Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Бодырев, Алексей Викторович
Место защиты	Тамбов
Год	2009
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации"

На правах рукописи

УДК 338 07 ББК 65 г^О Б79

0034/72Ь

БОДЫРЕВ Алексей Викторович

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством, экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

2 4 СЕН 2009

Тамбов 2009

003477251

Работа выпонена на кафедре Финансы и налогообложение ГОУ ВПО Тамбовский государственный университет им. Г Р Державина

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Тостых Татьяна Николаевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Воронцова Ольга Васильевна

кандидат экономических наук, Кольцова Очьга Владимировна

Ведущая организация ГОУ ВПО Липецкий государственный

технический университет

Защита состоится 13 октября 2009 г в 14 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212 260 04 в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу 392000, г Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет по адресу 392032, г Тамбов, ул Мичуринская, 112, корп Б, а с авторефератом диссертации допонительно - на официальном сайте ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет -www tstu ru

Автореферат диссертации разослан 11 сентября 2009 г

Учёный секретарь ^^ Н В Злобина

объединённого диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей предприятий и организаций все больше внимания уделять изучению рынка, подбору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой круг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции

В современных условиях мирового финансового кризиса общеэкономические проблемы, такие как падение платежеспособного спроса, инфляция, непропорциональный рост стоимости сырья, топливно-энергетических ресурсов, некоторых видов услуг, тотальные неплатежи, значительно осложнили деятельность предприятий, в том числе и автотранспортных Особо следует отметить проблемы, связанные с качеством услуг транспортной организации (УТО), которые носят социальный характер, нагадывающий определенные ограничения на возможность роста цен и тарифов на перевозки Также проблемой, характерной для автотранспортных предприятий является их негибкая организационная структура и отсутствие системы управления качеством

Преобладание государственной собственности в сфере предоставления УТО вызывает допонительный интерес к вопросам формирования и развития в транспортной организации (ТО) системы менеджмента качества (СМК).

В промышленно развитых странах во многих предприятиях и организациях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее

Уже начиная с конца 80-х годов для развитых стран стала очевидной необходимость приоритетного развития УТО, это вызвано рядом причин, в частности большей провозной способностью общественного транспорта, необходимостью обеспечения экономии пространства, меньшими затратами энергии на единицу пассажира, меньшими затратами на безопасность дзижения и защиту окружающей среды Тем не менее, для выбора населением общественного транспорта необходимо обеспечить более выгодные условия передвижения на нем по сравнению с индивидуальным авт отранспортом Этого можно достичь за счет формирования и развития в автотранспортном предприятии СМК

Состав и сущность систем качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством продукции Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является га-

рантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в поном соответствии с контрактом Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции и услуг не обойтись.

ТО, имеющие оформленные и функционирующие СМК, располагают достаточно серьезной базой для разработки и внедрения систем обеспечения качества, удовлетворяющих требованиям международных стандартов Эти системы являются эффективным средством и инструментом управления качеством УТО и обеспечения их конкурентоспособности

Сегодня перед ТО стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования СМК с целью получения конкурентного преимущества

Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК ТО и не разработанность многих его аспектов в сфере функционирования транспортной сферы (ТС) России определили актуальность и значимость их исследования

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества транспортно-потреби-тельских услуг исследовались по определенным направлениям

При разработке проблем теории и практики управления качеством большую роль сыграли труды зарубежных авторов В Деминга, Д Джу-рана, К Исикава, Ф. Кросби, Г Тагуги, А Фейгенбаума, Дж Харрингто-на и работы российских ученых Г.Г. Азгальдова, Ю П. Адлера, А М Ба-далова, В.Я Белобрагина, А В. Гличева, Б И Герасимова, Д С Демиден-ко, Н Д Ильенковой, Е М Карлика, С.В Пономарёва и др.

В период плановой экономики поиском эффективных методов управления ТО занимались отечественные ученые А Г Аганбегян, Г.Г Балаян, В Ю. Будавей, А Г Гранберг, А И. Добрынин, Б 3 Мильнер и др По вопросам организации и развития систем транспортного обслуживания широкую известность в 90-е годы XX века получили труды И Ансоффа, О С Виханского, Г Минцберга, М Портера

Анализу и поиску механизмов совершенствования транспортного обслуживания экономики посвятил свои исследования А И Абрамов, С М Аболонин, Л Л Афанасьев, А А Бачурин, В,И Бережной, В П Бычков, Е В Будрина, В Г Галабурда, Н Н Громов, В С Лукинский, Л Б Ми-ротин, Ы Э Тышбаев, Н А Троицкая, А Б Чубухов и др

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение Однако, несмотря на достаточное количество работ по вопросам качества УТО, в экономической литературе недостаточно

фундаментальных трудов, посвященных формированию СМК УТО в новых экономических условиях, а тем более трудов, позволяющих методически обосновать значение СМК УТО

Мало исследована структура СМК услуг ТО, как неотъемлемой черты конкурентоспособности ТС экономики России На практике это не позволяет идентифицировать показатели качества УТО и затраты на их обеспечение с целью выработки управленческих решений

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли СМК ТО в цикле общественного воспроизводства Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов всех отраслей народного хозяйства.

Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретико-методологического аппарата совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации В соответствии с целью работы сформулированы решаемые в ней задачи

1 Теоретическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества, исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации, анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации)

2 Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации; разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9000 2008 для транспортной организации, разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества транспортной организации)

3 Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО Тамбовский автокомбинат, разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г Тамбова на базе системы сертификации услуг и систем менеджмента качества)

В качестве объекта исследования выступает качество услуг транспортной организации

Предметом исследования являются экономические и организационные отношения, возникающие в ходе совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации

Методология н теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с оценкой качества транспортно-потребительских услуг

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам качества, интенсификации, специализации, способам регулирования транспортного обслуживания в условиях переходной экономики, а также законодательные акты и нормативные документы, решения и постановления Правительства РФ, концепции и программы развития транспортной отрасли на различных этапах ее функционирования

Область исследования. Работа выпонена в рамках п 9 4 Теоретически и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации) паспорта специальности 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика и управление качеством

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методологических подходов к формированию и развитию процедур совершенствования системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования.

Х выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством транспортных услуг в устойчивой среде сертификации транспортной организации для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, что позволило разработать принципы формирования СМК УТО на базе ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 (ответственность транспортной организации гарантировать, что все необходимые процессы качества услуг находятся в принудительных управляемых требованиях клиента; представитель руководства транспортной организации дожен быть её членом, но не внешним членом управления; управление качеством услуг транспортной организации включает физическую окружающую среду и факторы погоду, освещение, акустику и температуру, демонстрировать способность постоянно

контролировать пригодность и оценивать эффективность используемого программного обеспечения; способность постоянно контролировать пригодность и оценивать результативность и эффективность качества транспортных услуг)

Х развиты и допонены теоретические подходы улучшения СМК УТО и оценки уровня их качества, характеристики которого связаны с определением уровня внешней документации транспортной организации, возможностью описания зарегистрированных процедуры качества одним или более документом, скоростью, своевременностью, ритмичностью, безопасностью и экологичностью функционирования транспортной системы, а также соблюдением юридических требований потребителя на качество услуг, переданных на аутсорсинг,

Х установлено, что наличие СМК УТО, рыночных по назначению, но не приносящих экономическую выгоду, оказывает негативное воздействие на итоговые показатели развития экономики страны В широком смысле это означает отсутствие стимулов у производителей УТО увеличивать объемы перевозок и улучшать качество УТО Это позволило разделить принцип СМК Постоянное улучшение на составляющие предложения по совершенствованию СМК ТО со стороны их владельцев, разрабатываемые и предоставляемые в процессе анализа данных и Предложения по развитию СМК ТО со стороны руководства организации, разрабатываемые и внедряемые в результате процесса анализа со стороны руководства на основе анализа предложений по улучшению процессов СМК со стороны их владельцев, которые являются одним из входов в данный процесс

Х предложена методика комплексной оценке качества УТО, на базе разбиения инфраструктуры ТО на активные и пассивные основные фонды и выделения требований, относящихся к каждой группе основных фондов Что позволило сформулировать важный методический вывод о том, что для совершенствования и развития СМК ТО в тарифы на оказываемые УТО дожны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на модернизацию и перевооружение,

Х разработан и апробирован инструментарий мониторинга результативности совершенствования и развития СМК УТО, сущность которого заключается в формировании заказа на УТО, исходя из установленных и предполагаемых потребностей, данных по имеющемуся у перевозчиков количеству и составу транспортных средств, отвечающих требованиям, предъявляемым к качеству УТО, данных по доходности маршрутов и нормативных затрат на их обслуживание, обязательному наличию системы конкурсного распределения заказа между производителями УТО, рационализации системы формирования нормативов затрат на УТО, а так-

же в выделении разграничений по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации по качеству услуг в СМК ТО

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством услуг транспортной организации, а также специалистов систем менеджмента качества транспортных организаций муниципального и государственного управления

Самостоятельное практическое значение имеют

Х технология формирования политики качества услуг транспортной организации, определяющая активную позицию государства и местного самоуправления по созданию условий для социально-экономического развития, прежде всего в целях повышения качества УТО, снижения совокупных издержек общества, зависящих от СМК ТО, повышения конкурентоспособности отечественной транспортной системы, усиления инновационной, социальной и экологической направленности совершенствования и развития СМК ТО,

Х разработанные требования и методические рекомендации по внедрению, совершенствованию и развитию СМК УТО Тамбовской области на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, которые позволят не допускать на рынок транспортных услуг те организации, которые не способны выпонять конкретные виды работ и услуг, а также поддержать отчеты на весь период жизненного цикла поставки услуг ТО,

Х рекомендации по обоснованию тарифов (затрат) на качество УТО в условиях конкуренции Тарифы, являясь основным инструментом совершенствования и развития СМК ТО и обеспечения конкурентоспособности УТО, дожны быть гибкими с учетом спроса и предложения на услуги и научно обоснованными с точки зрения обеспечения прибыльности, конкурентоспособности и снижения издержек ТО

Апробация и внедрение результатов исследования. Содержащиеся в диссертации рекомендации по совершенствованию СМК УТО приняты к практическому использованию в ООО Автотрансвояж г Тамбов, что подтверждено справкой о внедрении

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции Современные проблемы и перспективы развития дотационных регионов (г Тамбов, 2008 г.), Заседании регионального круглого стола Черноземья АПК региона системность, инновации, инвестиции (г Воронеж, 2008 г )

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных работах, авторским объемом 17,5 печ л Список публикаций приведен в конце автореферата

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование процессов совершенствования системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности страны Если первоначально стандарты управления качеством распространялись в основном на повышение качества продукции, то в настоящее время имеет место их явная эволюция, при которой качественный менеджмент является важнейшим атрибутом общей концепции управления качеством на предприятии

При переходе к интенсивному, инновационному, социально ориентированному типу развития страна стремится стать одним из лидеров глобальной экономики, что требует принятия адекватных стратегических решений по развитию транспортного комплекса на догосрочную перспективу

С 2002 года развитие транспортной системы страны осуществлялось в соответствии с федеральной целевой программой Модернизация транспортной системы России (2002 - 2010 годы) За прошедший период времени в России была проведена необходимая модернизация инфраструктуры, что позволило удовлетворить растущий спрос на пассажирские и грузовые перевозки и создать определенный задел для дальнейшего развития

Основополагающим программным документом, определяющим приоритетные базовые направления развития транспортного комплекса страны на догосрочную перспективу, является Транспортная стратегия России на период до 2030 года

Россия располагает мощной системой транспортного обслуживания, в которую входят железнодорожный, морской, речной, автомобильный, воздушный и трубопроводный транспорт Основными количественными показателями, характеризующими её состояние, являются объем перевозок грузов (в тоннах) и грузооборот (в тонно-километрах)

Доступ к безопасным и качественным УТО определяет эффективность работы и развития производства, бизнеса и социальной сферы. В связи с этим роль транспорта в социально-экономическом развитии страны определяется рядом объемных, стоимостных и качественных характеристик уровня транспортного обслуживания (табл 1)

1 Ч Институционалыю-структурная динамика качества УТО РФ

Вид УТО 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г."

Объем перевозок грузов - всего, мн тонн 11606,1 11821,3 12068,8 13182

из них транспорт общего пользования 2046,1 2189,2 2167,8 2125

в том числе по видам транспорта железнодорожный общего пользования железнодорожный промышленный автомобильный 1273,3 3487 6685 1311,1 3591,7 6753,3 1344,2 3682,4 6861,4 13560 3740 6890

воздушный 0,63 0,64 0,73 0,79

внутренний водный 134,2 139,2 153,4 185

морской 26 25,4 26,7 27

Прогнозная оценка автора

Обобщение имеющихся в экономической литературе многочисленных понятий позволяют сделать вывод, что УТО, с одной стороны, характеризуют сложное явление (в виде благ, ценностей), с другой стороны, - это процесс предоставления их потребителям При этом сущностью УТО является специфическая форма деятельности, в результате которой ресурсы или продукты трансформируются в иные потребительные стоимости (рис 1)

Отношение по поводу характера и действия производительного труда

Субъективная полезность

Двойственность природы

Индивидуальность

Неосязаемость

Совпадение оказания и потребления во времени

СЬсутствие права собственности испонителя на результат услуги

Изменчивость качества

Неспособность к хранению

Совладение результата услуги и условиЛ обслуживания

Рис. 1 - Основные характеристики качества услуг транспортной организации как специфического товара

В качестве критериев качества УТО выделяются следующие доминирующие факторы (в том числе, персонала и технологии), темпы приобретения (часто, периодически), типичность (универсальные и массовые), процессы или продукция, потребительская ориентация (индивидуальная, в рамках домохозяйств, общественная), моно- и полифункциональные, платные, бесплатные и дотируемые, свободные или регулируемые цены, независимые, ассоциированные или стимулированные

Анализ существующих СМК для автотранспортных организаций, разработанных в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, а также динамика их развития показывает значимость обеспечивающих процессов при совершенствовании качества УТО (табл 2)

2 - Подходы совершенствования СМК УТО

СМК УТО по ИСО серии 9000-2001 Направления совершенствования и развития СМК УТО по ИСО серии 9000:2008 и концепции TQM

Нет необходимости фокуса на определенного потребителя Фокус на определенного потребителя

Не интегрировано в корпоративную стратегию Интегрированная стратегия компании

Фокус на технические системы и процедуры Фокус на философию, концепции, инструменты и методологию

Вовлеченность всех сотрудников не обязательна Подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников

Не фокусирует на непрерывном улучшении Непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и не оканчивающимся путешествием в качество

Ответственность за качество дожна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например отдел качества Каждый сотрудник ответственен за качество

Возможность фокуса на подразделения Организация всех подразделений, функций и уровней

В основном статичен Подразумевает изменение процесса и культуры

Теоретические подходы к управлению качеством УТО развивались от функционального к процессному и системному. В результате их изучения и систематизации нами выделены их основные черты, достоинства и недостатки, а также разработана схема процесса повышения качества

УТО, что предполагает создание в ТО Координационного совета по обеспечению качества услуг во главе с генеральным директором (рис 2)

Информация о состоянии н тенденциях / развития внешней среды

Рис. 2 - Схема процесса повышения качества УТО

Целью автотранспортных организаций является создание эффективной системы гарантии качества и механизмов контроля качества предоставляемых УТО (рис 3)

Рис. 3 - Направления и порядок совершенствования системы менеджмента качества услуг транспортной организации

Для определения организационно-методических подходов к их созданию и совершенствованию нами рассмотрены объекты (УТО) и субъекты (государство, потребители УТО, ТС и другие предприятия)

Мониторинг качества УТО позволил сформулировать основные общесистемные проблемы развития транспортной отрасли Российской Федерации'

Х наличие территориальных и структурных диспропорций в развитии транспортной инфраструктуры,

Х недостаточный уровень доступности УТО для мобильности трудовых ресурсов,

Х недостаточное качество УТО,

Х низкий уровень экспорта УТО, в том числе использования транзитного потенциала,

Х недостаточный уровень транспортной безопасное ги,

Х усиление негативного влияния транспорта на экологию

Анализ опыта разработки и внедрения СМК отечественными автотранспортными предприятиями показывает, что создание системы зачастую проводиться формально, ограничиваясь рамками требований стандарта При этом нередки случаи, когда при создании СМК специалисты предприятия не проводят дожного системного анализа деятельности собственного предприятия и механически используют опыт других компаний, что приводит к определенной оторванности системы от реальных процессов на предприятии

Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации. УТО-это система, сущностью которой является соединение пространства и времени при своевременно и безопасной доставке грузов потребителям при минимальных затратах с учетом возникающих возмущений (задержка в пути, несвоевременность выпонения погрузочно-разгрузочных работ и т п )

Рыночные отношения и современные условия мирового финансового кризиса предъявляют к ТО жесткие требования по ускорению времени доставки грузов и пассажиров при минимизации затрат на транспортировку Между производителем ТУ и его потребителем создается сложная система транспортных взаимоотношений, которая дожна обеспечить высокий уровень качества транспортного обслуживания.

Каждая автотранспортная организация сама выбирает способ и форму обеспечивающих процессов совершенствования СМК УТО (рис 4)

Рис. 4 - Этапы совершенствования СМК УТО по ИСО 9001:2008

Основными направлениями совершенствования и развития УТО в настоящее время являются интеграция производственных и транспортных процессов, развитие транспортной логистики, применение экологически-ориентированных и ресурсосберегающих транспортных технологий, информатизация всех аспектов транспортного процесса

В сфере УТО России в последние годы была проведена необходимая модернизация, что позволило удовлетворить растущий спрос на пассажирские и грузовые перевозки и создать определенный задел для дальнейшего развития

Однако понятие качество услуг транспортной организации до сих пор трактуется по-разному как отечественными экономистами, так и зарубежными исследователями При этом качество УТО понимается как. часть национального богатства, не относящаяся непосредственно к той или иной отрасли производства, но имеющая большое значение для всей национальной экономики, фундамент для развития всех отраслей хозяйства, объективные для любой экономической системы структурные формы орга-газации, носящие подчиненный, зависимый характер по отношению к другим, главным, определяющим и обеспечивающим их нормальное функционирование

Автор считает, что необходимо выделить разграничение по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации, как

первый шаг на пути регламентирования применения средств программного обеспечения в СМК УТО

Объектами измерения и мониторинга в СМК УТО по ИСО 9001 2008 являются.

1) процессы - процесс предоставления УТО, удовлетворенность потребителей, СМК в целом, оцениваемая посредством внутреннего аудита,

2) СМК УТО, оцениваемая посредством самооценки и измерения финансовых показателей, и удовлетворенность заинтересованных сторон (кроме потребителей),

3) деятельность структурных подразделений, а также ТО в целом Основным объектом измерения в СМК УТО является степень достижения поставленной цели

Вводя новые виды показателей и формы оценки, необходимо не потерять традиционно используемые, на основании которых анализируется качество УТО и отслеживается динамика их развития

Необходимо сблизить СМК УТО и ее систему менеджмента в целом, на основе интеграции существующей и требуемой систем показателей измерения (рис 5). Разрабатываемая система мониторинга дожна быть инструментом управления для высшего руководства

Показатели работы отдельного работника

Рис. 5. - Формирование системы показателей совершенствования процессов

СМК УТО

Оценку качества УТО и эффективности её СМК (Эсмк) в целом целесообразно производить по модели сопоставления затрат на качество, включающих в себя затрат на соответствие и затраты на несоответствие, и результатов, выражающихся в сокращении указанных затрат и появлении допонительных доходов вследствие повышения качества

Эсмк ~ Ю0%,

где РСмк - результат внедрения СМК по составляющим сбалансированной системы показателей, тыс руб , 3Смк - затраты на СМК по всем составляющим сбалансированной системы показателей, тыс руб

Совершенствование и развитие СМК УТО формируют критерии, соответствующие требованиям сбалансированного подхода (табл 3)

3 - Таблица учета затрат и результатов на совершенствование и развитие СМК УТО

№ п/п Критерии н показатели СМК Сумма, руб. (+ или -)

Финансовая составляющая

1 затраты на текущий контроль

2 заграты на проведение приемо-сдаточных испытаний

3 затраты на юридические споры и выплаты компенсаций

4 объемы оказания услуг, связанных с удовлетворённостью/неудовлетворенностью потребителей

Составляющая бизнес-процессов

5 заграты на оценку и отбор поставщиков и партнёров

6 заграты на планирование и реализацию улучшений

7 заграты на документирование СМК

8 заграты на совершенствование СМК

9 заграты на внутренний аудит СМК

10 заграты на несоответствие и исправление ошибок

Составляюгцая обучения и развития

11 заграты на обучение сотрудников

12 заграты на переподготовку персонала

13 заграты на повышение квалификации

Клиентская составляющая

14 заграты на рекламации и переговоры с потребителями

15 заграты клиента, обусловленные упущенной выгодой

Таким образом, формализация программы совершенствования СМК УТО предоставляет модель, с помощью которой можно строить, а затем отслеживать все этапы реализации программы. Такая модель обеспечива-

ет качественный мониторинг и быструю оценку на любом из этапов реализации программы, то есть выявление ошибок и своевременное их устранение Кроме того, подобная модель показывает степень завершенности на любом из этапов реализации программы Построенная модель при необходимости позволяет изменение целей или динамичное подключение новых целей программы

Агоритм количественной оценки предоставления УТО можно представить в виде следующей последовательности действий (рис. 6) определение абсолютных значений единичных и базовых показателей качества УТО, определение коэффициентов весомости единичных показателей, определение количественных значений комплексного показателя качества УТО.

Рис. 6 - Последовательность этапов методики оценки качества УТО

Предложенный методологический подход позволяет произвести количественную оценку уровня качества УТО, что в свою очередь позволит сократить транспортные издержки и совокупные затраты товародвижения, повысить эффективность использования автотранспортных

средств., рационально сочетать административные и экономические инструменты регуляторов рынка автотранспортного обслуживания.

Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации рас-сматризалось в диссертации как самостоятельное направление усиления влияния развития сферы транспортных услуг на повышение качества жизни населения.

Практическая реализация совершенствования СМК УТО была проведена на базе ОАО Тамбовский автокомбинат и ООО Автотранс-вояж Следует отметить, что автомобильный транспорт является, по существу, единственным видом транспорта, выпоняющим перевозки строительных грузов к объектам строительства Для организации ритмичной работы на данном сегменте, как показывает анализ технического состояния автомобилей, предприятию необходимо обновить автомобильный парк специализированным подвижным составом Вместе с тем положение ТО на рынке во многом зависит от внутрифирменного управления качеством

В диссертационном исследовании были проведен анализ процессов СМК УТО на примере ОАО Тамбовский автокомбинат (г. Тамбов) посредством разработанных вопросов анкеты экспресс-оценки, которая является дальнейшим развитием концепции TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), международных стандартов качества ИСО серии 9000 2008 и премии Правительства Российской Федерации в области качества

Структура функциональной модели совершенствования и развития СМК УТО представлена десятью базовыми индикаторами, каждый из которых имеет определённый вес в % и отражает фундаментальные принципы менеджмента качества предприятий и организаций роль руководства предприятия в организации работ по управлению качеством (10%), политика и планирование в области качества (10%); использование потенциала работников и повышение квалификации персонала (13%), рациональное использование ресурсов (9%), управление технологическими процессами и процессами выпонения работ (9%), организация работ по выявлению удовлетворенности потребителей качеством продукции/услуг (9%), удовлетворенность потребителей качеством про-дукщш/услуг (15%), удовлетворенность персонала работой в организации (7%), позиционирование организации в обществе (8%), результата работы организации (10%)

Каждый индикатор анализируется по индивидуальным вопросам, которые имеют пять вариантов ответа- деятельность не ведется (0 балов), деятельность ведется непостоянно, от случая к случаю (0,25 балов), деятельность ведется частично, в зависимости от ситуации (0,5 бал-

лов), деятельность ведется постоянно и систематически (0,75 балов), деятельность ведется максимально эффективно (1 бал - эталонный уровень)

Вследствие того, что наша система содержит 10 индикаторов и 36 показателей, то значения в % изменяются пропорционально количеству показателей в каждом индикаторе и эталонная оценка СМК в целом составляет 354 балов

Для подсчёта итогового результата оценки по каждому индикатору складывают балы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес критерия. Оценка СМК УТО представлена в таблице 4.

4 - Индикаторы оценки процессов совершенствования и развития СМК УТО

Индикаторы совершенствования и развития СМК Оценка, бал

до внедрения СМК после внедрения СМК

1. Роль руководства предприятия в организации работ по управлению качеством (РР) -10% 20 35

1а Оценка наличия в свободном доступе внутренней нормативной документации 0,5 0,75

26 Оценка наличия анализа со стороны руководства организации работ по управлению качеством 0,75 1

Зв Оценка участия руководства в реализации политики качества 0,5 1

4г Наличие в бюджете предприятия отдельной строки финансирования системы качества 0,25 0,75

2. Политика и планирование в области качества (П) -10% 12,5 30

2а Как система качества отразилась на сотрудниках 0,25 0,75

26 Как сотрудники участвуют в реализации системы качества 0,25 0,5

2в Какие произошли изменения в работе при внедрении системы качества 0,25 0,75

2г Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опросов, презентация политики и т а), есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения деятельности 0,5 1

3 Использование потенциала работников > повышение квалификации персонала (ПР)-13% 22,8 45,5

За Стратегический план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы и потребности в кадрах точно определены 0,5 1

36 Профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования 0,5 1

Зв Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен 0,25 0,75

Зг Как изменилось валовая прибыль на одного сотрудника, после внедрения системы качества 0,5 0,75

4. Рациональное использование ресурсов (ИР) -9% 1U 24,8

4а В числе предложений об основных расходах учитывают влияние, которое они могут иметь на удовлетворение заказчиков В бюдаете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак 0,5 0,75

46 Деятельность сфокусирована на увеличении прибыли посредством инициатив, направленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат 0,25 0,75

4в Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами Технология явтяется составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем 0Д5 0,75

4г Оборачиваемость запасов 0,25 0,5

5. Управление технологическими процессами и процессами выпонения работ (УП) - 9% 22,5 314

5а Внзтреннне процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инструкциях Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы 0,75 1

56 Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам 0,75 1

5в Все изменения в процессах дожны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые резупьтаты достигнуты Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий 0,5 0,75

5г Как изменися показатель сдачи работы с первого раза. 0,5 0,75

6 Организация работ по выявлению удовлетворенности потребителей качеством продукции/услуг (УКП) - 9% 1U 6,5

6а Применение системы независимой оценки качества продукта предприятия 0,25 0,75

66 Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками 0,25 0,75

6в Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика 0,5 1

6г Как изменилась рыночная доля предприятия после внедрения системы качества 0,25 0,75

7. Удовлетворенность потребителей качеством продукции/услуг (УПКП) -15% 15 22,5

7а. Как потребители оценивают качество продукции (услуг) организации 0,5 0,75

76 Как сама организация оценивает удовлетворенность потребителей ее деятельностью и качеством продукции (услуг) 0,5 0,75

8 Удовлетворенность персонала работой в организации (УПО) - 7% 8,8 21

8а Как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации 0,5 0,75

86 Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т д Система оценки степени удовлетворенности сотрудников допонена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними 0,25 0,75

8в Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их вклад в общее дело признан 0,25 0,75

8г Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и повышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников 0,25 0,75

9. Позиционирование организации в обществе (ПО) -8% 6 10,5

9а Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей рядом с предприятием Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при определении задач деятельности 0,5 1

96 Участие организации в выставках, конференциях и т п 0,25 0,75

10. Результаты работы организации (РО) -10% 12,5 30

10а Финансовые показатели работы организации 0,25 0,5

106 Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей 0,25 0,75

10в Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений 0,25 0,75

Юг Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, также как и эффективность применяемых мер 0,5 1

Итого 143 257

Проведенные исследования выявили, что уровень качества УТО до внедрения СМК составляло 143 бала или 40%, а после внедрения СМК составляет 257 балов или 72% из максимально возможных 354 балов

Полученные данные позволили сформировать процессы повышения качества УТО посредством разработанной таблицы оценки уровня адекватности и пригодности СМК (табл 5)

5 - Адекватность и пригодность СМК УТО в зависимости от ее результативности

№ Результативность СМК, % Адекватность СМК Пригодность СМК

1 до 56 Неприемлемое соответствие Непригодна

2 56-70 Предельно допустимое соответствие Требует значительного улучшения

3 71 -85 Приемлемое соответствие Требует улучшения

4 86 - 100 Поное соответствие Пригодна

На основании расчетов результативности СМК УТО до и после внедрения, автором сделан вывод, что в настоящее время качество УТО соответствуют цели, поставленной перед ТО производить продукцию и услуги, отвечающих требованиям потребителей Но, несмотря на это, СМК УТО требует улучшения, так как значения её результативности входит и интервал от 71 до 85 %

Основными источниками финансирования программы совершенствования и развития СМК УТО могут быть собственные средства транспортного предприятия Однако, автотранспортные предприятия региона, как и большинство российских предприятий, испытывают дефицит внутренних инвестиционных ресурсов

Повышению качества УТО будут способствовать образование различных форм частно-государственного партнерства Приоритетными его сферами являются концессии в сфере платных автодорог и городского транспорта, а также создание технопарков в межрегиональных транспортных узлах. Возрастет роль саморегулируемых организаций, роль взаимодействия с ассоциациями пользователей транспорта и грузовладельцев

Развитию СМК УТО поможет создание системы подготовки и переподготовки и допонительного образования персонала предприятий по проблемам качества, стандартизации и сертификации Отдельные группы стран пытаются вводить локальные нормы и использовать их для вытеснения российских перевозчиков с рынка

Предлагаем создание регионального информационно-аналитического органа, который будет осуществлять проектирование, сбор информации, и консультирует субъекты хозяйствования по проблемам качества предоставляемых услуг и работ. Орган, созданный по инициативе руководителей транспортных предприятий областей, входящих в ЦФО позволит организовывать межрегиональные выставки, семинары, консультации совместно с испонительными органами власти.

Информационно-аналитический центр позволит ускорить развитие информационных технологий на транспорте, современные спутниковые навигационные системы станут инструментом повседневного управления транспортным процессом

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях.

Статьи в изданиях, рекомендованные ВАК РФ:

1 Бодырев, А В Совершенствование системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг /А В Бодырев // Вестн Тамб ун-та Сер. Гуманитарные науки - Тамбов, 2009 - Вып 5 (73) - 1,1 п л

2 Бодырев А В Развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации /А В Бодырев // Вестн Тамб Ун-та Сер Гуманитарные науки - Тамбов, 2009 - Вып 8 (76) - 1,0 п л

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

3 Бодырев А.В Система менеджмента качества транспортно-потребительских услуг монография / А В Бодырев // Тамбов Издэт Дом ТГУ им Г Р Державина, 2009 - 14,8 п л

4 Бодырев А В., Тостых Т Н Эффективность инвестиций в автотранспортные предприятия // Сб трудов кафедры Финансы и налогообложение, №3, Тгмбов Изд-во ТГУ им Г Р Державина, 2007 - 0,35 п л (авт 0,3 п л )

5 Бодырев А В Инвестиционные инфраструктурные проекты // Сб трудов кафедры Финансы и налогообложение, №4, Тамбов Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2008 - 0,3 п л (авт 0,2 п л )

6 Бодырев А В , Тостых Т Н Территориальные инфраструктурные проекты / А В Бодырев, Т Н Тостых // Современные проблемы и перспективы развития дотационных регионов Международная научно-практическая конференция, Тамбов Изд-во ТГУ им ГР Державина, 2008 -0,2 п л (авт 0,1 п л)

Подписано в печать 09 09 2009 г Формат 60x84/16 Объем 1,4 п л Тираж 100 экз Заказ № 1525 392008, Тамбов, ул Советская, 190г Издательский дом ТГУ имени Г Р Державина

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Бодырев, Алексей Викторович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1. Обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества.

1.2. Исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации.

1.3. Анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1. Обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации.

2.2. Разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9001:2008 для транспортной организации.

2.3. Разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента ^ качества транспортной организации.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

3.1. Анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО Тамбовский автокомбинат.

3.2. Разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и ^ систем менеджмента качества.-.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации"

Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей преД~ приятий и организаций все больше внимания уделять изучению рынка, ПОД" бору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой крУг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.

В современных условиях мирового финансового кризиса общеэкономические проблемы, такие как падение платежеспособного спроса, инф&я~ ция, непропорциональный рост стоимости сырья, топливно-энергетических ресурсов, некоторых видов услуг, тотальные неплатежи, значительно ослоЖнили деятельность предприятий, в том числе и автотранспортных. Особо следует отметить проблемы, связанные с качеством услуг транспортной ганизации (УТО), которые носят социальный характер, накладывающий

Преобладание государственной собственности в сфере предостазЛ6" ния УТО вызывает допонительный интерес к вопросам формирований и развития в транспортной организации (ТО) системы менеджмента качесгС&а (СМК).

В промышленно развитых странах во многих предприятиях и орга^зз*-зациях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие кое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В болыхХ^и части эти системы аналогичны отечественным комплексным систе!УГ^-м управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно фективнее.

Уже начиная с конца 80-х годов для развитых стран стала очевидн:^11 необходимость приоритетного развития УТО, это вызвано рядом причин^, в частности большей провозной способностью общественного транспорта, обходимостью обеспечения экономии пространства, меньшими затратами энергии на единицу пассажира, меньшими затратами на безопасность движения и защиту окружающей среды. Тем не менее, для выбора населением общественного транспорта необходимо обеспечить более выгодные условия передвижения на нем по сравнению с- индивидуальным автотранспортом. Этого можно достичь за формирования и развития в автотранспортном предприятии СМК.

Состав и сущность систем качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в поном соответствии с контрактом. Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции и услуг не обойтись.

ТО, имеющие оформленные и функционирующие СМК, располагают достаточно серьезной базой для разработки и внедрения систем обеспечения качества, удовлетворяющих требованиям международных стандартов. Эти системы являются эффективным средством и инструментом управления качеством УТО и обеспечения их конкурентоспособности.

Сегодня перед ТО стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования СМК с целью получения конкурентного преимущества.

Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК ТО и не разработанность многих его аспектов в сфере функционирования транспортной сферы (ТС) России определили актуальность и значимость их исследования.

На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества транспортно-потребительских услуг исследовались по определенным направлениям.

При разработке проблем теории и практики управления качеством большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы российских ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, A.M. Бадалова, В.Я. Белобрагина, A.B. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, C.B. Пономарёва и др.

В период плановой экономики поиском эффективных методов управления ТО занимались отечественные ученые А.Г. Аганбегян, Г.Г. Балаян, В.Ю. Будавей, А.Г. Гранберг, А.И. Добрынин, Б.З. Мильнер и др. По вопросам организации и развития систем транспортного обслуживания широкую известность в 90-е годы XX века получили труды И. Ансоффа, О.С. Вихан-ского, Г. Минцберга, М. Портера.

Анализу и поиску механизмов совершенствования транспортного обслуживания экономики посвятил свои исследования А.И. Абрамов, С.М. Аболонин, JI.JI. Афанасьев, A.A. Бачурин, В,И. Бережной, В.П. Бычков, Е.В. Будрина, В.Г. Галабурда, H.H. Громов, B.C. Лукинский, Л.Б. Миротин, Ы.Э. Тышбаев, H.A. Троицкая, А.Б. Чубухов и др.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, несмотря на достаточное количество работ по вопросам качества УТО, в экономической литературе недостаточно фундаментальных трудов, посвященных формированию СМК УТО в новых экономических условиях, а тем более трудов, позволяющих методически обосновать значение СМК УТО.

Мало исследована структура СМК услуг ТО, как неотъемлемой черты конкурентоспособности ТС экономики России. На практике это не позволяет идентифицировать показатели качества УТО и затраты на их обеспечение с целью выработки управленческих решений.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли СМК ТО в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов всех отраслей народного хозяйства.

Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретико-методологического аппарата совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации. В соответствии с целью работы сформулированы решаемые в ней задачи.

1. Теоретическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества; исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации; анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации).

2. Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации; разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008 для транспортной организации; разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качесвта транспортной организации).

3. Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО Тамбовский автокомбинат; разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации транспортно-потребительских услуг и систем менеджмента качества).

В качестве объекта исследования' выступает качество услуг транспортной организации.

Предметом исследования являются экономические и организационные отношения, возникающие в ходе совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации.

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с оценкой качества транспортно-потребительских услуг.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам качества, интенсификации, специализации, способам регулирования транспортного обслуживания в условиях переходной экономики, а также законодательные акты и нормативные документы, решения и постановления Правительства РФ; концепции и программы развития транспортной отрасли на различных этапах ее функционирования.

Работа выпонена в рамках п. 9.4 Теоретически и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методологических подходов к формированию и развитию процедур совершенствования системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

Х выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством транспортных услуг в устойчивой среде сертификации транспортной организации для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, что позволило разработать принципы формирования СМК УТО на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008 (ответственность транспортной организации гарантировать, что все необходимые процессы качества услуг находятся в принудительных управляемых требованиях клиента; представитель руководства транспортной организации дожен быть её членом, но не внешним членом управления; управление качеством услуг транспортной организации включает физическую окружающую среду и факторы: погоду, освещение, акустику и температуру; демонстрировать способность постоянно контролировать пригодность и оценивать эффективность используемого программного обеспечения; способность постоянно контролировать пригодность и оценивать результативность и эффективность качества транспортных услуг).

Х развиты и допонены теоретические подходы улучшения СМК УТО и оценки уровня их качества, характеристики которого связаны с определением уровня внешней документации транспортной организации; возможностью описания зарегистрированных процедуры качества одним или более документом; скоростью, своевременностью, ритмичностью, безопасностью и экологичностью функционирования транспортной системы, а также соблюдением юридических требований потребителя на качество услуг, переданных на аутсорсинг;

Х установлено, что наличие СМК УТО, рыночных по назначению, но не приносящих экономическую выгоду, оказывает негативное воздействие на итоговые показатели развития экономики страны. В широком смысле это означает отсутствие стимулов у производителей УТО увеличивать объемы перевозок и улучшать качество УТО. Это позволило разделить принцип СМК

Постоянное улучшение на составляющие: предложения по совершенствованию СМК ТО со стороны их владельцев, разрабатываемые и предоставляемые в процессе анализа данных и Предложения по развитию СМК ТО со стороны руководства организации, разрабатываемые и внедряемые в результате процесса анализа со стороны руководства на основе анализа предложений по улучшению процессов СМК со стороны их владельцев, которые являются одним из входов в данный процесс.

Х предложена методика комплексной оценке качества УТО, на базе разбиения инфраструктуры ТО на активные и пассивные основные фонды и выделения требований, относящихся к каждой группе основных фондов. Что позволило сформулировать важный методический вывод о том, что для совершенствования и развития СМК ТО в тарифы на оказываемые УТО дожны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на модернизацию и перевооружение;

Х разработан и апробирован инструментарий мониторинга результативности совершенствования и развития СМК УТО, сущность которого заключается в формировании заказа на УТО, исходя из установленных и предполагаемых потребностей; данных по имеющемуся у перевозчиков количеству и составу транспортных средств, отвечающих требованиям, предъявляемым к качеству УТО; данных по доходности маршрутов и нормативных затрат на их обслуживание; обязательному наличию системы конкурсного распределения заказа между производителями УТО; рационализации системы формирования нормативов затрат на УТО, а также в выделении разграничений по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации по качеству услуг в СМК ТО.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством услуг транспортной организации, а также специалистов систем менеджмента качества транспортных организаций муниципального и государственного управления.

Самостоятельное практическое значение имеют:

Х технология формирования политики качества услуг транспортной организации, определяющая активную позицию государства и местного самоуправления по созданию условий для социально-экономического развития, прежде всего в целях повышения качества УТО, снижения совокупных издержек общества, зависящих от СМК ТО, повышения конкурентоспособности отечественной транспортной системы, усиления инновационной, социальной и экологической направленности совершенствования и развития СМК ТО;

Х разработанные требования и методические рекомендации по внедрению, совершенствованию и развитию СМК УТО Тамбовской области на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, которые позволят не допускать на рынок транспортных услуг те организации, которые не способны выпонять конкретные виды работ и услуг, а также поддержать отчеты на весь период жизненного цикла поставки услуг ТО;

Х рекомендации по обоснованию тарифов (затрат) на качество УТО в условиях конкуренции. Тарифы, являясь основным инструментом совершенствования и развития СМК ТО и обеспечения конкурентоспособности УТО, дожны быть гибкими с учетом спроса и предложения на услуги и научно обоснованными с точки зрения обеспечения прибыльности, конкурентоспособности и снижения издержек ТО.

Содержащиеся в диссертации рекомендации по совершенствованию СМК УТО приняты к практическому в ОАО "Тамбовский автокомбинат" г. Тамбов, что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции Современные проблемы и перспективы развития дотационных регионов (г. Тамбов, 2008 г.); Заседании регионального круглого стола Черноземья АПК региона: системность, инновации, инвестиции (г. Воронеж, 2008 г.).

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Бодырев, Алексей Викторович

10. Результаты работы организации (РО) Ч 10% 12,5 30

10а. Финансовые показатели работы организации 0,25 0,5

106. Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей 0,25 0,75

10в. Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений 0,25 0,75

Юг. Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, также как и эффективность применяемых мер 0,5 1

Итого 143 257

Проведённые исследования выявили, что уровень качества УТО до внедрения СМК составляло 143 бала или 40%, а после внедрения СМК составляет 257 балов или 72% из максимально возможных 354 балов.

Полученные данные позволили сформировать процессы повышения качества УТО посредством разработанной таблицы оценки уровня адекватности и пригодности СМК (Таблица 3.2).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам данной работы можно сделать следующие основные выводы.

1. Современные экономические преобразования затронули все сферы жизнедеятельности общества, включая и функционирование транспортных предприятий в стране. Существенные изменения произошли и в системе организационно-экономических взаимоотношений между участниками транспортного обслуживания, что потребовало разработки новых подходов к обеспечению эффективного функционирования всего транспортного комплекса.

2. Для государства транспортная система - это инструмент для решения самого широкого спектра социальных, экономических, политических и оборонных задач. Товаропроизводителям она позволяет повышать конкурентоспособность за счет ускорения доставки товаров и гибкого реагирования на изменение конъюнктуры. Для милионов семей ее услуги - это насущная каждодневная потребность, условие нормальной работы и учебы, это возможность отдыха и путешествий. Мобильность стала ключевым фактором не только для экономики, но и для повседневной жизни милионов людей. Для российских регионов ее развитие является все более важным фактором повышения привлекательности территории для инвестиций и развития производства, для жизни и работы людей.

3. В современных условиях хозяйствования большинство транспортных организаций стали самостоятельными в своей деятельности. Этому способствовало то, что в период экономических реформ на транспорте были осуществлены первоначальная приватизация и демонополизация, переход от прямого административного управления к государственному регулированию субъектов рынка, была создана основа системы государственного регулирования транспортной деятельности. Несмотря на общую адаптацию транспорта к рыночным условиям, состояние системы транспортного обслуживания в настоящее время нельзя считать оптимальным, а уровень ее развития достаточным. В системе транспортного обслуживания регионов имеется ряд сложных организационно-экономических проблеем. На транспорте до сих пор не завершены структурные преобразования. В значительной мере сохранились организационные структуры и экономические механизмы, присущие плановой экономике. Многие ТО недостаточно приспособлены к эффективному функционированию в рыночных условиях.

4. СМК УТО - важнейшая составная часть производственной инфраструктуры. Ее устойчивое и эффективное функционирование является необходимым условием стабилизации и подъема экономики, ее структурной перестройки, обеспечения целостности и национальной безопасности страны, улучшения условий и уровня жизни населения. В настоящее время СМК ТО играет ключевую роль в социально-экономическом развитии страны, а УТО занимают в ней ведущее место. На основе анализа обоснованы предпосыки и необходимость государственного регулирования транспортной деятельности, способствующей повышению социально-экономической эффективности ТО.

5. Качество УТО является частью производительных сил общества и представляет собой самостоятельную отрасль материального производства, а развитие системы транспортного обслуживания - объективная закономерность рыночного хозяйства, отражающая его потребности в адекватном транспортном обеспечении. Свободное развития личности, нормальное функционирование рынков товаров и транспортных услуг, развитие городов и регионов, расширение международных связей невозможны без стабильно работающей системы транспортного обслуживания.

6. Растущий спрос на качественные УТО удовлетворяется не поностью из-за недостаточного технического уровня транспортной системы и отставания в области транспортных технологий. На фоне роста спроса на транспортные услуги и еще более значительного его увеличения в прогнозной перспективе в транспортной системе в целом и отдельных ее подотраслях сохраняется ряд нерешенных внутренних проблем. Отсутствует необходимая комплексность в управлении развитием и функционированием транспортной системы. В период реформ транспорт фактически не рассматривася как единый объект государственного управления. Для первого поколения программ развития транспорта был характерен отраслевой подход. Элементы комплексного планирования развития транспорта, которые применялись в советский период, были утрачены.

7. Основополагающим программным документом, определяющим приоритетные базовые направления развития транспортного комплекса страны на догосрочную перспективу, является Транспортная стратегия России на период до 2030 года. Считаем, что положения транспортной стратегии дожны стать базой для единого понимания роли транспорта и перспектив его развития органами испонительной и законодательной власти различных уровней, бизнесом, пользователями транспортных услуг, всеми слоями общества.

8. В настоящее время качество совершенствование и развитие СМК УТО представляет собой один из самых привлекательных для транспортных предприятий и предпринимателей видов деятельности. Данная сфера характеризуется высоким уровнем свободной конкуренции, значительным присутствием иностранных перевозочных и экспедиторских компаний, высокими требованиями к транспортному обслуживанию, как по безопасности, так и по потребительским качествам транспортной услуги.

9. Не менее важной является проблема регулирования регионального рынка УТО, связанная с обеспечением легитимности, эффективности и безопасности деятельности автотранспортных предприятий (операторов рынка). Решение этой проблемы предполагает установление определенных критериальных параметров допуска операторов на рынок. Предлагаемая система регулирования допуска операторов на рынок автотранспортных услуг может быть представлена в виде модели, учитывающей соответствующий перечень профессиональных требований.

10. Для оценки СМК УТО используются количественные и качественные показатели внутренней и внешней среды системы транспортного обслуживания. Внутренними факторами, влияющими на объем грузовых перевозок, являются: технико-экономические показатели использования грузового автопарка, наличие грузовых автомобилей; степень износа основных фондов; инвестиции в основной капитал и др. Внешними факторами, влияющими на состояние транспортного обслуживания, являются объем промышленного производства, объем производства сельскохозяйственной продукции, протяженность автомобильных дорог с твердым покрытием и др.

11. Выявлено, что одним из существенных факторов, влияющих на выбор УТО, является стоимость перевозки. Борьба за клиентов, неизбежная в условиях конкуренции, также может вносить коррективы в транспортные тарифы, поскольку умелое регулирование уровня тарифных ставок, различных сборов позволяет стимулировать спрос на допонительные услуги, связанные с перевозкой грузов. При назначении цен на транспортные услуги рассчитывается прежде всего их себестоимость, которая дожна рассматриваться как нижняя граница цены, а также средние цены на рынке подобных услуг и предельная платежеспособность потребителя, которые определяют верхнюю границу цены.

12. В ходе формирования и развития СМК УТО произошли положительные сдвиги в развитии новых процессов: все более востребованы логистические технологии при доставке грузов, растет доставка грузов мекими партиями, формируется рынок экспедиционных и логистических услуг (операций), отмечается стабильный рост междугородних внутренних перевозок и сокращение импорта в международных автомобильных перевозках с кардинальными положительными изменениями структуры импорта, повышается качество транспортных услуг и экспедиционных операций, отмечается приток капитала в отрасль, формируется единое информационное пространство, развивается инфраструктура транспорта.

13. Качество УТО является важнейшим элементом производственно-социальной инфраструктуры и находится в блоке с другими инфраструктурными отраслями: энергетикой, связью, материально-техническим снабжением, социальным обеспечением, которые при любом экономическом механизме являются объектом постоянного контроля со стороны государства; необходимость поддержания общественной безопасности как с точки зрения безопасности дорожного движения, так и для гарантий функционирования экономики и ликвидации чрезвычайных происшествий; на транспорте отмечается высокий уровень естественного монополизма; жесткая конкуренция на рынке автоперевозок.

14. Государственное регулирование в сфере совершенствования и развития качества УТО дожно быть направлено на: недопущение возникновения правовых и административных барьеров в процессах перевозок и оказания сопутствующих услуг; совершенствование правовых основ автотранспортной деятельности; обеспечение безопасности; поддержание в работоспособном состоянии опорной инфраструктуры; выработку и контроль соблюдения правил конкуренции и условий доступа к инфраструктуре; выработку и контроль выпонения стандартов безопасности транспортных процессов и воздействия автотранспорта на окружающую среду; обеспечение развития автотранспортной инфраструктуры и т.д.

15. Результативность и эффективность качества УТО в значительной степени определяется функционированием СМК. Она позволяет оптимально использовать все виды ресурсов в целях получения максимальной прибыли и в то же время более поно удовлетворить потребности клиентов в перевозках. СМК в транспортной сфере имеет свою специфику и поэтому проведение исследований на рынке автотранспортных услуг, на наш взгляд, дожны включать следующие направления: исследование рынка автотранспортных услуг, исследование клиентуры, исследование конкуренции, анализ текущего положения предприятия на рынке транспортных услуг, исследование цены, исследование системы стимулирования сбыта, рекламы, исследование качества транспортного обслуживания и т.д.

16. Одним из важнейших мероприятий обеспечивающих качество УТО, является организация логистики транспортно-экспедиционного обслуживания. В настоящее время необходимо переходить от разовых экспедиционных операций к комплексному транспортно-экспедиционному обслуживанию, когда клиент получает весь объем экспедиционных услуг, осуществляемый экспедиторами при доставке грузов по методу от двери до двери и точно в срок. При этом ускоряется доставка грузов, автотранспортные предприятия освобождаются от многочисленных несвойственных операций по сдаче и приемке грузов, оформлению перевозочной документации и расчетов, что позволяет предприятиям существенно сократить расходы на транспортное обслуживание и повысить качество предоставляемых услуг.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Бодырев, Алексей Викторович, Тамбов

1. ГОСТ Р ИСО 9000 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.- 30 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Издательство стандартов, 2001. Ч 26 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9004 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Издательство стандартов, 2001.- 52 с.

5. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008 г. № 1734-р./ http: // www. mintrans. Ru / pressa / ZakonGT /StrategyaGT/StrategyaGT2030. rar.

6. Адлер, Ю.П. Система экономики качества / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова. М. : РИА "Стандарты и качество", 2005. - 182 с.

7. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: РИА Стандарты и качество, 2004. - 272 с.

8. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. М.: ИНФРА - М.2003. - 240 с.

9. Багатутдинова, Н.Г. Промышленный маркетинг : учебное пособие / Н.Г. Багатутдинова, Д.С. Новиков, В.А. Саламашкин ; Мин-во образ. РФ, Каз. гос. техн. ун-т, каф. пром. коммерции и маркетинга. М. : ЗАО "Издательство Экономика", 2004. - С. 102 - 109.

10. Басовский, Л.Е. Управление качеством : учеб. / Л.Е. Басовский, В .Б. Протасьев. М. : ИНФРА-М, 2002. - 212 с.

11. Белобрагин, В.Я. Региональная экономика: проблемы качества / В.Я. Белобрагин M.: АСМС, 2001. - 282 с.

12. Белобрагин, В .Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка / В.Я. Белобрагин М. : Изд-во стандартов, 1994. - 235 с.

13. Будищева, И.А. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин. М. : Издательство стандартов, 1989.- 184 с.

14. Варакута, С.А. Управление качеством продукции / С.А. Вара-кута М. : ИНФРА - М, 2001. - 207 с. (Серия "Вопрос - ответ").

15. Всеобщее управление качеством : учебник для вузов / О.П. , Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. М. : Горячая линия -Телеком, 2001.-600 с.

16. Вумек, Д.П., Джонс, Д.Т. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании; пер. с англ. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

17. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандартов MRP II 2-е изд.- Питер, 2005.-416 с.

18. Герасимов, Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества / Б.И. Герасимов. Ч Тамбов : Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.

19. Герасимов, Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М. : Машиностроение, 2000. - 104 с.

20. Герасимов, Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Б.И. Герасимов, С.П. Спиридонов, М.В. Смагин. Ч Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.

21. Герасимова, Е.Б., Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Управление качеством / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 256 с.

22. Гугелев, A.B. Теория и методология формирования системы менеджмента качества наукоёмкого производства на принципах паритета интересов / A.B. Гугелев. Саратов : Издат центр СГСЭУ, 2004. - 196 с.

23. Гурьянов, В.П. Основные требования к системе менеджмента качества, регламентированные ГОСТ Р ИСО 9001-2001 / В.П. Гурьянов. -М: ООО Консат ОПК, 2004.

24. Дафт, P.JL Менеджмент / P.JI. Дафт. СПб. : Питер, 2002. - 832 с.

25. Деминг, У.Э. Все о качестве. Зарубежный опыт / У.Э. Де минг, Джуран и др. Вып. 15. - М. : НТК Трек, 2000. - 33 с.

26. Денисова, A.J1. Реинжиниринг бизнес-процессов: аспекты качества / A.JL Денисова, С.А. Ахриев, A.B. Гуськов. Назрань: ООО Пилигрим, 2005. - 168 с.

27. Джордж, С. Всеобщее управление качеством: стратегии технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб. : Виктория плюс, 2002.-256 с.

28. Друкер, П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке : учеб. посо бие : пер. с англ. / П.Ф. Друкер. М. : Вильяме, 2001 г. - 245 с.

29. Европейская модель делового совершенства. -( www/kcc .ru/rus/model/php).

30. Жданов, С.А. Методы и рыночная технология экономического управления / С.А. Жданов. М. : "Дело и сервис", 1999. - 272 с.

31. Зайцев, H.JI. Экономика промышленного предприятия: учебное пособие / Н.Л. Зайцев. М. : ИНФРА - М, 1996. - 284 с.

32. Затраты на качество в образовательной организации : монография / С.А. Пахомова, C.B. Мищенко, В.Д. Жариков, C.B. Пономарёв. -Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. Ч 128 с.

33. Идентификация системного взаимодействия качества жизни и качества экономического роста : монография / О.И. Бетин, Б.И. Герасимов, O.A. Ковынёва, Л.И. Федорова, В.В. Худеева. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - 196 с.

34. Имаи, М. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний; пер. сангл. под ред. Ю.П. Адлера. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

35. Интелектуальный капитал стратегический потенциал организации : учебное пособие / под ред. д-ра экон. наук, проф. A.JL Гапонен-ко, д-ра экон. наук Т.М. Орловой. - М. : Издательский дом "Социальные отношения", 2003. - 184 с.

36. Исикава, К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. М. : Экономика, 1988.-215 с.

37. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / пер. с англ. Ч М.ЗАО Олимп-Бизнес, 2004. 320с.

38. Качество в 21 веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ват-сона / пер. с англ. Раскина А. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. -232 с.

39. Квалиметрия и управление качеством. Инструменты управления качеством: Учебное пособие / C.B. Пономарёв, C.B. Мищенко, Б.И. Герасимов, A.B. Трофимов. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. -80 с.

40. Квитко, A.B. Управление качеством: учебное пособие / A.B. Квитко. М., 2005. - 157 с.

41. Коленсо, Майк. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен : пер. с англ. / М. Коленсо. М. : ИНФРА-М, 2002. 175 с.

42. Конарева, J1.A. Управление качеством продукции в промышленности США / J1.A. Конарева. М. : Наука, 1977. - 256 с.

43. Конарева, JI.A. Качество критерий мирового рынка / J1.A. Конарева. - М. : Знание, 1989. - 47 с.

44. Кондратьев, Н.Д. Основные проблемы экономической статики и динамики / Н.Д. Кондратьев. Ч М. : Наука, 1991.

45. Корнев, В.М. Формирование модульно-иерархической системы менеджмента качества образовательной организации : монография / В.М. Корнев. Красноярск : СибГТУ, 2006. - 140 с.

46. Корольков, В.Ф. Процессы управления организацией / В.Ф. Корольков, В.В. Брагин. Ярославль : Яртолеком, 2001. - 416 с.

47. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Кот-лер ; пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2005. - 464 с.

48. Кочеткова, А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование : учеб. пособие. / А.И. Кочеткова. -2-е изд. М. : Дело, 2004. - 944 с.

49. Кремнев, Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5 / Г.Р. Кремнев. -М. : "ИНФРА-М", 1999. 312 с.

50. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества изд. Деловая книга, М., 1997 г;

51. Крэндел, Р. 1001 способ успешного маркетинга. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 96 с.

52. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус // Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М. : ОАО "Типография "Новости", 2000. - 432 с.

53. Литвак, Б.Г. Экспертная информация : Методы получения и анализа / Б.Г. Литвак. М. : Дело, 2004. - 398 с.

54. Методы управления затратами и качеством продукции: учебное пособие / В.Э. Керимов, Ф.А. Петрище, П.В. Селиванов, Э.Э. Керимов. М. : Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2002. - 108 с.

55. Михайлова, Е.А. Основы бенчмаркинга / Е.А. Михайлова. М. : Юрист, 2002.- 110 с.

56. Морковина, .C. Управление устойчивым развитием малого предпринимательства в ЦЧР : Монография / С.С. Морковина. Воронеж: Новый взгляд, 2008. Ч 373 с.

57. Операционный менеджмент : Учеб. пособие / Под науч. ред. В.И. Абдукаримова. Тамбов : издательский дом ТГУ им. Г.Р. Державина, 2008.-301 с.

58. Оценка качества жизни населения в регионе / М.Ш. Салимов, Т.А. Салимова. Саранск : Изд-во Мордов. Ун-та, 2005. - 164 с.

59. Пономарёв, C.B., Мищенко, C.B., Белобрагин, В .Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие / C.B. Пономарёв, C.B. Мищенко, В.Я. Белобрагин, / М.: РИА Стандарты и качество. 2004. - 248 с.

60. Прингл, X, Томпсон М. Энергия торговой марки / Перевод с англ, под ред. И.В. Крылова. СПб.: Питер, 2003. - 288с.

61. Рамперсад, Х.К. Универсальная система показателей деятельности- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 352 с.

62. Ребрин Ю.И. Управление качеством : учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174 с.

63. Розова, Н.К. Менеджмент качества / Н.К. Розова СПб.: Вектор, 2005.- 192 с.

64. Россия на пути к новой экономике. К 100-летию Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. К 150-летию со дня рождения Г.В. Плеханова : Монография / Под ред. В.И. Видяпина, Г.П. Журавлёвой. Москва, 2006. - 431 с.

65. Салимова, Т.А. История управления качеством : учебное пособие / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватокина. М. : КНОРУС, 2005. - 256 с.

66. Салимова, Т.А., Еналеева, Ю.Р. Самооценка деятельности организации : учебное пособие / Т.А. Салимова, Ю.Р. Еналеева. М.: Академический Проект, 2006. - 279 с.

67. Синькова, Н.Г. Организационно-экономические подходы к оценке затрат на качество образовательной организации : монография / Н.Г. Синькова. Красноярск : Изд-во СибГТУ, 2006. - 117 с.

68. Современный менеджмент: теория и практика / А.Г. Комаров,

69. A.Р. Кудашев, A.A. Брандукова, Г.Г. Муфтиев : под ред. А.Г. Комарова, Г.Г. Муфтиева. СПб. : Питер, 2004. - 432 с.

70. Стандартизация и управление качеством продукции: учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др. ; под ред. проф.

71. B.А. Швандара. -М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 487 с.

72. Стивенсон В.Дж. Управление производством / пер. с англ. -М.: Бином; Лаборатория базовых знаний, 2002. 928 с.

73. Туркин, В.Г. Качество машиностроительной продукции / В.Г. Туркин, Б.И. Герасимов, В.Д. Жариков ; Под науч. ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 104 с.

74. Управление это наука и искусство / А.Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд . - М. : Республика, 1992.

75. Управление качеством : учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. -М.: КНОРУС, 2005. 272 с.

76. Фатхутдинов, P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / P.A. Фатхутдинов. М. : ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. -(Серия "Высшее образование").

77. Харламова, Т.Н. Управление затратами на качество продукции: отечественный и зарубежный опыт : монография / Т.Н. Харламова, Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. -108 с.

78. Харринтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях / Дж. Харрингтон. М. : Экономика, 1990. - 323 с.

79. Хэрри, М. 6 SIGMA / M. Хэрри, Р. Шредер. М. : Эксмо, 2003.-464 с.

80. Шарипов, C.B., Тостова Ю.В. Система менеджмента качества / C.B. Шарипов, Ю.В. Тостова. СПб.: Питер, 2004. - 192 с.

81. Шепелев, С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции / С.Н. Шепелев. М. : РИЦ "Татьянин день", 1993. - 256 с.

82. Щукин, О.С. Генезис категории качество в методологии самооценки организации / О.С. Щукин; Воронеж, гос. ун-т. Воронеж : Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2005. - 184 с.

83. Щукин, О.С. Самооценка деятельности организации по центрированной модели: концептуально-методологические основы адаптивного подхода : монография / О.С. Щукин. Воронеж : Воронежский государственный университет, 2007. - 295 с.

84. Щукин, О.С. Самооценка организации. Кросс-диагностика. Семь инструментов качества : учеб. пособие / О.С. Щукин. Воронеж : Эконом, фак-т Воронеж, гос. ун-та, 2006. - 64 с.

85. Эконометрика : учебное пособие / A.B. Гладилин, А.Н. Герасимов, Е.И. Громов. М.: КНОРУС, 2006. - 232 с.

86. Экономика качества. Основные принципы и их применение / под ред. Дж. Кампанелы / пер. с англ. А. Раскина / науч. Ред. Ю.П. Адлер и С.Е. Щепетова. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. - 280 с.

87. Экономический анализ системы управления качеством жизни : монография / О.И. Бетин, Б.И. Герасимов, В.В. Дробышева, Л.И. Федорова, В.В. Худеева. Ч Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. 148 с.

88. Элвуд, Я. 100 приёмов эффективного брендинга / Пер с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2002. - 368 с.

89. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие / А.Ю. Юданов ; 3-е изд., испр. и доп. М.: Издательство ГНОМ и Д, 2001 - 304 с.

90. Адлер, Ю., Шпер, B.JI. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. Ч 2003. № 1. С. 34 Ч 40.

91. Адлер, Ю., Щепетова, С. Методология АВС-АВВ-АВМ // Стандарты и качество. 2002. - № 5. - С. 60 - 64.

92. Адлер, Ю., Щепетова, С. Нужна ли нам система экономики качества? Неужели да? // Стандарты и качество. 2001. - № 12. С. 68 - 70.

93. Аронов, И.З., Версан, В.Г. Техническое регулирование инструмент инноваций // Стандарты и качество. - 2004. - № 1. - С. 24 - 26.

94. Аронов, И.З., Теркель, A.JI. Формы и схемы обязательного подтверждения соответствия // Стандарты и качество. 2003. - № 8. - С. 25-27.

95. Бобылев, В.Н. Модель и организационная структура системы управления качеством подготовки специалистов / В.Н. Бобылев, Т.Н. Пра-хова, A.B. Янченко // Стандарты и качество, 2003. № 8. С. 85 86.

96. Богданова М.В. Рабочие группы основа ТРМ. // Методы менеджмента качества. 2004. - № 4 С. 15-19

97. Боков, В.А. Проблема "Качество" / В.А. Боков, В.И. Галяев // Стандарты и качество. 1996. - № 8. - С. 49 - 52.

98. Галеев, В.И. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: пять лет и далее // Стандарты и качество. Ч 2002. № 10.-С. 54-56.

99. Гличев, A.B. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / A.B. Гличев // Стандарты и качество. Ч 1995. № 4. -С. 47-51.

100. Гусаков, Ю.А. Европейская организация качества: новый этап развития / Ю.А. Гусаков // Стандарты и качество. 2006. № 1. С. 4 7.

101. Европейская организация качества (EOQ) на пути к успеху // Европейское качество. Дайджест. 2003. - № 3. - С. 5 - 17.

102. Европейский фонд управления качеством // Европейское качество.-2003.- №4.

103. Захаров, М.Г. Система качества это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса / М.Г. Захаров // Стандарты и качество. - 1999. - № 2. - С. 33 - 34.

104. Икуро, Кусаба. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности / Кусаба Икуро // Стандарты и качество. Ч 1995,-№9.-С. 53 -54.

105. Какар, Р. Философия качества по Тагути: анализ и комментарий//Методы менеджмента качества. 2003. -№8. - С. 23-31.

106. Кондо, Ё. Хосин канри один из подходов японского менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5. - С. 4-10.

107. Конти, Т. Возможности и риски при использовании моде лей делового совершенства / Т. Конти // Стандарты и качество. 2003.Ч № 1. С. 76-81.

108. Конти, Т. Самооценка в организациях / Т. Конти ; пер. с англ. И.Н. Рыбакова ; науч. ред. В.А. Лапидус, М.Е. Серов. М. : Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

109. Котин, М. Маркетинг производства призвание машин / М. Котин, П.Куликов //Секрет фирмы 2006 № 2, С. 41 - 47.

110. Кощий, С.С. Самооценка и ее роль в развитии и совершен ствовании менеджмента качества / С.С. Кощий // Стандарты и качество. Ч 2002.-№ 10.-С. 61-63.

111. Кузьмина, Е.А., Кузьмин, A.M. Функционально-стоимостной анализ и метод ABC // Методы менеджмента качества. 2002. - № 12. -С. 6- 10.

112. Маслов, Д.В. Всеобщее управление качеством в России -труден путь к совершенству / Д.В. Маслов, П. Ватсон, Э.А. Белокоро-вин // Качество. Инновации. Образование. 2004. - № 4. - С. 16 - 22.

113. Маслов, Д.В. Сравнительный анализ мировых премий по качеству / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин // Стандарты и качество. -2005. № 5. - С. 88 - 94.

114. Мирошников, В.В. Система менеджмента качества: методика внедрения и подготовки к сертификации // Сертификация. 2002. - №1. -С. 8 - 11.

115. Михеева, СВ. Некоторые аспекты оценки качества управления / C.B. Михеева // Стандарты и качество. 2003. - № 3. - С. 29 - 31.

116. Модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством EFQM // Европейское качество. Дайджест.2004.-№2,-С. 4- 10.

117. Пахульский, В.А. Определение качества / В.А. Пахуль-ский // Стандарты и качество. 2001. - № 3. - С. 50 - 53.

118. Пичер, Т. Бенчмаркинг как средство повышения конкурентоспособности компании // Европейское качество. Ч 2004. № 1. - С. 42 Ч 44.

119. Поховская, Т., Адлер, Ю., Назарова, И., Хунузиди, Е., Шпер, В. Система менеджмента качества организации: Почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 77 - 82.

120. Пономарев, C.B., Самодуров, В.А. Процесс постоянного улучшения в системе менеджмента качества // Стандарты и качество. Ч2005.-№4. С. 87-85.

121. Премия Макольма Бодриджа // Европейское качество. -2004,- №3. -С. 5- 11.

122. Рамперсад, Х.К., Пономарев, C.B. Преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала при создании СМК в организации // Методы менеджмента качества. 2003. - № 12. Ч С. 31 - 35.

123. Рахлин, K.M. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки / K.M. Рахлин // Методы менеджмента качества. 2005. - № 12. -С. 9 - 20.

124. Рахлин, K.M. Состав затрат на обеспечение качества / K.M. Рахлин, JI.E. Скрипко // Стандарты и качество. 1998. - № 8. - С. 51 - 54.

125. Руни, Дж. Анализ коренных причин / Дж. Руни, Ли Н. Ван-ден Хойвел. // Стандарты и качество. 2005. - № 1. - С. 14 - 17.

126. Свиткин, М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. - 2004. - № 1. - С. 74 - 79.

127. Свиткин, М.З. Процессный подход при внедрении системы менеджмент качества в организации // Стандарты и качество. 2002. - № 3. - С. 74-77.

128. Фомичев, С.К., Скрябина, Н.И., Уразлина, О.Ю. Концепции Шесть сигм и Бережливое управление: Звездный союз // Методы менеджмента качества. 2004. - № 6. - С. 16 - 20.

129. Фонд управления качеством EFQM // Европейское качество. Дайджест. 2003. - № 4. - С. 4 - 8.

130. Форстнер, К. Модель делового совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM) Ч основа современного европейского менеджмента // Европейское качество. Ч 2002. Ч № 4. С. 43 - 47.

131. Хэрри, М. Шесть сигм: стратегия прорыва в рентабельности // Методы менеджмента качества. 2000. -№ 6. - С. 10.

132. Чайка, И.И. Стратегия качества и развития организации -производная от ее амбиций и внешних условий / И.И. Чайка // Стандарты и качество. 2002. - № 10. - С. 85 - 87.

133. Шадрин, А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка /

134. A.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2006. - № 11. - С. 18 - 23.

135. Швец, В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества /

136. B.Е.Швец // Стандарты и качество. 2005. № 11. С. 38 43.

137. Шонбергер, Р. Премия Макольма Бодриджа: имеет ли она по-прежнему отношение к проблемам качества? / Р. Шонбергер // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 97 - 98.

138. Ashby, W.R. An Inroduction to cebernetics / W.R. Ashby. L. : Chapmank, Hall. - 1956. - 265 p.

139. Beecroft, G.D. Survey of Cost of Quality: Canadian Businesses. -Proceeding 44th Annual EOQ Congress, Budapest. 2002. Vol. 3. - P. 72 - 77.

140. Belenov, O.N. Modernization factors at mechanical engineering enterprises. / O.N. Belenov etc. // Modernization of Enterprises: Factors, Strategies and Trends. Thessaloniki : University of Macedonia Press, 2001. - С 26 - 42.

141. Bell, D. The Coming of Post Industrial Society / Bell, D. - N.Y. : Basic Books. - 1976. - P. 16- 19.

142. Camp, R.C Benchmarking: Searching for the Best Working Methods That Will Lead to Superior Performances. Deventer: Kluwer Business Information, 1992.

143. Cassel, C. Customer satisfaction and retention in transitional economies the cas of Northwest Russia / C. Cassel, V. Dermanol, L. Mur-gulctz // SSE SPb reserch paper. Stockholm School of Economics in St. Petersburg. 1999.-P. 10.

144. Cokins, G., Stratton, A., Helbling, J. An ABC Manager's Primer. Montvale, N.J.: Institute of Management Accountants, 1993.

145. Couse, R. The Natureof the Firm / R.Couse. Economics, 1937, November.

146. Crosby, Ph. B. Quality is Free. New-York: McGraw-Hill, 1984.

147. Dale, E.G., Plunkett, J.J. Quality Costing. 2nd ed. - L: Chapman & Hall, 1995.

148. Damelio, R. The basic of process mapping. Ч Portland, OR: Productivity, Inc., 1996.

149. David, I. Accounting for Quality. Proceedings the Eleventhternational Conference of ISQ. November. - 1996. - P. 365 - 370.

150. Deming, W.E. The New Economics for Industry, Government, Education 2nd edition. - Cambridge, MA: MIT, Center for Advanced Engineering Study. - 1995. - 247 p.

151. Diane, M. Byrne and Nancy E. Ryan, eds. Taguchi Methods and QFD. (Dearborn, MI: ASI Press, 1988).

152. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd. 1990.

153. Dodge, H.F. Keep it Simple / H.F. Dodge // Quality progress. -1973.- №8.-P. 11-12.

154. Donald, G. Newnan. Engineering Economic Analysis. 4th ed. (San Jose: Engineering Press, 1991).

155. Edgar, W. Dawes. лQuality Costs New Concepts and Methods in Annual Quality Congress Transactions (Milwaukee: American Society for Quality Control, 1987).

156. EFQM Levels of Excellence // European Quality Award Information Brochure 2004, Brssel: EFQM, 2004.

157. Eureka, W.E., Nancy E. Ryan (ed.) Quality up, Cost down: a Manager's Guide in Taguchi Methods and QFD. Burr Ridge, Illinois; New York, N.Y.: IRWIN, ASI Press, 1995.

158. Evans, JR. The Management and Control of Quality / J.R. Ev ans, W.M. Lindsay. Cincinnati : South-Western College Publishing, 1999.-789 p.

159. Feigenbaum, A.V. Total Quality control / A.V. Feigenbaum // Taternational conferenceon guality control proceedings, Tokyo. 1969. Ч P. 17 Ч 20.

160. Feigenbaum, A.V. Total Quality control / A.V. Feigenbaum. Ч N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co. 1961. - 356 p.

161. Feigenbaum, A.V. Total Quality Control. 3rd ed. - New York at al: McGraw-Hill Book Company, 1991.

162. Fine, C.H. Quality Improvement and Learning in Productive Systems. Management Science. - 1986. - № 10. - P. 1301 - 1315.

163. Fleming, D. Marketing development and practice in Ireland / D. Fleming, D. Doyle, J.J. Ward // Modernization of Enterprises: Factors, Strategies and Trends. Thessaloniki : University of Macedonia Press, 2001.-P. 43-55.

164. Glossary of terms.used in the Management of Quality. Sixth edition- European organization for Quality, June. 1989.

165. Halevy, A., Naveh, E., Zonnenshain, A. A New Approach to Managing the Cost of Non-Quality in an Organization. Proceeding 44th Annual EOQ Congress. - Budapest. - 2000. - Vol. 3. - P. 200 - 206.

166. Hamel, G., Prahalad, C.K. Competing for the Future. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1994.

167. Imai, Masaaki. Gemba kaizen: a commonsense, low-cost approach to management. New York: McGraw-Hill, 1997. (Русский пер.: Имаи, M. Гемба кайдзен: ключ к снижению затрат и повышению качества; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.)

168. Juran , J.M. Juran's Quality Control Handbook / J.M. Juran., F.M. Grina. Juran's. - 4th edition, Mc Graw-Hill, New York. - 1988.

169. Lance, A. Ealey. Quality by Design. (Dearborn, MI: ASI Press,1988).

170. Maask, P. K. Quality Cost, Customer Needs and Setting Specifications.- Proceedings 41st Annual EOQ Congress. Trondheim. -1997.- Vol.2.-P.311-318.

171. Myrdal, G. Asian Drama. / Myrdal, G. Vol. 1 3. N.Y. : Pantheon.- 1968.

172. Nagashima, S. 100 management charts. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1990.

173. QS-9000. Quality System Requirements, 3d ed., March 1998.

174. Rampersad, H.K. Application of Design Process FMEA in Production of Steppers. Veldhoven: ASM Lithography, 1996.

175. Sekine, K. One-piece flow. Cell design for transforming the production process. Cambridge, MA; Norwalk, CO.: Productivity Press, 1992.

176. Shingo, Shigeo. Zero quality control: Source inspection and the Poka-yoke system. Portland, Oregon: Productivity Press, 1985.

177. Stemsrudhagen, J.I. Is ISO-Certification Profitable? A Study of the Quality Womack, J.P., Jones, D.T., Roos, D. The machine that changed the world.

178. The story of lean production. New York, NY: Harper Perennial. Ed, 1991.

179. Taguchi, G. Introduction to off lins Quality Control System/ G. Taguchi, Y.I. Mu. - Central Japan QCA, Nagoyo. - 1980.

Похожие диссертации

• Интернационализация российского капитала
• Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации
• Совершенствование и развитие механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия
• Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма
• Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений