Формирование и развитие потребительского качества услуг образовательной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Золотарева, Юлия Алексеевна |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование и развитие потребительского качества услуг образовательной организации"
На правах рукописи УДК 378.004.12
ККУ VO ПЛ.ЯТХ 1
ББК У9(2)-823.2 3-802
ЗОЛОТАРЕВА Юлия Алексеевна
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:
экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук
Тамбов 2009
003469296
Работа выпонена на кафедре Менеджмент организации экономического факультета института Экономика и управление производствами ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет.
Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент
Мищенко Елена Сергеевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук,
доктор педагогических наук, профессор Денисова Анна Леонидовна
кандидат экономических наук, доцент Злобин Эдуард Викторович
Ведущая организация ГОУ ВПО Мордовский государственный
университет им. Н.П. Огарёва
Защита состоится 1 июня 2009 г. в 14 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. Б, а с авторефератом диссертации допонительно - на официальном сайте ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет -www.tstu.ru.
Автореферат диссертации разослан 30 апреля 2009 г.
Учёный секретарь объединённого диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент Н.В. Злобина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Сфера образовательных услуг (ОУ) всё прочнее завоёвывает позиции рыночной экономики России. Качество такого динамического процесса несёт в себе ряд преимуществ: во-первых, создаёт аппарат самонастраивания образовательных рыночных процессов на запросы и изменения в обществе. Это повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования системы образования. Во-вторых, качество образовательных услуг даёт блестящую систему самонаведения на выпонение потребностей потребителей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние услуги. В-третьих, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество услуг также стало языком международного общения, и стратегия TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), принятая во всем мире, позволяет легче войти в мировое образовательное пространство.
Структурно-институциональные сдвиги сферы образования сформировали стартовое качество ОУ в рамках системной парадигмы качества: экстенсивное и интенсивное (качественное) развитие ОУ с целью получения конкурентного преимущества. Последнее отображается на рынке ОУ через совокупность экономических отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей потребителей ОУ. В целом качество образовательной организации (00) как производителя услуг неэффективно только в случае ограничения её производительности. Поэтому состояние функционирования ОО, которое не ограничивает производительность, при любых обстоятельствах эффективно, в силу чего не дожно ограничиваться только институциональным управлением. В противном случае такое регулирование неизбежно приводит к подавлению свободы производителя (00) по удовлетворению потребностей потребителя ОУ, тогда как последнего впоне устраивает любая деятельность, которая демонстративно не ограничивает производительность 00, а, значит, впоне конкурентна.
В качестве критерия эффективности наиболее часто используют ограничение производительности 00, связанного с производством ОУ лучшего качества в более короткие сроки (J.F. Brodley). Это соответствует более высокой степени организации процессного подхода в ОО и повышению потребительского качества ОУ.
Обеспечение конкурентоспособности ОУ на рынке достигается за счёт инновационных и инвестиционных резервов, позволяющих 00 добиться стратегической эволюции, благодаря её способности постоянно и динамично улучшать качество ОУ и процессов, с помощью которых функционирует 00, а также возможности повышать степень удовлетворённости потребителей.
Образовательным организациям необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества ОУ, приёмов и способов его контроля, а также экономической оценки результативности проводимых мероприятий.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
Степень разработанности проблемы. На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества образовательных услуг исследовались по определённым направлениям.
Системные факторы выстраивания образовательной деятельности в виде бизнес-процессов и их реинжиниринг, развитие маркетинга, информатизация и оказание образовательных услуг в новых технологических средах, интенсификация интеграционных процессов как по вертикали, так и по горизонтали рассмотрены в трудах российских и зарубежных учёных: E.H. Жильцова, К.К. Колина, В.И. Марцинкевича, C.B. Мищенко,
A.П. Панкрухина, Г.Г. Поченцова, Ю.Б. Рубина, А.И. Субетто, H.A. Селезневой, В.П. Тихомирова, Л.Г. Титарева, А.Н. Тихонова, В.В. Чекмарева, Л.И. Якобсона, И. Ансофафа, Д. Бела, С. Блэка, Дж. Марстона, Ф. Котле-ра, Э. Тоффлера и многих других.
Вопросы управления качеством в образовании и других направлений функционирования образовательных организаций рассматривались в работах A.A. Аветисова, Г.В. Воробьева, Е.А. Горбашко, A.JI. Денисовой,
B.А. Качалова, Е.Д. Колеговой, Э.М. Короткова, C.B. Мищенко, А.И. Субетто, H.A. Селезневой, В.М. Левшиной, В.П. Соловьева, Ю.Г. Татура, В.Н. Ушакова, Ф.Е. Удалова, В.Н. Нуждина, М.Н. Поташника, В.Д. Шад-рикова, В.А. Федорова и др.
Практические аспекты внедрения систем менеджмента качества в деятельность предприятий и организаций, в том числе образовательных организаций, получили развитие в публикациях А.Ю. Афонина, O.A. Гор-ленко, Э.В. Злобина, М.В. Латышева, В.М. Левшиной, В.В. Мирошникова, H.A. Михальченковой, В.А. Никитина, Н.Ш. Никитиной, C.B. Пономарёва, Р.В. Сюрова и др.
В рамках отечественной школы проблемы теории качества изучались на базе теоретической платформы применения экономико-математических методов оценки потребительского качества, сформированной академиком Д.С. Львовым и профессором Г.Н. Хубаевым. Отдельные положения этой проблемы нашли своё отражение в работах Л.М. Бадалова, В.Я. Белобра-гина, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Д.С. Демиденко, А.Л. Денисовой,
A.И. Доженко, Е.М. Карлика, В.И. Синько и др. Экспертные, индексные и вероятностно-статистические методы квалиметрии рассматривались в трудах Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, Ю.М. Анрианова, Ю.В. Богатина,
B.В. Новожилова, Э.П. Райхмана, В.И. Сиськова, А.И. Субетто и др.
Эти разработки имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ резервов обеспечения, улучшения и управления потребительским качеством ОУ, особенно в рамках институциональной стратегии реализации концепции TQM, их природы, структуры и порядка применения. Причём, потребительское качество ОУ как экономическая категория рассматривается в отрыве от соответствующей парадигмы образования.
Недостаточно изучены вопросы вербального и модельного представления качества функционирования образовательной организации, напоняющих стратегию TQM, что препятствует решению спектра задач по выявлению институциональных резервов улучшения потребительского качества образовательных услуг.
Мало исследована структура организационно-экономического механизма реализации стратегии развития 00 как института потребительского качества услуг. На практике это не позволяет реализовать институциональные новационные резервы повышения потребительского качества ОУ.
Отсутствует серьёзное обоснование роли самооценки менеджмента качества 00 в институциональном механизме улучшения потребительского качества ОУ. Вследствие этого снижается конкурентоспособность ОУ на соответствующих рынках.
Недостаточно исследован и обоснован инструментарий оценки практического использования институционно-новационной стратегии в развитии качества 00 и потребительского качества ОУ.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно обоснованной теории формирования и развития потребительского качества ОУ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационной работы состоит в постановке и решении научной проблемы формирования и развития потребительского качества образовательных услуг организации на основе систематизации институциональных резервов повышения качества услуг.
В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
1. Теоретическое обоснование институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации (развитие образовательной организации как института потребительского качества услуг; формирование потребительского качества образовательных услуг, направления обеспечения улучшения и повышения потребительского качества образовательных услуг).
2. Методические подходы формирования институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации (вербальное и модельное развитие моделей оценки потребительского качества услуг 00; формирование миссии, видения и кредо качества функционирования 00; обоснование программно-целевого плана динамичного улучшения потребительского качества ОУ организации).
3. Практическая реализация направлений повышения потребительского качества услуг образовательной организации (анализ институционально-информационных резервов повышения потребительского качества ОУ организации; прогнозы развития качества образовательной организации на базе институционально-информационной стратегии развития).
В качестве объекта исследования выступает образовательная организация, нацеленная на эволюционное хаордическое развитие.
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития потребительского качества услуг образовательной организации.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ОО.
Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ОО. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.
Работа выпонена в рамках п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию институционально-информационных процедур повышения качества образовательных услуг ОУ, включая развитие образовательной организации ОО как института качества услуг, разработку методической концепции формирования информационной парадигмы качества ОУ и реализации институционально-информационных резервов повышения качества услуг ОО, отвечающих требованиям потребителей.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Х выявлены структурные сдвиги состояния функционирования сферы образования как института качества образовательных услуг в форме переходных процессов её развития. Эти изменения обусловлены трансформационными процессами российской экономики в направлении построения рыночной модели развития образования и формируют стартовое качество образовательных услуг системы образования. Это позволило существенно допонить и развить представление о качестве как комплекс-
ном явлении, формирующем соответствующие экономические и специфически историческую формы общественных отношений между производителями и потребителями услуг с целью удовлетворения как индивидуальных, так и общественных потребностей;
Х выявлено соответствие концепций качества образования классической, неоклассической и информационной теориям, а также философским, механистическим, кибернетическим, системным и информационным представлениям о качестве образовательных услуг;
Х введено в научный оборот понятие потребительское качество образовательных услуг как информация динамического отображения собственных характеристик услуг, удовлетворяющих требования рыночной конъюнктуры. Это понятие по сравнению с известным потребительское качество - совокупность свойств продукции, проявляющаяся в процессе потребления позволяет выявить тенденции снижения трансакционных издержек1 образовательной организации как института качества услуг;
Х предложена классификация собственных характеристик образовательной услуги по критерию калькулируемоеЩ (количественной измеримости), в которой деление осуществляется на характеристики точности, надёжности и быстродействия. Данная классификация способствует более эффективному позиционированию образовательной организации на рынке услуг, и также программно-целевому формированию миссии, видения и кредо организации с целью удовлетворения конъюнктуры потребительского качества образовательных услуг;
Х обоснованы базовые резервы повышения потребительского качества образовательных услуг: сетевое по модели РБСА Деминга (планирование - работа - контроль - управление), состояние функционирования и взаимодействие подразделений образовательной организации и их организационных структур; реализация концепции экономичности качества услуг по модели Деминга (повышение качества образования - снижение издержек (в том числе трансакционных) - повышение конкурентоспособности образования - расширение и удержание рынка образовательных услуг -обеспечение работой - возврат инвестиций); формирование многоуровневой взаимосвязанной системы менеджмента качества потребительских образовательных услуг, включая институциональные (нормативно-правовые) регуляторы и инвестиционно-инновационные экономические регуляторы, уровень качества которых обусловлен программно-целевыми информационными потребностями конъюнктуры рынка услуг по миссии, видению и кредо образовательной организации;
Х разработан организационно-экономический механизм формирования и развития потребительского качества образовательных услуг организации через адаптивное взаимодействие процедур позиционирования рынка образовательных услуг, миссии, видения, кредо 00, бизнес-плана не-
1 Трансакционные издержки по А.Н. Нестеренко - издержки, связанные с получением информации, совершением сделок и защитой прав собственности.
прерывного улучшения потребительского качества ОУ на базе ключевых областей компетенции и институционно-информационной стратегии развития ОУ, системы менеджмента качества ОО, процедур самооценки менеджмента качества ОО, сценариев представления институционально-информационных резервов по программе качества ОУ, институционального регулятора с новационной настройкой программы качества ОУ и управляющего устройства на базе циклов Деминга РОСА (план - выпонение -контроль - действие) и ББСА (стандартизация - выпонение - контроль - действие). При этом результативность предложенного механизма повышается при реализации институционально-информационных процедур улучшения качества ОУ организационными подразделениями ОО (кафедры, службы, отделы) в виде бригад качества, включающих группы Гемба (персонал, обладающий наибольшим образовательным опытом и новационными навыками-гембуцу) с четко выраженными миссией, видением и кредо, ориентированных на потребителей услуг и придерживающиеся философии динамического улучшения качества и повышения результативности внутренних процессов системы менеджмента качества ОО.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с улучшением потребительского качества образовательных услуг на различных уровнях управлению образовательной сферой России.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х технология формирования и развития процедур улучшения потребительского качества ОУ организации, включающая обоснование ОО как предприятия особого рода, производящего продукцию в виде образовательных услуг, представление состояния функционирования ОО в виде модели чёрного ящика, синергетический эффект работоспособности которой обусловлен информационной платформой концепции качества 6М2;
Х принципы оценки потребительского качества ОУ организации, преобразующие собственные характеристики институционально-информационной парадигмы качества образования с минимальной асимметрией информационного качества ОУ;
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
М( (man) люди, персонал; М2 (methods) - методы; М3 (materials) - материалы; М4 (machines) - машины; М5 (metrology) - метрология; М6 (media) - окружающая среда.
Предложенные процедуры формирования и развитие потребительского качества услуг 00 апробированы и приняты к использованию в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет и ГОУ ВПО Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина, что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на II Международной научно-практической конференции Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского (г. Тамбов, 2007 г.); V Международной научно-практической конференции Наука на рубеже тысячелетий (г. Тамбов, 2008 г.); V Международной научно-практической конференции Прогрессивные технологии развития (г. Тамбов, 2008 г.); IV Международной научно-практической конференции Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения (г. Тамбов, 2008 г.); V Международной научно-практической конференции Прогрессивные технологии развития (г. Тамбов, 2008 г.), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2005 - 2009 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 Финансы и кредит, 080502 Экономика и управление, 080507 Менеджмент организации, 080111 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 15 научных работах, авторским объёмом 4,9 печ. л. Список публикаций приведён в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Теоретическое обоснование институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации. ОО изучается как динамическая экономическая система. Под динамикой ОО будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности её поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. При исследовании динамики ОО нами культивируется поведенческий подход к анализу качественно-функциональных свойств ОО как динамической экономической системы. ОО выступает в форме самостоятельного экономического
института качества услуг, причём любое изменение позиции отрасли образования дожно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя транформацию всей институциональной структуры общества.
В динамике выявлены следующие институционально-структурные сдвиги в сфере ОО на экономическом фоне других отраслей народного хозяйства: возникновение целого каскада переходных процессов в рамках изучаемой предметной отрасли; 2) наличие сильных экономических флук-туаций; 3) идентификация эффекта начальных условий (эффект от инерционности наследования) (рис. I)3.
Ранг отрасли образования соответствует определённому уровню качества потребительских образовательных услуг, который отображается через мультипликатор как качество переходной характеристики непрерывного улучшения качества образовательных услуг (стратегия кайзен) в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей. При этом мультипликатор накапливает и формирует уровни качества потребительских образовательных услуг на основных этапах качественных изменений образовательной сферы России информационной парадигмы качества услуг: дифференциация и целевые потребности повышения качества потребительских образовательных услуг, прозрачность, рыночная ценность и институциональные регуляторы качества услуг, миссия, видение и кредо образовательной сферы.
Динамика производства валовой добавленной стоимости представляет собой переходные процессы мультипликатора как экономического регулятора развития ОО, оптимальные настройки которого обеспечивают заданную степень колебательности конъюнктуры рынка потребительских образовательных услуг ОО при минимуме интегрального квадратичного критерия качества, формализованного потребительским качеством институциональных процессов этапов I - V преобразования и развития ОО. При этом институциональные резервы повышения качества услуг ОО позволяют реализовать на практике принципы инвариантности ОО как института потребительского качества услуг, поскольку отклонение качества услуг от заданного значения потребителем дожно быть тождественно нулю при любых колебаниях конъюнктуры рынка потребительских образовательных услуг ОО. При этом рынок выделяет следующие этапы реформирования и развития образовательной сферы России (рис. 1): I - этап децентрализации (формирование потребительского качества услуг ОО); II - этап повышения качества активов ОО и прав собственности (обеспечение потребительского качества услуг ОО); III - социальный этап (контроль потребительского качества услуг ОО); IV - институционально-программный этап (программно-целевое управление потребительским качеством услуг ОО);
3 Данные получены из изданий органов статистики РФ и результатов исследований A.B. Потаповой.
Рис. 1. Институционально-структурная динамика качества 00:
а - ранг отрасли (уровень качества): I - промышленность (для сравнения), 2 - образование; б - качество отраслевой структуры производства валовой добавленной стоимости (ВДС), %
V - концептуальный этап развития образовательной сферы РФ (формирование миссии, видения и кредо ОО, комплекса стратегических и тактических направлений, сформированных и направленных на повышение потребительского качества услуг ОО). Главным отличительным признаком такой трансформации образования является сетевое перемещение образовательной информации, формирующей поле потребительского качества услуг ОО. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать потребительское качество услуг образовательной организации как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения собственных и присвоенных характеристик качества услуг, выпоняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей и влияние ОО на общество достигается через лидерство в политике и стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами. Поле потребительского качества услуг ОО формируется за счёт пересечения полей качества ОО и ожиданий потребителей, ориентированного на институциональную стратегию непрерывного улучшения потребительского качества услуг ОО.
Динамика институциональной структуры ОО отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов: 1) повышение качества активов, правил и норм взаимодействия подразделений ОО и их организационных структур; 2) минимизация общих издержек ОО, определяемых как сумма собственно производственных (образовательных) и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ОО; 3) соответствие относительных цен потребительских услуг ОО структуре спроса (предпочтение потребителей). Согласно институциональной теории качество активов в поной мере определяется защищённостью прав собственности и качества конкурентной сферы. Для эффективности состояния функционирования ОО государство дожно создать институты: а) фондовый рынок; б) рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты качества ИСО серии 9000 и 14000 и отчётности; в) суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в образовательной сфере.
Новый институциональный регулирующий механизм в ОО предполагает: 1) формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг ОО; 2) повышение степени прозрачности всех операций и процессов в ОО при выявлении стартового потребительного качества услуг ОО; 3) формирование партнерских (контрактных) отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ОО - потребитель.
Это позволяет выделить направления обеспечения, улучшения и повышения потребительского качества услуг ОО на базе десяти ключевых принципов P. Wellington: ориентируйтесь на клиентов, вносите постоянные усовершенствования, открыто признавайте проблемы, содействуйте открытости, сформируйте рабочие команды качества, управляйте проекта-
ми на межфункциональной основе, стимулируйте процессы взаимной поддержки, развивайте самодисциплину, информируйте каждого работника, создавайте условия каждому работнику.
Методические подходы формирования институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации. Эволюционная теория развития сферы образования предполагает рассмотрение ОО как неравновесной синергетической экономической динамической системы. Концептуально резервы повышения потребительского качества услуг ОО формируются методами сценарного моделирования (рис. 2), причём ядро 1 сценария отображает феноменологию потребительского качества услуг, а оболочка 2 формируется концепцией TQM и институциональными предпосыками её реализации.
Воздействие каждого резерва РД i = 1, п ускоряют стартовое потребительское качество переходной характеристики непрерывного улучшения качества (рис. 3).
В момент бифуркации (существенные институционально-структурные преобразования сферы образования РФ) выбор дальнейшего пути развития ОО происходит под воздействием большого числа случайных факторов (помех), но не произвольно, а в поле ПК0 (рис. 3) ожиданий потребителей ОУ. В этом случае образовательная сфера характеризуется статической неустойчивостью (статической бифуркацией) институционально-структурных преобразований, при которых изменяются компоненты концепции 6М (6М: персонал (man) - Мь методы (methods) - М2; материалы -абитуриенты (meterais) - М3; машины - веб-ориентированные информационные системы (mashines) - М4; метрология (metrology) - М5; окружающая - институциональная среда (media) - М6) вектора качества развития ОО и ОУ. Отображение компонентов концепции 6М происходит в подсистемах системы менеджмента потребительского качества услуг ОО.
Рис. 2. Схема сценарного моделирования резервов:
1 - ядро; 2 - оболочка; Р, - г'-й резерв повышения качества;
/ = 1, п\п Ч количество резервов
Рис. 3. Динамическая кривая потребительского качества ОУ:
Кцу , Кцу , Кду , КдУ - стартовое, ожидаемое, конечное и плановое
качество ОУ, соответственно; тс, т0, тк - время ; ПК0 - поле качества ожиданий потребителей; Т6 - точка бифуркации; А - аттракторы4
Услуги 00 представляют собой виды образовательной деятельности и работ, в процессе выпонения которых не создаётся новый ранее не существовавший продукт, но изменяется потребительское качество уже имеющегося созданного образовательного продукта. Классификация услуг 00 основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления потребителем. По критерию направленности на удовлетворение потребностей потребителей ОУ подразделяется на: а) прямые, косвенные (веб-услуги) или сопутствующие потребительскому качеству без получения потребителем допонительной новационной полезности; б) креативные услуги, приносящие новационную полезность и снижающие тран-сакционные издержки 00. По критерию сегментации групп (кластеров) потребителей ОУ подразделяются на уровни качества (средний, хороший и отличный), отображающие поле ожиданий потребителей.
Потребность в образовательных услугах возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала и жизни, закона возрастания потребностей (потребности в финансовых ресурсах и стабильности, удовольствии, социальном имидже, в обладании, отдаче, информации, разнообразии). Процесс производства и потребления большинства ОУ совпадает в пространственно-временых ко-
4 Аттракторы - множество, характеризующее значение параметров ОО, располагаемых на альтернативных траекториях.
ординатах. На рынке ОУ равенство спроса и предложения по объёму и структуре оказываемых услуг дожно соблюдаться постоянно. При этом производству ОУ дожен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, колективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.
Оценку потребительского качества ОУ целесообразно производить по модели класса точности услуг как степени удовлетворения потребителя:
где КТСу - класс точности степени удовлетворённости услугой; К0, Кф, Кп -качество кластеров ожиданий, фактического и планового качества ОУ,
соответственно; К0 е ПК0; Кф е К,у ; Кп е КцУ (рис. 3).
Модернизационные циклы трансформации ОУ (см. рис. 1) создают экономические предпосыки бенчмаркинговых, кайзен, кайрио, информационных и интеграционных резервов повышения потребительского качества ОУ. При выпонении этих условий модернизация позволяет создать в социально-ориентированной образовательной сфере России индивидуализацию трудовых усилий (повышение роли творческого начала в образовательной деятельности, формирование каскада институтов качества услуг, рост частной собственности, конкуренции, образовательных банков и др.), которые обеспечивают развитие 00 без государственного принуждения.
Собственные характеристики ОУ отображаются посредством триады точности, надёжности и быстродействия ОУ. Под точностью (Т) ОУ целесообразно понимать степень адекватного партнёрского приближения потребительского качества услуги между институтом качества образования и партнёром-потребителем по совпадению полей ожиданий; Т = Поп - Пооу, где Поп, Пооу - поле ожиданий потребителя и услуги, соответственно.
Надёжность (Н) ОУ характеризуется воспроизводимостью потребительского качества ОУ по степени сохранения остаточных знаний и умений: Н = 30 / Зпол, где 30, Зпол - остаточные и полученные знания в период обучения, причём целесообразна при времени t Ч* оо, lim Н Ч* 1. Быстродействие (Б) ОУ оценивается временем устойчивого сохранения знаний и умений: Б = /сохр / усвоения, где /С01ф и tycBomm - времени сохранения и усвоения знаний в процессе предоставления образовательных услуг, причём при
Оценки точности, надёжности и быстродействия ОУ формируют процессы качества организационно-экономического механизма формирования и развития потребительского качества ОО (рис. 4).
Ктсу = шах
Рис. 4. Структурная схема организационно-экономического механизма повышения потребительского качества услуг ОО:
1 - позиционирование рынка услуг 00; 2,3, 4 - миссия, видение, кредо 00, соответственно; 5 - бизнес-план непрерывного улучшения качества ОУ на базе ключевых компетенций и институциональной стратегии развития; б - система менеджмента потребительского качества; 7 - самооценка менеджмента качества;
8 - институциональный регулятор; 9 - сценарное представление резервов по программе качества; 10- новационный регулятор; 11- институциональные требования; 12,14- испонительные циклы РОСЛ и БЭС А; 13 - команды качества; 15-22- управляющие воздействия
Миссия 00 формируется за счёт системного объединения видения и кредо, причём видение отражает сущность целей ОО (рациональная сторона ОУ), а кредо - сущность корпоративной культуры 00 (интуитивная сторона ОУ). В рамках формирования и развития потребительского качества ОУ миссия даёт субъектам внешней среды представление о направлении деятельности 00, её философии и парадигме качества, институциональных нормах и социальных целях, что способствует созданию определённого имиджа 00. Кроме того, миссия способна стать внутренней, движущей силой 00, консолидировать персонал вокруг потребительского качества ОУ и своего рода предназначения 00.
Практическая реализация процессов формирования и развития потребительского качества услуг образовательной организации осуществлялась по модели самооценки процессов системы менеджмента качества (СМК) 00 на примере деятельности ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет; оценка функционирования СМК производилась по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный вес5:
5 Важность критериев самооценки обоснована Российской премией качества.
1) лидерство 00 - 100 балов;
2) стратегическое планирование 00 - 80 балов;
3) развитие и управление персоналом 00 - 120 балов;
4) рациональное использование ресурсов 00 - 100 балов;
5) управление процессами ОО - 130 балов;
6) удовлетворенность персонала 00 - 90 балов;
7) удовлетворенность потребителя 00 - 180 балов;
8) влияние на общество ОО - 60 балов;
9) результаты 00 - 120 балов.
Представленная модель самооценки СМК 00 описывает полный цикл управления Деминга: Планирование - Выпонение - Проверка -Действие (РОСА). Этот процесс, производимый непрерывно, цикл за циклом, позволяет сравнивать достигнутые результаты с планируемыми, исследовать процессы в поисках причин расхождения между желаемым и достигнутым, корректировать процессы или разрабатывать новые, анализировать системные факторы, включающие человеческий, интелектуальный, финансовый потенциалы, и периодически пересматривать стратегии и планы. Повторяющиеся циклы стимулируют процессы накопления знаний. Постепенные усовершенствования в области каждого критерия можно рассматривать как инновации. Если они непрерывно разрабатываются и внедряются, то результаты могут быть сравнимы по значимости с радикальными инновациями. Процесс непрерывного совершенствования отвечает подходу, известному в теории и практике управления качеством как Кайзен (Ка1геп).
Критерии предлагаемой модели содержат девять категорий, объединённых в две группы:
- первая группа критериев характеризует, как 00 добивается результатов в области качества, что делается для этого (возможности процессов);
- вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (результаты).
Каждый критерий анализируется по индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в % от 0 до 100. Для подсчёта итогового результата по каждому критерию складывают балы показателей каждого из них.
Оценка качества функционирования 00 в целом осуществляется путём суммирования результатов девяти критериев (табл. I)6.
Проведённые исследования выявили, что качество функционирования 00 до внедрения СМК было 807 балов, а после внедрения СМК составляет 938 бала из максимально возможных 1000 балов (табл. 1). Другими словами, уровень потребительского качества образовательных процедур ОО составляет 93 % из необходимых для потребителей и общества 100 %.
6 При составлении таблицы использованы статистические данные исследований Г.Е. Володиной.
1. Применение модели самооценки СМК ОО
Оценка, бал
Содержание критериев самооценки до внедрения после
СМК внедрения
1. Лидерство ОО (100 балов) 77 95
1.1. Приверженность руководства культуре качества 20 25
1.2. Содействие руководства процессам улучшения качества 12 20
1.3. Участие руководства в работе с поставщиками, потребителями и другими внешними организациями 20 25
1.4. Оценивание и поощрение руководством усилий и достижений персонала 25 25
2. Стратегическое планирование ОО (100 балов) 80 95
2.1. Уточнение требований различных групп потребителей продукции ОО 20 20
2.2. Разработка миссии и общей корпоративной цели ОО 20 25
2.3. Развёртывание общей корпоративной цели на стратегические догосрочные подцели, среднесрочные цели, проекты, программы и доведение их до подразделений ОО и планов персонала 20 25
2.4. Регулярный анализ и корректировка целей и планов 20 25
3. Развитие и управление персоналом ОО (120 балов) 85 110
3.1. Планирование кадровой политики и совершенствование работы с персоналом 20 20
3.2. Обучение и повышение квалификации персонала 20 20
3.3. Обеспечение согласованности целей отдельных структур ОО 10 15
3.4. Поощрение и признание инициативы и участия персонала в совершенствовании работ по качеству 15 20
3.5. Осуществление обмена информацией между разными категориями персонала 10 15
3.6. Обеспечение социальной защиты персонала 20 20
Продожение табл. 1
Содержание критериев самооценки Оценка, бал
до внедрения СМК после внедрения СМК
4. Рациональное использование ресурсов ОО (100 балов) 4.1. Управление финансовыми ресурсами 4.2. Управление информационными ресурсами 4.3. Управление зданиями, оборудованием и другим имуществом 4.4. Управление закупками 4.5. Управление интелектуальной собственностью и использованием технологий 95 20 20 15 20 20 100 20 20 20 20 20
S. Управление процессами ОО (130 балов) 5.1. Управление процессами 5.2. Проектирование процессов 5.3. Настройка процессов (установление цепочек поставщик-потребитель) 5.4. Разработка и настройка поддерживающих процессов 5.5. Систематическое управление процессами 5.6. Анализ процессов, оценка их эффективности и совершенствование 120 20 20 20 20 20 20 125 20 25 25 15 20 20
6. Удовлетворённость персонала ОО (90 балов) 6.1. Оценка персонала своей удовлетворённости 6.2. Оценка руководства удовлетворённости персонала 75 50 25 85 60 25
7. Удовлетворённость потребителя ОО (180 балов) 7.1. Потребности, ожидания и удовлетворённость персонала 7.2. Потребности, ожидания и удовлетворённость потребителей 7.3. Соответствие требованиям ГОС и Минобрнауки 125 45 30 50 155 50 45 60
8. Влияние на общество ОО (60 балов) 8.1. Оценка обществом деятельности ОО 8.2. Оценка ОО своего воздействия на общество 50 10 40 58 13 45
9. Результаты ОО (120 балов) 9.1. Показатели качества продукции и услуг 9.2. Показатели конкурентоспособности ОО 9.3. Социально-экономические покупатели 9.4. Финансовые показатели 100 20 25 25 30 115 25 30 30 30
Итого 807 938
Данное обстоятельство позволило сформировать процессы повышения менеджмента качества ОО.
Представление относительной важности процессов повышения СМК ОО с целью выбора стартовой точки для их реализации осуществляется при помощи диаграммы Парето и принципа Эйзенхауэра (АВС-анализ). Для её построения используют резервы, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев процессов потребительского качества ОУ в СМК ОО (табл. 2, рис. 6, 7).
В дальнейшем разрабатывается программа сценарных деревьев целей реализации процессов повышения потребительского качества ОУ в СМК ОО на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы (рис. 8).
Полученные данные позволили идентифицировать процессы повышения потребительского качества ОУ посредством рейтинговой шкалы уровня зрелости СМК, по которой определяется оценка состояния дел ОО в области менеджмента качества и выстраивается первоочередной вектор преодоления выявленных проблем менеджмента качества (табл. 3).
Реализация процессов СМК и их применение в деятельности ОО, а также их изучение в реперных точках (до внедрения СМК и после внедрения СМК) позволило идентифицировать VI уровень зрелости СМК ОО (см. табл. 3) и выявить основные проблемы менеджмента качества ОО, определить способы их преодоления и сформировать вектор развития ОО на базе дерева целей, характеризующее стратегические представления Исикавы (см. рис. 8) через континуум эволюционных перемен по процедурам модели делового совершенства.
Рис. 6. Диаграмма Парето процессов потребительского качества ОУ
в СМК ОО:
а- до внедрения СМК; б - после внедрения СМК
Стратегическое планирование
Удовлетворенность персонала
Удовлетворенность потребителя
Результаты
0 Управление процессами
Лидерство
Рациональное
использование
ресурсов
Развитие и управление персоналом
Стратегии ескс!! планиров ание
Удовлетворенность персонала
Удовлетворенность потребителя
Результаты
.0* Управ ление процессами
Лидерство
9 Рациональное ^Развитие и управление использование персоналом ресурсов
Рис. 7. Поле резервов повышения потребительского качества ОУ
в СМК 00:
а - до внедрения СМК; б - после внедрения СМК
2. Исходные данные для формирования процессов повышения потребительского качества ОУ
в СМК ОО
Критерий самооценки в порядке убывания важности Требуемый результат, балов Полученный результат, балов Число процессов, усл. ед. Процессы, % Кумулятивный итог процессов, % Результативность процессов СМК, %
до внедрения СМК/после внедрения СМК
7. Удовлетворённость потребителя 180 125/155 55/25 28,50/40,32 28,50/40,32 69/86
9. Результаты 120 100/115 20/5 10,36/8,06 38,86/48,39 83/95
5. Управление процессами 130 120/125 10/5 5,18/8,06 44,04/56,45 92/96
1. Лидерство 100 77/95 23/5 11,92/8,06 55,96/64,52 77/95
3. Развитие и управление персоналом 120 85/110 35/10 18,13/16,13 74,09/80,65 70/91
4. Рациональное использование ресурсов 100 95/100 5/0 2,59/0 76,68/80,65 95/100
6. Удовлетворённость персонала 90 75/85 15/5 7,77/8,06 84,46/88,71 83/94
2. Стратегическое планирование 100 80/95 20/5 10,36/8,06 94,82/96,77 80/95
8. Влияние на общество 60 50/58 10/2 5,18/3,23 100/100 83/96
Итого 1000 807/938 193/62 100/100 - 80/94
Рис. 8. Дерево резервов повышения результативности СМК ОО
3. Этапы зрелости СМК ОО
Этап развития СМК Уровень зрелости, бал Общее положение дел в области качества в ОО
I 0- -250 Совершенствуются лишь отдельные области функционирования ОО
II 251 -500 Отдельные результаты в области управления качеством показывают улучшение.
III 501 -750 Применяются новые подходы почти к половине направлений деятельности СМК ОО
IV 751 -800 Доказательства усовершенствования эффективности работы ОО
V 801 -900 Достижение поставленных целей в большинстве областей менеджмента качества ОО
VI 901 -950 Систематическое применение новых подходов, методов во всех сферах деятельности ОО за несколько последних лет
VII 951 -975 Пересмотр критериев и показателей качества продукции и услуг, учитывающий новые тенденции развития ОО
VII 976- -1000 Пример для других ОО
ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Золотарева, Ю.А. Теоретическое обоснование качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева, Е.С. Мищенко // Вопросы современной науки и практики. Серия Гуманитарные науки / Университет им. В.И. Вернадского. - 2008. - Вып. 4 (14). - Т. 1. - С. 115-120 (авт. объём 0,3 печ. л.).
2. Золотарева, Ю.А. Методическое обоснование качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева, Е.С. Мищенко // Вопросы современной науки и практики. Серия Гуманитарные науки / Университет им. В.И. Вернадского. - 2009. - Вып. 1 (15). - С. 200 - 207 (авт. объём 0,3 печ. л.).
3. Золотарева, Ю.А. Практическая реализация направлений повышения качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева, Е.С. Мищенко // Вопросы современной науки и практики. Серия Гуманитарные науки / Университет им. В.И. Вернадского. - 2009. - Вып. 2 (16). -С. 125 - 131 (авт. объём 0,3 печ. л.).
Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:
4. Золотарева, Ю.А. Экономика и управление качеством высшего учебного заведения как развивающейся организационной системы / Ю.А. Золотарева // Экономика и управление качеством: учёт, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр.: прил. к журн. Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова; Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2008. - Вып. 6. - С. 15 - 20. (0,4 печ. л.).
5. Золотарева, Ю.А. Институционально-структурные преобразования образования / Ю.А. Золотарева // Экономика и управление качеством: учёт, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр.: прил. к журн. Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова; Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2008. - Вып. 5. С. 98 - 133. (2,05 печ. л.).
6. Золотарева, Ю.А. Теоретические вопросы повышения качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева // Прогрессивные технологии развития: сб. материалов 5-й Междунар. науч.-практ. конф., 23-24 нояб. 2008 г. - Тамбов: Изд-во Першина Р.В., 2009. - С. 98-99. (0,1 печ. л.).
7. Золотарева, Ю.А. Экономические аспекты качества жизни / Ю.А. Золотарева // Экономика качества: теория, методология, практика: материалы науч. семинара. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. -С. 94-99.(0,32 печ. л.).
8. Золотарева, Ю.А. Формирование политики в области повышения качества образовательных услуг / Ю.А. Золотарева // Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского : сб. материалов 3-й Междунар. науч.-практ. конф., 25-26 сент. 2008 г. - Тамбов: Изд-во ТАМ-БОВПРИНТ, 2008. - С. 303-304. (0,1 печ. л.).
9. Золотарева, Ю.А. Системные вопросы качества функционирования образовательной организации / Ю.А. Золотарева // Наука на рубеже тысячелетий : сб. материалов 5-й Междунар. науч.-практ. конф., 26-27 окт. 2008 г. - Тамбов: Изд-во Першина Р.В., 2008. - С. 291 - 293 (0,12 печ. л.).
10. Золотарева, Ю.А. Методические вопросы повышения качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева // Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения : сб. материалов 4-й Междунар. науч,-практ. конф., 16 дек. 2008 г. - Тамбов : Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2008. -С. 131-132.(0,1 печ.л.).
П.Золотарева, Ю.А. Бедность населения и методы её оценки / Ю.А. Золотарева II Актуальные проблемы Российского менеджмента: сб. науч. тр. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - Вып. 3. -С. 204-210. (0,35 печ. л.).
12. Золотарева, Ю.А. Повышение качества жизни - как фактор социально-экономического развития общества / Ю.А. Золотарева // Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского : сб. материалов 2-й Междунар. науч.-практ. конф., 28-29 сент. 2007 г., г. Тамбов. -Тамбов : Изд-ВО ТАМБОВПРИНТ, 2007. - С. 29 - 32. (0,28 печ. л.).
13. Золотарева, Ю.А. Инвестиции в образование как важный элемент системы управления качеством жизни / Ю.А. Золотарева // Качество науки - качество жизни: сб. науч. ст. III Междунар. науч.-практ. конф., 26-27 февр. 2007 г., г. Тамбов. - Тамбов : ОАО Тамбовполиграфиздат, 2007. - С. 28 - 31. (0,24 печ. л.).
14. Золотарева, Ю.А. Внедрение системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 / Ю.А. Золотарева // Наука на рубеже тысячелетий : сб. науч. ст. Междунар. науч.-практ. конф., 21-22 окт. 2005 г., г. Тамбов. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. - С. 204-206. (0,12 печ. л.).
15. Золотарева, Ю.А. Роль интегрированной системы менеджмента в повышении устойчивости развития предприятия / Ю.А. Золотарева // Наука на рубеже тысячелетий: сб. науч. ст. Междунар. науч. практ. конф., 21-22 окт. 2005 г., г. Тамбов. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. -С. 206-208. (0,12 печ. л.).
Подписано в печать 15.04.2009. 60 х 84 / 16. 1,39 усл. печ. л. Тираж 100. Заказ № 158
Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Золотарева, Юлия Алексеевна
ВВЕДЕНИЕ.
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ.
1Л. Развитие образовательной организации как института потребительского качества услуг.
1.2. Формирование потребительского качества образовательных услуг.'.
1.3. Направления обеспечения улучшения и повышения потребительского качества образовательных услуг.
Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
2.1. Вербальное и модельное развитие моделей оценки потребительского качества услуг образовательной организации.
2.2. Формирование миссии, видения и кредо качества функционирования образовательной организации.
2.3. Обоснование программно-целевого плана динамичного улучшения потребительского качества образовательных услуг организации.
Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
3.1. Анализ институционально-информационных резервов повышения потребительского качества образовательных услуг организации
3.2. Прогнозы развития качества образовательной организации на базе институционально-информационной стратегии развития.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование и развитие потребительского качества услуг образовательной организации"
Сфера образовательных услуг (ОУ) всё прочнее завоевывает позиции рыночной экономики России. Качество такого динамического процесса несет в себе ряд преимуществ Ч во-первых, создает аппарат самонастраивания образовательных рыночных процессов на запросы и изменения в обществе. Это повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования системы образования. Во-вторых, качество образовательных услуг даёт блестящую систему самонаведения на выпонение потребностей потребителей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние услуги. В-третьих, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество услуг также стало языком международного общения, и стратегия TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), принятая во всем мире, позволяет легче войти в мировое образовательное пространство.
Структурно-институциональные сдвиги сферы образования сформировали стартовое качество ОУ в рамках системной парадигмы качества: экстенсивное и интенсивное (качественное) развитие ОУ с целью получения конкурентного преимущества. Последнее отображается на рынке ОУ через совокупность экономических отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей потребителей ОУ. В целом качество образовательной организации (00) как производителя услуг неэффективно только в случае ограничения её производительности. Поэтому состояние функционирования 00, которое не ограничивает производительность, при любых обстоятельствах эффективно, в силу чего не дожно ограничиваться только институциональным управлением. В противном случае такое регулирование неизбежно приводит к подавлению свободы производителя (ОО) по удовлетворению потребностей потребителя ОУ, тогда как последнего впоне устраивает любая деятельность, которая демонстративно не ограничивает производительность 00, а значит впоне конкурентна.
В качестве критерия эффективности наиболее часто используют ограничение производительности ОО, связанного с производством ОУ лучшего качества в более короткие сроки (Brodley J.F.) . Это соответствует более высокой степени организации процессного подхода в ОО и повышению потребительского качества ОУ.
Обеспечение конкурентоспособности ОУ на рынке достигается за счёт инновационных и инвестиционных резервов, позволяющих ОО добиться стратегической эволюции, благодаря её способности постоянно и динамично улучшать качество ОУ и процессов, с помощью которых функционирует ОО, а также возможности повышать степень удовлетворенности потребителей.
Образовательным организациям необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества ОУ, приемов и способов его контроля, а также экономической оценки результативности проводимых мероприятий.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества образовательных услуг исследовались по определенным направлениям.
Системные факторы выстраивания образовательной деятельности в виде бизнес-процессов и их реинжиниринг, развитие маркетинга, информатизация и оказание образовательных услуг в новых технологических средах, интенсификация интеграционных процессов как по вертикали, так и по горизонтали рассмотрены в трудах российских и зарубежных учёных: Е.Н. Жильцова, К.К. Колина, В.И. Марцинкевича, С.В. Мищенко, А.П. Панкрухина, Г.Г. Поченцова, Ю.Б. Рубина, А.И. Субетто, Н.А. Селезневой, В.П. Тихомирова, Л.Г. Титарева, А.Н. Тихонова, В.В. Чекмарева, Л.И. Якобсона, И.Ансофафа, Д. Бела, С.Блэка, Дж. Марстона, Ф.Котлера, Э.Тоффлера и многих других.
Вопросы управления качеством в образовании и других направлений функционирования образовательных организаций рассматривались в работах А.А. Аветисова, Г.В. Воробьева, Е.А. Горбашко, A.J1. Денисовой, В.А. Качалова, Е.Д. Колеговой, Э.М. Короткова, С.В. Мищенко, А.И. Субетто, Н.А. Селезневой, В.М. Левшиной, В.П. Соловьева, Ю.Г. Татура, В.Н. Ушакова, Ф.Е. Удалова, В.Н. Нуждина, М.Н. Поташника, В.Д. Шадрикова, В.А. Федорова и др.
Практические аспекты внедрения систем менеджмента качества в деятельность предприятий и организаций, в том числе образовательных организаций, получили развитие в публикациях А.Ю. Афонина, О.А. Горленко, Э.В. Злобина, М.В. Латышева, В.М. Левшиной, В.В. Мирошникова, Н.А. Михальченковой, В.А. Никитина, Н.Ш. Никитиной, С.В. Пономарёва, Р.В. Сюрова и др.
В рамках отечественной школы проблемы теории качества изучались на базе теоретической платформы применения экономико-математических методов оценки потребительского качества, сформированной академиком Д.С. Львовым и профессором Г.Н. Хубаевым. Отдельные положения этой проблемы нашли свое отражение в работах Л.М. Бадалова, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Демиденко, А.Л. Денисовой, А.И. Дол-женко, Е.М. Карлика, В.И. Синысо и др. Экспертные, индексные и вероятностно-статистические методы квалиметрии рассматривались в трудах Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, Ю.М. Анрианова, Ю.В. Богатина, В.В. Новожилова, Э.П. Райхмана, В.И. Сиськова, А.И. Субетто и др.
Эти разработки имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ резервов обеспечения, улучшения и управления потребительским качеством ОУ, особенно в рамках институциональной стратегии реализации концепции TQM, их природы, структуры и порядка применения. Причем, потребительское качество ОУ как экономическая категория рассматривается в отрыве от соответствующей парадигмы образования.
Недостаточно изучены вопросы вербального и модельного представления качества функционирования образовательной организации, напоняющих стратегию TQM, что препятствует решению спектра задач по выявлению институциональных резервов улучшения потребительского качества образовательных услуг.
Мало исследована структура организационно-экономического механизма реализации стратегии развития 00 как института потребительского качества услуг. На практике это не позволяет реализовать институциональные новационные резервы повышения потребительского качества ОУ.
Отсутствует серьезное обоснование роли самооценки менеджмента качества 00 в институциональном механизме улучшения потребительского качества ОУ. Вследствие этого снижается конкурентоспособность ОУ на соответствующих рынках.
Недостаточно исследован и обоснован инструментарий оценки практического использования институционно-новационной стратегии в развитии качества ОО и потребительского качества ОУ.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования и развития потребительского качества ОУ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Основная цель диссертационной работы состоит в постановке и решении научной проблемы формирования и развития потребительского качества образовательных услуг организации на основе систематизации институциональных резервов повышения качества услуг.
В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами.
1. Теоретическое обоснование институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации (развитие образовательной организации как института потребительского качества услуг; формирование потребительского качества образовательных услуг; направления обеспечения улучшения и повышения потребительского качества образовательных услуг).
2. Методические подходы формирования институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации (вербальное и модельное развитие моделей оценки потребительского качества услуг 00; формирование миссии, видения и кредо качества функционирования ОО; обоснование программно-целевого плана динамичного улучшения потребительского качества ОУ организации).
3. Практическая реализация направлений повышения потребительского качества услуг образовательной организации (анализ институционально-информационных резервов повышения потребительского качества ОУ организации; прогнозы развития качества образовательной организации на базе институционально-информационной стратегии развития).
В качестве объекта исследования выступает образовательная организация, нацеленная на эволюционное хаордическое развитие.
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития потребительского качества услуг образовательной организации.
В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в из взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ОО.
Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ОО. При рассмотрении предметной области исследова7 ния использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.
Работа выпонена в рамках п.9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию институционально-информационных процедур повышения качества образовательных услуг ОУ, включая развитие образовательной организации ОО как института качества услуг, разработку методической концепции формирования информационной парадигмы качества ОУ и реализации институционально-информационных резервов повышения качества услуг ОО, отвечающих требованиям потребителей.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Х выявлены структурные сдвиги состояния функционирования сферы образования как института качества образовательных услуг в форме переходных процессов её развития. Эти изменения обусловлены трансформационными процессами российской экономики в направлении построения рыночной модели развития образования и формируют стартовое качество образовательных услуг системы образования. Это позволило существенно допонить и развить представление о качестве как комплексном явлении, формирующем соответствующие экономические и специфически историческую формы общественных отношений между производителями и потребителями услуг с целью удовлетворения как индивидуальных, так и общественных потребностей;
Х выявлено соответствие концепций качества образования классической, неоклассической и информационной теориям, а также философским, механистическим, кибернетическим, системным и информационным представлениям о качестве образовательных услуг. 8
Х введено в научный оборот понятие потребительское качество образовательных услуг как информация динамического отображения собственных характеристик услуг, удовлетворяющих требования рыночной конъюнктуры. Это понятие по сравнению с известным потребительское качество Ч совокупность свойств продукции, проявляющаяся в процессе потребления позволяет выявить тенденции снижения трансакционных издержек1 образовательной организации как института качества услуг.
Х предложена классификация собственных характеристик образовательной услуги по критерию калькулируемоеЩ (количественной измеримости), в которой деление осуществляется на характеристики точности, надежности и быстродействия. Данная классификация способствует более эффективному позиционированию образовательной организации на рынке услуг, и также программно-целевому формированию миссии, видения и кредо организации с целью удовлетворения конъюнктуры потребительского качества образовательных услуг.
Х обоснованы базовые резервы повышения потребительского качества образовательных услуг: сетевое по модели PDCA Деминга (планирование - работа Ч контроль - управление), состояние функционирования и взаимодействие подразделений образовательной организации и их организационных структур; реализация концепции экономичности качества услуг по модели Деминга (повышение качества образования - снижение издержек (в том числе трансакционных) Ч повышение конкурентоспособности образования - расширение и удержания рынка образовательных услуг - обеспечение работой - возврат инвестиций); формирование многоуровневой взаимосвязанной системы менеджмента качества потребительских образовательных услуг, включая институциональные (нормативно-правовые) регуляторы и инвестиционно-инновационные экономические регуляторы, уровень качества которых обусловлен программно-целевыми информационными потреб
1 Трансакционные издержки по А.Н. Пестеренко - издержки, связанные с получением информации, совершением сделок и защитой прав собственности ностями конъюнктуры рынка услуг по миссии, видению и кредо образовательной организации.
Х разработан организационно-экономический механизм формирования и развития потребительского качества образовательных услуг организации через адаптивное взаимодействие процедур позиционирования рынка образовательных услуг, миссии, видения, кредо ОО, бизнес-плана непрерывного улучшения потребительского качества ОУ на базе ключевых областей компетенции и институционно-информационной стратегии развития ОУ, системы менеджмента качества ОО, процедур самооценки менеджмента качества ОО, сценариев представления институционально-информационных резервов по программе качества ОУ, институционального регулятора с нова-ционной настройкой программы качества ОУ и управляющего устройства на базе циклов Деминга PDCA (план - выпонение Чконтроль- действие) и SDCA (стандартизация - выпонение - контроль - действие). При этом результативность предложенного механизма повышается при реализации институционально-информационных процедур улучшения качества ОУ организационными подразделениями ОО (кафедры, службы, отделы) в виде бригад качества, включающих группы Гемба (персонал, обладающий наибольшим образовательным опытом и новационными навыками-гембуцу) с четко выраженными миссией, видением и кредо, ориентированных на потребителей услуг и придерживающиеся философии динамического улучшения качества и повышения результативности внутренних процессов системы менеджмента качества ОО.
Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с улучшением потребительского качества образовательных услуг на различных уровнях управлению образовательной сферой России.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х технология формирования и развития процедур улучшения потребительского качества ОУ организации, включающая обоснование ОО как
10 предприятия особого рода, производящего продукцию в виде образовательных услуг, представление состояния функционирования ОО в виде модели чёрного ящика, синергетический эффект работоспособности которой обусловлен информационной платформой концепции качества 6М .
Х принципы оценки потребительского качества ОУ организации, преобразующие собственные характеристики институционально-информационной парадигмы качества образования с минимальной ассимет-рией информационного качества ОУ;
Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Предложенные процедуры формирования и развитие потребительского качества услуг ОО апробированы и приняты к использованию в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет и ГОУ ВПО Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина, что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на II Международной научно-практической конференции Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского (г. Тамбов, 2007 г.); V Международной научно-практической конференции Наука на рубеже тысячелетий (г. Тамбов, 2008 г.); V Международной научно-практической конференции Прогрессивные технологии развития (г. Тамбов, 2008 г.); IV Международной научно-практической конференции Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения (г. Тамбов, 2008 г.); V Международной научно-практической конфе
2 Mi (man) люди, персонал; Мг (methods) - методы; Мз (materials) - материалы; М4 (machines) - машины; М5 (metrology) - метрология; Мб (media) - окружающая среда ренции Прогрессивные технологии развития (г. Тамбов, 2008 г.), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2005 - 2009 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Основные результаты исследования опубликованы в 15 научных работах, авторским объёмом 4,9 печ. л.
Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Золотарева, Юлия Алексеевна
Выпускника (уровень знаний н личностных качест) 11родукцня (ПИОКР. iiuiepaivpa) Усл\ги Технические изделия Программное обеспечение Переработанный материал i !иформнция Док\ меты
Рисунок 3.1. Процессы управления качеством ОО
Входы, показанные верхней стрекой - управляющее воздействие, например, указания ректора деканам и директорам институтов по организации учебного процесса и т.д.
С точки зрения системы менеджмента качества, на каждом этапе процесса необходимо проводить мониторинг, измерение, анализ и контроль. При этом каждое из этих действий на каждом этапе, при необходимости, может рассматриваться как отдельный процесс.
Каждый процесс имеет своего владельца (или руководителя), т.е. лицо, ответственное за выпонение и/или управление деятельностью [129]. При этом в функции владельца процесса меняются на пути от входа к выходу -сначала он выступает как потребитель результатов предыдущего процесса. Этот результат становится входом следующего процесса, и владелец становится непосредственным руководителем, на выходе процесса владелец превращается в поставщика для следующего процесса. Таким образом, образуется так называемая сеть процессов организации (вуза).
Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований, которые могут быть разделены на 4 категории [24]:
Х Физическое преобразование;
Х Преобразование места положения;
Х Преобразование сдеки, договора или ведения дела;
Х Информационное преобразование.
Выходом образовательного процесса в целом является выпускник, с необходимым уровнем знаний, умений, навыков и компетенций, а также личностных качеств. Выходом научно-исследовательской деятельности вуза является продукция НИОКР, учебная, учебно-методическая и научная литература; научно-исследовательские работы студентов и ППС и т.д.
Таким образом, процессный подход применительно к вузу можно описать следующим образом: деятельность любого вуза представляет собой систему взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, каждый их которых в свою очередь также рассматривается и управляется как система. Систем управления качества четко определяет входы и выходы процессов. Устанавливаются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса. Управление деятельностью вуза становится более эффективным и прозрачным при процессном подходе, т.к. это позволяет четко распределить пономочия и ответственных лиц, а также ресурсы, необходимые для выпонения каждого процесса. Кроме того, при рассмотрении организации как системы процессов, выход одного процесса образует вход следующего, таким образом, устанавливается взаимодействие процессов между собой.
Практическая реализация процессов формирования и развития потребительского качества услуг ОО осуществлялась по модели самооценки процессов системы менеджмента качества (СМК) ОО на примере деятельности ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет; оценка функционирования СМК производилась по девяти критери ям, каждый из которых имеет собственный вес :
1) Лидерство ОО - 100 балов;
2) Стратегическое планирование ОО - 80 балов;
3) Развитие и управление персоналом ОО - 120 балов;
4) Рациональное использование ресурсов ОО - 100 балов;
5) Управление процессами ОО - 130 балов;
6). Удовлетворенность персонала ОО - 90 балов;
7) Удовлетворенность потребителя ОО Ч 180 балов;
8) Влияние на общество ОО - 60 балов;
9) Результаты ОО - 120 балов.
Представленная модель самооценки СМК ОО описывает полный цикл управления Деминга: Планирование - Выпонение - Проверка - Действие (PDCA). Этот процесс, производимый непрерывно, цикл, за циклом, позволяет сравнивать достигнутые результаты с планируемыми, исследовать процессы в поисках причин расхождения между желаемым и достигнутым, корректировать процессы или разрабатывать новые, анализировать системные факторы, включающие человеческий, интелектуальный, финансовый и др. потенциал и периодически пересматривать стратегии и планы. Повторяющиеся циклы стимулируют процессы накопления знаний. Постепенные усовершенствования в области каждого критерия можно рассматривать как инновации, если они непрерывно разрабатываются и внедряются, то результаты могут быть сравнимы по значимости с радикальными инновациями. Процесс непрерывного совершенствования отвечает подходу, известному в теории и практике управления качеством как Кайзен (Kaizen).
Критерии предлагаемой модели содержат девять категорий, объединенных в две группы: Важность критериев самооценки обоснована Российской премией качества
- первая группа критериев характеризует, как ОО добивается результатов в области качества, что делается для этого (возможности процессов);
- вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (результаты).
Каждый критерий анализируется по индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в % от 0 до 100. Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают балы показателей каждого из них.
Оценка качества функционирования ОО в целом осуществляется путем суммирования результатов девяти критериев (таблице 3.1) .
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Экономика постиндустриального общества характеризуется непосредственным участием знаний в коммерческом обороте, поэтому образовательное учреждение, как главный источник системных знаний, дожно научиться не только производить их, но и эффективно продавать. Потому и обучение следует рассматривать как экономической продукт, к которому предъявляются требования конкурентоспособности и экономической эффективности. В соответствии с содержанием Болонского процесса основой конкурентоспособности образования является качество, причем менеджмент дожен быть нацелен на его планирование, обеспечение и улучшение. Формирование систем менеджмента качества (СМК) в сфере образовательных услуг становится требованием времени.
Принятые в 2000 г. международные стандарты ISO серии 9000 (российский вариант ГОСТ Р ИСО серии 9000) длительное время находили применение в основном в промышленности или в сфере услуг, но в последнее время заметно активизировалась деятельность ведущих образовательных организаций России по внедрению стандартов ИСО серии 9000 и методов TQM в образование. Стало очевидно, что требования международных стандартов ISO могут быть приложены и к образованию. Распространение единого подхода к созданию систем менеджмента качества на основе требований стандарта ИСО 9000, формальное признание соответствия такой системы требованиям стандарта (сертификация) образовательного учреждения, полученное в одной стране, остается действительным во всех остальных странах, что особенно важно в связи с вхождением России в международное образовательное пространство.
Образование определяет положение государства в современном мире и человека в обществе, и оно дожно быть таким, чтобы удовлетворяло потребности и ожидания потребителей. Конкурентоспособность - интегральная характеристика образовательной услуги, обуславливающая возможность ее сбыта. На конкурентоспособность оказывают влияние качество образования, цена, себестоимость, доступность и мобильность, имидж образовательного учреждения и другие факторы. Условием интеграции образовательной услуги в мировое образовательное пространство, важнейшим фактором ее конкурентоспособности будет оставаться качество.
Старейшая и наиболее влиятельная организация по вопросам качества в Европе - Европейская организация качества (ЕОК) - считает своей главной целью содействие всестороннему развитию наиболее прогрессивных методов управления, куда относится и управление качеством. Одно из самых важных направлений, выделенных ЕОК - подготовка специалистов в области качества.
Россия как часть мирового экономического пространства имеет в сфере образования свои национальные проекты: создание Европейского открытого университета в области качества с взаимным признанием дипломов о высшем образовании, участие России в Болонском процессе, создание совместной европейской базы данных о качестве, в том числе, учебных заведений. В то же время развитие и совершенствование системы управления образовательной деятельностью вузов с целью повышения качества подготовки специалистов предполагает необходимость использования опыта и информационных продуктов Европейской организации качества.
Действенным инструментом обеспечения эффективного управления организацией в условиях постиндустриальной экономики выступает система менеджмента качества (СМК), представленная различными моделями, существует Собственные модели СМК разработаны, внедрены и подтверждены Сертификатами соответствия требованиям стандартов ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) ведущие вузы России - Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (г.Москва), Томский политехнический университет (г.Томск), Сибирский государственный технологический университет (г.Красноярск), Новороссийская государственная морская академия, Академия управления ТИСБИЦ (г.Казань), Тамбовский государственный технический университет (г. Тамбов) и другие.
Сегодня все вузы России, так или иначе, используют в своей деятельности элементы управления качеством, создают системы обеспечения качества образовательной деятельности, участвуют в ежегодных конкурсах качества. Однако в России отсутствует глубинное понимание необходимости разработки, внедрения и обеспечения результативной системы управления качеством существует не у всех. Такое медленное вхождение в рыночную среду выступает причиной низкой конкурентоспособности вузов, в которых отсутствует эффективная система подготовки специалистов.
Проведенный анализ составляющих качества высшего образования выявил следующие тенденции.
В последнее десятилетие XX века в России резко снизилось качество подготовки специалистов в высших учебных заведениях из-за несоответствия системы образования РФ требованиям и ожиданиям потребителей. Реформа образовательной системы не реализуется в связи с отсутствием научного подхода и основной единой идеи в области образования. Вступление России в Болонский процесс предполагает создание интегрированной общеевропейской системы высшего образования, основанной на единых принципах и стандартах качества высшего образования. Положение государства в современном мире определяется обеспечением конкурентоспособности образования, которая обуславливается качеством, стоимостью, доступностью, мобильностью образования и имиджем образовательного учреждения (вуза). Качество образования достигается соответствием требованиям и ожиданиям потребителей, заинтересованных сторон и общества, изложенных в международных стандартах качества ISO серии 9000, принципах Всеобщего менеджмента качества (TQM), стандартах и директивах гарантии качества высшего образования, моделях Министерства образования и науки РФ, моделях премий по качеству. Для реализации вышеизложенных требований необходима стратегическая перестройка вузов на создание результативной и эффективной системы менеджмента качества (СМК), ориентированной на современного потребителя. Принципиальной сущностью системы качества в сфере высшего образования является управление, обеспечение, достижение и улучшение качества выпуска специалиста, востребованного обществом.
В работе доказана необходимость создания вузовской системы управления качеством с использованием мирового опыта в этой области и с учетом особенностей образовательной деятельности. Система качества образовательного учреждения состоит из двух равнозначных частей. С одной стороны, это управление качеством образовательных услуг, а другой стороны, система менеджмента подразделений, обеспечивающих образовательный процесс.
Проведен анализ опыта российских вузов в области создания структур систем качества, в результате чего выявлена оптимальная модель структуры СМК, которая была использована при разработке предложенной автором методики создания систем менеджмента качества в вузе.
В работе рассмотрены присущие любой модели систем качества элементы, их особенности и значение, а также рассмотрены основные количественные и качественные методы - управлении качеством применительно к деятельности вуза. Применение стандартов в области качества обогащают имеющиеся традиционные вузовские методы мониторинга и измерения качества образовательных услуг, т.е. добавляют ценность в показатели качества вуза. СМК, основанная на стандартах ISO серии 9000 позволяет четко организовать процессы, связанные с ответственностью руководства на всех уровнях управления.
Внедрение процееено-ориентированной системы в вузе позволяет избавиться от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих большинству вузов; интегрируются все действия, предпринимаемые вузом для удовлетворения конкретных требований потребителей в конкретное время. В настоящее время существует государственное признание статуса вузов, выраженное в процедурах лицензирования, аттестации и аккредитации. Кроме государственной, все большее распространение получает общественная аккредитация, проводимая независимыми агентствами, а также рейтинговая оценка деятельности вузов. Положительная оценка вуза этими органами является гарантией качества образования, предоставляемого вузом, а также во многом обеспечивает положительный имидж вуза и его конкурентоспособность.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Золотарева, Юлия Алексеевна, Тамбов
1. Альгина, М.В. Управление качеством воспитательного процесса в вузе / М.В.Альгина // Стандарты и качество. 2003. -№11.- С.50-54
2. Аниськина, Н.Н. Менеджмент процессов в деловом образовании / Н.Н. Аниськина // Стандарты и качество. 2003. - №8. - С.92-93
3. Бабенко, Е.И. Система менеджмента качества в вузе/ Е.И.Бабенко // Методы менеджмента качества. 2006. - №7. - С.28-32
4. Багаутдинова, Н.Г. Базовые принципы модернизации как условия повышения качества российского образования/ Н.Г. Багаутдинова, А.Н. Ибрагимова // Проблемы современной экономики. Научные труды. Выпуск 2. Казань: Изд-во НПК РОСТ, 2004. - С. 188-122
5. Багаутдинова, Н.Г. Высшая школа сегодня и завтра: пути преодоления кризиса/ Н.Г. Багаутдинова. М.: ЗАО Издательство "Экономика", 2003. - 426с.
6. Багаутдинова, Н.Г. Инновационный потенциал высшей школы: анализ и оценка. М.: Экономика, 2002
7. Багаутдинова, Н.Г. Менеджмент качества в вузе // Стандарты и качество. -2003.-№1. С. 86-88.
8. Багаутдинова, Н.Г. Некоторые аспекты внедрения системы менеджмента качества в структурном подразделении образовательного учреждения / Н.Г. Багаутдинова, А.В. Гумеров, А.Н. Ибрагимова, С.Д. Вдовина// Современная экономика. 2005. - С. 38-50.
9. Багаутдинова, Н.Г. Управление качеством в сфере образования/ Н.Г. Багаутдинова, Н.Н.Маливанов, Д.С.Новиков. М.: РИА Стандарты и качество, 2003. - 256с.
10. Багаутдинова, Н.Г. Формирование системы менеджмента качества отдельного подразделения университета/ Н.Г. Багаутдинова, Н.Н.Маливанов, А.Н. Ибрагимова. М.: РИА Стандарты и качество, 2006. - 56с.
11. Бекин, В.Г. Основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в ВУЗе/ Бекин В.Г., Гаффорова Е.Б., Балабан В.А.// Журналы по качеству. 2004. - № 4.
12. Бергенская декларация министров стран-участниц Болонского процесса 20 мая 2005г. www.rcenter.spb.ru
13. Берестнева, О.Г. Критерии качества обучения в высшей школе / О.Г.Берестнева, О.В.Марухина// Стандарты и качество. 2004. -№8. - С.84-86
14. Берлинская декларация министров стран-участниц Болонскогопроцесса 19 июня 1999г. www.rcenter.spb.ru
15. Бобылев, В.Н. Модель и организационная структура системы управления качеством подготовки специалистов/ В.Н. Бобылев, Т.Н. Прахова, А.В. Янченко// Стандарты и качество. 2003. - №8. -С.85-86
16. Богословская, О.В. Доступность и формирование моделей общего высшего образования/ О.В.Богословская, М.В. Артамонова// Экономика образования. 2006. - №6. - С.26-36
17. Быкова, JI.H. Вуз как система, гарантирующая качество образования/ JI.H. Быкова, Данилов И.П.// Проблемы и перспективы развития регионов России: Материалы VI-й ежегодной итоговой научной конференции. Чебоксары, 2005. С.20-23
18. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции/ А.В. Гличев М.: Изд-во АМН, 1998. - 356с.
19. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством (TQM) /Эволюционное развитие теории Всеобщего Управления Качеством/ О.П. Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин. М.: Лаборатория базовых знаний, 2001.-600с.
20. Гончаров, Э.Н. Как разработать систему менеджмента качества в соответствии с процессным подходом/ Э.Н.Гончаров// Стандарты и качество. -2003.-№12.-С.64-69
21. Горленко, О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. М.: Машиностроение-1, 2002. - 126 с.
22. Горячев, А.В. Об ответственности руководства в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001/ А.В.Горячев, Ю.Н.Зауерлендер, Н.Л.Петровская// Стандарты и качество. 2004. - №3. -С.84-87
23. ГОСТ Р ИСО 9000 2001. Системы менеджмента качества. Требования.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 28с.
24. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. -26 с.
25. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджментакачества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 45с.
26. Гребнев, JL Высшее образование в Болонском измерении: российские особенности и ограничения/ Л.Гребнев// Высшее образование в России. 2004. -№1.-С. 36-42
27. Гребнев, JI.C. Проблемы реформирования высшего профессионального образования и обеспечения его качества // Тез. докл. совещ. проректоров по учебной работе высших учебных заведений Российской Федерации 24-30 января 2002г. М., 2002
28. Гусаков, Ю.А. Европейская организация качества: новый этап развития / Ю.А.Гусаков// Стандарты и качество. 2006. - №1. - С.4-7
29. Гуськова, Н.Д. Управление качеством образовательной деятельности. Вып.2 / Н.Д.Гуськова, Е.А.Неретина, Т.А.Салимова, Н.Ш.Ватокина. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2003. - 56с.
30. Данилов, И. Инновация как универсальный инструмент повышения конкурентоспособности предприятия/ И.Данилов, П. Царе-городцев // Стандарты и качество.- 2004. №1. - С.70-74
31. Деминг, Э. У. Выход из кризиса/ Э.У.Деминг. Тверь:Альба,1994.
32. Заика, И. Реализация процессного подхода при документировании системы менеджмента качества/ И.Заика, В. Данилин // Стандарты и качество. 2004. - №2. - С.82-85
33. Зона европейского высшего образования. Совместное заявление европейских министров образования г.Болонья, 19июня 1999г. www.rcenter.spb.ru
34. Золотарёва, Ю.А.Экономические аспекты качества жизни /Золотарева Ю.А.// Экономика качества: теория, методология, практика: матер.науч.семинара. -Тамбов. Изд-во Тамб.гос. техн. ун-т. 2008. С.94-99.
35. Золотарёва, Ю.А. Бедность населения и методы ее оценки /Золотарева Ю.А.// Актуальные проблемы Российского менеджмента: сб.научн.тр. Вып.З Изд-во: Тамб.гос.техн.ун-т. 2007. С. 204-210.
36. Золотарёва, Ю.А. Внедрение системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 /Золотарева Ю.А.// Наука на рубеже тысячелетий: сб.научн.ст. Межд.научн.практ.конф. (21-22 окт:2005 г.Тамбов) -Тамбов: Изд-во: Першина. 2005. С. 204-206.
37. Ибрагимова, А.Н. С опорой на качество/ А.Н.Ибрагимова// Российское предпринимательство. №10. - 2005. - С.37-43
38. Ибрагимова, А.Н. Управление качеством в современном образовательном процессе/ А.Н.Ибрагимова, И.С. Осадчий // Проблемы качества образования в современном обществе. Сборник статей. Пенза, 2006.-С.257-261
39. Игнатьева, Е.Ю. Самооценка обучающейся организации /Е.Ю.Игнатьева // Университетское управление: практика и анализ. 2006. - №6 (46). - С.32-39
40. Издательство европейского центра по качеству www.qualityiournal.ru
41. Иняц, Н. Малая энциклопедия качества. В трех частях. - Часть III. - Современная история качества/ Под общей ред. Ю.В.Василькова и Н.Н. Анисысиной/ Пер.с хорватского JI.H. Белинькой. -М.:. РИА Стандарты и качество, 2003. - 224с.
42. Исикава, Каору. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988. - 215 с.
43. Капелюк, З.А. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе/ З.А. Капелюк, С.С.Донецкая, Л.М.Струминская// Стандарты и качество. 2006. - №1. -С.62-66.
44. Качалов, В.А. Проблемы управления качеством в вузах/ В.А.Качалов// Стандарты и качество. 2000. - №5. - С.82-85.
45. Качалов, В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (Записки менеджера качества)/ В.А.Качалов. Ч М.: Из-дАт, 2001
46. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством/ под ред. Дж. Джурана/ Пер. с англ. О.В. Замятиной и Я.А. Лева. В трех томах. -1 Том. - М.: РИА Стандарты и качество, 2004
47. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством/ под ред. Дж. Джурана/ Пер. с англ. О.В. Замятиной и Я.А. Лева. В трех томах. - II Том. - М.: РИА Стандарты и качество, 2004
48. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством/ под ред. Дж. Джурана/ Пер. с англ. О.В. Замятиной и Я.А. Лева. В трех томах. - III Том. - М.: РИА Стандарты и качество, 2004
49. Квитко, А.В. Управление качеством: Учебное пособие/ А. В.Квитко. М.: Московский государственный университет экономики,статистики и информатики, 2005. 157с.
50. Кес, Г.Р. Процесс самооценки/Пер, с англ.в сокр. О.Бухиной.- М.,1999. -152 с.
51. Коновалов, В.В. Государственное задание на подготовку специалистов с высшим профессиональным образованием: формирование и размещение. М.: Финансы и статистика, 2004. - 144с.
52. Конституция РФ. М: Теис, 1996. - 48стр., С.43
53. Конти, Т. Самооценка в организациях/ Пер.с англ./ Т.Конти. -М., 2000
54. Концепция модернизации Российского образования на период до 20 г: Бюлетень Министерства образования РФ// Высшее и среднее профессиональное образование. 2002. - №2.
55. Коротков, Э.М. Управление качеством образования: Учебное пособие для вузов/ Э.М.Коротков. М.: Академический Проект: Мир, 2006. - 320с.
56. Кравченко, Е.В. Внутривузовская система обучения качеству/ Е.В.Кравченко// Стандарты и качество. 2003.Ч№8. - С.83-85
57. Кравченко, Е.В. Мониторинг как практический инструмент управления вузом/ Е.В.Кравченко// Стандарты и качество. 2004. Ч №8. Ч С.88-91
58. Кружалин, В.И. Государственная система оценки качества высшего профессионального образования // Стандарты и качество. 2002. -№4.-С.26-29.
59. Кузьмин, A.M. Диаграмма связей/ А.М.Кузьмин// Методы менеджмента качества. 2006. - №7. - С.27
60. Кузьмин, A.M. Стрелочная диаграмма/ А.М.Кузьмин// Методы менеджмента качества. 2006. - №12. - С.27
61. Лазарев, Г.И. Новому содержанию образования новые рейтинги / Г.И.Лазарев// Университетское управление: практика и анализ. -2006. - №5. -С.40-45.
62. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях//Джозеф Джуран/ В.А.Лапидус/ Гос.ун-т управления; Нац. Фонд подготовки кадров. М.: ОАО Типография Новости, 2002.
63. Лебедев, В.А. Разработка СМК в Азовском технологическом институте / В.А.Лебедев, Е.В. Филипчук// Стандарты и качество. 2006. -№7. - С.92-95
64. Левшина, В. Обучение разработке и внедрению систем менеджмента качества в образовательных учреждениях/ В. Левшина, В.Харин, Г.Карлов // Стандарты и качество. 2004. - №5. - С. 98-100
65. Логачев, В. Система качества для образовательных услуг // Высшее образование в России. 2001. - №1. С.20-24.
66. Лукашенко, М.А. Рыночные отношения в системе образования России: Монография. М.: ИНИОН РАН, 2001. - 271с.
67. Маслов, Д. Европейская модель повышения качества управления в Российском университете/Д.Маслов, А.Мазалецкая, Кэрол Стид//Качество и новации образования. 2006.-№1.-С. 14-18.
68. Международный стандарт ИСО 19011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента (Первое издание 01.10.2002). Перевод Российского Морского Регистра*Судоходства (13.03.2003). - 31 с.
69. Мескон, М. Основы менеджмента/ И.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури.- М., Дело, 1997.-704 с.
70. Методические рекомендации для вузов и ссузов по организации и проведению самооценки эффективности функционирования систем управления в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности. СПб., СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2005. - 84с.
71. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2006.-408с.
72. Национальная доктрина образования в Российской Федерации//Поиск. -2 ООО.-№41.
73. Никитина, Н.Ш. Проектирование системы менеджмента качества вуза на основе логико-структурного анализа/ Н.Ш. Никитина// Стандарты и качество. 2003. - №8. - С.87-91
74. О высшем и послевузовском профессиональном образовании: Федеральный закон РФ от22.09.96// Собрание законодательства РФ. 1996. -№35.-Ст.4135
75. Об образовании: Федеральный закон РФ от 10 июля 1992г. (ред. 22 августа 2004г.) №3266-1// Российская газета. 1996. - №13
76. Окрепилов, В.В. Менеджмент качества / В.В.Окрепилов. -СПб.: Наука, 2003.-991с.
77. Показатели деятельности высших учебных заведений/ Приложение 1 к Приказу Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки от 30.09.2005 №1938. -www.obmadzor.gov.ru
78. Положение о государственной аккредитации высшего учебного заведения (утв. постановлением Правительства РФ от 2 декабря 1999 г. №1323).
79. Положение о лицензировании образовательной деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 18 октября 2000 г. №796 (с изменениями от 3 октября 2002 г.).
80. Поховская, Т.М. Система менеджмента качества: почему она не дает отдачи?/ Т.М. Поховская, Ю.П. Адлер, И.Г. Назарова, Е.И
81. Хунузиди, В.Л.Шпер // Стандарты и качество. 2004. - №5. - С. 76-82
82. Поховская, Т.М. СМК инструмент постоянного улучшения деятельности вуза/ Т.М.Поховская// Стандарты и качество. -2006. - №6. - С.52-56
83. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие/ С.В.Пономарев, С.В.Мищенко, В.Я. Белобрагин. М.: РИА Стандарты и качество, 2004. -248с.
84. СПб: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2006.
85. СПб: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2006.
86. Разорина, Л.М. Специфические особенности проблемы/ Л.Разорина// Стандарты и качество. 2003. - №8. - С. 76-82
87. Резник, С.Д. Кафедры наших вузов очень часто управляются непрофессионально/ С.Д. Резник // Управление персоналом. -2003. №4. - С.15-17
88. Руководство для участников конкурса Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов / Министерство образования РФ. М.: 2003. - 27 с.
89. Савицкая, Е.В. Экономический словарь-гипертекст/ Е.В.Савицкая, О.В.Евсеев. М.: Финансы и статистика, 1994. - 192с.
90. Сайт Российского государственного Технологического университета им. К.Э.Циоковского1 (МАТИ)// www.mati.ru
91. Сайт Европейской ассоциации гарантии качества в высшем образовании. www.enqa.net
92. Сайт Агентства по общественному контролю качества образования и развитию карьер. www.akkork.ru
93. Сайт Азиатско-Тихоокеанской сети гарантии качества (APQN). www.apqn.org
94. Сайт Евразийской сети обеспечения качества образования (ЕСОКО). www.eaqan.org
95. Сайт Казанского государственного технического университета им.А.Н.Туполева. www.kai.ru
96. Сайт Кубанского государственного технологического университета. kubstu.ru
97. Сайт Международной сети агентств гарантии качества в высшем
98. Сайт Московского государственного института стали и сплавов. www.misis.ru
99. Сайт Московского государственного технического университета им.Н Э. Баумана. www.bmstu.ru
100. Сайт Новосибирского государственного технического университета. www.nstu.ru
101. Сайт Российского государственного педагогического университета им. А.И.Герцена. www.herzen.spb.ru
102. Сайт Российского университета дружбы народов. Ч www.rudn.ru
103. Сайт Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета ЛЭТИ. www.eltech.ru
104. Сайт Сети агентств гарантии качества в высшем образовании стран Центральной и Восточной Европы (СЕЕ Network). www.ceenetwork.hu
105. Сайт Томского политехнического университета. www.tpu.ru
106. Сайт Федеральной Службы по надзору в сфере образования и науки РФ. www.obrnadzor.gov.ru
107. Сайт Федеральной службы государственной статистики. -www.gks.ru
108. Салимова, Т.А. История управления качеством: учебное пособие/Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватокина.-М.:КНОРУС, 2005.-256с.
109. Салимова, Т.А. Самооценка деятельности организации: учеб.пособие/ Т.А.Салимова, Ю.Р.Еналеева. Саранск: Изд-во Мор-дов.ун-та, 2005.-188с.
110. Салимова, Т.А. Теория и практика управления качеством/Т.А.Салимова. Саранск: Тип. Красный Октябрь, 2001. - 53с.
111. Стандарты и директивы для Агентств гарантии качества в высшем образовании на территории Европы/ Отчет Европейской Ассоциации Гарантии Качества высшего образовании, 2005. -www.nica.ru
112. Стандарты и директивы гарантии качества высшего образования. Ч www.akkork.ru . ,
113. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. / Под ред. X. Кумэ. М.: Финансы и статистика, 1990. - 304 с: ил.
114. Субетто, А.И. Политика качества, в том числе политика качества образования, как база решения проблем выхода из кризиса и устойчивого развития России в XXI веке // Качество: теория и практика.- 1998.-№1-2.
115. Тавер, Е.И. Основы осознанного управления качеством продукции/Е.И. Тавер// Стандарты и качество. 2004. - №2. - С.86-92
116. Терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования. Санкт-Петербург, СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2005. - 63с.
117. Тэйлор, Фредерик Уинслоу. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И. Зак; Науч. ред. и авт. предисл. Е.А. Кочерина. М.: Журнал "Контролинг", 1991. - 104 с. (Классики менеджмента; Вып.1)
118. TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.2/ под ред. В.Л.Рождественского и В.А. Качалова. М.:ИздАТ, 1997. - С.32
119. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А.Фейгенбаум.- М: Экономика, 1986. С.86
120. Фокс, М.Дж. Введение в обеспечение качества: модуль RRC №415а/ Пер. с англ. под общей редакцией Азарова В.Н. М.: Фонд Европейский центр по качеству, 1999. - 118с.
121. Шадриков, В., Геворкян Е., Наводнов В., Мотова Г., Петропавловский М. О видах образовательных учреждений // Высшее образование в России. 2000. - №3. С. 13-25.
122. Шадриков, В., Геворкян, Е., Наводнов, В., Мотова, Г., Петропавловский М. О показателях государственной аккредитации вузов // Высшее образование в России. 2001. - №2. С. 18-23.
123. Швец, В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества/В.Е.Швец//Стандарты и качество. 2005. - №11. - С.38-43.
124. Электронная версия выпуска передачи Времена от 12.11.2006. Ссыка на домен более не работаетp>
125. Eraut, Michael 'Managers Hold Key to Developing Knowledge and Skills', Professional Manager, March 1998, p. 41.
126. Nonaka, I. 'The Knowledge Creating Company' в Starkey, K. (ed.), How Organisations team, International Thomson Business Press (1996), pp. 1832.
127. Pickard, J. 'Learning That is Far From Academic', People Management, 9 March 1995.
128. Kolb, D. Experiential Learning, Prentice-Hall (1984).
129. Piaget, J. The Origins of Intelligence in Children, Norton (1963).
130. Harrison, R. Employee Development, Institute of Personnel and Development (1997).
131. McBrierty, V. and Kinsclla R. P. 'Intellectual Property in a Knowledge Society The Role of the Universities', Industry and Higher Education, vol. 11, no. 6, December - 1997, pp. 341-8.
132. Mayo, E. The Social Problems of an Industrial Civilization, Routledgc and Kegan Paul (1949).
133. Senge, P. The Fifth Discipline, Doubleday, (1990), p. 1.
134. Pedlar, M., Boydell, T. and Burgoyne, J. Learning Company Project: A Report on Work Undertaken October 1987 to April 1988 Sheffield, Training Agency (1988).
135. Garvin, D. A. 'Building a Learning Organization', Harvard Business Review, July-August 1993, pp. 78-91.
136. Harrison, R. Employee Development, Institute of Personnel and Development (1997).
137. Mumford, A. 'Individual and organizational learning: the pursuit of change', in Mabcy, С and lies, P. (eds) Managing Learning, The Open Univer-sity/Routlcdge (1994), pp. 77-86.
138. Salaman, G. and Butler, J. 'Why Managers won't Learn', в Mabey, C. and lies, P. (eds) Managing Learning, The Open University/Routlcdge (1994), pp. 34-42.
139. Garrett, В. Learning to Lead, Fontana (1991).
140. Watson, J. B. Behaviourism, JB Lippincott (1924).
141. Thorndike, E. L. The Fundamentals of Learning, Teachers College, New York (1932).
142. Skinner, B. F. Science and Human Behaviour, Macmillan (1953) and Skinner, B. F. About Behaviourism, Jonathan Cape (1974).
143. Miller, N. E. and Dollard, J. C. Personality and Psychotherapy, McGraw-Hill (1950).
144. Kohler, W. The Mentality of Apes, Harcourt, Brace and World (1925).
145. Tolman, E. C. Purposive Behaviour in Animals and Men, The Century Co. Appleton-Century Crofts (1932).
146. Piaget, J. The Language and thought of the Child, Harcourt, Brace and Co. (1926).
147. Davis, L. Experience-based Learning within the Curriculum, Council for National Academic Awards (1990).
148. Kolb, D. A. Experiential Learning: Experience as the Source of Learning and Development, Prentice-Hall (1985).
149. Honey, P. 'Styles of Learning' в Mumford, A. (ed.) Handbook of Management Development, Fourth edition, Gower (1994).
150. Hirsch, S. K. Using the Myers Briggs Type Indicator in Organisations, Second edition, Consulting Psycho-logists Press Inc. (1991).
151. Morgan, G. 'Emerging waves and challenges: the need for new competencies and mindsets', в Henry, J. (cd.) Creative Management, Sage Publications (1991), pp. 284-93.
152. Agor Weston, H. 'The Logic of Intuition: How Top Executives Make Important Decisions', в Henry, J. (cd.) Creative Management, Sage Publications (1991), pp. 163-76.
153. West, M. A. Developing Creativity in Organizations, BPS (1997), p. 135.
154. Boden, M. The Creative Mind, Abacus (1992). .
155. Henry, J. 'Making Sense of Creativity', в Henry, J.(cd.) Creative Management, Sage Publications (1991), pp. 3-11.
156. Goodman, M. Creative Management, Prentice-Hall (1995), p. 86.
157. MacLennan, N. Coaching and Mentoring, Gower (1995).
158. Clutterbuck, D. and Wynne, B. 'Mentoring and Coaching', в Mum-ford, A. (ed.) Handbook of Management Development, Fourth edition, Gower (1994), p. 156.
Похожие диссертации
- Формирование и развитие рынка информационных услуг
- Формирование стратегии развития предприятий сферы услуг в рамках интегрированных социально-экономических систем
- Формирование и развитие рынка туристских услуг в Российской Федерации
- Формирование и развитие рынка бытовых услуг в сельской местности
- Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации