Организация бизнес-разведки в менеджменте внешнеторгового предприятия
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
ми по обслуживанию клиентов. У компании Б всего один такой бесплатный номер, который широко разрекламирован, и является единственной контактной точной для предоставления любых запросов, предложений или жалоб.
Компания А проводит последовательное анкетирование по уровню удовлетворённости клиентов по всему миру. Компания Б направляет жалобы клиентов и результаты по удовлетворённости клиентов непосредственно дилерам, минуя посреднические каналы.
Компания А осуществляет обратную связь со всей сетью клиентов по возникающим проблемам ежегодно. По поводу индивидуальных жалоб с клиентом связываются немедленно, но об общем развитии процессов и методов, которые были усовершенствованы в результате анализа основных причин недовольства клиентов и оказали влияние на всю сеть в целом, клиентам сообщается посредством информационного бюллетеня. Такой цикл обратной связи демонстрирует клиентам компании А стремление улучшить отношения со своими клиентами и её готовность предпринимать меры на основе предоставленной ими информации.
Несмотря на то, что компании А, Б и IBM-Rochester уже разработали собственную систему определения эффективности и производительности, все три партнёра получили информацию о новых методах. Много общего было отмечено у процессов CSM компании IBM-Rochester и компаний А и Б.
Например, во всех трёх компаниях действуют команды, являющиеся убеждёнными сторонниками проведения бенчмаркинга, которые запрашивают, собирают из различных источников и анализируют данные по уровню удовлетворённости, определяя, таким образом, возникающие проблемы. Все компании используют для сбора данных по уровню удовлетворённости внутренние и внешние источники, в том числе сравнения с конкурентами. Все компании определяют и отслеживают уровень общей удовлетворённости как основной показатель. Все виды анкетирования и анализ данных основываются на определении элементов, важных с точки зрения клиентов, и противопоставляются тем элементам, которые определены как важные с точки зрения компаний.
Предпринятые действия
В результате проведённых бенчмаркинговых исследований IBM-Rochester ввела в процесс CSM следующее:
Отслеживание дилером результатов изучения уровня удовлетворённости клиентов для выявления вопросов и проблем, которыми необходимо уделить дополнительное внимание.
Отслеживание результатов по географическим зонам с целью определения специфических проблем
Введение в анкеты вопросов, касающихся лояльности и рекомендаций, и отслеживание взаимосвязи этих показателей с уровнем общей удовлетворённости с целью определения возможности увеличения дохода.
С момента введения этих изменений уровень удовлетворённости внутренних клиентов поднялся на 9 пунктов. Уровень удовлетворённости внешних клиентов продолжает подниматься отчасти благодаря более точной информации и наличию обоснованных данных, на основании которых проводятся корректирующие действия.
Планируемые изменения
В результате проведённых бенчмаркинговых исследований запланированы следующие дополнительные изменения:
Уменьшит количество бесплатных номеров с предоставлением клиентам только одной контактной точки для любых запросов, предложений или жалоб
Разработать однотипное последовательное анкетирование по изучению удовлетворённости клиентов, которое будет применяться в глобальном масштабе
Направлять результаты анализа удовлетворённости клиента непосредственно дилерам
Внедрить программу обратной связи, аналогичную программе компании А, в соответствии с которой информация о децствиях и усовершенствованиях, внедрённых в процессы и методы и оказывающих влияние на всю сеть клиентов, ежегодно распространяется через информационный бюллетень.
Основные трудности внедрения запланированных изменений связаны с тем, что они затрагивают большое количество подразделений, корпораций. Необходимо усовершенствовать программное обеспечение и базы данных всей корпорации по всему миру.
Это потребует увеличения ресурсов, непосредственно контролируемых IBM-Rochester.
Таким образом, компания IBM-Rochester установила, что бэнчмаркинг должен представлять собой непрерывный процесс, направленный на постоянное усовершенствование и идентификацию революционных концепций.
Как только какой либо процесс по CSM определяется как соответствующий мировому классу, он немедленно принимает статус-кво, так как другие компании начинают применять у себя какие-либо его части и вносить свои собственные усовершенствования.
Заключение
Таким образом, в ходе исследования бизнес-разведки на внешнеторговом предприятии, все поставленные авторами задачи были выполнены и сделаны следующие выводы:
.Непрерывный бенчмаркинг - это катализатор, не допускающий самоуспокоения. Постоянная необходимость снижения затрат, устранения недостатков, сокращение времени цикла анализа и передачи информации делает бенчмаркинг еще более насущным.
.Стратегия бенчмаркинга включающая в себя структурированный список контрольных вопросов для проведения бенчмаркинга и процесса отбора, имеет большое значение с точки зрения контроля над затратами связанными с проведением бенчмаркинга, а также для эффективного использования всех ключевых концепций.
.Для того чтобы добиться успеха в решении проблем, возникающих в процессе хозяйственной деятельности, рядовые сотрудники и руководители отделов обязаны уметь применят