Фирменное обслуживание
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
Содержание
1. Технологии фирменного обслуживания
Продажа с помощью использования психологии
Выявление потребностей клиентов
Презентация
Игровое обучение потребителей
2. Этапы фирменного обслуживания "КАМАЗ"
3. Фирменное обслуживание
1. Технологии фирменного обслуживания
Продажа с помощью использования психологии
Анализ успехов и неудач в области продаж показывает, что все умения и навыки продавца можно разложить на две составляющие: это профессиональное знание своего товара и знание психологии покупателя. Так как вопрос посвящен психологии бизнеса, то в дальнейшем сосредоточим основное внимание на втором аспекте продаж. Однако, прежде чем перейти к анализу потребностей клиентов, следует отметить еще одну особенность продаж - ее трехкомпонентный характер. Успешная продажа основана на продаже Себя, Продукта и Фирмы.
Начнем с продажи фирмы. Под этим термином понимаются такие свойства фирмы, которые повышают привлекательность ее товаров и услуг. Во-первых, конечно, качество продукции. Некоторые фирмы десятилетиями создавали свою репутацию, совершенствуя качество. И теперь репутация работает на них. Во-вторых, это величина фирмы, и доля захваченного ей рынка. Покупатели чаще предпочитают иметь дело с крупной фирмой, нежели чем с маленькой. В-третьих, продажа фирмы означает культуру общения с потребителем. Есть фирмы, ориентированные на продукт, а есть - на клиента, и последний это чувствует. В-четвертых, авторитет фирмы может зависеть от авторитета ее клиентов. В-пятых, покупатели стремятся приобретать товары длительного пользования у фирмы, которая уже давно работает на рынке. Логика здесь простая: если организация существует давно, то, интуитивно ожидается, что и дальше она будет работать долго. В-шестых, это международные связи предприятия и его признание за рубежом (данный пункт касается российских производителей). Плюсами, повышающими доверие покупателя, здесь будут иностранное оборудование, персонал, прошедший обучение за рубежом и т.д. В-седьмых, немаловажное значение имеют награды и дипломы, которыми награждались товары и услуги этой фирмы на различных выставках и конкурсах. Обычно их копии вывешиваются в торговом, демонстрационном зале, а продавцы должны в нужный момент слаться на эти награды во время продажи. В-восьмых, фирма может гордиться своими послепродажными сервисными традициями: доставкой, сборкой, обслуживанием, гарантиями и т.д.
Перейдем к такому важному фактору торговли, как "продажа себя". Этот процесс также складывается из трех компонентов, каждый из которых важен при взаимодействии продавца с клиентом. Наиболее высоких объемов продаж добьется в первую очередь тот продавец, который будет знать как можно больше о своем товаре или услугах, будет уверен в себе и в том, что он предлагает клиентам, и будет проявлять максимум дружелюбия по отношению к покупателям.
Компетентность продавца означает:
Знание технических характеристик товара;
Знание потребительских свойств товара;
Знание ассортимента, имеющегося в магазине;
Знание дополнительных возможностей по расширению ассортимента ("Нет сейчас, но можем заказать со склада или у производителя"; "Нет нужной комплектации, но подберем ее специально для вас" и т.д.);
Знание ценового диапазона продукции в своей фирме и у конкурентов;
Знание новинок и перспектив развития данной товарной группы;
Знание возможных недостатков товара и контрдоводы для них;
Знание основ психологии и умение их использовать в своей работе;
Дружелюбие выражается в:
Хорошем настроении продавца;
Улыбке;
Открытой для общения позе;
Интересе к покупателю;
Желании ему помочь и т.д.
фирменное обслуживание потребитель продавец
Проявление уверенности в себе достаточно многогранны и выражаются как в субъективных ощущениях предпринимателя или его продавцов, так и в их внешних признаках:
Поднятой голове;
Расправленных плечах;
Низком голосе;
Твердом рукопожатии;
Неспешных движениях;
Прямом взгляде;
При организации процесса продаж предпринимателю важно помнить, что этот процесс не является одномоментным, а состоит из нескольких важных этапов. Знание каждого из них и его использование повышает вероятность покупки. Если же продавец, желая побыстрее продать товар, "перескакивает" через какой-то из этапов, то шансы реализовать товар резко снижаются. Итак, рассмотрим главные ступени процесса продажи товаров или услуг:
Подготовка продавца к работе
Установление психологического контакта с клиентом;
Выявление его потребностей;
Презентации коммерческого предложения;
Работы с возражениями;
Завершения продажи;
Послепродажного сопровождения клиента.
На первом этапе продавец решает две задачи: привлечь внимание клиента и заинтересовать его, а также создать обстановку доброжелательности и доверия. На этой стадии продавец должен задавать себе следующие вопросы:
Что за человек передо мной?
В каком он состоянии?
Как я настрою клиента на себя?
При этом продавец должен проявить следующие качества: доброжелательность, терпение, оптимизм, уверенность в успехе и компетентность.
Выявление потребностей клиентов
Следующий очень важный момент при совершении продаж - это выявление потребносте?/p>