Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга
Отчет по практике - Экономика
Другие отчеты по практике по предмету Экономика
. Начало и прекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования ТЗК, оформляется приказом Генерального директора ООО Модуль - УК Холдинга.
Область применения.
Анкетирование в рамках программы исследования ТЗК, осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлением заполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе с клиентами УК.
Цели и задачи.
Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга в соответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью. Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка с целью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга. Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и других значимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.
Порядок проведения анкетирования.
Для определения общей степени удовлетворенности процессом приобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагается заполнить анкету (см. Приложение № 1).
Для определения общей степени удовлетворенности, процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагают Клиенту заполнить анкету (см. Приложение № 2), в том случае, если он ожидает окончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре.
Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждается Генеральным директором УК.
Для повышения уровня откликов, руководством подразделения могут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.
Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляются еженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами УК. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж, согласно утвержденным форматам (см. Приложения № 3).
Директора подразделений обеспечивают своевременное предоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки, установленные Генеральным директором УК.
Отдел по работе с клиентами УК изучает представленные анкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатам анкетирования ТЗК для предоставления Генеральному директору УК и Директорам направлений УК.
Настоящий регламент анкетирования по Программе исследования ТЗК вступает в действие с момента её утверждения Генеральным директором УК и действует до замены её новым регламентом.
Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся на основании приказов Генерального директора УК. [5 C.2]
3. Анализ деятельности тюменского автомобильного холдинга на рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
В последнее годы автомобильный рынок Тюмени стремительно развивается. Это и жители, и гости столицы региона могут заметить по количеству автомобилей на дорогах города. Открываются новые автосалоны, и теперь в Тюмени можно купить автомобиль практически любой марки. Ни для кого не секрет, что один из главных факторов, обеспечившим столь бурный рост авторынка, являются автокредиты, который пользуется большим спросом.
По оценке специалистов, Тюмень находится на пятом месте в России по количеству новых иномарок.
Все эти проблемы породили необходимость проверки качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке. Заказ на проведение исследования поступил в мае 2008 года.
В ходе исследования в мониторинге участвовали автосалоны, предлагающие новые автомобили импортного производства, выборочная совокупность которых была сформирована методом опроса автовладельцев города Тюмени.
В ходе опроса респонденты спонтанно (без подсказки) называли наиболее известные им автосалоны города (импортные автомобили). В результате были выбраны 10 автосалонов, наиболее часто встречающихся в ответах респондентов:
Toyota Центр Тюмень (Мельникайте, 20)
Автоград FORD (Республики, 268)
Автоград Peugeot (Республики,262)
Автоград Renault (Республики,262)
Ниссан (Алебашевская,15)
Mazda (Щербакова, 69)
Hundai (Алебашевская, 11)
Subaru (Московский тракт, 1км трассы Тюмень-Екатеринбург)
Honda(Федюнинского, 10а)
Mitsubishi (Одесская, 1г)
Критерии оценки автосалонов:
Режим работы.
Цена (максимальная и минимальная).
Наличие станции техобслуживания.
Количество выставочных автомобилей.
Качество обслуживания в салоне (индивидуальный подход, оценка компетентности, презентация автомобиля и культура обслуживания).
Срок ожидания автомобилей.
Предоставление тест-драйва (количество автомобилей, наличие очереди).
Наличие зоны отдыха в салоне.
В процессе исследования применялся метод таинственный покупатель, который позволил провести прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками. Секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качество обслуживания, занятость персонала, оформление зала, а также все вышеперечисленные параметры автосалонов, которые будут подвергнуты мониторингу.
В ходе посещения автосалона, в дневное время, таинственный покупатель, который присматривает себе автомобиль, оценивает заданные параметры и после каждого посещения фиксирует все свои наблюдения с комментариями в бланке интервью.
Таинственный покупатель