Исследование рынка питания пассажиров поездов дальнего следования формирования Октябрьской железной дороги
Дипломная работа - Транспорт, логистика
Другие дипломы по предмету Транспорт, логистика
?ость экспресса достигает 200 км/ч. С лета 2005 года будет курсировать туристический поезд Берлин - Санкт-Петербург типа Talgo. Состав будет включать 20 вагонов международного класса с душем и туалетами, вагон-буфет, вагон-кухню, вагон-ресторан, вагон для отдыха. Поезд будет следовать через Ригу, Вильнюс, Калининград. Поезд будет следовать со скоростью 140 км/ч.
Скоростная магистраль свяжет Санкт-Петербург и Хельсинки. Однако произойдет это событие не раньше 2008г. Скорость передвижения поездов по маршруту превысит 200 км/ч.
Как осуществляется обслуживание - включает в себя понятие "стандарт обслуживания". Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать определенный уровень качества. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Это могут быть, например:
-время обслуживания;
-работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно
быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе
клиент обязательно должен получить ответ;
-наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
-максимальное время ожидания ответа по телефону;
требования к одежде и облику сотрудников;
требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг,
объявлений, вывесок;
-другие формальные критерии.
В качестве примера приведем стандарты обслуживания, сформулированные французскими специалистами для поездов скоростного движения.
Стандарт обслуживания "Покупка билета на вокзале":
-без труда найти соответствующие кассы;
-быть информированным об особенностях поездки;
получить справку и эффективно быть обслуженным;
никогда не ожидать более 10 минут в пункте продажи;
быть встреченным приветливым персоналом;
возможность быть обслуженным с открытия до закрытия;
возможность выбрать условия проезда (расписания, класс);
быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид.
Стандарт обслуживания "Организация питания в баре":
-быть принятым приветливым персоналом;
-быть качественно обслуженным;
быть обслуженным корректно и уважительно в случае неудовлетворенности;
получить качественную еду и напитки;
ожидать получение своего заказа менее 5 минут;
найти хорошее соотношение качества и цены;
быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид;
находиться в чистом помещении бара.
Система таких стандартов и формирует основу естественного сервиса.
Сервис как функция маркетинга обозначает весь комплекс услуг, оказываемых покупателю с целью обеспечить эффективное использование купленного товара в течение всего времени его эксплуатации.
Фирма, заинтересованная в рынке и желающая на нем остаться в будущем, постоянно держит сервис в центре внимания и придерживается определенных принципов современного сервиса.
Маркетинговое управление пассажирскими перевозками должно обеспечить увеличение доходов перевозчиков, повышение эффективности использования основных фондов и оптимизацию их затрат. Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности. Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики.
Сервис на железнодорожном транспорте в области пассажирских перевозок включает сервис на борту поезда, сервис на вокзале и билетно-кассовое обслуживание. Подробнее остановимся на сервисе на борту поезда в области обеспечения питанием, так как это является предметом предстоящих исследований.
Сервисное обслуживание на борту поезда
Каждый пассажир, отправляясь в путешествие на поезде, надеется провести время с наибольшими удобствами и комфортом. Люди состоятельные предпочитают купе в фирменных поездах, в вагонах повышенной комфортности.
На Октябрьской железной дороге осуществляется курсирование вагонов повышенной комфортности сообщением Санкт-Петербург - Москва, Санкт-Петербург - Архангельск, Санкт-Петербург - Мурманск, Москва - Петрозаводск, Москва - Мурманск, Москва - Новгород.
В вагонах повышенной комфортности пассажирам предоставляется целый комплекс услуг, а именно:
комплект питания (минеральная вода, хлебцы и сухой паек в вакуумной упаковке, к которому прилагаются салфетки, ножи, вилки и стакан для воды. Работники ресторана разносят комплекты питания по купе, после отправления поезда);
постельные принадлежности (белье в этих вагонах льняное - улучшенного качества);
санитарно-гигиенический пакет;
предоставление газет и журналов;
обеспечение личной безопасности пассажиров (поезда патрулируют наряды транспортной милиции или пассажирам выдаются специальные блокираторы);
дополнительное съемное оборудование.
Стоимость услуг входит в цену билета, то есть пассажир в поезде получает эти услуги бесплатно.
На окнах висят красивые занавески, на столах - скатерти, а также вазочки с декоративными цветами. Вполне понятно, что для широкого распространения поездов повышенной ко