Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Меркулова, Виктория Валентиновна
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг"

На правах рукописи

МЕРКУЛОВА ВИКТОРИЯ ВАЛЕНТИНОВНА

ФОРМИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 (!ЮН 2011

Санкт-Петербург 2011

4848198

Работа выпонена в Федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения

Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент

Смирнов Алексей Юрьевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Смирнов Сергей Борисович

кандидат экономических наук, доцент Иванова Галина Николаевна

Ведущая организация - Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Защита состоится л /У июня 2011 г. в л часов на заседании диссертационного совета Д 210.021.02 при ФГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения по адресу: 191119, Санкт-Петербург, улица Правды, дом 13, аудитория 1529.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения

Автореферат разослан л мая 2011 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

П.А.Булочников

1. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность исследования. Современный этап развития сферы услуг характеризуется процессами интеграции различных видов услуг, что обусловлено рядом причин, в числе которых: повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве основной, а в другом - допонительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителей услуг с целью повышения уровня их качества.

В современных условиях функционирования страхового рынка повышение качества страховых услуг является неотъемлемым элементом стратегии хозяйствующих субъектов страховой сферы, направленной на рост уровня их конкурентоспособности. Формирование стратегически ориентированных управляющих воздействий, обеспечивающих рациональное использование потенциала страховых организаций по предоставлению услуг, соответствующих мировым стандартам страхового обслуживания в процессе функционирования современного механизма управления качеством, создаст благоприятные условия устойчивого роста хозяйствующих субъектов сферы страхования, как в текущем периоде времени, так и в догосрочной перспективе.

Одним из инструментов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов сферы страхования в настоящее время является система менеджмента качества. В рамках концепции менеджмента качества предполагается нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес-процессов на конечного потребителя. Производство страховых услуг высокого качества позволит обеспечить нахождение оптимального соотношения экономических интересов всех участников страховой сдеки, снизить степень конфликтности в рассматриваемой отрасли, создаст условия ресурсообеспеченного развития хозяйствующих субъектов, предоставляющих страховые услуги, на основе комплексного решения социально-экономических задач.

Актуальность решения поставленных в диссертации проблем формирования эффективного механизма управления качеством страховых услуг, повышения целевой направленности стратегических управляющих воздействий, осуществляемых в данной отрасли, создания предпосылок рационального взаимодействия хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям совокупность страховых услуг, возрастает в современных условиях роста конкурентной борьбы, в которых хозяйствующие субъекты сферы страхования нуждаются в механизме, обеспечивающем эффективное решение социально-экономических проблем посредством как нормативно-

правовых, экономических, организационных, финансовых, социальных и иных воздействий со стороны государства, так и индивидуальных, корпоративных перспективно ориентированных мер саморегулирования.

Руководствуясь главной целью страхования на современном этапе, обусловленной необходимостью формирования новых подходов к повышению эффективности управления качеством инфраструктуры, основывающейся на применении инновационных технологий, используемых в соответствии с основными стратегическими целями и задачами организации, наиболее актуальной проблемой становится построение системы управления страховой организацией на основе повышения уровня качества предоставляемых услуг.

Интеграция подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний в области методологии и теории повышения качества услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования производится на основе рационального потребления всех видов ресурсов страховой организации в процессе перспективного развития всей сферы услуг. Это требует уточнения специфики страховых услуг, ее учета при проектировании механизма повышения качества, выработки адекватных логике развития сферы услуг подходов к обеспечению характеристик качества страховых услуг в процессе их производства и потребления.

Актуальность исследования, таким образом, обусловлена необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как теоретическое обоснование направлений достижения высокого уровня качества страховых услуг, принципов повышения уровня качества страхового обслуживания, разработка методических рекомендаций по формированию современной системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства Российской Федерации в исследованиях по созданию и эффективному использованию организационно-экономического механизма управления качеством в сфере страховых услуг определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.

Основная цель настоящего исследования состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений организационно-экономического характера формирования механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.

В соответствии с данной целью в диссертации сформулированы и обоснованы следующие задачи;

Х раскрыть и развить сущностные представления о формировании и функционировании рынка страхования как структурной составляющей сферы услуг, обуславливающие особенности управления качеством;

Х выпонить анализ динамики основных показателей развития хозяйствующих субъектов сферы страхования, ее отдельных структурных составляющих;

Х изложить концептуальные положения оценки качества страховых услуг в современных экономических условиях;

Х расширить системные представления о формах взаимодействия субъектов страховой деятельности в процессе обеспечения качества страховых услуг;

Х разработать методические рекомендации по формированию и рационализации взаимодействия элементов организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования;

Х предложить и обосновать комплексную оценку эффективности функционирования управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Предметом диссертационного исследования являются методологические и методические проблемы формирования организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Объектом исследования выступает процесс управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, а также сами субъекты хозяйствования, предоставляющие страховые услуги.

Выбор данных объектов диссертационного исследования продиктован необходимостью сравнительного, системного и социально-экономического анализа процесса функционирования хозяйствующих субъектов страховой сферы, роста эффективности взаимодействия всех заинтересованных субъектов в повышении уровня качества страховых услуг на основе данных о тенденциях развития страхового рынка.

Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области управления качеством, регулирования деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в рассматриваемой отрасли народного хозяйства.

В диссертации использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития страховой сферы, ее отдельных структурных составляющих. Выпоненное диссертационное исследование базируется на достигнутом

уровне экономической науки, нашедшем свое отражение в трудах зарубежных и российских ученых.

Выводы диссертации:

1. Сущностное представление об управлении качеством страховых услуг в своей рациональной основе и объективной направленности дожно исходить из определения: содержания термина система управления качеством страховых услуг, адекватного современным условиям хозяйствования; особенностей взаимодействия функций системы управления качеством, сопряженных с общими функциями управления; необходимости использования системного подхода при изучении на научной основе механизма управления качеством услуг, как управляющей подсистемы в страховой сфере, его отдельных элементов (субъектов и объектов), взаимодействие которых формирует положительную синергию при достижении поставленной цели; классификационной принадлежности страховых услуг по характеру фундаментальных потребностей; содержания и целевой ориентации функционирования страховых организаций.

2. Для увеличения конкурентоспособности отечественных страховых организаций необходимо повышение уровня качества предоставляемых услуг на основе эффективного взаимодействия всех элементов системы страхования. Особенности производства и реализации страховых услуг обусловлены вероятностным характером страховых событий, спецификой формирования цены и пассивным характером спроса на страхование. Страховые услуги по своим классификационным характеристикам относятся к разряду профессиональных услуг, что предопределяет отсутствие четких критериев оценки их качества. Наряду с этим, отсутствие единого подхода к определению понятия страховая услуга также является определенным барьером к созданию целостного представления о качестве страховых услуг. Учитывая особенности функционирования страхового рынка, а также специфику предоставления финансовых услуг и, в частности страховых, на современном этапе необходимо создание эффективной системы управления качеством, которая позволит повысить уровень спроса на страховые услуги, будет способствовать снижению издержек хозяйствующих субъектов.

3. Определение организационно-методической основы эффективного функционирования системы управления качеством страховых услуг, в соответствии с ожиданиями потребителей и действующими нормативными требованиями, формирование у всех участников рынка единого понимания необходимости внедрения механизма управления качеством страховых услуг при решении практических задач, будет способствовать развитию конкурентной среды на рынке страховых услуг, повышению инвестиционной привлекательности страховой сферы, обеспечит равные условия деятельности всех страховых организаций.

4. В 2005-2008 годах наблюдалась положительная динамика развития хозяйствующих субъектов страховой сферы. При этом наиболее быстрыми

темпами развивались обязательные виды страхования (обязательное страхование ответственности владельцев автотранспортных средств), а также сопутствующие виды страховых услуг (ипотечное страхование), которые в складывающихся условиях внешней среды стимулировали развитие других видов страхования. Произошло значительное увеличение числа филиалов страховых организаций, что благоприятно повлияло на уровень занятости в рассматриваемой отрасли народного хозяйства. Динамичное развитие добровольных видов страхования в этот период обусловлено стабилизацией экономической ситуации в стране, положительной тенденцией развития сферы услуг в целом. Однако негативные социально-экономические изменения в стране, обусловленные мировым финансовым кризисом 2008 года, привели к снижению активности субъектов страхового рынка. Количественные характеристики страхового рынка свидетельствуют об устойчивом росте основных показателей деятельности страховых организаций. Валовой сбор страховых премий увеличивается при наметившейся тенденции к снижению числа страховых организаций, что обусловлено, прежде всего, ужесточением нормативных требований к основным финансовым показателям деятельности субъектов страхового рынка. Увеличение доли обязательных видов страхования требует пересмотра подходов к системе страхового обслуживания, что позволит хозяйствующим субъектам сферы страхования более эффективно реагировать на запросы потребителей.

5. Меры по повышению эффективности функционирования механизма управления качеством страховых услуг, определяющие перспективы развития страховой деятельности, нельзя рассматривать без учета управляющих воздействий, осуществляемых в других подсистемах страховой сферы, представляющей собой совокупность хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм, взаимодействующих друг с другом в процессе предоставления страховых услуг гражданам Российской Федерации. Такой подход позволит адекватно учесть те системные изменения, которые произошли в страховой сфере при трансформации социально-экономических условий деятельности страховых организаций. Оценка эффективности функционирования системы управления качеством страховых услуг дожна осуществляться на основе использования системы взаимосвязанных показателей, анализ которых позволит определить основные направления рационализации функционирования субъектов хозяйствования рассматриваемой отрасли. В качестве основных индикаторов, отражающих эффективность управления качеством страховых услуг, могут выступать: доля пролонгированных договоров в общем числе договоров страхования, число постоянных потребителей (физических и юридических лиц период сотрудничества с которыми более 3-5 лет); число потребителей, заключивших договоры по нескольким видам страхования, положительные отзывы, число претензий и жалоб (в том числе

урегулированных), а также разработанных новых видов страховых продуктов; число внедренных новых технологий обслуживания потребителей, доля персонала, прошедшего повышение квалификации за текущий период. Кроме того следует учитывать изменение количества организаций-контрагентов, в том числе постоянных партнеров (срок сотрудничества более трех лет), число жалоб со стороны потребителей на деятельность партнеров, число устраненных причин несоответствий внутренним стандартам обслуживания, удовлетворенность сотрудников.

6. Общая целевая ориентация процесса повышения качества страхового обслуживания дожна учитывать особенности предоставления страховых услуг, которые проявляются в процессе управления персоналом страховой организации, так как специфика страховой услуги предопределяет наличие у сотрудников страховых организаций необходимых знаний не только в области продаж страховых продуктов, но и в сфере финансов, нормативно-правового регулирования, а также в других сферах, связанных со страхованием. Повышение эффективности управления персоналом дожно осуществляться на основе материального стимулирования сотрудников, создания соответствующих условий дальнейшего профессионального роста, предоставление социальных гарантий.

7. Оценка эффективности системы управления качеством является одним из элементов процесса разработки стратегии страховой организации и политики в области качества, а результаты анализа деятельности системы управления качеством позволят избежать несбалансированности бюджета хозяйствующих субъектов сферы страхования. При формировании финансовой политики страховой организации необходимо рассматривать систему управления качеством страховых услуг как одно из направлений внутренних инвестиций. Важным элементом современного механизма управления качеством хозяйствующих субъектов сферы страхования является организация мониторинга результатов обслуживания, состоящего из комплексных оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающих: информацию об эффективности и экономической результативности процесса предоставления услуги при обеспечении требований к услуге и степени удовлетворенности потребителей; выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы управления качеством при достижении установленных целей обеспечения качества услуги.

2. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Личное участие автора состоит в определении цели и задач диссертационного исследования, поиске источников информации, выборе объекта и предмета исследования. Теоретические и методические положения, практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются

результатом многолетних исследований и практической деятельности автора по проблемам формирования системы управления качества услуг хозяйствующих субъектов страховой сферы.

Повышение эффективности текущей деятельности и перспективного развития субъектов хозяйствования страховой сферы дожно осуществляться на основе решения проблем рационализации их взаимодействия с целью обеспечения потребителей услугами надлежащего качества за счет оптимального использования материальных, трудовых, финансовых, информационных ресурсов.

Рассматривая особенности традиционных подходов к определению понятий страховая услуга и страховой продукт, автор указывает на различие, выраженное в том, что страховой продукт превращается в страховую услугу, как только он становится объектом продажи на рынке, что в свою очередь определяет неоднозначность существующих классификаций страховых услуг. При этом в новых экономических условиях кроме них активно используется понятие страховое обслуживание. Целесообразность использования понятия страховое обслуживание, обусловлено еще и тем, что в процессе развития страховой деятельности, хозяйствующие субъекты становятся не только производителями страховых услуг, но и участниками финансового рынка, предоставляющими различные продукты потенциальным потребителям.

Страховая услуга выражается уровнем экономической безопасности, которая позволяет потребителю компенсировать убытки, как правило, в денежной форме. Для целей дальнейшей оценки уровня качества, в диссертации предлагается рассматривать услуги в страховой сфере с точки зрения технологии их предоставления: услуги, оказываемые до вступления договора в сипу; услуги, предоставляемые в течение действия договора; услуги, оказываемые после истечения срока действия договора. Каждый из этапов характеризуется набором качественных параметров, позволяющих в той или иной мере дать промежуточную оценку качества страхового обслуживания.

В силу специфики страхования наиболее интенсивный с точки зрения проявления качественных составляющих является этап наступления страхового случая, впоследствии оказывающий существенное влияние на уровень удовлетворенности потребителей качеством страховых услуг.

В основу современной классификации услуг положен основной качественный признак: форма страхования (обязательная и добровольная), что существенно влияет и на структуру страховой услуги и возможность ее модернизации. Выбор классификационных признаков страховых услуг обусловлен тенденциями развития рынка, а также необходимостью формирования эффективной функционирующей системы управления качеством в сфере страхования. Применительно к страховой сфере систему управления качеством можно определить как согласованную в пределах

страховой организации структуру, направленную на координацию взаимодействия всех участников, процесса оказания страховой услуги и информационных потоков, обеспечивающую удовлетворение потребностей потребителей при оптимальных затратах на качество. Целью управления качеством услуг является обеспечение, поддержание и повышение уровня их качества, максимально поно соответствующего индивидуальным требованиям потребителя, как условие и средство достижения договременных целей предпринимательской деятельности.

Эффективно функционирующий механизм управления качеством дожен включать мониторинг конъюнктуры рынка, уровней качества отдельных услуг, формирующих страховой продукт, а также изменений в структуре предпочтений потребителя.

В диссертации место системы менеджмента качества в общей организационной структуре страховщика, определено с учетом особенностей бизнес-процессов в страховой сфере, В рамках данного подхода разработана концептуальная модель управления качеством страховых услуг с учетом накопленного международного и отечественного опыта в области повышения качества услуг.

Применительно к страховой сфере в диссертации предлагается под качеством страхового продукта понимать меру удовлетворенности при потреблении страховой услуги, в соответствии с требованиями, определенными в договоре страхования. Это достигается за счет оптимального набора условий страхования, а также использования финансовых и инфраструктурных возможностей, которыми располагает страховая организация.

В диссертации устанавливаются такие особенности страховой услуги, как: использование привлеченных средств (страховые взносы в течение срока действия договора не относятся к финансам страховщика и имеют строго целевой характер - выплата страхового возмещения); низкая транспарентность информации (страховщик в силу закона обязан сохранять тайну страхования); жесткое государственное регулирование; зависимость результатов деятельности страховой организации от слабо контролируемых отдельных факторов внешней среды (доверия потребителей), отсутствие патентной защиты, которые оказывают существенное влияние на формирование подходов к повышению ее качества. Важным элементом качества страхового продукта является адаптивность, выраженная в возможности пересмотра условий страхового договора в течение срока его действия в связи с изменениями материального положения потребителя, степени риска, динамики рыночных факторов.

В диссертации отмечается, что система управления качеством в страховой организации дожна базироваться на общих научных принципах, которые позволяют выработать практический подход к повышению качества страховых услуг, отвечающий требованиям международных стандартов.

Применительно к услугам страховой организации, функция управления качеством, представляет собой регламентацию трудовых отношений между подразделениями либо сотрудниками при производстве (заключении договора страхования) и реализации услуг (урегулирование убытков, выплаты возмещения). Для того, чтобы связи между элементами, в качестве которых выступают подразделения и сотрудники, носили упорядоченный и целенаправленный характер, они дожны быть четко регламентированы. При этом вся деятельность страховой организации представляет собой взаимодействие различных подразделений и сотрудников, конечный результат которого имеет потребительскую ценность.

В качестве инструмента повышения уровня качества страховых услуг, в диссертации рекомендуется разработка и внедрение типовых (стандартных) правил страхования, что позволит: обеспечить единые научно обоснованные подходы к страхованию, при которых покрываются страховыми гарантиями риски и используются исключения, признаваемые сторонами договора страхования целесообразными; обеспечить защиту интересов страхователя (застрахованного лица), выраженную в том, что применение стандартов позволяет ему рациональным образом подойти к выбору страховщика, ориентируясь на параметры, связанные с самой страховой организацией (ее финансовая устойчивость и надежность); использование стандартных процедур, сокращающих затраты страховщиков на разработку и внедрение в практику правил страхования, что способствует ускорению и упрощению процесса лицензирования, сокращению государственных расходов и повышению качества лицензирования.

В диссертации сделан вывод о том, что при возрастающей роли страхования в экономике, появлении новых видов страховых продуктов разработка четких критериев оценки качества страховой услуги позволит обеспечить формирование положительного восприятия института страхования со стороны потребителей, что в свою очередь, позитивно скажется на уровне развития страхового рынка в целом.

Характерной чертой развития современного страхового рынка является тенденция повышения качества страховых услуг, комплексного обслуживания страхователей, рост числа новых страховых продуктов появлению которых способствует общий подъем экономики, положительно сказывающийся на уровне благосостояния граждан.

В 2005-2009 годах наметилась тенденция к увеличению основных показателей, характеризующих уровень развития страхового рынка: объема собранных страховых премий и объема взносов, приходящихся на душу населения (табл.1). Однако изменения экономической ситуации в стране, связанные с мировым финансовым кризисом 2008 года, привели к снижению активности субъектов страхового рынка. Так, в 2009 году по сравнению с 2008 годом сложилась тенденция снижения уровня страховых сборов на 7% и уменьшения показателя взносов на душу населения менее, чем на 1%.

Таблица 1

Динамика изменений основных показателей функционирования рынка страховых услуг _

Годы Число страховых организаций Число филиалов страховых организаций Средняя численность страховых агентов, тыс. чел. Взносы, мрд. рублей Взносы на душу населения, руб.

2005 983 5038 672,1 350,0 2447,6

2006 921 5171 407,6 406,8 2864,8

2007 849 5341 370,5 486,1 3423,2

2008 786 5443 203,4 551,9 3886,6

2009 702 5213 287,4 513,2 3639,7

Период с 2005 по 2009 годы для российского страхового рынка характеризовася: снижением числа страховых организаций при росте филиальной сети страховщиков, что связано со вступлением в силу федерального закона О страховании гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств № 40-ФЗ от 25.04.2002, обусловившего привлечение допонительных трудовых ресурсов.

Процесс сокращения числа страховых организаций оказывает положительное влияние на уровень экономического и социального развития страны, способствует сокращению объемов использования страховых схем для необоснованной налоговой оптимизации.

Одной из основных причин низкой эффективности функционирования страховых организаций является отсутствие современных методов оценки качества страховых услуг, законодательно установленных требований со стороны контролирующих и надзорных органов . Выявленные противоречия в российском законодательстве в отношении возможности установления минимальных стандартов качества страховой услуги, существенно снижают уровень защиты интересов потребителей.

Создание эффективного механизма управления качеством услуг страховых организаций расширит возможности освоения потенциальных рыночных сегментов в процессе взаимодействия сторон страховой сдеки.

В диссертации сделан вывод о том, что для целей оценки качества страхового обслуживания с учетом свойств, присущих страховой услуге, необходимо аналитическим путем или на экспертной основе установить обобщающий показатель качества страхового обслуживания, что позволит учесть все параметры качества.

Анализ основных индикаторов качества позволит страховой организации повысить эффективность системы управления в целом, установить направления повышения уровня качества предоставляемых услуг в догосрочной перспективе Объектами при комплексной оценке являются:

продукт, надежность и предсказуемость страховой организации, уровень обслуживания. В диссертации предложена совокупность показателей, отражающих качественную сторону объектов оценки: набор желаемых потребительских свойств продукта (тарифы, сроки, условия договора); широта спектра предлагаемых продуктов (услуг); финансовая устойчивость; масштаб деятельности страховой компании; имидж страховой организации; аккуратность и точность обслуживания; удобство месторасположения и график работы страховщика, быстрота обслуживания, вежливость и корректность персонала, взаимодействие с персоналом; скорость реакции на изменение запросов потребителей. В качестве информационной базы выступают: общая информация о страховом рынке; рейтинговые оценки; финансовая отчетность, информация в СМИ; мнение других потребителей; собственный потребительский опыт.

Требования к страховой услуге дожны быть четко определены, как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем на основе использования определенных спецификаций, которые описывают способы предоставления страховой услуги. Понимание потребителем технологических особенностей страховой услуги приведет впоследствии к адекватному восприятию качества ее предоставления.

К критериями комплексной оценки качества услуг страховой организации относятся такие параметры как: широта продуктового ряда; конкурентоспособные потребительские ценности каждого продукта (тарифы, условия, сроки), ликвидность и финансовая устойчивость; эффективность системы управления; способность быстро адаптироваться к факторам внешней среды; рост собственного капитала; диверсификация (новые отрасли, новые сегменты) и рост клиентской базы (количественный по выбранному сегменту); расширение географии деятельности; увеличение числа филиалов; рост спектра предлагаемых продуктов и услуг; эффективность системы управления.

Основными инструментами оценки деятельности страховой организации являются: опросы клиентов; аналитические отчеты о состоянии и динамике изменения финансовых показателей; результаты проверок службы внутреннего контроля страховой организации; аналитические отчеты о динамике изменений клиентской базы; аналитические отчеты о кадровом составе (квалификация, количество сотрудников, текучесть и т.п.); публикуемая информация о деятельности конкурентов.

В рамках комплексной оценки качества услуг страховой организации в диссертации предложено рассматривать конкурентоспособность как результирующий показатель. Основываясь на представленном подходе к системе управления качеством и модели функционирования страховой организации во внешней среде и учитывая различные аспекты страховой деятельности, автором предложена принципиальная схема механизма управлением качеством страховых услуг (рис. 1).

Ресурсы:

- материальные

- трудовые

- финансовые

- информационные

Пролонгация

договора

страхования

Формирование

потребительской

лояльности

Законодательные и надзорные органы

Нормативные требования к страховым организациям

Система лицензирования страховых организаций

Средства контроля страховых организаций

Учет факторов воздействия внешней и внутренней среды, маркетинговые меры

Страховая организация

Цели управления качеством

Задачи управления качеством

Выбор критериев качества услуги

Принципы управления качеством 1 -

Корректировка целя через оценку результатов

Методы управления. качеством

Стандартизация процессов управления качеством

Формирование системы менеджмента качества

Общественный

контрольза

деятельностью

страховых

организаций

Поддержка страховых организаций посредством лоббирования их интересов

Общественные организации

Саморегулируемые организации

Ассоциации, объединения и союзы

Оказании комплекса услуг предусмотренных договором страхования

Предприятия-партнеры сферы страхового обслуживания

Потребители

Результат потребления услуги

Удовл. Неудовл

Рис.1. Схема функционирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых

В основе механизма управления качеством страховых услуг лежит выработка управленческих решений с последующей их реализацией, направленных на повышения уровня страхового обслуживания. При управлении качеством страховых услуг непосредственными объектами управления являются процессы, от которых в значительной степени зависит качественная составляющая страхового продукта. Они формируются и протекают как на предпродажной стадии, так и на стадии реализации жизненного цикла страховой услуги.

3. НАУЧНАЯ НОВИЗНА И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ

Научная новизна результатов исследования, полученных автором, заключается в следующем:

Х развиты сущностные представления о формировании эффективного механизма управления качеством услуг в сфере страхования с учетом существующей специфики страховой деятельности и современного состояния особой структурной составляющей сферы услуг - страховой отрасли;

Х определены и научно обоснованы теоретические положения оценки качества страховых услуг на основе комплекса показателей экономической и социальной эффективности, обеспечивающих оптимальное использование ресурсов страховой организации, направленных на повышение качества страхового обслуживания;

Х на основе анализа динамики экономического развития страхового рынка, результативности мер государственного регулирования процесса функционирования хозяйствующих субъектов сферы страхования предложены концептуальные положения оценки качества страховых услуг, обеспечивающие комплексное решение существующих проблем роста конкурентоспособности страховых организаций;

Х сформирован организационно-экономический механизм управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, представляющий собой совокупность организационных и экономических компонентов, взаимодействующих друг с другом для достижения поставленных целей оптимизации уровня страхового обслуживания;

Х разработаны методические рекомендации по комплексной оценке качества страховых услуг, включающие систему показателей, отражающих результаты деятельности страховых организаций в условиях роста неопределенности внешней среды в период незавершенных рыночных преобразований.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемые в нем решения методологических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют целенаправленно разрабатывать предложения,

направленные на формирование эффективного механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления, руководством субъектов хозяйствования для решения текущих и перспективных задач повышения качества предоставляемых услуг.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной работы сформированы таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили ее структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

В первой главе Теоретические основы формирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг рассматриваются современные точки зрения по проблемам обеспечения потребителей услугами надлежащего качества, сущностные подходы к формированию и функционированию рынка страховых услуг, раскрываются особенности деятельности организаций страховой сферы и управления качеством страховых услуг.

Вторая глава Анализ страхового рынка и концептуальные подходы к оценке результативности управления качеством услуг страховых организаций включила системный и сравнительный анализ динамики развития страховой отрасли, ее отдельных структурных составляющих в условиях рыжа, а также концептуальные подходы к решению проблем формирования эффективного механизма управления качеством страховых услуг.

В третье главе Методические основы формирования и повышения эффективности функционирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг предложены меры и методические рекомендации по оценке эффективности системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, модель результативности системы управления качеством в страховой организации.

В заключении диссертационной работы представлены основные результаты выпоненного исследования в виде выводов и рекомендаций по решению теоретических, концептуальных и методических проблем формирования эффективного механизма управления качеством услуг (на примере хозяйствующих субъектов сферы страхования).

Публикации и апробация работы.

Основные положения диссертационного исследования докладывались автором на международных научно-практических конференциях,

посвященных актуальным проблемам эффективного управления социально-экономическими процессами в федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт- Петербургский государственный университет кино и телевидения (2009, 2010), международных научно-практических конференциях: Научное пространство Европы - 2008, Государственное и муниципальное управление в Сибири: состояние и перспективы, Формирование инновационного типа экономики России и регионов (2007,2008).

Некоторые теоретические положения и практические рекомендации, выводы автора используются в практике преподавания экономических дисциплин в ФГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих научных работах автора:

1. Меркулова В.В. Методические подходы к формированию системы показателей оценки качества страховых услуг // Вестник Чувашского университета - 2011 - №1 - 0,3 п.л.

2. Меркулова В.В. Особенности разработки и внедрения системы менеджмента качества в страховой организации // Вестник российской академии наук - 2009 - №6 (13) - 0,3 п.л.

3. Меркулова В.В. Методические аспекты оценки емкости страхового рынка // Сибирская финансовая школа - 2007 - №2(63) - 0,4 п.л.

4. Меркулова В.В. Формирование системы менеджмента качества страховых услуг // Межвуз. сб. науч. тр. Вестник Института экономики и управления СПбГУКиТ. /Под ред. А.Д.Евменова. Вып. 1 (28).- СПб.: Изд-во СПБГУКит, 2010. - 0,3 п.л.

5. Смирнов А.Ю., Меркулова В.В. Система управления качеством как фактор повышения конкурентоспособности страховой организации // Межвуз. сб. науч. тр. Вестник Института экономики и управления СПбГУКиТ. /Под ред. А.Д.Евменова. Вып. 2 (27). - СПб.: Изд-во СПБГУКит, 2009. - 0,4 п.л. (авт. 0,2 пл.)

6. Меркулова В.В. Особенности оценки качества страховых услуг // Инновационные резервы повышения конкурентоспособности товаров и услуг: материалы региональной научно-практической конференции. -Челябинск: Уральская академия, 2008 - 0,3 п.л.

7. Меркулова В.В. Система показателей комплексной оценки качества страхового обслуживания // Научное пространство Европы - 2008. Материалы IV международной научно-практической конференции. - София: Бял ГРАД-БГ, 2008 - 0,3 п.л.

8. Меркулова В.В. Особенности оценки емкости регионального страхового рынка // Государственное и муниципальное управление в Сибири:

состояние и перспективы. Экономика: материалы международной научно-практической конференции. - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2007 - 0,2 п.л.

9. Меркулова В.В. Методические подходы к определению качества страховых услуг // Современный научный вестник - 2007 - №10(18) - 0,4 п.л.

МЕРКУЛОВА ВИКТОРИЯ ВАЛЕНТИНОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия Код 211 Серия ИД №02558 от 18 августа 2000 г. Подписано в печать 13.05.2011. Формат 60x84 Бум. газетная. Печ. л.1,2, Бум. л. 0,6. Изд-во СПбГУКиТ. Тираж 70 экз.

Редакционно-издательский отдел ФГОУ ВПО Санкт-Петербургский университет кино и телевидения 191102, Санкт-Петербург, улица Бухаресткая, дом 22

Подразделение оперативной полиграфии ФГОУ ВПО СПГУКиТ, 191102, Санкт-Петербург, улица Бухаресткая, дом 22.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Меркулова, Виктория Валентиновна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ.

1.1 Сущностные положения формирования и функционирования рынка страховых услуг.

1.2. Особенности управления качеством страховых услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРАХОВОГО РЫНКА И КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ.

2.1. Анализ развития страхового рынка.

2.2. Концептуальные подходы к оценке качества страховых услуг.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЕГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ . 91 3.1. Методическое обеспечение системы управления качеством страховых услуг.

3.2. Агоритм комплексной оценки эффективности системы управления качеством страховых услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг"

Актуальность исследования. Современный этап развития сферы услуг характеризуется-, процессами интеграции различных видов услуг, что обусловлено рядом причин, в числе которых: повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве основной, а в другом - допонительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителей услуг с целью повышения уровня их качества.

В современных условиях функционирования страхового рынка повышение качества страховых услуг является неотъемлемым элементом стратегии хозяйствующих субъектов страховой сферы, направленной на рост уровня их конкурентоспособности. Формирование стратегически ориентированных управляющих воздействий, обеспечивающих ч рациональное использование потенциала страховых организаций по предоставлению услуг, соответствующих мировым стандартам страхового обслуживания в процессе функционирования современного механизма управления качеством, создаст благоприятные условия устойчивого роста хозяйствующих субъектов сферы страхования, как в текущем периоде времени, так и в догосрочной перспективе.

Одним, из инструментов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов сферы страхования в настоящее время является система менеджмента качества. В рамках концепции менеджмента качества предполагается нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес-процессов на конечного потребителя.

Производство страховых услуг высокого качества позволит обеспечить нахождение оптимального соотношения- экономических интересов всех участников* страховой сдеки, снизить степень конфликтности в рассматриваемой отрасли, создаст условия ресурсообеспеченного развития хозяйствующих субъектов, предоставляющих страховые услуги, на основе комплексного решения социально-экономических задач.

Актуальность решения поставленных в диссертации проблем формирования эффективного механизма управления качеством страховых услуг, повышения целевой направленности стратегических управляющих воздействий, осуществляемых в данной отрасли, создания предпосылок рационального взаимодействия хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям совокупность страховых услуг, возрастает в современных условиях роста конкурентной борьбы, в которых хозяйствующие субъекты сферы страхования нуждаются в механизме, обеспечивающем эффективное решение социально-экономических проблем посредством как нормативно-правовых, экономических, организационных, финансовых, социальных и иных воздействий со стороны государства, так и индивидуальных, корпоративных перспективно ориентированных мер саморегулирования.

Руководствуясь главной целью страхования на современном этапе, обусловленной необходимостью формирования новых подходов к повышению эффективности управления качеством инфраструктуры, основывающейся на применении инновационных технологий, используемых в соответствии с основными стратегическими целями и задачами организации, наиболее актуальной проблемой становится построение системы управления страховой организацией на основе повышения уровня качества предоставляемых услуг.

Интеграция подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний; в области методологии и: теории повышения-; качества услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования производится на основе* рационального потребления всех видов5 ресурсов страховой организации в процессе перспективного развития всей сферы услуг. Это требует уточнения специфики страховых услуг, ее учета при проектировании механизма повышения качества, выработки адекватных логике развития сферы услуг подходов к обеспечению характеристик качества страховых услуг в процессе их производства и потребления.

Актуальность исследования, таким образом, обусловлена, необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как теоретическое обоснование направлений достижения высокого уровня качества страховых услуг, принципов повышения уровня качества, страхового обслуживания, разработка методических рекомендаций по формированию/ современной системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования:

Актуальность, темы диссертации, практическая: потребность народного хозяйства Российской > Федерации в исследованиях по созданию: и эффективному использованию; организационно-экономического механизма управления качеством в сфере страховых услуг определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.

Основная цель настоящего/ исследования* состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений организационно-экономического характера формирования механизма управления качеством.услуг хозяйствующих субъектов сферы, страхования.

В соответствии с1 данной целью в диссертации сформулированы, и обоснованы следующие задачи:

Х раскрыть и развить сущностные представления о формировании и функционировании рынка страхования как структурной составляющей сферы услуг, обуславливающие особенности управления качеством;

Х выпонить анализ динамики основных показателей развития хозяйствующих субъектов сферы страхования, ее отдельных структурных составляющих;

Х изложить концептуальные положения оценки качества страховых услуг в современных экономических условиях;

Х расширить системные представления о формах взаимодействия субъектов страховой деятельности в процессе обеспечения качества страховых услуг;

Х разработать методические рекомендации по формированию и рационализации взаимодействия элементов организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования:

Х предложить и обосновать комплексную оценку эффективности функционирования, управления качеством услуг, хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Предметом диссертационного исследования являются методологические и методические проблемы формирования организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.

Объектом исследования выступает процесс управления качеством услуг хозяйствующих субъектов, сферы страхования, а также сами субъекты хозяйствования, предоставляющие страховые услуги.

Выбор данных объектов диссертационного исследования продиктован необходимостью сравнительного, системного и социально-экономического анализа процесса функционирования хозяйствующих субъектов страховой сферы, роста эффективности взаимодействия всех заинтересованных субъектов в повышении уровня' качества страховых услуг на основе данных о тенденциях развития страхового рынка.

Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области управления качеством, регулирования деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента России, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в рассматриваемой отрасли народного хозяйства.

В диссертации использованы такие общенаучные методы исследования; как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические, положения- и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития страховой сферы, ее отдельных структурных составляющих. Выпоненное диссертационное исследование базируется на достигнутом уровне экономической науки,' нашедшем свое отражение в трудах зарубежных и российских ученых.

Научная новизна результатов исследования, полученных автором, заключается в следующем:

Х развиты сущностные представления о формировании эффективного механизма управления качеством услуг в сфере страхования с учетом существующей специфики страховой деятельности и современного состояния особой структурной составляющей сферы услуг - страховой отрасли;

Х определены и научно обоснованы теоретические положения оценки качества страховых услуг на основе комплекса показателей экономической и социальной эффективности, обеспечивающих оптимальное использование ресурсов страховой организации, направленных на повышение качества страхового обслуживания;

Х на основе анализа динамики экономического развития страхового рынка, результативности мер государственного регулирования процесса функционирования хозяйствующих субъектов сферы страхования предложены концептуальные положения оценки качества страховых услуг, обеспечивающие комплексное решение существующих проблем роста конкурентоспособности страховых организаций;

Х сформирован организационно-экономический механизм* управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, представляющий собой совокупность организационных и экономических компонентов, взаимодействующих друг с другом для достижения поставленных целей оптимизации уровня страхового обслуживания;

Х разработаны методические рекомендации по комплексной оценке качества страховых услуг, включающие систему показателей, отражающих результаты деятельности страховых организаций в условиях роста неопределенности внешней среды в период незавершенных рыночных, преобразований.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемые в нем решения методологических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют целенаправленно разрабатывать предложения, направленные на формирование эффективного механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы,страхования.

Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных, теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления, руководством субъектов хозяйствования для решения текущих и перспективных задач повышения качества предоставляемых услуг. Х

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной, работы сформированы таким- образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили ее структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Меркулова, Виктория Валентиновна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленной целью в диссертации раскрыты сущностные положения формирования рынка страховых услуг, особенности управления качеством в данной отрасли, проведен сравнительный анализ развития страхового рынка в Российской Федерации и за рубежом, анализ динамики развития страховой сферы и особенностей осуществления страховой деятельности в России, на основе которых определены перспективные направления повышения качества страхового обслуживания потребителей, разработаны методические рекомендации по повышению эффективности функционирования системы управления качеством страховых услуг, сформированы концептуальные подходы к оценке эффективности, системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, что позволило автору сделать следующие выводы и рекомендации:

1. Сущностное представление об управлении качеством страховых услуг в своей рациональной- основе и объективной направленности дожно исходить из определения: содержания термина система управления качеством страховых услуг, адекватного современным условиям хозяйствования; особенностей взаимодействия функций системы управления качеством; сопряженных с общими функциями управления; необходимости использования системного подхода при изучении на научной основе механизма управления качеством услуг, как управляющей подсистемы в страховой сфере, его отдельных элементов (субъектов' и объектов), взаимодействие которых формирует положительную синергию при достижении поставленной цели; классификационной принадлежности страховых услуг по характеру фундаментальных потребностей; содержания и целевой ориентации функционирования страховых организаций.

2. Для увеличения конкурентоспособности отечественных страховых организаций необходимо повышение уровня- качества предоставляемых услуг на основе эффективного взаимодействия всех элементов системы страхования. Особенности производства и реализации страховых услуг обусловлены вероятностным характером страховых событий, спецификой формирования цены и пассивным характером спроса на страхование. Страховые услуги по своим классификационным характеристикам относятся к разряду профессиональных услуг, что предопределяет отсутствие четких критериев оценки их качества. Наряду с этим, отсутствие единого* подхода к определению понятия страховая услуга также является определенным барьером- к созданию целостного представления о качестве страховых услуг. Учитывая особенности функционирования страхового рынка, а также специфику предоставления финансовых услуг и, в частности страховых, на современном этапе необходимо создание эффективной системы управления качеством, которая позволит повысить уровень спроса на страховые услуги; будет способствовать снижению издержек хозяйствующих субъектов.

3. Определение организационно-методической основы эффективного функционирования системы управления качеством страховых услуг, в соответствии с ожиданиями потребителей* и действующими нормативными требованиями, формирование у всех участников рынка единого понимания необходимости внедрения механизма управления качеством страховых услуг при. решении практических задач, будет способствовать развитию конкурентной среды на рынке страховых услуг, повышению инвестиционной привлекательности страховой сферы, обеспечит равные условия деятельности всех страховых организаций.

4.В 2005-2008 годах наблюдалась положительная динамика развития хозяйствующих субъектов страховой сферы. При этом наиболее быстрыми темпами развивались обязательные виды страхования (обязательное страхование ответственности владельцев автотранспортных средств), а также сопутствующие виды страховых услуг (ипотечное страхование), которые в складывающихся условиях внешней среды стимулировали развитие других видов страхования. Произошло значительное увеличение числа филиалов страховых организаций, что благоприятно повлияло на уровень занятости в рассматриваемой отрасли народного хозяйства. Динамичное развитие добровольных видов страхования в этот период обусловлено стабилизацией экономической ситуации в стране, положительной тенденцией развития сферы услуг в целом. Однако негативные социально-экономические изменения в стране, обусловленные мировым финансовым кризисом 2008 года, привели к снижению активности субъектов страхового рынка. Количественные характеристики страхового рынка свидетельствуют об- устойчивом росте основных показателей деятельности страховых организаций. Валовой сбор страховых премий увеличивается при наметившейся тенденции к снижению числа страховых организаций, что обусловлено, прежде всего, ужесточением нормативных требований к основным финансовым показателям деятельности субъектов страхового рынка. Увеличение-доли обязательных видов страхования требует пересмотра подходов к системе страхового обслуживания, что позволит хозяйствующим субъектам сферы страхования более эффективно реагировать на запросы потребителей.

5. Меры по повышению эффективности функционирования механизма управления качеством страховых услуг, определяющие перспективы развития страховой деятельности, нельзя рассматривать без учета управляющих воздействий, осуществляемых в других подсистемах страховой сферы, представляющей собой совокупность хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм, взаимодействующих друг с другом в процессе предоставления страховых услуг гражданам Российской Федерации. Такой подход позволит адекватно учесть те системные изменения, которые произошли в страховой сфере при трансформации социально-экономических условий деятельности страховых организаций. Оценка эффективности функционирования системы управления качеством страховых услуг дожна осуществляться на основе использования системы взаимосвязанных показателей, анализ которых позволит определить основные направления рационализации функционирования субъектов хозяйствования рассматриваемой отрасли. В качестве основных индикаторов, отражающих эффективность управления качеством страховых услуг, могут выступать: доля пролонгированных договоров в общем числе договоров страхования, число постоянных потребителей (физических и юридических лиц период сотрудничества с которыми более 3-5 лет); число потребителей, заключивших договоры по нескольким видам страхования, положительные отзывы, число претензий и жалоб (в том числе урегулированных), а также разработанных новых видов страховых продуктов; число внедренных новых технологий обслуживания потребителей, доля персонала, прошедшего повышение квалификации за текущий период. Кроме того следует учитывать изменение количества организаций-контрагентов, в том числе постоянных партнеров (срок сотрудничества более трех лет), число жалоб со стороны потребителей на деятельность партнеров, число устраненных причин несоответствий внутренним стандартам обслуживания, удовлетворенность сотрудников.

6. Общая целевая ориентация процесса повышения качества страхового обслуживания дожна учитывать особенности предоставления страховых услуг, которые проявляются в процессе управления персоналом страховой организации, так как специфика страховой услуги предопределяет наличие у сотрудников страховых организаций необходимых знаний не только в области продаж страховых, продуктов,.но и в сфере финансов, нормативно-правового, регулирования; а также в других сферах, связанных со страхованием; Повышение эффективности управления персоналом дожно осуществляться на основе материального стимулирования сотрудников, создания соответствующих условий дальнейшего профессионального роста, предоставление социальных гарантий.

7. Оценка эффективности системы управления качеством является одним; из элементов процесса разработки стратегии страховой организации и политики,в области качества; а результаты анализа деятельности системы управления качеством позволят избежать, несбалансированности бюджета хозяйствующих субъектов?, сферы страхования. При формировании финансовой политики страховой^ организации необходимо рассматривать: систему управления качеством страховых услуг как одно из направлений внутренних инвестиций. Важнымл' элементом*; современного механизма управления качеством хозяйствующих субъектов сферы страхования является организация мониторинга результатов обслуживания; состоящего из комплексных оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающих: информацию об эффективности и экономической результативности процесса предоставления услуги; при обеспечении- требований к услуге и степени удовлетворенности потребителей; выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы управления качеством при достижении установленных целей обеспечения качества услуги.

8. Модель результативности? системы управления' качеством страховой организации позволяет оценивать итоговое качество, как интегральное соотношение фактических и требуемых показателей. На основе использования различных методик может быть проведена комплексная оценка соответствия внутренних стандартов качества нормативным требованиям руководством хозяйствующих субъектов сферы страхования. При этом возникает потребность в регулировании взаимоотношений между поставщиками и потребителями услуг в соответствии с объективными показателями качества. Эта задача может быть решена в результате формирования иерархической информационной структуры взаимодействия хозяйствующих субъектов, которая позволяет объективно контролировать качество услуг, в том числе измерять и управлять реальными потерями. На практике существует тенденция к тому, что страховые организации переносят часть своих убытков на потребителя (искаженное токование сущности и механизма страхования и как следствие неудовлетворенность и нежелание продлять отношения с данным страховщиком). В этой связи, транспарентность деятельности страховых организаций является необходимым условием повышения ее конкурентоспособности в перспективе.

9. Проблема сопоставимости данных исследований независимых экспертов и страховых организаций, а также информации надзорных органов не позволяет дать объективную оценку уровню спроса на страховые услуги в настоящее время, что становится в свою очередь сдерживающим фактором при прогнозировании данного показателя в будущем. Наряду с этим, отсутствие единого подхода к анализу структуры потребительских предпочтений на страховом рынке не позволяет судить об уровне качества предоставляемых страховых услуг. Наряду с этим важной методологической проблемой является определение степени влияния отдельных факторов на интегрированную оценку качества услуг, которая позволяет обеспечить репрезентативность информации о динамике развития страховой организации.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Меркулова, Виктория Валентиновна, Санкт-Петербург

1. Адлер Ю.П. Хороший потребитель довольный потребитель / Ю.П. Адлер, C.B. Турко // Стандарты и качество. - 2005. - № 4. - С. 74-78.

2. Азарская М.А. Теория и методология обеспечения качества аудита : автореф. дис. . д-ра экон. наук : 08.00.12 / Азарская М.А ; Map. гос. техн. ун-т. Йошкар-Ола, 2009. - 39 с.

3. Андерсен Б. Бизнес-процессы : инструменты совершенствования / Б. Андерсен. М. : РИА Стандарты и качество, 2004. - 272 с.

4. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / К. Андерсон. -М. : Фаир-Пресс, 2003. 288 с.

5. Андреева Э.А. Методология управления инновационной активностью субъектов национальной инновационной системы России : автореф. дис. . д-ра экон. наук : 08.00.15 / Андреева Э.А. ; Рос. гос. ун-т инновац. технологий и предпринимательства. М., 2010. - 51 с.

6. Аудит системы управления качеством продукции и услуг Электронный ресурс. // Предпринимательство- и инновации : [сайт]. Ч URL: Ссыка на домен более не работаетcontent/documentrBEC7B031-A13F-493B-9CEA-714090DEA3F0.html (5.05.2010).

7. Банковское страхование: синергия это рост на 80% Электронный ресурс. // Банковское обозрение. - 2008. Ч № 4 (апр.). - URL: Ссыка на домен более не работает2008/4/st.htm Ссыка на домен более не работаетp>

8. Баранов A.C. Развитие системы менеджмента качества промышленного предприятия в* условиях неравновесности : автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Баранов A.C. ; Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов, 2008. - 19 с.

9. Басовский Л.Е. Управление качеством : учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М. : Инфра-М, 2008. - 211 с.

10. Белобрагин В.Я. Надежность и управление качеством // Стандарты и качество. 2007. - № 3. - С. 86-87.

11. Бесфамильная JI.B. Качество и сертификация страховых услуг / JI. Бесфамильная, А. Цыганов, Р. Шамсутдинов // Страховое ревю. 2003. -№ 10. - С. 3-9.

12. Бесфамильная JI.B. Российский страховой рынок: есть ли потребность в стандартизации и сертификации // Стандарты и качество. Ч 2003. -№ 1.-С. 36-38.

13. Братухин П.И. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. 2006. - № 3. - С. 58-62.

14. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. -1999.-№4.-С. 34-39.

15. Бурименко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учеб. пособие / Т.Д. Бурименко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко. М. : КноРус, 2008. -328 с.

16. Ватокина Н.Ш. Проблемы оценки качества услуг // Менеджмент и маркетинг в организациях. 2007. - № 1. - С. 148.

17. Воронин М. Качество стратегия XXI века // Высшее образование в России. - 2006. - № 2. - С. 114-118.

18. Гвозденко A.JI. Основы страхования: учебник / A.JI. Гвозденко. М. : Финансы и статистика, 1999. - 304 с.

19. Гличев А.Б. Основы управления качеством продукции / А.Б. Гличев. М.: АМН, 1998. - 436 с.

20. Глушакова ТА. Измерение удовлетворенности потребителей и управление предприятием // Бизнес в промышленности. 2002. - № 2. -С. 6-10.

21. Гончаров Э. Улучшение административных процессов: измерение результативности // Стандарты и качество. 2006. - № 3. -С. 88-91.

22. Горбашко Е.А. Управление качеством: учеб. пособие / Е.А. Горбашко. СПб. : Питер, 2008. - 384 с. - (Серия Учебное пособие).

23. Горленко O.A. Создание систем менеджмента качества в организации / O.A. Горленко, В.В. Мирошников. Ч М.: Машиностроение-1, 2002. 126 с.

24. Гражданский кодекс Российской Федерации : (с изм. и доп. по состоянию на Юянв. 1998 г.) : принят Гос. Думой 21окт. 1994 г. : офиц. текст. М. : Филинъ, 1998. - 605 с.

25. Даниленко H.H. Многофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях / H.H. Даниленко, М.В. Селименкова // Изв. Иркут. гос. экон. акад. 2008. - № 6. - С. 62-65.

26. Джорж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) / С. Джорж, А. Ваймерских. СПб.: Виктория плюс, 2002. - 256 с.

27. Добрынин А.И. Общая экономическая теория / А.И. Добрынин, Г.П. Журавлева. СПб. : Питер, 2000. - 288 с.

28. Дойль П. Менеджмент : стратегия и тактика / П. Дойль. СПб. : Питер, 1999.-560 с.

29. Дюмулен И.И. Всемирная торговая организация / И.И. Дюмулен. М. : Экономика, 2003. - 271 с.

30. Егорова Е.С. Качество услуг социально-экономической организации: монография / Е.С. Егорова. Тамбов : Изд-во Тамбов, гос. техн. ун-та, 2007. - 88 с.

31. Жетоносов В.М. Банковская деятельность и рынок финансовых услуг в регионе / В.М. Жетоносов, М.К. Спружевникова // Финансы и кредит. 2001. - № 13. - С. 2-9.

32. Жикина М. Особенности маркетинга в страховом бизнесе / М. Жикина, А. Нецветаев, С. Стрижов // Маркетинг. 1998. - № 5. -С. 58-64.

33. Закон Российской Федерации О защите конкуренции на рынке финансовых услуг от 23.06.1999, № 117-ФЗ Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетnewstext.phtml?id=4508 (6.08.2011).

34. Закон Российской Федерации О защите прав потребителей от 07.02.1992, №2300-1 Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетnewstext.phtml7icb5359 (6.08.2011).

35. Закон Российской Федерации О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках от 06.05.98, № 70-ФЗ, ст. 2 (ред. от 30.12.2001) Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетcontent/base/part/54360/ (6.08.2011).

36. Закон Российской Федерации Об организации-страхового дела в Российской Федерации от 27.11.1992, №4015-1, п. 2, ст. 2 (ред. от 10.12.2003, № 172-ФЗ) Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетnewstext.phtml?id=5376 (6.08.2011).

37. Зубец А.Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей : учеб. пособие / А.Н. Зубец. М.: Приор-издат: Книга сервис, 2002. - 176 с.

38. Зубец А.Н. Страховой маркетинг в России : практ. пособие / А.Н. Зубец. М:: Центр экономики и маркетинга, 1999. - 336 с.

39. Искосков M. О. Агоритм по работе с претензиями потребителей на предприятиях сферы услуг // Стандартизация и менеджмент качества : сб. науч. тр. / под ред. O.A. Горленко. Брянск : БГТУ, 2006.-С. 147-151.

40. Квалиметрия, Ч наука об измерении качества продукции / Г.Г. Азгальдов, A.B. Гличев, З.Н. Крапивенский и др. // Стандарты и качество. 1968. - № 1. - С. 34-40.

41. Клепикова Е. Формирование стандартов рынка розничных ипотечных страховых услуг // Страховое ревю. 2005. Ч № 11. Ч С. 18-19.

42. Князев C.B. Методика расчета потенциальной емкости, охвата региональных страховых рынков и глубины проникновения в них // Маркетинг услуг. 2006. - № 4. - С. 268-276.

43. Козлов A.A. Качество кредитной организации / A.A. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2002. - № 11. - С. 9-17 ; № 12. - С. 2536; 2003.-№2.-С. 14-26.

44. Корнеева Е. Таинственный покупатель, или как найти слабое звено в сильной цепочке Электронный ресурс. // HRM. 2007. - Февраль.- URL: , Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing/section23/article3537 (12.03.2008).

45. Кощий С.С. Самооценка и ее роль в развитии и совершенствовании менеджмента качества // Стандарты и качество. 2002. -№10.-С. 61-63.

46. Краснова И. Исследование страхового поля // Страховое ревю.- 1997. -№ 3. С. 25-30.

47. Краснова И. Некоторые аспекты страхового маркетинга / И. Краснова, И. Казей, Д. Намсараев // Страховое ревю. 2002. - № 2. -С. 10-13.

48. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. Управление развитием организации. М.: Инфра-М, 1999. - 312 с. -(Модульная программа для менеджеров ; 17).

49. Кувшинов A.M. Теория и методология* стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению в Российской Федерации / A.M. Кувшинов, H.A. Цыбулевская ; Урал. гос. экон. ун-т. Екатеринбург : Изд-во УрГЭУ, 2009. - 218 с.

50. Кульман А. Экономические механизмы / А. Кульман ; пер. с фр. Е.П. Островской ; общ. ред. Н.И. Хрусталевой. М. : Прогресс. Универс, 1993. - 188 с. - (Серия Деловая Франция).

51. Купчинаускас Е.А. Факторная модель лояльности клиента страховой компании / Е.А. Купчинаускас, Е.И. Семенова // Страховое дело. -2006.-№8.-С. 54-64.

52. Курс социально-экономической статистики: учеб. для вузов / под ред. проф. М.Г. Назарова. Ч М. : Финстат-информ, 2002. 655 с.

53. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.

54. Литвинова И.Н. Формирование механизма управления качеством продукции предприятий строительного проектирования: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Литвинова И.Н. ; Рост. гос. строит, ун-т. Ростов н/Д, 2008. - 23 с.

55. Маркс К. Сочинения : в 30 т.. Т. 26. Ч. 1. Теория прибавочной стоимости (IV том Капитала) / К. Маркс и Ф. Энгельс. Изд. 2-е. - М.: Госполитиздат, 1962. - XXVI, 476 с.

56. Маслов Д.В. Малый бизнес : стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин. М.: ДМК Пресс, 2008. - 190 с.

57. Международная (NICE) классификация товаров и услуг Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетsoftyiaw/15/ (20.02.2010). - То же. - URL: Ссыка на домен более не работаетindex/ (5.06.2010).

58. Международный стандарт ИСО 9004-1-94 Управление качеством и элементы системы качества Электронный ресурс. / Междунар. орг. по стандартизации. URL: Ссыка на домен более не работаетBasesdoc/4/4994/index.htm (6.08.2011).

59. Меркулова В.В. Методические аспекты оценки емкости страхового рынка // Сибирская финансовая школа. 2007. - № 2 (апр,-июнь). - С. 105-107.

60. Меркулова B.B. Методические подходы к определению качества страховых услуг // Современный научный вестник. 2007. - № 10. -С. 13-23.

61. Меркулова В.В. Система управления качеством как фактор повышения конкурентоспособности страховой организации /

62. B.В. Меркулова, А.Ю. Смирнов // Вестн. Ин-та экономики и управления

63. C.-Петерб. гос. ун-та кино и телевидения : межвуз. сб. науч. тр. 2009. -Вып. 2. - С. 125-130.

64. Мескон М. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: НФПК: Дело, 1999. - 799 с. - (Серия Зарубежный экономический учебник).

65. Методика оценки качества Тайный покупатель Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетmysteryshopping2.html (13.04.2010).

66. Методика проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества на предприятии Электронный ресурс. // Инновации и предпринимательство: [сайт]. URL: Ссыка на домен более не работаетcontent/documentr030C7C75-EClA-4A0F-8652-ВЕА1АЕ33605В.html (20.12.2009).

67. Минько Э. Качество и конкурентоспособность / Э. Минько, М. Кричевский. СПб.: Питер, 2004. - 272 с.

68. Миронов М.Г. Управление качеством: учеб. пособие / М.Г. Миронов. М.: ТК Веби : Проспект, 2007. - 288 с.

69. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг Электронный ресурс. // Проблемы менеджмента качества. Раздел Услуги. 2003. - URL: Ссыка на домен более не работаетarticles/service/differ.shtml (13.06.2008).

70. Митюгина М.М. Организационные и методические основы управления качеством жизни в современных условиях: автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Митюгина М.М. ; Казан, гос. техн. ун-т им.

71. A.Н. Туполева. Казань, 2009. - 26 с.

72. Натхов Т. Рынок страхования в России: основные тенденции и проблемы развития // Вопросы экономики. 2006. - № 12. - С. 115-126.

73. Национальный стандарт Российской Федерации ГРОСТ Р ИСО 9000 2008. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

74. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетpress/marketing/2001- 1/novatorov .shtml (15.07.2009)

75. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетpress/marketing/2002-2/09.shtml (2.10.2008).

76. Огвоздин В.Ю. Управление качеством : основы теории и практики : учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. 4-е изд., испр. и доп. - М. : Дело и сервис, 2002. - 160 с.

77. Окрепилов В.В. Менеджмент качества : учеб. для вузов /

78. B.В. Окрепилов. СПб. : Наука, 2003: - 991 с.

79. Окрепилов В.В: Словарь терминов и определений в области экономики и управления качеством / В.В. Окрепилов. СПб. : Наука, 19991 - 246 с.

80. Ольве Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании : пер. с англ. / Н.-Г. Ольве, Ж. Рой, М. Веттер. М. : Вильяме, 2003. - 304 с.

81. Организация и оценка качества лечебно-профилактической помощи населению : учеб. пособие / В.З. Кучеренко и др.. М. : ГЭОТАР-Медиа, 2008. - 560 с.

82. Охэндзан Э.Г. Совершенствование конкуренции в банковской сфере рыночной экономики: дис. . д-ра экон. наук: 08.00.10, 08.00.01 / Охэндзан Э.Г. М., 2003. - 339 с.

83. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. - № 4. Ч С. 16Ч 21.

84. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства : отели и рестораны / Г.А. Папирян. М. : Экономика, 2000. - 207 с.

85. Парасураман А. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены Электронный ресурс. / А. Парасураман, Л. Берри, В. Зейтамль. URL: Ссыка на домен более не работаетMATERIALY6/plusqameri.html (12.10.2009).

86. Пономарев C.B. Процесс постоянного улучшения в системе менеджмента качества /C.B. Пономарев, В.А. Самодуров // Стандарты и качество. 2005. - № 4. - С. 85-87.

87. Пономарева Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и- за рубежом. 2005. - № 1. - С. 47-58.

88. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 2. - С. 90-97.

89. Проект стратегии развития страхования на 2008-2012 гг. Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетru/official/index.php?id4=5762 (12.01.2009).

90. Рассказова-Николаева С.А. Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции / С.А. Рассказова-Николаева, C.B. Шебек ; Центр бизнес-консатинга и аудита. 2-е изд. - М. : Книжный мир, 2008. - 319 с.

91. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учеб. пособие / Ю.И. Ребрин. Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2004. - 368 с.

92. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, K.M. Рахлин. СПб.: С.-Петерб. картфабрика ВСЕГЕИ, 1999. -403 с.

93. Селименкова М.В. Страховое обслуживание и повышение его эффективности: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Селименкова М.В.; Байкал, гос. ун-т экономики и права. Иркутск, 2008. -22 с.

94. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник / М.М. Кане и др.. СПб. [и др.] : Питер, 2009. - 559 с.

95. Стандарт ИСО 8402-94. Управление качеством и обеспечение качества Словарь Электронный ресурс. Ч URL: Ссыка на домен более не работаетntd/485023 (2.10.2009).

96. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие для вузов / под ред. A.B. Ракова. М.: Мастерство, 2002. - 208 с.

97. Международный стандарт ИСО 9001:2008 Управление качеством и элементы системы качества Электронный ресурс. / . Ч URL: Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии Ссыка на домен более не работаетwps/portal/pages/main (6.08.2010).

98. Стаханов В.Н. Маркетинг услуг : учеб. пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

99. Сухоруков М.М. Страховые услуги: свойства и классификация // Маркетинг услуг. 2006. - № 3. - С. 178-195.

100. Таврель B.C. Экономическая эффективность инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг: автореф. дис. .канд. экон. наук: 08.00.05 / Таврель B.C. ; Гос. ун-т управления. М., 2009. - 20 с.

101. Такташов В.А. О применении международных стандартов ИСО в банковской деятельности / В.А. Такташов, A.A. Нестеренко // Банковское дело. 1995. - № 3. - С. 28-33.

102. Туленты Д.С. Основные направления анализа сил конкуренции на страховом рынке // Отраслевая конкуренция. 2008. - № 1. - С. 113Ч 122.

103. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. -2-е изд. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

104. Управление качеством : учеб. пособие / С.А. Баркалов и др.. -Воронеж : [б. и.], 2006. 220 с.

105. ФАС предлагает установить стандарты страховой услуги для ряда видов страхования Электронный ресурс. // Федеральная антимонопольная служба: [сайт]. 17.08.2009. URL: Ссыка на домен более не работаетfas-in-press/fas-in-press25960.html (12.01.2010).

106. Федеральная служба государственной статистики: сайт. -URL: Ссыка на домен более не работаетp>

107. Федеральная служба страхового надзора Минфина РФ : сайт.- URL: Ссыка на домен более не работаетp>

108. Федорова Т.А. Страхование / Т.А. Федорова. М. : Экономистъ, 2003. - 875 с.

109. Философова Т.Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: учеб. пособие / Т.Г. Философова, В.А.Быков. -2-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ, 2008. - 295 с.

110. Фокс М.Дж. Введение в обеспечение качества: модуль RRC № 415а / М.Дж. Фокс ; пер. с англ. под общ: ред. проф. В.Н. Азарова. М.: Фонд Европейский центр по качеству, 1999. - 118 с.

111. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка : учеб. пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 560 с.

112. Цамутали O.A. Содержание и особенности страховой сдеки // Страховое дело. 2002. - № 3. - С. 42-48.

113. Царев В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций): теория и методология: учеб. пособие / В.В. Царев, A.A. Кантарович, В.В. Черныш. М. : ЮНИТИ, 2008. - 799 с.

114. Цветкова Л.И. Менеджмент качества страховой услуги Электронный ресурс. // Организация продаж страховых продуктов. 2009'. - № 2. - URL: Ссыка на домен более не работаетins/prod/20092.htm (12.03.2009).

115. Цукатос Е. Влияние качества услуг по страхованию на поведенческие реакции потребителя, в Греции^ Электронный ресурс. / Цукатос Евангелос, Карагианис Стефанос. URL: Ссыка на домен более не работаетMATERIALY14/pojstrahovaniu.htm (18110.2009).

116. Чебунин A.B. Актуальные гражданско-правовые проблемы страхования : дис. . канд. юрид. наук : 12.00.03 / Чебунин A.B. Иркутск, 2002.-254 с.

117. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетlib-mm/ chelenko v. htm 1.10.2007/ (12.01.2008).

118. Шиндовский Э. Статистические методы управления качеством : контрольные карты и планы контроля / Э. Шиндовский, О. Шюрц. М.: Мир, 1976. - 597 с.

119. Ширай В.И. Мировая экономика и международные отношения : учеб. пособие / В.И. Ширай. М.: Дашков и К, 2003. - 226 с.

120. Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний : учеб. пособие / Л.И. Шокина ; под ред. М.А. Федотовой ; Финансовая акад. при Правительстве РФ. М. : КноРус, 2009. - 344 с.

121. Экономика : англо-русский словарь-справочник / Э.Дж. Долан, Б.И. Домненко. М.: Лазурь, 1994. - 400 с.

122. Экономика : англо-русский токовый словарь. М.: Инфра-М : Весь мир, 2000. - 661 с.

123. Экономический словарь: 14500 терминов / под ред. А.Н. Азрилияна. М. : Ин-т новой экономики, 2007. - 1152 с.

124. Экспертный раскол Электронный ресурс. // Страхование в России: [сайт]. 13.05.2008, 15.02.2010. URL: Ссыка на домен более не работаетbiser.nsf/AllDocs/OMIN

125. Р933150210821 ?OpenDocument (5.06.2010).

126. Ямпольская Н.Ю. Сбалансированная система управления качеством и конкурентоспособностью / , Н.Ю. Ямпольская, Т.Н. Смольникова. Новосибирск : НГАЭиУ, 2003. - 146 с.

127. An empirical analysis of the product-process matrix / M.H. Safizadeh, L.P. Ritzman, D. Sharma, C. Wood // Management science. -1996-N 11. P. 1576-1591.

128. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications // Europ. J. of marketing. 1984. - Vol. 18, N 4. - P. 36-44.

129. Hill T.P. On goods and services // Rev. of income and wealth. -1977. Vol. 23, N 4. - P. 315-338.

130. Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, V.A. Zeuthaml, L.L. Berry // J. of marketing. 1985. - Vol. 49 (Fall 1985). - P. 41-50.

131. Parasuraman A. SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L.L. Berry // J. of retailing, 1988. - Vol. 69 (Spring). - P. 12-40.

132. Zeithaml V.A. Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations / V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry. -New York : The Free Press, 1990. 226 p.

Похожие диссертации

• Формирование организационно-экономического механизма управления сахарным комплексом
• Формирование организационно-экономического механизма управления развитием индустрии регионального туризма
• Формирование и развитие организационно-экономического механизма управления качеством продукции на основе критериального подхода
• Формирование организационно-экономического механизма управления затратами инновационной деятельности машиностроительных предприятий
• Формирование организационно-экономического механизма управления развитием строительного комплекса региона