Моніторинг інформаційних потреб споживачів як необхідна умова організації інформаційного обслуговування
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
? накопиченої інформації для користувачів, їх недостатня поінформованість, неповне розкриття документів, низький рівень інформаційної культури користувачів та недостатній рівень кваліфікації працівників ІУ[12]. До того ж, інформація закодована в інформаційних фондах, структурі документів і її потрібно розкодувати. З метою відстеження потоків інформації, її збирання, обробки, зберігання у суспільстві створені спеціальні інститути. Вони накопичують інформацію та структурують її у відповідності до потреб споживачів. Діяльність, яка спрямована на задоволення ІП споживачів, за визначенням М.Дворкіної називається ІО [12]. Але, на наш погляд, такий підхід до визначення семантичних меж поняття ІО є надто широким. Відповідно до короткого термінологічного словника із бібліографознавства та соціальної інформації, ІО - це галузь професійної ІД комунікаційних посередників, спрямована на задоволення ІП споживачів інформації [ 23].
Бібліотеки, архіви, центри науково-технічної інформації виконують довгострокову кумулятивну функцію, тобто здійснюють збирання, опрацювання та зберігання інформації та трансляційну функцію, яка реалізується в процесі ІО шляхом доведення до споживачів інформації у відповідності до їх ІП. Надання інформаційних послуг користувачам одна із загальних ознак, що характерні для всіх установ, які здійснюють ІО [12].
Специфіка ІО визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонування у суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобу реалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром, і в цій якості інформація є обєктом власності.
Товарної сутності інформація набуває за рахунок її переробки субєктами ІД і фіксації у зручній для безпосереднього сприйняття та використання споживачем формі. У даному випадку інформація це вже не просто обєктивно існуючі відомості, а результат господарської діяльності людини, представлений у формі інформаційної продукції, якій притаманні усі риси товару, в тому числі і споживча вартість. Але інформації властиві також риси, які, на перший погляд, вступають у протиріччя з її товарною сутністю. Зокрема, інформація може необмежено тиражуватися, і передача інформації споживачу не призводить до її відчуження від виробника.
Поняття „інформаційна продукція”, „інформаційний продукт” та „інформаційна послуга” термінологічно визначені недостатньо чітко і часто використовуються в якості синонімів. На думку В.В. Брежнєвої, в якості родового терміна доцільно вживати поняття „інформаційна продукція”, припускаючи, що вона може надаватись у двох видах: у матеріальній формі, в такому випадку для її означення вживаються терміни „інформаційний продукт” або „інформаційний товар”. В якості інформаційних продуктів можуть виступати дайджести, аналітичні огляди, бібліографічні покажчики тощо. До складу інформаційної продукції, крім продуктів, входять також й інформаційні послуги, які не мають матеріальної форми (носія). В якості прикладів можна навести усні довідки, консультації, навчання пошуку в Інтернеті та ін.
Даний підхід отримав розповсюдження серед провідних зарубіжних та вітчизняних фахівців в галузі маркетингу послуг, які використовують термін „продукція” (product) як узагальнююче поняття для товарів (goods) та послуг (services). Товар можна розглядати як матеріальну оболонку послуги. Зростання товаровиробництва поставило сучасного споживача перед проблемою вибору серед різних рівнозначних за своїми функціональними та якісними параметрами товарів. Конкурентноздатність товару все в більшій мірі визначається передпродажними та після продажними послугами, якими він супроводжується [8].
В той же час результатом інформаційної послуги є надання користувачу інформаційного продукту. Отже, послуга і товар не антиподи, а швидше, різні аспекти єдиного процесу задоволення ІП користувачів. Більшість послуг являють собою комбінацію відчутних і непомітних елементів ( не матеріалізованих). Даний підхід знайшов відображення у працях І.С.Пілко, яка зазначає, що межі між інформаційними продуктами та послугами не абсолютні [29].
Однак, незалежно від того, представлені результати діяльності працівника ІУ в матеріалізованій формі чи ні, сервісною вона стає лише в тому випадку, коли затребувана споживачем і її результати ним використані. Продукт ІО повинен бути наданий користувачу саме в такій формі, яку він очікує отримати [8].
Діяльність будь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних процесів, без яких неможливе якісне ІО користувачів. Останнім часом діяльність ІУ оцінюють саме з позицій оперативності та повноти задоволення ними ІП користувачів. Тому все, що повязане з обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи з точки зору користувачів.
Все частіше у сфері діяльності ІУ використовується термін „сервісна діяльність”. В порівнянні з іншими сферами функціонування суспільства сервісна діяльність має певні специфічні риси. По-перше, вона орієнтована на задоволення потреб споживачів, і тільки на основі оцінки якості послуг визначають ефективність обслуговування. По-друге, особливістю даної сфери є залучення споживача до процесів створення та надання послуг, безпосередня або опосередкована взаємодія виконавця та споживача. Часто це проявляється у співвідношенні і часу виробництва, і споживання інформаційних послуг [8].
Інформаційний сервіс розвивається у напря?/p>