Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Сафарова, Ирина Михайловна |
| Место защиты | Тольятти |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства"
На правах рукописи
САФАРОВА ИРИНА МИХАЙЛОВНА
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ НА УСЛУГИ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА
08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Тольятти 2006
Работа выпонена на кафедре Экономика, организация и коммерческая деятельность в Тольяттинском государственном университете сервиса
Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент
Башмачникова Елена Валентиновна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Горина Ала Петровна
кандидат экономических наук, доцент Спиридонова Елена Евгеньевна
Ведущая организация Уфимская государственная академия
экономики и сервиса
Защита состоится л29 июня 2006 года в 10-00 часов на заседании диссертационного совета К 212.331.01 при Тольяттинском государственном университете по адресу: 445677, Самарская обл., г. Тольятти, ул. Гагарина, 4, ауд. Г-302.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тольяттинского государственного университета сервиса.
Автореферат разослан л29 мая 2006г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцен . Р. Шнякина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально Ч экономических преобразований, осуществляемых на современном этапе развития России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального хозяйства, реализующего функции содержания жилищного фонда и доведения жилищно-коммунальных услуг до потребителей, создающего необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. В настоящее время одной из основных проблем жилищно-коммунального хозяйства является недофинансирование отрасли и, как следствие, резкое ухудшение ее материально - технической базы, нерациональное использование потенциала предприятий, обеспечивающих оказание разнородных и специфичных жилищно-коммунальных услуг, увеличение несоответствия предоставляемого комплекса услуг действующим стандартам на фоне положительной динамики всех макроэкономических показателей.
Необходимость оказания жилищно-коммунальных услуг в строгом соответствии с требованиями стандарта на жилищно-коммунальные услуги объясняется особой социальной значимостью данной отрасли, так как уровень обслуживания в ней напрямую затрагивает интересы и определяет во многом качество жизни и уровень благосостояния всего населения.
С развитием рыночной экономики стандарты на жилищно-коммунальные услуги имеют своей особенностью ориентацию На потребителя. При этом на стандарты ложится доминирующая функциональная нагрузка по заданиям количественных требований к объектам и субъектам жилищно-коммунального хозяйства. Роль государства сводится к обеспечению доступности минимального социального стандарта в данной отрасли народного хозяйства. Это обуславливает необходимость применения новых подходов и методов к организации процессов оказания жилищно-коммунальных услуг, позволяющих повысить адекватность услуг запросам потребителей; сформировать предпосыки для успешной реализации процессного подхода к управлению отраслью жилищно-коммунального хозяйства; обеспечить устойчивую обратную связью
Все вышеизложенное актуализирует потребность в продожении теоретических исследований, в дальнейших методических разработках в целях совершенствования организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы совершенствования тарифной политики и качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг, определение перспектив развития данной области социальной сферы постоянно находятся под пристальным вниманием государства, ученых и специалистов.
Различные аспекты функционирования и реформирования жилищно-коммунального хозяйства отражены в трудах отечественных исследователей, таких как A.A. Аболин, И.В. Бычковский, Д.П. Гордеев, A.A. Дронов, А.Н. Кирилова, Н.Б. Косарева, С.И. Круглик, Ю.Н. Кулаков, Т.Б. Лыкова, И.П. Маликова, И.Г. Минц, М.Е. Пушкин, М.С. Румянцева, А.Н. Ряховская, С. Б. Сиваев, Ф. Г. Таги-Заде, С. Л. Филимонова, С. Р. Хачатрян, Б.В. Хмельников, Л.Н. Чернышов.
Проблемы качества жилищно-коммунальных услуг раскрывают в своих работах такие ученые, как Н.Г. Аминов, Б.Н. Андрушкив, Н.Е. Бессонова, В.В. Бузырев, E.H. Власов, В.А. Минасян, A.C. Садыков, В.А. Смирнов, Б. А. Фатхулин, В. С. Чекалин.
Несмотря на значительное количество научной и методической литературы по проблемам функционирования жилищно-коммунального хозяйства, ряд вопросов остается неосвещенными. Формированию и развитию системы организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства не уделяется достаточного внимания как в научных трудах, так и в проходящих в данной сфере социально- экономических преобразованиях. Научные разработки в области оказания жилищно-коммунальных услуг затрагивают в основном проблемы: создания механизма бездотационного функционирования исследуемой сферы с одновременным развитием системы адресных компенсаций на оплату указанных услуг, финансируемых из бюджетных средств; демонополизации и создания конкуренции в жилищно-коммунальной сфере; организации системы государственного регулирования и контроля цен и тарифов в области оказания жилищно--коммунальных,услуг; реформы организационных структур управления жилищно-коммунальным хозяйством и договорных отношений в ней. Важность решения проблем сокращения разрыва между существующим потенциалом отрасли жилищно-коммунального хозяйства и требованиями к качеству оказываемого ею комплекса услуг, предъявляемыми потребителями, предопределили выбор данной темы, цели и задачи диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка научно-практических рекомендаций по совершенствованию основ организационно-экономи-
ческого обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.
Достижение указанной цели потребовало решения следующих взаимосвязанных задач:
- исследовать генезис и особенности жилищно-коммунальных услуг, выявить специфику организационно-экономического обеспечения стандартов на данные услуги и на этой основе обосновать количественный индикатор уровня обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги;
- конкретизировать категорию организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги на основе раскрытия сущности качества данных услуг;
- обосновать контролинг как концепцию управления жилищно-коммунальным хозяйством, обеспечивающую использование экономических рычагов и стимулов, максимально полный учет интересов потребителей для достижения соответствия состояния жилищно-коммунального хозяйства требованиям внешнего окружения, а также его адаптацию к новым переменам в экономической среде;
- разработать направления проведения организационных преобразований процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- построить экономико-математическую модель зеркальной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;
- сформулировать научно-обоснованные практические и методические рекомендации, предложения и обобщенные выводы по выявлению взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в условиях реформирования.
Объектом исследования определена отрасль жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, связи и процессы, обеспечивающие качество оказания жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли (регламентированные стандартами на услуги жилищно-коммунального хозяйства).
Теоретико-методологическую базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты РФ, относящиеся к реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства; научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития комплекса жилищно-коммунальных услуг, совершенствованию организационно-экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования.
Основные инструменты исследования: методы экономико-математического моделирования; методы социологических исследований; математико-статистические методы; метод сравнений и аналогий; метод табличных группировок признаков, факторов, структурных элементов, показателей; методы экспертных оценок.
Информационная база исследования включает данные территориальных органов местного самоуправления; фактологическую информацию, сведения, отчетные материалы поставщиков ресурсов, организаторов предоставления комплекса жилищно-коммунальных услуг и потребителей; справочную, монографическую, периодическую литературу по реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства, организации в ней и экономическому сопровождению процессов оказания услуг; материалы по состоянию и развитию организационно-экономического обеспечения стандартов в отрасли жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретике -методических основ организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в рамках выявленной специфики функционирования отрасли в условиях реформирования.
Наиболее существенные составляющие научной новизны, выносимые на защиту, следующие:
- систематизированы различные точки зрения относительно специфических особенностей жилищно-коммунальных услуг и предложена авторская классификация данных услуг,
- определены приоритеты предоставления жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования, позволившие конкретизировать определение категории организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги и в качестве количественного индикатора его реализуемости обоснован показатель уровня удовлетворения потребительского спроса на услуги, соответствующий принципу адекватного построения перечня показателей качества жилищно-коммунальных услуг существующей системе организации предоставления данных услуг и договорных отношений в отрасли;
- предложена концепция контролинга, основанная на интеграции и координации деятельности субъекта управления жилищно-коммунальным хозяйством и обеспечивающая инструментальную и методическую базу поддержки и принятия управленческих решений;
- построена авторская модель зеркальной оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в условиях
реформирования отрасли, позволяющая определить величину разрыва между оценками, проведенными у субъекта управления и у потребителя;
- предложены методические рекомендации оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги через уровень удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг и предполагающие введение условий и агоритм перерасчета суммы оплаты за услугу, неотработанную по нормативу.
Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и конкретные практические рекомендации могут быть использованы региональными органами испонительной власти, органами местного самоуправления в направлении совершенствования организационно-экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг. Сформулированные теоретические выводы диссертации возможны к применению при изучении специальных дисциплин студентами вузов, слушателями факультетов повышения квалификации, а также руководителями и специалистами муниципальных предприятий отрасли жилищно-коммунального хозяйства.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):
п.15.107. Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей, обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики. Актуальные проблемы социально-экономического развития (Тольятти, 2005), Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса (Москва, 2004), Проблемы развития предприятий: теория и практика (Самара, 2004), Проблемы теории и практики современного сервиса (Вогоград, 2005).
Основные положения диссертации используются в учебном процессе вуза при преподавании дисциплин Стандартизация, метрология и сертификация, Управление качеством, Организация и планирование производства услуг. Сформулированные в диссертации научно-теоретические и практические разработки, методические рекомендации,
выводы и предложения апробированы в МУ Департамент Э, ЖКХ и С г. Тольятти.
Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,99 печ. л.
Структура и содержание работы. Диссертационная работа изложена на 155 страницах, включая рисунки и таблицы, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 165 наименований, и 10 приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, сформулированы его цель и задачи, определена научная и практическая значимость работы.
В первой главе раскрыто экономическое содержание стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства. В этом аспекте исследована специфика жилищно-коммунальных услуг и предложена их авторская классификация; уточнено определение организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги; сформулирована концепция контролинга, ориентирующая субъект управления отраслью жилищно-коммунального хозяйства на использование в своей деятельности экономических рычагов и стимулов, а также формирующая предпосыки для соблюдения им требования ориентации на потребителя.
Во второй главе исследованы особенности и проблемы технического и организационного обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, определена экономическая основа функционирования жилищно-коммунального хозяйства, выявлена роль организатора жилищно-коммунальных услуг в процессе их предоставления.
В третьей главе разработаны и предложены рекомендации по совершенствованию организационно - экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг, в рамках которых представлены направления организационных преобразований в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг, опирающиеся на развитие конкуренции в сфере содержания и обслуживания жилищного фонда; модель зеркальной оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли; методические рекомендации оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, соответствующие определенному уровню удовлетворенности по-
требителей качеством данных услуг, что позволяет усовершенствовать в целом систему управления отраслью жилищно-коммунального хозяйства на основе организационно-экономического обеспечения стандартов на оказываемые услуги.
В заключении обобщены основные результаты диссертационного исследования, сформулированы выводы и рекомендации по рассматриваемым проблемам.
ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Важным компонентом уровня жизни населения России является обеспеченность услугами жилищно-коммунального хозяйства. В настоящее время данная отрасль претерпевает постоянные трансформации в условиях реформирования. Ожидаемый конечный результат проводимой в стране реформы - удовлетворение потребностей населения в услугах жилищно-коммунального хозяйства на уровне установленных стандартов качества проживания; включение в поном объеме рыночных механизмов в процесс функционирования подотраслей жилищно-коммунального хозяйства. Следовательно, организационно-экономическое обеспечение стандартов на жилищно-коммунальные услуги, формируя предпосыки для осуществления постоянного мониторинга уровня качества предоставляемых услуг, создавая возможность для учета собранной и обработанной информации регулирующими органами при формировании цен и тарифов и более обоснованного направления инвестиций на территории за счет достижения сопоставимости оказываемых услуг, является одним из важнейших рычагов успешного проведения реформы и решения поставленных перед ней задач.
Оказание жилищно-коммунальных услуг предполагает выделение специфических особенностей этих услуг, в числе которых отсутствие у потребителя выбора испонителей услуг; неразрывность и строгая последовательность процессов производства, передачи и потребления материальных носителей услуги; невозможность для потребителя отказаться от получения этих видов услуг на длительный период. Основываясь на вышеизложенном, автор предлагает классификацию жилищно-коммунальных услуг с позиций организационно-экономического обеспечения стандартов на них (табл. 1). Исследование и систематизация основных понятий и категорий
позволяют выделить следующие основные компоненты предоставления жилищно-коммунальных услуг, а именно: персонал, потребителей, технологию и экономическое обеспечение.
Таблица 1
Классификация жилищно-коммунальных услуг
Классификационный признак Вид услуг
По виду предоставления - непосредственно работы на объекте (жилищные услуги); - доведенные до потребителя материальные носители (коммунальные услуги)
По назначению - связанные с функционированием жилого объекта; - обеспечивающие развитие инфраструктуры; - связанные с потребностями населения в области быта
По форме потребления -обезличенные; - групповые; - личные
По характеру потребности - общественные; - колективные; - индивидуальные
По форме возмещения затрат - возмещаемые в виде налоговых платежей; - возмещаемые в виде сборов; - возмещаемые в виде индивидуальной оплаты
Трансформация данных положений в процесс предоставления жилищно-коммунальных услуг позволяет выделить основные приоритеты оказания услуг: определение пакета жилищно-коммунальных услуг; формирование модели ценностных установок обслуживания, выбор технологий обслуживания, обучение и подбор персонала; работу с потребителями, повышение качества оказания услуг, обеспечение рентабельности предприятий-поставщиков услуг; оценку уровня обслуживания потребителями.
Соглашаясь с мнением Н.Е. Бессоновой и E.H. Власова о том, что качество услуги Ч это их соответствие требованиям стандарта, включающего совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять требования населения к условиям проживания, автор конкретизирует определение категории организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, которое трактуется как формирование свойств и характеристик жилищно-коммунальных услуг при обслуживании потребителей, а также создание условий для поддержания этих характеристик при
дальнейшей эксплуатации объектов системы жилищно-коммунального хозяйства на основе координации всех видов ресурсов.
В качестве количественного индикатора уровня организационно-экономического обеспечения стандартов автор обосновывает интегральный показатель уровня удовлетворенности потребителей оказанными жилищно-коммунальными услугами, который складывается из частных показателей: относительного времени удовлетворения заявок от жильцов, относительной частоты заявок, относительной стоимости фактически выпоненных работ по определенному виду услуг, относительной безотказности выпонения заявок, относительному соответствию принятым стандартам оказания услуг. Особенностью рассмотренного набора показателей является то, что характер поведения идентичен, все показатели меньше единицы и стремятся к ней. При достижении каждым из этих показателей единичного значения. жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой идеально функционирующую (по критерию обеспечения стандартов) систему предприятиеЧпотребитель.
На решение потребителя о приобретении той или иной услуги влияют и другие факторы, вытекающие из процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг. По мнению автора, к доминантным факторам относятся: стоимость пакета жилищно-коммунальных услуг; комплектность оказания услуг (возможность получения стандартного или расширенного пакета услуг). При этом формируется расширенная интегральная оценка уровня обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Для обеспечения роста показателя уровня удовлетворенности потребителей оказанными жилищно-коммунальными услугами на фоне высокого уровня организации отрасли требуются новые методы и подходы, соответствующие динамично изменяющейся экономической среде. Таким методом, позволяющим обеспечить процесс оказания жилищно-коммунальных услуг в соответствии с расширенными требованиями стандартов, является контролинг. Несмотря на разногласия в определениях контролинга, его проблемное поле диагностируется достаточно четко. Данная концепция ориентирована на решение следующих задач: осуществление процессов планирования, управленческого учета, организацию потоков информации внутри структуры, проведение мониторинга процессов в необходимом временном режиме и контроля. Следовательно, контролинг нацелен на выбор и поддержку такого состояния отрас-
ли жилищно-коммунального хозяйства, которое способно выявлять точки пересечения между функциональными составляющими управления, формируя единство системы; может отвечать за качество текущей деятельности и оценивать ее эффективность; в состоянии изучать новые подходы к построению данной системы и определять соответствие ее состояния требованиям внешнего окружения; имеет навыки адаптации к новым требованиям изменившейся экономической среды.
Проведенные и представленные в диссертации исследования показали, что отрасль жилищно-коммунального хозяйства имеет определенные проблемы в области организационно-экономического обеспечения стандартов на оказываемые услуги, требующие незамедлительного решения. Так, степень износа технических элементов жилого фонда на 01.01.2006 г. по г. Тольятти составляет: до 30%-62,1% жилого фонда; от 31 до 65%-36,4% жилого фонда; свыше 65%-1,5% жилого фонда.
Анализ возрастной структуры жилищного фонда позволяет сделать вывод о том, что 32% зданий имеют дату постройки до 1970 года. С позиций энергосбережения данный жилищный фонд является неэффективным, так как потребляет энергии в 2-3 раза больше западноевропейского уровня (в странах с близкими климатическими условиями). Техническое состояние коммунальной инфраструктуры г. Тольятти характеризуется 65% уровнем износа, низким коэффициентом полезного действия мощностей. Нерациональное потребление ресурсов, обусловленное несовершенством технологий и отсутствием экономической заинтересованности населения, находит свое отражение в значительном перерасходе тепловой и электрической энергии, а также воды. В г. Тольятти 54% водопроводных сетей имеет срок эксплуатации 15-20 лет и характеризуется физическим износом в 61%.
Резюмируя вышеизложенное, автор отмечает, что часть жилищного фонда г. Тольятти не удовлетворяет потребностям населения в рамках расширенного набора характеристик качества услуг по техническому содержанию и уровню благоустройства, ремонту зданий и инженерных коммуникаций. Глубина проблемы подчеркивается тенденцией устойчивого роста потребления жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению г. Тольятти (рис. 1).
.'1 3 1
^Х<347
--------------Ч 1 1 1
Рис. 1. Объем платных жилищно-коммунальных услуг населению в г. Тольятти за 2001-2005 гг.
В среднем годовой прирост объема оказанных услуг жилищно-коммунального хозяйства до 2005 года составлял около 30%. В последнем году исследуемого периода этот показатель определен в размере 39,4%, причем наибольший вклад в общий прирост объема потребления услуг вносит неизменное увеличение потребления коммунальных услуг. Важнейшим компонентом экономической составляющей обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства, как отмечает автор исследования, является уровень возмещения населением затрат на предоставление данных услуг. Средства потребителей в общей сумме расходов на жилищно-коммунальное хозяйство города Тольятти в 2002 году составили 58,6% - за жилищные услуги, 61,9% - за коммунальные услуги (рис. 2). Уровень возмещения населением затрат в 2002 г. ниже, чем в среднем по России. В 2005 году эти затраты составили 86% и 82,5% соответственно. Согласно нормативным документам в 2006 году в г. Тольятти доля платежей населения определена на уровне 100%.
Следовательно, рост платежей за услуги одной из наиболее социально значимых отраслей народного хозяйства на фоне снижения качества их предоставления в еще большей степени актуализирует потребность в выработке действенных инфраструктурных элементов управления данным процессом. Немаловажную роль в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг играет организация управления. В ходе проведенного
исследования уровня организации деятельности субъекта управления отраслью жилищно-коммунального хозяйства выяснилось, что данный интегральный коэффициент по г. Тольятти составляет 0,78, или 78%. Это позволяет сделать вывод о том, что в управляющих органах интеграцию и координацию деятельности, направленную на организацию процесса предоставления услуг в соответствии с требованиями стандарта, обеспечит система контролинга.
2001 2002 2003 2004 2005 Года
Жилищные услуги
Коммунальные услуги
Рис. 2. Удельный вес платежей населения в общих затратах на предоставление жилищно-коммунальных услуг в г. Тольятти за 2001-2005 гг.
В рамках основных направлений совершенствования организационно-экономических основ обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги автором предложены рекомендации по проведению организационных преобразований процесса предоставления данного комплекса услуг.
Одним из направлений повышения уровня удовлетворенности населения оказанными жилищно-коммунальными услугами и формирования действенных рычагов организационно-экономического обеспечения стандартов на эти услуги, по мнению автора, является развитие конкуренции в сфере содержания и обслуживания жилищного фонда. Отмечается, что в настоящее время эффективная конкурентная среда в данной области так и не создана, и что в ее отсутствие решить проблему роста качества оказания услуг жилищно-коммунального хозяйства невозможно. Поэтому в диссертации подчеркивается необходимость привлечения новых предприятий в отрасль и обеспечения прозрачности и открытости проводимых конкурсов по отбору подрядных организаций, осуществляю-
щих эксплуатацию и обслуживание жилищного фонда, производящих работы по различным видам ремонта и благоустройства дворовых территорий. При проведении таких конкурсов автор рекомендует больше внимание уделять оценке трудового, технико-технологического и финансового потенциала подрядных организаций при оптимальном сочетании со стоимостью жилищно-коммунальных услуг. Набор критериев подобной оценки представлен в таблице 2.
Таблица 2
Критерии оценки подрядных организаций
л п/п Показатели Рекомендации Расчет показателя
1 2 3 4
1. Показатели, характеризующие трудовой потенциал предприятия:
1.1 Опыт работы предприятия в сфере жилищного фонда, эксплуатации и ремонта менее 2 лет - 0 балов, за каждый год Ч 4 бала, 5 лет и более - 15 балов к; - М- где Д - действительное количество балов; М Ч максимальное количество балов
1.2 Укомплектованность штатного расписания V Кдр где Кдр. - действительное количество работников предприятия, чел.; Кш р - количество работников, требуемых согласно штатного расписания, чел.
1.3 Удельный вес основных рабочих в обшей численности работающих ч ГГ ср-Куда. ~ и общ где ЧД р. - численность основных рабочих, чел.; Човш - списочная численность работающих, чел.
1.4 Коэффициент текучести кадров Нормативом для данного показателя будет коэффициент текучееЩ, равный нулю. При расчете среднего значения показателя, характеризующего трудовой потенциал предприятия, берется значение, равное (1- Кт) 4У гг У*-Ктч . сп. где Чу> Ч численность выбывших или уволенных работников по причине текучести кадров, чел.; ЧсД - среднесписочная численность персонала, чел.
Продожение табл. 2
1.5 Удельный вес работников, стаж которых равен - или превышает 5 лет, в общей численности . работающих к ^удс. ~ 1г ' общ где Чс - численность работников, стаж которых равен или превышает 5 лет, чел.; Чобщ Ч списочная численность работающих, чел.
1.6 Удельный вес работников, возраст которых не превышает 55 лет к Ч' у * ~ с/ ' общ где Ч, - численность работников, возраст которых не превышает 55 лет, чел.; ЧобШ - списочная численность работающих, чел.
1.7. Коэффициент соответствия среднего разряда рабочих среднему разряду выпоняемых работ СР рабочих РЯ1. ~ (2р > работ где СРр,боЩ - средний разряд рабочих; СРрабт - средний разряд работ
1.8 Коэффициент охвата персонала курсами повышения квалификации Повышать квалификацию необходимо 1 раз в 3 года к ОХ. 1_Т > общ где ЧД.к. - численность работников, повысивших квалификацию, чел.; Чобщ - списочная численность работающих, чел.
1.9 Оценка квалификации по результатам экзаменационных вопросов и собеседования Проверка профессиональных знаний участников где Д - действительное количество балов; М Ч максимальное количество балов
2. Показатели, характеризующие технико-технологический потенциал:
2.1 Уровень технического обеспечения где О, - количество наличного технологического оборудования, шт.; От - количество требуемого технологического оборудования, шт.
Продожение табл. 2
2.2 Коэффициент использования наличного оборудования " " 'о/ где Ои - количество используемого наличного оборудования, шт.; О - количество наличного технологического оборудования, шт.
2.3 Доля технологического оборудования, средний возраст которого не превышает 10 лет и Ч ' О * н где Ол.. - количество технологического оборудования, средний возраст которого не превышает 10 лет, шт.; О, - количество наличного технологического оборудования, шт.
2.4 Степень освоенности прогрессивных технологий 3 г/. п.ш. С.О. ~ О ! > где 3Д, - количество заказов, выпоненных с применением прогрессивных технологий; Зевл - общее количество выпоненных заказов
2.5 Коэффициент выпонения договоров поставщиками на поставку материальных ресурсов к- М* Мф - количество материальных ресурсов, фактически поставленных; Мд - количество материальных ресурсов по договору
2.6 Коэффициент автоматизации работ к р~ Ка - р . ^ общ где Ри Ч работы, выпоненные с помощью машин и механизмов; Роем г общее количество выпоненных работ
2.7 Отзывы заказчиков о предыдущей работе (качество и сроки выпонения работ) Отсутствие отзыва, неудовлетворительный отзыв - 0 балов, удовлетворительный отзыв - 3 бала, положительный отзыв -5 балов 1г Ч $ м' где Д-действительное количество балов; М - максимальное количество балов
Окончание табл. 2
3. Показатели, характеризующие финансовый потенциал предприятия:
3.1 Отсутствие задоженности и своевременность выплаты заработной платы Отсутствие задоженности - 5 балов, наличие задоженности - 0 балов к -Л. М' где Д - действительное количество балов; М Ч максимальное количество балов
3.2 Отсутствие задоженности перед юридическими лицами Отсутствие задоженности - 5 балов, наличие задоженности - 0 балов к -Л. ,м М' где Д - действительное количество балов; М - максимальное количество балов
3.3 Заявленная стоимость выпонения услуг При ее снижении даются расчеты и пояснения, за счет чего она будет произведена без снижения качества оказываемых услуг Ч 20 балов, отсутствие снижения - 0 балов Д м' где Д - действительное количество балов; М - максимальное количество балов
Оценка каждого вида потенциала подрядной организации осуществ-
ляется по формуле = ЧЧ,
где К1 - коэффициент оценки по г'-му показателю, характеризующего потенциал предприятия; и - число показателей.
Затем рассчитывается интегральный коэффициент оценки потенциала
подрядной организации: Кшт - Л/КТП Кпп КФП ,
где Кт - уровень использования трудового потенциала;
К-ггпЧуровень использования технико-технологического потенциала; КфД - уровень использования финансового потенциала. Чем выше интегральный коэффициент, тем выше оценивается уровень использования подрядной организацией имеющихся ресурсов. В идеале Кинт = 1. Если в зависимости от вида оказываемых работ требуется установление важности показателя по одной или всем группам ресурсов, то можно использовать экспертный метод.
Моделирование зеркальной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг основано на преимуществах модельной технологии в описании наиболее суще-
ственных связей между параметрами и ряде принципов, в числе которых принцип вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс повышения качества оказания жилищно-коммунальных услуг, принцип ориентации на конечного потребителя, принцип отслеживания и объективного измерения уровня качества услуг исследуемой отрасли, принцип адекватного построения перечня показателей качества жилищно-коммунальных услуг существующей системы организации предоставления данных услуг.
Оценку уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг позволяет осуществлять следующая зависимость: Употр = 0,255 +0,282х, + 0,526*, + 0,141х3,
где х, - интегральная экономическая составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (относительная стоимость фактически выпоненных работ по определенному виду услуг, соответствие цены и качества и т.д.); хг - интегральная организационная составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (относительное время удовлетворения заявок, относительная частота заявок, относительная безотказность выпонения заявок, комплектность услуг и т.д.); х3 - техническая составляющая жилищного фонда (относительное соответствие услуг действующим техническим стандартам).
Оценку уровня качества оказанных услуг жилищно-коммунального хозяйства населению, рекомендуемые к проведению субъекту управления данной отраслью, автор предлагает проводить на основе нижеследующей зависимости: усу6ьект = 0,046 + 0,809.x, + 0,01 \х2 - 0,003*3 >
где х] Ч интегральная экономическая составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (уровень сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги, своевременность расчётов и платежей с предприятиями, оказывающими жилищные и предоставляющими коммунальные услуги); х2 Ч интегральная организационная составляющая обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства (кадровый потенциал, технико-технологический потенциал, управленческий потенциал); х3 - техническая составляющая жилищного фонда (недофинансирование отрасли).
Сравнение произведенных замеров на определенный момент времени позволяет оценить величину разрыва в оценках одного и того же показателя и получить информацию относительно основных направлений повышения качества предоставляемых услуг. Проведение конкурса
подрядных организаций с использованием предложенных критериев, мониторинга качества предоставляемых услуг, усиление функций контроля сокращает разрыв между оценкой уровня качества жилищно-коммунальных услуг потребителем и субъектом управления на 5,69%. .
В представленных методических рекомендациях оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги автор исходит из следующего: тарифная политика, как одна из составляющих экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги, претерпевает сложную динамику. Она тесно связана с организационной составляющей данного процесса - организацией предоставления услуг через взаимоотношения с поставщиками ресурсов, взаиморасчетами с ними и потребителями произведенных жилищно-коммунальных услуг.
С точки зрения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг в системе оплаты услуг жилищно-коммунального хозяйства учитываются две группы факторов ценообразования на рынке жилищно-коммунальных услуг. Первую группу образуют организационно-экономические и технологические факторы, которые нацелены на сокращение издержек предоставления услуг и на снижение цен для потребителей. Вторая группа факторов, связана с динамикой формирования текущих цен для потребителей, исходя из различных стандартов предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Формализацию процесса изменения стоимости жилищно-коммунальных услуг в условиях влияния двух вышеприведенных групп' факторов предлагается осуществить на основе следующего соотношения:
т=г (о (1 - - ко - 2(о+m{t)+Д(о+т)
где T(t) - фактическая стоимость предоставления жилищно-коммунальных услуг в периоде t, измеряемая в руб. на 1 кв.м общей площади;
T'(t) - стоимость базового стандарта жилищно-коммунальных услуг
в руб. на 1 кв.м;
x(t),y(t),z(t), - параметры, характеризующие организационную составляющую и направленные на снижение стоимости базового стандарта жилищно-коммунальных услуг в зависимости от результатов совершенствования организации и контроля x(t), ресурсосбережения y(t) и демонополизации z(f) в периоде t;
m{t) Ч инфляционная составляющая;
n(t)Ч параметр, характеризующий расширение номенклатуры услуг (увеличение пакета услуг по отношению к базовому стандарту);
k(t)Ч параметр, характеризующий рост инвестиционной составляющей. Текущая стоимость T(t) испытывает сложную динамику в зависимости от обобщенного параметра взаимосвязи организационного и экономического обеспечения стандарта жилищно-коммунальных услуг /(f):
Данный параметр также претерпевает сложную динамику. Если f(t)~ 1, т. е. x(t)+y(t)+z(t)=m(t)+n(t)+k(t), то за счет организационно-технологических преобразований в системе жилищно-коммунального хозяйства обеспечивается экономическая возможность предоставления расширенной номенклатуры услуг. Наиболее позитивной является динамика, выраженная соотношением f(t)<l. Это означает, что организационные мероприятия в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг приводят не только к повышению качества услуг, увеличению номенклатуры услуг, но и позволяют уменьшить фактическую стоимость предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
Если f(t)>l, то факторы роста стоимости доминируют над факторами снижения, что приводит к сокращению инвестиционной составляющей в тарифах на жилищно-коммунальные услуги, либо сокращению номенклатуры услуг. Снижение любого из этих показателей приводит к снижению качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг и к негативной оценке потребителем уровня удовлетворенности качеством услуг. Автор отмечает, что при f(t)<l и его убывании во времени, описываемом соотношением f(t+l)<f(t), возможно: T(t+l)<T(t), что означает снижение стоимости жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителям.
Предложенные направления оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги позволяют использовать различные специфические критерии оценки деятельности всех составляющих звеньев процесса обеспечения потребителей жилищно-коммунальными услугами надлежащего качества.
В заключении диссертации обобщены основные результаты проведенного исследования и сформулированы выводы и рекомендации по совершенствованию организационно-экономических основ обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в условиях реформирования.
Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях:
1. Сафарова, И. М. Учет факторов риска и неопределенности при принятии стратегических управленческих решений [Текст] / И. М. Сафарова // Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка : сб. науч. тр. Вып. 9. - Тольятти: Изд-во ПТИС, 2001. Ч С. 77-80.-0,28 печл.
2. Сафарова, И. М. Особенности оказания жилищных услуг на современном этапе развития экономики [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы 5-й Международной научно-практической конференции Проблемы развития предприятий: теория и практика. Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2004. - С 40-44. - 0,26 печ л.
3. Сафарова, И. М. Проблемы управления коммерческой деятельностью предприятия [Текст] / И. М. Сафарова // Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка : межвуз. сб. науч. тр. Вып. 15. - Тольятти: Изд-во ТГАС, 2004. - С. 323-327. - 0,38 печ. л.
4. Сафарова, И. М. Контролинг в маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / И. М Сафарова // Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг. Маркетинговые исследования в сфере услуг : сб. науч. тр. 6-й Всероссийской научно-практической конференции Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса. Ч М. : МГУС, 2004. Ч С. 50-57. - 0,45 печ. л.
5. Сафарова, И. М. Генезис И развитие контролинга [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы Международной научной конференции Татищев-ские чтения: актуальные проблемы науки и практики. Актуальные проблемы социально-экономического развития: территориальные и отраслевые аспекты. Ч. 2. - Тольятти : Вожский университет им. В.Н. Татищева, 2005. - С. 274-279. - 0,3 печ. л.
6.Сафарова, И. М. Методологические аспекты коммерческой деятельности российских предприятий [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы Международной научно-практической конференции Проблемы развития предприятий: теория и практика. Ч Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005.- С. 323-327. - 0,34 печ. л.
7. Сафарова, И. М. Основы организации службы контролинга на предприятиях сферы услуг [Текст] / И. М. Сафарова // Материалы I Международной научно-практической конференции Проблемы теории и практики современного сервиса. Ч Вогоград : Изд-во МГУС, 2005. - С.132-136.-0,26 печ. л.
8. Сафарова, И. М. Проблемы создания товариществ собственников жилья как альтернативной формы управления жилищным фондом [Текст] / И. М. Сафарова // Вестник ТГУС. Сер.: Экономика: межвуз. сб. науч.тр. Вып 1. -Тольятти: Изд-во ТГУС, 2006. - С. 125-132. - 0,52 печ. л.
9. Сафарова, И. М. Контролинг в информационно-управляющей системе [Текст] / И. М. Сафарова // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Спец. выпуск Экономика и управление организациями и регионами. Ч Самара : Изд-во Самарского научного центра РАН, 2006. - С. 201-208. - 1,2 печ. л.
Подписано в печать с электронного оригинал-макета 28.05.2006. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ 78/02
Тольятгинский государственный университет сервиса. 445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сафарова, Ирина Михайловна
Введение
1. Теоретические аспекты необходимости применения стандартов в 10 процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг
1.1. Экономическое содержание стандартов на услуги жилищно- 10 коммунального хозяйства
1.2. Соответствие стандартов жилищно-коммунальных услуг качеству 33 жилищно-коммунального обслуживания
1.3. Основные направления обеспечения стандартов на жилищно- 44 коммунальные услуги
2. Организационно-экономические основы предоставления жилищно- 62 коммунальных услуг в г. Тольятти
2.1. Особенности и проблемы технического и организационного 62 обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в г. Тольятти
2.2. Экономическая основа функционирования жилищно-коммунального 70 хозяйства г. Тольятти
2.3. Роль управляющей компании в процессе предоставления жилищно- 88 коммунальных услуг
3. Совершенствование организационно-экономического обеспечения 102 стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства
3.1. Организационные преобразования в процессе предоставления 102 жилищно-коммунальных услуг
3.2. Формирование модели оценки уровня удовлетворенности качеством 114 жилищно-коммунальной услуги
3.3. Методические рекомендации оценки взаимозависимости 124 организационного и экономического обеспечения стандартов через уровень удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства"
Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально-экономических преобразований, осуществляемых на современном этапе развития России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального хозяйства, реализующего функции содержания жилищного фонда и доведения жилищно-коммунальных услуг до потребителей, создающего необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. В настоящее время одной из основных проблем жилищно-коммунального хозяйства является недофинансирование отрасли и, как следствие, резкое ухудшение ее материально-технической базы, нерациональное использование потенциала предприятий, обеспечивающих оказание разнородных и специфичных жилищно-коммунальных услуг, увеличение несоответствия предоставляемого комплекса услуг действующим стандартам на фоне положительной динамики всех макроэкономических показателей.
Необходимость оказания жилищно-коммунальных услуг в строгом соответствии с требованиями стандарта на жилищно-коммунальные услуги объясняется особой социальной значимостью данной отрасли, так как уровень обслуживания в ней напрямую затрагивает интересы и определяет во многом качество жизни и уровень благосостояния всего населения.
С развитием рыночной экономики стандарты на жилищно-коммунальные услуги имеют своей особенностью ориентацию на потребителя. При этом на стандарты ложится доминирующая функциональная нагрузка по заданиям количественных требований к объектам и субъектам жилищно-коммунального хозяйства. Роль государства сводится к обеспечению доступности минимального социального стандарта в данной отрасли народного хозяйства. Это обуславливает необходимость применения новых подходов и методов к организации процессов оказания жилищно-коммунальных услуг, позволяющих повысить адекватность услуг запросам потребителей; сформировать предпосыки для успешной реализации процессного подхода к управлению отраслью жилищно-коммунального хозяйства; обеспечить устойчивую обратную связь.
Все вышеизложенное актуализирует потребность в продожение теоретических исследований, в дальнейших методических разработках в целях совершенствования организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы совершенствования тарифной политики и качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг, определение перспектив развития данной области социальной сферы постоянно находятся под пристальным вниманием государства, ученых и специалистов.
Различные аспекты функционирования и реформирования жилищно-коммунального хозяйства отражены в трудах отечественных исследователей, таких как A.A. Аболин, И.В. Бычковский, Д.П. Гордеев, A.A. Дронов, А.Н. Кирилова, Н.Б. Косарева, С.И. Круглик, Ю.Н. Кулаков, Т.Б. Лыкова, И.П. Маликова, И .Г. Минц, М.Е. Пушкин, М.С. Румянцева, А.Н. Ряховская, С.Б. Сиваев, Ф.Г. Таги-Заде, C.JI. Филимонова, С.Р. Хачатрян, Б.В. Хмельников, JI.H. Чернышов.
Проблемы качества жилищно-коммунальных услуг раскрывают в своих работах такие ученые, как Н.Г. Аминов, Б.Н. Андрушкив, Н.Е. Бессонова, В.В. Бузырев, E.H. Власов, В.А. Минасян, A.C. Садыков, В.А. Смирнов, Б.А. Фатхулин, B.C. Чекалин.
Несмотря на значительное количество научной и методической литературы по проблемам функционирования жилищно-коммунального хозяйства, ряд вопросов остается неосвещенными. Формированию и развитию системы организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства не уделяется достаточного внимания как в научных трудах, так и в проходящих в данной сфере социально-экономических преобразованиях. Научные разработки в области оказания жилищно-коммунальных услуг затрагивают в основном проблемы: создания механизма бездотационного функционирования исследуемой сферы с одновременным развитием системы адресных компенсаций на оплату указанных услуг, финансируемых из бюджетных средств; демонополизации и создания конкуренции в жилищно-коммунальной сфере; организации системы государственного регулирования и контроля цен и тарифов в области оказания жилищно-коммунальных услуг; реформы организационных структур управления жилищно-коммунальным хозяйством и договорных отношений в ней. Важность решения проблем сокращения разрыва между существующим потенциалом отрасли жилищно-коммунального хозяйства и требованиями к качеству оказываемого ею комплекса услуг, предъявляемых потребителями, предопределили выбор данной темы, цели и задачи диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка научно-практических рекомендаций по совершенствованию основ организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.
Достижение указанной цели потребовало решения следующих взаимосвязанных задач:
- исследовать генезис и особенности жилищно-коммунальных услуг, выявить специфику организационно-экономического обеспечения стандартов на данные услуги и на этой основе обосновать количественный индикатор уровня обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги; конкретизировать категорию организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги на основе раскрытия сущности качества данных услуг;
- обосновать контролинг как концепцию управления жилищно-коммунальным хозяйством, обеспечивающую использование экономических рычагов и стимулов, максимально полный учет интересов потребителей для достижения соответствия состояния жилищно-коммунального хозяйства требованиям внешнего окружения, а также его адаптацию к новым переменам в экономической среде; разработать направления проведения организационных преобразований процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- построить экономико-математическую модель зеркальной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;
- сформулировать научно-обоснованные практические и методические рекомендации, предложения и обобщенные выводы по выявлению взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в условиях реформирования.
Объектом исследования определена отрасль жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, связи и процессы, обеспечивающие качество оказания жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли (регламентированные стандартами на услуги жилищно-коммунального хозяйства).
Теоретико-методологическую базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты РФ, относящиеся к реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства; научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития комплекса жилищно-коммунальных услуг, совершенствованию организационно- экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования.
Основные инструменты исследования: методы экономико-математического моделирования; методы социологических исследований; математико-статистические методы; метод сравнений и аналогий; метод табличных группировок признаков, факторов, структурных элементов, показателей; методы экспертных оценок.
Информационная база исследования включает данные территориальных органов местного самоуправления; фактологическую информацию, сведения, отчетные материалы поставщиков ресурсов, организаторов предоставления комплекса жилищно-коммунальных услуг и потребителей; справочную, монографическую, периодическую литературу по реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства, организации в ней и экономическому сопровождению процессов оказания услуг; материалы по состоянию и развитию организационно-экономического обеспечения стандартов в отрасли жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретико-методических основ организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в рамках выявленной специфики функционирования отрасли в условиях реформирования.
Наиболее существенные составляющие научной новизны, выносимые на защиту, следующие: систематизированы различные точки зрения относительно специфических особенностей жилищно-коммунальных услуг и предложена авторская классификация данных услуг;
- определены приоритеты предоставления жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования, позволившие конкретизировать определение категории организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги и в качестве количественного индикатора его реализуемости обоснован показатель уровня удовлетворения потребительского спроса на услуги, соответствующий принципу адекватного построения перечня показателей качества жилищно-коммунальных услуг существующей системе организации предоставления данных услуг и договорных отношений в отрасли;
- предложена концепция контролинга, основанная на интеграции и координации деятельности субъекта управления жилищно-коммунальным хозяйством и обеспечивающая инструментальную и методическую базу поддержки и принятия управленческих решений; построена авторская модель зеркальной оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли, позволяющая определить величину разрыва между оценками, проведенными у субъекта управления и у потребителя;
- предложены методические рекомендации оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги через уровень удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг и предполагающие введение условий и агоритм перерасчета суммы оплаты за услугу, неотработанную по нормативу.
Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и конкретные практические рекомендации могут быть использованы региональными органами испонительной власти, органами местного самоуправления в направлении совершенствования организационно-экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг. Сформулированные теоретические выводы диссертации возможны к применению при изучении специальных дисциплин студентами вузов, слушателями факультетов повышения квалификации, а также руководителями и специалистами муниципальных предприятий отрасли жилищно-коммунального хозяйства.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): п. 15.107. Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей, обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики. Актуальные проблемы социально-экономического развития (Тольятти, 2005), Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса (Москва, 2004), Проблемы развития предприятий: теория и практика (Самара, 2004), Проблемы теории и практики современного сервиса (Вогоград, 2005).
Основные положения диссертации используются в учебном процессе вуза при преподавании дисциплин Стандартизация, метрология и сертификация, Управление качеством, Организация и планирование производства услуг. Сформулированные в диссертации научно-теоретические и практические разработки, методические рекомендации, выводы и предложения апробированы в МУ Департамент Э, ЖКХ и С г. Тольятти.
Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,99 печ. л.
Структура и содержание работы. Диссертационная работа изложена на 155 страницах, включая рисунки и таблицы, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 165 наименований, и 10 приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сафарова, Ирина Михайловна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенные в ходе работы теоретические и аналитические исследования еще раз подтвердили необходимость оказания жилищно-коммунальных услуг в строгом соответствии с требованиями стандартов, так как уровень обслуживания в ЖКХ напрямую затрагивает интересы и определяет во многом качество жизни и уровень благосостояния всего населения. В настоящее время данная отрасль претерпевает постоянные трансформации в условиях реформирования. Ожидаемый конечный результат проводимой в стране реформы Ч удовлетворение потребностей населения в услугах жилищно-коммунального хозяйства, включение рыночных механизмов в процесс функционирования подотраслей жилищно-коммунального хозяйства. Следовательно, организационно-экономическое обеспечение стандартов на жилищно-коммунальные услуги, формируя предпосыки для осуществления постоянного мониторинга уровня качества предоставляемых услуг, создавая возможность для учета собранной и обработанной информации регулирующими органами при формировании цен и тарифов и более обоснованного направления инвестиций на территории за счет достижения сопоставимости оказываемых услуг, является одним из важнейших рычагов успешного проведения реформы и решения поставленных перед ней задач.
Оказание жилищно-коммунальных услуг предполагает выделение специфических особенностей этих услуг, что и было осуществлено в ходе теоретических исследований экономической сущности стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Тем самым определена отличительная особенность предоставления жилищно-коммунальных услуг, которая хотя и проявляется в непрерывном взаимодействии потребителя и испонителя (поставщика) услуги, но не дает возможностей потребителю непосредственно участвовать в обслуживании, ставить задачу перед обслуживающей стороной, контролировать ход выпонения, выдвигая по мере необходимости новые требования. Вот почему основная роль в жилищно-коммунальном обслуживании, и это было неоднократно подтверждено в исследовании, отводится организатору данного процесса, а именно управляющей компании.
Трансформация систематизированных основных понятий и категорий процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг, позволила выделить основные приоритеты оказания жилищно-коммунальных услуг: выбор пакета жилищно-коммунальных услуг; формирование модели ценностных установок обслуживания, выбор технологий обслуживания (стандарт услуг), обучение и подбор персонала; работа с потребителями, повышение качества оказания услуг (стандарт обслуживания), обеспечение рентабельности предприятий Ч поставщиков услуг; оценка уровня обслуживания потребителями. При этом основной упор был сделан на определении качества жилищно-коммунальных услуг через их соответствие действующим стандартам, включающих требования к свойствам и характеристикам услуг, определяющих их способности удовлетворять требования потребителей к условиям проживания, а создание условий для поддержания этих характеристик на основе координации всех видов ресурсов и определяет организационно- экономическое обеспечение стандартов.
В качестве количественного индикатора уровня организационно-экономического обеспечения стандартов в работе обоснован интегральный показатель уровня удовлетворенности потребителей оказанными жилищно-коммунальными услугами, который складывается из частных показателей: относительное время удовлетворения заявок от потребителей; относительная частота заявок; относительная стоимость фактически выпоненных работ; относительная безотказность выпонения заявок; относительное соответствие принятым стандартам оказания услуг. При достижении каждым из этих показателей единичного значения жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой идеально функционирующую (по критерию обеспечения стандартов) систему. Данные показатели явились в дальнейшем основой построения модели зеркальной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
Для обеспечения роста показателя уровня удовлетворенности потребителей оказанными услугами требуются новые методы и подходы, соответствующие уровню организации отрасли в динамично изменяющейся экономической среде. В качестве такого метода в ходе диссертационного исследования был предложен контролинг. Изучение сущности контролинга позволило уточнить цели дальнейшего развития ЖКХ, точки пересечения между функциональными составляющими управления системой отрасли, новые требования к построению эффективной и результативной системы жилищно-коммунального хозяйства.
Систематизация теоретических положений обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги позволила определить организационно-экономическое обеспечение стандартов жилищно-коммунального обслуживания как создание условий для дальнейшей эксплуатации объектов системы жилищно-коммунального хозяйства на основе координации всех видов ресурсов. Процесс оказания жилищно-коммунальных услуг имеет целью предоставление данных услуг на наиболее результативном и экономичном уровне, который позволяет поностью удовлетворить требования населения к условиям проживания.
Данные положения были подтверждены аналитическим исследованием организационно-экономических основ предоставления жилищно-коммунальных услуг в г.Тольятти, которое позволило выявить типичные для многих регионов проблемы в обеспечении стандартов на жилищно-коммунальные услуги, а именно: неудовлетворительное техническое состояние инфраструктуры, нерациональное потребление ресурсов, несовершенство применяемых в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг технологий, отсутствие заинтересованности населения в экономии ресурсов на фоне постоянного и значительного роста стоимости жилищно-коммунальных услуг. При этом следует иметь в виду, что от экономического обеспечения проводимых преобразований напрямую зависит уровень стандартов жилищно-коммунальных услуг, а также уровень организации их предоставления. Как показала исследованная взаимосвязь организационного и экономического обеспечения стандартов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг, объективной возможностью изменить существующее положение в функционировании жилищно-коммунального хозяйства является формирование основы для создания рыночных регуляторов деятельности организаторов предоставления жилищно-коммунальных услуг - управляющих компаний. Поэтому в диссертации в качестве одного из направления повышения уровня удовлетворенности населения оказанными жилищно-коммунальными услугами и формирования действенных рычагов организационно-экономического обеспечения стандартов на эти услуги отмечено развитие конкуренции в сфере содержания и обслуживания жилищного фонда, для чего были предложены условия проведения конкурсов и разработаны критерии выбора подрядных организаций.
В качестве оценки реализуемых организационных мероприятий представлена модель зеркальной оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг. Сокращение величины разрыва в оценках одного и того же показателя потребителями и организаторами предоставления жилищно-коммунальных услуг на 5,69% за счет мониторинга качества предоставляемых услуг, усиления функций контроля, подтверждает правильность выбора предложенных мероприятий по совершенствованию обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Совершенствуя организацию процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг, предприятия жилищно-коммунального хозяйства способны повысить качество жилищно-коммунального обслуживания, что следует из статистических взаимосвязей, определенных в методических рекомендациях оценки взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги. Предлагаемые методические рекомендации разработаны с целью оценки взаимозависимости процесса организации и экономического потенциала обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги для устранения неопределенности при выборе социально приемлемых решений по уровню стандартов на жилищно-коммунальные услуги.
Таким образом, в диссертационной работе предложен комплекс тесно взаимосвязанных между собой теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по обеспечению стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства, как касающиеся дальнейшего реформирования отрасли ЖКХ в целом, так и связанных непосредственно с развитием контроля качества жилищно-коммунальных услуг субъектом управления и потребителем.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сафарова, Ирина Михайловна, Тольятти
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. 4.1,2,3. М.: Юриспруденция, 2003. - 380 с.
2. Жилищный кодекс Российской Федерации. М.: Юрайт-Издат, 2005.-112с.
3. Закон РФ от 07.02.1999 №2300-1 О защите прав потребителей (с изм. и допон., вступившими в силу с 01.07.02 г.).
4. Об основах федеральной жилищной политики: закон Российской Федерации от 24 декабря 1992 г. № 4218-1 (с последующими изменениями и допонениями) // Закон. 1996. - № 8. - С. 4.
5. О товариществах собственников жилья: федеральный закон от 15 июня 1996 г. № 72-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. -1996.-№25.-Ст. 2963.
6. О техническом регулировании: федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ // Российская газета. 2002. - № 245.
7. О реформе жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации: указ Президента РФ от 28 апреля 1997 г. № 425 // Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. - № 18. - Ст. 2131.
8. Об утверждении основ ценообразования: постановление Правительства Российской Федерации от 17 февраля 2004 г. № 89 // Собрание законодательства Российской Федерации. 2004. - № 8. - Ст. 671.
9. Об утверждении Положения о формировании договорных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: Приказ Минстроя РФ от 20.08.1996г. №17-113.-М., 1996.-27 с.
10. Об утверждении нормативно-методических материалов по реализации
11. Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации: Приказ Госстроя РФ от 11.12.1997г. № 17-132.-М., 1997. 94 с.
12. Правила предоставления коммунальных услуг: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 26 сентября 1994 г. № 1099 (с последующими изменениями и допонениями) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. - № 26. - Ст. 2795.
13. Программа демонополизации и развития конкуренции на рынке жилищно-коммунальных услуг на 1998-1999г. Постановление Правительства РФ от 20.12.97 г.№ 1613.
14. Постановление Правительства РФ от 25.08.2003 г. №522 О федеральных стандартах оплаты жилья и коммунальных услуг на 2004 год
15. Постановление Правительства РФ от 26.08.2004 г. №441 О федеральных стандартах оплаты жилья и коммунальных услуг и порядке возмещения расходов на капитальный ремонт жилья на 2005 год
16. Приказ Минстроя России от 19.06.96, №17-73. Примерное положение о порядке конкурсного отбора подрядчиков на обслуживание домов государственного и муниципального жилищных фондов.
17. Положение о порядке признания жилых домов (жилых помещений) непригодными для проживания: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 4 сентября 2003 г. № 552 // Собрание законодательства Российской Федерации. 2003. - № 37. - Ст. 3586.
18. Правила оплаты гражданами жилья и коммунальных услуг: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июля 2004 г. № 392 // Российская газета. 2004. - 6 августа - С. 23.
19. Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда: утв.постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27 сентября 2003 г. № 170 // Российская газета. 2003. - 23 октября.
20. Федеральная целевая программа Жилище на 2002-2010 годы: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 17 сентября 2001 г. № 675 // Собрание законодательства Российской Федерации. 2001. - № 39. -Ст. 3770.
21. Постановление мэра г.Тольятти от 11.03.99 г. №474-1/03-99 Об оплате жилья и коммунальных услуг для населения г.Тольятти на 1999 год
22. Постановление мэра г.Тольятти от 30.12.99 г. №2847-1/12-99 Об оплате жилья и коммунальных услуг для населения г.Тольятти на 2000 год с изменениями от 24.07.00 № 1999-1/07-00.
23. Постановление мэра г.Тольятти от-21.12.00 г. №3703-1/12-00 Об оплате жилья и коммунальных услуг для населения г.Тольятти на 2001 год
24. Постановление мэра г.Тольятти от 04.04.02 г. №28-1/П Об оплате жилья и коммунальных услуг населением г.Тольятти во 2-4 квартале 2002 года
25. Постановление мэра г.Тольятти от 20.01.03 г. №2-1/П Об оплате жилья и коммунальных услуг населением г.Тольятти во 2003 году с изменениями от 27.11.03 г. №158-1/П.
26. Постановление мэра г.Тольятти от 31.12.03 г. № 168-1/П Об оплате жилья и коммунальных услуг населением г.Тольятти в 2004 году с изменениями от 29.04.04 г. №41-1/П.
27. Постановление мэра г.Тольятти от 28.12.04 г. №157-1/П Об оплате жилья и коммунальных услуг населением г.Тольятти в 2005 году
28. Постановление мэра г.Тольятти №160-1/П от 08.12.03г. Об утверждении Порядка использования экономии бюджетных и привлеченных финансовых средств, сложившейся за счет энергосбережения.
29. Постановление ТГД №656 от 05.02.03 г. О Положении о порядке разработки, утверждения и регулировании цен и тарифов на продукцию, работы и услуги, оказываемые муниципальными предприятиями.
30. Постановление ТГД №642 от 15.01.03 г. О программе реформирования жилищно-коммунального комплекса г.Тольятти на 2003-2010 г.г.
31. Постановление мэра г.Тольятти №666-1/р от 18.03.03г. Об утверждении основных мероприятий по реализации первого этапа реформирования жилищно-коммунального комплекса г.Тольятти на 2003 год.
32. Постановление ТГД № 620 от 18.12.02 г. О Положении об организации и порядке проведения конкурсов на размещение муниципального заказа в г.Тольятти.
33. Постановление мэра г.Тольятти №83-1/П от 08.07.02 г. Об утверждении Положения о порядке расчетов объемов потребления холодной и горячей воды, водоотведения по показаниям домовых и групповых приборов учета.
34. Постановление мэра г.Тольятти № 2014-1/07-00 от 25.07.00 г. Об утверждении Порядка осуществления целевого бюджетного финансирования товариществ собственников жилья
35. Постановление ТГД № 411 от 03.04.02 г. О порядке выделения целевого бюджетного финансирования для дотирования коммунальных услуг при использовании показаний узлов коммерческого учета.
36. Руководство для мэра по организации и управлению городским хозяйством / под общ. редакцией проф. П.Г.Грабового, проф. Л.Н.Чернышова. М.: Реапроект, 2004. - С.54
37. Аганбегян А.Г. Реформы надо продожать // ЭКО. 2004. - №8. - С. 3-20.
38. Адейкин А. А. Модели реформирования жилищно-коммунального хозяйства: Препринт. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 20 с.
39. Айдаров JI.A. Методы реализации экономической политики предпринимательских структур //Экономическое возрождение России -2005.- №2. С.47-52.
40. Актуальные проблемы жилищно-коммунальной реформы: анализ ситуации и прогноз развития // Проблемы прогнозирования. 1997. -№6.-С. 112-120.
41. Аминов Н.Г. Жилищно-коммунальному хозяйству ускоренное развитие / Н. Г. Аминов, Б.А. Фатхулин. Уфа: Башк. кн. изд-во, 1989. - 232 с.
42. Андрушкив Б.Н. Управление качеством коммунально-бытового обслуживания: Проблемы. Методика. Практика. Львов: В ища шк. Изд-во при Львов, гос. ун-те, 1989. - 165 с.
43. Батурин Л.А., Бутов В.И. Социальная сфера в рыночной экономике. -Ростов-на-Дону, 1997.
44. Батлер Ст. Кондоминиум как форма собственности на недвижимость// Вопросы экономики. 1993. - № 7. - С. 142-151.
45. Бекина Т.Д. Результаты и перспективы жилищной реформы // Проблемы прогнозирования. -1997. № 5. - С. 127-132.
46. Бессонова О., Кирдина С. Мониторинг жилищной реформы: от приватизации к новой модели управления // ЭКО. 1996. - № 9. - С. 120.
47. Бессонова Н. Е. Спрос, предложение и цена в системе управления коммунальным хозяйством города // Повышение эффективности управления городским хозяйством в условиях реформ: Сб. науч. тр. / Н. Е. Бессонова, Е. Н. Власов. СПб.: СПбГИЭУ, 2001. - С. 57-59.
48. Бирюков П.П. Совершенствование управления жилищным фондом города в условиях реформы жилищно-коммунального хозяйства. М., 1997.-160 с.
49. Боголюбов B.C., Стеняев В.М. Управление городским хозяйством. Л.: Стройиздат, 1989. - 168 с.
50. Боголюбов B.C., Васильева Н.В., Иохведов Ф.М.Управление развитием жилищной сферы в условиях реформирования ЖКХ. СПб.: СПбГИЭА, 1997.-176 с.
51. Боголюбов B.C., Васильева Н.В. Совершенствование экономических отношений в жилищной сфере. СПб.: СПбГИЭА, 1999.- 184 с.
52. Бородушко И.В. Принципы контролинга в государственном регулировании социальной сферы // Экономика и управление. 2005. - №3. -С. 107-109.
53. Бузырев В.В. Экономика жилищной сферы: учеб. пособие / В.В. Бузырев, B.C. Чекалин. М.: ИНФРА-М, 2001. - 256 с.
54. Васильева Н., Маркварт Э., Чернова И. Организация конкурсов на размещение муниципальных заказов. Практическое пособие для органов местного самоуправления. СПб., 2001.
55. Гапоненко A.J1. Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город. Учебное пособие Москва: изд-во РАГС при президенте РФ, 2001.
56. Гордеев Д.П., Прокофьев В.Ю. Совершенствование практики управления многоквартирными домами. Москва: Фонд Институт экономики города, 2002
57. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. - 497 с.
58. Друккер П.Ф. Управление, нацеленное на результаты. Пер. с англ. М: Технологическая школа бизнеса, 1994.
59. Договорные отношения Товариществ собственников жилья. Москва: Фонд Институт экономики города, 1998.
60. Доступность услуг, социальная защита и участие общественности в процессе реформирования коммунального сектора. Ключевые аспекты и рекомендации/ OECD,2003.
61. Дубовой Н.И. Жилищно-коммунальный комплекс района в условиях экономической реформы. М.: Триада, 1999. - 448 с.
62. Егоров Е.В., Потапова М.В. Экономика жилищного хозяйства в России.
63. Москва: ТЕИС, 2002.- 171с.
64. Егорова Н.Е. Моделирование инвестиционной деятельности в жилищном секторе. Москва: Дело и сервис, 1999.
65. Жак C.B. Математические модели менеджмента и маркетинга. Ростов-на-Дону: ЛаПО, 1997.
66. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. Москва: изд-во Дело и Сервис, 1998.
67. Жилищно-коммунальная сфера России и Германии на рубеже веков. Под общей редакцией Л.Н.Чернышова. Москва: Госстрой России, 2001.-240 с.
68. Жилищно-коммунальный комплекс России: завершение перехода к рыночной экономике. Итоговый отчет /Всемирный банк; департамент инфраструктуры и энергетики. Регион Европы и Центральной Азии, 2003.
69. Жилищно-коммунальное хозяйство: реформационные альтернативы/ Российский экономический журнал, 2002
70. Жилищная экономика / под ред. Г.Поляновского. пер.с англ. М.: Дело, 1996.
71. Жуков Д.М. Экономика и организация жилищно-коммунального хозяйства города. Москва: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2003.-96 с.
72. Жуков Д.М. Региональные проблемы экономики в период реформ. Москва, 1998.
73. Законодательные и нормативные документы в жилищно-коммунальном хозяйстве./ Общероссийский информационный бюлетень. М.: ЦМЭП, №112, 2004.
74. Занадворнов B.C., Занадворнова A.B. Экономика города: Учебное пособие. -М: Инфра-М, 2002.
75. Захаров A.B., Шубин В.В. Реконструкция и реформа в жилищнокоммунальной области: (На примере г. Лыткарино) / Под ред. Г.С. Селезнева. Лыткарино, 1998. - 135 с.
76. Замков О.О., Тостопятенко A.B., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике. М.: МГУ им. Ломоносова, 1997. 368 с
77. Зворыкина Т.И. Техническое регулирование в сфере услуг // Стандарты и качество. 2005. - № 3. - С.40-43.
78. Ильин И.А. Условия осуществления жилищной реформы // Экономист, 2000-№5.
79. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта С.Рассел, Роберт Г.Мердик. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. Санкт-Петербург: Питер, 2002.
80. Кирилова А.Н., Фаерман Е.Ю., Хачатрян СР. Анализ и моделирование тарифной политики на услуги ЖКХ в переходном периоде. Москва: Аудит и финансовый анализ, №2, 2003.
81. Колемаев В.А. Математическая экономика. Москва: ЮНИТИ, 1998.-240 с.
82. Когут А.Е., Литовка О.П., Рохчин В.Е., Румянцев A.A. Экономика крупного города: проблемы структурной перестройки. СПб.:ИСЭПРАН, 1994.
83. Костецкий Н. Условия модернизации жилищного фонда / Н.Костецкий, В. Федотов // Экономист. 2003. - № 4. - С.68-75.
84. Квалификационный справочник дожностей руководителей, специалистов и других служащих. М., 1999. - 399 с.
85. Киселев Ю.В. О реформе ЖКХ: Комментарии к Концепции реформы ЖКХ // Фин. газ. 1997. - № 25 (июнь). - С. 6.
86. Коммунальные неплатежи: рекомендации для администраций муниципальных образований при работе с гражданами, имеющими задоженность по оплате жилья и коммунальных услуг. М.:Социальная защита, 1999,78 с.
87. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд-во стандартов, 1992. - 140 с.
88. Как эффективно управлять жилищным фондом: теория и практика. Под ред. С.Б. Сиваева. Москва: Фонд Институт экономики города, 2002.
89. Краткий статистический сборник Самарского областного комитета государственной статистики, Самара, 2004.
90. Курс социально-экономической статистики / Под ред. М.Г. Назарова. -М., 2000. 771 с.
91. Курышкина JI.K., Корчуков В.Ф. Научная организация труда в жилищном хозяйстве. М., 1974. - 47 с.
92. Маркварт Э. Реформирование и развитие муниципального хозяйства. Концептуальные подходы. Москва, 2003.- 132 с.
93. Минаков Н. Н. Социальные основы жилищно-коммунальной реформы. -Тула: ИНФРА, 2001. 211 с.
94. Митра-консультант 3/2002. Эффективная и прозрачная жилищно-коммунальная политика; под общ. ред. М. Ю.Савельева.-Ижевск, 2002.-104 с.
95. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.
96. Мониторинг результативности бюджетных расходов: основные этапы внедрения на местном уровне. М. Фонд Институт экономики города, 2002 -48 с.
97. Нефедов Б.Н., Шостак О. И. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: Структура и управление. Информационно-компьютерные системы: Аналитический обзор. Новосибирск: Наука, 2001.
98. Ниворожкина Л.И., Морозова З.А. Вероятностные методы в экономике и бизнесе: Учеб. пособие. -Ростов н/Д, 1997. 129 с.
99. Ниворожкина Л.И., Морозова З.А. Математическая статистика с элементами теории вероятностей: Курс лекций. Ростов н/Д, 2000. - 403 с.
100. Обзор экономики России / Информационно-аналитический бюлетень Бюро экономического анализа, 2003, № 36.
101. О ситуации в жилищно-коммунальной сфере / Информационно-аналитический бюлетень Бюро экономического анализа, 2002, №31.
102. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. М.: Издательство Дело и Сервис, 2002.-160 с.
103. Пахомов А. Качество и Федеральный закон О техническом регулировании // Стандарты и качество. 2003. - №8.- С.36-37.
104. Петрова Е.Ф., Шапиро М.Д. Развитие конкуренции в сфере обслуживания жилищного фонда. М.: Фонд Институт экономики города, 2002.
105. Писчасов Ф. Инструментарий контролинга предприятий / Писчасов Ф., Попов Е. // Проблемы теории и практики управления. Ч 2003. №5. - С. 92-98.
106. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя / М.Д.Предводителева, О.Н.Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - №2. - С. 90-97.
107. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга. Маркетинг в России и за рубежом. 2001, №2.
108. Ржаницина JI. Реформа ЖКХ и реальная платежеспособность населения. Человек и труд, 2001, № 9.
109. Румянцева Е. Некоторые индикаторы развития ЖКХ России // Проблемы теории и практики управления. 2003. - №4. - с. 45-51.
110. Ряховская А.Н. Нужно ли бороться с монополией в коммунальном хозяйстве. Муниципальная власть, сентябрь-октябрь 2002, с.6-15.
111. Ряховская А.Н. Проблемы антикризисного управления ЖКХ в муниципальных образованиях. М.: ИПК госслужбы, 2001. - 172 с.
112. Ряховская А.Н. Ценообразование и тарифная политика как инструмент антикризисного управления муниципальным хозяйством. М.: ИПК госслужбы, 2001. - 145 с.
113. Ряховская А.Н., Таги-Заде Ф.Г. Проблема конкуренции в жилищной сфере / Жилищное хозяйство. Ч 2002. №10. Ч с. 16-19.
114. Ряховская А.Н., Таги-Заде Ф.Г. Управление жилищным хозяйством в странах Запада. Экономическая политика. 2000. - №3. - с. 18-20.
115. Ряховская А.Н., Таги-Заде Ф.Г. Коммунальная реформа: в плену старых идей. Экономическая политика. 2001. - №8.- с.5-8.
116. Ряховская А.Н., Таги-Заде Ф.Г. Жилищно-коммунальный камуфляж.
117. Экономическая политика. 2001. - №10 - с. 18-26.
118. Ряховская А.Н., Таги-Заде Ф.Г. Старые идеи в новой упаковке (о программе Реформирования жилищно-коммунального комплекса). Экономическая политика, 2002, №12, с. 12-16.
119. Ряховская А.Н., Таги-Заде Ф.Г. Затратная цена и луравниловка в оплате услуг ЖКХ, Экономическая политика, 2002, № 10, 10-12 с.
120. Регулирование ценообразования в жилищно-коммунальном хозяйстве./ Сборник законодательных и нормативных документов М.: ЦМЭП,2004-180.
121. Рекомендации по организации товариществ собственников жилья во вновь создаваемых кондоминиумах. Москва: Фонд Институт экономики города, 1998.
122. Реформа системы управления городской экономикой в России в 19982000 годах. Под ред. Н.Б.Косаревой, Р. Дж. Страйка. Москва: Фонд Институт экономики города, 2001.
123. Садыков A.C. Организация управления коммунальным хозяйством крупного города / A.C. Садыков, В.А. Смирнов, В.А. Минасян. М.: Строй-издат, 1987.-176 с.
124. Сафарова И.М. Основы организации службы контролинга на предприятиях сферы услуг // Материалы I Международной научно-практической конференции Проблемы теории и практики современного сервиса. Вогоград: Изд-во МГУС, 2005. - С. 132-136.
125. Семериков В. О совершенствовании законодательства в области стандартизации / В.Семериков, Н.Семериков // Стандарты и качество. 2003. - № 7. - С.36-37.
126. Светланова М. Крупномасштабный инфраструктурный кризис // ЖКХ.-2004.-№5.-С. 9-11.
127. Смирнов Э.А. Основы теории организации. Учебное пособие. Москва: Аудит, ЮНИТИ, 1998.
128. Сорокин Е.П. Особенности национальной стандартизации на современном этапе // Стандарты и качество. 2003. - № 8. - С.30-35.
129. Таги-Заде Ф.Г. Концепция-97: критический анализ // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1998. - № 11-12. - С.28-35.
130. Таги-Заде Ф.Г. Дожны были выиграть все, но.// Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 6. - С. 6-12.
131. Таги-Заде Ф.Г. Сумбур на государственном уровне // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2000. - №8. - с. 18.
132. Таги-Заде Ф.Г. Ценоискатели и механизмоспускатели на коммунальном распутье. Муниципальная власть, 2002.- с.74-77.
133. Трейер В. Национальная система стандартизации: какой она дожна быть? // Стандарты и качество. 2003. - №8. - С.38-47.
134. Устинов Г.А. О реформировании жилищно-коммунального хозяйства / Г.А.Устинов, Е.В. Беловодова // Финансы. 2003. - № 8. - С.7-9.
135. Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.
136. Управление качеством продукции: учеб. пособие / Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк, A.B. Кривенков, Е.Э. Пуровская; под ред. Н.И. Новицкого. -2-е изд., испр. и доп. Мн: Новое знание, 2002. - 367 с.
137. Урбазаев М.Н., Гармаев А.Б., Данилов Г.М., Урбазаев Б.М. Индикативное регулирование деятельности предприятий ЖКХ. Журнал руководителя и главного бухгатера ЖКХ, №2, 2003.
138. Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. ГОСТ Р 51929-02. М.: ИПК Издательство стандартов, 2002.
139. Фаерман Е.Ю., Хачатрян СР. и др. О социальной коррекции реформ ЖКХ, Известия ЖКА, Сб. Городское хозяйство и экология. №1,2, 1999.
140. Фатахетдинова А.И., Шишкин И.Ф. Комплексные показатели качества коммунальных услуг. Журнал руководителя и главного бухгатера ЖКХ, 2004(№12), 2005 (№1).
141. Филимонов C.JI. Сравнительная характеристика правоотношений в сфере управления жилищным фондом. Журнал руководителя и главного бухгатера ЖКХ, № 2, 2003.
142. Филимонов C.JI. Об управлении в жилищной сфере. Журнал руководителя и главного бухгатера ЖКХ, №12-2004, №1-2005.
143. Филиппов Ю.В., Авдеева Т.Т. Основы развития местного хозяйства: Учебник.- М: Дело, 2000.
144. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: пер. с англ. М.: Экономика, 1990. - 272 с.
145. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества: Учебное пособие / А. Е. Хачатуров, Ю. А. Куликов. М.: Издательство Дело и Сервис, 2003. -304 с.
146. Хачатрян С.Р., Кирилова А.Н. Методические основы формирования системы индуктивных показателей реформы ЖКХ. В сб. Проблемы теории и практики реформирования региональной экономики, № 4, 2002.
147. Хачатрян СР., Фаерман Е.Ю., Пинегина М.В., Королева Н.В. Методы анализа и моделирования процессов внедрения современных технологий в управление жилищным фондом. Аудит и финансовый анализ, №4, 2002.
148. Царев И.Г. Реформирование ЖКХ., ЭКО, 2001, №5, с.53-67, №6, с.75-87.
149. Цены и тарифы в жилищно-коммунальном хозяйстве / Общероссийский информационно-статистический сборник. М.: ЦМЭП, № 1-4,2000-2004.
150. Чернышов JI.H. Жилищно-коммунальная реформа в России: Финансово-экономические особенности: Норматив, документы. М., 1997.-270 с.
151. Чернышов JI.H. Экономика городского хозяйства. Москва, 1998.-328 с.
152. Чернышов JI.H. Ценовая и тарифная политика в жилищно-коммунальном хозяйстве. Москва: Книжный мир, 1998.-248 с.
153. Чистов JI.M. Социальная защита в системе эффективного управления. -СПб.: Изд-во ИСЭПРАН, 1994.
154. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. - № 6. - С. 48-50.
155. Шибанова Т. В. Методический подход к формированию стандартов в жилищно-коммунальном хозяйстве // Повышение эффективности управления городским хозяйством в условиях реформ: Сб. науч. тр. СПб.: СПбГИЭУ, 2001.-С. 51-57.
156. Шишкин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении. Москва: Институт государственного управления и социальных исследований МГУ им. М.В.Ломоносова, 1977.
157. Шлегель O.A. Моделирование и управление экономическими системами / O.A. Шлегель. Тольятти: Союзнеруд, 1998.
158. Шрейбер А.К., Левитская Е.А. Совершенствование управления жилищно-коммунальным хозяйством на современном этапе. Муниципальная власть, 2002, с.31-36.
159. Шэффер У. Дожен ли контролинг выпонять функцию контроля? // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №5. Ч С.62-67.
160. Экономика жилищно-коммунального хозяйства. Учебное пособие. Под редакцией Ю.Ф. Симонова. Москва - Ростов-на-Дону: изд. центр МарТ, 2004.-208 с.
161. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы; под ред. профессора Е. Н. Жильцова. М.: Изд-во Московского ун-та, 1987. -208 с.
162. Динамика объема жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых в г.1. Тольятти в 2000-2005 гг.
163. Показате Ед. 2000 2001 2002 2003 2004 2005ли изм.
Похожие диссертации
- Влияние финансовой системы на экономический рост в постсоциалистической экономике
- Организационно-экономические аспекты реформирования системы управления жилищно-коммунальным хозяйством муниципальных образований
- Организационно-экономический механизм совершенствования системы оплаты жилищно-коммунальных услуг в крупном городе
- Организационно-экономический механизм развития предприятий муниципального жилищно-коммунального комплекса на основе применения энергоэффективных технологий
- Организационно-экономический механизм тарифного регулирования в жилищно-коммунальном хозяйстве