Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
(допустим обувной), в котором величина среднего чека (S) составляет 2 000,00 руб. Также допустим, что количество посетителей в день (n) равно 100 человек. По эмпирическим данным коэффициент реальных покупателей (то есть, сколько человек из десяти посетителей делают покупки) (b) возьмем 0,2. Коэффициент потерь клиентов из-за дефектов качества обслуживания (k) возьмем равным 0,3 (маркетологи считают, что три человека из десяти не удовлетворенных качеством обслуживания больше не вернуться в этот магазин).
Используя для расчета эти исходные данные, получим потери оборота магазина за день в размере: П = S * n * b * k = 2000 х 100 х 0,2 х 0,3 = 12 000,00 руб.
Одной из главных причин, которые объясняют, почему вопрос качества обслуживания пока еще "витает в воздухе", и не находит реального воплощения так часто как хотелось бы, можно назвать недостаточно высокий уровень конкуренции между российскими ритейлерами. Однако сейчас уже можно видеть положительные тенденции в том, что практически все ритейлеры работают над продвижением собственных торговых марок, в связи с этим уделяют внимание созданию фирменного имиджа и фирменного стиля.
.3 Анализ качества обслуживания на примере розничных предприятий торговли продуктами питания
В Нижнем Новгороде в настоящее время существует достаточно много торговых сетей, занимающихся продажей продуктов питания. Необходимо отметить, что в данные сети входят как большие, так и маленькие магазины. Причем во всех магазинах применяется метод самообслуживания, что очень удобно для покупателей.
Маленькие магазины (такие торговые сети как "Копейка", "Магнит", "Пятерочка", "Авоська", "Райцентр" и др.) находятся, как правило, рядом с домом. Покупателям очень удобно совершать покупки, когда они идут с работы домой. Но в этих магазинах покупатели сталкиваются с низким уровнем качества обслуживания. Данные магазины "берут" тем, что, как говорилось ранее, они находятся по пути домой, а также проводимыми акциями с низкими ценами на товары. Но заходя в данные магазины, мы сталкиваемся с вечными очередями на кассах, с тем, что ценники на товары не соответствуют цене товара, что товар, за которым мы пришли в данный магазин попросту отсутствует на полке. Данное состояние качества обслуживания в этих магазинах связано с тем, что руководство практически не уделяет внимания повышению качества обслуживания, зарплата работников как правило, очень маленькая, отсюда постоянная текучка и нехватка кадров.
Поэтому наблюдается такая тенденция, что значительная часть покупателей старается совершить большую часть своих покупок продуктов питания в выходные в крупных гипермаркетах, таких как "Ашан", "Окей", "Real", "Карусель", "Лента". В данных крупных магазинах качество обслуживания находится на достаточно высоком уровне. Особенно можно отметить такие гипермаркеты как "Ашан" и "Окей". В данных гипермаркетах удобная парковка для автомобилей, наличие всех товаров на полках, широкий ассортимент товаров, отсутствие очередей на кассах. В торговых залах находится весовое оборудование, с помощью которого покупатель всегда может приобрести необходимое ему количество овощей, фруктов, конфет, и т.п., также можно отметить, что на специальных стойках всегда есть в наличии упаковочный материал. В данных магазинах также можно отметить, что цены по сравнению с маленькими магазинами на многие товары нисколько не выше, а порой даже ниже.
Приведем сравнительный анализ качества обслуживания в некоторых магазинах Нижнего Новгорода.
Таблица 2 - Сравнительный анализ качества обслуживания в некоторых магазинах Нижнего Новгорода.
Качество обслуживанияПятерочкаКарусельЛентаОкейПоложительные стороны обслуживанияОтсутствие очередей на кассах--/+++Опрятный и вежливый обслуживающий персонал-+++Наличие указателей отделовОни есть, но их не видно+++Наличие упаковочных материалов-+++Соответствие ценников цене товара--/+++Наличие весового оборудования в торговом зале--++Постоянное наличие тележек/корзинок для покупок, применение приспособлений для личных вещей-+++Наличие удобной парковки-+++Отрицательные стороны обслуживания"Грязно", товар на полу*Очереди на кассах*+/-Отсутствие иногда товаров, которые пользуются спросом*
Можно сделать вывод, что в настоящий момент в Нижнем Новгороде существует очень много торговых сетей по продаже продуктов питания, к ним относятся как мелкие, так и крупные магазины. В связи с этим покупатели стараются приобретать продукты питания в крупных магазинах, так как уровень качества обслуживания в них намного выше, чем в мелких.
.4 Применение современных технологий для анализа и учета мнения покупателей для повышения качества обслуживания
Без преувеличения можно сказать, что у каждого из нас есть любимый магазин, который мы регулярно посещаем, чтобы пополнить запас продуктов и купить необходимые вещи. Кому-то нравятся огромные гипермаркеты, где часами можно путешествовать с тележкой, выбирая товары в море ассортимента. А кому-то наоборот, нравится небольшой универсам возле дома, где можно быстро купить все необходимое.
Но в независимости от размера магазина или места его расположения мы зачастую испытываем отрицательные эмоции не найдя в привычном месте необходимый нам товар или встав в длинную очередь у одной работающей кассы, образовавшуюся из-за неправильно выставленного ценника. И если такая ситуация повторяется, то мы поневоле н