Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
рошее, удовлетворительное и неудовлетворительное. Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества торгового обслуживания населения. Для обобщающей оценки результатов обследования по следующей формуле определяют комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К кач):
где Х1 - ответы отличное; Х2 - ответы хорошее; Х3 - ответы удовлетворительное; Х4 - ответы неудовлетворительное.
Чем выше значимость показателя Ккач, тем лучше обслуживаются покупатели. Предел его значения может быть равен 1, когда все покупатели оценили обслуживание как отличное и хорошее. При коэффициенте, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 - хорошим; от 0,79 до 0,70 - удовлетворительным и ниже 0,70 - неудовлетворительным.
Комплексный показатель оценки качества торгового обслуживания населения может определяться и по другой методике: он приравнивается к единице, а частные его показатели - к определенной доле единицы. По каждому частному показателю устанавливают максимальное и минимальное его значение. Специальная комиссия на основе результатов обследования деятельности магазина дает оценку каждому показателю качества торгового обслуживания населения, которые затем суммируются. Чем выше значимость обобщающего показателя (на основе суммирования частных коэффициентов-показателей), тем выше качество торгового обслуживания. Заканчивается анализ разработкой мер по повышению эффективности и качества обслуживания покупателей.
2.2 Анализ применения стандартов обслуживания для повышения качества обслуживания
Почему когда затрагивается тема обслуживания клиентов в розничных предприятиях торговли, мы говорим о стандартах? Представим себе открытие некоего магазина. Есть помещение, закуплен товар, набран персонал. Продавцы начали работу, и каждый, общается с клиентами как может, кто-то лучше, кто-то хуже. Кого-то из продавцов клиенты уважают, кого-то стараются обходить стороной. Происходит так потому, что нет четко сформулированных требований, стандартов по работе с клиентами. И такое довольно часто встречается.
Очевидно, что практически в любой компании работа персонала с покупателями имеет недостатки, может быть рожденные традициями "совковой" торговли, может чем-нибудь еще. В самых негативных случаях это может привести к тому, что покупатель начнет чувствовать себя прямо-таки лишней фигурой в магазине. Чтобы эту ситуацию исправить, нужно двигаться в определенном направлении, поскольку, как известно, для человека, "не знающего куда плыть, ни один ветер не будет попутным". Так вот, стандарты обслуживания клиентов задают направление. Например, стандарты работы с клиентом в типовых ситуациях: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре, стандартная технология оформления покупки и т.д. Наличие подобных стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа торгового предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж - это доверие клиентов, а это дорогого стоит.
Другая причина говорить о стандартах связана с унификацией стиля обслуживания в разных магазинах торговой сети. Например, в каждом ресторане "Макдональдс" обслуживание одинаковое. Можно по-разному относиться к "Макдональдсу", но каждый кто хоть раз был там, знает что надо делать, чтобы тебя обслужили, и знает как здесь могут обслужить. Именно благодаря стандартам, работающим во всех ресторанах сети, посетитель знает, на что можно рассчитывать здесь.
Часто, в незнакомой для себя ситуации, в том числе и в новом магазине, человек может чувствовать себя не совсем уверенно. А подобная унификация правильных стандартов помогает неуверенность преодолеть, и сделать ситуацию для клиента более комфортной.
Почему еще важны стандарты обслуживания? Сам клиент часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения магазина были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки "понравилось - не понравилось". Разработка же стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок, тогда становятся возможными многие вещи. Во-первых, появляется некая линейка, например, для сравнения себя с конкурентами (пусть даже оценка по этой линейке будет в чем-то субъективной). Во-вторых, становится проще объяснить персоналу, что следует делать. В-третьих, можно посмотреть динамику, т.е. что с качеством обслуживания происходит с течением времени (в частности, при смене персонала). Словом, стандарты могут быть инструментом измерений. Не последнюю роль такая шкала сможет сыграть и в разработке эффективной системы материального стимулирования сотрудников.
Появление стандартов возможно двумя путями: "прорастание снизу" (когда удачные находки и формы обслуживания не только появляются, но и приживаются в работе персонала и закрепляются в виде традиций), или "задание сверху".
Преимущество первого варианта заключается в том, что он органичен, а принятые формы уже доказали свою жизнеспособность. Следует оговориться, что речь идет не об опыте всего коллектива, где как всегда есть аутсайдеры и передовики, а тех "светлых головах", опыт которых в дальнейшем имеет смысл обобщать и внедрять в "массовое производств?/p>