Исследование рынка питания пассажиров поездов дальнего следования формирования Октябрьской железной дороги
Дипломная работа - Транспорт, логистика
Другие дипломы по предмету Транспорт, логистика
г
Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них.
) Решение об уровне сервиса
Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью регулярных опросов потребителей и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам получить удовлетворение.
3)Решение о форме сервисного обслуживания
Деятель рынка должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
На организацию сервиса влияют: характер фирмы, разнообразие товаров, формы сбыта, особенности покупателей и т.д.
Характер сервиса зависит от следующих факторов:
Кто обслуживает: крупные фирмы имеют собственную службу сервиса, либо кооперируются с другими на паевых началах. Нередко сервис берет на себя служба сбыта фирмы. Сервис осуществляют и самостоятельные фирмы, их количество постоянно растет. И, наконец, в этой роли может выступать и сам покупатель при соответствующей помощи фирмы. Это разнообразие делает фирменную политику сервиса очень гибкой.
Где осуществляется сервис: ответ на этот вопрос связан со структурой службы сервиса. В начале цепочки стоит структура сбыта. Основой же выбора оптимальной структуры являются не только экономические, сколько стратегические соображения фирмы. Срывы в сервисе больно ударяют по престижу фирмы, по сбыту ее товаров в частности. Поэтому, когда в фирменных гарантиях четко указывается, что любая неполадка устраняется в течение 72 часов, то:
-фирма может создать массу разбросанных по всему миру небольших сервисных центров,
-фирма может создать несколько центров в наиболее крупных городах
потребителях ее товаров и обеспечить их постоянно готовым транспортом
-может заключить в той или иной стране соглашение с местными сервисными фирмами.
1.1.3 Принципы современного сервиса
Один из важнейших принципов - это обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.
Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным, об этом говорит такой принцип, как необязательность использования.
Принцип, предполагающий эластичность сервиса предлагает пакет сервисных мероприятий фирмы, который может быть достаточно широк: от минимум необходимых до максимум целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя и это тоже форма сервиса.
Следующий принцип - это удобство сервиса. Грамотный маркетинг предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которая устраивает покупателя.
Очень важен такой принцип, как техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняя, соответственно, технологию изготовления изделия. Если же технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать на успех.
Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и услуг фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей - это выражается в принципе разумной ценовой политики.
Гарантированное соответствие производства сервису - добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможным уровнем сервиса и никогда не поставит клиента в условия самообслуживания.
На рисунке 3 изображены основные принципы современного сервиса.
Рис. 3
Каждая фирма, заинтересованная в устойчивом положении на рынке предлагает целый спектр сервисных услуг, рассмотрим виды сервиса.
1.1.4 Виды сервиса
В настоящее время фирма может предложить такие виды сервиса:
1.По времени осуществления:
-Предпродажный сервис - предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю его приобретения.
-Гарантийный сервис - включает весь комплекс услуг, осуществляемых фирмой, как правило, бесплатно в начальный период эксплуатации товара потребителем
Послегарантийный сервис - осуществляется по особому соглашению и может охватывать весь срок жизни (эксплуатации).
2.По объекту приложения:
-Прямой - все услуги, связанные с обеспечением работоспособности, безотказности и заданных параметров работы продукта.
-Косвенный - связан с понятием индивидуализации сервиса, такие услуги, которые имеют индивидуальный характер и отражают особенности функционирования товара в данных условиях эксплуатации у конкретного потребителя.
Виды сервиса также можно видеть на рисунке 4.
Рис. 4 Виды сервиса
Перед фирмами, которые занимаются сервисными услугами стоят такие проблемы (рис. 5), как:
1.Кадровая проблема - фирме необходим?/p>