Организация бизнес-разведки в менеджменте внешнеторгового предприятия
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?ь равенство с самыми сильными конкурентами. Отбор прошли компании или организации:
С официальным процессом CSM, который включает анкетирование и сбор жалоб
Которые признаны в качестве мировых лидеров в отношении обеспечения высокого уровня удовлетворённости клиентов
Осуществляющие международную торговлю и занимающиеся проблемой обеспечения удовлетворённости клиентов в глобальном масштабе
С аналогичными маркетинговыми каналами, в том числе с прямыми продажами и продажами через посредников, например дилеров
Которые отслеживают удовлетворённость вплоть до конечного пользователя, независимо от того, были ли это прямые продажи или продажи через посредников
Методы, которые использовались для идентификации и отбора партнёров по проведению бенчмаркинга, включали следующее:
Исследование компаний и отраслей промышленности с использованием библиотечных ресурсов
Получение доступа к базе данных Международного центра обмена информацией по бенчмаркингу
Изучение материалов международных конференций по вопросам удовлетворённости клиентов.
По результатам запросов по процессу IBM-Rochester команда создала мощную сеть с другими организациями, вовлечёнными в процессе CSM. Сюда вошли обладатели премии Малькольма Болдриджа и претенденты на её получение, а также независимые консультанты по вопросам удовлетворённости клиентов. Благодаря этой сети стало возможным осуществление сбора данных, которые помогали в отборе бенчмаркинговых партнёров. Позже она позволила сформировать с несколькими компаниями неформальный консорциум для постоянного обмена информацией по лучшим методам и процессам. Исследования показали, что у IBM-Rochester один из самых лучших процессов CSM в корпорации IBM и что многие подразделения используют этот процесс как свой собственный.
.3 Методы партнёров и результаты бенчмаркинга
Несмотря на то, что было определено множество контрольных точек бенчмаркинга, команда IBM-Rochester сосредоточилась лишь на двух основных, исследования которых были инициированы самой компанией. При помощи критериев отбора список сократился до четырёх потенциальных партнёров. Компания А - крупная фирма из той же отрасли промышленности и один из конкурентов IBM. Компания Б - крупная компания из автомобилестроительной промышленности. Компания В - основное подразделение крупной фирмы, специализирующееся на потребительских кредитах и финансовых транзакциях. Компания Г - крупная фирма, специализирующаяся на дистрибуции фасованной продукции. Компании А и Б были отобраны с целью выявления лучших методов и новаторских подходов. Компании В и Г находились на стадии усовершенствования или разработки своих процессов CSM и не рассматривались как лидеры мирового класса и, следовательно, не были отобраны в качестве партнёров по бенчмаркингу. В таблице 2.1. представлены использованные критерии и процесс отбора:
Таблица 2.1.
Процесс отбора партнёров по бенчмаркингу
КомпанияАКомпания БКомпания ВКомпания ГОфициальный процесс управления удовлетворённостью клиентовВ процессе развитияВ процессе развитияПроведение/управление анкетированием по уровню удовлетворённости клиентовОфициальный процесс работы с жалобами, управление ими и их сборПризнание в качестве лидера мирового класса по уровню удовлетворённости клиентовВ процессе развитияВ процессе развитияМеждународные продажиОтслеживание уровня удовлетворённости клиентов по всему мируПрямые продажиПродажи через посредниковОтслеживание уровня удовлетворённости клиентов вплоть до конечного пользователяКлиенты как крупные, так и индивидуальныеИз другой отрасли
Лучшие методы
Процесс CSM IBM-Rochester является одним из лучших, и компании партнёры отнеслись к проведению бенчмаркингового исследования с тем же энтузиазмом, что и команда Rochester. Схема процесса обеспечения удовлетворённости клиентов IBM-Rochester была во многом схожа со схемой процесса компании Б, хотя каждый разрабатывал процесс независимо. Команда IBM-Rochester выяснила, что её затраты на анкетирование по уровню удовлетворённости клиентов такие же или ниже, чем у какой либо другой компании, с которыми они проводили бенчмаркинг. Уровень участия в анкетировании или возврата заполненных анкет у IBM-Rochester значительно превышал лучшие результаты.
Несмотря на то, что IBM-Rochester смогла разработать формулу количественной оценки влияния уровня удовлетворённости клиентов на доходы, эта формула была достаточно сложной и корректировать данные было непросто. Формула, которая использовалась для определения аналогичного влияния в компании Б, была проще, и её можно постоянно корректировать благодаря отслеживанию показателей лояльности и рекомендаций при всех видах анкетирования.
Компания А разработала метод сравнения результатов удовлетворённости клиентов по всему миру, интерпретируя из в значимые показатели. Это позволяет компании определять проблемы, присущие определённым географическим зонам. И компания А, и компания Б вносят в свои анкеты рейтинг важности, что помогает в определении приоритетов. Компания Б собирает и отслеживает результаты по удовлетворённости клиентов через дилера, определяя, таким образом, своих лучших дилеров. Компания также уделяет большое внимание динамике сбыта и проблемам, присущим конкретным географическим зонам.
И у компании А, и у компании Б меньшее количество бесплатных номеров телефонов, обеспечивающих клиентам связь со специалиста