Девять P для рынка T
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
µ идеи в жизнь. Но когда мы говорим о том, что клиент не решает задачу самостоятельно, а обращается за этим к профессионалу, то он платит за определенную сделанную работу и его не должно волновать, потратил тренер на нее один час или один день. "Классическая проблема бизнеса, - пишет Беквит, - состоит в том, что мы ориентируемся не на запросы клиентов, а на сложившуюся в нашей отрасли практику, которая часто абсолютно неоправданна и вызывает раздражение" [1].
Стандарты на рынке тренинговых услуг только формируются, поэтому некоторые принципы слепо переносятся сюда из других сфер деятельности, и важно не перенести вместе с ними и ошибки. Классический пример - работа адвоката
Клиент может сам принимать решения, а адвокату оплачивать время, потраченное им на консультации, или передать адвокату ведение дела и в таком случае платить за решение задачи.
Итак, еще раз отметим главные моменты: когда вы устанавливаете цену на свои услуги, подумайте, за что реально сейчас платит клиент - за время тренера или за решенную задачу; всегда предоставляйте клиенту подробную информацию о том, что входит в стоимость услуги (детализация цены); никогда не делайте необоснованных скидок - потом будет очень трудно вернуть цену на прежний уровень.
ТРЕТЬЕ P (PLACE)
Так что же, Петька, выходит, твое сознание - в твоем сознании?
Выходит так
Так, - сказал Чапаев и расправил усы. - А теперь слушай меня внимательно. В каком оно находится месте?
Не понимаю, Василий Иванович. Понятие места и есть одна из категорий сознания. Так что…
Где это место? В каком месте находится понятие места?
Ну, скажем, это вовсе не место…
В. Пелевин. "Чапаев и Пустота"
Place (распространение) - все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать продукт или услугу доступными для целевой категории клиентов [2]
Здесь мы можем говорить о двух местах распространения услуги.
1. Место приобретения услуги (офис фирмы)
Нередко тренинговые компании предпочитают не иметь офиса вообще. Действительно, зачем? На переговоры вы всегда можете приехать к клиенту сами, а для проведения тренинга не составляет никакого труда арендовать помещение
Однако, на наш взгляд, наличие офиса для тренинговой компании имеет немаловажное значение. Это то место, куда клиент может прийти, чтобы составить представление о вашей услуге, "потрогать" ее. Приехав именно в офис, он может понять, что ваша компания действительно существует, может почувствовать (причем во всех смыслах этого слова: увидеть, услышать, ощутить тактильно, понюхать), какие вы.
Сейчас существует множество книг, рекомендаций, школ по оформлению офисных помещений, и каждая компания может обустроить свой офис в соответствии со своим имиджем. Мы не будем углубляться в тонкости дизайна, остановимся лишь на моментах, важных именно для тренинговой компании:
оформление офиса не должно быть ярким, кричащим (клиент должен чувствовать, что здесь он в центре внимания, что здесь будут больше слушать его, чем говорить о себе);
в офисе должна быть своя, особенная атмосфера, которую клиент сможет вспомнить некоторое время спустя, выделив вас из ряда других компаний, в которых он побывал;
при оформлении офиса используйте материалы и статьи ваших тренеров-консультантов, отзывы и рекомендации клиентов, важные дипломы и сертификаты
2. Место предоставления услуги (проведения тренинга). Может не совпадать с офисом.
Идеальный вариант, когда у вас есть собственные помещения3 для проведения тренингов. Это позволяет избежать множества организационных и логистических затрат (как клиенту, так и вам). В любом случае, арендуете ли вы помещение или используете свое, оно должно быть оснащено всем необходимым для проведения обучения. Это:
доска типа флипчарт (к ней бумага и фломас теры);
мультимедийный проектор или иное оборудование для презентации;
оборудование для видеоразбора (проектор, телевизор);
видеокамера;
желательно мягкое покрытие, приглушающее звук шагов
Вернемся, однако, к основному вопросу, интересующему нас в этом разделе, - вопросу территориальной доступности. Если для офиса это не так значимо, то здесь выходит на первый план: до тренингового зала должно быть легко и удобно добираться.
Помните, что клиенту нужно будет организовать трансфер группы из 10-12, а иногда и 15 человек.
Идеальный вариант, когда зал находится ближе к центру города, если нет, то в шаговой доступности от метро.
Иногда кажется, что оптимальным вариантом будет проведение тренинга в офисе клиента, особенно если у заказчика есть отвечающий всем требованиям оборудованный тренинговый зал.
Что может быть более удобным и доступным, чем оказание услуги прямо на рабочем месте? Однако, к сожалению, этот вариант является менее эффективным для обучения: участники тренинга в перерывах стараются закончить текущие дела, решают рабочие вопросы, задерживаются и мысленно отвлекаются от происходящего на тренинге.
Интересно, что с развитием интернет-технологий, а также с наступлением кризиса все большую популярность стало приобретать дистанционное обучение (вебинары и пр.). Связано ли это с большей эффективностью такого формата обучения? Конечно, нет. Ведь многие вещи, такие как навыки переговоров или презентации, дистанционно отработать просто невозможно. Зато именно этот формат "работает" на третье P, а именно делает обучение более доступным, особенно д