Совершенствование и развитие механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Сосновский, Николай Александрович |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Совершенствование и развитие механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия"
На правах рукописи УДК 678.029.983+629.4.084.3 ББК У9(2)30.6-823.2 С664
СОСНОВСКИЙ Николай Александрович
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:
экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Тамбов 2006
Работа выпонена на кафедре экономического анализа института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета.
Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент
Воронкова Ольга Васильевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Терехин Валерий Ильич
кандидат экономических наук Колупаев Николай Викторович
Ведущая организация Академия государственной службы при
Главе Республики Коми
Защита диссертации состоится 3 июня 2006 г. в 16 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. Б.
Автореферат разослан 30 апреля 2006 г.
И.о. ученого секретаря регионального
диссертационного совета,
доктор экономических наук, профессор
В.Д. Жариков
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Исследования различных систем управления качеством позволяют сделать основной вывод, что качество продукции и услуг является результатом взаимодействия органов государственного управления, предприятий и организаций. Таким образом, стандарты качества продукции и услуг дожны характеризоваться конечными параметрами. Потребителя интересует устойчивое и стабильное качество продуктов или услуг.
Успех решения проблемы качества во многом определяет качество жизни как страны, так отдельных потребителей.
Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из наиболее значимых подсистем социально-экономической системы города, оказывающей существенное влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Качество и стоимость услуг жилищно-коммунального комплекса являются основополагающими и первостепенными факторами жизнеобеспечения населения. Доступность услуг жилищно-коммунального комплекса на уровне минимальных социальных стандартов для всех членов общества, наравне с такими условиями, как обеспеченность продуктами питания, жильем и др., является определяющим фактором в системе обеспечения стабильности и устойчивого развития и характеризует качество жизни.
Содержательной стороной проблемы исследования является отсутствие эффективных механизмов управления качеством жилищно-коммунальных услуг, обеспечивающих баланс интересов субъектов экономических взаимоотношений рынка. Такие механизмы недостаточно проработаны, особенно на муниципальном уровне управления развитием рассматриваемой сферы, что требует проведения допонительных исследований в данной области для научного описания и обоснования методов совершенствования и развигия механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия.
Значимость проблемы анализа совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия и неразработанность многих ее аспектов в функционировании предприятий определили актуальность темы диссертации.
Степень разработанности проблемы. Основы менеджмента качества заложил в своих трудах Ф. Тейлор, обосновав необходимость независимой дожности инспектора по качеству, разнообразной системы штрафов, форм и методов воздействия на качество продукции.
Понятие качества продукции и услуг, которое принято рассматривать сегодня с позиций требований потребителя, появилось в условиях рынка. Рыночный подход к определению качества продукции разработал голандский ученый Д Этингер. Им создана специальная область науки квали-метрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества.
РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА С.-Петербург ОЭ 200^ кт т
Качество как экономическая категория рассматривается в теории экономики качества, как самостоятельное направление современной экономики предприятия Большое внимание всегда уделялось материалам, характеризующим теорию и практику управления качеством за рубежом. Среди зарубежных специалистов следует отметить М Аоки, Э.У. Деминга. Д.М Джурана, К. Исикаву, Г.Г. Роминга, Т. Тагути, А. Фейгенбаума, А. Шухарта, Дж X. Харингтона и др.
Проблемы методов и тенденций управления качеством отражены в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, JT.M. Бадалова, В.Я Бе-лобрагина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А Е. Зубарева, Е.М. Карлика, A.M. Колесникова, В.В. Окрепилова, С.В Пономарева, Т.А. Салимо-вой, Л.Я. Шухгатера и др.
Научные труды и разработки перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них основные тенденции управления качеством рассматриваются обособленно, что не позволяет в поной мере реализовать принцип системного подхода к управлению предприятием.
Проблемами реформирования жилищно-коммунального хозяйства, развития рыночных механизмов в данной сфере занимались JI.H. Чернышев, H.A. Конотовский, Е.Ю Фаерман, С Р. Хачатрян, В.М. Локтионов, К.А. Фонтана, И.П. Петров, Ю.Ю. Галямов, В.К. Попов, А.Л. Шушарин, Д.Г. Родионов, Д.В. Чвилев и др.
По перечисленным выше направлениям имеются определенные научные разработки В.Г. Версана. Ю.А. Русакова, Л,Г. Дубицкого, Ю.В. Бога-тина, В.А. Швандера, В П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. Особое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В.Я. Белобрагина, О.В Воронковой, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, И.Т. Щеглова и др.
Содержание жилищно-коммунальной реформы раскрывается в работах Л.Н. Чернышева, А.Д. Василевского, Ю.Ф. Вокова, С. Климовой, Ф.Г. Таги-Заде, Л.К. Черемицкого, В.П. Дылевской.
Исследования региональных особенностей управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия освещены в работах П.Г. Бирюкова, В.И. Заузекова, М. Назаренко, С. Назаренко.
Развитие теории и практики позволило выработать значительный арсенал исследований в области потребительского качества жилищно-коммунальных услуг как совокупности их свойств, проявляющихся в процессе потребления. Однако недостаточно изучены вопросы анализа жилищно-коммунальных услуг как института качества. Отсутствует теоретическое обоснование механизма совершенствования и развития управления качеством жилишно-коммунального предприятия
Из вышесказанного вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к разработке совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления диссертации.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи разработки совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия с учетом ретроспективного анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг.
В результате диссертационного исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
1 Теоретическое обоснование необходимости совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (теоретическое обоснование и анализ основных проблем и тенденций развития систем управления качеством; исследование жилищно-коммунального предприятия как института хачества Российской экономической системы).
2 Методическое обоснование совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, включая разработку экономической модели совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.
3 Реализация модели совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (на основе формирования структуры организации управления качеством жилищно-коммунальных услуг; обоснование дерева целей механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства).
Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество жипишно-коммунальных услуг.
Предмет исследования. Предмет исследования состоит в теоретико-методическом обосновании совершенствования и развития управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы, как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, системный подход, а также экономико-математический инструментарий
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования жилищно-коммунального хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.
Работа выпонена в рамках п. 9 1 Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00 05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по анализу совершенствования и развития управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, формирующего непрерывное совершенствование качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а также управление качеством жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Х развиты теоретические основы совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия как составляющая часть экономики качества предприятия, являющейся самостоятельным направлением современной экономики предприятия, формирующейся на основе анализа основных проблем, тенденций и моделей управления качеством в экономике России;
Х раскрыты особенности отечественной и зарубежной практики формирования и регулирования качества услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве, существенно допонено и развито представление о качестве услуг жилищно-коммунального предприятия как экономической категории, которое не только отражает способность удовлетворить потребность продуктом, но и оценивает, насколько данный продукт может удовлетворить конкретные потребности;
Х выделены и систематизированы эволюционные изменения в механизме функционирования менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия на базе ретроспективного анализа развития управления качеством в устойчивой среде сертификации услуг для достижения высокой конкурентоспособности услуг, снижения затрат и обеспечения доступного и качественного жилищно-коммунального обслуживания, влияющего на повышение качества жизни;
Х выявлены методико-экономические особенности функционирования сферы жилищно-коммунального хозяйства в соответствии с динамикой циклов колебаний экономической активности жилищно-коммунального хозяйства согласно информационной парадигме качества жилищно-коммунальных услуг;
Х предложена методика концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг, разработанная на базе исследования жилищно-коммунального предприятия как института качества Российской экономики, позволяющая создавать поле качества, динамически формирующее современную концепцию менеджмента предприятия;
Х представлены методические подходы к экономическому моделированию совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг, складывающиеся на базе использования механизмов самонастраивания менеджмента качества в структуре общего менеджмента организации, позволяющие профессионально формировать среду качества функционирования жилищно-коммунального предприятия;
Х апробирован процесс построения дерева целей механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия, адекватного идентификации качества жилищно-коммунальных услуг в функционально-пространственных и временных координатах для принятия оптимальных управленческих решений;
Х представлены технология и принцип реализации механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия как института качества в условиях изменения, обусловленного встраиванием процессов управления качеством в среду формирования российской школы менеджмента в период построения рыночной модели развития экономики.
Практическая значимость исследования. Рекомендации, положения и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилишно-коммунального предприятия на отраслевом и региональном уровне.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х методика концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка качества жилищно-коммунальных услуг в среде оптимального выбора вариантов структуризации организации в управлении качеством жилищно-коммунального обслуживания;
Х экономическая модель непрерывного совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг в условиях ранжирования и оптимизации принятия управленческих решений;
Х технология реализации механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия, рассматриваемая как ключевое условие развития концепции управления качеством и конкурентоспособностью продукции и услуг, а также повышения качества жизни.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Предложенный интеграционный механизм управления качеством продукции жилищно-коммунального предприятия апробирован и принят к использованию жилищно-коммунальными предприятиями ЭМУП Жил-комхоз г Сыктывкар, Ассоциацией предприятий жилищно-коммунального хозяйства Республики Коми, СМУП Жилищно-коммунальная служба, с Зеленец, Сыктывкарский район, ОАО Водоканал г. Усинск, НП Тамбовская городская жилищная палата, г. Тамбов, что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной конференции Составляющие научно-технического прогресса (Тамбов, 2006 г.); Международной конференции Качество науки - качество жизни (Тамбов, 2006 г.); Международной научно-практической конференции Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения (Тамбов, 2005 г.); Международных научно-практических семинарах Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России Проблемы качества информационных услуг (Тамбов, 2003 - 2005 гг.), а также ежегодных научных конференциях институтов Экономика и право и Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2003 - 2005 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 7 научных работах общим объемом 7,2 печ. л (авторским объемом 4,2 печ. л.),Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Развизы теоретические основы совершенствовании и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия как составляющая часть экономики качества предприятия, являющейся самостоятельным направлением современной экономики предприятия, формирующейся на основе анализа основных проблем, тенденций и моделей управления качеством в экономике России.
В научной и специальной литературе можно встретить самые различные формулировки сущности качества продукции и услуг (рис. 1).
о з а н к аз
-11 ; 65*
11 : ф х
- различие между предметами -дифференциация по признак* хороший -плохой
- качество есть в первую очередь тождественная с бьтием определенность, так что нечто перестает быть тем чпз оно есть, когда оно теряет свое качество
Качество имеет два аспекта
- объективные физические характеристики,
- субъективная сторона насколько вещь хороша
- качество - свойство реально удовлетворяющее потребителей
пригодность для использования (соответствие назначению) -субъективная сторона качество ест степе* удовлетворения потребителя ^ля реализации качества производитель дожен уэна-ьтребовануи потребителя и сделать свою продукцию такой чтобы она удовлетворяла згурл требованиям)
- качество продукции - совокупность свойств
продукции обуславливающих ее пригодность удовлетвооять определенные потребности в соответствии с ее назначением
качество - совокупность свойств и характе ристик продукции или услу, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
- качество - совокупность характеристик обьекта, относящихся х его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности
качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выпоняет требования
Более емким и поным определением качества, сравнивающим не только способность удовлетворить потребность продуктом, но и оценить, насколько данный продукт может удовлетворить конкретные потребности, является следующее определение: Качество продукции - это мера соответствия удовлетворения требуемым потребностям.
Качество продукции и услуг жилищно-коммунального предприятия как составляющая часть экономики качества предприятия может быть представлена совокупностью следующих факторов, формирующих конкурентоспособность жилищно-коммунальных услуг (рис. 2).
Конкуренция в современном динамично развивающемся обществе является продуктивным методом экономического контроля, адекватным ожиданиям общества. Конкуренция как вид контроля обходится обществу с минимальными затратами, она не только создает условия обеспечения покупателей товарами нужного качества, но и в нужный срок. Это важная сила устойчивого развития, постоянно токающая производителя на борьбу за покупателя и улучшение качества продукции.
Развитие рынка и института качества предприятия, повышение его требований к товарам, усиление роли покупателей, возрастание роли научно-технического прогресса заставляют совершенствовать формы и методы решения проблемы качества и конкурентоспособности Качество и конкурентоспособность становятся синонимами.
Рис. 2 Факторы конкурентоспособности услуг
Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг
Услуга, в том числе жилищно-коммунальная, - результат непосредственного взаимодействия испонителя и потребителя услуг, а также деятельность испонителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя (ГОСТ Р 50646-94). Учитывая многосторонний характер понятия качества жилищно-коммунальных услуг, заслуживают внимания проводимые в бывшем СССР разработки в области Отраслевой комплексной системы управления качеством в жилищно-коммунальном хозяйстве. Следует отметить, что данная система разрабатывалась для монопольно действующих предприятий ЖКХ и являлась мотивационным фактором развития социалистического соревнования, направленного на повышение качества оказываемых услуг Стандарты предприятия, которые положены в основу системы управления качеством, могут быть с успехом применимы в современных условиях, поскольку они устанавливали общие требования к структуре комплексной системы управления качеством, цели и задачи всех звеньев структуры, мотивацию персонала, а также общие положения системы контроля качества ремонта зданий и сооружений, предоставления коммунальных услуг, виды контроля и их назначение.
Сертификация жилищно-коммунальных услуг - деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей на данном предприятии.
Х При сертификации проверяются, в том числе, характеристики (показатели) услуги, условия обслуживания потребителя, наличие необходимых материальных, технических и трудовых ресурсов, обеспечивающих выпонение нормативных требований, законодательных и иных актов.
Х Субъект сертификации (заявитель) дожен иметь сертификат в соответствии с постановлением Правительства РФ № 1013 от 13.08.1997 Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации.
Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.
Раскрыты особенности отечественной и зарубежной практики формирования и регулирования качества услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве, существенно допонено и развито представление о качестве услуг жилищно-коммунального предприятия как экономической категории, которое не только отражает способность удовлетво-
рить потребность продуктом, но и оценивает, насколько данный продукт может удовлетворить конкретные потребности.
Несмотря на наличие специфических элементов в построении системы управления качеством жилищно-коммунальных услуг в различных странах с развитой рыночной экономикой: США, Германии, Японии, Швеции, которые необходимо привносить в отечественную практику крайне осторожно с учетом специфики российской экономики, становится возможным выделить и некие общие принципы, элементы и механизмы, которые со временем станут неотъемлемой частью политики качества отечественного рынка ЖКУ. Можно с уверенностью сказать, что в целом рыночная модель управления качеством жилищно-коммунального обеспечения в странах с развитой экономикой достаточно эффективна, надежна и может быть взята в качестве стратегического ориентира развития отечественного рынка ЖКУ. Это определяет огромную значимость систематизации и анализа зарубежного опыта в рамках настоящего диссертационного исследования, что позволит построить целевую модель механизма совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунального предприятия.
Заслуживает внимания опыт США, как страны, схожей с российской федерацией по территориально-географическим параметрам, структуре управления.
Федеральное правительство субсидирует около половины инвестиций местных и штатных правительств. Целевые федеральные отчисления правительствам штатов и местным органам власти для затрат на управление качеством ЖКУ составляет ежегодно более 25 мрд. дол.
Один из базовых принципов управления качеством, сформулированных ИСО/ТК 176, состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее поно это решается методом моделирования процессов как производ-с гвенных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 г. Союз японских ученых и инженеров (ЛБЕ) собрат воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости -совершенствовать их.
Одним из основных элементов управления качеством жилищной и жилищно-коммунальной западноевропейской политики является отделение управления от владения Предприятия и организации, занимающиеся содержанием общественного жилого фонда, представляют собой большие и малые компании, централизованные и децен фализованные организации с разными формами участия самих жильцов Опыт западных стран (Вели-
кобритания, Германия, Швеция) показывает, что крупные структуры (например, более 20 тыс. квартир) менее отвечают современным требованиям по эксплуатации жилищного фонда, чем организации среднего размера.
Управление качеством в западных странах опирается на концепцию
Диаграмма типа 6М рассматривает такие компоненты качества, как человек, машина, материал, метод, контроль, среда. Применительно к решаемой задаче квалиметрического анализа, для компоненты человек необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выпонения операций; для компоненты машина - взаимоотношения элементов конструкции анализируемых услуг между собой, связанные с выпонением данной операции; для компоненты метод -факторы, связанные с производительностью и точностью выпоняемой операции; для компоненты материал - факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выпонения данной операции; для компоненты контроль - факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выпонения операции; для компоненты среда - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.
Статистический контроль и регулирование качества являются важным условием сокращения затрат. Одним из направлений сокращения затрат на содержание ЖКХ является обустройство жилого фонда города системами учета и регулирования подачи ресурсов. Для этого устанавливаются контрольные приборы учета количества и качества получаемых ресурсов. Результаты данных мероприятий, как правило, достаточно высокие и красноречивые превышение нормативов потребления над фактическим объемом потребляемых ресурсов в различных регионах и городах составляет до 200 %).
В конце 1960-х гг. в Японии зародилась концепция хосин-менедж-мент (Hoshin Management), т.е. менеджмент политики. В 1987 г. на 44-м симпозиуме Союза японских ученых и инженеров (JUSE) концепция хосин-менеджмента была включена в состав 10 характеристик менеджмента качества в масштабах всей компании. В последнее время хосин-менедж-мент приобрел популярное гь в Европе и США как один из методов TQM.
Использование идей менеджмента качества в ЖКХ привело к формированию в конце 80-х годов европейского подхода - системы менеджмента организации на основе политики в области качества - Management by Policy System (MPS). Этот подход предполагал совершенствование всех процессов производства и менеджмента на основе объединения программы качества со стратегическими целями ЖКХ.
Характеристики, которые сегодня удовлетворяли общественные или личные потребности, завтра могут частично и даже поностью не соответствовать изменившимся потребностям, а возникновение новых потребностей в ЖКУ требует новых свойств. Необходимость рассматривать свойства благ с учетом фактора времени вытекает из непостоянства обществен-
ных и личных потребностей Возникая, потребность бывает незначительной. Со временем она может существенно возрасти, затем снизиться до минимума или исчезнуть совсем, поэтому для выявления свойств ЖКУ потребность в этой услуге следует рассматривать с учетом фактора времени.
Таким образом, предприятие может достичь планируемых целей, делая акцент именно на стадии анализа и разработки, в которых позволяет учесть и заложить интересы потребителей, связанные с удовлетворением планируемых потребностей в качестве ЖКУ, изменяющихся во времени.
Конкурентоспособность - это величина, состоящая из нескольких слагаемых факторов: качество, цена, послепродажный сервис, маркетинг
Одни факторы определяют (составляют) конкурентоспособность продукции и непосредственно влияют на ее изменение, другие - обеспечивают конкурентоспособность продукции.
Выделены и систематизированы эволюционные изменения в механизме функционирования менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия на базе ретроспективного анализа развития управления качеством в устойчивой среде сертификации услуг для достижения высокой конкурентоспособности услуг, снижения затрат и обеспечения доступного и качественного жилищно-коммунального обслуживания, влияющего на повышение качества жизни.
Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции (услуг) и ее специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.
В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Проведение единой технической политики в области развития системы качества предоставления жилищно-коммунальных услуг дожно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг.
Систему обеспечения качества формируют международные стандарты ИСО серии 9000. Основные задачи оценки качества, решаемые в рамках системы обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции, характеризуются этапами Петли качества.
Идеология стандартов ИСО 9000 ориентирована на рыночные условия, 1а максимальную самостоятельность предприятия и учитывает рыночные взаимоотношения между партнерами и хозяйствующими субъектами, направленные на удовлетворение потребностей потребителя Именно в рыночных условиях начинают работать в поную силу практически все элементы петли качества, начиная от выбора политики в области качества, эффективного применения статистических методов управления
качеством, а главное, у предприятий появляется экономическая Хзаинтересованность в постоянной работе над качеством
Система управления качеством, являясь составной частью общей системы управления организации, дожна обеспечивать достижение необходимого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого либо требованиями нормативно-технических документов, либо условиями договора.
Жилищно-коммунальные услуги - важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства Достижение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг дожно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Эффективная система качества дожна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (испонителя) услуги Хорошо структурированная система качества является надежным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Предоставление качественной услуги дожно быть выгодно и способствовать сокращению рисков. Риски в данном случае связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество ус туги, потерей репутации и, в конечном счете, потерей бизнеса.
Необходимость внедрения систем менеджмента качества жилищно-коммунальных предприятий обусловлена воздействием многих стимулирующих факторов, начиная от внутреннего осознания необходимости повышения качества продукции и услуг, до жесткой рыночной конкуренции, предъявляющей свои требования к качеству жилищно-коммунальных услуг. Некоторые факторы, стимулирующие управление качеством, постепенно сложились в хорошо организованные методы стимулирования введения систем управления качеством. Самыми известными из них стали награды за качество и достижения в бизнесе, Стандарты на Системы Качества и разработка наиболее известных СМК: ERP (Enterprise Resource Planning) и CRM (Customer Relationship Management).
В России проводится ряд конкурсов качества, таких как Сто лучших товаров России, Народная марка, Товар года, национальные и региональные премии в области качества учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества. чтобы в результате повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса как внутри страны, так и на мировом рынке.
На базе концепции тотального менеджмента качества (TQM) было создано множество систем менеджмента качества (СМК). Сегодня в жилищно-коммунальной сфере прижились и наиболее известны такие СМК,
как ERP (Enterprise Resource Planning ) и CRM (Customer Relationship Management ).
Гарантировать потребителю стабильное качество услуг может только сертифицированная система управления качеством, внедренная на предприятии испонителя.
Анализ показал, что рыночным отношениям в сфере жилищно-коммунальных услуг в поной мере соответствует система управления качеством, которую необходимо разработать на базе стандартов ИСО серии 9000.
Отдельным направлением разработки стандартов является установление допустимых отклонений технико-экономических и статистических показателей стандарта.
Х не влекущие уменьшения оплаты за предоставленные услуги;
Х влекущие уменьшение оплаты услуг;
Х определяющие право потребителя не оплачивать услуги.
Федеральные стандарты качества жилищно-коммунальных услуг
дожны встраиваться в систему управления качеством, как минимальные социальные показатели качества услуг, определяемые уровнем финансирования.
Показатели качества, относящиеся к Федеральным стандартам, дожны иметь методику оценки, измерения либо статистического наблюдения
Федеральные стандарты дожны включать в себя показатели качества, устанавливаемые на более низком уровне государственного управления.
Требования, предъявляемые к Федеральным стандартам качества жилищно-коммунальных услуг, дожны стимулировать повышение уровня жизнеобеспечения населения и регулировать правоотношения испонителя и потребителя.
Выявлены методико-зкономические особенности функционирования сферы жилищно-коммунального хозяйства в соответствии с динамикой циклов колебаний экономической активности жилищно-коммунального хозяйства согласно информационной парадигме качества жилищно-коммунальных услуг.
Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.
Неудача в достижении целей в области качества жилищно-коммунальных услуг влечет за собой неблагоприятные последст вия для потребителя, испонителя и общества в целом, предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя жилищно-коммунального предприятия. Достижение и поддержание качества жилищно-коммунальных услуг
зависят от системного подхода к общему руководству качеством жилищно-коммунального предприятия. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации испонителя услуг, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством, основанной на обратной связи восприятия потребителем предоставляемых услуг в соответствии с динамикой циклов колебаний экономической активности жилищно-коммунального хозяйства (рис. 3).
При разработке и управлении качеством для стабилизации цикличности экономических процессов наиболее эффективным является сочетание процессного подхода и информационной парадигмы, позволяющих определить контрольные точки (на стыке входов и выходов), воздействуя на которые можно осуществлять эффективное руководство системой качества, а также достигать улучшения качества жилищно-коммунальных услуг.
Современная экономика, сохраняя цикличность развития, хотя и в сглаженном формате устойчивого развития переходит к новому - информационному способу производства.
Информационная парадигма экономической теории в области качества формирует информационную парадигму качества. Высказывания Аристотеля, Гегеля, К. Маркса, A.B. Гличева предлагают признать, что качество есть информация о свойствах объекта.
С помощью экономического фильтра информация о составе и свойствах жилищно-коммунальных услуг формализуется в экономические и организационно-экономические категории качества: потребительная стоимость, стоимость, цена, удобс тво обслуживания и т.п.
Рис. 3 Структурно-логическая схема управления качеством ЖКУ
Потребление информации будет эффективным, если действие помех (погрешностей) будет минимальным. Минимизация потерь несоответствия специфике предприятия и эквивалентное отображение сертификации жилищно-коммунальных услуг приводят протекающие бизнес-процессы к повышению конкурентоспособности услуг в масштабах жилищно-коммунального хозяйства.
Предложена модель концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг, разработанная на базе исследования жилищно-коммунального предприятия как института качества Российской экономики, позволяющая создавать поле качества, динамически формирующее современную концепцию менеджмента предприятия
Однам из основополагающих факторов, определяющих потенциал развития городского жилищно-коммунального хозяйства в условиях рыночной системы, в частности возможности развития конкурентных механизмов на рынке жилищно-коммунальных услуг и эффективной интеграции рынка жилищно-коммунальных услуг с основными рынками социально-экономической системы города, является развитая система управления качеством жилищно-коммунальных услуг. Данная система дожна учитывать социально-экономические особенности жизнедеятельности различных групп населения.
Концептуально-логическая модель функционирования механизма управления качеством жилищно-коммунальных услуг представлена на рис. 4.
Модель включает следующие элементы:
Х основной уровень рыночной структуры социально-экономической системы города (взаимодействие рынка благ, труда, денег, земли);
Х уровень взаимодействия частных рынков социально-экономической системы города (взаимодействие рынка жилищно-коммунальных услуг и жилья);
Х уровень взаимодействия интересов субъектов рынка ЖКУ.
Связи модели представлены следующим образом:
Х сплошной линией соединены уровни системы взаимодействия (три уровня, описанные выше);
Х пунктирной линией предеювлены регулирующие воздействия управляющей системы (объектами регулирования выступают рынки, субъекты рынков и механизмы их взаимодействия, в данном случае ограниченные экономическими отношениями в рамках функционирования рынка ЖКУ);
Х качество выступает основным экономическим регулятором механизма управления качеством,
Х конкурентоспособность выступает концептуальным сигналом, влияющим на регулятор механизма.
Рис. 4 Концептуально-логическая модель функционирования механизма управления качеством жилищно-коммунальных услуг
Представлены методические подходы к экономическому моделированию совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг, складывающиеся на базе использования механизмов самонастраивания менеджмента качества в структуре общего менеджмента организации, позволяющие профессионально формировать среду качества функционирования жилищно-коммунального предприятия.
Особый интерес представляет модель управления качеством услуг сферы жилищно-коммунальных услуг, построенная на основе экспертных оценок руководителей и сотрудников организаций жилищно-коммунального комплекса, а также представителей органов власти различных горо-
1 Выбор и определение
процесса (решение проблем ЖКХ)
Экономия топивно энергетических ресурсов
Создание специальных фондов аккумули-рованив средств собственников жилья
Создание эффективной системы экономического стимулирования объединения собственников жилья 8 ТСЖ
Пересмотр вопросов предоставления льгот компенсаций субсидий
4 Личное совершенствование
Переход на систему конкурсного набора сотрудников службы заказчика
Внедрение экономических механизмов стимулирования работников служб едоюго заказчика
Совершенствование системы проведения конкурсов для отбора подрядчиков
2 Оценка и стандартизация процесса
Формирование законодательной базы ЖКХ на уровне РФ
Создание и совершенсгвоэание управляющих компаний
Ускорить реализацию программы РФ по ресурсо- и энергосбережению
3 Улучшение процесса
Создание равных конкурентных условий для частных и му"ицигальных компаний
Разделение фун/ций заказчика и подрядчика
Создание единого правового поля реформирования ЖКХ
Строгий законодательный контроль действий монополистов
Рис. 5 Модель совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг
дов России, складывающаяся на базе использования механизмов самонастраивания менеджмента качества в структуре общего менеджмента организации, позволяющая профессионально формировать среду качества жилищно-коммунального предприятия (рис. 5).
Апробирован процесс построения дерева целей механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия, адекватного идентификации качества жилищно-коммунальных услуг в функционально-пространственных и временных координатах для принятия оптимальных управленческих решений,
Возможен следующий агоритм управления качеством жилищно-коммунальных услуг на государственном уровне, основанный на следующих этапах:
1 этап - определить федеральный орган испонительной власти, упономоченный на проведение государственного контроля за использованием и сохранностью жилищного фонда в виде федеральной службы, подчиненной Министерству регионального развития Российской Федерации
2 этап подготовить проект ФЗ О государственном контроле за использованием и сохранностью жилищнох о фонда независимо от его формы собственности, а также соответствием жилых помещений и коммунальных услуг установленным требованиям установленным требованиям ... ст. 20 ЖК.
3 этап - реализация контроля на местах за соблюдением мероприятий, предусмотренных на предыдущих этапах.
Реализация механизма управления качеством жилищно-коммунальных услуг позволит стабилизировать финансовую ситуацию в жилищно-коммунальном комплексе страны, сделать предприятия конкурентоспособными и привлекательными для инвесторов, что приведет к стабилизации цен на ЖКУ, повысит их качество.
Для формирования организационно-экономического механизма управления качеством и модернизации жилищно-коммунального хозяйства, а также привлечения в эту сферу инвестиций необходимо выстроить дерево целей (рис. 6):
1 Использовать программный метод. Прописать ФЦП Жилище и подпрограммы.
2 Провести инвентаризацию активов сферы. Она позволит включить рыночные механизмы, в том числе кредитование инвестиционных проектов в отрасли.
3 Необходимо имущество естественных монополий сферы коммунального комплекса закрепить в собственности муниципальных образований, для чего необходимо принять федеральный закон ФЗ Об особенностях регулирования оборота имущества в сфере коммунального обслуживания.
4 Развитие малого бизнеса в сфере жилищно-коммунаиьного хозяйства.
Отсутствие залогового инструмента у предприятий малого бизнеса в сфере жилищно-коммунального хозяйства не позволяет привлекать кредитные средства даже на быстро окупаемые проекты
Изучение ситуации, сложившейся в жилищно-коммунальном хозяйстве
Формирование целей, исходя из реальных потребностей динамичного развития
Упорядочивание и корректировка целей в ходе развития процесса управления
Внедрение мер по реализации поставленных целей
Реализация поставленных целей
Использование программного метода
Проведение
инвентаризации активов сферы
Закрепление естественных монополий о собственности муниципальных образований
Развитие малого бизнеса
в сфере жилищно-коммунального хозяйства
.......лV.V+4%*/.л-
Контроль за формированием и
реализацией системы целей
Рис. 6 Дерево целей организационно-экономического механизма управления качеством
Представлены технология и принцип реализации механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия как института качества в условиях изменения, обусловленного встраиванием процессов управления качеством в среду формирования российской школы менеджмента в период пост роения рыночной модели развития экономики (рис. 7).
Реализация механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия была исследована на опыте Эжвинского муниципального унитарного предприятия Жикомхоз г. Сыктывкара, образованного в 1991 г на базе Эжвинского жилищного треста и участков Гор-водоканала, Гортеплосети и Спецавтохозяйства г. Сыктывкара. Вопросы управления качеством жилищно-коммунального предприятия ставятся и решаются в практической плоскости исследуемой проблемы.
По структуре и качеству предоставляемых ЖКУ на сегодняшний день предприятию нет аналогов в Республике Коми.
жилищно-коммунального предприятия:
I - позиционирование рынка жилищно-коммунальных услуг;
2-4- миссия, видение, кредо программы; 5 - идентификатор Ик;
6 - институционально-бенчмаркинговый регулятор;
7, Т - уставка регулятора на повышение качества ЖКУ;
8. 9 испонительные циклы РГЗСА и ЙВСА; 0-14- управляющие воздействия
Современный менеджмент качества - это деятельность руководства предприятия, направленная на создание таких условий функционирования процессов хозяйственной деятельности, которые необходимы и достаточны для выпуска конкурентоспособной продукции В 2005 г. в республиканском конкурсе Качество-2005 ЭМУГТ Жикомхоз стал дипломантом в номинации Коммунальные услуги. Вода водопроводная.
Управление качеством сводится для производителей ЖКУ к ориентации на определенный класс качества и обеспечению этого качества комплексом соответствующих процессов, осуществляемых по критерию наилучшего соотношения результата к затратам.
В целях экономии материальных и энергетических ресурсов, повышения материально-технического уровня производства в 2005 г. на ЭМУП Жикомхоз проведены работы по внедрению и использованию передовых технологий и решений.
Современные теории управления качеством услуг базируются на концепции, которая заключается в том, что реальная деятельность предприятия строится на объективно существующей базе - на процессах. Роль
процессов в функционировании предприятия отражена в стандартах серии ISO 9000 : 2000 как процессный подход его деятельности. Процессный подход позволяет перейти на методы прямого учета затрат на качество и пересмотреть традиционные подходы к оценке их эффективности.
Снижение собственных затрат предприятия составило 4,6 копейки на единицу произведенной продукции. Действующие тарифы отпускаемых услуг за 2005 г. - на уровне экономически обоснованных тарифов. По информации учреждений статистики Республики Коми в разрезе муниципальных образований на предприятии самые низкие тарифы на социально значимые услуги: на отопление, холодное и горячее водоснабжение, вывоз твердых бытовых отходов, содержание и обслуживание жилищного фонда.
По итогам работы за 2005 г. предприятие получило прибыль в размере 6,75 мн. р., что выше уровня предыдущего года в 2 раза.
Для реализации основных положений реформы жилищно-коммунального хозяйства ЭМУП Жикомхоз, совместно с предприятиями и организациями района, проводится работа по экономии топливно-энергетических ресурсов. На сегодняшний день в 115 предприятиях и учреждениях района установлены приборы учета тепло- и водопотребления (101 теплосчетчик и 108 приборов учета водопотребления), в том числе 30 из них финансируются из бюджета. В жилищном фонде установлено 6 628 (в том числе за 2005 г. - 3719 шт.) приборов учета водопотребления.
В 2006 г предприятие стало лауреатом седьмого международного конкурса Золотая медаль "Европейское качество", который проводися Международной Академией качества и маркетинга. Директор ЭМУП Жикомхоз по итогам 2005 г. удостоен знака Почетный академик Международной академии качества и маркетинга Предприятие ведет работы. направленные на установление оптимального соотношения качества услуг к затратам на качество, что связано с определением характера и меры влияния различных процессов на качество продукции
Многообразие методов управления качеством, предлагаемых современной концепцией управления качеством, требует адаптации к российским условиям функционирования жилищно-коммунального хозяйства и конкретно к каждому жилищно-коммунальному предприятию.
Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:
1 Сосновский, Н А. Управление качеством услуг жилищно-коммунального предприятия : монография / Н А. Сосновский, О.В. Воронкова Тамбов, 2006. 5,5 печ. л. (авт объем 2,5 печ л.).
2 Сосновский, Н А. Вопросы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства / Н А Сосновский // Составляющие научно-тех-
нического прогресса : сб. материалов Междунар. науч -практ. конф Тамбов, 2006. 0,2 печ. л.
3 Сосновский, H.A. Качество экономических интересов населения на рынке ЖКУ и условия их реализации в России / Н.А Сосновский // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством : сб. науч тр. Тамбов, 2006. Вып. 20. 0,2 печ л.
4 Сосновский, H.A. Вопросы управления качеством в жилищно-коммунальном хозяйстве города / H.A. Сосновский // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В И Вернадского. 2006. № ) (3). 0,5 печ. л.
5 Сосновский, H.A. Необходимость внедрения системы менеджмента качества в жилищно-коммунальном хозяйстве / H.A. Сосновский // Качество науки - качество жизни: сб. материалов 2-й Междунар науч.-практ. конф. Тамбов, 2006. 0,2 печ. л.
6 Сосновский, H.A. Теоретические основы управления качеством в жилищно-коммунальном хозяйстве / H.A. Сосновский // Составляющие научно-технического прогресса: сб. материалов Междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 2006. 0,4 печ. л.
7 Сосновский, H.A. Приоритеты повышения качества в жилищно-коммунальном хозяйстве / H.A. Сосновский // Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения : сб. материалов Междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 2005. 0.2 печ. л.
Подписано к печати 27.04.2006. Гарнитура Times New Roman. Формат 60 х 84/16. Ьума1аофсе1ная. Печать офсетная. Объем 1,39 усл. печ. л., 1,3 уч.-изд. л Тираж 100 экз С 238м
Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000. Тамбов. Советская. 106, к 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сосновский, Николай Александрович
Введение.
1 Теоретические основы управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия.
1.1 Теоретические аспекты развития систем менеджмента качества.
1.2 .Опыт формирования системы управления качеством в жилищнокоммунальном хозяйстве России.
1.3 Анализ отечественной и зарубежной практики формирования и регулирования качества жилищно-коммунальных услуг.
1.4. Социально-экономические особенности функционирования сферы ЖКУ в России.
2 Методические подходы к управлению качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства.
2.1 Экономическая модель совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг.
2.2 Концептуально-логический анализ функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг.
3 Механизм реализации управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия.
3.1 Формирование механизма управления качеством жилищно-коммунальных услуг.
3.2 Дерево целей механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства.
3.3 Реализация механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование и развитие механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия"
Актуальность темы исследования. Исследования различных систем управления качеством позволяют сделать основной вывод, что качество продукции и услуг является результатом взаимодействия органов государственного управления, предприятий и организаций. Таким образом, стандарты качества продукции и услуг дожны характеризоваться конечными параметрами. Потребителя интересует устойчивое и стабильное качество продуктов или услуг.
Успех решения проблемы качества, во многом определяет качество жизни, как страны, так отдельных потребителей.
Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из наиболее значимых подсистем социально-экономической системы города, оказывающей существенное влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Качество и стоимость услуг жилищно-коммунального комплекса являются основополагающими и первостепенными факторами жизнеобеспечения населения. Доступность услуг жилищно-коммунального комплекса на уровне минимальных социальных стандартов для всех членов общества, наравне с такими условиями, как обеспеченность продуктами питания, жильем и др., является определяющим фактором в системе обеспечения стабильности и устойчивого развития и характеризует качество жизни.
Содержательной стороной проблемы исследования является отсутствие эффективных механизмов управления качеством жилищно-коммунальных услуг, обеспечивающих баланс интересов субъектов экономических взаимоотношений рынка. Такие механизмы недостаточно проработаны, особенно на муниципальном уровне управления развитием рассматриваемой сферы, что требует проведения допонительных исследований в данной области для научного описания и обоснования методов совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия.
Значимость проблемы анализа совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия и неразработанность многих ее аспектов в функционировании предприятий определили актуальность темы диссертации.
Степень разработанности проблемы. Основы менеджмента качества заложил в своих трудах Ф. Тейлор, обосновав необходимость независимой дожности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов, форм и методов воздействия на качество продукции.
Понятие качества продукции и услуг, которое принято рассматривать сегодня с позиций требований потребителя появилось в условиях рынка. Рыночный подход к определению качества продукции разработал голандский ученый Д. Этингер. Им создана специальная область науки квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества.
Качество как экономическая категория рассматривается в теории экономики качества, как самостоятельном направлении современной экономики предприятия. Большое внимание всегда уделялось материалам, характеризующим теорию и практику управления качеством за рубежом. Среди зарубежных специалистов следует отметить М. Аоки, Э.У. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикаву, Г.Г. Роминга, Т. Тагути, А. Фейгенбаума, А. Шухарта, Дж. X. Харингтона и др.
Проблемы методов и тенденций управления качеством отражены в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, JI.M. Бадалова, В.Я.Белобрагина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.Е. Зубарева, Е.М. Карлика, A.M. Колесникова, В.В. Окрепилова, С.В. Пономарева, Т.А. Салимовой, Л.Я. Шухгатера и др.
Научные труды и разработки перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако, в большинстве из них основные тенденции управления качеством рассматриваются обособленно, что не позволяет в поной мере реализовать принцип системного подхода к управлению предприятием.
Проблемами реформирования жилищно-коммунального хозяйства, развития рыночных механизмов в данной сфере занимались Чернышев J1.H., Конотовский Н.А., Фаерман Е.Ю., Хачатрян С.Р., Локтионов В.М., Фонтана К.А., Петров И.П., Галямов Ю.Ю., Попов В.К., Шушарин A.JL, Родионов Д.Г., Чвилев Д.В. и др.
По перечисленным выше направлениям, имеются определенные научные разработки В.Г. Версана, Ю.А. Русакова, Л.Г. Дубицкого, Ю.В. Богатина, В.А. Швандера, В.П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. Особое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В.Я. Белобрагина, О.В. Воронковой, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, И.Т. Щеглова и др.
Содержание жилищно-коммунальной реформы раскрывается в работах таких ученых, как Л.Н. Чернышева, А.Д- Василевского, Ю.Ф. Вокова, С. Климовой, Ф.Г. Таги-Заде, Л.К. Черемицкого, В.П. Дылевской.
Исследования региональных особенностей управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия освещены в работах П. Г. Бирюкова, В.И. Заузекова, М. Назаренко, С. Назаренко.
Развитие теории и практики позволило выработать значительный арсенал исследований в области потребительского качества жилищно-коммунальных услуг как совокупности их свойств, проявляющихся в процессе потребления. Однако недостаточно изучены вопросы анализа жилищно-коммунальных услуг как института качества. Отсутствует теоретическое обоснование механизма совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунального предприятия.
Из вышесказанного вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к разработке совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, что предопределил о выбор темы, цель, задачи и основные направления диссертации.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи разработки совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия с учетом ретроспективного анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг.
В результате диссертационного исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
1 Теоретическое обоснование необходимости совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (теоретическое обоснование и анализ основных проблем и тенденций систем управления качеством; исследование жилищно-коммунального предприятия как института качества Российской экономической системы).
2 Методическое обоснование совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, включая разработку экономической модели совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.
3 Реализация модели совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (на основе формирования структуры организации управления качеством жилищно-коммунальных услуг; обоснование дерева целей механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства).
Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество жилищно-коммунальных услуг.
Предмет исследования. Предмет исследования состоит в теоретико-методическом обосновании совершенствования и развития управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования жилищно-коммунального хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.
Работа выпонена в рамках п. 9.1 Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по анализу совершенствования и развития управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, формирующего непрерывное совершенствование качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а также управление качеством жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Х Развиты теоретические основы совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия как составляющая часть экономики качества предприятия, являющейся самостоятельным направлением современной экономики предприятия, формирующейся на основе анализа основных проблем, тенденций и моделей управления качеством в экономике России;
Х Раскрыты особенности отечественной и зарубежной практики формирования и регулирования качества услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве, существенно допонено и развито представление о качестве услуг жилищно-коммунального предприятия как экономической категории, которое не только отражает способность удовлетворить потребность продуктом, но и оценивает на сколько данный продукт может удовлетворить конкретные потребности;
Выделены и систематизированы эволюционные изменения в механизме функционирования менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия на базе ретроспективного анализа развития управления качеством в устойчивой среде сертификации услуг для достижения высокой конкурентоспособности услуг, снижения затрат и обеспечения доступного и качественного жилищно-коммунального обслуживания, влияющего на повышение качества жизни;
Х Выявлены методико-экономические особенности функционирования сферы жилищно-коммунального хозяйства в соответствии динамикой циклов колебаний экономической активности жилищно-коммунального хозяйства согласно информационной парадигме качества жилищно-коммунальных услуг;
Х Предложена методика концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг, разработанная на базе исследования жилищно-коммунального предприятия как института качества Российской экономики, позволяющая создавать поле качества, динамически формирующее современную концепцию менеджмента предприятия;
Х Представлены методические подходы к экономическому моделированию совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг, складывающиеся на базе использования механизмов самонастраивания менеджмента качества в структуре общего менеджмента организации, позволяющие профессионально формировать среду качества функционирования жилищно-коммунального предприятия;
Х Апробирован процесс построения дерева целей механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия, адекватного идентификации качества жилищно-коммунальных услуг в функционально-пространственных и временных координатах для принятия оптимальных управленческих решений.
Х Представлены технология и принцип реализации механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия как института качества в условиях изменения, обусловленного встраиванием процессов управления качеством среду формирования российской школы менеджмента в период построения рыночной модели развития экономики.
Практическая значимость исследования. Рекомендации, положения, и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия на отраслевом и региональном уровне. )
Самостоятельное практическое значение имеют: г
Х методика концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка качества жилищно-коммунальных услуг в среде оптимального выбора вариантов структуризации организации в управлении качеством жилищно-коммунального обслуживания;
Х экономическая модель непрерывного совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг в условиях ранжирования и оптимизации принятия управленческих решений;
Х технология реализации механизма совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия, рассматриваемая как ключевое условие развития концепции управления качеством и конкурентоспособностью продукции и услуг, а также повышения качества жизни.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо-и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Предложенный интеграционный механизм управления качеством продукции жилищно-коммунального предприятия апробирован и принят к использованию жилищно-коммунальными предприятиями ЭМУП
Жикомхоз г.Сыктывкар, Ассоциацией предприятий жилищно-коммунального хозяйства Республики Коми, СМУП Жилищно-коммунальная служба с. Зеленец Сыктывкарский район, ОАО Водоканал г. Усинск, НП Тамбовская городская жилищная палата г. Тамбов, что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной конференции Составляющие научно - технического прогресса (Тамбов, 2006); Международной конференции Качество науки -качество жизни (Тамбов, 2006); Международной научно-практической конференции Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения (Тамбов, 2005); Международных научно-практических семинарах Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг (Тамбов, 2003 - 2005 гг.), а также ежегодных научных конференциях институтов Экономика и право и Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2003-2005 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям:
08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, общим объемом 7,2 печ. л. (авторским объемом 4,2 печ. л.) Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сосновский, Николай Александрович
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Традиционные методы управления жилищно-коммунальным хозяйством не дают эффективных путей достижения компромисса между доходностью и устойчивостью ЖКХ. Решение данной задачи является возможным только с использованием аппарата менеджмента качества. Насущной необходимостью является развитие теории и практики оптимального управления жилищно-коммунальным хозяйством, использующим достижения современной теории управления качеством, что позволяет обеспечить устойчивость развития ЖКХ за счет более эффективного использования имеющихся ресурсов.
Рыночные реформы в России законодательно закрепили многообразие форм собственности и регулирование связанных с ними гражданских правоотношений, сделали возможным развитие свободного предпринимательства. Субъекты экономической деятельности приобрели право распоряжаться находящимися в их собственности ресурсами. Однако смена государственной формы собственности на обширный спектр форм частной собственности в виде индивидуальной, кооперативной, корпоративной, акционерной не привела пока к ощутимому росту результативности производства в ЖКХ.
В условиях кардинального изменения внешней среды жилищно-коммунальное хозяйство стакивается с необходимостью радикального изменения своих производственных и хозяйственных процессов. Становление цивилизованных отношений в российском обществе, развитие современной рыночной экономики нельзя себе представить без применения современных инструментов эффективного управления качеством.
Анализ современной литературы по изучаемой проблеме позволяет сделать вывод, что теоретико-методические основы и обобщение отечественного и зарубежного опыта управления качеством в жилищно-коммунальном хозяйстве находятся на этапе становления.
Исследования различных систем управления качеством позволяют сделать основной вывод, что качество жилищно-коммунальных услуг является результатом взаимодействия органов государственного управления, предприятий и организаций жилищно-коммунального комплекса. При этом в роли испонителя жилищно-коммунальных услуг в сложившейся структуре жилищного фонда и системе управления и договорных отношений выступают жилищно-эксплуатационные организации, предоставляющие потребителю услуги непосредственно. Таким образом, стандарты качества жилищно-коммунальных услуг дожны характеризоваться конечными параметрами услуги (продукции, работы). Потребителю безразлично, каким образом и в результате каких действий достигаются те или иные технические, экономические и статистические показатели стандарта. В то же время потребителя интересует устойчивое и стабильное качество услуг, которые предоставляются ему по договору.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сосновский, Николай Александрович, Тамбов
1. Управление предприятием: Словарь-справочник - М.: Профиздат, 1990.Х -336 с.
2. Управление машиностроительным предприятием: Учеб. для машиностр. спец. вузов / С.В. Смирнов, С.Н. Ефимушкин, А.А. Колобов и др.; Под. ред. С.Г. Пуртова, С.В. Смирнова.-М.: Высш. шк., 1989. 240с.
3. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").
4. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.
5. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.
6. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. / Под ред. Г.А. Егиазаряна, А.Д. Шеремета.-2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1985.
7. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием: Учебник. М.: Издательство "Финпресс", 2000. - 384 с.
8. Рыночная экономика: 200 терминов / Под общ. ред. Г.Я. Кипермана. -М.: Политиздат, 1991.-224с.
9. ПОЛИТЭКОНОМИЯ (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика): Учебник для вузов / Под ред. Д.В. Валового. М.: ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-синтез", 1999. - 400 с.
10. Экономическая теория: Учеб. для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой, В.М.
11. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.
12. Зайцев Н.Л. Экономика промышленного предприятия: Учебное пособие.-М.; ИНФРА-М, 1996.-284с.
13. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.).-М.: "Советская Энциклопедия", 1981.- 1600с.
14. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г.
15. Лапусты, П.С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.
16. Горбашко Е.А., Леонова Т.И., Кузьмина С.Н. Определение затрат накачество при выпонении инновационных проектов: Методические рекомендации / Министерство образования Российской Федерации. М,: 2002. - 52 с. (Серия Инновационная деятельность. Вып. 16).
17. Словарь терминов современного предпринимательства. Под ред. проф. В.В. Морковкина. -М.: "Радикс", 1995.-432 с.
18. Бендерский A.M. Обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов, 1988 г. - 120 с. (Всеобуч по качеству).
19. Б. Робертсон. Лекции об аудите качества: Пер. с англ. / Под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. - 264с., ил.
20. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. Ростовн н/Д: Феникс, 2000. - 256 с. - (учебники "Феникса").
21. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5. М.: "ИНФРА-М", 1999. 312 с.
22. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации Москва 2001.
23. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения / И.М. Разумов, Л.А. Глаголева, М.И. Ипатов, В.П. Ермилов. -М.: Машиностроение, 1982.-544 с.
24. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-367 с.
25. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С.Д. Ильенковой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.
26. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.-432 с.
27. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.
28. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев.-М.: Экономика, 1988.-215 с.
29. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество, 1997. № 9. С. 43-48.
30. М.Е. Серов. Модели для TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 64 с.
31. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. -М.:РИЦ "Татьянин день", 1993. 256 с.
32. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.
33. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем: -Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. 84 с.
34. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд "Новое тысячелетие", 1998. - 208 с.
35. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство ГНОМ и Д, 20001 - 304 с.
36. Логистика: общественный пассажирский транспорт: Учебник для студентов экономических вузов / Под общ. Ред. Л.Б. Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2003. - 224 с.
37. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2001. № 2.
38. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2003. № 3.
39. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. АВС-АВВ-АВМ / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. № 5.
40. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам система экономики качества? Неужели да? / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2001. № 12.
41. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат на качество к управлению затратами / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества в системе управления. 2004. № 6.
42. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Проекты, команды, люди в системе экономики качества / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. № 3.
43. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Экономика качества как система / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества. 2002. № 5.
44. Альперин J1.H. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: цели, критерии и организации конкурса // Стандарты и качество. 1997. № 1. 23 с.
45. Амирджанянц Ф.А. Плюсы и минусы отечественных систем управления качеством продукции / Стандарты и качество. 1990. № 8.
46. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции: Метод, пособ. М: Изд-во стандартов, 1996. 101 с.
47. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управления качеством: учебник. Ч. 1 -3. СПб.: Изд-во СПБУЭФ. 1995.
48. Бадалов J1.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. М.: Экономика, 1982. 192 с.
49. Балегчан Г.Г. Оценка качества продукции в промышленном производстве. Мн.: Изд-во Б ГУ, 1973. 88 с.
50. Безверхий С.Ф. Управление качеством на современном этапе // Стандарты и качество. 1997. № 1.
51. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Издательство стандартов, 1994. 140 с.
52. Белов A.M., Добрин Г.Н., Карлик А.Е. Управление затратами на промышленном предприятии: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998. 85 с.
53. Березина С.И. Вопросы определения затрат на поддержание, стабилизацию и повышение эксплуатационных показателей качества выпускаемой продукции. Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук. Л.: ПИ 1984. 165 с.
54. Бикчентаев А.А. Самооценка важный инструмент в управлении качеством // Стандарты и качество. 1996. № 2.
55. Богатин Ю.В., Сульповар Л.Б., Ломазов М.Е. Качество техники и экономика. М.: Экономика, 1973. 295 с.
56. Британский стандарт BS 6143: 1992. Руководство по экономике качества. Ч. 1. Модель затрат на процесс =BS6143: 1992. "Guide to the economist of quality". Part 1. лProcess cost model. M: НТК Трек. 1999,28 с.
57. Британский стандарт BS 6143: 1990. Руководство по экономике качества. Ч. 2. Модель предупреждения, оценки и отказов=В86143: 1990. "Guide tothe economist of quality". Part 2. "Prevention, appraisal and failure model". M: НТК Трек. 1997, 24 с.
58. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов. 1980. 184 с.
59. Быстрова В.В. Конкурентоспособность промышленной продукции // Проблемы функционирования предприятий в условиях переходной экономики. Харьков, 1997.
60. Вавилов А.П. Эффективность социалистического производства и качество продукции. М.: Мысль, 1975. 175 с.
61. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие / С.А. Варакуга. М.: ИНФРА-М, 2002.
62. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. М., ВНИИС, 1994, 218 с.
63. Версан В.Г. Правильно ли выбран путь развития российской сертификации? // Стандарты и качество. 1997. № 3.
64. Версан В.Г., Гамеев В.И., Акинериев Л.П. Учреждение в России премии по качеству на базе мирового опыта шаг к повышению конкурентоспособности и совершенствованию деятельности отечественных предприятий // Стандарты и качество. 1995. № 10.
65. Владимирцев А.В. Системы менеджмента качества и процессный подход / А.В. Владимирцев, О.А Марцынковский., Ю.Ф. Шеханов // Методы менеджмента качества. 2001. № 2.
66. Воробьев В. Я. Как не напрасно тратить деньги / В. Я. Воробьев // Методы менеджмента качества. 2001. № 4.
67. Вумек Дж. Бережливое производство / Дж. Вумек, Д. Джонс. М.: Альпина-Паблишер, 2004.
68. Войтоловский В.Н., Окрепилов В.В. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.
69. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода крынку. СПб: Изд-во СПБУЭФ, 1994. 156 с.
70. Всесоюзная научная конференция по экономическим проблемам качества продукции и стандартизации. Москва 13-15 янв. 1987. М: ВНИИС, 1987. 354 с.
71. Гелер В.Е., Синько В.И. Организация контроля качества продукции в машиностроении. М.: Машиностроение, 1973. 232 с.
72. Герасимов Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М.: Машиностроение, 2000.
73. Герасимов Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Б.И. Герасимов, С.П. Спиридонов, М.В. Смагин; Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.
74. Глазунов А.В. Обзор комплекта документов, входящих в систему QS-9000 // Стандарты и качество. 1997. № 6.
75. Гличев А.В. Очерки по экономике и управлению качеством продукции // Стандарты и качество. 1990. № 8, 10; 1992. №9-11; 1993. № 1, 2; 1994. № 10, 12; 1995. № 1,3-6, 10.
76. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.
77. Гончарова Н.П. Качество техники: экономические рычаги управления. Киев: Наукова думка, 1986. 135 с.
78. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ. 1998. 207 с.
79. Горбашко Е.А. Определение затрат на качество при выпонении инновационных проектов: Метод, реком. / Е.А. Горбашко, Т.И. Леонова, С.Н. Кузьмина / Министерство образования Российской Федерации. М.: 2002.
80. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия Телеком, 2001.
81. ГОСТ 15467-79. Определение качества продукции. М.: Изд-во стандартов, 1980. 20 с.
82. Греков Л.И. Качество продукции и материальное стимулирование. М.: Экономика, 1972. 147 с.
83. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1995.
84. Джинчарадзе А.К. Система информационного обеспечения качества стандартизации, метрологии и сертификации // Стандарты и качество. 1995. № 2.
85. Джуран Дж.М. Качество и прибыль // Качество, торговля, экономика. М.: Изд-во стандартов, 1970.
86. Дмитриев Ю.Я. Категории качества, количества и меры в историко-философском процессе. Генезис закономерности развития. Функции. М.: Наука, 1995. 159 с.
87. Дмитриев Ю.Я. Категории количества и качества в трансцендентальной логике Канта и в диалектической логике Гегеля. М., 1995. 159 с.
88. Единый Европейский рынок и новые тенденции в управлении качеством. Роль и задачи международных и европейских организаций ИСО, МЭК, ИЛАК, ЕСИС, ЕОК, ЕФУК (Аналитический обзор). М.: Изд-во ВНИИС, 1995.
89. Затраты на качество или стоимость плохого качества. Серия Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 9. 1998, М.: НТК Трек, 1999. 40 с.95.3лобин Б.К. Экономический механизм повышения качества продукции. М.: Мысль, 1980. 239 с.
90. Исаев И.И. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГМТУ, 1994.
91. Исикава К.Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1998.215 с.
92. Каневский Е.М., Орлов Я.Л. Карандаш оружие экономиста (качество, ассортимент, торговля). М.: Экономика, 1965. 160 с.
93. Каплан Р. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям / Р. Каплан, Д. Нортон. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.
94. Карлик А.Е. Материалоемкость продукции. Резервы и пути снижения. Л.: Судостроение, 1991.
95. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. Затраты на качество продукции, их классификация// Стандарты и качество. 1977. № 8. С. 27 29.
96. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. О затратах на повышение качества продукции// Вопросы экономики. 1983. № 9. С. 67 77.
97. Карликов В.И. Как оценить эффективность функционирования системы качества? / В.И. Карликов // Век качества. 2001. № 3.
98. Качалов В. А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2003. № 2.
99. Клейнер Г.Б. Факторы производства и производственные функции: моделирование в условиях качественных изменений // Моделирование механизмов функционирования экономики России на современном этапе. М., 1997. С. 115 143.
100. С. КИРСАНОВ, главный инженер Копинского райжилагентства Экономическая модель реформы жилищно-коммунального комплекса
101. Кокинс Г., Стратгон А., Хеблинг Д. Учебник по методологии функционального учета затрат. М.: ВИП Анатех, 1998. 92 с.
102. Конти Т. Эволюция международных стандартов по качеству и эволюция TQM // Стандарты и качество. 1997. № 4.
103. Корбут А.А., Финкельштейн Ю.Ю. Дискретное программирование. М.: Наука, 1966.315 с.
104. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс и др. М.: Вильяме, 2004.
105. Котов В.Е. Сети Петри. М.: Наука, 1984. 216 с.
106. Кузьмина Е.А. Функционально-стоимостный анализ. Концепция и перспективы / Е.А. Кузьмина, A.M. Кузьмин // Методы менеджмента качества. 2002. №8.
107. Ластовецкий В.Е. Учет затрат по факторам производства и центрам ответственности. М.: Финансы и статистика, 1988. 165 с.
108. Нотенко С.Н., к.т.н.,доц. Донсков С.В. Чекановский Ю.Л Управление качеством жилищно-коммунальных услуг . Жилье и реформы №2(4) март 2003
109. Николаева С.А. Особенности учета затрат в условиях рынка: Система "директ-костинг". М.: Финансы и статистика, 1998. 129 с.
110. Лапидус В.А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) / В.А. Лапидус. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2002.
111. Лапидус В.А. Принципы менеджмента качества МС ИСО серии 9000:2000 и их проекция на российский менеджмент / В.А. Лапидус // Материалы конференции МС ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход). Нижний Новгород, 2001.
112. Лапидус В.А. Звезды качества// Стандарты и качество. 1997. № 7.
113. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур. М.: Высшая школа, 2003.
114. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения: Практикум для достижения организационного превосходства / Дж. Марш. Нижний Новгород, 2002.
115. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 10000 на системы качества: Версия 1994 г., М.: Изд-во стандартов, 1995.
116. Международный стандарт ИСО 9001: 2000. Проект системы общего руководства качеством; требования. М: ВНИИС, 1999.
117. Международный стандарт ИСО 9004: 2000 Проект Системы общего руководства качеством. Методические указания по осуществлению улучшений. М.: ВНИИС, 1999.
118. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. М.: Дело, 2004.
119. Мигачев Б.С. Государственный контроль и надзор в механизме обеспечения качества // Стандарты и качество. 1996. № 2.
120. Миньо Э. Стратегия стандартов и качества. Структурный эффект стандартизации // Стандарты и качество. 1997. № 7.
121. Мищенко С.В. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области / С.В. Мищенко, С.В. Пономарев, Б.И. Герасимов, О.С. Пономарева // Стандарты и качество. 2001. № 7.
122. Моисеев Н.Н. Математические задачи системного анализа. М.: Наука, 1981.296 с
123. Муравьев А.И. Теория экономического анализа. Проблемы и решения, М.: Финансы и статистика, 1988.
124. Новиченко П.П., Попова Т.Д. Учет затрат на улучшение качества продукции. М.: Финансы и статистика, 1986. 104с.
125. Овчинникова С.Г. Типы предприятий и их экономическое объединение в условиях рынка. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1993.
126. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособ. / В.Ю. Огвоздин. М.: Дело и Сервис, 2002.
127. Огнева С.В. Оценка качества услуг при обязательной сертификации // Стандарты и качество. 1996. № 7.
128. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник. В 4 кн. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.
129. Окрепилов В.В. Территориальный орган Госстандарта России в рыночных условиях // Стандарты и качество. 1995. № 3.
130. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.
131. Оценка инвестиций в повышение качества продукции / Под ред. д-ра экон.наук, проф. А.Е. Карлика: Метод, пособ. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998. 44 с.
132. Оценка соответствия в Европейском союзе // Стандарты и качество. 1997. № 1.
133. Парфеновский А.Б., Лукашин А.Я. Управление качеством продукции: организационно-экономические проблемы. М.: Экономика, 1986. 165 с.
134. Панадимитриу И.А., Стайглиц В.И. Комбинаторная оптимизация. Агоритмы и сложность, М.: Мир, 1984. 516 с.
135. Перекалина Н.С. Качество продукции и растущие потребности общества. М.: Экономика, 1982. 200 с.
136. Петров А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.
137. Пичурин И.И. Управление качеством на предприятии. Свердловск: Изд-во Уральского ун-та, 1987. 172 с.
138. Плеханов В.И. Регистр систем качества и его нормативно-методическая основа // Стандарты и качество. 1996. № 10.
139. Помякшев Н.Ф. Общественная полезность социалистического продукта. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 1986. 155 с.
140. Радионов В.В. Управление качеством. Новосибирск, 1996.
141. Разумов В.А. Математическая модель воздействия методики анализа на экономический эффект контролируемого производства // Заводская лаборатория. 1995. №8.
142. Рахлин К.М., Скрипко Л.Я. Состав затрат на обеспечение качества // Стандарты качества. 1988. № 8. С. 51 54.
143. Региональный книжный рынок. Методика анализа / Под общ. Ред. А.А. Голикова. Челябинск: Челяб. гос. ун-т, 1998. 82 с.
144. Розова Н.К. Управление качеством / Н.К. Розова. СПб.: Питер, 2002.
145. Система стандартизации ГОСТ Р. Основные положения. Порядок проведения сертификации продукции. М.: Изд-во стандартов, 1996.
146. Скрипко Л.Е. Методология оценивания затрат на качество / Л.Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2001. № 1.
147. Скрипко Л.Е. Финансовый менеджмент качества: мифы и реальность / Л.Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2002. № 10.
148. Тарасов В.И. Качество и цена новой техники / Науч. ред. А.Н. Шклярик. Мн.: Наука и техника, 1982. 104 с.
149. Тесленко В.Д., Люткевич Д.М. Совершенствование планирования и учета затрат на качество продукции. Киев: Украинский НИИ НТИ, 1983. 45 с.
150. Тупикин В.А и.о. директора департамента строительства и жилищно-коммунального хозяйства тезисы доклада.л0 комплексе мер по реализации Жилищного кодекса Российской Федерации и повышению качества жилищно-коммунальных услуг
151. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
152. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986.471 с.
153. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях / Сокр.пер. с англ. М.: Экономика, 1990. 272 с.
154. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий это соревнование систем управления качеством // Стандарты и качество. 1996. № 12.
155. Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей / А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2002. № 2.
156. Шанк Дж., Говиндараджан В. Стратегическое управление затратами / Пер. с англ. СПб.: ЗАО БизнесМикро, 1999. 288 с.
157. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК / В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2004. № 6.
158. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. № 6.
159. Шкловский В.М. Исследование затрат на контроль качества на этапе производства как основа для их оптимизации. Дисс. на соискание ученой ст. канд. экон. наук. Л.: ПИ, 1978. 154 с.
160. Шотгмилер Дж. Затраты на качество стимулируют процессы непрерывного совершенствования / Дж. Шоттмилер // Методы менеджмента качества. 2003. № 2.
161. Ю.Б. Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество // Стандарты и качество, 1997. № 3.
162. Экономика предприятия: Учеб. для вузов. 3-е изд., пераб. и доп. / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.1. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
163. АУДИТ (ПРОВЕРКА) КАЧЕСТВА систематическое и независимое испытание и оценивание соответствия деятельности по обеспечению качества и ее результатов плановым мероприятиям, эффективности их внедрения и достижения ими целей 17.
164. БРАК изделия, товары, изготовленные с нарушением стандартов или отступлением от них, а также изъян, недостаток, обусловленные таким нарушением или отступлением. Брак товаров и изделий устанавливается с помощью бракеража 15.
165. ВАЛИДАЦИЯ подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого применения, выпонены 20.
166. ВЕРИФИКАЦИЯ подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что выходные данные процесса проектирования и разработки соответствуют входным данным этого процесса 20.
167. ГОТОВАЯ ПРОДУКЦИЯ это изделия, обработка которых завершена на данном предприятии и которые приняты техническим контролем 6.
168. ДОПУСТИМЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА (ДУК) максимальный процент несоответствующей (бракованной) продукции в партии или серии, который привыборочной приемке может рассматриваться в среднем как удовлетворительный 17.
169. ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ процедура, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию продукции требованиям, предъявляемым к данному виду (типу) продукции, требования устанавливаются в НТД, в информации о продукции 4.
170. ИННОВАЦИИ нововведения в области техники, технологии и организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, а также использование этих новшеств в самых разных областях и сферах деятельности 14.
171. ИНТЕНСИФИКАЦИЯ применение все более эффективных средств производства и более совершенных форм организации труда и технологий, основанных на достижениях научно-технического прогресса (НТП) 10.
172. ИНФОРМАЦИЯ необходимое отраженное разнообразие. Необходимое -степень описания системы. Отраженное - отражающее содержание, структуру, связи и способ принятия решения 3.
173. ИСПЫТАНИЕ, ПРОВЕРКА, ТЕСТИРОВАНИЕ определение способности изделия отвечать соответствующим требованиям при различных физических, химических, механических воздействиях в разных условиях эксплуатации и под влиянием окружающей среды 17.
174. КАЧЕСТВО совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности 14.
175. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ совокупность полезных свойств продуктатруда, обусловливающих его способность служить удовлетворению определённых потребностей человека и общества 22.
176. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ совокупность характеристик процесса и условий обслуживания обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя 4.
177. КАЧЕСТВО УСЛУГИ совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя 4.
178. КВАЛИМЕТРИЯ наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг 4.
179. КВАЛИФИКАЦИЯ статус, приданный организации или лицу,продемонстрировавшим соответствие установленным требованиям, а также сам процесс получения этого статуса 17.
180. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям 6.
181. КОНЦЕПЦИЯ система взглядов, способ понимания каких-либо явлений, процессов, основополагающая идея какой-либо теории.
182. КРЕДО убеждения, взгляды, основы мировоззрения 12.
183. КУЛЬТУРА ПРОИЗВОДСТВА это комплексное понятие, включающее: технико-организационную культуру предприятия, культуру труда и личную культуру работающих 6.
184. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО (МС ИСО) нормативный документ, принятый Международной организацией по стандартизации. Разработка стандартов ИСО осуществляется техническими комитетами ИСО 4.
185. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ это способы и приёмы управленческой деятельности, с помощью которых работа производственного колектива предприятия и его членов направляется на достижение целей, стоящих перед объектом управления 2.
186. МОДЕЛИРОВАНИЕ исследование объектов познания на моделях, построение и изучение моделей реально существующих предметов и явлений, а также предполагаемых (конструируемых) объектов 7.
187. НАДЗОР ЗА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА постоянное прослеживание и проверка состояния процедур, методов, условий, изделий, процессов и услуг; анализ отчетов с точки зрения установленных рекомендаций дляобеспечения выпонения требований к качеству 17.
188. НЕСООТВЕТСТВИЕ невыпонение установленных требований. Настоящее определение включает отсутствие одной характеристики качества или нескольких, либо элементов системы качества, либо их отклонение от установленных требований 14.
189. ПАРАДИГМА теория, принятая в качестве образца решения исследовательских задач.
190. ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях - от определения потребностей до оценки их удовлетворения (1. Маркетинг, поиски и изучение рынка
191. Проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции
192. ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации. Показатели качества могут быть единичными и комплексными 18.
193. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА всеохватывающие намерения и направления деятельности организации в отношении качества, официально выраженные высшим руководством 17.
194. ПРИОРИТЕТ КАЧЕСТВА практика показывает, что выживают тетехнические, социально-экономические системы, которые из всех факторов функционирования и развития отдают приоритет качеству различных объектов (подсистем) 3.
195. РЕЗЕРВ источник, откуда черпаются новые средства, силы 12.
196. САМОКОНТРОЛЬ контроль выпоненной работы ее испонителем в соответствии с установленными правилами. Результаты самоконтроля могут использоваться для управления процессом 4.
197. СЕРВИСНЫЙ ПОТОК представляет собой пассажирские услуги, оказываемые предприятиями общественного транспорта пассажирам для их перемещения во времени и пространстве 34.
198. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки5.
199. УДОБСТВО ТРАНСПОРТА удобство в системе опре деляется исходя из гетерогенных факторов, технической оснащенности, технологичности, уровня организации и управления, влияющих на состояние пассажиров в течение поездки 34.
200. УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышеЕшя эффективности деятельности и процессов для получения выгоды не только для организации, но и для потребителей ее продукции 18.
201. УРОВЕНЬ ТРАНСПОРТНОЙ ДИСКРИМИНАЦИИ показывает, какая часть граждан живет вне зоны нормативной доступности 34.
202. ФЕНОМЕН 1) Необычный, исключительный факт. 2) явление, данное нам в опыте, чувственном познании 12.
203. ФЕНОМЕНОЛОГИЯ наука, выпоняющая функцию критики чувств познания 12.
204. ФОНД УДЕЛЬНОГО ПОТЕРЯННОГО ВРЕМЕНИ поная потеря времени, потраченного на транспортное обслуживание, позволяет оценить социальную поноценность общественного транспорта 34.
Похожие диссертации
- Совершенствование и развитие малого предпринимательства в системе жилищно-коммунального хозяйства
- Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства
- Гармонизационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия
- Развитие системы управления услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода
- Учетно-аналитическое обеспечение управления рентабельностью услуг жилищно-коммунального хозяйства