Гостиничная услуга как товар
Контрольная работа - Туризм
Другие контрольные работы по предмету Туризм
·ультата. Делятся на материальные и нематериальные;
во многих случаях потребителя является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процессе ее оказания;
оказание и потребление услуги может быть одновременным;
как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
услуги могут быть несохраняемы.
Услугам присуще четыре особенности:
1.Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.
2.Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.
.Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.
.Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.
При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).
Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.
Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.
1.1 Базовый набор услуг
Сфера обслуживания напрямую соприкасается с потребителями услуги, а гостиничный бизнес характеризуется, в частности, тем, что процесс производства и потребления услуги совпадает во времени и пространстве. Такие особенности накладывают на производителя услуг ряд обязательств, в том числе, связанные с необходимостью учитывать психологию потребителя. Сфера обслуживания в целом и гостиничный бизнес в частности в значительной мере зависят не только от потребительских свойств услуг, но и от качеств самих потребителей. В частности, гости могут не оценить тех усилий, которые предпринимаются руководителем гостиницы для обеспечения комфорта проживания, а также принять как должное дополнительные знаки внимания. Если гостиница оправдывает ожидания клиента, он, чаще всего, не выразит немедленно свою благодарность, не обратив особого внимания на этот факт. Но если ожидания клиента были обмануты, отель рискует серьезно разочаровать гостя.
В этом случае необходимо придумать минимум удобств, которые гостиница обязаны гарантировать свои клиентам в любом случае, а список дополнительных услуг (не обязательно платных) применять тогда, когда для этого есть возможности и основания. Конечно, можно дойти до абсурда в самых благородных стремлениях, и превысить ожидания гостя иногда бывает не только бесполезно (в смысле последующей отдачи), но и вредно. Если в обычной недорогой гостинице клиенту будут подносить чемоданы в номер, он в лучшем случае удивится. Избыток внимания также настораживает и раздражает, как и его недостаток.
Что же составляет основу требований к гостиничным услугам? В первую очередь, это чистота и аккуратность. Обслуживающий персонал обязательно должен работать в чистой и аккуратной униформе. Стойка администратора, как и прочие другие места, должны содержаться в порядке. Гость составляет мнение о гостинице на основании своих первых впечатлений, которые формируются еще в лобби. Поэтому обстановке и состоянию помещений, встречающих гостя, должно уделяться особое внимание. Они не только должны выглядеть чисто, они должны и пахнуть чистотой.
Отделка и оформление лобби задает тон всей гостинице, поэтому модернизацию гостиниц чаще всего начинают с обновления вестибюля и парадного входа. О?/p>