Экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Смольяков, Сергей Владимирович |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия"
На правах рукописи УДК 678.029.983+629.4.084.3 ББК У9(2)30.6-823.2 С 514
СМОЛЬЯКОВ Сергей Владимирович
ЭКОНОМИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Тамбов 2006
Работа выпонена на кафедре экономического анализа института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета.
Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент
Воронцова Ольга Васильевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Гугелев Иван Алексеевич
кандидат экономических наук Фидаров Вадим Валерьевич
Ведущая организация Самарский государственный
Экономический университет
Защита диссертации состоится 2 июня 2006 г. в часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. "Б".
Автореферат разослан 30 апреля 2006 г.
И.О. Ученого секретаря регионального
диссертационного совета,
доктор экономических наук, профессор
В.Д. Жариков
-fo2/[A
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В современном бизнесе конкурентоспособность предприятия зависит от качества менеджмента организации В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Менеджмент качества -скорее концепция управления организацией, нежели техническая дисциплина. И все же эта концепция затрагивает деятельность всех категорий сотрудников организации и далеко не в последнюю очередь - инженерно-технический персонал. Опыт внедрения TQM в российском бизнесе, проблемы и ошибки указывают на множество проблем, которые сегодня мешают адекватному восприятию новой бизнес-философии.
Экономические преобразования в российской экономике затронули и транспортное хозяйство. Они происходят в соответствии с общей концепцией реформирования отраслей народного хозяйства России и отражают президентские приоритеты, направленные на повышение качества жизни населения.
Период рыночных преобразований выявил недостаточность теоретического осмысления управления качеством продукции и услуг транспортной отрасли особенно на региональном уровне.
Степень разработанности проблемы. Опыт развития теории транспортного хозяйства с учетом качества транспортных услуг и практики регионального управления качеством жизни обобщены в работах В.Ф. Безъязычного, А.И. Лисицына, Г.Н. Тарасовой, А.И. Чиркова, Е.В. Шикова и других авторов.
Известны исследования, связанные с изучением качества транспортных услуг. Проблемы качества функционирования региональной транспортной системы, ориентированной на удовлетворение потребностей, решались в работах В.А. Гудкова, В.Д. Герами, В.В. Зырянова, В.М. Курганова, Л.Б. Миротина, Ы.Э. Тышбаева, A.B. Шабанова и других авторов.
Эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако В- них отсутствует системный анализ транспортных услуг как института качества услуг. Недостаточно изучена структура качества транспортных услуг, нацеленных на развитие городского транспортного хозяйства, отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения региональной программы управления качеством транспортных услуг.
Недостаточно исследованы место и роль транспортных услуг в деле формирования социально-ориентированной региональной программы управления качеством. Тем более, что для большинства регионов важен не
РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА 1 С-Петербург
ОЭ 200 &кт
столько результат сам по себе, сколько процесс повышения качества жизни. Повышение качества поставки транспортных услуг позволяет региону использовать положения TQM и интегрировать многие отдельные шаги по достижению высокого качества в единую систему менеджмента качества жизни.
Проблемы методов и тенденций управления качеством отражены в работах отечественных ученых: Г'.Г. Азгальдова, Л.М. Бадалова, В.Я. Бе-лобрагина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Б.И. Герасимова,
A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.Е. Зубарева, Е.М. Карлика, A.M. Колесникова, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимо-вой, Л.Я. Шухгатера и др.
Исследования и разработки перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако, в большинстве из них основные тенденции управления качеством рассматриваются обособленно, что не позволяет в поной мере реализовать принцип системного подхода к управлению предприятием.
По перечисленным выше направлениям имеются определенные научные разработки В.Г. Версана, Ю.А. Русакова, Л.Г. Дубицкого, Ю.В. Бога-тина, В.А. Швандера, В.П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. Особое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В.Я. Белобрагина, О.В. Воронковой, Е.А. Маршенкова, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, И.Т. Щеглова и др.
Сфера сервиса является объектом научных исследований следующих зарубежных ученых: Р. Векчиотти, С. Браун, М. Битнер, Ш. Понкраитс, Д. Коппет, У. Степз, К. Монро, Ф. Котлер, Э. Ланград, Д. Бейтсон, К. Ла-велок, П. Эглиер. В Российской Федерации теоретические разработки в области сферы сервиса получили свое развитие в работах: В.И. Дмитриева,
B.И. Чекшина, Г.А. Низовцева, У.М. Найгеборена, И.М. Шатаева, В.Г. Федцо-ва, Ф.С. Гарифулиной, Н.В. Гукова. В.Д. Марковой, Л.И. Ерохиной и др.
В отечественной и зарубежной литературе теоретически и методически разработаны подходы к анализу и количественной оценке интересов производителя и возможностей и интересов потребителя. Сложность решения этой задачи состоит в том, что экономические цели производителя услуг и их потребителя не совпадают, что приводит к предъявлению разных требований к качеству услуг в сфере сервиса и снижению эффективности функционирования процессов производства и обслуживания. В связи с этим возникает необходимость сформировать механизм управления качеством услуг, который позволит создать у производителей экономическую заинтересованность в выборе и решении таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей и целей потребителей
Отмеченные проблемы методического и практического характера обусловили актуальность выбранного направления исследований и определили постановку целей и задач диссертационной работы.
Цель и задачи исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы разработки согласованного экономико-организационного механизма управления качеством услуг на транспортных предприятиях на основе повышения эффективности функционирования производства и обслуживания в условиях изменяющейся конъюнктуры рынка для обеспечения повышения качества жизни.
Цель достигается в результате решения следующих задач:
1 Теоретическое обоснование институциональных изменений экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия на основе анализа развития управления качеством транспортных услуг;
2 Методическое обоснование формирования экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода;
3 Реализация разработки согласованного экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия на базе оценки действующей системы отношений между потребителем и производителем, позволяющий получить допонительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия.
Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество транспортных услуг.
Предмет исследования. Предметом исследования является процесс формирования экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия, ориентированного на максимальное удовлетворение потребностей потребителей и повышение качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования транспортного хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирую-
щие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати
Работа выпонена в рамках п. 9 1 "Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг)" Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по разработке и реализации экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия, обеспечивающего процесс непрерывного совершенствования качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а также управление качеством жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Х предложено теоретическое обоснование моделей внедрения менеджмента качества на российских предприятиях на основе ретроспективного анализа и выявления актуальных направлений развития управления качеством в условиях России; анализ институциональных изменений в системе менеджмента качества транспортного предприятия как института качества современной российской экономики;
Х выявлены методические аспекты управления качеством услуг на транспортном предприятии на основе исследования концептуальных основ синергии методов "бережливое производство" и "шесть сигм", формирования саморегулирующейся производственной системы управления качеством на базе использования механизмов менеджмента качества в общем менеджменте организации, позволяющих поэтапно и гармонично формировать среду качества функционирования транспортного предприятия;
Х представлена методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода, позволяющего поддерживать поле качества, оказывающее поступательное прогрессивное воздействие на создание современной концепции менеджмента предприятия с настройкой на институциональные резервы повышения качества продукции;
Х представлен экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг в условиях комплементарного воздействия менеджмента качества на менеджмент предприятия как институт качества в форме перманентных процессов развития транспортного хозяйства города;
Х определены задачи и выявлены концептуальные направления развития процессов управления качеством услуг транспортного предприятия на базе результатов самооценки менеджмента качества и принципиальных задач эффективного функционирования производства;
Х уточнен и практически апробирован экономико-организационный механизм управления качеством продукции и услуг транспортного предприятия с указанием структурных сдвигов в состоянии функционирования транспортного предприятия в системе городского транспортного хозяйства.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами программно-целевого управления качеством топливно-энергетической продукции на отраслевом и региональном уровне.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода при условии выбора оптимального варианта развития организации в управлении качеством транспортных услуг;
Х агоритм самооценки менеджмента качества транспортного предприятия, применяемый для выбора оптимального управленческого решения на основе ранжирования и сравнения вариантов;
Х технология реализации экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода, позволяющего формировать поле качества, совершенствовать управление качеством и развивать политику в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: "Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности"
Предложенный экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия апробирован и принят к использованию в следующих организациях: ООО "Энергоремонт", ООО "Автовокзал-сервис" (г. Тамбов); Автоколонна № 1376 ГУП М.О. Мос-трансавто, Моршанский городской Совет народных депутатов, что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: 2-й Международной конференции "Составляющие научно-технического прогресса" (Тамбов, 2006); Международной конференции "Качество науки - качество жизни" (Тамбов, 2006); Международной конференции "Прогрессивные технологии развития" (Тамбов, 2005 г.); Международных научно-практических семинарах "Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения" (Тамбов,
2005 г.), а также ежегодных научных конференциях институтов "Экономика и право" и "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2003 - 2005 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01 05 "Финансы и кредит", 08.05.02 "Экономика и управление", 08.05.07 "Менеджмент организации", 08.01.11 "Маркетинг", что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом 8,0 печ. л., авторским объемом 4,5 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Теоретическое обоснование моделей внедрения менеджмента качества на российских предприятиях на основе ретроспективного анализа и выявления актуальных направлений развития управления качеством в условиях России. Анализ институциональных изменений в системе менеджмента качества транспортного предприятия как института качества современной российской экономики. Существующие сегодня многочисленные модели управления качеством, применяемые для ведения бизнеса постоянно совершенствуются и попоняются все новыми вариантами. Широко известны такие заслужившие уважение бизнес-сообщества модели как стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), 6-Сигм, структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Дагаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг, хосин-менеджмент, кайзен-технологии и другие. На западе философия качества последовательно прошла этапы отбраковки, контроля качества, гарантии качества и приняла форму всеобщего управления качеством. Причем основной движущей силой этого развития был и остается потребитель. Систематическая работа в области улучшения качества продукции велась в СССР с середины 1950-х гг. Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП - Краснодар.
Многие подходы к улучшению системы управления организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM. Часть современных подходов уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу.
Эффективной стратегией внедрения TQM в организации стало применение моделей премий качества. В Европе это модель совершенствования EFQM. Критерии модели EFQM определяют и описывают принципы TQM в форме, наиболее понятной руководителям. Модель EFQM легла в основу Российской премии качества, которая вручается с 1997 г.
Самооценка организации - это эффективный инструмент, прочно занимающий свое место среди современных подходов к управлению. Бенчмаркинг или эталонное сопоставление за последние десять лет стало одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления (по данным BAIN & Со). На рис. 1 отражены два подхода к проблеме поддержания баланса стоимости-качества продукции (услуг). В соответствии с традиционным взглядом предполагается, что рост качества и минимизация дефектов и погрешностей продукции или услуг требует значительных затрат, приводит к повышению расходов. Клиенты лояльно относятся к подобной ситуации, проявляя готовность платить больше за гарантированно обеспеченное качество.
Рис. 1 Схема формирования качества потребительских услуг
Качество транспортных услуг формируется за счет пересечения поля их соответствия микро- и макроэкономическим институциональным требованиям функционирования транспрортного хозяйства (миссия, видение, кредо, стандарты, общественные требования, затраты на качество, влияние окружающей среды и др.) и поля ожиданий потребителей, ориентированного на непрерывное улучшение качества продукции. Данное адаптивное управление осуществляется системой управления качеством, обеспечивающей устойчивые конкурентные преимущества продукции на национальном и мировом рынках (рис. 1).
Методические аспекты управления качеством услуг на транспортном предприятии основываются на исследованиях концептуальных основ синергии методов "бережливое производство" и "шесть сигм", формировании саморегулирующейся производственной системы управления качеством на базе использования механизмов менеджмента качества в общем менеджменте организации, позволяющих поэтапно и гармонично формировать среду качества функционирования транспортного предприятия.
Современные взгляды на это соотношение, соответствующие TQM и другим концепциям, означают, что предотвращение дефектов, в конечном итоге, приводит к существенному снижению расходов фирмы. Следовательно, усилия производителей товаров и услуг, с одной стороны, и реакции потребителей (клиентов) - с другой, дожны носить характер партнерских отношений с ориентацией на улучшение качества при минимальной стоимости.
Рис. 2 Баланс стоимости-качества в традиционных и современных представлениях:
(Х) А - базовые расходы на предотвращение и корректировку дефектов; I - кривая, отражающая традиционные представления о балансе стоимости-качества, II - современные взгляды (ТОМ и друг ие концепции) на баланс стоимости-качества
Анализ ситуации, связанной с управлением на предприятиях сферы транспортных услуг дожен быть направлен, во-первых, на обоснование того, какую роль управление играет с точки зрения его влияния на эффективность деятельности предприятий данной сферы. Во-вторых, необходимо выявить те стратегии управления и подходы к качеству, которые наиболее адекватны для предприятий.
Пассажирский транспорт - одна из самых важных составляющих сферы платных услуг, оказываемых населению. Трудно переоценить социальную значимость пассажирских перевозок, которые оказывают большое влияние на транспортную доступность регионов, уровень транспортной подвижности населения и благосостояния граждан.
Всегда в первую очередь следует локализовать внешние проблемы качества, которые затрагивают заказчика транспортных услуг или решать внутренние проблемы. Внутренние проблемы, связанные с качеством, затратами, запасами и временем выпонения заказа, сами проявятся в виде временных задержек.
Между качеством и временем существует тесная взаимозависимость: удивительно, но 10 % брака могут замедлить работу транспорта на 40 %. Более высокая скорость выпонения процесса ускоряет устранение дефектов с помощью инструментов менеджмента качества.
Метод "бережливое производство + шесть сигм" может дать уникальные ответы на вопросы, которые ни бережливое производство, ни шесть сигм по отдельности решить не в состоянии:
Квалифицированная синергия методов "бережливое производство" и "шесть сигм" помогает на практике транспортным компаниям менее чем за два года сократить накладные производственные расходы и затраты на качество на 20 %, а запасы - на 50 %.
Первым шагом является применение такого инструмента концепции "шести сигм", как защита от ошибок, что делает невозможной поставку недоброкачественных услуг клиенту.
Следующая задача сводится к тому, чтобы определить, на каких рабочих местах (этапах процесса) в транспортной компании возникают самые длительные задержки времени, чтобы их можно было устранить с помощью инструментов метода "бережливое производство + шесть сигм". Если десять рабочих мест из ста на транспортном предприятии отвечают за почти 80 % задержек общего времени выпонения заказа, эти десять участков относятся к временным ловушкам. Такое небольшое число источников проблем подтверждает хорошо известный принцип Парето.
На основе анализа временных ловушек необходимо внедрить такие инструменты совершенствования, как, например, защита от ошибок - инструмент "шести сигм"; сокращение времени диспетчерского обслуживания - инструмент бережливого производства и планирование эксперимента введения оперативной связи с водителями на маршруте - инструмент
"шести сигм" Чтобы достичь цели по улучшению качества и увеличению объема предоставляемых услуг нужно объединить инструменты "шести сигм", нацеленные на снижение вариабельности и устранение дефектов процесса, с инструментами бережливого производства, служащими для повышения скорости процесса транспортного обслуживания.
"Бережливое производство + шесть сигм" - методология максимизации акционерной стоимости путем наиболее быстрого роста удовлетворенности клиентов, сокращения затрат, улучшения качества, сокращения сроков обслуживания и роста инвестированного капитала.
Рис. 3 Синергетический эффект применения метода "бережливое производство + шесть сигм"
Применение метода "бережливое производство + шесть сигм" на автотранспортном предприятии увеличивает объем пассажирооборота. Превращение в лучшего поставщика отрасли с точки зрения качества, в большинстве случаев приводит к увеличению доли компании на рынке.
Методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия строится на основе логико-структурного подхода, позволяющего поддерживать поле качества, оказывающее поступательное прогрессивное воздействие на создание современной концепции менеджмента предприятия с настройкой на институциональные резервы повышения качества продукции.
Экономические преобразования в российской экономике затронули и транспортное хозяйство. Они происходят в соответствии с общей концепцией реформирования отраслей народного хозяйства России и отражают президентские приоритеты, направленные на повышение качества жизни населения.
Качество результатов деятельности любой организации является комплексным показателем ее успешной деятельности. Достичь необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям всех заинтересованных
сторон, можно с помощью созданной, внедренной и сертифицированной третьей стороной системы менеджмента качества (СМК). В 2000 г. принята новая версия международных стандартов ISO серии 9000 (российский вариант ГОСТ Р ИСО серии 9000). Стандарты длительное время применялись в основном в промышленности, но их требования успешно могут быть приложены и к сфере услуг. В последнее время заметно активизировалась деятельность ведущих транспортных компаний России по внедрению стандартов ИСО серии 9000 и методов TQM.
Большинство нормативных документов СМК транспортного предприятия могут быть сформированы автоматически на основе интегрированной бизнес-модели в системе моделирования ARJS. Бизнес-модель является хранилищем корпоративных знаний и обеспечивает поноту и непротиворечивость нормативных документов компании, а также возможность системного анализа и оптимизации бизнес-процессов и организационной структуры компании.
Для успеха предприятия разработка и реализация проекта создания СМК дожна быть выпонена на уровне, обеспечивающем технологичность процесса, возможность совершенствования разработки, реализации последующего менеджмента проекта и по возможности распространения результатов. Удовлетворить эти требования можно, используя для разработки проекта создания СМК логико-структурный анализ (СА).
СА состоит из аналитической фазы и фазы планирования. Аналитическая фаза представлена тремя этапами.
Этап 1. Анализ заинтересованных сторон (идентификация всех заинтересованных сторон, их ключевых проблем, изучение ограничений и возможностей);
Этап 2. Анализ проблем (формулирование проблем, построение причинно-следственных связей и дерева проблем);
Этап 3. Анализ целей (построение иерархии целей на основе анализа проблем, построение соотношений "средства достижения - конечный результат", определение стратегии проекта).
Фаза планирования представлена еще пятью этапами.
Этап 4. Выведение логики реализации (структуризация проекта, формулирование измеримых целей);
Этап 5 Указание допущений и факторов риска (выявление условий, могущих оказать отрицательное влияние на реализацию проекта и не поддающихся контролю со стороны менеджмента проекта);
Этап 6. Определение показателей (формулирование показателей и определение методов и средств их измерения);
Этап 7. Составление графика мероприятий (установление последовательности, длительности мероприятий и распределение ответственности);
Этап 8. Составление плана расходов (разработка бюджета и графика расходов).
Основным результатом СА является логико-структурная матрица (СМ). В текстовой части СМ излагается логика реализации проекта, задачи, ресурсы и функции менеджмента.
Следует реализовать все восемь этапов разработки проекта.
Этап 1. Анализ заинтересованных сторон. Данный этап хорошо согласуется с первым принципом менеджмента качества "Ориентация на потребителя". Основные заинтересованные в деятельности транспортного предприятия стороны представлены на рис. 4. Сюда следует отнести: пассажиров, водителей, пешеходов, заказчика в лице муниципалитета; потребителей, специалистов, результаты НИР, технической продукции, услуг, связанных с повышением квалификации и профессиональной переподготовкой; общественные организации; административный персонал всех уровней.
Для выявления потребителей результатов деятельности транспортного предприятия и изучения их потребностей в динамике важен сбор информации об актуальном положении дел, проведение встреч с использованием какого-либо метода оценки. Недопустимо стокновение интересов заинтересованных сторон, что может привести к возникновению рисков транспортного предприятия. Анализ заинтересованных сторон можно проводить, используя встречи рабочей группы типа "мозговой штурм".
Рис. 4 Иерархия сторон, заинтересованных в управлении качеством транспортного предприятия
Этап 2. Анализ проблем. Постановка цели и стремление к ее достижению уже говорит о том, что есть некоторая проблема. Для правильной постановки целей необходимо выяснение сути проблемы. Результатом этапа дожно стать дерево взаимно увязанных проблем. Для представления иерархии проблем можно использовать диаграмму Исикавы или кросс-диагностику.
На рис. 5 приведено дерево проблем, построенное при анализе проблемы "Нарушения графика движения по маршруту".
Этап 3. Анализ целей. Анализ проблем отражает отрицательные аспекты деятельности транспортного предприятия, в то время как анализ целей представляет положительные аспекты видения. Необходимо на данном этапе сформулировать дерево целей как зеркальное отображение дерева проблем. На рис. 6 и 7 приведены схема преобразования проблем в цели и дерево целей.
Логическое преобразование проблем функционального процесса в цели деятельности транспортного предприятия представлено на рис. 7 в идее дерева целей предприятия.
Формулирование целей на этапе построения дерева целей не является окончательным. Их доработка будет осуществляться в итерационном режиме при планировании и выпонении работ.
Этап 4. Определение логики реализации. Логика реализации проекта разработки СМК предполагает его описание на всех уровнях иерархии целей: общие цели; задачи, результаты; виды деятельности (действия). Прослежи-ваемость результативности реализации проекта создания СМК осуществляется по цепочке "деятельность - результаты - конкретные цели - общая цель" и при этом она постепенно снижается.
вадостато'таяцатеркатгная бада (УЗ- материалы, И4-мшины)
недостаток транспорта на пинии
перегруженность транспорта пассажирами
задержки на маршрута из-за перетруженных улиц
Недостаточная оснащенность (МЗ- материалы, М4-ыашины)
|| задержки ма1 рйГ
| останоана | | ,
утствив бюджета финансирования
Рис. 5 Дерево проблем управления качеством
установить нормативы загруженности и создать условия для их выпонения
усилить материальную базу транспортного предприятия
тр-^тяЕ^тят Повысить II ответственность
| Повь Е ответсп I диспетчерской I службы
создать службу маркетинговых исследований
проводить политику, стимулирующую свое временную оплату проезда
включиться в
городские транспортные программы
Рис. 6 Преобразование проблем управления качеством в цели
ПРОБЛЕМА
,; недостаток транспорта на линии перегруженность транспорта пассажирами
Д задержки на маршруте из-? '> перегруженных улиц
^ , задержки на остановках г
4*- '/ ??
отсутствие бюджетного финансирования
увеличение транспорт т линии
установить нормативы загруженности и создать условия доя их выпонения
уси литьматвриальную вазу транспортного
Д * , предприятия ^ создать службу м4(жетииговь(х исследований
Рис. 7 Дерево целей управления качеством услуг транспортного предприятия
Этап 5. Определение допущений и факторов риска. Успешная реализация разработки возможна при наличии постоянного контроля влияющих факторов, допущений и рисков, находящихся вне рамок контроля проекта.
Этап 6. Определение показателей. Для обеспечения измеримости целей необходимо выделить систему показателей и методы их измерения для идентификации необходимой информации. Все принятые показатели дожны соответствовать критериям качества, количества и времени. Качество показателей определяется посредством установления норм, формирование которых дожно осуществляться на основе мониторинга, анализа и официального утверждения. Нормы - не догма, они могут меняться по мере совершенствования процессов Далее предстоит научиться измерять показатели (разработать собственную методику или использовать извест-
ную), сравнивать их с принятыми нормами и формировать управляющие воздействия. Иногда важной характеристикой является время достижения некоторых показателей. Каждая цель дожна быть связана с системой показателей На этом же этапе планируются средства и расходы, тесно увязанные с запланированными мероприятиями.
Этап 7. Составление графика действий. После запонения матрицы СС осуществляют планирование мероприятий.
Рис. 8 Структурно-логическая схема бизнес-процесса управления качеством транспортного предприятия
Этап 8. Определение ресурсов На данном этапе предстоит продожить работу по дальнейшему определению ресурсов, составлению сметы и плана расходов на поддержку СМК в актуальном состоянии.
Следование методике реализации проекта разработки СМК на транспортном предприятии, основанной на СА, позволит снизить рискованность и неопределенность при реализации проекта и повысить эффективность использования ресурсов.
Представлен экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг в условиях комплементарного воздействия менеджмента качества на менеджмент предприятия как институт качества в форме перманентных процессов развития транспортного хозяйства города.
На формирование механизма управления качеством транспортных услуг оказывает влияние развитие транспорта как в целом в России, так и в отдельных регионах. В диссертации исследовано развитие транспортной
0,1 -1--
Рис. 9 Изменение затрат (пассажирских тарифов) и реальных денежных доходов населения России в период с 1994 г. по 2005 г.:
- индекс тарифа на услуги пассажирского транспорта, всего (декабрь к декабрю предыдущего года); шг - реальные денежные доходы населения (к предыдущему году)
системы России в период с 1994 по 2005 гг., для которого характерной является тенденция опережающего роста затрат (пассажирских тарифов) по сравнению с изменением реальных денежных доходов населения (рис. 10).
Основные тенденции развития транспортной системы России также характерны для транспортных комплексов регионов и оказывают непосредственное влияние на формирование региональной политики управления качеством.
Основным среди факторов, оказывающих влияние на управление качеством пассажирских перевозок является уровень затрат на выпонение транспортных услуг. На рис. 10 показана динамика темпов роста средне- *
годового пассажирского тарифа автомобильного транспорта, среднемесячной заработной платы населения Тамбовской области и размера дотации из бюджета субъекта Российской Федерации, выделенной на компенсацию **
убытков автомобильного транспорта. Х
Сопоставление показателей, представленных на рисунке 10, позволяет выделить основные периоды региональной тарифной политики на автомобильном транспорте: *
Х в период с 1997 по 1999 гг. рост эксплуатационных расходов предприятий автомобильного транспорта, вызванный инфляцией, компенсировася преимущественно за счет повышения пассажирских тарифов, а также за счет дотации из регионального бюджета;
Х в период с 2000 по 2002 гг. тарифная политика, проводимая на пассажирском автомобильном транспорте, носила социальную направлен-
1907 1988 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2006
Рис. 10 Динамика темпов роста затрат (среднегодового пассажирского тарифа), среднемесячной заработной платы и размера дотации из бюджета:
- темпы роста среднегодового тарифа на проезд в автобусах городских маршрутов с обычным режимом обслуживания; О - темпы роста среднегодового тарифа на проезд в автобусах городских маршрутов, обслуживаемых в режиме
маршрутного такси; В - темпы роста среднемесячной заработной платы;
@ Ч темпы роста объема финансирования пассажирского автотранспорта из бюджета Нижегородской области
ность - сдерживания пассажирских тарифов за счет увеличения размера возмещения убытков автопредприятий из регионального бюджета;
Х в 2002 г. в качестве источников компенсации убытков пассажирского автотранспорта использовались доходы от увеличения пассажирского тарифа, а также допонительное финансирование из бюджета;
Х в период с 2003 по 2005 гг. тарифная политика Правительства Тамбовской области все больше стала приобретать экономическую направленность - сокращение бюджетного финансирования автотранспортных предприятий и привлечение допонительных средств населения области для компенсации расходов пассажирского автотранспорта.
Проведенное исследование регионального рынка транспортных услуг за период с 1994 по 2005 гг. показало, что пассажирские перевозки неоднократно меняли тенденцию развития, которая носила скачкообразный характер. На рис. 11 показана динамика объема отправленных пассажиров из Тамбовской области в период с 1994 по 2005 гг.
Для анализа тенденций развития регионального рынка пассажирских перевозок определенное значение имеет удельный вес пассажирских перевозок каждого вида транспорта в общем объеме потребления, в качестве которого может использоваться объем отправленных пассажиров всеми видами транспорта. Проведенный анализ показал, что автомобильный транспорт занимает доминирующее положение в структуре пассажирских перевозок, на долю которого приходится 54,6 % всех пассажирских перевозок в Тамбовской области. В 2005 г. объем пассажирских перевозок ав-томобитьным транспортом составил 93,2 % от уровня 1994 г, причем доля пассажиров с правом льготного проезда возросла до 73,8 %.
2000 Т1Т15 2
о 1500 Х 1^>9~8 168
л R7R1 1^57,6 1062,6. 970,9 _1061,2 ДДJ537,9
с 1000 - 876'1 ^^-Ar-Ч4 A-AЧЧ1(rЧ A AЧ838,3
g * ^ГГЮ53,8 Ю21.1 106
s 500 830,7 855,8 8166
0 i i-1-1-1-1 i i-1 i i I -
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Рис. 11 Отправлено пассажиров из Тамбовской области в 1994 - 2005 гг.: Ч- все виды транспорта, включая электротранспорт;
-А- - автомобильный транспорт
В экономико-организационном механизме управления качеством услуг транспортного предприятия значительную роль играет эластичность спроса на услуги пассажирского автомобильного транспорта.
Пассажирский транспорт занимает второе место в структуре платных услуг, оказываемых населению. В этой связи было исследовано влияние изменения пассажирского тарифа на изменение объема спроса на услуги пассажирского автомобильного транспорта в период с 2000 по 2005 гг. Полученные коэффициенты эластичности спроса по цене в отдельные годы имели положительную величину. Значение коэффициента прямой эластичности спроса по цене, полученное по действующей и предлагаемой формулам расчета, показано в табл. 1.
1 Коэффициент прямой эластичности спроса по цене на услуги
пассажирского автомобильного транспорта в 2005 г. Х
Виды перевозок Коэффициент прямой эластичности спроса по цене
В текущих условиях В сопоставимых условиях
Городские перевозки маршрутными такси -1,6 -1,6
Городские перевозки в обычном режиме обслуживания -0,4 -0,822
Пригородные перевозки в обычном режиме обслуживания 1 -0,515
Междугородные перевозки 0,01 -0,047
1685^4 ттегг^ 1S84 5 790,2 15347
876,1^57V
1^09,8 J_680,2 ^ _ 1658,1 J 5^3,6 * 15379
1062,6 970,9 A '1061,2 -A-AЧ a nr*
? 1053,8 1021,1 1060'9 1063-9
ЧA 816,6
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Немаловажное значение в экономико-организационном механизме управления качеством услуг транспортного предприятия имеет уровень жизни населения.
Проведенный анализ показателей, характеризующий уровень жизни населения региона в период с 1995 по 2005 гг. показал, что численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума снизилась с 24,2 % в 2000 г. до 22,7 % в 2005 г. (табл. 2).
За период с 2000 по 2005 гг. наметилась тенденция сокращения доли доходов населения, используемых на оплату услуг пассажирского транспорта с 23,2 до 18,1 %, а также удельного веса услуг пассажирского транспорта в общем объеме платных услуг, оказываемых населению с 3,3 до 2,06 %.
Анализ показал, что более чем для половины населения из анализируемой совокупности увеличение пассажирского тарифа окажет существенное влияние на уровень жизни.
Использование расчетных тарифов, дифференцированных по тарифным группам, для определения дотации предприятиям пассажирского автомобильного транспорта в 2005 г. обеспечило более справедливое финансирование транспортных предприятий (табл. 3).
2 Отдельные показатели уровня жизни в Тамбовской области (по данным комитета по труду Тамбовской области)
Показатели Годы
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Величина прожиточного минимума, (р.) 1315 1430 1524 1607 1773 2105
Численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума в % от общей численности населения
19,5 31,8 40,8 34,4 22,1 18,6
3 Структурно-поэтапная схема методики учета затрат на качество услуг транспортного предприятия
I Определение порядка отнесения затрат к экономически обоснованным
II Модель определения необходимого уровня рентабельности в составе пассажирского тарифа___
Инвестиционная составляющая Налоговая составляющая Социальная составляющая
III Модель построения пассажирского тарифа (та рифа-предложения)
Модель построения пассажирского тарифа для городского сообщения Модель построения пассажирского тарифа для пригородного сообщения Модель построения пассажирского тарифа для междугородного сообщения
Продожение табл 3
IV Определение влияния изменения тарифа на величину платежеспособного спроса населения и доходы транспортных предприятий_
Определение величины изменения платежеспособного спроса населения
Определение величины изменения доходов транспортных предприятий
Определение оптимальной величины пассажирского тарифа в пределах тарифа-предложения
V Определение дотации предприятиям пассажирского автомобильного транспорта из бюджета в виде возмещения доли тарифа некомпенсируе-мой платой за проезд___
Методикой также предусмотрены два варианта модели построения пассажирского тарифа (тарифа-предложения):
Первый вариант предлагается для условия, когда распределение постоянных расходов по видам сообщения, выпоненное пропорционально отработанным автомобиле-часам, а также социальной и налоговой составляющих тарифа не приводит к возникновению диспропорций в формировании финансового результата по видам перевозок. Для определения пассажирского тарифа на городских перевозках используется следующее выражение
1 | /, +УУ, +5, "1 Р-^1 Ч А1
где />Д - эксплуатационные расходы на перевозках в /-м сообщении, (тыс. р.); А, - суммарные амортизационные отчисления с эксплуатационных автобусов на /-м виде сообщения, (тыс. р.); - количество эксплуатационных автобусов на 1-м виде сообщения, (ед.); Кжл, - коэффициент использования эксплуатационных автобусов на городских перевозках; 2?ср, -средняя вместимость эксплуатационного автобуса на /-м виде сообщения, (мест); Я, - количество рейсов на /-м виде сообщения; Кт, - коэффициент использования пассажиро-вместимости эксплуатационных автобусов на -м виде сообщения; I, - инвестиционная составляющая пассажирского тарифа на /-м сообщении, (тыс. р.); /V, - налоговая составляющая пассажирского тарифа на /-м сообщении, (тыс. р.); 5, - социальная составляющая пассажирского тарифа на ;-м сообщении, (тыс. р.).
Второй вариант предлагается на случай, когда распределение общехозяйственных расходов, налоговой и социальной составляющих по видам перевозок затруднено. При этом постоянные расходы включаются в расчет рентабельности и дожны возмещаться за счет полученного дохода (прибыли). Величина рентабельности определяется в целом для всех видов перевозок.
него ^ср I г КИа,
Определены задачи и выявлены концептуальные направления развития процессов управления качеством услуг транспортного предприятия на базе результатов самооценки менеджмента качества и принципиальных задач эффективного функционирования производства.
Представленный экономико-организационный механизм в транспортной системе предполагает выявление концептуальных направлений развития управления качеством услуг транспортного предприятия:
1) формирование открытой конкурентной среды;
2) повышение степени "прозрачности" всех операций в транспортном хозяйстве при понижении (устранении) высоты барьеров вхождения в него;
3) формирование контрактных отношений по линии услуги транспортная система-потребитель.
Составной частью новой философии федеральных отношений мог бы стать принцип "конкурентного федерализма". Этот принцип предусматривает передачу пономочий и соответственно источников их финансирования на возможно более низкие уровни власти, которые дожны конкурировать друг с другом за "продажу" социальных услуг населению.
Для содействия развитию управления качеством услуг транспортной системы государство дожно использовать два постулата институциональной теории:
1) рыночная ценность любого актива транспортной системы определяется затратами, которые владелец актива дожен нести для зашиты от доступа других лиц к активу;
2) рыночная ценность любого актива зависит от того, насколько велик "пучок" прав собственности, связанный с активом.
В целом конституциональная эволюция качества услуг транспортной системы России представляет собой динамический органический процесс, протекающий стихийно или при минимальном участии государства, направленный на поддержание конкурентной среды ("институциональное проектирование" по В. Тамбовцеву) за счет:
1) продвижения транспортных услуг на внутренних и внешних рынках;
2) снижения барьеров для входа в рынок:
3) помоши наукоемким производством для нужд транспортной системы.
По мнению Е. Майминаса "Для России исторически характерен рваный ритм... процесса ("догоняющего развития"), причем обычно он инициировася военными поражениями, после которых страна мучительным рывком на какое-то время вырывалась вперед. Потом ... наступал застой до нового рывка". Иными словами, многовековой опыт развития России свидетельствует о том, что она движется по синусоиде модернизационных
циклов, каждый из которых включал стремительный "скачок" и превращение в мировую державу, или оборачивася упадком и утратой достойного места в мире. Такие же модернизационные циклы присущи каждому сектору экономики России, том числе и транспортной системе.
Модернизационные циклы трансформации управления качеством транспортной системы создают экономические предпосыки бенчмаркин-говых, кайзен, кайрио, информационных и интеграционных резервов повышения качества транспортных услуг.
Уточнен и практически апробирован экономико-организации-онный механизм управления качеством продукции и услуг транспортного предприятия с указанием структурных сдвигов в состоянии функционирования транспортного предприятия в системе городского транспортного хозяйства.
Поэтапное и системное внедрение менеджмента качества на ООО "Энергоремонт", основанное на получении сертификата качества на услуги по перевозке пассажиров городским пассажирским транспортом, разработке и внедрении документации в соответствии со стандартом ИСО 9000 позволило добиться стабилизации поступательного развития, повысить обоснованность принимаемых управленческих решений (табл. 5).
Метод "бережливое производство + шесть сигм", применяемый на ООО "Энергоремонт" позволяет снизить время производственного цикла и увеличить оборот капитала.
За два года сокращение времени обслуживания клиентов и более высокое качество позволили на ООО "Энергоремонт" увеличить норму прибыли и доход, поскольку компания продожала отвоевывать существенную долю рынка у своих медлительных конкурентов. В тот же период компания:
- увеличила оборачиваемость капитала с 23 до 67 раз в год;
- снизила накладные производственные расходы и затраты на качество на 22 %;
- увеличила норму валовой прибыли с 12 до 19,6 %;
- увеличила норму операционной прибыли с 5,4 до 13,8 %;
- увеличила показатель Л01С (рентабельности инвестированного капитала) с 10 до 33 %;
- достигла уровня качества шести сигм по критичным для качества параметрам.
Практика подсказывает, что для быстрого совершенствования нужны оба метода - и "бережливое производство" и "шесть сигм". Многие автотранспортные компании подтверждают данные, проилюстрированные на примере ООО "Энергоремонт". Именно благодаря таким примерам и возникло определение нового метода "бережливое производство + шесть сигм": "Бережливое производство + шесть сигм" - методология максими-
5 Показатели результативности внедрения менеджмента качества ООО "Энергоремонт", 2000 - 2005 гг.
Показатели 5-12 месяц 1-12 месяц 1 - 12 месяц 1-12 месяц 1 -12 месяц 1 - 12 месяц
Доход, тыс. р. 734 2246 2481 2457 3075 3406
Расход, тыс р. 746 2240 2537 2453 2978 3380
Прибыль, тыс. р. -12 4 -56 1 97 26
Заработанная плата, тыс. р. 41 294 693,5 766,5 948,3 691,5
Средсписочная чисчислен-ность за год 41 120 130 130 126 77
Средняя зарплата, р. 125 204 444 491 627 816
Численность. 60 243 248 231 209 169
Текучесть кадров, % 46 100 90 78 66 19
зации акционерной стоимости путем наиболее быстрого роста удовлетворенности клиентов, сокращения затрат, улучшения качества, сокращения сроков обслуживания и роста инвестированного капитала.
Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:
1 Смольяков C.B. Механизм управления качеством услуг транспортного предприятия: Монография // C.B. Смольяков, О.В. Воронкова. Тамбов, 2006. 6,5 печ. л. (авт. объем 3,0.печ. л.)
2 Смольяков C.B. Вопросы формирования экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия / C.B. Смольяков // Составляющие научно-технического прогресса: сб. матер, междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 2006. 0,2 печ. л.
3 Смольяков C.B. Экономические аспекты управления качеством транспортных услуг / C.B. Смольяков // Математические и инструментальные методы экономического анализа- управление качеством: сб. науч. тр. Тамбов. 2006. Вып. 20. 0,2 печ. л.
4 Смольяков C.B. Теоретические аспекты управления качеством на автотранспортном предприятии / C.B. Смольяков II Вопросы современной
науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. № 1 (3) 2006. 0,5 печ.л
5 Смольяков C.B. Теоретические подходы к развитию качества транспортного хозяйства / C.B. Смольяков // Качество науки - качество жизни: сб матер. 2 междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 2006. 0,2 печ. л.
6 Смольяков C.B. Вопросы формирования экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия / C.B. Смольяков // Составляющие научно-технического прогресса: % сб. матер, междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 2005. 0,2 печ. л.
7 Смольяков C.B. Качество кадрового резерва формирует развитие транспортного комплекса / C.B. Смольяков // Проблемы рынка труда и Х занятости: пути их решения: сб. матер, междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 2005. 0,2 печ. л.
Подписано к печати 26.04 2006. Гарнитура Times New Roman. Формат 60 х 84/16. Бумага офсетная Печать офсетная. Объем' 1,39 уел печ. л.; 1,42 уч.-изд. л. Тираж 100 экз. С. 229м
Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
Ni 1 0 2 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Смольяков, Сергей Владимирович
Введение.
1 Направления внедрения менеджмента качества на Российских предприятиях.
1.1 Внедрение менеджмента качества на Российских предприятиях.
1.2 Направления развития менеджмента качества в условиях России.
1.3 Теория и практика синергии методов "бережливое производство" и "шесть сигм".
2 Анализ управления качеством на транспортном предприятии.
2.1. Ретроспективный анализ развития управления качеством транспортных услуг.
2.2. Теоретические аспекты управления качеством на автотранспортном предприятии.
2.3. Методика формирования системы менеджмента качества транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода.
3 Применение механизма управления качеством на транспортном предприятии.
3.1. Экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг.
3.2. Анализ институциональных изменений экономико-организационного механизма транспортной системы.
3.3. Агоритм самооценки менеджмента качества транспортного предприятия.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия"
Актуальность темы исследования. В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - "не изобретать велосипед", а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.
Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продожает попоняется все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Дагаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основаны на принципах всеобщего управления качеством. Аббревиатура TQM уже знакома российским менеджерам, однако для большинства из них TQM так и остается аббревиатурой. Безусловно, это явление временное - еще 10-12 лет назад мало кто в России различал понятия "менеджмент" и "маркетинг", а сегодня это неотъемлемые атрибуты деятельности любого российского предприятия, от крупного до малого.
Современные условия конкуренции не оставляют места для ошибки. Вот почему неотъемлемой частью нашей культуры стало общее управление качеством (total quality management, TQM).
Общее управление качеством - это широкомасштабные изменения в организации, а также основные принципы проведения указанных изменений. Это особый образ жизни всей организации, главной чертой которого является непрерывный процесс улучшения.
Экономические преобразования в российской экономике затронули и транспортное хозяйство. Они происходят в соответствии с общей концепцией реформирования отраслей народного хозяйства России и отражают президентские приоритеты, направленные на повышение качества жизни населения.
Период рыночных преобразований выявил недостаточность теоретического осмысления экономики транспортной отрасли особенно на региональном уровне.
Степень разработанности проблемы. Опыт развития теории транспортного хозяйства с учетом качества транспортных услуг и практики регионального управления качеством жизни обобщены в работах В.Ф. Безъязычного, А.И. Лисицына, Г.Н. Тарасовой, А.И. Чиркова, Е.В. Шикова и др. авторов.
Известны исследования, связанные с изучением качества транспортных услуг. Проблемы качества функционирования региональной транспортной системы, ориентированной на удовлетворение потребностей решались в работах В.А. Гудкова, В.Д. Герами, В.В. Зырянова, В.М. Курганова, Л.Б. Миротина, Ы.Э. Тышбаева, А.В. Шабанова и др. авторов.
Эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в них отсутствует системный анализ транспортных услуг как института качества услуг. Причем качество транспортных услуг как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от этапов реформирования и развития транспортного хозяйства.
Недостаточно изучена структура качества транспортных услуг нацеленных на развитие городского транспортного хозяйства.
Отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения региональной программы управления качеством транспортных услуг, обеспечивающей напонение и реализацию региональной программы управления качеством жизни.
Недостаточно исследованы место и роль транспортных услуг в деле формирования социально-ориентированной региональной программы управления качеством. Тем более, что для большинства регионов важен не столько результат сам по себе, сколько процесс повышения качества жизни. Повышение качества поставки транспортных услуг позволяет региону использовать положения TQM и интегрировать многие отдельные шаги по достижению высокого качества в единую систему менеджмента качества жизни.
Изменяется структура спроса на бытовые услуги. Растет спрос на услуги, основными потребителями которых являются высокодоходные и среднедоходные группы населения, желающие получать услуги высокого качества по соответствующим им ценам. В связи с низкой платежеспособностью основной массы населения растет спрос на социально необходимые виды бытовых услуг: услуги проката, услуги по ремонту одежды, обуви, бытовой техники. В современных условиях предприятиям бытового обслуживания необходимо учитывать в своей деятельности все эти факторы для успешного функционирования. Сфера сервиса является объектом научных исследований следующих зарубежных ученых: Векчиотги Р., Браун С., Битнер М., Понкраитс Ш., КоппетД., Степз У., Монро К., Котлер Ф., Ланград Э., Бейтсон Д., Лавелок К., Эглиер П.
В Российской Федерации теоретические разработки в области сферы сервиса получили свое развитие в работах: Дмитриева В.И., Чекшина В.И., Низовцева Г.А., Найгеборена У.М., Шатаева И.М., Федцова В.Г., Гарифулиной Ф.С., Гукова Н.В., Марковой В.Д., Ерохиной Л.И. и других. Предприятия сферы сервиса, в том числе предприятия, оказывающие бытовые услуги в условиях активно меняющейся внешней среды, относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы сервиса. Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.
Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.
В отечественной и зарубежной литературе теоретически и методически разработаны подходы к анализу и количественной оценке интересов производителя и возможностей и интересов потребителя. Сложность решения этой задачи состоит в том, что экономические цели производителя услуг и их потребителя не совпадают, что приводит к предъявлению разных требований к качеству услуг в сфере сервиса и снижению эффективности функционирования процессов производства и обслуживания. В связи с этим возникает необходимость сформировать механизм управления качеством услуг, который позволит создать у производителей экономическую заинтересованность в выборе и решении таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей и целей потребителей.
Отмеченные проблемы методического и практического характера обусловили актуальность выбранного направления исследований и определили постановку целей и задач диссертационной работы.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является повышение эффективности функционирования процессов производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса на основе разработки согласованного механизма управления качеством услуг в условиях изменяющейся конъюнктуры рынка.
Цель достигается в результате решения следующих задач: разработать поведенческие математические модели по выбору уровня качества и объема оказания услуг производителем и потребителем в сфере сервиса; определить задачи и разработать модели принятия решений по выбору производителем стратегии по повышению качества с учетом согласованности и несогласованности интересов по уровню качества при оказании услуг с потребителем услуг; оценить действующую систему отношений между потребителем и производителем; сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать согласованный механизм управления качеством услуг, позволяющий получить допонительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия сферы сервиса.
Объектом диссертационного исследования являются процессы производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса.
Предмет исследования. Предметом исследования является процесс формирования экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия, ориентированного на максимальное удовлетворение потребностей потребителей и повышение качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования транспортного хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.
Работа выпонена в рамках п. 9.1 Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по разработке и реализации экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия, обеспечивающего процесс непрерывного совершенствования качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а также управление качеством жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Х Предложено теоретическое обоснование моделей внедрения менеджмента качества на российских предприятиях на основе ретроспективного анализа и выявления актуальных направлений развития управления качеством в условиях России; и анализ институциональных изменений в системе менеджмента качества транспортного предприятия как института качества современной российской экономики;
Х Выявлены методические аспекты управления качеством услуг на транспортном предприятии на основе исследования концептуальных основ синергии методов бережливое производство и шесть сигм, формирования саморегулирующейся производственной системы управления качеством на базе использования механизмов менеджмента качества в общем менеджменте организации, позволяющие поэтапно и гармонично формировать среду качества функционирования транспортного предприятия;
Х Представлена методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода, позволяющего поддерживать поле качества, оказывающее поступательное прогрессивное воздействие на создание современной концепции менеджмента предприятия с настройкой на институциональные резервы повышения качества продукции;
Х Представлен экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг в условиях комплементарного воздействия менеджмента качества на менеджмент предприятия как институт качества в форме перманентных процессов развития транспортного хозяйства города;
Х Определены задачи и выявлены концептуальные направления развития процессов управления качеством услуг транспортного предприятия на базе результатов самооценки менеджмента качества и принципиальных задач эффективного функционирования производства;
Х Уточнен и практически апробирован экономико-организационный механизм управления качеством продукции и услуг транспортного предприятия с указанием структурных сдвигов в состоянии функционирования транспортного предприятия в системе городского транспортного хозяйства.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами программ но-целевого управления качеством топливно-энергетической продукции на отраслевом и региональном уровне.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода при условии выбора оптимального варианта развития организации в управлении качеством транспортных услуг;
Х агоритм самооценки менеджмента качества транспортного предприятия, применяемый для выбора оптимального управленческого решения на основе ранжирования и сравнения вариантов;
Х технология реализации экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода, позволяющего формировать поле качества, совершенствовать управление качеством и развивать политику в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Предложенный экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия апробирован и принят к использованию в следующих организациях: г. Тамбов ООО Энергоремонт, ООО Автовокзал-сервис, Автоколонны № 1376 ГУП М.О. Мострансавто, Моршанский городской Совет народных депутатов , что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: 2-й Международной конференции Составляющие научно - технического прогресса (Тамбов, 2006); Международной конференции Качество науки - качество жизни (Тамбов, 2006); Международной конференции Прогрессивные технологии развития (Тамбов, 2005 г.); Международных научно-практических семинарах Проблемы рынка труда и занятости: питии их решения (Тамбов, 2005 г.), а также ежегодных научных конференциях институтов Экономика и право и Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2003 - 2005 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, общим объемом 8,0 печ.л., авторским объемом 4,5 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Смольяков, Сергей Владимирович
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате диссертационного исследования разработан комплекс теоретико-методических положений по разработке и реализации экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия, обеспечивающий процесс непрерывного совершенствования качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а также управление качеством жизни.
В результате исследования выявлено:
Х Теоретическое обоснование моделей внедрения менеджмента качества на российских предприятиях на основе ретроспективного анализа и выявления актуальных направлений развития управления качеством в условиях России; и анализ институциональных изменений в системе менеджмента качества транспортного предприятия как института качества современной российской экономики;
Х Методические аспекты управления качеством услуг на транспортном предприятии на основе исследования концептуальных основ синергии методов бережливое производство и шесть сигм, формирования саморегулирующейся производственной системы управления качеством на базе использования механизмов менеджмента качества в общем менеджменте организации, позволяющие поэтапно и гармонично формировать среду качества функционирования транспортного предприятия;
Х Методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода, позволяющего поддерживать поле качества, оказывающее поступательное прогрессивное воздействие на создание современной концепции менеджмента предприятия с настройкой на институциональные резервы повышения качества продукции;
Х Экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг в условиях комплементарного воздействия менеджмента качества на менеджмент предприятия как институт качества в форме перманентных процессов развития транспортного хозяйства города;
Х Определены задачи и выявлены концептуальные направления развития процессов управления качеством услуг транспортного предприятия на базе результатов самооценки менеджмента качества и принципиальных задач эффективного функционирования производства;
Х Уточнен и практически апробирован экономико-организационный механизм управления качеством продукции и услуг транспортного предприятия с указанием структурных сдвигов в состоянии функционирования транспортного предприятия в системе городского транспортного хозяйства.
Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами программно-целевого управления качеством топливно-энергетической продукции на отраслевом и региональном уровне. Самостоятельное практическое значение имеют:
Х методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода при условии выбора оптимального варианта развития организации в управлении качеством транспортных услуг;
Х агоритм самооценки менеджмента качества транспортного предприятия, применяемый для выбора оптимального управленческого решения на основе ранжирования и сравнения вариантов;
Х технология реализации экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода, позволяющего формировать поле качества, совершенствовать управление качеством и развивать политику в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Смольяков, Сергей Владимирович, Тамбов
1. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. №138-Ф3.
2. Федеральный закон от 24 октября 1997 г. №123-Ф3 "О прожиточном минимуме в Российской Федерации".
3. Федеральный закон от 25 июня 2002 г. №71-ФЗ "О внесении изменений и допонений в Закон Российской Федерации "Об образовании" и Федеральный закон "О высшем и послевузовском профессиональном образовании".
4. Закон Тамбовской области от 11 декабря 2001 г. №238-3 "Основные ф направления социально-экономического развития Тамбовской области на 20022004 годы".
5. Указ Президента РФ от 10 января 2000 №24 "О концепции национальной безопасности Российской Федерации".
6. Распоряжение Президента РФ от 11 июля 2002 г. №954-рп "О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 г."
7. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 24 сентября 2001 г. №1270-р "Об одобрении концепции демографического развития Российской Федерации на период до 2015 года".
8. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 10 июля 2001 Х г. №910-р "О программе социально-экономического развития Российской
9. Федерации на среднесрочную перспективу (2002-2004 годы).
10. Постановление Правительства Российской Федерации от 29 мая 2002 г. №363 "О подпрограмме "Физическое воспитание и оздоровление детей, подростков и молодежи в Российской Федерации на 2002-2005 г.г."
11. ГОСТ ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. 21 с.
12. ГОСТ ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001. 21 с.
13. ГОСТ ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. 21 с.
14. Абакин Л.И. Диалектика социалистической экономики. М., 1981. С. 85-120.
15. Абакин Л.И. К самопознанию России. М.: ИЭ РАН, 1995. качество. 2001. N 5-6. С. 49-60.
16. Адлер 10. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. N 5-6. С. 49-60
17. Антология русского качества./ Под ред. Бойцова Б.В. РИА Стандарты и качество, 2000. 426 с.
18. Аристотель. Соч. в 4-х томах. Т. 1: Метафизика. М.: Мысль, 1976. С. 150-165.
19. Балацкий Е. Дисконт-фактор в расчетах рентабельности вложений в человеческий капитал. Общество и экономика, № 11-12, 2000. С. 45-51.
20. Барнгольц С.Б. Рекомендации по подготовке кандидатских диссертаций по специальным дисциплинам. М,: Финансовая академия, 2000. 32 с.
21. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002. - 212.
22. Батракова Л.Г. Финансовые расчеты в коммерческих сдеках. М.: Изд. Корпорация Логос, 1998. -120 с.
23. Безъязычный В.Ф., Шиков Е.В. Качество жизни основной критерий социально-экономического планирования развития региона/ Качество жизни и российское предпринимательство. Тезисы. - М., 2001. С.6.
24. Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. -Архангельск: М'арт, 2003. С. 31-32.
25. Безъязычный В.Ф. Современные подходы к категории "качество жизни" и ее роль в планировании социальной политики управления регионом./ Качество и жизнь. 2002. №1. С. 17-21.
26. Белобрагин В.Я. Социальная ответственность предприятий новый подход к системам управления.// Стандарты и качество. - 1999. №5. С.29-30.
27. Богатин Ю.В., Сульповар Л.Б., Ломазов М.Е. Качество техники и экономики. М.: Экономика, 1973. 295 с.
28. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления. М.: Изд-во стандартов, 1990. 156 с.
29. Большой энциклопедический словарь/ Под ред. А.Н. Азриляна. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Институт новой экономики, 1997. 864 с.
30. Борисов М.Н. Сущность и структура качества быта.// Качество и жизнь. 2002. №1. С. 49-53.
31. Бойцов Б.В., Крянев Ю.В. Системная целостность качества жизни/ Стандарты и качество. 1999. №5. С. 20-27.
32. Бойцов Б.В. и др. Философия качества. Качество жизни.// Стандарты и качество. 1997. - №8. С.28-30.
33. Бойцов Б.В. и др. Философия качества. Качество жизни.// Стандарты и качество. 1997. -№9. С.38-42.
34. Бойцов Б.В. и др. Системная целостность качества жизни.// Стандарты и качество.- 1999. №5.
35. Бойцов Б.В. и др. Качество, принципы, структура и управление. М.: АПК, 1997. С. 35-65.
36. Васильев АЛ. Стандартизация для всех. М.: ИПК Издательство стандартов, - 2000. - С.45.
37. Вейцман Э.В. Универсальный критерий качества.// Стандарты и качество. 1995. №2. С. 36-38.
38. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Геров, Ю.В. Зорин; Под ред О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.
39. Гельфельд Н.М., Цетлин M.J1. Об управлении сложными системами. -Успехи математических наук, 1969. №1.
40. Герасимов Б.И. Эффектьивные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.
41. Герасимов Б.И. Экономико-математические модели погрешностей оценки качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1997. 80 с.
42. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагие М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода/ Под научн. ред.д-ра эконом, нак, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 132 с.
43. Герасимов Б.И., Дробышева В.В. Математические методы экономического анализа финансово-кредитных операций. Тамбов. Изд-во ТГТУ, 2003. 82 с.
44. Герасимов Б.И., Дьякова О.В. Экономический анализ региональной поляризации: Монография/ Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. 116 с.
45. Гличев А.В., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. Что такое качество? М.: Экономика, 1968. 215 с.
46. Гличев А.В. Реформирование экономики и фактор качества (К методологии вопроса).// Стандарты и качество. 1997. №4. С. 62-64.
47. Глобализация экономики России на пороге XXI века: Сборник научных статей посвящается 110-летию со дня рождения Н.Д. Кондратьева. -Вогоград: Вогоградский педагогический университет. Изд-во Универ-Сити, 2002. 88 с.
48. Грош М., Муньос X. Руководство по планированию и проведению обследования уровня жизни. Вашингтон: Всемирный банк, 1998.
49. Гебанов В.А., Захаров В.В., Коваленко А.Н. Введение в системный анализ./ Под ред. JI.A. Петросяна. JL: Изд-во Ленинградского университета, 1988. 232 с.
50. Дейнега А.Н. Уровень и качество жизни, их показатели. Качество информационных услуг: Сборник научных трудов по материалам научно-практического семинара / Под научн. ред. О.В. Голосова, А.Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. Техн. Ун-та, 2002. С 159.
51. Джуран Дж. М. Качество и прибыль. В сб. Качество, торговля, экономика. М.: Изд-во стандартов, 1970. 186 с.
52. Диксон Дж., Бэккес Ж. И др. Новый взгляд на богатство народов. Индикаторы устойчивого развития: Пер. с англ. М., 2000. С. 18-42.
53. Динкевич А.И., Ингнацкая М.А. Первая половина 90-х: уроки экономического кризиса в России.//Деньги и кредит. 1996. №4.
54. Доклад о развитии человеческого потенциала в Российской Федерации. Год 2001. ПРООН. М. 2002.//0бщество и экономика. 2002. №6. С 200207.
55. Доклад о развитии человеческого потенциала в Российской Федерации. Год 2001. ПРООН. М. 2002.//0бщество и экономика. 2002. №7. С 134190.
56. Дубицкий Л.Г. Компьютерная квалиметрия ключ к управлению качеством жизни.//Стандарты и качество. - 1994. №1. С. 37-39.
57. Елина И.Е., Елин А.В. Место и роль категории качества в пространстве профессиональной деятельности государственных служащих. Сер. "Регион: к новому качеству управления". М.: Луч. 2000. С.37- 42.
58. Елина И.Е., Елин А.В. Менеджмент качества в региональном развитии./ Стратегия развития малых и средних городов России: Материалы науч.-пракг. конф./ РАГС.М.: 2002.
59. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1998. 246 с/
60. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество, 1997. № 5. С. 47 52..
61. Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качествою 2003. № 1.
62. Карпенко М.П. Анализ соотношения обобщенных затрат на создание высшего учебного заведения и предложения по их оптимизации.//Вестник национального комитета "Интелектуальные ресурсы России". 2004. №1. С. 1719.
63. Киселева Т., Понарев С. Качество жизни в условиях глобализации экономики.// Стандарты и качество. 2001. №11. С. 100-102.
64. Кильдишев Г.С. и др. Статистика населения с основами демографии. -М.: Финансы и статистика, 1990. 284 с.
65. Количественные методы финансового анализа/ Под ред. С. Дж. Брауна и М.П. Крипмена. М.: ИНФРА - М, 1996. - 336 с.
66. Конарева Л.А. Стоимость качества. М.: Наука, 1971. 156 с.
67. Кононов В.А. О формировании и развитии региональной системы образования в области качества.// Качество и жизнь. 2002. №1. С.55-57.
68. Конти, Т. (2003), "Почему не поностью используется потенциал самооценки?", Стандарты и качество, №. 3.
69. Концепция региональной политики в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг: Утв. Постановлением № 961 администрации Тамбовской области от 18.12.2003.
70. Котляр А.Э. Рабочая сила в СССР. М., 1967. 145 с.
71. Котляр А.Э. Трудовые ресурсы и научно-техническая революция./ Под ред. К.И. Микульского. М., Мысль; Берлин, Академия, 1974. 180 с.
72. Котляр А.Э. Трудовые ресурсы: формирование и использование/ Под ред. Е.В. Касимовского. М., 1975.
73. Красс М.С., Чупрынов Б.П. Основы математики и ее приложения в экономическом образовании: Учеб. 2-е изд., испр. - М.: Дело, 2001. 688 с.
74. Крейг Р. Дж. ИСО 9000: Руководство по получению сертификата о регистрации / Пер. с англ. Н. П. Плетневой. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. 184 с. (Сер. "Дом качества", вып. 9).
75. Кузьминов И.И. Очерки политической экономии социализма: Вопросы методологии. М., 1971.
76. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества.// Стандарты и качество. 1997.№4.С.66-69.
77. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Структура качества.// Стандарты и качество. 1997. №5. С. 40-42.
78. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество, 1997. № 5. С. 47 52..
79. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО серии 9000, надо навести элементарный порядок на производстве // Стандарты и качество. -1999.-№2. С. 32-33..
80. Лисицин А.И. Качество жизни населения определяющий критерий социально-экономической политики администрации Ярославской области.// Качество и жизнь. - 2002. №1. С.4-5.
81. Мальчикова А.Г. Организация логистических в системе городских пассажирских перевозок.
82. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством. Сб. научн. трудов. Вып. 6/ Под научной ред. д-ра экон. наук., профессора Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та. 2003.320 с.
83. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством. Сб. научн. трудов. Вып. 7/ Под научной ред. д-ра экон. наук., профессора Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та. 2003.312 с.
84. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством. Сб. научн. трудов. Вып. 8/ Под научной ред. д-ра экон. наук., профессора Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та. 2003. 275 с.
85. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством. Сб. научн. трудов. Вып. 9/ Под научной ред. д-ра экон. наук., профессора Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та. 2003.314 с.
86. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством. Сб. научн. трудов. Вып. 10/ Под научной ред. д-ра экон. наук., профессора Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та. 2004.318 с.
87. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством. Сб. научн. трудов. Вып. 11/ Под научной ред. д-раэкон. наук., профессора Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та. 2004.314 с.
88. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учебное пособие. -М.: Высшая школа, 2003. С. 75-77
89. Минько Э.В., Кричевский M.JI. Качество и конкурентоспособность. Ч СПб.: Питер, 2004. 268 с.
90. Население России за 100 лет (1897-1997): Статистический сборник. -М.: Госкомстат России, 1998. 625 с.
91. Нестеров JL, Аширова Г. Национальное богатство и человеческий капитал.//Вопросы экономики. 2003. № 2. С. 23-25.
92. Новожилов В.В. Измерение затрат и результатов. М.: Экономика, 1967. 376 с.
93. Никитина Н. Ш. Системы менеджмента качества в образовании. Модель совершенного бизнеса в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000: 2000 / Проблемы высшего технического образования:
94. Межвуз. сб. статей. Вып. 24. Новосибирск: изд-во НГТУ, 2003. С.
95. Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. М.: ЮНИТИ, 1998.400 с.
96. Маркс К. Капитал. Т. 2-й. Перевод И.И. Степанова-Скворцова. Л.: 2-я типография Печатный двор. 1952 С. 376.
97. Маслова И.С. Механизм перераспределения рабочей силы при социализме. М., 1985.
98. Маслова И.С., Шляпина И.А. Проблемы воспроизводства трудового потенциала в социалистическом обществе в литературе 80-х гг. М., 1987. 160 с.
99. Матвеева И., Михайлова Н. Качество жизни новая цивилизационпая парадигма.//Стандарты и качество.- 2000. №5. С. 56-61.
100. Методологические пособия по статистике. Вып.1, Госкомстат России, М., 1996. 324 с.
101. Методология проведения статистического анализа социально-экономического развития регионов. Учебное пособие.- М.: МИНК учета и статистики, 1998. 215 с.
102. Михайлова Н.В. Качество и духовность.//Стандарты и качество. -1999. №8. С.36-41.
103. Михайлова Н.В. Качество труда следствие духовности и качества образования.// Стандарты и качество. - 1999. №5. С. 24-27.
104. Михайлова Н.В. Стандарт SA-8000 Социальная ответственность 8000. Некоторые комментарии к стандарту.// Стандарты и качество. - 1999. №5. С.31-33.
105. Моисеев Н.Н. Математические задачи системного анализа. М.: Наука, 1981,487 с.
106. Мочалов Б.М. Потребности социалистического общества. М.: Знание, 1975. 69 с.
107. Нестеров JL, Аширова Г. Национальное богатство и человеческий капитал.// Вопросы экономики. 2003. № 2. С. 8-12.
108. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО серии 9000: 2000. СПб.: Изд-во Питер. 2002. 265 с.
109. Непряев Н.И. Показатели качества жизни населения и факторы, влияющие на их изменение в современных условиях.// Качество и жизнь. 2002. №1. С.6-9.
110. Огвоздин В.Ю. Анализ основных терминов стандарта ИСО 8402-86.// Стандарты и качество. 1992. №3. С. 22-24.
111. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие. М.: Издательство "Дело и сервис", 1999. 160 с.
112. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов/ 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд "Экономика", 1998 . - 639 с.
113. Об основных положениях региональной политики в Российской Федерации: Указ Президента РФ от 3.06.1996 № 803.
114. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд "Новое тысячилетие", 1998. - 208 с.
115. Параметры качества жизни в России и проблемы комплексного управления качеством. Академия проблем качества. Научные труды. - 1996. 323 с.
116. Политическая экономия. Учебник для школ основ марксизма-ленинизма. (Руковод. авт. кол. А.Н. Малафеев и Ю.В. Яковец ). М.: Политиздат, 1968.
117. Политэкономия (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика): Учебник для вузов/Под ред. Д.В. Валового. М.: ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-синтез", 1999. - 400 с.
118. Политическая экономия: учебник для вузов/ Медведев В.А., Абакин Л.И., и др. М., 1988.Абокин Л.И. Рынок в экономической системе социализма // Вопросы экономики. 1989. №7. с.8-9.
119. Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации. Федеральная комиссия по организации подготовки управленческих кадров. 2004. - URL: Ссыка на домен более не работаетp>
120. Процесс непрерывного улучшения Глава из книги "Общее управление качеством: личностные и организационные изменения", автор: Рамперсад Хьюберт К. Изд-во "Олимп-Бизнес" 2005
121. Пуляев В.Т. Главная производительная сила социалистического общества и экономические законы ее развития. Л., 1979.
122. Рамперсад Хьюберт К. "Общее управление качеством: личностные и организационные изменения", Изд-во "Олимп-Бизнес" 2005, с 7
123. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. - М.: ИНФРА-М, 1999. -479 с.
124. Рахманов М.Л. Защита потребительского рынка от опасной и некачественной продукции вопрос национальной безопасности страны.// Качество и жизнь. - 2002. №1. С. 41-43.
125. Региональные хозяйственные системы: проблемы развития: Сб. научный статей./ Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 352 с.
126. Руководство для организаций-участников конкурса 2004 года // Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. Госстандарт России, 2003.
127. Региональные показатели системы национальных счетов Тамбовской области в 1995-2001 годах/ Тамбовский обкомстат, 2003.
128. Рикардо Д. Начала политической экономии и налогового обложения. Т. 1.М., 1993. С.417.
129. Российская Федерация. Конституция (Текст приводится по сост. на 1 окт. 1997 г.). М.: Проспект, 1997. 48 с.
130. Рыночная экономика: 200 терминов/ Под общ. ред. Г.Я. Кипермана. -М.: Политиздат, 1991. 224 с.
131. Садовский В.Н. общая теория систем как метатеория.// Вопросы философии. 1972. №4. С.21-27.
132. Самуэльсон П., Нордхауз У. Экономика. М., 1997. С. 784.
133. Сборник материалов к региональному семинару по системе национальных счетов/ Госкомстат России, мингосстатистики СНГ. М.: 2000г.
134. Свиткин М. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность?//Стандарты и Качество. - 2004. - №1
135. Серов М.Е. Модели для TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 64 с.
136. Серов М.Е. Основные концепции и методология TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 56 с
137. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества.// Стандарты и качество.-1997. №9. С.43-48.
138. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации. Москва 2001.
139. Системные исследования. Ежегодник. М.: Наука. 1979.
140. Скаржинский М.И. Трудовой потенциал социалистического общества. М., 1987. с. 6-7.
141. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов// Антология экономической классики. T.l. М., 1993. С. 382.
142. Советский энциклопедический словарь/ Научно-редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.). М.: "Советская энциклопедия", 1981. - 1600 с.
143. Современный финансово-кредитный словарь/ Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П.С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 199. - 526 с.
144. Сонин М.Я. Воспроизводство рабочей силы в СССР и баланс труда. М., 1959. 248 с.
145. Статистическое измерение качественных характеристик / Под ред. Е.М. Четыркина. М.: Статистика, 1972. 173 с.
146. Субетто. А.И. Управление качеством жизни и выживаемость человечества.// Стандарты и качество. 1994. № 1. С. 63-65.
147. Субетто А.И. Проблема качества человека и образования в контексте управления качеством жизни и императива выживаемости человека в XX веке. // Стандарты и качество. 1995. №2. С.6-9.
148. Субетто А.И. Качество жизни, синтетическая революция в механизмах цивилизованного развития и квалитативная экономика. // Стандарты и качество. 1994. №6. С.27-31.
149. Статистический ежегодник. Тамбовский областной комитет государственной статистики. 2002.
150. Степанов Б.М. Повышение качества жини населения главная задача администрации Рыбинского муниципального округа.// Качество и жизнь. - 2002. №1. С. 14-16.
151. Таран В.А. Зарубежный опыт развития человеческих ресурсов.// Машиностроитель. 1999, №11. С. 4-12.
152. Тарасова Г.Н., Скворцова Т.Г. О некоторых аспектах исследования качества жизни населения бассейна реки Колокша.// Качество и жизнь. 2002. №1. С.33-37.
153. TQM 21. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1. Под ред. В.Л. Рождественского и В.А. Качалова. - М.: ИздАТ, 1997. - 192 с.
154. TQM 21. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 2. Под ред. B.JI. Рождественского и В.А. Качалова. - М.: ИздАТ, 1997. - 288 с.
155. Управление социально-экономическим развитием России: концепции, цели, механизмы/ Рук. авт. Колектива Д.С. Львов, А.Г. Поршнев. М.: Экономика, 2002. 247 с.
156. Усмов А.И. Системный подход и общая теория систем. М.: Мысль. 1978. 146 с.
157. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.175 с.
158. Филякин Ю.П. Теоретические проблемы становления социально ориентированной рыночной экономики: опыт России. М.: Юнити-Дана. 2000.С. 81.
159. Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. (ИКФ "АЛЬТ") Все лучшее себе // Секрет фирмы. - 2002. - № 1.
160. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов.-М.: Дело тд, 1995.- 320 с.
161. Шаршов И.С. Экономическое содержание и материальная основа воспроизводства рабочей силы при социализме. Воронеж. Изд-во Воронежского ун-та. 1991. 128 с.
162. Щеглов И.Т., Воронкова О.В. Система управления качеством научно-промышленного потенциала Тамбовского региона: Монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 160 с.
163. Целенаправленная разработка и менеджмент проектов: пособие ТЕМПУС. Изд-во Европейского фонда профессионального образования, 2001. 77 с. (Ссыка на домен более не работаетp>
164. Шил ков Е.В. К вопросу оценки качества жизни населения. // Качество и жизнь. 2002. №1. С.26-31.
165. Шрейдер Ю.А., Шаров А.А. Системный подход и принцип деятельности. М.: Радио и связь, 1982. 152 с.
166. Щетинин В. Человеческий капитал и неоднозначность его трактовки.// Мировая экономика и международные отношения, 2001, №12. С.42-49.
167. Экономико-математический словарь. Л.И. Лопатников М.: 1996.
168. Экономическая теория: Учеб. для вузов/ под ред. Г.П. Журавлевой, В.М. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2002. 757 с.
169. Юдин Э.Г. Системный подход и принцип деятельности. М.: Наука,1978. 148 с.
170. Юрьев В.М. Регрессирующее хозяйство. Размышления об экономике сегодняшней России. Изд-во государственной типографии "Пролетарский светоч". Тамбов, 1996. 223 с.
171. Ягодкина И.А. Воспроизводство рабочей силы при социализме. М.,1979.
172. Ясин Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ: Курс лекций. 2-е изд. - М.: ГУ ВШЭ. - 2003
173. Dale B.G. Managing Quality. 3-rd ed. - Blackwell Publishers, Oxford1999
174. Dickenson R.P., Campbell D.R. and Azarov V.N. Quality management implementation in Russia Strategies for change // International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17 No. 1. 2000. - P. 66-81.
175. Dale B.G. Managing Quality. 3-rd ed. - Blackwell Publishers, Oxford1999.
176. Gotzamani K.D., Tsiotras G.D. An empirical study of the ISO 9000 standards contribution towards total quality management // International Journal of Operations & Production Management, Vol. 21 No. 10. 2001. P. 1326-1342.
177. Feigenbaum A.V. Total Quality control. N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co, 1961.365 p.
178. Feigenbaum A.V. Total Quality control// Taternational conference on quality control proceedings, Tokyo, 1969. P. 17-20.
179. Watson G.H. Strategic benchmarking: how to rate your company's performance against the world best. John Wiley & Sons, 1993.
180. Juran J.M., Gryna F.M. Quality planning and Analysis. Mc. Graw. Itill Book Co, 1973.38 р.
181. Juran J.M. Quality Control Handbook. N.Y., 1974. P. 2-10.
182. Juran J.M., Gryna F.M. Juran's Quality Control Handbook. 4-th edition, Mc Graw-Hill, New york, 1988.
183. Cassel С., Dermanov V., Murguletz L. Customer satisfaction and retention in transitional economies the case of Northwest Russia // SSE SPb research paper. -Stockholm School of Economics in St Petersburg, 1999. - P. 10.
184. Coleman S., Douglas A. Where next for ISO 9000 companies? // The TQM Magazine, Vol. 15 No 2. 2003. - P. 88-92.
185. Van der Wiele A., Dale B. and Williams R. ISO 9000 series and excellence models: fad to fashion to fit // Journal of General Management, Vol. 25 No. 3. 2000. -P. 50-66.
186. Khoo H.H., Tan K.C. Critical success factors for quality management implementation in Russia // Industrial and Commercial Training, Vol. 34, No. 7. 2002. -P. 263-268.
187. Kaplan R.S., Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management Syatem//Harvard Business Review, 1996, Vol. 74.N1. P. 75-85.
188. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates. ISO, 2002. -December
189. Mincer J. The Production of Human Capital and The Lifecycle of Earnings: Variations on a Theme. Working Paper of the NBER, No 4838 (Aug. 1994).
190. Survey of Current Business, 1994, No 11, p. 37-71.1. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
191. Аккредитация (лаборатории) официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.
192. Аккредитованная лаборатория испытательная лаборатория, прошедшая аккредитацию.
193. Декларация о соответствии декларация поставщика о том, что продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
194. Заявитель (в области сертификации) лицо, которое обращается с заявкой на получение сертификата о компетентности органа по сертификации.
195. Испытание техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.
196. Испытательная лаборатория лаборатория, которая проводит испытания.
197. Качество совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
198. Квалиметрия наука о способах измерения и кватификации показателей качества.
199. Контролирующий орган (для сертификации) орган, осуществляющий по поручению органа по сертификации инспектирующую деятельность.
200. Метод испытания установленные технические правила проведения испытаний.
201. Надежность собирательный термин, используемый для описания характеристики готовности и влияющих на нее факторов: безотказности ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.
202. Надзор за качеством непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью установления того, что установленные требования выпоняются.
203. Нормативный документ документ, устанавливающий правила, руководящие принципы или характеристики различных видов деятельности или их результатов.1. Примечания:
204. Термин нормативный документ является общим термином для таких документов, как стандарты, технические условия, своды правил и регламенты.
205. Под документом следует понимать любой носитель информации, записанной в нем или на его поверхности.
206. Термины, обозначающие различные виды нормативных документов, определяются в дальнейшем исходя из того, что документ и его содержание рассматриваются как единое целое.
207. Обеспечение качества совокупность планируемых и систематических осуществляемых процессов, процедур, операций и отдельных мероприятий, необходимых для создания продукции, удовлетворяющей определенным требованиям к качеству.
208. Орган по аккредитации (лабораторий) орган, который управляет системой аккредитации лабораторий и проводит аккредитацию.
209. Орган по сертификации Ч орган, проводящий сертификацию соответствия.
210. Петля качества (спираль качества) концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
211. Потребитель получатель продукции, предоставляемой поставщиком.
212. Проверка (лаборатории) на качество проведения испытаний установление способности данной лаборатории проводить испытания посредством межлабораторных сравнительных испытаний.
213. Программа качества документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции.
214. Протокол испытания документ, содержащий результаты испытаний и другую информацию, относящуюся к испытаниям.
215. Сертификация деятельность по подтверждению соответствия продукции определенным стандартам и техническим условиям и выдача документов, подтверждающих это соответствие.
216. Система аккредитации (лабораторий) Ч система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для осуществления аккредитации лабораторий.
217. Система качества совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
218. Система сертификации система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения Сертификации соответствия.
219. Стандарты дожны быть основаны на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлены на достижение оптимальной пользы для общества.
220. Управление качеством методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выпонения требований к качеству.
Похожие диссертации
- Повышение эффективности труда по управлению службами тыла федеральных войск (сил) в процессе их интеграции
- Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации
- Совершенствование и развитие механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия
- Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма
- Совершенствование организационно-экономического механизма управления таможенными услугами