Организация бизнес-разведки в менеджменте внешнеторгового предприятия
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
урент
2. Бенчмаркинг процесса управления удовлетворённостью клиента на IBM-Rochester.
.1 IBM-Rochester - компания и цели бенчмаркинга
Исходная информация.
На протяжении 70 лет International Business Machines (IBM) является ведущей компанией в области информационных технологий и офисного оборудования. В неё входят 13 производственных и проектных подразделений, служба маркетинга и обслуживания, работающая по всему миру по четырём географическим направлениям, и несколько операционных отделов. Головной офис корпорации расположен в Армонке, Нью-Йорк. В первые годы существования название компании было синонимом электронного компьютера, сегодня компания является мощным центром высококонкурентной отрасли.
В этой главе авторы описывают процесс управления удовлетворённостью клиентов (customer satisfaction management - далее CSM) на IBM-Rochester, штат Миннесота.
Культура IBM-Rochester предполагает глубокое понимание значения качества и сосредоточенность на работе с клиентом. Компания на собственном опыте убедилась в том, что довольный клиент является клиентом лояльным, который будет продолжать приобретать продукцию и услуги IBM. Компания определила, что увеличение уровня удовлетворённости клиента даже на один пункт через пять лет позволит увеличить доход до 257 млн долларов. Следовательно, эффективный процесс CSM, основанный на внимательном отношении к нуждам клиента, является первостепенным условием будущего успеха и IBM-Rochester, и его клиентов.
Цели бенчмаркиногового процесса IBM-Rochester:
Миссия команды по обеспечению процесса CSM состоит в поддержке цели IBM-Rochester, состоящей в достижении бесспорного лидерства в данной области посредством. Внедрения программ обеспечения обратной связи с клиентом, что позволяет проводить мониторинг продуктов уровня удовлетворённости клиентов
Установления и понимания проблем клиента, что позволяет достигнуть более высокого уровня удовлетворённости клиента
Поддержки изменений, которые окажут значительное влияние на уровень удовлетворённости клиентов в глобальном масштабе.
.2 Деятельность команды IBM-Rochester по отбору партнёров
С целью проведения отбора партнёров по проведению бенчмаркинга и определения компаний и организаций для обмена информацией компания разработала официальный список контрольных вопросов по бенчмаркингу. При этом неотъемлемой частью стратегии бенчмаркинга компании стал анализ опыта управления удовлетворённостью клиента лидеров мирового класса из других отраслей промышленности.
В состав команды по проведению бенчмаркинга процесса CSM входили специалисты по вопросам обеспечения удовлетворённости клиентов из соответствующего департамента корпорации IBM-Rochester, а также ответственные лица, представляющие основные функциональные участки компании. Всего к разработке списка контрольных вопросов были привлечены семь специалистов, которые провели анализ существующего процесса CSM и связанных с ним субпроцессов.
Список контрольных вопросов содержит вопросы сравнительного характера, которые связаны с определением эффективности и результативности каждого элемента процесса CSM в IBM-Rochester и связанных с ним подпроцессов. Для каждой позиции списка была разработана соответствующая система определения или описание субпроцесса CSM. Это обеспечило возможность сравнения результатов и внедрения лучших методов после проведения официального бенчмаркинга.
Необходимость/причины усовершенствования.
Задачи команды CSM, проводящей бенчмаркинг процесса:
.Постоянно усовершенствовать процесс CSM для достижения более высокого уровня эффективности и производительности.
.Найти революционные концепции и подходы, обеспечивающие IBM-Rochester сохранение позиции лидера.
.Быть впереди конкурентов, изучающих и применяющих процессы и технологии IBM-Rochester мирового класса.
Организации или отрасли, в которых проводился бенчмаркинг.
Текущий процесс, применяемый сегодня IBM-Rochester, состоит из ряда субпроцессов, включая обработку и структуру проведения опросов, рассмотрение жалоб, накопление данных, преобразование данных в информацию, служащую руководством к действию, управление проблемами и анализ текущего состояния, обратную связь с клиентами. Один из существующих подпроцессов - преобразование данных по удовлетворённости клиентов в руководстве к действию - представлен на рисунке 2.1:
Процесс управления проблемами.
Рисунок 2.1.
Данные, свидетельствующие о недовольстве клиентов, получают из жалоб и/или в процессе анкетирования. Устанавливаются конкретные причины неудовлетворённости, принимаются надлежащие решения. Далее о предпринятых мерах сообщают клиенту; затем должны быть определены основные причины или причины, которые привели к первоначальной жалобе, с тем, чтобы не допустить повторения ситуации, вызвавшей недовольство клиентов. Например, выяснилось, что клиент получил не все детали, которые были заказаны. Чтобы решить проблему клиента, недостающие детали необходимо немедленно отгрузить. Необходимо проанализировать основные причины возникновения подобной ситуации.
Сравнительный анализ процессов.
Анализ использовался для выбора партнёров по проведению бенчмаркинга среди компаний, занимающих лидирующие позиции в обеспечении высокого уровня удовлетворённости клиентов, особенно в других отраслях. В том случае, если IBM-Rochester сосредоточилась в основном на компаниях своей отрасли, это бы позволило ей лишь поддержива?/p>