Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством

Данилюк, Наталья Владимировна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Данилюк, Наталья Владимировна
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством"

ДАНИЛЮК НАТАЛЬЯ ВЛАДИМИРОВНА

Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2011

1 4 АПР 2011

4843926

Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент

Четыркииа Наталья Юрьевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Пссоцкая Елена Владимировна

кандидат экономических наук, доцент Кузьмина Светлана Николаевна

Ведущая организация - ; Учреждение Российской академии наук

Институт проблем региональной экономики РАН

Защита диссертации состоится щ^ь^/ХдХХ года часов на заседании диссертационного совета Д 212.237Л)9 в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.21, ауд._.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов.

Автореферат разослан хЯ7 011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

У (У]/ Хорева Л.В.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Характерной чертой функционирования мирового хозяйства сегодня становится глобализация всей системы .международных отношений, выражающаяся не просто в увеличении объемов мировой торговли, но и в появлении глобального рынка, воздействующего на национальные рынки и ужесточающего при этом конкурентную борьбу. Особую роль в современных условиях играет сфера услуг. В этой связи, одним из центральных вопросов теории и практики управления организациями сферы услуг становится обеспечение конкурентной позиции на рынке, которая позволит создать условия для достижения устойчивых темпов роста и догосрочного функционирования и развития.

Задача достижения желаемой конкурентной позиции, по нашему мнению, сводится к выработке механизма управления конкурентоспособностью в рамках общей системы управления организацией. В рамках данного механизма особую роль играют процессы обеспечения конкурентоспособности организации с позиции методов управления качеством.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена, главным образом тем, что проблема обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством не имеет достаточных методических инструментов, подтвержденных отечественной практикой управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг.

Степень разработанности научной проблемы. Теоретические основы управления конкурентоспособностью нашли свое отражение в научных работах многих отечественных ученых: Адлер Ю.П., Азоев Г.Л., Горбашко Е.А., Голубков Е.П., Гличев A.B., Еленева Ю.Я., Завьялов П.С., Лапидус В.А., Липсиц И.В., Окрепилов В.В., Фатхутдинов Р.А, а так же зарубежных авторов: Ан-софф И., У. Шухарт, Э. Деминг, Г. Тагути, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейген-баум, К. Исикава, iVL Портер, Ф. Котлер, К. Лавлок, Дж. Траут, Ж.-Ж. Ламбен и другие.

Однако необходимо отметить дискуссионность и недостаточность освещения проблемы обеспечения конкурентоспособности, в частности применительно к сфере услуг. Несмотря на то, что отечественная и зарубежная научная литература освещает серьезную теоретическую и методическую основу исследования проблемы конкурентоспособности, сохраняется потребность ее детализации до уровня рекомендаций, пригодных для практического применения организациями сферы услуг различных отраслей народного хозяйства. К числу нерешенных вопросов можно отнести концептуальные и методические аспекты обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством и практических рекомендаций по их реализации. В соответствии с поставленной целью исследования в диссертации решаются следующие задачи:

1) исследовать проблемы обеспечения конкурентоспособности организации с позиции влияния различных факторов и источников формирования;

2) проанализировать механизм управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг;

3) обосновать целесообразность обеспечения конкурентоспособности организаций на основе методов управления качеством;

4) выявить практические направления применения методов управления качеством для целей обеспечения конкурентоспособности;

5) проанализировать теоретические и методические основы оценки конкурентоспособности услуг;

6) выявить направления совершенствования и адаптации существующих вариантов оценки конкурентоспособности услуг;

7) произвести оценку конкурентоспособности услуг и выявить направления для совершенствования деятельности организации сферы медицинских услуг;

8) разработать практические рекомендации и предложения по обеспечению конкурентоспособности организаций на основе методов управления качеством для организации сферы услуг.

Объектом исследования являются организации, принадлежащие к сфере медицинских услуг.

Предметом исследования являются теоретические, методические и практические аспекты обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую и методологическую основу исследования составили положения фундаментальных и прикладных исследований в области экономической теории, управления качеством и конкурентоспособностью, маркетинга, менеджмента и организационного моделирования как зарубежных, так и российских ученых и специалистов. Решение поставленных задач основывается на применении общей теории систем, приемов системного анализа и экспертных оценок.

Информационная база исследования. В качестве информационной базы исследования использовались статистические данные федерального и территориального фондов обязательного медицинского страхования, данные исследований, проводимых Ассоциацией, объединяющей крупнейшие коммерческие медицинские организации Санкт-Петербурга, маркетинговые исследования организаций, работающих на рынке медицинских услуг, материалы международных и отечественных конференции по тематике исследования, аналитические материалы периодической печати и сети Интернет.

Для получения достоверных научных результатов применялись следующие методы исследования: логический и системный анализ, методы экономического моделирования, 5\ОТ-анализ.

Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии теоретических основ управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг на основе методов управления качеством и разработке методических и практи-

неских рекомендаций по обеспечению конкурентоспособности организаций с учетом особенностей, присущих услугам. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:

1) уточнена классификация конкурентных преимуществ, предполагаемая для организаций сферы услуг, включающая обоснование введения трех типов конкурентных преимуществ (ресурсный, операционный, стратегический), отражающих их источники формирования;

2) предложен механизм управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг, ориентированный на достижение устойчивой конкурентной позиции на рынке и обеспечение удовлетворенности потребителя по предъявляемым требованиям;

3) уточнена классификация услуг, в части выделения классификационного признака, обусловленного технологией производственного процесса и определяющего характер производства услуги и ориентированного на проектирование системы предоставления услуги;

4) предложена и адаптирована для сферы услуг технология развертывания функции качества (Quality Function Deployment), адаптированная для сферы услуг и сформулированы предложения по ее использованию для организаций сферы медицинских услуг;

5) разработан агоритм оценки конкурентоспособности услуг и определены согласованные с ней направления по совершенствованию деятельности организаций сферы медицинских услуг, направленные на обеспечение качества медицинских услуг и снижение их ценовых параметров.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что автором разработаны методические рекомендации по обеспечению конкурентоспособности медицинских услуг на основе развертывания функции качества, сформулированные по результатам оценки конкурентоспособности услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации опубликованы в отраслевых и научных журналах, а также докла-дывааись на научно-практических конференциях Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.

Результаты, полученные в ходе исследования, легли в основу мероприятий по совершенствованию управления конкурентоспособностью и апробированы в деятельности группы компаний Хеликс (бренд Helix).

Структура диссертации. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения.

Во введении раскрывается общая характеристика диссертационного исследования, включая обоснование темы исследования, формулируется цель и задачи исследования, определяется объект и предмет исследования, раскрывается научная новизна исследования и практическая значимость работы, а также результаты апробации и внедрения ключевых идей диссертационного исследования.

В первой главе Теоретические основы управления конкурентоспособностью организации рассматривается сущность конкурентных преимуществ, способы их классификации, источники их формирования, подходы к выявлению; исследуется категория конкурентоспособности и источники ее формирования; анапизируются методы управления качеством для целей обеспечения конкурентоспособности.

Во второй главе Методические основы управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг рассматривается механизм управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг с точки зрения системного и процессного подходов; предлагается технология развертывания функции качества, адаптированная для сферы услуг; исследуются особенности оценки конкурентоспособности услуг и критерии потребительской удовлетворенности; предлагается агоритм оценки конкурентоспособности услуг.

В третьей главе Совершенствование управления конкурентоспособностью организаций сферы медицинских услуг рассматриваются тенденции развития рынка медицинских услуг; анализируется конкурентная среда на рынке медицинских услуг; проводится оценка конкурентоспособности услуг на основе предложенного агоритма оценки; предлагаются мероприятия, направленные на совершенствование управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг.

В заключении обобщаются результаты исследования, систематизируются выводы, конкретизируются области их применения и направления дальнейшего теоретического и методического развития.

По теме диссертационного исследования опубликовано 5 работ, отражающих основное содержание диссертации общим объемом 1,6 п.л. (авт. Ч 1,1

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Исследование проблем обеспечения конкурентоспособности организаций сферы медицинских услуг определяется с одной стороны тенденциями и перспективами развития этого направления и с другой стороны спецификой услуг на фоне кризисных явлений в экономике и спада платежеспособного спроса.

Перспективы развития и особенности конкуренции в сфере медицинских услуг как социально важной и отражающей качество жизни населения определяются государственной политикой в области здравоохранения. Неспособность государства обеспечить социальные гарантии в области здравоохранения привела к ситуации, в которой частные медицинские организации оказались в заведомо проигрышном положении. Частные медицинские организации вынуждены функционировать и развиваться в условиях несправедливой конкуренции и ценового демпинга, испытывая жесткое давление со стороны бюджетных учреждений здравоохранения. В результате экономический кризис поставил частную медицину в совершенно новые условия: сокращение потенциального спроса совпало с ростом издержек и ужесточением конкуренции со стороны государственных медицинских учреждений, предоставляющих платные услуги. Коммерческим клиникам

придется сосредоточиться на том, что в период растущего рынка казалось второстепенным, - на умении бороться за пациента, находясь изначально в сложных условиях, чем конкуренты из государственного здравоохранения. Вместе с тем бюджетные учреждения здравоохранения, испытывая нехватку государственного финансирования и вынужденные вести коммерческую деятельность, стокнутся с проблемами, которые догое время были вне их компетенции. В сложившейся ситуации особенно актуальными становятся вопросы обеспечения конкурентоспособности медицинских услуг.

Конкурентоспособность организации рассматривается в условиях определенного рыночного сегмента, зачастую, применительно к услугам, лузкого, и соответственно в той или иной степени зависит от экономических явлений и процессов, происходящих на данном конкретном рынке. В рамках предложенного автором механизма управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг, важнейшим этапом которого является обеспечение ее конкурентоспособности. Основными мероприятиями, лежащими в основе обеспечения конкурентоспособности, являются разработка конкурентной стратегии и формирование системы предоставления услуг для того, чтобы обеспечить догосрочный успех для организации и как следствие ее инвестиционную привлекательность. Разработка конкурентной стратегии заключается в выявлении и формировании конкурентных преимуществ - факторов, обеспечивающих конкурентоспособность, конкретных характеристик услуги, отличающих данную услугу от конкурентов и представляющих большую ценность для потребителя.

Существует большое количество классификационных признаков конкурентных преимуществ. Больший научный и практический интерес представляют классификации, систематизирующие внутренние конкурентные преимущества, поскольку на них возможно воздействовать и контролировать их. Оптимальная, на взгляд автора, классификация внутренних конкурентных преимуществ представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Классификация внутренних конкурентных преимуществ

Самыми простейшими являются решения, направленные на создание конкурентных преимуществ ресурсного или операционного типа либо их

сочетания, т.е. обеспечение конкурентоспособности сводится к наличию у организации эксклюзивных или дешевых ресурсов, либо к способности более эффективным способом воздействовать на ресурсы. Самым известным и универсальным стратегическим типом управленческих решений является решение, предложенное М.Портером. По его мнению, все конкурентные стратегии сводятся к минимизации затрат, дифференциации продукта или концентрации на определенном сегменте рынка. Таким образом, стратегический тип конкурентных преимуществ представляет собой совокупность стратегических управленческих решений, позволяющих сформировать конкурентную стратегию проникновения и присутствия услуги на рынке, которая позволит достичь превосходства над конкурентами.

Вместе с тем существует большое количество других возможных вариантов поиска и создания конкурентных преимуществ. В основе стратегического типа конкурентных преимуществ могут также лежать различные научные подходы к управлению конкурентоспособностью. Выбор будет зависеть от навыков, знаний и умений высшего руководящего персонала организации. Одним из важнейших, на наш взгляд, является качественный подход к управлению конкурентоспособностью организаций сферы услуг. Логика качественного подхода базируется на обеспечении качества продукта, а его актуальность объясняется тем, что качество продукта как экономическая категория оказывает значительное влияние на конкурентоспособность услуг, а, следовательно, влияет на конкурентоспособность организации. Конкурентоспособность услуги можно определить как комплекс характеристик услуги - атрибутов, обуславливающий ее отличие от других услуг по степени соответствия требованиям и уровню удовлетворенности потребителей.

В настоящее время самым мощным инструментом непосредственного воплощения ожиданий потребителя в оптимальные характеристики, обеспечивающие конкурентоспособность продукта с позиций качества, является технология QFD - Quality Function Deployment или функция развертывания качества. Использование функции развертывания качества в целях проектирования системы предоставления услуги позволит:

Х идентифицировать требования потребителей наиболее эффективным способом, выделить среди них ключевые требования (с точки зрения достижения успеха организации) и воплощать их в услуге, оптимизируя характеристики системы представления услуги с целью достижения максимальной удовлетворенности потребителя;

Х однозначно определить процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей реструктуризации, начиная с того времени как услуга появится на рынке;

Х наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;

Х привить специалистам проектный стиль работы, чему очень способствует графический способ представления информации, делающий ее понятной для представителей всех подразделений организации.

При проектировании системы предоставления услуги автор предлагает использовать технологию развертывания функции качества, адаптированную для сферы услуг с целью обеспечения конкурентоспособности организации с учетом этапов, представленных на рисунке 2.

Рис. 2. Технология развертывания функции качества, адаптированная для сферы для услуг

Функция качества в данном случае - это набор конкретных характеристик услуги - атрибутов, присущих данному виду услуги и воспринимаемых потребителем. Развертывание предполагает предельно возможную детализацию функции качества путем последовательного запонения серии логически связанных специальных матриц HOQ - Houses of Quality или домов качества.

Результатом в конечном итоге дожно быть проектирование системы предоставления услуги и ее визуализация с разбивкой на бек-офис и фронт-офис для целей дальнейшего анализа и поиска лузких мест.

Прогрессивность и актуальность использования адаптированной особенностям сферы услуг технологии С^О подтверждается тем, что данную технологию возможно применять также с целью совершенствования существующей системы предоставления услуг, для того чтобы устранить деятельность, не добавляющую ценность для потребителя, повысить эффективность деятельности организации в целом и в результате достичь максимальной удовлетворенности потребителя. Основным отличием будет являться то, что в качестве потребительских требований при построении дома качества будут выступать атрибуты услуги, которые могут быть реализованы различными способами и для которых предстоит выбрать такие конкретные значения ресурсов - вариантов управленческих решений, которые позволять максимально удовлетворить требования потребителей в соответствии со стратегией охвата целевого рынка. Очевидно, что предварительно необходимо выявить те атрибуты услуги, которые на данный момент не соответствуют ожиданиям потребителей, т.е. не удовлетворяют их.

В основе удовлетворенности потребителей лежат ожидания перед покупкой, сформированные под воздействием личных, социальных, ситуационных и коммуникативных факторов, и воспринятого качества услуг. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг, являющийся причиной снижения удовлетворенности потребителя или его поной неудовлетворенности предоставляемыми услугами, может возникнуть по двум основным причинам:

1) несоответствие сервисной стратегии предоставляемых услу целевому сегменту (напонение), т.е. неадекватная сервисная стратегия;

2) несоответствие требованиям потребителей (лиспонение), т.е. неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг.

Принцип лориентации на потребителя в его реальном, а не надуманном воплощении позволяет устранить разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг, а агоритм оценки конкурентоспособности услуг, представленная на рисунке 3, позволит устранить причину или причины его появления. Хотя на рисунке 3 представлен расширенный агоритм (отмечен цифрой 2), подходящий для стандартизованных услуг, однако на практике услуги, в силу своих особенностей и видового разнообразия существующих отраслей нематериального хозяйства, обладают высокой степенью дифференцированноеЩ по различным признакам.

Потребителю, равно как и производителю, зачастую сложно подобрать адекватный сопоставимый образец для того, чтобы результаты оценки носили релевантный характер, поэтому автор также предлагает вариант агоритма оценки конкурентоспособности услуг, учитывающий отсугствие у потребителя подходящего для сравнения образца, отмеченный цифрой 1. В данном случае рассчитывается конкурентоспособность услуги вообще, относительно ожиданий потребителя, сформированных перед покупкой.

Рис. 3. Агоритм оценки конкурентоспособности медицинских услуг

Прокомментируем этапы агоритма оценки конкурентоспособности

1 этап - идентификация атрибутов услуги: i=l, п. В силу особенностей услуг, поиск атрибутов услуги, подлежащих оценке потребителем, автор предлагает вести по следующим направлениям:

Х качество процесса оказания услуги (системы предоставления услуги):

качество внешнего окружения,

Х качество информационного обеспечения,

качество персонала,

качество обслуживания клиентов (претензионная работа и

Х качество результата оказания услуги (полученных выгод):

" материальное воплощение (если результат осязаемый),

интелектуальная и (или) эмоциональная удовлетворенность

(если результат неосязаемый).

Х обшей удовлетворенности от соотношения выгод и затрат. Фактически можно сделать вывод о том, что если потребитель в целом удовлетворен, то он, скорее всего, совершит повторную покупку и будет рекомендовать услугу родственникам и друзьям.

Для того чтобы идентифицировать атрибуты услуги, присущие данному рынку, значимые для потребителя и подлежащие его оценке в процессе получения услуги, существует еще как минимум два метода, широко используемых в научной практике - визуальной идентификации:

1) метод диаграммного проектирования (блок-схем);

2) метод точек соприкосновения (контактов).

Использование по отдельности или совместно этих методов позволит выявить атрибуты услуги, которые могут быть оценены потребителем. В роли экспертов предлагается привлекать всех ответственных лиц, задействованных в системе предоставления услуги, т.е. сотрудников всех подразделений, участвующих прямо или косвенно в создании ценности для потребителей.

Качество услуги имеет впоне определенную структуру, в которой и дожен осуществляться поиск атрибутов, подлежащих оценке. Не имеет смысла включать в этот перечень те атрибуты, суждение о которых требует профессиональных знаний или атрибутов услуги, не участвующих непосредственно в создании ценности для потребителя. Для их оценки достаточно установить стандарты качества, возложить обязанности по их контролю на специалиста по качеству и применять методы и инструменты управления качеством, постоянно совершенствуясь.

2 этап - Оценка атрибутов по шкале важности (весомости), которая устанавливается потребителями посредством выставления бальных оценок в соответствии с 5-бальной шкалой: а,-.

Оценка в балах я/

5 балов Исключительно важно

4 бала Очень важно

3 бала Довольно важно

2 бала Не очень важно

1 бал Абсолютно не имеет значения

3 этап - Оценка атрибутов по 5-бальной шкале потребительской удовлетворенности: Р,-.

Оценка в балах Р1

5 балов Отлично

4 бала Очень хорошо

3 бала Хорошо

2 бала Удовлетворительно

1 бал Плохо

4 этап - Расчет единичных индексов конкурентоспособности атрибута по параметру удовлетворенности:

приР,

1 100% 5

0,8 80% 4

0,6 или 60% 3

0,4 40% 2

0,2 20% 1

Групповые индексы конкурентоспособности (/,;) предполагают учет коэффициента весомости.

5 этап - Расчет единичных индексов конкурентоспособности услуги по параметру важности:

Автор предлагает использовать данные индексы для того, чтобы оценить, насколько правильно интерпретирован голос потребителя при проектировании системы предоставления услуги экспертами организации, чаще всего высшим управленческим персоналом. Для этого предлагается путем опроса экспертов ранжировать атрибуты, предлагаемые для оценивания потребителю, для расчета внутренней экспертной оценки важности атрибутов услуги - аОчевидно, что ранжирование атрибутов зависит от целевого сегмента и реализуется в системе предоставления услуги путем адаптивной данному сегменту сервисной стратегией. Т.о. данный индекс позволит оценить соответствие сервисной стратегии целевому сегменту.

6 этап - Расчет комплексных индексов конкурентоспособности атрибута:

7-8 этапы применяются для стандартизованных услуг, данные индексы широко известны и применяются многими специалистами для оценки конкурентоспособности, однако для большинства организаций сферы услуг, особенно малого бизнеса, расчет группового индекса конкурентоспособности по экономическим параметрам не представляется возможным в силу необходимости проведения большого объема маркетинговых исследований.

9 этап - Расчет единичных индексов конкурентоспособности услуги по нормативным параметрам, расчет группового индекса по нормативным параметрам: 1Н. Данный индекс может принимать только два значения: если атрибут услуги или услуга в целом соответствует нормативным параметрам, то индекс равен 1, если не соответствует - 0. Среди важнейших нормативных параметров можно выделить следующие:

Х патенты,

Х техническое регламенты,

Х стандарты,

Х сертификаты,

Х единство измерений,

Х защита знаков обслуживания,

Х защита прав потребителей.

В случае несоответствия отдельных атрибутов услуги или услуги в целом нормативным параметрам групповой индекс (1Н) будет равен 0 (нулю), что автоматически приведет к тому, что и интегральный индекс конкурентоспособности услуги будет также равен 0.

10 этап - Расчет интегрального индекса конкурентоспособности услуги. Агоритм представлен в двух вариантах, поэтому для расчета

интегрального индекса конкурентоспособности автор предлагает применять различные формулы в зависимости от ситуации:

В первом случае (на рисунке 3 отмечен цифрой 1), если Ку находится в пределах от 0,8 до 1, то качество находится на желаемом для потребителя уровне и ожидания потребителя оправдались или даже превышены, если в пределах от 0,6 до 0,79, то качество является приемлемым для потребителя, ожидания оправдались не поностью. Если показатель конкурентоспособности находится ниже уровня 0,6, то можно сделать вывод о том, что качество находится ниже зоны толерантности и является неприемлемым для потребителя, ожидания не оправдались. Дискретные пределы являются довольно условными и соответствуют 5-бальной оценочной шкале. Очевидно, что использование 10-балыюй шкалы для оценивания дает более точный результат, однако, по мнению автора, использование 5-бальной шкалы является психологически комфортным для потребителя вариантом, т.к. позволяет совместно применять оптимальное количество словесных градаций. Подбор таких градаций для 10-бальной шкалы является довольно проблематичным.

Во втором случае (на рисунке 3 отмечен цифрой 2), если КУ <1, то рассматриваемая услуга уступает образцу по конкурентоспособности, а если

К> >1, то превосходит образец по конкурентоспособности, при равной конкурентоспособности К} =1.

11 этап - Оформление заключения о результатах оценки.

На данном этапе автор предлагает не только оформить отчет об уровне конкурентоспособности услуги вообше, но и предлагает провести анализ конкурентоспособности отдельных ее атрибутов.

Совместный анализ применяемых в оценке конкурентоспособности услуги единичных индексов конкурентоспособности атрибута по параметру важности и по параметру удовлетворенности позволит выявить те атрибуты, на которых на данном этапе развития руководству необходимо сосредоточить свои управленческие усилия. Очевидно, что использование таких индексов особенно актуально в условиях, когда услуга проектировалась без применения технологии ОРБ.

Использование единичных индексов конкурентоспособности атрибута по параметру важности (б,)), позволяет в процессе оценки конкурентоспособности услуг выявить атрибуты - характеристики услуги, ранжирование которых для данного целевого сегмента выпонено ошибочно, как следствие, сформирована неадекватная сервисная стратегия, адаптированная не для тех клиентов.

Однако понимание ожиданий потребителя и корректное ранжирование атрибутов услуг по степени важности для целевого сегмента не является залогом успеха, т.к. на неудовлетворенность клиента могут оказывать влияние непосредственно факторы качества. Для оценки удовлетворенности потребителей качеством предлагается использовать индекс конкурентоспособности атрибута по параметру удовлетворенности рассчитываемый как отношение потребителя по конкретному атрибуту услуги в сравнении со сформированными ожиданиями или с базой, который позволит выявить те атрибуты, качество которых не соответствует требованиям потребителей.

Отметим, что для каждого потребителя характерно собственное ранжирование неценовых издержек и атрибутов услуги по степени важности, поэтому представляется важным рассчитывать коэффициент конкордации для оценки согласованности мнений респондентов.

Результаты, полученные в ходе оценки конкурентоспособности, позволяют сделать вывод о том, что удовлетворенность атрибутом прямо коррелирует с важностью, которую потребитель присваивает данному атрибуту, носит субъективный характер и зависит от многих факторов.

По результатам оценки автор предлагает выявлять четыре группы атрибутов услуги, управленческие решения по которым будут различны и которые представлены в таблице 1.

Таблица 1

Группы атрибутов и вектор управленческих решений

Значение индекса Значения индекса конкурентоспособности . конкурентоспособности атрибута по параметру . атрибута по параметру удовлетворенности, в! ; важности, (испонение) (напонение) Вектор управленческих решений

51=1 9 Я,! = 1 атрибут сбачансирован: качество атрибута удовлетворяет потребителя и сервисная стратегия соответствует целевому сегменту

5!=1 й 1 качество атрибута удовлетворяет клиента, но необходимо скорректировать сервисную стратегию

8|< 1 й 8*1 = 1 качество атрибута не удовлетворяет потребителя, необходимо пристальное внимание к проблеме качества, особенно на уровне контактного персонала

5]<1 й качество атрибута не удовлетворяет потребителя, это может быть вызвано неадекватной сервисной стратегией

Если важность атрибута переоценена высшим руководством, усилия, направляемые руководством на напонение данного атрибута не воспринимаются потребителем, затраты на излишние усовершенствования не добавляют ценности для потребителя (случай, когда индекс >1 в ситуациях 2 и 4). Тогда, в зависимости от ситуации высокий уровень ожиданий потребителя может обеспечиваться высоким уровнем качества элементов сервисной стратегии. Возможна и обратная ситуация, когда неудовлетворенность потребителя может вызывать не лиспонение услуги (качество процесса или результата услуги), а именно ее напонение услуги (неадекватная сервисная стратегия). Такие ситуации требуют проведения более глубокого и детального анализа атрибутов.

По результатам оценки предлагается проводить соотнесение атрибутов услуги с конкретными значениями сервисной стратегии, предложенных в ходе усовершенствования существующей системы представления услуг для более детального изучения и анализа их совместного влияния и взаимосвязи на соответствие целевому-сегменту - т.е. предлагается применение технологии ()ГО для атрибутов, требующих усовершенствования.

В ходе исследования данный агоритм была опробована на практике для оценки конкурентоспособности медицинских услуг.

Для устранения выявленных в ходе оценки лузких мест был построен дом качества, адаптированный для сферы услуг с целью более детального анализа взаимосвязи атрибутов услуги и сервисной стратегии, представленный на рисунке 4.

Матрица

х - атрибуты, формируемые в данных элементах сервисной стратегии

А - государственные учреждения здравоохранения

Б - коммерческие медицинские организации

Н-ХЕЛИКС

Крыша дома качества

0 - взаимосвязь элементов сервисной стратегии Подвал дома качества

1 - легко 3 - вы понимо 5 - трудно

Атрибут

Время работы процедурного кабинета Цена

Возможность оплаты банковской картой Время ожидания своей очереди Время ожидания получения результата Возможность бесплатной консультация врача Широта представленных медицинских услуг

Сравнительный бенчмаркинг

Финансовые трудности Операционные трудности

Рис. 4. Дом качества

Опробованный на практике в организациях, сферы услуг данный метод позволяет устранить следующие недостатки производственного подхода к оценке конкурентоспособности услуг:

1) применение простой и проистекающей из самой сущности услуг структуры поиска атрибутов услуги - характеристик, подлежащих оценке;

2) данный агоритм позволяет рассчитать уровень конкурентоспособности услуги вообще, а не относительно другой услуги, т.к. зачастую у потребителя отсутствует релевантный опыт;

3) учитывается то, что для некоторых атрибутов существуют ограничения, объективные или субъективные, при нарушении которых конкурентоспособность услуги стремится к нулю;

4) возможно оценить степень влияния на конкурентоспособность услуги факторов, не поддающихся количественной оценке;

5) учет соотношения важности/удовлетворенности по каждому атрибуту, оцениваемому потребителями;

6) выявление направлений для совершенствования существующей системы представления услуги уже на заключительном этапе оценки конкурентоспособности услуг.

По мнению автора, данный агоритм при оценке конкурентоспособности услуг позволяет учитывать все разнообразие услуг, а также учитывать удовлетворенность потребителя и рейтинг важности потребительских требований. Анализ удовлетворенности потребителя по исследуемым атрибутам безотносительно рейтинга важности атрибутов содержит в себе системную ошибку в связи с тем, что нельзя создать продукт, отвечающий всем требованиям: в большинстве случаев это экономически неоправданно, а иногда и технологически недостижимо. Результатом является поиск компромисса, имея четкое представление о том, какие требования потребителя необходимо удовлетворить в обязательном порядке, а какими можно в некоторой степени поступиться. Подтверждением этому служит технология развертывания функции качества продукта, где неотъемлемым этапом является ранжирование требований. Наряду с применением технологии С^Ц регулярная оценка конкурентоспособности услуг, поиск путей совершенствования позволят организации обеспечить желаемую конкурентную позицию.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Данилюк Н.В. Интегрированный подход к менеджменту услуг //Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2008. - № 2(54). - 0,2 п.л.

2. Данилюк Н.В., Клюев А.Д. Совершенствование процесса постпродажного обслуживания как инструмент повышения удовлетворенности потребителей //Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2008. - № 4 (56). - 0,5 п.л. (авт. - 0,25 п.л.).

3. Данилюк Н.В. Оценка качества частных медицинских услуг // Повышение качества в условиях формирования инновационной экономики. 26-27 сентября 2008 г.: Материалы международной научно-практической конференции. Часть 1.-СП6: Иза-юИМЦНВШ-СПб.-2008.-0,3 пл.

4. Данилюк Н.В. Четыркина Н.Ю. Особенности законодательства о техническом регулировании // Повышение качества в условиях формирования инновационной экономики. 26-27 сентября 2008 г.: Материалы международной научно-практической конференции. Часть II. - СПб: Изд-во ИМЦ НВШ - СПб. - 2008. - 0,5 п.л. (авт. - 0,25 пл.).

5. Данилюк Н.В. Оптимизация таможенно-тарифной политики - первоо-очередная задача повышения конкурентоспособности России на международном рынке // Конкурентоспособность - основа стратегического развития России. 19-22 октября 2004 г.: Материалы II Всероссийского научно-практического форума молодых ученых и специалистов. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ. - 2004. - 0,1 п.л.

ДАНИЛЮК НАТАЛЬЯ ВЛАДИМИРОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия Р № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 16.03.11. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,2. Бум. л. 0,6. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 140.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Данилюк, Наталья Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1. Управление конкурентоспособ! юстью в условиях кризиса.

1.2. Конкурентные преимущества: классификация и подходы.

1.3. Методы управления качеством в обеспечении конкурентоспособности организации.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ.

2.1. Системный подход в реализации механизма управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг.

2.2 Развертывание функции качес тва концепции услуги.

2.3 Проблематика и особенности оценки конкурентоспособности услуг.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ.

3.1. Особенности функционирования и тенденции развития рынка медицинских услуг.

3.2. Анализ конкурентной среды па рынке услуг клинической лабораторной диагностики.

3.2. Оценка конкурентоспособности услуг клинической лабораторной диагностики

3.4. Обеспечение конкурентоспособности организации на основе развертывания функции качества услуги клинической лабораторной диагностики.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством"

Характерной чертой функционирования мирового хозяйства сегодня становится глобализация всей системы международных отношений, выражающаяся не просто в увеличении объемов мировой торговли, но в появлении глобального рынка, воздействующего на национальные рынки отдельных стран и ужесточающего конкурентную борьбу. При этом международная торговля была бы невозможна без услуг. В этой связи, одним из центральных вопросов теории и практики управления организациями сферы услуг становится обеспечение такой конкурентной позиции как па национальном, так и на глобальном рынке, которая позволит обеспечить устойчивые темпы роста и догосрочное функционирование и развитие.

Задача достижения желаемой конкурентной позиции, по нашему мнению, сводится к выработке организационного механизма управления конкурентоспособностью в рамках общей системы управления организацией. В рамках данного механизма особую роль играют процессы обеспечения конкурентоспособности организации с позиции методов управления качеством.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена, главным образом, новизной ее постановки именно для сферы услуг, что пока не имеет достаточных методических инструментов, подтвержденных отечественной практикой управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг.

Степень разработанности научной проблемы. Теоретические основы управления конкурентоспособностью нашли свое отражение в научных работах многих отечественных ученых: Адлер Ю.П., Азоев Г.Л., Горбашко Е.А., Голубков Е.П., Гличев A.B., Еленева Ю.Я., Завьялов П.С., Лапидус В.А., Липсиц И.В., Окрепилов В.В., Фатхутдинов Р.А, а так же зарубежных авторов: Ансофф И., У. Шухарт, Э. Деминг, Г. Тагути, Дж. Джуран, Ф.

Кросби, Л. Фейгенбаум, К. Исикава, М. Портер, Ф. Котлер, К. Лавлок, Дж. Траут, Ж.-Ж. Ламбен и другие.

Однако необходимо отметить дискуссиониость и недостаточность освещения проблемы обеспечения конкурентоспособности, в частности применительно к сфере услуг. Несмотря на то, что отечественная и зарубежная научная литература освещает серьезную теоретическую и методическую основу исследования проблемы конкурентоспособности, сохраняется потребность ее детализации до уровня рекомендаций, пригодных для практического применения организациями сферы услуг различных отраслей народного хозяйства. К числу нерешенных вопросов можно отнести концептуальные и методические аспекты обеспечения конкурентоспособности на основе методов управления качеством.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических основ обеспечения конкурентоспособности организаций на основе методов управления качеством. В соответствии с поставленной целью исследования в диссертации решаются следующие задачи:

1) исследовать проблемы обеспечения конкурентоспособности организации с позиции различных факторов влияния и источников формирования;

2) проанализировать механизм управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг;

3) обосновать целесообразность обеспечения конкурентоспособности организаций на основе методов управления качеством;

4) выявить практические направления применения методов управления качеством для целей обеспечения конкурентоспособности;

5) проанализировать теоретические и методические основы оценки конкурентоспособности услуг;

6) выявить направления совершенствования и адаптации существующих моделей оценки конкурентоспособности услуг;

7) произвести оценку конкурентоспособности услуг и выявить направления для совершенствования деятельности организаций сферы медицинских услуг;

8) разработать практические рекомендации и предложения по обеспечению конкурентоспособности организаций на основе методов управления качеством для организации сферы услуг.

Объектом исследования являются организации сферы услуг, принадлежащие к медицинской отрасли.

Предметом исследования являются теоретические, методические и практические основы обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую и методологическую основу исследования составили положения фундаментальных и прикладных исследований в области экономической теории, управления качеством и конкурентоспособностью, маркетинга, менеджмента и организационного моделирования как зарубежных, так и российских ученых и специалистов. Решение поставленных задач основывается на применении общей теории систем, приемов системного анализа и экспертных оценок.

Информационная база исследования. В качестве информационной базы исследования использовались статистические данные федерального и территориального фондов обязательного медицинского страхования, данные исследований, проводимых Ассоциацией, объединяющей крупнейшие коммерческие медицинские организации Санкт-Петербурга, маркетинговые исследования организаций, работающих на рынке медицинских услуг, материалы международных и отечественных конференции по тематике исследования, аналитические материалы периодической печати и сети Интернет.

Для получения достоверных научных результатов применялись следующие методы исследования: логический и системный анализ, методы экономического моделирования, SWOT-анализ.

Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии теоретических основ управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг на основе методов управления качеством и разработке методических и практических рекомендаций по обеспечению конкурентоспособности организаций с учетом особенностей, присущих услугам. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:

1) уточнена классификация конкурентных преимуществ, предполагаемая для организаций сферы услуг, включающая обоснование введения трех типов конкурентных преимуществ (ресурсный, операционный, стратегический), отражающих их источники формирования;

2) предложен механизм управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг, ориентированный на достижение устойчивой конкурентной позиции па рынке и обеспечение удовлетворенности потребителя по предъявляемым требованиям;

3) уточнена классификация услуг, в части выделения классификационного признака, обусловленного технологией производственного процесса и определяющего характер производства услуги и ориентированного на проектирование системы предоставления услуги;

4) предложена и адаптирована для сферы услуг технология развертывания функции качества (Quality Function Deployment), адаптированная для сферы услуг и сформулированы предложения по ее использованию для организаций сферы медицинских услуг;

5) разработан агоритм оценки конкурентоспособности услуг и определены согласованные с ним направления по совершенствованию деятельности организаций сферы медицинских услуг, направленные на обеспечение качества медицинских услуг снижение их ценовых параметров.

Практическая значимость исследования состоит в том, что автором разработаны методические рекомендации по обеспечению конкурентоспособности медицинских услуг на основе развертывания функции качества, сформулированные по результатам оценки конкурентоспособности услуг. Результаты, полученные в ходе исследования, легли в основу мероприятий по совершенствованию управления конкурентоспособностью и апробированы в деятельности группы компаний Хеликс.

Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации опубликованы в отраслевых и научных журналах, а также докладывались на научно-практических конференциях Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.

Структура диссертации. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Данилюк, Наталья Владимировна

Результаты исследования конкурентоспособности медицинских услуг представлены в таблице 16. Интегральный показатель конкурентоспособности Ку, рассчитанный как сумма комплексных индексов конкурентоспособности атрибутов, равный 0,80, что позволяет сделать вывод о приемлемом для потребителя уровне конкурентоспособности и о необходимости мер, направленных на повышение уровня конкурентоспособности.

Опробованный на практике агоритм оценки конкурентоспособности может быть использован в любой отрасли нематериального производства, для любого вида услуг путем идентификации атрибутов, подлежащих оценке. Данный агоритм позволяет оценивать не только удовлетворенность потребителей, но и совместный анализ применяемых в оценке конкурентоспособности услуги единичных индексов конкурентоспособности атрибута по параметру важности и по параметру удовлетворенности позволит выявить те атрибуты, на которых на данном этапе развития руководству необходимо сосредоточить свои управленческие усилия. Очевидно, что использование таких индексов особенно актуально в условиях, когда услуга проектировалась без применения технологии С^О.

4^ оо Ч о чо ОО о\ (VI 4^ ОО - № п/п

Информационное обеспечение (информационные буклеты) Удобство ожидания своей очереди Время ожидания своей очереди Возможность оплаты банковской картой Цена Приветливость и отзывчивость администратора процедурного кабинета Интерьер процедурного кабинета Оформление внешнего фасада (за.метность и привлекательность вывески) Время работы процедурного кабинета Транспортные расходы Удобство парковки Доступность процедурного кабинета Приветливость и отзывчивость оператора са11-центра Оформление и удобство сайта Атрибут он он 4^ 4^ из IV! оо ОН он оо ОО Оценка по шкале важности о о о "о он о "о он о о (Л О О 4^- О О 4^ О О 4^ о о оо О О он р о оо О о ОН о о он р о ОО р о ОО Коэффициент весомости атрибута ю 4^ (л он ОН он он он Оценка по шкале удовлетворенности о о о Ъо о о О О Ъо о р Ъо О ъ> о О О о о р Ъо О Ъэ о О о о <о о о о о Единичный индекс конкурентоспособности атрибута по параметру удовлетворенности о о о о о о N0 о о О О ОО о о о о о с> оо р о р о р О он р о он р "о ОО р о ОО Групповой индекс конкурентоспособности он ОН 4^ оо 4^ оо оо 4^ 4^ 4^ Экспертная важность атрибута ю он о о о Ъо о О Ъо сэ О он О О О О "о о р ОО о СЭ О О Ъо о р Ъо о ОО ОО ОО оо Единичный индекс конкурентоспособности по параметру важности р о 4^ о о о о ю о о ОО о о ю р "о 4^ О о 4^ р о оо р о оо О о р о р о 4^ р "о оо о о ОО Комплексный индекс конкурентоспособности о оо ^ н Са Н Е о к а> к я к я о к я п> я н о о я о о о с\ я о о н к

О) 1=1 к с к к о я к

X ^ о Й X о й к я о н о> й к с

15 Сохранность личного имущества (запирающиеся шкафчики для одежды) 4 0,04 5 1,00 0,04 4 1,00 0,04

16 Приветливость и отзывчивость медицинской сестры 5 0,05 5 1,00 0,05 5 1,00 0,05

17 Безопасность забора крови (использование одноразовых инструментов) 5 0,05 5 1,00 0,05 5 1,00 0,05

18 Профессионализм медицинской сестры 5 0,05 5 1,00 0,05 5 1,00 0,05

19 Время ожидания получения результата 5 0,05 3 0,60 0,03 4 0,80 0,02

20 Возможность получения результата различными способами (лично, по e-mail, по факсу, курьером) 5 0,05 5 1,00 0,05 5 1,00 0,05

21 Информативность и оформление результата (бланк с результатами проведенного исследования) 4 0,04 5 1,00 0,04 4 1,00 0,04

22 Возможность бесплатной консультация врача по результатам проведенного исследования 3 0,03 4 0,80 0,02 4 1,33 0,02

23 Наличие услуг инструментальной диагностики (УЗИ, кардиограмма) 5 0,05 5 1,00 0,05 4 0,80 0,04

24 Широта представленных медицинских услуг 5 0,05 4 0,80 0,04 4 0,80 0,03

104 1,00 0,87 99 0,80 bJ

3.4. Обеспечение конкурентоспособности организации на основе развертывания функции качества услуги клинической лабораторной диагностики

В основе удовлетворенности потребителей лежат ожидания перед покупкой, сформированные под воздействием личных, социальных, ситуационных и коммуникативных факторов, и воспринятого качества услуг. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг, являющийся причиной снижения удовлетворенности потребителя или его поной неудовлетворенности предоставляемыми услугами, может возникнуть по двум основным причинам:

1) несоответствие сервисной стратегии предоставляемых услуг целевому сегменту;

2) неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг, т.е. несоответствие требованиям потребителей.

Принцип лориентации на потребителя в его реальном, а не надуманном воплощении позволит разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг.

Совместный анализ применяемых в оценке конкурентоспособности услуги единичных индексов конкурентоспособности атрибута по параметру важности и по параметру удовлетворенности позволит выявить те атрибуты, на которых на данном этапе развития руководству необходимо сосредоточить свои управленческие усилия. Очевидно, что использование таких индексов особенно актуально в условиях, когда услуга проектировалась без применения технологии

Использование единичных индексов конкурентоспособности по параметру важности (в^), позволяет в процессе оценки конкурентоспособности услуг выявить атрибуты Ч характеристики услуги, ранжирование которых для данного целевого сегмента выпонено ошибочно, как следствие, сформирована неадекватная сервисная стратегия, сформированная не для тех клиентов. Однако понимание ожиданий потребителя и корректное ранжирование атрибутов услуг по степени важности для целевого сегмента не является залогом успеха, т.к. на неудовлетворенность клиента могут оказывать влияние непосредственно факторы качества. Для оценки удовлетворенности потребителей качеством предлагается использовать индекс конкурентоспособности по параметру удовлетворенности (Sj), рассчитываемый как отношение потребителя по конкретному атрибуту услуги в сравнении со сформированными ожиданиями или с базой.

Отметим, что для каждого потребителя характерно собственное ранжирование неценовых издержек и атрибутов услуги по степени важности, поэтому представляется важным рассчитывать коэффициент конкордации для оценки согласованности мнений респондентов.

По результатам оценки уровня конкурентоспособности услуг клинической лабораторной диагностики, предоставляемых Лабораторной службой Хеликс, подробно рассмотренной выше, был сделан вывод о наличии расхождения между требованиями потребителей и их восприятием услуги, что свидетельствует об объективной необходимости проведения корректирующих мероприятий, направленных на пересмотр сервисной стратегии по целевому сегменту либо проведение мероприятий по анализу стандартов качества, регламентов и процедур (особенно в видимой потребителю части) и уровня их соблюдения. Особо подчеркнем, что результаты оценки необходимо интерпретировать менеджеру по качеству совместно со специалистом по маркетингу с учетом базы данных CRM и опросов контактного персонала.

Совместный анализ индексов конкурентоспособности (графы 3 и 4 таблицы 17) позволил выявить атрибуты, требующие принятия управленческих решений для совершенствования конкурентоспособности (графа 5 таблицы 17).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе развития глобального рынка международная торговля была бы невозможна без услуг. Это верно как для услуг, предоставляемых как на внутреннем рынке, так и на международной арене.

В условиях жесткой конкурентной борьбы все большее значение приобретает осознанное и целенаправленное воздействие на факторы, формирующие конкурентоспособность национальных рынков, отраслей, организаций сферы услуг и самих услуг.

Факторы, формирующие и обеспечивающие конкурентоспособность объекта управления, характеризуют тип конкурентных преимуществ.

Успешное функционирование и развитие организации в рыночной экономике требует пристального внимания к формированию его конкурентной стратегии. Конкурентная стратегия организации ориентирована на достижение конкурентных преимуществ, обеспечивающих наилучшее и устойчивое договременное финансовое положение организации, а также завоевание прочных позиций на выбранном конкурентном рынке. Вместе с тем, разрабатывать и реализовывагь конкурентную стратегию необходимо с учетом собственным характеристик предлагаемой услуги и только после проведения маркетингового исследования, следуя логике самой современной концепции управления -ориентации на потребителя.

В сфере услуг проблема обеспечения конкурентоспособности усиливается в связи с особенностями услуг, прежде всего в связи с одновременностью производства и потребления услуги, обусловливающей оценку ее качества не только по результату, но и по процессу выпонения услуги. Специфика производства услуг, а именно соучастие потребителя в процессе производства обусловливают новую задачу, возникающую в процессе управления конкурентоспособностью в сфере услуг: необходимость изучать, формировать и контролировать процесс взаимодействия между теми, кто производит, и теми, кто потребляет услугу. С учетом этого, при проектировании системы предоставления услуги необходимо использовать теоретические, методологические и методические аспекты маркетинга.

Однако управление конкурентоспособностью не сводится лишь только к формированию конкурентных преимуществ, наиболее подходящих для выбранного сегмента рынка и реализации конкурентной стратегии. Данное управление, как и любое целенаправленное воздействие на субъект управления, требует прохождения определенных этапов управления, формирующих логику и процесс управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг. Помимо этого, любое управление, особенно управление сложными динамическими системами, которой и является организация, требует применения системного, комплексного и процессного подходов к управлению. В этом случае главная задача управления системой сводится к установлению заданного состояния функционирования системы. Сложность управления будет зависеть от количества изменений, закономерных и случайных, в системе и ее окружении.

Одной из самых спорных и дискуссионных задач управления конкурентоспособностью остается оценка результатов этого управления, т.е. оценка конкурентоспособности услуг. В виду их большого видового разнообразия и особенностей услуг, обусловленных их природой, концептуализация и измерение уровня конкурентоспособности услуг на сегодняшний день самая противоречивая тема в научной литературе, посвященной управлению в сфере услуг. Очевидно, что в виду большого числа дифференцирующих услуги факторов как объективного, так и субъективного свойства, достаточно трудно адаптировать существующие модели оценки конкурентоспособности товаров для нужд непроизводственного сектора экономики.

Вместе с тем, существует острая необходимость в контроле деятельности, направленной на обеспечение и улучшение конкурентоспособности услуг, и оценке достигнутых результатов. Анализ литературы по теме исследования выявил существенную проблему. Она заключается в отсутствии общепринятой модели оценки конкурентоспособности услуг, которую можно было бы адаптировать под любую сферу нематериального производства, с учетом особенностей, присущих тем или иным отраслям. Фактически, отсутствует не только сама модель, но и общепризнанный методологический механизм оценки конкурентоспособности услуг. Многие модели являются устаревшими, разработанными для конкретных областей народного хозяйства или являются попытками адаптации моделей, пригодных для оценки конкурентоспособности товаров.

Автором была разработан и опробован на практике агоритм оценки конкурентоспособности услуг, который может быть адаптирован для различных отраслей. По мнению автора, данный агоритм при оценке конкурентоспособности услуг позволяет учитывать все разнообразие услуг, а также учитывать удовлетворенность потребителя и рейтинг Важности потребительских требований. Анализ удовлетворенности потребителя по исследуемым атрибутам безотносительно рейтинга важности атрибутов содержит в себе системную ошибку в связи с тем, что нельзя создать продукт, отвечающий всем требованиям: в большинстве случаев это экономически неоправданно, а иногда и технологически недостижимо.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Данилюк, Наталья Владимировна, Санкт-Петербург

1. Федеральный закон от 24.07.2007 (ред. 02.08.2009) № 209-ФЗ О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации.

2. Федеральный закон от 26.07.2006 (ред. от 17.07.2009, с изм. от 18.07.2009) № 135-ФЭ О защите конкуренции.

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

5. ГОСТ Р ИСО 9004-2008 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

6. ГОСТ Р ИСО 15189-2006 Медицинские лаборатории. Допонительные требования к качеству и компетентности.

7. Абалонин С.М. Конкурентоспособность транспортных услуг: Учебное пособие. М.: ИКЦ Академкнига, 2004.

8. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов C.B., Киселев А.Д. Реижини-ринг бизнес-процессов. М.: Изд-во ЭКСМО, 2007.

9. Абрамов В.Л. Маркетинговое управление конкурентоспособностью экономических систем// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2005. №5.

10. Адлер Ю.П. Методы Тагути Ч новое направление в статистическом контроле качества. Ч М.: Знание, 1988.

11. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций)// Методы менеджмента качества. Ч 1999. - №1.

12. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций)// Методы менеджмента качества. - 2004. - №1.

13. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

14. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер, 1999.

15. Ансофф И. Стратегическое управление. Ч М.: Экономика, 1990.

16. Антонов Г.А. Управление качеством продукции: Учебник в 3-х книгах. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 1996.

17. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения// Маркетинг в России и за рубежом. 2004. Ч №2.

18. Ахтямов М.К., Лихолетов В.В. Эффективная ценовая политика как фактор успеха в конкурентной борьбе// Проблемы современной экономики. Ч 2009.-№1.

19. Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2005. №4.

20. Баумгартен Л.В. Сокращение времени обслуживания туристов в гостинице // Методы менеджмента качества. Ч 2009. Ч №9.

21. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг/ Пер. с англ. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

22. Бекетов Н.В. Понятие конкурентоспособности и его эволюция// Маркетинг в России и за рубежом. 2007. Ч №6.

23. Бекетов Н.В. Понятие конкурентоспособности и его эволюция// Экономический анализ: теория и практика. Ч 2008. Ч№11.

24. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь СЯЮ: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Ярославль: ННОУ Центр качества, 2003.

25. Бурых Р. Виртуальное лицо реального бизнеса// Деловое совершенство. -2009.- №8.

26. Бычкова А.Н. Метод классификаций в ассортиментной политике// Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - №1.

27. Владыкина Л.Б. Формирование конкурентоспособного персонала организации и рост нематериальных активов// Проблемы современной экономики. 2009. - № 1.

28. Воронов A.A. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2003. Ч №4.

29. Гайданеко Т.А. Маркетинговое управление. М.: Изд-во ЭКСМО, 2008.-512 с.

30. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. -М.: Финпресс, 1998.

31. Голубков Е.П. Еще раз о понятии Бренд// Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - №2.

32. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2002. Ч №3.

33. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2000. Ч №1.

34. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2000.

35. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №5.

36. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2000. №4.

37. Голубкова E.H., Михайлов О.З. Внутренний маркетинг и управление персоналом инструменты повышения эффективности управления// Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. Ч №3.

38. Голубкова E.H., Михайлов О.З. Управление внутренним маркетингом// Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - №1.

39. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

40. Горбашко Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью: учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

41. Горбашко Е.А. Управление качеством. Ч СПб: Питер, 2008.

42. Горбашко Е.А., Леонова Т.И., Кузьмина С.Н. Определение затрат на качество при выпонении инновационных проектов: Методические рекомендации / Министерство образования Российской Федерации. Ч СПб: Издательство СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2002.

43. Горбашко Е.А., Розанова С.К., Стефанова Т.Г., Курочкина А.Ю., Куга-нов В.Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие. Ч СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

44. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. Ч СПб: Изд. дом Бизнес-пресса, 2007.

45. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений/ Пер. с англ. Ч СПб: Питер, 2001.

46. Грунин O.A., Грунин С.О. Экономическая безопасность организации. Ч СПб: Питер, 2002.

47. Данилов И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции. Ч М.: Пресс-сервис, 1997.

48. Данилюк Н.В. Интегрированный подход к менеджменту услуг// Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. Ч 2008. Ч №2.

49. Данилюк Н.В., Клюев А.Д. Совершенствование процесса постпродажного обслуживания как инструмент повышения удовлетворенности потребителей// Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. -2008.-№4.

50. Джордж JI. Майкл. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шесть сигм помогают совершенствованию бизнеса/ Пер. с англ. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

51. Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. -М.: Экономика, 1999.

52. Дрейк С., Гамен М., Роберте С. Зажигай! Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов/ Пер.с англ. Ч М.: Вершина, 2006.

53. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. Ч М.: Издательский дом Вильяме, 2004.

54. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет. М.: Аудит, 1994.

55. Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг// Проблемы современной экономики. 2008. - №4.

56. Жулипский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я. Статистические методы в современном менеджменте качества Ч М.: Фонд Новое тысячелетие, 2001.

57. Журавлева E.JI. Управление конкурентоспособностью// Региональная экономика: теория и практика. 2007. - №8.

58. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления. -М.: ИВЦ Маркетинг, 1997.

59. Иванов H.H. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. -СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

60. Имшинецкая И. Как продавать дорогие и очень дорогие товары. СПб: Питер, 2006.

61. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. Ч М.: Финансы и статистика, 2006.

62. Кареева Ю.Б. Клиентоориентирование// Методы менеджмента качества. 2007. -№ 11.

63. Карлоф Б. Деловая стратегия/ Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

64. Качалина J1.H. Конкурентоспособный менеджмент. М.: Изд-во ЭКСМО, 2006.

65. Козлов A.C. Проектирование и исследование бизнесЧпроцессов: Учебное пособие. М.: Флинта: МПСИ, 2006. 272 с.

66. Кокран К. Нас много Ч потребитель один: ориентируемся на потребителя/ Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2009.

67. Конти Т. Самооценка в организациях. Ч М.: Стандарты и качество, 2000.

68. Копанева И.Н. Методика контроля и оценки качества обслуживания потребителей// Методы менеджмента качества. Ч 2009. Ч №5.

69. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. М.: ACT, 2000.

70. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/ Пер. с англ. СПб: Питер, 1998.

71. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.

72. Курочкина А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

73. Кутелев П.В., Мишурова И.В. Технология реинжиниринга бизнеса: Учебное пособие. Ч М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Дону: Издательский центр МарТ, 2003. 176 с.

74. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер.с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2005.

75. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг/ Пер. с франц. СПб: Питер, 2007.

76. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг/ Пер. с франц. Ч СПб: Наука, 1996.

77. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции: монография. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

78. Липунцов Ю.П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий. Ч М.: ДМК пресс, Компания АйТи, 2003.

79. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. Ч М.: Юрайт-М, 2001.

80. Лукина A.B., Лукин A.A. Создание конкурентного преимущества на основе дифференциации. Ч 2007. №3.

81. МакЧДональд М. Стратегическое планирование маркетинга/ Пер. с англ. СПб: Питер, 2000.

82. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

83. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Удовлетворение потребителей по-японски// Методы менеджмента качества. 2005. Ч №2.

84. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -М.: Дело, 1993.

85. Миронов М.Г. Ваша конкурентоспособность. М.: Альфа-пресс, 2004.

86. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2003. Ч №4.

87. Модели управления экономикой предприятия: Учебное пособие/ Е.А. Горбашко, И.Г. Окрепилова, Е.М. Рогова, Е.А. Ткаченко; Под ред. Е.А. Гор-башко. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2004.

88. Наумов В.Н. Развитие принципов маркетинга взаимодействия для управления каналами сбыта// Проблемы современной экономики. Ч 2008. Ч №2.

89. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. -СПб: Питер, 2005.

90. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа важность-испонение// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2000. Ч №1.

91. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2000. №3.

92. Новаторов Э.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибъюции услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №4.

93. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом// Маркетинг в России и за рубежом. 2002. -№4.

94. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №2.

95. Обровский А. Официальное копирование, или Свое дело под чужим именем// Деловое совершенство. Ч 2009. Ч №9.

96. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник в 4-х книгах. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

97. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: учебникЧ СПб: Изд-во Наука, 2003.

98. Окрепилов В.В., Бабичева О.Ю. Самооценка деятельности организаций на соответствие критериям премий по качеству: учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

99. Окрепилова И.Г. Конкуренция и антимонопольное регулирование. -СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

100. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества Ч основа эффетивного менеджмента. Ч М.: Стандарты и качество, 2003.

101. Панюкова В.В. Особенности развития франчайзинга на российском рынке// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2004. №2.

102. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. СПб: Питер, 2000.

103. Пирожник A.C. Как проверить, довольны ли клиенты (для В2В)// Методы менеджмента качества. 2009. Ч №7.

104. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. Ч М.: Прогресс, 1986.

105. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки// Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №1.

106. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. Ч М.: Финансы и статистика, 1999.

107. Портер М. Международная конкуренция/ Пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993.

108. Разумовская A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.: Вершина, 2006.

109. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Упорядочение. Путь к созданию качественного рабочего места: Практическое пособие. Ч М.: РИЛ Стандарты и качество, 2009.

110. Рейдер Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли / Пер. с англ. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2007.

111. Ромачев Н.Р., Нежданов И.Ю. Конкурентная разведка. Ч М.: Ось-89, 2007.

112. Рубин Ю.Б., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и перспективы. Ч М.: Знание, 1990.

113. Саливан Л.П. Структурирование функции качества// Курс на качество. 1992. -№ 3,4.

114. Саулин А.Д. Теория организации (структурный подход). СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.

115. Соловьев Э.Я. Коммерческая тайна и ее защита. М.: Ось-89, 2001.

116. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 1997.

117. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/ Под. ред. А.Ракова. -М., 2002.

118. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. Ч М.: ПРИОР, 2001.

119. Таунсенд П., Гебхардт Дж. Качество делает деньги. Как вовлечь персонал в процесс обеспечения качества. М.: РИА Стандарты и качество, 2009.

120. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем/ Пер. с англ. Ч СПб: Питер, 2002.

121. Теппинг Д., Шукер Т. Бережливый офис. Управление потоками создания ценности / Пер. с англ. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2009.

122. Томохова И.Н., Рыжова H.A. Классификация средств и методов управления качеством// Сервис plus. -2008. Ч №4.

123. Томпсон A.A., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент/ Пер. с англ. М.: Банки и биржи, 1998.

124. Томпсон A.A., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. М.: Банки и Биржи, 1998.

125. Траут Дж. Большие бренды Ч большие проблемы/ Пер. с англ. СПб: Питер, 2002.

126. Траут Дж. Новое позиционирование/ Пер. с англ. СПб: Питер, 2001.

127. Управление качеством услуг: Учебное пособие/ Под ред. Е.А. Горбашко. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

128. Фатхутдинов P.A. Глобальная конкурентоспособность. На стол современному руководителю. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2009.

129. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: ИКЦ Маркетинг, 2002.

130. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М, 2000.

131. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. СПб: Питер, 2006.

132. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент Ч СПб: Дело, 2001.

133. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации. М.: Изд-во ЭКСМО, 2005.

134. Филобокова Л.Ю. Методические подходы к оценке конкурентоспособности и предпринимательского риска в малом предпринимательстве// Экономический анализ: теория и практика. 2009. - №5.

135. Фролова Н.В., Кашинцева Е.В. Методика анализа уровня конкурентоспособности коммерческой организации// Экономический анализ: теория и практика. 2006. - №20.

136. Хайн Т. Все об упаковке: эволюция и секреты коробок, бутылок, консервных банок и тюбиков/ Пер. с англ. Ч СПб: Азбука-Терра, 1997.

137. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер. с англ. Ч СПб: Питер, 2002.

138. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.

139. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 2002.

140. Цеханов B.C., Комлев Е.Б. Стратегический анализ конкурентоспособности инкассационных услуг (на примере московского управления инкассации)// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2001. Ч №4.

141. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет милионы. СПб: Питер, 1999.

142. Чернышева Ю.Г. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Ростов н/Д: Феникс, 2005.

143. Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг: Учебное пособие. Ч СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

144. Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью предприятия: Учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.

145. Чурсин А.А. Управление конкурентоспособностью организации. М.: ФГУП НТЦ Информтехника, 2006.

146. Чурсин А.А., Иванов А.С. Эффективная ценовая политика как фактор успеха в конкурентной борьбе// Проблемы современной экономики. 2009. -№1.

147. Шевелева Ю.И. Организационный дизайн фирмы как экономическая категория// Проблемы современной экономики. 2007. Ч №3.

148. Шкрабак Д.Н. Комплексная характеристика понятия луслуга как начальный этап построения системы стратегического управления профессиональными сервисными организациями// Проблемы современной экономики. 2007. - №3.

149. Christopher M., Раупе A., Ballantyne D. Relationship Marketing: Bringing quality, customer service and marketing together. Butterworth Heinemann, 1991.

150. Schroeder Roger G. Oprations management. McGraw Hill, 1989.153. www.cfin.ru154. www.expert.ru155. www.marketing.spb.ru156. www.quality.eup.ru157. www.servicemarketing.ru158. www.leanschool.ru159. www.klubok.net