Гармонизационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Конев, Виктор Юрьевич |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Гармонизационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия"
На правах рукописи УДК 338.518 ББК У9(2)301 -823.2 К194
КОНЕВ Виктор Юрьевич
ГАРМОНИЗАЦИОННЫЕ РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Специальность 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством.
экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Тамбов 2006
Работа выпонена на кафедре экономического анализа института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета.
Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент
Воронкоеа Ольга Васильевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук
Куликов Николай Иванович
кандидат экономических наук Пархоменко Василий Львович
Ведущая организация Тольяттинский государственный
университет
Защита состоится 8 декабря 2006 г. в 14 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. "Б", а с авторефератом допонительноЧ на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www.tstu.ru.
Автореферат разослан 7 ноября 2006 г.
И.о. ученого секретаря регионального
диссертационного совета
доктор экономических наук, профессор
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Сфера жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) является важнейшей составной частью территориальной социально-экономической системы и находится в настоящее время в состоянии противоречивых реорганизаций и поиска наиболее приемлемых форм функционирования и развития.
Сегодня появилась реальная сила, способная обеспечить развитие и совершенствование сферы ЖКУ Ч это система управления качеством. При этом, конечно, нельзя не учитывать, что становление поноценного менеджмента качества в нашей стране потребует многих лет кропотливой работы, в течение которых будет осуществляться постепенный переход к принципам всеобщего управления качеством с соответствующим закреплением договременных источников доходов для формирования по-настоящему эффективных условий управления качеством услуг.
В условиях формирования рыночных механизмов и развития местного самоуправления в нашей стране основательно изменися характер организационно-экономических отношений как между предприятиями и организациями, так и между ними и органами местной власти. Появление разнообразных форм собственности породило возникновение различных типов предприятий и организаций, в среде которых важное место занимают вопросы управления качеством.
Рыночные отношения вызвали к жизни коммерциализацию многих видов услуг, которые еще недавно оказывались населению бесплатно за счет средств соответствующих бюджетов. Рост цен привел к недоступности ряда услуг для отдельных категорий граждан и зачастую к снижению их качества.
Все эти и многие другие обстоятельства обуславливают необходимость изучения и осмысления процессов, происходящих в сфере ЖКУ, и выявления на этой основе наиболее эффективных направлений развития отрасли.
Управление качеством, основа которого лежит в удовлетворении ожиданий потребителей, в максимальной степени отражает волю населения.
Значимость проблемы анализа гармонизационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия и неразработанность многих ее аспектов в функционировании предприятий определили актуальность темы диссертации.
Степень разработанности проблемы. Теоретические основы менеджмента качества заложил в своих трудах Ф. Тейлор, обосновав необходимость независимой дожности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов, форм и методов воздействия на качество продукции.
Рыночный подход к определению качества продукции разработал голандский ученый Д. Этингер. Им сформированы основные понятия квалиметрии Ч науки о способах измерения и квантификации показателей качества.
Качеством как экономической категорией занимается такое самостоятельное направление современной экономики предприятия как теория экономики качества. Этим вопросам посвящены труды зарубежных специалистов М. Аоки, Э.У. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикавы, Г.Г. Ромин-га, Т. Тагути, А. Фейгенбаума, А. Шухарта, Дж. X. Харингтона и др.
Основные принципы и методы управления качеством отражены в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгалъдова, JI.M. Бадалова, В.Я. Бело-брагина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.Е. Зубарева, Е.М. Карлика, A.M. Колесникова, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимо-вой, Л.Я. Шухгатера и др.
Однако в большинстве трудов перечисленных авторов основные тенденции управления качеством рассматриваются обособленно, что не позволяет в поной мере реализовать принцип системного подхода к управлению предприятием.
Проблемами совершенствования жилищно-коммунального хозяйства, развития рыночных механизмов в данной сфере занимались JI.H. Чернышев, H.A. Конотовский, Е.Ю. Фаерман, С.Р. Хачатрян, В.М. Локтионов, К.А. Фонтана, И.П. Петров, Ю.Ю. Галямов, В.К. Попов, А.Л. Шушарин, Д.Г. Родионов, Д.В. Чвилев и др.
Вопросы управления качеством в реальном секторе экономики поднимаются в работах В.Г. Версана, Ю.А. Русакова, Л.Г. Дубицкого, Ю.В. Бога-тина, В.А. Швандера, В.П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. Большое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В .Я. Белобрагина, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, И.Т. Щеглова и др.
Реформирование жилищно-коммунальной сферы раскрывается в работах Л.Н. Чернышева, А.Д. Василевского, Ю.Ф. Вокова, С. Климовой, Ф.Г. Таги-Заде, Л.К. Черемицкого, В.П. Дылевской.
Исследования региональных особенностей управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия освещены в работах П.Г. Бирюкова, В.И. Заузекова, М. Назаренко, С. Назаренко.
Развитие теории и практики обусловило достаточный научный потенциал в области качества жилищно-коммунальных услуг как совокупности их свойств, проявляющихся в процессе потребления. Однако вопросы анализа жилищно-коммунальных услуг как института качества и методы изыскания гармонизационных резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг изучены недостаточно. Отсутствует теоретическое
обоснование механизма совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунального предприятия.
Поэтому темой диссертационного исследования является разработка теоретического и методического подходов к развитию гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, что предопределило цель, задачи и основные направления диссертации.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи разработки гармонизационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия на основе анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг.
В результате диссертационного исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
1 Теоретическое обоснование необходимости гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса (анализ основных проблем и направлений развития систем управления качеством; изучение жилищно-коммунального предприятия как института качества экономической системы).
2 Методическое обоснование изыскания и систематизации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса, включая разработку экономической модели совмещения и развития резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.
3 Реализация модели гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (на основе формирования информационных, организационных и управленческих резервов менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг).
Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество жилищно-коммунальных услуг.
Предмет исследования. Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие по поводу реализации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы, как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкрет-
ному, выявление причинно-следственных связей, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования жилищно-коммунального хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.
Работа выпонена в рамках п. 9.13 "Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)" Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и теоретико-методическом обосновании гармонизационных резервов управления качеством услуг на основе анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
1 Дано теоретическое обоснование и научное определение необходимости гармонизации управления качеством услуг жишцно-комму-нального комплекса на основе анализа основных проблем и направлений развития систем управления качеством; изучения жилищно-коммунального предприятия как института качества экономической системы.
2 Предложено методическое обоснование систематизации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса, включая разработку экономической модели совмещения и гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.
3 Представлена реализация модели гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, сформированной на основе комплементарного наложения контуров информационных, организационных и управленческих резервов менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг).
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности управления качеством гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса.
Самостоятельное практическое значение имеют:
1 .Модель гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг и ее влияние на корректирующие и предупреждающие действия в рамках процесса управления качеством, основанное на анализе и измерении количества несоответствий.
2 Методика матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг, базирующаяся на выявлении отклонения фактических показателей от плановых. Методика служит основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процессов СМК.
3 Формирование механизма гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг. Механизм позволяет осуществлять предупредительные действия для предупреждения возможных проблем и корректировки уже имеющихся несоответствий.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: "Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности".
Предложенный механизм гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг апробирован и принят к использованию в ООО "Сити-сервис"(г. Верхняя Пышма), ООО "КомСервисПлюс" (г. Тамбов), что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной научно-практической конференции "Глобальный научный потенциал" (г. Тамбов, 2006 г.); III Всероссийской научно-практической конференции "Образовательная среда сегодня и завтра" (Москва, 2006 г.); II Международной конференции "Достижения ученых XXI века" (г. Тамбов, 2006 г.); III Международной конференции "Наука на рубеже тысячелетий" (г. Тамбов, 2006 г.); конференции "Качество науки - качество жизни" (г. Тамбов, 2006 г.); III Международной конференции "Наука на рубеже тысячелетий" (г. Тамбов, 2006 г.); Общероссийской конференции "Российские вузы и Болонский процесс" (г. Тамбов, 2006 г.); Международной конференции "Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского" (г. Тамбов, 2006 г.), а также ежегодных научных конференциях института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2002 - 2006 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специ-
альностям: 08.01.05 "Финансы и кредит", 08.05.02 "Экономика и управление", 08.05.07 "Менеджмент организации", 08.01.11 "Маркетинг", что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в десяти научных работах общим объемом 10,3 печ. л (авт. объем 10,3 печ. л.). Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Теоретические основы гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса.
Реализация механизма управления качеством жилищно-коммунальных услуг позволит стабилизировать финансовую ситуацию в жилищно-коммунальном комплексе страны, сделать предприятия конкурентоспособными и привлекательными для инвесторов, что приведет к стабилизации цен на ЖКУ, повысит их качество.
Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг. .
Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная Ч результат непосредственного взаимодействия испонителя и потребителя услуг, а также деятельность испонителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя.
Можно выделить следующие основные принципы совершенствования качества обслуживания населения в сфере жилищно-коммунального комплекса в новых экономических условиях (рис. 1):
- учет специфики формирования и предоставления разнообразных видов услуг;
Ч приоритетность социально значимых услуг, задач, программ;
- законодательное регулирование деятельности в сфере ЖКУ;
- соответствие финансовых и материальных ресурсов возлагаемым задачам и функциям, рациональное сочетание бюджетных и рыночных условий и отношений;
Ч освоение и использование концепции муниципального маркетинга;
Ч формирование эффективных инструментов повышения уровня обслуживания населения.
Учет специфики формирования и предоставления разнообразных видов услуг
Формирование эффективных инструментов повышения уровня обслуживания населения
Приоритетность
социально значимых услуг, задач, программ
Освоение и использование
концепции муниципального маркетинга
Законодательное регулирование деятельности в сфере ЖКУ
Соответствие финансовых и материальных ресурсов возлагаемым задачам и функциям
Рис. 1 Принципы совершенствования управления качеством услуг жнлищно-коммунального комплекса
Сегодня в сфере ЖКУ сложилось два основных блока проблем (рис. 2). Первый Ч финансовые проблемы местного бюджета, проистекающие из-за неплатежеспособности многих предприятий, неэффективности действующей налоговой системы, непоных отчислений налогов и сборов в местный бюджет, экономической слабости муниципальных предприятий. Недостаток финансовых средств не позволяет поноценно решать вопросы повышения качества ЖКО населения.
Второй блок Ч проблемы жилищно-коммунального хозяйства (аварийное состояние жилого фонда и инженерных сетей, лифтового хозяйства, вопросы эксплуатации и технического обслуживания жилого и нежилого фонда, подачи тепла и воды, вывоза мусора, организации уборки подъездов и территорий и т.д.).
Изменение условий финансирования жилищных предприятий привело к ухудшению их материально-технической базы, потере материальной заинтересованности жилищных работников, оттоку квалифицированных специалистов из системы и, как следствие, отрицательно отразилось на качестве предоставляемых населению услуг.
Эффективная система качества дожна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (испонителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надежным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Предостав-
ление качественной услуги дожно быть выгодно и способствовать сокращению рисков. Риски в данном случае связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество услуги, потерей репутации и, в конечном счете, потерей бизнеса.
Рис. 2 Проблемы управления качеством услуг ЖКХ
Жилищно-коммунальная услуга дожна удовлетворять следующим требованиям:
- отвечать строго определенным потребностям заказчика (потребителя);
- соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;
- отвечать требованиям общества (требованиям, вытекающим из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения);
- жилищно-коммунальная услуга дожна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа;
- жилищно-коммунальная услуга дожна быть выгодной для испонителя и доступной для потребителя.
Для достижения поставленных целей испонитель дожен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКУ дожен быть уверен в способности испонителя предоставить услугу требуе-
мого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности испонителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
Гарантировать потребителю определенное качество жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система сертификации жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителю жилищно-коммунальными предприятиями по договору. Для потребителя главное значение имеют надежность испонителя, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более поное удовлетворение потребностей и рост доверия к испонителю.
Сертификация жилищно-коммунальных услуг - деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей на данном предприятии.
При сертификации проверяются, в том числе, характеристики (показатели) услуги, условия обслуживания потребителя, наличие необходимых материальных технических и трудовых ресурсов, обеспечивающих выпонение нормативных требований, законодательных и иных актов.
Субъект сертификации (заявитель) дожен иметь сертификат в соответствии с постановлением Правительства РФ от 13.08.97 г. № 1013 "Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации".
Гарантировать потребителю стабильное качество услуг может только сертифицированная система управления качеством, внедренная на предприятии испонителя.
Анализ показал, что рыночным отношениям в сфере жилищно-коммунальных услуг в поной мере соответствует система управления качеством, которую необходимо разработать на базе стандартов ИСО серии 9000.
Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.
Неудача в достижении целей в области качества ЖКУ влечет за собой неблагоприятные последствия для потребителя, испонителя и общества в целом, предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя организации испонителя ЖКУ. Достижение и поддержание качества ЖКУ зависят от системного подхода к общему руководству качеством в организации испонителя услуг. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации испонителя услуг, а также постоянный анализ и улучшение созданной сис-
темы общего руководства качеством, основанной на обратной связи восприятия потребителем предоставляемых услуг.
В связи с этим необходима разработка отраслевых нормативов предоставления ЖКУ, которые дадут возможность упорядочить взаимоотношения между испонителями и потребителями услуги, повысить качество обслуживания населения.
Эффективным инструментом управления качеством жилищно-коммунальных услуг выступает маркетинг. Это сравнительно новое социально-экономическое явление в жилищно-коммунальном хозяйстве, которое возникло в последние годы в связи с развитием системы управления качеством жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Маркетинговая концепция производственно-коммерческой деятельности ЖКХ предусматривает непрерывное изучение спроса на рынке услуг ЖКХ и эксплуатационных характеристик качества услуг, что позволяет ориентировать производителей услуг на выпонение требований потребителей и рынок сбыта. Производственный цикл управления качеством жилищно-коммунальных услуг начинается и заканчивается обследованием рынка.
Управление качеством ЖКУ дожно рассматриваться как необратимый процесс перераспределения управленческих функций. Это необходимо для понокровного осуществления предприятиями жилищно-коммунального хозяйства всех возложенных законом и принятых на себя самостоятельно обязанностей по обслуживанию населения и ответственности по обеспечению социально-экономического благополучия территории.
Необходимы также разработка новой концепции в области политики цен и ценообразования и применение методов косвенного управления процессами ценообразования в городском хозяйстве.
Следует лучше использовать имеющиеся в распоряжении жилищно-коммунальных предприятий экономические рычаги воздействия на цены, с тем чтобы не допускать их необоснованного завышения, понее учитывать платежеспособный спрос населения и возможности городского бюджета.
Качество хозяйственной деятельности предприятия ЖКХ может быть охарактеризовано различными показателями, такими как темпы роста прибыли, выручки, величины текущих активов предприятия, которые включают в свою структуру затраты на качество и запасы. С целью оценки динамики основных показателей необходимо сопоставить темпы их изменения. Оптимальным является соотношение их взаимосвязи:
тп > Тр > Т|А > 100 %, (1)
где ТрП, ТрР, ТрАЧсоответственно темпы роста балансовой прибыли, выручки от реализации, текущих производственных затрат на качество.
Предприятие дожно подобрать такую стоимостную оценку качества, чтобы выпонялось так называемое "золотое правило" (1).
Все этапы деятельности предприятия ЖКХ (от планирования разработок продукции и до ее реализации) связаны с управлением качеством, которое дожно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность продукции и услуг, что очень важно, экономию затрат, которая подсчитывается в методике анализа затрат на качество по отдельным видам продукции.
Анализ выпоняется группой, возглавляемой руководителем отдела управления качеством, с привлечением специально подготовленных работников (внутренних аудиторов) и работников экономических служб предприятия.
Важно провести анализ затрат на качество в поэлементном разрезе и расчет их относительной экономии в разрезе статей калькуляции по отдельным видам продукции.
Недостаточный уровень качества оказывает отрицательное воздействие на экономическое развитие предприятия ЖКХ, поэтому для руководства хозяйствующего субъекта важно найти в каждой конкретной ситуации оптимальный уровень затрат на качество выпускаемой продукции и услуг.
Достоинствами метода являются получение быстрого результата при низких трудозатратах, отработка методических подходов к построению системы оценки затрат на качество в целом по предприятию.
В качестве обобщающих показателей рекомендуется принимать:
- коэффициент общих затрат на качество (КоЗК), определяемый отношением общих затрат на качество к объему произведенной продукции;
- коэффициент затрат на устранение несоответствий (Кзун), определяемый отношением затрат на устранение несоответствий к объему произведенной или реализованной продукции;
- коэффициент эффективности затрат на качество или степень экономии, который предлагается определять отношением достигнутой экономии в результате повышения качества продукции к осуществленным затратам.
Анализ информационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.
Система управления качеством услуг ЖКХ дожна быть построена с учетом существующих отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве конкретного региона, а также учитывать изменения, порождаемые преобразованием как отрасли в целом, так и расчетных технологий. Проблема управления качеством услуг, повышенное внимание к которой характерно для последнего десятилетия как во всем мире, так и в нашей стране, имеет много аспектов. Х .
Информационные технологии, связанные прежде всего с использованием современной компьютерной техники и средств сбора и . передачи данных, открывают новые возможности при решении вопросов управления качеством услуг ЖКХ. Если компьютеризация решения задач оптими-
зации технологических процессов (например, наладка тепловой сети), минимизации потерь и т.п. очевидно связана с экономией энергетических ресурсов, то связь с решением других задач, поставленных в процессе компьютеризации предприятий ЖКХ, не столь очевидна.
Имеющийся опыт убедительно показывает, что значительным ресурсосберегающим эффектом обладает компьютеризация расчетов с потребителями энергии и услуг ЖКХ.
Использование компьютеров освобождает сотрудников предприятий ЖКХ от значительной доли рутинного труда, связанного с проведением расчетов оплаты отпущенных услуг, подготовки платежных документов, учета проведенных оплат, дожников и т.п.; они могут большее внимание уделять вопросам учета требований и контроля качества услуг, отпускаемых для потребителей. Компьютеризация расчетов с потребителями открывает практическую возможность перехода на новые, современные формы расчетов, такие как использование предварительной оплаты, проведение гибкой тарифной политики и т.д.
Важно, что компьютеризация, а особенно офисная компьютеризация, среди всех направлений управления качеством услуг ЖКХ имеет наилучшее соотношение "результат/цена". В отличие от других направлений, компьютеризация не требует значительных материальных вложений, а невысокие цены на средства вычислительной техники и соответствующее программное обеспечение (ПО) позволяют развивать это направление практически всем предприятиям сферы ЖКХ.
В России уже накопися значительный опыт эксплуатации отечественного программного обеспечения, обслуживающего информационные процессы на жилищно-коммунальных тепло- и электроснабжающих предприятиях. Руководители и специалисты предприятий могут не только выбрать подходящее ПО, но и познакомиться с опытом его эксплуатации на аналогичных предприятиях, оценить удобство работы, качество поддержки разработчиком пользователей.
Сейчас широко дискутируются вопросы реформирования ЖКХ в России, западный опыт в области расчета потребления услуг, опережающего выставления счетов и распределения расходов между потребителями на основании показаний общедомового счетчика.
Назрела необходимость комплексного решения для российских предприятий ЖКХ, позволяющего автоматизировать расчет потребления коммунальных услуг, выставление счетов и сбор платежей, значительно повысить эффективность этих процессов и сократить финансовые и временные издержки.
Принятие конкретных нормативных документов, контроль за их выпонением, вдумчивое развитие программного обеспечения позволяет повысить качество жилищно-коммунальных услуг, снизить потери ресурсов до минимума, практически без допонительных затрат.
Использование гармонизационного подхода к качеству деятельности предприятий направлено на внедрение концепции TQM, ключевую роль в которой играет самооценка (самоконтроль) качества функционирования организаций, основанная на критериях национальных премий и наград за качество.
Гармонизация управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства призвана обеспечивать (рис. 3):
- во-первых, эндогенную гармонизацию - согласование всех внутренних структурных элементов; -
Ч во-вторых, экзогенную гармонизацию Ч согласование предприятия как целостной структуры с внешней средой.
Рис. 3 Гармонизация управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства
Одним из важных гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства является фактор мотивации работников жилищно-коммунального предприятия (рис. 4).
Мотивационный процесс Ч это возобновляемые действия (деятельность) по согласованию потребностей и мотивов с возможными видами вознаграждения, приводящие к выработке определенного поведения, осуществления действия и получения результатов. Мотивационный процесс Ч это постоянно возобновляемая деятельность, основанная на процессном подходе.
Ключевое место в механизме гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства занимает бенчмаркинг.
В последние годы в деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства наметися сдвиг от внутренней направленности управления знаниями, связанной преимущественно с внутрикорпоративными
НИОКР, к внешней направленности, которая включает в себя маркетинг, взаимодействие с клиентами и бенчмаркинг.
Рис. 4 Гармонизационные резервы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства
Бе1гчмаркинг Ч продукт эволюционного развития конкурентоспособности, предполагающий сравнение продукта конкурента с продуктом предприятия, в результате которого разрабатываются пути улучшения качества продукции и, как следствие, повышается уровень конкурентоспособности последнего. Бенчмаркинг - методика управления, направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе. Шаги, необходимые для процесса бенчмаркинга, обычно включают: влияние критичных для успеха функций; определение лидера в той области, где чувствуется наличие собственных недостатков; исследование конкурентоспособной информации; разработка методов измерения показателей и т.д.
Немаловажный резерв управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства Ч изменение системы управления жилищно-коммунальным хозяйством. В этой сфере существовал ведомственный монополизм, граждане не имели возможности выбрать способ управления своим домом, обслуживающую организацию, которая обеспечивала бы качественные услуги по доступной цене. В настоящее время готовится переход на персонифицированные лицевые счета. Цепочка между тем, кто оказывает услуги, и тем, кто их получает, сокращается, а взаимоотноше-
ния начинают регулироваться прямым договором, в котором четко зафиксированы количество и качество услуг, их стоимость.
Уже сегодня обеспечить население необходимым объемом и требуемым качеством жилищно-коммунальных услуг возможно за счет внутренних резервов отрасли, выстроив новую, более эффективную систему управления. Будущее здесь за мекими и крупными управляющими компаниями. Очевидно, что частник в сфере услуг работает эффективнее государственных предприятий.
Специфическим отраслевым ресурсом повышения качества жилищно-коммунальных услуг являются резервы стркутуризации форм собственности.
При существующей системе управления важным резервом отрасли является привлечение в нее частного капитала с применением новых эффективных технологий управления. Все это позволит изменить структуру управления отрасли, сделать ее малозатратной и повысить качество жилищно-коммунальных услуг.
Да, за счет привлечения внебюджетных средств можно провести модернизацию сетевого хозяйства, но одновременно необходимо менять структуру собственности на жилье.
Контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей является еще одним важным резервом в системе управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия. Соблюдение законодательства о защите прав потребителя предполагает не только анализ уровня обслуживания населения, качества предоставляемых услуг, но и степени информированности граждан о правилах обслуживания, а также их поведения в случаях различных нарушений. Важно проследить и результаты обращений потребителей в организации, призванные защищать их права.
В последние годы почти каждое второе нарушение законодательства о защите прав потребителей в сфере услуг было допущено именно при оказании жилищно-коммунальных услуг.
Для обеспечения интересов населения в условиях непоной правовой урегулированноеЩ отношений между жилищно-коммунальными организациями и гражданами-потребителями управляющие компании добиваются заключения между ними договоров найма жилья, проводят анализ указанных договоров на соответствие гражданскому и жилищному законодательству, контролируют сам процесс заключения договоров. Договоры регламентируют права и обязанности сторон при оказании услуг и определяют степень ответственности за недопоставку или некачественное предоставление услуг. Введение системы договорных отношений в сферу жилищно-коммунального хозяйства позволит упорядочить взаимоотношения между поставщиками и потребителями жилищно-коммунальных услуг.
Важнейшим принципом функционирования жилищно-коммунальной сферы является государственное регулирование. Необходим добросовест-
ный и непосредственный контроль за реализацией единой технической политики, соблюдением нормативно-технических требований к содержанию и использованию жилья и объектов коммунального назначения, за качеством и надежностью обслуживания потребителей, фактом заключения договоров, наличием в них реальных и контролируемых требований по качеству обслуживания со стороны государственных органов управления.
В результате таких качественных изменений резко повысится эффективность функционирования ЖКХ, значительно сократятся расходы бюджета на поддержку отрасли.
Реализация гармонизационных резервов управления качеством на предприятии жилищно-коммунального хозяйства.
Важнейшую роль в обеспечении текущей деятельности и развития ЖКХ играет система управления качеством жилищно-коммунальных услуг.
Под системой управления качеством жилищно-коммунальных услуг в данном случае понимается система, реализующая функции управления и включающая: специалистов, объединенных в органы управления; используемый комплекс методов управления; связи между органами управления, объектом управления и внешней средой, которые определяются различными способами взаимодействия и потоками управленческой информации. От характеристик системы управления качеством услуг ЖКХ во многом зависят оперативность, бесперебойность и качество предоставляемых населению, как основному потребителю, ЖКУ.
Основные усилия в практической области управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства сводятся к тому, чтобы заложенный рост тарифов направить на повышение объемов и качества оказываемых населению жилищно-коммунальных услуг.
Общество с ограниченной ответственностью "Сити-Сервис" пришло на смену Муниципальному унитарному предприятию "Объединение жилищного хозяйства" (МУП "ОЖХ") в октябре 2005 года.
В ходе внедрения системы менеджмента качества на ООО "Сити-Сервис" необходимо:
1) оптимизировать организационную и штатную структуру.
Ч выделение и описание процессов и подпроцессов;
Ч назначение руководителей процессов;
Ч разработка и актуализация процессной модели;
2) разработать документацию СМК:
Ч руководство по качеству;
Ч стандарты на обязательные процедуры;
Ч документация структурных подразделений;
3) управлять внедрением СМК:
Ч ответственность руководства;
- принятие СМК персоналом и его участие во внедрении;
- мониторинг, измерение, анализ;
4) провести анализ СМК:
- оценка документирования СМК;
- нацеленность на постоянное развитие и улучшение;
- внутренние аудиты;
5) получить подтверждение Ч сертификат:
- улучшение и совершенствование;
- постоянное обучение сотрудников;
- внешние аудиты.
Организационная структура ООО "Сити-Сервис", обслуживающего жилищно-коммунальное хозяйство г. Верхняя Пышма, может быть представлена в виде следующей схемы (рис. 5).
Рис. 5 Структура ООО "Сити-Сервис", г. Верхняя Пышма
Основными видами деятельности ООО "Сити-Сервис" являются:
1 Жилищные услуги:
- содержание и текущий ремонт жилых зданий (содержание и текущий ремонт общедомовых систем, внутридомового газового оборудования, мусоропроводов, уборка придомовой территории);
- содержание лифтов;
- вывоз твердых бытовых отходов;
- капитальный ремонт жилых зданий.
2 Коммунальные услуги:
- обеспечение жилых зданий отоплением;
- обеспечение жилых зданий горячим водоснабжением.
3 Благоустройство:
Ч санитарное содержание объектов города;
- озеленение и содержание зеленых насаждений города.
На выпонение жилищных услуг и благоустройство городских объектов ООО "Сити-Сервис" среди не менее достойных претендентов выиграло конкурс на открытых конкурсных торгах, проводимых в городском округе в 2005 году.
Характеристика объемов работ и услуг ООО "Сити-Сервис" в натуральном выражении представлена в табл. 1.
1 Характеристика работ н услуг ООО "Сити-Сервис"
№ п/п Наименование Единица измерения Объем в год Содержание работ и услуг
1 1.1 1.2 1.3 1.4 Жилищные услуги В том числе: ООО "ЖЭУ № 1" ООО "ЖЭУ № 2" ООО "ЖЭУ № 3" ООО "ЖЭУ № 4" Общая площадь, тыс. м2 194.8 189,2 230,5 195.9 Содержание и текущий ремонт общедомовых систем, внутридомового газового оборудования, мусоропроводов, уборка придомовой территории
Итого 810,4
1.5 ООО "Лифт-Энерго-Сервис" лифт 133 Содержание лифтов
1.6 ООО "Мех-Энерго-Сервис" м3 53 031 Вывоз твердых бытовых отходов (40 482 чел. х 1,31 м3 = = 53 031 м3)
2 Коммунальные услуги:
2.1 отопление тыс. Гкал 170,1 Обеспечение жилых зданий отоплением
2.2 горячее водоснабжение тыс. Гкал 101,2 Обеспечение жилых зданий горячим водоснабжением
Продожение табл. 1
№ п/п Наименование Единица измерения Объем в год Содержание работ и услуг
3 Благоустройство:
3.1 санитарное тыс. м2 180,3 Санитарная очистка
содержание территорий, очистка
объектов города урн от мусора,
ликвидация
несанкционирован-
ных навалов мусора,
иммобилизация
бездомных животных
3.2 озеленение и тыс. м2 54,6 Вака и кронирование
содержание деревьев, выкашива-
зеленых ние газонов, посадка
насаждений цветов на клумбах и
города уход за ними
Жилищный фонд 810,4 тыс. м2, обслуживаемый предприятием, насчитывает 378 жилых дома, в которых проживает 40 482 человека. По срокам эксплуатации жилищный фонд представляет собой в основном от 10 до 30 лет и свыше:
- до 10 лет - 50,2 тыс. м2;
- от 10 до 30 лет - 496,5 тыс. м2;
- свыше 30 лет Ч263,7 тыс. м2,
что непременно создает множество проблем при его обслуживании. Деревянных жилых зданий Ч 38,3 тыс. м2, кирпичных жилых зданий Ч 107,2 тыс. м2 и основная масса крупнопанельных и блочных зданий - 664,9 тыс. м2.
Новый подход к проблеме качества и стоимости работ дал положительный результат: за 9 месяцев 2006 года ООО "Сити-Сервис" по сравнению с тем же периодом 2005 года в МУП "ОЖХ" по ремонту конструктивных элементов жилых зданий выпонило работ на 15 % больше, при отсутствии малейших претензий к качеству работ со стороны населения и Дирекции единого заказчика.
Большое внимание ООО "Сити-Сервис" уделяет вопросам качества работ по благоустройству и обеспечению санитарного состояния жилых зданий и придомовых территорий, как наиболее наглядным видам услуг.
Создание комплексных бригад уборщиков территорий и рабочих по обслуживанию мусоропроводов в девятиэтажных жилых домах порадовало прежде всего жителей. Теперь уборочная территория и мусоропровод в
одних руках, закончились претензии по поводу раздувшегося ветром мусора от мусоропроводов при погрузке и допонительных мешков с мусором у мусоропроводов после уборки придомовой территории. По этой причине стало намного чище во дворах и меньше мусора у мусоропроводов, а прежде всего меньше претензий от жителей. Создание комплексных бригад принесло не только качество, но и рост заработной платы, в связи с увеличением зоны обслуживания у этой категории работников оплата труда выросла на 30 %, а предприятие, за счет сокращения численности, получило годовой экономический эффект 472,8 тыс. р.
Затраты на электроэнергию на техцели (освещение подъездов, подвалов, входов в жилой дом) всегда являлись спорным вопросом между жилищной организацией и поставщиком электроэнергии. Мероприятие по установке электрических счетчиков по учету электроэнергии на техцели в
2006 году позволило разрешить эти споры. Расчетный (довольно приблизительный) метод определения расходов электроэнергии уступил место самому прогрессивному методу Ч фактическому по приборам учета.
Совместно с энергоснабжающей организацией произведена реконструкция схемы электроснабжения жилых домов, что позволило дворовое освещение присоединить к уличному освещению. Сейчас автоматически по графику включается и отключается дворовое освещение вместе с уличным освещением. В этом случае отпала необходимость назначать лиц, ответственных за освещение во дворах, нести допонительные расходы и выслушивать претензии за невыюпоченный свет.
Денежные средства на установку электросчетчиков на техцели 743,7 тыс. р. и реконструкцию схемы электроснабжения 2455 тыс. р. предприятием получены по целевой муниципальной Программе модернизации жилищного фонда. Экономический эффект выпоненных мероприятий по электроэнергии на техцели в расчете на год составил 888 тыс. р.
К сокращению затрат на силовую электроэнергию в лифтовом хозяйстве в 2006 году привели два мероприятия:
1 Установка двухтарифных электросчетчиков по учету электроэнергии на лифтах, отдельно от учета электроэнергии на техцели (освещение подъездов, подвалов, входов в жилой дом);
1 Подбор оптимальной мощности двигателя, при его замене, что редко выпонялось, когда на содержание жилищного фонда выделялась дотация из бюджета.
Экономический эффект мероприятий по обслуживанию лифтов в размере 1098 тыс. р. за год позволит не поднимать тариф для населения на
2007 год и оставшиеся средства направить на дальнейшее повышение качества обслуживания лифтов и их безопасность.
Таким образом, применив тщательный отбор предприятий-подрядчиков, современные технологии производства услуг, предприятие ООО "Сити-Сервис" наглядно смогло улучшить качество услуг и достичь, впервые в
истории жилищно-коммунального хозяйства района, прибыли на выпонение жилищных услуг в размере 5 % и отказаться от бюджетной дотации.
Наряду с жилищными услугами, предприятие ООО "Сити-Сервис" выпоняет и коммунальные услуги:
Ч обеспечение жилых зданий отоплением;
Ч обеспечение жилых зданий горячим водоснабжением, по стоимости превышающие жилищные услуги в 2 раза.
Высокая степень благоустройства жилищного фонда ООО "Сити-Сервис" накладывает бремя больших затрат. Наряду с покупкой тепловой энергии необходимо иметь средства для оплаты услуг МУП "Верхнепыш-минский расчетный центр" по начислению и сбору платежей от населения за услуги по отоплению и горячему водоснабжению. В сложнейшей обстановке неплатежей населения нашлось решение и этой задачи:
- установка приборов учета тепловой энергии в жилых домах, строгий контроль за использованием тепловой энергии в нежилых помещениях, качественное обслуживание внутридомовых инженерных сетей позволили аргументировано принимать фактические объемы по тепловой энергии от поставщиков, что почти до нуля снизило "небалансы" и дало годовой экономический эффект 2550 тыс. р.;
- еженедельное заседание комиссии по борьбе с неплательщиками жилищно-коммунальных услуг, созданной на предприятии ООО "Сити-Сервис", позволило уменьшить задоженность населения на 15 %.
В настоящее время предприятие не имеет задоженности перед поставщиками тепловой энергии, отопительные приборы в жилых домах вовремя подключены к отоплению на новый зимний период 2006Ч2007 гг., что является главным качественным показателем оказания коммунальных услуг для населения, проживающего в суровом уральском климате.
Стокнувшись со всеми проблемами предоставления услуг ЖКХ, руководство пришло к выводу, что на предприятии нужна Система управления качеством. В первую очередь, необходимо разработать и внедрить систему управления качеством, а для этого Ч обучить и заинтересовать персонал на всех уровнях.
Внедрение системы управления качеством на предприятии осуществляется на основе следующих принципов:
1 Ориентация на потребителя ЖКУ
Предполагает анализ требований потребителя к качеству услуг и управление всей деятельностью обслуживающей организации так, чтобы обеспечить максимально возможную степень удовлетворения этих требований.
Для этого на предприятии проводится анализ всех поступающих заявок от жителей города, организуются встречи с активистами, ведется диалог через средства массовой информации.
2 Вовлечение персонала
Предполагает привлечение персонала к управлению и добровольному принятию на себя ответственности за выпоняемую работу. Кроме этого собственники жилья вовлекаются в процедуру контроля процесса управления жилищным фондом и формированием обоснованных цен и тарифов на услуги.
3 Нововведения
Изучается опыт зарубежных стран, регионов и городов России. Осуществляется постоянный обмен опытом с другими предприятиями, посещаются семинары на разных уровнях.
4 Сбор и анализ фактов
Осуществляются сбор и обработка статистической и ведомственной информации, сведений о поставщиках услуг, что в дальнейшем позволит формировать различные программы с использованием современных технологий, приборов и оборудования.
Приближаясь к внедрению программы по применению системы управления качеством, часть персонала прошла переподготовку в институте допонительного профобразования в Уральском государственном университете, главные специалисты получили сертификаты соответствия по управлению жилищно-эксплуатационными предприятиями.
Сертифицирована одна из основных услуг - сбор и транспортировка твердых бытовых отходов от жилого фонда, получено положительное заключение.
Все применяемые в ремонтах строительные материалы обеспечиваются соответствующими сертификатами.
Застрахованы все опасные объекты (лифты, автотранспортная техника) от причинения ущерба третьим лицам.
Проведен аудит по результатам работы за шесть месяцев 2006 года лицензированной организацией Межрегиональной Аудиторской Фирмой "Российский Аудит" по обоснованности применения тарифов на оказываемые услуги и получено положительное заключение.
В результате привлечения гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства дожно улучшиться качество уборки территорий, текущего ремонта, охраны домов, вывоза мусора; повыситься профессионализм обслуживающего персонала и оперативность управления; все это Ч при регулярной отчетности о расходовании средств и учете мнения жильцов по всем вопросам.
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1 Конев, В.Ю. Факторы управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса / В.Ю. Конев И Современная экономика. Приложение к журналу "Экономические Науки". Ч М. : Изд-во "Учлитвуз", 2005.-№ 12.2,5 печ. л.
Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:
1 Конев, В.Ю. Гармонизационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия : монография / В.Ю. Конев. Ч Тамбов : Изд-во Тамбовполиграфиздат, 2006.
2 Конев, В.Ю. Качество жизни зависит от качества образования / В.Ю. Конев // Российские вузы и Болонский процесс : сборник научных статей общероссийской конференции / Тамб. гос. техн. ун-т. Ч Тамбов, 2006. 0,3 печ. л.
3 Конев, В.Ю. Современные информационные технологии и проблема управления качеством услуг в ЖКХ / В.Ю. Конев // Образовательная среда сегодня и завтра : материалы III Всероссийской научно-практической конференции. Ч М. : ВВЦ, 2006. Ч 0,2 печ. л.
4 Конев, В.Ю. Предпосыки внедрения системы менеджмента качества в ЖКХ / В.Ю. Конев // Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского : сборник научных статей международной конференции / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов : Изд-во Першина, 2006. 0,3 печ. л.
5 Конев, В.Ю. Социальные особенности качества услуг жилищно-коммунального комплекса / В.Ю.Конев // Глобальный научный потенциал : сборник научных статей международной конференции / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов : Изд-во Першина, 2006. 0,4 печ. л.
6 Конев, В.Ю Резервы информационных технологий в управлении качеством услуг сферы ЖКХ / В.Ю. Конев // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов, 2006. - № 3(5). 0,5 печ. л.
7 Конев, В.Ю. Управление качеством услуг Жилищно-коммунального комплекса / В.Ю. Конев // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов, 2006. - № 2(4). 0,5 печ. л.
8 Конев, В.Ю. Особенности управления качеством в жилищно-коммунальном хозяйстве / В.Ю. Конев // Достижения ученых XXI века : сборник научных статей международной конференции / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов : Изд-во Першина, 2006. 0,4 печ. л.
9 Конев, В.Ю. Гармонизация резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг / В.Ю. Конев // Наука на рубеже тысячелетий : сборник научных статей международной конференции / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов : Изд-во Тамбовполиграфиздат, 2006. 0,4 печ. л.
Подписано к печати 1.11.2006. Формат 60 х 84/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. 1,35 уч.-изд. л. Тираж 100 экз. Заказ № 598
Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Конев, Виктор Юрьевич
Введение
1 Теоретические основы гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса
1.1 Теоретические подходы к управлению качеством услуг жилищно-коммунального комплекса
1.2 Особенности учета управления качеством в жилищно-коммунальном комплексе
1.3 Социальные особенности качества услуг жилищно-коммунального комплекса
2 Анализ гармонизационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства
2.1. Современные информационные технологии и проблема управления качеством услуг в ЖКХ
2.2. Факторы развития гармонизационных резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг
2.3. Факторы внутриотраслевого повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства
3 Реализация гармонизационных резервов управления качеством на предприятии жилищно-коммунального хозяйства
3.1. Необходимость использования гармонизационных резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг ООО "Сити-сервис"
3.2. Реализация гармонизационных резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг ООО Сити-Сервис
Диссертация: введение по экономике, на тему "Гармонизационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия"
Актуальность темы исследования. Сфера жилищно-коммунальных услуг является важнейшей составной частью территориальной социально-экономической системы и находится в настоящее время в состоянии противоречивых реорганизаций и поиска наиболее приемлемых форм функционирования и развития.
Сегодня появилась реальная сила, способная обеспечить развитие и совершенствование сферы ЖКУ - это система управления качеством. При этом, конечно, нельзя не учитывать, что становление поноценного менеджмента качества в нашей стране потребует многих лет кропотливой работы, в течение которых будет осуществляться постепенный переход к принципам всеобщего управления качеством с соответствующим закреплением договременных источников доходов для формирования по-настоящему крепких условий управления качеством услуг.
В условиях формирования рыночных механизмов и развития местного самоуправления в нашей стране основательно изменися характер организационно-экономических отношений как между предприятиями и организациями, так и между ними и органами местной власти. Появление разнообразных форм собственности породило возникновение различных типов предприятий и организаций, в среде которых важное место занимают вопросы управления качеством.
Рыночные отношения вызвали к жизни коммерциализацию многих видов услуг, которые еще недавно оказывались населению бесплатно за счет средств соответствующих бюджетов. Рост цен привел к недоступности ряда услуг для отдельных кагеюрий граждан и зачастую к снижению их качества.
Все эти и мноше другие обстоятельства обуславливают необходимость изучения и осмысления процессов, происходящих в сфере ЖКУ, и выявления на этой основе наиболее эффективных направлений развития отрасли.
Система местной власти объективно работает на повышение качества, поскольку в государстве нет другой системы власти, которая была бы настолько заинтересована в установлении социальной стабильности, удовлетворении запросов потребителей и повышении благосостояния населения, а также реально смогла бы осуществлять и контролировать управление качеством жилищно-коммунальных услуг, направлять развитие ЖКХ с учетом всех экологических природоохранных факторов.
Управление качеством, основа которого лежит в удовлетворении ожиданий потребителей, в максимальной степени отражает волю населения.
Значимость проблемы анализа 1армонизационных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия и неразработанность многих ее аспектов в функционировании предприятий определили актуальность темы диссертации.
Степень разработанности проблемы. Теоретические основы менеджмента качества заложил в своих трудах Ф. Тейлор, обосновав необходимость независимой дожности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов, форм и методов воздействия на качество продукции.
Рыночный подход к определению качества продукции разработал голандский ученый Д. Этингер. Им сформированы основные понятия квалиметрии - науки о способах измерения и квалификации показателей качества.
Качеством как экономической категорией занимается такое самостоятельное направление современной экономики предприятия как теория экономики качества. Эим вопросам посвящены труды зарубежных специалистов М. Аоки, Э.У. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикавы, Г.Г. Роминга, Т. Тагути, А. Фейгенбаума, А. Шухарта, Дж. X. Харингтона и др.
Основные принципы и методы управления качеством отражены в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, JI.M. Бадалова, В.Я.Белобрагина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.Е. Зубарева, Е.М. Карлика, A.M. Колесникова, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимовой, Л.Я. [Бухгатера и др.
Однако, в большинстве трудов перечисленных авторов основные тенденции управления качеством рассматриваются обособленно, что не позволяет в поной мере реализовать принцип системного подхода к управлению предприятием.
Проблемами совершенствования жилищно-коммунального хозяйства, развития рыночных механизмов в данной сфере занимались Чернышев JI.II.,
Конотовский H.A., Фаерман Е.Ю., Хачатрян С.Р., Локтионов В.М., Фонтана К.А., Петров И.П., Галямов Ю.Ю., Попов В.К., Шушарин A.JI., Родионов Д.Г., Чвилев Д.В. и др.
Вопросы управления качеством в реальном секторе экономики поднимаются в работах В.Г. Версана, Ю.А. Русакова, Л.Г. Дубицкого, Ю.В. Богатина, В.А. Швандера, В.П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. Большое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В.Я. Белобрагина, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, И.Т. Щеглова и др.
Реформирование жилищно-коммунальной сферы раскрывается в рабо~тах Л.Н. Чернышева, А.Д. Василевского, Ю.Ф. Вокова, С. Климовой, Ф.Г. Таги-Заде, Л.К. Черемицкого, В.П. Дылевской.
Исследования региональных особенностей управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия освещены в работах П. Г. Бирюкова, В.И. Заузекова, М. Назаренко, С. Назаренко.
Развитие теории и практики позволило достаточный научный потенциал в области качества жилищно-коммунальных услуг как совокупности их свойств, проявляющихся в процессе потребления. Однако вопросы анализа жилищно-коммунальных услуг как института качества и методы изыскания гармонизационных резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг изучены недостаточно. Отсутствует теоретическое обоснование механизма совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунального предприятия.
Поэтому темой диссертационного исследования является необходимость разработки теоретическою и методического подходов к развитию гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, что предопределило цель, задачи и основные направления диссертации.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи разработки гармонизационных резервов повышения качества услуг жилищнокоммунального предприятия на основе анализа основных проблем и направлений развития менеджмент качества жилищно-коммунальных услуг.
В результате диссертационного исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
1. Теоретическое обоснование необходимости гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса (анализ основных проблем и направлений развития сисгем управления качеством; изучение жилищно-коммунального предприятия как института качества экономической системы).
2. Методическое обоснование изыскания и системашзации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса, включая разработку экономической модели совмещения и развития резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.
3. Реализация модели гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (на основе формирования информационных, организационных и управленческих резервов менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг).
Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество жилищно-коммунальных услуг.
Предмет исследования. Предмет исследования состоит в теоретико-методическом обосновании гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования жилищно-коммунального хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.
Работа выпонена в рамках п. 9.13 "Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)" Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и теоретико-методическом обосновании гармонизационных резервов управления качеством услуг, основе анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
1. Дано теоретическое обоснование необходимости и научное определение гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса на основе анализа основных проблем и направлений развития систем управления качеством; изучения жилищно-коммунального предприятия как института качества экономической системы.
2. Предложено методическое обоснование систематизации гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса, включая разработку экономической модели совмещения и гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики матрично-логического анализа функционирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.
3. Представлена реализация модели гармонизационных резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, сформированной на основе комплементарного наложения контуров информационных, организационных и управленческих резервов менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг).
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффетсгивности управления качеством гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального комплекса.
Самостоятельное практическое значение имеют:
1. Модель гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуги ее влияние на корректирующие и предупреждающие действия в рамках процесса управления качеством, основанное на анализе и измерении количества несоответствий.
2. Методика матрично-логического анализа функционирования и разви~тия рынка жилищно-коммунальных услуг, базирующаяся на выявлении отклонения фактических показателей от плановых. Методика служит основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процессов СМК;
3. Формирование механизма гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг. Механизм позволяет осуществлять предупредительные действия для предупреждения возможных проблем и корректировки уже имеющихся несоответствий.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Предложенный механизм гармонизации резервов управления качеством жилищно-коммунальных услуг апробирован и принят к использованию в ООО "Сити-сервис", что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной научно-практической конференции Глобальный научный потенциал (Тамбов, 2006); III Всероссийской научно-практической конференции Образовательная среда сегодня и завтра (Москва, 2006); II Международной конференции Достижения ученых XXI века (Тамбов, 2006); III Международной конференции Наука на рубеже тысячелетий (Тамбов, 2006); конференции Качество науки - качество жизни (Тамбов, 2006); III Международной конференции Наука на рубеже тысячелетий (Тамбов, 2006), Общероссийской конференции Российские вузы и Болонский процесс (Тамбов, 2006), Международной конференции Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И.Вернадског о (Тамбов, 2006), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2002-2006).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в десяти научных работах общим объемом 10,6 печ.л (авт. объем 6,1 печ.л.). Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Конев, Виктор Юрьевич
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Использование гармонизационного подхода к качеству деятельности предприятий направлено на внедрение концепции TQM, ключевую роль в которой играет самооценка (самоконтроль) качества функционирования организаций, основанная на критериях национальных премий и наград за качество.
Назрела необходимость комплексного решения для российских предприятий ЖКХ, позволяющего автоматизировать расчет потребления коммунальных услуг, выставление счетов и сбор платежей, значительно повысить эффективность этих процессов и сократить финансовые и временные издержки.
Контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей является еще одним важным резервом в системе управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия. Соблюдение законодательства о защите прав потребителя предполагает не только анализ уровня обслуживания населения, качества предоставляемых услуг, но и степени информированности граждан о правилах обслуживания, а также их поведения в случаях различных нарушений. Важно проследить и результаты обращений потребителей в организации, призванные защищать их права.
При существующей системе управления важным резервом отрасли является привлечение в нее частного капитала с применением новых эффективных технологий управления. Все это позволит изменшь crpyKiypy управления отрасли, сделать ее малозатратной и повысить качество жилищно-коммунальных услуг.
Немаловажный резерв управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства - изменение системы управления жилищно-коммунальным хозяйством. В этой сфере существовал ведомственный монополизм, граждане не имели возможности выбрать способ управления своим домом, обслуживающую организацию, которая обеспечивала бы качественные услуги по доступной цене.
Одним из ключевых элементов в механизме гармонизации управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства занимает бенчмаркинг.
В последние годы в деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства наметися сдвиг от внутренней направленности управления знаниями, связанной преимущественно с внутрикорпоративными НИОКР, к внешней направленности, которая включает в себя маркетинг, взаимодействие с клиентами и бенчмаркинг.
Одним из важных факторов гармонизации резервов управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства является мотивация работников жилищно-коммунально! о предприятия.
Важнейшим принципом функционирования жилищно-коммунальной сферы является государственное регулирование. Необходим добросовестный и непосредственный контроль за реализацией единой технической политики, соблюдением нормативно-технических требований к содержанию и использованию жилья и объектов коммунального назначения, за качеством и надежностью обслуживания потребителей, фактом заключения договоров, наличием в них реальных и контролируемых требований по качеству обслуживания со стороны государственных органов управления.
В результате качественных изменений резко повысшся эффективность функционирования ЖКХ, значительно сократятся расходы бюджета на поддержку отрасли.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Конев, Виктор Юрьевич, Тамбов
1. Управление предприятием: Словарь-справочник - М.: Профиздаг, 1990.-336 с.
2. Управление машинострои1ельным предприятием: Учеб. для машиностр. спец. вузов / С.В. Смирнов, С.Н. Ефимушкин, А.А. Колобов и др.; Под. ред. С.Г. Пуртова, С.В. Смирнова. М.: Высш. шк., 1989. - 240с.
3. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").
4. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.
5. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.
6. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. / Под ред. Г.А. Егиазаряна, А.Д. Шеремета. -2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1985.
7. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием: Учебник. М.: Издательство "Финпресс", 2000. - 384 с.
8. Рыночная экономика: 200 терминов/Под общ. ред. Г.Я. Кипермана. -М.: Политиздат, 1991.-224с.
9. ПОЛИТЭКОНОМИЯ (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика): Учебник для вузов / Под ред. Д.В. Валовою. М.: ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-синтез", 1999. - 400 с.
10. Экономическая теория: Учеб. для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой, В.М. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.
11. Зайцев Н.Л. Экономика промышленного предприятия: Учебное пособие. М.; ИНФРА - М, 1996. - 284с.
12. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: А.М. Прохоров (пред.).-М.: "Советекая Энциклопедия", 1981.- 1600с.
13. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П.С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.
14. Словарь терминов современною предпринимательства. Под ред. проф. В.В. Морковкина. М.: "Радикс", 1995.-432 с.
15. Бендерский A.M. Обеспечение качесша продукции. М.: Издательство стандартов, 1988 г. - 120 с. (Всеобуч по качеству).
16. Б. Роберт сон. Лекции об аудите качества: Пер. с англ. / Под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. - 264с., ил.
17. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. -Ростовн н/Д: Феникс, 2000. 256 с. - (учебники "Феникса").
18. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5. М.: "ИНФРА-М", 1999.312 с.
19. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации Москва 2001.
20. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения /И.М. Разумов, Л.А. Глаюлева, М.И. Ипатов, В.П. Ермилов. М.: Машиностроение, 1982. - 544 с.
21. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-367 с.
22. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С.Д. Ильенковой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.
23. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО 'Типография "Новости", 2000.-432 с.
24. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-раэконом, наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-ia, 2001. 132 с.
25. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. М.: Экономика, 1988.-215 с.
26. Свигкин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество, 1997. № 9. С. 43-48.
27. М.Е. Серов. Модели для TQM. СМЦ "Приоршег". 1998. 64 с.
28. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. М.:РИЦ "Татьянин день", 1993. - 256 с.
29. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-техническою прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.
30. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем: Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. - 84 с.
31. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд "Новое тысячелетие", 1998. - 208 с.
32. Юданов АЛО. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство ГНОМ и Д, 20001 - 304 с.
33. Л01 истика: общественный пассажирский транспорт: Учебник для студентов экономических вузов / Под общ. Ред. Л.Б. Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2003. - 224 с.
34. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2001. № 2.
35. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2003. № 3.
36. Адлер Ю.П., Щепегова С.Е. АВС-АВВ-АВМ / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. № 5.
37. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам система экономики качества? Неужели да? / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2001. №12.
38. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат на качество к управлению затратами / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества в системе управления. 2004. № 6.
39. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Проекты, команды, люди в системе экономики качества / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. № 3.
40. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Экономика качества как система / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества. 2002. № 5.
41. Альперин JI.H. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: цели, критерии и организации конкурса // Стандарты и качество. 1997. № 1.23 с.
42. Амирджанянц Ф.А. Плюсы и минусы отечественных систем управления качеством продукции / Стандарты и качество. 1990. № 8.
43. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции: Метод, пособ. М: Изд-во стандартов, 1996. 101 с.
44. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управления качеством: учебник. Ч. 1 -3. СПб.: Изд-во СПБУЭФ. 1995.
45. Бадалов J1.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. М.: Экономика, 1982. 192 с.
46. Балегчан Г.Г. Оценка качества продукции в промышленном производстве. Мн.: Изд-во БГУ, 1973. 88 с.
47. Безверхий С.Ф. Управление качеством на современном этапе // Стандарты и качество. 1997. № 1.
48. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Издательство стандартов, 1994. 140 с.
49. Белов A.M., Добрин Г.Н., Карлик А.Е. Управление затратами на промышленном предприятии: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГУ ЭФ, 1998. 85 с.
50. Березина С.И. Вопросы определения затрат на поддержание, стабилизацию и повышение эксплуатационных показателей качества выпускаемой продукции. Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук. JI.: ГШ 1984. 165 с.
51. Бикчентаев A.A. Самооценка важный инструмент в управлении качеством // Стандарты и качество. 1996. № 2.
52. Богат ин Ю.В., Сульповар Л.Б., Ломазов М.Е. Качество техники и экономика. М.: Экономика, 1973.295 с.
53. Британский стандарт BS 6143: 1992. Руководство но экономике качества. Ч. 1. Модель затрат на процесс =BS6143: 1992. "Guide to the economist of quality". Part 1. лProcess cost model. M: НТК Трек. 1999,28 с.
54. Британский стандарт BS 6143: 1990. Руководство по экономике качества. Ч. 2. Модель предупреждения, оценки и отказов=В86143: 1990. "Guide to the economist of quality". Part 2. "Prevention, appraisal and failure model". M: НТК Трек. 1997,24 с.
55. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затра1 на обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов. 1980. 184 с.
56. Быстрова В.В. Конкурентоспособность промышленной продукции // Проблемы функционирования предприятий в условиях переходной экономики. Харьков, 1997.
57. Вавилов А.П. Эффективность социалистического производства и качество продукции. М.: Мысль, 1975. 175 с.
58. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие / С.А. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2002.
59. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. М., ВНИИС, 1994,218 с.
60. Версан В.Г. Правильно ли выбран путь развития российской сертификации? // Стандарты и качество. 1997. № 3.
61. Версан В.Г., Гамеев В.И., Акинериев Л.Г1. Учреждение в России премии по качеству на базе мирового опыта шаг к повышению конкурентоспособности и совершенствованию деятельности отечественных предприятий // Стандарты и качеаво. 1995. № 10.
62. Владимирцев A.B. Системы менеджмента качества и процессный подход / A.B. Владимирцев, О.А Марцынковский., Ю.Ф. Шеханов // Методы менеджмента качества. 2001. № 2.
63. Воробьев В. Я. Как не напрасно тратить деньги / В. Я. Воробьев // Методы менеджмента качества. 2001. № 4.
64. Вумек Дж. Бережливое производство / Дж. Вумек, Д. Джонс. М.: Альпина-Паблишер, 2004.
65. Войтоловский В.Н., Окрепилов В.В. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.
66. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку. СПб: Изд-во СПБУЭФ, 1994. 156 с.
67. Всесоюзная научная конференция по экономическим проблемам качества продукции и стандартизации. Москва 13-15 янв. 1987. М: ВНИИС, 1987. 354 с.
68. Гелер В.Е., Синько В.И. Организация контроля качества продукции в машиностроении. М.: Машиностроение, 1973. 232 с.
69. Герасимов Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, АЛО. Сизикин. М.: Машиностроение, 2000.
70. Герасимов Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системною подхода / Б.И. Герасимов, С.П. Спиридонов, М.В. Смагин; Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.
71. Глазунов A.B. Обзор комплекта документов, входящих в систему QS-9000 // Стандарты и качество. 1997. № 6.
72. Гличев A.B. Очерки по экономике и управлению качеством продукции // Стандарты и качество. 1990. № 8, 10; 1992. №9-11; 1993. № 1, 2; 1994. № 10, 12; 1995. № 1,3-6, 10.
73. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции / A.B. Гличев. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.
74. Гончарова Н.П. Качество техники: экономические рычаш управления. Киев: Наукова думка, 1986. 135 с.
75. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ. 1998.207 с.
76. Горбашко Е.А. Определение затрат на качество при выпонении инновационных проектов: Метод, реком. / Е.А. Горбашко, Т.И. Леонова, С.Н. Кузьмина / Министерство образования Российской Федерации. М.: 2002.
77. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия Телеком, 2001.
78. ГОСТ 15467-79. Определение качества продукции. М.: Изд-во стандартов, 1980. 20 с.
79. Греков Л.И. Качество продукции и материальное стимулирование. М.: Экономика, 1972. 147 с.
80. Демиденко Д.С. Управление затрашми при формировании качества промышленной продукции. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1995.
81. Джинчарадзе А.К. Система информационного обеспечения качества стандартизации, метролоши и сертификации // Стандарты и качество. 1995. № 2.
82. Джуран Дж.М. Качество и прибыль // Качество, торговля, экономика. М.: Изд-во стандартов, 1970.
83. Дмитриев Ю.Я. Категории качества, количества и меры в историко-философском процессе. Генезис закономерности развития. Функции. М.: Наука, 1995. 159 с.
84. Дмитриев Ю.Я. Категории количества и качества в трансцендентальной логике Канта и в диалектической логике Гегеля. М., 1995. 159 с.
85. Единый Европейский рынок и новые тенденции в управлении качеством. Роль и задачи международных и европейских организаций ИСО, МЭК, ИЛАК, ЕСИС, ЕОК, ЕФУК (Аналитический обзор). М.: Изд-во ВНИИС, 1995.
86. Ефимова Г.В. Определение затра1 на качество при процессном подходе в менеджменте качества / Г.В. Ефимова // Молодежная науч.-техн. конф. вузов приграничных регионов славянских Iосударств. Брянск, 2324 окт. 2001 г. Брянск, 2001. С. 153-154.
87. Затраты на качество или стоимость плохого качества. Серия Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 9. 1998, М.: НТК Трек, 1999.40 с.95.3лобин Б.К. Экономический механизм повышения качества продукции. М.: Мысль, 1980. 239 с.
88. Исаев И.И. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГМТУ, 1994.
89. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1998.215 с.
90. Каневский Е.М., Орлов Я.Л. Карандаш оружие экономиста (качество, ассортимент, торговля). М.: Экономика, 1965. 160 с.
91. Каплан Р. Сбалансированная система показателей: ог стратегии к действиям / Р. Каплан, Д. Нортон. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.
92. Карлик А.Е. Материалоемкость продукции. Резервы и пути снижения. Л.: Судостроение, 1991.
93. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. Затраш на качество продукции, их классификация// Стандарты и качество. 1977. № 8. С. 27 29.
94. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. О затратах на повышение качества продукции// Вопросы экономики. 1983. № 9. С. 67 77.
95. Карликов В.И. Как оценить эффективность функционирования системы качества? / В.И. Карпиков // Век качества. 2001. № 3.
96. Качалов В. А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2003. № 2.
97. Ю5.Клейнер Г.Б. Факторы производства и производственные функции: моделирование в условиях качественных изменений // Моделирование механизмов функционирования экономики России на современном 3iane. М., 1997. С. 115 -143.
98. С. КИРСАНОВ, главный инженер Копинского райжилагентства Экономическая модель реформы жилищно-коммунального комплекса. Жилье и реформы №3(5) апрель 2003
99. Кокинс Г., Страттон А., Хеблинг Д. Учебник по методологии функционального учета затрат. М.: ВИП Анатех, 1998.92 с.
100. Конти Т. Эволюция международных стандартов по качеству и эволюция TQM // Стандарты и качество. 1997. № 4.
101. Корбуг А.А., Финкельштейн Ю.Ю. Дискретное программирование. М.: Наука, 1966.315 с.
102. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс и др. М.: Вильяме, 2004.
103. Котов В.Е. Сети Петри. М.: Наука, 1984. 216 с.
104. Кузьмина Е.А. Функционально-стоимостный анализ. Концепция и перспективы / Е.А. Кузьмина, A.M. Кузьмин // Методы менеджмента качества. 2002. № 8.
105. Ластовецкий В.Е. Учет затрат по факторам производства и центрам ответственности. М.: Финансы и статистика, 1988. 165 с.
106. Нотенко С.И., кл.н.,доц. Донсков С.В. Чекановский Ю.Л Управление качеством жилищно-коммунальных услуг . Жилье и реформы №2(4) март 2003
107. Николаева С.А. Особенности учета затрат в условиях рынка: Система "директ-костинг". М.: Финансы и статистика, 1998. 129 с.
108. Лапидус В.А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) /В.А. Лапидус. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2002.
109. Лапидус В.А. Принципы менеджмента качества МС ИСО серии 9000:2000 и их проекция на российский менеджмент / В.А. Лапидус // Материалыконференции лMC ИСО серии 9000 и сгагисгические методы (новая версия и процессный подход). Нижний Новгород, 2001.
110. Лапидус В.А. Звезды качества// Стандарты и качество. 1997. № 7.
111. Мазур H.H. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур. М.: Высшая школа, 2003.
112. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения: Практикум для достижения организационного превосходства / Дж. Марш. Нижний Новгород, 2002.
113. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 10000 на системы качества: Версия 1994 г., М.: Изд-во стандартов, 1995.
114. Международный стандарт ИСО 9001: 2000. Проект системы общего руководства качеством; требования. М: ВНИИС, 1999.
115. Международный стандарт ИСО 9004: 2000 Проект Системы общего руководства качеством. Методические указания по осуществлению улучшений. М.: ВНИИС, 1999.
116. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. М.: Дело, 2004.
117. Мигачев Б.С. Государственный контроль и надзор в механизме обеспечения качества // Стандарты и качество. 1996. № 2.
118. Миньо Э. Стратегия стандартов и качества. Структурный эффект стандартизации // Стандарты и качество. 1997. № 7.
119. Мищенко C.B. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области / C.B. Мищенко, C.B. Пономарев, Б.И. Герасимов, О.С. Пономарева // Стандарты и качество. 2001. № 7.
120. Моисеев H.H. Математические задачи системного анализа. М.: Наука, 1981.296 с
121. Муравьев А.И. Теория экономического анализа. Проблемы и решения, М.: Финансы и статистика, 1988.
122. Новиченко П.П., Попова Т.Д. Учет затрат на улучшение качества продукции. М.: Финансы и статистика, 1986. 104с.
123. Овчинникова С.Г. Типы предприятий и их экономическое объединение в условиях рынка. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1993.
124. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособ. / В.Ю. Огвоздин. М.: Дело и Сервис, 2002.
125. Огнева C.B. Оценка качества услуг при обязательной сертификации // Стандарты и качество. 1996. № 7.
126. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник. В 4 кн. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.
127. Окрепилов В.В. Территориальный орган Госстандарт России в рыночных условиях // Стандарты и качество. 1995. № 3.
128. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.
129. Оценка инвестиций в повышение качества продукции / Под ред. д-ра экон.наук, проф. А.Е. Карлика: Метод, пособ. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998. 44 с.
130. Оценка соответствия в Европейском союзе // Стандарты и качество. 1997. № I.
131. Парфеновский А.Б., Лукашин А.Я. Управление качеством продукции: организационно-экономические проблемы. М.: Экономика, 1986. 165 с.
132. Панадимитриу И.А., Стайглиц В.И. Комбинаторная оптимизация. Агоритмы и сложность, М.: Мир, 1984. 516 с.
133. Перекалина Н.С. Качество продукции и растущие потребности общества. М.: Экономика, 1982. 200 с.
134. Петров А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.
135. Пичурин И.И. Управление качеством на предприятии. Свердловск: Изд-во Уральского ун-та, 1987. 172 с.
136. Плеханов В.И. Регистр систем качества и его нормативно-методическая основа // Стандарты и качество. 1996. № 10.
137. Помякшев Н.Ф. Общественная полезность социалистического продукта. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 1986. 155 с.
138. Радионов В.В. Управление качеством. Новосибирск, 1996.
139. Разумов В.А. Математическая модель воздействия методики анализа на экономический эффект контролируемою производства // Заводская лаборатория. 1995. № 8.
140. Рахлин K.M., Скрипко Л.Я. Состав затра1 на обеспечение качества // Стандарты качества. 1988. № 8. С. 51 54.
141. Региональный книжный рынок. Методика анализа / Под общ. Ред. A.A. Голикова. Челябинск: Челяб. гос. ун-т, 1998. 82 с.
142. Розова Н.К. Управление качеством / Н.К. Розова. СПб.: Питер, 2002.
143. Система стандартизации ГОСТ Р. Основные положения. Порядок проведения сертификации продукции. М.: Изд-во стандартов, 1996.
144. Скрипко Л.Е. Методология оценивания затрат на качество / Л.Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2001. № 1.
145. Скрипко Л.Е. Финансовый менеджмент качества: мифы и реальность / Л.Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2002. № 10.
146. Тарасов В.И. Качество и цена новой техники / Науч. ред. А.Н. Шклярик. Мн.: Наука и техника, 1982. 104 с.
147. Тесленко В.Д., Люткевич Д.М. Совершенствование планирования и учета затрат на качество продукции. Киев: Украинский НИИ НТИ, 1983.45 с.
148. Тупикин В.А и.о. директора департамента строительства и жилищно-коммунального хозяйства тезисы доклада О комплексе мер по реализации Жилищного кодекса Российской Федерации и повышению качества жилищно-коммунальных услуг
149. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
150. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986.471 с.
151. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях / Сокр.пер. с англ. М.: Экономика, 1990. 272 с.
152. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий эю соревнование систем управления качеством // Стандарты и качество. 1996. № 12.
153. Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей / А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2002. № 2.
154. Шанк Дж., Говиндараджан В. Стратегическое управление затратами / Пер. с англ. СПб.: ЗАО БизнесМикро, 1999.288 с.
155. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК / В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2004. № 6.
156. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. № 6.
157. Шкловский В.М. Исследование затрат на контроль качества на этапе производства как основа для их оптимизации. Дисс. на соискание ученой ст. канд. экон. наук. Л.: ПИ, 1978. 154 с.
158. Шоттмилер Дж. Затраты на качество стимулируют процессы непрерывною совершенствования / Дж. Шоттмилер // Методы менеджмента качества. 2003. № 2.
159. Ю.Б. Рахлин K.M. Методология классификации затрат на качество // Стандарты и качество, 1997. № 3.
160. Экономика предприятия: Учеб. для вузов. 3-е изд., пераб. и доп. / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
161. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО1. ПРЕДПРИЯТИЯ
162. АУДИТ (ПРОВЕРКА) КАЧЕСТВА систематическое и независимое испытание и оценивание соответствия деятельности по обеспечению качества и ее результатов плановым мероприятиям, эффективности их внедрения и достижения ими целей 17.
163. БРАК изделия, товары, изготовленные с нарушением стандартов или отступлением от них, а также изъян, недостаток, обусловленные таким нарушением или отступлением. Брак товаров и изделий устанавливается с помощью бракеража 15.
164. ВАЛИДАЦИЯ подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого применения, выпонены 20.
165. ВЕРИФИКАЦИЯ подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что выходные данные процесса проектирования и разработки соответствуют входным данным этого процесса 20.
166. ГОТОВАЯ ПРОДУКЦИЯ это изделия, обработка которых завершена на данном предприятии и которые приняты техническим контролем 6.
167. ДОПУСТИМЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА (ДУК) максимальный процент несоответствующей (бракованной) продукции в партии или серии, который при выборочной приемке может рассматриваться в среднем как удовлетворительный 17.
168. ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ процедура, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию продукции требованиям, предъявляемым к данному виду (типу) продукции, требования устанавливаются в НТД, в информации о продукции 4.
169. ИННОВАЦИИ нововведения в области техники, технологии и организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, а также использование этих новшеств в самых разных областях и сферах деятельности 14.
170. ИНТЕНСИФИКАЦИЯ применение все более эффективных средств производства и более совершенных форм организации труда и технологий, основанных на достижениях научно-технического прогресса (НТП) 10.
171. ИНФОРМАЦИЯ необходимое отраженное разнообразие. Необходимое -степень описания системы. Отраженное - отражающее содержание, структуру, связи и способ принятия решения 3.
172. ИСПЫТАНИЕ, ПРОВЕРКА, ТЕСТИРОВАНИЕ определение способности изделия отвечать соответствующим требованиям при различных физических, химических, механических воздействиях в разных условиях эксплуатации и под влиянием окружающей среды 17.
173. КАЧЕСТВО совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности 14.
174. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ совокупность полезных свойств продукта труда, обусловливающих его способность служить удовлетворению определённых потребностей человека и общества 22.
175. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ совокупность харакггерис шк процесса и условий обслуживания обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя 4.
176. КАЧЕСТВО УСЛУГИ совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя 4.
177. КВАЛИМЕТРИЯ наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг 4.
178. КВАЛИФИКАЦИЯ статус, приданный организации или лицу, продемонстрировавшим соответствие установленным требованиям, а также сам процесс получения этого статуса 17.
179. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям 6.
180. КОНЦЕПЦИЯ система взглядов, способ понимания каких-либо явлений, процессов, основополагающая идея какой-либо теории.
181. КРЕДО убеждения, взгляды, основы мировоззрения 12.
182. КУЛЬТУРА ПРОИЗВОДСТВА это комплексное понятие, включающее: технико-организационную культуру предприятия, культуру труда и личную культуру работающих 6.
183. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО (МС ИСО) нормативный документ, принятый Международной организацией по стандартизации. Разработка стандарюв ИСО осуществляется техническими комитетами ИСО 4.
184. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ это способы и приёмы управленческой деятельности, с помощью которых работа производственного колектива предприятия и его членов направляется на достижение целей, стоящих перед объектом управления 2.
185. МОДЕЛИРОВАНИЕ исследование объектов познания на моделях, построение и изучение моделей реально существующих предметов и явлений, а также предполагаемых (конструируемых) объектов 7.
186. НЕСООТВЕТСТВИЕ невыпонение установленных требований. Настоящее определение включает отсутствие одной характеристики качества или нескольких, либо элементов системы качества, либо их отклонение от установленных требований 14.
187. ПАРАДИГМА теория, принятая в качестве образца решения исследовательских задач.
188. ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации. Показатели качества могут быть единичными и комплексными 18.
189. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА всеохватывающие намерения и направления деятельности организации в отношении качества, официально выраженные высшим руководством 17.
190. ПРИОРИТЕТ КАЧЕСТВА практика показывает, что выживают 1е технические, социально-экономические системы, которые из всех факторов функционирования и развития отдают приоритет качеству различных объектов (подсистем) 3.
191. РЕЗЕРВ источник, откуда черпаются новые средства, силы 12.
192. САМОКОНТРОЛЬ контроль выпоненной работы ее испонителем в соответствии с установленными правилами. Результаты самоконтроля могут использоваться для управления процессом 4.
193. СЕРВИСНЫЙ ПОТОК представляет собой пассажирские услуги, оказываемые предприятиями общественного транспорт пассажирам для их перемещения во времени и пространстве 34.
194. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки5.
195. УДОБСТВО ТРАНСПОРТА удобство в системе опре деляегся исходя из гетерогенных факторов, технической оснащенности, технологичности, уровня организации и управления, влияющих на состояние пассажиров в течение поездки 34.
196. УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышения эффективности деятельности и процессов для получения выгоды не только для организации, но и для потребителей ее продукции 18.
197. УРОВЕНЬ ТРАНСПОРТНОЙ ДИСКРИМИНАЦИИ показывает, какая часть граждан живет вне зоны нормативной доступности 34.
198. ФЕНОМЕН 1) Необычный, исключительный факт. 2) явление, данное нам в опыте, чувственном познании 12.
199. ФЕНОМЕНОЛОГИЯ наука, выпоняющая функцию критики чувств познания 12.
200. ФОНД УДЕЛЬНОГО ПОТЕРЯННОГО ВРЕМЕНИ поная потеря времени, потраченного на транспортное обслуживание, позволяет оценить социальную поноценность общественного транспорта 34.
201. Управление предприятием: Словарь-справочник M.: Профиздат, 1990. -336 с.
202. Управление машиностроительным предприятием: Учеб. для машиносгр. спец. вузов / C.B. Смирнов, С.Н. Ефимушкин, A.A. Колобов и др.; Под. ред. С.Г. Пуртова, C.B. Смирнова. М.: Высш. шк., 1989.-240с.
203. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособное 1ь: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").
204. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.
205. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.
206. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. / Под ред. Г.А. Егиазаряна, А.Д. Шеремета. -2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1985.
207. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием: Учебник. М.: Издательство "Финпресс", 2000. - 384 с.
208. Рыночная экономика: 200 терминов / Под общ. ред. Г.Я. Кипермана. -М.: Политиздат, 1991.-224с.
209. ПОЛИТЭКОНОМИЯ (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика): Учебник для вузов / Под ред. Д.В. Валового. М.: ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-синтез", 1999. - 400 с.
210. Экономическая теория: Учеб. для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой, В.М. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.
211. Зайцев Н.Л. Экономика промышленною предприятия: Учебное пособие. М.; ИНФРА - M, 1996. - 284с.
212. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.). М.: "Советская Энциклопедия", 1981.- 1600с.
213. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П.С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.
214. Горбашко Е.А., Леонова Т.И., Кузьмина С.Н. Определение затрат на качество при выпонении инновационных проектов: Meiодические рекомендации /
215. Министерство образования Российской Федерации. М,: 2002. - 52 с. (Серия Инновационная деятельность. Вып. 16).
216. Словарь терминов современного предпринимательства. Под ред. проф. В.В. Морковкина. М.: "Радикс", 1995.-432 с.
217. Бендерский A.M. Обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов, 1988 г. - 120 с. (Всеобуч по качеству).
218. Б. Робертсон. Лекции об аудите качества: Пер. с англ. / Под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. - 264с., ил.
219. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. Ростовн н/Д: Феникс, 2000. - 256 с. - (учебники "Феникса").
220. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развишем организации" Модуль 5.-М.: "ИНФРА-М", 1999. 312 с.
221. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации Москва 2001.
222. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения /И.М. Разумов, Л.А. Глаголева, М.И. Ипаюв, В.П. Ермилов. М.: Машиностроение, 1982. - 544 с.
223. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-367 с.
224. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С.Д. Ильенковой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.
225. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. унт управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.-432 с.
226. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системною подхода / Под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.
227. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гиичев. -М.: Экономика, 1988.-215 с.
228. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество, 1997. № 9. С. 43-48.
229. М.Е. Серов. Модели для TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 64 с.
230. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. -М.:РИЦ "Татьянин день", 1993. 256 с.
231. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.
232. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем: -Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. 84 с.
233. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд "Новое тысячелетие", 1998. - 208 с.
234. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство ГНОМ и Д, 20001 - 304 с.
235. Логистика: общественный пассажирский транспорт: Учебник для студентов экономических вузов / Под общ. Ред. Л.Б. Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2003. - 224 с.
Похожие диссертации
- Влияние финансовой системы на экономический рост в постсоциалистической экономике
- Организационно-экономические основы повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции
- Информационные резервы повышения качества услуг интернет-банкинга
- Идентификация организационных резервов повышения качества услуг газораспределительной организации
- Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации