существенными качественными изменениями их контента.
6. По результатам опроса отдыхающих курорта Анапа выявлена высокая значимость интернета как источника информации о курорте, зависящая от возраста отдыхающих и их пользовательского стажа. При этом отдыхающие разных типов объектов размещения имели определенные отличия в источниках информации о курорте.
7. Разработан методический подход к потребительской оценке удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортными услугами с помощью метода электронного контент-анализа социальных сетей и показана возможность его применения на примере конкретных объектов курортного размещения в ручном и автоматизированном режимах.
8. Предложены рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения курортных услуг на основе разработанной автором Thematic Web Strategy и трехуровневой модели интернет-коммуникаций с учетом разного типа санаторно-курортных организаций. Разработаны методические подходы к проведению внутреннего аудита корпоративного сайта санатория, выделены его основные элементы и последовательность их применения. Предложены основные направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети. Разработаны предложения по оценке эффективности интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций по экономическим, организационным, маркетинговым параметрам.
Теоретическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности про-блёматики и состоит в разработке основных направлений использования интер-
нет-технологий в управлении организациями сферы санаторно-курортных услуг, а предлагаемые в нем решения способствуют достижению более высокого уровня клиентских взаимоотношений и повышению экономической эффективности работы санаториев.
Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение в управлении санаторно-курортными организациями, адаптирующими свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенные подходы к использованию интернет-технологий дают возможность повысить экономическую эффективност:. функционирования организаций санаторно-курортного комплекса. Разработанные автором предложения приняты к внедрению в ряде санаторно-курортных организаций курортов Сочи и Анапы, что подтверждено соответствующими актами внедрения. Основные результаты работы могут быть рекомендованы дл? использования в преподавании учебных курсов по дисциплинам: Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, Маркетинг санаторно-курортны? услуг (спецкурс).
Апробация результатов исследования. Основные положения исследования рассматривались на кафедре экономики и управления туристской деятельно стью СГУТиКД, прошли апробацию на IX международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики (Сочи, 2006), 6-й международной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (Сочи, 2006), 7-й международной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (Сочи, 2007), XXXIV научной конференции студентов и молодых учёных вузов Южного федерального округа (Краснодар, 2007) первой международной научно-практической конференции Подготовка кадров для Олимпиады: проблемы и перспективы (Сочи, 2008), научно-практической конференции Социально-культурный сервис и туризм: проблемы и перспективы развития (Анапа, 2008), 9-ой международной научно-практической конфе ренции Современные тенденции и перспективы развития курортного дела р Российской Федерации (Москва, 2009), 10-ой международной научно-практической конференции Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в Российской Федерации (Москва, 2010), международной научно-практической конференции Приоритеты и пути развития экономики и финансов на современном этапе (Сочи, 2010).
Публикации. По теме исследования автором опубликовано 18 работ.общий объемом 28,88 п.л. (в т.ч. 16,78 п.л. авторских), включая 4 статьи в рецензируемых журналах из перечня ВАК.
Структура и объем работы. Диссертация изложена на 183 страницах основного текста, состоит из трёх глав, включающих 12 разделов, введения и заключения, содержит 45 таблиц, 56 рисунков, 4 приложения. Список литературы содержит 164 работы отечественных и 25 работ зарубежных авторов.
Во Введении представлены актуальность, цель, задачи проведенного исследования, методология, научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе диссертации Теоретические аспекты использования интернет-технологий в управлении организациями санаторно-курортного комплекса рассмотрены современное состояние и проблемы курортного комплекса страны, основные положения информатизации управления хозяйствующими субъектами с использованием возможностей интернета, направления применения интернет-технологий в управлении курортными организациями, значение социальных сетей для бизнеса в туристско-рекреационной сфере.
Во второй главе Изучение практики применения интернет-технологий отечественными санаторно-курортными организациями представлена характеристика сайтов санаторно-курортного сектора Рунета, материалы изучения интернет-активности санаторно-курортных организаций Краснодарского края, рассмотрена роль Интернета в привлечении отдыхающих на курорт, разработан и апробирован метод контент-анализа социальных сетей для изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом.
В третьей главе Перспективные направления использования интернет-технологий в совершенствовании управления организациями курортной сферы предложены рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения санаторно-курортных услуг, разработана методика внутреннего аудита корпоративного сайта санатория как инструмента совершенствования электронного бизнеса, представлены направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети, разработана оценка эффективности применения интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций
В Заключении представлены основные выводы, полученные автором в результате выпонения диссертационного исследования.
II. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Уточнено определение санаторно-курортного комплекса страны и выявлены основные тенденции его развития на современном этапе
Современный санаторно-курортный комплекс РФ (СКК) представляет собой уникальное и своеобразное явление, не имеющее прямых зарубежных аналогов. Это своеобразие определяется его происхождением из советской санаторно-курортной системы и высокой социальной значимостью. Несмотря на то, что ряд специалистов предлагали выделить санаторно-курортные предприятия в самостоятельную курортную отрасль, автор разделяет мнение A.M. Ветитнева, Г.А. Карповой, В.Н. Шарафутдинова об отрицании такого подхода и определяет санаторно-курортный комплекс как межотраслевое объединение различных организаций, специализирующихся на оказании санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг, располагающихся в курортных местностях и использующих в своей деятельности их природно-оздоровительные возможности, при сохране-
нии своей отраслевой специализации.
Рассматривая современный (с 2003 по настоящее время) этап развития отечественного санаторно-курортного комплекса (СКК), автор выделяет два основных периода: период стабилизации и кризисный период.
Период стабилизации - это временной отрезок с 2003 г. по 2008 г., когда после очередной реформы ФСС 2002 г. санаторно-курортное лечение перестало быть страховым случаем и объекты размещения были вынуждены переориентироваться на новые условия ведения бизнеса. Эта стабилизация характеризовалась следующими тенденциями: ростом основных экономических индикаторон отрасли, структурными изменениями в составе СКК, улучшением инвестиционного климата. Рост основных экономических индикаторов, достигнутый в это" период по всем основным курортам и СКК в целом, выражася в увеличении ко личества мест, числа отдыхающих (рисунок 1), а также объема доходов.
Рисунок 1 - Динамика числа гостей в колективных средствах размещения
РФ (мн. чел.)3
Указанная стабилизация была достигнута за счет устойчивого финансирования из бюджета и по линии социального страхования, увеличения закупок путевок за счет средств предприятий и ДМС. При этом стали формироваться различия в структуре отдыхающих по разным курортам, связанные со спецификой предоставляемых услуг. На морских курортах все более четко формировалась тенденция к полипрофилизации с преобладанием услуг отдыха и развлечений, наряду с сокращением продожительности пребывания отдыхающих на курорте и выраженной сезонностью в приеме отдыхающих. Для традиционных лечебных курортов (КВМ, Белокуриха и т.д.), напротив, сложилась устойчивая монопро фильность, обеспечивающая их более равномерную запоняемость в течение года.
Еще одной тенденцией, прогрессирующей в последние годы, стало ежегодное увеличение объема курортников, размещающихся вне традиционных средств
1 Составлено автором по данным Росстата
приема (малые отели, гостевые дома и пр.). По курортам Краснодарского края емкость этого сегмента уже превысила вместимость официальных баз размещения. Паралельно с этим среди колективных средств размещения сложилась отчетливая тенденция опережающего роста гостиничного сектора по сравнению с санаториями (рисунок 2).
Рисунок 2 - Динамика числа колективных средств размещения в РФ4
Эта тенденция связана с тем, что в условиях рынка на фоне снижения государственной поддержки санаторно-курортные организации оказались экономически менее эффективны. Анализ показывает, что у санаториев по сравнению с гостиницами существенно меньше показатели рентабельности, размеры прибыли на одно койко-место и одного работающего. Более низкая экономическая эффективность санаториев по сравнению с гостиницами связана с высокой базовой стоимостью койко-дня из-за включения в стоимость путевки всего набора услуг (проживания, питания, лечения, досуга), что определяет сравнительно более высокий уровень издержек. При этом возможности компенсации издержек санаториями за счет повышения цен очень ограничены из-за выраженной конкуренции как внутри страны, так и с зарубежными курортами.
Еще одной тенденцией, проявившейся в эти годы, стала усиливающаяся инвестиционная привлекательность курортных объектов при опережении темпов вложений в гостиничный сектор по сравнению с санаторным.
Начиная со второй половины 2008 г. в отрасли стали нарастать кризисные явления, отражающие ситуацию в мировой и отечественной экономике. В 2009 г. на 14 % по сравнению с 2008 г. снизилось количество отдыхающих на российских курортах, в том числе на 12 % по Краснодарскому краю, существенно уменьшися прирост объема доходов организованных объектов размещения (рисунки 1,2). При этом кризис в большей степени затронул предприятия гостиничной сферы и туризма, чем санатории, что, видимо, отражает меньшую зависимость последних от рыночной конъюнктуры.
4 Составлено автором по данным Росстата
Таким образом, в последние годы наблюдалась прогрессирующая коммерциализация СКК, вызванная целенаправленной государственной политикой, согласно которой здравницы не дожны обременять бюджет, а курорты дожны быть рентабельными. В рамках такого подхода санаторно-курортная помощь не включена в объем гарантированной государством медицинской помощи, не входит в национальный проект Здоровье, а пребывание в санатории не является страховым случаем и, следовательно, не подлежит финансированию по линии медицинского страхования. В то же время трудно отрицать высокую медицинскую эффективность курортного лечения.
Поэтому, определяя пути дальнейшего развития СКК, следует исходить из четкого понимания задач (рыночных или социальных), которые он дожен решать, и возможностей финансирования санаторно-курортных услуг государственными и частными структурами, а также из личных средств граждан. Дальнейшая коммерциализация курортного сектора экономики и уменьшение его зависимости от социальных гарантий делает актуальным совершенствование управления санаторно-курортными организациями с использованием новых рыночных технологий. К таким инновационным технологиям относятся, прежде всего, интернет-технологии.
2. Проанализированы современные взгляды на использование интернет-технологий в управлении и экономике хозяйствующих субъектов и определены основные направления применения Интернета для управления организациями санаторно-курортного комплекса
Под информационными технологиями автор понимает процессы, использующие совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, хранения, обработки и анализа информации на базе программно-аппаратного обеспечения в соответствии с требованиями, предъявляемыми пользователями. Управленческие интернет-технологии являются частью информационных технологий и представляют собой совокупность электронных средств и способов их функционирования в среде Интернет, используемых для достижения стоящих перед организацией задач. При этом автор считает правильным включать в состав электронных средств аппаратные, программные и информационные компоненты, а также способы их применения.
Анализ существующих подходов к использованию в управлении интернет-технологий показывает, что в настоящее время сформировались два основных направления: использование электронных технологий для ведения бизнеса и для достижения некоммерческих целей. В работе дана развернутая характеристика как коммерческих, так и некоммерческих интернет-технологий и предложена их субъектно-функциональная классификация (рисунок 3), построенная на основс выделения субъекта управления и управленческих функций, реализуемых этим субъектом с помощью Интернета.
Автором были рассмотрены основные формы использования Интернета в практике работы курортных организаций и определены направления их сетевой активности (таблица 1).
Рисунок 3 - Субъектно-функциональная классификация управленческих интернет-технологий
Таблица 1 - Использование Интернета в управлении санаторно-курортными организациями____
Вид дея- Направления Средства Интер- Целевые Способы осуществления
тельности нета группы мероприятий
Работа с Изучение рынка собственный Потенци- - Поиск вторичной инфор-
маркетин- Изучение потре- сайт, альные по- мации: печать ключевых
говой ин- бителей E-mail, купатели слов в одной из поисковых
формацией Изучение конку- поисковые си- Партнеры систем, обращение к специ-
рентов стемы, ализированным каталогам и
каталоги, тематическим сайтам;
телеконферен- - Первичные исследования
ции, форумы, с использованием элек-
чаты, тронной почты, собствен-
тематические и ного сайта, блогов и других
спец. сайты и инструментов
порталы
Продви- Реклама WWW-сайт, Потенци- - Размещение рекламы на
жение РЛ доски объявле- альные по- тематических и общеин-
Стимулирование ний, баннеры, купатели формационных сайтах, дос-
сбыта перекрестные Профессио- ках объявлений;
Директ- ссыки, нальное со- - Баннерные сети.
маркетинг E-mail (прямая общество - Е-таЛ-маркетинг.
Продвижение рассыка), Партнеры - Обмен ссыками.
собственного контекстная ре- Админи- - Создание каталогов и
корпоративного клама, страции брошюр.
сайта телеконферен- Местное - Участие в телеконферен-
ции, население циях и форумах.
социальные се- - Партнерские и спонсор-
ти, ские программы.
блоги - Участие в социальных се-
тях.
- Ведение блогов и работа в i блогосфере
Продажи Поддержание деловой связи Продажи on-line Бронирование WWW-сайт E-mail Потенциальные и реальные покупатели Партнеры - Бронирование on-line; j Бронирование on-line, i продажи of-line; j - Бронирование и продажи j on-line I
Работа с персоналом и профессионал ная подготовка Набор персонала Получение профессиональной маркетинговой информации Тематические и спец. сайты и Порталы. Рассыки. Форумы, конференции. Социальные сети. Собственный и потенциальный персонал - Подписка на тематические 1 рассыки; - Обзор тематических рс- ! сурсов сети; - Участие в профессионала j ном общении в сети !
З.Обобщены теоретические и практические взгляды на использование социальных сетей в туристско-рекреационной сфере
В настоящее время под социальными сетями понимают создание общего социально-коммуникативного и информационного пространства на основе интернет-технологий Web 2.0 (Read/Write Web), основной особенностью которых является двухступенчатая модель коммуникации (сначала пользователи получают информацию, а потом трансформируют ее и передают своей целевой группе), г отличие от Web 1.0., где контент сайта создают не его пользователи, а администрация.
К основным сервисам социальных сетей можно отнести: гостевые книги, форумы, средства для хранения закладок (social bookmarking), социальные сетевые сервисы для хранения мультимедийных ресурсов, сетевые дневники (блоги). ВикиВики (WikiWiki), социальные геосервисы, социальные сервисы, позволяющие организовывать совместную работу с различными типами документов, карты знаний (mind map), социальные поисковые системы, многопользовательские сетевые игры (Massively Multiplayer Online Games), социальные каталоги (social cataloging).
Хотя подчеркивается незаинтересованность пользователей социальных сетей в коммерческих целях, представители бизнеса предпринимают все более активные попытки внедрения в различные социальные сервисы для влияния на их аудиторию. Их привлекают в блогосфере большее доверие потребителей к неформальной информации, идущей от незаинтересованных лиц, возможность критики и наличие обратной связи.
Автором сформированы основные направления влияния социальных сетей на корпоративное управление:
1. Изменение подходов к работе с информацией (переход от линейного сбора информации к объемному, изменение форм накопления и архивирования информации, управление корпоративной информацией с помощью корпоративного электронного СМИ, блогов);
2. Поддержка продаж через социальные сети (элементы компьюнити-
демпинга, использование тематических и нишевых сообществ для формирования мнения о продукте, геотаргетинг, использование хобби лиц, представленных в социальных сетях, стимулирование продаж путем продвижения через заинтересованных блоггеров, купоны, скидки в интернет-магазинах и сайтах, конкурсы на корпоративных ресурсах, отслеживание wish list'oB и рекомендательных сервисов, SMO -адаптация сайта компании и проведение SMMЧмероприятий, лидо-генерация, использование в социальных сетях спонсорской рекламы);
3. Управление репутацией компании/бренда путем создания и поддержания корпоративного блога, участия в деятельности тематических сообществ, поиска в социальных сетях адвокатов бренда и локализация недоброжелателей, увеличения узнаваемости бренда и вовлечения посетителей.
4. Формирование и поддержание лояльности путем выявления интереса пользователей социальных сетей к продуктам компании, поддержки интереса к бренду (акции), обеспечению этапности мероприятий в социальных сетях по вовлечению клиента и формированию его лояльности.
5. Анализ эффективности маркетинговых мероприятий в Рунете путем использования новых ключевых показателей оценки эффективности электронного бизнеса, системного мониторинга блогосферы, включая веб-статистику, изучение мнений участников и контент-анализ блогов, анализа поведения аудитории;
6. Снижение затрат на продажи и продвижение при использовании социальных сетей за счет использования социальных сервисов в допонение к традиционному интернет-маркетингу и оффлайновому продвижению и продвижению некоторых продуктов исключительно онлайновыми методами;
7. Новые возможности в работе с персоналом (создание закрытых социальных сетей для персонала, управление внутренней репутацией компании, поиск и отбор персонала, стажеров, форумы топ-менеджеров компании).
Изучение социальных сетей показало, что туристическая и курортная тематика представлена в них достаточно широко. Это связано со значительной активизацией туристических поездок россиян в постсоветский период после снятия административных барьеров, необходимостью минимизации затрат на путешествия в связи с относительно невысоким жизненным уровнем населения, интересом к нестандартным путешествиям, по которым отсутствуют предложения туроператоров, непредвзятостью информации, возможностью получить отзыв непосредственно от самого путешественника, уже накопленным значительным опытом путешествий, вызывающим у туристов желание обменяться впечатлениями, фотографиями и видеосюжетами, советами, критическими замечаниями. Основными особенностями социальных туристских сетей являются: специфический подбор участников, культивирующих особый вид отдыха в виде поездок, выраженная взаимосвязь онлайновой и оффлайновой деятельности, влиятельность мнений участников сетей на результаты туристского бизнеса, наличие возможности самостоятельного формирования тура и поиск попутчиков, высокая мультимедийная) насыщенность социальных турсетей.
Изучение туристских социальных сетей дало возможность автору классифицировать их по следующим признакам: по типу ресурса, пользовательскому
контенту, типу сервиса.
4. Проведем содержательный анализ сайтов курортного сектора Рунета и изучена интернет-актнвность санаторно-курортных организаций Краснодарского края (на примере курортов Сочи и Анапа)
По уровню представления в сети автор классифицирует курортные сайты Рунета следующим образом:
Х порталы и сайты общего назначения, в которых есть специализированные курортно-туристические разделы;
Х специализированные туристические порталы и сайты;
Х сайты туроператоров и других курортных посредников;
Х сайты туристско-курортных администраций и курортов;
Х сайты профессиональных объединений, некоммерческих организаций и курортных изданий;
Х туристские разделы крупных хостингов социальных сетей;
Х собственные сайты туристских социальных сетей и турсообшеств;
Х сайты санаторно-курортных организаций.
В работе представлена подробная характеристика каждой классификационной группы.
Для изучения Интернет-активности санаторно-курортных организаций Краснодарского края автором разработана специальная методика. Она предполагала измерять интернет-активность на основе оценки по нескольким критериям: наличие или отсутствие собственного сайта, наличие и количество интернет-посредников, суммарная характеристика веб-сайта санатория (пансионата) по совокупности показателей (таких, как условия продаж, пользовательский контент, сервисные возможности). Допонительно использовали статистические показатели, предоставляемые программой для автоматизированного анализа положения сайта лSeoRate (Ашманов и партнеры).
Проведенное автором с помощью данной методики исследование курортного сектора г. Сочи (198 организаций) в конце 2006 г. показало, что Интернет-активность здравниц различных районов города Сочи неравномерна и определяется различиями их баз размещения. Наиболее активно возможности Интернета (по числу сайтов и количеству интернет-посредников) использовали курортные организации Хостинского и Центрального районов (рисунок 4), хуже всего организации Адлерского района, представленные в большей степени маломощными сезонными базами размещения.
Были выявлены отличия в Интернет-активности различных типов баз размещения, связанных со спецификой их маркетинговой деятельности и их коечной емкостью. Более крупные организации преимущественно круглогодичного функционирования и лечебной специализации представлены в Интернете более широко. Несколько предпочтительней в вопросах использования интернет-технологий по сравнению с другими базами размещения выглядят санатории и курортные гостиницы (рисунок 5).
В этих группах достоверно выше процент использования собственного сайта, количество посредников, значение тематического индекса цитирования
Рисунок 4 - Удельный вес санаторно-курортных организаций, имеющих собственный сайт в процентах от общего числа здравниц района курорта Сочи
Рисунок 5 Ч Процент организаций разного типа, имеющих собственный сайт Таблица 2 Ч Распределение показателя суммарной оценки сайта в зависимо-
N Средний показа- Стандартная 95% доверительный
Тип тель суммарной ошибка интервал для среднего
оценки сайта Нижняя Верхняя
граница граница
санатории 27 30.59 1,097 28.34 32,85
пансионаты отдыха 4 27,25 3,816 15,11 39,39
детские лагеря 1 24,00 - - -
базы отдыха 2 32,50 1.500 13.44 51,56
гостиницы 11 36,27 1,685 32,52 40,03
Итого 45 31,62 0,937 29,73 33,51
Примечтте: Однофакторныи дисперсионный анализ по методу АНОУА, 1' = 3,014. р = 0,029
Проведенное в 2008 г. аналогичное исследование интернет-активности I здравниц курорта Анапа (218 организаций) подтвердило полученные ранее по курорту Сочи результаты. Всего собственный сайт имели 50,4 % санаторно-' курортных организаций Анапы. Обнаружены региональные колебания интернет-активности: удельный вес организаций, имеющих собственный сайт, а также число посредников, были выше всего в организациях Пионерского проспекта и наиболее низкими Ч в станице Благовещенской. Так же, как и по Сочи, была выявлена более высокая частота организаций, имеющих собственный сайт, в подгруппах здравниц большей вместимости.
На интернет-активность определенное влияние оказала и специфика рекреационной деятельности. Из пяти основных типов санаторно-курортных организаций, представленных в городе Анапе, наибольшую активность в Интернете демонстрировали санатории, пансионаты и гостиницы, наименьшую - оздоровительные лагеря и турбазы. Это положение распространялось как на использование собственного сайта, так и на число представленных в Интернете посредников. При этом гостиницы, поностью находящиеся в рынке, были представлены в Интернете значительно лучше, чем другие базы размещения. Напротив, низкая рыночная активность детских оздоровительных лагерей и баз отдыха отражала их более выраженную социальную направленность, связанную с решением задач оздоровления различньгми промышленными предприятиями.
Сравнение интернет-активности санаторно-курортных организаций г. Сочи в 2006 и 2010 гг. показало, что уровень охвата собственными сайтами курортного комплекса оставася еще достаточно низким. Корпоративный сайт имеся только у 47,4% санаторно-курортных организаций г. Сочи, хотя за последние четыре года наблюдася отчетливый рост (с 21% в 2006 г.). На уровень интернет-присутствия по-прежнему отчетливо влияла специфика рекреационной деятельности (рисунок 6).
53,7
47,8
ли
17,8 13,3
У-- 69| 5'3
иГ га 0
санаторий пансионат база отдыха ДОЛ гостиница
2006 а 2010
Рисунок 6 - Процент курортных организаций разного типа, имеющих собственный сайт, в 2006-2010 гг.
Как видно на рисунке 6, в 2010 г. по сравнению с 2006 г. существенно возросло количество санаториев и пансионатов, имеющих собственный сайт, тогда как по гостиницам увеличение незначительное. Это косвенно указывает на то, что за последние пять лет в этих курортных объектах существенно усилилась рыночная ориентация. Сезонные базы отдыха и детские оздоровительные лагеря продожали работать привычными недостаточно эффективными методами и не стремились к инновациям (или не имели такой возможности). Такое заключение подтверждается и сохранившейся диспропорцией в интернет-активности лечебных объектов по сравнению с прочими курортными организациями.
Количественное увеличение числа сайтов не сопровождалось существенными качественными изменениями, суммарный показатель сайта за последние четыре года изменися незначительно (с 31,62 ед. до 32,68 ед.). Статистический анализ по отдельным составляющим контента позволил выявить достоверную положительную динамику только по применению медиа-технологий (наличие на сайте медиа-технологий выросло с 40% до 57,7%, Хи-квадрат = 3,873; р = 0,049) и наличию элементов обратной связи в режиме он-лайн (достоверный рост с 8,9% до 43,3%, Хи-квадрат = 16,619; р = 0,001).
Изучение допонительных характеристик курортных сайтов с помощью сервиса Seolib позволил выявить их некоторые особенности, определяемые размером, специализацией и классностью объектов размещения. Более крупные и высококлассные здравницы имели сравнительно более высокие показатели авторитетности сайта (по тематическому индексу цитирования и PR), число проиндексированных страниц в Yandex и количество ссылок на домен в Rambler, более частую регистрацию в каталоге Rambler'a. Указанные показатели также были лучше у курортных гостиниц и санаториев, достоверно хуже у пансионатов и сезонных объектов отдыха, что свидетельствовало о лучшей коммерческой ориентации первых и недостаточных финансовых и организационных ресурсах вторых.
5. Определена роль Интернета в привлечении отдыхающих на курорт
Для получения информации о роли Интернета в привлечении отдыхающих на курорт автором летом 2009 года был проведен опрос методом случайной выборки путем интервью в общественных местах 500 отдыхающих курорта Анапа. Было установлено, что большинство респондентов (83 %) являлись пользователями Интернета, причем 53,8 % из них - со стажем более трех лет. Выявлена статистически достоверная зависимость частоты пользования Интернетом от возраста: чем старше рекреанты, тем реже среди них встречаются пользователи Интернета.
В качестве источника информации о курорте Интернет занимает одну из ведущих позиций, 25,2 % опрошенных назвали его в качестве основного. Частота получения информации о курорте через Интернет статистически достоверно убывала с возрастом и зависела от стажа пользователя. Отдыхающие разных баз размещения имели определенные отличия в источниках информации о курорте: о санаториях отдыхающие чаще уже осведомлены из предыдущих поездок; у тех, кто размещася в частном секторе, и отдыхающих отелей главным источни-
ком информации о месте размещения являся Интернет.
Более половины отдыхающих хотели бы воспользоваться Интернетом во время пребывания на курорте, в связи с чем данная услуга дожна быть включена в состав предлагаемого курортного продукта.
6. Разработаны методические подходы к контент-анализу социальных сетей и рассмотрена возможность их применения для изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом
Под контент-анализом понимают процедуру выявления частоты появления в тексте определенных интересующих исследователя характеристик, которая позволяет ему делать некоторые выводы относительно намерений создателя этого текста или возможных реакций адресата.
Поскольку социальные сети начинают играть все большую роль в формировании мнения потребителей курортных услуг об отдельных базах размещения, автором была предпринята попытка применения метода контент-анализа для объективизации оценки удовлетворенности отдыхающих услугами конкретного санаторно-курортного объекта, содержащейся в социальных сетях.
Разработанные автором методические подходы к электронному контент-анализу мнения отдыхающих в социальных сетях включают следующие элементы:
- выбор объекта исследования: услуги конкретной санаторно-курортной организации (СКО);
- определение предмета исследования: оценка удовлетворенности отдыхающих услугами выбранной СКО;
- выбор способа контент-анализа: вручную или автоматизированный;
- определение параметров контент-анализа: а) определение категории анализа; б) выделение смысловых единиц; в) определение единиц счета. Для ручного метода такими параметрами являются следующие: категория - оценка отдыхающих качеством полученных услуг; смысловые единицы - позитивная, негативная, нейтральная оценка; единицы счета - количество оценок каждого вида (в печатных знаках), представленная в социальных сетях. Для автоматизированного метода параметры оценки задаются программой;
- ресурсы мониторинга: для ручного метода автор предлагает мониторинг сайтов, включенных в ТОР-100 раздела Путешествия Livelnternet. В программах автоматизированного анализа ресурсы мониторинга заданы разработчиками;
- показатели оценки: для ручного метода могут быть рассчитаны коэффициент Яниса и Net Sentiment for the Brand (NSB), в автоматизированном методе используются выбранные программой показатели.
Руководствуясь указанными методическими подходами, автор в конце 2010 года провел электронный контент-анализ отзывов потребителей, содержащихся в социальных сетях из ТОР-100 раздела Путешествия Livelnternet. В качестве объекта исследования был взят санаторий Ю., один из известных объектов размещения города Сочи, имеющий сложившийся имидж санатория с хорошей лечебной базой, ухоженной территорией, обустроенным номерным фондом. Предметом исследования являлись отзывы потребителей, помещенные в соци-
альных сетях. Для сравнения автором были применены оба типа обработки и | анализа данных - ручной и автоматизированный, с использованием программы 1Г)Вигг (фирма К^Меп).
Для целей анализа было получено 69 отзывов, представленных в указанных ресурсах Рунета в 2006-2010 гг. Исходя из преимущественной тональности отзыва, их количественное распределение по годам выглядело следующим образом (рисунок 7):
Рисунок 7 - Количественное распределение отзывов о санатории Ю.
по годам
Поскольку экспертная оценка тональности отзыва носит приблизительный характер, для более точной оценки были произведены расчеты показателей, которые по данным специальной литературы наиболее часто применяются для этих целей: Net Sentiment for the Brand (NSB) и коэффициент Яниса. Применение обоих показателей дало сходные результаты: наименьшие значения в 2008г. и их некоторое улучшение к 2010 г. Как оказалось, в 2007-2008 годах в санатории происходили серьезные кадровые реформы со сменой руководства, что и отразилось на результатах курортного сервиса в указанный период.
Применение автоматизированного контент-анализа для оценки мнения потребителей услуг санатория Ю. дало отличную от ручного метода картину: позитивных отзывов 5,13%, смешанных - 2,56%, негативных - нет, нейтральных -92,32%. Это объясняется различиями информационных ресурсов мониторинга и глубиной поиска: в ручном исследовании брася 6-летний период, в автоматизированном - только 6 месяцев.
Автор считает, что автоматизированный способ контент-анализа лучше подходит для экспресс-мониторинга социальных сетей, для получения более точных результатов следует использовать ручной способ.
7. Предложены рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения санаторно-курортных услуг
Поскольку требования к содержанию и техническим характеристикам сайта существенно изменились, автор предлагает в качестве основной рекомендации обеспечить соответствие содержания сайта определенной веб-стратегии. Такой стратегией может стать Thematic Web Strategy, т.е. превращение корпоративного сайта в тематический портал. Смысл такого изменения - привлечение на сайт целевой аудитории, вовлечение ее в общение с персоналом здравницы, демонстрация того, как конкретный объект может помочь в решении проблем потребителя и удовлетворения его интересов. Выбор темы диктуется спецификой санаторно-курортных услуг конкретного объекта размещения, наличием природных ресурсов, эксклюзивного оборудования или уникальных специалистов.
Возможны следующие варианты Thematic Web Strategy:
-курортный портал, на котором представлена развернутая информация о курорте, где находится конкретный санаторий - Destination Web Strategy;
-родительский портал, где рассматриваются различные направления оздоровления детей, вопросы детского здоровья, воспитания, развлечений - Children Web Strategy;
-портал здорового образа жизни, демонстрирующий основные достижения и преимущества сохранения здоровья - Wellness Web Strategy;
-медицинский портал со специализацией по определенной группе заболеваний в соответствии со специализацией санатория - Medical Web Strategy;
-портал, посвященный определенному хобби, если удовлетворение такого хобби возможно в условиях конкретного курортного объекта (рыбака, верховая езда, горные лыжи, дайвинг, скалолазание и пр.) - Hobby Web Strategy.
Применение Thematic Web Strategy позволяет сформировать трехуровневую модель интернет-коммуникаций в санаторно-курортной сфере (рисунок 8) в отличие от сложившейся двухуровневой модели: 1-ый уровень Ч привлечение посетителей на тематический ресурс корпоративного сайта курортной организации, 2-ой уровень - привлечение внимания посетителей тематического ресурса к предложениям самой курортной организации, 3-ий уровень - непосредственное взаимодействие курортной организации с клиентом.
В диссертации подробно рассмотрены основные элементы интернет-коммуникаций, предложены наиболее предпочтительные инструменты электронного продвижения для разного типа санаторно-курортных организаций, разработано несколько возможных вариантов организационных изменений, связанных с ведением электронного бизнеса.
8. Разработаны основные положения внутреннего аудита корпоративного сайта санатория как инструмента совершенствования электронного бизнеса
Поскольку представленные в главе 2 диссертационной работы характеристики санаторно-курортных сайтов Рунета, а также материалы по изучению интернет-активности организаций санаторно-курортного комплекса свидетельствуют о серьезных просчетах в организации онлайнового обеспечения работы
здравниц, автор предлагает внедрить как одну из форм совершенствования управления СКО внутренний комплексный аудит корпоративного сайта.
контекстная реклама
баннерная реклама
прописка в каталогах
E-mail рассыки
списки рассылок
Сайт курортной организации
Офис курортной организации
поисковая оптимизация
соц. сети
1-ый уровень
Тематический ресурс курортной организации
Сайт курортной организации
2-ой уровень
3-ий уровень
Офис курортной организации
Продажа курортно-рекреационных услуг
Двухуровневая модель Трехуровневая модель
интернет-коммуникаций интернет-коммуникаций
Рисунок 8 - Модели интернет-коммуникаций в санаторно-курортной сфере
Он включает выпонение ряда последовательных действий: 1) внешний анализ, то есть определение пользовательского спроса в поисковых системах и конкурентный анализ; 2) внутренний анализ сайта, который осуществляется по трем основным направлениям: анализ контента, анализ юзабилити, технический анализ; 3) определение стратегии продвижения; 4) повторное тестирование и корректировка.
В работе представлено подробное содержание каждого элемента аудита.
Разработаны также методические подходы к оценке эффективности применения интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций. Автор предложил оценивать эффективность интернет-проектов по следующим группам параметров: экономическим, организационным, маркетинговым.
Экономические параметры включают оценку экономической эффективности внедренного варианта системы управления организацией на основе \Veb-технологий в среде Интернет. Организационные параметры определяют степень интеграции новой информационной системы с существующей системой и сте-
пень интеграции новой информационной системы с существующей деятельностью санаторно-курортной организации. К маркетинговым параметрам отнесли показатели, отражающие эффективность проведения маркетинговой программы реализации и продвижения Web-сервера в среде Интернет и характеризующие эффективность использования инструментов Web-маркетинга.
В работе представлен расчет экономической эффективности создания проекта тематического портала по указанной методике в соответствии с предложенной автором концепцией Thematic Web Strategy (вариант Destination) для санаторно-курортного объекта, показавший хорошие параметры эффективности.
9. Определены основные направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети
Автор предлагает следующие направления корпоративной интеграции санаторно-курортной организации в социальные сети: формирование внутренней сети, интегрированной с корпоративными средствами коммуникаций и делопроизводством; создание представительства санаторно-курортной организации в социальных сетях; соединение представительства санатория в социальных сетях с основным сайтом; превращение специалистов (менеджеров) санатория в лидеров мнений; интеграция в социальные сети отдела маркетинга и отдела кадров; организация обратной связи; работа над корпоративной безопасностью.
III. СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Публикации в ведущих рецензируемых журналах, определенных ВАК РФ:
1. Ашкинадзе, Я.А. Интернет-активность санаторно-курортных организаций курорта Анапа [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Вестник Национальной академии туризма, 2009. - №2. - 0,5 п.л. (авт. 0,4 п.л.)
2. Ашкинадзе, Я.А. Роль Интернета в привлечении отдыхающих на курорт [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Вестник Национальной академии туризма, 2009. - №4. - 0,5 п.л. (авт. 0,4 п.л.)
3. Ашкинадзе, Я.А. Контент-анализ социальных сетей как метод изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Вестник Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, 2010. - № 4. - 0,65 п.л. (авт. 0,4 п.л.)
4. Ашкинадзе, Я.А. Социальные сети: новые возможности для управления организациями туристско-рекреационного комплекса [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Вестник Национальной академии туризма, 2011. - № 1. - 0,8 п.л. (авт. 0,4 п.л.)
Публикации в других изданиях:
5. Ашкинадзе, Я.А. Интернет-технологии в управлении санаторно-курортными организациям: монография [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Сочи: РИО СГУТиКД, 2011. - 10,8 п.л. (авт. 5,4)
6. Ашкинадзе, Я.А. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // М.: Финансы и статистика, 2007. -9,5 п.л. (авт. 4,8 п.л.)
7. Ашкинадзе, Я.А. Измерение Интернет-активности санаторно-курортных
организаций г. Сочи [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Научные труды IX международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики. Ч Сочи: НИЧ МГУПИ; 2006. - 0,5 п.л. (авт. 0,4 п.л.)
8. Ашкинадзе, Я.А. Интернет-технологии в деятельности санаторно-курортных организаций [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев, Д.И. Кран // Вопросы курортологии, физиотерапии и ФК, 2007. - №2. - 0,8 п.л. (авт. 0,4 п.л.).
9. Ашкинадзе, Я.А. Изучение маркетинговой интернет-активности санаторно-курортного комплекса Сочи [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Маркетинг услуг, 2007. -№1. - 0,55 п.л. (авт. 0,4 п.л.)
10. Ашкинадзе, Я.А. Изучение Интернет-активности туристско-рекреационного комплекса г. Сочи [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: Материалы 7-й международной науч.-практ. конф. - Сочи: СГУТиКД, 2007. -0,5 п.л. (авт. 0j4 п.л.)
11. Ашкинадзе, Я.А. Роль Интернета в управлении персоналом [Текст] / Я.А. Ашкинадзе // Подготовка кадров для Олимпиады: проблемы и перспективы: Материалы 1-ой межд. науч.-практ.конф. - Сочи:РИО СГУТиКД, 2008. - 0,43 п.л.
12. Ашкинадзе, Я.А. Создание службы маркетинга в санатории [Текст] / Я.А. Ашкинадзе // Будущее Анапы: туризм, экология, здоровье : Сб. научных трудов. - Анапа: Анапский филиал СГУТиКД, 2008. - 0,45 п.л.
13. Ашкинадзе, Я.А. Построение системы маркетинга в Интернете [Текст] / Я.А. Ашкинадзе И Социально-культурный сервис и туризм: проблемы и перспективы развития : Сб. научных трудов. - Анапа: Анапский филиал СГУТиКД,
2008.-В. 2.-0,45 п.л.
14. Ашкинадзе, Я.А. К вопросу о маркетинге санаторно-курортных услуг на современном этапе [Текст] / Я.А. Ашкинадзе // Социально-культурный сервис и туризм: проблемы и перспективы развития: Сб. научных трудов. - Анапа: Анапский филиал СГУТиКД, 2008. - В. 3.-0,4 п.л.
15. Ашкинадзе, Я.А. Концепция маркетинга в управлении санаторно-курортной деятельностью [Текст] / Я.А. Ашкинадзе // Будущее Анапы: туризм, экология, здоровье : Сб. научных трудов. - Анапа: Анапский филиал СГУТиКД,
2009. - 0,45 п.л.
16. Ашкинадзе, Я.А. Значение Интернета для привлечения отдыхающих на курорт [Текст] / Я.А. Ашкинадзе // Приоритеты и пути развития экономики и финансов на современном этапе: Материалы межд. науч.-практ. конф. г. Сочи, 69 декабря 2010 г. В 2-х т. Том 2. - Сочи: РИЦ СГУТиКД, 2010. - 0,4 п.л.
17. Ашкинадзе, Я.А. Курортные веб-сайты Рунета: классификация и анализ [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Европейский исследователь, 2011. -№ 2. - 0,7 п. л. (авт. 0,4 п.л.)
18. Ашкинадзе, Я.А. Санаторно-курортные организации в Интернете [Текст] / Я.А. Ашкинадзе, A.M. Ветитнев // Курортные ведомости, 2011. - № 2. - 0,5 п.л. (авт. 0,4 п.л.)
Подписано в печать с готового оригинал макета 25.04.2011 г. Формат 60*90/16. Бумага офсетная. Гарнитура шрифта Тайме. Усл. печ. л. 1,1 Тираж 100 экз. Заказ № 3-т
Типография "АбзаЦ", г. Анапа, ул. Красноармейская, 13 А
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ашкинадзе, Яков Александрович
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА.
1.1. Состояние и основные тенденции развития санаторно-курортного комплекса РФ.
1.2. Современные интернет-технологии и их использование в управлении и экономике хозяйствующих субъектов.
1.3. Основные направления применения интернет-технологий в управлении курортными организациями.
1.4. Социальные сети как новые интернет-технологии управления в туристскорекреационной сфере.
ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ПРАКТИКИ ПРИМЕНЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ ОТЕЧЕСТВЕННЫМИ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ.
2.1. Характеристика сайтов санаторно-курортного сектора Рунета.
2.2. Изучение интернет-активности санаторно-курортных организаций Краснодарского края.
2.3. Роль Интернета в привлечении отдыхающих на курорт.
2.4. Контент-анализ социальных сетей как метод изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом.
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУРОРТНОЙ СФЕРЫ.
3.1. Рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения санаторно-курортных услуг.
3.2. Внутренний аудит корпоративного сайта санатория как инструмент совершенствования электронного бизнеса.
3.3. Направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети.
3.4. Оценка эффективности применения интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование управления санаторно-курортными организациями на основе интернет-технологий"
Актуальность темы исследования. Современное состояние отечественного санаторно-курортного комплекса (СКК) характеризуется определенной адаптацией к рыночным условиям, проявляющейся в последние десять лет стабильными показателями загрузки курортов, умеренным ростом числа отдыхающих и объема доходов [41]. В период глобального кризиса 20082010 гг. имело место некоторое ухудшение ситуации, однако к настоящему времени достигнут практически докризисный уровень деятельности основных курортных регионов.
Вместе с тем в развитии курортного комплекса страны накопились серьезные проблемы, вызывающие тревогу за его будущее и требующие принятия безотлагательных мер по их решению. К таким проблемам относится низкая конкурентоспособность санаторного продукта и его неправильное позиционирование по сравнению с зарубежными курортами, невысокий уровень курортного сервиса и его слабая клиентоориентированность, неудовлетворительное соотношение цены и качества санаторно-курортных услуг, неуклонное снижение медицинской составляющей на крупных морских курортах, ухудшение экологии и хаотичное освоение курортных территорий [30, 45, 48, 96, 106, 108, 137, 146, 157].
В результате поток российских туристов за рубеж продожает увеличиваться. Только в 2010 году он вырос на 32 %, что на 3 мн. 50 тыс. больше, чем в 2009.
Одной из основных причин такого положения является несоответствие применяющихся устаревших форм и методов управления организациями СКК современным рыночным требованиям. В первую очередь это положение относится к использованию санаториями и пансионатами современных Интернет-технологий для достижения необходимых коммерческих результатов.
Стремительный рост Интернета и его проникновение во все стороны жизни общества является одним из основных глобальных трендов современной эпохи. Численность веб-аудитории в конце 2010 года, по данным 4
Международного союза телекоммуникаций (ITU) при ООН, преодолела символический рубеж в 2 мрд. человек1. Для сравнения: в 2009-м в Интернет выходили 1,86 мрд. пользователей, а в 2000-м - только 250 мн.
Бурными темпами идет развитие Интернета и в России. За последний год, по сведениям экспертов исследовательской группы TNS, число пользователей Интернета в нашей стране выросло на 14% и составило 59% россиян .
Одним из самых динамично развивающихся секторов в Рунете является сектор туризма и путешествий. Несмотря на экономический кризис, объем среднесуточных посещений раздела Туризм в Рунете увеличися за кризисный 2009 год более чем на треть . В сети туристов интересуют отзывы и рейтинги курортов и отелей (50% пользователей), карты и цены Ч по 34%, билеты, турфирмы, туры и отели Ч по 28-29% аудитории. Следует отметить высокий уровень доверия пользователей Интернет-ресурсам: 66% пользователей интернета получают информацию о путешествиях в сети, только 47% - из рассказов и советов знакомых4.
Усиление веб-активности во всех сферах деятельности объясняет стремление предприятий и организаций использовать возможности Интернета для улучшения коммерческих результатов и повышения эффективности управления. Внедрение интернет-технологий становится одной из наиболее важных составляющих информационного обеспечения хозяйственной деятельности субъектов современной экономики. В то же время разработка подходов к развитию систем информационного обеспечения деятельности хозяйствующих субъектов за счет внедрения интернет-технологий в России отстает от развития самих технологий [46].
Это положение особенно верно для курортного сектора экономики. Потребность отдыхающих в актуальной информации и их желание
1 Численность мировой интернет-аудитории достигла двух милиардов [Электронный ресурс] // Портал Advertology.Ru. - URL: Ссыка на домен более не работаетarticle86781.htm (дата обращения: 28 01.2011)
2 За год число пользователей Интернета в России выросло на 14% [Электронный ресурс] // Портал Advertology.Ru. - URL: Ссыка на домен более не работаетarticle87199.htm (дата обращения: 11.02.2011)
3 Россияне предпочитают отдыхать дикарями [Электронный ресурс] // 1Шметрика. - URL: Ссыка на домен более не работаетreview/23/4176 (дата обращения: 15.12.2009)
4 Все больше пользователей Интернета предпочитают самостоятельно организовывать свои путешествия // Яиметрика. - URL: Ссыка на домен более не работаетreview/23/4608 (дата обращения: 10.12.2010) взаимодействовать с курортными объектами размещения пока еще плохо подкрепляются Интернет-деятельностью последних. Менеджеры предприятий курортного комплекса не впоне понимают, что наличие' интернет-сайта и использование других интернет-технологий уже стало насущной рыночной необходимостью, а не просто допонительным преимуществом. В' такой ситуации они зачастую внедряют интернет-технологии в системе информационного обеспечения собственной деятельности хаотично, следуя моде, без четко сформулированных целей, с ошибками, что приводит во многих случаях к потере клиентов и отсутствию адекватного решения своих бизнес-задач. Для организаций санаторно-курортного комплекса, работающих в условиях жесткой конкуренции с зарубежными курортами, ограниченности ресурсов и снижения уровня государственной поддержки, сложившейся невысокой рентабельности, такое положение с интернет-обеспечением является катастрофичным.
Таким образом, актуальность настоящего исследования связана с необходимостью решения новых задач по развитию информационного обеспечения управления хозяйственной деятельности санаторно-курортных организаций с использованием интернет-технологий. Информатизация и целенаправленное применение интернет-технологий для развития курортного бизнеса дает возможность допонительного привлечения отдыхающих, повышает их лояльность, способствует увеличению доходности и устойчивости работы предприятий курортной сферы.
Степень научной разработанности проблемы.
Вопросы использования интернет-технологий в управлении хозяйствующими субъектами достаточно подробно рассмотрены в работах Алехиной Г.В., Бастрикова М.В., Божко В.П., Гельмана В.Я., Граничина H.H., Румянцевой E.JL, Саак А.Е., Титоренко Г.А., Хасанова В.Х. [9, 15, 22, 57, 70, 128, 130, 143] и других авторов. Некоторые исследователи [13, 46, 61, 72, 86.] при изучении хозяйственного использования Интернета особое внимание обратили на проблемы электронной коммерции.
Благодаря работам таких специалистов, как Алексунин В.А., Бокарев Т., Вебер К., Вирин Ф., Голик B.C., Голубков Е.П., Данько Т.П., Евдокимов Н.В., Зиссер Ю.А., Капустина Л.М., Родигина В.В., Успенский И.В., Хейг М., Хенсон У., Христофорова И.В., Яненко М.Б., сформировалось самостоятельное управленческое направление, получившее название Интернет-маркетинга [23, 33, 43, 54, 60, 76, 140, 144, 147, 145, 162].
Проблемы использование для бизнеса социальных сетей были освещены в публикациях Вебера Л., Кашкина В.Б., Крыгиной Н.В., Короповской В.П., Круподеровой Е.П., Максимюка К., Патаракина Е.Д., Попова А., Федоровой О.В., Христофорова А. [33, 79, 90, 101, 114, 118, 141, 145]. Однако этими авторами не затрагивались аспекты внедрения в социальные сети объектов туристско-рекреационной сферы.
Совершенствованию управления организациями санаторно-курортного комплекса посвящены работы таких ученых, как Акбулатова Г.Р., Амирханов М.М., Берлин С.И., Богданов Е.И., Боков М.А., Бондаренко В.Н., Быков А.Т., Ветитнев A.M., Джанджугазова Е.А., Истошин Н.Г., Карпова Г.А., Киселевич Т.И., Криворучко В.И., Левченко Т.П., Лимонов В.И., Матющенко Н.С., Пономаренко Г.Н., Разумов А.Н., Романова Г.А., Сарян A.A., Чуваткин П.П., Шарафутдинов'В.Н., Яковенко Г.В. [7, 10, 19, 21, 24, 25, 29, 38, 59, 73, 78, 80, 88, 98, 99, 107, 117, 121, 122, 145, 151, 163]. Но, в работах названных ученых не нашли отражения вопросы использования Интернет-технологий в практике управления курортными объектами.
Информатизация туристско-рекреационного бизнеса достаточно подробно рассмотрена в трудах Бочарникова В.Н., Ветитнева A.M., Гуляева В.Г., Жуковой М.А., Мартового A.B., Морозова М.А., Плотниковой Н.И., Родигина Л.А., Чудновского А.Д. [26, 42, 58, 109, 115, 116, 152]. Ими было показано, что применение электронных технологий приводит к увеличению объема продаж и прибыли, более равномерной и стабильной загрузке предприятий, повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что степень разработанности проблемы использования интернет-технологий в управлении организациями санаторно-курортного комплекса остается явно недостаточной. Большая часть работ по информатизации управления с помощью Интернета выпонена на примере промышленных предприятий или организаций, занимающихся массовыми продажами (телекоммуникации, сотовая связь, розничная торговля). С сожалением можно отметить наличие лишь единичных публикаций по интернет-технологиям применительно к медицинским услугам и практически поное отсутствие таких работ в санаторно-курортной сфере. Остались без внимания исследователей и вопросы использования в курортно-туристском бизнесе социальных сетей.
Между тем персонификация обслуживания и внедрение в управление элементов интерактивности, лавинообразно нарастающий объем информации, все более проявляющиеся в данной сфере, требуют соответствующих теоретических обоснований и разработки механизмов их практической реализации.
Дискуссионность проблематики, актуальность и недостаточная разработанность концептуальных и методологических подходов к внедрению интернет-технологий в управление организациями санаторно-курортного комплекса и особая значимость решения практических задач повышения их эффективности определили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключалась в развитии концептуальных положений и обосновании методических рекомендаций по формированию и использованию интернет-технологий для совершенствования управления санаторно-курортными организациями. Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач:
- провести анализ состояния и тенденций развития санаторно-курортного комплекса РФ;
- обобщить современные взгляды на использование интернет-технологий в управлении и экономике хозяйствующих субъектов;
- определить основные направления применения Интернета для управления организациями санаторно-курортного комплекса;
- обобщить теоретические и практические взгляды на использование социальных сетей в туристско-рекреационной сфере;
- провести содержательный анализ сайтов курортного сектора Рунета;
- изучить интернет-активность санаторно-курортных организаций Краснодарского края (на примере курортов Сочи и Анапа);
- путем опроса отдыхающих определить роль Интернета в их привлечении на курорт;
- разработать метод контент-анализа социальных сетей и рассмотреть возможность его применения для изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом;
- предложить рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения санаторно-курортных услуг;
- разработать основные положения внутреннего аудита корпоративного сайта санатория как инструмента совершенствования электронного бизнеса;
- определить основные направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети;
- разработать методические подходы к оценке эффективности применения интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций.
Объектом исследования являлась управленческая деятельность санаторно-курортных организаций на примере курортов Краснодарского края. Предметом исследования являлись управленческие отношения, возникающие в процессе внедрения интернет-технологий в сферу санаторно-курортных услуг.
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий управления, информационных технологий, сервисного маркетинга, курортного дела. Теоретические исследования в диссертации посвящены развитию положений об использовании современных интернет-технологий в управлении и экономике хозяйствующих субъектов, в том числе в управлении курортными организациями, определению наиболее эффективных форм и методов интернет-деятельности курортных объектов размещения, изучению возможностей применения для этих целей социальных сетей.
Инструментально-методический аппарат. Для решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, контент-анализа веб-среды, непосредственного наблюдения, анкетирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных с применением программного пакета SPSS в соответствии с задачами исследования.
Информационно-эмпирической базой работы, обеспечивающей репрезентативность, достоверность исходных данных, надежность выводов, рекомендаций и предложений, послужили статистические данные органов государственной статистики и администрации Краснодарского края о развитии санаторно-курортного комплекса, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в результате проведения собственных исследований на курортах края. Широко использовалась информация, размещенная на тематических, отраслевых и корпоративных web-сайтах. В частности, была исследована интернет-активность 196 курортных предприятий г. Сочи и 218 организаций г. Анапа, в том числе в динамике. Для получения данных о роли Интернета в привлечении отдыхающих на курорт были опрошены 500 туристов курорта Анапа.
Нормативно-правовая база исследования представлена федеральными законами, указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ, нормативными актами министерств, постановлениями. Администрации Краснодарского края по изучаемой проблематике.
Область исследования соответствует п. 15.20. Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере рекреации и туризма, п. 15.27. Совершенствование механизма информационного обеспечения в сфере туризма и п. 15.35. Электронный бизнес в туризме паспорта специальности ВАК 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм).
Рабочая гипотеза диссертационного исследования заключалась в том, что в современных условиях, характеризующихся усилением рыночной ориентации санаторно-курортного комплекса, изменением предпочтений отдыхающих, эффективная модель управления санаторно-курортной организацией дожна быть основана на внедрении современных интернет-технологий, улучшающих контакты с клиентами и расширяющих возможности этих организаций в ведении курортного бизнеса.
Научная новизна исследования состояла в развитии основных подходов к использованию интернет-технологий в управлении санаторно-курортными организациями, базирующимися на учете отраслевых особенностей, разработке методических основ, инструментария и практических рекомендаций по разработке и реализации интернет-обеспечения деятельности здравниц. В ходе исследования были получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания и выносимые на защиту:
1. Уточнено определение санаторно-курортного комплекса страны и выявлены основные тенденции его развития на современном этапе, заключающиеся в достижении стабилизации основных экономических индикаторов, структурных изменениях, переориентации инвестиционной активности в сторону гостиничных объектов размещения и усилению рыночных приоритетов по сравнению с социальными.
2. Определены главные приоритеты применения Интернет-технологий в управлении курортными организациями: работа с маркетинговой информацией, оптимизация продаж, продвижение санаторно-курортного продукта и установление взаимоотношений с потребителями, работа с персоналом и профессиональная подготовка.
3. Выявлены основные направления влияния социальных сетей на корпоративное управление: изменение подходов к работе с информацией, поддержка продаж через социальные сети, управление репутацией компании/бренда, формирование и поддержание лояльности, анализ эффективности маркетинговых мероприятий в Рунете, снижение затрат на продажи и продвижение при использовании социальных сетей, новые возможности в работе с персоналом.
4. Предложена авторская классификация туристских социальных сетей по таким критериям, как тип ресурса, пользовательский контент, тип сервиса. Выявлены основные особенности социальных сетей в туризме: специфический подбор участников, культивирующих особый вид отдыха в виде поездок, выраженная взаимосвязь онлайновой и оффлайновой деятельности, влиятельность мнений участников сетей на результаты туристского бизнеса, наличие возможности самостоятельного формирования тура и поиск попутчиков, высокая илюстративная (мультимедийная) насыщенность социальных турсетей.
5. Разработана классификация туристских сайтов Рунета и дана детальная характеристика их основных групп.
6. Предложена авторская методика изучения интернет-активности санаторно-курортных организаций, с помощью которой было установлено, что интернет-активность санаторно-курортных организаций курортов Краснодарского края неравномерна и определяется различиями их объектов размещения по месторасположению, типу, размеру и классности.
Сравнительный анализ сайтов санаторно-курортных организаций г. Сочи в динамике позволил установить, что количественное увеличение числа сайтов не сопровождалось существенными качественными изменениями их контента.
7. По результатам опроса отдыхающих курорта Анапа выявлена-высокая значимость интернета как источника информации о курорте, зависящая- от возраста отдыхающих и их пользовательского стажа. При этом отдыхающие разных типов объектов размещения имели определенные отличия в источниках информации о курорте.
8. Разработан методический подход к потребительской оценке удовлетворенности потребителей санаторно-курортными услугами с помощью метода электронного контент-анализа социальных сетей и показана возможность его применения на примере конкретных объектов курортного размещения в ручном и автоматизированном режимах.
9. Предложены рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения курортных услуг на основе разработанной автором Thematic Web Strategy и трехуровневой модели интернет-коммуникаций с учетом разного типа санаторно-курортных организаций. Разработаны методические подходы к проведению внутреннего аудита корпоративного сайта санатория, выделены его основные элементы и последовательность их применения. Сформированы основные направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети. Разработаны предложения по оценке эффективности интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций по экономическим, организационным, маркетинговым параметрам.
Теоретическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в разработке основных направлений использования интернет-технологий в управлении организациями сферы санаторно-курортных услуг, а предлагаемые в нем решения способствуют достижению более высокого уровня клиентских взаимоотношений и повышению экономической эффективности работы санаториев.
Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение в управлении санаторно-курортными организациями, адаптирующими, свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенные подходы к использованию ^ интернет-технологий дают возможность повысить экономическую эффективность функционирования организаций санаторно-курортного комплекса: Разработанные автором предложения приняты к внедрению в ряде санаторно-курортных организациий курортов Сочи и Анапа, что подтверждено соответствующими актами внедрения. Основные результаты работы могут быть рекомендованы для использования в преподавании учебных курсов по дисциплинам: Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, Маркетинг санаторно-курортных услуг (спецкурс).
Апробация результатов исследования. Основные положения исследования прошли апробацию на IX международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики (Сочи, 2006), 6-й международной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (Сочи, 2006), 7-й международной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (Сочи, 2007), всероссийской студенческой научно-практической конференции (Сочи, 2007), первой международной научно-практической конференции Подготовка кадров для Олимпиады: проблемы и перспективы (Сочи, 2008), 9-ой международной научно-практической конференции Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в Российской Федерации (Москва, 2009), 10-ой международной научно-практической конференции Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в Российской Федерации (Москва,
2010), международной научно-практической конференции Приоритеты и пути развития экономики и финансов на современном этапе (Сочи, 2010).
По теме исследования автором опубликовано 18 печатных работ общим объемом 28,48 п.л. (в т.ч. 16,78 п.л. авторских), включая 4 статьи в рецензируемых журналах из перечня ВАК.
Структура диссертационной работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация изложена на 183 страницах основного текста, состоит из трёх глав, включающих 12 разделов, введения и заключения, содержит 45 таблиц, 56 рисунков, 4 приложения. Список литературы содержит 164 работы отечественных и 25 работ зарубежных авторов.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ашкинадзе, Яков Александрович
Выводы по главе 3:
1. Предложены рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения курортных услуг на основе разработанной автором тематической веб-стратегии (Thematic Web Strategy) и трехуровневой модели интернет-коммуникаций. Рассмотрены различные способы продвижения сайта санатория на каждом уровне и рекомендованы наиболее предпочтительные инструменты электронного продвижения в зависимости от типа санаторно-курортной организации. Представлены организационно-управленческие варианты сопровождения сайта СКО.
2. Для совершенствования электронного бизнеса разработаны подходы к проведению внутреннего аудита корпоративного сайта санатория, под которым понимается комплексный анализ основных характеристик сайта (технического состояния, контента, юзабилити, поисковых характеристик, конкурентоспособности, посещаемости), проводимый собственным персоналом для выработки стратегии продвижения сайта и достижения необходимого уровня конверсии. Разработаны этапы аудита: внешний анализ (определение поискового спроса и конкурентный анализ), внутренний аудит (анализ контента, юзабилити, технического состояния), определение стратегии, тестирование и корректировка.
3. Предложены основные направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети: создание внутренней сети, интегрированной с корпоративными средствами коммуникаций и делопроизводством, создание представительства санаторно-курортной организации в социальных сетях, соединение представительства компании в социальных сетях с основным сайтом, превращение специалистов компании в лидеров мнений, интеграция в социальные сети отдела маркетинга, интеграция в социальные сети отдела кадров, организация обратной связи, работа над корпоративной безопасностью.
4. Разработаны предложения по оценке эффективности применения интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций по экономическим, организационным, маркетинговым параметрам. Проведен расчет экономической эффективности создания проекта тематического портала по указанной методике в соответствии с предложенной автором концепцией Thematic Web Strategy (вариант Destination) для реального санаторно-курортного объекта, показавший хорошие параметры эффективности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Продожающееся усиленное формирование рыночных отношений в сфере санаторно-курортных услуг делает востребованным применение в управлении- санаторно-курортными организациями современных концепций управления. В условиях обострения конкуренции с зарубежными, курортами и на внутреннем, рынке руководству курортных организаций следует обратить внимание на внедрение в практику курортного бизнеса интернет-технологий, хорошо зарекомендовавших себя в других отраслях.
Проведенное исследование возможностей и основных направлений применения интернет-технологий в управлении санаторно-курортными организациями позволило сделать следующие выводы и обобщения:
1. Санаторно-курортный комплекс является межотраслевым образованием различных организаций, специализирующихся на оказании санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг, располагающихся в курортных местностях и использующих в своей деятельности их природно-оздоровительные возможности, при сохранении своей отраслевой специализации. Определены современные тенденции его развития: стабилизация основных показателей деятельности; усиливающаяся* полипрофилизация морских курортов федерального значения, опережающие темпы развития гостиничного курортного сектора (в том числе малых средств размещения) по сравнению с традиционными санаторно-курортными организациями.
2. Под управленческими интернет-технологиями в данной работе понимается совокупность электронных средств, включая аппаратные, программные и информационные компоненты, и способов их функционирования в среде Интернет, используемых для достижения стоящих перед организацией задач. Выделены два основных направления применения управленческих интернет-технологий: для ведения бизнеса и для достижения некоммерческих целей. Предложена их субъектно-функциональная классификация, построенная на основе выделения субъекта управления и управленческих функций, реализуемых этим субъектом с помощью Интернета. Определены основные формы использования Интернета в практике работы курортных организаций и конкретизированы направления их сетевой активности.
3. Основными направлениями влияния социальных сетей на корпоративное управление являются: изменение подходов к работе с информацией; поддержка продаж через социальные сети; управление репутацией компании/бренда; формирование и поддержание лояльности; анализ эффективности маркетинговых мероприятий в Рунете; снижение затрат на продажи и продвижение при использовании социальных сетей; новые возможности в работе с персоналом. Предложена авторская классификация туристских социальных сетей по таким критериям, как тип ресурса, пользовательский контент, тип сервиса. Выявлены основные особенности социальных сетей в туризме: специфический подбор участников, культивирующих особый вид отдыха в виде поездок, выраженная взаимосвязь онлайновой и оффлайновой деятельности, влиятельность мнений участников сетей на результаты туристского бизнеса, наличие возможности самостоятельного формирования тура и поиск попутчиков, высокая илюстративная (мультимедийная) насыщенность социальных турсетей.
4. Содержательный анализ сайтов курортного сектора Рунета дал возможность предложить классификацию туристских сайтов. Разработана методика изучения Интернет-активности санаторно-курортных организаций, с помощью которой проведено изучение использования Интернета в 196 курортных предприятиях г. Сочи и 218 предприятиях г. Анапы (с.87-88). Выявлено, что интернет-активность санаторно-курортных организаций курортов Краснодарского края неравномерна и определяется различиями их объектов размещения по месторасположению, типу, размеру и классности. Сравнительный анализ сайтов санаторно-курортных организаций г. Сочи в динамике за четыре года позволил установить, что количественное увеличение числа сайтов не сопровождалось существенными качественными изменениями их контента.
5. По результатам опроса 500 отдыхающих курорта Анапа выявлена высокая значимость интернета как источника информации о курорте, зависящая от возраста отдыхающих и их пользовательского стажа. При этом отдыхающие разных типов объектов размещения имели определенные отличия в источниках информации о курорте.
6. Разработаны методические подходы к электронному контент-анализу мнения отдыхающих в социальных сетях и доказана возможность применения данного метода на примере конкретных объектов курортного размещения в ручном и автоматизированном режимах.
7. Предложены рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения курортных услуг на основе разработанной автором тематической веб-стратегии и трехуровневой модели интернет-коммуникаций. Разработаны организационно-управленческие варианты сопровождения сайта СКО. Определены основные положения внутреннего аудита корпоративного сайта санатория как инструмента совершенствования электронного бизнеса. Проведен расчет экономической эффективности создания проекта тематического портала в соответствии с предложенной тематической веб-стратегией для санаторно-курортного объекта, показавший хорошие параметры эффективности. Определены основные направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ашкинадзе, Яков Александрович, Сочи
1. Федеральный закон от 23.02.95 № 26-ФЗ О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах
2. Федеральный закон от 14.03.95 №33-Ф3 Об особо охраняемых природных территориях
3. Федеральный Закон от 24 ноября 1996 года № 132-Ф3 Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изменениями от 17.01.07)
4. Концепция государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации. Утверждена на колегии Минздрава России 24.06.2003 протокол №11.
5. Абрамова, Т.В. Основы и механизм управления развитием курортно-туристского комплекса России: дис. . канд. экон. наук Текст. / Т.В. Абрамова. Москва: ИЭ РАН, 2004. - 168 с.
6. Аверьянов, Л.Я. Контент-анализ Текст. / Л.Я. Аверьянов. М.: Русский гуманитарный Интернет-университет, 2007. - 285 с.
7. Акбулатова, Г.Р. Формирование механизма управления предприятием санаторно-курортного комплекса: дис. . канд. экон. наук Текст. / Г.Р.Акбулатова. СПб.: СПбГИЭУ, 2004. - 185 с.
8. Алексеева, A.B. Политические Интернет-технологии в современной России / A.B. Алексеева, И.В. Богуш. Известия ЮФУ. Технические науки, 2009. - спец. выпуск. - С. 248-249.
9. Алехина, Г.В. Информационные технологии в экономике / Г.В. Алехина. М.: Московская финансово-промышленная академия, 2005. Ч 215с.
10. Амирханов, М.М. Особые экономические зоны и развитие туризма / М.М. Амирханов, Ю.А. Барзыкин, П.П. Чуваткин. Сочи: СГУТиКД, 2006 -153 с.
11. Аудит сайта Электронный ресурс. // официальный сайт Корпорации РБС (BDBD). URL: Ссыка на домен более не работаетconversion (дата обращения: 06.12.2010).
12. Аудит сайта Электронный ресурс. // официальный сайт компании iTrack. URL: Ссыка на домен более не работает/www.itrack.ru/ (дата обращения: 26.12.2010).
13. Балабанов, И.Т. Электронная коммерция : Учебник для вузов / И.Т. Балабанов;-СПб.: Питер, 2001.-336 с.
14. Баронов, В.В. Информационные технологии и управление предприятием / В.В. Баронов, F.H. Калянов, Ю.Н. Попов, И.Н. Титовский; -М.: Компания АйТщ 2009. 328 с.
15. Бастриков, М.В. Информационные технологии управления: учебное пособие / М.В. Бастриков, О.П. Пономарев. Ч Калининград: Из-во Института КВШУ, 2005. 140 с.
16. Беленький, А. Онлайновая реклама в мире и в России Электронный ресурс. / Александр Беленький // Журнал КомпьютерПресс, 2010. №2. URL: Ссыка на домен более не работаетArticle.aspx?id=21156#2 (дата обращения: 01.12.2010).
17. Беляк, А.И. Новые медиа в корпоративных коммуникациях Электронный ресурс. / А.И. Беляк // Международная конференция лSocial Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
18. Берлин, С.И. Формирование экономического потенциала рекреационной зоны: На примере Краснодарского края: автореф. дис. . д-ра экон. наук Текст. / С.И.Берлин. СПб;, 1998. - 34 с.
19. Блогосфера Рунета. Весна 2009. По данным Поиска по блогам Яндекса Электронный ресурс. URL: http ://download.yandex.ru/company/yandex onblogospherespring2009 .pdf (дата обращения: 5.10.2010).
20. Богданов, E. И. Хозяйственный механизм санаторно-курортного комплекса. Монография. / Е.И. Богданов, O.A. Никитина, A.C. Гаденбилер. СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2004. - 243 с.
21. Божко, В.П. Информационные технологии в экономике и управлении: учебно-методический комплекс. / В.П. Божко, Д.В. Власов, М.С. Гаспариан. М.: Изд. центр ЕАОИ. 2008. - 120 с.
22. Бокарев Т. Энциклопедия Интернет-рекламы Электронный ресурс. / Тимофей Бокарев. URL: Ссыка на домен более не работаетboolc/ (дата обращения: 06.12.2010).
23. Боков, М. Менеджмент в санаторно-курортных организациях Текст. / М. Боков [и др.] // В 3-х частях. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. -226 с.
24. Бондаренко В.Н. Закономерности формирования и управления конкурентным статусом санаторно-курортной организации: дис. . канд. экон. наук Текст. / В.Н. Бондаренко. Сочи, 2003. - 213 с.
25. Бочарников, В.Н. Информационные технологии в туризме : учеб. пособие /В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская. М.: Флинта, МПСИ, 2008. - 360 с.
26. Бренды и пользователи: борьба за социальные сети Электронный ресурс.: Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle80926.htm (дата обращения: 24.06.2010).
27. Быков, А.Т. Организация управленческого учета в санаторно-курортных учреждениях / А.Т. Быков и др.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000,154 с.
28. Быкова, О.Н. Формирование стратегии инновационного развития санаторно-курортного и туристского комплекса (на примере города-курорта Сочи): автореф. дис. д-ра экон. наук /О.Н.Быкова. М.: РЭА им. Г.Н. Плеханова, 2009. - 61 с.
29. Васильева, Т.В. Принципы организации и оценка эффективности предпринимательской деятельности в сфере интернет-коммерции : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 /Т.В. Васильева. СПб., 2006. - 197 с.
30. Варлыгина, З.В. Социальные сети как инструмент маркетинга / З.В. Варлыгина // Интернет-маркетинг, 2008. №3. - С. 130-136.
31. Вебер, Л. Эффективный маркетинг в Интернете. Социальные сети, блоги, Twitter и другие инструменты продвижения в сети / Лари Вебер ; пер. с англ. Елены Лалаян. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 320 с.
32. Вельф, А. Эксперимент российского масштаба. Первые итоги Электронный ресурс. / Артур Вельф // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетprint80036.htm (дата обращения: 24.05.2010).
33. Вельф, А. Эксперимент российского масштаба. Вторая попытка Электронный ресурс. / Артур Вельф // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетprint76857.htm (дата обращения: 18.01.2010).
34. Ветитнев, A.M. Организация маркетинговых исследований санаторно-курортных услуг / А.М.Ветитнев, С.А. Чудиновских. Ч Сочи: НОЦ РАО, 2003.- 189 с.
35. Ветитнев, A.M. Маркетинговые исследования рынка санаторно-курортных услуг / А.М.Ветитнев, В.Н. Брыкалов. Сочи: НОЦ РАО, 2004. -193 с.
36. Ветитнев, A.M. Курортное дело / A.M. Ветитнев, Л.Б. Журавлева -М.: КНОРУС, 2006.-528 с.
37. Ветитнев, A.M. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг / А.М.Ветитнев, Я.А.Ашкинадзе. Ч М.: Финансы и статистика, 2007. 160 с.
38. Ветитнев, A.M. Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг / А.М.Ветитнев, JI.C. Лебедева. -Сочи: СГУТиКД, 2008. 138 с.
39. Ветитнев, A.M. Лечебный туризм / А.М.Ветитнев, A.C. Кусков. Ч М.: Форум, 2010.-592 с.
40. Ветитнев, A.M. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме / А.М.Ветитнев, В.В. Коваленко, Вл.В.Коваленко. М.: Форум, 2010. - 400 с.
41. Вирин, Ф. Интернет-маркетинг: полный сборник практических инструментов Текст. /Федор Вирин. М.: Эксмо, 2010. - 224 с.
42. Влияние через социальные сети Текст. / под ред. Н.В. Крыгиной. М.: Фонд ФОКУС-МЕДИА, 2010 г. - 52 с.
43. Восканов, М.Э. Управление развитием экономики курортного региона на основе маркетинговой концепции (на материалах региона Кавказские Минеральные Воды): автореф. дис. канд. экон. наук /М.Э. Восканов. Кисловодск: КИЭиП, 2008. - 28 с.
44. Все больше пользователей Интернета предпочитают самостоятельно организовывать свои путешествия // ГШметрика. URL: Ссыка на домен более не работаетreview/23/4608 (дата обращения: 10.12.2010)
45. Гаврильчак, Н.И. Стратегическое управление факторами производства рекреационных услуг в Российской Федерации: автореф. дис. д-ра экон. наук /Н.И. Гаврильчак. СПб.: СПбГУЭиФ, 2009. - 35 с.
46. Генерация лидов Электронный ресурс.: Портал Академик. URL: Ссыка на домен более не работаетcontents.nsf/business (дата обращения: 17.12.2010).
47. Геранин, Д. Первый этап в social media Электронный ресурс. / Д. Геранин // Международная конференция лSocial Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
48. Гинзбург, A.JI. Использование инструментария Интернет в управлении регионом : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05. / А.Л. Гинзбург. -Нижний Новгород : Вого-Вятская академия гос. службы, 2009. 144 с.
49. Глиняный, A.M. Социальный веб как перспективное направление развития Интернет-маркетинга / М.М. Глиняный // Интернет-маркетинг, 2009. №5.-С. 274-280
50. Говердовская, О. Игры с контекстом Электронный ресурс. /О. Говердовская // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle70676.htm (дата обращения: 29.04.2009).
51. Голик, B.C. Оценка эффективности функционирования интернет-проекта Текст. / В.С.Голик // Маркетинг в России и за рубежом, 2006. №3 -С. 96-107.
52. Голик, B.C. Эффективность интернет-маркетинга в бизнесе Текст. / В.С.Голик // Маркетинг в России и за рубежом, 2007. №1 - С. 124-133.
53. Горошко, О.И. Политические коммуникации в блогосфере Рунета / О.И. Горошко, Е.А. Жигалина // Russian Cyberspace, 2009. Vol. 1. - No. 1. -С. 81-100.
54. Граничин, О.Н. Информационные технологии в управлении: учебное пособие. / О.Н. Граничин, В.И. Кияев М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. - 336с.
55. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме / В.Г. Гуляев. М.: Издательство ПРИОР, 199. - 144 с.
56. Джанджугазова, Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи): дис. .канд. экон. наук Текст. / Е.А. Джанджугазова. М.: МГУС, 2000. -164 с.
57. Евдокимов, H.B. Основы контентной оптимизации. Эффективная Интернет-коммерция и продвижение сайтов в Интернет Текст. / Н.В.Евдокимов. М.: ООО И. Д. Вильяме, 2007. - 160 с.
58. Ермошкин, H.H. Стратегия информационных технологий предприятия: Как Cisco Systems и ведущие компании мира используют Интернет Решения для Бизнеса / H.H. Ермошкин, A.A. Тарасов. М.: Из-во Московского гуманитарного университета, 2003. - 360 с.
59. За год число пользователей Интернета в России выросло на 14% Электронный ресурс. // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle87199.htm (дата обращения: 11.02.2011)
60. ЗАО Айкумен информационные бизнес-системы Электронный ресурс. : официальный сайт. - URL.: Ссыка на домен более не работаетp>
61. Захаров, С. Всё, что вы хотели знать о контекстной рекламе Электронный ресурс. / С. Захаров // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle66267.htm (дата обращения: 01.10.2008)
62. Зиссер, Ю.А. Маркетинг-он-лайн: Как превратить сайт компании в эффективный инструмент продаж Текст. / Ю.А. Зиссер. Минск: Изд-во Гревцова, 2007.-304 с.
63. Игнатьева, М. Как устроен мониторинг блогов в Яндексе Электронный ресурс. / Мария Игнатьева // Международная конференция лSocial Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
64. Иловайская, JI. Б. Интернет-технологии как инструмент института паблик рилейшнз в России / Л.Б. Иловайская // Вестник Повожской академии государственной службы. ~ 2007. № 13. - С. 54-58.
65. Интернет бросает вызов туристическим агентствам / Интернет-журнал Sostav.ru. URL: Ссыка на домен более не работаетnews/2010/ll/29/codl9/ (дата обращения: 05.01.2011)
66. Информационные системы в экономике : учебник. / Под ред. Г.А. Титоренко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с.
67. Информационные технологии в маркетинге: учебник / Г.А. Титоренко, Г.Л. Макарова, Д.М. Дайитбегов и др. : Под ред. проф. Г.А. Титоренко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. -335 с.
68. Инькова, H.A. Современные Интернет-технологии в коммерческой деятельности : учеб. пособие / H.A. Инькова. Ч М.: Издательство Омега-Л. -188 с.
69. Истошин, Н.Г. Научное обоснование оптимизации деятельности санаторного комплекса курортного региона: автореф. дис. . д-ра мед. наук Текст. / Н.Г. Истошин. М., 2001. - 48 с.
70. Как задействовать социальные сети Электронный ресурс. // Лаборатория Сарафанное радио. URL: Ссыка на домен более не работаетanalitika.html (дата обращения: 22.12.2010).
71. Каладжян, А. До 80% посетителей покидают сайт без сожаления Электронный ресурс. / Армен Каладжян // портал лAdvertology.ru наука о рекламе - URL: Ссыка на домен более не работаетarticle72908.htm (дата обращения: 29.08.2009).
72. Капустина, Л. М. Маркетинговые коммуникации в сети Интернет Текст. / Л. М. Капустина, А. М. Предеин. Екатеринбург : Изд-во УрГЭУ, 2009.- 136 с.
73. Каримова, Г.Э. Организация планирования и проведения рекламной кампании в сети Интернет с помощью инструментария Spylog Текст. / Г.Э. Каримова, А.Н. Бековский // Маркетинг в России и за рубежом, 2008.-№6-С. 108-120.
74. Карпова, Г.А. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг Текст. / Г.А. Карпова, В.К. Скрыпкин. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 18 с.
75. Кашкин, В.Б. Основы теории коммуникации: Краткий курс / В.Б. Кашкин. Минск: Харвест; М.: ACT: Восток-Запад, 2007. - 256 с.
76. Кисилевич, Т. И. Внутренний контроль в санаторно-курортных организациях / Т. И. Кисилевич. М.: Финансы и статистика, 2002. Ч 128 с.
77. Климентьев, В. Веб 3.0: от коммуникации к сотрудничеству Электронный ресурс. / Владимир Климентьев // Вебпланета. Журнал для подключенных. URL: Ссыка на домен более не работаетnode/18990 (дата обращения: 25.12.2010).
78. Козлов, Е. Twitter и его развитие в России Электронный ресурс. / Е. Козлов // Международная конференция лSocial Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
79. Кондрашина, Н.В. Интернет-технологии как инструмент взаимодействия политической власти и общества в современной России : автореф. дис. . канд. полит, наук : 23.00.02. / А.В.Кондрашина. Астрахань : АТУ, 2009. - 26 с.
80. Контент-анализ Электронный ресурс. // Сайт компании Rezonans. URL: Ссыка на домен более не работаетaudit-saytov/informaciya/kontent-analiz.html (дата обращения: 27.12.2010).
81. Копачев A.A. Электронная коммерция как фактор инновационного развития деятельности предприятия: дис. .канд. экон. наук Текст. / А.А.Копачев. СПб.: Крестьянский государственный университет им. Кирила и Мефодия, 2009.- 176 с.
82. Корпоративные блоги России. Лето 2009 Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетp>
83. Криворучко, В.И. Маркетинг и логистика в системе государственного управления санаторно-курортной сферой Текст. / В.И. Криворучко [и др.]. Сочи: Гос. ин-т повышения квалификации руководящих работников и специалистов курорт, дела г. Сочи, 2000. - 116 с.
84. Криворучко, Л.В. Маркетинговые исследования в индустрии оздоровления и гостеприимства Текст. / Л.В. Криворучко, В.И. Криворучко, С.Г. Стремоусов // Санаторно-курортное лечение и отдых в Анапе. 1999. -№ 3. - с.22-23
85. Курасова, М.А. Совершенствование маркетинговой деятельности предприятий на основе внедрения Интернет-технологий: дис. .канд. экон. наук Текст. / М.А.Курасова. ML: МГУИЭ, 2005.- 219 с.
86. Курортно-туристский комплекс как объект управления Текст. / А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.
87. Курорты России: основные тенденции и перспективы развития. Сочи / Компания Blackwood. Ч URL: www.blackwood.ru (дата обращения: 01.12.2010).
88. Ларшин, И. Разработка стратегии для социальных медиа Электронный ресурс. / Илья Лапшин // Портал Advertology.Ru. Ссыка на домен более не работаетarticle83663.htm (дата обращения: 06.10.2010)
89. Лебедева, И.С. Рыночные инструменты интенсивного развития сферы рекреационных услуг: автореф. дис. канд. экон. наук /И.С. Лебедева.- Майкоп: МГТУ, 2009. 29 с.
90. Лебедева, Л.С. Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг Текст. / Л.С. Лебедева, A.M. Ветитнев. Сочи: Издательство Стерх, 2008. Ч 180 с.
91. Левченко, Т.П. Особенности определения инвестиционной привлекательности курортных организаций и управления этим процессом в условиях рыночной конкуренции / Т.П.Левченко // Проблемы современной экономики, 2004. №3. - С.78-86.
92. Лимонов, В.И. Оценка некоторых изменений в санаторно-курортном комплексе Российской Федерации / В.И. Лимонов // Санаторно-курортные организации: менеджмент, маркетинг, экономика, финансы, 2011.- №1. С.8-14
93. Лоянич, А. Почему рекламная модель Twitter гениальна Электронный ресурс. / А. Лоянич // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетprint80832.htm (дата обращения: 22.06.2010).
94. Максимюк, К. Поддержка продаж через социальные медиа Электронный ресурс. / К. Максимюк // Международная конференция лSocial Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
95. Манаев, О.Т. Контент-анализ описание метода Электронный ресурс. / О.Т. Манаев // сайт проекта Пси-фактор. - URL: Ссыка на домен более не работаетlib/kontent.htm (дата обращения 29.12.2003).
96. Маркетинговая группа Newmann Bauer: Анализ слоганов и рекламных сообщений 2008 и 2009 годов. 26 мая 2010 г. Электронный ресурс. // Newmann Bauer marketing group. URL: Ссыка на домен более не работаетwebeierarhia (дата обращения:22.12.2010).
97. Маркова, JI.А. Формирование стратегических напрвлений социально-экономического развития курортно-рекреационного региона в условиях рынка: автореф. дис. канд. экон. наук /Л.А. Маркова. -Ставрополь: СКГТУ, 2009. 18 с.
98. Матющенко, Н.С. Управление конкурентоспособностью санаторно-курортной организации в условиях переходного периода: дис. .канд. экон. наук Текст. / Н.С.Матющенко. Сочи: СГУТиКД, 2002. - 152с.
99. Меретукова, С.К. Совершенствование организации управления экономическим потенциалом санаторно-курортного комплекса (на примере Республики Адыгея): автореф. дис. канд. экон. наук /С.К. Меретукова. Ч Майкоп: МГТУ, 2009. 25 с.
100. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме /М.А. Морозов. М.: Академия, 2004. - 250 с.
101. Овечкин, А. Аудит сайта новое направление в маркетинге Электронный ресурс. / Антон Овечкин // портал Энциклопедия маркетинга. - URL: Ссыка на домен более не работаетlib-comm/internet/siteaudit.htm (дата обращения: 06.09.2009).
102. Опарин, А. Системы мониторинга и анализа СМИ Электронный ресурс. / Анатолий Опарин. URL: Ссыка на домен более не работаетoparin/smioparin.htm (дата обращения.16.12.2003).
103. Орловская, В. Самые актуальные вопросы в Social Media
104. Электронный ресурс. / В. Орловская // Международная1 конференция лSociali
105. Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
106. Патаракин, Е.Д. Социальные сервисы Веб 2.0 в помощь учителю: учебно-методическое пособие /Е.Д. Патаракин. М: Интуит. ру, 2007. - 64 с. Web 2.0 для сетевого проектаЛ
107. Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. I: Информационные технологии в туризме : учебно-методическое пособие / Н.И. Плотникова. М.: Советский спорт, 2000. - 320 с.
108. Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. II: Информационные технологии в сфере гостеприимства :
109. Пономаренко, Г.Н. Тренды современной курортологии Текст. / Г.Н. Пономаренко // Санаторно-курортное оснащение, 2011. №4. - С.10-12
110. Попов, А. Как увеличить продажи с помощью социальных медиа Электронный ресурс. / А. Попов // Международная конференция лSocial Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
111. Постников, М. Социальная сеть Мой Mnp@Mail.Ru Электронный ресурс. / М. Постников // Международная конференция лSocial Media
112. Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
113. Рагимова, С. Блог в помощь Электронный ресурс. / С. Рагимова // Журнал Секрет Фирмы, 2009. № 10 (302): Электронная версия от 08.10.2010. URL: Ссыка на домен более не работаетsf/?IssueID=55505 (дата обращения: 11.11.2010).
114. Разумов, А.Н. Организация санаторно-курортной сферы: системный анализ / А.Н. Разумов, В.И. Лимонов. Ч М.: Квадрига, 2008. Ч 80 с.
115. Романова, Г.М. Оценка туристско-рекреационных ресурсов Сочи и условий их воспроизводства как основа стратегического планирования развития курорта/Г.М. Романова. Сочи: РИЦ СГУТиКД, 2003. - 160 с.
116. Россияне предпочитают отдыхать дикарями // RUMeTpHKa. -URL: Ссыка на домен более не работаетreview/23/4176 (дата обращения: 15.12.2009).
117. Рузанов, Д. Комплексный аудит сайта залог успешной рекламной кампании (часть 1) Электронный ресурс. / Д. Рузанов // Официальный сайт компании лi-Vi. URL: Ссыка на домен более не работает?p=919 (дата обращения: 06.12.2010).
118. Рузанов, Д. Комплексный аудит сайта залог успешной рекламной кампании (часть 2) Электронный ресурс. / Д. Рузанов // Официальный сайт компании лi-Vi. URL: http: // www. i-v i. ru/? p=944 (дата обращения: 06.12.2010).
119. Рузанов, Д. Комплексный аудит сайта Электронный ресурс. / Д. Рузанов // портал лAdvertology.ru наука о рекламе - URL: Ссыка на домен более не работаетarticle81405.htm (дата обращения: 08.07.2010).
120. Рузанов, Д. Интернет маркетинг и его основные инструменты Электронный ресурс. / Д.Рузанов // Официальный сайт компании лi-Vi. -URL: Ссыка на домен более не работает?p=286 (дата обращения: 06.12.2010).
121. Румянцева, Е.Л. Информационные технологии : учеб. пособие / Е.Л. Румянцева, В.В. Слюсарь. М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 256с.
122. Рыжиков, C.B. Способ учета эффективности рекламных интернет-проектов и событийный анализ сайта Текст. / C.B. Рыжиков // Интернет-маркетинг, 2006. № 1. - С. 2-9.
123. Саак, А. Э. Информационные технологии управления: Учебник для вузов. / А.Э. Саак, Е.В. Пахомов, В.Н. Тюшняков. СПб.: Питер, 2005. -320 с.
124. Скопина, И. Маркетинговые коммуникации в социальных Web-ресурсах / И. Скопина, Ю. Бакланова, А. Пименова // Маркетинг, 2008. №5. - С.43-50.
125. Смирнов, А. Мониторинг социальных медиа: методы и инструменты Электронный ресурс. / А. Смирнов // Международная конференция лSocial Media Conference Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
126. Социальные сети приносят пользу путешественникам Электронный ресурс.: Destinations. Портал о туризме и путешествиях. URL: Ссыка на домен более не работаетnews/?id=2731 (дата обращения: 01.02.2010).
127. Спроси блогосферу. Часть 1. Электронный ресурс.: Блог-книга про блогосферу и маркетинг в социальных сетях. URL: Ссыка на домен более не работает2007/07/22/sprosi-blogosferu-chast-1 (дата обращения: 22.07.2007).
128. Стемпковский, Д. Измеримые KPI в социальных медиа. Электронный ресурс. / Д.Стемпковский // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle82187.htm (дата обращения: 11.08.2010).
129. Стороженко, H.A. Курорты и здоровье нации / Н.А.Стороженко // Медицинская наука и практика, 2008. № 3. Ч С. 43-46
130. Титов, В. Брендинг в социальных сетях. Как избежать ошибок Электронный ресурс. / Влад Титов // Международная конференция лSocial Media Confrence Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
131. Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб: Издательство СПбГУЭФ, 2003. - 350 с.
132. Федорова, О.В. Маркетинг в социальных сетях Текст. /О.В. Федорова // Маркетинг, 2010. №3. - С. 101 -103.
133. Федотова, JI.H. Анализ содержания социологический метод изучения средств массовой коммуникации Текст. / JI.H. Федотова. - М.: Институт социологии РАН, 2001. - 202 с.
134. Хасанов, В.Х. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / В.Х. Хасанов, И.Х. Бикмухаметов, Е.А. Коганов Уфа: Уфимск. гос. акад. экон. и сервиса, 2008. - 284 с.
135. Хейг, М. Электронный Public Relations / M. Хейг. Пер. с англ. В.Кашникова. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 192 с.
136. Христофоров, А. Инновационные каналы продвижения: социальные сети / А. Христофоров, И. Христофорова // Маркетинг, 2009. -№3. С.58-67.
137. Хряков, В.В. Организационное и экономическое обеспечение развития курортов в современной России: автореф. дис. д-ра экон. наук / В.В. Хряков. М.: РАГС, 2008. - 45 с.
138. Хэнсон, У. Internet-маркетинг: Учебное пособие / Пер. с англ. под ред. проф. Ю.А. Цыпкина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 527 с.
139. Чайкина, Ю. Зачем российские банки осваивают социальные сети Электронный ресурс. / Юлия Чайкина // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle85237.htm (дата обращения: 25.12.2010).
140. Черкасова, И. Инструменты оценки SMM Электронный ресурс. / Ирина Черкасова // Международная конференция лSocial Media Confrence Russia (2010), 25 ноября 2010. URL: Ссыка на домен более не работает2010/program (дата обращения: 01.12.2010).
141. Численность мировой интернет-аудитории достигла двух милиардов Электронный ресурс. // Портал Advertology.Ru. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle86781.htm (дата обращения: 28.01.2011)
142. Чуваткин П.П. Рекреационная экономика. М.: Наука, 2006.125с.
143. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. М.: КНОРУС, 2006. - 104 с.
144. Шалак, В. Анализ рекламных текстов газировки Электронный ресурс. / Владимир Шалак // альманах Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations, 2004. №4. - URL: Ссыка на домен более не работаетarticles/article316.htm (дата обращения: 28.12.2010).
145. Шарафутдинов, В. Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка Текст. /В.Н. Шарафутдинов. М.: Институт экономики РАН, 2000. - 222 с.
146. Шевченко, Д.А. Контент-анализ рекламы образовательных услуг Электронный ресурс. / Д.А.Шевченко, С.Павлов // Практический маркетинг, 2002. №7. - URL: Ссыка на домен более не работаетpress/practical/2002-07/05.shtml (дата обращения: 29.12.2010).
147. Шиманов, Д. Блогосфера: скрытый маркетинг или маркетинговые исследования? Электронный ресурс. / Дмитрий Шиманов // Электронный журнал Новости маркетинга. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle/16 (дата обращения: 15.10.2010).
148. Щеткина, М:А. Совершенствование системы социального обслуживания в Республике Беларусь: оценка общественного мнения Текст. / М.А.Щеткина // Проблемы управления, 2010. №2. - С. 86-89.
149. Экспресс-анализ сайта Электронный ресурс. / Официальный сайт фирмы SEOLIB.RU. URL: Ссыка на домен более не работаетscript/express (дата обращения: 15.11.2010)
150. Что такое Технология? Значение и токование слова texnologija, определение термина Электронный ресурс. / Сайт словарей OnlineDics.ru. -URL: Ссыка на домен более не работаетslovar/fil/t/texnologija.htm (дата обращения: 11.12.2010).
151. Энциклопедия социального маркетинга Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетnote.php?noteid=145382672158259 (дата обращения: 11.10.2010).
152. Яненко, М.Б. Информационные технологии в управлении маркетинговой деятельностью в сфере сервиса / М.Б. Яненко, М.Е. Яненко. -Известия УрГЭУ, 2009. № 2. - С. 45-51.
153. Яковенко, Г.В. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий Текст. / Г.В. Яковенко, Б.Л. Винокуров, A.M. Ветитнев. СПб -Киев. 2000.-308с.
154. Яхнеева, И.В. Метрики успеха: как правильно оценивать результативность Интернет-маркетинга. Методы измерения эффективности маркетинговых мероприятий Текст. / И.В. Яхнеева, М.А. Подоляк // Интернет-маркетинг, 2009. №3 Ч С. 176-183.
155. Berners-Lee, Tim. The Semantic Web / Tim Berners-Lee, James Hendler and Ora Lassila // Scientific American. Ч 2001, №5. URL:Ссыка на домен более не работаетarticle.cfiTi?id=the-semantic-web. (accessed 11 August 2008).
156. Bernoff J. Harnessing the Power- of the Oh-So-Social Web / By Josh Bernoff and Charlene Li // MIT Sloan Management Review, 2008. Volume 49, Number 3, pp. 36-42.
157. Brown, Bruce C. The Complete Guide to Affiliate Marketing on the Web: How to Use and Profit from Affiliate Marketing Programs / Bruce C. Brown.- Ocala, Florida: Atlantic Publishing Group, Inc. 2009. 359 p.
158. Gillin, P. Secrets of Social Media Marketing: How to Use Online Conversations and Customer Communities to Turbo-Charge Your Business! / Paul Gillin. Fresno, California: Quill Driver Books, 2009. - 291 p.
159. Halvorson, Kristina. Content Strategy for the Web / Kristina Halvorson.- Berkeley, CA: New Riders, 2010.-181 p.
160. Hanson, W. Internet Marketing and e-Commerce / Ward Hanson, Kirthi Kalyanam. CA: South-Western College Publishing, Inc., 2006. - 656 p.
161. Internet Marketing From The Real Experts / The Gang of 88 : edited by Shawn Collins and Missy Ward. NY: Velocity NYC Press, 2010. - 328 p.
162. Kaushik, Avinash. Web Analytics 2.0: The Art of Online Accountability and Science of Customer Centricity. / Avinash Kaushik. -Indianapolis, Indiana: Wiley Publishing, Inc., 2010. 475 p.
163. Mangold, W. Glynn. Social media: The new hybrid element of the promotion mix. / W. Glynn Mangold, David J. Faulds. // Business Horizons, 2009. -V. 52. Issue 4. - pp. 357-365.
164. Marsden, P. Social Media Metrics SIM Score vs Net Reputation Score (NRS) Электронный ресурс. / Paul Marsden. URL: Ссыка на домен более не работаетsocial-media-metrics-sim-score-vs-net-reputation-score-nrs (дата обращения: 11.12.2010).
165. O'Reilly, Т. The Twitter Book / Tim O'Reilly, Sarah Milstein. -Sebastopol, CA: O'Reilly Media, Inc., 2009. 232 p.
166. Openstat. Trends. Туризм / сайт компании SpyLOG. Ч URL: Ссыка на домен более не работаетtourism/2010/06/ (дата обращения: 19.01.2011)
167. Parise, S. The Secrets of Marketing in a Web 2.0 World / by Salvatore Parise, Patricia J. Guinan and Bruce D. Weinberg // The Wall Street Journal, 15.12.2008. URL: Ссыка на домен более не работаетarticle/SB122884677205091919.html (режим доступа 15.12.2008).
168. Qualman, Erik. Socialnomics: How Social Media Transforms the Way We Live and Do Business / Erik Qualman. Ч Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2011. 296 p.
169. Rognerud, Jon. Ultimate Guide to Search Engine Optimization: Drive Traffic, Boost Conversion Rates and Make Lots of Money / by Jon Rognerud. -Madison: Entrepreneur Media, Inc., 2008. 250 p.
170. Safko, Lon. The Social Media Bible: Tactics, Tools, and Strategies for Business Success / Lon Safko. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2010.-772 p.
171. Shiv Singh. Social Media Marketing For Dummies. / Singh Shiv. -Indianapolis, Indiana: Waley Pablishing, Inc, 2010. 273 p.
172. Sirovich, J. Professional Search Engine Optimization with PHP: A developer's Guide to SEO / J. Sirovich, C. Darie. Wiley Publishing, Inc., 2007. -360 p.
173. Sterne, Jim. Social Media Metrics: How to Measure and Optimize Your Marketing Investment (New Rules Social Media Series) / Jim Sterne. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2010. - 240 p.
174. Todaro, M. Internet Marketing Methods Revealed: The Complete Guide to Becoming an Internet Marketing Expert / Miguel Todaro. Ocala, Florida: Atlantic Publishing Group, Inc., 2007. - 336 p.
175. Weinberg, Tamar. The New Community Rules: Marketing on the Social Web / Tamar Weinberg. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2009. 368 p.
176. Zarrella, D. The Social Media Marketing Book / Dan Zarrella. -Sebastopol, CA: O'Reilly Media, Inc., 2010. 227 p.
Похожие диссертации
- Экономические условия, механизмы и технологии управления развитием санаторно-курортного комплекса региона
- Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях
- Организация, методика внутреннего аудита затрат на диетическое питание в санаторно-курортных организациях
- Бухгатерский учет доходов и расходов в санаторно-курортных организациях
- Реструктуризация предприятий санаторно-курортного комплекса на основе концепции маркетинга