Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Развитие системы управления услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Гребенюк, Денис Сергеевич
Место защиты	Омск
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Развитие системы управления услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода"

На правах рукописи

ГРЕБЕНЮК ДЕНИС СЕРГЕЕВИЧ

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Омск 2011

4852516

Работа выпонена в Омском государственном институте сервиса

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Хаирова Сайда Миндуалиевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Ковалев Александр Иванович

Ведущая организация - Уральский государственный

экономический университет, г. Екатеринбург

Защита состоится 29 июня 2011 г. в 10 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 433090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 27 мая 2011 г.

доктор экономических наук, доцент Чернова Дана Вячеславовна

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Специфика отрасли жилищно-коммунального хозяйства обусловливает содержание ее незамещаемых и неис-ключаемых социальных функций, что требует допонить систему критериев оценки эффективности управления этой отраслью рыночными и нерыночными методами. Среди задач, которые необходимо решить в обозримый период, - задача привлечения в жилищно-коммунальную сферу инвестиций частного бизнеса, нового менеджмента и современных бизнес-технологий. Рост значения экономической составляющей деятельности отрасли жилищно-коммунального хозяйства, происходящий на фоне низкой платежной дисциплины потребителей услуг, и массовый характер правонарушений в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг выдвигают в разряд первоочередных задачу осуществления действенных мер по развитию управления услугами ЖКХ.

Исследования показали, что в сфере ЖКХ за годы реформы сохранились разбалансированность механизма развития отрасли и отсутствие эффективных экономических рычагов регулирования отношений между основными субъектами реформы ЖКХ. Эффективное управление организаций ЖКХ являлось одним из главных условий проводимых преобразований, поэтому был взят курс на организационное разделение функций управления и хозяйствования.

Актуальным вопросом в современных условиях хозяйствования (особенно в период развития мирового экономического кризиса) является внедрение на основе процессного подхода системы управления организациями и учреждениями сферы ЖКХ, предполагающей создание интегрированной информационной системы, которая позволит осуществлять постоянный мониторинг процессов. Этого требует и система менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта (ГОСТ ИСО 9001-2001), выпонение которого обеспечит организациям и учреждениям сферы ЖКХ конкурентные преимущества.

Степень разработанности проблемы. Различные аспекты формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Г.А. Аванесова, Е.Г. Анимица, А.И. Безлюдова, Т.Д. Бекина, Т.Д. Бурменко, O.E. Васильева, Е.П. Голубкова, H.H. Даниленко, В.Е. Демидова, С.З. Джабраилова, П.С. Завьялова, A.M. Елохова, Н.У. Казачуна, В.И. Каспина, M.JI. Крупницкого, В.В. Кулибанова, Ш.М. Магомедова, Н.В. Марголина, Л.Б. Миротина, Д.Т. Новикова, Е.А. Попова, A.C. Садыкова, В.Н. Самочкина, В.М. Семенова, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, JI.A. Сосуновой, Л.Б. Сульповара, М.М. Сухорукова, В.А. Сухих, М.В. Тарнижевского, Т.А. Туренко, В.П. Федько, P.A. Фетхутдиновой, С.М. Хаиро-вой, А.П. Челенкова, Д.В. Черновой, Л.Н. Чернышевой и др.

Проблемы развития сферы услуг за рубежом освещали в своих работах такие специалисты, как Г. Беквит, Л. Брю, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, Р. Келер, К.Л. Кэмпбел, К. Лавлок, Р. Мердик, Б. Рендер, Р. Рассел, Т. Хил, К. Хаксевер, С. Хью и др.

Предпосыки становления процессного подхода прослеживаются в экономических трудах Г. Ганта, П.Ф. Друкера, Д. Муни, Т. Парсонса, П. Слоуна, Ф.У. Тейлора, А. Файоля и других исследователей.

Методика управления затратами на основе процессно-ориентированного учета представлена трудами А.Д. Бриля, И.Б. Бухмана, X. Велиройтера, Р. Вочека,

Д.Ч. Гаррисона, В.А. Глезера, И.Л. Годенберга, Х.Т. Джонсона, Р. Каплана, А.Я. Кибанова, Р. Купера и других ученых.

Современные требования к повышению качества оказания услуг ЖКХ обусловили необходимость разработки интегрированной системы управления организациями и учреждениями сферы ЖКХ на основе процессного подхода. Однако общие методические подходы к решению проблемы системы управления процессами в организациях и учреждениях сферы ЖКХ остаются недостаточно разработанными.

Актуальность проблемы процессного подхода в создании адаптивной системы управления организациями и учреждениями сферы ЖКХ, недостаточная степень ее разработанности обусловили выбор темы исследовательской работы, определили цель и задачи, а также основные направления исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по эффективному управлению услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода.

В соответствии с поставленной целью исследование направлено на решение следующих задач:

- изучить различные подходы к сущности, классификации услуг для раскрытия и уточнения понятия "жилищно-коммунальная услуга" в рыночных условиях хозяйствования;

- обосновать целесообразность перехода сферы жилищно-коммунального хозяйства на процессно-ориентированное управление;

- раскрыть методику формирования системы управления жилищно-коммунальными услугами на основе процессного подхода;

- провести институциональный анализ специфики реформы сферы ЖКХ: особенности зарубежной и отечественной практики;

- предложить поэтапный механизм диагностики устойчивого развития системы управления услугами в организациях и учреждениях сферы ЖКХ на основе процессного подхода;

- разработать агоритм перехода организаций ЖКХ на эффективную систему управления услугами на основе процессного подхода;

- реализовать механизм диагностики деятельности ЖКХ Омской области на основе разработанного агоритма мониторинга управления жилищно-коммунальными услугами.

Область исследования. Исследование проведено в рамках п.п. 15.103 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п.п. 15.109 "Механизм повышения эффективности и качества услуг" Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг.

Объектом исследования являются организации и учреждения сферы жилищно-коммунального хозяйства, потребители услуг.

Предметом исследования выступают система управления комплексом услуг в организациях и учреждениях жилищно-коммунальной сферы и опосредующие их организационно-экономические отношения.

Методологической и информационной основой исследования послужили работы зарубежных и отечественных ученых, методологические и инструктивные материалы по управлению бизнес-процессами на предприятии, по разработке и реализации механизма для построения интегрированной системы управления комплексом услуг в организациях и учреждениях жилищно-коммунальной сферы, а также методические материалы по изучаемым проблемам, правовые и нормативные акты Российской Федерации.

Информационной базой исследования являются статистические данные, материалы отечественной и зарубежной литературы, данные первичного, оперативного, финансового, управленческого учета и бухгатерской (финансовой) отчетности организаций Омской области в сфере ЖКХ.

Для решения поставленных задач в работе применялись методы сравнительного анализа, математико-статастические методы, а также научный инструментарий, включающий в себя методы статистического, технико-экономического и логического анализа, экономико-математического модешфования.

Научная новизна диссертационной работы заключается: в разработке теоретических, методических и прикладных положений, связанных с формированием системы управления комплексом услуг (СУКУ) организаций жилищно-коммунальной сферы; в формировании рекомендаций по внедрению данной системы.

Основные результаты, определяющие научную новизну исследования, состоят в следующем.

1. Уточнено понятие "жилищно-коммунальные услуги" определением цели и формами взаимодействия в системе управления организациями жилищно-коммунального комплекса.

2. Аргументирована объективная необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление.

3. Разработан механизм формирования процессной модели управления комплексом услуг организаций сферы ЖКХ на базе создания интегрированной информационной системы на основе управленческого учета (процессно-ориентированный учет затрат), позволяющей в реальном режиме времени формировать информационные потоки для эффективного управления услугами и повышения их качества.

4. Выявлены методы диагностики и мониторинга осуществления процессов, формирующих услуги, для оценки устойчивости развития организации ЖКХ и обоснования необходимости внесения изменений в целях повышения качества оказываемых услуг.

5. Предложен агоритм перехода предприятия сферы ЖКХ на эффективную систему управления жилищно-коммунальными услугами с использованием процессного подхода, обеспечивающего количественные оценки результативности процессов, учитывающих экономические и социальные показатели деятельности организаций.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в использовании ее результатов при формировании механизма управления комплексом услуг для создания благоприятных условий функционирования организаций ЖКХ. Содержащиеся в диссертации положения доведены до уровня методических разработок, что позволило использовать их при формировании систе-

мы управленческого учета в исследуемых организациях и при адаптации механизма процессного подхода в управлении одной из организаций - ОАО "Омск-Водоканал". Основные положения и выводы, сформулированные автором в ходе проведенного исследования, использовались в преподавании учебных курсов "Реинжиниринг бизнес-процессов", "Теоретические основы реструктуризации предприятия", "Экономика предприятия" в Омском филиале НОУ ВПО "Московская финансово-промышленная академия".

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертации были доложены и получили одобрение на межрегиональной научно-практической конференции "Развитие регионального маркетинга: от формирования имиджа территории к росту экономического потенциала" (Омск, 2006), а также на международных научно-практических конференциях "Становление и развитие рыночных отношений в регионе" (Омск, 2005); "Перспективы и пути развития экономики региона" (Омск, 2006); "Конкурентоспособность региональной экономики: опыт, проблемы, перспективы" (Омск, 2007); "Инновационное развитие экономики региона: опыт и перспективы" (Омск, 2008); "Экономика региона: интелект, инновации, предпринимательство" (Омск, 2009); "Человеческий капитал - ключевой ресурс модернизации российской экономики" (Омск, 2010).

В 2006 г. автором опубликовано учебное пособие "Теоретические основы реструктуризации предприятия" объемом 1,0 печ. л. для студентов специальности "Антикризисное управление" очной, заочной и вечерней форм обучения Омского филиала НОУ ВПО "Московская финансово-промышленная академия".

Публикация результатов исследования. По результатам выпоненного исследования опубликовано 17 работ общим объемом 5,64 печ. л., в том числе лично авторских - 5,19 печ. л. Три работы размещены в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ объемом 0,86 печ. л.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, содержащих основные результаты исследования, заключения, библиографического списка, включающего в себя 130 источников.

Во введении обосновывается актуальность избранной темы, оценивается степень ее разработанности, формируются цель, задачи, объект и предмет исследования, его теоретическая и эмпирическая база, научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе "Теоретические основы сферы услуг и подходы к организации управления жилищно-коммунальными услугами" рассмотрены различные подходы к определению понятия "услуга" и уточнено понятие "жилищно-коммунальная услуга"; раскрыты специфические черты услуги, систематизированы направления классификации жилищно-коммунальных услуг; обоснована необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление посредством раскрытия внутренней сущности жилищно-коммунальной услуги как процесса.

Во второй главе "Состояние системы управления сферой ЖКХ и направления ее совершенствования" проведен институциональный анализ специфики реформы сферы ЖКХ, особенностей зарубежной и отечественной практики. Представлены разработанные автором методика формирования системы управления услугами в сфере ЖКХ на основе процессного подхода и механизм оценки экономического потенциала процессов в организациях сферы ЖКХ.

В третьей главе "Реализация методики формирования эффективной системы управления услугами в организациях ЖКХ на основе процессного подхода" разработан механизм формирования процессной модели управления комплексом услуг организаций ЖКХ на базе создания интегрированной информационной системы на основе управленческого учета (процессно-ориентированный учет затрат), позволяющей в реальном режиме времени формировать информационные потоки для решения задач оперативного управления процессами в соответствии с намеченными целями. Предложены агоритм перехода организаций сферы ЖКХ на эффективную систему управления процессами и методика количественной оценки результативности работы, измеряемой с экономическими и социальными показателями деятельности организации. Механизм использования предлагаемых решений показан на примере деятельности ОАО "ОмскВодоканал".

В заключении диссертационной работы в обобщенном виде изложены основные итоги осуществленного исследования в соответствии с поставленной целью и сформулированы основные выводы и предложения на теоретическом и практическом уровнях.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1. Уточнено понятие "жилищно-коммунальные услуги" определением цели и формами взаимодействия в системе управления организациями жилищно-коммунального комплекса.

Систематизация информации зарубежных и отечественных авторов об определениях категории "услуга" позволяет утверждать, что существует многообразие семантики и дефиниций этого понятия. Ключевой характеристикой услуги является то, что это деятельность, а результат ее - полезный эффект, возникающий при реализации (предоставлении) услуг.

Если обобщить изложенные дефиниции услуги как экономической категории, можно дать следующее определение: услуга - это особый товар (осязаемый или неосязаемый), являющийся результатом деятельности, направленный на удовлетворение определенных потребностей, возникающий от взаимодействия объектов и (или) субъектов и приносящий полезный эффект.

В настоящее время роль услуг как одного из важнейших секторов экономики очень велика и актуальна. Рыночные процессы на современном этапе характеризуются ускоренным ростом развития услуг, в том числе и жилищно-коммунальных.

Придерживаясь мнения российских и зарубежных ученых, мы можем резюмировать, что осуществление преобразований в сфере услуг ЖКХ дожно опираться на результаты изучения роли и места потребностей в услугах ЖКХ в структуре потребностей общества, на выявленные тенденции их развития с учетом социально-экономического статуса населения страны. Автор считает, что системный подход к данной проблеме предполагает также в соответствии с предметной областью исследования выявление специфики потребностей в услугах ЖКХ, изменений и тенденций их развития, обусловленного влиянием социального, экологического и экономического факторов.

Модификация экономических интересов в условиях перехода к рыночным отношениям сферы ЖКХ, новые подходы к определению их типов требуют четкой градации потребностей, отражающих происходящие изменения (табл. 1).

Таблица 1

Классификация жилищно-коммунальных услуг по социально-имущественному признаку

Характеристика услуг Платные услуги

стандартные повышенной комфортности элитные

1. Набор платных услуг Минимальная номенклатура, предусмотренная нормативами Расширенная номенклатура по объему и качеству Индивидуальная номенклатура по проекту заказчика

2. Вид жилья Муниципальное Социально-частное Элитное

3. Социальный статус Группы с недостаточным уровнем материальной обеспеченности Группы со средним уровнем материальной обеспеченности Материально самая обеспеченная группа

4. Экономические критерии оценки Относительное снижение материальных, финансовых и трудовых затрат, что влияет на повышение коммерческой эффективности Относительное снижение ресурсов, но размер капитальных затрат влияет на рыночную стоимость Повышение затрат строительных, эксплуатационных, на сервис, определяет рыночную стоимость

5. Тарифные системы оплаты ТбазЧ>ПШ1 (цена, объем) Таи + Т, ->ор1 (объем, качество) Твш+Т] +Т2Ч>тах (объем, качество)

Вышеизложенное позволяет аргументированно утверждать, что жилищно-коммунальные услуги - это процесс, определяющий конкретный результат экономически полезной деятельности, выражающий специфические отношения между производителями и потребителями по производству, восстановлению и поддержанию надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния объектов жилищно-коммунального назначения для качественного их функционирования в соответствии с запросами потребителей услуг.

2. Аргументирована объективная необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление.

Современные условия хозяйствования характеризуются интенсивной реструктуризацией организаций сферы ЖКХ, связанной с уменьшением численности, изменением внутренней структуры, с совмещением различных функций. В процессе такой организационной перестройки ЖКХ появляется потребность в четкой систематизации действий, в поиске новых подходов к управлению в сфере ЖКХ, причем, по нашему мнению, необходим переход сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление.

Данное утверждение основывается на исследовании понятия "услуга", когда было установлено, что большинство отечественных и зарубежных ученых рассматривают услугу как процесс (табл. 2).

Обобщение предложенных интерпретаций определения услуги позволило выявить ее общую основу с процессом и уточнить в привязке к услугам следующее определение: процесс - это поток регулируемых и контролируемых

работ, идущих через подразделения организации, направленный на получение запланированного результата (продукта процесса) и эффективно использующий ресурсы организации для удовлетворения запросов клиентов.

Таблица 2

Систематизация определения услуги как процесса

Формулировка определения "услуга" Автор

Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой К. Лавлок

Услуга как вид деятельности находится в неразрывной связи с процессом оказания или выпонения этой услуги Л.А. Сосунова

Услуга имеет процессный характер и осуществляется как полезная трудовая деятельность, определяемая потребностью; создает новые потребительские стоимости на основе спроса и предложения между производителем и потребителем услуг Е.А. Попов

Услуга - это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы АП. Челенков

Услуга - специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем В.М. Семенов, О.Е. Васильева

Отсюда следует, что к управлению жилищно-коммунальными услугами надо подходить как к процессно-ориентированной деятельности.

Тогда следует, что комплекс услуг ЖКХ - это поток, взаимосвязанных, взаимодействующих процессов, регулируемых и контролируемых их руководителем, образующих направленную на получение запланированного результата (сервисной услуги) систему эффективного использования выделенных ресурсов для удовлетворения запросов клиентов организации.

Следовательно, выделение процессов ЖКХ, основанное на процессном подходе к управлению комплексом услуг, тесно связано и с системным подходом. Процессный подход нацелен на исследование не просто отдельных процессов управления, а механизма обоснования их позиционирования в управлении организацией ЖКХ, включающего в себя взаимосвязи, взаимозависимости процессов, обеспечивающих комплексное влияние на эффективность управления организацией в соответствии с рыночными условиями и запросами пользователей услуг ЖКХ.

Значит, сложившаяся экономическая ситуация подводит к иному пониманию системы управления организациями ЖКХ - как процессно-ориентированного управления. По нашему мнению, при формировании про-цессно-ориентированного механизма управления ЖКХ следует оттакиваться от предложенной схемы, разработанной Л.А. Сосуновой, которая трактует систему жилищно-коммунального хозяйства как потоки: входящие, промежуточные (внутренние) и исходящие материальные (товарно-материальные), сервисные, финансовые и информационные потоки. Формализующие их процессы, с технологической точки зрения, будут потоковыми. Особенностью потоковых процессов жилищно-коммунального хозяйства является преобразование (трансформация) материальных потоков в сервисные (потоки услуг).

В результате анализа автор может аргументированно утверждать, что в сфере ЖКХ необходимо применение процессного подхода к управлению, так как специфика деятельности этой отрасли, характеризующаяся неравновесной структурой ЖКХ в отличие от равновесной, позволяет повысить эффективность развития ЖКХ за счет системного взаимодействия его внутренних процессов с учетом требований внешней среды. Функционирование в условиях неопределенности рыночных отношений, качество услуг ЖКХ во многом определяются качеством управления его процессами - ключевым элементом эффективности развития ЖКХ, реализации его стратегии и тактики.

3. Разработан механизм формирования процессной модели управления комплексом услуг организаций сферы ЖКХ на базе создания интегрированной информационной системы на основе управленческого учета (про-цессно-ориентированный учет затрат), позволяющей в реальном режиме времени формировать информационные потоки для эффективного управления услугами и повышения их качества.

На основе изучения отечественного и зарубежного опыта реформирования жилищно-коммунального хозяйства посредством институционального анализа было установлено, что перспективы развития этой сферы как основы рыночной трансформации муниципального жилищно-коммунального комплекса находятся в диапазоне от ординарного обеспечения его сохранности до успешного и эффективного функционирования и зависят от выработки стратегии обеспечения организационно-экономической надежности и устойчивости системы комплексного управления жилищным фондом и коммунальной инфраструктурой в целях повышения качества предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг.

В данной связи автором был предложен механизм формирования процессной модели управления комплексом услуг организаций сферы ЖКХ, где выделены этапы, детализирующие комплекс работ, необходимых для успешной реализации процессной модели в практике совершенствования механизма управления услугами в организациях сферы ЖКХ (рис. 1).

Рис. 1. Схема механизма формирования системы управления комплексом услуг организации ЖКХ на основе процессного подхода

Остановимся подробнее на этапах системы.

Этап 1: моделирование процессов. Цель: идентификация и создание модели процессов для систематизации комплекса услуг, предоставляемых организацией ЖКХ.

При создании механизма выделения процессов автор исходил из определений российских ученых М. Каменовой, А. Громова, М. Феропонтова, А. Шма-талюка, которые детализируют структуру процессов, указывая, что процесс включает в себя одну из тесно связанных между собой процедур или функций, которые совместно реализуют некоторую задачу бизнеса. Следовательно, начинать моделирование процессов необходимо с предварительного проведения функционально-стоимостного анализа (ФСА).

Из развернутого набора услуг ЖКХ были выбраны б видов процессов, наиболее значимых по функциональному назначению: производственный, организационный, финансовый, маркетинговый, инновационный процессы и процесс логистики. В основу была взята классификация услуг, предложенная Л.А. Сосуновой и Ю.Д. Пестовым, по нашему мнению, подходящая не только для управляющей компании, но и для других структур ЖКХ.

Процессы ЖКХ, подлежащие в рамках ФСА исследованию, являются лишь начальной стадией первого этапа формирования системы управления комплексом услуг на основе процессного подхода. Неотъемлемой частью выделения процессов является достижение определенной совокупности целей.

Базовой целью, играющей организующую и интегрирующую роль, является эффективное управление процессами оказания сервисных услуг организациями и учреждениями ЖКХ. В целом содержание первого этапа представлено на рис. 2.

Рис. 2. Содержание начального этапа формирования системы управления комплексом услуг в сфере ЖКХ

Этап 2: информационный. Цель: привязка смоделированных процессов к циклу управления и к информационной системе. Центральное место в формировании информационной базы занимает механизм управления затратами, поскольку необоснованный рост стоимости услуг ЖКХ является существенной проблемой данной сферы. Поэтому считаем необходимым применить процессный подход и к управлению затратами, который также строится на основе ФСА. В результате любой процесс можно идентифицировать через носителей затрат, места их возникновения и сами затраты.

Этап 3: контрольный. Цель: выпонение оперативного контроля над процессом, отслеживание его испонения. Эффективное управление невозможно без опе-

ративного контроля, реализация которого выстраивается в режиме системы бюджетирования. Контроль осуществляется в течение всего бюджетного периода, как правило, в течение квартала помесячным подведением промежуточных итогов. Для оперативного принятия управленческих решений руководители процессов проводят ежедневный мониторинг собственных бюджетных показателей. Нарастание проблем и внутренних разногласий является сигналом для совершенствования процессов, а это завершающий этап системы управления процессами.

Этап 4: аналитический. Цель: оценка осуществления процесса для его оптимизации по результатам мониторинга. Основные шаги сравнительной оценки процессов в рамках сценарного подхода следующие.

Шаг 1. Первичный ретроспективный анализ для выделения проблем прохождения процесса (итоги этапа 3) и для диагностики глубины проблем, их последствий.

Шаг 2. Трендовый анализ для позиционирования текущей ситуации состояния процесса и выбор реального будущего его положения с учетом закономерностей в развитии процессов.

Шаг 3. Матричный анализ, начинающийся с выбора и оценки ключевых показателей по определенным критериям:

- производственно-экономические показатели процесса (наличие - К1, состояние - К2 и использование ресурсов - КЗ);

- показатели рыночного положения услуг ЖКХ (степень удовлетворенности запросов клиента - К4);

- показатели, характеризующие надежность и безопасность (рентабельность - К5 и риски процесса - Кб).

Границы зон благоприятного, переходного и кризисного состояний устанавливаются посредством статистического анализа.

Шаг 4. Рейтинговый анализ, основанный на бальной оценке результатов с выделением: благоприятного (бал 3), переходного (бал 2) и кризисного (бал 1) состояний.

Ранжирование по возрастанию полученных балов позволит систематизировать проблемы и выделить кризисные периоды их возникновения.

Шаг 5. Сценарный анализ, в рамках которого по результатам рейтинговой оценки дается заключение по ключевым группам показателей о возможных направлениях дальнейших действий для развития процесса.

Шаг 6. Прогнозный анализ для расчета ожидаемого эффекта, составления плана, т.е. для целенаправленного совершенствования процесса, повышения эффективности деятельности организации ЖКХ.

Достоинства предложенной процессной модели формирования системы управления услугами ЖКХ (выпонение четырех этапов) заключаются в том, что она повышает эффективность управления организацией. Практически это проявляется в следующем:

- в возможности определения направлений движения ресурсов в организации;

- концентрации ресурсов в тех процессах, которые обладают большей эффективностью, устойчивостью и конкурентоспособностью;

- избирательном подходе к инвестированию в процессы, занимающие промежуточные позиции;

- в изъятии ресурсов из сфер деятельности, не обладающих привлекательностью.

Учитывая, что СУКУ является постоянно действующим механизмом, требуется диагностика его эффективности.

4. Выявлены методы диагностики и мониторинга осуществления процессов, формирующих услуги, для оценки устойчивости развития организации ЖКХ и обоснования необходимости внесения изменений в целях повышения качества оказываемых услуг.

Достаточно большое внимание в экономической литературе уделяется моделированию процессов, их реформированию, но недостаточно раскрыты вопросы диагностики услуг, зависящих от экономического потенциала процессов организаций ЖКХ. По сути, в теории и практике экономического анализа акцент делается на результатах, а ведь проблемы ЖКХ зарождаются в процессах; именно анализ дефектов процессов обеспечивает раннюю диагностику проблем бизнеса и своевременное их решение. Возникает необходимость в совершенствовании системы управления жилищным фондом и объектами коммунальной инфраструктуры, в разработке подхода к созданию экономического механизма управления предприятиями жилищно-коммунального комплекса, которые являются материальной базой производства жизнеобеспечивающих услуг. Опираясь на процессную модель системы управления комплексом услуг, автор предложил включающий в себя 9 этапов агоритм диагностики и мониторинга осуществления процессов, формирующих услуги, для оценки устойчивости развития организации ЖКХ и обоснования необходимости внесения изменений в целях повышения качества оказываемых услуг (рис. 3).

Рис. 3. Агоритм диагностики устойчивого развития системы управления услугами ЖКХ

Для определения направления диагностики на основе статистических данных был проведен анализ комплекса услуг организаций ЖКХ Омской области за 20092010 гг. Выявлено, что услуги водоотведения и водоснабжения убыточны. Это обусловило необходимость применения агоритма диагностики устойчивого развития ОАО "ОмскВодоканал", осуществляющего обеспечение населения и организаций питьевой водой и эксплуатацию сетей и сооружений водопровода и канализации, а также их строительство, реконструкцию и ремонт.

В настоящее время ОАО "ОмскВодоканал" входит в состав ООО УК "РОСВОДОКАНАЛ" по Уральскому, Сибирскому и Дальневосточному федеральным округам Российской Федерации.

Расчет экономического потенциала основного процесса ОАО осуществлен на базе оценки трех локальных составляющих: имущественной (табл. 3), инновационной и кадровой.

Таблица 3

Компоненты, формирующие имущественный потенциал процесса

Показатели Расчет показателей имущественного потенциала

2009 г. 2010 г.

Рт1 - доля основных средств в общем объеме совокупных активов 818810 =0.0999 819861,0 202234,0 1042663,0

Р|т2 - доля активной части основных средств 59275 0 p. =07239 ,т1 81881,0 101644,0 р. , =-= 0,5026 ш2 202234,0

Рм - коэффициент годности основных средств /7 3 = 81Ш'

- коэффициент обновления основных средств 60301,0 ДДД^ Pin,.i =-Ч = 0,7364 ""4 81881,0 120353,0 СПС1 р,. =-= -0,5951 202234,0

1Р1т - результирующий коэффициент IPim = 41,5384 =1,2403 /Я/т = л/1,3169 = 1,1476

Расчеты показали, что имущественный потенциал ОАО не растет из-за того, что снизися уровень нового оборудования и не увеличилась эффективность использования старого.

Инновационный потенциал ОАО не увеличися, так как нет внедрения новых технологий.

Кадровый потенциал увеличивается, но существует опасность увеличения количества увольнений.

Для общей оценки работы процесса потенциалы агрегируются. В результате в

2009 г. данный показатель был равен 1,365, а в 2010 г. он сократися до 1,206, т.е. на 11,6 %. Следовательно, если тенденция будет сохраняться и далее, то ОАО "ОмскВодоканал" не сможет развиваться. Возникает необходимость перестройки процессов.

Обобщающим показателем состояния системы управления принимается показатель эффективности управления (Кэу). В 2009 г. он составил 2 779 тыс. руб., а в

2010 г. снизися до 2 05S тыс. руб., что показывает снижение эффективности управления ОАО. Для диагностики слабых звеньев в функциональных зонах "ОмскВодо-канала" проведено их ранжирование по степени значимости.

Агрегированный показатель для каждой из зон методом ранговых оценок определяется по формуле

В 5 э я

ЪС с < а,

и я -я и к к

иа < Н го < а.

у=1 к=1

РАЗВИТИЕ

НВ | Неустойчивость Х Ч Ч в привлекательной отрасли Высокий уровень развития при низкой устойчивости. Предприятие занимает слабые позиции в привлекательной отрасли. Рекомендуется нарастить объем производства или свернуть бизнес

НС | Слабые позиции Х Ч Ч в умеренно привлекательной отрасли Стабильный рост при низком уровне устойчивости. Предприятие направляет все силы на обеспечение роста

НН | Предел успешности Ч Ч предприятия Предприятие занимает слабые позиции в непривлекательной

отрасли. При отсутствии прироста объемных экономических показателей предприятие существует на грани признания своей несостоятельности и не развивается

СВ | Устойчивый Х Ч Ч рост Предприятие обладает оптимальной устойчивостью, динамично и акгавно развиваясь. Необходимо тщательно проанализировать зависимость экономического эффекта от капиталовложений в данной отрасли

СС | Устойчивое ' Ч Ч равновесие

Предприятие занимает средние позиции в отрасли со средней привлекательностью. Стабильное развитие и оптимальная устойчивость

Устойчивость Ч Чв непривлекательной

отрасли Предприятие занимает

средние позиции в непривлекательной отрасли: возможностей к развитию у предприятия нет; рынок непривлекателен

ВВ | Зонауспеха - Ч Ч Активное развитие и высокая степень устойчивости, предприятие имеет сильные позиции, но "избыток" устойчивости явно отягощает предприятие излишними ресурсами и запасами, ограничивая его мобильность и оперативность

ВС | Потенциал Ч Ч развития Предприятие занимает сильные позиции. Стабильное развите и высокая степень устойчивости, но управление предприятием недостаточно эффективно, так как не использован потенциал активного развития

ВН | Генератор средств - Ч предприятия Слабый рост при неоправданно высоком уровне устойчивости. Предприятие накапливает средства, но не вкладывает их в развитие, порождая тенденцию к стагнации. Неэффективное управление средствами

СЛАБАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ

ПРИЕМЛЕМАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ

ОПТИМАЛЬНАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ

УСТОЙЧИВОСТЬ

Рис. 4. Позиционная трехмерная матрица "Устойчивость - развитие"

В заключение была определена позиция ОАО "ОмскВодоканал" в 2010 г. Для этого использована трехмерная матрица "Устойчивость - развитие" (рис. 4). Граничные значения квадратов матрицы задаются в соответствии с технологией разработки трехуровневой классификации. Интегральные показатели принимают значение [0,49; 0,54] - это свидетельствует о том, что предприятие занимает квадрат СС ("Устойчивое развитие"). Это положение не самое лучшее, необходимо разработать мероприятия, которые бы дали возможность для устойчивого экономического роста, потенциала развития организации.

Следовательно, апробация агоритма оценки устойчивости ОАО "ОмскВо-доканал" на основе процессного подхода позволила выявить проблемные зоны, затрагивающие основной процесс, вызванный большим износом основных средств, и низкую инновационную составляющую вследствие ограничения тарифов на услуги водоснабжения и отсутствия притока инвестиционных вложений. Поэтому были разработаны мероприятия, которые дожны обеспечить более устойчивую позицию развития организации ЖКХ.

5. Предложен агоритм перехода организаций сферы ЖКХ на эффективную систему управления жилищно-коммунальными услугами с использованием процессного подхода, обеспечивающего количественные оценки результативности процессов, учитывающих экономические и социальные показатели деятельности организаций._

--1. Идентификация и формирование процессов

г л'

1.1. Комплексный экономический анализ действующих структурных подразделений ЖКХ 1.2. Функционально-стоимостный анализ для оценки функций управления услугами 1.3. Выделение процессов с учетом декомпозиции функций

Рис. 5. Агоритм перехода организации сферы ЖКХ на эффективную систему управления жилищно-коммунальными услугами с использованием процессного подхода

Обобщив результаты исследований на примере деятельности ОАО "Омск-Водоканал", автор предложил следующий агоритм перехода организации сферы ЖКХ на эффективную систему управления комплексом услуг с использованием процессного подхода (рис. 5). Существует договор ОАО "ОмскВодоканал" с ФГУП "Почта России", осуществляющим прием и перечисление средств, поступающих от пользователей услуг ЖКХ. За свои услуги почта получает 2,4% от суммы переведенных средств. Кроме того, городское жилищное управление (ПЖУ) выпоняет не свойственные ему функции, такие как начисление платежей за холодную воду и канализацию, за что получает 3% от объемов платежей. Поэтому для сокращения затрат на 5,4% было рекомендовано изменить схему финансовых потоков жилищно-коммунального комплекса г. Омска.

Предлагаем создать в городе расчетно-кассовый центр (РКЦ) и передать ему функции, выпоняемые сторонними организациями - почтой и ГЖУ. РКЦ дожен представлять собой единый функциональный комплекс, обеспечивающий сквозные расчеты от формирования лицевых счетов до подготовки сводно-аналитической документации и распределения денежных средств между организациями ЖКХ - поставщиками услуг (рис. 6).

Рис. 6. Схема функционирования билинговой компании

Билинговая компания ЖКХ решает следующие основные задачи:

- создание единой структуры, представляющей на каждом операторском узле одинаковые функции обработки вызовов, отчетности, интеграции с базами данных и т.д.;

- автоматизация работы операторов за счет передачи обработки этих процедур специальным программным приложениям;

- создание единого центра мониторинга работы распределенного центра обработки вызовов, который позволяет руководству контролировать в реальном режиме времени работу каждого оператора;

- обеспечение однотипности рабочих мест операторов, что позволяет при необходимости переводить их с одного узла на другой;

- возможность оперативного перераспределения ресурсов между узлами;

- возможность добавления новых приложений и платных услуг;

- возможность проведения аудио- и видеоконференций;

- обеспечение своевременной оплаты за предоставление услуг.

Билинговая компания может осуществлять вышеперечисленные задачи

как на платной, так и на бесплатной основе.

Процессный подход позволил выявить резервы снижения затрат, за счет которых дожна быть проведена реструктуризация себестоимости услуг ЖКХ и увеличен инвестиционный потенциал тарифа на них.

Целесообразно введение двухкомпонентных тарифов, когда платежи за услуги водоснабжения и водоотведения состоят из двух частей:

1) стоимости гарантированного доступа к данной услуге, которая взимается в виде абонентской платы и зависит от реально достигнутой надежности и от затрат на ее повышение;

2) платы за фактическое потребление материального носителя услуги (воды, стоков, м3).

Для двухкомпонентного тарифа была использована формула

Т = (М,+М2)-Мф + (Ап1+Ап2), (2)

где Т - размер двухкомпонентного тарифа;

М], М2 - тариф за фактическое потребление услуги водоснабжения и водоотведения, соответственно, руб.; Мф - фактическое потребление услуг, м3;

Ап1, Ап2 - абонентская плата за услуги водоснабжения и водоотведения, соответственно, руб.

Сравнение существующих тарифов на услуги водоснабжения и водоотведения с двухкомпонентным тарифом представлено в табл. 4.

Данные расчеты показывают, что создание системы двухкомпонентных тарифов в рамках перехода на процессное управление обеспечит не только доход рассматриваемой организации, но и экономию денежных средств населения на оплату услуг водоотведения и водоснабжения.

Таблица 4

Сравнение существующих тарифов на услуги водоснабжения и водоотведения с двухкомпонентным тарифом на 1 января 2011 г.

Без приборов учета С приборами учета Двухкомпонентный тариф

Кол-во человек Сумма, руб. м3 Сумма, руб. м3 Плата за факт, руб. Абонентская плата, руб. Сумма, руб.

1 2 3 4 5 6 7 8

1 113,71 1 12,66 1 8,4 28,53 36,93

2 227,42 2 25,32 2 16,8 28,53 45,33

3 341,13 3 37,98 3 25,2 28,53 53,73

4 454,84 4 50,64 4 33,6 28,53 62,13

5 568,55 5 63,30 5 42,0 28,53 70,53

- 6 75,96 6 50,4 28,53 78,93

- 7 88,62 7 58,8 28,53 87,33

- 8 10130 8 67,2 28,53 95,73

- 9 113,94 9 75,6 28,53 104,13

- 10 126,60 10 84,0 28,53 112,53

- 11 139,26 11 92,4 28,53 120,93

- 12 151,92 12 100,8 28,53 129,33

- 13 164,58 13 109,2 28,53 137,73

- 14 177,24 14 117,6 28,53 146,13

- 15 189,9 15 126,0 28,53 154,53

В итоге исследований можно заключить, что процессный подход позволит обосновывать альтернативные варианты принятия руководством решений, способствующих поддержанию устойчивости организации на рынке жилищно-коммунальных услуг.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В научных изданиях, рекомендованных ВАК

1. Гребенюк, Д.С. Процессно-ориентированное управление жилищно-коммунальными услугами [Текст] / Д.С. Гребенюк, С.М. Хаирова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2011. - № 3 (77). - С. 86-90. - 0,4/0,2 печ. л.

2. Гребенюк, Д С. Жилищно-коммунальные услуги и пути совершенствования системы управления (на примере предприятия сферы ЖКХ) [Текст] / Д.С. Гребенюк // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2011. - № 3 (77). - С. 9-14. - 0,36 печ. л.

3. Гребенюк, Д.С. Место реинжиниринга бизнес-процессов в управлении предприятием [Текст] / Д.С. Гребенюк // Вопросы современной науки и практики. Серия "Гуманитарные науки". Т. 1. - Тамбов, 2008. - № 4 (14). - С. 178-189. - 0,3 печ. л.

В других изданиях

4. Гребенюк, Д.С. Взаимосвязь доходов населения Омской области с реформированием ЖКХ [Текст] / Д.С. Гребенюк // Инновационный бизнес региона: актуальные проблемы развития : материалы междунар. науч.-практ. конф. в

рамках междунар. экон. форума "Человеческий капитал - ключевой ресурс модернизации российской экономики". - Омск : Компания "ПАРАГРАФ", 2010. -С. 49-51,-0,27 печ. л.

5. Гребенюк, Д.С. Методика диагностики деятельности предприятий для разработки процессной модели управления бизнес-процессами [Текст] / Д.С. Гребенюк // Экономика региона: интелект, инновации, предпринимательство : материалы междунар. науч.-практ. конф., 11 дек. 2009 г. - Омск : Компания "ПАРАГРАФ", 2009. -С. 167-171. - 0,26 печ. л.

6. Гребенюк, Д.С. Определение конкурентной стратегии предпринимательской структуры для выбора реорганизуемых бизнес-процессов [Текст] / Д.С. Гребенюк // Социально-экономические проблемы развития рыночной экономики : материалы заоч. межвуз. науч.-практ. конф., 17 апр. 2009 г. - Омск : Изд-во ОмГТУ, 2009. -С.72-79. - 0,33 печ. л.

7. Гребенюк, Д.С. Механизм реализации реинжиниринга бизнес-процессов в сфере жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Д.С. Гребенюк // Инновационное развитие экономики региона : опыт и перспективы : материалы междунар. науч.-практ. конф., 10 дек. 2008 г. - Омск : Вестн. Филиала ВЗФЭИ в г. Омске, 2008. - № 9. - С. 78-82. - 0,26 печ. л.

8. Гребенюк, Д.С. Переход предприятия от линейно-функциональной структуры управления к процессной как одни из начальных этапов реинжиниринга [Текст] / Д.С. Гребенюк // Межвуз. сб. тр. молодых ученых, аспирантов и студентов. Вып. 4. Ч. 2: Гуманитарные и социально-экономические исследования / М-во образования и науки РФ. - Омск: СибАДИ, 2007. - С. 55-60. - 0,22 печ. л.

9. Гребенюк, Д.С. Современные аспекты управления предприятием в период реструктуризации [Текст] / Д.С. Гребенюк // Правовая гарантия в Омске. - Омск, 2007. - № з.. с. 32-34. - 0,19 печ. л.

10. Гребенюк, Д.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: механизм диагностики необходимости его проведения на базе итогов экономического анализа [Текст] / Д.С. Гребенюк, Л.Н. Гребенюк // Конкурентоспособность региональной экономики: опыт, проблемы, перспективы : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 29 нояб. 2007 г. - Омск : Вестн. Филиала ВЗФЭИ в г. Омске. - № 8. - 2007. -С. 239-241. - 0,22/0,12 печ. л.

11. Гребенюк, Д.С. Место реинжиниринга бизнес-процессов в реструктуризации предприятия сферы строительства и ЖКХ [Текст] / Д.С. Гребенюк, Н.В. Свинтицкий // Юбилейный сборник научных трудов факультета экономики и управления, посвященный 25-летию со дня образования. Вып. 1. - Омск : СибАДИ, 2006. - С. 52-57. - 0,29/0,2 печ. л.

12. Гребенюк, Д.С. Этап реинжиниринга строительных фирм: переход от линейно-функциональной системы управления к матрично-процессной [Текст] / Д.С. Гребенюк // Перспективы и пути развития экономики региона : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 14 дек. 2006 г. - Омск: Вестн. Филиала ВЗФЭИ в г. Омске. - 2006. - № 7. - С. 246-251. - 0,53 печ. л.

13. Гребенюк, Д.С. Место реинжиниринга инноваций в эффективном развитии предприятия [Текст] / Д.С. Гребенюк // Межвуз. сб. тр. молодых ученых, аспиран-

тов и студентов. Вып. 3. Ч. 1: Общие и комплексные проблемы технических и прикладных наук / М-во образования и науки РФ, СибАДИ. - Омск : СибАДИ, 2006. -С. 137-140.-0,18 печ. л.

14. Гребенюк, Д.С. Теоретические основы реструктуризации предприятия [Текст] : учеб. пособие / Д.С. Гребенюк ; Омск. фил. МФПА. - Омск, 2006. -31 с. -1,0 печ. л.

15. Гребенюк, Д.С. Маркетинговый анализ: элемент регулирования стратегии развития бизнеса [Текст] / Д.С. Гребенюк // Развитие регионального маркетинга: от формирования имиджа территории к росту экономического потенциала : материалы Межрегион, науч.-практ. конф., 7 июня 2006 г. / Правительство Омской области. - Омск, 2006. - С. 237-241. - 0,36 печ. л.

16. Гребенюк, Д.С. Реинжиниринг бизнес-процессов как одно из направлений реструктуризации предприятия, направленный на улучшение конкурентоспособности и его финансово-экономического положения [Текст] / Д.С. Гребенюк // Становление и развитие рыночных отношений в регионе : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 15 дек. 2005 г. - Омск : Веста. Филиала ВЗФЭИ в г. Омске. -2005. - № 5-6. - С. 46-49. - 0,23 печ. л.

17. Гребенюк, Д.С. Реинжиниринг как основной элемент процесса слияния отрасли строительства и ЖКХ для повышения качества их функционирования [Текст] / Д.С. Гребенюк, Н.В. Свинтицкий // Межвуз. сб. тр. студентов, аспирантов и молодых ученых Вып. 2. Ч. 2: Гуманитарные и социально-экономические исследования / Федер. агентство по образованию, Правительство Омской области, СибАДИ. -Омск: СибАДИ, 2005. - С. 157-161. - 0,24/0,18 печ. л.

Подписано в печать 03.05.2011. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. TapHHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № 198. Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Гребенюк, Денис Сергеевич

Введение

Глава 1. Теоретические основы сферы услуг и подходы к 11 организации управления жилищно-коммунальными услугами подходы к классификации

1.3. Необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно- 35 ориентированное управление

Глава 2. Состояние системы управления сферой ЖКХ и 48 направления ее совершенствования

2.1. Институциональный анализ специфики реформы сферы ЖКХ: 48 особенности зарубежной и отечественной практики

2.2. Методика формирования системы управления услугами в сфере 65 ЖКХ на основе процессного подхода

2.3. Механизм оценки экономического потенциала процессов в 88 организациях сферы ЖКХ

Глава 3. Реализация методики формирования эффективной 100 системы управления услугами в организациях ЖКХ на основе процессного подхода

3.1. Этапы диагностики устойчивого развития системы управления 100 услугами и конкурентоспособности в организациях ЖКХ

3.2. Диагностика деятельности ЖКХ Омской области и направлений 113 альтернативного развития системы управления услугами

3.3. Агоритм перехода организации ЖКХ на эффективную систему 144 управления процессами

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие системы управления услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода"

Актуальность-исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (далее -ЖКХ) представляет собой отрасль сферы услуг и важнейшую часть территориальной инфраструктуры, от состояния и развития которой зависит качество жизни населения России. В настоящее время, несмотря на реформирование, отрасль находится в сложном положении, эффективность работы предприятий ЖКХ. остается низкой. По-прежнему на содержание ЖКХ расходуются значительные бюджетные средства. Несбалансированность межбюджетных отношений и нескоординированность финансовых потоков ведут к дефициту инвестиционных ресурсов, необходимых для роста технического состояния инфраструктуры ЖКХ. В итоге, высокий уровень износа и аварийность объектов ЖКХ, низкий коэффициент полезного действия мощностей и большие потери водо-, энерго - и теплоносителей, привело к тому, что планово-предупредительный ремонт уступил место аварийно-восстановительным работам, затраты на которые в 2-3 раза выше. Рост цен не ограничен влиянием конкуренции со стороны потребителей или других производителей, и предприятия ЖКХ при фиксированной величине нормы прибыли не заинтересованы в снижении себестоимости, в результате расходы на жилищно-коммунальное хозяйство постоянно растут, при тех же потребительских свойствах качества жилищно-коммунальных услуг. Проблема ЖКХ усугубляется ростом объемов задоженности потребителей. Все это свидетельствует о наличии системного кризиса в отрасли, для выхода из которого необходим переход к новой модели устойчивого функционирования жилищно-коммунального комплекса в условиях рыночной экономики с использованием современных механизмов управления предприятиями отрасли ЖКХ.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена спецификой жилищно-коммунальных услуг: их незамещаемостыо и социальной направленностью, что требует особой системы эффективного интегрированного характера управления сферой ЖКХ рыночными и нерыночными методами. Среди задач, которые необходимо решать - привлечение в жилищно-коммунальную сферу инвестиций частного бизнеса, повышение требований к менеджменту и внедрение современных бизнес - технологий. Рост значения экономической составляющей деятельности сферы ЖКХ, происходящий на фоне низкой платежной дисциплины отечественных хозяйствующих субъектов, массового характера правонарушений в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг, выдвигают задачу разработки действенной системы управления предприятием ЖКХ в разряд первоочередных.

Различные аспекты формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Г.А. Аванесова, Е.Г. Анимица, А.И. Безлюдова, Т.Д. Бекина, Т.Д. Бурменко, O.E. Васильева, Е.П. Голубкова, H.H. Даниленко, В.Е. Демидова, С.З. Джабраилова, П.С. Завьялова, A.M. Елохова, Н.У. Казачуна, В.И. Каспина, M.JI. Крупницкого, В.В. Кулибанова, Ш.М. Магомедова, Н.В. Марголина, Л.Б. Миротина, Д.Т. Новикова, Е.А. Попова, A.C. Садыкова, В.Н. Самочкина, В.М. Семенова, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, JI.A. Сосуновой, Л.Б. Сульповара, М.М. Сухорукова, В. А. Сухих, М.В. Тарнижевского, Т.А. Туренко, P.A. Фетхутдиновой, В:П. Федько, С.М. Хаировой, А.П. Челенкова, Д.В. Черновой, Л.Н. Чернышева и др.

Проблемы развития сферы услуг за рубежом освещали в своих работах такие специалисты, как Г. Беквит, Л. Брю, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, Р. Келер, К.Л. Кэмпбел, К. Лавлок, Р. Мердик, Б. Рендер, Р. Рассел, Т. Хил, К. Хаксевер, С. Хью и др.

Несмотря на значительное количество работ, посвященных исследованию сферы услуг жилищно-коммунального хозяйства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам управления в сфере ЖКХ. В связи с необходимостью развития конкуренции, демонополизации сферы и повышения эффективности взаимодействия между субъектами ЖКХ назрела необходимость пересмотра структуры, системы управления жилищным хозяйством. В сфере ЖКХ за годы реформы сохранилась разбалансированность механизма развития отрасли, отсутствия эффективных экономических рычагов регулирования отношений между основными субъектами реформы ЖКХ. Эффективное управление такой структурой является одним из главных условий успешного хозяйствования

Необходима разработка системы взаимодействия уровней управления на основе процессного подхода, т.к. по своей сущности услуга - это процесс.

Предпосыки становления, процессного подхода прослеживаются5 в. экономических.трудах Г. Ганта, И. Ф. Друкера,, Д. Муни, Т. Парсонса, П'. Слоуна, Ф.У. Тейлора, А. Файоля, и других исследователей.

Существенный вклад в исследование понятия бизнес-процессов и разработку системы этих процессов, внесли ученные: Дж. Бергай, Э. Деминг, Е.А. Лупян, Э.Д. Попов, Д. Смит, Ф. Франберг, М. Хаммер, М.Д. Шапот и др.

Методика управления затратами на основе процессно-ориентированного учета представлена трудами А.Д. Бриля, И.Б. Бухмана, X. Велиройтера; Р. Вочека, Д.Ч. Гаррисона, В.А. Глезера, И.Л. Годенберга, X. Т. Джонсона, Р. Купера, Р. Каплана, А.Я. Кибанова и др.

Однако, общие методические подходы к решению проблемы адаптивного-управления предприятия сферы ЖКХ остаются недостаточно проработанными. В этой связи возникает необходимость разработки интегрированной системы управления бизнес-процессами предприятий ЖКХ, что обусловлено происходящими в современный период в российской экономике изменениями.

Актуальность проблемы процессного подхода в создании адаптивной системы управления организациями и учреждениями сферы ЖКХ, недостаточная степень ее разработанности обусловили выбор темы исследовательской работы, определили цель и задачи, а также основные направления исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по эффективному управлению услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода.

В соответствии с поставленной целью исследование направлено на решение следующих задач:

1. Изучить различные подходы к сущности, классификации услуг для раскрытия и уточнения понятия жилищно-коммунальная услуга в рыночных условиях хозяйствования;

2. Обосновать целесообразность перехода сферы жилищно-коммунального хозяйства на процессно-ориентированное управление;

3'. Раскрыть* методику формирования системы управления жилищно-коммунальными4услугами на основе процессного подхода;

4. Провести институциональный анализ* специфики реформы сферы ЖКХ: особенности зарубежной и отечественной практики;

5. Предложить поэтапный механизм диагностики устойчивого развития системы управления услугами в организациях и учреждениях сферы ЖКХ на основе процессного подхода;

6. Разработать агоритм перехода организаций ЖКХ на эффективную систему управления услугами на основе процессного подхода;

7. Реализовать механизм диагностики деятельности ЖКХ Омской области на основе разработанного агоритма мониторинга управления жилищно-коммунальными услугами.

Область исследования. Исследование проведено в рамках п.п, 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг. Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг.

Объектом исследования являются организации и учреждения сферы жилищно-коммунального хозяйства, потребители услуг.

Предметом исследования выступают система управления комплексом услуг в организациях и учреждениях жилищно-коммунальной сферы и опосредующие их организационно-экономические отношения.

Методологической и информационной основой исследования послужили работы зарубежных и отечественных ученых, методологические и инструктивные материалы по управлению бизнес-процессами на предприятии, по разработке и реализации механизма для построения интегрированной системы управления комплексами услуг в организациях и учреждениях жилищно-коммунальной сферы, а также методические материалы по изучаемым проблемам, правовые и нормативные акты Российской Федерации.

Информационной базой исследования являются статистические данные, материалы отечественной и зарубежной литературы, данные первичного, оперативного, финансового, управленческого учета и бухгатерской (финансовой) отчетности организаций Омской области в сфере ЖКХ.

Для решения поставленных задач в диссертационном исследовании применялись методы сравнительного анализа, математико-статистические методы, а также научный инструментарий, включающий в себя методы статистического, технико-экономическогс и логического анализа, экономико-математического моделирования.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке теоретических, методических и прикладных положений, связанных с формированием системы управления комплексом услуг (СУКУ) организаций жилищно-коммунальной сферы, а также рекомендаций по ее внедрению.

Основные результаты, определяющие научную новизну исследования, состоят в следующем:

1. Уточнено понятие жилищно-коммунальные услуги определением цели и формами взаимодействия в системе управления предприятием жилищно-коммунального комплекса;

2. Аргументирована объективная необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление;

3. Разработан механизм формирования процессной модели управления комплексом услуг организаций сферы ЖКХ на базе создания интегрированной информационной системы на основе управленческого учета (процессноориентированный учет затрат), позволяющей в реальном режиме времени формировать информационные потоки для эффективного управления услугами и повышения качества оказываемых услуг;

4. Выявлены методы диагностики и мониторинга осуществления* процессов, формирующих услуги, для оценки устойчивости развития организации-ЖКХ и обоснования необходимости внесения-изменений для*повышения качества, оказываемых услуг;

5. Предложен агоритм перехода предприятия? сферы ЖКХ на эффективную систему управления, жилищно-коммунальными услугами с использованием процессного подхода, обеспечивающего количественные* оценки результативности процессов учитывающих экономические и социальные показатели деятельности организаций.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в использовании результатов при формировании механизма управления комплексом услуг для создания благоприятных условий функционирования ЖКХ. Содержащиеся в диссертации положения доведены до уровня методических разработок, что позволило использовать их при формировании системы управленческого учета на исследуемых организациях и при адаптации механизма процессного подхода в управление одной из организаций - ОАО ОмскВодоканал. Основные положения и выводы, сформулированные автором в ходе проведенного исследования, использованы в преподавании учебных курсов Реинжиниринг бизнес-процессов и Реструктуризация кредиторской и дебиторской задоженности, а также Экономика предприятия в Омском филиале НОУ ВПО Московская финансово-промышленная академия.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертации были доложены и получили одобрение на Межрегиональной научно-практической конференции Развитие регионального маркетинга: от формирования имиджа территории к росту экономического потенциала (Омск, 2006 г), международной научно-практической конференции Становление и развитие рыночных отношений в регионе (Омск, 2005 г), международной научно-практической конференции Перспективы и пути развития экономики региона (Омск, 2006 г), международной научно-практической конференции Конкурентоспособность региональной экономики: опыт, проблемы, перспективы (Омск, 2007 г), международной научно-практической конференции Инновационное развитие экономики региона: опыт и перспективы (Омск, 2008 г), международной научно-практической конференции Экономика региона: интелект, инновации, предпринимательство (Омск, 2009- г), международной научно-практической конференции в рамках международного экономического форума Человеческий капитал Ч ключевой ресурс модернизации российской экономики (Омск, 2010 г).

Автором опубликовано учебное пособие Теоретические основы реструктуризации предприятия для студентов специальности Антикризисное управление очной, заочной и вечерней формы обучения Омского филиала НОУ ВПО Московская финансово-промышленная академия в 2006 году объемом 1 печ.л.

Публикация результатов исследования. По результатам выпоненного исследования опубликовано 17 работ общим объемом 5,64 п.л., в том числе лично авторских - 5; 19 п.л. Три работы опубликованы в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ объемом 0,86 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, содержащих основные результаты исследования, заключения, библиографического списка, включающего 130 источников. Работа изложена на 181 странице, содержащих 31 рисунок и 47 таблиц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гребенюк, Денис Сергеевич

ВЫХОД цель - тах сбыта

Рис. 2.2.6. Дерево целей управления проц

Продукт: Количество Качество Сроки

Цель: своевремен ное удовлетвор ение потребное тей клиента в соответст вии с договорами

Для определения границ процесса использовать следует фактор однородности входа и выхода. При смене объекта управления выделяется другой процесс, что требует урегулирование взаимосвязи между ними, т.е. осуществляется интерфейс двух процессов.

Определение последовательности протекания процессов и их взаимосвязи' является завершающей стадией первого' этапа внедрения СУП. При этом системными объектами- являются: вход, процесс, выход, обратная связь и ограничения. Входом называется то; что изменяется при протекании данного процесса, т.е. то что лобрабатывается. Выходом называется результат, или конечное состояние процесса. Процесс переводит вход в выход. Связь определяет следование процессов, т.е. что выход некоторого процесса является входом определенного процесса.

Необходимость связи между процессами вызывает возникновение интерфейсных отношений. Интерфейсы между основными и обеспечивающими бизнес процессами могут быть как прямыми, так и опосредованными. Прямые взаимодействия процессов осуществляются в рамках первичных цепочек создания добавленной стоимости услуг, работ. Опосредованное взаимодействие процессов характерно для процессов инфраструктуры, обеспечивающих все виды деятельности организации.

Существует два типа организации интерфейса процессов:

1) с помощью заказа - реактивный тип интерфейса клиент-испонитель, в котором испоняемый процесс дожен реагировать на поступающие заказы (Рис.2.2.7).

Требование Интерфейс Требование

ПОСТАВЩИК Вход материал)

Выход ^ КЛИЕНТ 1 продукт)

Владелец процесса Рис. 2.2.7 Реактивный тип интерфейса Из которого следует, что каждое последующее звено процесса может выступать в роли заказчика или клиента для предшествующего процесса. Взаимоотношения между процессами оформляются договорными отношениями, в которых оговариваются условия поставок (вид поставок, внутренняя цена, особые условия).

2) с помощью директивного документа (план-график) - директивный тип интерфейса. Процесс дожен выпоняться- в соответствии с предписанием, зафиксированным в плане (Рис.2.2.8).

Руководитель процесса

Ресурс 1 Ресурс 2 Ресурс п

Менеджер ресурса Менеджер ресурса Менеджер ресурса

Рис.2.2.8 Директивный тип интерфейса

Представленная схема на рис.2.2.8 отражает, что клиент становится единоличным владельцем основного процесса, координирующим выпонение вспомогательных бизнес-процессов, а менеджеры вспомогательных процессов-превращаются во владельцев (поставщиков) ресурсов планом -графиком устанавливаются четкие временные рамки и ответственность менеджеров ресурсов. Это требует добавления процесса создания и корректировки единых регламентирующих плановых документов (обслуживающего процесса). Именно директивный тип интерфейса подходит для формирования системы управления процессами в сфере ЖКХ.

Внедрение любого из типов интерфейсов между процессами приводит к существенному изменению организационной структуры предприятия. Представим схематично содержание первого этапа системы управления процессов в организациях и учреждениях сферы ЖКХ (Рис.2.2.9).

Для того чтобы преобразования не привели к усложнению организационной структуры предприятия и утраты общей управляемости, следует провести их экономическое обоснование, а это следующий этап внедрения СУП предприятием.

1 этап формирования СУП: моделирование

Х идентификация функций; выявление излишних,

Выбор подхода к выделению процессов:

Идентификаци я процессов: входы и вы

Установление типа интерфейсных

Рис. 2.2.9 Содержание первого этапа формирования СУП

Этап 2 формирования СУП: привязка смоделированного процесса к циклу управления и к информационной системе

Цель: Проверить степень дееспособности процессов, используя механизм реализации цикла управления и качество информационного обеспечения для достижения эффективности функционирования процесса.

Для обеспечения заданной результативности и эффективности процесса им необходимо управлять или координировать.

Управление процессом реализуется через цикл (Рис. 2.2.10), известный как цикл Эдвардса Деминга (хотя идею цикла впервые предложил Уотер Шухарт еще в 1939 году).

Схема отражает следующие элементы цикла управления процессом:

- Plan - на этапе планирования владелец процесса устанавливает цели и распределяет ресурсы так, чтобы обеспечить выпонение плановых показателей процесса (выраженных количественно) в соответствии с требованиями клиентов и целями предприятия;

- Do - это выпонение процесса. По ходу выпонения проводится мониторинг процессов и услуг, измеряются результаты по отношению к целям и требованиям к услугам.

Check - это проверка. При возникновении отклонений владелец процесса и его сотрудники анализируют причины их возникновения.

Act - это разработка корректирующих мероприятий, применение которых дожно причины отклонений устранить и тем самым улучшить процесс.

Planпланирование

Check- проверка ВЫХОД

Ио- выпонение

ИНФОРМАЦИОННОЕ ПРОСТРАНСТВО

Рис.2.2.10 Привязка процесса к циклу управления и информационному пространству

При этом руководитель процесса не только планирует новые мероприятия, но и проверяет результативность мероприятий, выпоненных ранее. Для проведения анализа процесса целесообразно использовать статистические методы. В свою очередь руководитель процесса предоставляет координатору процессами (главному бухгатеру организации ЖКХ) информацию о ходе и результатах процесса, о причинах отклонений, разработанных и выпоненных корректирующих мероприятиях. Анализ полученной информации (руководитель учреждения ЖКХ), позволяет сделать вывод о том, насколько результативен и эффективен процесс в достижении целей и приносит ли он добавленную ценность для клиентов и предприятия в целом.

Качество совершения цикла управления во многом определяется информационным обеспечением, которое в свою очередь зависит от постановки на предприятии управленческого учета, т.е. системы учета, управления затратами и системы бюджетирования (следующий этап формирования СУП).

Центральное место в управленческом учете, а значит и в формировании информационной базы, занимает механизм управления затратами, выбранного предприятием. При этом чтобы система управления процессами функционировала, необходимо применить процессный подход и к управлению затратами, который строится на основе ФСА. Более детально этот вопрос будет исследован в практической части диссертации, а для агоритма- создания представим информационную модель процессов управления предприятием:

Рис.2.2.11 Агоритм информационной модели процессов

Для построения выше представленной информационной модели необходимо разработать: набор ключевых показателей эффективности, содержащихся в управленческих отчетах, которые менеджмент будет использовать для оценки достижения целей, поставленных перед процессами и предприятием в целом;

- методологию расчета показателей эффективности и других показателей процессов, используемых в процедуре принятия управленческих решений;

- определение исходных информационных объектов, характеристики которых будут использоваться в этих расчетах;

- упорядочивание объектов и параметров в рамках: иерархической структуры, измерения во времени, продуктов, контрагентов. Осуществление этих работ обеспечит возможность оперативного контроля над процессами, механизм которого исследуем на третьем этапе формирования системы управления процессами.

Этап 3 формирования СУП: выпонение оперативного контроля над процессом, отслеживание его испонения<

Эффективное управление невозможно без оперативного контроля; реализация которого выстраивается в режиме системы бюджетирования.

Основной целью системы бюджетирования является эффективная организация процесса управления деятельностью предприятия и его процессами (бюджетными единицами) посредством: планирования, контроля статей доходов и расходов, анализа и оценки выпонения плановых показателей.

Функции системы бюджетирования: планирование, координация, авторизация, оценка деятельности, мотивация, анализ испонения и контроль.

Последняя функция бюджетирования - контроль предполагает комплекс процедур, обеспечивающих, четкое эффективное и оперативное выпонение бюджета.

Система внутреннего контроля испонения бюджета Ч это логическая структура формальных и неформальных процедур, предназначенная для анализа и оценки эффективности управления ресурсами, затратами, обязательствами предприятия в разрезе процессов в течение бюджетного периода (периодический мониторинг текущей деятельности, сравнение объемов и затрат с бюджетными стандартами и избежание чрезмерных расходов). Под этим понимается:

- текущее принятие управленческих решений руководителями процессов, исходя из критерия выбора оптимальных альтернатив в рамках установленного бюджетного задания, которое осуществляется в течение всего бюджетного периода;

- поступление от руководителей процессов координатору процессами (главному бухгатеру учреждения ЖКХ), соответствующей информации о ходе выпонения бюджетного задания;

- анализ текущей информации о выпонении бюджета координатором процессами (главным бухгатером учреждения ЖКХ) и совместная подготовка руководители процессами и координатор за процессами) рекомендаций высшему руководству (руководитель учреждения ЖКХ) по корректировке оперативной деятельности в разрезе процессов.

Таким образом, мониторинг испонения бюджета осуществляется одновременно:

- руководителями" процессов, отвечающими за выпонение бюджетного задания и контроль текущих показателей необходим им для самостоятельной корректировки оперативной деятельности процесса с целью наилучшего испонения бюджета;

- координатором за процессами (главным бухгатером учреждения ЖКХ), ответственным за разработку показателей сводного бюджета, который на основе анализа текущей информации разрабатывает рекомендации (с учетом предложений руководителей процессов)- высшему руководству для централизованной корректировки им оперативной деятельности процессами с целью наилучшего испонения бюджетного задания.

Контроль осуществляется в течение всего бюджетного периода, как правило, в течение квартала помесячным подведением промежуточных итогов.

Значит, для оперативного принятия управленческих решений руководители процессов осуществляют ежедневный мониторинг собственных бюджетных показателей. Нарастание проблем и внутренних протоколов является сигналом для совершенствования процессов, а это завершающий этап системы управления процессами.

Этап 4 формирования СУП: анализа осуществления процесса для оптимизации процесса по результатам мониторинга Сам механизм оптимизации процессов на основе их оценки исследуем в следующем разделе диссертации, т.к. он является определяющим для поддержания системы управления услугами ЖКХ не только в адаптивном состоянии к изменениям, но и эффективном состоянии. Здесь же для раскрытия назначения этого этапа в формировании СУП выделим агоритм анализа прохождения процессов в рамках сценарного подхода с использованием матричного и рейтингового анализа. Рассмотрим последовательность основных шагов сравнительной оценки бизнес-процессов в рамках сценарного подхода: (Рис. 2.2.12).

Шаг 1. Первичный ретроспективный анализ для выделения проблем прохождения процесса (итоги 3 этапа формирования СУП) и для диагностики глубины проблем, их последствий.

Шаг 2. Трендовый анализ для позиционирования текущей ситуации состояния процесса и выбор реального будущего его положения с учетом закономерности в развитии процессов.

Рис.2.2.12 Общая схема сценарного анализа прохождения процессов

Шаг 3. Матричный анализ начинается с выбора и оценки ключевых показателей по критериям:

- производственно-экономические показатели (наличие - К1, состояние -К2 и использование ресурсов - КЗ) процесса;

- показатели рыночного положения услуг ЖКХ - процессов (степень удовлетворенности запросов клиента - К4);

- показатели, характеризующие надежность и безопасность (рентабельность Ч К5 и риски процесса - Кб).

Границы зон' благоприятного; переходного и кризисного состояний устанавливаются посредством статистического анализа.

Шаг 4. Рейтинговый анализ, основанный на бальной оценки результатов с выделением: благоприятного (бал -3), переходного (бал - 2) ^кризисного (бал -1) состояний. Результаты отражаются в табл.2.2.4.

Заключение

Данное диссертационное исследование направлено- на* решение проблем' развития? системы' управления^ услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода-.

В ходе диссертационного исследования,получены следующие результаты:

1. Проведенная; систематизация, интерпретаций" определения' луслуга, данных отечественными' и зарубежными исследователями, в трудах, опубликованных- в разное время, позволяет утверждать, что существует многообразие семантики и дефиниций этого понятия. Ключевой характеристикой услуги является' то, что- это деятельность, а результат ее - полезный' эффект, возникающий при реализации (предоставлении) услуг. Обобщая изложенные дефиниции услуги как экономической категории, было уточнено ее определение. Услуга Ч это особый товар* (осязаемый или неосязаемый), являющийся результатом деятельности, направленный на удовлетворение определенных потребностей, возникающий> от взаимодействия объектов и/или субъектов, и приносящий полезный эффект.

2. Опираясь на*изученные мнения российских и зарубежных ученых, было резюмировано,, что-осуществление преобразований в сфере услуг ЖКХ дожно опираться на результаты изучения роли и места потребностей в услугах ЖКХ в-структуре- потребностей общества, выявлении тенденций их развития с учетом социально-экономического статуса населения страны. Автор ' считает, что системный подход к данной проблеме предполагает такоюе в соответствии с предметной областью исследования, выявление специфики потребностей в условиях ЖКХ, изменений и тенденций их развития, обусловленного влиянием социального, экологического и экономического факторов.

Модификация экономических интересов в условиях перехода к рыночным отношениям сферы ЖКХ, новые подходы к определению их типов требуют четкой градации потребностей, отражающих происходящие изменения, в связи, с чем был предложен свой вариант к классификации жилищно-коммунальных услуг.

3. Уточнено понятие жилищно-коммунальные услуги определением цели и формами взаимодействия* в системе управления организаций жилищно-коммунального комплекса, с акцентом на то, что Ч это процесс, определяющий конкретный результат экономически полезной деятельности, выражающей отношения^ между производителями и потребителями по производству, восстановлению и поддержанию надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния объектов жилищно-коммунального назначения. Это услуги, предоставленные в виде состояния функционирования ЖКХ в соответствии с запросами потребителей услуг.

4. Аргументирован переход сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление. Это основывается на исследовании понятия луслуга, когда было установлено, что большинство зарубежных ученых рассматривают услугу как процесс. Кроме того, потребность в четкой систематизации действий, к изысканию новых подходов к управлению в сфере ЖКХ связана с основными тенденциями в организационной перестройке ЖКХ в современных условиях хозяйствования, характеризующимися интенсивной реструктуризацией организаций сферы ЖКХ, изменением внутренней структуры, с совмещением различных функций.

5. В результате исследований выявлено, что выделение процессов ЖКХ, основанное на процессном подходе к управлению комплексом услуг тесно связано и с Х системным подходом. Поскольку процессный подход нацелен на исследование не просто отдельных процессов, а механизма обоснования их позиционирования в управлении организации ЖКХ, включающего взаимосвязи, взаимозависимости и обеспечивающего комплексное влияние процессов на эффективность управления организацией в соответствии с рыночными условиями и запроса пользователей услуг ЖКХ.

В сфере ЖКХ необходимо применение процессного подхода к управлению, т.к. специфика деятельности этой отрасли, характеризующаяся неравновесной структурой- ЖКХ, в отличие от равновесной, позволяет повысить эффективности развития ЖКХ за счет системного взаимодействия его внутренних процессов с учетом требований внешней среды.

6. Общая логика, изысканий привела к.тому, что Комплекс услуг ЖКХ -это поток процессов взаимосвязанных, взаимодействующих, регулируемых и контролируемых (руководителем процесса), образующих систему, направленную на получение запланированного результата (сервисную услугу) и эффективно использующий выделенные ресурсы для удовлетворения запросов клиентов организации. Поэтому при формировании процессно-ориентированного механизма управления ЖКХ, следует оттакиваться от, предложенной схемы, разработанной Сосуновой Л.А., трактующей систему жилищно-коммунального хозяйства как потоки: входящие, промежуточные (внутренние) и исходящие материальные (товарно-материальные), сервисные, финансовые и информационные потоки.

7. На основе изучения отечественного и зарубежного опыта реформирования жилищно-коммунального хозяйства, посредством институционального анализа, было установлено, что перспективы развития этой сферы, как основы рыночной трансформации муниципального жилищно-коммунального комплекса, находятся в диапазоне: от ординарного обеспечения его сохранности, до успешного и эффективного функционирования ЖКХ, и зависят от выработки стратегии обеспечения организационно-экономической надежности и устойчивости системы комплексного управления жилищным фондом и коммунальной инфраструктурой, в целях повышения качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг.

8. Был предложен механизм формирования процессной модели'управления организацией сферы ЖКХ, включающей четыре этапа (моделирование, информационный, контрольный, аналитический). Детализированы цели по каждому этапу и комплекс работ, необходимых для успешной реализации процессной модели в практику совершенствования механизма управления услугами в организациях сферы ЖКХ.

Выделены достоинства предложенной процессной модели формирования системы управления услугами ЖКХ, проявляющиеся:

- в возможности определения направлений движения ресурсов в организации; А

- в концентрации ресурсов в тех процессах, которые обладают большей эффективностью, устойчивостью и конкурентоспособностью;

- в избирательном подходе к инвестированию в процессы, занимающие промежуточные позиции; в изъятии ресурсов из сфер деятельности, не обладающих привлекательностью.

9. Опираясь на процессную модель, предложен механизм диагностики и мониторинга осуществления процессов, формирующих услуги, для оценки устойчивости развития организации ЖКХ и обоснования необходимости внесения изменений для повышения качества оказываемых услуг, который включает девять этапов:

1 этап. Выделение функциональных зон для оценки экономического потенциала процесса;

2 этап. Формирование системы показателей для оценки эффективности процесса;

3 этап. Сбор информации за анализируемый период;

4 этап. Ранжирование функциональных зон по степени значимости для устойчивого развития организации;

5 этап. Определение веса для показателей внутри каждой функциональной зоны методом ранговых оценок;

6 этап. Определение интегрированного показателя лустойчивости процесса;

7 этап. Анализа и оценки показателей функционирования процесса;

8 этап. Определение интегрированного показателя развития процесса;

9 этап. Определение позиции организации в целом с использованием трехмерной матрицы лустойчивость-развитие.

10. Проведена апробация агоритма диагностики устойчивого развития системы управления услугами в сфере ЖКХ. Для выявления объекта диагностики был проведен на основе статистических данных анализ комплекса услуг, предоставляемых организациями ЖКХ Омской области за, 2009-2010 гг. Выявлено, что услуги водоотведения и водоснабжения убыточны. Это обусловило необходимость применения агоритма диагностики устойчивого развития ОАО ОмскВодоканал, созданного в 1995 г., осуществляющего обеспечение населения и организаций питьевой водой и эксплуатацию сетей и сооружений водопровода и канализации, а также их строительство, реконструкцию, и ремонт.

Апробация агоритма оценки устойчивости ОАО ОмскВодоканал на основе процессного подхода, позволила выявить проблемные зоны, затрагивающие основной процесс, вызванный большим износом основных средств, и низкую инновационную составляющую, из-за ограничения тарифов на услуги водоснабжения, и отсутствия притока инвестиционных вложений.

11. Обобщая результаты исследований на примере деятельности ОАО ОмскВодоканал, был предложен агоритм перехода организаций сферы ЖКХ на эффективную систему управления жилищно-коммунальными услугами, с использованием процессного подхода, включающий: идентификацию и формирования процессов; классификацию процессов и установление связей между ними; механизм диагностики устойчивого развития системы управления услугами; разработку мероприятий по совершенствованию системы управления жилищно-коммунальными услугами.

12. Обобщая результаты исследований на примере деятельности ОАО ОмскВодоканал, было предложено на основе адаптированного- агоритма перехода предприятия сферы ЖКХ на эффективную систему управления жилищно-коммунальными услугами с использованием процессного подхода:

- создание единой информационной базы на основе функционирования билинговой компании сокращение за счет этого прямых затрат на 5,4% от суммы текущих платежей за услуги ;

- переход на систему двухкомпонентных тарифов и расчетами доказано, что создание этой системы в рамках перехода на процессное управление обеспечит доход не только рассматриваемой организации, но и экономию денежных средств населения на оплату услуг водоотведения и водоснабжения.

В итоге исследований можно заключить, что процессный подход позволит обосновывать альтернативные варианты принятия руководством решений, способствующих поддержанию устойчивости организации на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Гребенюк, Денис Сергеевич, Омск

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 3О4 ноября 1994 г. N 51-ФЗ, часть вторая * от 26 января, 1996 г. N 14-ФЗ, часть третья -от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ и часть четвертая от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ Текст.

2. Жилищный кодекс Российской-Федерации от 29 декабря, 2004 г. N. 188-ФЗ (ЖК РФ) (с изменениями и допонениями) Текст.

3. Методика планирования, учета и калькулирования себестоимости услуг жилищно-коммунального хозяйства (утв. постановлением Госстроя РФ от 23 февраля 1999 г. N 9) (с изменениями,от 12 октября 2000 г.) Текст.

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 17 сентября 2001 г. N 675 О федеральной целевой программе Жилище" на 2002-2010 годы Текст.

5. Постановление Правительства РФ от 17 декабря 2010 г. N 1050 "О федеральной целевой программе "Жилище" на 2011 2015 годы" Текст.

6. Постановление Правительства Омской области от 25 ноября 2009 г. N 223-п "Об установлении размеров региональных стандартов стоимости жилищно-коммунальных услуг на 2010 год" (с изменениями и допонениями) Текст.

7. Постановление Правительства Омской области от 14 октября 2009 г. N 187-п "Об утверждении догосрочной целевой программы Омской области "Жилище" (2010-2015 годы)" (с изменениями и допонениями) Текст.

8. Приказ Минфина РФ №43-Н от 6.07.1999. Положение по бухгатерскому учету Бухгатерская отчетность организации (ПБУ 4/99) Текст.

9. Приказ Минфина РФ № 11-Н от 27.01.2000. Положение по бухгатерскому учету Информация по сегментам (ПБУ 12/2000) Текст.

10. Приказ Минфина РФ №60-Н от 28.06.2000. О методических рекомендациях о порядке формирования показателей бухгатерской отчетности организации Текст.

11. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения Текст.13 .Аболин, A.A. О социальной защите населения, в условиях реформирования- ЖКХ Текст. / A.A. Аболин // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 8. С. 76.

12. Акофф, Р. Планирование будущего корпораций. Текст. / Р. Акофф -М.: Прогресс, 1985.

13. Ананъкииа, Е. Тарифы на коммунальные услуги дожны учитывать интересы инвесторов Текст. / Е. Ананысина, А. Щеголев // Рынок ценных бумаг. 1999. №8. С. 73-75.

14. Анимща, Е.Г. Качество жизни населения крупнейшего города. Ч. 1. Текст. / Е.Г. Анимица, A.M. Елохов, В.А. Сухих. Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. экон. ун-та, 2000. 408 с.

15. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст.: пер. с англ./ И. Ансофф; пер. с англ. С. Жильцов СПб.: Питер, 1999. 414 с.

16. Безлюдов, А.И. ЖКХ: проблемы управления. Текст. / А.И. Безлюдов -М.: Стройиздат, 1990. 278 с.

17. Баканов, М.И. Теория экономического анализа. Текст. / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет Ч М.: Финансы и статистика, 1999. с.415

18. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. Текст. / пер. с анг. Мг.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

19. Бетге, И. Балансоведение Текст.: пер. с англ. / И. Бетге; под ред. Шеремета А.Д. М.: Бухгатерский учет, 2000.

20. Бланк, H.A. Управление прибылью. Текст. / И.А. Бланк К.: Ника-Центр, 1998.-480с.

21. Богданов, K.JI. Системы и механизм их построения. Текст. / K.JI. Богданов М.: Прогресс, 1986.

22. Большой Экономический словарь. Текст. / А.Н. Азрилиян, О.М. Азрилиян, Е.В. Калашникова и др. М.: Институт новой экономики, 2004. 1280 с.

23. Бороненкова, С.А. Экономический анализ основа поиска резервов. Текст. / С.А. Бороненкова, Ю.Г. Бондарь - М.: Финансы и статистика, 1998.

24. Боумен, К. Основы стратегического менеджмента Текст.: пер. с англ. / К. Боумен; под ред. Зайцева Л.Г. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

25. Бочаров, В.В. Методы финансирования инвестиционной деятельности предприятий. Текст. / В.В. Бочаров Ч М.: Финансы и статистика, 1998. 160с.

26. Бригхем, Ю. Финансовый менеджмент: полный курс: в 2-х т. Текст.: пер. с англ. / Ю. Бригхем, JI. Гапенски; под: ред. В.В. Ковалева. СПб.: Экономическая школа, 1997. Ч Т 1 -497с., Т. 2 Ч 669с.

27. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика Текст. / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко -М.: КНОРУС, 2007. 328 с.

28. Буш, Г. В. Методические основы научного управления. Текст. / Г.В. Буш ЧРига: Лиесма, 1991. с. 163174 .; ,

29. Вочек, Р. Функционально-стоимостной анализ в управлении. Текст. / Р. Вочек:- М;: Экономика, 1986.с. 165

30. Ворачек, X. О состоянии теории маркетинга услуг/ЛЯроблемьг теории и практики управления; 2002. № 1. Ч с. 99 Ч 103

31. Вэйтилингем, Р. , . Руководство по использованию финансовой информации. Текст. / Р. Вэйтилингем М.: Финансы и статистика,,!999:

32. Гиляровская, Д. Т. Экономический; анализ. Текст. / Д.Т. Гиляровская -М.: ЮШГГИ, 2001.

33. Голубков, Е.П. . Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. Текст. / Е.П. Голубков Ч М.: экономика, 2003. Ч 222 с.

34. Горбашко, Е.А. Определение затрат на качество при выпонении инновационных проектов Текст.: метод, реком. / (Серия Инновационная деятельность. Вып. 16); Е.А. Горбашко, Т.И. Леонова, С.Н. Кузьмина М.:Мин. Обр. РФ. 2002. 52 с.

35. Гибкое развитие предприятия. Эффективность и бюджетирование. Ч 2-е изд., доп. Текст. / под ред. В.Н. Самочкина ЧМ.: Дело, 2002. Ч 251с.

36. Глущенко, М.Е. Оценка и учетно-информационное обеспечение, инвестиционной привлекательности предприятий ЖКХ Текст. / М. Е. Глущенко ;

37. Федер. Агентство по образованию РФ, Ом. гос. ин-т сервиса, Каф. бухгат. учета, анализа и аудита. Омск : ОГИС, 2009. - 234 с.

38. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг Текст. / К. Гренроос -Lexingston Books, 1990. -245 с.

39. Гуц, Д.О. Банкротство Ч инструмент испонения денежных обязательств: Текст. / Д.О. Гуц М.': Приор, 1998. - 112с.

40. Данилочкина, Н.Г. Контролинг как инструмент управления предприятием. Текст. / Н.Г. Данилочкина М.: ЮНИТИ, 2002. с. 279

41. Джабраилов, С.З. Маркетинг. Логистика. Транспортно-складские логистические комплексы Текст. / А. Э. Джабраилов, В. И. Моргунов ; Изд.-торговая корпорация "Дашков и К".- Москва : Дашков и К, 2010. 386 с.

42. Дихтль, Е. Практический маркетинг. Текст. / Е. Дихтль, X. Хершген -М>.: Высшая школа, 1995. 255с.

43. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика. Текст. / П. Дойль СПб.: Питер, 2001.-560 с.

44. Дресслер, Г. Управление персоналом. Текст. / Г. Десслер М.: Издательство Бином, 1997. - 432с.

45. Дронов, A.A. Перспективы, развития реформы ЖКХ Текст. / A.A. Дронов // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 12. С. 6 18.

46. Ефимова, О.В. Финансовый анализ. Текст. / О.В. Ефимова М.: Бухгатерский учет, 1999.

47. Жданов, С.А. Основы теории экономического управления предприятием Текст.: Учебник. / С.А. Жданов М.: Издательство Финпресс, 2000. 384 с.

48. Жилищная экономика Текст. / Под ред. Г. Поляновского; Пер. с англ. М.: Дело, 1996. 224 с.

49. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Текст. М.: ИНФРА-М, 2007. - 416 с.

50. Зденек, Сид Блага. Как оценить состояние финансового здоровья, фирмы. Текст. / Сид Блага Зденек, Ирена Йиндржиховска // Финансовая газета, 1998. -№№37-51; 1999. -№№ 1, 5, 8, 9-11.

51. Ивлева, В.А. Что такое Функционально-стоимостной анализ процессов и систем? Текст. / В.А. Ивлева, Т.И. Попова-М.: ЮНИТИ. 1999.63: Ильин, ША. Условия осуществления жилищной реформы Текст. / И.А. Ильин // Экономист. 2000. № 5. С. 61 66.

52. Pipern, Д. Финансовый контроль Текст.: пер. с англ. / Д. Ирвин; под ред. Елисеевой И:И., М.: Финансы и статистика, 1998. - 256с.

53. Казанцев, А.К. Менеджмент в предпринимательстве Текст.: учеб. пособие. / А.К. Казанцев, A.A. Крупанин М.: ИНФРА-М, 2003.

54. Каспин, В.И. Стратегический менеджмент Текст. / В.И. Каспин М.: МИИР, 2004. - 248х.

55. Кирилова, А.Н. Проблемы управления жилищным фондом и механизм привлечения финансовых ресурсов Текст. / А.Н. Кирилова // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. С. 41.

56. Ковалев, А.П. Диагностика банкротства. М.: Финстатинформ, 1995. Текст. / А.П: Ковалев 92с.

57. Корчагина, JI.M. Управленческие аспекты бухгатерского учета на предприятии. Текст. / JT.M. Корчагин // Бухгатерский учет, 2000, №7.

58. Косовских, А. Пути эффективного управления жилищным фондом Текст. / А. Косовских// Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 6. С. 60.

59. Котлер, Ф., Келер K.JI. Маркетинг, менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. Текст. / пер. с анг. под науч. ред. С.Г. Жильцова. СПб.: Питер, 2007. - 480 с.

60. Крейнина, М.Н. Финансовый менеджмент. Текст. /М.Н. Крейнина-М.: ИКЦ Дело и Сервис, 2004.

61. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Текст. / В.В. Кулибанова СПб.: Вектор, 2006. - 192 с.

62. Кутелев, П.В., Мишурова И.В: Технология реинжиниринга бизнеса Текст.: учеб.-практ. Пособие / П.В. Кутелев М.: ИКЦ, 2003. - 104с.

63. Лихачева; О.Н. Финансовое планирование на предприятии; Текст. / О.I I. Лихачева-М.: Проспект, 2003. с. 263. ^

64. Майданчик, Б.И., Карпунин М.Г. Справочник по функционально-стоимостному анализу. Текст. / Б.И. Майданчик, М.Г. Карпунин М.: Финансы и статистика, 1998.С.206

65. Максимова, Н.С. Реформа жилищно-коммунальной сферы Ч важный резерв сокращения бюджетных расходов Текст. / Н.С. Максимова // Финансы. 2000. № 1. С. 3 Ч 6.

66. Менеджмент малого бизнеса Текст.: Учебник / под ред. М.М. Максимцова, В.Я. Горфинкеля. М.: Вузовский учебник, 2004.

67. Методические: рекомендации по реформе предприятий (организаций), раздел 4 Методические; рекомендации по разработке финансовой политики предприятия: Приказ Минэкономики РФ от 1 октября 1997 г. №118 Текст.: //Экономика и жизнь.-1998. №2.

68. Миддтон, Д. Бухгатерский учет и принятие управленческих,решений. Текст. / Д. Миддтон М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. - 407с.

69. Нега

70. Недвига, В1 Парадоксы ЖКХ Текст.  В: Недвига, Е. Голубева // Муниципальная власть. 2000. №1-2. С. 104 107.

71. Оплата жилья и коммунальных; услуг предприятий! жилищно-коммунального хозяйства: Нормативная база, комментарий;* Текст. М.':. Финансы и статистика, 2000. 160 с.

72. Переведенцева, Е. Нет льгот нет проблем Текст. / Е. Пёреведенцева // Социальная защита. 2000. № 9: С. 3 -8.

73. Антикризисное управление Текст.: Учебник для вузов / Под ред. Д.В. Валового. М.: ИИФРА-М, 2003. 432 с.93; Предпринимательство Текст.; Учебник / M.F. Лапу ста, А.Г. Поршнев, Ю.Л. Старостин, Л.Г. Скамай, 3-е изд. М.: ИНФРА-М, 2003.

74. Предпринимательский тип. хозяйствования. Текст. / под, ред. Л.И. Абакина; М.: Путь России, 2002.

75. Попов, Е.А.,Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг Текст. / Е.А. Попов //Вестник СГЭУ №4. 2008, с. 98-103.

76. Проект концепции стратегического развития; г. Омска. Вып. 2 Текст. / Под общей ред. А.А; Колоколова. Омск: Курьер, 1999; 124 с.

77. Пунин, Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. Текст. / Е.И; Пунин М.: Международные отношения, 1996.

78. Савицкая, Г.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. Текст. / Г.В. Савицкая Минск: ООО Новое Знание, 2005.- 686 с.

79. Садыков, A.C. Уроки жесткой конкуренции. Текст. / A.C. Садыков -М.: Юнион Консатинг Групп, 2007. 247 с.

80. Самочкин, В.Н. Учет риска при принятии управленческих решений на этапе формирования бюджета. Текст. / В.Н. Самочкин, А.Л. Тимофеева //Менеджмент в России и за рубежом, 2000, №3 .

81. Самочкин, В.Н. Гибкое развитие предприятия: Анализ- и планирование. 2-е'изд., исп. и доп. Текст. / В.Н. Самочкин М.: Дело, 2000: 376 с.

82. Селезнева, H.H. Финансовый анализ. Текст. / А.Ф. Ионова, H.H. Селезнева-М.: ЮНИТИ, 2002.

83. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров. Текст. / В.М. Семенов, O.E. Васильева М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

84. Сей, Ж.Б. Трактат политической экономии. Текст. / Ж.Б. Сей М.: Дело, 2000. 232 с.

85. Сивый, В.Б. Математические методы и модели в планировании и управлении жилищно-коммунальным хозяйством. Текст. / В.Б. Сивый, Б.Г. Скоков Харьков: Основа, 1991. 205 с.

86. Словарь терминов современного предпринимательства. Текст. / под ред. проф. В.В: Морковкина. М.: ACT, 2002. 432 с.

87. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет Текст.: A.M. Прохоров (пред.). -М.: Советская Энциклопедия, 1981. 1600 с.

88. Сосунова, JT.A. Сервисная деятельность на интегрированном рынке Текст.: учеб. пособие. JI.A. Сосунова, Н.У. Казачун, С.М: Хаирова.- Самара, Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. Ч 80 е.

89. Сосупова, Л. А. Услуги в логистике. Текст. / JI.A. Сосунова СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 103 с.

90. Сосунова, Л.А. Макрологическая концепция развития услуг жилищно-коммунального хозяйства Текст. / Л.А. Сосунова, Ю.Д, Пестов. Самара: Изд-во Самар. Гос. ун-та, 2007. - 60 с.

91. Сосунова, Л.А. Услуги и их инфраструктурная сущность //Материалы, международной научно-практической конференции: Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика. Текст. / Л.А. Сосунова Самара, 2001.-с. 87-89.

92. Стоун, Д. Бухгатерский учет и финансовый анализ. Текст. / Д. Стоун, К. Хитчинг М.:СИРИН, 2004. - 302с.

93. Сухорукое, М.М. К вопросу об определении понятия луслуга. Текст. / М.М. Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. 2004 № 6. с. 19-23.

94. Тарннжевский, М.В. Жилищно-коммунальное хозяйство. Текст. / М.В. Тарнижевский М.: Стройиздат, 1998. 248 с.

95. Чернышев, Л.Н. Жилищно-коммунальная реформа в России: финансово-экономические особенности. Текст. / Л.Н. Чернышев М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2001. 272 с.

96. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт Текст. / А.П. Челенков // Маркетинг. 1998, №1.-с. 116 Ч 120^

97. Финансовый менеджмент: теория и практика Текст.: Учебник / под ред. Стояновой Е.С. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Перспектива, 1998. Ч 656с.

98. Фрайнберг, Ф. Финансовый контролинг, концепция финансовой стабильности фирмы Текст. / Ф. Фрайнберг // Финансовая газета, 1999 , №13. с.13)

99. Хаксевер, К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. Текст. / пер. с анг. под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

100. Экономика предприятий Текст. / под общ. ред. Г.Я. Кипермана. М.: Юристъ, 2001. 272с.

101. Юматов, А. С. Жилищно-коммунальное хозяйство города : учеб. Пособие Текст. / А. С. Юматов ; Федер. агентство по образованию, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Оренбург, гос. ин-т менеджмента". Оренбург : ОГИМ, 2009. - 101 с.

102. Ясин, Е.Г. Политическая экономия реформы ЖКХ / Е. Г. Ясин; Фонд "Либер. миссия", Гос. ун-т Высш. шк. экономики. - Москва : Фонд "Либер. миссия", 2006. - 51 с.

103. Dictionary of business and management. Текст. The Macmillan Press Ltd., 1990.

104. Eiglier, P. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. Текст. / Eiglier P. and Langeard E. L'lnstitute d'Administrationdes enterprices, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

105. Gronroos, C. Service Management and Marketing. Текст. / Gronroos C. West Sussex, 2000.

106. Teece, D.J. Dinamic capabilities and strategic management. Текст. / Teece D.J. Oxford University Press, 2009. 299 c.

107. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики: www.gks.ru

108. Официальный сайт территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Омской области: www.omskstat.ru

Похожие диссертации

• Влияние финансовой системы на экономический рост в постсоциалистической экономике
• Гармонизационные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального предприятия
• Повышение конкурентоспособности организаций жилищно-коммунального хозяйства региона на основе процессного подхода в управлении
• Совершенствование управления жилищно-коммунальным хозяйством мегаполиса
• Стратегические приоритеты модернизации управления сферой жилищно-коммунальных услуг