Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга
Отчет по практике - Экономика
Другие отчеты по практике по предмету Экономика
значально созданная для технического обслуживания отечественных автомобилей, станция на сегодняшний день выполняет весь спектр сервисных работ для легковых и грузовых машин. Здесь выставленные в салонах автомобили делают первые шаги к клиенту - проходят предпродажную подготовку.
СТО Дружба
Шесть лет назад на улице Дружбы был создан специализированный сервисный центр для автомобилей ГАЗель и Соболь. Качественное техническое обслуживание и сейчас является основным приоритетом СТО, которая за годы работы расширила спектр об а сегодняшний день здесь обслуживают легковые и грузовые, коммерческие автомобили и автобусы, иностранные и отечественные марки транспортных средств. СТО Дружба - одна из самых больших станций, где осуществляется весь комплекс технических услуг. Большинство клиентов - крупные предприятия, располагающие собственным автопарком, который нужно регулярно обслуживать. СТО Дружба предлагает все виды автомобильного сервиса: техническое гарантийное и постгарантийное обслуживание, ремонт двигателей и агрегатов. 67 работников СТО, обновленное оборудование, моторный и токарный цеха - сложно назвать задачу, непосильную для нашего исполнения. Годы работы подтверждают опытность персонала станции, а многочисленная клиентура на физических и юридических лиц свидетельствует о заслуженной репутации. СТО Дружба - имя, не требующее рекламы.
Сеть магазинов запчастей.
Тюменский Автодом - уникальное явление для нашего города. Пожалуй, это одно из немногих торговых предприятий, специализирующихся на оптовой и розничной торговле запасными частями для автомобилей отечественного производства. Здесь же официально представлены фирменные запчасти Заволжского моторного завода и ТД Русские машины. Первоочередная задача - обеспечить автозапчастями различные подразделения Тюменского автомобильного холдинга, а также торговые и сервисные предприятия города. Работа с сервисными станциями - основная компетенция. Благодаря четко отработанным схемам поставок мы можем удовлетворить - запросы станций техобслуживания как по марке ГАЗ, так и по непрофильным брендам. 6000 фирменных автозапчастей - и это еще не весь перечень нашего ассортимента. [8 C.41-58]
2. Общие положения об отделе по работе с клиентами Тюменской автомобильной компании
2.1 Функции сотрудников клиентского отдела
К функциям сотрудников клиентского отдела относят, в первую очередь, контроль качества работы сотрудников БЕ:
1. выявление степени удовлетворенности клиентов Холдинга;
2. выявление степень лояльности (процент повторных покупок/ использование услуг в структуре Холдинга);
3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками БЕ Клиентской Базы Данных и работы в программе 1С Альфа-Авто;
4. проведение обучения и консультации сотрудников по работе в программе 1С Альфа-Авто;
5. формирование Рейтинга Менеджеров на основании полученных от клиентов комментариев;
6. формирование Плюсов и минусов БЕ на основании полученных от клиентов комментариев;
7. осуществление совместной работы с отделом ИТ по модернизации программы 1С Альфа-Авто Клиентская База данных.
Второй, но не менее важной функцией является изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:
1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнес единицами;
2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕ Холдинга в рамках проведения программы ТЗК.
Третья функция менеджера по работе с клиентами - ведение единой клиентской базы данных:
1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;
2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар/услугу за отчетный период;
3. обработка/редактирование полученной информации для последующего внесения в 1С Альфа;
4. расчет показателей на основании методики, составление свода за отчетный период;
5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.
В обязанности менеджера входит также дальнейшая послепродажная работа с клиентами:
1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашей продукции или услуг);
2. информирование и консультирование клиентов;
3. осуществление приема телефонных звонков и соединение с внутренними номерами в зависимости от цели обращения;
4. проведение последующей работы с каждым из клиентов после доставки проданных автомобилей;
5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешению сложных ситуаций);
5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);
5.2 обсуждение каждого конкретного случая с руководителями БЕ;
5.3 пути решение проблемы;
5.4 обратная связь с клиентом, предложение решения проблемы;
5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения поручения клиента;
5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудниками отделов ТЗК).
Ведение документации отдела - эта функция также осуществляется работниками отдела:
1. составление плана работы;
2. составление табеля отработанного времени сотрудниками. [6 C.2]
2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы ТЗК
Назначение регламента.
Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведения и метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования, который является одним из источников получения ключевых показателей по клиентской составляющей в системе сбалансированных показателей