Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
?ферой в развитии рыночных отношений. За последние десятилетия отечественная торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о "торговой революции" и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей.
Качество торгового обслуживания населения - это обширное и емкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупательского спроса на отдельные товары, соблюдение ассортиментного минимума, широту ассортимента, завершенность покупки, культуру торговли, развитие прогрессивных форм торгового обслуживания населения, оказание дополнительных услуг покупателям, время их обслуживания и т.п. Анализ качества торгового обслуживания покупателей обычно начинают с изучения выполнения плана и динамики розничного товарооборота в ассортиментном разрезе. Однако данные о развитии реализации товаров по укрупненным товарным группам не могут служить основанием для оценки удовлетворения покупательского спроса. Для изучения этого вопроса используют материалы книг учета удовлетворенного и неудовлетворенного спроса покупателей, по данным которых устанавливают случаи и причины отсутствия в розничной торговой сети нужных для населения товаров. Многие товары, особенно непродовольственные, являются сложноассортиментными, и покупатели предъявляют спрос на товары определенных фасонов, расцветок, размеров и т.д. В связи с этим необходимо изучить, по каким товарам спрос оказался неудовлетворенным и какие из них пользуются повышенным спросом. Все это позволит предъявлять промышленным и оптовым предприятиям-поставщикам более обоснованные заказы на поставку товаров.
Анализ внутригруппового ассортимента реализуемых товаров проводят на основе выборок по данным текущего учета, первичных товарных документов, инвентаризаций и т.п. Используя эту информацию, можно определить объем реализации товаров определенных наименований, видов, размеров, сортов; изучить их качество и установить пути и возможности улучшения маркетинговой деятельности торгового предприятия. По данным проведенных проверок, обследований и оперативного учета удовлетворения покупательского спроса изучают качество торгового обслуживания населения, соблюдение магазинами ассортиментного минимума, выявляют случаи и причины перебоев в торговле отдельными, и прежде всего достаточными, товарами. Необходимо также проанализировать материалы выборочных обследований, проводимых органами Министерства статистики и анализа РФ, торговыми предприятиями, их ассоциациями и НИИ, продажи отдельных товаров на душу населения, распределения семейного бюджета, соблюдения научно обоснованных норм потребления отдельных товаров. Все это позволяет выявить слабые места в развитии розничного товарооборота, удовлетворении потребностей населения в необходимых товарах и принять меры по улучшению маркетинговой деятельности магазинов и другой торговой сети.
В розничной торговле находится более миллиона наименований товаров, В связи с этим анализ внутригруппового их ассортимента является весьма трудоемким делом и может проводиться только при использовании ЭВМ и другой современной техники. Применение ЭВМ позволяет осуществлять учет и анализ движения товаров, в том числе и розничной их реализации в самом широком ассортименте.
В процессе анализа необходимо изучить развитие самообслуживания, других прогрессивных форм торговли, количество и качество оказываемых покупателям дополнительных услуг и определить их эффективность. Анализ информации о дополнительных услугах покажет, как повышается качество торгового обслуживания покупателей. По оценкам специалистов, каждая семья ежедневно затрачивает на покупку товаров 1,5 ч. Затраты времени покупателей снижаются при работе магазинов по методу самообслуживания на 30 %, при продаже товаров по заказам с получением их в магазине примерно на 50 %, по заказам с доставкой товаров на дом примерно на 70 % (по сравнению с традиционной формой обслуживания покупателей). Выявление путей и возможностей сокращения затрат времени покупателей на приобретение товаров, повышения качества их обслуживания - одна из главных задач анализа хозяйственной деятельности розничных торговых предприятий. Путем личных наблюдений и хронометража можно установить наличие очередей, потери времени покупателей, связанные с поиском нужных товаров, ожиданием обслуживания и их приобретением. Для снижения издержек потребления и более полного удовлетворения спроса покупателей на товары необходимо применять рациональные методы труда, обеспечивать в часы пик работу в торговом зале максимального числа работников. Используя методы теории массового обслуживания и данных хронометражных наблюдений, можно разработать оптимальные графики выхода на работу отдельных работников.
Таким образом, для оценки качества торгового обслуживания населения необходимо иметь информацию об ассортименте и качестве реализуемых товаров, соблюдении ассортиментного минимума, культуре и скорости обслуживания покупателей. Получить указанную информацию можно путем проведения специальных обследований и анкетного опроса покупателей. Качество обслуживания может быть оценено покупателями оценками отличное, хо