Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга
Отчет по практике - Экономика
Другие отчеты по практике по предмету Экономика
по своим социально-демографическим характеристикам соответствует целевой аудитории автосалонов.
Одновременно в ходе исследования оценивалось качество обслуживания. По результатам посещения таинственный покупатель заполнял специальную анкету, в которой оценивались следующие критерии:
ТАБЛИЦА 3.1.1.
Критерии оценки автосалонов таинственным покупателем
N п/пКритерийMax вес критерия1Применение индивидуального подхода к клиенту52Выявление предпочтений клиента53Применение в ходе выявления потребностей уточняющих вопросов54Оценка степени полноты ответов на вопросы клиента по товару55Общая оценка компетентности продавцов-консультантов56Предложение на выбор не менее 2-3 моделей автомобилей57Объяснение преимуществ заинтересовавшего автомобиля58Демонстрация салона автомобиля, рассказ о деталях59Информирование о дополнительных услугах510Оценка степени включенности в работу с клиентами511Общие впечатления от общения с продавцом-консультантом5
Где вес критерия может принимать значение: 5 - отлично, 4- хорошо, 3 - удовлетворительно, 2 - не удовлетворительно, 1 - крайне не удовлетворительно.
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Общие характеристики автосалонов (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
Цены в таблице приведены на базовую комплектацию. Для анализа в каждом автосалоне были взяты марки автомобилей, имеющие минимальную цену (из прайс-листа) и марки автомобилей, имеющие максимальную стоимость (дорогостоящие автомобили).
ТАБЛИЦА 3.1.2.
Ценовой мониторинг (цена минимальная, максимальная)
АвтосалонМинимальная стоимость, рубМаксимальная стоимость, рубЦены на базовую комплектациюМодельОбъем двигателяЦены на базовую комплектациюМодельОбъем двигателяMazda595000Mazda Family1,81141000HB9Mazda CX-72,3Subaru587000Impreza1,51586900B9 Tribeca3,0Toyota Центр463000Yaris1,32149000GS4503,5Honda454000Honda jazz1,41760000Honda Legend3,5Mitsubishi423172Colt1,3734052Outlander2,0Ниссан403500Micra1,21433000Patriot3,0Автоград FORD370000Fusion1,461700Mondeo1,6Автоград Peugeot334000206 Sedan1,41048700407 Coupe2,2Hundai320900Getz (5 дверей)1,11012900Santa Fe2,7Автоград Renault276300Logan1,41235000Velsatis2,0
ТАБЛИЦА 3.1.3.
Оценка качества сервиса (обслуживание потенциального покупателя)
АвтосалоныПараметры оценкиСумма1234567891011Ниссан4444454434444Автоград Peugeot4333445445443Subaru4435444334442Honda4444443344442Hundai4444533433441Toyota Центр3334444334540Mazda2224433424333Mitsubishi3324334332232Автоград Renault4323342223230Автоград FORD2333432223229
Каждый параметр, представленный выше, оценивался по пятибалльной шкале максимум возможных балов за сервис по всем параметрам - 55. Большее количество по сумме баллов набрал автосалон Ниссан - 44. Автосалон Автоград Peugeot набрал чуть меньше - 43 балла. Subaru и Honda набрали по 42 балла, далее за ними следуют Hundai и Toyota Центр. Минимальное количество баллов набрали Mazda, Mitsubishi, Автоград Renault и Автоград FORD.
Индивидуальный подход к клиенту и выявление предпочтений клиента наиболее удачно сумели показать менеджеры по продажам таких автосалонов, как Ниссан, Автоград Peugeot, Subaru , Honda, Hundai, Автоград Renault и Toyota Центр.
Компетентность продавцов-консультантов была оценена на 4 в таких автосалонах, как Ниссан, Автоград Peugeot, Subaru , Honda, Автоград FORD, Toyota Центр и Mazda. В автосалоне Hundai этот показатель был оценен на отлично.
Наиболее удачно смогли презентовать марки автомобилей и их преимущества консультанты таких автосалонов, как Ниссан, Автоград Peugeot, Subaru , Honda, Автоград Renault и Toyota Центр где отличились Ниссан и Автоград Renault, набравшие высший балл. Наиболее включенными в работу с клиентом оказался консультант автосалона Автоград Peugeot.
Таким образом, наиболее качественные в период исследования уровень и культура обслуживания были выявлены в автосалонах Ниссан, Автоград Peugeot, Subaru , Honda, Hundai и Toyota Центр.
3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний Автоград
В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые идеи. Как написано в книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта: Нам нужен другой бизнес. Нам нужен инновационный бизнес. Нам нужен непредсказуемый бизнес, фантастический бизнес. Нам нужен фанки-бизнес.
Проехаться незнакомой дорогой может оказаться весьма полезным. Сойдите с наезженной колеи. Ведь виагра была открыта, когда ученые искали средство от высокого давления, Колумб пытался достичь берегов Индии, а не Америки, пенициллин Флеминга так же, как и процесс вулканизации резины, появился в результате неудавшегося опыта, - данная цитата очень подходит к вышесказанному.
Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продукты или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы организуете ваши операции, зависит конечный успех вашего предприятия.
Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
Но при разработке и внедрение инновации помните, что простая истина состоит в том, что типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги. Но большинство клиентов консервативны и скучны, не имеют воображения, и сами не знают, чего хотят - это как будто написано о 80% нас?/p>