Управления конфликтами и стрессами на предприятии
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
чие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров; наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
. Безопасности - безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
. Охраны окружающей среды. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).
На протяжении многих лет, ЗАО Гранд пользуется спросом у потребителей, следовательно, качество предоставляемых розничных услуг покупателям соответствуют потребностям населения нашего города.
.2 Анализ методов разрешения конфликтов и эффективности профилактики стрессов используемых на предприятии
Конфликты в компании ЗАО Гранд могут иметь различную природу: они либо рабочие, либо возникающие из личного неприятия. Конфликты второго рода в данном случае мы рассматривать не будем. Рабочие конфликты в ЗАО Гранд можно разделить на четыре класса:
внутриличностные (противоречие между неудовлетворенностью заданием и необходимостью его выполнять);
межличностные (горизонтальные - между сотрудниками, вертикальные - между сотрудником и руководителем);
межгрупповые (между подразделениями);
между группой и личностью (сотрудник, выделяющийся из общей массы положительными или отрицательными особенностями, может вызывать недовольство всего коллектива).
Как показывает практика, самые распространенные конфликты в ЗАО Гранд - межличностные и межгрупповые.
Следующая часть анализа посвящена заинтересованным сторонам конфликта (прямые участники конфликта; косвенные, которые по той или иной причины были замешаны в конфликте). А также люди, чьи интересы данный вопрос затрагивает. Объект исследования - обувной отдел Гранд.
Рассмотрим стиль управления конфликтами на предприятии ЗАО Гранд на следующем примере. В мае 2011 у руководителя обувного отдела ЗАО Гранд возник конфликт с менеджером по продажам, женщиной, имеющей ребенка возрастом 3 года. Незадолго до этого на предприятии возникла острая необходимость на время заменить работника в одном из пригородных филиалов. Руководитель вызвал сотрудницу и сообщил ей, что с завтрашнего дня она должна отправиться туда в командировку. В ответ сотрудница сказала, что это невозможно, так как у нее болеет ребенок. Чтобы выполнить срочную работу, сотрудница и так попросила присмотреть за ребенком соседку, но уехать на несколько дней не может. Начальник заявил, что его не интересуют личные проблемы сотрудницы, и она должна завтра же быть в пригородном филиале. На следующий день сотрудница ушла на больничный. Начальник оказался в очень сложной ситуации. Его авторитет под угрозой, производственная проблема не была решена и потребовала экстренных мер. Руководитель был явно в проигрыше. Но выиграла ли сотрудница? Увы, ее отношения с руководителем испорчены, и ее ожидают не лучшие времена. Может быть, хотя бы ребенок выиграл? Если его мать будет в опале или уволена, вряд ли это пойдет ему на пользу. В данном случае заинтересованными сторонами являются:
1.Руководитель обувного отдела
2.Менеджер обувного отдела
Объектом данного конфликта является внутренний распорядок ЗАО Гранд, установленная организационная структура и правила трудовой диiиплины в отделе продаж. Оппонентами в данном конфликте являются начальник отдела продаж и менеджер по продажам. Причиной конфликта является конфликт интересов у менеджера по продажам и руководителя отдела. Тип конфликта - конфликт между руководителем и подчиненным. Составим карту диагностики конфликта (таблица 2.1.)
Таблица 2.1
Межличностный конфликт в ЗАО Гранд
№ п/пПризнакМежличностный конфликт в обувном отделе1.Конфликтная ситуацияНа предприятии возникла острая необходимость на время заменить работника в одном из пригородных филиалов. Руководитель вызвал сотрудницу и сообщил ей, что с завтрашнего дня она должна отправиться туда в командировку. В ответ сотрудница сказала, что это невозможно, так как у нее болеет ребенок. Чтобы выполнить срочную работу, сотрудница и так попросила присмотреть за ребенком соседку, но уехать на несколько дней не может. Начальник заявил, что его не интересуют личные проблемы сотрудницы, и она должна завтра же быть в пригородном филиале. На следующий день сотрудница ушла на больничный.2.Зона конфликтаВ данном случае руководитель настаивал на исполнении своего приказа менеджером, так как опасался за свой авторитет. Руководитель iитал, что если он проявит слабость в глазах подчиненных, то ему сядут на голову. Менеджер опасался, что если он уступит один раз, то с его интересами руководство перестанет iитаться.3.