Фирменное обслуживание
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
и эксплуатацию своих автомобилей во Франции: 34% - приобретение (в цену автомобиля включаются стоимости разработки, производства, маркетинга, поставки и т.п.); 17% - владение - затраты на страхование, оплата за стоянку, налоги (напр. транспортный сбор); 49% - эксплуатация (топливо - 58,5%; ремонты - 36,9%; дорожные сборы - 2,4%; оплата за парковку - 1,6%; штрафы - 0,6%).
Фирменное обслуживание в современном виде, как оно сложилось на практике в развитых странах, состоит в предложении потребителю расширенного продукта, который включает в себя материальный товар - автомобиль, и комплекс услуг (service-mix) по разработке автомобиля в соответствии с потребностями потребителя и требований эксплуатации, обслуживания, ремонтов и утилизации, с оптимизацией и согласованием с клиентом совокупной стоимости материального товара, владения им и эксплуатации (полной стоимости расширенного продукта), информирования потребителей относительно характеристик автомобиля и возможностей обслуживания, обучения и тренировки обслуживающего персонала и клиентов, подготовки автомобиля к продаже, гарантийного обслуживания и поддержке в рабочем состоянии в эксплуатации, а также утилизации автомобиля.
Обычно обслуживание, которое принято называть фирменным, организует та фирма, которая в наибольшей степени заинтересована в коммерциализации продукта или имеет определенные обязательства перед производителем продукта. Кроме производителя это могут быть фирма - оптовый поставщик, или фирма-продавец, которые реализуют продукт под своим именем. В настоящее время существует много примеров, когда фирма, под чьим именем продается продукция, не является частично, или даже полностью производителем товара. Например, в автомобилестроении фирмы с громкими именам, под которыми выпускаются автомобили, не являются производителями всех составляющих автомобиля. Они, как правило, не производят электрооборудование, системы питания, зажигания, амортизаторы, резину и пр., и представляют собой в большей степени автосборочные предприятия.
В автомобильной отрасли инициатором организации фирменного обслуживания является фирма-производитель автомобилей, как наиболее заинтересованное лицо с точки зрения произведенных затрат, получения и максимизации прибыли.
Фирменные автосервисные предприятия обслуживания создаются производителем автомобилей и реализуют большую часть элементов общей стратегии фирмы производителя по фирменному обслуживанию.
Участники фирменного обслуживания
Дилер - лицо, гарант и инструмент автокомпании на рынке.
Термин "дилеры" закрепился в литературе для обозначения торговых предприятий, реализующих товары крупных поставщиков на закрепленных за ними по дилерским соглашениям территориях.
В самом простом варианте можно считать любых торговцев, получающих товары от постоянных поставщиков, дилерами этих поставщиков даже и без дилерских соглашений, только по договорам купли-продажи. Но "официальными дилерами" или "полномочными дилерами" считаются фирмы, заключившие дилерские соглашения, получившие права агентов поставщиков на определенной территории и действующие в рамках торговой политики поставщиков, оговоренной в соглашениях.
Официальные дилеры работают от своего имени и за свой счет - это значит, что они на свой страх и риск покупают на льготных условиях товар у производителя и реализуют его конечным потребителям, что все риски они несут сами и компании не несут никакой ответственности перед потребителями за действия дилеров. Гарантийные ремонты выполняют дилеры и только после их выполнения получают возмещение расходов компании.
Региональные дистрибьюторы
Поставщики техники убедились, что не все дилеры в состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных сетях. Самые ответственные звенья сетей - центральные, зональные и региональные склады в крупных регионах и других странах принадлежат продуцентам машин в виде филиалов, дочерних или совместных предприятий. Эти филиалы являются региональными дистрибьюторами (и называются главными дистрибьюторами или импортерами), они создают региональный склад и свою дилерскую сеть. Создавая филиалы в виде дочерних фирм, руководствуются тем, что в отдаленных от поставщика странах или регионах конкуренты имеют более твердое положение на рынке, и в первые годы деятельности трудно найти солидных дилеров, которые взялись бы сотрудничать с поставщиком, не зная репутации техники. Начинать же торговлю в таких районах через мелких дилеров, финансовое положение которых неустойчиво и у которых не имеются достаточной технической базы и квалифицированного персонала, рискованно для поставщиков, так как в случае первой неудачи трудно впоследствии завоевать доверие покупателей. Поставщик через посредничество филиала может с меньшим риском работать с мелкими дилерами, оказывая им техническую помощь и контролируя их деятельность.