Фирменное обслуживание
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
? клиента. Крупной ошибкой продавца будет представление, что его клиент думает также как он, и большим преимуществом будет обладать тот специалист, который на время забудет про свои желания и постарается понять своего клиента. Важнейшей задачей продавца является необходимость за короткий промежуток времени понять основные актуальные потребности клиента, чтобы показать, как его товар может их удовлетворить.
Мы уже говорили про профессиональную компетентность продавца, и, если он продает автомобили, то обязан разбираться в двигателях, обивочных материалах салона и даже стали, из которой сделан кузов, но профессиональная подготовка - это далеко не все. Ибо, если продавец не поймет за краткий миг общения с потенциальным покупателем, почему он зашел сюда, и что он хочет получить от этого автомобиля, то у продавца просто не будет шанса сообщить самые важные для этого конкретного покупателя сведения о товаре, которые могли бы подтолкнуть его к покупке. Например, человек может выбирать автомобиль, имея различные мотивации. Может быть, он хочет производить неотразимое впечатление на женщин своим автомобилем, и, соответственно, будет искать шикарную и комфортную машину. Другой покупатель - страстный рыбак или охотник, безразличный к внешним деталям, главное для которого - надежность и проходимость. Для третьего клиента, например, чиновника "старой закалки", автомобиль, прежде всего, должен быть солидным и основательным, для четвертого, расчетливого или даже скупого - главное - цена самого автомобиля и его экономичность (расход бензина, содержание, ремонт), для пятого, с развитым эстетическим вкусом все решит цвет эмали и т.д. Таким образом, для осуществления продажи нужно, во-первых, выявить ведущие потребности клиента, а, во-вторых, связать с ними ваш товар или услугу.
Для того, чтобы выявить доминирующие потребности клиентов, менеджер по продажам может использовать три приема: открытые вопросы, уточнение и пересказ.
Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно "да" и "нет", и в результате клиенту приходится раскрываться:
"Что для вас главное в автомобиле?"
"Какие качества автомобиля для вас важней всего?"
Уточнение нужно для того, чтобы удостоверится в понимании пожеланий или потребностей клиента. При этом вы повторяете его утверждение со словами:
"Правильно ли я понял, что вы любите спортивные автомобили?"
"Правильно ли я понял, что вы хотите, чтобы ваш автомобиль обладал, с одной стороны, повышенной проходимостью, и в то же время, элегантно смотрелся бы?"
Третий прием - это пересказ, в котором вы соглашаетесь с клиентом и рассказываете, как ваш товар действительно может удовлетворить ту или иную его потребность.
"Что мы имеем в итоге: Вы покупаете автомобиль в основном для города, и его внешний вид должен соответствовать вашему статусу и общественному положению. Но с другой стороны, вы увлекаетесь охотой, да и дорога до дачи весной далеко не идеальна. Значит, давайте посмотрим, что нас есть из внедорожников, в которых бы сочетались заявленные вами требования".
К типичным ошибкам, которые довольно часто встречаются во время неудачных продаж, можно отнести следующие:
Спор с клиентом
Попытка слишком жестко контролировать ситуацию
Не умение обозначить ценные качества товара в ответ на заявленные клиентом потребности
Презентация
Существует ряд важных факторов, повышающих эффективность аргументации продавца во время презентации товаров или услуг:
Перед началом презентации еще раз уточните для себя потребности данного клиента и выберете главные из них. В дальнейшем используете только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента. Используйте понятный слушателю язык, вставляя в свою речь его собственные выражения;
Во время презентации отслеживайте реакцию клиента (слушает ли он, успевает ли за вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т.д.), и вносите коррективы в свой рассказ;
Используете вопросы, на которые клиент ответит "Да"
Используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, используемые клиентом,
По возможности, подкрепляйте свои доводы демонстрацией. Делайте слушателя участником демонстрации - пусть он почувствует товар, как свою собственную вещь.
Описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования товара, максимально используйте его воображение;
Приводите мнение экспертов, известных людей, имейте под рукой справочную аргументацию.
Говорите медленно, короткими, понятными словами. Не убыстряйте темп речи без особой необходимости.
Игровое обучение потребителей
В условиях гиперконкуренции все подразделения продаж нуждаются в нестандартных коммуникациях с клиентами. Игровые коммуникации - это очень интересный, современный, работающий маркетинговый инструмент, позволяющий выделиться среди конкурентов и дающий неоспоримое преимущество.
Суть маркетинговых игр - это когда потребителю доносят основную ценность товаров и услуг компании в игровой и доступной форме. Игра - способ общения между людьми, который снимает многие искусственные ограничения и уменьшает количество барьеров, что дает новые, совершенно невообразимые возможности для достижения целей компании.
2. Этапы фирменного обслуживания "КАМАЗ"
Автомобили КАМАЗ выпускает Камский автомобильный завод, одн?/p>