Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Сафонова, Ирина Ивановна
Место защиты	Орел
Год	2006
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия"

На правах рукописи

Сафонова Ирина Ивановна

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)

Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Орел - 2006

Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Орловский государственный технический университет

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Лукин Вячеслав Петрович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Сизова Ирина Юрьевна

кандидат экономических наук, доцент Меняйлова Ирина Александровна

Ведущая организация Орловский государственный институт

экономики и торговли

Защита состоится 25 ноября 2006 г. в 16 часов на заседании диссертационного совета Д 212.182.02 при ГОУ ВПО Орловский государственный технический университет в аудитории № 212 по адресу: 302020, г. Орел, Наугорское шоссе, д. 29.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Орловский государственный технический университет.

Автореферат разослан 24 октября 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

С.А. Измакова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования определяется необходимостью формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на принципах маркетинга взаимодействия в условиях жесткой конкурентной борьбы.

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Оценка современного состояния сферы услуг свидетельствует о ее недостаточном развитии относительно потребностей национальной экономики. Будучи крупной социально - экономической системой, она утратила свои прежние конкурентные позиции. Для того, чтобы организации сферы услуг обладали значительной степенью конкурентоспособности, реализовывали свои цели и задачи, развивались и имели возможность увеличивать рыночные доли на рынке услуг, им необходимо все свои стратегические цели и оперативные решения направлять на формирование и наращивание конкурентных преимуществ.

Понятие конкурентное преимущество занимает основополагающее и центральное место в теории маркетинга, так как, во-первых, его формирование и развитие возможно только лишь в среде конкуренции, а, во-вторых, оно являются целью конкурентной стратегии и выступают ключевым фактором как конкурентоспособности производителя услуг, так и его конкурентной рациональности. Успех же в конкурентной борьбе достигается теми организациями, которые имеют достаточную степень конкурентоспособности и гибко реагируют на изменения внешней среды.

Признавая определенную разработанность теории конкуренции, следует отметить, что в ней не в поной мере разработана теоретическая и методическая база формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия, получившая довольно широкое распространение в конце прошлого века.

Степень изученности проблемы. Теоретические и методологические проблемы формирования конкурентных преимуществ организаций, в том числе в сфере услуг, рассматривались в работах отечественных и зарубежных учёных - экономистов, таких как: Г.Л. Азоев, В. Андрианов, И. Ансофф, Е. Арефьева, А. Баландин, О. Богомолов, 3. Большаков, О. Виханский, Е. Голубкова. А. Градов, П. Завьялов, Б. Карлофф, Ю. Куренков, Д. Лалок, Е. Лавренова, Ж Ламбен, Р. Мэтьюз, М. Портер, К. Прахалад, Томпсон, Р. Фат-

хутдинов, Г. Хэмел, А. Челенков и др.

Концепция маркетинга взаимодействия обоснована в работах таких ученых как: Г.Л. Багиев, Г. Армстронг, Л. Ахтенхаген, М. Ваш, Ф. Вебстер, В. Вонг, Я. Гордон, К Гренрос, П. Зибер, Ф. Котлер, Е.В. Песоцкая, Й. Рю-эгг-Штюрм, Дж. Сондерс, О.В. Фирсанова, М. Янг и другие. Однако следует отметить недостаточный уровень теоретических и прикладных исследований, в которых бы было бы показано использование инструментария маркетинга взаимодействия для решения проблем сферы услуг. В этой связи важно рассмотрение как теоретических, так и практических аспектов проблемы повышения конкурентоспособности и укрепления рыночных позиций производителей услуг на основе установления длительных партнерских отношений с потребителями.

Недостаточная степень разработанности рассматриваемой проблемы, незначительное количество комплексных междисциплинарных работ по изложенной тематике определили выбор темы данного исследования, обусловили его цель и задачи.

Объект исследования Ч организации сферы услуг, использующие в качестве основного рыночного инструмента хозяйствования концепцию маркетинга взаимодействия.

Предметом исследования является процесс формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг с использованием концепции маркетинга взаимодействия.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и методических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг и конкретных практических рекомендаций по их реализации с использованием инструментария маркетинга взаимодействия.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач диссертационного исследования:

- установить диалектическое единство понятий конкурентное преимущество конкуренция, конкурентоспособность, потенциальные возможности компании;

- выявить проблемы использования технологий маркетинга взаимодействия для формирования и развития конкурентных преимуществ в сфере услуг;

- разработать методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции мар-

кетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг и обслуживания;

- обосновать методику комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия.

Методологической и теоретической основой диссертационного исследования явилась общенаучная методология системного анализа,- методы научного познания (анализ и синтез, абстрагирование, индукция и дедукция, экономические модели), методы исторического и логического анализа исследования.

Теоретической базой исследования послужили положения общеэкономической теории в её ретроспективе и перспективе, фундаментальные работы авторов теории конкуренции, теоретические основы маркетинга взаимодействия, а также теории маркетинга услуг.

Аналитическая часть работы построена на методах классификации и группировок, сравнительного и ситуационного анализа, выборочного наблюдения, факторного анализа, экспертных оценок.

Информационная база исследования сформирована на основе использования законодательных и нормативных актов Российской Федерации, материалов специальных обследований организаций сферы услуг, проведённых автором.

Научная новизна проведенного исследования заключается в разработке и обосновании научно-методических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на принципах маркетинга взаимодействия, что позволяет обеспечить внедрение инноваций, повышение качества услуг и управление поведением потребителя.

Это подтверждается следующими полученными научными результатами, выносимыми на защиту:

- с позиций теории конкурентной рациональности установлено, что понятие конкурентное преимущество находится в диалектическом единстве с понятиями конкуренция, конкурентоспособность, потенциальные возможности компании, но не тождественно им; оно, являясь основой и целью экономической стратегии предприятия, обладает свойствами относительности, динамичности, потребительской ценности (п. 3.9 Паспорта специальности 08.00.05);

- с использованием основных положений концепции маркетинга взаи-

модействия обоснованы приоритетные области формирования конкурентных преимуществ производителя услуг на высококонкурентном потребительском рынке Ч инновации в сфере услуг, качество услуг, управление поведением потребителя (п. 3.9 Паспорта специальности 08.00.05);

- разработано методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг, предполагающее выявление зон поного или частичного совпадения восприятий качества услуг сторон-участников обменно-оценочных актов (п. 3.10 Паспорта специальности 08.00.05);

- предложена методика комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг, реализующих в своей деятельности концепцию маркетинга взаимодействия (п. 3.8 Паспорта специальности 08.00.05).

Практическая значимость исследования заключается в том, что основные теоретические выводы, содержащиеся в диссертации и составляющие ее новизну, доведены до конкретных практических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг с использованием концепции маркетинга взаимодействия. Так, реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по наращиванию конкурентных преимуществ может быть использована при разработке маркетинговой стратегии и тактики развития организаций сферы услуг с целью обеспечения их конкурентоспособного и устойчивого социально-экономического развития.

Рекомендации работы являются исходным материалом для дальнейших исследований и предлагаются к использованию в учебном процессе высших учебных заведений при чтении дисциплин Маркетинг и Маркетинговые коммуникации студентам и слушателям экономических специальностей вузов.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования обсуждались и были одобрены на конференциях различного уровня, включая международные, в частности: Национальная идея в контексте модернизации российского общества (г. Орел, 2004г.), Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма (г. Орел, 2005 г.), Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития (г. Орел, 2005 г.), Ментальность, общество, экономика: проблемы развития России (г. Орел, 2005 г.), Компьютерные технологии в

управлении, при моделировании и в экономике (г. Харьков, 2006 г.), а также на научных конференциях профессорско-преподавательского состава ряда вузов страны.

Методика формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе маркетинга взаимодействия, разработанная на основе результатов диссертационного исследования, нашла практическое применение при обосновании направлений по дальнейшему развитию сферы услуг Орловской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 работ общим объемом 3,0 п.л. из них авторских - 2,4 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертация содержит 178 страниц основного текста, в том числе 16 рисунков и 10 таблиц. Она состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 3 приложений.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, ее цель и задачи, раскрыта научная новизна и практическая значимость полученных результатов исследования, сформулированы основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе Теоретические основы маркетинга конкурентоспособных услуг рассмотрены основные понятия теории конкуренции, исследованы проблемы использования технологий маркетинга, в том числе концепции маркетинга взаимодействия, для формирования конкурентных преимуществ организаций сферы услуг.

Во второй главе Обоснование методического подхода к формированию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия разработаны методические рекомендации по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг.

В третьей главе Методика комплексной оценки конкурентных преимуществ производителя услуг при реализации концепции маркетинга взаимодействия обоснованы методические рекомендации по оценке факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг.

В заключении сформулированы выводы и предложения по использованию концепции маркетинга взаимодействия для формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Теоретическое обоснование диалектического единства понятий конкурентное преимущество конкуренция, конкурентоспособность, потенциальные возможности компании.

С позиций теории маркетинга в основе понятия конкуренция лежат человеческие нужды, выражающиеся в потребностях, специфичных для различных культур и людей. Питер Р. Диксон процесс принятия маркетинговых решений на насыщенном конкурентами рынке называет конкурентной рациональностью. Теория конкурентной рациональности изучает последовательное маркетинговое поведение фирмы, взаимодействующей с потребителем, в ходе организации процесса обмена на постоянно развивающемся высококонкурентном рынке.

Маркетинговые решения в теории конкурентной рациональности имеют особенности: необходимость постоянного растущего удовлетворения потребностей, требующая от предприятия целенаправленной деятельности по совершенствованию товара как наивысшей потребительской ценности; необходимость сокращения издержек при сохранении требуемого потребителем качества; стремление к совершенствованию процедуры принятия решений, связанных с созданием отличительных конкурентных преимуществ.

Теория конкурентной рациональности имеет два аспекта - макро- и микротеорию. Макротеория конкурентной рациональности определяет минимум условий, необходимых для создания и поддержания конкурентной экономики: наличие свободы выбора у покупателя и продавца, колебания в темпах изменения предложения среди поставщиков и спроса среди покупателей, а также желание наращивать прибыль. Микротеория изучает первопричины возникновения конкуренции между производителями товаров и услуг и на этой основе предлагает методы создания устойчивых отличительных преимуществ предприятия по сравнению с его конкурентами. В диссертации сделан вывод о том, что понятие конкурентное преимущество, которое, несмотря на свой устойчивый категориальный статус, не имеет однозначного токования. Анализ современных научных взглядов в этой связи позволяет выделить с позиций теории маркетинга следующие его свойства.

Несмотря на диалектическое единство, конкурентное преимущество нельзя считать тождественным понятию конкуренция, так как оно есть лишь ее отдельный аспект, представленный обстоятельствами или свойствами товара (предприятия), позволяющими выигрывать в конкурентной

борьбе, и определяет положение на рынке через приверженность потребителя.

Конкурентное преимущество нельзя отождествлять и с потенциальными возможностями предприятия. В отличие от возможностей, имеющих по определению динамическую природу, конкурентное преимущество есть факт, фиксируемый в предпочтениях покупателей. Именно поэтому в практике бизнеса конкурентные преимущества являются главной целью и результатом маркетинговой деятельности.

Ошибочно считать его равным по смыслу понятию конкурентоспособность. Конкурентоспособность является результатом, фиксирующим наличие конкурентных преимуществ, - без последних она просто не существует. Но наличие конкурентных преимуществ не означает автоматическое предпочтение потребителя. Кроме того, понятия конкурентное преимущество и конкурентоспособность интерпретируются по-разному в зависимости от оцениваемого объекта.

Конкурентное преимущество - это заключенная в продукте ценность для потребителя, побуждающая этот товар купить, то есть это те характеристики, свойства товара (услуги), которые создают для предприятия определенное превосходство над прямыми конкурентами. Следовательно, конкурентное преимущество носит сопоставительный, относительный, а не абсолютный характер, так как может быть оценено только путем сравнения характеристик, влияющих на эффективность продаж в привязке к конкретным условиям и причинам.

И, последнее, конкурентное преимущество - это объект стратегического управления, основа и цель экономической стратегии предприятия, действующего на высококонкурентном рынке, а также элемент стратегического потенциала, представляющий собой уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы хозяйствующего субъекта.

2. Обоснование приоритетных областей формирования конкурентных преимуществ производителя услуг на высококонкурентном потребительском рынке.

Для определения приоритетных областей формирования конкурентных преимуществ производителей услуг необходимо рассмотреть классификацию услуг, процесс управления сервисными продуктами и ключевые стратегии управления спросом. Концептуальной установкой решения этой проблемы в маркетинге услуг догое время являся маркетинг-микс (л7Р+л2Р). Его научно-теоретическое развитие привело к формированию концепции, реализуемой в теории и практике управления маркетинговой

деятельностью в форме маркетинга взаимодействия.

Концепция маркетинга взаимодействия подразумевает создание на рынке между субъектами отношений, позволяющих паралельно и/или последовательно реализовать цели равных по конкурентной силе сторон, вступающих во взаимовыгодное сотрудничество. Отсюда построение взаимодействий с потребителем услуг означает постоянное отслеживание его поведения, а конкуренцию необходимо рассматривать как априори присущие поведению потребителя альтернативы Ч потребитель всегда способен сделать выбор не в пользу предлагаемой ему услуги. В этом контексте понимание проблем маркетинга услуг в концепции маркетинга взаимодействия нацеливает предприятие сферы услуг на постоянный поиск точек управляемости в поведении потребителей, что является непременным условием получения конкурентных преимуществ.

Основополагающими для реализации в сфере услуг концепции маркетинга взаимодействия являются принципы: конкурентного взаимодействия субъектов в бизнес-процессе создания и потребления услуги как потребительской ценности; совместного создания ценности и ее распределения между участниками процесса; координации интересов всех участников бизнес-процесса; ценности всех покупателей, когда-либо участвовавших в коммуникативных связях с производителем в пределах жизненного цикла семьи; построения процесса взаимодействия не только с участниками создания потребительской ценности, но и внутри предприятия; реального времени в организации процесса взаимодействия.

Ключевыми областями формирования конкурентных преимуществ предприятий сферы услуг становятся: инновации в сфере услуг, качество услуг и управление поведением потребителя услуги.

Достижение конкурентных преимуществ за счет внедрения новшеств на рынке услуг базируется на следующей классификации.

1. Существенные инновации в производстве услуг. Это абсолютно новые для рынка услуги.

2. Комплекс новых услуг, допоняющий имеющиеся на рынке.

3. Новые услуги для данного рынка, получаемые путем репозициони-рования на новые сегменты рынка.

4. Усовершенствованные услуги, полученные в результате развития продуктовой линии. Это самые распространенные инновации, связанные с изменениями свойств или характеристик производства существующих услуг.

6. Старые услуги с измененным стилем продажи. Это наиболее скром-

ный тип инноваций, хотя они весьма заметны визуально.

Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи модели оправданных ожиданий потребителя услуги, суть которой состоит в том, что клиент сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности. Первый аспект - это качество процесса (так называемое относительное качество или функциональное качество), то есть, как была предоставлена услуга. Второй - качество результата (техническое качество), то есть что именно было предоставлено.

Немаловажное значение имеют еще два аспекта оценки качества услуги, но'со стороны ее производителя. Это качество разработки, качество производства и предоставления. По оценке качества разработки можно судить о продуманности предложения, что подтверждается инструментами процесса разработки услуги. По оценке качества производства и предоставления можно определить, насколько производство услуги соответствует ее замыслу.

Неотделимость производства услуг от ее продажи обуславливает особенности управления поведением потребителей в следующих четырех областях.

1. Управление взаимодействием между контактным лицом производителя услуг (его передовая линия) и клиентом. Клиент есть партнер по производству услуги. Качество услуги повышается, если и клиент, и производитель услуги владеют знаниями.

2. Управление взаимодействием между клиентами. Клиенты частично предоставляют услуги сами для себя, если продавец обеспечивает место для предоставления услуг, а также необходимые оборудование, обстановку, сотрудников.

3. Управление взаимодействием между клиентом и физическими атрибутами, предлагаемыми производителем услуги, его оборудованием и товарами. Имеет значение физический доступ к местоположению производителя услуг и соответствующее восприятие помещения, где услуга потребляется как подтверждение качества и профессионализма.

4. Управление взаимодействием между клиентом и системой производства услуг.

Одна из стратегических задач в этой связи состоит в создании целостного процесса оказания услуг, состоящего из интегрированного потока действий, а не разрозненных отдельных событий.

3. Методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции

маркетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг и обслуживания.

Основным компонентом неценовой конкуренции является формирование конкурентных преимуществ на основе качества предоставляемых услуг. В диссертации показано, что маркетинг услуг, по сути, представляет собой сложнейший управленческий процесс дискретными обменно-оценочными актами, так как сам по себе обмен услугами и его совершение, как функциональная акция не отделим от оценки качества услуг.

Эквивалентность в обмене, по сути, представляет собой некую форму взаимного соглашения. В идеальном случае такое соглашение достигается при взаимной удовлетворенности участников обмена. Но, как удовлетворенность, так и ценность Ч суть вещи сугубо субъективные. Следовательно, эквивалентность обмена зависит от внутренних критериев оценки индивида качества услуг, которые, в свою очередь, со временем подвержены изменению, то есть переоценке результатов обмена. Обмен фактически не может состояться без оценки качества услуг. Можно сказать, что оценка качества услуг рождается в обмене, участвует в обмене и обусловливает обмен. То есть эти понятия сосуществуют в органичном единстве, в функциональной неразрывности. Указанное свойство неразрывности, как констатация функциональной и смысловой связи этих понятий, является определяющим для использования термина лобменно-оценочный акт.

Так как оценка качества услуг во многом зависит от восприятий сторон, то обменно-оценочный акт есть коммуникативное взаимодействие восприятий. И факт совершения обмена возможен только в том случае, если существует некая зона в коммуникации, общая для обеих сторон обмен-но-оценочного акта. Зона, которую можно назвать зоной поного или частичного совпадения восприятий сторон, либо пересечения.

В основе механизма формирования восприятия потребителя лежит постоянный процесс идентификации им непрерывной последовательности информационных воздействий, поступающих из окружающей его среды. То есть, восприятие есть процесс отбора, хранения и использования потребителем информации из многочисленных образов, звуков, ощущений и опыта.

В современных условиях с позиций основополагающих принципов концепции маркетинга взаимодействия оценка восприятия потребителем качества услуг и планирование мероприятий по внесению изменений в стержневые ценности предприятия сферы услуг обусловлена, прежде всего, важнейшим условием реализации главной цели деятельности - формированием устойчивых взаимодействий в рыночной коммуникативной сети. В этой свя-

зи требуется расширить современное концептуальное представление о взаимодействии производителя и потребителя услуги по поводу ее качества.

Исходя из изложенного, в диссертации методически обоснован подход, посредством которого можно достаточно точно оценить возможности предприятия получить конкурентное преимущество во взаимоотношениях с потребителями, а также выявить общую динамику деятельности предприятия и сопоставлять его положение на рынке с конкурентами (рисунок 1).

Конкуренты

ев Ьй Н О Ю

Восприятие потребителем качества услуг

Виды деятельности, связанные со взаимоотношениями с потребителями

Задание целей Управление запросами Привлечение Информирование Работа с потребителями Решение проблем Повторное привлечение

Процессы

Система управления

Рисунок 1 - Взаимоотношения производителей и потребителей услуг

В соответствии с рисунком 1, при решении вопроса о выборе направлений развития маркетинга взаимодействия в сфере услуг, необходимо обеспечить: системный подход к решению задач прогнозирования, планирования и управления; изучение процесса развития сферы услуг в динамике; анализ и обобщение новых перспективных явлений в развитии сферы услуг; учет специфики объекта исследования; сопоставление альтернатив решения задач для выявления оптимальной (с точки зрения принятых критериев эффективности) стратегии развития.

На взаимоотношения производителей и потребителей услуг влияет множество факторов. Важно, в первую очередь, выделить факторы, опреде-

ляющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя на основе воспринимаемого ими качества услуг. Для решения поставленной проблемы в качестве теоретической базы в диссертации предлагается использовать теорию поведения субъектов рынка в конкурентной среде, а также модель средства-цель В. Зайтамла (рисунок 2).

КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА _ПРЕДПРИЯТИЯ

Структурные факторы (конкурентоспособность сферы услуг; репутация предприятия сферы услуг; стандартизация технологии; вертикальная координация с потребителями)

Ресурсные обязательства (инвестиции на инновационное развитие; маркетинговая поддержка)

КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА _УГТТУГ_

Характеристика услуг

Характеристика предприятия

Процесс принятия услуг предприятия

КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

Структурные факторы (интенсивность конкуренции; неопределенность спроса; поведение на рынке услуг)

Восприятие качества услуги (внешние атрибуты; внутренние атрибуты; восприятие атрибутов низшего уровня; абстракции высокого уровня

Время принятия или непринятия услуг

Рисунок 2 - Факторы, определяющие устойчивость

взаимодействия производителя и потребителя

В соответствии с рисунком 2, к факторам, определяющим устойчивость взаимодействия субъектов рынка в сфере услуг, относятся как конкурентная среда, в которой оперируют предприятия, так и конкурентная среда потребителей услуг. То есть процесс принятия или непринятия услуг обусловлен распределением решений отдельных потребителей относительно восприятия качества тех или иных услуг. В свою очередь отдельные решения потребителей о принятии или непринятии услуг зависят от соответствия характеристик услуг и отличительных черт самого предприятия. Кроме того, на принятие решений влияет конкурентная среда сферы услуг, в которой

оперируют поставщики услуг и конкурентная среда потребителей услуг.

В диссертации показано, что факторы, определяющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя на основе воспринимаемого ими качества услуг, при прочих равных условиях можно рассматривать как факторы формирования и развития конкурентных преимуществ организации сферы услуг. Такой подход позволяет переходить от повышения результативности к повышению эффективности процесса взаимодействия. Это, кроме всего прочего, позволяет количественно и качественно оценить факторы формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг.

4. Методика комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг, реализующих в своей деятельности концепцию маркетинга взаимодействия.

Существующая практика располагает довольно обширным арсеналом средств анализа и оценки результатов процесса взаимодействия покупателя и продавца. Наиболее распространены в маркетинге: диаграммное проектирование; метод точки соприкосновения; потребительский сценарий; реинжиниринг; совместный анализ (конджойнт-анализ по международной терминологии), бенчмаркинг и пр. Но их использование не гарантирует действенность системы управления маркетингов взаимодействия, так как необходимо наличие максимально точных данных, динамично обновляемых и постоянно отслеживаемых, характеризующих эффективность маркетинговой деятельности. То есть, оценка конкурентных преимуществ организации сферы услуг, реализующей концепцию маркетинга взаимодействия дожна быть комплексной.

С изложенных позиций преимуществами обладает методика измерения ключевых индикаторов функционирования - факторов, критичных для обеспечения будущего успеха организации. Наиболее известным набором ключевых индикаторов функционирования является сбалансированная система показателей (ССП).

Из представленных в литературе вариантов ССП наиболее адекватным предметной области исследования является подход, предполагающий комплексный анализ факторов формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг, по пяти составляющим: финансовая устойчивость; качество услуг и обслуживания; степень удовлетворенности клиентов; технологическая и операционная деятельность; степень удовлетворенности сотрудников.

Комплексную оценку перечисленных факторов формирования и разви-

тия конкурентных преимуществ организаций сферы услуг в диссертации рекомендуется проводить в следующей последовательности (рисунок 3).

Оценка миссии, видения, системы базовых ценностей,

главной стратегической цели +

Анализ ключевых факторов успеха и главных принципов

ведения бизнеса +

Анализ стратегических целей

Анализ показателей результативности и эффективности

Оценка стратегии организации

Рисунок 3 Ч Последовательность комплексного анализа факторов формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг

В процессе апробации предлагаемой методики для муниципального унитарного предприятия Гостиничный комплекс Орел-Отель (МУП ГК Орел-Отель) была рекомендована система сбалансированных показателей конкурентоспособности, отражающая целевые значения основных параметров развития предприятия на среднесрочную перспективу (таблица 1).

Потенциал наращивания предприятием своего конкурентного преимущества предлагается оценивать с использованием показателя средневзвешенной оценки уровня достижения стратегических целей (таблица 2).

Данные таблицы 2 свидетельствуют о том, что стратегические цели МУП ГК Орел-Отель для составляющей ССП Степень удовлетворенности клиентов реализованы на 77,8 %. Аналогично для других составляющих ССП было выявлено, что финансовая составляющая выпонена на 63,9%, качество услуг и обслуживания Ч на 86,1 %, технологическая и операционная эффективность Ч на 60,2 %, степень удовлетворенности сотрудников Ч на 88,9 %. В целом стратегические цели предприятия по формированию и реализации конкурентных преимуществ испонены на 75,3 %.

Что представляет собой организация? Цель(и) организации на перспективу? Какие принципы отстаивает организация?

На чем необходимо сконцентрироваться организации, чтобы победить своих конкурентов и достичь поставленных целей?

Каковы дожны быть результаты деятельности

Сбалансированная система показателей: Прошлое - настоящее - будущее

Как был реализован набор действий, необходимых для достижения целей, и каковы были действия по совершенствованию

Таблица 1 - Среднесрочные целевые значения ССП конкурентоспособности МУП ГК Орел-Отель (для составляющей ССП Степень удовлетворенности клиентов)

Ключевой Страте- Показатели Целевые Действия по

фактор гические результативно- значения совершенствованию

успеха цели сти и эффективности

1. Веду- 1. Про- 1.1 Процент Рост не Системная подготовка

щая пози- фессио- квалифициро- менее специалистов в спе-

ция на нальное ванных сотруд- 5% в год циализированных

рынке обслу- ников служб учебных заведениях,

2. Имидж живание предприятия участие в научно -

(создание 1.2 Доходная Рост не практических меро-

образа ставка на одно- менее приятиях

лоткры- го клиента 3% в год

той орга- 2. При- 2.1 Уровень До 100% Расширение пакета ус-

низации) емлемые обеспечения в тече- луг, постепенное по-

цены и поноты ассор- нии 3 лет вышение категорийно-

полный тимента оказы- сти номерного фонда

ассор- ваемых услуг

тимент 2.2 Среднесу- Рост до

услуг точная стоимость номера 15% в год

3. Удов- 3.1 Число опро- Не менее Постоянная работа с

летво- сов удовлетво- 4 раз в клиентами, пребы-

ренность ренности кли- год вающими в гостинице

клиентов ентов

3.2 Степень Не менее

удовлетворен- 85% кли-

ности клиентов ентов

4. Под- 4.1 Процент по- Не менее Общение с постоян-

держа- стоянных кли- 30% ными клиентами по-

ние ус- ентов средством современ-

тойчиво- 4.2 Степень Не менее ных средств связи

го имид- удовлетворен- 90%

жа ности постоянных клиентов

Таблица 2 - Факторы формирования и развития конкурентных преимуществ МУП ГК Орел-Отель (для составляющей ССП _ Степень удовлетворенности клиентов) _'

Показатели Целе- Взве Критерии Взвешенные Фактические

результативности и вые значе- ш и ванне, оценки, балах критерии оценки,балах результаты, балах

эффективности ния балах Не достигнуто Частично достигнуто 1 Достигнуто Не достигнуто Частично достигнуто Достигнуто Не достигнуто Частично достигнуто Достигнуто

Процент квалифицированных Рост не ме- 8 X 8 16 24 16

сотрудников нее 5%

служб гостинич- в год

ного предприятия

Доходная ставка Рост

на одного клиен- 3% в 7 X 7 14 21 14

та год

Уровень обеспе- До

чения поноты 100% в 6 X 6 12 18 18

ассортимента тече-

оказываемых ус- нии 3

луг лет

Среднесуточная стоимость номера Рост до 15% в год 5 X 5 10 15 10

Число опросов 4 раз в

удовлетворенно- год 4 X 4 8 12 8

сти клиентов

Степень удовле- Не ме-

творенности клиентов нее 85% 3 X 3 6 9 9

Процент посто- До

янных клиентов 30% 2 X 2 4 6 6

Степень удовле- Не ме-

творенности по- нее 1 X 1 2 3 3

стоянных клиен- 90%

тов

36 72 108 - 48 36

Уровень достижения стратегических целей (балах) 84

Уровень достижения стратегических целей (в % от максимально 77,8 %

возможного уровня)

Таким образом, используя сбалансированную систему показателей, можно оценить, в какой степени достигнуты стратегические цели предприятия по формированию и развитию его конкурентных преимуществ. Это, в свою очередь, позволит определить причины, по которым стратегические цели не были достигнуты. Либо возможно, что принятые некоторое время назад стратегические цели сами нуждаются в пересмотре, поскольку уже не соответствуют изменившимся условиям, в которых функционирует предприятие.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ

Выпоненные в диссертации исследования позволили разработать научно-обоснованные методические рекомендации по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе маркетинга взаимодействия.

1. В процессе формирования и развития конкурентных преимуществ организации сферы услуг дожны учитывать диалектическое единство понятий конкурентное преимущество, конкуренция, конкурентоспособность, потенциальные возможности компании

2. Приоритетными областями формирования конкурентных преимуществ для производителей услуг являются: инновации в сфере услуг, качество услуг и обслуживания, управление поведением потребителя. При этом, для того, чтобы обеспечить конкурентное преимущество в части качества услуг необходимо выявить зоны поного или частичного совпадения восприятий услуг сторон-участников обменно-оценочных актов.

3. Для комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг, реализующих в своей деятельности концепцию маркетинга взаимодействия, разработана и апробирована сбалансированная система показателей, среднесрочные целевые значения которых позволяют определить конкурентоспособность производителя услуг.

4. Теоретическое значение полученных автором научных результатов заключается в дальнейшем развитии теории конкуренции в части совершенствования методов и форм конкуренции на рынке товаров и услуг.

Ценность работы в прикладном аспекте заключается в том, что внедрение авторских разработок способствует повышению конкурентоспособности организаций сферы услуг, развитию стратегии и тактики ведения ими конкурентной борьбы.

Основные публикации по теме диссертации

1. Сафонова И.И. Современная концепция маркетинговых исследований // Современные аспекты экономики - 2005 - № 23(90) - С.217-219 (0,2

2. Сафонова И.И., Гаспарян H.H. Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области гостеприимства // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма: Материалы международной научной конференции. - Орел: ОреГТУ, 2005. - С.92-95 (0,25 п.л.).

3. Сафонова И.И., Фельдман E.JL, Науменко С.М., Информационное обеспечение интегрированных маркетинговых коммуникаций // Известия ОреГТУ. Серия Информационные системы и технологии. - Орел: ОреГТУ, 2005. - С. 118-122 (0,4 п.л., авторских 0,2 п.л.).

4. Сафонова И.И. Свиридов A.B., Борисов В.А. Информационное обеспечение принятия маркетинговых решений в условиях инновационной экономики // Известия ОреГТУ. Серия Информационные системы и технологии. - Орел: ОреГТУ, 2005. - №2(8). - С.89-92 (0,25 п.л., авторских 0,15

5. Сафонова И.И. Проблемы прогнозирования маркетинговой ситуации // Современные аспекты экономики - 2005 - № 23(90) - С.213-216 (0,3 пл.).

6. Сафонова И.И. Методика анализа процесса взаимодействия производителя и потребителя на рынке конкурентоспособных услуг // Система налогового менеджмента, учета, анализа и аудита в современном экономическом пространстве: Материалы научно-практической интернет-конференции. Том 3. - Орел: ОреГТУ, 2005. - С.24-29 (0,4 п.л.).

7. Сафонова И.И. Маркетинговые проблемы формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг // Наука и образование: Межвузовский сборник трудов. Серия Экономика и управление. № 2. Ч М.: ИИЦ МГУДТ, 2005. - С.73-78 (0,4 пл.).

8. Сафонова И.И., Свиридов A.B., Проблемы формирования маркетинговых коммуникаций в инновационных системах // Ментальность, общество, экономика: Проблемы развития России: Материалы международной интернет - конференции. - Орел: ОреГТУ, 2006. - С.229-232 (0,25 пл., авторских 0,15 пл.).

9. Сафонова И.И. Маркетинговые концепции качества услуг сервисного предприятия в условиях конкуренции // Современные аспекты экономики. - 2006. - № 9 (102) г- С.258-261 (0, 3 пл.).

10. Сафонова И.И. Качество услуг сервисного предприятия как категория маркетинга взаимодействия // Современные аспекты экономики. - 2006. - № 10 (103) - С.25 8-261 (0, 3 п.л.).

Объем 1,0 усл. пл. Формат 60x84 1/16. Тираж 100 экз. Подписано в печать 23 октября 2006 г. Заказ № Отпечатано с готового оригинал-макета на полиграфической базе Орловского государственного технического университета, 302030, г. Орел, ул. Московская, 65

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сафонова, Ирина Ивановна

ВВЕДЕНИЕ.!.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫХ УСЛУГ.

1.1 Понятие конкурентное преимущество в теории конкурентной рациональности.

1.2 Проблемы использования технологий маркетинга для формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

1.3 Генезис развития теории маркетинга взаимодействия и проблемы формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

2 ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА К ФОРМИРОВАНИЮ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

2.1 Концептуальные основы формирования и развития конкурентных преимуществ на основе качества предоставляемых услуг.

2.2 Методические подходы к формированию и развитию конкурентных преимуществ организации сферы услуг на основе взаимодействия производителя и потребителя услуг.

2.3 Факторы, определяющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя на основе воспринимаемого ими качества услуг.

3 МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ УСЛУГ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

3.1 Современные методы оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителя услуг.

3.2 Методические подходы к комплексной оценке факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителя услуг.

3.3 Методика комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ гостиничного предприятия при реализации концепции маркетинга взаимодействия.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия"

Актуальность темы исследования определяется необходимостью формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на принципах маркетинга взаимодействия в условиях жесткой конкурентной борьбы.

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Оценка современного состояния сферы услуг свидетельствует о ее недостаточном развитии относительно потребностей национальной экономики. Будучи крупной социально - экономической системой, она утратила свои прежние конкурентные позиции. Для того, чтобы организации сферы услуг обладали значительной степенью конкурентоспособности, реализовывали свои цели и задачи, развивались и имели возможность увеличивать рыночные доли на рынке услуг, им необходимо все свои стратегические цели и оперативные решения направлять на формирование и наращивание конкурентных преимуществ.

Понятие конкурентное преимущество занимает основополагающее и центральное место в теории маркетинга, так как, во-первых, его формирование и развитие возможно только лишь в среде конкуренции, а, во-вторых, оно являются целью конкурентной стратегии и выступают ключевым фактором как конкурентоспособности производителя услуг, так и его конкурентной рациональности. Успех же в конкурентной борьбе достигается теми организациями, которые имеют достаточную степень конкурентоспособности и гибко реагируют на изменения внешней среды.

Признавая определенную разработанность теории конкуренции, следует отметить, что в ней не в поной мере разработана теоретическая и методическая база формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия, получившая довольно широкое распространение в конце прошлого века.

Степень изученности проблемы. Теоретические и методологические проблемы формирования конкурентных преимуществ организаций, в том числе в сфере услуг, рассматривались в работах отечественных и зарубежных учёных - экономистов, таких как: Г.Л. Азоев, В. Андрианов, И. Ансофф, Е. Арефьева, А. Баландин, О. Богомолов, 3. Большаков, О. Виханский, Е. Го-лубкова. А. Градов, П. Завьялов, Б. Карлофф, Ю. Куренков, Д. Лалок, Е. Лавренова, Ж Ламбен, Р. Мэтьюз, М. Портер, К. Прахалад, А. Стрикленд, А. Томпсон, Р. Фатхутдинов, Г. Хэмел, А. Челенков и др.

Концепция маркетинга взаимодействия обоснована в работах таких ученых как: Г.Л. Багиев, Г. Армстронг, Л. Ахтенхаген, М. Ваш, Ф. Вебстер, В. Вонг, Я. Гордон, К Гренрос, П. Зибер, Ф. Котлер, Е.В. Песоцкая, Й. Рюэгг-Штюрм, Дж. Сондерс, О.В. Фирсанова, М. Янг и другие. Однако следует отметить недостаточный уровень теоретических и прикладных исследований, в которых бы было бы показано использование инструментария маркетинга взаимодействия для решения проблем сферы услуг. В этой связи важно рассмотрение как теоретических, так и практических аспектов проблемы повышения конкурентоспособности и укрепления рыночных позиций производителей услуг на основе установления длительных партнерских отношений с потребителями.

Недостаточная степень разработанности рассматриваемой проблемы, незначительное количество комплексных междисциплинарных работ по изложенной тематике определили выбор темы данного исследования, обусловили его цель и задачи.

Объект исследования - организации сферы услуг, использующие в качестве основного рыночного инструмента хозяйствования концепцию маркетинга взаимодействия.

Предметом исследования является процесс формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг с использованием концепции маркетинга взаимодействия.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и методических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг и конкретных практических рекомендаций по их реализации с использованием инструментария маркетинга взаимодействия.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач диссертационного исследования:

- установить диалектическое единство понятий конкурентное преимущество конкуренция, конкурентоспособность, потенциальные возможности компании;

- выявить проблемы использования технологий маркетинга взаимодействия для формирования и развития конкурентных преимуществ в сфере услуг;

- разработать методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг и обслуживания;

- обосновать методику комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия.

Методологической и теоретической основой диссертационного исследования явилась общенаучная методология системного анализа, методы научного познания (анализ и синтез, абстрагирование, индукция и дедукция, экономические модели), методы исторического и логического анализа исследования.

Теоретической базой исследования послужили положения общеэкономической теории в её ретроспективе и перспективе, фундаментальные работы авторов теории конкуренции, теоретические основы маркетинга взаимодействия, а также теории маркетинга услуг.

Аналитическая часть работы построена на методах классификации и группировок, сравнительного и ситуационного анализа, выборочного наблюдения, факторного анализа, экспертных оценок.

Информационная база исследования сформирована на основе использования законодательных и нормативных актов Российской Федерации, материалов специальных обследований организаций сферы услуг, проведённых автором.

Научная новизна проведенного исследования заключается в разработке и обосновании научно-методических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на принципах маркетинга взаимодействия, что позволяет обеспечить внедрение инноваций, повышение качества услуг и управление поведением потребителя.

Это подтверждается следующими полученными научными результатами, выносимыми на защиту:

- с позиций теории конкурентной рациональности установлено, что понятие конкурентное преимущество находится в диалектическом единстве с понятиями конкуренция, конкурентоспособность, потенциальные возможности компании, но не тождественно им; оно, являясь основой и целью экономической стратегии предприятия, обладает свойствами относительности, динамичности, потребительской ценности (п. 3.9 Паспорта специальности 08.00.05);

- с использованием основных положений концепции маркетинга взаимодействия обоснованы приоритетные области формирования конкурентных преимуществ производителя услуг на высококонкурентном потребительском рынке - инновации в сфере услуг, качество услуг, управление поведением потребителя (п. 3.9 Паспорта специальности 08.00.05);

- разработано методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество кетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг, предполагающее выявление зон поного или частичного совпадения восприятий качества услуг сторон-участников обменно-оценочных актов (п. 3.10 Паспорта специальности 08.00.05);

- предложена методика комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг, реализующих в своей деятельности концепцию маркетинга взаимодействия (п. 3.8 Паспорта специальности 08.00.05).

Практическая значимость исследований заключается в том, что основные теоретические выводы, содержащиеся в диссертации и составляющие ее новизну, доведены до конкретных практических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг с использованием концепции маркетинга взаимодействия. Так, реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по наращиванию конкурентных преимуществ может быть использована при разработке маркетинговой стратегии и тактики развития организаций сферы услуг с целью обеспечения их конкурентоспособного и устойчивого социально-экономического развития.

Рекомендации работы являются исходным материалом для дальнейших исследований и предлагаются к использованию' в учебном процессе высших учебных заведений при чтении дисциплин Маркетинг и Маркетинговые коммуникации студентам и слушателям экономических специальностей вузов.

Апробация и реализация, результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования обсуждались и были одобрены на конференциях различного уровня, включая международные, в частности: Национальная идея в контексте модернизации российского общества (г. Орел, 2004г.), Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма (г. Орел, 2005 г.), Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития (г. Орел, 2005 г.), Ментальность, общество, экономика: проблемы развития России (г. Орел, 2005 г.), Компьютерные технологии в управлении, при моделировании и в экономике (г. Харьков, 2006 г.), а также на научных конференциях профессорско-преподавательского состава ряда вузов страны.

Методика формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе маркетинга взаимодействия, разработанная на основе результатов диссертационного исследования, нашла практическое применение при обосновании направлений по дальнейшему развитию сферы услуг Орловской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 работ общим объемом 3,0 п.л. из них авторских - 2,4 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертация содержит 178 страниц основного текста, в том числе 16 рисунков и 10 таблиц. Она состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 3 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сафонова, Ирина Ивановна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выпоненные в диссертации исследования позволили разработать научно-обоснованные методические рекомендации по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе маркетинга взаимодействия.

Теоретические и методологические проблемы формирования конкурентных преимуществ организаций,, в том числе в сфере услуг, рассматривались во многих работах отечественных и зарубежных учёных - экономистов. Признавая широту и важность проведённых исследований, следует отметить, что в них не в поной мере разработана теоретическая и методическая база формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия.

Концепция маркетинга взаимодействия получила довольно широкое распространение в конце прошлого века. Однако следует отметить недоста точный уровень теоретических и прикладных исследований, в которых бы было бы показано использование инструментария .маркетинга взаимодейст вия для решения проблем сферы услуг. В этой связи важно рассмотрение как теоретических, так и практических аспектов проблемы повышения конкурентоспособности и укрепления рыночных позиций производителей услуг на основе установления длительных партнерских отношений с потребителями.

С позиций теории маркетинга в основе понятия конкуренция лежат человеческие нужды, выражающиеся в потребностях, специфичных для различных культур и людей; Питер Р. Диксон процесс принятия маркетинговых решений на насыщенном конкурентами рынке, называет конкурентной рациональностью. Теория конкурентной рациональности изучает последовательное маркетинговое поведение фирмы, взаимодействующей с потребителем, в ходе организации процесса обмена на постоянно развивающемся конкурентном рынке в разрезе макро- и микроуровня. С позиций теории конкурентной рациональности установлено, что понятие конкурентное преимущество находится в диалектическом единстве с понятиями конкуренция, конкурентоспособность, потенциальные возможности компании, но не тождественно им.

Исследование эволюции развития маркетинга услуг показала, что догое время основой принятия маркетинговых решений в сфере услуг являся маркетинг-микс. Научно-теоретическое развитие привело к формированию концепции, реализуемой сегодня в теории и практике управления маркетинговой деятельностью в форме маркетинга взаимодействия.

Концепция маркетинга взаимодействия подразумевает создание на рынке между субъектами отношений взаимовыгодного сотрудничества. Построение взаимодействий с потребителем услуг означает постоянное отслеживание его поведения, а конкуренцию необходимо рассматривать как изначально присущие поведению потребителя альтернативы - потребитель всегда способен сделать выбор не в пользу предлагаемой ему услуги. Предприятие сферы услуг нацелено поэтому на постоянный поиск точек управляемости в поведении потребителей, что является непременным условием получения конкурентных преимуществ.

Ключевыми областями формирования конкурентных преимуществ предприятий сферы услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия становятся: инновации в сфере услуг, качество услуг и управление поведением потребителя услуги.

В диссертации было разработано методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия Х для такой его приоритетной области как качество услуг и обслуживания.

Методика предполагает выявление зон поного или частичного совпадения восприятий качества услуг производителем и потребителем услуг. Предлагаемая методика позволяет достаточно точно оценить возможности предприятия получить конкурентное преимущество во взаимоотношениях с потребителями, а также выявить общую динамику деятельности предприятия и сопоставлять его положение на рынке с конкурентами. Кроме того, методика позволяет обосновать способы организации взаимоотношений производителей и потребителей услуг.

На взаимоотношения производителей и- потребителей услуг влияет множество факторов. Важно, в первую очередь, выделить факторы, определяющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя на основе воспринимаемого ими качества услуг. Для решения поставленной проблемы в качестве теоретической базы в диссертации предложено использовать теорию поведения субъектов рынка в конкурентной среде. В результате была выделена и обоснована следующая группа факторов формирования и развития конкурентных преимуществ.

В диссертации показано, что факторы, определяющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя, при прочих равных условиях можно рассматривать как факторы формирования и развития конкурентных преимуществ организации сферы услуг. Такой подход позволяет количественно и качественно оценить факторы формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг.

В диссертации показано, что оценка конкурентных преимуществ организации сферы услуг, реализующей концепцию маркетинга взаимодействия дожна быть комплексной. Оценка дожна осуществляется посредством измерения ключевых индикаторов функционирования. Ключевые индикаторы функционирования - это факторы, критичные для обеспечения будущего успеха организации сферы услуг. Наиболее известным набором ключевых индикаторов функционирования является сбалансированная система показателей.

Самый поным и логически непротиворечивым из числа изложенных в публикациях по маркетингу, основанным на ССП является, по нашему мнению, подход, предполагающий комплексный анализ факторов формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг, по пяти составляющим:

1. Анализ финансовой устойчивости.

2. Анализ качества услуг и обслуживания.

3. Анализ степени удовлетворенности клиентов.

4. Анализ технологической и операционной деятельности.

5. Анализ степени удовлетворенности сотрудников. Представленная таким образом ССП обеспечивает, во-первых, баланс между требованиями акционеров и потребностями других заинтересованных лиц (клиентов и сотрудников), во-вторых, временной баланс показателей прошлого и будущего.

Для комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг, реализующих в своей деятельности концепцию маркетинга взаимодействия, разработана и апробирована сбалансированная система показателей, среднесрочные целевые значения которых позволяют определить конкурентоспособность производителя услуг.

Теоретическое значение полученных автором научных результатов заключается в дальнейшем развитии теории конкуренции в части совершенст1 вования методов и форм конкуренции на рынке товаров и услуг.

Ценность работы в прикладном аспекте заключается в том, что внедрение авторских разработок способствует повышению конкурентоспособности организаций сферы услуг, развитию стратегии и тактики ведения ими конку> рентной борьбы.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сафонова, Ирина Ивановна, Орел

1. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2002.-567с.

2. Агеев А., Большаков 3., Мэтьюз Р. Гиперконкуренция. // Экономические стратегии. №4. -2002. - С. 38-41.

3. Азоев Г. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208с.

4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: ОАО Типография НОВОСТИ, 2000. 256с.

5. Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. М.: Экономика, 1993.572с.

6. Алешина И.В. Поведение потребителей, М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. -384 с.

7. Амблер Т. Практический маркетинг: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-400 с.

8. Андрианов В. Конкурентоспособность России в мировой экономике. // Мировая экономика и международные отношения. 2000. - №3. - С. 47-57.

9. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Издательство Питер.-1999.-416 с.

10. Ансофф И. Стратегическое управление': Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Л.И. Евенко. М.: Экономика. - 1989. - 519с.

11. П.Арасланов Т.Н. Цель и основные составляющие портфельного анализа деятельности сервисного предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. 2003 - №1,-С. 59-65.

12. Арефьева Е. Актуальные вопросы конкурентоспособности // Финансовый директор. 2003. - № 1. - с.23-25.

13. Ассаэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 1999.-804с. Х

14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн'Х. Маркетинг. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1999. - 703с.

15. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М: Финансы и статистика, 2002. - 416с.

16. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с англ. СПб: Питер, 2001. - 612с.

17. Бове К. Л., Арене У. Ф. Современная реклама. М.: Довгань, 1995.678с.

18. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. Ч М., 1997. -657с. Х'ХХ'

19. Брэддик У. Менеджмент в организации. М.: ИНФРА-М, 1997.334с.

20. Бурганов Р. Формирование конкурентной среды в регионах // Экономист. -2001.-№7.-С. 30-33.

21. Вебстер Ф. Изменение роли. маркетинга в корпорации // Классика маркетинга. Составители Энис. Б. М., Кокс К. Т., Моква М. П. СПб: Питер, 2001.-752 с.

22. Вебстер Ф., Винд И. Общая -модель организационного покупательского поведения // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква.-СПб.: Питер, 2001. -С.198 -212.

23. Виноградова С. Не шпионаж, а средство продаж // Финансовая газета. №8. 2000. С.З.

24. Виханский О.С. Стратегическое управление. М: Гардарики, 2000.296 с.

25. Гаврилова Н. Преимущества, использования интелектуальной собственности // Экономист 2002. - №4. - С.32-35.

26. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. М.: ФАШЧПРЕСС, 2002. - 512 с.

27. Говард Д., Шет Д. Теория поведения покупателя // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 175 -197.

28. Голубева Т.Г., Елисеев О.Н: Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления организацией // Качество. Инновации. Образование. 2002. -№1. - С.60-62.

29. Голубков Е. П., Голубкова Е. Н., Секерин В. Д. Маркетинг, выбор лучшего решения. -М.: Экономика, 1993. 222 с.

30. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2000.440 с.

31. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-384 с.

32. Гребнев Е.Т, . Новиков Д.Т., Захаров А.Н. Анализ конкурентоспособности продукции //'Маркетинг в России и за рубежом. -2002.-ЖЗ.-С.136-141.

33. Гроув Э. Высокоэффективный менеджмент. М.: Филин, 1996. -278с. :

34. Гуммессон Э. Маркетинг услуг // Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - С.324 -341.

35. Данько Т. П. Управление маркетингом. М.: ИНФРА-М, 2001-345с.

36. Дафт Р.Л. Менеджмент: Пер. с англ. СПб: Питер, 2000. - 832с.

37. Диксон П. Управление маркетингом: Пер. с англ. М.: ЗАО Изд-во БИНОМ, 1998.-560с.

38. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Пер. с нем. М.: Высш. шк., 1995.

39. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. -СПб.: Питер, 1999. 560 с.

40. Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. М.,1992.

41. Друкер П. Ф. Практика менеджмента. -М.: Вильяме, 2000.- 398 с.

42. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.

43. Дэй Дж. Стратегический маркетинг: Пер. с англ. М.: ЭКСМО -Пресс, 2002.

44. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика). -М.: Флинта; МПСИ, 2005.-248с.

45. Иванов С. Бенчмаркинг стратегия конкурентной борьбы // Бизнессреда.-2001.-№39.-С. 13.

46. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. М: ЗАО Олимп-Бизнес, 2004. - 320 с.

47. Каплан P.C., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей: Пер. с англ. М: ЗАО Олимп-Бизнес, 2004.-416 с.

48. Кемп Р. Бенчмаркинг Ч обзор опыта достижения делового совершенства // Европейское качество. 2004.- №2.

49. Конкуренция и. антимонопольное регулирование / С.Б. Авдашева,

50. B.А. Аронин, И.К. Акполов и.др. Под ред. А.Г. Цыганова. М.: Логос, 1999.-368с.

51. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999. -896 с.

52. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000. - 752 с.

53. Котлер Ф., Леви С. Расширение концепции маркетинга // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001.1. C. 63 74.

54. Кравец Л., Обрезанов С. Конкурентоспособность предпринимательства и конкурентная разведка. М.: Изд. Права человека, 2002. -120с.

55. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская Деловая Литература, 1998. - 768 с.

56. Крылов И.В. Маркетинг. -М.; Центр, 1998. 192 с.

57. Куренков Ю., Попов В. Конкурентоспособность России в мировой экономике // Вопросы экономики. 2001. - №6. - С.36-49.

58. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: Пер. с фр. СПб.: Питер, 2004. - 800 с.

59. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фр. СПб. : Наука, 1996. - 589 с.

60. Левитт Т. Глобализация рынков // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 75 - 91.

61. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 11 - 34.

62. Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2000. -375 с.

63. Махорта Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. М.: издательский дом Вильяме, 2002. -960 с.

64. Маркетинг / Под ред. A.M. Немчина, Д.В. Минаева. СПб: Издательский дом Бизнесс-пресса, 2001. - 512с.

65. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Особенности применения бенчмар-кинга на малых и средних предприятиях // Методы менеджмента качества. -2004. №8.

66. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Бенчмаркинг выгодно ли учиться у других? // Технология качества жизни. Т. 4. - 2004. - №2.

67. Маттиссон Л-Г. Взаимоотношения и сети // Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - С.216-231.

68. Менеджмент (современный российский менеджмент) / Ф. И. Русинов, М. Л. Разу, В. Г. Денисов, В*. Г. Князев; Под ред. Ф. М. Русинова, М. Л. Разу. М.: ФБК-ПРЕСС, 1999. - 502 с.

69. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. - 528 с.

70. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л.Разу, A.B. Тихомировой. М.: ИД ФБКПРЕСС, 2003. - 528с.

71. Мескон М.Х., Альберт Л/., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. Ч М.: Дело, 1992. -734с.

72. Мильнер Б.З. Организация программно-целевого управления. -М.: Наука, 1980 -376 с.

73. Мильнер Б. 3. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 1999. - 260с.

74. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. под ред. ЮН. Каптуревского. СПб.: Издательство Питер, 2000. -223с.

75. Минцберг Г., Куинн Дж. Б., Гошал С. Стратегический процесс: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. - 688 с.

76. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга // Менеджмент в России и за рубежом. 2001.-№1.-С. 134-139.

77. Нивен П.Р. Сбалансированная система показателей шаг за шагом: максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов: пер. с англ. - Днепропетровск: баланс-клуб, 2003. - 328с.

78. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. №3.

79. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. №7.

80. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. №6.

81. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 508 - 526.

82. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство Питер, 2000.- 160с.

83. Песоцкая Е.В., Айдаров Л.А. Ассортиментная политика в сфере услуг. СПб.: Изд-во Литера Плюс, 2000. - 152с.

84. Пичер Т. Бенчмаркинг как средство повышения конкурентоспособности // Европейское качество. 2004.- №1. - С.40-46.

85. Пирс Р. Оценка отношения с партнерами и повышение эффективности предприятия // Европейское качество. 2004. - №4.

86. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1996.

87. Попов С.А. Стратегическое управление. М.: ИНФРА-М, 1999.344с.

88. Портер М. Конкурентные силы и формирование стратегии // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С.360 - 375.

89. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом Вильяме, 2000.790с.

90. Портер У. Современные основания общей теории систем менеджмента // Пер. с англ. М.: Издательский дом Вилямс, 1994.- 102 с.

91. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.256с.

92. Райе Э., Траут Дж. Позиционирование прокладывает дорогу в хаосе рынка // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. -СПб.: Питер, 2001. С. 293 - 314.

93. Райе Э., Траут Дж. Позиционирование: битва за узнаваемость: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-256 с.

94. Райе-Джонсон У. Тактический менеджмент: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. - 672с.

95. Репин В. Елиферов В Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: Стандарты и качество, 2005. -408 с.

96. Робертсон Т., Гатиньон Ю. Влияние конкуренции на распространение технологии // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 263 - 282.

97. Роджерс Э. Принятие и диффузия нового продукта // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 243 - 262. Х

98. Ромат Е.В. Реклама. СПб: Питер, 2001. - 496с.

99. Сафулин J1.H. Экономические основы конкурентных преимуществ во взаимодействии с конкурентоспособностью: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Казань, 2001.

100. Светуньков С.Г., Литвинов A.A. Конкуренция и предпринимательские решения. Ульяновск: Изд-во Корпорация технологий продвижения, 2000.-256с.

101. Сиссорс Дж., Бэрон Р. Рекламное медиа-планирование: Пер. с англ. СПб.: Питер,2004. - 416с.

102. Смит П., Бэрри К., Пуфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 415с.

103. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304с.

104. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. М.: Журнал Контролинг, 1991. - 290с.

105. Томпсон-мл. Д., Артур А., Стрикленд-III А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа: Пер. с англ. М.: Издательство Вильяме, 2002. - 928с.

106. Траут Дж. Дифференцируйся или умирай! СПб.: Питер, 2002.224 с.

107. Третьяк O.A. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1992. - 161 с.

108. Управлеие организацией / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Соломатина. -М.: ИНФРА-М, 2000. 669с.

109. Управление современной компанией / Под ред. Б. Мильнера и Ф. Лииса. -М.: ИНФРА-М, 2001. 586с.

110. Фирсанова О.В. Взаимодействия субъектов рынка в теории маркетинг-менеджмента: методологические принципы исследования. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. - 159с.

111. ПЗ.Хайек Ф. Конкуренция как процедура открытия // Мировая экономика и мировые отношения. 1989. - № 2.

112. Хейне П. Экономический образ мышления: Пер. с англ. М.: Изд-во Новости, 1991.

113. Хершген X. Маркетинг: основы профессионального успеха: Пер. с нем.-М.: ИНФРА-М, 2001 -334 с.

114. Пб.Холенсен С. Глобальный маркетинг: Пер. с англ. Мн.: Новое знание, 2004. - 832с.

115. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет милионы: Пер. с англ. СПБ.: Изд-во Питер, 1999. - 224с.

116. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер,2000.

117. Шихова П.З. Достижение конкурентных преимуществ во внешней торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. -№4. -С. 101-105.

118. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. СПб: Питер, 2002. - 864с.

119. Ш.Шпотов Б. О современных теориях конкурентных преимуществ // Проблемы теории и практики у правления.-2001. №3. - С. 50-55.

120. Шульц Д.Е., Танненбаум С.И., Лаутерборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2004.-233с.

121. Шумпетер И. История экономического анализа // Истоки: вопросы истории народного хозяйства и экономической мысли. М.: Экономика, 1989. - Выпуск 1.-С. 236-311.

122. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред. А. П. Градова. 3-е изд., испр. - СПб.: Спец-Лит, 2000. - 589с.

123. Энджел Д., Блэкуэл Р., Миниард П. Поведение потребителей: Пер. с англ. СПб.: Питер Ком, 1999. - 768 с.

124. Юданов А. Теории конкуренции: прикладные аспекты // Мировая экономика и мировые отношения . 1997. - № 6. - С.41-53.

125. Юданов А.Ю. Конкуренция: Теория и практика. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем, издательство ГНОМ-ПРЕСС, 1998. - 384с.

126. Ядин Д. Маркетинговые коммуникации: современная креативная реклама: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 488с.

127. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Изд-во РДЛ, 2006. - 224с.

128. American Productivity and Quality Center, 1993. Benchmarking the Best, Houston, Tex.

129. American Productivity and Quality Center, 1993. The Benchmarking Management Guide, Houston, Tex.

130. American Productivity and Quality Center, 1993. Tools and Techniques for Effective Benchmarking Studies, Houston, Tex.

131. Balm, Gerald J., 1992. Benchmarking; A Practitioner's Guide for Becoming and Staying the Best of the Best, QPMA Press, Schaumburg, III.

132. Beating the competition: A practical guide to Benchmarking, Kaiser Associates, Vienna Virginia, 1988.

133. Benchmarking for Process Improvement, 1994. Xerox Quality Solutions, Rochester, N. Y.

134. Bendell, Tony, Louise Boulter, and John Kelly, 1993. Benchmarking for Competitive Advantage, McGraw- Hill, New York.

135. Bogan, Christopher E. and Michael J. English, 1994. Benchmarking for Best Practices, McGraw- Hill, New York.

136. Bosomworth, Charles E, 1993. The Executive Benchmarking Guidebook. The Management Roundtable, Boston.

Похожие диссертации

• Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций потребительской кооперации
• Формирование конкурентной среды в сфере услуг
• Механизм управления предпринимательскими инновациями в организациях сферы услуг
• Управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг
• Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством