Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
делены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то, если бы не было заключено мировое соглашение, покупатель, безусловно, выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда с ООО ТС Вещь! МО.
В такой ситуации заключение мирового соглашения - мера вполне разумная, но несколько запоздалая: гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например путем предоставления и доставки за iет магазина товара-заменителя на время ремонта (в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ О защите прав потребителей). Ведь самое главное, что толкнуло покупателя на жесткие меры, - это отсутствие внятного ответа на его запрос, тем более что речь шла о вещи, необходимой в повседневном использовании.
Принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при условии ее безупречной работы и полного выполнения обязательств, определенных законодательством.
Необходимо отметить, что приведенная конфликтная ситуация не типична для ООО ТС Вещь! и подобные случаи редки.
Однако, следует заметить, что нередко страсти достигают такой степени, что справиться одному сотруднику ООО ТС Вещь! с ним не по силам. Тогда приходится прибегать к помощи менеджера. Почему именно его, а не кого-то из коллег, работающих в зале? Во-первых, коллеги они заняты своим делом, они обслуживают других покупателей, бросать которых нельзя. Во-вторых, если персонал торгового зала бросится продавцу на помощь, покупатель подумает, что все здесь заодно и его просто задавят массой. А в-третьих, заведующий старше по званию и волен наказывать и миловать своих подчиненных.
Когда менеджер появляется в торговом зале ООО ТС Вещь! для решения конфликтной ситуации, перед ним предстают две точки зрения: претензия покупателя и возражение продавца (кассира). Если дело касается закона (например, возврата товара), то тут остается спокойно и со знанием дела объяснить правила возврата товара клиенту. Когда же покупатель недоволен самим продавцом (кассиром), то тут перед менеджером встает выбор - чью позицию поддерживать.
Почти всегда менеджер ООО ТС Вещь! встает на защиту своего сотрудника.
Что хорошо: обеспечена любовь и преданность коллектива, даже если позже, без свидетелей, заведующий проведет воспитательную беседу с провинившимся продавцом (кассиром).
Что плохо: покупатель не будет ходить в магазин, где клиент всегда неправ и где нельзя добиться справедливости.
Кстати, признать вину продавца вовсе не значит подорвать в целом репутацию магазина. Лучше признать ошибку - все мы люди! - чем просто отмахнуться от клиента, показав ему, что все его попытки добиться правды бесполезны.
Самостоятельность, которой менеджер ООО ТС Вещь! наделяет продавца (кассира) в решении конфликтов с покупателями, с одной стороны, является доверием руководства и признанием профессионализма сотрудника. С другой стороны, нередки ситуации, когда невозможно обойтись без посторонней помощи.
В любом подобном конфликте менеджер ООО ТС Вещь! выступает как третья сила, мудрая и справедливая, и обязательно дает возможность неправой стороне выйти из спора с достоинством. Вообще, менеджер старается перенести разбирательство из торгового зала в кабинет. Это несколько усмиряет пыл спорщиков, не оставляет неприятного осадка у свидетелей конфликта и дает возможность не создавать очередей.
На основании анализа, проведенного во второй главе работы далее необходимо предложить рекомендации по устранению проблем, имеющихся в деятельности любой компании, в том числе и в ООО ТС Вещь!, а именно - конфликтных ситуаций.
3. Рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций торгового предприятия
Для руководителя торгового предприятия очень важно своевременно определить причины конфликта. Знание причин возникновения той или иной конфликтной ситуации фактически до момента ее развития и вовлечения в конфликт все новых и новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать данные причины и в последствии устранить их.
Основными причинами возникновения конфликтов в организации вообще являются:
борьба за распределение ресурсов;
взаимозависимость задач;
различия в целях;
различия в представлениях и ценностях;
различия в манерах поведения и жизненном опыте;
неудовлетворительные коммуникации.
Эти причины конфликтов указаны в нескольких учебниках по менеджменту и относятся ко всем отраслям и всем типам предприятий. Вместе с тем торговая деятельность имеет свою специфику.
Труд работника магазина связан с постоянным общением с покупателями, поставщиками, коллегами по работе. Не редко во время труда работника магазина возникают конфликтные и стрессовые ситуации. Очевидно, что причины возникновения конфликта на предприятии торговли отличаются от причин конфликтов на промышленных предприятиях, где основное время сотрудников посвящено работе не с людьми, а с предметами труда, оборудованием.
Особенностью труда работников торговли является его высокое нервно-эмоциональное напряжение, связанное с постоянными контактами с покупателями, которые не довольны товарами, ценами, качеством товара.
Работник магазина должен, с одной стороны, уме