Гостиничная услуга как товар
Контрольная работа - Туризм
Другие контрольные работы по предмету Туризм
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Сочинский государственный университет туризма и курортного дела
Филиал Сочинского государственного университета туризма и курортного дела
в г. Нижний Новгород
Контрольная работа
Дисциплина: Гостиничное дело
Тема: Гостиничная услуга как товар
Выполнила студентка 5 курса
Группа М 51-05
Солнышкова Татьяна Олеговна
Проверила:
Туватова Виктория Евгеньевна
Нижний Новгород 2010
Содержание
Введение
. Теоретическая часть
1.1Базовый набор услуг
1.2Продажа гостиничных услуг пакетами
.3Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии
. Практическая часть
Вывод
Список литературы
Введение
Услуги - это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг.
Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых - превысить уровень ожидаемости гостей. Наиболее распространенный в этом списке прием - организация приветствия прибывающим клиентам (обычно группе клиентов). С этой целью организуется приветственный завтрак, коктейль или просто предлагается бокал вина в лобби. Для прибывающих гостей готовятся сувениры в номерах или просто предлагается шоколад или цветы. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля.
Эти же приемы можно использовать и в маркетинговых целях, стремясь расширить представление гостей о возможностях гостиницы. Конечно, применять такие методы можно лишь по отношению к потенциально восприимчивым группам клиентов, которые могут оказать влияние на заполняемость отеля в будущем. Встречая такую группу в лобби гостиницы ее руководитель не только стремится произвести приятное впечатление на гостей и закрепить его при помощи памятных подарков или угощения, но и представить свое заведение в максимально благоприятном свете.
Прием VIP гостей всегда большая ответственность для гостиницы, поскольку эта категория лиц может реально влиять на заполняемость отеля. Причем не обязательно прямым путем, размещая заказы руководимой этим важным гостем организации, но и за счет чисто имиджевых факторов. Список особо важных лиц каждая гостиница формирует самостоятельно от местных особенностей. Как правило, помимо местных органов власти сюда включаются наиболее крупные деловые партнеры. Принимая VIP гостей, важно не упустить из виду различные мелочи, которые, как известно, влияют на формирование впечатления об уровне обслуживания в целом. Помимо различных материальных знаков внимания - сувениров, цветов, газет в номер и т.д. руководитель гостиницы может проявить свое уважение к гостям напоминанием, что по любым вопросам обслуживания они могут обращаться к нему напрямую. Прямые контакты с руководителями гостиницы воспринимаются здесь как норма. Подобные прямые контакты следует использовать для расширения бизнеса, всячески подчеркивая, что внимание руководителя гостиницы будет обеспечено всем гостям, направленным в отель VIP клиентом.
1. Теоретическая часть
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако до настоящего времени нет четкого определения, что такое услуга.
Иногда услугами называют деятельность не создающую самостоятельный продукт, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или е действий вообще. Очевидно, что это определение слишком обобщенное.
Интересно определение Р. Марели: услуги - это нематериальные активы, производимые для целей сбыта. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности не являющимися физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.
Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценность. Если некие действия полезны для того, кто их производит, то вряд ли они могут считаться услугой.
По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу. Наше российское законодательство определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Можно назвать следующие свойства услуги:
услуги предоставляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
услуги, в зависимости от объекта и ре?/p>