Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО "МСС-Поволжье")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
стные (например: чувство собственного достоинства).
Мотивы противоборствующих сторон имеют прямую зависимость от ситуации, в которой они находятся, и от общественно-социальных процессов.
Мотивы субъектов конфликтной ситуации находят конкретное отображение в их целях. Стратегической целью является овладение объектом конфликта.
При анализе конфликтной ситуации необходимо учитывать позиции сторон, которые выражаются в поведении и поступках.
Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы).
Среди стратегий поведения различают:
а) соперничество достижение своих целей без учета интересов другой стороны;
б) сотрудничество решение вырабатывается на обоюдовыгодных условиях;
в) компромисс взаимные уступки;
г) приспособление односторонняя уступка противнику в своих притязаниях и принятие его решения;
д) избегание бездейственное участие в конфликте.
Чаще всего в конфликте находят применение несколько стратегий, но самой распространенной является соперничество, что объясняется более разнообразными тактическими приемами данной стратегии. Особенно часто соперничество используется при эскалации конфликта. В целом же конфликт может начаться с сотрудничества, при невозможности договориться сотрудничество заменяется соперничеством, которое, в свою очередь, также может оказаться безрезультатным, тогда вновь используется сотрудничество или компромисс.
Существует несколько иная точка зрения на стратегии поведения, основанная на жесткости позиций и модальности отношения к оппоненту.
Жесткость позиции выражается в напористом, силовом воздействии через требования, указания, распоряжения, инструкции и т.д. Мягкость позиции более тонкое, косвенное воздействие на оппонента, учитывающее его личностные характеристики.
Модальность отношения к оппоненту характеризуется степенью уважительного отношения к сопернику как к объекту воздействия или субъекту взаимодействия.
Нормативная стратегия основывается на нормативной позиции и уважении личности оппонента и реализуется с помощью правовых документов (кодекса, инструкций и т.п.).
Конфронтационная стратегия предполагает агрессивные действия, выражающиеся в создании прямых или косвенных помех, угрозах, оскорблениях, унизительных требованиях, физическом насилии и т.п.
Манипулятивная стратегия косвенное психологическое воздействие, вынуждающее оппонента уступить.
Переговорная стратегия характеризуется активным обсуждением проблемы и выработкой совместного решения, которое устраивает обе стороны.
На выбор стратегии поведения в конфликте влияют личностные факторы и факторы ситуации.
Тактика поведения в конфликте бывает следующих видов:
- Тактика захвата и удержания объекта конфликта применяется в том случае, когда объект материален (например: самовольный захват жилого помещения).
- Тактика физического насилия (ущерба) нанесение вреда имуществу, создание помех в деятельности, физическое воздействие и т.п.
- Тактика психологического насилия (ущерба) дискриминация, грубость, распространение порочащих слухов, унижение и т.п.
- Тактика давления угрозы, ультиматумы, шантаж, приказы и т.п.
- Тактика демонстративных действий (привлечение внимания) бессрочные голодовки, плакаты, лозунги, невыход на работу, публичные высказывания и т.п.
- Санкционирование невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств, взыскания, увеличение рабочей нагрузки и т.п.
- Тактика коалиций привлечение на свою сторону руководителей, друзей, СМИ, органов власти и т.д. с целью усиления своего ранга.
- Тактика фиксации своей позиции убеждения, просьбы, критика, предположение и т.п.
- Тактика дружелюбия уважительное отношение, поощрение, предложение помощи, демонстрация готовности решать проблему и т.п.
- Тактика сделок обмен благами, уступками, извинениями, обещаниями.
Исключительное значение для понимания возникновения и развития конфликта имеет субъективное восприятие конфликтной ситуации. Образ конфликтной ситуации формируется в психике каждого участника и содержит в себе: представление о самом себе (своих интересах, целях и т.д.); о своем противнике (его интересах, целях и т.д.); представление каждого оппонента о восприятии его другой стороной; о среде, в которой возникает конфликт.
Человек не просто реагирует на ситуацию, но определяет ее, одновременно определяя себя в этой ситуации, и тем самым он создает, конструирует конфликтную ситуацию.
Искажается и сама конфликтная ситуация в целом, и ее составляющие элементы.
Ситуация упрощается по принципу здесь и теперь, события имеют категоричную оценку в черно-белом цвете, происходит отбор информации и ее представление в соответствии со своими взглядами. Собственные мотивы, цели, интересы оцениваются как положительные, мотивы оппонента представляются коварными, низменными. Собственная позиция оценивается как единственно верная, подкрепленная нормативами, позиция оппонента как ошибочная, действиям приписывается агрессивность, аморальность, умышленность. Подвергаются искажению и личностные качества: себе приписываются только положительные черты, невыгодные качества замалчиваются; оппонент представляется как в кривом зеркале, замалчиваются положительные качества, а негативные усиливаются.
На степень искажения восприятия конфликтной ситуации су