Девять P для рынка T
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
?исядет и постарается что-то поднять с земли под ногами. Если нажать "Right", она побежит вправо
Если нажать "Left" - влево
В. Пелевин. "Принц Госплана"
Process (процесс) - процедуры, механизмы и последовательность действий, которые обеспечивают оказание услуги [2]
Процесс оказания тренинговых услуг в общем виде выглядит следующим образом:
1) предтренинговая диагностика (анкетирование, интервьюирование);
2) адаптация существующей или разработка новой программы;
3) проведение тренинга;
4) посттренинговая поддержка (дистанционная и очная).
С развитием технологий этот процесс часто сильно видоизменяется. Например, посттренинговый семинар заменяется вебинаром или сам тренинг проводится в разных форматах.
Если то, что касается разработки и проведения тренинга, - это зона ответственности тренеров, то маркетологам стоит позаботиться о совершенствовании смежных процессов. Например, создать на сайте компании закрытую зону для клиентов, куда вы будете выкладывать предтренинговые анкеты, списки литературы, перечни групп, прошедших обучение, и другую полезную информацию. Это значительно облегчит процесс оказания услуги для обеих сторон.
СЕДЬМОЕ P (PHYSICAL EVIDENCE)
Ну и ужасы вы рассказываете, - пробормотал Т.
Какие-то мракетологи… Это от слова "мрак"? В. Пелевин. "Т"
Physical evidence (физические атрибуты) - обстановка, среда, в которой предоставляется услуга; материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги [2].
Мы уже говорили об офисе, который должен быть у тренинговой компании и "транслировать" ее имидж. "Внешний вид информационных материалов, интерьер, оргтехника, цвет стен и штор, обои, размер окон, униформа персонала, дизайн помещения - все эти аспекты становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества обслуживания" [3].
Кроме того, к physical evidence некоторые маркетологи относят все, что может воздействовать на сенсорные каналы потребителя, включая звуки и запахи
Тренинговым компаниям также стоит обращать внимание на:
технику, которая используется на презентациях, демотренингах и на самом тренинге;
полиграфические раздаточные материалы для участников тренинга (они должны быть удобны в использовании и оформлены в вашем фирменном стиле) - это то, что клиенты заберут с собой, то, чем они будут пользоваться и что будет напоминать о вашей услуге;
ручки с логотипом компании - в данном случае это не просто промосувенир, но и то, чем пользуются ваши клиенты во время оказания услуги
ВОСЬМОЕ P (PARTNERSHIPS)
Дамы и Господа! За этими стенами вас никогда не коснется когнитивный диссонанс! Поэтому вам совершенно незачем знать, что это такое
В. Пелевин. "Generation "П"
Partnerships (партнерство) - долгосрочные отношения между производителем / поставщиком услуг и потребителем [2]
Набирающая популярность концепция маркетинга отношений предлагает еще один компонент маркетинг-микса - partnerships. Суть маркетинга отношений заключается в контроле взаимодействия индивидуально с каждым клиентом. Такой подход к работе с заказчиком на рынке тренинговых услуг является основным, ведь он эффективен для обеих сторон. Преимущества этого подхода для клиента заключаются в том, что провайдер знает специфику его бизнеса и потребности в обучении, программы адаптированы и апробированы. Тренинговой компании это "позволяет эффективно отслеживать изменение его предпочтений, поддерживать лояльность, применять индивидуализированные методы мотивации" [2]
В идеале выстраивается система обучения, которая работает годами. Фактически тренинговая компания функционирует как внутренний учебный центр, действующий вовне.
Некоторые тренинговые компании делают ошибку, понимая это P буквально, и при первом же телефонном разговоре с клиентом начинают предлагать ему долгосрочную программу развития. Возможно, заказчику сейчас нужен один тренинг для решения конкретной задачи, а вы своей настойчивостью его только отпугнете. Если же вы действительно предложите ему решение его проблемы, пусть даже это будет одно-двухдневный тренинг, а не система обучения, клиент увидит в вас партнера, а не продавца, и это, возможно, станет залогом длительных отношений
Тренинг оказывает влияние на людей и организацию. В этом смысле продажу подобной услуги можно сравнить с продажей лекарства. Продавец, навязывающий такой важный продукт, заботясь лишь об увеличении объема сбыта, отличается от продавца обуви: ненужный тренинг / инструмент может оказаться не просто лишним, что заставит клиента пожалеть о потраченных ресурсах, но и откровенно вредным и значительно ухудшить ситуацию.
Также partnership - это настрой на сотрудничество, взаимодействие, поиск решений, выигрышных для обеих сторон. Здесь не подойдут многие распространенные стратегии, например соперничество или приспособление
Если вы воспринимаете другую сторону как соперника, который ориентирован исключительно на удовлетворение своих интересов, а не как помогающего консультанта и эксперта, сможете ли вы доверить ему решение важных и сложных задач, связанных с персоналом вашей компании? Удастся ли вам быть достаточно открытым с ним и предоставить всю (в том числе конфиденциальную) информацию, необходимую для его работы? Кроме того, стратегия соперничества, как из вестно, вызывает у другой стороны желание "отыграться". Интересно, что в последние дв?/p>